Gestaltung des Geschäftsgangs

Gerhard Fritsch · Ludwig Wiedemann
Kompetenz. Wissen. Erfolg.
Innere Behördenorganisation
und Verwaltungstechnik
n
n
n
n
n
n
n
Ziele der Verwaltung
Führung
Organisationsmethoden und -techniken
Das Neue Steuerungsmodell
Dienstleistungsunternehmen Verwaltung
Ablauforganisation
IT-unterstützte Vorgangsbearbeitung
BAND 16
Ersteller / Impressum
Ersteller
Gerhard Fritsch,
Diplom-Verwaltungswirt (FH), Bayerisches Staatsministerium des Innern,
Referent im Sachgebiet „Organisation“
Ludwig Wiedemann,
Ministerialrat a. D., Bayerisches Staatsministerium des Innern
Die Karikaturen stammen überwiegend von Bernd Wiedemann
Impressum
Rechtsstand:
1. Juli 2009
Herausgeber:
Bayerische Verwaltungsschule (BVS), Ridlerstraße 75, 80339 München,
Telefon 089/54057-0, [email protected], www.bvs.de
Konzept / Satz:
Michael Bauer, BVS München – FIBO Lichtsatz GmbH, Kirchheim
© 2009 BVS
Jede Art der Vervielfältigung ohne schriftliche Genehmigung der BVS außerhalb der
engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist gemäß § 106 Urheberrechtsgesetz
verboten und kann strafrechtlich verfolgt werden.
Bezugsquelle: Dieses Lehrbuch erscheint im Rahmen der Neuen Reihe der BVS.
Weitere Information zu den Schriften der BVS und ein Bestellformular finden Sie im
Internet unter www.bvs.de/schriften
3
Vorbemerkung
Vorbemerkung
Organisatorische Fragen begleiten jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter der öffentlichen Verwaltung vom ersten bis zum letzten Arbeitstag.
Dabei reicht das Spektrum vom Aufbau der Staatsverwaltung über Organisation und Struktur der einzelnen Behörde bis zur serviceorientierten
und wirtschaftlichen Bewältigung der täglichen Verwaltungsarbeit am eigenen Arbeitsplatz.
Dieses Lehrbuch versucht, dieses breite Spektrum abzudecken, indem
es die notwendigen theoretischen Kenntnisse, aber auch – darauf aufbauend – das für die Alltagsarbeit unentbehrliche praktische Organisationswissen sowie Handwerkszeug vermittelt.
Das Lehrbuch deckt die Lerninhalte und Lernziele der Lehrgebiete „Verwaltungsorganisation“ und „Formen des Verwaltungshandelns“ des mittleren Dienstes, des Angestelltenlehrgangs I und für die Auszubildenden
im Ausbildungsberuf „Verwaltungsfachangestellte/Verwaltungsfachangestellter“ ab. Weil die entsprechenden Stoffgliederungspläne nur teilweise deckungsgleich sind, kommt nicht allen Ausführungen für jede Zielgruppe die gleiche Bedeutung zu.
Die Arbeit mit dem Lehrbuch wird nur den gewünschten Erfolg erzielen,
wenn gleichzeitig mit den Rechts- und Verwaltungsvorschriften gearbeitet wird. Soweit im Rahmen dieses Lehrbriefes Vorschriften zitiert werden, ist es deshalb unerlässlich, diese in Zusammenhang mit dem Text
durchzulesen. Nur so können Inhalte verstanden und Zusammenhänge
erkannt werden.
Die im Lehrbuch enthaltenen Beispiele dienen der Veranschaulichung,
der Erläuterung des Lehrstoffs und dem besseren Verständnis des jeweiligen Abschnittes.
Kontrollfragen nach größeren Abschnitten sollen es ermöglichen, Lerninhalte zu festigen und das gelernte Wissen anzuwenden. Dabei wird der
Lehrstoff wiederholt und ergänzt. Die Beantwortung der Kontrollfragen
befindet sich am Ende des Lehrbuchs.
4
Inhalt
Vorbemerkung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Inhalt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Abkürzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Schrifttumshinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1
Grundlagen der Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.1 Begriff „Organisation“. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.1.1 Institutionaler Organisationsbegriff . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.1.2 Instrumentaler Organisationsbegriff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
1.1.3 Funktionaler Organisationsbegriff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.2 Betrachtungsebenen von Organisationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.2.1 Aufbau- und Ablauforganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1.2.2 Innere und äußere Behördenorganisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
1.3 Notwendigkeit der Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
1.4 Objekte der Organisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
1.5
Organisationsziele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
1.5.1 Einteilung der Ziele. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
1.5.2 Ziele als Steuerungsinstrument. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
1.5.3
Messbarkeit der Ziele. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
1.5.4 Zielfindungsverfahren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
1.5.5
Zielkonflikte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2
Innere Behördenorganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.1 Organisationspläne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.1.1Aufgabengliederungsplan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.1.2 Verwaltungsgliederungsplan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
2.1.3 Geschäftsverteilungsplan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
2.1.4 Arbeitsverteilungsplan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.1.5
Stellenbeschreibung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
2.2
Aufbau von Behörden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
2.2.1
Stellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
2.2.2
Instanzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
2.2.3
Dach- und Facheinheiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
2.2.4
Linienorganisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
2.2.5
Stabsstellen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
2.2.6
Arbeitsgruppen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
2.2.7
Projektorganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
2.3
Grundsätze für die Aufbauorganisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
2.3.1
Zusammenfassung artgleicher Aufgaben. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
2.3.2
Organisatorisches Minimum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
2.3.3
Leitungsspanne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
5
Inhalt
3
Organisationsmethoden und -techniken. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3.1
Notwendigkeit von Organisationsuntersuchungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3.2
Methodisches Vorgehen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.2.1Verfahrensschritte einer Organisationsuntersuchung . . . . . . . . . . . . . . . . 55
3.2.2
Organisationsentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
3.3
Organisationstechniken. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.3.1
Erhebungstechniken. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
3.3.2
Darstellungstechniken. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
3.4
Personalbemessung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
3.4.1
Allgemeines. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
3.4.2
Grundlagen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
3.4.3
Jahresbearbeitungszeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
3.4.4
Arbeitszeit einer Normalarbeitskraft. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
3.4.5
Berechnung des Personalbedarfs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
3.4.6
Grenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
4Grundlagen der Ablauforganisation (Verwaltungstechnik) . . . . . . . . . 85
4.1
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
4.2
Notwendigkeit von Regeln zur Ablauforganisation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
4.3
Allgemeine Geschäftsordnung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
4.3.1
Rechtsnatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
4.3.2
Geltungsbereich. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
4.3.3
Sonstige Vorschriften. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
4.3.4
Vollzug . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
4.3.5
Vorschlagswesen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
5
Behörde als Dienstleistungsunternehmen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5.1
Grundsätze einer bürgerorientierten Verwaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5.1.1
Allgemeines. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
5.1.2
Image der öffentlichen Verwaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
5.1.3
Einflussgrößen auf das Beziehungsverhältnis Bürger/Verwaltung. . . . . . . 93
5.1.4Erwartungshaltungen an die öffentliche Verwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
5.1.5Begriff des Bürgers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
5.1.6Grenzen einer bürgerorientierten Verwaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
6
5.1.7
Sichtweisen einer bürgerorientierten Verwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
5.2
Bürgernähe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
5.2.1
Allgemeines. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
5.2.2
Persönliche Erreichbarkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
5.2.3
Telefonische Erreichbarkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
5.2.4
Schriftliche Erreichbarkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Inhalt
5.2.5
Elektronische Erreichbarkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
5.3
Bürgerfreundlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
5.3.1
Verhalten gegenüber dem Bürger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
5.3.2
Beratung und Hilfe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
5.3.3
Nachvollziehbarkeit, Objektivität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
5.3.4
Information, Öffentlichkeitsarbeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
5.3.5
Auskunft, Akteneinsicht. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
5.4
Dienstleistungsorientierung als Daueraufgabe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
5.4.1
Leitbild. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
5.4.2
Bürgerbefragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
5.4.3
Ideen- und Beschwerdemanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
5.4.4
Mitarbeiterbefragung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
5.4.5
Qualitätszirkel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
6Gestaltung des Geschäftsgangs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.1Prozessablauf. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
6.2
Behandlung der Eingänge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.2.1
Kommunikationswege. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.2.2
Eingangsstelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
6.2.3
Arbeitsablauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
6.2.4
Behandlung dezentraler Eingänge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
6.3
Weitergabe in den Geschäftsgang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
6.3.1
Registrieren des Eingangs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
6.3.2
Durchsicht und Weiterleitung in den Geschäftsgang. . . . . . . . . . . . . . . . . 142
6.4
Sachbearbeitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
6.4.1
Zuständigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
6.4.2
Zeitpunkt der Bearbeitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
6.4.3
Form der Sachbearbeitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
6.4.4
Aufklärung des Sachverhalts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
6.4.5
Rechtliche Beurteilung und Entscheidung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
6.4.6
Bearbeitung besonderer Fälle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
6.5
Schluss- und Mitzeichnung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
6.5.1
Unterschrift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
6.5.2
(Fachliche) Mitzeichnung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
6.6
Versand. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
6.6.1
Verfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
6.6.2
Versandarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
6.6.3
Kuvertieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
6.6.4
Frankieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
6.6.5
Elektronischer Versand. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
7
Inhalt
6.6.6
Versandvermerk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
6.6.7
Zustellung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
6.7
Aufbewahrung des Schriftguts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
6.8
Beurkundungen und Beglaubigungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
6.8.1
Allgemeines. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
6.8.2
Öffentliche Beurkundungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
6.8.3
Amtliche Beglaubigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
6.8.4
Anerkennung öffentlicher Urkunden im Ausland. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
7Schriftguterstellung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
7.1
Allgemeines. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
7.2Arten und Formen dienstlicher Dokumente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
7.2.1
Begriff „Dokument“. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
7.2.2
Bezeichnung dienstlicher Dokumente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
7.2.3
Formen dienstlicher Dokumente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
7.3
Formale Gestaltungsregeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
7.3.1
Grundlagen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
7.3.2
Reinschrift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
7.3.3
Entwurf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
7.3.4
Dokumentation mündlicher Informationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
7.3.5
Bescheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
7.3.6
Sonstige Formen des Schriftverkehrs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
7.4
Sprachliche Gestaltungsformen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
7.4.1
Allgemeines. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
7.4.2
Höflichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
7.4.3
Verständlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
7.4.4
Sprachliche Gleichbehandlung von Frauen und Männern . . . . . . . . . . . . . 209
7.4.5
Konzentration auf das Wesentliche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
7.4.6
Nachvollziehbarkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
7.4.7
Briefstil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
7.4.8
Zitieren von Vorschriften. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
7.4.9
Zitieren von Entscheidungssammlungen und Zeitschriften. . . . . . . . . . . . 213
7.4.10 Abkürzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
7.4.11 Schreibweise von Gemeindenamen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
8
7.5
Unterschrift/elektronische Signatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
7.5.1
Unterschriftsbefugnis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
7.5.2
Notwendigkeit der eigenhändigen Unterschrift. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
7.5.3
Form der Unterschrift. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
7.5.4
Zeichnung elektronischer Dokumente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
7.6
Dienstsiegel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Inhalt
7.6.1
Zweck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
7.6.2
Anwendungsgebiete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
7.6.3
Arten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
7.6.4
Schutz der Dienstsiegel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
7.6.5
Siegel führende Behörden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217
7.7
Organisatorische Verfahren der Schriftguterstellung (Textverarbeitung) . . 219
7.7.1
Textverarbeitung als Teil der Informationsverarbeitung. . . . . . . . . . . . . . . . 219
7.7.2
Funktionen der Textverarbeitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
7.7.3
Ziele der Textverarbeitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
7.7.4
Organisationsformen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
7.7.5
Verfahren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
8Schriftgutverwaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
8.1
Notwendigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
8.2
Aufgaben der Schriftgutverwaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
8.3
Organisation der Schriftgutverwaltung (Standort) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
8.3.1
Sachbearbeiter-Ablage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
8.3.2
Zentralregistratur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
8.3.3
Abteilungs- oder Gruppenregistratur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
8.3.4
Verwaltungssekretariate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
8.4
Schriftguteinheiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
8.4.1
Akten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
8.4.2
Vorgang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
8.4.3
Weitere Schriftguttypen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
8.5
Ordnung des Schriftguts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
8.5.1
Zuordnungsmerkmale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
8.5.2
Ordnung innerhalb der Schriftguteinheiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
8.5.3
Ordnungssysteme für die Schriftguteinheiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
8.5.4
Akten-/Geschäftszeichen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
8.6
Geschäftsgang, Hilfsmittel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
8.6.1
Registrieren von Dokumenten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
8.6.2
Herkömmliche Registraturhilfsmittel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
8.6.3
IT-unterstützte Schriftgutverwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
8.6.4
Akten- bzw. Registraturordnung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
8.7
Aktenaussonderung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
8.7.1
Begriff. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
8.7.2
Zweck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
8.7.3
Rechtsgrundlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
8.7.4
Aufbewahrungsfristen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
8.7.5
Anbieterverfahren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
9
Inhalt
8.7.6
Aktenvernichtung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
8.8
Archivwesen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
8.8.1
Staatliches Archivwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
8.8.2
Kommunales Archivwesen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
8.9
Registratursysteme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
8.9.1
Grundsätzliche Einteilung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
8.9.2
Schriftgutbehälter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
8.9.3
Die Registratursysteme im Einzelnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
8.9.4
Altablagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
8.9.5
Moderne Aufbewahrungsformen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
9IT-unterstützte Vorgangsbearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
9.1
Begriff der IuK-Technik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
9.2
Vorteile der IuK-Technik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
9.3Vorrang des IuK-Einsatzes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
9.3.1
Grundsatz. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
9.3.2
Geltung allgemeiner Regeln. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
9.4
Einsatzfelder der IuK-Technik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
9.5
Unterschiede zur herkömmlichen Vorgangsbearbeitung . . . . . . . . . . . . . . 264
9.6
Besondere Anforderungen an die IuK-Technik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
9.6.1
Organisationsentwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
9.6.2
Gewährleistung von Datensicherheit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
9.6.3
Beachtung des Datenschutzes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
9.6.4
Sicherstellung von Rechtsverbindlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
9.6.5
Transparenz und Nachvollziehbarkeit des Vorgangs. . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
9.6.6
Erlass besonderer Nutzungsregeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
9.6.7
Ausschluss privater Nutzung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
9.6.8
Qualifizierung und Betreuung der Beschäftigten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
9.6.9
Beteiligung der Personalvertretung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
9.6.10 Ergonomische Gestaltung der Arbeitsumgebung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
9.6.11 Barrierefreiheit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
10
9.7
Elektronische Signatur und Verschlüsselung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
9.7.1
Elektronische Signatur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
9.7.2
Verschlüsselung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280
Antworten zu den Kontrollfragen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
Gestaltung des Geschäftsgangs
6
6 Gestaltung des Geschäftsgangs
6.1
Prozessablauf
Die Bearbeitung eines Geschäftsvorfalls (= ein einzelner Vorgang mit einem konkreten
Lebenssachverhalt) setzt sich von seinem Eingang bis zu seiner abschließenden Erledigung aus vielen verschiedenen Bearbeitungsschritten (= Prozessschrit­ten) zusammen,
die zeitlich und sachlich voneinander abhängig sind und von zahlreichen Beschäftigten
ausgeführt werden. Ziel der Ablauf­organisation ist es, diese einzelnen Arbeitsschritte
ergebnisorientiert möglichst einfach, wirtschaftlich und zugleich mitarbeiterorientiert zu
gestalten (vgl. § 2 Abs. 1 AGO).
In Anlehnung an das aus der Informationswissenschaft stammende „EVA-Prinzip“
(= Eingang – Verarbeitung – Ausgabe) werden bei der Bear­beitung eines Geschäftsvorfalls, unabhängig von seinem konkreten Inhalt, regelmäßig folgende grundlegenden
Prozessschritte unterschieden, deren Abwicklung und Gestaltung anschließend näher
dargestellt werden:
Behandlung der Eingänge
Registrierung und Bereitstellung des Vorgangs
Weiterleitung in den Geschäftsgang
Sachbearbeitung
Schluss- und Mitzeichnung
Versand
Aufbewahrung des Schriftguts1)
ENDE
1)
K s. Kapitel 8
129
6
Gestaltung des Geschäftsgangs
Grundsätzliches
6.2
Behandlung der Eingänge
6.2.1
Kommunikationswege
Informationen können bei einer Behörde auf verschiedenen Kommunikationswegen
eingehen (s. a. § 5 Abs. 1 AGO):
Kommunikationswege
mündlich
Vorsprache
schriftlich
telefonisch
papiergebunden
elektronisch
Soweit keine besondere Form vorgeschrieben ist, kann der Bürger den Weg selbst
bestimmen.
Mündliche
Kommunikation
Die Gestaltung der mündlichen Kommunikation mit dem Bürger wird in K Abschnitt
5.2 behandelt.
Schriftliche
Kommunikation
Schriftliche Informationen können auf unterschiedlichen Wegen bei der Behörde eingehen, insbesondere
K in Papierform durch
K • Zustellung durch die Deutsche Post oder sonstige private Zustellunternehmen
K • Abholen von der Post durch besonders beauftragte Behördenmitarbeiter
K • persönliche Übergabe durch den Einsender (z. B. beim Pförtner oder beim Sachbe-
arbeiter)
K • persönlichen Einwurf in den Behördenbriefkas­ten (s. K Nr. 5.2.4)
K • Zustellung durch Amtsboten (z. B. bei eilbedürftigen Angelegenheiten)
K • Austausch mit anderen Behörden im zwischenbehördlichen Schriftverkehr („Postaustauschstellen“; K s. Nr. 6.6.2)
K elektronisch in Form von
K • Telefax
K • E-Mail
K • Datenübertragung
K • elektronische Antragstellung im Internet
130
Gestaltung des Geschäftsgangs
6.2.2 6
Eingangsstelle
Um die eingehenden Sendungen entgegennehmen zu können, hat jede Behörde gemäß § 12 Abs. 1 Satz 1 AGO eine zentrale Posteingangsstelle einzurichten.
Eine zentrale Eingangsstelle ist nicht nur zur Entgegennahme der papiergebundenen
Eingänge, sondern auch für die an die Behörde gerichteten elektronischen Sendungen
notwendig. Hierfür muss die Behörde eine zentrale E-Mail-Adresse vorhalten („poststelle@ …“).
Die Aufgaben der Poststelle für die Entgegennahme und Behandlung der herkömmlichen schriftlichen Eingänge einerseits und der elektronischen Post andererseits können von verschiedenen Organisationseinheiten ausgeübt werden; im Idealfall werden
beide Funktionen jedoch von einer Stelle wahrgenommen.
Obwohl Sendungen auch dezentral beim Sachbearbeiter eingehen können (vgl. § 12
Abs. 6 AGO und nachstehend K Nr. 6.2.4), sollten sowohl papiergebundene als auch
elektronische Sendungen möglichst zahlreich bei der zentralen Poststelle eingehen
(und beim Versand daher entsprechend adressiert werden). Der Eingang bei einer zentralen Poststelle ist vor allem mit folgenden Vorteilen verbunden:
Vorteile zentraler
Poststellern
• Durch Arbeitsteilung und den Einsatz von Postbearbeitungsgeräten (z. B. elektrischer
Brief­öffner) ergeben sich Rationalisierungsmöglichkeiten.
• Signierte und verschlüsselte elektronische Post kann in einem zentralen Vorsystem
automatisch entschlüsselt und verifiziert werden.
• Sog. „Virtuelle Poststellen“ sind ein zentrales IuK-System, das bei Bedarf
Beispiel
• – eingehende elektronische Sendungen auf schädliche Inhalte (z. B. Viren) überprüft,
• – die elektronische Signatur des Absenders verifiziert (K s. ausführlich Nr. 9.7.1),
• – eine verschlüsselte elektronische Nachricht entschlüsselt (K s. ausführlich Nr. 9.7.2),
• – die eingehende Sendung mit einem Zeitstempel versieht (= nicht manipulierbarer digitaler
Eingangsstempel) oder
• – auf Wunsch eine automatische Empfangsbestätigung erstellt.
• Unbefugte Manipulationen an den Eingängen können besser ausgeschlossen werden.
• Behandlung eingehender Firmenangebote im Rahmen einer Ausschreibung
Beispiel
• Eingänge werden nicht nach der äußeren Aufschrift, sondern nach dem sachlichen
Inhalt verteilt und gelangen damit auf schnellstem Weg zum zuständigen Sachbearbeiter.
• Eingänge von besonderer Bedeutung können unverzüglich aus dem Routineablauf
herausgefiltert und einer besonderen Behandlung zugeführt werden.
• – Schreiben von Rechnungsprüfungsbehörden, die zuerst an das Haushaltssachgebiet zu leiten
sind;
Beispiele
• – Schreiben von Mandatsträgern, die der Behördenleitung vorzulegen sind.
131
6
Gestaltung des Geschäftsgangs
• Die ordnungsgemäße registraturmäßige Behandlung der Eingänge wird sichergestellt
(vgl. § 13 AGO).
• Die Vorgesetzten besitzen – in den Grenzen des § 13 AGO – den Überblick über den
Geschäftsgang in ihrem Aufgabenbereich und haben die Möglichkeit, durch Behandlungsvermerke schnell auf die Bearbeitung Einfluss zu nehmen.
• Der zuständige Sachbearbeiter erhält den Eingang zusammen mit dem kompletten
Vorgang und sonstigen zugehörigen Unterlagen.
Diese Vorteile wiegen im Regelfall die längeren Wege- und Transportzeiten auf, die bei
der papiergebundenen Bearbeitung mit der zentralen Eingangsbehandlung verbunden
sind.
Eingangsstellen können als besondere Verwaltungshilfsstellen (Eingangsämter) geführt
oder sonstigen Organisationseinheiten (z. B. Zentralregistratur) angeschlossen sein.
Für die mit der Eingangsbehandlung befassten Behördenangehörigen gilt in besonderem Maße die Pflicht zur Amtsverschwiegenheit, da sie durch die Öffnung und Sichtung der Eingänge Kenntnis über nahezu alle Angelegenheiten der Behörde erlangen.
Diese Schweigepflicht (insbesondere § 37 BeamtStG, § 3 Abs. 1 TVöD, § 3 Abs. 2 TV-L)
gilt nicht nur gegenüber Außenstehenden, sondern auch innerhalb der Behörde.
Aufgaben
Die Posteingangsstellen haben im Wesentlichen folgende Aufgaben (s. a. § 12 Abs. 1
Satz 2 AGO) zu erfüllen:
Aufgaben der Poststelle
Öffnen
der Eingänge
6.2.3 Büromäßige
Vorbehandlung
Auszeichnung
Verteilung
Arbeitsablauf
Die Bearbeitung der papiergebundenen Eingänge in einer zentralen Poststelle weist im
Einzelnen folgende Teilprozessschritte auf:
132
Gestaltung des Geschäftsgangs
6
Abholung der Post Entnahme aus Briefkasten
ja (§ 12 Abs. 3 Satz 1 AGO)
Irrläufer
nein
ja
Nachentgelt
fällig?
ja
(§ 12 Abs. 5 AGO)
nein
nein
zu öffnender
Eingang?
(§ 12 Abs. 4 AGO)
nein
Annahme
verweigern
Angabe des
Eingangszeitpunkts
ENDE
Weiterleitung an
zuständige Stelle
ja
unmittelbare
Weiterleitung an
Empfänger
Öffnen
der Briefumschläge
dienstlicher
Inhalt?
Festhalten des Eingangszeitpunkts
(§ 12 Abs. 2 AGO)
ja
Bezahlung
Nachentgelt?
ENDE
nein
ENDE
Anlagen überprüfen
und eintragen
Sortieren
Weiterleitung
an Registratur
21)
1)
s. Schema bei Nr. 6.3.1
133
6
Gestaltung des Geschäftsgangs
Entgegennahme der Sendungen
Die Tätigkeit der Posteingangsstellen beginnt damit, die eingehenden schriftlichen Sendungen entgegenzunehmen oder von einer externen Stelle abzuholen.
Im Hinblick auf das Gestaltungsziel einer bürgerfreundlichen Verwaltung muss die Behörde grundsätzlich auch nicht oder nicht genügend frei gemachte Postsendungen annehmen und das Nachentgelt an die Deutsche Post entrichten (§ 12 Abs. 5 Satz 1
AGO). So wird vermieden, dass der Bürger Fristen versäumt oder die Bearbeitung seiner Angelegenheit verzögert wird. Die Annahme der Sendung darf jedoch verweigert
werden, wenn der Absender die Postsendungen wiederholt nicht ordnungsgemäß frankiert hat und sein Verhalten Absicht erkennen lässt (§ 12 Abs. 5 Satz 2 AGO).
Öffnen der Eingänge
Nach Abholung bzw. Entgegennahme der Post öffnet die Poststelle die eingegangenen
Sendungen. Dabei haben die Beschäftigten allerdings zu beachten, dass sie nicht jeden
Posteingang öffnen dürfen:
Geöffnet werden:
• alle Sendungen mit der üblichen Behördenanschrift
Beispiel
• Landratsamt Starnberg
• Strandbadstraße 2
• 82319 Starnberg
• Sendungen mit der Behördenanschrift und dem Zusatz „zu Händen von“
Beispiel
• Landratsamt Starnberg
• z. H. Frau Verwaltungsobersekretärin Meier
• Postfach 14 60
• 82317 Starnberg
• Es ist allerdings sicherzustellen, dass der bezeichnete Empfänger von der Sendung
Kenntnis erlangt (§ 12 Abs. 4 Satz 4 AGO). Dabei genügt in der Regel die Zuleitung im
normalen Geschäftsgang.
Nicht geöffnet werden:
• Irrläufer
• Irrläufer sind Sendungen, bei denen schon aus der Empfängeranschrift auf der Außenanschrift des Kuverts ersichtlich ist, dass sie nicht für die empfangende Behörde bestimmt, sondern offensichtlich fehlgeleitet worden sind. Solche Fehlleitungen können
durch eine ungenaue An­schrift oder Verwechslung des Adressaten bei der Postzustellung entstehen.
Beispiel
134
• Beim Bayerischen Staatsministerium des Innern (Hausanschrift: Odeonsplatz 3) geht ein an das
Bayerische Staatsministerium der Finanzen (Hausanschrift: Odeonsplatz 4) adressierter Brief
ein.
Gestaltung des Geschäftsgangs
6
• Den Irrläufer hat die Eingangsstelle ungeöffnet sofort an den richtigen Empfänger
weiterzuleiten (§ 12 Abs. 3 Satz 1 AGO). Auf dem Irrläufer ist außerdem der Eingangsstempel oder ein sonstiger Eingangsvermerk anzubringen, da die fehlgeleitete Sendung für die Einhaltung von Fristen bedeutsam sein kann und ein mögliches Fristversäumnis durch ein Versehen eines Dritten nicht dem Absender angelastet werden
kann.
• Von Irrläufern zu unterscheiden sind solche Eingänge, bei denen sich die Unzuständigkeit der empfangenden Behörde nicht bereits aus der falschen Anschrift, sondern erst
aus dem Inhalt des Eingangs ergibt; diese sind gemäß § 14 AGO zu behandeln (K s.
Nr. 6.4.1).
ie Regeln zur Behandlung von Irrläufern gelten auch für fehlgeleitete elektronische
•D
Sendungen. E-Mails, die technisch unvollständig oder nicht lesbar sind (z. B. wegen
der Benutzung eines nicht lesbaren Dateiformats), sind an die absendende Stelle zurückzusenden (§ 12 Abs. 3 Satz 2 AGO). Gleiches gilt für E-Mails, die keine vollständige Absenderangabe enthalten (z. B. „[email protected]“) oder nur einen Aliasnamen
(z. B. „[email protected]“) aufweisen, sodass nicht eindeutig festgestellt
werden kann, von welcher Person die Sendung stammt (§ 17 Abs. 2 Satz 1 2. Halbsatz
AGO; s. a. K Nr. 6.4.6).
• Sendungen mit der persönlichen Anschrift ­eines Behördenangehörigen
• Sendungen mit der persönlichen Anschrift eines Behördenangehörigen sind an den
Adressaten auf direktem Weg ungeöffnet weiterzuleiten (§ 12 Abs. 4 Satz 1 AGO).
Diese Vorschrift dient dem Schutz des Briefgeheimnisses (Art. 10 GG, Art. 112 BV).
Eine persönliche Adressierung liegt immer dann vor, wenn der Name eines Behördenangehörigen vor der Behördenbezeichnung angeführt ist.
• Herrn Erster Bürgermeister
• Manfred Mergenthaler
Beispiel
• Gemeinde Forstberg
• Hauptstraße 12
• 89452 Forstberg
• Ist der Empfänger einer Sendung mit persönlicher Anschrift längere Zeit abwesend,
so darf sein Vertreter die Sendung öffnen, wenn
• – äußere Merkmale einen dienstlichen Inhalt erkennen lassen
• – Der Brief stammt von einer anderen Behörde oder der Absender ist als Beteiligter in einem
laufenden Verfahren amtsbekannt.
Beispiel
• – oder sich der Adressat mit dem Öffnen solcher Sendungen einverstanden erklärt hat
(§ 12 Abs. 4 Satz 2 AGO).
• Enthält die Sendung einen dienstlichen Inhalt, muss sie der Empfänger wie eine gewöhnliche dienstliche Sendung nach § 12 Abs. 6 AGO weiterbehandeln (§ 12 Abs. 4
Satz 3 AGO; siehe im Einzelnen K Nr. 6.2.4).
• Sendungen an Personal- oder Beihilfestellen
• An die Personal- oder Beihilfestellen gerichtete Sendungen dürfen von der Poststelle
ebenfalls nicht geöffnet werden (§ 12 Abs. 4 Satz 5 AGO). Sie sind ungeöffnet und
unmittelbar an die zuständigen Personal verwaltenden Stellen wei­terzuleiten. Denn
135
6
Gestaltung des Geschäftsgangs
personalaktenrelevante Dokumente sind gem. Art. 103 BayBG vertraulich zu behandeln.
Beispiel
• Landesamt für Finanzen
• Bezügestelle
• Postfach 22 00 19
• 80535 München
• Sendungen an Personal- und Schwerbehindertenvertretungen sowie Gleichstellungsbeauftragte
• Solche Sendungen sind den genannten Stellen ungeöffnet zuzuleiten (§ 12 Abs. 4
Satz 6 AGO). Die Regelung gilt ebenso für Sendungen, die an die Jugendvertretung
einer Behörde adressiert sind.
Beispiel
• Bayerisches Staatsministerium des Innern
• – Vertrauensmann der Schwerbehinderten –
• Odeonsplatz 3
• 80539 München
• Verschlusssachen
• Solche wegen ihres Inhalts vertraulich oder geheim zu haltenden und deshalb besonders zu kennzeichnenden Sendungen sind nach der Ver­schlusssachen-Anweisung für
die Behörden des Freistaates Bayern zu behandeln.
Beispiel
• Regierung von Oberbayern
• 80534 München
VS-Vertraulich
• Angebote bei Ausschreibungen
• Angebote von Unternehmen nach der Verdingungsordnung für Leistungen (VOL) oder
der Verdingungsordnung für Bauleistungen (VOB) sind an die zuständigen Stellen zu
leiten, die diese bis zum Ablauf der Angebotsfrist ungeöffnet sammeln. Manipulationen und unrechtmäßige Preisabsprachen sollen dadurch eingedämmt werden.
• Um eine vorzeitige Öffnung von Angeboten zu vermeiden, wird den Anbietern im
Allgemeinen empfohlen, das eigentliche Angebot in ein zweites verschlossenes Kuvert zu stecken, das mit der Aufschrift „NICHT ÖFFNEN – Angebot zu …“ versehen
ist und in einem Briefumschlag mit der neutralen Behördenanschrift zugestellt wird.
Die Poststelle wird das neutral adressierte Kuvert öffnen, den zweiten Umschlag wegen des Hinweises aber verschlossen lassen.
• Sendungen an eine Kasse
• Sendungen, die erkennbar an eine Kasse oder Zahlstelle adressiert sind, müssen
diesen Organisationseinheiten ungeöffnet übermittelt werden (VV Nr. 16.1 zu Art. 79
BayHO, § 43 Abs. 4 KommHV Kameralistik, § 39 Abs. 4 KommHV-Doppik).
Beispiel
• Landratsamt Starnberg
• Kreiskasse
• Postfach 14 60
• 82317 Starnberg
136
Gestaltung des Geschäftsgangs
6
• Verbesserungsvorschläge
• Verbesserungsvorschläge, die durch Behördenangehörige im Rahmen des Vorschlagswesens eingereicht werden (K s. Nr. 4.3.5), sind der prämierenden Stelle ebenfalls
ungeöffnet und unmittelbar zuzuleiten. Sofern der Beschäftigte auf die Vertraulichkeit
seines Vorschlages Wert legt, muss er aber seinen Brief entsprechend kennzeichnen.
• Innovationszentrale beim
• Bayerischen Staatsministerium des Innern
Beispiel
• Odeonsplatz 3
• 80539 München
• Sendungen, die an den Standesbeamten gerichtet sind
• Solche Sendungen dürfen nur vom Standesamt geöffnet werden (§ 22 Abs. 2 der
Dienstanweisung für die Standesbeamten).
• Standesamt der
• Gemeinde Forstberg
Beispiel
• Hauptstraße 12
• 89452 Forstberg
Büromäßige Vorbehandlung
• Reihenfolge der Eingangsbehandlung:
• Nachstehende Sendungen sind von der Posteingangsstelle vorrangig zu bearbeiten:
• – Sendungen mit „SOFORT“-Vermerk (vgl. § 15 Abs. 5 AGO)
• – Sendungen mit sonst erkennbar dringlichem Inhalt (z. B. Eilbotensendungen, Telegramme). Sie werden regelmäßig ohnehin außerhalb des normalen Geschäftsgangs
vorgelegt.
• Telefaxe sowie E-Mails sind wie normale Sendungen zu behandeln und von der Posteingangsstelle nicht bevorzugt zu bearbeiten.
• Festhalten des Eingangszeitpunkts:
• Bei allen dienstlichen Eingängen (ausgenommen Zeitungen, Werbeschriften, Bücher
und dergleichen) ist der Zeitpunkt des Eingangs festzuhalten (§ 12 Abs. 2 Satz 1
AGO).
• Bei papiergebundenen Eingängen wird der Tag des Eingangs in der Regel mit einem
Eingangsstempel nachgewiesen. Der Eingangsstempel wird im Allgemeinen rechts
neben dem Anschriftenfeld angebracht. Er enthält neben dem Tagesdatum meist
auch die Behördenbezeichnung sowie Schreibfelder für die Zahl der Anlagen und das
Geschäftszeichen. Wenn erforderlich (z. B. bei Eilbotensendungen), ist nicht nur der
Tag des Eingangs, sondern auch der konkrete Eingangszeitpunkt mit Uhrzeit festzuhalten.
Eingangsstempel
137
6
Gestaltung des Geschäftsgangs
Eingangsstempel
Inhalt
Behördenbezeichnung
Zweck
Nachweis des Eingangs
Datum
evtl. Uhrzeit
Zahl der Anlagen
Beispiel
• Eingangsstempel des Bayerischen Staatsmi­nis­teriums des Innern:
Beweispflicht
Die Behörde ist beweispflichtig und hat den Eingang von Schreiben im Zweifelsfall
nachzuweisen. Der Nachweis des Eingangs ist insbesondere dann wichtig, wenn rechtlich bedeutsame Termine und Fristen gewahrt werden müssen (z. B. bei eingehenden
Widersprüchen). Der Eingangsstempel ist der urkundliche Nachweis dafür, dass und
wann eine Sendung bei der Behörde eingegangen ist. Eingegangen ist ein Schreiben
dann, wenn es in den Gewahrsam der Behörde gelangt ist. Das ist bei Behördenbriefkästen bereits dann der Fall, wenn das Schreiben eingeworfen wird.1)
Frühleerung
Weil sich der Zeitpunkt des Einwurfs bei den üblichen Briefkästen nicht ohne Weiteres
feststellen lässt, sollen Eingänge, die bei Dienstbeginn dem Briefkasten entnommen
werden, den zusätzlichen Vermerk „Frühleerung“ erhalten (§ 12 Abs. 2 Satz 2 AGO).
Der Vermerk soll die Sachbearbeiter davor warnen, ohne nähere Nachprüfung für den
Einsender nachteilige Folgerungen (Fristablauf) aus dem Eingangsdatum zu ziehen. Der
Vermerk „Frühleerung“ ist gemäß § 12 Abs. 2 Satz 2 Halbsatz 2 AGO vor allem bei eingehenden Sendungen entbehrlich, die einem Nachtbriefkasten entnommen werden.
Sonstige
Möglichkeiten
Weitere Möglichkeiten, den Eingangszeitpunkt fest­zuhalten, sind
–h
andschriftliche Eingangsvermerke (insbesondere bei dezentral eingehenden Sendungen);
– Ausdrucke des Empfangsjournals (z. B. bei Telefax oder E-Mails);
–n
icht veränderbare technische Protokollierungen des Eingangs (z. B. bei E-Mails,
elektronische Antragstellung bei online-basierten Verfahren, versehen mit Zeitstempel bei Eingängen mit elektronischer Signatur).
Urteil des BVerwG vom 12.02.1964, NJW S. 1239; Beschluss des BVerfG vom 07.04.1976, NJW S. 1255
1)
138
Gestaltung des Geschäftsgangs
6
• Anlagen
• Die auf den Eingängen angeführten Anlagen sind auf Vollständigkeit zu prüfen. Die
Zahl der Anlagen wird im Eingangsstempel vermerkt. Fehlen Anlagen, soll ein entsprechender Vermerk neben dem Eingangsstempel angebracht werden.
• Geld- und Wertsachen
• Münzen, Geldscheine, Überweisungsaufträge, Schecks, geldwerte Papiere, Briefmarken, die als Rückporto beigefügt sind, oder sonstige Wertsachen sind sofort gegen
Empfangsbestätigung auf dem Eingang an die Kasse oder Zahlstelle abzugeben.
• Freiumschläge werden mit dem dazugehörigen Eingang in den Geschäftsgang gegeben.
• Briefumschläge
• Briefumschläge sind beim Eingang zu belassen, wenn
• – der Name oder die Anschrift des Absenders oder das Datum des im Briefumschlag
enthaltenen Schreibens nicht deutlich erkennbar sind,
• – der Briefumschlag amtliche Vermerke trägt,
– besondere Zustellvermerke oder „Unbekannt verzogen“
Beispiele
• – der Poststempel von Bedeutung sein kann (insbesondere bei fristgebundenen
Schreiben mit dem Vermerk „Frühleerung“),
• – Urkunden, Pläne oder Ähnliches ohne Begleitschreiben eingehen,
• – es sich um ein anonymes Schreiben handelt (vgl. § 17 Abs. 2 AGO).
Sortieren und Weiterleiten in den Geschäftsgang
Als Nächstes nimmt die Eingangsstelle zumindest eine Grobsortierung der Eingänge
nach Organisationseinheiten (z. B. Abteilungen oder Sachgebiete) vor und trägt die Organisationseinheit in den Eingangsstempel ein. Bei großen Behörden wird die Auszeichnung oftmals durch die Registratur vorgenommen (vgl. § 13 AGO).
Die so ausgezeichneten Eingänge werden geordnet den zuständigen Sachgebietsleitungen oder vorab der zuständigen Registratur zugeleitet.
Erteilen einer Empfangsbestätigung
Soweit nicht ausnahmsweise gesetzlich vorgeschrieben (vgl. Art. 71 b Abs. 3 BayVwVG
bei fristgebundenen Verfahren über eine einheitliche Stelle), ist es nicht notwendig,
dem Absender den Eingang der Sendung schriftlich zu bestätigen. Verlangt ein Bürger
ausdrücklich eine Bestätigung, dass sein Schreiben bei der Behörde eingegangen ist,
ist diesem Wunsch im Hinblick auf das Formalziel der Bürgerfreundlichkeit der Verwaltung zu entsprechen. Einzelne dienstleistungsorientierte Behörden bestätigen in bestimmten Verfahren von sich aus allgemein den Eingang von Anträgen und weisen zugleich auf die voraussichtliche Bearbeitungsdauer hin.
139
6
Gestaltung des Geschäftsgangs
6.2.4 Behandlung dezentraler Eingänge
Die bei einer Behörde eingehenden Sendungen müssen nicht mehr wie früher üblich
zwingend der Eingangsstelle zugeleitet werden. Bei den Sach­bearbeitern eingehende
Sendungen (z. B. persönlich abgegebene Anträge, Eingang eines Telefaxes an einem
Arbeitsplatzgerät, E-Mails mit persönlicher Adressierung) können von diesen nunmehr
unmittelbar weiterbearbeitet werden. Auf diese Weise können zusätzliche Arbeitsschritte mit den damit verbundenen Bearbeitungs- und Transportzeiten vermieden werden.
Die Sachbearbeiter tragen dafür die Verantwortung, dass die dezentral eingehenden
Sendungen
• ordnungsgemäß bearbeitet werden,
• d. h. vor allem gemäß § 12 Abs. 2 Satz 1 AGO der Eingangszeitpunkt festgehalten und
die Vollständigkeit der Anlagen überprüft wird,
• registriert werden, sofern es sich um vorgangsrelevante Dokumente handelt,
• d. h. bei einer zentralen (bzw. dezentralen) Schriftgutverwaltung sind die Dokumente
der zuständigen Registratur zur weiteren Bearbeitung zuzuleiten,
• in den Geschäftsgang zur Durchsicht und Information vorgesetzter Stellen gegeben
werden, damit diese ihrer Führungsverantwortung gerecht werden können.
Denn bei einer unmittelbaren Zuleitung an die Sachbearbeiter werden die Vorgesetzten
von der geschäftsgangmäßigen Information von oben nach unten ausgeschlossen
(K vgl. Nr. 6.3.2). Dies muss im Rahmen des § 13 AGO ggf. durch ­eine umgekehrte
Information der Vorgesetzten durch die Mitarbeiter von unten nach oben ausgeglichen
werden.
Um eine ordnungsgemäße Sachbearbeitung der dezentral eingehenden Sendungen sicherzustellen, müssen die Sachbearbeiter ihre Eingänge regelmäßig sichten. Das gilt
insbesondere für elektronische Sendungen. Soweit ein elektronischer Eingang vom
Telekommunikations- oder Bürokommunikationssystem nicht optisch und/oder akustisch automatisch signalisiert wird, haben die Sachbearbeiter ihre elektronischen Briefkästen mindestens zweimal arbeitstäglich auf neue Eingänge zu überprüfen (§ 12
Abs. 6 Satz 2 AGO). Außerdem ist für den Fall der vorhersehbaren Abwesenheit das
System auf den Vertreter umzuschalten, dem Vertreter ein entsprechendes Zugriffsrecht einzuräumen oder für unvorhergesehene Vertretungsfälle das Kennwort für den
Systemzugang zu hinterlegen.
6.3
Weitergabe in den Geschäftsgang
Nach der eingangsmäßigen Behandlung der Sendungen folgen als nächste Arbeitsschritte im Rahmen der Eingangsphase die
– Registrierung sowie
– Durchsicht und Weiterleitung der Eingänge in den Geschäftsgang.
140
Gestaltung des Geschäftsgangs
6.3.1
6
Registrieren des Eingangs
Aufgabe der Registratur ist es,
• das Aktenzeichen zu ermitteln,
• das vollständige Geschäftszeichen auf dem Eingangsdokument zu vermerken
(K s. Nr. 8.6.4; i. d. R. wird es in den Eingangsstempel eingetragen),
• den Eingang zu registrieren,
• etwa vorhandene Vorgänge beizufügen bzw. neu anzulegen.
Die Aufgaben der Schriftgutverwaltung sind im Detail in K Kapitel 8 dieses Lehrbuchs
beschrieben.
21)
Aktenzeichen
ermitteln und eintragen
Eingang
registrieren
Vorgang
vorhanden?
ja
nein
neuen Vorgang
anlegen
Vorgang
beilegen
Weiterleitung in Geschäftsgang
32)
1)
2)
s. Schema bei Nr. 6.2.3
s. Schema bei Abschnitt 6.4
141
6
Gestaltung des Geschäftsgangs
Dieser Arbeitsschritt ist jedoch nicht zwingend. Vor allem bei kleineren Behörden mit
einer Sachbearbeiterablage ist die Registrierung der Eingänge vor der Weiterleitung in
den Geschäftsgang nicht üblich. Sie ist vor allem bei großen Behörden mit einer Zentralregistratur anzutreffen.
6.3.2 Durchsicht und Weiterleitung in den Geschäftsgang
Die durch die Posteingangsstelle ausgezeichneten oder durch die Registratur vorbehandelten Eingänge werden anschließend den zuständigen Sach­gebietsleitungen als sachbearbeitende Organisationseinheiten vorgelegt, die sie nach Durchsicht an ihre Sachbearbeiter weiterleiten (§ 13 AGO).
Zweck
Die Durchsicht der Eingänge hat vor allem den Zweck, den Vorgesetzten
– über den Sachstand einzelner Verfahren zu informieren,
– über den Arbeitsanfall der Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten,
– die Möglichkeit zu geben, steuernd einzugreifen.
Die früher oftmals übliche Vorlage über die Behördenleitung oder sonstige Vorgesetzte
(z. B. Abteilungsleitung) soll gemäß § 13 AGO auf bedeutsame Angelegenheiten beschränkt bleiben. Welche Eingänge im Einzelfall der Behördenleitung oder sonstigen
Vorgesetzten vorzulegen sind, bestimmt die Geschäftsordnung der jeweiligen Behörde.
Beispiel
§ 16 Abs. 7 der Mustergeschäftsanweisung für die Landratsämter
(7) Die Eingänge sind unverzüglich und unmittelbar der zuständigen Sachgebietsleitung oder der von ihr bestimmten sachbearbeitenden Stelle zuzuleiten, sonfern
sich nicht der Landrat oder die Abteilungsleitung die vorherige Zuleitung bestimmter Eingänge vorbehalten haben. Nachstehende Eingänge werden dem
Landrat generell vorweg – in den Fällen b) und c) ungeöffnet – zur Durchsicht zugeleitet:
a)Schreiben von Mitgliedern des Bundestags und des Landtags;
b)Schreiben an den Landrat oder Vertreter;
c)Sendungen, die einer Geheimhaltungspflicht unterliegen oder als „Vertraulich“
gekennzeichnet sind.
In den behördlichen Geschäftsordnungen oder in sonstigen Dienstanweisungen kann
nach § 13 AGO aber auch geregelt werden, dass bestimmte Eingänge direkt den Sachbearbeitern zugeleitet werden.
Beispiel
Stellungnahmen auf Anfragen, Zwischenmitteilungen
Bei der Frage, welche Eingänge welcher Instanz zur Durchsicht vorzulegen sind, ist
zwischen dem Interesse der Vorgesetzten nach einer möglichst umfassenden und frühzeitigen Information einerseits sowie der weitgehenden Delegation der Verantwortung
und der Beschleunigung der Sachbearbeitung andererseits abzuwägen. Dabei ist zu
bedenken, dass im Geiste einer Vertrauenskultur und nach den Leitlinien zur Führung
und Zusammenarbeit1) Führungskräfte und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vertrauBek der Staatsregierung vom 02.07.2007, AllMBl S. 359
1)
142
Gestaltung des Geschäftsgangs
6
ensvoll und kooperativ zusammenarbeiten und sich ge­gen­seitig umfassend und rechtzeitig über bedeutsame Angelegenheiten informieren.
Die mit der Durchsicht betrauten Vorgesetzten versehen die Eingänge zum Zeichen der
Kenntnisnahme mit einem Sichtvermerk (Namenszeichen oder farbiger Strich). Außerdem können sie Behandlungs- oder Bearbeitungsvermerke über die büromäßige
Behandlung der Eingänge anbringen.
Sicht- und Bearbeitungsvermerke
b. R.
= bitte Rücksprache
Beispiele
b. A.
= bitte Anruf
v. A.
= vor Auslauf zur Kenntnisnahme vorlegen
Sofort
= vor allen anderen Sachen bearbeiten (vgl. § 15 Abs. 5 AGO)
+
= Schlusszeichnung vorbehalten
Um dem Sachbearbeiter die Unterscheidung zu erleichtern, werden von den verschiedenen Instanzen für Sicht- und Behandlungsvermerke meist verschiedene Farben verwendet.
Grün
= Behördenleitung
Rot
= Abteilungsleitung
Blau
= Sachgebietsleitung
1. Sendungen können bei der Behörde sowohl zentral als auch dezentral eingehen. Für
zentral eingehende Sendungen hat jede Behörde eine zentrale Posteingangsstelle
vorzuhalten (§ 12 Abs. 1 AGO). Bei dezentral eingehenden Sendungen tragen die
sachbearbeitenden ­Beschäftigten die Verantwortung für die ordnungsgemäße Behandlung der Eingänge und ggf. die Information der Vorgesetzten.
Beispiel
Zusammenfassung
2. Elektronische Sendungen (vor allem Telefaxe und E-Mails) sind grundsätzlich genauso zu behandeln wie herkömmliche papiergebundene Eingänge. Sie sind nicht bevorzugt zu behandeln, müssen ebenfalls registraturmäßig bearbeitet (sofern sie vorgangsrelevant sind) und bei entsprechendem Inhalt Vorgesetzten zur Information
vorgelegt werden.
3. Die Posteingangsstelle hat grundsätzlich auch Schreiben entgegenzunehmen, die
nicht aus­reichend frankiert sind (§ 12 Abs. 5 AGO).
4. Irrläufer sind Sendungen, bei denen bereits anhand der Adressangabe auf dem Briefumschlag ersichtlich ist, dass die Behörde nicht zuständig ist (§ 12 Abs. 3 Satz 1
AGO). Sie sind von solchen Eingängen zu unterscheiden, bei denen sich die Unzuständigkeit der Behörde erst aus dem Inhalt des Eingangs ergibt; diese sind
gemäß § 14 AGO zu behandeln.
5. Die Posteingangsstelle öffnet grundsätzlich alle Sendungen, behandelt sie büromäßig vor und zeichnet sie aus. Anschließend werden diese Eingänge – ggf. nach der
Registrierung – der Leitung der zuständigen sachbe­arbeitenden Organisationseinheit
zur Durchsicht vorgelegt.
6. Verschiedene vertrauliche Eingänge dürfen von der Poststelle nicht geöffnet werden.
Sie sind grundsätzlich direkt dem Empfänger zuzuleiten (vgl. § 12 Abs. 4 AGO).
7. Die Behörde hat den Eingang von Dokumenten nachzuweisen. Der Eingangszeitpunkt ist deshalb zu vermerken (§ 12 Abs. 2 AGO).
143
6
Gestaltung des Geschäftsgangs
Kontrollfragen
Sechstes Kapitel
43. Wegen des hohen Aufwands für Postentgelte entschließt sich die Leiterin der Posteingangsstelle eines Staatlichen Amtes für Ernährung, Landwirtschaft und Forsten,
bei nicht oder unzureichend frankierten Post­sendungen künf­tig die Annahme zu
verweigern. Wie ist diese Entscheidung zu beurteilen?
44. In der Posteingangsstelle des Landratsamtes Freistadt treffen folgende Sendungen
ein:
44. a) Ein Brief mit der Adresse „An die Ver­waltungsangestellte Frau Jutta Schön, Landratsamt Freistadt“. Frau Schön befindet sich in einem vierwöchigen Urlaub im
Ausland. Der Briefumschlag trägt keine Absenderangabe.
44. b)Ein Brief mit der Anschrift „An die Stadt Freistadt“.
44. Wie sind die vorstehenden Eingänge durch die zuständigen Beschäftigten der Posteingangsstelle zu behandeln?
45. In der Posteingangsstelle einer bayerischen Staatsbehörde erhalten alle bei Dienstbeginn dem Hausbriefkasten entnommenen Sendungen den Eingangsstempel des
Vortages.
44. Wie ist diese Handlungsweise zu beurteilen?
46. In welchen Fällen ist es empfehlenswert, den Briefumschlag beim Eingang zu
belassen?
47. Welche Bedeutung hat die Durchsicht der Eingänge für die Vorgesetzten?
48. Was bedeutet der Vermerk „b. R.“ auf einem Eingang?
49. Ein Sachbearbeiter des Landratsamtes Freistadt druckt sämtliche elektronischen
49, die er beim sporadischen Öffnen im persönlichen Postkorb des Bürokommunikationssystems vorfindet, aus und leitet sie sodann der zentralen Post-stelle des
Landratsamtes zur weiteren Bearbeitung zu.
44. Wie ist diese Verfahrensweise zu beurteilen?
(Lösung: s. Seite 294)
6.4
Sachbearbeitung
Nach der Durchsicht durch den zuständigen Vorgesetzten gelangt der Eingang zum
Sachbearbeiter. Die Bearbeitungsphase läuft dabei nach den folgenden wesentlichen
Teilschritten ab:
144