France Télécom Mobiles Services : une e-infrastructure

FTMS_BAT 8/08/01 10:51 Page 1
IBM Global Services
France Télécom Mobiles Services :
une e-infrastructure mobilisée
pour le service clients
Du conseil en architecture à la mise en
œuvre du réseau ATM
« IBM Global Services, avec qui nous
travaillons depuis des années, nous
a permis de concevoir une architecture
de réseau évolutive et pérenne qui
répond à nos deux objectifs
prioritaires : absorber aisément la
croissance du trafic et créer des
services interactifs via Internet »,
analyse Thierry Miniscloux.
FTMS table en effet sur une
augmentation importante des flux sur
les cinq prochaines années.
France Télécom Mobiles Services
Aperçu
(FTMS) est la première société française
de commercialisation de services de
L’enjeu pour France Télécom
Mobiles Services
Faire face à la très forte croissance des
besoins en services générés par l’explosion
du marché de la téléphonie mobile.
La solution
Définition d’une architecture de réseau
voix-données-images évolutive et fiable.
Les services IBM
Conseil (bilan de l’existant, identification
des besoins et des niveaux de service,
principes d’architecture, impact sur les
activités d’exploitation, plan de migration),
architecture et mise en œuvre du réseau
ATM1.
Le bénéfice
Une infrastructure informatique solide et
pérenne qui supporte la croissance de
l’activité des centres d’appels et permet
de créer de nouveaux services sur Internet.
télécommunication mobile. Son rôle :
« IBM Global Services
nous a permis de
concevoir une architecture
de réseau évolutive
et pérenne. »
concevoir et gérer des services pour les
clients Itineris de France Télécom, du
Quelques chiffres donneront une idée
suivi de la relation avec les abonnés à
de la progression fulgurante de FTMS
l’animation du réseau de distribution.
entre 1999 et 2000 : le nombre
La très forte croissance de l’activité de
d’abonnés Itineris gérés par la société
l’entreprise, directement liée à l’explosion
est passé de 2 millions à 3,5 millions
de l’usage des “portables”, et le
(soit 15 % du marché français de la
déploiement d’une stratégie
téléphonie mobile), les centres d’appels
e-business, ont conduit Thierry
de cinq à quinze et les téléconseillers
Miniscloux, responsable du département
de 1 200 à 1 500. Le nombre d’appels
réseau-micro-téléphonie de FTMS,
reçus par mois est actuellement de
à faire évoluer l’infrastructure de réseau.
3,5 millions soit, en moyenne, un appel
Il s’est appuyé sur IBM Global
par abonné. Ajoutons que, fin 2000,
Services qui l’a conseillé au regard
un Français sur deux possédait un
des opportunités du marché et des
téléphone mobile, soit une
contraintes métier, puis a réalisé
augmentation annuelle de 44 %
l’architecture et la mise en œuvre.
du nombre d’utilisateurs2.
FTMS_BAT 8/08/01 10:51 Page 2
La mission de conseil et d’ingénierie
Ring et Ethernet déjà en place. « Cette
confiée à IBM Global Services, d’une
solution permet d’obtenir un niveau de
durée d’un an (mai 1999 - mai 2000),
qualité de service (temps de réponse et
a couvert un champ large :
disponibilité) en ligne avec les besoins
• bilan de l’existant ;
du marché de FTMS, précise Thierry
• identification des besoins et des
Miniscloux. C’est un facteur de
évolutions, tant sur le plan technique
fidélisation. Nous savons fort bien que
que sur celui des activités d’exploitation ;
si notre réseau n’est pas accessible, le
• définition des principes de
risque de perdre des clients ou des
l’architecture de réseau (identification
distributeurs est réel. »
des technologies pertinentes pour les
besoins à court terme et pour le réseau
La nouvelle infrastructure de réseau de
cible) ;
FTMS est totalement tournée vers le
• plan de migration vers le réseau cible
service aux clients. La société a
ATM (planning, budget) ;
accompagné sa mise en œuvre d’un
• évaluation des conditions de mise en
changement du mode opératoire des
œuvre.
centres d’appels. Les téléconseillers,
La phase d’intégration qui a suivi pour
quel que soit le centre auquel ils
mettre en œuvre le réseau ATM a
appartiennent, sont à présent organisés
également été confiée à IBM Global
en équipes dédiées à quatre segments
Services et s’est achevée début 2001.
de clientèle : grand public, entreprises,
grands comptes, distributeurs. A
Une infrastructure tournée
chaque segment correspond un seul
vers le service aux clients
numéro d’appel. L’affectation des
Les consultants d’IBM Global Services
appels entrants - 200 000 par jour - se
ont pris en compte le souhait de France
fait en fonction de la disponibilité des
Télécom Mobiles Services de
centres.
pérenniser des investissements non
encore amortis. Alors que son
responsable réseau envisageait à
regret de remplacer le réseau FDDI3 à
100 Mbit/s pour s’affranchir des
contraintes de débit, une solution
permettant de conserver l’existant a été
« La capacité du réseau
à transporter de la voix,
des données et des images
est un avantage très
important pour l’avenir. »
retenue : le réseau ATM fédère
désormais les réseaux locaux Token
Compagnie IBM France
Tour Descartes
2, avenue Gambetta
La Défense 5
F-92066 Paris-La Défense Cedex
Tél. : 0810 011 810
ibm.com/services/fr
IBM Belgique/Luxembourg
Square Victoria Regina 1
B-1210 Bruxelles
ibm.com/services/be
IBM, le logo IBM et le logo e-business sont des
marques de International Business
Machines Corporation.
Les autres noms utilisés pour désigner des
sociétés, des produits ou des services sont des
marques ayant leur titulaire respectif.
Les références aux produits et services d’IBM
n’impliquent pas qu’ils soient distribués dans
tous les pays dans lesquels IBM exerce son
activité. Toute référence à un produit, un
programme ou un service IBM n’implique pas
que seuls ces produits, programmes ou
services peuvent être utilisés. D’autres
produits, programmes ou services présentant
des fonctions identiques peuvent être utilisés.
Les informations contenues dans cette
publication ne sont fournies qu’à titre indicatif.
3e trimestre 2001
Crédit Photo : FTMS
Tous droits réservés.
Numéro un mondial des services informatiques,
IBM Global Services a réalisé en 2000 un chiffre
d’affaires de 33,2 milliards de dollars. Moteur
Ce fonctionnement permet de lisser les
de la croissance d’IBM, IBM Global Services
pics d’activité et d’absorber, à terme,
réunit 149 000 collaborateurs dans 160 pays.
l’augmentation du trafic. FTMS peut
France Télécom Mobiles Services
© Copyright IBM Corporation 2001
Pour accompagner la transformation des
entreprises dans la Net économie et faire de
aussi se dire au cœur de l’e-care et de
leur système d'information un levier stratégique,
l’e-business, grâce à ses nouveaux
IBM Global Services propose une gamme
services en ligne. « La capacité du
complète de services, allant du consulting au
strategic outsourcing. En alliant la maîtrise des
Leader français des sociétés de
réseau à transporter de la voix, des
dernières innovations technologiques et l’expertise
commercialisation de services de
données et des images est un
métiers, nos consultants aident les entreprises
télécommunication mobile (filiale de France
avantage très important pour l’avenir »,
dans l’industrialisation de leurs processus ainsi
Télécom créée en 1992)
prédit Thierry Miniscloux. D’ailleurs, la
Traite 3,5 millions d’abonnés Itineris
téléphonie sur IP (Internet Protocol)
(59 % entreprises et professionnels, 41 % grand
sera bientôt opérationnelle sur
public) et gère 10 000 distributeurs
le réseau ATM.
C.A. ht 2000 : 2,13 milliards d’euros
(14 milliards de francs)
1 - ATM : Asynchronous Transfer Mode
2 - Source : Autorité de régulation des
Effectifs : 1 500 personnes
télécommunications (ART)
3 - FDDI : Fiber Distributed Data Interface
que dans la conception, la mise en œuvre et
la gestion de solutions e-business.