Praktisches Telefontraining für den Zahnarzt und sein Team

Praktisches Telefontraining
für den Zahnarzt
und sein Team
Christine Rieder
Praktisches Telefontraining
für den Zahnarzt
und sein Team
Praktisches Telefontraining
für den Zahnarzt
und sein Team
Christine Rieder
Alle Rechte vorbehalten · Nachdruck, auch auszugsweise, verboten
Redaktion: Christiane Fork, Kathrin Okniewski
Lektorat: Christiane Fork
Satz/Layout: Mario Elsner
Druck: Griebsch & Rochol Druck GmbH & Co. KG, Hamm
Abbildungen: Shutterstock, Just-Institut (S. 72, 73, 145, 146)
CD-Produktion: digiCon media solutions GmbH, Hamburg
© Zahnärztlicher Fach-Verlag (zfv), Herne 2012
Bestell-Nr. 653331 · ISBN 978-3-941169-93-7
Inhaltsverzeichnis
Vorwort Thomas Rauscher
Einleitung
1.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Das professionelle Verhalten am Telefon – Bestandteil der
Corporate Identity einer Zahnarztpraxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Der erste Eindruck am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
Die 4 Visitenkarten einer Zahnarztpraxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Das Telefon als wichtiges Arbeitsgerät . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Vergleich der Ausdrucksmittel im persönlichen und im telefonischen Gespräch . . . . . . . . . . . . .17
2. Ihr Kompetenzniveau am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
2.1. Der Telefon-Check up . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
2.2. Testauflösung und Ergebnisbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
3. Die 10 Erfolgsfaktoren für das professionelle Telefonieren in der Zahnarztpraxis .30
3.1. Positive innere Einstellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
Innere Einstellungstypen und deren Sprachverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
3.2. Persönliches Verhaltens-, Wirkungs- und Gesprächsziel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Ausgewählte professionelle Wirkungseigenschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
Das Gesprächsziel mit dem Anrufer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
3.3. Der Telefon-Knigge – professionelle Höflichkeitsregeln für ein berufliches Telefonat . . . . . . . .41
Was bringt Knigge-gemäßes Verhalten am Telefon? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Die Small Talk-Regeln am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Umgang mit Knigge-Fehlern von Seiten des Anrufers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
Persönliche Ansprache des Anrufers mit seinem Namen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Positive Aspekte für die persönliche Namensansprache des Anrufers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Das gekonnte Buchstabieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Häufige Fehler bei der Namensklärung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Der Umgang mit Zahlen am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
3.4. Die Komponenten der Stimme aktiv und freundlich gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
Stimme und Stimmung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Stimmlage und Stimmklang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
Modulation: Lautstärke, Sprechtempo, Sprachrhythmus und Pausen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Artikulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Intonation und Tonfall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .70
3.5. Verwendung von positiver Sprache – Gespräche selbst steuern oder
vom Anrufer gesteuert werden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74
Übersicht zu Inhalten von negativer Sprache und Negativ-Formulierungen . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Übersicht zu Inhalten von positiver Sprache und Positiv-Formulierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
3.6. Zuhören und Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Sonderformen von Fragetypen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Mit aktivem Zuhören Verständnis und Interesse zeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Inhaltsverzeichnis
3.7. Auswirkungen von Freundlichkeit und Unfreundlichkeit am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92
Abgrenzung (Absagen) und Unfreundlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95
Negative Form der Abgrenzung/Absage mit Unfreundlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95
Positive Form der Abgrenzung/Absage mit freundlicher Bestimmtheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
3.8. Standardformeln und Analyse von wiederkehrenden Alltagssituationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99
Vor- und Nachteile von Standards am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .99
Argumente für das Einführen von Standards am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101
Eigenheiten bei der Verwendung von Standards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .102
3.9. Eingehende Telefonate – der ideale Zeitpunkt zur Anrufannahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103
Die Meldeformel – Begrüßung und Verabschiedung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104
Die Elemente der Begrüßungsformel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106
Die kompetente Anrufannahme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109
Weiterverbinden – Zwischenbescheid – Rückverbinden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
Verbinden und Zwischenbescheid für den Anrufer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Das Rückverbinden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
Die Gestaltung der Warteschleife . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
3.10. Ausgehende Anrufe – Anrufe bei Patienten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
4.
Service-Instrumente – Anrufbeantworter und Voicemail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .124
Auswahl der Anrufbeantworter-Stimme für die Praxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .127
5.
Umgang mit Beschwerden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134
Begrifflichkeiten „Reklamation“ und „Beschwerde“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135
Beschwerden und Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136
Verhaltensleitfaden bei Beschwerden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138
6.
Stress positiv bewältigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140
Verhaltensunterschiede von Telefonprofi und Telefonanfänger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141
Stressbewältigungsstrategien am Telefon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144
Optimale Voraussetzungen für Stressvermeidung im Vorfeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .145
Persönliche Stressbewältigungsstrategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .145
7.
Zusammenfassung mit professionellen Handlungsempfehlungen . . . . . . . . . . . . . . .148
8.
Auswahlbibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153
Vorwort
S
ie als Kollegen haben sicherlich auch zuweilen das Gefühl, dass Ihr zahnärztliches Können
nicht angemessen nachgefragt wird. Dabei tun Sie doch alles, was Ihren Patienten gut tut:
Sie sind nett und freundlich bei der Behandlung, bilden sich kontinuierlich in den neuesten
Methoden fort, haben auch kompetente Mitarbeiter – aber eigentlich müsste sich der Aufwand
noch gewinnträchtiger für Sie auszahlen ...
Als ich mich vor Jahren anschickte, aus meiner normalen Landzahnarztpraxis eine moderne Mehrbehandlerpraxis zu gestalten, ging ich auf die Suche nach einer geeigneten Trainerin, die diesen
Prozess professionell begleiten sollte. So entstand mein Kontakt zu Christine Rieder, deren Konzept
einer innovativen, professionellen Praxis mit einer auf mich abgestimmten, klaren Corporate
Identity mich sofort überzeugte. Im Zuge dieser Umstrukturierung kamen meine Angestellten auch
in den Genuss ihres für uns alle hoch interessanten Telefontrainings. Eine Schulung, die für mich
und mein Team von unschätzbarem Wert war, entdeckten wir doch alle sehr schnell unsere eigenen
(kleinen) Defizite und machten uns vielleicht zum ersten Male richtig bewusst, wie wir stimmlich
bei unseren Patienten ankommen.
Denn hier genau liegt der Knackpunkt: Durch einen professionellen telefonischen Erstkontakt
Vorfreude und positive Erwartungen für den bevorstehenden Zahnarztbesuch zu wecken und dies
gleichbleibend freundlich, souverän und patientenorientiert im meist stressigen Praxisalltag.
Damit haben wir in unserer Praxis angesetzt und bereits nach kurzer Zeit erstaunliche Ergebnisse
mit deutlich mehr Neupatienten verzeichnen können.
Das können auch Sie mit Ihrem Team bewerkstelligen. Das neue Telefon-Training von Frau Rieder –
ein praktisches Arbeitsbuch mit beigefügter Übungs-CD – können Sie direkt vor Ort, in Ihrer
eigenen Praxis einsetzen. Ein ideales Handwerkszeug, das Ihre Praxis in kürzester Zeit noch weiter
voran bringen wird!
Ich wünsche dem Buch die große Verbreitung, die es verdient, und Ihnen, liebe Kolleginnen,
Kollegen und Teams, viel Freude bei der Realisierung Ihres eigenen Praxisprojekts „Erfolgreiches
Telefontraining“.
Dr. med. dent. Thomas Rauscher
Hilpoltstein, Oktober 2011
Einleitung
Ein stimmiger Telefonauftritt bestärkt
den Patienten in der Wahl seiner Zahnarztpraxis
D
ie Inhalte dieses Arbeitsbuches und der beigefügten CD stammen aus meinen
praktischen Erfahrungen, die ich in zehn Jahren Telefontraining und Coaching vor Ort
in Zahnarztpraxen gewinnen konnte. Der Fokus liegt dabei auf konkreten, praktischen
Handlungsempfehlungen für die gezielte Gestaltung einer gewinnbringenden, langfristigen
Patienten- und Kundenbeziehung, die sich durch Professionalität und Service auszeichnet.
Ein Erfolg bestimmender Baustein in diesem System ist ein optimales, kontinuierliches,
patientenorientiertes Verhalten am Telefon – praktiziert sowohl vom Arzt als auch von
seinem Praxisteam.
Mir war dabei wichtig, für Sie als Praxisinhaber und Ihre Mitarbeiter ein ganz spezielles
Telefontraining für Ihren Arbeitsalltag zu entwickeln. Sie bekommen praktische Hilfestellungen
für die Optimierung des akustischen Erscheinungsbildes Ihrer Praxis. Konkrete positive und
negative Hörbeispiele unterstützen Sie dabei, Ihren telefonischen Praxisauftritt individuell zu
gestalten. Auch wenn Sie über manche Beispiele im Buch oder auf der CD schmunzeln müssen –
sie sind gelebte Realität. Alle aufgeführten und aufgenommenen Beispiele habe ich so gehört
und in den Praxen vor Ort erlebt.
Zusätzlich werden die kommunikativen Verhaltensweisen am Telefon von Arzt und Praxisteam
um den Blickwinkel des Patienten erweitert – eine weitere Perspektive, die noch einmal ganz
deutlich zur persönlichen Verhaltensreflexion beitragen soll. Die Realität in den Zahnarztpraxen
zeigt, dass sich der heutige Patient zunehmend in der Rolle des fordernden und kaufenden
Kunden sieht, für den Serviceaspekte, Flexibilität und Wohlfühlfaktor eine bedeutende Rolle
spielen. Um den Wettbewerb um die Patienten in Zukunft zu gewinnen, sind diese Aspekte ein
erheblicher Erfolgsfaktor. Hinzu kommt, dass immer besser informierte Patienten ihre Eingangsfragen schon am Telefon beantwortet haben wollen. Ihr Kommunikationsbedarf steigt also, auch
vor dem Hintergrund der sich kontinuierlich erweiternden zahnmedizinischen Möglichkeiten.
Dies erfordert eine gezielte Schulung des kommunikativen Wissens und Könnens des gesamten
Praxisteams.
Lösen Sie deshalb beim anrufenden Patienten durch Ihr kontinuierlich professionelles und
sympathisches Kommunikationsverhalten das Gefühl von Interesse an Ihren Praxisdienstleistungen
aus. Damit stärken Sie sein Vertrauen und seine Sicherheit, dass Ihre Praxis die richtige ist. Der erste
Schritt dazu erfolgt bereits mit Ihrem Auftreten am Telefon. Denn eines steht fest: Ihr Patient entscheidet, wo er sich jetzt und zukünftig seine Zähne behandeln lassen will!
Telefonieren in der Zahnarztpraxis wird häufig als Tätigkeit betrachtet, die „nebenbei“ passieren
kann. Dabei wird nicht selten die Bedeutung verkannt, die insbesondere das gekonnte Telefonieren
für den Erfolg einer Praxis hat. Welche hohen Anforderungen das professionelle Telefonieren an die
kommunikativen, emotionalen und sprachlichen Fähigkeiten stellt, zeigen die Beispiele des
Buches und der CD mit praxistauglichen Übungen und Lösungen.
Bedenken Sie, dass jede Veränderung ein neues Bewusstsein und die Bereitschaft zum Üben
beinhaltet. Vieles, was locker und selbstverständlich wirkt, ist das Ergebnis von ausdauerndem
Training. Dieses Buch fördert im Team den konstruktiven Austausch und damit das professionelle
Wir-Gefühl. Da jede systematische und nachhaltige Optimierung des Telefonverhaltens eine
strukturierte und konstruktive Selbst- und Fremdbeobachtung voraussetzt, bietet Ihnen das Buch
ebenso wie die CD gezielte Übungen mit Arbeitsanleitungen an.
Bringen Sie Ihr Wissen wieder auf den neuesten Stand und erleichtern Sie sich das tägliche
Arbeiten mit dem Telefon durch hilfreiche Tipps, Anleitungen für zeiteffizientes, positives und
souveränes Telefonieren, um dauerhaft die Patienten an Ihre Praxis zu binden und sie füe Ihre zahnmedizinischen Dienstleistungen zu begeistern! Der erste akustische Eindruck Ihrer Praxis entsteht
beim ersten Telefonat und dies unterstützt das Vertrauen in die Kompetenz der Praxis – oder löst
erste Zweifel aus...
Bleiben Sie am Puls und Ohr Ihrer Patienten mit diesem praktischen Telefontraining für das
ganze Team! Es macht Sie fit für die Zukunft, in der ein serviceorientiertes Telefonverhalten einen
Erfolgsfaktor für Patienten(neu)gewinnung, Patientenbindung und Weiterempfehlungen darstellt.
Viel Erfolg, neue Erkenntnisse und Freude beim Umsetzen in Ihrer Praxis!
Christine Rieder
Praxis Erfolgstraining
Starnberg, Oktober 2011
Hinweis: Wenn in diesem Buch wegen der einfacheren Lesbarkeit vom Zahnarzt die Rede ist,
sind selbstverständlich immer beide Geschlechter gemeint.
Legende
Bei den folgenden Symbolen sollten Sie selbst aktiv werden:
checken/
ankreuzen
schreiben/
ausfüllen
Übung
machen
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der CD anhören
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Das professionelle Verhalten am
Telefon – Bestandteil der Corporate
Identity einer Zahnarztpraxis
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Das professionelle Verhalten am Telefon –
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1.
Bestandteil der Corporate Identity
einer Zahnarztpraxis
Die Corporate Identity der Zahnarztpraxis stellt das unternehmerische Selbstverständnis der Praxis dar. Der Zahnarzt prägt mit seiner Persönlichkeit und seinen Mitarbeitern
die Gesamtpersönlichkeit seiner Praxis, die seiner Corporate Identity entspricht.
Dies bedeutet, dass – genauso wie der Mensch – auch die Praxis eine Form der „Identität“ hat. Diese muss gezielt interessant und anziehend für den Patienten gestaltet werden, damit er schnell Vertrauen und Sympathie entwickelt, was die Grundlage für den
Verkauf der Praxisdienstleistungen darstellt. Verkaufspsychologen wissen: Emotion geht
vor Information. Die Corporate Identity umfasst alle nachfolgenden Bereiche der Zahnarztpraxis.
Die Corporate Identity soll in den Augen der wichtigen Bezugsgruppen – nach innen
zum Arzt und zu Kolleginnen sowie nach außen zu Patienten, Kunden und Lieferanten –
ein genaues und klares Abbild der angestrebten, professionellen Praxisidentität entstehen lassen. Eine seriöse, vertrauenswürdige und kompetente Corporate Identity unterstützt den Arzt und sein Team im Vertrauensbildungsprozess mit seinen Patienten und
Kunden für die Gewinnung seines Dienstleistungsportfolios. Für das Praxisteam entsteht durch die Corporate Identity eine eindeutige Identifikation, die das Wir-Gefühl des
Teams stärkt.
Dieter Herbst bringt es auf den Punkt:
„Das Selbstverständnis (CI) darf nicht nur gezeigt und kommuniziert,
es muss auch gelebt werden. Zentraler Bestandteil der Corporate Identity
ist das konsequent an der Identität ausgerichtete Verhalten der Mitglieder
des Unternehmens: das Corporate Behaviour.“ (Herbst, 1998)
Merke
Die Zahnarztpraxis als Unternehmen präsentiert sich in ihrem Gesamtverhalten. Danach beurteilen die Zielgruppen die Zahnarztpraxis und machen von den einzelnen
Maßnahmen und Verhaltensweisen ihren Eindruck abhängig, der einen maßgeblichen
Einfluss auf die Bereitschaft hat, bestimmte angebotene zahnmedizinische Dienstleistungen und Produkte kaufen zu wollen. Das schlüssige und serviceorientierte Auftreten
der Zahnarztpraxis bestärkt den Patienten auch in seiner Rolle als Kunden nach dem
Motto: „Ja, das ist die richtige Zahnarztpraxis für mich. Hier behandeln mich Profis.“
11
1
1.1.
Track 1
Das professionelle Verhalten am Telefon –
Bestandteil der Corporate Identity einer Zahnarztpraxis
Der erste Eindruck am Telefon
Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance – was für den persönlichen Kontakt
als längst bekannte Weisheit gilt, lässt sich ebenso auf das telefonische Verhalten übertragen. Sympathie oder Antipathie entsteht nach wenigen Worten und steuert den weiteren Gesprächsverlauf – positiv wie negativ. Die Kompetenzerwartung in das Können
des Zahnarztes und seines Teams entsteht bereits in dieser frühen Kontaktphase mit der
Praxis.
Im Vergleich zum persönlichen Gespräch fehlen am Telefon jedoch wichtige zusätzliche
Ausdrucks- und Informationsmittel für die Interpretation des jeweiligen Gesprächspartners und dessen Botschaften. Das optische Erscheinungsbild, Gestik, Mimik und die
Körpersprache fallen beim Telefonieren für den Anrufer als Informationsmittel weg.
Der Anrufer konzentriert sich auf zwei Ebenen:
• Kognitive Ebene: Inhalte der Botschaft (Sprache/Wortwahl)
• Auditive Ebene: Komponenten der Stimme
Der Angerufene hat zur sympathischen und kompetenten Gestaltung seiner Antworten
jedoch mehrere Erfolgsinstrumente, um diese beiden Ebenen zielgerichtet und kontinuierlich positiv für seine Praxis zu gestalten.
Abhängig von der Praxisstruktur und -größe finden täglich in einer Zahnarztpraxis zwischen 20 bis 100 Telefonate statt. Man kann sich jedes Telefonat als eine bildhaft dargestellte Visitenkarte vorstellen, die an die Patienten über das Telefon verteilt wird. Rechnet man die Anzahl der Anrufe auf ein Jahr hoch, so verteilt die Praxis eine hohe Zahl
ihrer akustischen Visitenkarten über das Telefon und gestaltet damit innerhalb des
Corporate Behaviour maßgeblich die Corporate Identity.
Genauso wie man auf eine schöne, gedruckte Visitenkarte aus Papier positiv reagiert,
entsteht auch bei der freundlich-ansprechenden akustischen Visitenkarte ein bestimmter Eindruck beim Anrufer. Er macht sich bereits zu diesem frühen Zeitpunkt am Telefon
eine Vorstellung vom behandelnden Arzt, seinem Team und der Praxis – bewusst und
unbewusst, positiv oder negativ.
Tipp
12
Rolf Leicher fasst dies zusammen:
„Besonders wirkungsstark ist Freundlichkeit zu Beginn des Gesprächs.
In den ersten Sekunden, wenn der Kontakt beginnt, werden die Weichen
gestellt für den weiteren Verlauf des Gesprächs.“ (Leicher, 2003)
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Komponenten der Corporate Identity einer Zahnarztpraxis
Corporate Identity der
Zahnarztpraxis – die
„Persönlichkeit“ Ihrer Praxis
Corporate Design =
Logo, Hausfarben (Praxisfarben), einheitlich verwendete
Hausschrift, Typographie der Schriftelemente,
Gestaltungsraster für Anzeigen, Hauszeitschriften etc.
Berufsbekleidung (Praxiskleidung) und Praxisausstattung,
Praxisgestaltung
Corporate Communication =
Werbung, Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit (PR)
und Sponsoring
Corporate Behaviour =
• Das Verhalten gegenüber Mitarbeitern:
Führungsstil, Beförderungskriterien, Fortbildung von
Mitarbeitern, Lohn- und Gehaltspolitik, Sozialleistungen
• Das Verhalten gegenüber den Marktpartnern
(Patienten):
Qualitätsgrundsätze, Preispolitik, Verkaufspraktiken,
Garantieleistungen, Lieferpolitik
Serviceverhalten: Verhalten am Telefon
und im Umgang mit Patienten in der Praxis
Verhalten bei Beschwerden und Reklamationen
13
1
1.2.
Das professionelle Verhalten am Telefon –
Bestandteil der Corporate Identity einer Zahnarztpraxis
Die 4 Visitenkarten einer Zahnarztpraxis
Die optische Visitenkarte
Die optische Visitenkarte wird durch alle optisch wahrnehmbaren Bereiche in der Praxis
gestaltet: das Erscheinungsbild der Praxismitarbeiter/Ärzte, die komplette Praxiseinrichtung und Innenraumgestaltung der Praxis bis hin zu den Bildern und Pflanzen sowie
den Praxisfarben.
Track 2
Die akustische Visitenkarte am Telefon
Sie entsteht durch das Sprechen am Telefon und die Ansagen auf dem Anrufbeantworter der Praxis. Die Art und Weise, wie gesprochen wird, die Antworten, die Wortwahl und die komplette Handhabung des Telefons mit dem vereinbarten Standardverhalten formen diese Visitenkarte – professionell, einladend und ansprechend oder
reserviert, abweisend und damit inkompetent und unprofessionell.
Die gedruckte Visitenkarte
Die schriftliche, gedruckte Visitenkarte mit Praxislogo, Praxisfarbe und Praxisschrift ist
die im Volksmund so verstandene „Visitenkarte“. Grundkomponenten sind hierauf die
kompletten Kontaktdaten inklusive Website und Email-Adresse, Öffnungszeiten, einer
kurzen Anfahrtsskizze und dem Leistungsportfolio der Zahnarztpraxis. Eine Klappkarte
schafft genug Platz für alle Informationen und ein hochwertiges Papier signalisiert
Qualität.
Die virtuelle Visitenkarte
Die virtuelle Visitenkarte präsentiert die Praxis und alle technischen Kontaktdaten und
Darstellungsformen über das Internet. Eine eigene Praxis-E-Mail-Adresse und eine
Praxis-Website sind Basiselemente, die für Modernität und Aktualität der Praxisleistungen stehen. Ein Online-Terminkalender bildet einen weiteren Bestandteil eines virtuellen, modernen Auftretens der Praxis.
Merke
14
Das Ziel einer Visitenkarte ist, den anderen positiv anzusprechen und
ihm wichtige Kontaktdaten freundlich zu vermitteln. Behalten Sie also
dieses Ziel im Auge – besonders bei Ihrer akustischen Visitenkarte.
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Für alle Telefonmuffel gilt: Machen Sie sich die Vorteile des Telefonierens
mit nachfolgender Checkliste bewusst!
Persönliche und/oder Übung im Praxisteam:
Tragen Sie in die nachfolgende Checkliste alle Vorteile ein, die sich für Sie im Praxisalltag
durch das Telefonieren ergeben. Fragen Sie sich: „Welchen Nutzen bringt mir das
Gespräch am Telefon?“
Checkliste – Vorteile und Nutzen des Telefonierens
Vorteile und Nutzen des beruflichen Telefonierens für mich
15
1
Das professionelle Verhalten am Telefon –
Bestandteil der Corporate Identity einer Zahnarztpraxis
Sicherlich haben Sie schnell einige Vorteile für sich notieren können. Zur Vervollständigung finden Sie nachfolgend weitere Vorteile zusammengefasst.
Vorteile und Nutzen des Telefonierens ...
✓ ... eine positive Wirkung kann mit wenigen Mitteln erreicht werden wie
z. B.: freundliche Stimme, warmherziger Tonfall, positive Wortwahl etc.
✓ ... es ist preisgünstig
✓ ... Informationen können schnell und unkompliziert gewonnen werden
✓ ... ein Kontakt ist schnell hergestellt
✓ ... man spart Zeit im Vergleich zum Gespräch von Angesicht zu Angesicht
✓ ... eine gute Möglichkeit, Kompetenz durch Freundlichkeit und
Lösungsorientierung zu zeigen
✓ ... die Kommunikation läuft nur über einen Wahrnehmungskanal:
den auditiven Kanal
✓ ... man kann über ein Lächeln im Gesicht die eigenen Gefühle und
die Gefühle des Anrufers positiv beeinflussen
1.3.
Track 3
16
Das Telefon als wichtiges Arbeitsgerät
Das Telefon als Arbeitsgerät wird leicht unterschätzt in seinen Anforderungen, da der
Laie glaubt: „Man muss ja nur ein bisschen reden können ... und das kann doch jeder!“
Dass dieses „Reden“ aber anders als im privaten Umfeld ein Ziel verfolgt, eine professionelle Wirkung erzeugen soll, positive Gefühle transportieren und den Anrufenden für
die Zahnarztpraxis gewinnen soll, zeigt, dass das Bedienen des Telefons im beruflichen
Bereich ganz andere Erwartungskriterien zu erfüllen hat als bei privaten Anlässen. Es
stellt eine hohe emotionale Anforderung an den Umgang mit persönlichen Stimmungen
und Launen, denn diese werden über die Stimme auf den Gesprächspartner übertragen
und veranlassen bei ihm bestimmte Reaktionen – negative wie positive.
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Das Telefon zählt zu den üblichen Arbeitsgeräten in einer Zahnarztpraxis wie PC oder
Faxgerät. Arbeitsgeräte sind nur dann hilfreich, wenn sie auch optimal bedient werden
können. Die Bedienung eines Computers verlangt in erster Linie fachliches Wissen und
Übung. Der kompetente Umgang am Telefon mit dem Anrufer stellt zusätzlich zu den
rein technischen Kenntnissen hohe menschliche Anforderungen an die emotionalen,
kommunikativen und stimmlichen Fähigkeiten des Mitarbeiters.
Wenn Sie schlechte Laune haben und abseits von Patienten am Bildschirm eines PCs
arbeiten, so stört Ihr Missmut höchstens Ihre Kollegen. In dem Moment, wo Sie sich
aber als Mitarbeiter der Praxis am Telefon melden, vermitteln Sie Ihre schlechte Laune
über die Stimme und die Sprechweise dem Anrufer – falls Sie nicht gelernt haben,
bewusst „umzuschalten“.
Wer in der Zahnarztpraxis dieses ebenso wirkungsmächtige wie anspruchsvolle Arbeitsgerät bedient, sollte gut überlegt und im Team besprochen werden. Denn anders als im
privaten Bereich, wo man „einfach drauflosreden“ kann, wird im beruflichen Umfeld ein
schnelles, ziel- und lösungsorientiertes sowie professionelles Verhalten am Telefon
erwartet mit der Verwendung einer positiven emotional steuernden Sprache. Man verfolgt ein professionelles berufliches Ziel. Abgesehen von wenigen Naturtalenten sind
Telefonprofis geschulte Experten, die sich mit der Wirkung von Sprache und Stimme gut
auskennen und diese gezielt zur Gesprächs- und Wirkungssteuerung einsetzen.
Vergleich der Ausdrucksmittel im
persönlichen und im telefonischen Gespräch
Track 4
1.4.
Das Telefonieren wird im Gespräch mit Zahnärzten und deren Mitarbeitern häufig abgewertet als keine „richtige Arbeit, die man nicht lernen muss, das kann man einfach“.
Deshalb werden häufig Hilfskräfte oder Auszubildende damit betraut. Einen Heil- und
Kostenplan hingegen zu erstellen wird als „richtige Arbeit“ betrachtet, die mit Arbeitseinsatz und Kompetenz verbunden ist. Doch darf dabei nicht übersehen werden, dass der
Patient zuerst über einen freundlich-kompetenten Telefonkontakt animiert werden
muss, in die Praxis zu kommen und sich dort untersuchen zu lassen. Erst dann (!) kann
der Heil- und Kostenplan erstellt werden. Ist nämlich der telefonische Kontakt fehlgeschlagen, bekommt die Mitarbeiterin für die Erstellung des Heil- und Kostenplans erst
gar keinen Auftrag. Zu Anfang und als Voraussetzung für alle weiteren Praxisarbeiten
steht also das professionelle und kompetente Verhalten am Telefon.
Um diese Anforderung gut erfüllen zu können, hat die Mitarbeiterin am Telefon im
Vergleich zum persönlichen Gespräch ein wichtiges Ausdrucksmittel weniger: Die nonverbale Kommunikation über das visuelle Erscheinungsbild und die Körpersprache. Der
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Das professionelle Verhalten am Telefon –
Bestandteil der Corporate Identity einer Zahnarztpraxis
wichtige Sinnes- und Informationskanal „Sehen“ fällt beim Telefonieren weg. Jeder, der
schon ein Telefonat in einer fremden Sprache durchgeführt hat, weiß, welche Herausforderung es darstellt, sich rein auf die Sprache und die Stimme konzentrieren zu müssen, wenn die erklärende Wirkung der nonverbalen Kommunikation wegfällt. Die nonverbale Kommunikation unterstützt und erklärt zusätzlich im persönlichen Gespräch die
verbale Kommunikation des Gesprächspartners über Gestik, Mimik, Bewegung, Körperhaltung, Aussehen und Ausstrahlung. Die nonverbale Kommunikation ist jedoch – und
das wird vielfach unterschätzt – für den Anrufer über die Stimme zu hören. Dies wird
besonders deutlich, wenn man etwas mit einem Lächeln oder ohne Lächeln spricht.
Übersicht der Ausdrucksmittel:
persönliches oder telefonisches Gespräch
Beanspruchte Sinne
Telefongespräch
Hörbare Gestik,
Mimik und
Körpersprache
z. B. das hörbare
Lächeln
WAS gesagt
wird = Inhalt
WIE es gesagt
wird = Emotion
Persönliches
Gespräch
Nonverbale
Signale über
Gestik, Mimik
und Körpersprache
------------
Sehen
Hören
Hören
WAS gesagt
wird = Inhalt
Fühlen
Fühlen
WIE es gesagt
wird = Emotion
Für die positive Beeinflussung des Gesprächspartners stehen im telefonischen Gespräch
die verbale Kommunikation (Sprache) und die Stimme zur Verfügung. Diese beiden
Faktoren gewinnen somit eine verstärkte Bedeutung im Vergleich zum persönlichen
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Kontakt. So wird durch die Reduktion der Einflussfaktoren auf das Gegenüber das
Telefonat zu einer größeren Herausforderung und Kunst als das persönliche Gespräch.
Die Bedienung des Telefons gehört daher in die Hände von gut ausgebildeten Mitarbeitern, um die akustische Visitenkarte der Zahnarztpraxis so zu gestalten, damit Anrufer auch das Leistungsprofil der Zahnarztpraxis kennen lernen möchten und schnell
Vertrauen in das zahnmedizinische Angebot der Praxis entwickeln.
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Praktisches Telefontraining
für den Zahnarzt und sein Team
Telefonieren in der Zahnarztpraxis wird häufig als Tätigkeit betrachtet,
die „nebenbei“ erledigt werden kann. Dabei ist das professionelle
Telefonieren ein wesentlicher Erfolgsfaktor für eine gut funktionierende
Praxis und einen professionellen Außenauftritt.
Welche hohen Anforderungen im kommunikativen, emotionalen und
sprachlichen Bereich damit verbunden sind, beschreibt Praxisberaterin und
Trainerin Christine Rieder anhand zahlreicher Praxissituationen. Neben
konkreten Tipps und Handlungsempfehlungen im Buch bietet die beigefügte
Audio-CD zusätzliche Hörbeispiele und praktische Übungen für eine
gezielte Weiterentwicklung.
Ein Muss für das gesamte Praxisteam für zeiteffizientes, positives und
souveränes Telefonieren!
Aus dem Inhalt:
◗ Die 10 Erfolgsfaktoren für das professionelle Telefonieren
◗ Die Komponenten der Stimme aktiv gestalten
◗ Mit positiver Sprache Anrufer gezielt steuern
◗ Energiegewinn und Kompetenz-Image mit Standardformeln
Die Autorin
Christine Rieder, Dipl. Betriebswirtin (FH),
ist selbstständig tätige Praxis- und Unternehmensberaterin für die Themenbereiche:
Kommunikation, Gestaltung des Verkaufsprozesses für Zusatzleistungen sowie
Serviceoptimierung und Teamführung.
Das interaktive, praktische Telefontraining
in der Arztpraxis ist ein Spezialgebiet der
Autorin. Sie führt individuelle Arzt- und
Teamcoachings/-trainings zu den genannten
Themen vor Ort in den Arztpraxen durch.
www.praxis-erfolgstraining.com
Christine Rieder hält regelmäßig Vorträge und Workshops in Fachkreisen,
bei Kongressen und an Fortbildungsakademien in Deutschland, Österreich
und der Schweiz.