Eskalationsstufenmodell - Lieferant

Lieferantenmanagement
Eskalationsstufenmodell – Lieferant
Ausgabe Juni 2011
A WORLD OF COMFORT
Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Lieferantenbeanstandung / Mängelrügen
Lieferanten
Anlieferung
OEM
Wareneingang
Produktion
Weiterverwendung
Auslieferung
0 Km
Endkunde
Verkauf
Feldbeanstandung
Beanstandung an Lieferanten
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Vorhandene Potentiale aus Sicht Eberspächer:
(Beanstandungsmanagement 1/2)
Präventives Beanstandungsmanagement
Ansprechbarkeiten / Informationswege planen und verfügbar machen
Eingrenzung und Rückverfolgbarkeit ermöglichen und schärfer definieren
Erkenntnisse aus Beanstandungen für KVP benutzen
Systematik zum Erkennen von Wiederholfehlern einführen
Rückführung der Erkenntnisse in den Planungsprozess bzw. Q-Lenkung
Anwendung des PDCA-Zyklus
Ausreichende Notfallplanung implementieren
Analyseabläufe im Vorfeld abstimmen
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Vorhandene Potentiale aus Sicht Eberspächer:
(Beanstandungsmanagement 2/2)
Abwicklung von Beanstandungen / informative Seite
Einhaltung der Termine für Rückmeldungen (8D) / Reaktionsgeschwindigkeit erhöhen
Inhaltlich (Informationstiefe) angemessene Informationen
Rücksprache bei Unklarheiten
Überwachung von Korrekturmaßnahmen (Termineinhaltung)
Transparenter Überblick über den Status der Beanstandung
Angemessene Problemlösungsmethodik
Anwendung des PDCA-Zyklus
Einzelfehler als potentiellen Beginn von Serienschäden sehen
Wirksamkeit von Korrekturmaßnahmen bewerten und verfolgen
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Zielsetzungen: Beanstandungsmanagement
Präventive Ausrichtung
Frühwarnsystem
Wiederherstellung der
Kundenzufriedenheit –
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Einleitung von
Verbesserungsss
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maßnahmen
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sta Langfristige Wirksamkeit.
Kundenerwartungen werden erfüllt
Relevant für Lieferantenbewertung
Fehler- und Ursachenfindung
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Hauptursachen werden sicher erkannt
Einsatz geeigneter Methoden
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Ansprechbarkeit
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Kommunikationsund InformationsA
wege sind festgelegt und verfügbar
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Durch Nutzung der Informationen.
Proaktive Fehlersuche
Vermeidung weiterer Beanstandungen
Vermeidung bzw.
Reduzierung der
Fehler- und Folgekosten
durch den Einsatz zielgerichtete
und wirksamer Methoden und Ressourcen
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Beanstandungsmanagement und Eskalationsprozess
Präventives
Beanstandungsmanagement
Aktives
Beanstandungsmanagement
(Strategische Ausrichtung)
(Operativer Abwicklungsprozess)
Eskalationsprozess
Bewertung
des Beanstandungsprozesses
(Gemeinsame Verbesserung der
Prozessleistungen)
(Wirksamkeit des BM-Prozesses)
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Begriffe
Eskalation (engl.: escalation = Steigerung) ist das Steigern und
Verschärfen bei der Anwendung von – ursprünglich militärischen
und politischen – Mitteln.
Im Bereich des Wirtschaftslebens wird der Begriff der "Eskalation"
auch verwendet, um die Regel zu beschreiben, dass bestimmte
Entscheidungen kontrolliert eine Ebene "nach oben" verlagert
werden, wenn in einer Konflikt- oder Problemsituation auf der
unteren Entscheidungsebene keine Übereinkunft oder Lösung
möglich ist.
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Auslöser und Verfolgung der Eskalationsstufe
Auffällige Lieferanten werden in die entsprechende Eskalationsstufe gesetzt
Die Eskalation wird kommuniziert
Der jeweilige Status der eskalierten Lieferanten wird bei JE geführt
Top10 Lieferantenbeanstandungen 2009 - ppm
[Fehlermenge fremd]
[ppm]
8000
70.000
Die Status der definierten Aktivitäten werden verfolgt.
7000
60.000
6000
50.000
5000
40.000
4000
30.000
3000
20.000
2000
21
25
8
1
3
1000
12
8
3
7
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ppm
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Fehl.Mng.fremd
Anzahl der Vorgänge
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Eskalationsstufenmodell
ESKALATIONSSTUFE 4
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ka
Vergabesperre
Umverteilung der Lieferquoten
Einleitung Lieferantenwechsel
STOP
ESKALATIONSSTUFE 3
Eskalationsworkshop vor Ort
Containment Stufe II
ESKALATIONSSTUFE 2
Zielsetzungen verfehlt
Gemeinsames Handlungskonzepte zur Problemlösung
Containment Stufe I
ESKALATIONSSTUFE 1
Zielsetzung gefährdet
Aktionsplan zur Problemlösung
n
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k
Es
ESKALATIONSSTUFE 0
Abwicklung im Rahmen
des Tagesgeschäftes
Zielsetzungen nicht gefährdet
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Definition der Inhalte der Eskalationsstufen
JE - Eskalationsstufen
Leitlinie zur Umsetzung des Containments
Für jede Stufe ist definiert:
•
•
•
•
•
•
•
Auslöser
Aktivitäten JE
Aktivitäten Lieferant
Konsequenten / Status für den Lieferanten
Deeskalationskriterien
Koordinator JE
Koordinator Lieferant
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•
•
•
•
Beschreibung des Containment I
Beschreibung des Containment II
Eskalationsworkshop
Deeskalation (Aufhebung der Maßnahmen)
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Eskalationsstufenmodell - Lieferant
Eskalationsstufenmodell
JE - Eskalationsstufenmodell
Maßnahmen, Konsequenzen und Verantwortlichkeiten verschärfen sind sich
mit steigender Eskalationsstufe
Anforderungen an die Methodik und Ressourcen zur Problemlösung steigen mit
den Eskalationsstufen
Inhalte des Eskalationsstufen sind klar definiert
Eskalationsstufen werden kommuniziert (offizielles Anschreiben)
Deeskalationen sind definiert
Eskalationsmethoden sind vertragsrechtlich abgesichert, da der
Lieferant zur Null-Fehler-Leistung und der effektiven Verbesserung verpflichtet ist.
Die Festlegungen des Eskalationsmodell unterstützen diese Anforderung.
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