DER FALL: E-Business für Turbolader

64 case study E-Business
DER FALL: E-Business für Turbolader
Für Markt- und Auftragsbearbeitung und den Servicebereich setzt ABB Turbo Systems elektronische Plattformen ein, die den Kunden und ABB Nutzen bringen. _V O N P A U L A . A M M A N N ,
ROLAND BOSSY UND MARTIN C. WYSS
ABB Turbo Systems, eine
Geschäftseinheit der ABB
Schweiz, setzt im handfesten Business mit
Turboladern virtuelle Mittel ein: Verschiedene Online-Portale erlauben es den Partnern weltweit up-to-date zu sein und
beschleunigen die Kommunikationsprozesse um ein Vielfaches. Davon profitieren
die Kunden: Dieselmotorenbauer und
Schifffahrtsunternehmen wie die Betreiber
des Passagierschiffes «Queen Mary 2»
oder des Container-Schiffes «Voltaire»,
das im Folgenden als Fallbeispiel dient.
overview
P A U L A M M A N N arbeitet als
Senior Consultant bei ABB Schweiz
AG, Process & Business Consultants, vor allem im Bereich Sales &
Marketing.
[email protected]
R O L A N D B O S S Y leitet die
IS Organisation bei ABB Turbo
Systems AG und ist verantwortlich
für die E-Business Anwendungen.
[email protected]
BB ist Weltmarktführer für die
Aufladung von grossen Dieselund Gasmotoren mittels Turboladern: Ein Turbolader (siehe Abbildung 1) nutzt das Abgas eines Motors
und verdreifacht dessen Leistung durch
die so genannte Aufladung. Dabei treibt
eine Turbine im Abgasstrom einen Verdichter an, der im Ansaugtrakt liegt. Die
Zylinder füllen sich mit komprimierter
Luft, pro Arbeitstakt steht mehr Verbrennungsluft zur Verfügung, was den
Wirkungsgrad der Motoren erhöht. Die
Endkunden im Turboladermarkt –
Schiffs- und Kraftwerksbetreiber –
erwarten vom Hersteller einen sehr
hohen Servicegrad, eine äusserst kurze
Reaktionszeit bei Serviceeinsätzen und
die rasche Verfügbarkeit von Ersatztei-
A
len. Um die Zusammenarbeit mit den
Kunden im Marketing- und Verkaufsprozess zu verbessern, setzt ABB
Turbo Systems mehrere E-BusinessAnwendungen ein (Internet- und Telekommunikationsanwendungen für die
Unterstützung von Teilprozessen der
Wertschöpfungskette). Das Unternehmen ist eine Geschäftseinheit der ABB
Schweiz mit über 70 internationalen
Vertretungen und Servicestellen und
1600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Rund 180 000 ABB-Turbolader sind
auf Schiffen, in Kraftwerken, auf Lokomotiven und in schweren Baustellenund Minenfahrzeugen im Einsatz. Die
Produktion, das zentrale Ersatzteilzentrum und die Forschung und Entwicklung sind am Standort Baden konzen-
Abb. 1: ABB Turbolader werden in Dieselmotoren auf Schiffen eingesetzt
Turbolader
Dieselmotor
M A R T I N C . W Y S S ist
Senior Consultant bei ABB Schweiz
AG, Process & Business Consultants, vor allem im Bereich Operational Excellence.
[email protected]
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E-Business
case study 65
Abb. 2: E-Business-Anwendungen im Marketing- und Verkaufspozess der ABB Turbo Systems
Marketing- , Verkaufs- und Serviceprozess der ABB Turbo Systems
E-Business-Anwendungen
Primäre Ziele/Tätigkeiten der Kunden
Produkt- und Unternehmensinformationen:
über die Website: www.abb.com/turbocharging
Potenzielle
Lieferanten eruieren
Lieferantenmarktforschung
Turbolader zusammen mit Kunden definieren, Entscheidfindung unterstützen
und Verkaufsabschluss herbeiführen
keine E-Business-Anwendungen realisiert
Ausschreibung,
Motor und Turbolader
optimal abstimmen,
Entscheid
Evaluation
Effizienz in
Prognose, Bestellabwicklung und Lager
etc.
Informationen:
Zugriff auf Lagerbestand und Lieferfristen,
Übermittlung elektronischer
Geschäftsdokumente:
Prognosen, Bestellungen, Bestellbestätigungen, Rechnungen, ...
Effizienz in Prognose,
Einkauf und Lager etc.
Einkauf
Primäre Ziele/Tätigkeiten der ABB
Bekanntheitsgrad
Markterhöhen, Erstkontakte
bearbeitung und Verkaufshinweise
generieren
Verkauf,
Beratung
Auftragsabwicklung
Service
Beschaffungs- und Nutzungsprozess
der Kunden
Installation und Einsatz der Turbolader
unterstützen
Informationen:
Konfiguration, Status, Historie der Turbolader
und Anlagen (Motortyp, Motorenbauer,
Applikation), Ersatzteile (Spezifikation,
Optimale Installation
Gewicht, Preis), Ersatzteilidentifikation,
und unterbruchsfreier
Lager-Informationssystem, Servicereports:
Einsatz der
Historie, Servicenetzwerk (Servicestationen,
Turbolader
Service Ingenieure/Skills), gesamte
Dokumentation aller Turbolader.
Know-how-Netzwerk:
Aufnahme und Austausch der Felderfahrungen
über das Internet
Nutzung
In Anlehnung an Belz et al. 1997 S. 48
triert. In die ständige Verbesserung der
bestehenden Produktelinien und die
Entwicklung von neuen Turboladergenerationen investiert ABB Turbo
Systems gegen 10 Prozent des Jahresumsatzes. In der Entwicklung und Produktion arbeitet das Unternehmen eng
mit den Motorenbauern zusammen.
Hauptkunden sind Dieselmotorenbauer und Baumaschinenhersteller. So werden zum Beispiel die vier Dieselmotoren des Passagierschiffes «Queen Mary
2» durch acht in Baden gefertigte ABBTurbolader aufgeladen.
Die Teilprozesse des TurboladerGeschäfts – Marktbearbeitung, Verkauf,
Auftragsabwicklung und Service der ABB
– werden dabei in enger Abstimmung
zum Beschaffungs- und Nutzungspro-
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zess der Kunden gestaltet. Ob und wie
stark dabei E-Business zum Einsatz
kommt, ist bei jedem Teilprozess wieder
anders (siehe Abbildung 2).
Die Phase der Marktbearbeitung wird
bei ABB Turbo Systems durch eine Informationswebsite www.abb.com/turbocharging unterstützt. Diese bietet generelle Informationen zum Unternehmen
und zu den Produkten. Neben dem Einsatz der Website hat die Bedeutung der
klassischen Instrumente der Marktbearbeitung, wie z. B. Messen, Rundschreiben oder Broschüren nicht abgenommen.
In der Verkauf- und Beratungsphase
unterstützen Verkaufsingenieure die
Motorenhersteller bei der Neu- und
Weiterentwicklung der Motoren und
begleiten sie bis zum erfolgreichen
Abschluss der Testphase einer neuen
Motoren/Turboladerkonfiguration. Die
Unterstützung des Entwicklungsprozesses der Kunden geht weit. Sie reicht
von Kundenseminaren und -schulungen über Simulationsrechnungen des
Gesamtsystems von Motor und Turbolader, Versuche mit neuen Turboladern
auf Prüfständen des Motorenbauers und
deren Auswertung bis zur Beratung der
Kunden im Bereich der Aufladung ihrer
Motoren. Diese enge Zusammenarbeit
erfolgt persönlich und wird durch keine E-Business Anwendungen unterstützt. Verkauf und Beratung für Industriegüter bleiben eben auch im Zeitalter
des E-Business eine persönliche Angelegenheit.
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Im Bereich der Auftragsabwicklung
hat ABB die eigenen Prognoseprozesse
mit jenen der Kunden elektronisch
integriert. Die Kunden melden monatlich ihre aktualisierte Prognose für den
Verkauf von Turboladern, die auf ihrer
aktuellen Produktionsplanung basiert.
Der Prognoseprozess ist für ABB Turbo
Systems von grosser Bedeutung, da die
gesamte Fertigungsdurchlaufzeit aller
Teile eines Turboladers bis zu 1,5 Jahren
dauert; die Lieferzeit an die Kunden ab
Bestellung jedoch lediglich etwa vier
Wochen beträgt. ABB hat im Weiteren
Zugriff auf E-Business-Anwendungen
der Kunden, wie z. B. auf Supplier Extranets. Diese stellen ABB die Bestellungen
elektronisch zur Verfügung, zusammen
mit den technischen Produktinformationen und dem «Advanced Ship Notice» (Lieferavisierung) mit Barcode für
den papierlosen Wareneingang, mit der
Rechnungsstellung und der Qualitätsstatistik. Die Auftragsabwicklung der
Ersatzteile wird durchgängig online
unterstützt: Die Besteller können den
Lagerbestand und allfällige Lieferfristen
abrufen. Auch die Übermittlung der
Geschäftsdokumente wie Bestellungen,
Bestellbestätigungen und Rechnungen
erfolgt online. Über 80 Prozent dieser
Dokumente werden heute elektronisch
ausgetauscht. Neben dem traditionellen
EDI (Electronic Data Interchange) erhalten die Bestellungen über den Webshop
eine immer höhere Bedeutung: Ihr
Anteil hat von 4 Prozent im Januar 2001
auf über 40 Prozent im Januar 2004
zugenommen. Der Anteil elektronischer Bestellungen an der Gesamtmenge der Bestellungen stieg im gleichen
Zeitraum von 48 auf 85 Prozent. Wegen
der elektronischen Transaktionsübermittlung können Spitzen in der Auftragsannahme erheblich besser bewältigt werden, da die manuelle Bearbeitung der Bestellungen wegfällt. ABB hat
die Durchlaufzeit von Bestellung bis
Auslieferung gesenkt, und Spitzen im
Bestelleingang bereiten keine Probleme
mehr. Zusätzlich konnte die Fehlerrate
bei der Eingabe und der Auslieferung
durch die elektronische Übermittlung
der Bestellungen gesenkt werden. Das
Unternehmen hat den Lagerbestand für
Ersatzteile um 12 Prozent reduziert.
Datenbank als Herz der
Serviceleistung
Sobald ein Turbolader auf seinem Motor
installiert ist, wird der Service sehr wichtig. Falls ein Turbolader auf einem Schiff
ausfällt, verliert das Antriebssystem bis
zu 75 Prozent seiner Antriebskraft. Die
Stillstandskosten von Schiffen sind sehr
hoch, nicht nur wegen hoher Kosten für
einen Liegeplatz im Hafen (pro Tag bis
zu 100 000 Dollar), sondern auch, weil
Containerschiffe diese nach einem
exakten Jahresfahrplan anlaufen, dessen Anpassung sehr teuer ist. Deshalb
verlangen die Reedereien einen verlässlichen Service unabhängig davon, wo
sich das Schiff gerade aufhält.
ABB hat den Service nach dem Prinzip der vorbeugenden Instandhaltung
aufgebaut. Das Herz davon ist eine
Datenbank, die für jede Turboladerinstallation die Spezifikationen der
Anlage und der Turbolader sowie die
Abb. 3: Das Serviceportal der ABB Turbo Systems
50 000 Servicereports
180 000 Turbolader
Konfigurationen
Maintenance Scheduler
µ
µ
106 000 Anlagen
Turbolader
Dokumentation
Serviceobjekt
Serviceportal
32 000 Ersatzteile
Know-how-Profil und
Austausch
70 Servicestellen
Serviceinformationen
Über das Webportal der ABB Turbo Systems können weltweit alle Daten der Turbolader und Anlagen abgerufen werden.
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Abb. 4: Nutzen der E-Business Anwendungen für ABB Turbo Systems und ihre Kunden
Nutzen der E-Business-Anwendungen
Nutzen für ABB Turbo Systems
Nutzen für Kunden
Ω Schnellerer Zugriff auf ProduktΩ Weltweite Verbreitung der
und UnternehmensinformatioInformationen
nen bei ABB
Nutzen für ABB Turbo Systems
Verkauf/Beratung
keine E-Business-Anwendungen realisiert
Marktbearbeitung
Auftragsbearbeitung
Service
Lieferantenmarktforschung
Evaluation
Ω Kürzere Prozessabwicklung
Ω Senkung der Prozesskosten
Ω Senkung der Bestandskosten
Ω Tiefere Fehlerrate
Ω Erhöhte Prognosegenauigkeit
Ω Kürzere Prozessabwicklung
Ω Senkung der Prozesskosten
Ω Senkung der Bestandskosten
Ω Tiefere Fehlerrate
Ω Bessere Liefergenauigkeit
Einkauf
Ω Kosteneinsparung durch Self
Service über das Service Portal
Ω Effizienter Ressourceneinsatz
Ω Höhere Kundenzufriedenheit/
Kundenbindung
Ω Schnellere Störfallbeseitigung
Ω Produktivitätssteigerung durch
höhere Verfügbarkeit der Turbolader
Ω Kosteneinsparung durch Reduktion von Produktionsausfällen
Nutzung
Servicehistorie enthält. Die genaue
Kenntnis, auf welchen Schiffen welche
Turbolader installiert sind und welchen
Abnutzungsgrad sie haben, gestattet es,
den Kunden zielgerichtet Serviceeinsätze anzubieten. Die Datenbank
spielt zudem eine zentrale Rolle bei der
Unterstützung des langen Lebenszyklus
der Produkte. Lange Lebenszyklen von
mehr als 25 Jahren sowie kürzer werdende Entwicklungszyklen führen zu
einer steigenden Sortimentsbreite und
Variantenvielfalt der installierten Basis.
Um die Servicephase mit E-BusinessAnwendungen zu unterstützen wurde
ein Serviceportal realisiert, das den
Zugriff auf alle Daten der Turbolader
und der Anlagen in webbasierter Form
ermöglicht (siehe Abbildung 3).
Auf diesem Serviceportal sind Konfiguration, Status und Wartungshistorie von 180 000 Turboladern abrufbar
sowie eine Übersicht über die Anlagen
(Schiffe, Kraftwerke und Lokomotiven),
auf denen die Turbolader in Betrieb sind.
Ein Identifikationssystem hilft zusammen mit einem Lagerinformationssystem, das erforderliche Ersatzteil zu
bestimmen und dessen Verfügbarkeit
zu prüfen. Der Zugriff auf die Servicere-
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ports ermöglicht es, alle Arbeiten zu verfolgen, die an einem bestimmten Turbolader ausgeführt wurden. Der «Maintenance Scheduler» informiert darüber,
wann welche Serviceeinsätze bei einem
bestimmten Turbolader durchgeführt
werden sollten. Dokumentationen zu
allen Turboladern, Hand-, Betriebshandbücher etc. sind so abgespeichert,
dass für einen Turbolader aus dem Jahre 1980 auch das entsprechende Handbuch aus diesem Jahr elektronisch im
Serviceportal abrufbar ist. Ein Who-isWho stellt die Service-Mitarbeitenden
und ihr Know-how-Profil vor. Somit
können die Kunden bei einem technischen Problem weltweit die richtigen
Ansprechpartner finden.
Der Austausch von Fachwissen wird
ebenfalls über eine E-Business-Anwendung unterstützt: Diese führt über Fragen und Antworten Erkenntnisse weltweit zusammen und stellt sie allen
Interessierten zur Verfügung.
Liegezeiten für Schiffe
minimieren: ein Fallbeispiel
Das folgende Fallbeispiel illustriert den
Einsatz von E-Business im Servicege-
schäft der ABB Turbo Systems: Das Containerschiff «Voltaire» fährt in den
Hafen von Singapur ein. Es ist mit zwei
Hochleistungsdieselmotoren bestückt,
die durch ABB Turbolader aufgeladen
werden. Um den technischen Leiter des
Schiffes kompetent beraten zu können,
hat der Mitarbeitende der lokalen Servicestelle über ein Portal Zugriff auf eine
ganze Palette von E-Business-Anwendungen, u. a. auf alle Daten des Lloyds
Schiffskatalogs (eines auf die Marine
spezialisierten Zertifizierungsunternehmens, www.lr.org) für das betreffende Schiff. Somit kann er alle Informationen zu den Besitzer- und Betreibergesellschaften sowie die ganze
Servicehistory der auf dem Schiff installierten Turbolader einsehen. Eine individuell auf jeden Schiffsmotor ausgerichtete E-Business-Anwendung informiert den Serviceverantwortlichen,
welche Verschleissteile ausgewechselt
werden sollten, um einen unterbruchsfreien Betrieb sicher stellen zu können.
Über das Web kann er sich im virtuellen Lager der ABB Turbo Systems informieren, in welchem der weltweit verteilten Ersatzteillager des Unternehmens eventuell nötige Ersatzteile
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vorhanden sind. Der Serviceverantwortliche hat zudem Zugriff auf alle
technischen Informationen und Zeichnungen der gesamten Teile des Turboladers. Ihm steht darüber hinaus ein
Newsdienst zur Verfügung, der ihn
regelmässig über Änderungen dieser
Informationen orientiert. Der Kapitän
des Containerschiffes «Voltaire» kann
dadurch überall mit der gleich hohen
Servicequalität bedient werden, ob in
Singapur, auf den Färöer Inseln oder in
Rotterdam. Frachtschiffbetreiber – wie
etwa der «Voltaire» – haben alle das gleiche Ziel: Die Liegezeiten ihrer Schiffe zu
minimieren. ABB Turbo Systems kann
dieses Ziel durch den Einsatz von EBusiness wirkungsvoll unterstützen.
Nutzen für ABB und Kunden
Mit dem Einsatz der E-Business-Anwendungen wird Mehrwert für ABB und für
die Kunden geschaffen. Der Nutzen
kann ebenfalls entlang der Phasen des
Marketing- und Verkaufsprozesses –
Fragen zur Case Study
1. Welche Faktoren sollte ein Unternehmen – neben dem Nutzenpotenzial
für sich und die Kunden – analysieren, um beurteilen zu können, ob eine
E-Business-Anwendung Sinn macht?
Teilprozesse des Marketing- und Verkaufsprozesses eines Industriegüterherstellers durch E-Business-Anwendungen erfolgreich unterstützt werden können?
2. Welches sind die grössten Herausforderungen beim Einsatz von E-Business-Anwendungen?
4. Kann ein Unternehmen durch die
Realisierung von E-Business-Anwendungen einen nachhaltigen Konkurrenzvorteil aufbauen?
3. Wie lässt sich bestimmen, welche
Marktbearbeitung, Verkauf, Auftragsbearbeitung und Service – differenziert
werden (siehe Abbildung 4): Dank EBusiness steigert ABB die Effizienz der
Auftragsabwicklung bei sich und bei
Kunden. Im Service-Bereich erreicht das
Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit und somit eine stärkere
Kundenbindung – ein grosser Vorteil
gegenüber den Mitbewerbern. Durch
die weltweit jederzeit zur Verfügung stehenden Informationen über alle Turbolader, die in Betrieb sind, kann das strategische Ziel der hohen, globalen Servicebereitschaft besser erreicht werden.
Literatur
Ohne Verfasser (2003): Activity Report ABB Turbo
Systems Ltd. www.abb.com/turbochargers.
Belz, Ch.; Schuh, G.; Groos, S. A.; Reinecke, S.
(1997): Erfolgreiche Leistungssysteme in der
Industrie. In: Belz, Ch.; Schuh, G.; Groos, S. A.;
Reinecke, S.: Industrie als Dienstleister. Thexis,
St. Gallen.
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