Vertragsabschluss, und dann? Fünf wertvolle After-Sales

Vertragsabschluss, und dann? Fünf wertvolle After-Sales-Regeln
Wenn die Unterschrift unter dem Vertrag steht, die Versicherung unter Dach und Fach, die
Finanzierung abgeschlossen ist: Was dann? Springen Sie vor Freude in die Luft? Überprüfen sie ab
sofort täglich Ihren Geldeingang?
Die Limbeck-Kolumne
Martin Limbeck: “Übertreiben Sie es nicht mit der Nachkaufmotivation.”
Wenn Sie einen Vertrag erfolgreich abschlossen haben, dürfen Sie sich natürlich
freuen. Dafür haben Sie schließlich gekämpft. Aber Sie sollten niemals vergessen,
dass der Kunde der Mittelpunkt Ihrer Kundenbeziehung ist. Beweisen Sie ihm,
dass Sie alles, was Sie versprochen haben, auch halten. Beachten Sie dazu die
wichtigsten Regeln.
After-Sales-Service-Regel Nr. 1: Verhindern Sie Funkstille und bleiben Sie ein verlässlicher
Ansprechpartner
Gerade in der Finanzbranche gilt: Bleiben Sie unmittelbar nach Vertragsabschluss mit Ihrem Kunden
in Kontakt. Warten Sie keinesfalls, bis die erste Rückmeldung oder sogar eine Beschwerde von ihm
kommt.
Es ist ja nicht nur so, dass zufriedene und begeisterte Kunden Ihre besten Empfehler werden. Wenn
Sie nach Vertragsabschluss nichts mehr von sich hören lassen, fühlen sich Kunden auch schnell im
Stich gelassen. Die Folge ist Unzufriedenheit, und die schadet Ihnen mehr als Sie denken.
Beugen Sie dem direkt nach dem Vertragsabschluss vor: Erinnern Sie Ihren Kunden daran, dass er
sich mit Fragen und Ideen immer an Sie als vertrauenswürdige Person wenden kann und versichern
Sie ihm, dass Sie ihn auch nach dem Abschluss in jeder Hinsicht tatkräftig unterstützen und jederzeit
für ihn da sein werden.
Schreiben Sie ihm für Notfälle auch Ihre Privatnummer auf die Rückseite Ihrer Visitenkarte. Das
machen echte Profis, weil sie wissen, dass ihre Kunden dieses Angebot nur sehr selten in Anspruch
nehmen.
After-Sales-Service-Regel Nr. 2: Lassen Sie Ihren Kunden spüren, dass er das Richtige getan hat
Sie kennen sicher selbst das gute Gefühl, das Richtige getan zu haben, wenn Sie in einer für Sie sehr
wichtigen Kaufentscheidung von einem Freund oder Kollegen bestätigt werden. Nutzen Sie auch bei
Ihrem Kunden das menschliche Bedürfnis nach Zustimmung in den ersten Minuten direkt nach einem
gelungenen Vertragsabschluss.
Sorgen Sie dafür, dass er sich – bildlich gesprochen – entspannt zurücklehnt und seine soeben
getroffene Kaufentscheidung von einem in der Zukunft liegenden Punkt aus betrachtet. Dabei können
einfache Sprachmuster helfen.
Ein Beispiel: “Schon bald werden Sie feststellen, dass sich die Märkte stabilisieren, Ihr Papier davon
profitiert, und spätestens dann werden Sie sich zu Ihrer Entscheidung für diese Anlage selbst
beglückwünschen.”
After-Sales-Service-Regel Nr. 3: Bedanken können Sie sich an Ihrem Geburtstag
Viele Verkäufer bedanken sich zunächst ausgiebig für die guten Verhandlungen oder das Vertrauen
des Kunden. Hier sollten Sie die alte Regel beachten: Bedanken können Sie sich für ein Geschenk,
aber niemals für eine Unterschrift unter dem Vertrag.
Die Gründe: Ein Auftrag ist eine gemeinsam von Ihnen und Ihrem Kunden erarbeitete Lösung. Es ist
ein maßgeschneidertes Angebot, das allen Ansprüchen des Kunden gerecht wird. Außerdem: Was
denkt Ihr Kunde, wenn Sie sich überschwänglich bedanken?
Er wird misstrauisch: “Was verdient der wohl an meinem Auftrag? Wie viel Provision macht er jetzt
mit mir?” Verabschieden Sie sich vielmehr mit einem selbstbewussten “Es freut mich, Herr Kunde,
dass wir eine gemeinsame Lösung für Ihre Bedürfnisse gefunden haben.”
After-Sales-Service-Regel Nr. 4: Übertreiben Sie es nicht mit der Nachkaufmotivation
Wenn Sie nach dem Abschluss im Übereifer neue Verkaufsargumente nennen, schöpft Ihr Kunde
möglicherweise sogar Verdacht, weil Sie seine Kaufentscheidung rechtfertigen, statt ihn darin zu
bestärken.
Zudem bieten Sie damit neue Angriffsflächen für zusätzliche Einwände, die Sie dann erst wieder
mühsam bearbeiten müssen und die den Vertragsabschluss in Frage stellen. Auf jeden Fall aber
verwirren und verunsichern Sie ihn und machen so die positive Wirkung der Kaufbestätigung
zunichte.
After-Sales-Service-Regel Nr. 5: Nehmen Sie sich auch für “alte” Kunden Zeit
“Ich muss mich um den nächsten Kunden kümmern, das Geld fließt schließlich nicht von alleine.”
Diesen Satz höre ich immer wieder. Seien Sie sich im Klaren: Selbst wenn sich Ihr Kunde aufgrund
der langen Laufzeit, die ein Finanzprodukt ja meistens mit sich bringt, für längere Zeit bindet, haben
Sie nichts davon, wenn Sie ihn verärgern.
Im Gegenteil, denn genau wie sich Empfehlungen verbreiten, äußern Kunden auch ihren Unmut über
schlechte Produkte und Verkäufer.
Nehmen Sie sich daher Zeit und bleiben Sie mit Ihrem Kunden auch unabhängig vom Produkt in
Kontakt: Gratulieren sie ihm zum Geburtstag, schicken Sie ihm ein Jahr nach Vertragsabschluss ein
Kärtchen mit der Aufschrift “Ihre Versicherung wird heute ein Jahr alt – Herzlichen Glückwunsch!”.
Und das Wichtigste: Erkundigen Sie sich auch zwischendurch einfach mal nach dem Befinden. Das
kostet nicht viel Zeit, und Ihr Kunde wird Ihnen diese Geste der Aufmerksamkeit danken.
“20 Jahre – 20 Themen”: Zweitagesseminar am 16. und 17. November im Kameha Grand Hotel in
Bonn. Mit Gastvorträgen zu PR, Webmarketing, Publikationen und Medienpräsenz. Infos und
Anmeldung: www.martinlimbeck.de/marketing-bootcamp
Martin Limbeck gilt als führender Hardselling-Experte in Deutschland. Er ist seit rund 20 Jahren
Verkaufs- und Managementtrainer. Limbeck ist der Kopf des Martin Limbeck Trainings® Teams,
Lehrbeauftragter im Bereich Sales Management an der ESB Business School in Reutlingen, Dozent in
der Führungskräfteweiterbildung der Universität St. Gallen sowie Dozent des Zertifikatslehrgangs
„Professional Speaking“ der German Speakers Association (GSA) und der Steinbeis-Hochschule
Berlin (SHB). Er ist Mitglied des Club 55 des Top-Trainer-Teams Sales Masters.
Mehr Infos unter www.martinlimbeck.de.
http://www.cash-online.de/berater/2013/vertragsabschluss/144556