Virtual Call Center (ACD)

Einfach Prozesse beschleunigen
Virtual Call Center (ACD)
Intelligentes, netzbasiertes Anrufmanagement
Das ist Virtual Call Center (ACD*)
–– Zusammenfassung mehrerer Standorte zu einem
virtuellen Call-Center
–– Gruppierung der Agenten nach Funktionen/
Kompetenzen (Skillsgruppen)
–– Gemeinsames Wartefeld, automatische
Anrufverteilung
–– Einfache Verwaltung über Web-Browser,
umfangreiches Monitoring und Reporting
–– Netzbasiertes, technologieunabhängiges System,
ausfallsicherer 7 × 24 h-Betrieb
–– Einsatz als Fallback-Lösung für eigenes Call-Center
(ACD Backup)
* Automatic Call Distribution
Das ist Ihr Nutzen
–– Optimieren Sie Ihre Prozesse und steigern Sie
die Kundenzufriedenheit dank intelligenter
Anrufverteilung
–– Maximieren Sie Ihre Ressourcen durch die
standortübergreifende Einbindung aller
Mitarbeitenden
–– Agieren Sie schnell und flexibel: schnelle
Inbetriebnahme und jederzeitige Integration
neuer Agenten oder Standorte
–– Verbessern Sie mit Echtzeitüberwachung und
Auswertungen Ihr Anrufmanagement
–– Dank netzbasiertem Service vermeiden Sie
Investitionen in eigene Hard- und Software.
Weiter tragen Sie weder hohe Betriebskosten
noch Technologierisiken
–– Sie benötigen neben eigenem Telefoniesystem
nur eine Internetverbindung mit Web-Browser.
–– Aktivieren Sie bei Ausfall Ihres Call-Centers sofort
die Fallback-Lösung (ACD Backup als Stand-by)
Optimieren Sie Ihre
Kundenkontakte
ohne Investitionen oder
Technologiebindung.
Virtual Call Center (ACD)
Facts & Figures
11/2009
Funktionen
Vorqualifizierung
Anruferkennung und Zuweisung an max. 99 fachspezifische Skillsgruppen.
Anrufmanagement
Die Anrufe werden gleichmässig unter den eingeloggten Agenten (Longest-Idle) verteilt. Antwortet ein Agent nicht, wird der
Anruf zum nächsten Agenten weitergeleitet. Sind alle Agenten besetzt, wird der Anruf entweder im Wartefeld gehalten, ein
weiteres Ziel angesteuert oder die Mailbox aktiviert.
Wartefeld
3 Ansagevarianten: Standardtext (z.B. alle besetzt), Warteposition oder voraussichtliche Wartezeit. Individuelles Wartefeld
(Wartemusik, Ansagetext) pro Skillsgruppe und/oder Zeitfenster (Tag, Nacht, Wochenende usw.). Der Administrator kann
die Wartefelder selbst ein- und ausschalten.
Maximale Verweildauer
Nach Ablauf der von Ihnen vorgegebenen Verweildauer hat der Anrufende 3 Möglichkeiten. Er kann weiter im Wartefeld
bleiben, sich an eine andere Skillsgruppe/ein anderes Ziel weiterleiten lassen oder eine Nachricht (Mailbox) bzw. Rückrufnummer (Rückrufliste) hinterlassen.
Benutzerrollen
4 unterschiedliche Funktionen: Administrator, Supervisor, Gruppenadministrator und Agent.
Free Seating
Zuweisung eines festen Telefonanschlusses pro Agenten oder Wahl der Option «Anschluss frei wählbar».
Information
Der Agent erkennt in einem Pop-up-Fenster den Anrufenden (z.B. Telefonnummer, Kundennummer) bzw. den Ursprung des
Anrufs (z.B. Zugangsnummer, Skillsgruppen-Name).
Anruf-Grundcodierung
Der Agent kann die Anrufe aufgrund einer vorgegebenen Auswahl codieren (Gesprächsgrund, Thema) und so eine
Auswertung ermöglichen.
MiniTool
Der Agent kann die Funktionen nicht nur im Web-Browser, sondern auch über ein kompaktes Tool abrufen. Dies ist
praktisch, wenn der Agent während des Gesprächs gerade mit weiteren bildschirmfüllenden Applikationen arbeitet.
Weiterleitung
Ein angenommener Anruf kann ohne zusätzliche Kosten intern (Skillsgruppe/Agent) wie extern (Fachspezialist)
weitergeleitet werden. Dem Anruf kann zudem eine kurze, erklärende Nachricht mitgegeben werden.
Administration
Der Administrator hat über eine Weboberfläche Zugriff auf alle relevanten Informationen wie Auslastungsübersicht,
Agentenliste und Status (frei, Gespräch, Nachbearbeitung usw.). Er kann neue Agenten anlegen, Ressourcen auf
Skillsgruppen verteilen und weitere Einstellungen vornehmen (z.B. Nachbearbeitungszeit, Routingprofile).
Monitoring
Die Kennzahlen werden alle 60 Sekunden aktualisiert und lassen sich von verschiedenen Benutzerrollen über die
Weboberfläche abrufen.
Reporting
2 Standardreports: «Call Handling Agent» (Verhalten Agent) sowie «Verkehrsanalyse» (Verhalten Anrufender). Die Reports
werden monatlich in Tabellenform per E-Mail versendet. Weitere Reports auf Anfrage.
Preise (in CHF exkl. MWST)
ACD
ACD Backup (Option)1
nach Aufwand ab 4500.00
nach Aufwand ab 4500.00
Bis 3 Agenten
99.00 pro Agent
49.00
4 – 6 Agenten
79.00 pro Agent
59.00
7 – 10 Agenten
69.00 pro Agent
69.00
11 – 17 Agenten
59.00 pro Agent
99.00
18 – 23 Agenten
59.00 pro Agent
129.00
24 und mehr Agenten
59.00 pro Agent
Auf Anfrage
Mailbox (Hinterlassen einer Nachricht)
0.10 pro Aufzeichnung
0.10 pro Aufzeichnung
Einmalige Kosten
Monatliche Kosten
Verbindungskosten2
Festnetz
Mobilnetz
Zielnummer in der Schweiz
0.12 pro Minute
0.52 pro Minute
Zielnummer im Ausland
Auf Anfrage
Auf Anfrage
1 Pauschalkosten für die Nutzung der Option ACD Backup während bis zu 30 Tagen pro Jahr. Ab dem 31. Tag werden die üblichen Kosten für ACD in Rechnung gestellt.
2 Verbindungskosten für die Verbindung des Anrufenden mit einem ACD-Agenten oder das Weiterleiten auf einen Drittanschluss (Postrouting).
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