IT Service Management

Numara FootPrints 8
IT Service Management
Numara FootPrints für IT-Service Management
Numara FootPrints für IT-Service Management (ITSM) ist ein vordefiniertes
Template, das die Leistung unserer FootPrints-Plattform für jene Unternehmen
steigert, die ITIL als Prozessrahmen für eine verbesserte Service-Bereitstellung
einsetzen möchten.
Der Schlüssel für ein erfolgreiches IT-Service Management liegt in der Qualität der
von Ihnen angebotenen Services und darin, wie diese Ihre internen und externen
Kundenbeziehungen beeinflussen.
Infolge von ITIL und anderer Standards (COBIT, TQM, 6 Sigma etc.)
verfolgt ITSM einen prozessorientierten Ansatz bei der Entwicklung
und Realisierung der Services, die Sie für Ihre Geschäftsbereiche
benötigen. ITSM stellt einen Rahmen für die Struktur IT-bezogener
Aktivitäten und Interaktionen Ihrer Services für Kunden und Anwender
bereit. Numara FootPrints geht sogar noch einen Schritt weiter, indem
es diese Prozesse automatisiert, die Leistung geschäftskritischer
Datenquellen steigert und Regeln verwendet, die die Art und Weise
der Bereitstellung bestimmen. Zudem lassen sich die gewünschten
Services genau definieren, umsetzen und anschließend gemeinsam mit
den Kunden bewerten und stetig verbessern. Damit generiert Numara
FootPrints einen individuellen Nutzen für jedes Unternehmen.
Numara Software hat 5 abgrenzbare Prozessbereiche für die ITILServicemodule bestimmt. Numara FootPrints ITSM wurde auf der
Grundlage dieses Rahmens entwickelt, bleibt jedoch offen und
anpassungsfähig, so dass Änderungen am Workflow, der Datenbank
und den Regeln und Richtlinien umgesetzt werden können, wann
immer es erforderlich ist. Mit Numara FootPrints für ITSM halten Sie
immer Schritt mit den aktuellen Herausforderungen an Ihre IT.
Kontrollprozesse
Die wichtigsten Kontrollprozesse bei Numara FootPrints sind die
Datenbank für das Konfigurationsmanagement (Configuration
Management Database, CMDB) und das Änderungsmanagement.
Die CMDB
Zentrales Element von Numara FootPrints-ITSM ist die gemeinsame
Datenbank für das Konfigurationsmanagement (Configuration
Management Database, CMDB), die es dem IT-Service Desk
ermöglicht, die Kontrolle über die Infrastruktur und die DesktopEbenen zu übernehmen. Auf diese Weise erfolgt die Verwaltung aller
Auswirkungen und Risiken auf Grundlage bekannter Abhängigkeiten. Die
gemeinsame CMDB ist in der Lage, mit PC-Auditing-Tools wie Numara
Asset Management gesammelte Daten zusammenzuführen. Für die
Datensammlung können auch Lösungen für das Netzwerk-Management,
beispielsweise Numara Network Monitor, und Geschäftsdatenbanken,
beispielsweise für den IT-Einkauf, verwendet werden. Diese Informationen
werden zusammengeführt, um eine Duplizierung zu vermeiden. CIBeziehungen (Configuration Item) lassen sich anhand der erkannten IPAdressinformationen automatisch einrichten, um das physische Layout
von Elementen und Konfigurationen abzubilden.
Somit erreicht Ihre IT durch die Numara FootPrints CMDB, was wirklich
zählt: maximale Verfügbarkeit von Systemen, Anwendungen und
Services.
CI - Suche und Beziehungen
Die CMDB bietet die Übersicht, die von den mit Lösungsprozessen
befassten Mitarbeitern gefordert wird, da die über die Service-Desk-Ansicht
bereitgestellten Informationen die Zuordnung (den Besitz) von CIs und die
Beziehung zu anderen CIs beinhalten. Dadurch haben Support-Agenten der 1.
und 2.Ebene oder Numara FootPrints über einen automatisierten Vorgang die
Möglichkeit, die korrekte Zuordnung und Eskalation von Ressourcen bis hin
zur Lösung einzuleiten.
Pain Points
• Betriebskosten
• Einhalten von Vorschriften
• Prozessverbesserung
• Verringerung der Komplexität in der IT
• Integration und Standardisierung
• Anpassung an Anforderungen
• Mobilität
Änderungen? Aber sicher!
Die Übersichtlichkeit der Lösung ermöglicht zudem die
Kontrolle und Steuerung von Change ManagementProzessen. Ohne sie wären Unterbrechungen
vorprogrammiert. Durch das Verbinden der aus
Numara FootPrints ITSM generierten Anforderung mit
den entsprechenden CIs lassen sich Auswirkung und
Umfang jeder erforderlichen Änderung bestimmen.
Aus diesem Grund erfolgt die Freigabe der
Änderungsanforderung in Numara FootPrints ITSM
nach der Durchführung der folgenden Bewertung:
Abhängigkeit - stellt dar, wie sich CI-Aktionen auf die Verfügbarkeit
anderer CIs auswirken
Auswirkungen - bestimmt, wie sich die Änderungsanforderung auf die
Produktivität von Anwendern und Unternehmen auswirkt
Risiko - bewertet den Schweregrad der Änderungsanforderung
Zeit - Auf Grundlage der obigen Kriterien erfolgt eine Bewertung des
optimalen Zeitpunkts für die Änderungsanforderung.
Change Request
Numara FootPrints verwaltet Change Requests als Projekte. Dadurch können mehrere Aufgaben und Ziele vorgegeben werden,
die von Zeitlimits innerhalb des Service-Level-Managements kontrolliert werden. Die Zuordnung und der Status innerhalb
eines Projektes werden sichtbar und stellen sicher, dass kritische Prozessstati wie z. B. CAB Zustimmungen nicht vergessen
werden und Dokumente wie Bestellungen komplettiert werden. Der Status der Zustimmung zum Change wird dann mit der
Gesamtperformance verknüpft und alle Updates werden in die CMDB zurück geschrieben.
Numara FootPrints ist auch im Bereich der Compliance (Sarbanes Oxley etc.) die ideale Lösung,
da mit ihr sämtliche Vorfälle und Probleme verfolgt werden können und sich detaillierte Berichte
zur Verfügbarkeit zentraler Anwendungen und Systeme erstellen lassen.
www.numarasoftware.de
Bereitstellungsprozesse für die Services
Die Beziehung zwischen IT und Business basiert auf der Forderung
nach Verfügbarkeit, Kapazität und der Sicherheit, dass die IT-Services
kontinuierlich gewährleistet sind.
Die CMDB von Numara FootPrints ITSM spielt hierbei eine Schlüsselrolle,
da sie durch integrierte Netzwerk-Management-Lösungen eine perfekte
Übersicht bietet. Dadurch ist sichergestellt, dass alle in der Infrastruktur
auftretenden oder relevanten Probleme über das Service Desk den
entsprechenden Support-Gruppen zugewiesen und eskaliert werden. Durch
die Kompilierung von Leistungsdaten zur Infrastruktur in Numara FootPrints
ITSM können Sie Verfügbarkeitsberichte generieren, um die Erfolgsrate
oder die Bereiche aufzuzeigen, die sofortige Maßnahmen und Investitionen
erfordern. Sie können anhand dieser Daten auch Trends erstellen, um
Kapazitätsprobleme aufzuzeigen.
Bereitstellung der IT
Numara FootPrints gibt Ihnen die Kontrolle über Ihre gesamte Infrastruktur.
Damit können Sie Ansichten generieren, die Sie in Notfallszenarien zur
Wiederherstellung Ihres Netzwerks verwenden können. Zudem ermöglichen
sie Ihnen die notwendigen Entscheidungen, an welchen Stellen eine
Auslagerung wichtiger Teile des Netzwerks erfolgen kann, und sorgen so für
kontinuierliche IT-Services.
Festlegen des Service-Standards
Für die Verfügbarkeit an sich ist das Service-Level-Management eher
unkritisch, da es sich meist um eine auf groben Prozentsätzen basierende
Berechnung in Bezug auf die Geschäftszeiten handelt. Numara FootPrints
hingegen ermöglicht den Einsatz von Service Level Agreements (SLAs)
und Operational Level Agreements (OLAs). SLAs lassen sich für beliebige
Elemente und Personen einrichten, die ein zeitbasiertes Service-Engagement
erfordern. Auf ähnliche Weise definieren OLAs die Verantwortlichkeiten
der betroffenen Support-Gruppen und den Zeitrahmen für die ServiceBereitstellung.
Das Service-Level-Management von Numara FootPrints ITSM stellt
sicher, dass das komplette „end-to-end“ Service Management als direkte
und transparente Support-Komponente für Entscheidungen eingesetzt
wird. Durch die CMDB-Fähigkeit zur Berichterstellung für Fehlerquellen
der Infrastruktur und die Fähigkeit des Service Desks zum Generieren
von Berichten zur Leistung von Support-Gruppen kann die IT den
tatsächlichen Status melden, um für Ihr Business fundierte Investitions- und
Ressourcenentscheidungen zu ermöglichen.
Seien wir ehrlich: Eines der größten aktuellen Probleme der ITManager ist die Ressourcenausstattung von Support-Gruppen der
1., 2. und 3.Ebene. Die Berichterstellung von Numara FootPrints
ermöglicht die Beurteilung der Leistung von Support-Gruppen
anhand von Qualifizierungskriterien, wie zum Beispiels SLAs. Auf
diese Weise erhalten Sie Informationen, die Sie als Grundlage
für Ihre Entscheidung und zum Bestimmen der Anforderungen an
Ihre IT verwenden können. Darüber hinaus können Sie mit den
Berichten die Effektivität Ihrer Services bestimmen. Sie können die
Arbeitslast und Auslastung messen und die Bereiche hervorheben,
in denen Defizite vorliegen.
Und zum Jahresende stehen Ihnen viele Informationen zur
Verfügung, um den Personalaufwand, Hardware-Investitionen und
Software-Lizenzen zu rechtfertigen. Somit haben Sie mit Numara
FootPrints ITSM alles, was Sie für Ihre Budgetplanung und das
Controlling benötigen.
Beziehungsprozesse
Letztendlich dreht sich bei den IT-Services alles um das Verwalten
von Beziehungen. Dabei besteht die Herausforderung, Services
rechtzeitig und jederzeit bereitzustellen und zu gewährleisten,
dass durch die Service-Bereitstellung sowohl intern als auch extern
immer der größtmögliche Nutzen erzielt wird.
Mit Numara FootPrints stehen Ihrem Unternehmen transparente
Informationen zur Verfügung. Die generierten Berichte können
verwendet werden, um den Service-Katalog zu überprüfen, die
Service-Bereitstellung zu verbessern und Geschäftsanforderungen
zu bewerten.
Das IT-Management kann diese Berichte auch verwenden, um
den aus mit Dritten geschlossenen Support-Verträgen generierten
Nutzen zu bewerten, um eine bessere Verhandlungsposition
zu erreichen und um die Effizienz externer Dienstleister zu
beurteilen.
Service Desk Homepage mit Dashboards
Lösungsprozesse
Ob Kunde oder Mitarbeiter: Der Anwender und die entsprechenden
Abhängigkeiten stehen an erster Stelle. Numara FootPrints
ITSM stellt zur Unterstützung der Support-Analysten sämtliche
Informationen logisch dar, und hilft dabei, die einzelnen Vorfälle
neuen oder bereits bekannten Problemen zuzuordnen. Zu
diesem Zweck lassen sich innerhalb der Lösung Zuordnungen
und Eskalationen einrichten, die den Schweregrad des Problems
bewerten und sicherstellen, dass die Reaktionszeiten den
Anforderungen und vorhandenen Ressourcen entsprechen.
ITIL-Verifizierung
Mit Numara FootPrints e-Service können Sie darüber hinaus
Informationen zu CIs und ihren Besitzern über das Web präsentieren.
Von hier aus verwalten und lösen die Endbenutzer ihre eigenen
Probleme und Vorfälle, indem sie auf die Wissensdatenbank oder
Numara Industry Knowledge Paks zugreifen. Dabei behält Ihre IT
stets den Überblick über die aktuellen Vorgänge. Bleibt ein Vorfall
ungelöst, kann ein Agent das Problem schnell aufgreifen und es
bearbeiten.
Suite mit IT-Management-Tools von Numara
Software
Durch die bequeme Realisierung von Lösungsprozessen in
Numara FootPrints ITSM ist es möglich, zentrale Module für die
ITIL-Service-Bereitstellung, beispielsweise Module für das ServiceLevel-Management und Change-Management, in Ihre eigenen
optimierten Vorgehensweisen einzubinden, um vorhandene
Prozesse, wie Einkaufsanforderungen, weiter anzupassen und
zusätzliche Service-Verbesserungen umzusetzen.
Releaseprozesse
Bei Change Management-Prozessen kommt es häufig vor, dass ein
Ergebnis oder eine Aufgabe eine Aktualisierung des Betriebssystems
oder der Computer-Software erfordert. Numara FootPrints CMDB
meldet die Geräte, die Ihre Aufmerksamkeit benötigen, und zeigt
diese innerhalb der Change Management-Funktion an. Aus dieser
kann ein Support-Analyst eine Software-Verteilung, beispielsweise
Numara Deploy, starten.
Integration offener Anwendungen
Eine optimale Lösung erfordert die besten Komponenten: Hierzu
bietet die Numara FootPrints-Architektur die Möglichkeit zur
Verwendung ergänzender IT-Support-Tools für den Input in die
CMDB und die Leistungssteigerung der Support-Analysten am
Service Desk. Zu diesen zählen Numara Asset Manager, Numara
Network Monitor, Numara Remote und Numara FootPrints Sync.
Numara Software hat für seine ITIL-Kompatibilität die PinkVerify
Service Support-Zertifizierung von Pink Elephant erhalten. Numara
FootPrints unterstützt optimierte Vorgehensweisen für das ITService Management von ITIL, beispielsweise für Incident, Problem,
Change und Configuration Management. Darüber hinaus werden
das Service-Level-Management und das Release-Management
unterstützt.
Als Ergänzung zu Numara Software für IT-Service Management
bieten wir eine umfassende Suite mit Anwendungen an, mit denen
Sie Ihre IT-Services noch weiter verbessern können. Enthalten
sind:
Numara AssetManager
Numara Deploy
Numara PatchManager
Numara NetworkMonitor
Numara Barcode
Weitere Lösungen
Numara FootPrints ITSM ist nur eine von mehreren Lösungen
für das Service Management zur Verbesserung der ServiceBereitstellung in Ihrem gesamten Unternehmen. Weitere
Informationen finden Sie unter:
www.numarasoftware.de
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