Stadt Braunschweig Mitteilung

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Stadt Braunschweig
Der Oberbürgermeister
FB Zentrale Dienste
10.0/4
Drucksache
Datum
7738/05
3. Aug. 05
Beteiligte FB /Referate /Abteilungen
Mitteilung
Beratungsfolge
Sitzung
Tag
Personalausschuss
14. Sept. 05
Ö
X
Überschrift, Sachverhalt
Einrichtung eines Call Centers bei der Stadt Braunschweig
Erste Ergebnisse im Rahmen der 1. Ausbaustufe
Die Einrichtung eines Call Centers bei der Stadt Braunschweig erfolgt sukzessive in drei
Ausbaustufen. Im Rahmen der 1. Ausbaustufe ist die Telefonzentrale der Stadt Braunschweig
im Januar 2005 um zwei Dienstkräfte verstärkt worden. Seit Mitte Februar werden
abschließende Auskünfte zu Tätigkeitsinhalten der Führerscheinstelle (Stelle 32.31), der
Zulassungsstelle (Stelle 32.32) und der Stelle Allg. Bürgerangelegenheiten (Stelle 32.41) erteilt.
Nunmehr liegen erste Ergebnisse vor, die nachfolgend zur Kenntnis gegeben werden:
1.
Das als Anlage 1 beigefügte Diagramm gibt Auskunft über die im Zeitraum vom Februar
bis Juni erteilten Auskünfte. Im Ergebnis ist festzustellen, dass in den vergangenen 18
Wochen für die genannten Bereiche insgesamt 5.083 Auskünfte erteilt worden sind.
Hiervon entfallen 590 Auskünfte auf die Führerscheinstelle, 1.672 Auskünfte auf die
Zulassungsstelle und 2.825 Auskünfte auf die Stelle Allg. Bürgerangelegenheiten. In den
Auskünften für die Führerscheinstelle sind 97 Anforderungen auf Karteikartenabschriften
aus der Fahrerlaubniskartei enthalten. Das Call Center nimmt die hierfür erforderlichen
Daten telefonisch auf und leitet sie per E-mail zur Bearbeitung an die Führerscheinstelle
weiter. Der Bearbeitungszeitpunkt kann nunmehr durch die Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter der Führerscheinstelle selbst bestimmt werden, völlig unabhängig von dem
Zeitpunkt des Anrufes.
2.
Zugleich ist die Anzahl der telefonischen Anfragen gesunken, die früher an diese Stellen
zur Auskunftserteilung vermittelt werden mussten. Das als Anlage 2 beigefügte Diagramm
zeigt eine Gegenüberstellung der in die o. a. Organisationseinheiten in einem Zeitraum
von 4 Wochen vermittelten Gespräche vom März 2004 sowie vom April/Mai 2005. Im
Ergebnis ist eine rückläufige Tendenz an Weiterleitungen festzustellen. Insgesamt ergibt
sich ein Rückgang der in die Abteilungen 32.3 und 32.4 vermittelten Gespräche im
Umfang von durchschnittlich 39 vH (2004: 3.002; 2005: 1.824). Im Einzelnen beträgt der
Rückgang der vermittelten Gespräche in die Führerscheinstelle rd. 24 vH (2004: 312;
2005: 246), in die Zulassungsstelle rd. 33 vH (2004: 862; 2005: 576) und in die Stelle Allg.
Bürgerangelegenheiten rd. 45 vH (2004: 1.828; 2005: 1.002).
Diese Auswertungen zeigen, dass bereits mit der Umsetzung der 1. Ausbaustufe für das
Call Center insbesondere die publikumsintensiven städtischen Einrichtungen von
Standardanrufen und Routineauskünften entlastet werden konnten.
N
3.
Die Anzahl der beim aktiven Ideen- und Beschwerdemanagement eingegangenen
Beschwerden über eine unzulängliche telefonische Erreichbarkeit des Call Centers, dem
Eingangsportal der Stadtverwaltung, ist gesunken (Anlage 3).
Durch den Rückgang des Beschwerdeaufkommens wird belegt, dass sich die telefonische
Erreichbarkeit des Call Centers gegenüber dem 4. Quartal 2004 deutlich verbessert hat.
Gab es im 4. Quartal noch 39 Beschwerden im Hinblick auf die telefonische
Erreichbarkeit, so ist die Zahl im 1. Quartal 2005 auf 23 Beschwerden zurückgegangen.
Im 2. Quartal 2005 waren hinsichtlich der Erreichbarkeit lediglich noch 14 Beschwerden
zu verzeichnen.
Die direkte Erteilung von Auskünften durch das Call Center wird von den Bürgerinnen und
Bürgern gut angenommen. Sie bedanken sich überwiegend bei den Sachbearbeiterinnen
und Sachbearbeitern ausdrücklich für die gegebenen Informationen und geben positive
Rückmeldungen.
I. V.
gez. Dr. Kuhlmann
Dr. Kuhlmann