Jira-Anleitung Service Desk Für Support

Jira-Anleitung Service Desk
Für Support-Anfragen, Probleme und
Kartennummernbestellungen
Version 2.2
2. Mai 2016
Der Giftcard-Support wird von Data Connect AG als Partner von Loyalty Gift Card AG erbracht.
Jira-Anleitung
Service Desk
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung ..............................................................................................................................................3
2 Anmeldung im Jira ................................................................................................................................3
3 Vorgänge erfassen ...............................................................................................................................5
3.1 Erfassung eines Problems ...............................................................................................................5
3.2 Erfassen einer Kartennummernbestellung .......................................................................................6
3.3 Erfassung einer Anfrage ...................................................................................................................7
4 Übersicht und Kontrolle Ihrer Anfragen ................................................................................................8
4.1 Erklärung der verschiedenen Status ................................................................................................8
5 Profileinstellungen ................................................................................................................................9
5.1 Mailadresse [email protected] .............................................................................................9
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1
Einleitung
Seit dem 01.01.2016 werden alle Supportanfragen, Probleme und Kartennummernbestellungen über
das Online-Tool "Jira Service Desk" abgewickelt.
Sie haben Ihr eigenes Firmen-Login erhalten und haben damit die Möglichkeit, Ihre Anfragen und
Probleme im Jira zu erfassen und den Bearbeitungsverlauf zu kontrollieren. Alle Fragen und
Antworten von Ihnen und des Bearbeiters sind dort für die Vollständigkeit protokolliert.
Nachfolgend haben wir Ihnen eine kurze Anleitung zusammengestellt, wie Sie Anfragen im Jira
erfassen können.
2
Anmeldung im Jira
Die Anmeldung erfolgt über folgenden Link:
https://jira.dcaweb.ch/servicedesk/customer/portal/1
Melden Sie sich mit Ihrem Login an. Falls Sie noch kein Login haben, klicken Sie bitte auf der
Startseite auf "Für ein Konto anmelden":
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Die Mailadresse sowie das Passwort, das Sie hier eingeben, sind dann Ihre Login-Daten. Nach
erfolgreicher Anmeldung erhalten Sie ein Mail (Beispiel):
Hallo Test-Benutzer,
Ihr Data Connect Service Desk Account wurde erfolgreich eingerichtet.
Sie können sich mit folgendem Benutzernamen einloggen: [email protected].
Nach dem Login gelangen Sie auf folgende Seite:
Sie haben nun die Möglichkeit, zwischen "Problem", "Kartennummernbestellung" und "Anfrage"
auszuwählen.
Problem (Punkt 3.1): Hier können Sie Probleme, Fehler, Support oder dringende Angelegenheiten
erfassen.
Kartennummernbestellung (Punkt 3.2): Hier haben Sie die Möglichkeit, neue Kartennummern zu
bestellen. Diese Anfragen werden im Jira an die Firma gits.ch zur Bearbeitung weitergeleitet.
Anfrage (Punkt 3.3): Hier können Sie alle Anfragen, kleine Aufgaben oder sonstige Fragen
erfassen.
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3.1
Vorgänge erfassen
Erfassung eines Problems
Klicken Sie auf Problem bei der Startseite, Sie sehen nun folgende Maske:
Betreff (Pflichtfeld): Schreiben Sie hier Ihren Firmennamen zuerst und danach einen kurzen,
aussagekräftigen Titel, um was es geht, zum Beispiel: "Firmenname: Probleme beim Reporting Karten
ohne Bewegungen".
Beschreibung (Pflichtfeld): Hier beschreiben Sie, so detailliert wie möglich das Problem, zum
Beispiel mit Angaben der Umgebung (Test- oder Produktionssystem) oder allen Informationen, welche
die ersten Abklärungen vereinfachen könnten.
Anhang (optional): Hier können Sie noch einen Anhang hinzufügen (zum Beispiel einen Printscreen
von einer Fehlermeldung oder einen Excel-Export).
Kontaktperson (Pflichtfeld): Bitte geben Sie für diese Anfrage eine Kontaktperson mit der
Mailadresse für eventuelle Rückfragen an. Zum Beispiel: Peter Müller, [email protected].
Wenn Sie das Ticket erfasst haben, klicken Sie auf "Erstellen". Das Ticket erhält ab dem Moment eine
Ticket-Nummer, die als Referenz verwendet wird.
Danach wird das erfasste Ticket direkt einem Entwickler der Data Connect zugewiesen. Sobald er mit
der Arbeit beginnt, erhalten Sie eine E-Mail. Jederzeit können Sie beim Ticket noch einen Kommentar
oder weitere Ergänzungen hinzufügen.
Hier sehen Sie die Ticketnummer, die Sie als Referenz angeben können (DSD-6):
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3.2
Erfassen einer Kartennummernbestellung
Klicken Sie auf der Startseite auf Kartennummernbestellung. Es erscheint folgende Maske:
Dazu brauchen Sie folgende Angaben zu erfassen:
Zusammenfassung (Pflichtfeld): Schreiben Sie hier Ihren Firmennamen und danach den Namen
oder Identifikationsnummer der Bestellung.
Beschreibung (Pflichtfeld): Kurze Beschreibung, was Sie gerne bestellen möchten.
Beispiel:
Anhang (optional): Die Request-Datei(en) in der gleichen Form wie bis anhin.
Wichtig: Bei der Kartennummernbestellung kann man keine leeren Dateien hochladen, sondern muss
ein Leerzeichen in die REQ-Datei oder den Namen der Datei in das Kommentarfeld einfügen.
Kartentyp (Pflichtfeld): Dies ist für Loyalty Gift Card relevant. Hier können Sie zwischen "Promotion"
und "Standard" auswählen. Standardmässig können Sie "Standard" auswählen.
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Kontaktperson (Pflichtfeld): Bitte geben Sie für diese Anfrage eine Kontaktperson mit der
Mailadresse für eventuelle Rückfragen an. Zum Beispiel: Peter Müller, [email protected].
Klicken Sie auf "Erstellen" und die Anfrage wird direkt an die Firma gits.ch weitergeleitet.
3.3
Erfassung einer Anfrage
Klicken Sie auf der Startseite auf Anfrage:
Betreff (Pflichtfeld): Schreiben Sie hier Ihren Firmennamen zuerst und einen kurzen,
aussagekräftigen Titel, um was es geht, zum Beispiel: "Firmenname: Anfrage zum Reporting".
Beschreibung (Pflichtfeld): Hier beschreiben Sie, so detailliert wie möglich Ihre Anfrage.
Anhang (optional): Hier können Sie noch einen Anhang hinzufügen (zum Beispiel ein Printscreen
von einer Fehlermeldung oder ein Excel-Export).
Kontaktperson (Pflichtfeld): Bitte geben Sie für diese Anfrage eine Kontaktperson mit der
Mailadresse für eventuelle Rückfragen an. Zum Beispiel: Peter Müller, [email protected].
Klicken Sie danach auf "Erstellen" und das Ticket wird sogleich einem Entwickler zugewiesen.
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Übersicht und Kontrolle Ihrer Anfragen
Sie können oben rechts unter "Meine Anfragen" jederzeit den Status Ihrer Tickets abfragen. Klicken
Sie dazu auf "Meine Anfragen".
Sie erhalten dann eine Übersichtsliste über Ihre Tickets und deren Status:
Sie können nach allen Tickets, nach offenen Tickets oder nach geschlossen Tickets filtern:
4.1
Erklärung der verschiedenen Status
Die Tickets durchlaufen ab Ihrer Eröffnung verschiedene Status, bis sie als erledigt und geschlossen
markiert werden können. Zur Nachvollziehbarkeit nachfolgend eine kurze Erläuterung dazu:
Status:
Das Ticket wurde von Ihnen eröffnet und noch keinem Entwickler zugewiesen.
Das Ticket wurde einem Entwickler zugewiesen und ist in Bearbeitung.
Das Ticket wurde bearbeitet und Sie können es prüfen oder der Entwickler hat noch
Rückfragen an Sie.
Das Ticket wurde bearbeitet und es sollten noch Fragen mit Loyalty Gift Card geklärt
werden.
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Das Ticket wurde zugewiesen und angenommen, es arbeitet aber zurzeit niemand
daran.
Das Ticket wurde von Data Connect erledigt.
Das Ticket wurde vom Kunden als in Ordnung befunden und geschlossen.
5
Profileinstellungen
Mit Klick oben rechts auf "Profil" können Sie sich Ihr Profil ansehen und hier z.B. auch das Passwort
ändern:
Wenn Sie Ihre Anfrage erstellt haben, können Sie sich mit Klick auf "Abmelden" vom System
ausloggen.
5.1
Mailadresse [email protected]
Sobald ein Account für Sie erstellt worden ist oder wenn jemand Ihr Ticket bearbeitet, erhalten Sie
jeweils von obiger Mailadresse ein Mail. Bitte antworten Sie NICHT auf diese Mailadresse. Schicken
Sie auch keine Anfragen oder Antworten an diese Adresse, denn dies ist nur eine automatische
Antwortmail von Jira selbst und wird nicht an die Data Connect weitergeleitet.
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