Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie

Kundenzufriedenheitsstudie 2003
Bericht zur Auswertung
Seite
Inhalt:
Hinweis:
1.
Auslöser und Ziele der Studie
2
2.
Ergebnisse der Studie
3
3.
Gespräche mit Kundenvertretern
6
4.
Folgerungen durch das AFU
6
4.1
Grundsatz
6
4.2
Durch AFU selber umsetzen
7
4.3
Im Projekt „Inge für VKOG“ behandeln
7
4.4
Im Projekt „Strukturreform“ behandeln
8
5.
Kosten
8
6.
Information über die Studie und den Schlussbericht
8
7.
Weiteres Vorgehen
8
Ergebnisse der Studie vom Mai 2003 und Medienmitteilung vom 08.07.2003 siehe www.afu.sg.ch (unter "über uns" /
"wie wir arbeiten")
Freigabe
RaK
05.04.04
Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie 2003.doc
Ersteller:
Dat.
Vers.
Seite
Bericht zur Auswertung
RaK
02.02.04
0.1
1/8
AFU-SG
1.
Kundenzufriedenheitsstudie 2003
Auslöser und Ziele der Studie
Das Amt für Umweltschutz (AFU) besass mit der Kundenbefragung1 aus dem Jahre 1998 bereits gute Voraussetzungen, um Entscheidungen auf Basis von Kundenerwartungen und -erfahrungen zu treffen. Im Jahre 2003 wurde im Rahmen des Projektes Andiamo2 erneut eine
Zufriedenheitsstudie3 durchgeführt. Diese setzte sich die Ziele:
•
die gegenwärtige Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des AFU zu erheben,
•
Entwicklungen im Vergleich zu 1998 aufzuzeigen,
•
Erfolge vergangener Massnahmen zu messen,
•
kundenorientiert Verbesserungspotenziale aufzuzeigen und
•
Kunden die Chance zur Mitsprache bei der Leistungsverbesserung des AFU zu geben.
Die Erfassung der Wahrnehmung der Leistung des AFU durch den Kunden ist ein erster wichtiger Schritt auf dem Weg zur Kundenorientierung. Die Ergebnisse der wiederholten Befragung erlauben in einem weiteren Schritt, getroffene Massnahmen bezüglich ihrer Effektivität d.h. auf ihre Wirkung aus Sicht der Kunden - zu beurteilen. Die regelmässige Wiederholung der Kundenzufriedenheitsstudie bietet damit
nicht nur die Grundlage für kundenorientierte Entscheidungen, sondern auch für eine Verbesserung der Effektivität und Effizienz der eingesetzten Massnahmen. Sie liefert einen wesentlichen Beitrag, um die Budgetkompetenz4 des AFU zu stärken. Weiterhin schafft die Einbeziehung der Kundenmeinung in den Prozess der kontinuierlichen Leistungsverbesserung ideale Voraussetzungen, um herausragende
1 Als Kunden wurden die Leistungsbezüger wie Gemeinden, Industrie und Gewerbe, Landwirtschaft und Umweltorganisationen bezeichnet.
2 Expertenbericht IDHEAP, 01.02.1995; Andiamo per 01.07.1996 eingeführt
3 Methodischer Hinweise zur Studie:
•
Mit der Durchführung der Studie war erneut der Gottlieb Duttweiler Lehrstuhl für Internationales Handelsmanagement der Universität St.Gallen beauftragt.
•
Der 1998 erfolgreich verwandte Fragebogen wurde nur geringfügig aktualisiert. Ein erneuter Pretest war nicht erforderlich.
•
Die Ergebnisse der Studien von 1998 und 2003 sind bis auf die genannten Punkte voll vergleichbar.
•
892 Fragebögen wurden am 05.02.03 versandt. 12 Fragebögen konnten nicht korrekt zugestellt werden oder wurden unausgefüllt zurückgesandt. 260
ausgefüllte Fragebögen trafen bis zum 21.03.03 ein. Das entspricht einer Rücklaufquote von 29%. Diese liegt damit leicht über dem Rücklauf von 1998 (27%).
Die Zusammensetzung der Stichprobe 2003 nach Kundengruppen entspricht weitgehend der Stichprobe von 1998.
4 Wäre beispielsweise auch im nun abgebrochenen WoV-Projekt als "Nullmessung" verwendbar gewesen.
•
Freigabe
RaK
05.04.04
Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie 2003.doc
Ersteller:
Dat.
Vers.
Seite
Bericht zur Auswertung
RaK
02.02.04
0.1
2/8
AFU-SG
Kundenzufriedenheitsstudie 2003
Dienstleistungen zu erbringen. Diese erneute Kundenzufriedenheitsstudie stellt das AFU vor die anspruchsvolle Aufgabe, auf die gestiegenen Kundenerwartungen zu reagieren.
2.
Ergebnisse der Studie5
Das AFU hat sich in den vergangenen Jahren aus Sicht der Kunden stark verbessert. Die Erkenntnisse aus der Kundenzufriedenheitsstudie 1998 haben geholfen, die richtigen Massnahmen einzuleiten, um Leistungen kundenorientierter zu erbringen. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie 2003 zeigen Erfolge der Vergangenheit und Verbesserungspotenziale für die Zukunft.
1.
70% der Kunden sind im Jahre 2003 mit dem AFU insgesamt „eher zufrieden“ bis „sehr zufrieden“. Das ist eine deutliche Steigerung
gegenüber 56% im Jahre 1998.
2.
Die Ansprüche der Kunden sind im Vergleich zu 1998 gleich geblieben. Am wichtigsten erachten sie kompetente Ansprechpartner,
schnelle Abwicklung und individuelle Leistungserbringung. Tendenziell lässt sich die wachsende Bedeutung des Eingehens auf
individuelle Bedürfnisse feststellen.
3.
Das AFU wird einerseits als kundenorientiert und kompetent wahrgenommen, andererseits gilt es als ein wenig bürokratisch,
schwerfällig und unflexibel. Das Image des Amtes bei seinen Kunden hat sich in den vergangenen fünf Jahren über alle Dimensionen
signifikant verbessert. Die Wichtigkeit eines Amtes für die Natur und die Umwelt wird gleichbleibend hoch bewertet.
4.
Drei Viertel der Befragten sind sich sicher, dass das AFU einen Beitrag zur Erhöhung der Lebensqualität leistet. Diese Meinung wird
2003 im Vergleich zu 1998 noch stärker durch den Vollzug der Umweltgesetze durch das AFU und die Beratungsfunktion sowie
Förderung des Umweltbewusstseins begründet. Die Wahrnehmung des AFU als Kontrollorgan und Interessenvertreter der Umwelt
sanken.
5 Die Ergebnisse wurden am 08.07.03 an einer Medienkonferenz vorgestellt.
Freigabe
RaK
05.04.04
Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie 2003.doc
Ersteller:
Dat.
Vers.
Seite
Bericht zur Auswertung
RaK
02.02.04
0.1
3/8
AFU-SG
5.
Kundenzufriedenheitsstudie 2003
Nur noch 14% der Befragten, im Vergleich zu 24% (1998), behaupten, das AFU trage nicht zur Verbesserung der Lebensqualität bei.
Zwei wesentliche Ursachen für diesen Sinneswandel bestehen in der stark gesunkenen Kritik an übertriebener Bürokratie und an
mangelnder Koordination. Wichtige Kritikpunkte aus der Befragung von 1998 wurden somit aus Sicht der Kunden erfolgreich vom AFU
bearbeitet. Die Meinung, der Umweltschutz sei eine Gemeinschaftsaufgabe aller Bürger, verschwand völlig. Das deutet darauf hin,
dass der Nutzen eines Amtes für den Umweltschutz nunmehr ausser Frage steht.
6.
Die Kunden erleben das AFU als zuverlässig und souverän, aber auch als leicht bürokratisch. Am besten wurden Freundlichkeit der
Ansprechpartner, prompte Zuweisung eines Ansprechpartners und Verbindlichkeit der schriftlichen Aussagen bewertet. Am
schlechtesten schnitt das AFU ab in der Bewertung im Vorfeld zugesicherter Termine, schneller und unbürokratischer Leistung und
Ausschöpfung gesetzlicher Spielräume im Interesse des Kunden.
7.
Das AFU verbesserte sich tendenziell in allen Leistungskriterien aus Sicht der Kunden. Hoch signifikant (bei 1% Irrtumswahrscheinlichkeit) waren die Verbesserungen in folgenden Bereichen:
•
Schnelle und unbürokratische Leistung
•
Zusammenarbeit bei anderen Ämtern
•
Wenig Zeit bis zum Aktivwerden
•
Zusicherung von Terminen im Vorfeld
•
Verständlichkeit der mündlichen Äusserungen
•
Prompte Zuweisung eines Ansprechpartners
•
Souveränität und Kompetenz der Ansprechpartner
Freigabe
RaK
05.04.04
Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie 2003.doc
Ersteller:
Dat.
Vers.
Seite
Bericht zur Auswertung
RaK
02.02.04
0.1
4/8
AFU-SG
8.
9.
Kundenzufriedenheitsstudie 2003
Potenzial besteht in relativ kritisch bewerteten Bereichen
•
Ausschöpfung gesetzlicher Spielräume im Interesse der Kunden
•
Angemessenheit des Aufwandes seitens des Kunden
•
Klarheit, warum Leistungen vom Kunden verlangt werden
•
Klarheit, warum das AFU eine Leistung erbringt
Verbesserungsvorschläge der Kunden beziehen sich daher 2003 vor allem auf:
•
mehr Kundenorientierung (vor allem bessere Information und individuelle Lösungssuche)
•
verbesserte Leistungsprozesse (vor allem Konzentration auf Wesentliches und mehr Entscheidungsfreude)
•
Ansprechpartner (vor allem mehr Personal und Entscheidungskompetenz)
Der Wunsch nach einer stärkeren Kontrollfunktion hat auf niedrigem Niveau zugenommen. Dieser Wunsch besteht bei allen Kundengruppen gleichermassen.
10. Das Internetangebot kommt bei den Befragten gut an. Zwei Drittel der Kunden kennen es. Davon nutzen es wiederum zwei Drittel
häufiger als einmal im Quartal. Die Zufriedenheit ist entsprechend hoch. Die häufigsten Nutzer des Internetangebotes sind die zufriedensten. Verbesserungswürdig ist aus Sicht einiger Kunden vor allem die Übersichtlichkeit.
11. Das Image des AFU bei den unterschiedlichen Kundengruppen ähnelt sich weitgehend. Die Landwirte fallen jedoch als grösste Kritiker des AFU auf, während die Gemeinden und Verwaltungen eher positiv urteilen.
12. Die grössten Imageverbesserungen gegenüber 1998 erzielte das AFU bei Kundengruppen der Gemeinden und Verwaltungen
sowie bei Industrie und Gewerbe.
Freigabe
RaK
05.04.04
Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie 2003.doc
Ersteller:
Dat.
Vers.
Seite
Bericht zur Auswertung
RaK
02.02.04
0.1
5/8
AFU-SG
3.
Kundenzufriedenheitsstudie 2003
Gespräche mit Kundenvertretern6
In den Gesprächen im 2. Semester 2003 mit den Kundenvertretern wurden folgende Fragen behandelt:
•
Wie können wir die Kunden besser informieren, weshalb von ihnen eine bestimmte Leistung verlangt oder eine Auflage gemacht
wird?
4.
•
Wie können wir unsere Leistung noch schneller und unbürokratischer erbringen?
•
Wie können den Kunden im Vorfeld Fristen und Termine zugesichert und diese dann eingehalten werden?
Folgerungen durch das AFU, Massnahmen
4.1 Grundsatz
Amt für Umweltschutz
Der Weg der Kunden- und Branchenorientierung wird
weiter verfolgt und verbessert.
Dr. K. Rathgeb
Schlussbericht
14.11.2003
6 Gespräche in Kundenplattformen wie z.B. Industrie und Handelskammer (IHK), Gewerbeverband, Vereinigung der St.Galler Gemeindepräsidenten,
Umweltschutzorganisationen usw.
Freigabe
RaK
05.04.04
Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie 2003.doc
Ersteller:
Dat.
Vers.
Seite
Bericht zur Auswertung
RaK
02.02.04
0.1
6/8
AFU-SG
Kundenzufriedenheitsstudie 2003
4.2 Durch AFU selber umsetzen
„Kunden besser informieren“
•
Internet-Auftritt aktuell halten
•
Schulung der AFU-MitarbeiterInnen im Umgang mit Kunden, im Jahre 2003 durchgeführt
•
Branchen informieren und mehr einbeziehen
•
Kundengruppe Landwirtschaft mit Information besser versorgen
•
verstärkt zusammen mit Kunden über abgeschlossene Projekte informieren
„Leistung schneller und unbürokratischer erbringen“
•
Reklamation analysieren und Schlussfolgerungen implementieren
„Fristen und Termine zusichern und einhalten“
•
Reklamation analysieren und Schlussfolgerungen implementieren
4.3 Im Projekt „Inge für VKoG“7 behandeln
•
Gesamtverfügung8 des Staates
- formelle Aspekte einheitlich handhaben
- Struktur der Teilverfügung einheitlich handhaben
•
Verstärkung der Koordination bei der Terminierung
7 laufendes Projekt des Baudepartementes
8 Im Rahmen der Baubewilligungen der Gemeinden
Freigabe
RaK
05.04.04
Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie 2003.doc
Ersteller:
Dat.
Vers.
Seite
Bericht zur Auswertung
RaK
02.02.04
0.1
7/8
AFU-SG
Kundenzufriedenheitsstudie 2003
4.4 Im Projekt „Strukturreform“9 behandeln
5.
•
prozessorientierte Aufbauorganisation (VSGP-Vorschlag vom 02.09.2003)
•
Ansiedlung der Koordinationsstelle ausserhalb AFU
•
Integration von Umweltfunktionen am Standort des AFU-SG10
Kosten der Studie / Gespräche 2003
5.1 Externe Kosten für Umfrage und Auswertung betragen Fr. 30'000.-5.2 Interner Aufwand im AFU für Vorbereitung und Durchführung betrugen 25 Arbeitstage
6.
Information über die Studie und den Schlussbericht
6.1 Die AFU-MitarbeiterInnen wurden am 25. Juni 2003 über die Ergebnisse der Studie informiert
6.2 Die AFU-MitarbeiterInnen und der BD-Departementsvorsteher wurden am 11.12.2003 über den Schlussbericht informiert.
7.
Weiteres Vorgehen
7.1 Massnahmen des AFU (Pkt. 4.2) werden im Rahmen der AFU-Ziele 2004 umgesetzt
7.2 Massnahmen für das Projekt „Inge für VKOG“, Vorschlag geht an den Vertreter des AFU im Projektteam
7.3 Massnahme für das Projekt „Strukturreform“, Vorschlag geht an den BD-Departementsvorsteher
St. Gallen, 2. Februar 2004
AFU-Amtsleiter:
Dr. K. Rathgeb
9 Vorhaben des Kantonsrates, Input an Rr W. Haag, BD
10 Vorschlag von Vertretern aus der Stadt St.Gallen, ca. im Jahre 2000, sistiert mangels Auftrag
Freigabe
RaK
05.04.04
Auswertung Kundenzufriedenheitsstudie 2003.doc
Ersteller:
Dat.
Vers.
Seite
Bericht zur Auswertung
RaK
02.02.04
0.1
8/8