Porsche AG

UN T E R NEH M E N
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MHPSuccessStory | Automobilbranche
Porsche AG
Implementierung SAP CRM
Ein neues Customer Relationship Management
(CRM)-System
bildet
sämtliche Kunden- und Fahrzeughistorien bei
der Porsche AG ab und erleichtert dadurch Prozesse der Interessentengewinnung, Verkäufersteuerung und im aktiven
Customer Retention Management.
In der wettbewerbsintensiven Automobilbranche definiert sich der Erfolg einer Automarke nicht mehr nur über Leistung, Design
und Sicherheit. Vor allem die Kundenloyalität
und damit das Vertrauen in eine Marke gewinnen immer stärker an Bedeutung.
Folgerichtig steht für die Porsche AG die 360Grad-Sicht auf Interessenten-, Kunden- und
Fahrzeugdaten im Zentrum des Customer
Relationship Managements (CRM).
„Nach unserem Selbstverständnis hat der
Kunde ein anspruchsvolles Produkt gekauft
und damit das Recht, so individuell wie
möglich angesprochen und betreut zu werden“, bringt Christian Brause, Projektleiter bei
Porsche, die CRM-Maxime des Automobilkonzerns auf den Punkt.
Auf einen Blick
Unternehmen:
Porsche AG
Standort:
Zuffenhausen
Branche:
Automobilbranche (OEM)
Produkte und Services: Personenkraftwagen
Mitarbeiter:
> 12.200
Internetadresse:
www.porsche.com
Herausforderung:
n V
isibilität über alle Kunden-/
Fahrzeugbeziehungen in der mehrstufigen Handelsorganisation über
den Hersteller, die Importeure bis
zu den Porsche-Zentren (über 600)
n U
nterstützung eines adäquaten
Markenerlebnisses für PorscheKunden (einzigartig und langfristig)
n P
ro-aktive Geschäftssteuerung vom
Marketing bis zum After Sales
Aufgabe und Zielsetzung:
n Aufbau einer zentralen Interessenten-, Kunden- und FahrzeugDatenbank mit über 10 Mio.
historischen Geschäftsvorgängen,
1 Mio. Kunden, 1,2 Mio. Interessenten und 1,4 Mio. Fahrzeugen
n Durchgehende, kollaborative
Marketing-, Sales- und After SalesCRM-Prozesse vom Hersteller über
Importeure bis zu den PorscheZentren
n Abdeckung aller wichtigen Märkte:
Schweiz, Deutschland, Frankreich,
Italien, Spanien, Portugal, GB,
USA, Kanada, Latein Amerika,
Australien, Japan, China, Russland,
Mittlerer Osten
Lösungen und Services:
n SAP Customer Relationship
Management (SAP CRM) Service
Parts Planning (SAP SCM SPP)
n Kundenspezifische Zusatzentwicklungen
Nutzen:
n M
essbarkeit und Transparenz über
alle CRM-Prozesse und Daten
n D
etailliertes Wissen zu fast 1 Mio.
Kunden, deren Porsche Fahrzeugbesitz und Beziehungen zur gesamten Porsche Organisation
n W
eniger Streuverluste in Mailings
durch individualisierte Kundenansprache; nachweislich erhöhte
Conversion Rates (z. B. von 0,8%
auf 2,5%)
n V
erbesserung der Adressqualität
und Reduzierung von MailingRückläufern von ca. 10% auf
nahezu 1%
n V
erbesserung der Lead Conversion
Rates um bis zu 50% durch individualisierte Ansprache und Nachverfolgung
n N
achweisliche Reduktion der Fahrzeug-Rücklaufquoten und erhöhte
Kundenzufriedenheit durch neue
Prozesse wie z. B. pro-aktives
Beschwerdemanagement (mehr als
2 Mio. USD Einsparungen p. a.)
Von null auf hundert in zehn
Monaten
Diesen Ansatz in den größten und wichtigsten Märkten des Sportwagenbauers zur
Anwendung zu bringen, war demzufolge
ein logischer Schritt. Zu Beginn der CRMInitiative bei Porsche waren praktisch in allen
Märkten kunden- und fahrzeugbezogene
Daten über mehrere Datenbanken verteilt.
Alleine der Informationspool beispielsweise
von Porsche Cars North America (PCNA)
mit Sitz in Atlanta (Georgia) umfasste in der
Vergangenheit zehn verschiedene Datenbanken, die nicht miteinander verknüpft
waren. Eine lückenlose Kunden- und Fahrzeugbetreuung war damit nicht umzusetzen, die Umsetzung eines adäquaten Markenerlebnisses in kundennahen Prozessen
praktisch ausgeschlossen.
Führend begleitet wurde die Einführung der
CRM-Software und Prozesse von der Prozess- und IT-Beratung Mieschke Hofmann
und Partner (MHP), einem Tochterunternehmen der Porsche AG. MHP unterstützte
Porsche ganzheitlich bei der Definition der
Sollprozesse in den Bereichen Marketing,
Vertrieb und After Sales sowie bei der organisatorischen und systemtechnischen Einführung.
Um eine Rundumsicht auf alle Daten zu
erhalten, entschloss sich Porsche, ein integriertes CRM-System einzuführen. Alle notwendigen Funktionalitäten fand man in SAP
CRM abgedeckt. Für SAP sprach außerdem
die führende Rolle des Walldorfer Softwareunternehmens im Bereich ��������������
Customer Relationship Management�����������������������
und die zentrale Stellung, die SAP-Software in der IT-Strategie von
Porsche einnimmt. Demzufolge werden bereits zahlreiche Geschäftsprozesse durch
SAP-Lösungen abgedeckt, was die Integration des neuen Systems vereinfachte.
„Mit SAP CRM haben wir eine sehr
detaillierte Prozess- und Datenlandschaft umgesetzt. Damit können wir
die komplette Fahrzeug- und Kundenhistorie abbilden.“
Henning Grashoff, IT Projektleiter bei Porsche
Mieschke Hofmann und Partner
A Porsche Company
Dank des fundierten Prozess-Know-hows
und der langjährigen Erfahrung konnte der
Pilot-Markt Porsche Cars North America in
nur zehn Monaten abgeschlossen werden.
Seit dem Go Live im Jahre 2005 werden jährlich 2-4 Märkte in jeweils 3-6 Monaten live
gesetzt. Erfolgsfaktor dabei war insbesondere ein sehr ausgeprägtes und nachhaltiges
Change Management - vor allem bei den
derzeit knapp 3.000 CRM-Anwendern in
den Porsche Zentren weltweit.
Schlüsselfunktionen und neue
Prozesse eingeführt
Realisiert wurde das IT-System auf der Basis
von SAP CRM unter Einsatz moderner WebClient Technologie. Dabei führte das Projektteam neben den Schlüsselfunktionen auch
neue Prozesse ein.
Dazu gehören z. B. Funktionen der Verkaufs-/
Verkäufer-Steuerung sowie das sogenannte „pro-aktive Beschwerdemanagement“.
Dabei erhalten die Customer-CommitmentSpezialisten bei Porsche frühzeitig Warnhinweise, wenn sich z. B. längere Werkstattaufenthalte durch Verzögerungen in der
Ersatzteilbelieferung abzeichnen oder sicherheitsrelevante Reparaturen an Fahrzeugen
durchzuführen sind. Auf der Basis können
potentielle Kundenbeschwerden angegangen und gelöst werden, bevor es tatsächlich
zu einer Beschwerde des Kunden kommt.
Hauptsitz Deutschland
Schlossstraße 12
D-71691 Freiberg am Neckar
Hauptsitz Schweiz
Althardstrasse 80
CH-8105 Regensdorf
Darüber hinaus ermöglicht es die Software
die Beziehung zwischen einem Fahrzeug
und seinen Besitzern über die Jahre lückenlos nachzuvollziehen. Wo wurde das Auto
gekauft, welche Vertragshändler haben die
Services durchgeführt, ist ein Neukauf geplant, wann läuft der Leasingvertrag aus –
auf diese und weitere Fragen liefert das CRMSystem schnelle und richtige Antworten.
Kick-down für Mailingaktionen und das LeadManagement
Aber auch Änderungen an den Adressdaten
oder spezifische Wünsche eines Kunden
werden auf der integrierten Datenbasis
automatisch an die relevanten Stellen
weitergeleitet und verarbeitet.
So lassen sich zentrale Kampagnen, Followup-Prozesse der Verkaufsabwicklung oder
Serviceaktivitäten immer anhand der aktuellsten Informationen steuern und umsetzen. Mailingaktionen zum Beispiel wurden
bislang manuell durchgeführt und selektiert.
Seit SAP CRM im Einsatz ist, reduzierte sich
der Aufwand für die Selektionen auf 15 bis
30 Minuten. Gleichzeitig ging auch die Zahl
der Rücksendungen aufgrund fehlerhafter
Kontaktdaten deutlich von ca. 10% auf
nahezu 1% zurück. Mit Hilfe von nun stark
personalisierbaren Mailings wurde zudem
die Conversion Rate im Lead-Management
auf über 2,5% deutlich erhöht.
Weitere Informationen
Telefon +49 (0)7141 7856-0
eMail [email protected]
Internet www.mhp.de
012012_Porsche_01
Rundumsicht auf den
Fahrzeug-Lebenszyklus