sentence arbitrale de la commission de litiges voyages a bruxelles

SA 2005-0095
SENTENCE ARBITRALE DE LA COMMISSION DE LITIGES
VOYAGES A BRUXELLES
AUDIENCE DU 29 SEPTEMBRE 2005
En cause :
Madame A, et son époux Monsieur B, domiciliés ensemble xxx et C (mineur) ;
Demandeurs,
Représentés à l’audience par Madame A;
Contre:
OV, dont le siège social est établi à xxx;
Licence xxx – RCO xxx;
Défenderesse,
Représentée à l’audience par Monsieur xxx ;
Les soussignés :
1.
2.
3.
4.
5.
Monsieur xxx, xxx, Président du Collège,
Madame xxx, xxx, représentant les Consommateurs,
Monsieur xxx, xxx, représentant les Consommateurs,
Monsieur xxx, xxx, représentant l’Industrie du Tourisme,
Madame xxx, xxx, représentant l’Industrie du tourisme,
en leur qualité d'arbitres du collège arbitral, constitué dans le cadre de la Commission de Litiges
Voyages, dont le siège est situé boulevard du Roi Albert II, 16 (Service Public Fédéral Economie,
P.M.E., Classes moyennes et Energie) à 1000 Bruxelles.
ont rendu la sentence suivante :
VU la requête reçue à la Commission Litige Voyages le 11.02.2005;
ATTENDU QUE le Collège Arbitral est compétent pour connaître du présent litige, sa
compétence n’étant d’ailleurs pas contestée, les conditions générales de la partie défenderesse,
acceptée par la partie demanderesse, prévoyant celle-ci ;
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ATTENDU QUE par ailleurs, la demande a été valablement soumise à la Commission Litige
Voyages conformément au règlement des litiges accepté par les parties ;
ATTENDU QUE celles-ci ont été dûment convoquées par pli recommandé à la poste le
27.05.2005 ;
ATTENDU QUE les parties ont comparu comme précisé ci-dessus ;
ATTENDU QU’à l’occasion d’une croisière + séjour en Egypte, à Assouan et Louxor, hôtel Y
(Assouan) et hôtel Z (Louxor), 5*, en pension complète, du 08.07 au 29.07.2004, la partie
demanderesse fait valoir les griefs suivants :
« … Assouan :
Hôtel en chantier : échafaudage à l’intérieur et à l’extérieur, travaux de rénovation, problème d’air
co dans les chambres (changement) pas d’air co dans le reste de l’hôtel (travaux), aucune fontaine
en fonction, éclairage mis hors circuit partiellement dans les couloirs et totalement dans les jardins
Chambre : air co défectueux (32°) mobilier sale (chambre, toilettes, salle de bains, tapis) porte
fenêtre ne fermant pas, pas de coffre dans la chambre
Infrastructure : une seule piscine en service (sale), vétuste, dévidoirs dangereux et endommagés,
coussins des transats souillés, essuies piscines en nombre insuffisant, poolbar fermé, ni fontaine, ni
cascade, peintures écaillées, toilettes répugnantes
Animations : aucune, resto italien sous eau, squash impraticable, discothèque fermée à 23heures,
mandoulis bar fermé pendant tout le séjour, vol dans la chambre, insultes et agressions verbales de
la part du directeur de la sécurité (devant témoins, dont l’hôte OV)
Nourriture : indigne d’un 5*
Louxor :
Suite au vol et insultes : transfert anticipé à Louxor (le 21/7)
Chambre proposée non-conforme à celle présentée dans le catalogue sous la rubrique standard
(elles étaient en rénovation) = plainte immédiate auprès de la direction et demande de retour du
Bruxelles (mais pas de place dans l’avion) = mise à disposition d’une suite junior faute de chambre
standard
Aucune animation : terrain de tennis sous eau, restaurant sea food fermé
Harcèlement de la part des commerçants de l’hôtel
Hôtel vétuste et nourriture médiocre … »
Et revendique de la sorte :
« … Séjour à Assouan : 584,50 €
Séjour à Louxor : 584,50 €… (292,00 €)
NB : Etant donné que nous avons obtenu une suite junior à Louxor (faute de chambre standard
disponible ou de retour sur Bruxelles) mais sommes prêts à négocier à diviser par 2 le montant de
cette semaine là mais nous aimerions que le facteur préjudice moral soit pris également en compte,
soit 1.169,00 € (voire 876,50 €)… »
ATTENDU QUE la partie défenderesse fait valoir :
-
Quant au séjour à Assouan :
o Des échafaudages sont effectivement présents dans le lobby à l’extérieur, mais ces
travaux courants et nécessaires d’entretien ne provoquent pas de nuisance autre que
visuelles pour les vacanciers
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o La description de la brochure ne précise pas que des fontaines sont présentes ou
encore moins en fonctionnement, d’autant que des circonstances spécifiques peuvent
inciter l’hôtelier à prendre des mesures de restriction … ceci ne représentant pas un
manquement contractuel
o Des problèmes techniques peuvent se produire et doivent être signalés à la réception,
pour amener celle-ci à prendre les mesures qui s’imposent, voire envisager un
changement de chambre
o L’hôtelier a confirmé le nettoyage des chambres mais il ne s’agit pas d’un hôtel neuf,
les documents photographiques produits n’étant pas déterminants
o L’appréciation de la nourriture est affaire de goût personnel et les circonstances
climatiques, telle la crue du Nil, ne sont pas de nature à engager sa responsabilité
o En cas de sous occupation, l’hôtelier peut décider de fermer par exemple une
piscine, tout problème relatif au piscine devant être signalé à la réception
o L’animation dépend de la participation active des vacanciers
-
Quant au séjour à Louxor :
o Les chambres attribuées étaient conformes à la demande mais une suite junior leur a
été réservée, ce qui représente un avantage
o La catégorisation d’un hôtel est effectuée par les instances compétentes et se base sur
des critères techniques
o La perception des repas et l’attitude du personnel est un critère subjectif
o L’animation dépend de l’occupation et de la participation active des vacanciers
ATTENDU QUE la partie défenderesse prétend que la demande n’est pas fondée ;
ATTENDU QUE les pièces du dossier démontrent que la partie demanderesse a subi des nuisances
qui entraînent manifestement la responsabilité de la partie défenderesse ;
ATTENDU QUE ces nuisances sont cependant manifestement mises en épingle, voire exagérées,
ne fût-ce que dans leur évaluation financière ;
ATTENDU QU’ainsi, il n’est pas dénué de fondement de soutenir qu’un hôtel en période de basse
fréquentation puisse faire l’objet de travaux d’entretien ou que ses infrastructures puissent être
provisoirement incomplètes : fermeture de restaurant, annulation d’animations, etc… ;
ATTENDU QU’il faut d’ailleurs souligner que la partie demanderesse a pu –notamment lors de son
séjour à Louxor, bénéficier de chambres plus confortables, pour lesquelles elle n’émet d’ailleurs
aucun grief, reconnaissant qu’il s’agissait là d’une solution apportée de manière tout à fait positive
et favorable ;
ATTENDU QUE la partie défenderesse peut difficilement nier l’existence de manquements et en
toute hypothèse, a failli à son obligation d’information, en ne documentant pas suffisamment la
partie demanderesse quant aux risques qu’elle encourait, eu égard au fait qu’en période de basse
fréquentation –comme le soutient la partie défenderesse- divers services peuvent être déficients et
l’une ou l’autre nuisances peuvent être rencontrées ;
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ATTENDU QUE le préjudice de la partie demanderesse sera donc intégralement, définitivement et
globalement réparé par l’allocation d’un montant forfaitaire de 300,00 €, ce montant représentant
une évaluation intégrale ex aequo et bono de l’ensemble des désagréments et autres préjudices subis
par la partie demanderesse, de quelque nature que ce soit ;
ATTENDU QU’il y a lieu de partager les frais de la procédure, en mettant à charge :
-
de la partie défenderesse, une somme de 100,00 €, correspondant au minimum
de la partie demanderesse, le surplus de 16,90 €
PAR CES MOTIFS,
LE COLLEGE ARBITRAL,
SE DECLARE compétent pour connaître de la demande.
DECLARE la demande recevable et partiellement fondée.
CONDAMNE la partie défenderesse OV, dont le siège social est établi à xxx ; Licence xxx – RCO
xxx à payer à la partie demanderesse une somme de 300,00 €.
DEBOUTE la partie demanderesse du surplus de sa demande.
CONDAMNE la partie défenderesse OV, dont le siège social est établi à xxx ; Licence xxx – RCO
xxx à payer à la partie demanderesse les frais de la procédure, à concurrence de 100,00 €.
DELAISSE à la partie demanderesse le surplus des frais de la procédure, soit 16,90 €.
Ainsi jugé à l’unanimité des voix à Bruxelles le 29 septembre 2005.
Le Collège Arbitral,
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