IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000

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Vorbereitungshandbuch
IT Service Management
Associate based on
ISO/IEC 20000
Ausgabe September 2011
Copyright © 2011 EXIN
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Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI ® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
Vorbereitungshandbuch IT Service Management Associate
based on ISO/IEC 20000 (ITSM20AS.DE)
2
Inhalt
1.
Überblick
4
2.
Prüfungsanforderungen 7
3.
Liste der Grundbegriffe 10
4.
Literatur
20
3
1. Überblick
IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 (ITSM20AS.DE)
Inhalt
Vorbereitungshandbücher sollen Lehrgangsveranstaltern helfen, Lehrgänge und
Lehrgangsunterlagen zu entwickeln, die den Anforderungen von EXIN gerecht werden.
Dieses Vorbereitungshandbuch soll in erster Linie die Themen, Anforderungen und
Spezifikationen sowie die Zielgruppe dieser Prüfung identifizieren und so die Entwicklung
neuer, qualitativ hochwertiger Lehrgänge unterstützen.
Das IT Service Management untersucht die Frage, wie IT Services zu erbringen sind, um ein
Unternehmen zu unterstützen. Die wesentlichen Anforderungen in diesem Bereich sind in der
internationalen Norm des IT Service Management ISO/IEC 20000 beschrieben. Dazu zählen:
Servicevereinbarungen, die Überlegung, was zur Erfüllung dieser Servicevereinbarungen
erforderlich ist, die Anpassung der Infrastruktur, die Unterstützung der Benutzer und die Lösung
von Incidents.
Das Zertifikat IT Service Management Associate erfordert praktisches Wissen im Bereich der Prozesse des
IT Service Management.
Das Modul deckt folgende Inhalte ab:




Koordination und Management von IT-Services
Planung von Aktivitäten in den vier Bereichen der Servicebereitstellung
Dokumentation von Prozessen und Aktivitäten
Verwaltung von Dokumenten während des gesamten Lebenszyklus
Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten
Prüfung und Management der Fähigkeiten und des Schulungsbedarfs des Personals
Behandlung von Risiken der Service Management-Organisation auf operativer und
taktischer Ebene
Anwendung der kontinuierlichen Serviceverbesserung
Berichterstellung über die Leistung und Wirksamkeit von Prozessen
Berichterstellung über die Leistung der Services
Die Definition von Verbesserungen für die Prozesse der Servicebereitstellung

Die Planung eines Service Management-Prozesses







und
4
Kontext
Qualifizierungs- und Schulungsprogramm
Das Zertifikat IT Service Management Associate based on ISO/IEC 20000 ist Teil des Ausbildungs- und
Qualifizierungsprogramms von EXIN ITSM und Teilnahmevoraussetzung für die Consultant ManagerPrüfung.
Zielgruppe
Das Zertifikat ITSM Associate richtet sich an Mitarbeiter, die in der Praxis in einem der folgenden Bereiche
tätig sind:

Umsetzung, Verbesserung oder Qualitätssicherung von Prozessen im Bereich der
Servicebereitstellung

Umsetzung oder Verbesserung von Managementsystemen

Koordination der Bereiche der Servicebereitstellung
bzw.
 Erstellen von Berichten über die Leistung und Wirksamkeit des Service Managements
Konkrete Rollen in diesen Bereichen sind u.a.:
 Assistent des Service Managers
 Team-Manager der IT-Abteilung
 Mitglied des Qualitätsteams
 Junior-Berater
 Produktmanager
 Projektleiter von Serviceverbesserungsprogrammen
5
Voraussetzungen

Zertifikat ITSM Foundation nach ISO/IEC 20000 oder ein anderes gleichwertiges Zertifikat.

Teilnahme an einem IT Service Management Associate-Lehrgang bei einem von EXIN akkreditierten
Lehrgangsveranstalter und erfolgreicher Abschluss der drei (3) praktischen Aufgabenstellungen, die Teil
des Kurses sind.
Prüfungsform
Multiple-Choice Fragen
Indikator Studiendauer
120 Stunden
Praktischen Aufgaben
Der Kandidat sollte die praktischen Aufgabenstellungen erfolgreich abgeschlossen haben.
Prüfungsdauer
120 Minuten
Einzelheiten zur Prüfung
Anzahl der Fragen:
Zäsur:
Hilfsmaterialien zugelassen:
Elektronische Geräte zugelassen:
60
65% (39 von 60)
Nein
Nein
Musterexamen
Ein Musterexamen kann über den akkreditieren Lehrgangsveranstalter angefordert werden.
Schulung
Gruppengröße
Die Anzahl der Teilnehmer pro Kurs ist auf maximal 16 beschränkt.
(Dies gilt nicht für Online- oder computerbasierte Schulungen)
Präsenzstunden
Die Mindestanzahl der Unterrichtsstunden für den Kurs beträgt 36. Darin enthalten sind
Gruppenarbeiten, Prüfungsvorbereitung und kurze Kaffeepausen. Nicht inbegriffen sind:
Hausaufgaben, die Logistik im Zusammenhang mit dem Prüfungstermin, der Prüfungstermin und
Mittagspausen.
Lehrgangsanbieter
Eine Liste der akkreditierten Schulungsanbieter kann auf der EXIN-Website abgerufen werden
http://www.exin.com.
6
2. Prüfungsanforderungen
Die Prüfungsanforderungen sind in Prüfungsspezifikationen detailliert. Die folgende Tabelle enthält
eine Auflistung der Themen des Moduls (Prüfungsanforderungen). Die Gewichtung der
verschiedenen Themen in der Prüfung wird als Prozentsatz der Gesamtsumme ausgedrückt.
Prüfungsanforderungen
Gewichtung (%)
Prüfungsspezifikationen
1. Planung der Servicebereitstellung
20
1.1
Planen der Servicebereitstellung
3
1.2
Planen der Aktivitäten des Service Managements
7
1.3
Planen der Rollen und Verantwortlichkeiten
5
1.4
Planen des Service Management-Systems
5
2. Management der Servicebereitstellung
35
2.1
Umsetzung von Zielen und Leitlinien
5
2.2
Management der Prozessaktivitäten
10
2.3
Management der Risiken
10
2.4
Aufrechterhaltung des Service Management-Systems
10
3. Prüfen, Überwachen und Berichten
3.1
25
Prüfen und Überwachen der Serviceleistung und das
Erstellen diesbezüglicher Berichte
3.2
3.3
5
Prüfen und Überwachen der Service Management-Prozesse
und das Erstellen diesbezüglicher Berichte
10
Prüfen des Service Management-Systems
10
4. Verbesserung der Servicebereitstellung
20
4.1
Konformität und Effizienz von Prozessen analysieren
10
4.2
Festlegen von Verbesserungen
10
Gesamt
100
7
1. Planung der Servicebereitstellung (20 %)
1.1
Planen der Servicebereitstellung (3%)
Der Kandidat kann:
1.1.1 Das Service Agreement planen
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.3
1.3.1
1.3.2
1.4
1.4.1
1.4.2
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
Planen der Aktivitäten des Service Managements (7%)
Der Kandidat kann:
Die Aktivitäten der Alignment-Prozesse planen und dokumentieren
Die Aktivitäten der Delivery-Prozesse planen und dokumentieren
Die Aktivitäten der Lenkungsprozesse planen und dokumentieren
Die Aktivitäten der Support-Prozesse planen und dokumentieren
Planen der Rollen und Verantwortlichkeiten(5 %)
Der Kandidat kann:
Die Rollen und Verantwortlichkeiten im Service Management definieren
Die für die Rollen im Service Managements nötigen Fähigkeiten und Kompetenzen
definieren
Planen des Service Management-Systems (5%)
Der Kandidat kann:
Die Anpassung des Service Management-Systems an das Business planen
Die Prozess-Governance im Bereich der Lieferkette planen und dokumentieren
Management der Servicebereitstellung (35%)
Umsetzung der Ziele und Leitlinien (5%)
Der Kandidat kann:
Die Teams entsprechend anleiten, um gemeinsame Ziele und festgelegte Leitlinien zu
realisieren
Geeignete Kommunikationsmittel einsetzen
Management der Prozessaktivitäten (10 %)
Der Kandidat kann:
Best Practices in den Alignment-Prozessen umsetzen und anwenden
Best Practices in den Delivery-Prozessen umsetzen und anwenden
Best Practices in den Lenkungsprozessen umsetzen und anwenden
Best Practices in den Support-Prozessen umsetzen und anwenden
Risikomanagement (10%)
Der Kandidat kann:
Risiken erkennen
Maßnahmen zur Risikominderung definieren
Risiken überwachen
8
2.4
2.4.1
2.4.2
2.4.3
3.
3.1
3.1.1
3.1.2
3.2
3.2.1
3.2.2
3.3
3.3.1
3.3.2
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
Aufrechterhaltung des Service Management-Systems (10%)
Der Kandidat kann:
Das Service Management-System anwenden
Die Kompetenzen der Mitarbeiter aufrechterhalten
Die Dokumentation von Prozessen und Verfahren pflegen
Prüfen, Überwachen und Berichten (25%)
Prüfen und Überwachen von Serviceleistungen und Erstellen
diesbezüglicher Berichte (5%)
Der Kandidat kann:
Die Leistung der IT-Services prüfen und überwachen
Berichte über die Leistung der IT-Services erstellen
Prüfen und Überwachen von Service Management-Prozessen und Erstellen
diesbezüglicher Berichte (10 %)
Der Kandidat kann:
Die Prozesse des Service Managements prüfen und überwachen
Berichte über die Prozesse des Service Managements erstellen
Prüfen des Service Managementsystems (10%)
Der Kandidat kann:
Das interne Auditprogramm überwachen
Management Reviews bezüglich des Service Management-Systems durchführen
Verbesserung der Servicebereitstellung (20%)
Analyse der Konformität und Effizienz von Prozessen (10 %)
Der Kandidat kann:
Die Auswirkung der Prozess-Governance auf die Lieferkette analysieren
Die Prozesseffizienz und Normenkonformität analysieren
Definition von Verbesserungen (10%)
Der Kandidat kann:
Verbesserungen bei der Service-Bereitstellung definieren
Verbesserungen in den Prozessen des Service Management definieren
Verbesserungen im Service Managementsystem definieren
9
3. Liste der Grundbegriffe
Dieses Glossar enthält Begriffe, mit denen die Kandidaten vertraut sein sollten. Die Begriffe sind in
alphabetischer Reihenfolge aufgeführt.
Bitte beachten Sie, dass es nicht ausreicht, diese Begriffe nur zu kennen. Die Kandidaten müssen
diese Begriffe auch verstehen und Beispiele dazu anführen können.
Deutsch
English
Abhängigkeit
Dependency
Abschluss von Incidents
Incident closure
Abschwächung der Auswirkungen
Mitigation
Absicherungsverträge
Underpinning contracts (UCs)
(Underpinning Contracts, UCs)
Abweichung
Non-compliance
Abweichung
Non-conformance
Abweichungen
Non-conformities
Aktivitäten
Activities
Änderungsplan (Change Schedule)
Change schedule
Änderungszeitplan (Forward Schedule of Changes, Forward Schedule of Change (FSC)
FSC)
Angemessene Berichterstattung
Fit for purpose reporting
Anpassung der IT-Prozesse an das Business
Alignment
(Alignment)
Anpassung von Vereinbarungen an das Business
Alignment of agreements
Anreize
Incentives
Anruf
Call
Anruftyp
Call type
Architektur
Architecture
Audit
Audit
Auditbericht
Audit report
Auditdurchführung
Auditing
Auditverfahren
Audit procedures
Aufbauorganisation
Organization structure
Aufgaben
Tasks
Aufzeichnung(en)
Record(s)
Ausbringen des Release
Release distribution
10
Ausnahmebericht
Exception report
Ausrichtung (Alignment) der Service Level
Service level alignment
Auswirkung
Impact
Auswirkungen auf den Service Provider
Service provider impact
Auswirkungen auf den Supplier
Supplier impact
Auswirkungsanalyse
Impact assessment
Balanced Scorecard
Balanced scorecard
Baseline
Baseline
Bedarfsmanagement (Demand Management)
Demand management
Bedeutende Werte
Major assets
Befugnis
Authority
Benutzer
End users
Benutzer
User
Bericht(e)
Report(s)
Berichterstattungstools
Reporting tools
Berührungspunkte (Kundenkontakt
Touch points
Beschwerde
Complaint
Bestimmungsgemäßer Akzeptanztest
Controlled acceptance test
Betriebliche Ausgaben
Operational expenditure
Bewertung (Assessment)
Assessment
Bewertung der Auswirkung
Impact assessment
Bewertung der Verbesserung
Assessment of improvement
Bewertung des Sicherheitsrisikos
Security risk assessment
Beziehungen
Relationships
Business
Business
Business Impact-Analysis (BIA)
Business impact analysis (BIA)
Business Relationship Management
Business relationship management
Business Relationship Manager
Business relationship manager
Business-Anforderungen
Business requirements
Business-Notwendigkeit
Business need
Business-Priorität
Business priority
Business-Vorteile
Business benefit
Call Center
Call center
Capacity Management
Capacity management
Capital Expenditure (CAPEX)
Capital expenditure
11
Change Advisory Board (CAB)
Change advisory board (CAB)
Change Management
Change management
Coaching
Coaching
Configuration Item (Konfigurationselement, CI)
Configuration item (CI)
Configuration Management
Configuration management
Configuration Management Database (CMDB)
Configuration management database (CMDB)
CRAMM (CCTA Risk Analysis and Management
CRAMM (CCTA Risk Analysis and
Method)
Management Method)
Definitive Hardware Store (DHS)
Definitive Hardware Store (DHS)
Definitive Medien Bibliothek (Definitive Media
Definitive Media Library (DML)
Library, DML)
Deming-Kreis (PDCA)
Deming cycle (PDCA)
Diagnoseskripte
Diagnostic scripts
Die Integrität
Integrity
Dokumentationsmanagement
Documentation management
Dokumentenmanagementsystem
Document management system
Dringlichkeit
Urgency
Durchführung
Implementation
Durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur (Mean
Mean time to repair (MTTR)
Time To Repair, MTTR)
Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung
Mean time to restore service (MTRS)
des Service (Mean Time to Restore Service,
MTRS)
Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfällen
Mean time between failures (MTBF)
(Mean Time Between Failures, MTBF)
Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Service-
Mean time between service incidents (MTBSI)
Incidents (Mean Time Between Service Incidents,
MTBSI)
Effizienz
Efficiency
Entwicklung
Design
Erfolgskriterien
Success criteria
Erkennung
Detection
Erweiterter Incident-Lebenszyklus
Expanded incident lifecycle
Eskalationsschwellen
Escalation thresholds
Event
Event
12
Event Management
Event management
Fähigkeiten des Personals
Staff competency
Fehlerrisiko
Risk of failure
Festgelegte Zielsetzungen
Defined objectives
Finanzanalyst
Finance analyst
Finanzmanager
Finance manager
Finanzmodelle
Finance models
Finanzplanung
Budgeting
Finanzplanung und Kostenrechnung für Services
Budgeting & accounting for services
Firewall
Firewall
First-Level Support
First-line support
Framework
Framework
Frühere / bestehende Prozessprobleme
Previous/existing process issues
Funktion
Function
Funktionelles Konfigurationsaudit
Functional configuration audit
Ganzheitlicher Ansatz
Holistic view
Governance
Governance
Help Desk
Help desk
Höchstpunkt (Peak)
Peak
Identifizierbare Komponenten
Identifiable components
Identifizierung
Identification
Identität
Identity
Incident & Service Request Management
Incident & service request management
Incident Manager
Incident manager
Information Security Management
Information security management
Informationsfluss
Information flow
Informationsqualität
Quality of information
Informationsquelle
Source of information
Informationswerte
Information assets
Integrierter Ansatz
Integrated approach
Interessierte Kreise
Interested party
Interne Abteilung
Internal department
Interne Gruppe
Internal group
Ishikawa-Diagramm
Ishikawa diagram
Jährlicher Service-Bericht
Annual service report
13
Jährlicher Trend
Annual Trend
Katalog
Catalogue
Kepner-Tregoe-Methode
Kepner & Tregoe analysis
Klassifiziert
Classified
Klassifizierung
Classification
Knowledge Base (Wissensdatenbank)
Knowledge base
Known Error
Known error
Known-Error Datenbank (KEDB)
Known error database (KEDB)
Kommunikation
Communication
Kommunikationsmethode
Communication method
Kommunikationsplanung
Communication plan
Kompetenz
Competence
Kompetenzabgleich
Competency matching
Konformität
Compliance
Konformitätsbericht
Compliance report
Konsolidierung
Consolidation
Konsolidierung der Rollen
Consolidating roles
Kontinuierliche berufliche Weiterbildung
Continual professional development (CPD)
Kontinuierliche Serviceverbesserung
Continual service improvement
Kontinuierliche Verbesserung
Continual improvement
Kontinuierlicher Serviceverbesserungsplan
Continual service improvement plan
Kontinuierlicher Serviceverbesserungsprozess
Continual service improvement process
Korrekturmaßnahmen
Corrective action
Kosten
Cost
Kostenrechnung
Accounting
Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors,
Critical success factors (CSFs)
CSFs)
Kunde
Customer
Kundenunzufriedenheit
Customer dissatisfaction
Kundenzufriedenheit
Customer satisfaction
Lead Supplier
Lead supplier
Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter
Staff capability
Leistungsfähigkeit des Service
Service capabilities
Lieferant (Supplier)
Supplier
Major Incident (schwerwiegender Incident)
Major incident
14
Major Incident Manager
Major incident manager
Major Incident Review
Major incident review
Major Problem Review
Major problem review
Management der Ressourcen
Resource management
Maß an Kontrolle
Degree of control
Maßnahme
Measure
Medien (jegliche Art)
Media (any type)
Messgrößen
Metrics
Monatliche Serviceberichte
Monthly service report
Nachweise
Evidence
Notfall-Change
Emergency change
Objektive Bewertung
Objective assessment
Organigramm
Organization chart
Outsourcing
Outsourcing
Owner (Verantwortlicher)
Owner
Ownership (Verantwortlichkeit)
Ownership
Package Release
Package release
Pareto-Analyse
Pareto analysis
PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act)
Plan, do, check, act
Personalbeschaffung
Recruitment
Personalbeschaffung
Staff recruitment
Personalressourcen
Staff resources
Planmäßige Umsetzung
Scheduled implementation
Politik
Policy
Post Implementation Review (PIR)
Post-implementation review (PIR)
Priorität
Priority
Prioritätenkonflikt
Conflict of priorities
Proaktives Problem-Management
Pro-active problem management
Problem
Problem
Problem abschließen
Problem closure
Problem Management
Problem management
Problem Manager
Problem manager
Process Owner (Prozessverantwortliche)
Process owner
Prognose
Forecast
Prozess
Process
15
Prozess Manager
Process manager
Prozesseffizienz
Process efficiency
Prozessentwicklung
Process design
Prozessintegration
Process integration
Prozessreife
Process maturity
Prozessverbesserung
Process improvement
Prozesswichtigkeit
Process importance
Prozesswirksamkeit
Process effectiveness
Prüfung auf vorhandene Incident-Muster
Incident matching
Pünktlichkeit der Informationen
Timeliness of information
Qualität
Quality
RACI (Responsible, Accountable, Consulted,
RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed)
Informed)
Reaktives Problem-Management
Re-active problem management
Reife
Maturity
Release and Deployment Management
Release and deployment management
Release Freigabe
Release sign off
Release Management
Release management
Release Packaging
Release packaging
Release Plan
Release scheduling
Reparatur
Repair
Request for Change (RFC)
Request for change (RFC)
Request Fulfillment
Request fulfillment
Review
Review
Review der Service-Leistung
Performance review
Review Plan
Review plan
Review-Sitzung
Review session
Richtlinie der Finanzplanung und Kostenrechnung
Budgeting & accounting policy
Risiken
Risks
Risikomanagement
Risk management
Rollendefinitionen
Role definition
Rollenintegration
Role integration
Rollenvorlagen
Role guides
Rollenzuordnung
Role allocation
Rückgängig gemachte Änderung
Reversed change
16
Schnittstellen
Interfaces
Schwerwiegendes Problem
Major problem
Second-Level Support
Second line support
Security Management
Security management
Service
Service
Service Continuity & Availability Management
Service continuity & availability management
Service Credits (Gutschriften)
Service credits
Service Delivery
Service delivery
Service Desk
Service desk
Service Level
Service level
Service Level Agreements (SLAs)
Service level agreement (SLA)
Service Level Anforderungen (Service Level
Service level requirements
Requirements, SLR)
Service Level Management (SLM)
Service level management
Service Level Manager
Service level manager
Service Level-Schwellen
Service level thresholds
Service Management
Service management
Service Management Plan
Service management plan
Service Managementsystem
Service management system
Service Provider
Service provider
Service Qualität
Service quality
Service Request (Serviceantrag)
Service request
Servicebericht-Analyst
Service reporting analyst
Serviceberichtkatalog
Service report catalogue
Servicebericht-Manager
Service reporting manager
Servicebericht-Prozess
Service reporting process
Servicebericht-Tools
Service reporting tools
Servicekatalog
Service catalogue
Servicekomponenten
Service component
Service-Kritikalität
Service criticality
Service-Optimierungs-Plan (Service Improvement
Service improvement plan (SIP)
Plan, SIP)
Service-Strafen
Service penalties
Service-Stunden
Service hours
Serviceverbesserung
Service improvement
17
Serviceverfügbarkeit
Service availability
Service-Verpflichtungen
Service commitments
Single Point of Contact
Single point of contact
Skripten
Scripts
Soll
Target
Stakeholder-Analyse
Stakeholder analysis
Stakeholder-Matrix
Stakeholder matrix
Standard Change
Standard change
Status der Incident-Bearbeitung
Status of incident resolution
Status der Problembearbeitung
Status of problem resolution
Subjektive Bewertung
Subjective assessment
Supplier Management
Supplier management
Supplier Management
Supplier management
Supplier Manager
Supplier manager
Support-Stunden
Support hours
SWOT-Analyse (Stärken, Schwächen, Chancen
SWOT-analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and
und Risiken)
Threats)
Teamwork
Teamwork
Technische Strategie
Technical strategy
Technische Support-Gruppen
Technical support groups
Third-Level Support
Third line support
Tiefpunkt (Trough)
Trough
Toleranz
Tolerance
Tools (Hilfsmittel)
Tools
Trends
Trends
Übergang
Transition
Übertragung von Befugnissen
Empowerment
Überwachen
Monitor
Überwachungsaudit
Surveillance audit
Umfang
Scope
Unterauftragnehmer
Sub-contractor
Unterbeauftragter Lieferant
Sub-contracted supplier
Unterlage(n)
Document(s)
Ursachenanalyse
Root cause analysis
Verantwortlichkeit
Accountability
18
Verantwortung der obersten Leitung
Management responsibility
Vereinbarung auf Betriebsebene (Operational
Operational level agreements (OLAs)
Level Agreement, OLA)
Verfahren
Procedure
Verfügbarkeit
Availability
Verhandlung
Negotiation
Verifizierung der Konfiguration
Configuration verification
Versionssteuerung
Version control
Vertragsablauf (planmäßiges Vertragsende)
Contract termination (expected end of contract)
Vertragskündigung (Frühzeitige)
Contract termination (early)
Vertragsmanager
Contract manager
Vertragsstreitigkeiten
Contractual dispute
Vertraulichkeit
Confidentiality
Vierteljährlicher Servicebericht
Quarterly service report
Vierteljährlicher Trend
Quarterly trend
Vorbeugemaßnahmen
Preventive action
Wahrscheinlichkeit
Probability
Wichtige Leistungsindikatoren (KPI)
Key performance indicators (KPIs)
Wichtigste Stakeholder
Key stakeholders
Wiederherstellen
Restore
Wiederherstellung (Recover)
Recover
Wirksame Kommunikation
Effective communication
Workaround (Umgehungslösung)
Workaround
Workload Management
Workload management
Zertifizierungsaudit
Certification audit
Zertifizierungsprogramm
Certification scheme
Zertifizierungsreife
Audit readiness
Zielpublikum
Target audience
Zugriff
Accessibility
19
4. Literatur
A
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2011(E) Part 1: Specification
Switzerland, ISO, 2011
ISO/IEC 20000-1:2011(E)
B
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2005(E) Part 2: Code of Practice
Switzerland, ISO, 2005
ISO/IEC 20000-2:2005(E)
C
EXIN
Associate_ITSM_V1.0.ppt
Utrecht (NL), EXIN, 2011
D
Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy
Introduction to the ISO/IEC 20000 Series: IT Service Management
United Kingdom, BSi, 2011
ISBN-10: 0580728463
ISBN-13: 978-0580728464
E
David Clifford
Implementing ISO/IEC 20000: The Roadmap
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008
ISBN 9 087 53082 X
F
Leo van Selm
ISO/IEC 20000 An Introduction
The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008
ISBN 9 789 08753 0815
Anmerkung
2011 wurde eine Neuauflage von A, ISO/IEC 20000-1:2011(E) Part 1: Specification
veröffentlicht. Die in dieser neuen Auflagen enthaltenen Änderungen spiegeln sich in C und D
wieder.
20
Literaturübersicht
Literatur
1.1
D:
1.2
D:
1.3
D:
1.4
D:
2.1
D:
2.2
D:
2.3
D:
2.4
D:
3.1
D:
3.2
D:
3.3
4.1
4.2
D:
E:
Kapitel 3
D:
E:
Kapitel 3
D:
21
Kontakt EXIN
www.exin.com

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