Happy Birthday to you!
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Happy Birthday to you!
KE1011_12_Geburtstage 21.10.2010 16:01 Uhr Seite 12 Praxis Kundenbindung leicht gemacht Happy Birthday to you! F reuen Sie sich etwa nicht, wenn jemand an Sie denkt? Gerade der Geburtstag ist eine Zäsur im Jahr. Insgeheim wünscht sich doch jeder, dass das Telefon klingelt, im Briefkasten eine nette Botschaft wartet oder das Wiegenfest mit einer Überraschung versüßt wird. Nutzen Sie diese Chance und intensivieren Sie die Bindung zu Ihren Stammkunden. Das klappt schon mit einem überschaubaren Zeit- und Kostenaufwand! „Ein Kunde, der zu seinem Geburtstag ein Präsent oder eine persönliche Grußkarte erhält, erfährt so unmittelbar, dass er Ihnen wichtig ist“, skizziert Michaela Schuller, Leiterin des Kosmetik-Ausbildungszentrums bei Dr. Grandel, den Rahmen der Aktionen. Gerade in der sehr stark perso- 12 Erfolg KONKRET 11/2010 nenbezogenen Branche der Kosmetikdienstleistungen sind kleine Geschenke zum Geburtstag ein effektives Mittel zur Kundenbindung. Denn solche Aufmerksamkeiten werden von den Kunden nicht nur positiv wahrgenommen, sondern im besten Fall sogar durch weitere Terminvereinbarungen honoriert. Die Grußkarte – Ihre ganz persönliche Danksagung Das gängigste Marketingmittel für die „guten Wünsche“ sind Grußkarten. Einen großen Vorteil nennt Thorsten Helmes von Dr. Babor: „Die Kosten für die Karte plus 55 Cent Briefporto sind recht überschaubar.“ Dabei können Sie auf eine ganze Bandbreite von Gestaltungsmöglichkeiten zurückgrei- fen: Standardgrußkarten aus dem Schreibwarengeschäft können genutzt werden. Besser sind jedoch die individuell gestalteten Medien mit dem Logo Ihres Instituts. Gerade Letztere geben Ihren Glückwünschen die besondere Note und schaffen zugleich einen direkten Bezug zu Ihrem Kosmetikinstitut. Grundsätzlich gilt: Alle Mitteilungen (Briefe, Mailings, Glückwünsche etc.), die Sie an Ihre Kunden senden, sollten dem Corporate Design Ihres Studios entsprechen. Das gilt für die Farbgebung und Schriftart genauso wie beispielsweise für das Logo, welches sich auch auf dem Briefpapier wieder finden sollte. Für Glückwünsche sollten Sie grundsätzlich immer eine Karte nehmen. Das wirkt deutlich hochwertiger und Sie geben Illustrationen: julien tromeur/Fotolia.com Glückwünsche und Präsente erhalten nicht nur die Freundschaft, sondern sie vertiefen auch die Kundenbindung. Wie Sie Kunden zum Geburtstag eine Freude machen und davon selbst profitieren, lesen Sie in folgendem Artikel KE1011_12_Geburtstage 21.10.2010 16:01 Uhr Seite 13 Praxis Geburtstags-to-do-Liste 1. Erfragen Sie bei der Erstbehandlung die Adresse und das Geburtsdatum Ihrer Kunden und notieren Sie beides auf der Karteikarte. 8. Überlegen Sie sich, ob jeder Kunde das gleiche Präsent erhalten soll und welchen Betrag Sie investieren wollen. 2. Halten Sie Ihre Adresskartei auf dem neuesten Stand. Sollten Ihre Kunden zwischenzeitlich mal von einem Umzug berichten, so fragen Sie doch einfach nach der neuen Adresse. 9. Bestellen Sie die „leeren“ Karten und gegebenenfalls auch die Gutscheine bei einer Druckerei. Beides sollte „edel“ aussehen. 3. Nutzen Sie einen Jahreskalender (Buchkalender gibt es schon für etwa zwei Euro im Handel) und vermerken Sie dort alle Geburtstage. 4. Tragen Sie zu jedem Geburtstag die entsprechende „Deadline“ im Jahreskalender ein, also den Tag, an dem die Glückwünsche abgeschickt werden müssen. 5. Erfragen Sie deshalb bei der Post, bis wann die Briefe abgegeben werden müssen, damit sie am nächsten Tag beim Empfänger sind. 6. Überlegen Sie sich, wie die Glückwunschkarte aussehen soll. Holen Sie sich dazu Tipps von Ihrem Vertragshersteller oder von professionellen Mediengestaltern. 7. Sammeln Sie Ideen für den Kartentext und formulieren sie ihn aus. Wenn Sie ein kreativer Kopf sind, können Sie für jede Karte ganz persönliche Worte finden. Tipp: Anregungen gibt es auch im Internet, zum Beispiel auf www. median-verlag.de/downloads/Kartentexte.pdf. dem Kunden das Gefühl, dass er Ihnen wirklich etwas bedeutet. Handschrift statt Vordruck für die individuelle Note Die individuelle Gestaltung der Glückwünsche ist ein weiterer Baustein: „Es ist sehr wichtig, die Grüße handschriftlich zu verfassen und nicht auf Vordrucke zurückzugreifen“, sagt 10. Besorgen Sie die kleinen Präsente. Sie sollten davon – wie auch von den Karten und Gutscheinen – immer einige in Reserve haben. 11. Verfassen Sie spätestens einen Tag vor der „Deadline“ – also dem Absendetermin – den Glückwunschtext und schreiben Sie ihn mit einem Füller auf die Karte. Das Schriftbild eines Füllers sieht immer edler aus als etwa von einem Gel- oder einem Kugelschreiber. 12. Machen Sie ebenfalls einen Tag vor der „Deadline“ die komplette Sendung versandfertig: Schreiben Sie die Adresse auf den Briefumschlag. Legen Sie die Karte und das Präsent dazu. Frankieren Sie den Umschlag bereits zuhause, dann müssen Sie in der Postfiliale nicht anstehen. 13. Geben Sie die Sendung möglichst so in die Post, dass sie pünktlich am Geburtstag beim Kunden ankommt. Michaela Schuller. Selbst wenn Sie eine noch so hochwertige Karte nehmen, ein „Nullachtfünfzehn-Text“ wäre in einem solchen Fall kontraproduktiv. Ihr Kunde dürfte sich dann mit Recht die Frage stellen: „Mehr Zeit als zum Eintüten der Karte wollte sich meine Kosmetikerin nicht nehmen?“ Hochwertige Karten mit einer persönlichen Botschaft sind eine gute Basis. Ihr Kunde wünscht sich allerdings noch mehr, wenn er es nicht sogar erwartet: Für ihn zählt neben dem eigentlichen Glückwunsch insbesondere der „Mehrwert“, also eine Aufmerksamkeit, ein Präsent. Dabei gibt es nur wenige Grenzen – Kleinigkeiten wie Wellnesshelfer (Maskenpinsel, softe Waschhandschuhe oder japanische Kompressen) für „entspannte Stunden“ sind ebenso denkbar wie Gutscheine. Beachten Sie in jedem Fall: Das Geschenk sollte beim Transport nicht beschädigt werden. Leicht zer- brechliche Präsente müssen in gepolsterten Umschlägen verschickt werden, wodurch ein höheres Porto fällig werden kann. Rabatte gewähren für eine langfristige Kundenbindung Thomas Helmes empfiehlt: „Man kann auch eine kleine Dienstleistung verschenken oder einen Rabatt auf die nächste Behandlung beziehungsweise den nächsten Produktkauf einräumen.“ Der Nutzen für Sie und Ihr Institut liegt bei solchen Vergünstigungen eindeutig in der Aufforderung an Ihre Kunden, wieder in Ihr Institut zu kommen und so den Umsatz und Gewinn anzukurbeln. Die Höhe solcher Aufmerksamkeiten, beziehungsweise der Rabatte, kann unterschiedlich hoch ausfallen. Erfahrungsgemäß beträgt der Wert dieser Geburtstagsgeschenke zwischen fünf und zehn Euro; die Obergrenze sollte zwischen 20 und 25 Euro liegen. Im Einzelfall kann der Betrag individuell festgelegt werden. Michaela Schuller gibt eine kleine Hilfestellung: „Als Richtlinie können Sie etwa fünf Prozent des jährlich zu erwartenden Produktumsatzes mit dem jeweiligen Kunden nehmen.“ Hersteller wie Dr. Babor und Dr. Grandel helfen Ihren Vertragsinstituten bei den Gratulationsaktionen – mit kreativen Ideen, Gutscheinen oder Druckvorlagen. Fragen Sie Ihren Hersteller, wie er Ihnen und Ihrem Institut hilfreich zur Seite steht. Das gilt übrigens nicht allein für die Geburtstage der Kunden: „Alle Anlässe, auf die wir uns freuen, sind für ähnliche Aktionen geeignet“, sagt Michaela Schuller. Muttertag, Valentinstag, Weihnachten und Ostern zählen dabei sicherlich zu den Klassikern. Stefan Trockel Seit mehr als zehn Jahren schreibt er erfolgreich für Fachmagazine und Ratgeber, Publikumszeitschriften und Tageszeitungen. Mit seiner Arbeit erzielte der Politologe und Redakteur bereits den ersten Platz eines Journalistenwettbewerbs. Im Laufe der Zeit hat sich Stefan Trockel auf die Themenfelder Wellness & Fitness, Familie & Kinder sowie Beruf & Karriere spezialisiert. Erfolg KONKRET 11/2010 13