Instrumente und Methoden zur Optimierung der
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Instrumente und Methoden zur Optimierung der
Instrumente und Methoden zur Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Ersatzteillogistik Logistics Network Congress 2005 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Kein Weg zu weit 02/05/2005 Seite 2 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Firmenprofil ! Gründung: der Betz Gruppe ! Kennzahlen: 1945 gegründet von Herrn Willi Betz führendes Transport(logistik)unternehmen für Landverkehre in Europa/Asien " Standorte: 60 in Europa, Asien, Naher Osten " Flotte: 3.200 eigene Fahrzeuge, 4.000 Trailer " Umsatz: 860 Mio. Euro (2003) " Mitarbeiter: 5.500 Mitarbeiter in Europa ca. 1.900 in Deutschland " Firmensitz: Reutlingen 02/05/2005 Seite 3 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Unternehmensstruktur Transporte / Spedition Logistik Handel Größter Unternehmensbereich der Betz-Gruppe Zweitgrößter Unternehmensbereich der Betz-Gruppe Jüngster Bereich der Betz-Gruppe National und international tätig Logistikzentren in ganz Europa Schwerpunkt Osteuropa Flächendeckendes eurasisches Netzwerk Dienstleistungen für verschiedene Produktgruppen Vermarktung von Fahrzeugen im Premiumsegment 02/05/2005 Seite 4 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Serviceportfolio Procument Production Distribution After-Sales / Reverse Procurement Logistics Supply Logistics Distribution Logistics Procurement Consumables JIS – Platform Warehousing Refurbishment Vendor Managed Inventory Express Distribution Disposal & Recycling Assembly Assembly Sales Take back CKD Processes Packaging Resale Supplier Management Inventory Management Production Logistics Reverse Logistics Trade in Demo Pool Management After Sales Logistics Pre Assembly Spare parts logistics Returns Management Repair Logistics Exchange Service Network Services Network Design Network Management Supply chain event monitoring Call Center Transportation Management Customs 02/05/2005 Seite 5 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Kunden Ersatzteillogistik ! Europaweite Ersatzteildistribution mit Zentrallagerfunktion für zeitkritische Produkte # Hewlett Packard # Dicom # Kodak # Agilent # Philips # Sysmex # Bosch # Junkers 02/05/2005 Seite 6 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Kunden Ersatzteillogistik ! Versandvolumen: # 82.000 Aufträge pro Monat # Mit 160.000 Positionen insgesamt # Davon 45.000 Aufträge Hotline Shipments ! Lagervolumen # Durchschnittlich 140.000 verwaltete Teilenummern 02/05/2005 Seite 7 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Dilemma Die Logistik ist Klasse aber der Kunde weigert sich standhaft das zu bemerken 02/05/2005 Seite 8 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Ursache 1 Die Gesamtleistung der Logistik stimmt nicht ! Normale Prozesskette # Techniker # Call Center # Lager # Transport ! Wenn jeder 98% bringt erhält der Kunde 92% 02/05/2005 Seite 9 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Ursache 1 Maßnahmen ! Logistikwerkzeuge für den Techniker ! Schnittstellen reduzieren # Call Center unnötig machen # Gesamtverantwortung für (Call Center) Lager, Transport 02/05/2005 Seite 10 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Ursache 2 Die logistische Einzelleistung stimmt nicht 02/05/2005 Seite 11 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Ursache 2 Maßnahmen !You get what you measure !Best of Breed Partner #Regional #Aufgabenspezifisch 02/05/2005 Seite 12 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Ursache 3 Abhängigkeit der Ersatzteillogistik mit anderen After Sales Services nicht beachtet ! Geräteabholung ! Geräteaustausch ! Gerätereparatur ! Geräteentsorgung ! Gerätewiederverwertung 02/05/2005 Seite 13 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Ursache 3 Maßnahme !Integrierte After Sales Logistik 02/05/2005 Seite 14 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 ZusammenMaßnahmen fassung ! Werkzeuge für Techniker ! Schnittstellen reduzieren ! Best in Breed Partner ! Messen und Auswerten ! Integrierte After Sales Logistik 02/05/2005 Seite 15 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Problem ! Wie mache ich das ! Woher kommen die Daten ! Wieviel Aufwand macht die Messung ! Wer sind denn die besten Partner ! Wer soll die vielen Partner verwalten 02/05/2005 Seite 16 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Lösung Die LGI als Lead Logistics Provider (LLP) für den After Sales 02/05/2005 Seite 17 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Schnittstellen reduzieren ! Zentral-/Regionallager Struktur in ganz Europa Hauptsitz Reutlingen Logistikstandort / Lager Transportniederlassung / Hub Handel 02/05/2005 Seite 18 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Schnittstellen reduzieren ! Call Center mit 15 Sprachen durch Native Speakers 02/05/2005 Seite 19 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Best in Breed Partner ! Rahmenverträge und Anbindung Partnern im Transportbereich von 50 # Spedition # KEP ! Regional und aufgabenspezifisch den Besten ! Durch Rahmenverträge auch bei kleinem Volumen pro LGI Kunde kleine Kosten durch Skaleneffekte über alle Kunden 02/05/2005 Seite 20 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Messung ! Track and Trace 02/05/2005 Seite 21 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Messung ! Track and Trace 02/05/2005 Seite 22 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Messung ! Event Monitoring To suppress the routine Automated solution of standard problems Direct attention for non-daily problems 02/05/2005 Seite 23 A message confirms expected events A message reports a problem, which can be solved by standard procedures A message notifies a problem, which needs specific attention © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Messung ! Wissensdatenbank 02/05/2005 Seite 24 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Messung ! Messung bis zum Endkunden ! Ursachen und Schwachstellenanalyse 02/05/2005 Seite 25 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Integrierte After Sales Logistik ! Schneller Geräteaustausch wenn Reparatur vor Ort unmöglich ! Ein Ersatzteilbestand ! Kanibalisierung von Geräten 02/05/2005 Seite 26 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004 Fazit Die gesamte Versorgungskette des After Sales im Blick und unter Kontrolle durch intelligente Logistiklösungen 02/05/2005 Seite 27 © by LGI Logistics Group International GmbH 2004