Schriftliche Kleine Anfrage und Antwort des Senats

BÜRGERSCHAFT
DER FREIEN UND HANSESTADT HAMBURG
Drucksache
21/4376
21. Wahlperiode
17.05.16
Schriftliche Kleine Anfrage
des Abgeordneten André Trepoll (CDU) vom 09.05.16
und
Betr.:
Antwort des Senats
Ausufernde Wartezeiten und schlechter Service – Wie ist die Situation
in Hamburgs Kfz-Zulassungsstellen?
Vermehrt kommt es zu Beschwerden über unhaltbare Zustände nicht nur in
den Kundenzentren der Bezirke, sondern auch in den Kfz-Zulassungsstellen
des Landesbetriebes Verkehr (LBV). Bürger berichten über lange Vorlaufzeiten, komplett demotivierte Mitarbeiter aufgrund der unzulänglichen Arbeitsbedingungen. Auch wenn dies ein subjektiver Eindruck Einzelner sein mag,
verstärkt sich der allgemeine Eindruck, dass Hamburg immer mehr zur „Servicewüste“ verkommt und sich von den Anforderungen einer modernen, kundenfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung immer weiter entfernt.
Vor diesem Hintergrund frage ich den Senat:
Der LBV versteht sich als Dienstleistungseinrichtung für die Bürgerinnen und Bürger
der Stadt, die in ihrem Interesse sowohl kundenfreundlich wie wirtschaftlich arbeitet.
Er entwickelt sein Dienstleistungsangebot daher kontinuierlich im Sinne der Kunden
weiter, zum Beispiel durch Erweiterung der Standorte wie zuletzt mit dem Standort
Hamburg-West, der Modernisierung von Standorten wie am Standort Hamburg-Mitte
mit Neugestaltung des gesamten Kunden- wie Arbeitsbereichs, der Terminvergabe
über ein Online-Portal, regelmäßigen mobilen Zulassungsangeboten in Hamburg, der
Einrichtung eines Abgabeservices, der Schaffung eines zentralen Beschwerdemanagements und der personellen Verstärkung der Kundenbereiche.
Zugleich versteht er sich als Betrieb, der für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
moderne und gute Arbeitsbedingungen bereitstellt durch eine zeitgemäße IT-Infrastruktur, moderne Arbeitsplätze, flexible Arbeitszeitmodelle und ein Gesundheitsmanagement.
Die aus dem vergangenen Jahr vor allem durch Personalfluktuation entstandenen
Vakanzen konnten mittlerweile ausgeglichen, die damit verbundenen Belastungen für
Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter und Kunden deutlich abgebaut werden. An weiteren
Optimierungen wird kontinuierlich gearbeitet.
Der LBV hat neue Mitarbeiter im Frühjahr 2016 eingestellt und erwartet, dass sich
diese Neueinstellungen nach einer Einarbeitungszeit positiv auf eine Reduzierung der
Terminvorlaufzeit ab Sommer 2016 auswirken werden. Es ist daher nicht beabsichtigt,
mehr Beschäftigte in den Zulassungsstandorten einzusetzen. Außerdem können Kunden die Zulassung von Gebrauchtfahrzeugen über das Internet durchführen. Hier
erhält der Kunde die neuen Fahrzeugdokumente zwei Tage nach Abschluss des elektronischen Antrags. Darüber hinaus bietet der LBV seine Dienstleistung an zehn bis
zwölf Wochen im Jahr mobil in Wohnortnähe an. Auch über dieses Angebot kann ein
Fahrzeughalter die wesentlichen Dienstleistungsvorgänge erhalten.
Dies vorausgeschickt, beantwortet der Senat die Fragen wie folgt:
Drucksache 21/4376
1.
Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode
Welche Zulassungsstellen für Kraftfahrzeuge bestehen wo in Hamburg?
In Hamburg gibt es eine Kfz-Zulassungsbehörde beim LBV mit fünf Standorten:
1. Hamburg-Mitte
Ausschläger Weg 100, 20537 Hamburg
2. Hamburg-Nord
Langenhorner Chaussee 491, 22419 Hamburg
3. Hamburg-Harburg
Großmoordamm 61, 21079 Hamburg
4. Hamburg-Bergedorf
Bergedorfer Straße 74, 21033 Hamburg
5. Hamburg-West (seit 01.05.2016)
Schnackenburgallee 43, 22525 Hamburg
2.
Wie viele Vollzeitäquivalente stehen den Zulassungsstellen jeweils zur
Verfügung (Stand 1. Mai 2016)?
Zum Stichtag stehen in den jeweiligen Zulassungsstandorten nachfolgende Vollzeitäquivalente (VZÄ) zur Verfügung.
Bergedorf:
15,69 VZÄ
Harburg:
19,70 VZÄ
Mitte:
76,34 VZÄ
Nord:
24,97 VZÄ
West
16,90 VZÄ
Gesamt:
153,60 VZÄ
3.
Wie viel Personal steht den Zulassungsstellen tatsächlich zur Verfügung
und welche personellen Vakanzen bestehen (Stand 1. Mai 2016)?
Siehe Antwort zu 2. Es gibt derzeit keine personellen Vakanzen.
4.
Wie hoch ist der Krankenstand in den Zulassungsstellen jeweils (Stand
1. Mai 2016)?
5.
Seit wann werden der Personalbestand und der Krankenstand in den
Zulassungsstellen statistisch erfasst? Wie haben sich Personalbestand
und Krankenstand seitdem jeweils entwickelt? Bitte aufschlüsseln und
für jedes Jahr (Stichtag 31. Dezember) angeben.
Die Daten zum Stand 1. Mai 2016 liegen noch nicht vor. Eine differenzierte Auswertung der Fehlzeitenquote (FZQ) und des Personalbestandes in den jeweiligen Zulassungsstandorten des LBV erfolgt seit dem Jahr 2013 (siehe nachfolgende Tabelle).
Bei der Fehlzeitenquote handelt es sich jeweils um kumulierte Jahreswerte. Beim
Personalbestand handelt es sich um die Vollzeitäquivalente (VZÄ) des statistischen
Personalbestandes.
Zulassungsstandorte
des LBV
Bergedorf
Harburg
Mitte
Nord
6.
2
12.2013
FZQ
VZÄ
8,9 %
13,17
14,9 % 19,40
16,8 % 78,73
7,8 %
23,47
12.2014
FZQ
VZÄ
7,7 %
13,42
16,8 % 19,88
20,1 % 75,45
8,8 %
21,24
12.2015
FZQ
VZÄ
11,7 % 14,62
18,4 % 19,40
17,1 % 69,66
10,0 % 23,97
Wie bewertet der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde die
Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter in den Zulassungsstellen? Gibt es
konkrete Planungen, die Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter in den
Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode
Drucksache 21/4376
Zulassungsstellen zu verbessern? Ist insbesondere vorgesehen, mehr
Mitarbeiter in den Zulassungsstellen einzusetzen?
Wenn ja, welche beziehungsweise wann und in welchem Umfang?
Wenn nein, warum nicht?
Die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter in den jeweiligen Zulassungsstandorten des
LBV werden als positiv eingeschätzt und gehen über die gesetzlichen Anforderungen
hinaus. Dies sichert der LBV durch regelmäßige Überprüfungen auch durch Fachkräfte des Arbeitsmedizinischen Dienstes und der Fachkraft für Arbeitssicherheit. Darüber
hinaus hat der LBV zahlreiche Maßnahmen ergriffen, um die Arbeitsbedingungen für
die Beschäftigten, insbesondere in den Kundenbereichen, so gut wie möglich zu
gestalten. Hierzu hat der LBV unter anderem ein Betriebliches Gesundheitsmanagement eingerichtet, das die Arbeitsbedingungen verbessern soll. Daraus leiten sich
dann beispielsweise im Einzelfall technische Maßnahmen und Schulungen für die
Beschäftigten ab. Im Übrigen siehe Vorbemerkung.
7.
Wie viele Kunden haben im vergangenen Monat eine der Zulassungsstellen aufgesucht? Bitte nach Zulassungsstellen unterscheiden.
Standort Mitte
8.067
8.
Standort Nord
4.970
Standort
Harburg
3.479
Standort
Bergedorf
3.944
Wie lange musste der Kunde im vergangenen Monat durchschnittlich
warten? Bitte nach Zulassungsstellen unterscheiden.
Aus der nachfolgenden Tabelle ist die Vorlaufzeit (Zeit zwischen der Internetterminierung und dem buchbaren Termin in LBV-Öffnungstagen) für die jeweiligen Zulassungsstandorte ersichtlich:
Standort Mitte
7,3 Tage
9.
Standort Nord
8,6 Tage
Standort
Harburg
7,1 Tage
Standort
Bergedorf
7,7 Tage
Seit wann werden die Anzahl der Kunden und die Wartezeiten in den
Zulassungsstellen statistisch erfasst? Wie haben sich Anzahl der Kunden und Wartezeiten seitdem jeweils entwickelt? Bitte aufschlüsseln und
für jedes Jahr angeben.
Die vollständige Erfassung der Spontankunden (Kunden, die den Besuch beim LBV
nicht vorterminiert haben) wird vom LBV seit April 2016 statistisch erfasst und auswertbar gespeichert. Die Wartezeit für diese Kundengruppe beträgt zum Öffnungsbeginn knapp eine Stunde und kann sich bis auf drei Stunden erhöhen – abhängig von
der Ankunft des Kunden, dem Standort und der Anzahl der Spontankunden. Es werden circa 50 bis über 70 Spontankunden täglich beim LBV bedient.
Die durchgehende Terminierung wendet der LBV seit dem Jahr 2012 an. Den Vorlauf
der Terminierung erfasst der LBV auch seit April 2016 statistisch und speichert ihn
auswertbar (zur Vorlaufzeit siehe Antwort zur Frage 8.). Die Wartezeit von Terminkunden (Differenz zwischen dem Zeitpunkt des Aufrufs beim LBV und dem vorab
gebuchten Termin) beträgt durchschnittlich bis zu circa 15 Minuten.
Aus der nachfolgenden Tabelle ist die Anzahl der Kunden bei der Zulassungsbehörde
insgesamt und aufgeschlüsselt nach den jeweiligen Standorten von 2012 bis 2015
ersichtlich. Enthalten sind auch die Kunden, die die Zulassungsbehörde nicht persönlich aufsuchen, aber eine Sachbearbeitung auslösen:
Jahr
Anzahl der Kunden in
der Zulassungsbehörde insgesamt
2015
2014
2013
519.174
526.324
540.658
Kundenanteil am
Standort
Mitte
Kundenanteil am
Standort
Nord
Kundenanteil am
Standort
Harburg
Kundenanteil am
Standort
Bergedorf
41%*
27%*
18%*
14%*
3
Drucksache 21/4376
Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode
Jahr
Anzahl der Kunden in
der Zulassungsbehörde insgesamt
2012
515.695
*
Kundenanteil am
Standort
Mitte
Kundenanteil am
Standort
Nord
Kundenanteil am
Standort
Harburg
Kundenanteil am
Standort
Bergedorf
Der Anteil schwankte in den Jahren 2012 bis 2015 zwischen 1 bis 2 Prozentpunkten.
10. Wie funktioniert der sogenannte Abgabeservice? Wie viele Kunden nutzen diesen?
Beim sogenannten Abgabeservice geben die Kunden ihren Zulassungsvorgang im
LBV am ausgewiesenen Schalter ab. Dort wird der Kunde informiert, zu welchem
Zeitpunkt er seine Unterlagen wieder abholen kann. Dies ist frühestens am übernächsten Arbeitstag des LBV-Standortes.
Im April 2016 haben diesen Service standortübergreifend circa 500 Kunden genutzt.
11. Ist es zutreffend, dass in den Kfz-Zulassungsstellen „Türsteher“ ihren
Dienst verrichten?
Wenn ja, welche Aufgaben haben diese und mit welcher Qualifikation
kommen sie diesen nach?
Der LBV setzt Sicherheits-Mitarbeiter von zertifizierten (DIN EN ISO 9001:2008)
Unternehmen ein. Die ausgewählten Mitarbeiter sollen freundlich, zuvorkommend,
hilfsbereit und insbesondere deeskalierend sein.
12. Hat der Senat beziehungsweise die zuständige Behörde Kenntnis vom
„Weiterverkaufen“ von Terminen durch meist ausländische Personen,
die Kunden vor Ort ansprechen?
Wenn ja, wie bewertet er beziehungsweise sie dies und was wird unternommen?
Dem LBV ist kein „Weiterverkaufen“ von Terminen bekannt. In den vergangenen
Monaten hat der LBV – aus gegebenem Anlass – besonders auf die Terminvergabe
im Internet geachtet und das IT-System, beispielsweise durch eine personalisierte
Terminvergabe, permanent verbessert. Sobald der LBV Kenntnis von missbräuchlichen Vorgängen hat, geht er dagegen vor und ergreift entsprechende Maßnahmen.
13. Wie viele Beschwerden haben den Senat beziehungsweise die zuständige Behörde im Zusammenhang mit den Kfz-Zulassungsstellen
erreicht? Bitte aufschlüsseln und für jedes Jahr angeben.
Der LBV hat ab dem Jahr 2013 das Beschwerdemanagement zentral ausgerichtet.
Die Beschwerden werden dabei nicht nach den LBV-Standorten erfasst:
Jahr 2013 2014 2015 2016 (Stichtag: 01. Mai 2016) Anzahl Beschwerden 51 96 134 48 14. Unter der Rufnummer 115 ist das sogenannte Bürgertelefon zu erreichen. Wie bewertet der Senat diese Einrichtung?
Die Einrichtung eines zentralen Bürgertelefons ist ein wesentliches Element eines
kundenfreundlichen und effizienten Bürgerservices. Der beim Bezirksamt Wandsbek
angesiedelte Telefonische HamburgService (Bürgertelefon) gibt unter den Rufnummern 115 und 428 28 0 Auskünfte zu rund 6.000 Dienstleistungen der Bezirksämter
und Fachbehörden der Freien und Hansestadt Hamburg (FHH) sowie im Rahmen des
115-Verbundes Auskünfte zu Dienstleistungen aller Verbundteilnehmer auf Kommunal-, Kreis-, Landes- und Bundesebene (Siehe Drs. 21/624).
15. Wie viele Anrufe gehen beim Bürgertelefon ein und in wie vielen Fällen
kann den Anrufern geholfen werden?
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Bürgerschaft der Freien und Hansestadt Hamburg – 21. Wahlperiode
Drucksache 21/4376
Unter den Rufnummern 115 und 428 28 0 sind im Jahr 2015 insgesamt rund 965.000
Anrufe angenommen worden. Circa 50 Prozent der Anrufe können ohne Weiterleitung
direkt beantwortet werden.
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