Leroy Merlin a choisi le VMS Voice Message Service

Témoignage client
Marseille, le 08 septembre 2010
Leroy Merlin a choisi le VMS Voice Message Service comme
outil de fidélisation
Le magasin Leroy Merlin situé à Lesquin (59) a opté pour le Voice Message Service (VMS) de
Néocom Multimédia pour inviter ses clients à l’ouverture nocturne du magasin. Commercialisé par
Lagardère Métropoles, le VMS permet de déposer un message vocal sur le répondeur portable
d’une sélection de contacts, sans que le téléphone ne sonne.
Grâce à cet outil innovant, le magasin a vu son chiffre d’affaires augmenter de près de 30% !
Le VMS comme outil de fidélisation
Comme chaque année, le magasin Leroy Merlin n’a pas ouvert ses portes le samedi 1er mai,
permettant ainsi à l’ensemble de ses collaborateurs de profiter de ce jour férié et chômé. Néanmoins,
pour servir ses clients les plus fidèles, les responsables du magasin ont décidé d’allonger les heures
d’accueil de la clientèle et d’organiser une nocturne la veille, le vendredi 30 avril.
« Nous souhaitions proposer à notre clientèle la plus fidèle un service supplémentaire en mettant en
place une nocturne jusqu’à 21 heures au lieu de la fermeture habituelle à 20 heures », explique Franck
Cordenier, Chef de secteur de Leroy Merlin, Lesquin.
C’est dans ce cadre que Leroy Merlin a choisi le Voice Message Service (VMS) pour inviter ses
clients à cette opération exceptionnelle.
Une action de communication ciblée et personnalisée
Franck Cordenier, à qui le VMS a été recommandé par Lagardère Métropoles, explique que cette
solution correspondait parfaitement à leur problématique : envoyer une invitation personnelle aux 6 300
clients privilégiés, détenteurs de la « Carte Maison », la carte fidélité de Leroy Merlin. En effet, le VMS
permet de cibler le message et de le personnaliser, des caractéristiques que ne permettent pas les
autres moyens de communication habituels de Leroy Merlin.
« Nous communiquons auprès de nos clients via différents types de supports, dont la radio notamment
pour convier une cible plus large de clients à des ouvertures ou des opérations exceptionnelles »,
commente Franck Cordenier. Le magasin de Lesquin utilise également le SMS, mais uniquement pour
prévenir ses clients de l’arrivée de leur marchandise.
« Dans ce cas présent d’ouverture nocturne à la veille d’un jour férié, la radio n’était pas le média idéal
étant donné que nous ciblions seulement nos clients privilégiés, détenteurs de la ‘Carte Maison’ »,
poursuit-il.
Après la première prise de contact avec Néocom Multimédia, il n’aura fallu que quelques jours pour
définir le contenu du message et le diffuser le 28 avril, deux jours avant l’ouverture exceptionnelle du
magasin. Le directeur du magasin de Lesquin a donc enregistré à distance le VMS, un message
personnalisé d’une trentaine de secondes informant « les clients porteurs de la carte Leroy Merlin que
le magasin serait fermé le samedi 1er mai, en raison de la fête du travail, et que pour compenser cette
fermeture, le magasin leur proposait une ouverture vendredi 30 avril jusqu’à 21 heures ».
Leroy Merlin a ensuite fourni en toute confidentialité à Néocom Multimédia la base de numéros de
téléphones portables des 6 300 clients, à partir de laquelle le VMS a été diffusé. « Le VMS est un
moyen efficace de communiquer auprès de sa clientèle. Nous savons que 97% des messages ont été
remis, les 3% restants étant dus à de faux numéros ou des erreurs de saisie de notre part », commente
Franck Cordenier.
L’impact du VMS sur les résultats de Leroy Merlin
Avec le VMS, Leroy Merlin utilisait pour la première fois le téléphone portable comme canal de
communication global. Cet outil a permis à l’enseigne de renforcer la relation de proximité déjà
existante à travers son programme de fidélisation. « Le consommateur entretient une relation
privilégiée avec son téléphone portable. Le VMS nous a alors permis d’aller sur le territoire personnel
du client, sans toutefois être intrusif étant donné que le téléphone ne sonne pas », explique Franck
Cordenier.
Si le VMS a été bien accueilli en interne par des employés de Leroy Merlin, détenteurs de la ‘Carte
Maison’, Franck Cordenier avoue qu’il est plus difficile d’avoir des retours directs. Néanmoins, la nette
progression du chiffre d’affaires réalisé ce jour est une indication de la satisfaction de la clientèle.
« Nous avons constaté une hausse de 29% de notre CA sur la journée ! C’est une très belle
performance, même s’il est difficile de mesurer la part de clients venus au magasin parce qu’ils étaient
destinataires du message de ceux n’ayant pas reçu le message », poursuit Franck Cordenier. Selon ce
dernier, l’impact du VMS est indéniable en comparaison avec d’autres canaux de communication :
« lors d’une opération de communication via la radio, notre chiffre d’affaires augmente dans une
moindre mesure puisque nous nous adressons à une cible plus large. Le VMS nous a, lui, permis de
nous adresser à nos meilleurs clients ».
Convaincu de l’efficacité du VMS, le Chef du Secteur de Leroy Merlin le conseille volontiers aux
entreprises organisant des opérations commerciales exceptionnelles destinées à entretenir la fidélité
de leurs clients, telles une ouverture nocturne, une remise sur le magasin ou sur une famille de
produits…
A propos de Leroy Merlin
Entreprise pionnière de GROUPE ADEO, la société Leroy Merlin est aujourd’hui en France l’enseigne de Grande
Surface de Bricolage leader sur le marché de l’amélioration de l’habitat et du cadre de vie. Spécialisée dans la vente de
produits et de solutions, Leroy Merlin France s’est donnée pour ambition « d’aider chaque habitant à rêver sa maison et
la réaliser » et met la satisfaction de chacun de ses clients au cœur de son métier. Elle propose ainsi une offre de
produits variée et de qualité (environ 60 000 références en moyenne), qui anticipe et répond à la diversité des attentes
de chaque habitant, un accompagnement pédagogique dans l’élaboration et la mise en œuvre de leurs projets (pose,
atelier de bricolage…) et des services facilitants (financement, livraison…). 18 500 collaborateurs dans 108 magasins
portent aujourd’hui cette ambition.
A propos de VMS Voice Message Service®
Le VMS Voice Message Service® créé par Néocom Multimédia est un outil unique et innovant de marketing mobile
permettant de déposer un message vocal pré-enregistré directement sur le répondeur mobile d’une sélection de contacts
ou de prospects. Très simple à mettre en place et non intrusif, le VMS s’adresse à tous les professionnels souhaitant
développer une stratégie marketing mobile véhiculant une image dynamique et humaine. Pour en savoir plus :
www.vms-mobile.com
A propos de Néocom Multimédia
La société Néocom Multimédia SA, fondée en 1986 et cotée à la bourse de Paris
depuis 1999, est opérateur de télécommunications, centre serveur audiotex et éditeur
de services à valeur ajoutée multi-plateformes (internet, vocal et mobilité). Pour en
savoir plus : www.neocom.fr