Amtsleitungen verwenden

Transcription

Avaya Communication
Manager Kurzübersicht für
erweiterte Administration
03-300364DE
Ausgabe 3
Februar 2007
Release 4.0
© 2007 Avaya Inc.
Alle Rechte vorbehalten.
Hinweis
Obwohl von Avaya alles unternommen worden ist,
um die Vollständigkeit und Richtigkeit der
Informationen in diesem Dokument zum Zeitpunkt
der Drucklegung sicherzustellen, kann keine
Verantwortung für Fehler übernommen werden.
Änderungen und Korrekturen an den in diesem
Dokument enthaltenen Informationen werden in
künftigen Ausgaben aufgenommen.
Umfassende rechtliche Hinweise entnehmen
Sie bitte dem vollständigen Dokument Avaya
Legal Page for Software Documentation
(Dokumentnummer 03-600758).
Dieses Dokument finden Sie, indem Sie auf
unserer Website unter http://www.avaya.com/
support in das Suchfeld die Dokumentnummer
eingeben.
Haftungsausschluss für Dokumentation
Avaya Inc. haftet nur für Änderungen,
Hinzufügungen und Löschungen in der
ursprünglich veröffentlichten Version dieser
Dokumentation, wenn diese von Avaya selbst
vorgenommen wurden. Der Kunde und/oder
Endbenutzer erklären sich damit einverstanden,
Avaya sowie seine Vertreter, Erfüllungsgehilfen
und Mitarbeiter von jeglichen Ansprüchen,
Rechtsstreitigkeiten, Forderungen und Strafurteilen
freizustellen, die aufgrund von oder im
Zusammenhang mit späteren Änderungen,
Hinzufügungen oder Löschungen in dieser
Dokumentation vom Kunden oder Endbenutzer
geltend gemacht werden können.
Haftungsausschluss für Links
Avaya Inc. übernimmt keine Verantwortung für
den Inhalt oder die Zuverlässigkeit von Websites,
die an anderer Stelle in dieser Dokumentation
genannt werden. Darüber hinaus werden die auf
diesen Websites angebotenen Produkte,
Serviceleistungen oder Informationen nicht
notwendigerweise von Avaya unterstützt.
Wir können nicht garantieren, dass diese Links
immer funktionieren, und wir haben keinen Einfluss
auf die Verfügbarkeit der verknüpften Seite.
Gewährleistung
Avaya Inc. bietet für dieses Produkt eine
eingeschränkte Gewährleistung. Die Bedingungen
der eingeschränkten Gewährleistung finden Sie in
Ihrem Kaufvertrag. Außerdem gibt es die
Standardgewährleistungsbedingungen von Avaya
sowie Informationen über den Support für dieses
Produkt während der Gewährleistungsdauer auf
der Website:
http://www.avaya.com/support.
Copyright
Soweit nicht ausdrücklich anders angegeben,
unterliegt das Produkt den Urheber- und anderen
Eigentumsgesetzen. Unbefugte Reproduktion,
Übertragung und/oder Nutzung kann ein straf- oder
zivilrechtliches Vergehen nach dem geltenden
Recht sein.
Avaya Support
Avaya stellt eine Telefonnummer bereit, über die
Sie Probleme mitteilen oder Fragen zu Ihrem
Produkt stellen können. In den Vereinigten Staaten
ist die Support-Telefonnummer 1-800-242-2121.
Weitere Support-Telefonnummern finden Sie auf
der Website von Avaya:
http://www.avaya.com/support.
Inhalt
1: Amtsleitungen verwalten . . . . . . . . . . . . .
7
Amtsleitungen verwenden . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
Amtsleitungsbündel hinzufügen . . . . . . . . . . . . . .
Bevor Sie beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
11
2: Nachtschaltung einrichten . . . . . . . . . . . .
15
Nachtschaltung für Sammelgruppen einrichten . . . . .
16
Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten . . . . . . .
17
Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten . . .
19
Allgemeine Abfrage einrichten . . . . . . . . . . . . . . .
Bevor Sie beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
21
Zusammenwirken verschiedener
Nachtschaltungstypen . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
3: Ansagen verwalten . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Ansagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
Ansagen hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Voice Announcement over LAN (VAL) . . . . . . . . .
VAL Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
27
30
Ansagen aufzeichnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
Ansagen löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
Sicherungskopien von Ansagen erstellen
. . . . . . . .
35
4: Sammelgruppen verwalten . . . . . . . . . . . .
37
Sammelgruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
Sammelgruppen einrichten . . . . . . . . . . . . . . . .
Warteschlange einrichten . . . . . . . . . . . . . . .
Sammelgruppenansagen hinzufügen . . . . . . . . .
38
41
43
Ausgabe 3 Februar 2007
3
Inhalt
Verfahren für die Anrufverteilung . . . . . . . . . . . . .
45
5: Vektoren und VDNs verwalten . . . . . . . . . .
47
Vektoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vektoren schreiben . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bevor Sie beginnen . . . . . . . . . . . . . . .
Anruf in eine Warteschlange stellen . . . . . .
Ansage einspielen . . . . . . . . . . . . . . .
Tageszeitabhängige Leitweglenkung . . . . .
Nachrichten von Anrufern . . . . . . . . . . . . .
Anrufe im Notfall oder an Feiertagen umleiten
Weitere Möglichkeiten für Anrufer . . . . . . .
Schritte einfügen . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Schritte löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Vektorprobleme diagnostizieren . . . . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
48
49
49
51
52
53
55
55
57
58
59
60
Vector Directory Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . .
62
Meet-me-Konferenz . . . . . . . . . . . . . . . .
Kundenoptionen überprüfen . . . . . . . . .
VDN für eine Meet-me-Konferenz erstellen .
Vektor für eine Meet-me-Konferenz erstellen
Optionen für Vektorschritte . . . . . . . . .
Meet-me-Konferenz deaktivieren . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
64
65
66
68
71
72
Erweiterte Meet-me-Konferenz . . . . . . . . . . . . .
Kundenoptionen überprüfen . . . . . . . . . . . .
Maximale Teilnehmerzahl einstellen . . . . . . . .
VDN für erweiterte Meet-me-Konferenz einrichten
Sprachkonfiguration festlegen . . . . . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
73
74
75
76
78
4 Kurzübersicht für erweiterte Administration
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Inhalt
6: Reports verwenden . . . . . . . . . . . . . . . .
Report Scheduler verwenden .
Druckerparameter einstellen
Reports planen und drucken
Geplante Reports auflisten .
Geplante Reports ändern . .
Geplante Reports entfernen
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
79
.
.
.
.
.
.
79
80
82
84
85
85
Reportdaten analysieren . . . . . . . . . . . . . . . . . .
86
Telefonzentralenreports verwenden . . . . . . . .
Verkehrsaufkommen an der
Telefonzentralengruppe messen . . . . . . .
Leistung einzelner Telefonisten messen . . .
Leistung der Telefonzentralengruppe messen
. . . .
87
. . . .
. . . .
. . . .
87
88
89
Reports über Amtsleitungsbündel . . . . . . . . .
Übersicht über Amtsleitungsbündelaktivitäten
Amtsleitungsbündelaktivitäten pro Stunde . .
Funktionslose Amtsleitungen . . . . . . . . .
Aktueller Amtsleitungsbündelstatus . . . . .
Amtsleitungen mit geringster Auslastung . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
89
90
91
92
93
93
Callcenter-Leistung messen . . . . . . . . . . . . . .
Messparameter . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gleichzeitige Abfrage von Systemreports . . . . .
Sammelgruppenreports aufrufen . . . . . . . . .
Report „Hunt Group Measurements“ aufrufen
Report „Hunt Group Performance“ aufrufen .
Report „Hunt Group Status“ aufrufen . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
94
94
96
96
96
97
97
Sicherheitsreports verwenden . . . . . . . . . . . . . . .
98
5
Inhalt
7: Funktionsweise von Callcentern . . . . . . . . .
99
Callcenter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
Callcenter planen . . . . . . .
Verkehrsfluss einrichten .
System testen . . . . . . .
Callcenter überwachen . .
Systemkapazität anzeigen
.
.
.
.
.
100
100
103
103
104
Automatische Anrufverteilung (ACD) . . . . . . . . . . .
ACD-System verbessern . . . . . . . . . . . . . . . .
Weitere Informationen . . . . . . . . . . . . . . .
105
105
106
Index
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Amtsleitungen
1: Amtsleitungen
verwalten
Dieses Kapitel bietet einen Überblick über Amtsleitungen und
erläutert, wie Sie dem System Amtsleitungsbündel hinzufügen.
Amtsleitungen übertragen Telefonsignale von einem Ort zu einem
anderen. So überträgt z. B. ein Amtsleitungstyp Telefonsignale von
Ihrem System zum Amt (CO).
Amtsleitungsbündel führen bestimmte Funktionen aus. Anhand der
folgenden Tabelle können Sie feststellen, welche Typen von
Amtsleitungsbündeln Ihr Unternehmen verwendet:
Amtsleitungs
bündel
Beschreibung
Access
Mit Hilfe von Zugriffsleitungen können Sie in einem
elektronischen Tandemnetzwerk (ETN) Satellitensysteme mit dem Hauptsystem verbinden.
Da Zugriffsleitungen keine mitgeführten Leitwegberechtigungen (Travelling Class Marks – TCM)
haben, erhalten Anrufer im Satellitensystem
uneingeschränkten Zugriff auf die abgehenden
Leitungen des Hauptsystems.
7
Amtsleitungen verwalten
Amtsleitungs
bündel
Beschreibung
APLT
Leitungen mit einem erweiterten Privatleitungsabschluss (Advanced Private Line Termination)
werden in Privatnetzwerken verwendet.
APLT-Leitungen ermöglichen Inband-ANI.
CAMA
Amtsleitungen der zentralen automatischen
Nachrichtenverwaltung (Centralized Automatic
Message Accounting) leiten Notrufe an die örtlichen
Notrufsysteme weiter.
CO
CO-Amtsleitungen (Central Office) dienen in der
Regel zur Verbindung Ihres Systems mit dem Amt,
können jedoch auch zum Einbinden von Zusatzsystemen wie externen Personensuchanlagen und
Datenmodulen verwendet werden.
CPE
Kundenleitungen (Customer Premise Equipment)
dienen zum Anschluss von Zusatzsystemen wie
Personensuchanlagen und Ansage- oder Musikquellen an das System.
DID
Über Durchwahlleitungen (Direct Inward Dialing)
werden ankommende Anrufe direkt und ohne
Umweg über eine Telefonzentrale oder einen
anderen Verteiler mit internen Nebenstellen
verbunden.
DIOD
Durchwahlleitungen (abgehend und ankommend)
verbinden ankommende und abgehende Anrufe
direkt mit Ihrem System.
DMI-BOS
Amtsleitungen der DMI-BOS-Signalisierung (Digital
Multiplexed Interface-bitorientiert) verbinden ein
System mit einem Hostrechner oder zwei Systeme
miteinander.
Amtsleitungs
bündel
Beschreibung
FX
Über Fernvermittlungsleitungen (Foreign Exchange)
werden Anrufe an das Amt geleitet. Bei einem
hohen Aufkommen von Ferngesprächen zu einem
bestimmten Ortsnetz lassen sich die Fernsprechgebühren Ihres Unternehmens mit Hilfe von
Fernvermittlungsleitungen deutlich senken.
ISDN
Bei ISDN-Amtsleitungen (Integrated Services Digital
Network) können Sprache, Daten, Video- und
Signalisierungsinformationen mit den Anrufen
übertragen werden.
Es gibt zwei Typen von ISDN-Amtsleitungen:
Über die ISDN-S0-Schnittstelle werden Telefone,
PCs und andere Desktop-Geräte an das System
angeschlossen.
Die ISDN-S2-Schnittstelle dient der Verbindung von
Betriebseinrichtungen, wie z. B. Systemen, mit dem
Netzwerk sowie als Schnittstelle zwischen
Einrichtungen, wie z. B. Systemen und Computern.
RLT
Diese Amtsleitungen verwenden die netzweite
Telefonzentrale (CAS), um ferne Systeme mit
zentral gelegenen Telefonzentralen zu verbinden.
Tandem
Bei diesen Amtsleitungen handelt es sich um einen
Querverbindungstyp, der in großen Netzwerken
verwendet wird.
Tie
Querverbindungsleitungen (Tie Trunks) dienen zum
Anschluss von Systemen an das Amt oder zur
Verbindung zweier Systeme miteinander in einem
privaten Netzwerk.
WATS
WATS-Leitungen (Wide Area Telecommunications
Service) ermöglichen Verbindungen mit bestimmten
Ortsnetzbereichen zu Pauschalgebühren. Dieses
Leistungsmerkmal steht nur für Verbindungen
innerhalb von Nordamerika zur Verfügung.
Amtsleitungen
9
Amtsleitungsbündel hinzufügen
Es kann vorkommen, dass sich die Telefonsystemanforderungen
Ihres Unternehmens ändern, und Sie deshalb dem System neue
Amtsleitungsbündel hinzufügen müssen. Beispiel: Ihr Unternehmen
wächst und ein weiterer, doppelt gerichteter Zugang zwischen Ihrem
System und dem Amt ist erforderlich. Nach einigen Überlegungen
entscheiden Sie schließlich, dass Sie eine weitere CO-Amtsleitung
hinzufügen müssen.
Sobald Sie für das Hinzufügen einer neuen Amtsleitung entschieden
haben, wenden Sie sich an den Anbieter. Je nach gewünschtem
Amtsleitungstyp kann es sich bei dem Anbieter um die lokale
Telefongesellschaft, um Anbieter von Fernverbindungen oder um
andere Diensteanbieter handeln.
Sie müssen dem Anbieter mitteilen, welchen Diensttyp Sie hinzufügen
möchten. Im Beispiel sind dies die Amtsdienste.
Der Anbieter muss den gewünschten Signaltyp bestätigen und Ihnen
eine Leitungskennummer für die neue Amtsleitung geben. Notieren
Sie sich alle anbieterspezifischen Kennnummern oder Spezifikationen, damit sie griffbereit sind, falls es einmal Probleme mit dieser
Amtsleitung geben sollte.
Anmerkung:
Anmerkung:
Notieren Sie sich alle am System vorgenommenen
Änderungen.
Nachdem Sie den neuen Dienst bestellt und alle relevanten
Informationen zur neuen Amtsleitung erhalten haben, müssen Sie
das System für das neue Amtsleitungsbündel konfigurieren.
Bevor Sie beginnen
Bevor Sie ein Amtsleitungsbündel administrieren können, müssen
Sie eine oder mehrere Baugruppen des richtigen Baugruppentyps mit
genügend offenen Ports für die hinzuzufügenden Amtsleitungen
haben. In der Hardwaredokumentation für Avaya Communication
Manager können Sie nachlesen, welche Baugruppen Sie benötigen.
So fügen Sie ein neues Amtsleitungsbündel hinzu:
1. Geben Sie add trunk-group next ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Trunk Group an
(Abbildung 1: Bildschirmmaske „Trunk Group“
(Amtsleitungsbündel) auf Seite 11).
Das System weist diesem Bündel die nächste verfügbare
Amtsleitungsbündelnummer zu. Im Beispiel wird das
Amtsleitungsbündel 5 hinzugefügt.
Abbildung 1: Bildschirmmaske „Trunk Group“
(Amtsleitungsbündel)
TRUNK GROUP
Group Number: 5
Group Type: co
CDR Reports: y
Group Name: outside calls
COR: 85 TN: 1
TAC:647
Direction: two-way
Outgoing Display? n
Dial Access: n
Busy Threshold: 99
Night Service: 1234
Queue Length: 0
Country: 1
Incoming Destination: ____
Comm Type: voice
Auth Code? n
Digit Absorbtion List: ____
Prefix-1?: y
Trunk Flash? n
Toll Restricted? y
TRUNK PARAMETERS
Trunk Type: loop start
Outgoing Dial type: tone
Cut Through? n
Trunk Termination: rc
Disconnect Timing(msec): 500
Auto Guard?: n
Call Still Held? n
Sig Bit Inversion: none
Analog Loss Group:
Digital Loss Group:
Trunk Gain: high
Disconnect Supervision - In? y
Out? n
Answer Supervision Timeout: 10
Receive Answer Supervision? n
11
Amtsleitungen
2. Geben Sie in das Feld Group Type den Amtsleitungsbündeltyp
ein, den Sie hinzufügen möchten. Verwenden Sie in diesem
Beispiel den Standardwert co.
Wenn Sie einen anderen Amtsleitungstyp auswählen, z. B. DID,
passt das System die Maske so an, dass nur die dem
hinzugefügten Amtsleitungsbündel entsprechenden Felder
angezeigt werden.
3. Geben Sie im Feld Group Name einen Namen für dieses
Amtsleitungsbündel ein.
Geben Sie hier outside calls ein.
4. Weisen Sie im Feld COR eine Berechtigungsklasse zu, die den
auf Ihrem System administrierten Verbindungsberechtigungen
entspricht. Dieses Feld steuert, welche Benutzer über dieses
Amtsleitungsbündel Anrufe tätigen und empfangen können.
Geben Sie 85 ein.
5. Geben Sie im Feld TAC den Code für den Zugriff auf das neue
Amtsleitungsbündel ein.
Geben Sie 647 ein.
6. Geben Sie im Feld Direction die Verkehrsflussrichtung ein.
Lassen Sie im Beispiel die Voreinstellung two-way unverändert.
7. Sollen Anrufe an einen Nachtvermittlungsapparat weitergeleitet
werden, geben Sie die entsprechende Nummer im Feld Night
Service ein.
Im Beispiel werden Anrufe während der Nacht an die
Nebenstelle 1234 weitergeleitet.
8. Geben Sie im Feld Comm Type den Kommunikationstyp ein,
den die neue Amtsleitung verwenden soll.
Geben Sie voice ein.
Amtsleitungen
9. Geben Sie loop start im Feld Trunk Type ein.
Dieses Feld teilt dem System mit, wie Anrufe auf dieser
Amtsleitung gesendet oder empfangen werden. Ihr Anbieter
kann Ihnen mitteilen, welchen Amtsleitungstyp Sie in diesem
Feld eingeben können.
10. Klicken Sie auf Next, bis Sie den Abschnitt Group Member
Assignments sehen (Abbildung 2: Bildschirmmaske „Trunk
Group“ (Amtsleitungsbündel) auf Seite 13).
Je nach Systemkonfiguration werden hier unterschiedliche
Felder angezeigt.
TRUNK GROUP
Administered Members (min/max): xxx/yyy
Total Administered Members: xxx
GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
Port
Code Sfx Name
1: 1B1501___
5211_______
2: 1B1523___
5212_______
3: 1B1601___
5213_______
4: 1B1623___
5214_______
5: 1B1701___
5215_______
6: _________
___________
7: _________
___________
8: _________
___________
9: _________
___________
10: _________
___________
11: _________
___________
12: _________
___________
13: _________
___________
14: _________
___________
15: _________
___________
Night
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
_________
Mode
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
_______
Type
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
Ans Delay
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
_____
13
11. Geben Sie im Feld Port die Portnummer der physischen
Verbindung aller Mitglieder ein, die Sie dem Amtsleitungsbündel
hinzufügen.
12. Geben Sie im Feld Name die Leitungskennnummer oder
Telefonnummer für jedes Mitglied ein.
Diese Informationen helfen bei der Überwachung des Systems
oder bei der Beseitigung von Problemen – allerdings müssen die
Felder immer mit den neuesten Informationen aktualisiert
werden.
13. Drücken Sie Enter, um Ihre Änderungen zu speichern.
Nachtschaltung
2: Nachtschaltung
einrichten
Mit der Nachtschaltung können Sie Anrufe an andere Nebenstellen
weiterleiten, wenn die primäre Rufannahmegruppe nicht verfügbar
ist. Beispiel: Sie können die Nachtschaltung so administrieren, dass
alle Mitarbeiter in der Marketingabteilung ankommende Anrufe
annehmen können, wenn der Telefonist in der Mittagspause oder
nach Hause gegangen ist.
Nachdem Sie die Nachtschaltung für die Umleitung von Anrufen
administriert haben, muss ein Benutzer nur noch eine Taste auf dem
Vermittlungsapparat bzw. eine Funktionstaste auf seinem Telefon
drücken, um zwischen normaler Weiterleitung und Nachtschaltung zu
wechseln.
Es gibt fünf Arten von Nachtschaltungen:
●
Nachtschaltung für Sammelgruppen – leitet
Sammelgruppenanrufe an ein Nachtschaltungsziel weiter
●
Nachtschaltung für Nebenstellen – leitet alle ankommenden
Amtsverbindungen an ein Nachtschaltungsziel weiter
●
Nachtschaltung für Vermittlungsapparat – leitet alle Anrufe an
einen Nacht- oder Tag-/Nachtvermittlungsapparat weiter
●
Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel – leitet ankommende
Anrufe für einzelne Amtsleitungsbündel an ein
Nachtschaltungsziel weiter
●
Allgemeine Abfrage (TAAS) – leitet ankommende Anrufe weiter
und macht Mitarbeiter durch ein akustisches Signal auf die
Anrufe aufmerksam
15
Nachtschaltung einrichten
Nachtschaltung für Sammelgruppen
einrichten
Sie können die Nachtschaltung für Sammelgruppen administrieren,
wenn Sie Sammelgruppenanrufe an ein Nachtschaltungsziel weiterleiten möchten. Beispiel: Anrufe bei der Helpline auf Sammelgruppe 3
werden nach 18 Uhr nicht mehr angenommen. Falls Kunden zu
einem späteren Zeitpunkt anrufen, sollten sie eine Ansage hören, mit
der sie gebeten werden, am nächsten Morgen anzurufen.
Wenn Sie die Nachtschaltung für die Helpline einrichten möchten,
müssen Sie die Ansage aufzeichnen (im Beispiel befindet sich die
Ansage auf Nebenstelle 1234) und anschließend die Sammelgruppe
so ändern, dass Anrufe an diese Nebenstelle geleitet werden.
So administrieren Sie eine Nachtschaltung für Sammelgruppe 3:
1. Geben Sie change hunt-group 3 ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Hunt Group für Sammelgruppe 3
an (Abbildung 3: Bildschirmmaske „Hunt Group“
(Sammelgruppe) auf Seite 16).
Abbildung 3: Bildschirmmaske „Hunt Group“ (Sammelgruppe)
HUNT GROUP
Group Number: 3
Group Name:
Group Extension:
Group Type:
TN:
COR:
Security Code:
ISDN Caller Display:
ACD: n
Accounting
2011
ucd-mia
1
1
Queue Length: 4
Calls Warning Threshold:
Time Warning Threshold:
Queue:
Vector:
Coverage Path:
Night Service Destination:
MM Early Answer:
Port:
Port:
y
n
1
1234
n
Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten
2. Geben Sie 1234 im Feld Night Service Destination ein.
Bei dem Ziel kann es sich um eine Nebenstelle, eine Nebenstelle
mit Ansage, eine VDN, eine Nebenstellennummer einer
Sammelgruppe oder um eine Telefonzentrale (attd) handeln,
wenn Sie Anrufe an die Telefonzentrale weiterleiten möchten.
Nachdem Sie die Sammelgruppe geändert haben, müssen Sie einem
Sammelgruppentelefon auch die Funktionstaste hunt-ns für die
Nachtschaltung zuweisen, damit Benutzer in der Sammelgruppe die
Nachtschaltung aktivieren und deaktivieren können.
Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten
Mit der Nachtschaltung für Nebenstellen können Sie ankommende
Amtsverbindungen, DID-LDN-Anrufe oder interne Anrufe an die
Telefonzentrale („0“ gewählt) an ein Nachtschaltungsziel weiterleiten.
Beispiel: Der Telefonist, der Anrufe an Nebenstelle 8100 (Sondernummer für den Ruf zur Telefonzentrale) annimmt, geht normalerweise
um 18 Uhr nach Hause. Falls Kunden zu einem späteren Zeitpunkt
diese Nummer anrufen, sollen sie eine Ansage hören, in der sie
gebeten werden, am nächsten Morgen noch einmal anzurufen.
Wenn Sie die Nachtschaltung für Nebenstellen einrichten möchten,
müssen Sie die Ansage aufzeichnen (im Beispiel befindet sich die
Ansage auf Nebenstelle 1234).
Alle Amtsleitungsbündel werden über die Telefonzentrale direkt an
dieses Nachtschaltungsziel weitergeleitet, es sei denn, Sie weisen
den einzelnen Amtsleitungsbündeln eine Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel zu. Siehe Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel
einrichten auf Seite 19.
17
Nachtschaltung
So richten Sie eine Nachtschaltung für Nebenstellen ein:
1. Geben Sie change listed-directory-numbers ein.
Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Listed Directory Numbers an
(Abbildung 4: Bildschirmmaske „Listed Directory Numbers“
(Sondernummern für den Ruf zur Telefonzentrale) auf Seite 18).
Abbildung 4: Bildschirmmaske „Listed Directory Numbers“
(Sondernummern für den Ruf zur Telefonzentrale)
Ext
1: 8100
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
9:
10:
LISTED DIRECTORY NUMBERS
Name
attendant 8100
TN
Night Destination: 1234
2. Geben Sie 1234 im Feld Night Destination ein.
Bei dem Ziel kann es sich um eine Nebenstelle, eine Nebenstelle
mit Ansage, eine VDN oder eine Nebenstellennummer einer
Sammelgruppe handeln.
4. Geben Sie change console-parameters ein. Drücken Sie
Enter.
Das System zeigt die Maske Console Parameters an
(Abbildung 5: Bildschirmmaske „Console Parameters“
(Vermittlungsapparatparameter) auf Seite 19).
Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel einrichten
Abbildung 5: Bildschirmmaske „Console Parameters“
(Vermittlungsapparatparameter)
CONSOLE PARAMETERS
OPERATOR
1
COR: 1
5
Attendant Lockout? y
none
Night Service Act. Ext.:1234
IAS (Branch)? n
IAS Tie Trunk Group No.:
IAS Att. Access Code:
Alternate FRL Station:
Backup Alerting? n
DID-LDN Only to LDN Night Ext? n
Nachtschaltung
Attendant Group Name:
COS:
Calls in Queue Warning:
CAS:
5. Geben Sie n im Feld DID-LDN Only to LDN Night Ext? ein.
Nachdem Sie die Nachtschaltung für Nebenstellen eingerichtet
haben, kann der Telefonist die Nachtschaltung mit der
Nachtschaltungstaste aktivieren und deaktivieren.
Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel
einrichten
Mit der Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel können Sie einzelne
Amtsleitungsbündel an eine Nachtschaltung weiterleiten. Das System
leitet Anrufe für das jeweilige Amtsleitungsbündel an das zugewiesene
Nachtschaltungsziel um.
Die Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel setzt die Nachtschaltung
für Nebenstellen außer Kraft. Beispiel: Sie administrieren die
Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel und später aktiviert der
Telefonist die Nachtschaltung für Nebenstellen. In diesem Fall wird
für Anrufe zum Amtsleitungsbündel das Nachtschaltungsziel für
Amtsleitungsbündel und nicht das Nachtschaltungsziel für
Nebenstellen verwendet.
19
Beispiel: Leiten Sie nächtliche Anrufe für Amtsleitungsbündel 2 an
Nebenstelle 1245 weiter.
So richten Sie eine Nachtschaltung für Amtsleitungsbündel ein:
1. Geben Sie change trunk-group 2 ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Trunk Group an
(Abbildung 6: Bildschirmmaske „Trunk Group“
(Amtsleitungsbündel) auf Seite 20).
TRUNK GROUP
Group Number: 2
Group Type: co
CDR Reports: y
Group Name: outside calls
COR: 1
TN: 1
TAC:647
Direction: two-way
Outgoing Display? n
Dial Access: n
Busy Threshold: 99
Night Service: 1245
Queue Length: 0
Country: 1
Incoming Destination: ____
Comm Type: voice
Auth Code? n
Digit Absorbtion List: ____
Prefix-1?: y
Trunk Flash? n
Toll Restricted? y
TRUNK PARAMETERS
Trunk Type: loop start
Outgoing Dial type: tone
Cut Through? n
Trunk Termination: rc
Disconnect Timing(msec): 500
Auto Guard?: n
Call Still Held? n
Sig Bit Inversion: none
Analog Loss Group:
Digital Loss Group:
Trunk Gain: high
Disconnect Supervision - In? y
Out? n
Answer Supervision Timeout: 10
Receive Answer Supervision? n
2. Geben Sie 1245 im Feld Night Service ein.
Bei dem Ziel kann es sich um einen Nachtvermittlungsapparat,
eine Nebenstelle mit Ansage, eine VDN, eine Nebenstellennummer einer Sammelgruppe, eine TEG (Terminating Extension
Group) oder um eine Telefonzentrale (attd) handeln, wenn Sie
Anrufe an die Telefonzentrale weiterleiten möchten.
Allgemeine Abfrage einrichten
In manchen Situationen sollten alle Mitarbeiter Anrufe annehmen
können, wenn der Telefonist nicht zur Verfügung steht. Konfigurieren
Sie das System für die „Allgemeine Abfrage“ (TAAS), damit alle
Mitarbeiter auf ankommende Anrufe aufmerksam gemacht werden.
Geben Sie den Benutzern anschließend den TAAS-Funktionszugriffscode, damit sie Anrufe annehmen können.
Ist diese Funktion aktiviert, werden Anrufe über die Telefonzentrale
an eine Klingel oder einen Summer umgeleitet. Dadurch werden
Mitarbeiter im Büro darauf aufmerksam gemacht, dass ein Anruf
angenommen werden muss.
Anmerkung:
Anmerkung:
Falls der Anruf nicht angenommen wird, erfolgt keine
Anrufumleitung an die Nachtschaltung.
Bevor Sie beginnen
Sie benötigen eine Läutvorrichtung und einen Port auf einer
Analogleitungsbaugruppe. Weitere Informationen zu dieser
Baugruppe finden Sie in der Hardwaredokumentation für Avaya
Communication Manager.
Beispiel: Definieren Sie den Zugriffscode für Leistungsmerkmale
(in diesem Fall 71) und konfigurieren Sie das Alarmgerät für die
allgemeine Abfrage.
21
Nachtschaltung
So richten Sie den Funktionszugriffscode für die allgemeine Abfrage
ein:
1. Geben Sie change feature-access-codes ein. Drücken Sie
Enter.
Das System zeigt die Maske Feature Access Code (FAC) an.
2. Klicken Sie auf Next, bis Sie das Feld Trunk Answer Any
Station Access Code sehen (Abbildung 7: Bildschirmmaske
„Feature Access Code (FAC)“ (Zugriffscode für
Leistungsmerkmale) auf Seite 22).
Abbildung 7: Bildschirmmaske „Feature Access Code (FAC)“
(Zugriffscode für Leistungsmerkmale)
FEATURE ACCESS CODE (FAC)
Per Call CPN Unblocking Code Access Code: #27
Priority Calling Access Code: #29
Program Access Code: #30
Refresh Terminal Parameters Access Code: #31
Remote Send All Calls Activation: #91
Deactivation:
Self Station Display Activation:
Send All Calls Activation: #32
Deactivation:
Station Firmware Download Access Code: #97
Station Lock Activation:
Deactivation:
Station Security Code Change Access Code: #34
Station User Admin of FBI Assign:
Remove:
Station User Button Ring Control Access Code:
Terminal Dial-Up Test Access Code: #35
Terminal Translation Initialization Merge Code: #36 Separation Code:
Transfer to Voice Mail Access Code: #37
Trunk Answer Any Station Access Code: 71
User Control Restrict Activation: #39
Deactivation:
Voice Coverage Message Retrieval Access Code: #40
Voice Principal Message Retrieval Access Code: #41
#92
*32
*36
*39
3. Geben Sie 71 im Feld Trunk Answer Any Station Access Code
ein.
Nachdem Sie den Zugriffscode für Leistungsmerkmale eingerichtet
haben, müssen Sie festlegen, wo das externe Alarmgerät mit dem
System verbunden wird (in diesem Fall Port 01A0702).
So richten Sie das externe Alarmgerät ein:
1. Geben Sie change console-parameters ein. Drücken Sie
Enter.
Nachtschaltung
Das System zeigt die Maske Console Parameters an
(Abbildung 8: Bildschirmmaske „Console Parameters“
(Vermittlungsapparatparameter) auf Seite 23).
Abbildung 8: Bildschirmmaske „Console Parameters“
(Vermittlungsapparatparameter)
CONSOLE PARAMETERS
Attendant Group Name:
COS:
Calls in Queue Warning:
EXT Alert Port (TAAS):
CAS:
Operator
0
5
01A0702
none
IAS (Branch)? n
IAS Att. Access Code:
Backup Alerting? n
COR: 0
Attendant Lockout? y
Night Service Act. Ext.:
IAS Tie Trunk Group No.:
Alternate FRL Station:
DID-LDN Only to LDN Night Ext? n
2. Geben Sie 01A0702 im Feld EXT Alert Port (TAAS) ein.
Verwenden Sie die dem externen Alarmgerät zugewiesene
Portadresse.
23
Zusammenwirken verschiedener
Nachtschaltungstypen
Es folgt ein Beispiel für den Einsatz mehrerer Nachtschaltungstypen
in einem Unternehmen.
Beispiel: Sie haben bereits die folgenden Nachtschaltungseinstellungen administriert:
●
Nachtschaltung für Nebenstellen leitet Anrufe an Nebenstelle
3000 weiter und Feld DID-LDN only to LDN Night Ext enthält
den Eintrag n
●
im Feld EXT Alert Port (TAAS) wurde keine Eingabe
vorgenommen
●
Anrufe zu Amtsleitungsbündel 4 werden an Nebenstelle 2000
umgeleitet
Außerhalb der Geschäftszeiten werden Anrufe wie folgt
weitergeleitet:
Anruftyp
Weiterleitung an
LDN-Anruf auf einer Durchwahlleitung
Nebenstelle 3000
Anruf zu Amtsleitungsbündel 4
Nebenstelle 2000
Interner Anruf an „0“
Nebenstelle 3000
Anruf, der über einen Weiterleitungspfad an die Telefonzentrale umgeleitet
wird
Warteschlange der
Telefonzentrale
Ansagen
3: Ansagen verwalten
In diesem Kapitel wird erklärt, wie Sie Ansagen wirkungsvoll
einsetzen und wie Sie Ansagen hinzufügen, ändern, löschen und
sichern.
Bei einer Ansage handelt es sich um eine aufgezeichnete Nachricht,
die ein Anrufer hört, während sich der Anruf in einer Warteschlange
befindet. In einer Ansage wird häufig auch Musik verwendet.
Es gibt drei Ansagentypen:
●
Verzögerungsansage – erläutert den Grund für die
Verzögerung und bittet den Anrufer um Geduld.
●
Erzwungene Ansage – erläutert einen Notfall oder ein
Serviceproblem. Verwenden Sie diese Ansage, wenn Sie viele
Anrufe zu einem bestimmten Problem erwarten.
●
Informationsansage – gibt dem Anrufer Hinweise für das
weitere Vorgehen, Informationen über die angerufene Nummer
oder vom Anrufer angeforderte Informationen.
Die wirkungsvollsten Ansagen:
●
sind kurz, höflich und sachlich
●
werden bei Anrufen in einer Warteschlange eingesetzt
25
Ansagen
Ansagen
Ansagen verwalten
●
folgen dicht aufeinander, wenn der Anrufer im Haltezustand
weder Musik noch einen Rufton hört
●
folgen in größeren Abständen, wenn der Anrufer im
Haltezustand Musik oder einen Rufton hört
Music-on-Hold kann extern angeschlossen oder aufgezeichnet
werden. So kann etwa eine extern angeschlossene und immer
eingeschaltete Musikquelle, wie beispielsweise ein Radio, für
Music-on-hold verwendet werden. Ein Paket mit professionell
aufgezeichneter Musik ist bei Avaya erhältlich. Weitere Informationen
hierzu erhalten Sie von dem für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter. Zur Verbesserung der Audioqualität können Musikquellen
über die Funktion „Lokale Musikquelle“ zusammengefasst werden.
Bei Ansagen kann es sich um integrierte oder externe Ansagen
handeln. Integrierte Ansagen befinden sich auf einer Baugruppe im
Baugruppenträger des Systems oder in einem Media Gateway G250,
G350 oder G700. Zur Verbesserung der Audioqualität können
integrierte Ansagen über die Funktion „Lokale Ansagenquelle“
zusammengefasst werden. Externe Ansagen werden über
Zusatzgeräte aufgenommen und wiedergegeben.
Weitere Informationen über externe Ansagen finden Sie in Avaya
MultiVantage™ Call Center Software Guide to ACD Call Centers und
in Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication
Manager.
Anmerkung:
Anmerkung:
Da die Anweisungen bei unterschiedlichen Systemkonfigurationen leicht voneinander abweichen, sind Teile dieses
Kapitels in zwei Gruppen unterteilt: Media Gateways
MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650 und Media
Gateways G250, G350 oder G700.
Siehe auch Installation for Adjuncts and Peripherals for
Avaya Communication Manager und Administrator Guide for
Avaya Communication Manager.
Ansagen hinzufügen
Ansagen hinzufügen
Bevor Sie eine Ansage aufzeichnen können, müssen Sie dem
System mitteilen, dass Sie eine Ansage verwenden möchten.
Sie weisen jeder Ansage eine Nebenstellennummer zu, damit das
System die Ansage identifizieren kann. Keine der von Ihnen
ausgewählten Nebenstellen darf aktiv sein und alle ausgewählten
Nebenstellen müssen Ihrem Rufnummernplan entsprechen.
Anmerkung:
Mit dem Befehl add/change/display/remove
announcements können Sie Nebenstellen für Ansagen
administrieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie in
Administrator Guide for Avaya Communication Manager.
Ansagen
Anmerkung:
Voice Announcement over LAN (VAL)
Mit „Voice Announcement over LAN“ (VAL – Ansage über LAN)
können Sie Ansagendateien über Ihr LAN freigeben, sichern und
wiederherstellen.
Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: - Sie
können Ansagen auf einer ladbaren VAL-Baugruppe (TN2501AP)
oder (ausschließlich für S8100 Media Server) auf einer ISSPABaugruppe (Integrated Scalable Speech Processor Application)
aufzeichnen. Zur Aufzeichnung von Ansagen auf Ihrem System
können Sie auch die Ansagenbaugruppen TN750, TN750B und
TN750C verwenden. Pro System können Sie nur eine TN750 oder
TN750B verwenden. Sie können aber eine TN750B zusammen mit
mehreren TN750C- und/oder TN2501AP-Baugruppen (VAL)
einsetzen.
27
Ansagen verwalten
Media Gateways G250, G350 oder G700: - Sie können Ansagen
über die eingebettete Funktion „Voice Announcement over LAN“
(VAL – Ansage über LAN) aufnehmen, die nachfolgend „Virtual VAL“
oder „V VAL“ genannt wird.
Beispiel: Es gehen Anrufe bei nicht zugeordneten Durchwahlnebenstellen ein. Zeichnen Sie eine allgemeine Nachricht auf, mit der diese
Anrufer aufgefordert werden, die Hauptnummer des Unternehmens
zu wählen.
Ordnen Sie die Ansage der Nebenstelle 1234 zu.
Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: Verwenden Sie für dieses Beispiel die Baugruppe mit integrierten
Ansagen auf 01B18.
Anmerkung:
Anmerkung:
Mit dem Befehl display integrated-annc-boards
können Sie die Gehäuse-, Baugruppenträger- und
Steckplatzadressen der Ansagenbaugruppen ermitteln.
Auf der Maske INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD
werden sowohl Position und Typ als auch Anzahl der
Aufzeichnungen und der freien Sekunden (nach
administrierter Rate) pro Baugruppe angezeigt.
Media Gateways G250, G350 oder G700: - Verwenden Sie für
VVAL in diesem Beispiel 012V9.
In diesem Beispiel wird erläutert, wie eine integrierte Ansage
hinzugefügt wird, es sind jedoch auch andere Ansagentypen
verfügbar. Weitere Informationen zu anderen Ansagenarten, vor
allem Informationen über die Verwaltung von VAL-Ansagen mit SAT
und FTP, finden Sie in Administrator Guide for Avaya Communication
Manager.
Ansagen hinzufügen
So fügen Sie die Nebenstelle für Ansagen 1234 hinzu:
1. Geben Sie add announcement 1234 ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Announcements/Audio Sources
an (Abbildung 9: Bildschirmmaske „Announcements/Audio
Sources“ (Ansagen/Audioquellen) auf Seite 29).
Abbildung 9: Bildschirmmaske „Announcements/Audio Sources“
(Ansagen/Audioquellen)
add announcement 1234
Page 1 of 1
ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES
1234___________
collect_some_digits
integrated
n
COR:
TN:
Queue?
Queue Length:
Rate:
1
1
y
Ansagen
Extension:
Annc Name:
Annc Type:
Group/Port:
Protected?
64
2. Geben Sie 1234 in das Feld Extension ein.
3. Geben Sie in das Feld COR einen gültigen
Berechtigungsklassencode ein.
4. Geben Sie in das Feld Annc Name den Namen für diese Ansage
ein.
5. Geben Sie in das Feld TN eine gültige Nummer für unabhängige
Benutzergruppen ein.
6. Geben Sie in das Feld Annc Type die Option integrated ein.
7. In den übrigen Feldern können Sie die Voreinstellungen
übernehmen.
29
Ansagen verwalten
VAL Manager
VAL Manager ist eine eigenständige Anwendung, mit der Sie
Ansagendateien und -informationen über eine LAN-Verbindung zu
und von einer TN2501AP-Ansagenbaugruppe (oder VVAL) kopieren
können.
VAL Manager verfügt über die folgenden Grundfunktionen:
●
Vereinfachte Administration zum Hinzufügen, Ändern und
Entfernen von Ansageninformationen
●
Die Möglichkeit, Ansagendateien und -informationen zu sichern
und wiederherzustellen
●
Die Möglichkeit, den Status von Ansagen auf der TN2501APBaugruppe anzuzeigen
Sie erhalten VAL Manager von dem für Sie zuständigen AvayaVertriebsmitarbeiter.
Ansagen aufzeichnen
Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: - Sie
benötigen zum Aufnehmen von Ansagen spezielle Baugruppen
(TN750, TN750B, TN750C oder TN2501AP).
Media Gateways G250, G350 oder G700: - Da die Ansagenfunktion
in die Zweigstellen-Mediengateways eingebettet ist, wird kein
spezielles Medienmodul benötigt.
Sie können Ansagen mit einem Telefon oder einem Vermittlungsapparat aufzeichnen, das/der über eine Dienstklasse mit
Berechtigungen für Vermittlungsapparatfunktionen verfügt. Mit dem
Befehl display cos können Sie die Dienstklassen überprüfen.
Ansagen aufzeichnen
Sie benötigen auch den Zugriffscode für die Ansagenfunktion des
Systems. Geben Sie den Befehl display feature-accesscodes ein, um den Ansagenzugriffscode zu bestimmen.
Sie können die Ansage erst aufzeichnen, nachdem Sie die
Nebenstelle für Ansagen eingerichtet haben. Mit dem Befehl list
station data-module können Sie die Nebenstelle für Ansagen
bestimmen.
Verwenden Sie für dieses Beispiel Ihr eigenes Telefon, um die
Ansage für die nicht zugeordneten Durchwahlleitungen zu
Nebenstelle 1234 aufzuzeichnen. Der Ansagenzugriffscode ist *56.
So zeichnen Sie die Ansage auf:
1. Wählen Sie den Ansagenzugriffscode.
●
Wenn Sie einen Rufton hören, fahren Sie mit Schritt 2 fort.
●
Wenn Sie ein schnelles Besetztzeichen hören, legen Sie
auf und wählen Sie den FAC und die Nebenstelle alle
45 Sekunden erneut an, bis Sie einen Rufton hören.
Ansagen
Wählen Sie in unserem Beispiel *56.
2. Wählen Sie die Nebenstellennummer für die Ansage.
Wählen Sie in unserem Beispiel 1234. Daraufhin hören Sie den
Wählton.
3. Wählen Sie 1, um die Aufzeichnung zu starten.
●
Wenn Sie einen Signal- oder Stotterton hören, beginnen Sie
mit der Aufnahme. Wird die Speicherkapazität der Baugruppe
während der Aufnahme erreicht, beendet das System die
Verbindung und speichert die Ansage nicht.
●
Wenn Sie einen Hinweiston hören, legen Sie auf und
zeichnen Sie Ihre Ansage auf einer Nebenstelle auf, die einer
anderen Baugruppe zugeordnet ist.
31
Ansagen verwalten
4. Beenden Sie die Aufnahme.
●
Drücken Sie dazu bei einem Digitaltelefon die Taste #.
Sie hören einen Wählton und können Ihre Sitzung fortsetzen
(wählen Sie zum Beispiel 2, um die gerade aufgezeichnete
Ansage abzuhören).
●
Legen Sie bei einem Analogtelefon einfach auf. Ist Ihr
Analogtelefon leitungsseitig nicht über DS1 angeschlossen,
zeichnet das System ein elektrisches Klicken am Ende der
Aufnahme auf. Sie müssen zum Fortfahren der Sitzung den
Zugriffscode für die Ansagenfunktion erneut wählen.
Anmerkung:
Anmerkung:
Bei der Ansage wird das beim Auflegen des Hörers
entstehende Geräusch mit aufgezeichnet. Legen Sie
deshalb den Hörer vorsichtig auf und drücken Sie die
Trennen-Taste bzw. betätigen Sie den Gabelumschalter.
5. So hören Sie die gerade aufgezeichnete Ansage ab:
●
Legen Sie bei einem Digitaltelefon nicht auf. Wählen Sie 2.
Die Aufnahme wird über den Hörer wiedergegeben.
6. Wenn Ihnen die Ansage nicht gefällt:
●
wählen Sie 1, um die Aufzeichnung zu wiederholen.
●
wählen Sie 3, um die Ansage zu löschen und die
Aufzeichnungssitzung zu beenden.
7. Wenn Sie nach dem Auflegen die Ansage abhören möchten,
wählen Sie die Nebenstelle von einem beliebigen Telefon oder
Vermittlungsapparat aus an. Wählen Sie in unserem Beispiel
1234. Die Ansage wird über den Hörer wiedergegeben.
Sie müssen nach dem Aufzeichnen der Ansage 15 Sekunden warten,
bis Sie die Nebenstelle zum Abhören der Ansage anwählen können.
Während dieser 15 Sekunden können Sie keine neue Ansage
aufnehmen und niemand kann diese Ansage abspielen. Sie können
die Ansage jedoch neu aufzeichnen. Wählen Sie den entsprechenden Zugriffscode sowie die Nebenstelle und drücken Sie vor Ablauf
der 15 Sekunden die 2.
Ansagen aufzeichnen
Professionelle oder Computeraufnahmen
●
CCITT-A-Law- oder CCITT-µ-Law-Kompressionsformat (nicht
PCM verwenden)
●
8-kHz-Abtastfrequenz
●
8-Bit-Auflösung (Bit pro Abtastung)
●
Mono (Kanäle = 1)
Ansagen
Wenn Sie die VAL-Ansagenbaugruppe TN2501AP bzw. ein Media
Gateway G350 oder G700 mit VVAL verwenden, können Sie
Ansagen anstatt mit einem Systemtelefon über einen Computer
aufzeichnen. Sie können außerdem Ansagen an einem externen
Standort aufnehmen und sie mit Hilfe von VAL Manager oder FTP
(File Transfer Protocol) übertragen. Um mit der Baugruppe
TN2501AP (nur für Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600
oder G650) und Communication Manager kompatibel zu sein,
müssen die Ansagenaufzeichnungen folgenden Parametern
entsprechen:
Neue Ansagen an einem Computer aufnehmen
So nehmen Sie eine Ansage an einem Computer auf:
1. Öffnen Sie auf dem Computer die Anwendung, die Sie zum
Aufnehmen von „Wave“-Dateien (WAV) verwenden.
2. Legen Sie die Aufnahmeparameter fest.
3. Nehmen Sie die Ansage mit einem am Computer
angeschlossenen Mikrofon auf.
4. Spielen Sie die Ansage auf dem Computer ab, bevor Sie die
Datei an die VAL-Baugruppe TN2501AP (nur für Media
Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650) bzw. an das
Media Gateway G350 oder G700 übertragen.
33
Ansagen verwalten
Ansagen löschen
Sie möchten die Ansage für nicht zugeordnete Durchwahlleitungen,
die der Nebenstelle 1234 zugewiesen wurde, löschen.
Der Ansagenzugriffscode lautet *56. Sie können die Ansage über
einen Vermittlungsapparat oder über ein Telefon mit Berechtigungen
für Vermittlungsapparatfunktionen löschen.
Verwenden Sie ein Telefon mit Berechtigungen für Vermittlungsapparatfunktionen und führen Sie die folgenden Schritte aus, um die
Ansage zu löschen:
1. Wählen Sie den Ansagenzugriffscode.
Wählen Sie in unserem Beispiel *56. Daraufhin hören Sie den
Wählton.
2. Wählen Sie die Nebenstellennummer für die Ansage.
Wählen Sie in unserem Beispiel 1234. Daraufhin hören Sie den
Wählton.
3. Wählen Sie 3, um die Ansage aus der Baugruppe zu löschen.
4. Legen Sie den Hörer auf.
Sie müssen ebenfalls zugehörige Informationen aus dem System
löschen. Verwenden Sie das Systemadministrationsterminal, und
führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Informationen zu
entfernen:
1. Geben Sie change announcements ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Announcements/Audio Sources
an (Abbildung 9: Bildschirmmaske „Announcements/Audio
Sources“ (Ansagen/Audioquellen) auf Seite 29).
2. Löschen Sie die Eingaben in den Feldern Ext und Type.
3. Drücken Sie Enter, um die Änderungen zu speichern.
Anmerkung:
Mit FTP oder VAL Manager können Sie Sicherungskopien
Ihrer Ansagen erstellen. Weitere Informationen über diese
Tools können Sie in Administrator Guide for Avaya
Communication Manager nachlesen oder bei dem für Sie
zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter anfordern.
Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 oder G650: - Bei
TN750- und TN750B-Baugruppen sollten Sie unbedingt eine
Sicherungskopie der aufgezeichneten Ansagen erstellen. Bei einem
Stromausfall oder beim Entfernen dieser Baugruppen werden die auf
den Baugruppen gespeicherten Ansagen gelöscht.
Da die Baugruppe TN750C über einen integrierten FLASH-Speicher
verfügt, müssen Sie für sie keine Sicherungskopien erstellen.
Für erhöhte Sicherheit können Sie jedoch eine Sicherungskopie der
TN750C auf einer anderen TN750C-Baugruppe oder auf einem Band
erstellen. Bevor Sie die Ansagen speichern, müssen Sie das in die
Baugruppe TN750 integrierte Datenmodul administrieren. Weitere
Informationen hierzu finden Sie in Administrator Guide for Avaya
! ACHTUNG:
CAUTION:
Ansagen sollten nie von einer TN750C auf eine
TN750 oder TN750B kopiert, gespeichert oder
wiederhergestellt werden. Dabei kann die Ansage
beschädigt werden.
35
Ansagen
Anmerkung:
Ansagen verwalten
So erstellen Sie eine Sicherungskopie von Ansagen auf einer TN750oder TN750B-Baugruppe:
1. Geben Sie save announcements ein. Drücken Sie Enter, um
die Änderungen zu speichern.
Anmerkung:
Anmerkung:
Wenn Sie sowohl die TN750B als auch die TN750C
verwenden, speichern Sie die Ansagen über den
TN750B-Steckplatz.
Das Speichern von Ansagen kann bis zu 40 Minuten
beanspruchen. Während des Speichervorgangs kann das
System nicht administriert werden.
Sammelgruppen
4: Sammelgruppen
verwalten
In diesem Kapitel wird das Einrichten von Sammelgruppen erläutert.
Dieses Kapitel beschreibt, wie Anrufe für Sammelgruppen bearbeitet
werden und erklärt verschiedene Verfahren für die Anrufverteilung.
Sammelgruppen
Sammelgruppen
Bei einer Sammelgruppe handelt es sich um eine Gruppe von
Nebenstellen, die Anrufe entsprechend der von Ihnen gewählten
Methode für die Anrufverteilung empfangen. Wird eine bestimmte
Telefonnummer angerufen, stellt das System eine Verbindung mit
einer Nebenstelle in der Gruppe her.
Verwenden Sie Sammelgruppen, wenn mehr als eine Person in
der Lage sein soll, Anrufe zu einer Nummer anzunehmen.
Die Einrichtung einer Sammelgruppe bietet sich z. B. an für:
●
eine Leistungsabteilung in Ihrem Unternehmen
●
einen Reisebuchungsservice
37
Sammelgruppen verwalten
Sammelgruppen einrichten
Richten Sie eine Sammelgruppe für eine interne Helpline ein. Bevor
Sie Änderungen am System vornehmen, müssen Sie Folgendes
festlegen:
●
die Telefonnummer für die Sammelgruppe
●
die Anzahl der Personen, die Anrufe annehmen können
●
auf welche Weise Anrufe angenommen werden
Der Beispielwählplan lässt vierstellige interne Nummern, die mit 1
beginnen, zu. Die Nummer 1200 ist nicht belegt. Weisen Sie die
Nebenstellennummer 1200 der Sammelgruppe für die Helpline zu,
damit alle Mitarbeiter des Unternehmens die Helpline unter dieser
Nummer erreichen können.
Der Helpline werden drei Personen (Sachbearbeiter) und ihre
Nebenstellen zugewiesen. Anrufe sollen an die erste verfügbare
Person geleitet werden.
So richten Sie eine Sammelgruppe für eine Helpline ein:
1. Geben Sie add hunt-group next ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Hunt Group an
(Abbildung 10: Bildschirmmaske „Hunt Group“
(Sammelgruppe) auf Seite 39). Im Feld Group Number wird
automatisch die nächste verfügbare Sammelgruppennummer
eingetragen.
HUNT GROUP
Group Number:
Group Name:
Group Extension:
Group Type:
TN:
COR:
Security Code:
5
ACD?
internal helpline
Queue?
1200
Vector?
ucd-loa
Coverage Path:
1
1
MM Early Answer?
__
________
n
n
n
n
2. Geben Sie im Feld Group Name den Namen der Gruppe ein.
Geben Sie in unserem Beispiel internal helpline ein.
3. Geben Sie in das Feld Group Extension die Telefonnummer ein.
Geben Sie in unserem Beispiel 1200 ein.
Geben Sie ucd-loa ein, damit ein Anruf an den Sachbearbeiter
geleitet wird, der den niedrigsten Prozentsatz an Arbeitszeit seit
seiner Anmeldung aufweist.
Anmerkung:
Anmerkung:
Alle Sammelgruppen haben als Voreinstellung die
Dienstklasse (COS) 1. Werden Änderungen an COS 1 in der
Maske Class Of Service vorgenommen, ändert sich die
Dienstklasse für alle Sammelgruppen. Die Maske Hunt
Group enthält kein Dienstklassenfeld.
5. Klicken Sie auf Next, bis Sie den Abschnitt Group Member
Assignments sehen (Abbildung 11: Bildschirmmaske „Hunt
Group“ (Sammelgruppe) auf Seite 40).
39
Sammelgruppen
4. Geben Sie im Feld Group Type den Code für die Anrufverteilung
ein.
HUNT GROUP
Group Number: 5
Group Extension: 1200
Group Type: ucd-loa
Member Range Allowed: 1 - 999 Administered Members (min/max): 1 /9
Total Administered Members: 3
GROUP MEMBER ASSIGNMENTS
Ext
Name
Ext
Name
1: 1011
14:
2: 1012
15:
3: 1013
16:
4:
17:
5:
18:
6:
19:
7:
20:
8:
21:
9:
22:
10:
23:
11:
24:
12:
25:
13:
26:
At End of Member List
6. Geben Sie im Feld Ext die Nebenstellennummer der Sachbearbeiter ein, die der Sammelgruppe hinzugefügt werden sollen.
Geben Sie in unserem Beispiel 1011, 1012 und 1013 ein.
Anmerkung:
Anmerkung:
Bei „Group Type“ ddc (auch „Hot Seat“-Auswahl genannt)
wird der Anruf an die Nebenstelle geleitet, die im ersten Feld
Ext angegeben wurde. Das System bestimmt anhand dieser
Maske die Suchreihenfolge. Für weitere Informationen
hierzu siehe Verfahren für die Anrufverteilung auf Seite 45.
Die Felder Name dienen nur zur Anzeige und erscheinen erst,
wenn Sie die Sammelgruppe erneut aufrufen.
So nehmen Sie Änderungen an einer Sammelgruppe vor:
1. Geben Sie change hunt-group n ein, wobei n für die Nummer
der Sammelgruppe steht. Drücken Sie Enter.
2. Ändern Sie die gewünschten Felder.
Anmerkung:
Anmerkung:
Geben Sie list member hunt group ein, um eine Liste
der bei einer Sammelgruppe angemeldeten Mitglieder (nach
Sammelgruppe geordnet) aufzurufen. Bei Splits und Skills
enthält die Liste die jeweilige Login-ID und den Namen
sowie unterschiedliche Felder für EAS und Advocate. Eine
Definition von „Splits“ und „Skills“ finden Sie unter Verfahren
für die Anrufverteilung auf Seite 45.
Sie können dem System mitteilen, wie es einen Sammelgruppenanruf bearbeiten soll, der nicht sofort angenommen werden kann.
Der Anruf wartet in einer „Warteschlange“.
Teilen Sie dem System mit, dass sich bis zu zehn Anrufe in der
Warteschlange befinden können und dass Sie informiert werden
möchten, wenn ein Anruf länger als 30 Sekunden wartet.
Das System soll auch darauf hinweisen, wenn sich fünf oder mehr
Anrufe in der Warteschlange befinden. Dazu blinken die Warteschlangenstatustasten auf den Telefonen, die über eine Statustaste
für diese Sammelgruppe verfügen. Das Blinken der Tasten macht alle
Personen, die diese Anrufe annehmen, darauf aufmerksam, dass die
Helplineanrufe mehr Ressourcen erfordern.
41
Sammelgruppen
Warteschlange einrichten
So richten Sie eine Warteschlange für die Helpline ein:
1. Geben Sie change hunt-group n ein, wobei n für die zu
ändernde Sammelgruppe steht. Drücken Sie Enter.
Geben Sie in unserem Beispiel change hunt-group 5 ein.
Das System zeigt die Maske Hunt Group an
(Abbildung 12: Bildschirmmaske „Hunt Group“
HUNT GROUP
Group Number:
Group Name:
Group Extension:
Group Type:
TN:
COR:
Security Code:
5
ACD?
internal helpline
Queue?
1200
Vector?
ucd-loa
Coverage Path:
1
1
MM Early Answer?
__
________
Queue Length: 10
Calls Warning Threshold: 5
Time Warning Threshold: 30
n
y
n
n
Calls Warning Port:
Time Warning Port:
2. Geben Sie y im Feld Queue ein.
3. Geben Sie im Feld Queue Length die Höchstzahl von Anrufen
ein, die in der Warteschlange warten sollen.
4. Geben Sie im Feld Calls Warning Threshold an, wie viele
Anrufe sich maximal in der Warteschlange befinden können,
bevor die Warteschlangenstatustasten zu blinken beginnen.
5. Geben Sie im Feld Time Warning Threshold in Sekunden an,
wie lange sich Anrufe maximal in der Warteschlange befinden
können, bevor die Warteschlangenstatustasten zu blinken
beginnen.
Sammelgruppenansagen hinzufügen
Sie können aufgezeichnete Ansagen in Sammelgruppenwarteschlangen verwenden. Mit Ansagen können Sie Anrufer um Geduld
bitten oder ihnen Informationen geben. Sie können auch festlegen,
wie lange sich ein Anruf in der Warteschlange befindet, bevor der
Anrufer eine Ansage hört.
Fügen Sie der internen Helpline eine Ansage hinzu. Der Anrufer soll
die bereits aufgezeichnete und der Nebenstelle 1234 zugewiesene
Ansage nach 20 Sekunden bzw. nach vier oder fünf Klingelzeichen
hören. Die Ansage ist bereits aufgezeichnet und der
Nebenstelle 1234 zugewiesen.
Anmerkung:
Anmerkung:
Mit dem Befehl display announcements können Sie die
Nebenstellen mit den von Ihnen aufgezeichneten Ansagen
ermitteln.
So fügen Sie der Helpline-Warteschlange eine Ansage hinzu:
1. Geben Sie change hunt-group n ein, wobei n für die zu
ändernde Sammelgruppe steht. Drücken Sie Enter.
Geben Sie change hunt-group 5 ein.
Das System zeigt die Maske Hunt Group an.
43
Sammelgruppen
Hinweise zum Aufzeichnen einer Ansage finden Sie unter Ansagen
aufzeichnen auf Seite 30.
2. Klicken Sie auf Next, bis Sie das Feld First Announcement
Extension sehen (Abbildung 13: Bildschirmmaske „Hunt Group“
HUNT GROUP
Message Center:
AUDIX Extension:
Message Center AUDIX Name:
Primary?
Calling Party Number to INTUITY AUDIX?
LWC Reception:
AUDIX Name:
Messaging Server Name:
__
________
____
______
_
_
_______
_______
_______
First Announcement Extension: 1234
Second Announcement Extension: _____
Recurring? _
Delay (sec): 20
Delay (sec):
3. Geben Sie im Feld First Announcement Extension die
Nebenstelle ein, der die gewünschte Ansage zugewiesen wurde.
4. Geben Sie im Feld Delay (sec) in Sekunden an, wie lange der
Anrufer warten muss, bevor er die erste Ansage hört.
Anmerkung:
Anmerkung:
Wenn Sie für diese Verzögerung 0 eingeben, werden Anrufe
automatisch mit der Ansage verbunden, und zwar bevor sie
in eine Warteschlange aufgenommen werden, dem
Weiterleitungspfad folgen oder mit einem verfügbaren
Sachbearbeiter verbunden werden. Dies wird „erzwungene
erste Ansage“ genannt.
Verfahren für die Anrufverteilung
Sie können eine Ansage für mehrere Sammelgruppen verwenden.
Weitere Informationen über Ansagen und Sammelgruppen finden Sie
in Administrator Guide for Avaya Communication Manager.
Verfahren für die Anrufverteilung
Ihnen stehen mehrere Verfahren für die Anrufverteilung zu Verfügung,
wenn Ihr Unternehmen ACD (automatische Anrufverteilung) oder
EAS (Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten) erwirbt.
●
Wenn Sie einer Sammelgruppe ACD zuweisen, wird diese
Gruppe „Split“ genannt.
●
Wenn Sie einer Sammelgruppe EAS zuweisen, wird diese
Gruppe „Skill“ genannt.
In der folgenden Tabelle sind sechs Verfahren für die Anrufverteilung
und die jeweils erforderliche Software aufgeführt:
Verfahren
Vorgehensweise
Erforderlich
Sammelanschluss
mit linearer
Anrufverteilung
(DDC)
Das System sucht nach
dem ersten in der Sammelgruppe administrierten
Sachbearbeiter. Ist dieser
besetzt, schaltet es zum
zweiten Sachbearbeiter und
so weiter. Bei diesem
„Hot-Seat“-Verfahren
werden die ersten
Sachbearbeiter in einer
Sammelgruppe stark
beansprucht.
Keine zusätzliche
Software (wenn
EAS aktiviert ist,
können Sie
dieses Verfahren
nicht anwenden)
45
Sammelgruppen
Mit ACD und EAS können Sie Anrufe entsprechend der Auslastung
und der Skill-Levels der Sachbearbeiter in den einzelnen
Sammelgruppen verteilen. Sie können auch die Anrufbearbeitung
und die Sachbearbeitereffizienz überwachen.
Verfahren
Vorgehensweise
Erforderlich
Kreissequenz
(circ)
Das System sucht
den nächsten freien
Sachbearbeiter in der
Reihe.
Keine zusätzliche
Software
Sammelanschluss
mit gleichmäßiger
Anrufverteilung
an den am
längsten freien
Sachbearbeiter
(UCD-MIA)
Das System sucht den
Sachbearbeiter, der
verfügbar und seit dem
letzten Anruf am längsten
frei ist.
Keine zusätzliche
Software
Sammelanschluss
mit gleichmäßiger
Anrufverteilung
an den
Sachbearbeiter
mit der geringsten
Arbeitsauslastung
(UCD-LOA)
Sachbearbeiter, der den
niedrigsten Prozentsatz
an Arbeitszeit seit seiner
Anmeldung aufweist.
ACD, EAS und
Business
Advocate
Verteilung nach
Sachbearbeiterfer
tigkeiten an den
am längsten freien
Sachbearbeiter
(EAD-MIA)
Sachbearbeiter mit dem
höchsten Skill-Level, der
verfügbar und seit dem
letzten Anruf am längsten
frei ist.
EAS
Verteilung nach
Sachbearbeiterfer
tigkeiten an den
Sachbearbeiter
mit der geringsten
Arbeitsauslastung
(EAD-LOA)
Sachbearbeiter mit dem
höchsten Skill-Level, der
den niedrigsten Prozentsatz
an Arbeitszeit seit seiner
Anmeldung aufweist.
EAS und
Business
Advocate
5: Vektoren und VDNs
verwalten
Dieses Kapitel enthält eine Einführung zu Vektoren und VDNs (Vector
Directory Numbers). Hier finden Sie grundlegende Anweisungen zum
Schreiben von einfachen Vektoren.
Es werden außerdem die an der Konferenzfunktion von
Communication Manager vorgenommenen Verbesserungen
beschrieben.
SECURITY ALERT:
SICHERHEITSWARNUNG:
Bei Gebührenhinterziehung mit Vektoren handelt es
sich um eine der häufigsten Hinterziehungsarten, da
Vektoren Anrufe anhand der der VDN zugewiesenen
Berechtigungsklasse weiterleiten. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Avaya Products Security
Handbook oder wenden Sie sich and den für Sie
zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter.
In diesem Kapitel wird auf Ansagen, Sammelgruppen, Warteschlangen, Splits und Skills verwiesen, deren Konzepte in anderen
Kapiteln des vorliegenden Handbuchs ausführlicher beschrieben
werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Administrator
Guide for Avaya Communication Manager und Avaya MultiVantage™
Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection
(EAS) Guide.
47
Vektoren/
VDNs
!
Vektoren und VDNs verwalten
Vektoren
Bei einem Vektor handelt es sich um eine Reihe von Befehlen, die
Sie festlegen, um dem System mitzuteilen, wie es ankommende
Anrufe bearbeiten soll. Ein Vektor kann aus bis zu 32 Schritten
bestehen und ermöglicht benutzerdefinierte und individuelle
Anrufverteilung und Bearbeitung. Mit der Verbindungssteuerung über
Vektoren können Sie:
●
mehrere Ansagen abspielen
●
Anrufe an interne und externe Ziele weiterleiten
●
Wählinformationen abrufen und entsprechend reagieren
Anmerkung:
Anmerkung:
Ein Vektor befolgt die Befehle in jedem Schritt in der
angegebenen Reihenfolge. Er verarbeitet den Schritt und
befolgt den Befehl, sofern die Bedingungen korrekt sind.
Kann ein Befehl nicht ausgeführt werden, überspringt der
Vektor diesen Schritt und verarbeitet den nächsten Schritt.
Das System kann Anrufe anhand einer Reihe von Bedingungen
bearbeiten, einschließlich der Anzahl der Anrufe in einer
Warteschlange, der Wartezeit eines Anrufs, der Tageszeit, dem
Wochentag sowie Änderungen im Verkehrsaufkommen und beim
Personalstand.
Vektoren
Vektoren schreiben
Es ist nicht schwer, einen Vektor zu schreiben, aber es empfiehlt sich,
einen Vektor nach dem Einrichten erst zu testen, bevor er im ganzen
System eingesetzt wird.
Anmerkung:
Geben Sie list vector ein, um eine Liste der
vorhandenen Vektoren aufzurufen. Geben Sie list usage
vector ein, um festzustellen, wo die einzelnen Vektoren
innerhalb des Systems verwendet werden. Geben Sie list
usage digit string ein, um alle Vektoren,
Vektortabellen und BSR-Pläne (Verteilung an besten Dienst)
mit einer bestimmten Wählziffernfolge anzuzeigen.
Anmerkung:
Bevor Sie beginnen
●
Überprüfen Sie in der Maske Optional Features, ob das Feld
Basic Call Vectoring den Eintrag y enthält. Wenden Sie sich
an den für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter, falls das
Feld den Eintrag y nicht enthält. Um die Maske Optional
Features aufzurufen, geben Sie system-parameters
customer-options ein.
●
Für Ansagen benötigen Sie eine Ansagenbaugruppe. Weitere
Informationen zu dieser Baugruppe finden Sie in der
Hardwaredokumentation für Avaya Communication Manager.
●
Verwenden Sie eine der folgenden Baugruppen:
- Baugruppe „Tone Clock with Call Classifier – Tone Detector“
(Tone-Clock mit Hörtonklassifizierer – Tondetektor)
- Baugruppe „Call Classifier – Detector“ (Hörtonklassifizierer –
Tondetektor)
49
Vektoren/
VDNs
Media Gateways MCC1, SCC1, CMC1, G600 und G650: -
Media Gateways G350 und G700: ●
Für Ansagen werden keine Baugruppen benötigt. Da die
Ansagenfunktion in das Mediengateway eingebettet ist, wird
kein spezielles Medienmodul benötigt.
Beispiel: Ein Vektor, der Anrufe an die Hauptnummer bearbeitet. Da
es sich um den ersten Vektor handelt, wird die Nummer 1 verwendet.
So schreiben Sie einen Vektor:
1. Geben Sie change vector 1 ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Call Vector an
(Abbildung 14: Bildschirmmaske „Call Vector“ (Anrufvektor) auf
Seite 50).
Das Feld Number auf der linken Maskenseite wird automatisch
ausgefüllt.
Abbildung 14: Bildschirmmaske „Call Vector“ (Anrufvektor)
CALL VECTOR
Number:
Multimedia?
Basic?
Prompting?
01
02
03
04
05
1
Name: main number calls
n
Lock? n
y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n
y LAI? n G3V4 Adv Route? n
CINFO? n
ASAI Routing? n
BSR? n
2. Geben Sie im Feld Name eine Beschreibung des Vektors ein.
Geben Sie in unserem Beispiel main number calls ein.
Anmerkung:
Anmerkung:
Die Informationen im oberen Teil der Maske Call Vector
sind schreibgeschützt. Mit dem Befehl display
system-parameters customer-options können Sie
die Funktionen auflisten, die auf Ihrem System aktiviert sind.
Vektoren
3. Geben Sie in der nummerierten Spalte auf der linken Seite der
Maske die Vektorschritte ein.
Anmerkung:
Anmerkung:
Bei der Eingabe der Vektorschritte trägt das System
automatisch einige der Vektorschrittinformationen für Sie
ein. Beispiel: Wenn Sie „q“ in einem Vektorschrittfeld
eingeben, trägt das System „queue-to“ ein. Es werden
weitere Felder angezeigt, wenn Sie einen Eintrag in einem
Feld beendet haben und Tab drücken. Die Eingabe von
Vektorschritten wird somit vereinfacht.
Sobald Vektor 1 eingerichtet ist, fügen Sie einen Vektorschritt hinzu,
um dem System mitzuteilen, wie Anrufe an die Hauptnummer
bearbeitet werden sollen.
Anruf in eine Warteschlange stellen
Schreiben Sie einen Vektor, mit dem Anrufe an die Hauptgeschäftsnummer zu einer Warteschlange umgeleitet werden.
Verwenden Sie als Warteschlange für die Hauptnummer eine
vektorgesteuerte Sammelgruppe, die als Haupt-Split 47 eingerichtet
wurde. Alle Anrufe an die Hauptnummer sollen mit „pri l“ für niedrige
Priorität in die Warteschlange gestellt werden.
Vektoren/
VDNs
Um Anrufe in die Warteschlange zu stellen, schreiben Sie den
folgenden Vektor (Schritt 2). Schritt 1 wird hier übersprungen, da er
später in diesem Kapitel verwendet wird.
51
CALL VECTOR
Number:
Multimedia?
Basic?
Prompting?
01
02 queue-to
03
04
05
1
n
Lock? n
y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n
y LAI? n G3V4 Adv Route? n
CINFO? n
BSR? n
main split 47 pri l
Anmerkung:
Anmerkung:
Denken Sie daran, dass das System automatisch einige der
Informationen einträgt, wenn Sie den Vektorschritt eingeben
und Tab drücken.
Ansage einspielen
Schreiben Sie einen Vektor, mit dem für Anrufer in der Warteschlange
eine Ansage wiedergegeben werden soll. In der Ansage sollen die
Anrufer um Geduld gebeten werden. Sie müssen die Ansage aufnehmen, bevor sie der Vektor einsetzen kann. Weitere Informationen
hierzu finden Sie unter Ansagen hinzufügen auf Seite 27.
Verwenden Sie Ansage 4001, die den Anrufer zum Warten auffordert,
spielen Sie dann 60 Sekunden lang Musik ein und wiederholen Sie
Ansage und Musik, bis der Anruf angenommen wird. Erstellen Sie mit
dem Befehl goto die Schleife, mit der Ansage und Musik wiederholt
werden. Der Befehl unconditionally bedeutet „bei allen
Bedingungen“.
Vektoren
Anmerkung:
Anmerkung:
Anstatt den Vektor in einer Schleife direkt zum Schritt
„announcement“ zurückzuführen, gehen Sie zum vorherigen
Schritt „queue-to“. Dadurch versucht das System erneut,
den Anruf in die Warteschlange zu stellen, falls dies aus
irgendeinem Grund beim ersten Mal nicht gelingt. Wird der
Anruf beim ersten Mal erfolgreich in die Warteschlange
gestellt, wird der Schritt „queue-to“ einfach übersprungen
und die Ansage eingespielt. Das System kann einen Anruf
nur einmal in eine Warteschlange mit derselben
Prioritätsstufe stellen.
Schreiben Sie den folgenden Vektor (Schritte 3–5), um eine Ansage
einzuspielen und zu wiederholen:
CALL VECTOR
Number: 1
Multimedia? n
Lock? n
Basic? y EAS? n G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n
Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n
CINFO? n
BSR? n
01
02 queue-to main split 47 pri l
03 announcement 4001 (‘‘All agents are busy, please wait...’’)
04 wait-time 60 secs hearing music
05 goto step 2 if unconditionally
Schreiben Sie einen Vektor für Anrufe, die außerhalb der
Geschäftszeiten eingehen.
Beispiel: Die Geschäftszeiten sind täglich von 8 bis 17 Uhr. Geht ein
Anruf außerhalb der Geschäftszeiten ein, soll die Ansage 4002
eingespielt werden, die dem Anrufer mitteilt, dass das Büro
geschlossen ist, und ihn bittet, während der Geschäftszeiten
anzurufen. Nach dem Ende der Ansage soll die Verbindung
automatisch beendet werden.
53
Vektoren/
VDNs
Tageszeitabhängige Leitweglenkung
Schreiben Sie den folgenden Vektor (Schritte 1, 6, 7) für die
Bearbeitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00
queue-to main split 47 pri l
announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)
wait-time 60 secs hearing music
goto step 2 if unconditionally
stop
disconnect after announcement 4002 (“We’re sorry, our
office is closed...)
8.
Falls der Befehl goto in Schritt 5 scheitert, fährt das System mit dem
nächsten Schritt fort. Der Befehl stop in Schritt 6 verhindert, dass
Anrufer fälschlicherweise die Ansage „Geschlossen“ in Schritt 7
hören, und sorgt außerdem dafür, dass der Anruf den Status, den er
vor dem Scheitern des Befehls hatte, beibehält. Falls Schritt 5
scheitert, bleibt der Anruf bei Schritt 4, und der Anrufer hört weiterhin
Musik.
! ACHTUNG:
CAUTION:
Fügen Sie einen Vektorschritt „stop“ erst hinzu,
nachdem Anrufe zu einer Warteschlange geleitet
wurden. Wird ein Stop-Vektor für einen Anruf
ausgeführt, der sich NICHT in einer Warteschlange
befindet, wird die Verbindung getrennt.
Vektoren
Nachrichten von Anrufern
Schreiben Sie einen Vektor, der es Anrufern gestattet, Nachrichten
zu hinterlassen. Dieser Vektortyp verwendet eine Sammelgruppe,
die Nachrichtensplit genannt wird. Leiten Sie im Beispiel Anrufe
außerhalb der Geschäftszeit an die Voice-Mailbox der Nebenstelle
2000 und verwenden Sie Nachrichtensplit 99.
Nachdem der Vektor einen Anruf an eine Mailbox geleitet hat, hört
der Anrufer eine Begrüßung (für die Voice-Mailbox der Nebenstelle
2000 aufgezeichnet), und es wird ihm mitgeteilt, dass er eine
Nachricht hinterlassen kann.
Schreiben Sie folgenden Vektor (Schritt 7), um es Anrufern zu
gestatten, eine Nachricht zu hinterlassen.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)
stop
messaging split 99 for extension 2000
Anrufe im Notfall oder an Feiertagen umleiten
Vektoren/
VDNs
Sie können eine Methode zum zügigen Umleiten von Anrufen im
Notfall oder an Feiertagen für Gruppenleiter oder Sachbearbeiter
einrichten. Verwenden Sie eine spezielle Mailbox, für die Sie
Ansagen leicht ändern können. Dieser Vektor ist auch eine
Möglichkeit sicherzustellen, dass sich Sachbearbeiter abmelden,
bevor sie ihre Telefone verlassen.
55
Anmerkung:
Anmerkung:
Sie können auch die Funktion „Vektorisierung an Feiertagen“
verwenden. Sie vereinfacht das Schreiben von Vektoren für
Feiertage und für andere Zeiten, zu denen Sie eine spezielle
Bearbeitung von datumsabhängigen Anrufen einrichten
müssen. Mit Hilfe dieser Funktion können Sie bis zu zehn
verschiedene Feiertagstabellen administrieren. Auf der
Basis dieser Tabellen können Sie dann Entscheidungen für
die Vektorisierung treffen. Weitere Informationen hierzu
finden Sie in Avaya MultiVantage™ Call Center Software
Call Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide.
In unserem Beispiel sind bei Split 10 normalerweise keine
Sachbearbeiter angemeldet. Split 10 wird für Notfälle verwendet.
Eine Taste auf den Telefonen der Sachbearbeiter wird entsprechend
zugewiesen, damit sich Benutzer per Tastendruck anmelden können.
So leiten Sie Anrufe zügig um:
1. Erstellen Sie eine spezielle Mailbox mit einer entsprechenden
Ansage, wie z. B. „Leider können wir Ihren Anruf zurzeit nicht
entgegennehmen“ oder „Wir haben heute aufgrund eines
Feiertags geschlossen. Rufen Sie uns bitte morgen wieder an“.
Im Beispiel ist die Mailboxnachricht für Nebenstelle 2001
aufgezeichnet.
Vektoren
2. Fügen Sie die folgenden fett gedruckten Vektorschritte hinzu
(Schritte 1, 10 und 11):
01.
02.
03.
04.
05.
06.
07.
08.
09.
10.
11.
goto step 10 if staffed agents split 10 > 0
announcement 4001 (“All agents are busy, please wait...”)
stop
stop
stop
Bei einem Notfall, einer Feuerübung oder an einem Feiertag
melden sich Gruppenleiter oder Sachbearbeiter bei diesem Split
an.
Sobald sich ein Sachbearbeiter bei Split 10 anmeldet, liest das
System Vektorschritt 1, erkennt, dass sich mehr als 0 Personen
bei Split 10 angemeldet haben und leitet alle Anrufe an Schritt 10
weiter (der an den Nachrichtensplit 99 weiterleitet).
Sobald der Betrieb wieder in den Normalzustand zurückkehrt
und sich der Sachbearbeiter bei Split 10 abmeldet, wird die
übliche Anrufbearbeitung wieder aufgenommen.
Sie können Anrufern eine Liste mit Optionen zur Auswahl anbieten.
Ein Vektor veranlasst das System, eine Ansage mit diesen Optionen
einzuspielen. Das System verarbeitet die Ziffern, die der Anrufer
nach der Ansage eingibt, und leitet den Anruf entsprechend weiter.
Erstellen Sie einen Vektor, der eine Ansage einspielt und den Anrufer
anschließend eine Nebenstellennummer wählen oder auf einen
Telefonisten warten lässt.
57
Vektoren/
VDNs
Weitere Möglichkeiten für Anrufer
Beachten Sie, dass es sich bei dem folgenden Beispiel, der
„automatisierten Telefonzentrale“, um einen neuen Vektor handelt,
der nicht auf dem Vektor aus den vorhergehenden Beispielen
aufbaut.
Schreiben Sie einen Vektor dieses Typs, damit Anrufer mit einer
Nebenstelle verbunden werden können:
CALL VECTOR
Number: 20
Name: extension or attendant
Multimedia? n
Lock? n
Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n CINFO? n BSR? n
1. wait-time 0 seconds hearing music
2. collect 4 digits after announcement 4004 (You have reached our
company. Please dial a 4-digit extension or wait for the attendant.)
3. route-to digits with coverage y
4. route-to number 0 with cov n if unconditionally
5. stop
Schritte einfügen
Sie können einen Vektorschritt leicht ändern, ohne den gesamten
Vektor erneut eingeben zu müssen. Fügen Sie Ansage 4005
zwischen den Schritten 3 und 4 in Vektor 20 ein.
So fügen Sie einen neuen Vektorschritt in Vektor 20 ein:
Das System zeigt die Maske Call Vector an.
2. Drücken Sie Edit.
Vektoren
3. Geben Sie i gefolgt von einem Leerzeichen und der Nummer des
hinzuzufügenden Schritts ein.
Das System fügt den Vektorschritt, den Sie hinzufügen möchten,
oberhalb der von Ihnen angegebenen Vektorschrittnummer ein.
Um einen Schritt zwischen Schritt 3 und Schritt 4 einzufügen,
geben Sie i 4 ein.
4. Geben Sie den neuen Vektorschritt ein.
Geben Sie announcement 4005 (Please wait...) ein.
Anmerkung:
Anmerkung:
Wenn Sie einen neuen Vektorschritt einfügen, werden die
anderen Vektorschritte und alle Verweise auf die
Vektorschritte automatisch vom System neu nummeriert.
Das System fügt ein „*“ ein, wenn die Nummerierung
manuell geändert werden muss.
Schritte löschen
So löschen Sie Vektorschritt 5 aus Vektor 20:
Das System zeigt die Maske Call Vector an.
2. Drücken Sie Edit.
Vektoren/
VDNs
3. Geben Sie d gefolgt von einem Leerzeichen und der Nummer
des zu löschenden Schritts ein.
Geben Sie in unserem Beispiel d 5 ein.
Anmerkung:
Anmerkung:
Sie können eine Reihe von Vektorschritten löschen.
Um beispielsweise die Schritte 2 bis 5 zu löschen, müssen
Sie d 2-5 eingeben.
59
Anmerkung:
Anmerkung:
Wenn Sie einen Vektorschritt löschen, werden die anderen
Vektorschritte und alle Verweise auf die Vektorschritte
automatisch vom System neu nummeriert. Das System fügt
ein „*“ ein, wenn die Nummerierung manuell geändert
werden muss.
Vektorprobleme diagnostizieren
Tritt bei einem Vektor ein Problem auf, protokolliert das System den
Fehler als Vektorereignis. Vektorereignisse treten aus verschiedenen
Gründen auf, einschließlich Problemen mit einer Amtsleitung, wenn
alle Warteschlangeplätze belegt sind oder der Vektor die maximal
möglichen 1000 Schritte erreicht hat.
Öffnen Sie die Maske Event Report, um zu sehen, warum der Vektor
gescheitert ist.
So rufen Sie die Maske „Event Report“ auf:
1. Geben Sie display events ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Event Report an
(Abbildung 21: Bildschirmmaske „Event Report“
(Ereignisbericht) auf Seite 60).
Abbildung 21: Bildschirmmaske „Event Report“ (Ereignisbericht)
EVENT REPORT
The following option control which events will be displayed.
EVENT CATEGORY
Category: Vector
REPORT PERIOD
Interval: _a_
From: __/__/__:__ To: __/__/__:__
SEARCH OPTIONS
Vector Number: ______
Event Type: ______
Extension: ______
Vektoren
2. Um alle aktuellen Vektorereignisse anzuzeigen, drücken Sie
Enter.
oder
Geben Sie an, welche Ereignisse Sie sehen möchten, indem Sie
die Felder Report Period und Search Option ausfüllen. Weitere
Informationen hierzu finden Sie in Avaya MultiVantage™ Call
Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection
(EAS) Guide.
3. Drücken Sie Enter, um den Report anzuzeigen.
Das System zeigt die Maske Event Report (Ausschnitt) an
(Abbildung 22: Bildschirmmaske „Event Report“
(Ereignisreport) – Ausschnitt auf Seite 61).
Abbildung 22: Bildschirmmaske „Event Report“ (Ereignisreport) –
Ausschnitt
Event
Description
Call not queued
Not a messaging split
EVENT
Event
Data 1
12/5
Split 89
REPORT
Event
Data 2
B
4C
First
Occur
09/28/13:43
09/28/13:43
Last
Occur
09/28/13:43
09/28/13:43
Event
Cnt
21
136
Sehen Sie sich die Informationen im Feld Event Data 1 an, um das
Vektorereignis zu bestimmen. In diesem Beispiel gab es ein Problem
mit:
●
Vektor 12, Schritt 5
●
Split 89
Vektoren/
VDNs
Event
Type
20
541
61
Vector Directory Numbers
Bei einer „Vector Directory Number“ (VDN) handelt es sich um eine
Nebenstellennummer, die einen ankommenden Anruf an einen
bestimmten Vektor weiterleitet. Diese Nummer ist eine virtuelle
Nebenstelle, die keinem Standort oder Gerät zugeordnet ist. VDNs
müssen dem Wählplan entsprechen.
Erstellen Sie VDN 5011 für die Verkaufsabteilung. Ein Anruf bei 5011
wird zu Vektor 11 umgeleitet, der eine Ansage einspielt und die
Anrufe in die Warteschlange der Verkaufsabteilung stellt.
!
SECURITY ALERT:
SICHERHEITSWARNUNG:
Bei Gebührenhinterziehung mit Vektoren handelt es
sich um eine der häufigsten Hinterziehungsarten, da
Vektoren Anrufe anhand der der VDN zugewiesenen
Berechtigungsklasse weiterleiten. Weitere Informationen hierzu finden Sie in Avaya Products Security
Handbook oder wenden Sie sich and den für Sie
zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter.
So fügen Sie eine VDN hinzu:
1. Geben Sie add VDN 5011 ein. Drücken Sie Enter.
Geben Sie die VDN-Nebenstelle ein, die Sie in den Befehl
einfügen möchten. Das System zeigt die Maske Vector
Directory Number an (Abbildung 23: Bildschirmmaske „Vector
Directory Number“ (VDN) auf Seite 63).
Vector Directory Numbers
Abbildung 23: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“ (VDN)
VECTOR DIRECTORY NUMBER
Extension: 5011
Name: Sales Department
Vector Number: 11
Allow VDN Override?
COR:
TN:
Measured:
n
1
1
both
2. Geben Sie im Feld Name eine Beschreibung der VDN ein.
Geben Sie in unserem Beispiel Sales Department ein.
Die Informationen im Feld Name werden auf einem Telefon mit
Display angezeigt. Anhand dieser Anzeige kann der Sachbearbeiter den Anruftyp erkennen und entsprechend reagieren.
Anmerkung:
Anmerkung:
Das Display wird durch das Feld Allow VDN Override? in
der Maske Vector Directory Number gesteuert.
3. Geben Sie die Vektornummer in das Feld Vector Number ein.
4. Geben Sie im Feld Measured an, wie Anrufe bei dieser VDN
erfasst werden sollen.
Geben Sie in unserem Beispiel both ein.
Anmerkung:
In unserem Beispiel bedeutet both das „Avaya Call
Management System“ (CMS) und das „Avaya Basic Call
Management System“ (BCMS). In der Maske Optional
Features (Abbildung 25: Bildschirmmaske „Optional
Features“ (Optionale Funktionen) auf Seite 65) muss BCMS
aktiviert sein, damit der Befehl both verwendet werden
kann. Weitere Informationen hierzu finden Sie in
Administrator Guide for Avaya Communication Manager.
Vektoren/
VDNs
Anmerkung:
63
So zeigen Sie VDNs an, die bereits Vektoren zugewiesen wurden:
1. Geben Sie list vdn ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Vector Directory Numbers an
(Abbildung 24: Bildschirmmaske „Vector Directory Numbers“
(VDN) auf Seite 64).
Abbildung 24: Bildschirmmaske „Vector Directory Numbers“
(VDN)
VECTOR DIRECTORY NUMBERS
VDN
Name
Tech Support
Customer Serv.
New Orders
Ext
5000
5001
5002
Vec
Ovrd
y
n
y
COR
59
1
23
TN
1
1
1
Event
Notif Skills
Orig
Num
234
5
Meas
none
none
none
Annc Adj 1st 2nd 3rd
301
302
303
Jede VDN wird einem Vektor zugeordnet. Einem Vektor können
mehrere VDNs zugeordnet werden.
Meet-me-Konferenz
Mit Hilfe der Funktion „Meet-me-Konferenz“ können Sie eine
Konferenz einrichten, in die sich bis zu sechs Teilnehmer einwählen
können. Bei dieser Funktion erfolgt die Einrichtung der Konferenzschaltung durch die Verbindungssteuerung über Vektoren.
Für Meet-me-Konferenzen wird möglicherweise ein Zugriffscode
benötigt. Wird ein Zugriffscode zugewiesen und ist der Vektor so
programmiert, dass ein Zugriffscode erwartet wird, muss sich jeder
Benutzer mit dem korrekten Zugriffscode in die Konferenzschaltung
einwählen. Jeder Benutzer kann die Meet-me-Konferenz-Nebenstelle
anwählen, sofern die Nebenstellennummer Teil des Durchwahlnummernblocks des Kunden ist.
Meet-me-Konferenz
Führen Sie zur Administration einer Meet-me-Konferenz die
folgenden drei grundlegenden Schritte durch:
1. Stellen Sie sicher, dass die Kundenoptionen für Meet-meKonferenzen entsprechend eingerichtet sind.
2. Erstellen Sie eine VDN für die Meet-me-Konferenz.
3. Erstellen Sie einen Vektor für die Meet-me-Konferenz.
Kundenoptionen überprüfen
Zunächst müssen Sie überprüfen, ob die Kundenoptionen korrekt
eingerichtet sind.
1. Geben Sie display system-parameters
customer-options ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Optional Features an
(Abbildung 25: Bildschirmmaske „Optional Features“ (Optionale
Funktionen) auf Seite 65).
Abbildung 25: Bildschirmmaske „Optional Features“ (Optionale
Funktionen)
OPTIONAL FEATURES
G3 Version: V11
Location: 1
Platform: 2
Maximum Ports: 2800
Maximum XMOBILE Stations: 700
Used
856
0
IP PORT CAPACITIES
200
480
0
0
2
1000
5
3
84
6
0
0
0
20
0
1
Vektoren/
VDNs
Maximum Administered IP Trunks:
Maximum Concurrently Registered IP Stations:
Maximum Administered Remote Office Trunks:
Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations:
Maximum Concurrently Registered IP eCons:
Maximum Administered IP SoftPhones:
Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation:
Maximum TN2501 VAL Boards:
(NOTE: You must logoff & login to effect the permission changes.)
65
2. Überprüfen Sie auf der ersten Maske, ob das Feld G3 Version
den Eintrag V11 oder später (dies ist die Version von
Communication Manager, die Sie verwenden) enthält. Achten
Sie darauf, dass auf der dritten Seite (nicht angezeigt) das Feld
Enhanced Conferencing den Eintrag y enthält.
Wenden Sie sich bitte an den für Sie zuständigen AvayaVertriebsmitarbeiter, falls eine dieser Einstellungen nicht
korrekt ist.
VDN für eine Meet-me-Konferenz erstellen
Richten Sie eine VDN für eine Meet-me-Konferenz ein. In diesem
Beispiel soll die VDN an Nebenstelle 36090 eingerichtet werden:
1. Geben Sie add vdn 36090 ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Vector Directory Number an
(Abbildung 26: Bildschirmmaske „Vector Directory Number“
(VDN) auf Seite 66). Die Nebenstellennummer (Nebenstelle
36090), die Sie in den Befehl eingegeben haben, wird im Feld
Extension angezeigt.
Weisen Sie dieser VDN den Vektor 90 zu.
Extension: 36090
Name: Meet-me Conference VDN
Vector Number: 90
Meet-me Conferencing? y
COR: 1
TN: 1
Meet-me-Konferenz
Anmerkung:
Anmerkung:
Ist die VDN-Nebenstelle Teil des Durchwahlnummernblocks
des Kunden, können externe Benutzer auf die KonferenzVDN zugreifen. Ist die VDN-Nebenstelle dagegen nicht
Teil des Durchwahlnummernblocks des Kunden, ist der
Zugriff auf die Konferenz-VDN nur internen Anrufern im
Kundennetzwerk (einschließlich DCS oder QSIG) oder
Fernzugriffbenutzern möglich.
In der zweiten Maske Vector Directory Number
(VDN) auf Seite 67) können Sie der Funktion „Meet-me-Konferenz“
einen sechsstelligen Zugriffscode zuweisen. Sie können in der
zweiten Maske auch die Nebenstellennummer der Person angeben,
die für die Überwachung des Zugriffscodes zuständig ist.
Weisen Sie den Zugriffscode 937821 und die Nebenstellennummer
80214 als zuständigen Teilnehmer zu.
!
SECURITY ALERT:
SICHERHEITSWARNUNG:
Avaya empfiehlt, immer einen Zugriffscode zuzuweisen. Wollen Sie dies jedoch nicht tun, lassen Sie
das Feld Conference Access Code frei.
MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS:
Vektoren/
VDNs
Conference Access Code: 937821
Conference Controller: 80214
Conference Type: 6-party
Route-to Number: 850280
67
2. Überprüfen Sie im Feld Conference Type, ob als Konferenztyp
6-party definiert ist.
3. Geben Sie in das Feld Route-to Number den Zugriffscode für
Leistungsmerkmale (FAC) ARS oder AAR ein, gefolgt von den
Umleitungsziffern. Sie können auch die eindeutige
UDP-Nebenstelle eingeben.
Vektor für eine Meet-me-Konferenz erstellen
Erstellen Sie einen Vektor für die Funktion „Meet-me-Konferenz“.
Anmerkung:
Anmerkung:
Bevor Sie einen auf Ansagen verweisenden Vektor
einrichten können, müssen Sie die Ansagen im System
erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter
Ansagen verwalten auf Seite 25.
Die Maske Change Vector wird für VDN 90 angezeigt.
Schreiben Sie einen Anrufvektor für diese Meet-meKonferenz. Siehe die beiden folgenden Masken
(Abbildung 28: Bildschirmmaske „Call Vector“ (Anrufvektor) auf
Seite 69 und Abbildung 29: Bildschirmmaske „Call Vector“
(Anrufvektor) auf Seite 69) als Hilfestellung für das Einrichten
einer Meet-me-Konferenz.
Meet-me-Konferenz
change vector 90
Page 1 of 3 SPE A
CALL VECTOR
Number: 90
Name: Enh Conf Vec
Attendant Vectoring? n Meet-me Conf? y
Lock? y
Basic? y EAS? n
G3V4 Enhanced? n ANI/II-Digits? n ASAI Routing? n
Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
collect
goto
collect
goto
disconnect
goto
goto
announcement
route-to
stop
announcement
6 digits after announcement 12340
step 6 if digits = meet-me-access
6 digits after announcement 12341
step 6 if digits = meet-me-access
after announcement 12342
step 11 if meet-me-idle
step 14 if meet-me-full
12343
meetme
12344
change vector 90
Page
2 of 3
SPE A
CALL VECTOR
Basic? y
Prompting? y
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
route-to
stop
disconnect
stop
Name: Enh Conf Vec
Attendant Vectoring? n
Meet-me Conf? y
Lock? y
EAS? n G3V4 Enhanced? n
ANI/II-Digits? n
ASAI Routing? n
LAI? n G3V4 Adv Routs? n CINFO? n BSR? n Holidays? n
meetme
after announcement 12345
Vektoren/
VDNs
Number: 90
69
Wählt ein Benutzer die Telefonnummer der Meet-me-Konferenz,
geschieht Folgendes:
Jeder Anrufer hört die Ansage 12340, die in etwa lautet: „Willkommen
beim Meet-me-Konferenzdienst. Geben Sie Ihren KonferenzZugriffscode ein.“ Jeder Anrufer gibt den Zugriffscode 937821 ein.
Der Vektorschritt 1 collect erfasst die Ziffern des Zugriffscodes.
Ist der Zugriffscode gültig, wird die Vektorverarbeitung mit
Vektorschritt 6 fortgesetzt.
Ist der Zugriffscode ungültig, wird die Vektorverarbeitung mit
Vektorschritt 3 fortgesetzt, bei dem Ansage 12341 wiedergegeben
wird. Sie lautet in etwa: „Der von Ihnen eingegebene Zugriffscode ist
ungültig. Bitte geben Sie den Zugriffscode erneut ein.“
Gibt der Anrufer erneut den falschen Zugriffscode ein, wird die
Vektorverarbeitung mit Vektorschritt 5 fortgesetzt, bei dem Ansage
12342 wiedergegeben wird. Sie lautet in etwa: „Dieser Zugriffscode
ist ungültig. Erkundigen Sie sich bitte beim Koordinator für
Konferenzschaltungen, ob Sie die richtige Konferenztelefonnummer
und den korrekten Zugriffscode haben. Auf Wiederhören.“
Die Verbindung wird getrennt.
Vektorschritt 6 gilt nur für den ersten Teilnehmer der Meet-meKonferenz. Der erste Anrufer wird von der Bedingung meet-me-idle
zur Ansage 12344 (Vektorschritt 11) weitergeleitet. Die aufgezeichnete Ansage lautet in etwa: „Sie sind der erste Teilnehmer dieser
Konferenz.“ Anschließend wird der Anrufer von Vektorschritt 12 zur
Meet-me-Konferenz durchgeschaltet und die Vektorverarbeitung wird
beendet.
Vektorschritt 7 wird verwendet, wenn die Höchstzahl von sechs
Meet-me-Konferenzteilnehmern bereits erreicht ist. Durch die
Bedingung meet-me-full wird die Verbindung des Anrufers
getrennt, nachdem Ansage 12345 (Vektorschritt 14) wiedergegeben
wurde. Die aufgezeichnete Ansage 12345 lautet in etwa: „Diese
Meet-me-Konferenz hat die zulässige Teilnehmerzahl erreicht.
Wenden Sie sich für Unterstützung an den Koordinator für
Konferenzschaltungen. Auf Wiederhören.“
Meet-me-Konferenz
Wenn ein Anrufer den richtigen Zugriffscode eingibt, nicht der erste
Anrufer ist und die maximale Anzahl von Konferenzteilnehmern noch
nicht erreicht ist, wird die Vektorverarbeitung mit Vektorschritt 8,
d. h. der Wiedergabe von Ansage 12343, fortgesetzt. Die Ansage
lautet in etwa: „Die Konferenzschaltung wurde bereits eingerichtet.“
Anschließend wird der Anrufer von Vektorschritt 9 zur Meet-meKonferenz durchgeschaltet und die Vektorverarbeitung wird beendet.
Immer wenn ein Anrufer der Konferenz zugeschaltet wird, hören alle
Teilnehmer einen „Eintritt-Bestätigungston“. Wird die Konferenzschaltung beendet und werden die Teilnehmer getrennt, hören alle
verbleibenden Teilnehmer einen „Austritt-Bestätigungston“.
Optionen für Vektorschritte
collect – Ist das Feld Meet-me Conf aktiviert, erfasst der
Vektorschritt collect die nächsten sechs Ziffern, die anschließend
als Zugriffscode für eine Meet-me-Konferenzschaltung verwendet
werden. Siehe Vektorschritt 1 und 3 im Beispiel.
●
meet-me-idle
●
meet-me-full
Der erste Anrufer in der Meet-me-Konferenzschaltung wird von
der Bedingung meet-me-idle zur Konferenz weitergeleitet.
Diesem Anrufer kann durch eine Ansage mitgeteilt werden, dass
er der erste Konferenzteilnehmer ist. Siehe Vektorschritt 6 und 11
im Beispiel.
Die Bedingung meet-me-full wird verwendet, wenn die
Höchstzahl von sechs Meet-me-Konferenzteilnehmern bereits
erreicht ist. Siehe Vektorschritt 7 und 14 im Beispiel.
71
Vektoren/
VDNs
goto – Der Vektorschritt goto hat zwei Bedingungen:
Über die Option meet-me access des Vektorschritts goto überprüft
die Ziffernbedingung den Zugriffscode auf Gültigkeit. Stimmt der vom
Anrufer eingegebene Zugriffscode mit dem für die VDN administrierten Zugriffscode überein, wird die Vektorverarbeitung fortgesetzt.
Siehe Vektorschritt 2 und 4 im Beispiel.
route-to – Der Vektorschritt route-to hat nur eine Bedingung:
meetme. Wird die Bedingung erfüllt, schaltet sie den Anrufer in die
Meet-me-Konferenz. Alle Konferenzteilnehmer werden in diesem Fall
durch einen „Eintritt-Bestätigungston“ darauf hingewiesen, dass ein
weiterer Anrufer an der Konferenz teilnimmt. Diese Bedingung ist
gültig, wenn der Anrufer den richtigen Zugriffscode eingegeben und
die Teilnehmerzahl den Höchstwert von 6 noch nicht erreicht hat.
Siehe Vektorschritt 9 und 12 im Beispiel.
Sollte der Schritt route-to meetme fehlschlagen, wird die
Vektorverarbeitung beendet und der Anrufer hört ein Besetztzeichen.
Meet-me-Konferenz deaktivieren
Wenn Sie die Meet-me-Konferenz deaktivieren wollen, müssen Sie
zunächst alle zugehörigen VDNs und Vektoren entfernen. Tun Sie
dies nicht, wird die Änderung nicht zugelassen, und es wird eine
Meldung angezeigt, die Sie darauf hinweist, dass Sie zunächst alle
VDNs und Vektoren für die Meet-me-Konferenz entfernen müssen,
bevor Sie diese Option deaktivieren können.
Erweiterte Meet-me-Konferenz
Mit Hilfe der Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“ können Sie
eine Konferenz einrichten, in die sich mehr als sechs Teilnehmer
einwählen können. Insgesamt unterstützt diese Funktion bis zu
300 Teilnehmer. Für bis zu sechs Teilnehmer können Sie nach wie
vor die Funktion „Meet-me-Konferenz“ verwenden.
Wie bei der Funktion „Meet-me-Konferenz“ wählen sich die
Teilnehmer bei der Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“ in eine
Konferenz-VDN ein. Die Funktion „Erweiterte Meet-me-Konferenz“
gilt nicht für Ad-hoc-Konferenzen, die über die Konferenztaste des
Telefons eingerichtet werden.
Alle normalen Funktionen der Funktion „Meet-me-Konferenz“ für
sechs Teilnehmer sind auch in der Funktion „Erweiterte Meet-meKonferenz“ verfügbar. Zu diesen Funktionen gehören selektives
Anzeigen, Töne für Einschalten in/Verlassen der Konferenz,
Passwörter, Aktualisierung der Konferenzanzeige, Stummschalten
der Gegenstelle und Trennen.
Neue Vektorschritte sind für die Funktion „Erweiterte Meet-meKonferenz“ nicht erforderlich. Bei ihr werden die gleichen Vektoren
verwendet wie bei der Funktion „Meet-me-Konferenz“ für sechs
Teilnehmer.
Führen Sie zur Administration einer erweiterten Meet-me-Konferenz
die folgenden vier Grundschritte durch:
Vektoren/
VDNs
1. Stellen Sie sicher, dass die Kundenoptionen für erweiterte
Meet-me-Konferenzen entsprechend eingerichtet sind.
2. Legen Sie für jede Konferenz die maximale Teilnehmeranzahl
fest.
3. Erstellen Sie eine VDN für die erweiterte Meet-me-Konferenz.
4. Legen Sie die Sprachkonfiguration fest (sofern zutreffend).
73
Kundenoptionen überprüfen
Zunächst müssen Sie überprüfen, ob die Kundenoptionen korrekt
eingerichtet sind.
1. Geben Sie display system-parameters
customer-options ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Optional Features an
(Abbildung 25: Bildschirmmaske „Optional Features“ (Optionale
Funktionen) auf Seite 65).
2. Überprüfen Sie auf der ersten Maske, ob das Feld G3 Version
den Eintrag V13 oder später (dies ist die Version von
Communication Manager, die Sie verwenden) enthält.
3. Achten Sie darauf, dass auf der dritten Seite (nicht angezeigt)
das Feld Enhanced Conferencing den Eintrag y enthält.
4. In der Maske Optional Features muss im Feld Maximum
Number of Expanded Meet-me Conference Ports ein
numerischer Wert angezeigt werden. Der Höchstwert für dieses
Feld beträgt 300 und entspricht der Anzahl der in Ihrem System
verfügbaren Ports für die erweiterte Meet-me-Konferenz. Diese
Zahl kann kleiner als 300 sein und wird über die Lizenzdatei für
Ihr System bestimmt.
Wenden Sie sich bitte an den für Sie zuständigen Avaya-Vertriebsmitarbeiter, falls eine dieser Einstellungen nicht korrekt ist.
Maximale Teilnehmerzahl einstellen
Beispiel: Legen Sie für jede Konferenz die maximale Teilnehmerzahl
fest. In diesem Beispiel soll die Anzahl der Teilnehmer auf 50
eingestellt werden.
1. Geben Sie change system-parameters features ein.
Das System zeigt die Maske Feature-Related System
Parameters an (Abbildung 30: Bildschirmmaske
„Feature-Related System Parameters“ (Funktionsbezogene
Systemparameter) auf Seite 75).
Abbildung 30: Bildschirmmaske „Feature-Related System Parameters“
(Funktionsbezogene Systemparameter)
FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS
CONFERENCE/TRANSFER
Abort Transfer?
Transfer Upon Hang-Up?
Abort Conference Upon Hang-Up?
No Hold Conference Timeout:
n
y
n
60
No Dial Tone Conferencing? y
Select Line Appearance Conferencing? y
Unhold? y
Maximum Ports per Expanded Meet-me Conf: 50
ANALOG BUSY AUTO CALLBACK
Without Flash? n
AUDIX ONE-STEP RECORDING
Vektoren/
VDNs
Recording Delay Timer (msec): 500
Apply Ready Indication Tone To Which Parties In The Call? all
Interval For Applying Periodic Alerting Tone (seconds): 15
75
2. Geben Sie 50 in das Feld Maximum Number per Expanded
Meet-me Conf ein. Jetzt können Sie für jede Konferenz auf
Ihrem System maximal 50 Teilnehmer zuschalten.
Anmerkung:
Anmerkung:
Der zulässige Wert für dieses Feld liegt zwischen 3 und 300.
Empfohlen wird jedoch eine Anzahl von mindestens sieben.
So kann eine Meet-me-Konferenz für sechs Teilnehmer
verwendet und die Funktion „Erweiterte Meet-meKonferenz“ für größere Konferenzen reserviert werden.
VDN für erweiterte Meet-me-Konferenz einrichten
Richten Sie als nächstes eine VDN für eine erweiterte Meet-meKonferenz ein. In diesem Beispiel soll die VDN an Nebenstelle 35286
eingerichtet werden.
1. Geben Sie change vdn 35286 ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske „Vector Directory Number“ an
(VDN) auf Seite 76). Die Nebenstellennummer (Nebenstelle
35286), die Sie in den Befehl eingegeben haben, wird im Feld
Extension angezeigt.
Weisen Sie dieser VDN den Vektor 75 zu.
Extension: 35286
Name: Exp Meet-me Conferencing VDN
Vector Number: 75
Meet-me Conferencing? y
COR: 1
TN: 1
2. Überprüfen Sie das Feld Meet-me Conferencing.
Ist dieses Feld auf der ersten Seite dieser Maske auf y
eingestellt, gehen Sie zur nächsten Seite der Maske „Vector
Directory Number“.
Das System zeigt die Maske Vector Directory Number an
(VDN) auf Seite 77).
MEET-ME CONFERENCE PARAMETERS:
Conference Access Code: 937821
Conference Controller: 80214
Conference Type: Expanded
Route-to Number: 850280
3. Geben Sie in das Feld Conference Type als Konferenztyp
Expanded ein.
4. Geben Sie in das Feld Route-to Number den Zugriffscode für
Leistungsmerkmale (FAC) ARS oder AAR ein, gefolgt von den
Umleitungsziffern. Sie können auch die eindeutige
UDP-Nebenstelle eingeben.
Anmerkung:
Die „Route-to Number“ kann maximal 16 Ziffern lang sein
und muss unter allen VDNs für die erweiterte Meet-meKonferenz eindeutig sein.
Vektoren/
VDNs
Anmerkung:
77
Sprachkonfiguration festlegen
Legen Sie abschließend die Sprachkonfiguration für eine erweiterte
Meet-me-Konferenz fest. In diesem Beispiel sollen Konfigurationsdaten für zehn Konferenzteilnehmer zugelassen werden.
Sind Sprachkonfigurationen für Ihr System aktiviert, können Benutzer
die Anzeigen bei erweiterten Meet-me-Konferenzen in einer
benutzerdefinierten Sprache sehen.
1. Geben Sie change display-messages
transfer-conference ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Language Translations an
(Abbildung 33: Bildschirmmaske „Language Translations“
(Sprachkonfigurationen) auf Seite 78).
Abbildung 33: Bildschirmmaske „Language Translations“
(Sprachkonfigurationen)
LANGUAGE TRANSLATIONS
19. English:
Translation:
20. English:
Translation:
Mute
****
^-party conference:10
*********************************
2. Geben Sie in das Feld ^- party conference die Zahl der
Konferenzteilnehmer zum Zeitpunkt der Anzeige und beim
ersten Drücken der Taste conf-dsp ein.
3. Die Konfigurationsanzeige erscheint in der zweiten Zeile.
Report Scheduler verwenden
6: Reports verwenden
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie einige der elementaren
Reports mit Communication Manager generiert, angezeigt,
aufgelistet und gedruckt werden. Außerdem werden Anweisungen
für die Planung von Reports aufgeführt.
Das Kapitel enthält Informationen darüber, wie und wann die
Systemüberwachungsreports verwendet werden sollen. Es wird auch
erklärt, wie in den Reports angezeigte Informationen zu lesen sind.
Mit dem Report Scheduler können Sie Reports automatisch drucken.
Es empfiehlt sich, Reports außerhalb der Hauptauslastungszeiten zu
drucken, da hierfür beträchtliche Verarbeitungsressourcen des
Systems erforderlich sind.
Anmerkung:
Es gibt an dem Media Server G350 oder G700 keinen Port
für einen Druckeranschluss. Sie können Druckaufträge aber
an einen über ein LAN angeschlossenen Drucker schicken.
Deshalb funktioniert der Report Scheduler mit einem Media
Server G350 oder G700 nicht.
Reports
Anmerkung:
79
Reports verwenden
Druckerparameter einstellen
Der Report Scheduler verwendet den an das System
angeschlossenen Systemdrucker. Sie können den Systemdrucker
auf zwei Arten anschließen:
●
Verwenden Sie eine Datenmodulnebenstelle, um eine
Verbindung zu einem Drucker außerhalb des Systemraums
herzustellen.
●
Schließen Sie den Drucker direkt über den EIA-Port an.
Einige der Voreinstellungen für den Systemdrucker werden bei der
Systeminstallation eingestellt. Wenn Sie die Systemkonfiguration
ändern, müssen Sie u. U. die Systemparameter ändern, damit die
Reports korrekt gedruckt werden.
Stellen Sie die Parameter für den EIA-Port ein. (Beachten Sie, dass
G3R-Gehäuse nicht über EIA-Ports verfügen.)
So stellen Sie Systemparameter ein:
1. Geben Sie change system-parameters features ein.
Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Feature-Related System
Parameters an.
Drücken Sie „Next“, bis Sie den Bereich System Printer
Parameters sehen (Abbildung 34: Bildschirmmaske
„Feature-Related System Parameters“ (Funktionsbezogene
Systemparameter) auf Seite 81).
Abbildung 34: Bildschirmmaske „Feature-Related System
Parameters“ (Funktionsbezogene Systemparameter)
FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS
SYSTEM PRINTER PARAMETERS
System Printer ENdpoint: eia
EIA Device Bit Rate: 9600
Lines Per Page: 60
SYSTEM-WIDE PARAMETERS
Switch Name: ST12
Emergency Numbers - Internal: 56107
No-License Incoming Call Number: 56107
MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERS
Apply MCT Warning Tone? n
External: 911
MCT Voice Recorder Trunk Group:
SEND ALL CALLS OPTIONS
Send All Calls Applies to: station
Auto Inspect on Send All Calls? n
UNIVERSAL CALL ID
Create Universal Call ID (UCID)? y
UCID Network Node ID: 12
2. Geben Sie eia im Feld System Printer Endpoint ein. EIA steht
für „Electronics Industries Association“, ein Fachverband, der
elektrotechnische und funktionsbezogene Normen definiert.
Anmerkung:
Wenn Sie keine Verbindung über EIA, sondern über ein
Datenmodul herstellen, geben Sie die Nebenstellennummer
für das Datenmodul ein. Bei DEFINITY R ist die EIA-Option
nicht verfügbar.
3. Geben Sie im Feld Lines Per Page die Anzahl der Zeilen pro
Seite ein.
Lassen Sie in unserem Beispiel die Voreinstellung 60 in diesem
Feld unverändert.
81
Reports
Anmerkung:
Reports verwenden
4. Geben Sie 9600 im Feld EIA Device Bit Rate ein.
Anmerkung:
Anmerkung:
Wenn Sie keine Verbindung über EIA, sondern über ein
Datenmodul herstellen, steuert das Datenmodul die
Übertragungsgeschwindigkeit.
Anmerkung:
Anmerkung:
Prüfen Sie regelmäßig, ob der Systemdrucker über
ausreichend Papier verfügt. Reports, die aufgrund eines
Druckerausfalls verloren gehen, können nicht
wiederhergestellt werden.
Weitere Informationen finden Sie in Administrator Guide for Avaya
Communication Manager und Reports for Avaya Communication
Manager.
Reports planen und drucken
Sie können bis zu 50 Reports gleichzeitig planen. Wenn Sie mehr
Reports planen müssen, können Sie „Avaya Call Management
System“ (CMS) erwerben.
So planen bzw. drucken Sie einen Report:
1. Geben Sie den Befehl list oder display und danach den
Reportnamen und das Wort schedule ein. Drücken Sie Enter.
Geben Sie beispielsweise list measurement attendant
group schedule ein.
Das System zeigt die Maske Report Scheduler an
(Abbildung 35).
Abbildung 35: Bildschirmmaske „Report Scheduler“
(Reportplaner)
REPORT SCHEDULER
Job Id: 2
Job Status: none
Command: list measurements attendant group
Print Interval: scheduled
Print Time: 23:00
Sun: n Mon: y Tue: n Wed: y Thu: n Fri: y
Sat: n
2. Geben Sie im Feld Print Interval eine der folgenden
Druckoptionen an:
●
immediate – Der Report wird sofort gedruckt.
●
scheduled – Sie können den Tag und die Uhrzeit angeben
und auch festlegen, ob der Report einmal täglich oder
wöchentlich gedruckt werden soll.
●
deferred – Der Report wird einmal zum angegebenen Termin
gedruckt.
3. Wenn Sie die Option „scheduled“ (geplant) oder „deferred“
(verschoben) auswählen, müssen Sie im Feld Print Time
angeben, wann der Report gedruckt werden soll.
Anmerkung:
Sie können Reports in Intervallen von 15 Minuten planen.
Wird ein verschobener Report nicht innerhalb von vier
Stunden nach der festgelegten Zeit gedruckt, wird er
storniert, und Sie müssen ihn neu planen. Wird ein geplanter
Report nicht innerhalb von vier Stunden nach der
festgelegten Zeit gedruckt, wird er zum nächsten geplanten
Termin gedruckt.
Reports
Anmerkung:
4. Geben Sie y in das Feld „Days of the Week“ für jeden Tag der
Woche ein, an dem der Report gedruckt werden soll.
83
Reports verwenden
Geplante Reports auflisten
Sie können eine Liste aller geplanten Reports und ihre Drucktermine
aufrufen.
So rufen Sie eine Liste der geplanten Reports auf:
1. Geben Sie list report-scheduler ein. Drücken Sie Enter.
(Abbildung 36: Bildschirmmaske „Report Scheduler“
(Reportplaner) auf Seite 84).
Abbildung 36: Bildschirmmaske „Report Scheduler“
(Reportplaner)
REPORT SCHEDULER
Job Id
Command
Days(smtwtfs)
Time
User
Status
1
nynynyn
23:00
johnston
list measurements attendant positions
4
nnnnynn
23:45
johnston
list measurements attendant-group
Type
waiting
scheduled
waiting
scheduled
Geplante Reports ändern
Die Uhrzeit und der Tag für den Ausdruck eines Reports sind einfach
zu ändern. Beispiel: Ändern Sie die Uhrzeit von Job-ID 12, so dass er
um 22 Uhr gedruckt wird.
So ändern Sie den Report Scheduler für Job-ID 12:
1. Geben Sie list report-scheduler ein. Drücken Sie Enter.
(Abbildung 36: Bildschirmmaske „Report Scheduler“
(Reportplaner) auf Seite 84).
2. Suchen Sie die Job-ID des Reports, den Sie ändern möchten.
In unserem Beispiel Job-ID 12.
3. Geben Sie change report-scheduler 12 ein. Drücken Sie
Enter.
Das System zeigt die Maske Report Scheduler für Job-ID 12
an.
4. Geben Sie 22:00 im Feld Print Time ein.
Geplante Reports entfernen
Wenn sich Ihre Anforderungen ändern, empfiehlt es sich u. U.
bestimmte Reports aus dem Report Scheduler zu entfernen. Im
folgenden Beispiel entfernen Sie Job 12 aus dem Report Scheduler.
Anmerkung:
Mit dem Befehl list report-scheduler können Sie
festlegen, welche Reports Sie entfernen möchten.
Reports
Anmerkung:
85
Reports verwenden
So entfernen Sie Job 12 aus dem Report Scheduler:
1. Geben Sie remove report-scheduler 12 ein. Drücken Sie
Enter.
Das System zeigt die Maske Report Scheduler für Job-ID 12
an.
2. Drücken Sie Enter, um den Report zu entfernen.
Anmerkung:
Anmerkung:
Wenn Sie einen anderen Report drucken möchten, müssen
Sie den alten Report aus dem Report Scheduler entfernen
und dann den neuen Report hinzufügen.
Reportdaten analysieren
Der Großteil der in diesen Reports enthaltenen Daten wird in CCS
(Centum Call Seconds) gemessen. CCS entspricht dem
Gesprächsverkehrsaufkommen, das erforderlich ist, um eine
verkehrsrelevante Geräteeinheit 0,6 Minuten lang auszulasten.
Sie können CCS mit folgender Gleichung in Minuten umrechnen:
Minuten = Anzahl CCS : 0,6
Weitere Informationen hierzu finden Sie in Reports for Avaya
Telefonzentralenreports verwenden
Telefonzentralenreports verwenden
Anhand von Telefonzentralengruppenreports können Sie die Qualität
der Dienste feststellen, die Anrufer zur Telefonzentrale in Anspruch
nehmen. Prüfen Sie diese Reports regelmäßig, um sicherzustellen,
dass Telefonzentralengruppen über ausreichend Personal verfügen.
Es gibt drei Telefonzentralenreports:
●
Report „Attendant Group Measurements“ – misst das
Verkehrsaufkommen an der Telefonzentralengruppe
●
Report „Attendant Positions“ – misst die Leistung einzelner
Telefonisten
●
Report „Attendant Group Performance“ – misst die Leistung der
Telefonzentralengruppe
Das System sammelt automatisch die Informationen für diese
Reports, d. h. Sie können durch sie jederzeit Daten zu
Telefonzentralen und Telefonisten aufrufen.
Verkehrsaufkommen an der
Telefonzentralengruppe messen
Der Report „Attendant Group Measurements“ enthält
Verkehrsmessungen zu Spitzenverkehrszeiten für alle
Telefonzentralengruppen. Er enthält eine Zusammenfassung der
Telefonzentralengruppenaktivität für die Spitzenverkehrszeit des
Vortages sowie des aktuellen Tages und für die vergangene Stunde.
1. Geben Sie list measurements attendant group ein.
Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Attendant Group Measurements
an (Abbildung 37: Bildschirmmaske „Attendant Group
Measurements“ (Telefonzentralengruppendaten) auf Seite 88).
87
Reports
So rufen Sie den Report „Attendant Group Measurements“ auf:
Reports verwenden
Abbildung 37: Bildschirmmaske „Attendant Group Measurements“
(Telefonzentralengruppendaten)
ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS
Grp Meas ---------Calls---------- ------Time----- Time Speed
Siz Hour Ans Abnd Qued H-Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans(sec)
6 1000 100 0
0
0
0
200
80
0
0
0
YEST PEAK
9 1100 106 0
0
0
0
212
76
0
0
0
TODAY
PEAK
9 1500 107 0
0
0
0
224
64
0
0
1
LAST HOUR
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um festzustellen, ob der
Verkehrsfluss optimal ist. Beispiel:
●
Entspricht der Wert im Feld Time Abnd (time abandon)
ungefähr der durchschnittlichen Verzögerung, ist die
Telefonzentralengruppe angemessen besetzt.
●
Ist der Wert im Feld Time Abnd den Unternehmensrichtlinien
nach sehr groß, müssen zu Spitzenverkehrszeiten
möglicherweise zusätzliche Telefonisten eingesetzt werden.
Informationen zur Berechnung der durchschnittlichen Antwortverzögerung und zur Bedeutung der Felddaten finden Sie in
Reports for Avaya Communication Manager.
Leistung einzelner Telefonisten messen
Der Report „Attendant Positions“ erfasst Daten zu Spitzenverkehrszeiten für jeden einzelnen Telefonisten. Er enthält eine Zusammenfassung der Aktivitäten jedes Telefonisten für die Spitzenverkehrszeit
des Vortages, des aktuellen Tages und für die vergangene Stunde.
Mit diesem Report können Sie die Personalleistung beurteilen und
feststellen, wann eine Schulung für Telefonisten erforderlich ist.
Reports über Amtsleitungsbündel
So rufen Sie den Report „Attendant Positions“ auf:
1. Geben Sie list measurements attendant positions
ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Attendant Positions
Measurements an.
Leistung der Telefonzentralengruppe messen
Der Report „Attendant Group Performance“ zeigt an, wie schnell
Anrufe durchschnittlich angenommen werden, und zwar stündlich für
einen Zeitraum von 24 Stunden (entweder für gestern oder für heute).
So rufen Sie den Report „Attendant Group Performance“ für heute
auf:
1. Geben Sie list performance attendant today ein.
Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Attendant Speed Of Answer an.
Reports über Amtsleitungsbündel können hilfreich sein, um
Verkehrsflussprobleme wie etwa funktionslose Amtsleitungen,
Auslastung oder Blockierung zu Spitzenverkehrszeiten festzustellen.
Anmerkung:
Fällt eine Amtsleitung zeitweise aus, können Sie mit dem
Befehl list testcalls summary feststellen, ob eine
bestimmte Amtsleitungskomponente nicht funktioniert.
Falls Sie Probleme bei einer Amtsleitung vermuten, können Sie das
Amtsleitungsbündel mit der Funktion „Automatische Fehlererkennung
für Verbindungen“ (ACA) überwachen. Weitere Informationen über
ACA finden Sie in der Avaya Communication Manager Kurzübersicht
für grundlegende Diagnosen.
89
Reports
Anmerkung:
Reports verwenden
Übersicht über Amtsleitungsbündelaktivitäten
Der Report „Trunk Group Summary“ erfasst Verkehrsdaten für alle
Amtsleitungsbündel mit Ausnahme von einzelnen CO-Amtsleitungen.
Er enthält Daten für die höchste Auslastung des vergangenen Tages,
des aktuellen Tages oder für die vergangene Stunde.
So rufen Sie den Report „Trunk Group Summary“ für die vergangene
Stunde auf:
1. Geben Sie list measurements trunk-group summary
last-hour ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Trunk Group Summary Report an.
Mit diesem Report können Sie den allgemeinen Verkehrsfluss
bestimmen. Ausführlichere Informationen zu bestimmten
Amtsleitungsbündeln finden Sie unter Amtsleitungsbündelaktivitäten
pro Stunde auf Seite 91.
Mit diesem Übersichtsreport können Sie Daten, wie etwa die
Gesamtauslastung eines Amtsleitungsbündels, die Gesamtzahl von
Anrufen und die Amtsleitungsblockierung, erfassen.
Ist eine Amtsleitung außer Betrieb, siehe Funktionslose
Amtsleitungen auf Seite 92. Es empfiehlt sich, Änderungen an einem
Amtsleitungsbündel nur vorzunehmen, wenn alle zugehörigen
Amtsleitungen funktionieren.
Weitere Informationen zur Verwendung von Reports finden Sie in
Reports for Avaya Communication Manager.
Amtsleitungsbündelaktivitäten pro Stunde
Stündliche Reports über Amtsleitungsbündel werden zusammen mit
dem Report „Trunk Group Summary“ verwendet, um Amtsleitungsprobleme zu lokalisieren. Beispiel: Deutet der Report „Traffic Group
Summary“ auf ein Verkehrsflussproblem hin, erstellen Sie einen
stündlichen Report zur Lokalisierung des Problems.
Beim Erstellen dieses Reports müssen Sie zuerst in der Maske
„Trunk Group Measurement Selection“ angeben, welches
Amtsleitungsbündel Sie überwachen möchten. Nachdem Sie das
gewünschte Amtsleitungsbündel ausgewählt haben, beginnt das
System, Daten zur Amtsleitungsbündelaktivität zu sammeln. Der
Report „Trunk Group Hourly“ kann Daten für bis zu 24 Stunden
anzeigen. Beispiel: Wenn Sie die Datensammlung am Donnerstag
um 12:00 Uhr starten, erhalten Sie am Freitag um 12:00 Uhr die
Daten für 24 Stunden.
So überwachen Sie Amtsleitungsbündel 12 für die nächste Stunde:
1. Geben Sie change meas-selection trunk-group ein.
Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Trunk Group Measurement
Selection an (Abbildung 38).
Abbildung 38: Bildschirmmaske „Trunk Group Measurement
Selection“ (Amtsleitungsbündelauswahl)
TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION
6:
7:
8:
9:
10:
Trunk Group Numbers
12
11:
16:
12:
17:
13:
18:
14:
19:
15:
20:
21:
22:
23:
24:
25:
Reports
1: 44
2: 17
3:
3
4: 245
5: 39
91
Reports verwenden
2. Verschieben Sie den Cursor in das nächste leere Feld und geben
Sie 12 ein.
Das System zeichnet die Aktivitäten von Amtsleitungsbündel 12
für die nächste Stunde auf.
4. Warten Sie mindestens eine Stunde lang und geben Sie dann
list measurements trunk-group hourly 12 ein.
Drücken Sie Enter.
Im Report Trunk Group Hourly werden die Daten der letzten
Stunde angezeigt.
Funktionslose Amtsleitungen
Der Report „Trunk Out of Service“ enthält eine Auflistung der
Amtsleitungen, die für einen bestimmten Zeitraum außer Betrieb
waren. Er enthält bis zu fünf funktionslose Amtsleitungen und gibt an,
wie oft jede Amtsleitung in dem angegebenen Zeitraum außer Betrieb
war. Das System zeichnet Ausfalldaten für die vergangene Stunde,
den aktuellen Tag und den vergangenen Tag auf.
So rufen Sie den Report „Trunk Out of Service“ für den vergangenen
Tag auf:
1. Geben Sie list measurements outage-trunk
yesterday ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Trunk Out Of Service Report an.
Sind keine Ausfälle aufgetreten, ist die Maske leer.
Der Report „Trunk Out of Service“ überprüft die Amtsleitungsbündelaktivitäten einmal pro Stunde. Deckt ein Report mehrere Stunden ab
und verzeichnet aber nur eine geringe Anzahl von Ausfällen, fällt ein
Amtsleitungsmitglied möglicherweise zeitweise aus.
Aktueller Amtsleitungsbündelstatus
Der Report „Trunk Group Status“ zeigt die aktuelle Auslastung
verschiedener Amtsleitungsbündel an, indem die Anzahl der auf
Bearbeitung wartenden Anrufe angezeigt wird. Der Report kann
gleichzeitig Daten für bis zu 60 Amtsleitungsbündel anzeigen, wobei
die Anzeige bei einer beliebigen Nummer beginnen kann. Beispiel:
Zeigen Sie Amtsleitungsbündel 5 und aufwärts an.
So rufen Sie den Report „Trunk Group Status“ für das
Amtsleitungsbündel 5 auf:
1. Geben Sie monitor traffic trunk-groups 5 ein. Drücken
Sie Enter.
Der Report Hunt Group Status zeigt die Amtsleitungsbündel 5
bis 64 an. In diesem Report werden nur administrierte
Amtsleitungsbündel angezeigt.
2. Drücken Sie Cancel, um zur Eingabeaufforderung
zurückzukehren.
Amtsleitungen mit geringster Auslastung
Der Report „Trunks Lightly Used Measurements“ listet pro Amtsleitungsbündel die fünf Amtsleitungen auf, über die die wenigsten
Anrufe geführt wurden. Das System zeichnet diese Daten für die
vergangene Stunde, den aktuellen Tag und den vergangenen Tag
auf. So rufen Sie den Report „Trunks Lightly Used Measurements“
für den aktuellen Tag auf:
Reports
1. Geben Sie list measurements lightly-used-trunk
today ein. Drücken Sie Enter.
93
Reports verwenden
Weist die im Feld Calls Carried angegebene Amtsleitungskomponente im Vergleich zu anderen Komponenten eine
ungewöhnlich niedrige Anzahl von Anrufen auf, können Sie mit
Prüfanrufen feststellen, wie gut eine bestimmte Amtsleitung
funktioniert. Ein bestimmtes Amtsleitungsbündel können Sie mit der
Funktion „Automatischen Fehlererkennung für Verbindungen“ (ACA)
überwachen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Avaya
Communication Manager Kurzübersicht für grundlegende
Diagnosen.
Callcenter-Leistung messen
Die standardmäßigen Systemreports von Communication Manager
liefern wertvolle Daten über den Betrieb eines Callcenters.
Messparameter
Konzentrieren Sie sich auf drei Dinge:
●
Anzahl angenommene Anrufe
●
Anrufannahmegeschwindigkeit
●
Kosteneffizienz des Systems
Communication Manager verfügt hierfür über drei Sammelgruppenreports mit Daten zu Sachbearbeitern, Sammelgruppen,
Amtsleitungen und Amtsleitungsbündeln. Diese Reports heißen:
●
Hunt Group Measurements
●
Hunt Group Performance
●
Hunt Group Status
Die folgende Tabelle zeigt, wie Sie die Leistung eines Callcenters mit
diesen Reports überwachen können. Wählen Sie zuerst einen
Parameter aus. In der entsprechenden Spalte sind die Felder einer
Zeile einem bestimmten Sammelgruppenreport zugeordnet. Dieser
Report misst den jeweiligen Aspekt der Callcenter-Leistung, sofern er
für den entsprechenden Report relevant ist.
Reports
Anzahl angenommene
Anrufe
Anrufannahmegeschwindigkeit
Kosteneffizienz
Hunt Group
Measurements
Calls Ans/
Aban. (Anrufe
angenommen/
abgebrochen)
Speed Ans (sec)
(Annahmegeschwindigkeit
[Sek.])
Total Usage
(Auslastung
insgesamt)
Time Available
(Verfügbare Zeit)
Hunt Group
Performance
Speed Ans (sec)
(Annahmegeschwindigkeit
[Sek.])
Hunt Group
Status
LCIQ
Reports
Ausführliche Informationen über diese Reports finden Sie in Reports
for Avaya Communication Manager.
95
Reports verwenden
Gleichzeitige Abfrage von Systemreports
Die Anzahl der Systemadministratoren und Superuser, die sich
gleichzeitig anmelden können, um einen Systemreport aufzurufen,
hängt von der verwendeten Konfiguration ab. Die neueste Liste der
Systemeigenschaften finden Sie in der Tabelle „System Capacities“.
Die neusten Systemeigenschaften sind nicht in der Dokumentation
für Communication Manager aufgeführt. Diese Informationen finden
Sie online unter http://www.avaya.com/support.
Ein geplanter Report zählt als Login. Deshalb sollten Sie
Reportausdrucke außerhalb der Hauptauslastungszeit planen.
Sammelgruppenreports aufrufen
Die folgenden Abschnitte erläutern, wie Sie Sammelgruppenreports
anzeigen oder ausdrucken können.
Report „Hunt Group Measurements“ aufrufen
Der Report „Hunt Group Measurements“ enthält Gesprächsdaten zu
jeder Sammelgruppe im System. Sie können diesen Report für die
höchste Auslastung des vergangenen Tages, des aktuellen Tages
oder für die vergangene Stunde drucken.
Die Stunde mit der höchsten Auslastung bezieht sich auf die höchste
Auslastung von Sachbearbeitern. Mit diesem Report können Sie
bestimmen, zu welcher Tageszeit das stärkste Verkehrsaufkommen
auftritt, oder Sie können das Verkehrsaufkommen während der
vergangenen Stunde messen.
So drucken Sie den Report „Hunt Group Measurements“ für die
höchste Auslastung des aktuellen Tages:
1. Geben Sie list measurements hunt-group today-peak
print ein. Drücken Sie Enter.
Report „Hunt Group Performance“ aufrufen
Der Report „Hunt Group Performance“ enthält sowohl die langsamste
durchschnittliche Anrufannahmegeschwindigkeit pro Stunde für jede
Sammelgruppe als auch den Tagesdurchschnitt. Sie können den
Report für heute oder gestern erstellen. Anhand dieses Reports
können Sie schnell die Tageszeiten feststellen, an denen das System
unterbesetzt ist.
So rufen Sie den Report „Hunt Group Performance“ für den
vergangenen Tag auf:
1. Geben Sie list performance hunt-group yesterday
ein. Drücken Sie Enter.
Report „Hunt Group Status“ aufrufen
Der Report „Hunt Group Status“ enthält eine aktuelle Ansicht der
Sammelgruppen. Er zeigt 32 Sammelgruppen gleichzeitig an. Wenn
Sie Sammelgruppen mit höheren Nummern anzeigen möchten,
geben Sie die Nummer der ersten anzuzeigenden Sammelgruppe
ein. Beispiel: Zeigen Sie die Sammelgruppe 2 und folgende an.
So rufen Sie den Report „Hunt Group Status“ auf:
1. Geben Sie monitor traffic hunt-groups 2 ein. Drücken
Sie Enter.
Der Report Hunt Groups Status zeigt die Sammelgruppen 2
bis 33 an.
2. Drücken Sie Cancel, um zur Eingabeaufforderung
zurückzukehren.
Dieser Report zeigt alle Sammelgruppen in einem Bereich an, auch
wenn sie nicht administriert sind.
Reports
Weitere Informationen über die Verwendung von Reports finden Sie
in Reports for Avaya Communication Manager.
97
Reports verwenden
Sicherheitsreports verwenden
Die Funktion „Benachrichtigung bei Sicherheitsverletzungen“
informiert Sie über unerlaubte Zugriffsversuche auf das System.
Weitere Informationen zur Einstellung der „Benachrichtigung bei
Sicherheitsverletzungen“ finden Sie in der Avaya Communication
Manager Kurzübersicht für grundlegende Administration.
Callcenter
7: Funktionsweise von
Callcentern
Dieses Kapitel enthält eine Einführung zu Callcentern für
ankommende Verbindungen. Es zeigt, wie ein einfaches Callcenter
für ankommende Anrufe eingerichtet wird, und listet Aspekte auf, die
bei Planung und Entwurf von Callcentern zu beachten sind.
Callcenter
Ein Callcenter bietet die Möglichkeit, Personen und Geräte für
bestimmte Unternehmensziele zu koordinieren. Mit einem Callcenter
können z. B. mehrere Personen über eine Nummer erreichbar sein
oder mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeitet werden. Bei einem
Callcenter wird das Personal (Sachbearbeiter genannt) nach
Funktionen oder Fachkenntnissen in Sammelgruppen
zusammengefasst.
99
Callcenter
In Callcentern werden einige Funktionen verwendet, die bereits in
anderen Kapiteln dieses Handbuchs erläutert wurden: Sammelgruppen, Ansagen, Vektoren und VDNs. In diesem Kapitel wird
beschrieben, wie diese Funktionen in einem Callcenter
zusammenarbeiten.
Funktionsweise von Callcentern
Callcenter planen
Eine gute Planung ist eine wichtige Voraussetzung für die Einrichtung
eines effizienten Callcenters. Daher sollten Sie vor der Administration
eines Callcenters einen gründlich durchdachten Plan ausarbeiten.
Dieser Plan muss Folgendes festlegen:
●
Zweck des Callcenters – die Grundlage für ein erfolgreiches
Callcenter
●
Erwartetes Anrufvolumen – die Anzahl der zu erwartenden
Anrufe pro Tag, pro Woche und pro Monat
●
Art der Anrufe – Bearbeitung von internen oder externen
Anrufen bzw. von beiden Anruftypen
●
Sachbearbeiterfunktionen – die wichtigsten
Sachbearbeiterfunktionen
●
Erforderliche Ressourcen – die Ressourcen, die dem System
hinzugefügt werden müssen, wie z. B. Amtsleitungsbündel und
Telefone
Sobald Sie einen Plan für das Callcenter erstellt haben, koordinieren
Sie die Sachbearbeiter entsprechend ihrer Funktionen. Diese
Sachbearbeitergruppen sind dann Ihre Sammelgruppen.
Verkehrsfluss einrichten
Legen Sie fest, wie das System Anrufe bearbeiten und welchen
Eindruck es auf Anrufer machen soll. Zu diesem Zweck empfiehlt es
sich, eine Liste der möglichen Situationen, die ein Anruf durchlaufen
kann, zu erarbeiten. Richten Sie den Verkehrsfluss ein, indem Sie
Sammelgruppen hinzufügen, Warteschlangen einrichten, Ansagen
hinzufügen und Vektoren schreiben. In den vorhergehenden Kapiteln
dieses Handbuchs finden Sie Erläuterungen zu diesen Themen.
Callcenter planen
Richten Sie einen Verkehrsfluss mit einer Sammelgruppe so ein,
dass die Arbeitsbelastung gleichmäßig verteilt wird und sich bis zu
zwei Anrufe in einer Warteschlange befinden.
1. Geben Sie add hunt-group next ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske Hunt Group an (Abbildung 39).
Im Beispiel ist die nächste verfügbare Sammelgruppe die
Nummer 2.
HUNT GROUP
Group Number:
Group Name:
Group Extension:
Group Type:
TN:
COR:
Security Code:
2 ACD: n
Accounting
2011
ucd-mia
1
1
Queue:
Vector:
Coverage Path:
MM Early Answer:
Queue Length: 2
Calls Warning Threshold:
Time Warning Threshold:
y
y
1
1234
n
Port:
Port:
2. Geben Sie ucd-mia im Feld Group Type ein.
Dadurch wird ein Anruf an den Sachbearbeiter in der
Sammelgruppe geleitet, der am längsten keinen Anruf bearbeitet
hat.
3. Geben Sie y im Feld Queue ein.
4. Geben Sie 2 im Feld Queue Length ein.
5. Geben Sie y im Feld Vector ein.
6. Füllen Sie die restlichen Felder in der Maske Hunt Group aus.
101
Callcenter
Nachdem Sie eine Sammelgruppe erstellt haben, schreiben Sie jetzt
einen einfachen Vektor, der Ansage 2340 einspielt, mit der Anrufer
zum Warten aufgefordert werden. Falls ein Anruf nicht innerhalb einer
Minute angenommen wird, leitet der Vektor den Anruf an die
Voicemail (Nebenstelle 2000) weiter.
Schreiben Sie den folgenden Vektor:
CALL VECTOR
Number: 1
Multimedia? n
Lock? n
Prompting? y LAI? n G3V4 Adv Route? n
CINFO? n
BSR? n
01 queue-to split 2 pri m
02 announcement 2340 (“You have reached...”)
03 wait-time 60 sec hearing music
06 messaging split 99 for extension 2000
Anmerkung:
Anmerkung:
Bei Vektoren handelt es sich um eine optionale Funktion.
Mit dem Befehl display system-parameters
customer-options können Sie feststellen, ob Ihr
Unternehmen über die Vektor-Funktion verfügt.
Dieser Vektor kann nur korrekt funktionieren, wenn die Ansage an
Nebenstelle 2340 erstellt und der Nebenstelle 2000 eine VoiceMailbox zugewiesen wird.
Callcenter planen
System testen
Bevor Sie das neue Callcenter in Betrieb nehmen, müssen Sie das
System testen, um sicherzustellen, dass es wie erwartet arbeitet.
●
Alle Sachbearbeiter sind verfügbar. Rufen Sie alle Außennummern, die Sie für das Callcenter erstellt haben, an. Nimmt ein
Sachbearbeiter in der entsprechenden Sammelgruppe den
Anruf an?
●
Nur ein Sachbearbeiter in der Sammelgruppe ist erfügbar.
Führen Sie mehrere Anrufe an diese Sammelgruppe durch.
Nachdem sich nun mehrere Anrufe in der Warteschlange
befinden, rufen Sie erneut an und achten Sie darauf, wie der
Anruf in der Warteschlange bearbeitet wird.
Falls Sie eine Ansage administriert haben, hören Sie sie? Wird
sie wie geplant eingespielt? Falls administriert, wird Musik wie
geplant eingespielt? Arbeiten die Warnleuchten der
Warteschlange wie erwartet?
●
Alle Sachbearbeiter befinden sich im Modus „Aux Work“ (Nichtanrufbezogene Tätigkeit/Pause). Rufen Sie die Sammelgruppe
an. Folgt der Anruf dem geplanten Weg?
Callcenter überwachen
Überwachen Sie die Leistung des Callcenters regelmäßig, damit
Sie auftretende Probleme schnell lösen und sich veränderten
Anforderungen anpassen können.
103
Callcenter
Es ist sehr wichtig, dass Sie ein neues Callcenter im ersten Monat
äußerst genau überwachen. Verwenden Sie dazu die Reports zu
Sammelgruppen und Amtsleitungen, die unter Reports verwenden
auf Seite 79 beschrieben werden. Wenn Sie das Anrufvolumen und
die Amtsleitungskapazität unter- oder die Produktivität der Sachbearbeiter überschätzt haben, müssen Sie das System sofort ändern.
Analysieren Sie auch den Anrufverkehr, wenn das Callcenter den
Betrieb aufnimmt. Arbeiten Sie hierfür mit dem für Sie zuständigen
Avaya-Vertriebsmitarbeiter und Ihrem lokalen Netzanbieter
zusammen. Eine Analyse des Verkehrsaufkommens liefert Ihnen ein
umfassendes Bild davon, welche Anforderungen an das System
gestellt werden und wie effizient das System arbeitet.
Aus Amtsleitungsreports ist z. B. ersichtlich, wie oft die Amtsleitungen
eine Auslastung von 100 % erreichen. Der Netzanbieter kann Ihnen
u. U. mitteilen, wieviele Anrufer ein Besetztzeichen vom Amt hören,
wenn alle ankommenden Amtsleitungen Ihres Systems belegt sind.
Sie benötigen beide Informationen, um bestimmen zu können,
welchen Anforderungen Ihr System gewachsen sein muss.
Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist eine regelmäßige Analyse des
Verkehrsaufkommens besonders wichtig, da Sie anhand der
Ergebnisse zukünftige Anforderungen an das System einschätzen
und Erweiterungen entsprechend planen können.
Systemkapazität anzeigen
Die Systemkapazitäten hängen vom Typ des verwendeten Systems,
der verwendeten Software und Ihrem Vertrag mit Avaya ab. Über die
Maske „System Capacity“ können Sie die Höchstkapazitäten des
Systems und die aktuelle Auslastung anzeigen lassen. Denken Sie
jedoch daran, dass die von Avaya erworbenen Kapazitäten unter den
auf dem System angezeigten Maximalwerten liegen können.
So stellen Sie fest, wie viele Sammelgruppen das System
unterstützen kann:
1. Geben Sie display capacity ein. Drücken Sie Enter.
Das System zeigt die Maske System Capacity an.
2. Rufen Sie die Seite auf, auf der die Kapazitäten für
Sammelgruppen, Splits oder Skills angezeigt werden.
Diese Maske zeigt die Systemgrenzen für Sammelgruppen
sowie die aktuelle Auslastung an.
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Automatische Anrufverteilung (ACD)
Die Communication Manager-Funktion ACD wird in zahlreichen
Callcentern verwendet. ACD erlaubt Ihnen eine größere Flexibilität
bei der Steuerung des Verkehrsaufkommens und der Messung der
Sachbearbeiterleistung.
ACD-Systeme arbeiten anders als Systeme ohne ACD und können
wesentlich komplexer sein. Sie sind auch wesentlich leistungsstärker,
da sie die Verwendung von Funktionen und Produkten ermöglichen,
die auf Systemen ohne ACD nicht verfügbar sind.
ACD-System verbessern
ACD ist für alle Callcenter-Managementsysteme erforderlich.
Mit diesen Verwaltungssystemen können Sie mehr Betriebsaspekte
des Callcenters detaillierter messen als mit Standardreports von
Die Funktion „Verbindungssteuerung über Vektoren“ ermöglicht eine
wesentliche Verbesserung der Callcenters-Flexibilität und für die
meisten Vektorfunktionen ist ACD erforderlich. Beim Vektorverfahren
wird eine einfache Programmiersprache eingesetzt, mit der Sie jeden
Aspekt der Anrufbearbeitung benutzerspezifisch anpassen können.
Weitere Informationen zur Verbindungssteuerung über Vektoren
finden Sie unter Vektoren auf Seite 48.
105
Callcenter
Bei gemeinsamer Verwendung von ACD und Vektoren können Sie
EAS (Expert Agent Selection, Verteilung nach Sachbearbeiterfertigkeiten) einsetzen. Es gibt verschiedene Gründe, warum
bestimmte Sachbearbeiter für bestimmte Anruftypen eingesetzt
werden sollten. Beispielsweise empfiehlt es sich, dass nur die
Sachbearbeiter mit der meisten Erfahrung mit Ihren wichtigsten
Kunden sprechen. Möglicherweise verfügen Sie über Sachbearbeiter
mit Fremdsprachenkenntnissen, die mit ausländischen Anrufern
sprechen können.
Mit EAS können Sie Sachbearbeiter nach spezifischen Fertigkeiten
einteilen und dann innerhalb einer solchen Fertigkeitengruppe eine
Rangordnung z. B. nach Erfahrung erstellen. Communication
Manager verwendet diese Unterteilungen, um einen Anruf dem am
besten geeigneten Sachbearbeiter zuzuweisen.
Weitere Informationen
„Avaya Call Management System“ (CMS) verfügt über eine
vollständige Dokumentation. Ausführlichere Informationen über
Callcenter und ACD erhalten Sie von dem für Sie zuständigen AvayaVertriebsmitarbeiter oder schlagen Sie in folgenden Handbüchern
nach:
●
Administrator Guide for Avaya Communication Manager
●
Avaya Communication Manager Call Center Software Basic
Call Management System (BCMS) Operations
●
Avaya Communication Manager Call Center Software Call
Vectoring and Expert Agent Selection (EAS) Guide
●
Avaya Communication Manager Call Center Software
Automatic Call Distribution (ACD) Guide
Index
Index
A
ACA, siehe Automatische Fehlererkennung für
Verbindungen (ACA)
ACD, siehe Automatische Anrufverteilung
(ACD)
ACD-Auswahl nach Sachbearbeiterfertigkeiten
(EAS) . . . . . . . . . . . . . . . 45
Allgemeine Abfrage (TAAS) . . . . 15, 21
Amtsleitungen
CAMA . . . . . . . . . . . . . 8
CO . . . . . . . . . . . . . . . 8
CPE . . . . . . . . . . . . . . 8
DID . . . . . . . . . . . . . . . 8
DIOD . . . . . . . . . . . . . . 8
DMI-BOS . . . . . . . . . . . . 8
Funktionslose Amtsleitungen . . . . 92
FX . . . . . . . . . . . . . . . 9
ISDN-S0-Schnittstelle . . . . . . . 9
ISDN-S2-Schnittstelle . . . . . . . 9
Querverbindung . . . . . . . . . 9
RLT . . . . . . . . . . . . . . 9
Tandem . . . . . . . . . . . . . 9
WATS . . . . . . . . . . . . . 9
Amtsleitungsbündel
hinzufügen . . . . . . . . . . . . 10
Nachtschaltung einrichten . . . . . 19
Report über geringste Auslastung . . 93
Reports . . . . . . . . . . . . . 89
Statusreport . . . . . . . . . . . 93
Übersichtsreport . . . . . . . . . 90
Anrufe in eine Warteschlange stellen . . 51
Anrufverteilung . . . . . . . . . . . 45
Ansagen
aufzeichnen . . . . . . . . . . . 30
Definition . . . . . . . . . . . . 25
hinzufügen . . . . . . . . . . . . 27
löschen . . . . . . . . . . . . . 34
Optionenliste . . . . . . . . . . . 57
Sammelgruppe . . . . . . . . . . 43
Sicherungskopie . . . . . . . . . 35
Typen
erzwungene Ansagen . . . .
Informationsansagen . . . . .
Verzögerungsansagen . . . .
Vektor . . . . . . . . . . . . .
Auflisten von geplanten Reports . . .
Automatische Anrufverteilung (ACD) 45,
Automatische Fehlererkennung für
Verbindungen (ACA) . . . . . . .
Avaya Support-Website . . . . . . .
. 25
. 25
. 25
. 52
. 84
105
. 89
. 96
B
Baugruppen
Integrated Scalable Speech Processor
Application (ISSPA) . . . . . . . 27
TN2501AP . . . . . . . . . . 27, 30
TN750 . . . . . . . . . . . 27, 30
TN750B . . . . . . . . . . . 27, 30
TN750C . . . . . . . . . . . 27, 30
Befehle
add announcements . . . . . . 27, 29
add hunt-group . . . . . . . 38, 101
add trunk-group . . . . . . . . . . 11
add vdn . . . . . . . . . . . 62, 66
change announcements . . . . 27, 34
change console-parameters . . 18, 23
change feature-access-codes . . . . 22
change hunt-group . . 16, 41, 42, 43
change listed-directory-numbers . . . 18
change meas-selection trunk-group . 91
change report-scheduler . . . . . . 85
change system-parameters features . 80
change trunk-group . . . . . . . . 20
change vector . . . . 50, 58, 59, 68
display announcements . . . . 27, 43
display capacity . . . . . . . . . 104
display events . . . . . . . . . . 60
display integrated-annc-boards . . . 28
display system-parameters
customer-options . . . . 50, 65, 74
list measurements attendant group . . 87
107
Index
list measurements attendant
positions . . . . . . . . . . . . 89
list measurements hunt-group
today-peak . . . . . . . . . . . 96
list measurements lightly-used-trunk . 93
list measurements outage-trunk
yesterday . . . . . . . . . . . 92
list measurements trunk-group
hourly . . . . . . . . . . . . . 92
list measurements trunk-group
summary . . . . . . . . . . . . 90
list member hunt group . . . . . . 41
list performance attendant-group
today . . . . . . . . . . . . . 89
list performance hunt-group
yesterday . . . . . . . . . . . 97
list report-scheduler . . . . . . 84, 85
list testcalls summary . . . . . . . 89
list usage digit string . . . . . . . . 49
list usage vector . . . . . . . . . 49
list vdn . . . . . . . . . . . . . 64
list vector . . . . . . . . . . . . 49
monitor traffic hunt-groups . . . . . 97
monitor traffic trunk-groups . . . . . 93
remove announcements . . . . . . 27
remove report-scheduler . . . . . . 86
save announcements . . . . . . . 36
BSR, siehe Verteilung an besten Dienst (BSR)
C
Callcenter
Automatische Anrufverteilung (ACD) 105
Definition . . . . . . . . . . . . 99
Leistung überwachen . . . . . . 103
planen . . . . . . . . . . . . 100
Sachbearbeiterleistung messen . . 105
Systemkapazität . . . . . . . . 104
testen . . . . . . . . . . . . . 103
Verkehrsfluss . . . . . . . . . 100
CAMA-Amtsleitungen . . . . . . . . . 8
CCS, siehe Centum Call Seconds (CCS)
Centum Call Seconds (CCS) . . . . . . 86
CO-Amtsleitungen . . . . . . . . . . 8
CPE-Leitungen . . . . . . . . . . . 8
D
DID-Leitungen . . . . . . . .
DIOD-Leitungen (abgehend und
ankommend) . . . . . . . .
DMI-BOS-Amtsleitungen . . .
Druckerparameter einstellen . .
. . . . 8
. . . . 8
. . . . 8
. . . . 80
E
EAS, siehe ACD-Auswahl nach
Sachbearbeiterfertigkeiten (EAS)
einrichten
Callcenter . . . . . . . . . . . 100
Warteschlange . . . . . . . . . . 41
einstellen
Druckerparameter . . . . . . . . . 80
Entfernen von geplanten Reports . . . . 85
Erweiterte Meet-me-Konferenz . . . . . 73
Kundenoptionen überprüfen . . . . 74
Maximale Teilnehmerzahl einstellen . 75
Sprachkonfiguration festlegen . . . . 78
VDN einrichten . . . . . . . . . . 76
erzwungene Ansagen . . . . . . . . . 25
F
Fernvermittlungsleitungen (FX) . . . .
File Transfer Protocol (FTP) . . . . .
FTP, siehe File Transfer Protocol (FTP)
Funktionslose Amtsleitungen, Report .
. 9
. 33
. 92
G
Geplante Reports
ändern . . .
entfernen . .
. . . . . . . . . . 85
. . . . . . . . . . 85
Index
H
hinzufügen
Amtsleitungsbündel . . . . . .
Ansagen . . . . . . . . . .
Sammelgruppen . . . . . . .
Sammelgruppenansagen . . . .
Vector Directory Number (VDN) .
.
.
.
.
.
. 10
. 27
. 38
. 43
. 62
I
Informationsansagen . . . . .
ISDN-S0-Amtsleitungen . . . .
ISDN-S2-Amtsleitungen . . . .
ISSPA, siehe ISSPA-Baugruppe
ISSPA-Baugruppe . . . . . .
. . . . 25
. . . . 9
. . . . 9
. . . . 27
L
LDN, siehe Sondernummer für den Ruf zur
Telefonzentrale
Leitweglenkung, tageszeitabhängig . . . 53
Liste der Vektoroptionen . . . . . . . 57
M
Masken
Announcements/Audio Sources (Ansagen/
Audioquellen) . . . . . . . . . . 29
Attendant Group Measurements
(Telefonzentralengruppendaten) . . 88
Call Vector (Anrufvektor) 50-58, 69, 102
Console Parameters
(Vermittlungsapparatparameter) 19, 23
Event Report (Ereignisreport) . . 60, 61
Feature Access Code (Zugriffscode für
Leistungsmerkmale) . . . . . . . 22
Feature-Related System Parameters
(Funktionsbezogene
Systemparameter) . . . . . . . . 81
Hunt Group (Sammelgruppe) 16, 39, 40,
42, 44, 101
Listed Directory Numbers
(Sondernummern für den Ruf zur
Telefonzentrale) . . . . . . . . . 18
Optional Features (Optionale
Funktionen) . . . . . . . . . . . 65
Report Scheduler (Reportplaner) 83-84
Trunk Group (Amtsleitungsbündel)11, 13,
20
Trunk Group Measurement Selection
(Amtsleitungsbündelauswahl) . . . 91
Vector Directory Number (VDN) . 63, 64,
66, 67
Meet-me-Konferenz . . . . . . . . . 64
deaktivieren . . . . . . . . . . . 72
Kundenoptionen überprüfen . . . . 65
VDN erstellen . . . . . . . . . . 66
Vektor erstellen . . . . . . . . . . 68
Vektorschrittoptionen . . . . . . . 71
Music on Hold . . . . . . . . . . . . 26
N
Nachtschaltung
Amtsleitungsbündel einrichten .
Interaktionen . . . . . . . .
Nachtschaltung einrichten . .
Sammelgruppe einrichten . .
Typen . . . . . . . . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. 19
. 24
. 17
. 16
. 15
P
planen, Callcenter
. . . . . . . . . 100
Q
Querverbindungen
. . . . . . . . . . 9
R
Reportdaten analysieren . . . . . .
Reports
Amtsleitungsbündel . . . . . . .
Attendant Group Measurements
(Telefonzentralengruppendaten) .
Attendant Positions Measurement
(Leistung einzelner Telefonisten) .
Attendant Speed of Answer
(Anrufannahmezeit der
Telefonzentrale) . . . . . . . .
. 86
. 89
. 87
. 88
. 89
109
Index
Daten analysieren . . . . . . . .
drucken . . . . . . . . . . . .
Funktionslose Amtsleitungen . . .
Geplante Reports ändern . . . .
Geplante Reports auflisten . . . .
planen . . . . . . . . . . . .
Telefonzentrale . . . . . . . . .
Trunk Group Status
(Amtsleitungsbündelstatus) . . .
Trunk Group Summary (Übersicht
über Amtsleitungsbündel) . . . .
Trunks Lightly Used Measurements
(Amtsleitungen mit geringster
Auslastung) . . . . . . . . .
RLT-Amtsleitungen . . . . . . . . .
. 86
. 82
. 92
. 85
. 84
. 82
. 87
. 93
. 90
. 93
. 9
S
Sachbearbeiterleistung messen,
Callcenter . . . . . . . . . . . . 105
Sammelgruppen
Ansagen . . . . . . . . . . . . 43
Definition . . . . . . . . . . . . 37
hinzufügen . . . . . . . . . . . . 38
Nachtschaltung einrichten . . . . . 16
Sachbearbeiter zuweisen . . . . . 39
Sammelgruppensachbearbeiter
zuweisen . . . . . . . . . . . . . 39
Sicherungskopien von Ansagen erstellen 35
Skill, Definition . . . . . . . . . . . . 45
Sondernummer für den Ruf zur
Telefonzentrale. . . . . . . . . . . 17
Split, Definition . . . . . . . . . . . 45
Systemkapazität, Callcenter . . . . . 104
V
V VAL, siehe Virtuelles VAL
VAL Manager . . . . . . . . . . . . 30
VAL, siehe Voice Announcement over LAN
(VAL)
VDN, siehe Vector Directory Number (VDN)
Vector Directory Number (VDN) . . . . 62
Vektoranrufe umleiten . . . . . . . . . 55
Vektoren
Anrufe in eine Warteschlange stellen . 51
Anrufe umleiten . . . . . . . . . . 55
Ansagen . . . . . . . . . . . . . 52
Definition . . . . . . . . . . . . 48
Nachricht . . . . . . . . . . . . 55
Optionenliste . . . . . . . . . . . 57
schreiben . . . . . . . . . . . . 49
Schritte einfügen . . . . . . . . . 58
Schritte löschen. . . . . . . . . . 59
tageszeitabhängige Leitweglenkung . 53
Verteilung an besten Dienst (BSR) . . . 49
Verzögerungsansagen . . . . . . . . 25
Virtual VAL . . . . . . . . . . . . . 28
Voice Announcement over LAN (VAL) . . 27
W
Warteschlange einrichten
WATS-Amtsleitungen . .
Website, Avaya-Support .
T
TAAS, siehe Allgemeine Abfrage (TAAS)
Tandem-Amtsleitungen . . . . . . . . 9
testen, Callcenter . . . . . . . . . 103
. . . . . . . 41
. . . . . . . 9
. . . . . . . 96

Amtsleitungen verwenden

Transcription

Documents pareils

Preisliste für dtms 0180 Service Call

Gigaset 4170 4175 isdn Anrufbeantworter Ansage aufnehmen

vector 202 f

Anleitung - Fritzbox Anrufbeantworteransage als MP3

FAQ zu Telefonansagen

Gigaset 4170 4175 isdn Anrufbeantworter Ansage aktivieren

Übungen

Vector 5-1 Set audiotest 7_12:Layout 1

Vector Drives für Desktop PCs - PCMCIA-, CardBus

Angebot - Reifen-Vor