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Studie zur Customer Journey bei Banken- und
Digitales Kundenverhalten in der Finanzbranche Österreich 9. März 2016 Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Sie zu Ich werde mich im Internet informieren und im Internet abschließen 6,6% Ich werde mich im Internet informieren, aber nicht im Internet sondern nur persönlich abschließen 39,8% 50,5% 3,1% Ich werde mich zwar nicht im Internet sondern persönlich informieren, aber dann im Internet abschließen Ich werde mich nicht im Internet sondern persönlich informieren, aber dann auch persönlich und nicht im Internet abschließen n=802 FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 2 Welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Sie zu 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 10,8% Ich werde mich im Internet informieren und im Internet abschließen 5,3% 2,0% 63,3% Ich werde mich im Internet informieren, aber nicht im Internet sondern nur persönlich abschließen Ich werde mich zwar nicht im Internet sondern persönlich informieren, aber dann im Internet abschließen 50,3% 27,3% 4,0% 3,7% 21,9% Ich werde mich nicht im Internet sondern persönlich informieren, aber dann auch persönlich und nicht im Internet abschließen 18-30 Jahre 40,6% 70,7% 31-60 Jahre >60 Jahre FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 3 Sie möchten Ihre nächsten Finanzprodukte NICHT im Internet abzuschließen bzw. zu kaufen. Warum ist das so? 0,0% 20,0% 40,0% Ich möchte mit einem Berater/Vertreter der Bank persönlich sprechen 100,0% 29,8% 11,7% Es geht offline (z.B. in der Bank) wesentlich schneller als im Internet 4,0% Im Internet ist nicht die volle Produktpalette verfügbar 3,5% Ich weiß gar nicht, dass ich Finanzprodukte online abschließen / kaufen kann 2,8% Die Preise sind online höher 1,8% Anderer Grund 80,0% 81,9% Ich vertraue der Übertragungssicherheit online nicht Es ist zu kompliziert online zu kaufen / abzuschließen 60,0% 8,8% FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 Basis: Personen die nicht online abschließen wollen n=724 4 Sie möchten das Internet nicht für die Recherche Ihrer nächsten Finanzprodukte nutzen. Warum? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Ich mag es Fragen stellen zu können und würde mich immer lieber persönlich informieren 68,0% Ich vertraue den Informationen im Internet nicht Andere Informationsquellen sind ausreichend hilfreich Ich weiß nicht wo ich die entsprechenden Informationen im Internet finden kann Ich habe keinen bequemen Zugang zum Internet Anderer Grund 21,5% 13,1% 9,3% 5,8% 15,1% FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 Basis: Personen die nicht im Internet recherchieren n=724 5 Sie möchten das Internet zum Kauf Ihrer nächsten Finanzprodukte nutzen. Warum? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% keine Öffnungszeiten 57,7% Zeitersparnis 52,6% keine Wegzeiten 48,7% keine Beeinflussung durch einen Berater 37,2% günstigere Preise im Internet 29,5% kein persönlicher Berater notwendig Anderer Grund 26,9% 10,3% FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 Basis: Personen die im Internet kaufen wollen n=78 6 Nutzen Sie Internetbanking oder mobiles Banking? Ja, ich nutze Internetbanking 32,1% 50,8% Ja, ich nutze mobiles Banking beides 12,9% 4,2% Nein, ich nutze weder Internet- noch mobiles Banking n=789 (13 keine Angabe) FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 7 Warum nutzen Sie kein Onlinebanking? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Ich fürchte, dass Geld / persönliche Informationen nicht sicher sind 36,8% Es ist einfach bequemer für mich an den Bankschalter zu gehen 26,1% Es ist zu kompliziert Ich habe lediglich begrenzten Zugang zum Internet 14,2% 5,1% Es verursacht zusätzliche Kosten 1,6% Ich wusste nicht, dass meine Bank / mein Finanzdienstleister Onlinebanking anbietet 0,8% Anderer Grund 21,7% FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 Basis: Personen die kein onlinebanking nutzen n=253 8 Wie sicher ist Ihrer Meinung nach... 0% Online Banking (Internet) 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 26,9% 50,4% 15,5% 7,2% n=788 (14 keine Angabe) Mobile Banking 13,7% 35,3% 35,7% 15,3% n=737 (65 keine Angabe) Sehr sicher sicher unsicher sehr unsicher FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 9 Kennen Sie eine Direktbank (Bank ohne Filialen)? 1,4% 40,8% Ja 57,8% Nein Ja, falsche Antwort n=775 (27 keine Angabe) FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 10 Hauptgründe warum Kunde einer Direktbank Nennungen in % Bessere Zinsen 26 33,8% Bessere Konditionen 21 27,3% Unkompliziert / praktisch 12 15,6% Sonstige 18 23,4% Gesamt 77 100,0% FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 11 Kennen Sie eine Direktversicherung (Versicherung ohne Filiale)? 2,1% 2,4% Ja Nein Ja, falsche Antwort 95,5% FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 n=778 (24 keine Angabe) 12 Haben Sie soziale Netzwerke oder Online Communities bereits genutzt um sich über Finanzthemen zu informieren? 8,8% Ja Nein 91,2% n=791 (11 keine Angabe) FMVÖ Digitales Kundenverhalten 2016 13
