Der Gefühlsmanager Thomas Tonndorf ist

der
hotelier
29. Au g u st 2009
DAS IDEENMAGAZIN IN DER A HG Z
Der Gefühlsmanager
Der Kniff mit
dem richtigen Gespür
Thomas Tonndorf ist Dienstleister aus Leidenschaft. Der Direktor des Travel Charme Kurhaus
Binz auf Rügen besitzt ein gutes
Gespür und weiß, Menschen einzuschätzen. Das honorieren seine Gäste wie seine Mitarbeiter.
Von Svenja Alberti
Service-Design. So heißt das Zauberwort einiger
österreichischer Hoteliers. Diese Strategie ist
gleichzeitig Mittel gegen die Krise. Von der ist in
unserem Nachbarland allerdings bei kreativen
Resorthotels wenig zu spüren. Denn diese punkten mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis
und ausgefallenen Konzepten, die ein authentisches Urlaubsgefühl vermitteln. Ohne dabei an
alten Traditionen festzuhalten oder gar in der
Denke und Konzeption stehen zu bleiben. Das
Gegenteil ist der Fall: Die österreichischen Hoteliers präsentieren sich weltoffen, sind trendy und
glänzen mit Innovationen, die sie mit regionalen
Vorzügen geschickt verknüpfen. Und damit sind
sie so einigen Hotels in Deutschland und der
Schweiz voraus. Die Vorzüge wissen auch deutsche Reisende zu schätzen. Sie verschlägt es immer öfter in die Alpenrepublik.
Vor allem die persönlich geführten Häuser haben es den Erholungssuchenden angetan. Und
die sind in Österreich in der Überzahl: Mehr als
85 Prozent aller Häuser sind Privathotels. Sie haben auch den Kniff bei der Preispolitik raus.
Denn nachgeben ist nicht ihr Ding. Stattdessen
bieten sie Zusatznutzen an – von kostenlosen
Wellness-Behandlungen über alkoholfreie Getränke an der Bar bis hin zu erweiterten Sportangeboten. Dabei setzen sie auf außergewöhnliches Design und den respektvollen Umgang mit
der Natur – wie unsere Beispiele zeigen (Seite 4).
Ebenfalls aus Österreich kommt der Star-InnErfinder und -Gründer Paul Garai. Und auch er
beweist viel Fingerspitzengefühl und das richtige
Gespür für die Bedürfnisse der Gäste. Seine Hotels sind von der Ausstattung her im Mittelklasse-Bereich angesiedelt, während Marketing,
Preispolitik und das eingeschränkte Service-Angebot dem Budget-Segment entsprechen. Das ist
von Garai genauestens ausgeklügelt und kalkuliert. Zum Konzept kommen Kontakte und das
Know-how des langjährigen Accor-Managers.
Eine Kombination, die aufgeht (Seite 6).
Von Elke Birke
D
ieser Mann kann reden. Etwa über das
tägliche Naturschauspiel der Ostsee,
oder dass es sehr wichtig ist, dem Gast
ständig erstklassige Dienstleistung und hohe
Qualität zu bieten. Und über das Erfolgserlebnis,
wenn man beim ersten Marathonlauf nach
42,2 Kilometern im Ziel einläuft und denkt:
„Jetzt kann ich alles erreichen.“
Thomas Tonndorf sitzt im Kaminzimmer des
Travel Charme Kurhaus Binz auf Rügen mit
Blick auf die belebte Kur-Promenade. In diesem
Raum mit den elegant-gemütlichen Sitzgruppen
begrüßt er jeden Abend die Neuankömmlinge
des luxuriösen Ferienhotels, in dem der 58-Jährige seit Dezember 2006 als Direktor und Gastgeber mit viel Energie und Freude an der Spitze
steht. Zuvor leitete er in der Hauptstadt als geschäftsführender Direktor die Häuser Grand
Hotel Esplanade und Holiday Inn Berlin Esplanade. Der Verkauf der beiden Hotels bewegte ihn
zum Wechsel nach Rügen.
Aus dem Nähkästchen plaudern
Aus dem Inhalt
Perfekter Gastgeber: Thomas Tonndorf strahlt Gelassenheit aus
gesteht der Hanseat. Auch eine teure Markenuhr
stielt den edlen Manschettenknöpfen nicht die
Schau. Gastgeber Tonndorf versprüht Understatement, Gelassenheit und Vertrauen.
Werte, die ihm in seiner Position als Gastgeber
des 100-jährigen Kurhaus Binz zugute kommen.
Das Hotel erinnert an eine stilvolle Epoche und
die Tradition der goldenen 20er. Das imposante
Gebäude besticht durch seine elegante, schnörkellose Bäderarchitektur und einem Farbspiel
aus hellen Sand- und warmen Rottönen.
Die Travel-Charme-Gruppe ließ das schlossartige Kurhaus 2001 komplett restaurieren, modernisieren und erweitern. Das heutige 5-SterneDomizil liegt an der bekannten Kur-Promenade
vor der Binzer Seebrücke und ist ein Publikumsmagnet. Es ist das meistfotografierte Gebäude in
Mecklenburg-Vorpommern, schwärmt sein Direktor. Der bekannte Filmregisseur Andreas Dresen („Sommer vorm Balkon“) wählte das Kurhaus als Kulisse für seinen neuen Film „Whisky
mit Wodka“, der im September in den Kinos
startet.
Authentisch Hotels in Österreich sind Krisengewinner. Mit kreativen Konzepten und persönlichem Service binden sie auch deutsche Reisende an ihre Häuser. Ein Streifzug.
Seite 4
Foto: Holger Vonberg
Das Feriendomizil beherbergt 137 Zimmer,
Suiten und Residenzen, zwei Restaurants, Bar,
sechs Tagungs- und Veranstaltungsräume, Spa
und Kurhaus-Saal. Das Glashaus-Cafe mit seinen zwei funkelnden Kristalllüstern ist das Herzstück des Hotelkomplexes. Es verbindet das Kurhaus mit dem Kaiserhaus. Das stilvolle Ambiente
des Travel-Charme-Hauses strahlt die zeitgenössische Eleganz eines Grandhotels aus.
Rasant Paul Garai startet durch. In nur fünf
Jahren hat er bereits
sieben Häuser auf den
Markt gebracht. Seine
Star-Inn-Hotels sind
einfach, aber praktisch.
Und alles, was der Gast
braucht, bieten sie auch.
Ein Porträt.
Seite 6
Gespür für Zwischenmenschliches
Von Patina und Plüsch keine Spur. Genau das
zieht die Gäste an. Beliebt ist es vor allem bei Best
Agern. Sie stellen die größte Gästeklientel. Viele
kommen wieder, beim zweiten oder dritten Mal
oft generationsübergreifend mit Kindern und
Enkelkindern, registriert Tonndorf. Andere wiederum zieht der frische Internetauftritt mit dem
Webfilm an. Oder sie zählen zu denen, für die
vor der Wende das Kurhaus tabu war. Tonndorf
bezeichnet das als Erinnerungstourismus. Diese
Gruppe sei sehr bedeutungsvoll.
쐽 Fortsetzung auf Seite 2
Fotos: Post Lermoos, Hote , Kerrygo d
So kam er von der Business- in die Leisure-Hotellerie. Das war ein großer Schritt für Thomas
Tonndorf. „Als Direktor eines Ferienhotels bin
ich viel präsenter in der Öffentlichkeit“, sagt er.
Aus zweierlei Sicht: Durch den längeren Aufenthalt möchte er als Hausherr gern seine Gäste persönlich kennenlernen. Und diese seien wiederum sehr an dem Menschen interessiert, der hinter der Position des Hoteldirektors stehe. „Die
Urlauber möchten am liebsten mein gesamtes
Privatleben kennenlernen“, so der Vater von zwei
studierenden Kindern. Die Gäste schätzten es,
wenn er aus dem Nähkästchen plaudere. Es sei
vergleichbar mit der Position eines Kapitäns auf
einem Kreuzfahrtschiff.
Daran musste er sich erst gewöhnen. Der Alltag in der Geschäftshotellerie sei anonymer und
funktionaler geprägt. Schwer fiel es ihm trotzdem nicht. Denn Thomas Tonndorf ist ein kommunikativer Mensch und kann gut zuhören.
„Das Gespräch ist für mich das allerwichtigste
Kommunikationsmittel“, sagt er. Das mag auch
an seiner Kinderstube liegen. In dem Lehrerhaushalt drehte sich während seiner Jugend alles
um Schule und das Weitergeben von Wissen und
Informationen. So betont er seine Worte gestenreich mit den Händen – oft mit erhobenem Zeigefinder. „Übernommene Lehrerattitüden“, sagt
er schmunzelnd.
„Wir bieten unseren Urlaubern Zeit und
Raum, aus ihrem Leben zu erzählen, das ist ganz
entscheidend. Es ist eine große Kunst, möglichst
schnell herauszufinden, was der Gast möchte“,
erläutert Thomas Tonndorf seine Philosophie als
Gastgeber. Der langjährige Sheraton-Manager
kann auf einen 40-jährigen Erfahrungsschatz im
direkten Umgang mit internationalem Gästeklientel zurückgreifen. „Ich besitze ein gutes Gespür, Menschen einzuschätzen und mich auf sie
einzulassen“, sagt Tonndorf.
Auch für seinen Auftritt als Hausherr des
Grandhotels besitzt er ein gutes Gespür: Der
Hochgewachsene tritt stets in korrekt sitzenden
dunklen Anzügen auf. Seine kurzen dunklen,
leicht ergrauten Haare sind sorgfältig gescheitelt.
Die bordeauxrote Hornbrille harmoniert farblich mit dem Einstecktuch seines Sakkos. Sechs
farbige Hornbrillen stehen ihm täglich zur Auswahl für diesen modischen Akzent. „Das ist der
einzige Luxus, den ich mir persönlich gönne“,
Fit Vom Start in den Tag hängt alles ab. War das
Frühstück gut, sind die Gäste zufrieden und verzeihen so manchen Fehltritt. Es muss aber nicht
immer das üppige Buffet sein. Gefragt sind
vor allem regionale
und Bio-Produkte, frische Zutaten, persönlicher Service und das
passende Ambiente.
Ein „spezial“. Seite 9
der
hotelier
Anreger des Monats
Kleine Geschenke
erhalten die Kundschaft
G
estandene Controller raufen sich die
Haare. Man stelle sich vor: In einem Ferienhotel im Schwarzwald wird zur Kaffeezeit ein buntes Kuchen- und Torten-Buffet
aufgebaut. Und noch ein Schocker fürs Controlling: Im Schwimmbad steht der „Morgenmuffelkaffee“ frühmorgens neben ofenfrischen Croissants gratis auf der Theke. Dass jeder Gast bei der
Abreise noch ein liebevoll verpacktes und frisch
gebackenes Vollkornbrot – natürlich kostenlos –
mit auf den Heimweg erhält, das
versetzt mitlesenden Controllern
den fälligen Rest.
Liebevolle Gesten, die sich mit
Sicherheit rechnen. Praktiziert in
einem Haus, das
den Begriff der
Kundenbindung
verinnerlicht hat.
Auch dort muss gerechnet werden. Zumal in Zeiten wie diesen. Aber wer Gästen mit solche Aufmerksamkeiten begegnet, der gibt ihnen eine
ganz besondere Botschaft mit ins Reisegepäck:
„Komm wieder – und sei unser Gast. Wir sind
für Dich da.“ Das kann kein Hochglanzprospekt
leisten, da stößt auch jede noch so perfekt gestaltete Web-Site an ihre Grenzen. Und die gute
Kunde macht bestimmt ihre Runde – im Freundeskreis und bei Bekannten, am Stammtisch und
im Fitnessclub. Kleine Geschenke erhalten die
Kundschaft. So einfach ist das.
uju
Aufreger des Monats
Jammern auf
hohem Niveau
Fotos: iStockphoto (2)
J
ammern macht Spaß. Das beweisen
auch Hoteliers und Gastronomen stets
aufs Neue. Da findet sich immer mal
wieder ein Grund für schlechte Geschäfte oder
Ungerechtigkeiten im Vergleich zu anderen Industriezweigen. Sehr beliebt ist es auch, bei rückläufigen Gästezahlen den Städten und Kommunen den schwarzen Peter zuzuschieben. Der Vorwurf lautet: fehlende Marketingmaßnahmen.
Dieser mag in manchen Fällen gerechtfertigt
sein. Denn es ist auch Aufgabe der Städte, etwas
für das ansässige Gastgewerbe zu tun.
Ungerechtfertigt ist es, wenn die Marketingverantwortlichen alle Hebel in Bewegung setzen,
den gesamten Ort auf den Kopf stellen und ein
großes Sportevent in der Stadt veranstalten – zuzüglich Hunderter Übernachtungsgäste und
Schaulustige. Wenn sich
dann Hoteliers wegen des
Trubels auch noch beschweren, vergeht einem
jedes Mitleid.
So geschehen in einem
beschaulichen Städtchen
im Schwarzwald. Da
stöhnte die Wirtin doch
tatsächlich über das gute Geschäft. Schließlich
sei doch Ruhetag – am Sonntag! Dank eines
Events war sie wahrscheinlich zum ersten Mal
komplett ausgebucht (obwohl noch nicht einmal
jedes Zimmer über eine Dusche verfügt). Die
Küche blieb trotzdem zu – der Hotelbetrieb sei
„busy genug“. Jammern auf hohem Niveau
macht halt noch mehr Spaß.
sal
der
hotelier
Chefredakteur:
Dr. Hendrik Markgraf (V.i.S.d.P.)
Redaktion: Svenja Alberti (verantw.)
Graphik: Harald Maier, Kerstin Gugel
E Mail: [email protected]
Internet: www.ahgz.de
Allgemeine Hotel- und Gastronomie-Zeitung · 29. August 2009 · Nr. 35
쐽 Fortsetzung von Seite 1
Der Gefühls ...
Der Einzugsradius des Hotels ist beachtlich:
26 Prozent der Gäste kommen aus Berlin, Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern, 30
Prozent aus dem Großraum Norddeutschland
und ebenso viele aus Thüringen, Sachsen und
Sachsen-Anhalt.
Zunehmend
verbringen
Schweizer Zeit im Kurhaus. Die Gäste zahlen für
ein Doppelzimmer mit Frühstück zwischen 82
Euro und 155 Euro.
Der Manager empfindet seine Aufgaben als
vielfältig und schnelllebig. Im ständigen Wechsel
managt er täglich die Wünsche und Sorgen der
Urlauber, Lieferanten, Anrainer, Kur- und Stadtverwaltung, seiner Gesellschaft und der Mitarbeiter. „Nicht selten übernehme ich bei den Auszubildenden auch die Rolle des ‚Azubi-Dompteurs‘ oder unterstütze arbeitende Mütter meines Teams bei der Suche nach einem Kindergartenplatz“, erzählt er. „Für besondere Problemfälle, und nicht nur zum Putzen meiner Brille, habe
ich eine Kleenexbox auf dem Fensterbrett neben
meinem Schreibtisch stehen.“
Anderen Gutes tun
Der gebürtige Hamburger liebt seine Arbeit und
fühlt sich dazu berufen. Bereits als 17-Jähriger
entschied er sich, später als Direktor ein Hotel zu
führen. „Ich entdeckte ein Gefühl für Dienstleistung und bereitete mit Vorliebe Frühstück und
Essen für meine Familie und Freunde zu. Es gefiel mir, anderen Gutes zu tun“, erzählt Tonndorf
mit dem für ihn typischen jungenhaften Lächeln. Eine Ausbildung zum Hotelkaufmann im
Europäischen Hof in Hamburg stellte 1969 die
Weichen für diesen Karriereweg. Später absolvierte er die Hotelfachschule Hamburg und arbeitete von 1982 bis 1994 für Sheraton. Als General Manager im Holiday Inn Berlin-Esplanade
erreichte er schießlich sein Ziel.
„Führungskräfte der Ferienhotellerie erfüllen
künftig die Aufgaben eines Gefühlsmanagers.
Zuversichtlich: Thomas Tonndorf glaubt an die Zukunft der Ferienhotellerie
Foto: Holger Vonberg
Wechselseitig ergreifen sie die Rollen des Qualitätsexperten, Filmdirektors, Verhaltenpsychologen, Erlebnis- und PR-Managers.“ Konfrontiert
das besondere Ambiente von Kurhaus und Ostmit dieser These von Marco Gardini, Professor
freundlichem, natürlichem Verhalten im Umsee kennenlernen, schnürt das Hotelteam pasfür Dienstleistungsmarketing und Internationagang mit dem Gast wichtig“, sagt der Direktor.
sende Wohlfühl-Arrangements und veranstaltet
les Hospitality Management an der Hochschule
Tonndorf lebt es seinem jungen Team vor. Seine
gastronomische Events. Dazu zählen exklusive
Kempten (AHGZ/Der Hotelier vom 26. Juli) antBotschaften kommen an und zeigen Wirkung:
kulinarische Genießerkreise und ab Oktober die
wortet Tonndorf spontan: „Ja, natürlich! Wir
„Die Gäste schätzen die entspannte, freundliche
„Kulinaria Art“, eine Kombination aus Gala-Memüssen die gesamte Klaund nicht steife Atmonü, Musik und Varieté im angrenzenden historiviatur der verschiedenen
sphäre, die sie im Kurhaus
schen Kurhaus-Saal.
Lebensbereiche
bedieBinz erleben und bedanTonndorf ist überzeugt, dass die gebotene
nen.“ Deshalb legten er
ken sich immer wieder loQualität und die Leistungen das Geld wert sind.
und sein Team so großen
bend und anerkennend.“
Deshalb steht für ihn fest: „Im Kurhaus Binz
Wert auf die Gespräche
Seit 2003 wählen die
wird es keinen Investitionsstau geben.“ Vielmehr
mit den Gästen: tagsüber
Tui-Reisenden das Tradiprüfe er ständig alle Prozesse wie Energiesteueim Hotel oder während extionshotel unter die Top
rung und Personaleinsatz, um noch effektiver
klusiver Events, in denen
Ten der beliebtesten Feriund effizienter zu wirtschaften. „Wir sparen dedie Urlauber das Lebensendomizile und krönen es
finitiv nicht an Mitarbeitern, Service und Qualigefühl der 20er Jahre erlemit der Auszeichnung Tui
tät“, versichert Tonndorf. Das spüre der Gast.
ben könnten.
Holly. 2005 kürten sie das
Thomas Tonndorf
Travel Charme Kurhaus Binz
Der Ferienhotellerie räumt der Direktor gute
Aber was heißt GefühlsBinzer Domizil sogar zum
Zukunftschancen ein. Auf der Insel Rügen macht
manager? Das ist für Thoweltweit besten Hotel.
sich das insbesondere in den Nebensaisonzeiten
mas Tonndorf doch etwas
„Wir sind mit Abstand das
bemerkbar. Ein großes Plus für das ganzjährig
zu hochtrabend umschrieben – trotz aller Emobestbenotete 5-Sterne-Hotel in Mecklenburggeöffnete Haus. „Die Menschen werden weitertionalität, die Denken und Handeln des HoteldiVorpommern und erhalten auf dem Bewerhin verreisen. Und sie werden bei uns die Qualirektors beeinflussen. „Diese Gefühle bedienen
tungsportal Holiday Check eine Weiterempfehtät vorfinden, die sie erwarten“, ist Thomas
wir doch alle“, schwächt der Gastgeber ab. „Die
lungsrate von 98 Prozent sowie die Note 5,7 von
Tonndorf überzeugt.
Urlauber wollen in die persönliche Welt der
6 Prozent“, erzählt der Direktor. „Das ist unser
Menschen einsteigen, die sie während der Ferigrößtes Pfund.“
enzeit im Hotel umgeben.“ Die meisten AnreiDiese Gästeschar bescherte dem Haus 2008 eisenden freuten sich, wenn sie das Team samt Dine Belegung von rund 59 Prozent und 7,7 Mio.
Zur Person
rektor bei der Ankunft wiedererkennen. TonnEuro Gesamtumsatz. Für das laufende Jahr erdorf erachtet diese Kontinuität in der Ferienhowartet der Manager etwa das gleiche BetriebsThomas Tonndorf, geboren 1951 in
tellerie als sehr wichtig.
ergebnis wie im Vorjahr, obwohl die Belegung im
Hamburg, stammt aus einer LehrerfamiFür den ehemaligen Marathonläufer spielen
ersten Halbjahr rund 5 Prozent niedriger war als
lie. Nach dem Studium an der Hotelfachdie Mitarbeiter daher eine besonders wichtige
im Vergleichszeitraum 2008. Dieser Trend zeichschule der Hansestadt begann er seine
Rolle innerhalb der Wertschöpfungskette.
net sich auch in der zweiten Jahreshälfte ab.
Karriere als Assistant Banquet Manager
Schließlich würden die Gäste alles beobachten,
Preise
stabil
halten
im Sheraton Frankfurt und arbeitete bis
analysieren und bewerten: Blick, Lächeln,
Wie intensiv dreht er dabei an der Preisschraube,
zur Position des Resident Managers für
Schritt, Handlung und Geste. „Die Kunden
um die Belegung zu erhöhen? „Wir bemühen
sein berufliches Vorbild Herbert Vollmer.
kommen wieder, wenn ihnen das Ambiente zuuns, die Preise stabil zu halten“, sagt Thomas
sagt, Essen und Trinken schmecken, aber insbeTonndorf. „Denn wir sind der festen ÜberzeuNach weiteren Stationen als Resident
sondere, wenn ihnen die Mitarbeiter gefallen“,
gung, dass wir Einnahmen erzielen müssen, um
Manager in den Sheraton Hotels in Brüsweiß er. Deshalb müssen seine Mitarbeiter fachunsere Qualität zu halten.“ Daher gibt das Hotel
sel und München nahm er in der Bundeslich geschult, höflich, engagiert und fleißig sein
nur die branchenüblichen Kaufanreize, die einen
hauptstadt das Angebot als General Maund natürlich-freundlich wirken.
gewissen Mehrwert bieten, wie fünf für vier
nager im Holiday Inn Berlin-Esplanade
Für die weitere fachliche und persönliche EntÜbernachtungen oder sieben für sechs Aufentan. Zuletzt managte der Direktor die Häuwicklung besuchen sie regelmäßig spezielle Trahalte. Und damit die Gäste auch außerhalb der
ser Grand Hotel Esplanade und Holiday
vel-Charme-Schulungen. „In unserem Job ist die
Saison, insbesondere im November und Winter,
Inn Berlin Esplanade.
Gradwanderung zwischen höflicher Distanz und
‘‘
‘‘
2
Wir sparen
definitiv nicht an
Mitarbeitern, Service
und Qualität