Six Sigma CTB/CTQ

Six Sigma
CTB/CTQ-Matrix
1. Einordnung
Während der Define-Phase: Sammeln der „Kundenstimmen“ und Überführung dieser in konkrete
Prozessanforderungen.
2. Vorgehensweise beim Einsatz
Bei der Erstellung der CTQ-/CTB-Matrix sind grundsätzlich zwei Alternativen denkbar. Im
Folgenden werden beide Wege vorgestellt. Dabei hat sich nach intensiver Evaluation im Rahmen
mehrerer Workshops die Alternative 2 als wirkungsvoller für SF1 herausgestellt.
Alternative 1:
o
Verdichtung der entscheidenden Anforderungen des Kunden bzw. des Business.
o
Kritische Kundenstimmen sowie kritische Stimmen der Prozesskenner werden zu
Kernaussagen verdichtet und in eindeutig messbarer Sprache formuliert.
1. Entscheidende Stimmen der Kunden und der Prozessbeteiligten wörtlich formulieren.
2. Nach Sammlung dieser >> bilden von Kernaussagen; d.h. es muss geprüft werden, ob sich
einige Stimmen zusammenfassen lassen, da sie im Wesentlichen das identische Problem
adressieren.
3. Anschließend müssen für die Kernaussagen konkrete Zielvorgaben formuliert werden, die
es zu erreichen gilt.
4. Auf diese Weise entstehen konkrete Handlungsfelder für die weitere Initiative.
1
el:
Beispie
Beispiel 1: CTQ//CTB-Matrix – Alternative 1 (in Anlehnung
g an: [Lunau e
et al. 2006])
ative 2:
Alterna
o
w
unm
mittelbar Handlungsfeld
der bestimm
mt. Zu jedem
m Handlung
gsfeld wird hinterfragt,
h
Es werden
welcche Problem
me hier auss Unternehm
menssicht bzw. aus Kundensicht vvorliegen. Diese
D
Angab
ben
sind
d wichtig, um
m später ein
ne Priorisierrung der Ha
andlungsfeld
der vornehm
men zu kön
nnen. Im
Geg
gensatz zu Alternative
A
1 werden die Handlung
gsfelder somit direkt abgeleitet.
1. Potentielle Handlungsffelder für de
en Prozess ableiten (Flussdiagram
mme oder SIPOCS
e können hie
er unterstüttzend wirken)
Diagramme
2. Für jedes Handlungsfe
H
eld begründ
den, warum es sich auss Sicht des Unternehm
mens um ein
n
Handlungsffeld handeltt → welch
he Probleme
e liegen beim Unterneh
hmen vor?
3. Für jedes Handlungsfe
H
eld begründ
den, warum es sich auss Sicht des Kunden um
m ein
Handlungsffeld handeltt → welche Probleme ergeben
e
sicch für den K
Kunden?
2
Beispiel:
Beispiel 2: CTQ/CTB-Matrix – Alternative 2 (1)
Abweichend davon ist es möglich, anstelle der Probleme das mögliche Potential anzusprechen
(Potential aus Unternehmenssicht bzw. Kundensicht).
Beispiel:
Beispiel 3: CTQ/CTB-Matrix – Alternative 2 (2)
3
Literatur:
[George et al. 2005]
George, M., Rowlands, D., Price, M., Maxey, J.: Lean Six Sigma Pocket Toolbook, McGrawHill, New York et al. 2005.
[Ginn et al. 2004]
Ginn, D., Streibel, B., Varner, E., Jerslid, C.: The Design for Six Sigma Memory Jogger, Goal/QPC
Publishing, Salem 2004.
[Lunau et al. 2006]
Lunau, S., John, A., Meran, R., Roenpage, O., Staudter, C.: Six Sigma+Lean Toolset, SpringerVerlag, Berlin/Heidelberg, 2006.
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