Presse Information - Bosch Service Solutions

Presse-Information
Globale Servicecenter-Lösung für Lufthansa Cargo
Einheitliche Plattform und individualisierte ITLösungen optimieren Service und Vertrieb
 Weltweite Standardisierung durch zentrale Servicecenter-Plattform
 Dokumentation, Analyse und Optimierung von Kundenprozessen
verbessern Servicequalität
 Maßgeschneiderte IT-Lösungen zur Vertriebsunterstützung
Frankfurt am Main – Bei der Umsetzung ihrer Unternehmensstrategie
„Lufthansa Cargo 2020“, unterstützt Bosch Communication Center
Deutschlands größte Frachtfluggesellschaft. Im Rahmen des Projekts
„Global Sales Support“ ordnet Lufthansa Cargo die Struktur ihrer
Servicecenter neu. Als Generalunternehmer verantwortet Bosch dabei die
Servicecenter von Lufthansa Cargo weltweit. Neben dem operativen
Betrieb ist Bosch insbesondere mit der Weiterentwicklung der
Servicecenter-Plattform betraut, etwa durch die Analyse und Optimierung
von Kundenprozessen sowie die Entwicklung kundenspezifischer IT-Tools,
Reporting- und Forecasting-Modelle. Darüber hinaus wird Bosch zukünftig
das Vertriebsteam von Lufthansa Cargo durch ein umfassendes
Vertriebskonzept unterstützen.
Service aus einer Hand
In der ersten Phase des Projekts übernimmt Bosch Communication Center
den Betrieb der bestehenden weltweiten Servicecenter und wird diese
schrittweise miteinander vernetzen und in einem optimierten
Standortkonzept zusammenführen. Basis hierfür ist eine gemeinsame
Kommunikationsplattform. Neben dem Bosch-Center in Manila/
Philippinen, werden die Dienstleistungen in zwei weiteren Servicecentern
durchgeführt, die Bosch als Subdienstleister verpflichtet hat. Der Vorteil
für Lufthansa Cargo: Mit nur einem Vertragspartner verringert sich der
Steuerungsaufwand erheblich. „Durch die neue Struktur und eine
gemeinsame Plattform profitieren wir von einer durchgängig hohen
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Leitung: Uta-Micaela Dürig
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November 2013
PI 8322 ST Goe
Qualität und einheitlichen Standards in allen Servicecentern“, sagte Tanja
Eibich, Director of Sales Processes and Channel Management und
Projektmanagerin Global Sales Support bei Lufthansa Cargo. „Gleichzeitig
ermöglicht uns die operative Stabilität dieser Lösung aus einer Hand,
flexibel und schneller auf zum Beispiel wetterbedingte Schwankungen zu
reagieren.“
Maßgeschneiderte IT-Lösungen
Zu den Leistungen der Servicecenter gehören sowohl Front- als auch BackOffice-Dienstleistungen, wie zum Beispiel Luftfrachtbuchungen,
Frachtinformationen, Reklamationsabwicklung, Bearbeitung elektronischer
Buchungsanfragen, Datenerfassung und Reporting. Ein weiterer Fokus liegt
auf der Standardisierung und Automatisierung interner und externer
Prozesse, um die Effizienz der Servicecenter-Plattform insgesamt zu
steigern. In umfassenden Analysen ermittelt das Bosch-Team dazu
Optimierungspotenziale innerhalb der vielen Teilprozesse. Dabei setzt der
Dienstleister auf maßgeschneiderte IT-Lösungen, die im Rahmen des
Projekts teilweise eigens für Lufthansa Cargo entwickelt werden. Dazu
gehört unter anderem ein Customer Dashboard, das als zentrales
Instrument der Vertriebsunterstützung dienen soll. „Das Customer
Dashboard unterstützt die Ausrichtung der Plattform als Vertriebskanal
parallel zum internen Vertrieb von Lufthansa Cargo“, so Tanja Eibich. In
einer intelligenten Wissensdatenbank werden alle verfügbaren Kunden- und
Marktdaten zusammengefasst und für alle Teams weltweit zugänglich
gemacht. „Durch die Zusammenarbeit mit Bosch, haben wir Zugang zu ITLösungen über die wir heute nicht verfügen“. So können Kundendaten
beispielsweise beim Eingang eines Anrufs in Echtzeit angezeigt werden.
Dies ermöglicht eine individualisierte und zielgerichtete Kundenansprache
und eine darauf abgestimmte Angebotserstellung. Die
Vertriebsunterstützung soll zukünftig noch ausgebaut werden, indem ein
eigenes Bosch-Vertriebsteam die Betreuung einzelner Kundengruppen für
Lufthansa Cargo übernehmen wird.
Globales Netzwerk und Know-how
“In der Planung und Umsetzung dieses mehrstufigen, globalen Projekts hilft
uns unsere langjährige Erfahrung im Business Process Outsourcing für
internationale Kunden aus den Bereichen Touristik und Transportwesen.
Diese Expertise hat wesentlich zur Entscheidung von Lufthansa Cargo für
Bosch beigetragen“, sagte Astrid-Karoline Lamm, Leitung Sales und Key
Account Management Travel and Transportation bei Bosch Communication
Center. „Aufgrund der ganzheitlichen Herangehensweise, wird die
bestehende Servicecenter-Plattform zu einem standardisierten globalen
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Netzwerk, das den Ansprüchen von Lufthansa Cargo in Bezug auf einen
qualitativ hochwertigen und wirtschaftlich optimierten Kundenservice
gerecht wird.“
Pressebild: 1-ST-19540
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Alexandra Albrecht
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Der Geschäftsbereich Bosch Sicherheitssysteme ist ein international führender Anbieter
von Produkten, Lösungen und Dienstleistungen für Sicherheit und Kommunikation.
Im Geschäftsjahr 2012 erwirtschafteten rund 12 100 Mitarbeiter einen Umsatz von
1,5 Milliarden Euro. Der Schutz von Menschenleben, Gebäuden und Gütern steht im
Vordergrund. Dazu umfasst das Produktportfolio Videoüberwachungs-, Einbruchmelde-,
Brandmelde- und Sprachalarmsysteme sowie Zutrittskontrolle und Managementsysteme.
Professionelle Audio- und Konferenzsysteme zur Übertragung von Stimme, Ton und Musik
runden das Angebot ab. Bosch Sicherheitssysteme entwickelt und produziert in eigenen
Werken in Europa, Nordamerika und Asien.
Mehr Informationen unter www.boschsecurity.de
Die Bosch-Gruppe ist ein international führendes Technologie- und Dienstleistungsunternehmen und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2012 mit rund 306 000 Mitarbeitern
einen Umsatz von 52,5 Milliarden Euro. Seit Anfang 2013 gilt eine neue Struktur mit den
vier Unternehmensbereichen Kraftfahrzeugtechnik, Industrietechnik, Gebrauchsgüter sowie
Energie- und Gebäudetechnik. Die Bosch-Gruppe umfasst die Robert Bosch GmbH und ihre
rund 360 Tochter- und Regionalgesellschaften in rund 50 Ländern; inklusive
Vertriebspartner ist Bosch in rund 150 Ländern vertreten. Dieser weltweite Entwicklungs-,
Fertigungs- und Vertriebsverbund ist die Voraussetzung für weiteres Wachstum. Im Jahr
2012 gab Bosch rund 4,8 Milliarden Euro für Forschung und Entwicklung aus und meldete
rund 4 800 Patente weltweit an. Ziel der Bosch-Gruppe ist es, mit ihren Produkten und
Dienstleistungen die Lebensqualität der Menschen durch innovative, nutzbringende sowie
begeisternde Lösungen zu verbessern und Technik fürs Leben weltweit anzubieten.
Mehr Informationen unter www.bosch.com, www.bosch-presse.de
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