Serviceprofil 2011 - Bau

Serviceprofil: Bau- und Heimwerkermärkte 2011
2,45
Branchenwert Globalzufriedenheit 2011
Höchstes Zufriedenheitsniveau
Branchensteckbrief
seit 15 Jahren
Geführte Interviews: 6.144
Die Kundenzufriedenheit im DIY-Bereich
im Jahr 2011 in der Kundenzufriedenheit
Erhebungsmethode:
erreicht 2011 das höchste Niveau
leicht verloren haben.
Telefonische Interviews (CATI)
der Globalzufriedenheit von 2,45 legt
Die diesjährige Spitzenposition bei der
Grundgesamtheit:
die Branche gegenüber dem Vorjahr
Kundenzufriedenheit belegt Hornbach
Bevölkerung ab 16 Jahre
um drei Basispunkte leicht zu. Der
(2,24).
Zufriedenheitswert im Vorjahr lag bei
Baumarkt (2,37), hat im Vergleich zum
Erhebungszeitraum:
2,48. Das aktuelle Plus der DIY-Branche
Vorjahr fünf Basispunkte verloren und
10.08.2010 bis 11.08.2011
ist
liegt jetzt nahezu gleich auf mit Bauhaus
seit 15 Jahren. Mit einem Mittelwert
weil
auch
deshalb
andere
bemerkenswert,
Handelsbranchen
Der
Zweitplatzierte,
Globus
wie
(2,38). Hagebau (2,40) ist den beiden
Lebensmittelmärkte oder Drogeriemärkte
dicht auf den Fersen. Er konnte mit
Globalzufriedenheit
ausgewählterder
Handelsbranchen
Entwicklung
Globalzufriedenheit bei
Bau-Baumärkte
und Heimwerkermärkte
2011:
Die
mit den
Die
Baumärkte
mit
den
zufriedensten
Kund
zufriedensten Kunden
ausgewählten Handelsbranchen
1,90
Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit
Drogeriemärkte
Lebensmittelmärkte
Bau- und Heimwerkermärkte
2,00
2,10
2,45
2,24
2,20
Hornbach
2,30
Globus Baumarkt
2,40
Bauhaus
2,50
Hagebau
2,37
2,38
2,40
2,60
2,70
Ergebnisse liegen außerdem vor für: Max Bahr,
Hellweg - Die Profibaumärkte, Obi, Praktiker,
Toom Baumarkt
2,80
2,90
2000
2001
Kundenmonitor Deutschland 2011
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Made by
ServiceBarometer AG
Kundenmonitor Deutschland 2011
V111201
Made by
Größe des Diagra
textsatzbedingte
Ausnahme; Bitte n
als Kopiervorlage
Serviceprofil: Bau- und Heimwerkermärkte 2011
Die Zufriedenheitsskala im Kundenmonitor Deutschland
Die hier angegebenen Zufriedenheitswerte geben Anteile oder den
errechneten Mittelwert der im Kundenmonitor Deutschland eingesetzten Skala von „vollkommen zufrie-
vollkommen
zufrieden
sehr zufrieden
zufrieden
weniger
zufrieden
unzufrieden
=1
=2
=3
=4
=5
den“ bis „unzufrieden“ an.
Vorjahresvergleich ausgewählter
Leistungsmerkmale
Vorjahresvergleich ausgewählter Leistungsmerkmale
einen Zuwachs von sechs Basispunkten
Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit
3,10
2,90
2,70
2,45
2,50
deutlich aufholen.
Änderung in
2,10 Basispunkten
2,30
Überdurchschnittlich
positiv
haben
Öffnungszeiten
0
Erreichbarkeit
+3
sich die Kriterien Verfügbarkeit von Mit-
Freundlichkeit der Mitarbeiter
+2
arbeitern und fachliche Beratung ent-
+2
wickelt. Neben den Aspekten Service-
Serviceleistungen
+4
leistungen
Fachliche Beratung
+5
tionen hat sich auch die Zufriedenheit
Sonderangebote und Aktionen
+4
mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter
Preis-Leistungs-Verhältnis
+1
weiter verbessert. Mit 2,47 wird die
Verfügbarkeit von Ansprechpartnern
+4
Mitarbeiterfreundlichkeit im DIY-Bereich
2010
Warenpräsentation
2011
Bau- und Heimwerkermärkte 2011:
Kundenstruktur nach Anbieter
Made by
Kundenmonitor Deutschland 2011
ServiceBarometer AG
so gut bewertet wie in keinem Jahr zuvor
Baumärkte 1993.
Einsteiger
19%
Sonderangebotsak-
seit Beginn der Branchenmessungen für
Kundenstruktur nach Anbieter
Globus Baumarkt
und
Normaler Heimwerker
40%
Fortgeschrittene
30%
Profis
Unterschiede nach Anbietern zeigen sich
12%
ebenfalls in der Kundenstruktur. Während
Bauhaus
26%
39%
23%
12%
Globus überdurchschnittlich viele fort-
Hornbach
27%
38%
23%
12%
geschrittene Heimwerker und Profis
Praktiker
26%
9%
anspricht, finden sich Kunden von Obi
Hellweg Die Profi-Baumärkte
Toom Baumarkt
Hagebau
24%
26%
28%
Max Bahr
30%
Obi
30%
Kundenmonitor Deutschland 2011
42%
45%
22%
17%
43%
42%
41%
14%
22%
9%
20%
10%
19%
10%
42%
20%
Made by
eher im Bereich der Hobbyheimwerker.
8%
ServiceBarometer AG
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