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ITIL in 60 Minuten
ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen [email protected] Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you’d call “guidelines” than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They’re more like guidelines anyway. Übersicht Was ist ITIL? Entstehungsgeschichte Aufbau Was hat das alles mit mir zu tun? ITIL in 60 Minuten 2/18 Was ist das Problem? Bekannte Zitate? – Dafür bin ich nicht zuständig!“ ” – Warum erfahren wir das wieder als letzte?“ ” – Wenn Du mich nicht ständig stören würdest, hätte ich das Problem ” schon längst gelöst!“ – Wer hat die letzten Kabel verbaut und keine neuen nachbestellt?“ ” ITIL in 60 Minuten 3/18 Was ist ITIL? ITIL: Information Technology Infrastructure Library Sammlung von Best Practices zu IT im Unternehmen“ ” ITSM: IT Service Management Definition von Prozessen Kein Standard! Aber siehe ISO/IEC 20000 IT soll das Unternehmen bei der Erreichung seiner Ziele unterstützen IT ist kein Selbstzweck! ITIL in 60 Minuten 4/18 Was ist ein Prozess? definierte Abfolge von Aktivitäten zur Erbringung einer Leistung Merkmale: – ein Prozess ist steuerbar – ein Prozess hat i.d.R. eine Eingabe und eine Ausgabe (Ergebnis) – das Ergebnis eines Prozesses kann bewertet werden Prozesse in ITIL: – Process Manager: Verantwortlicher für den Prozess – Process Owner: Ausführende des Prozesses – KPI: Key Performance Indicators ITIL in 60 Minuten 5/18 Geschichte von ITIL Central Computing and Telecommunications Agency, UK ab 1989: Version 1 (34 Dokumente) Office of Government Commerce (OGC) ab 2000: Version 2 (10 Bücher) ab 2007: Version 3 (5 Bücher) ITIL in 60 Minuten 6/18 ITIL Framework, Version 2 Business Perspective t en em ag an eM The Business c rvi Se The Service Support Service Delivery ICT Infrastructure Management The Technology (IT) Planning to Implement Service Management Security Management Applications Management ITIL in 60 Minuten 7/18 Service Management Service Delivery Service Level Management Continuity Management Availability Management Capacity Management Financial Management Release Management Kunde Service Catalogue Service Support Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Desk Known Errors Change Advisory Board CMDB Anwender ITIL in 60 Minuten 8/18 Service Level Management Definition der Dienste und Überwachung der Qualität Blick auf Gesamtleistungsvermögen Unternehmen externer Dienstleister Kunde UC OLA SLA Verträge: – SLA: Service Level Agreement – OLA: Operation Level Agreement – UC: Underpinning Contract Dienste werden in Service Catalogue beschrieben ITIL in 60 Minuten 9/18 Service Desk SPOC: Single Point of Contact dem Incident Management zugeordnet Bearbeitung von Incidents und Service Requests nimmt aber auch an anderen Prozessen teil z.B. Installation von Endbenutzer-Software Besetzung: – Call Center: Weiterleitung von Anfragen – unskilled: standardisierte Aufnahme von Anfragen vor Weiterleitung – skilled: sofortige Hilfe bei Known Errors, sonst Weiterleitung – expert: Störungsbehebung durch Fachpersonal ITIL in 60 Minuten 10/18 Incident Management Ziel: schnellstmögliche Wiederherstellung eines Dienstes Known Error: Ursache der Störung ist bekannt eventuell Workaround vorhanden bekannte Fehler und Abhilfen werden dokumentiert Zusammenspiel mit – Problem Management: Untersuchung von regelmäßigen Störungen – Change Management: geplante Ausfälle – Configuration Management: kürzlich erfolgte Änderungen ITIL in 60 Minuten 11/18 Problem Management Suche nach der Ursache von (möglichen) Störungen Erarbeitung von Workarounds Erstellung von Requests for Change (RfC) Dokumentation von Problemen und Lösungen Zusammenspiel mit – Incident Management: Erstellung von Workarounds – Change Management: Verbesserungsvorschläge – Availability/Capacity Management: proaktive Untersuchungen – Service Level Management: Priorisierung von Problemen ITIL in 60 Minuten 12/18 Incident vs. Problem Management widersprüchliche Ziele: – schnellstmögliche Wiederherstellung – sorgfältige Analyse der Ursache Rollen sollten von unterschiedlichen Personen besetzt werden schwierig in kleinen Abteilungen schwierig, wenn keine finanziellen oder rechtlichen Konsequenzen drohen (öffentlicher Dienst) ITIL in 60 Minuten 13/18 Change Management Begleitung aller(!) Änderungen: – Neuerung: neuer Dienst, neue Software, . . . – Veränderung: Austausch, Update, Standortwechsel, . . . – Korrektur: Behebung eines Problems, . . . Annahme oder Ablehnung eines RfC wird dokumentiert CAB (Change Advisory Board) begutachtet kritische Änderungen Zusammenspiel mit – Problem Management: wichtige Quelle von RfCs – Incident Management: Information über geplante Ausfälle – Release Management: Versionierung der eingesetzten Software – Service Level Management: Priorisierung von Änderungen ITIL in 60 Minuten 14/18 Configuration Management Erfassung aller Betriebsmittel (Hardware, Software, Lizenzen, . . . ) CI (Configuration Item) CMDB (Configuration Management Database) Modellierung der Abhängigkeiten der CIs untereinander ermöglicht Abschätzung der Auswirkung von Störungen/Änderungen größte Probleme bei Aufbau einer CMDB: – geeigneter Detailierungsgrad – Datenerfassung, Einbindung von Federated Databases Zusammenspiel mit – nahezu allen anderen Prozessen ITIL in 60 Minuten 15/18 ITIL Version 3 C al u tin n o Service Service Design Im pr ov em en t Service Strategies Service Operation ITIL in 60 Minuten Service Transition 16/18 Prozesse in ITILv3 Service Strategy Financial Management Demand Management Service Portfolie Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Service Design Service Catalogue Management Supplier Management Service Transition Change Management Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Service Desk Application Management Technical Management IT Operation Management Continual Service Improvement Service Reporting ITIL in 60 Minuten Service Measurement Service Level Management 17/18 Und jetzt? Welche Aspekte von ITIL sind sinnvoll? Welche nicht? Welche Prozesse sind schon vorhanden? Welche könnten eingeführt werden? Welche nicht? Warum? Ist ein Service Catalogue vorhanden? Gibt es Service Level Agreements mit Kunden? Gibt es Kunden? ITIL in 60 Minuten 18/18
