Tealeaf - Guide de traitement des incidents
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IBM Tealeaf CX Version 9.0 12 juin 2014 Tealeaf - Guide de traitement des incidents Important Avant d'utiliser le présent document et le produit associé, prenez connaissance des informations générales figurant à la section «Remarques», à la page 145. Remarque Certaines illustrations de ce manuel ne sont pas disponibles en français à la date d'édition. LE PRESENT DOCUMENT EST LIVRE EN L'ETAT SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DECLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITE RELATIVE A CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFACON AINSI QU'EN CAS DE DEFAUT D'APTITUDE A L'EXECUTION D'UN TRAVAIL DONNE. Ce document est mis à jour périodiquement. Chaque nouvelle édition inclut les mises à jour. Les informations qui y sont fournies sont susceptibles d'être modifiées avant que les produits décrits ne deviennent eux-mêmes disponibles. En outre, il peut contenir des informations ou des références concernant certains produits, logiciels ou services non annoncés dans ce pays. Cela ne signifie cependant pas qu'ils y seront annoncés. Pour plus de détails, pour toute demande d'ordre technique, ou pour obtenir des exemplaires de documents IBM, référez-vous aux documents d'annonce disponibles dans votre pays, ou adressez-vous à votre partenaire commercial. Vous pouvez également consulter les serveurs Internet suivants : v http://www.fr.ibm.com (serveur IBM en France) v http://www.can.ibm.com (serveur IBM au Canada) v http://www.ibm.com (serveur IBM aux Etats-Unis) Compagnie IBM France Direction Qualité 17, avenue de l'Europe 92275 Bois-Colombes Cedex Cette édition s'applique à la version 9.0.0 de IBM Tealeaf CX et à toutes les éditions et modifications ultérieures, sauf mention contraire dans les nouvelles éditions. © Copyright IBM Corporation 1999, 2014. Table des matières Avis aux lecteurs canadiens . . . . . vii Guide de traitement des incidents Tealeaf . . . . . . . . . . . . . . . ix Détermination de la pertinence et de la période de traitement des incidents . . . . . . . . . . ix Heure d'occurrence des messages d'erreur . . . ix Service Serveur de recherche . . . . . . . . ix Diagnostic des problèmes Tealeaf CX . . . . . . x Stratégie de traitement des incidents : par où commencer, où aller . . . . . . . . . . . . x Chemins de flux de données parmi les composants du système Tealeaf . . . . . . . . . . . . xi Outils . . . . . . . . . . . . . . . . xii Utilitaires de diagnostic . . . . . . . . . xii Outils de test . . . . . . . . . . . . . xii Points de configuration . . . . . . . . . . xii Fichiers de configuration . . . . . . . . . xii Utilitaires de configuration en interface graphique utilisateur . . . . . . . . . . xiii Configuration du portail . . . . . . . . . xiii Valeurs et paramètres de configuration . . . . . xiii Noms d'utilisateur et mots de passe . . . . . xiii Chapitre 1. Conservation et régénération de données . . . . . . . . . . . . . 1 Sauvegarde des données . . . . . . . . . . 1 Conservation des paramètres d'environnement ou de migration CX . . . . . . . . . . . . . . 1 Serveurs miroir . . . . . . . . . . . . . 1 Effacement des données depuis les bases de données 2 Retrait graduel . . . . . . . . . . . . 2 Effacement des données depuis le canister . . . 2 Effacement de données depuis SQL Server . . . 4 Vérification de l'heure des systèmes Tealeaf . . . . 4 Serveurs Tealeaf . . . . . . . . . . . . 4 Fuseau horaire Tealeaf . . . . . . . . . . 5 Serveurs Passive Capture Application (serveurs PCA) . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Fuseau horaire RealiTea Viewer . . . . . . . 5 Configuration . . . . . . . . . . . . . . 6 Avant de commencer . . . . . . . . . . . 6 Traitement des incidents liés à un serveur Passive Capture Application (serveur PCA) . . . . . . . 6 Croissance très rapide du fichier /var/log/messages sur PCA . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Grand nombre d'accès ReqCancelled=Client . . . . 7 Enregistrement d'un vidage de données . . . . 8 La file d'attente Tealeaf n'arrive pas à démarrer et la capture est désactivée . . . . . . . . . . . 9 Le journal PCA Capture contient le message "client_random missing" . . . . . . . . . . 10 Le journal PCA Capture contient "Max SYN/WAIT limit reached" . . . . . . . . . . . . . 10 © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 Remplacement du certificat SSL arrivé à expiration sur PCA . . . . . . . . . . . . . . . Message d'erreur du journal de capture PCA : " reassd: Couldn't find SSL session cache entry . . . " . PCA n'a pas pu créer l'objet reveal. . . . . . . Les pages ReqCancelled augmentent significativement après le réamorçage de PCA. . . Comment déplacer les fichiers d'un type défini . . Configurer PCA pour capturer une extension de fichier non-standard . . . . . . . . . . Configuration de PCA pour capturer un type MIME non-standard . . . . . . . . . . Configurez PCA pour déplacer la réponse aux accès avec une extension définie . . . . . . Libération d'espace disque PCA . . . . . . . Traitement des incidents liés à la reprise en ligne . . Démarrage, arrêt et redémarrage d'une reprise en ligne. . . . . . . . . . . . . . . . Détermination de l'état de reprise en ligne . . . Erreur "On restart of Web Console, ulimit core file size limit cannot be modified" . . . . . . . . PCA n'arrive pas à se lancer après l'ajout d'un contrôleur NIC . . . . . . . . . . . . . Erreur System.Web.HttpRequestValidationException Que signifie l'erreur PSIO_SIGCAUGHT ? . . . . . Pourquoi mon répertoire de messages est-il plein de sessions crond(pam_unix) fermées pour les messages utilisateur root . . . . . . . . . . Solution 1 : supprimer les messages . . . . . Solution 2 : Rediriger les messages vers un autre fichier journal . . . . . . . . . . . . L'application IIS 6 Capture filter for Siebel n'effectue par la capture correctement . . . . . . . . . Informations à fournir au service client . . . . . Commandes tcpdump supplémentaires . . . . . Rubriques supplémentaires . . . . . . . . . Localisation et mise à jour de votre clé de licence. . Application de la clé de licence par l'intermédiaire du registre Windows . . . . . Autorisations d'accès IIS par défaut . . . . . . Une date de 1970 s'affiche dans la "Date de début" d'un graphique . . . . . . . . . . . . . Les utilisateurs authentifiés dans NT ne peuvent pas se connecter au portail. . . . . . . . . . . Certains utilisateurs peuvent se connecter au portail, alors que d'autres reçoivent une erreur 400 - bad request . . . . . . . . . . . . . . . . Informations supplémentaires . . . . . . . Différences entre le nombre de sessions total et le nombre de sessions archivées dans le portail . . . Problèmes d'affichage dans Internet Explorer . . . Enregistrement des composants Tealeaf en tant que sites de confiance . . . . . . . . . . Retrait ou désactivation de la sécurité améliorée de Windows . . . . . . . . . . . . . 11 11 12 13 14 14 14 14 15 15 16 17 19 20 21 21 22 23 23 24 24 24 27 27 27 27 28 28 29 29 30 30 30 31 iii Erreur de dépassement de capacité des piles lors de la tentative de connexion au portail sur une machine locale avec IE 8 . . . . . . . . . Activation de tous les accès au menu pour le groupe d'administration . . . . . . . . . . Internet Explorer n'affiche pas le contenu du portail sous la barre de menu . . . . . . . . . . . Les horaires dans le portail sont désactivés à certaines heures . . . . . . . . . . . . . Le portail ne peut pas se connecter aux serveurs de recherche . . . . . . . . . . . . . . . Impossible d'afficher l'export XML dans Excel . . . Rubriques de traitement des incidents antérieurement à l'édition 5.0 . . . . . . . . Purge de la date erronée dans la base de données Description d'événement introuvable lors de la création d'un graphique . . . . . . . . . Erreur générique de la page d'accueil du portail Impossible d'obtenir l'écran de connexion au portail . . . . . . . . . . . . . . . Erreur - 593-Non ADMIN user blocked from logon . . . . . . . . . . . . . . . Impossible de se connecter au portail avec un ID utilisateur . . . . . . . . . . . . . . Le portail renvoie une erreur 500 sur la page des sessions interactives . . . . . . . . . . Messages d'erreur IIS . . . . . . . . . . . Message d'erreur : 'The identity of application pool, 'DefaultAppPool' is invalid. . . . . . . Message d'erreur : 'Failed to execute request because the App-Domain could not be created. Erreur : 0x80004005 Unspecified Error' . . . . Message d'erreur : 'Failed to start monitoring directory changes' . . . . . . . . . . . Message d'erreur : 'The current identity (NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE) does not have write access to C:\WINDOWS\ Microsoft.NET\Framework\v2.0.50727\ Temporary ASP.NET Files' . . . . . . . . Message d'erreur : 'ASP.NET does not work with the default ASPNET account on a domain controller' . . . . . . . . . . . . . . Message d'erreur : 'CS0016: Could not write to output file c:\WINDOWS\Microsoft.NET\ Framework64\v2.0.50727\Temporary ASP.NET Files\portal\d71063af\5e3121f8\ App_global.asax.j8jlnnti.dll' - 'Access is denied. ' . Message d'erreur : 401.2 'Logon failed due to server configuration' . . . . . . . . . . Problèmes courants avec IIS 404 . . . . . . Code de statut 301 . . . . . . . . . . . Aucune entrée de journal dans Windows/System32/LogFiles/W3SVC . . . . Message Service non disponible . . . . . . Certains utilisateurs NT reçoivent un message d'erreur 400 - RequestRequest Length lorsqu'ils accèdent au portail, mais d'autres utilisateurs ne le reçoivent pas . . . . . . . . . . . . La tentative de connexion ne quitte jamais Default.aspx . . . . . . . . . . . . . iv 33 34 34 34 35 36 37 37 37 38 39 39 39 40 40 40 40 40 41 41 Des sessions meurent toutes les 29 heures (1740 minutes ou 1 journée et 5 heures) . . . . Message d'erreur : "The NT Login/DB Login and New User Dialogs all show on the Default.aspx page" . . . . . . . . . . . La boîte de dialogue Identifiants NT s'affiche même dans Internet Explorer . . . . . . . Erreur de lancement de BBRFilter.dll . . . . . Erreur de langue . . . . . . . . . . . Erreur lors de la création du proxy Web spécifié dans la section de configuration 'system.net/defaultProxy'. . . . . . . . . Utilisation de IIS7 et affichage des erreurs 401.2 Autres articles utiles de la base de connaissances Microsoft . . . . . . . . . . . . . . Impossible d'effectuer des recherches de sessions terminées . . . . . . . . . . . . . . . Erreurs Code de statut 400 . . . . . . . . Diagnostic des problèmes de performance de recherche . . . . . . . . . . . . . . . Quels éléments la sélection "Tout le texte" recherche-t-elle ? . . . . . . . . . . . . Impossible d'inclure le mot NOT dans une recherche Impossible d'effectuer une recherche sur des zones avec ~ ou d'autres caractères de ponctuation dans les noms de zones . . . . . . . . . . . . Pourquoi les fragments de session affectent-ils mes résultats de recherche ? . . . . . . . . . . Différences entre les nombres de sessions tel que signalés par le portail et par le visualiseur (ou l'extracteur de données / cxConnect) . . . . . . Configuration . . . . . . . . . . . . . Comment dire si les disques sont limités en E/S . . Redémarrages répétés après un blocage dtSearch . . Le fichier d'espace du canister n'existe pas . . . . L'avertissement DecoupleEx se produit au démarrage des services . . . . . . . . . . Message d'erreur "TeaLeaf Technology Error : Data length (xxxxxx) exceeds maximum size (yyyyyyy) Body discarded" . . . . . . . . . . . . . FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction . . . . FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction avec le code -160 . . . . . . . . . . . . . FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction avec le code -127 . . . . . . . . . . . . . Configuration . . . . . . . . . . . . . 42 43 43 43 43 43 44 44 45 46 47 47 48 48 49 50 50 50 51 52 53 53 54 54 54 54 41 41 41 41 42 42 42 42 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf . . . . . . 55 Configuration de SQL Server . . . . . . . Impossible de se connecter à SQL Server . . Echec de l'installation en raison de la non-concordance de la taille de la base de données de modèle . . . . . . . . . . Configuration de l'utilisation des ports dynamiques SQL Server . . . . . . . . Migration vers un nouveau serveur SQL Server Baisse des performances SQL Server sur les systèmes d'exploitation 64 bits . . . . . . . 55 . 55 . 56 . 56 57 . 58 Informations du SuperSocket : (SpnRegister) : erreur 1355 dans le journal d'événements d'applications Windows . . . . . . . . . SQL Server bloque l'accès à la procédure sys.sp_OAGetProperty. . . . . . . . . . Configuration des bases de données Tealeaf . . . Impossible de se connecter . . . . . . . . Lors de la mise à niveau, le gestionnaire de base de données Tealeaf ne parvient pas à mettre à niveau le service d'extraction d'ensemble de résultats. . . . . . . . . . . . . . . Impossible de créer une base de données dans un environnement de serveurs en cluster . . . . Performances des bases de données Tealeaf. . . Le gestionnaire de base de données Tealeaf se bloque lors de la mise à niveau de la base de données du système . . . . . . . . . . Problèmes liés aux bases de données individuelles Base de données des visiteurs pour cxResults . . Base de données du service d'extraction d'ensemble de résultats pour cxResults . . . . Base de données de recherche pour cxReveal . . Problèmes de configuration . . . . . . . . . Collecte de données . . . . . . . . . . Extracteur de la base de données de visiteurs . . . Impossible de rechercher des visiteurs . . . . Code d'erreur 12029 du rapport d'erreurs de connexion au serveur de recherche intermittent . Erreurs de connexion TCP dans la connexion VDB de Windows Server 2003 SP2. . . . . . Identification et résolution des incidents liés aux mises à niveau de base de données . . . . . . Erreur de groupe de fichiers spécifié lors d'une mise à niveau de base de données . . . . . . Liste de contrôle. . . . . . . . . . . . . Optimisation des performances du canister . . . . Surveillance du statut du canister . . . . . . Spoolage du canister . . . . . . . . . . Calculs de dimensionnement Tealeaf . . . . . Paramétrage du dépassement de délai d'attente de session . . . . . . . . . . . . . . Pourquoi les sessions sont-elles fragmentées ? . . . Les services Tealeaf ne peuvent pas se connecter au canister en tant que TLUSER ou ADMIN . . . . Les services du canister continuent à redémarrer . . Evaluation de l'allocation de stockage au canister. . Evaluation des performances de l'agent de session Canister . . . . . . . . . . . . . . . Sauvegarde des fichiers du canister sans serveur d'archive . . . . . . . . . . . . . . . Déplacement d'un canister . . . . . . . . . Déplacement des données d'index de recherche du canister . . . . . . . . . . . . . Déplacement des données de session du canister Achèvement du déplacement du canister . . . Erreurs ctree . . . . . . . . . . . . . . Erreur 160(0) dans NextLssnRec() . . . . . . Erreur 69(0) . . . . . . . . . . . . . Configuration . . . . . . . . . . . . . Modification du niveau de consignation pour traiter les incidents liés aux exceptions . . . . . . . 59 59 60 60 60 60 60 61 62 62 62 63 64 64 66 66 66 66 67 67 67 68 68 69 72 73 74 74 75 75 75 76 77 77 78 78 78 78 80 81 81 Le seuil de "Sessions en attente d'indexation" a été dépassé. . . . . . . . . . . . . . . . Il semble que certaines sessions manquent dans les index . . . . . . . . . . . . . . . . Le nombre de sessions à indexer n'a pas pu être récupéré depuis le canister . . . . . . . . . Récupération après erreur d'index . . . . . . . Recréation d'index . . . . . . . . . . . . Configuration . . . . . . . . . . . . . Le service RSE échoue . . . . . . . . . . . L'arrêt et le redémarrage corrects du serveur de requête échouent . . . . . . . . . . . . Traitement des incidents - Collecteur de données . . Messages d'erreur acceptables . . . . . . . Problèmes de performance . . . . . . . . Qu'arrive-t-il aux données statistiques si le service collecteur de données ou la base de données de rapports tombent en panne ? . . . Non concordance les nombres dans les graphiques d'événements et les nombres dans les recherches par exploration . . . . . . . . Problèmes de connectivité du collecteur de données vers le canister . . . . . . . . . Exception SQL "Connection reset by peer: socket write error" dans le journal d'événements . . . Le rapport Groupe de fichiers de la base de données n'affiche aucune données . . . . . . Traitement des incidents - Service de données . . . Message d'erreur Echec de l'écriture de ReportQueryLogEntity. . . . . . . . . . Traitement des incidents - Service de génération de rapports . . . . . . . . . . . . . . . Traitement des incidents - Générateur de rapports "Pas de résultats pour votre recherche" en exploration depuis le générateur de rapports . . Identification et résolution des problèmes pour l'analyse des changements . . . . . . . . . Les analyses de déplacements ne sont pas mises à jour . . . . . . . . . . . . . . . Journaux de génération de rapports . . . . . . Configuration . . . . . . . . . . . . . Erreurs "Auth failed, no Authorization header on cmd" dans le journal du serveur de recherche. . Impossible d'ajouter des groupes Active Directory par l'intermédiaire de la configuration du serveur de recherche . . . . . . . . . . . . . . . 81 82 82 83 83 83 83 84 85 85 85 86 87 88 89 89 90 90 90 90 90 91 91 93 94 94 95 Chapitre 3. Traitement des incidents Serveur de réexécution . . . . . . . 97 Traitement des incidents - Problèmes de rendu . . 97 La vue Réexécution BBR affiche une réponse avec des caractères codés . . . . . . . . . . . 97 Configuration . . . . . . . . . . . . . 98 Les sessions BBR ne se réexécutent pas dans BBR en raison d'erreurs de proxy dans le serveur de réexécution . . . . . . . . . . . . . . 98 Diagnostiquer . . . . . . . . . . . . 98 Correctif . . . . . . . . . . . . . . 99 La fenêtre de navigateur qui contient le portail n'est pas ouverte quand vous créez un attribut événement ou d'accès dans BBR . . . . . . . 100 Table des matières v Erreur lors du rendu de la page . . . . . . . 100 Chapitre 4. Traitement des incidents RealiTea Viewer . . . . . . . . . . 103 Impossible d'installer RealiTea Viewer . . . . . Erreur - "TeaLeaf RealiTea Viewer requires Microsoft IE V5.0 ou ultérieur" . . . . . . Le message "Would you like to remove" continue à s'afficher même après que RTV a été désinstallé . . . . . . . . . . . . . Amélioration des performances de RTV . . . . Définition des options RTV avancées . . . . Création de la base de données de fichiers externes . . . . . . . . . . . . . . Une image ne s'affiche pas dans RealiTea Viewer Les scripts ne se réexécutent pas dans RealiTea Viewer . . . . . . . . . . . . . . . Error - CallJS: JavaScript function not found: TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath . . . . Message "No sessions could be loaded from result set" lors de l'extraction des sessions dans RTV . . Erreur lors de la réexécution des sessions archivées Qu'est-ce qui est à l'origine d'un code de statut 0 ? Le visualiseur n'affiche pas correctement le bouton Précédent cliqué sur plusieurs pages . . . . . En-têtes HTTP en cours d'affichage dans la vue Réexécution . . . . . . . . . . . . . . Certaines pages semblent manquantes lorsque je réexécute des sessions . . . . . . . . . . Code de statut HTTP 304 et objets mis en cache Pourquoi les fichiers .css manquent-ils dans mes sessions ? . . . . . . . . . . . . . . Erreur lors de la réexécution de pages HTML statiques . . . . . . . . . . . . . . . Problèmes de réexécution avec les applications générées pour les versions principales d'Internet Explorer . . . . . . . . . . . . . . . Problèmes de proxy avec IE6 . . . . . . . . Le visualiseur indique que IndexWizard.dll est incompatible. . . . . . . . . . . . . . Les documents .pdf imbriqués s'ouvrent dans une fenêtre séparée . . . . . . . . . . . . . Icônes d'événements non disponibles . . . . . Serveur de portail autonome ou Tealeaf tout-en-un . . . . . . . . . . . . . Déploiement sur plusieurs serveurs . . . . . Règles de réexécution. . . . . . . . . . . La règle IgnoreURL entraîne la fusion de la liste d'événements avec la liste de pages . . . . . Plantages cohérents de RealiTea Viewer (RTV) . . vi 103 103 103 104 104 104 105 105 105 106 107 107 La concordance de données POST échoue pour les messages POST DWR. . . . . . . . . . . Utilisation de RTV dans plusieurs versions de CX Traitement des incidents - Document de référence de réexécution . . . . . . . . . . . . . Présentation de la réexécution . . . . . . . . Vérification 1. Vérifiez que tout ce dont vous avez besoin se trouve dans la session . . . . . . . Vérification 2. Vérifiez que les données requises ne sont pas bloquées par confidentialité . . . . . Vérification 3. Le client UI Capture for Ajax est en cours d'utilisation et ses événements sont capturés . Vérification 4. Vérifiez que seulement une page principale est demandée pour chaque page dans la liste Navigation . . . . . . . . . . . . Vérification 5. Vérifiez que le contenu du cadre est configuré correctement . . . . . . . . . . Etapes suivantes . . . . . . . . . . . . 114 115 115 115 116 118 119 120 120 121 Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents . . . . . . . . . . . . 123 Erreur cxReveal "Thread was being aborted". . . Impossible de réexécuter des sessions trouvées dans la base de données cxReveal . . . . . . 136 . 136 108 108 108 109 110 111 111 112 113 113 113 113 113 114 114 114 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 6. Traitement des incidents de Tealeaf Management System . . . 139 Démarrage . . . . . . . . . . . . . . Le serveur esclave TMS ne s'affiche pas dans la liste des serveurs sur le maître TMS . . . . . Au démarrage, l'esclave TMS de connexion d'événement indique qu'il s'exécute en tant que maître TMS . . . . . . . . . . . . . Le certificat TMS autosigné a expiré . . . . . Si vous avez configuré le mode non SSL pour le service TMS, une erreur se produit lorsque vous tentez d'accéder à Tealeaf Management System (TMS).. . . . . . . . . . . . . . . Accès . . . . . . . . . . . . . . . . Demande provenant d'un serveur maître inconnu . . . . . . . . . . . . . . 139 139 139 139 140 141 141 Chapitre 7. Documentation et aide d'IBM Tealeaf . . . . . . . . . . . 143 Remarques . . . . . . . . . . . . 145 Marques . . . . . . . . . . . . Remarques sur les règles de confidentialité . . . . . 147 . 147 Avis aux lecteurs canadiens Le présent document a été traduit en France. Voici les principales différences et particularités dont vous devez tenir compte. Illustrations Les illustrations sont fournies à titre d'exemple. Certaines peuvent contenir des données propres à la France. Terminologie La terminologie des titres IBM peut différer d'un pays à l'autre. Reportez-vous au tableau ci-dessous, au besoin. IBM France IBM Canada ingénieur commercial représentant agence commerciale succursale ingénieur technico-commercial informaticien inspecteur technicien du matériel Claviers Les lettres sont disposées différemment : le clavier français est de type AZERTY, et le clavier français-canadien de type QWERTY. OS/2 et Windows - Paramètres canadiens Au Canada, on utilise : v les pages de codes 850 (multilingue) et 863 (français-canadien), v le code pays 002, v le code clavier CF. Nomenclature Les touches présentées dans le tableau d'équivalence suivant sont libellées différemment selon qu'il s'agit du clavier de la France, du clavier du Canada ou du clavier des États-Unis. Reportez-vous à ce tableau pour faire correspondre les touches françaises figurant dans le présent document aux touches de votre clavier. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 vii Brevets Il est possible qu'IBM détienne des brevets ou qu'elle ait déposé des demandes de brevets portant sur certains sujets abordés dans ce document. Le fait qu'IBM vous fournisse le présent document ne signifie pas qu'elle vous accorde un permis d'utilisation de ces brevets. Vous pouvez envoyer, par écrit, vos demandes de renseignements relatives aux permis d'utilisation au directeur général des relations commerciales d'IBM, 3600 Steeles Avenue East, Markham, Ontario, L3R 9Z7. Assistance téléphonique Si vous avez besoin d'assistance ou si vous voulez commander du matériel, des logiciels et des publications IBM, contactez IBM direct au 1 800 465-1234. viii IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Guide de traitement des incidents Tealeaf Le guide de traitement des incidents Tealeaf fournit des techniques de gestion des problèmes courants avec le système Tealeaf. Utilisez les liens ci-dessous pour accéder aux rubriques spécifiques du guide. Détermination de la pertinence et de la période de traitement des incidents Heure d'occurrence des messages d'erreur Les messages d'erreur surviennent-ils au même moment de la journée que le redémarrage quotidien planifié des services Tealeaf ? Si tel est le cas, les messages peuvent très probablement être ignorés, car l'indisponibilité de l'accès aux composants du système Tealeaf pendant l'arrêt et le démarrage des services est considérée comme un comportement normal. Service Serveur de recherche Ces problèmes peuvent en général être ignorés s'ils ne causent de problèmes aux utilisateurs Tealeaf et que le redémarrage automatique du service a lieu si/quand celui-ci' s'arrête. Serveur de recherche TeaLeaf - erreur d'autorisation : NetGroupGetUsers() ou NetLocalGroupGetMembers() S'appliques aux versions suivantes : 4.x ; 5.x ; 6.x Détails de la solution Si vous recevez l'erreur suivante : Erreur d'autorisation du serveur de recherche TeaLeaf : erreur NetGroupGetUsers() (groupe : ): Le serveur RPC est indisponible. (ou le même message mais qui cite l'appel de fonction NetLocalGroupGetMembers() ) : Des messages intermittents relatifs à l'appel de fonction NetGroupGetUsers ou NetLocalGroupGetMembers indiquent que les serveurs Tealeaf ne peuvent pas contacter leur(s) contrôleur(s) de domaine pour obtenir les informations du groupe Active Directory. Discutez avec les administrateurs NT/AD pour trouver pourquoi ce phénomène se produit. Si ce comportement est intermittent et de courte durée, il s'agit davantage d'une nuisance que d'une erreur sérieuse, car le serveur de recherche conserve une copie en cache des informations d'appatenance ou groupe d'utilisateurs obtenues depuis la régénération la plus récente. Cela ne doit pas affecter l'utilisation du système Tealeaf sauf si vous avez ajouté un nouvel utilisateur au groupe au niveau du contrôleur de domaine, alors cette erreur s'est produite et ce nouvel utilisateur a ensuite tenté une recherche (ou à tenté d'utiliser un élément du système qui nécessite l'authentification, qu'il s'agisse de la recherche Viewer et/ou de la connexion à ce dernier à l'aide du portail). Mais après la prochaine régénération réussie des définitions du groupe d'utilisateurs par le serveur de recherche, tout doit fonctionner comme prévu. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 ix TeaLeaf Search Server Version : 6.2.0.6241 - le processeur d'unité d'exécution principale a planté sur cmd/COMMAND. Voir journal TLSrchSrv. Diagnostic des problèmes Tealeaf CX Pour diagnostiquer correctement un problème avec votre système Tealeaf, vous devez tout d'abord isoler le composant Tealeaf qui cause l'erreur. Vous pouvez utiliser les étapes suivantes pour exécuter les outils de diagnostic et vérifier les problèmes standard, comme ceux liés à l'espace disque et aux fichiers journaux : Pour commencer le diagnostic : 1. Exécutez Tealeaf Status. L'outil Tealeaf Status exécute une série de tests sur chaque serveur Tealeaf pour vous aider à identifier les problèmes. Tealeaf Status est un mécanisme de génération de rapports indépendant du système IBM Tealeaf CX. Il fournit une vue d'ensemble de l'intégrité du système. v Dans la plupart des installations, Tealeaf Status est configuré pour s'exécuter en tant que tâche planifiée. Vous pouvez également le déclencher manuellement. Voir "Planification des travaux Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. 2. Vérifiez l'espace disque. L'utilisation du disque par les composants Tealeaf est également un seuil du rapport Statut Tealeaf. 3. Affichez les messages du journal d'événements et d'applications. Tealeaf génère des journaux exhaustifs sur tous les composants, événements et services. Vous devez vérifier ces journaux périodiquement et aussi trier les problèmes urgents. v Tealeaf stocke ses fichiers journaux dans l'emplacement suivant : <Répertoire_installation_Tealeaf>\Logs 4. Exécuter le serveur de recherche. Le serveur de recherche vous permet de vérifier et de corriger les problèmes dans les index. Une opération de vérification et de correction permet au canister d'écrire les fichiers TLC vers le répertoire FilesToIndex, où ils sont indexés par le multiprocesseur d'index. Pour effectuer une vérification d'index et les corriger dans le serveur de recherche : a. Ouvrez un navigateur et entrez l'URL suivante : http://<nom_machine>:19000 b. En bas de la page du serveur de recherche, cliquez sur Exécuter le vérificateur d'index. c. Le nombre total de sessions par rapport au nombre de sessions indexées s'affiche. Ces index sont traités par lots de 100 pour rendre le traitement d'index plus efficace. v Si le nombre de sessions indexées est inférieur, les sessions non indexées sont listées en bas de la page. Stratégie de traitement des incidents : par où commencer, où aller Connaître la fonction des composants du système et les chemins d'accès aux flux de données en leur sein peut faciliter le traitement des incidents près de ou à la source probable du problème. Au moins, cette connaissance peut vous guider dans la direction probable de la source du problème par élimination méthodique des autres sources possibles, en suivant les chemins des flux de données dans leur direction naturelle ou en sens inverse. x IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chemins de flux de données parmi les composants du système Tealeaf La figure ci-dessous montre les directions dans lesquelles le flux de données circule par l'intermédiaire des composants du système Tealeaf. Le libellé "extraction" sur une flèche indique que le composant de destination extrait activement les données qu'il contient de son composant source ; dans le cas contraire, la destination reçoit passivement les données qui lui sont envoyées en push par le composant source. v Capture : la capture de données Tealeaf survient soit par l'intermédiaire d'un serveur CX Passive Capture Application IBM Tealeaf (serveur PCA) ou d'un filtre de capture IIS. v Pipeline : Le pipeline s'exécute sur le serveur PCA ou dans le service de transport Tealeaf (ou éventuellement la capture IIS, bien que les pipelines de capture IIS soient peu nombreux). v STC : La canister à court terme est un magasin de données en mémoire qui effectue la mise en session des accès, l'assemblage des statistiques et la détection d'événements. Il ferme également les sessions lorsqu'elles dépassent la période de délai d'inactivité de session configurée ou déclenchent un événement de fermeture de session. v LTC : Le canister à long terme fournit un stockage sur disque des sessions qui peuvent être réexécutées par les utilisateurs Tealeaf. v Indexation : Pour prendre en charge la recherche de sessions stockées dans le LTC, les sessions sont indexées par le moteur de recherche. v Génération de rapports : Des statistiques sur les événements et valeurs fondamentales, comme les accès, les pages, les sessions et les octets sont collectées depuis le STC et agrégées au cours du temps dans une base de données SQL. v Archivage : Les services d'archivage Tealeaf facultatifs fournissent un stockage à plus long terme et une recherche plus rapide que le LTC, s'ils sont installés sur une machine séparée des canisters de stockage. Les archives sont également plus faciles à sauvegarder à l'aide d'outils tiers qu'avec un canister en cours d'exécution. v Recherche : La recherche dans le système Tealeaf est effectuée par le service Serveur de recherche, qui n'est pas illustré dans ce diagramme. Dans la figure ci-dessous, les flux de données "recherche" et "réexécution" passent par l'intermédiaire de ces services. Serveur de recherche fournit des capacités de recherche pour le STC et le LTC. La figure ci-dessous illustre les flux de données entre les clients Tealeaf (le portail et IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer) et les composants côté serveur du canister. Ces flux sont des extractions initiées par les clients ; "S" représente la recherche et "R" représente les réexécution de session. Guide de traitement des incidents Tealeaf xi v La réexécution de session par le portail peut être exécutée par l'intermédiaire du navigateur Web dans IBM Tealeaf cxImpact, IBM Tealeaf cxView 6.0 et versions ultérieures, et IBM Tealeaf cxResults 7.0 et versions ultérieures, ou par le IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer dans toute version de Tealeaf. Outils Utilitaires de diagnostic v Interface utilisateur Web PCA – Page Récapitulatif – Page Clés SSL – Page Sauvegardes/Journaux – Page Statistiques v Statut du socket Tealeaf v Statut du pipeline Tealeaf Outils de test v TealeafArchiveReader v Testeur d'événements Points de configuration Fichiers de configuration v TealeafCaptureSocket.cfg v RTA.ini v Privacy.cfg xii IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents v v v v RTASplit.ini HitRouter_PipelineN.cfg TealeafIIS[6].cfg Autres fichiers référencés par TealeafCaptureSocket.cfg ou par son contenu Utilitaires de configuration en interface graphique utilisateur La majorité de la configuration des composants Tealeaf est maintenant gérée par l'intermédiaire de Tealeaf Management System. Voir "Tealeaf Management System" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. v Pour plus d'informations sur le traitement des incidents liés à TMS, voir Chapitre 6, «Traitement des incidents de Tealeaf Management System», à la page 139. Des événements peuvent être créés et édités par l'intermédiaire du gestionnaire d'événements Tealeaf. v Voir "Gestionnaire d'événements Tealeaf" dans le Manuel du gestionnaire d'événements d'IBM Tealeaf. Configuration du portail v Outils d'administration (RealiTea 4.6 et antérieur) v Outils > Administration (IBM Tealeaf cxImpact 5.x et 6.x, IBM Tealeaf cxView 6.x et versions ultérieures) v Rechercher > Configurer les modèles (IBM Tealeaf cxImpact et IBM Tealeaf cxView 6.x) v Tealeaf > Gestion du portail (IBM Tealeaf cxImpact, IBM Tealeaf cxView, IBM Tealeaf cxResults 7.0 et versions ultérieures) v Configurer (IBM Tealeaf cxImpact, IBM Tealeaf cxView, IBM Tealeaf cxResults 7.0 et versions ultérieures) Valeurs et paramètres de configuration Noms d'utilisateur et mots de passe Les comptes TLADMIN et TLUSER servent à accéder à la ou les bases de données SQL Server. Les mots de passe pour ces deux comptes peuvent être modifiés dans SQL Server lui-même, et les mêmes valeurs doivent alors être entrées dans la configuration du serveur de rapports dans TMS. v Voir le chapitre sur la configuration du serveur de rapports dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Les utilisateurs humains doivent avoir des comptes de portail créés dans l'interface utilisateur de l'application Web de portail. v Même lorsque vous utilisez la fonction d'intégration d'authentification de Windows NT, le portail doit être utilisé pour créer des comptes utilisateurs, bien que le portail puisse être configuré pour créer automatiquement des comptes autorisés appartenant aux groupes NT/AD spécifiés pour l'authentification par la configuration de recherche dans TMS. – Voir "Configuration du serveur de recherche" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Guide de traitement des incidents Tealeaf xiii TLADMIN et TLUSER dans le magasin de données du canister, qui sont affichés dans la configuration du canister et dans la configuration de l'index dans TM, ne sont aussi utilisés que par le logiciel Tealeaf, pas directement par des utilisateurs humains. Les mots de passe par défaut sont les mêmes que les noms d'utilisateurs eux-mêmes ; ils ne doivent jamais être modifiés. Toutefois, si besoin, ils peuvent être modifiés par l'intermédiaire de l'un de ces deux utilitaires. v Voir "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. v Voir "Configuration de l'indexation CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Les noms d'utilisateurs et mots de passe de SQL Server et du magasin de données du canister n'ont pas de rapport les uns avec les autres. Il se trouvent qu'ils ont les mêmes noms. xiv IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 1. Conservation et régénération de données Les sections suivantes contiennent des procédures pour la sauvegarde des configurations et données Tealeaf critiques pour que vous puissiez rapidement restaurer ou migrer votre système en cas d'échec système. Sauvegarde des données Tealeaf vous recommande d'effectuer des sauvegardes régulières de toutes les bases de données Tealeaf à l'aide de l'une des stratégies recommandées. En fonction de la taille et des volumes quotidiens de trafic capturés, une stratégie peut s'avérer plus appropriée. Avant d'effacer les données provenant des canisters ou des bases de données SQL Server, il est recommandé d'en effectuer des sauvegardes. Remarque : Toutes les tables contenant des index sont stockées dans la base de données de génération de rapports, ce qui vous permet de prendre une image instantanée exacte "à un moment donné" en effectuant une sauvegarde de cette base de données unique. v Voir "TLBackup et TLRestore" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. v Voir "Stratégie de sauvegarde de base de données" dans le Guide des bases de données d'IBM Tealeaf. Conservation des paramètres d'environnement ou de migration CX Afin de vous préparer à un éventuel plantage intégral au cours du quel l'ensemble de la machine serait perdue, vous devez créer des copies des éléments IBM Tealeaf CX Server suivant pour pouvoir recréer l'installation sans avoir à repersonnaliser l'installation : v v v v v Sauvegardez le LTC (Long Term Canister) et les index Définitions de rapports Tealeaf (base de données TL_SYSTEM) Contenu du dossier System Tous les fichiers de configuration (*.cfg) Le répertoire Rules Scripts (plus particulièrement en cas de pipeline divisé) v Les ruches de registre : 1. HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology 2. HKEY_CURRENT_USER\Software\TeaLeaf Technology 3. HKEY_CURRENT_USER\Software\TeaLeaf Serveurs miroir Vous pouvez conserver votre environnement en créant un serveur miroir qui contient les mêmes paramètres et installations que l'environnement qui vous pose problème. Pour ce faire, utilisez Norton Ghost ou un outil similaire pour créer des images des disques serveur. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 1 Effacement des données depuis les bases de données Retrait graduel Pour effectuer un effacement graduel des bases de données, vous pouvez ajuster vos paramètres de canisters, de collecte de données et de conservation de données de sorte que les données soient retirées sans perdre les données non traitées par le système Tealeaf. Par exemple, si vous configurez la conservation de données sur une seule journée avant vérification de l'exécution de la collecte de données peu avant l'horaire quotidien de triage de la base de données, vous pouvez retirer les données de manière plus avisée. Remarque : A moins que les données triées ait été précédemment archivées, elles ne sont plus disponible pour recherche ou récupération. v Voir section "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Pour plus d'informations sur la collecte de données et les processus d'agrégation, voir "Agrégation et conservation des données" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. v Voir "Paramètres CX" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. v Voir "Paramètres CX" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. L'effacement graduel des données peut être manipulé en modifiant les paramètres du système. v Bases de données IBM Tealeaf CX : Voir "Paramètres CX" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. v Bases de données IBM Tealeaf cxResults : Voir "Paramètres cxResults" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. Les sections suivantes fournissent plus d'informations sur comment forcer l'effacement des données provenant des bases de données Canister et SQL Server. Effacement des données depuis le canister Le canister peut être effacé immédiatement à l'aide de l'utilitaire CanRebuild, puis régénéré. Alors que CanRebuild peut servir à retirer immédiatement les données problématiques, les canisters et bases de données Tealeaf voient, par défaut, leurs anciennes données triées en fonction des paramètres de configuration. Remarque : Les données effacées du canister ne peuvent plus être récupérées. Tealeaf vous recommande d'effectuer une sauvegarde du canister par précaution. Voir "TLBackup et TLRestore" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. Régénération du canister Si besoin, vous pouvez régénérer le canister à court terme (STC), l'archive du canister à long terme (LTC) et les index dtSearch correspondants. L'utilitaire CanRebuild supprime également toutes les données de session. Après avoir supprimé toutes les données, il régénère ensuite les tables du canister à court terme et lit les définitions d'événements. 2 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Remarque : CanRebuild efface TOUTES les données de sessions du magasin de données IBM Tealeaf CX. Servez-vous de cet utilitaire seulement en tant que dernier recours, quand le serveur IBM Tealeaf CX ne répond plus et qu'aucune autre tentative de réparation du magasin de données n'a fonctionné. Avant d'exécuter l'utilitaire CanRebuild : v Sauvegardez les données de session à l'aide de l'utilitaire TLBackup.exe. v Vérifiez que la source de capture a arrêté d'envoyer des accès au canister. Vous devez arrêter le filtre de capture ou mettre en file d'attente les accès dans le pipeline du service de transport à l'aide du découpleur étendu. Remarque : L'utilitaire CanRebuild fonctionne seulement avec un système de fichiers local. N'essayez pas de retirer les fichiers sur une base de données distante, car les fichiers n'existent pas. Pour plus d'informations sur la régénération d'une base de données SQL distante, voir «Régénération de la base de données MS SQL distante», à la page 4. Pour régénérer le magasin de données IBM TealeafCX : 1. Ouvrez une invite de commande. Accédez au répertoire d'installation Tealeaf. 2. Entrez la commande suivante à l'invite en ligne de commande : CanRebuild Les options suivantes sont disponibles, en fonction de la version de Tealeaf qui est installée : Remarque : Toutes les données de canisters existantes sont détruites si vous ne sélectionnez pas Conserver les données de session. Option Description Régénérer l’intégralité du canister Arrête les services sur la machine IBM Tealeaf CX Server et la machine d'indexation s'il s'agit d'une installation en double. Supprime toutes les données de session du canister et régénère les tables du canister. L'option Régénérer l'intégralité du canister supprime également les index correspondants de la session. Supprimer les fichiers de spool Si cette option est sélectionnée, tous les fichiers contenant des accès spoolés stockés sur le disque dur du canister sont supprimés. Utilisez cette option seulement si les données spoolées sont corrompues ou doivent être retirées pour une autre raison. Conserver les données de session Sélectionnez cette option pour conserver les données de session stockées dans le canister à long terme (LTC) sur le serveur. Remarque : Si cette option n'est pas activée, toutes les données de session sur le serveur, y compris les fichiers d'index, sont supprimées dans le cadre de la régénération. 3. Pour régénérer le canister, cliquez sur Régénérer. v Pour quitter l'utilitaire sans régénérer, cliquez sur Annuler. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 3 Effacement de données depuis SQL Server Les bases de données SQL Server peuvent être effacées en les déplaçant puis en les recréant avec l'exception suivante : Remarque : Au moins que le système Tealeaf soit en cours de réinstallation, ne déplacez et ne recréez jamais la base de données TL_SYSTEM. Les bases de données IBM Tealeaf CX suivantes peuvent être déplacées et recréées indépendamment : v TL_REPORTS v TL_STATISTICS v TL_RSEXTRACTOR Les bases de données IBM Tealeaf cxResults sont liées et ne peuvent pas être déplacées indépendamment. Remarque : Si vous devez déplacer et recréer l'une des bases de données IBM Tealeaf cxResults, vous devez déplacer et recréer les deux (TL_VISSTAGE et TL_VISREPORT. Régénération de la base de données MS SQL distante Le déplacement et la récréation de bases de données peuvent être gérés par l'intermédiaire du gestionnaire de bases de données Tealeaf. Pour régénérer une base de données MS SQL distante : Remarque : Ce processus nécessite des droits d'accès administrateur système sur le serveur SQL Server. 1. Sauvegardez la base de données existante à régénérer, au cas où les données devraient être régénérées. 2. Sue le serveur de portail, démarrez le gestionnaire de bases de données Tealeaf. Cliquez deux fois sur l'exécutable suivant : \<répertoire_installation_Tealeaf>\Reporting\TealeafDatabaseManager.exe v Voir "Installation des bases de données Tealeaf" dans le Guide des bases de données IBM Tealeaf. v Pour plus d'informations sur le gestionnaire de bases de données Tealeaf, voir "Utilisation du gestionnaire de bases de données Tealeaf" dans le Guide des bases de données d'IBM Tealeaf. v Voir "Référence au gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le Guide des bases de données IBM Tealeaf. Vérification de l'heure des systèmes Tealeaf Remarque : Il est essentiel que l'heure sur tous les serveurs Tealeaf soit étroitement synchronisée. Tous les serveurs doivent être synchronisés sur une source commune elle-même synchronisée à une horloge maître fiable. Serveurs Tealeaf Le logiciel Tealeaf s'exécute en général sur des serveurs Windows 2003 ou Windows 2008. Dans le panneau de configuration de chaque serveur, vous pouvez utiliser l'applet Date et heure pour vérifier que le fuseau horaire, la date et l'heure sont correctement définis. 4 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Les serveurs conservent automatiquement la synchronisation de leur horloge avec celle du contrôleur de domaine auquel ils se connectent. Si le système Tealeaf n'appartient pas à un domaine, ouvrez un dossier d'assistance avec http://support.tealeaf.com/ en demandant de l'aide pour configurer des solutions de synchronisation horaire scriptées ou tierces. Fuseau horaire Tealeaf A partir de l'édition 8.0, un paramètre de fuseau horaire universel est appliqué à tous les serveurs Tealeaf. L'ensemle du logiciel Tealeaf est configuré pour prendre en compte les modifications nécessaires à l'application de l'heure d'été. Toutes les sélections de fuseaux horaires s'effectuent à l'aide du décalage horaire standard. Par exemple, GMT-5:00 Heure standard de l’Est (Etats-Unis et Canada) doit être sélectionné pour tous les systèmes sur la côte Est des Etats-Unis, même si l'heure d'été est en cours d'application. v Voir "Configuration du fuseau horaire du système" dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Serveurs Passive Capture Application (serveurs PCA) Comme le serveur PCA n'a peut-être pas accès à l'horloge maître de l'entreprise, il doit être configuré pour synchroniser son heure avec le service de transport Tealeaf principal auquel il se connecte. L'heure du serveur PCA est le plus important des paramètres horaires. Tous les serveurs PCA doivent être paramétrés à quelques secondes les uns des autres. Le serveur PCA crée la section [timestamp] de chaque demande. Les dates et heures enregistrées ici sont exprimées en heure GMT. v Vous remarquerez le Z ajouté à la fin de chaque horodatage. Pour synchroniser l'heure du serveur PCA : 1. Connectez-vous au serveur PCA en SSH et avec l'ID utilisateur root ID. a. Vous pouvez utiliser le programme PuTTY, souvent installé sur le serveur Tealeaf qui héberge le service de transport Tealeaf dans un centre de données. 2. Exécutez la commande date, qui affiche la date, l'heure et le fuseau horaire configurés sur le serveur PCA. v Voir "Console Web PCA - Onglet Livraison" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. v Pour plus d'informations sur la modification du fuseau horaire, voir "Configuration du fuseau horaire système" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Fuseau horaire RealiTea Viewer Les utilisateurs individuels de l'application autonome IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer peuvent configurer le fuseau horaire utilisé par RTV, qui correspond en général au fuseau horaire de l'utilisateur RTV. 1. Démarrez RTV. 2. Sélectionnez Outils > Options dans la barre de menu. 3. Sélectionnez l'onglet Réexécution dans la boîte de dialogue qui s'affiche. 4. Sélectionnez le fuseau horaire approprié dans la liste déroulante Fuseau horaire. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 5 Configuration Pour plus d'informations sur la configuration de l'heure système, voir "Configuration du fuseau horaire système" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Avant de commencer Avant de commencer le traitement des incidents, vous devez vérifier que vous avez terminé les étapes de configuration : v Une fois PCA installé, des étapes de configuration supplémentaires peuvent s'avérer nécessaires pour capturer effectivement tous les types de données requis et optimiser PCA pour la capture dans votre environnement. Voir "Installation" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. v Vous devez également vérifier que votre PCA a été correctement configuré lors de sa première installation. Voir "Configuration PCA initiale" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. Traitement des incidents liés à un serveur Passive Capture Application (serveur PCA) Vous pouvez déterminer si un serveur de traitement Tealeaf reçoit des données capturées provenant d'un PCA en vérifiant l'onglet Statut du pipeline dans TMS. 1. Connectez-vous au portail Tealeaf en tant qu'administrateur. 2. Dans le menu, sélectionnez Tealeaf > TMS. 3. Cliquez sur l'onglet Statut du pipeline. Voir "Onglet de statuts de pipelines TMS" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. 4. Recherchez une connexion libellée avec le nom ou l'adresse IP en tant que PCA, contenant un nombre de vues de page et d'octets de données reçus différents de zéro. Si vous pouvez trouver une connexion, alors le serveur de traitement capture les données depuis PCA. Sinon, poursuivez avec le reste de la solution : 5. Vérifiez les statistiques actuelles sur la page (d'accueil) Récapitulatif de l'interface utilisateur Web de PCA. a. Lorsqu'elle s'autorafraichit pour afficher approximativement les 15 dernières secondes d'activité, vérifiez s'il y a un nombre d'accès et de paquets différent de zéro. b. S'il y a un nombre d'accès égal à zéro, continuez jusqu'à l'étape suivante de cette solution. 6. Exécutez la commande TCPDump suivante en ligne de commande dans PCA. a. Exécutez la commande sur un intervalle suffisant pour déterminer que les adresses IP de votre serveur Web s'affichent à la fois des côtés gauche et droit du caractère > dans les lignes de sortie. Dans le cas contraire, indiquez à l'équipe réseau la côté du signe > pour lequel les adresses IP du serveur Web ne s'affichent pas. b. En supposant que vos serveurs Web fonctionnent sur le numéro de port IP standard 80, la commande est la suivante : tcpdump -n -i <NIC> port 80 7. S'il y a un trafic de port 80 bidirectionnel 80 de vos serveurs Web actuellement vus vers une ou plusieurs interfaces réseau de PCA, alors un diagnostic plus poussé du trafic est nécessaire. 6 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents a. Utilisez TCPDump pour écrire des éléments du trafic réseau vers un fichier avec la commande suivante, qui écrit des données en format binaire vers nom_fichier_sortie : tcpdump -n -i <NIC> -s0 -w output_file_name port 80 8. output_file_name doit être ouvert et analysé pour détecter les anomalies comme les paquets manquants à l'aide de l'analyseur de protocole Wireshark à code source ouvert (http://wireshark.org/) ou d'un utilitaire équivalent. a. Tealeaf peut vous aider à effectuer ce diagnostic si ce qui s'affiche n'est pas clair, soit avec une session Live Meeting ou en obtenant le fichier de vidage dont vous disposez, s'il ne contient pas d'informations utilisateur personnelles. Croissance très rapide du fichier /var/log/messages sur PCA Le fichier syslog.conf par défaut fait que le fichier /var/log/messages reçoit tous les messages de notification du journal, y compris ceux provenant de Passive Capture. Pour modifier syslog.conf de sorte que le fichier de "messages" ne reçoive plus les messages de Passive Capture sous Red Hat Linux, éditez la ligne /var/log/messages dans le fichier /etc/syslog.conf : *.info;mail.none;authpriv.none;cron.none;local0.none /var/log/messages Incluez le paramètre local0.none pour empêcher les messages de journal Passive Capture d'être écrits dans /var/log/messages. v Ces messages continuent d'être écrits dans le fichier Tealeaf capture.log correspondant. En définitive, la présence de nombreux messages provenant de Passive Capture dans l'un de ces fichiers journaux suggère un problème avec les données d'entrée provenant du contrôleur NIC de capture des serveurs IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (serveurs PCA). La procédure ci-dessus n'est qu'un moyen d'éliminer la consignation en double des messages Passive Capture ; il se peut qu'une action corrective sur le flux de données en entrée vers le PCA soit toujours nécessaire. Grand nombre d'accès ReqCancelled=Client Parfois, un système TeaLeaf enregistre un grand nombre de demandes ReqCancelled=Client. Il se peut que 5% d'accès supplémentaires soient dispersés aléatoirement dans la session avec une valeur ReqCancelled=Client, ou qu'un nombre concentré d'accès ReqCancelled=Client se produisent l'un à proximité immédiate de l'autre. Dans les deux cas, cela pose la question de l'efficacité de la capture Tealeaf. Le traitement de cet incident implique l'utilisation de la commande tcpdump. Exécuter tcpdump sur un fichier peut rapidement entraîner la création de certains fichiers volumineux. Pour utiliser au mieux tcpdump et les ressources http://support.tealeaf.com/ pour analyser les données, il est de pouvoir reproduire les sessions comportant un grand nombre d'accès ReqCancelled=Client. Avant de commencer à enregistrer des fichiers de vidage pour analyse, vous devez pouvoir reproduire de fait le comportement du problème. De ce fait, une première étape consiste à rechercher comment reproduire avec fiabilité les accès ReqCancelled. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 7 Remarque : Cette solution s'applique à Tealeaf version 4.5 SP0 ou les versions ultérieures, avec indexation standard. v Si Tealeaf Data Extractor ou IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis sont installés, demandez à l'équipe d'analyse BI d'exécuter certaines requêtes sur les données Tealeaf pour déterminer : – Les 10 URL sur lesquelles ReqCancelled est le plus fréquent par rapport au pourcentage total des accès – Les dix premières valeurs d'accès au sein d'une session, en particulier s'ils ont lieu plus souvent au lancement d'une session – Les 3 heures de la journée où ReqCancelled est le plus fréquent. – Si ReqCancelled se produit plus souvent pendant une opération GET ou POST. – Y a-t-il un parc de serveurs ou de données spécifique sur lequel cela se produit plus souvent ? – Y a-t-il un proxy ou équilibreur de charge spécifique qui cause ces événements (analyse de la zone HTTP VIA REQ) ? v S'il n'y a pas d'extracteur de données, l'analyse est davantage impliquée : 1. Ajoutez les zones suivantes à la règle RTA.ini qui définit davantage de zones à indexer, si elles ne sont pas déjà présentes dans la liste. – ReqCancelled – HTTP VIA, s'il est fourni dans les éléments REQ capturés par Tealeaf. Certains réseaux ne comprennent pas cette zone, mais des réseaux qui contiennent des équilibreurs de charge physique ou des proxies la comprennent. 2. Exécutez la collecte de données comme d'habitude pour au moins une journée de travail. 3. Utilisez manuellement les recherches pour obtenir les mêmes informations définies au cas 1 ci-dessus. Une fois que l'analyse à conduit à des conditions spécifiques très susceptibles de provoquer des sessions avec un grand nombre de valeurs ReqCancelled=Client, il est grand temps d'enregistrer un vidage de données. Enregistrement d'un vidage de données 1. Vous devez reproduire, aussi fidèlement que possible, les conditions connues comme le plus susceptibles d'entraîner des accès ReqCancelled=Client. Vous devez vérifier que vous pouvez accéder à toutes les pages spécifiques ou envoyer les demandes à tous les proxies ou serveurs Web spécifiques. Effectuez quelques séries de test, effectuez des sessions de test spécifiques et utilisez les données capturées Tealeaf pour vérifier que vos sessions de test comportent toujours un nombre élevé de pages ReqCancelled=Client. 2. Aménagez une période pour effectuer les véritables enregistrements tcpdump. a. Si possible, planifiez-les à un horaire plus calme de la journée. b. Si les données tcpdump contiennent seulement quelques sessions, cela rendra la détection du problème plus facile. c. Vous souhaiterez sûrement exécuter tcpdump pour une courte période, pas lus de 5 minutes si possible. A ce moment là, vous avez créé un scénario de test reproductible qui provoquera rapidement ce comportement avec certitude, et il ne sera plus nécessaire d'exécuter tcpdump pendant une longue durée. 3. Connectez-vous à PCA à laide de SSH et configurez la commande tcpdump, en définissant en tant de conditions restrictives que possible. Par exemple, si vous 8 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 4. 5. 6. 7. 8. savez que le scénario de test s'exécute sur un serveur Web spécifique, indiquez à tcpdump d'écouter seulement cette adresse IP. Démarrez la commande tcpdump. Exécutez le test. Arrêtez la commande TCPDump à l'aide de Ctrl-C. Recherchez la session dans le canister Tealeaf. a. Vérifiez que les sessions contiennent des accès ReqCancelled=Client. b. Enregistrez la session en tant que fichier .tls. N'oubliez pas d'exécuter Get Images en premier lieu. S'il est garanti que tcpdump ne contient pas d'informations utilisateur sensibles, vous pouvez vous entendre avec le http://support.tealeaf.com/ pour mettre à disposition de Tealeaf, via FTP, les fichiers tcpdump pour analyse. a. Si les fichiers tcpdump contiennent des données de production et qu'ils contiennent peut-être des informations sensibles ou personnelles, prenez contact avec le http://support.tealeaf.com/ pour convenir d'un horaire d'analyse distante des données. 9. Une fois que vous disposez de la session capturée et que le fichier tcpdump correspondant issu du trafic brut pendant la même tranche horaire que celle de la capture de session, les ingénieurs Tealeaf doivent pouvoir vous aider à identifier les causes premières des accès ReqCancelled=Client. La file d'attente Tealeaf n'arrive pas à démarrer et la capture est désactivée Si l'initialisation correcte de la capture échoue, vérifiez le fichier capture.log de PCA pour voir s'il contient une ligne similaire à celle-ci : Sep 3 15:33:51 tealeaf-dev reassd[15921]: TL Queue system failed to create (-10). Si la ligne ci-dessus apparaît dans capture.log, vérifiez les paramètres suivants avec les commandes listées. Les réponses attendues sont listées sous la commande : v net.core.rmem_max : sysctl -n net.core.rmem_max 50000000 v net.core.rmem_default : sysctl -n net.core.rmem_default 50000000 v kernel.shmmax : sysctl -n kernel.shmmax 209715200 Si les nombres affichés sur votre écran ne correspondent pas aux valeurs attendues, vous pouvez reconfigurer ces paramètres avec les commandes listées ci-dessous : sysctl -w net.core.rmem_max=50000000 sysctl -w net.core.rmem_default=50000000 sysctl -w kernel.shmmax=209715200 touch /usr/local/ctccap/var/startup chown ctccap:ctccap /usr/local/ctccap/var/startup chmod 644 /usr/local/ctccap/var/startup Lorsque vous redémarrez PCA, la file d'attente Tealeaf doit s'initialiser et la capture PCA doit commencer. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 9 Le journal PCA Capture contient le message "client_random missing" Lorsque le message ci-dessus s'affiche dans capture.log, il indique que PCA a corrompu le trafic SSL. v Un grand nombre de problèmes peuvent être à l'origine de ce message. Il y a peut-être des clés SSL en double utilisées par PCA. v Pour plus d'informations sur les clés en cours d'utilisation, voir "Console Web PCA - Onglet Clés SSL" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. v Voir "Clés SSL" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. Le journal PCA Capture contient "Max SYN/WAIT limit reached" PCA consigne ce message dans le cadre du traitement des données TCP/IP brutes. L'initialisation d'une connexion TCP nécessite trois paquets d'établissement de liaison : v L'hôte source envoie un paquet de synchronisation (SYN) v L'hôte de destination répond alors avec son propre paquet de synchronisation (SYN+ACK) v L'hôte source envoie un paquet d'accusé de réception (ACK). PCA ne tente de réassembler une connexion TCP en données d'accès HTTP que s'il voit tous les paquets ci-dessus. PCA conserve une mémoire tampon finie pour mettre en cache les paquets d'une connexion TCP jusqu'à ce que les trois établissements de liaison soient vus. Si PCA ne les voit pas tous les trois avant que la mémoire tampon soit pleine, ces paquets sont vidés de la mémoire tampon et le message ci-dessus est consigné. Les trois établissements de liaison peuvent ne pas être vus pour les raisons suivantes : v Les paquets ont été perdus sur le réseau v Les paquets ont été corrompus v Les paquets sont manquants dans le flux de données qui alimente PCA v Les paquets arrivent mais sont bien trop inexploitables v Attaques SYN malveillantes Si vous voyez ce message régulièrement, cela signifie peut-être que le cache de la connexion TCP n'est pas assez volumineux, et vous pouvez augmenter la taille du cache. Toutefois, au fur et à mesure, ces messages peuvent s'afficher dans tout système Tealeaf. Si les messages ne s'affichent que sporadiquement, il se peut que la taille du cache soit trop approximative ; ce problème est peut être un simple "bruit" réseau. Les connexions TCP incomplètes ont été introduites sur la session de surveillance SPAN du commutateur réseau sans vous affecter. Vous pouvez également être confronté à des connexions brisées qui, dans la session SPAN, fonctionnent exactement comme elles ont été transmises. Du point de vue d'un observateur passif, il n'y a pas de manière facile de déterminer lequel de ces événements s'est produit. Toutefois, les visiteurs n'ont probablement pas été affectés dans leur navigation ; si la connexion a été perdue (aucun paquet ACK reçu), alors le navigateur envoie automatiquement une autre demande au serveur Web pour les données demandées ce qui, dans le pire des cas, n'a aucune conséquence. Cela ne devrait pas provoquer une erreur HTTP 500. 10 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Les autres sources courantes de ces erreurs sont les demandes à une adresse IP inactive. Par exemple, supposons que PCA est configuré pour écouter au port IP 8080, et qu'il y a un service de signal de présence qui tente d'obtenir une page de chacun des 8 serveurs Web sur le port 8080. Si seulement six serveurs Web sont actuellement installés, l'échec des deux autres serveurs à répondre peut entraîner l'affichage du message "SYN/WAIT limit reached". Lors de débogage des problèmes connexes, la limite Max SynWait de PCA peut être augmentée. Pour les sites ayant un grand nombre de projections de trafic élevé, cette limite devra peut-être être augmentée lors de l'installation/la configuration. Une fois la limite maximale augmentée, surveillez le journal de capture. v Si la mémoire tampon Syn/Wait se remplit rapidement et qu'un grand nombre de connexions sont supprimées chaque minute, le problème est probablement dû à la configuration du port SPAN. v S'il ne manque que quelques paquets Syn/Wait par heure, il s'agit peut-être du comportement réseau normal. Remplacement du certificat SSL arrivé à expiration sur PCA Si un certificat SSL a été ajouté à PCA pour chiffrer sa console Web, ce certificat finit par arriver à expiration. A l'expiration, un nouveau certificat doit être ajouté à PCA en suivant les instructions de la solution "Comment chiffrer la console PCA" à l'adresse suivant : http://support.tealeaf.com/. Le nouveau certificat doit également être ajouté au magasin de certificats sur le serveur PortalStatus dans le contexte de sécurité de l'utilisateur qui exécute PortalStatus en tant que tâche planifiée Windows. Si le certificat n'a pas été mis à niveau ou n'est pas ajouté au magasin de certificats, les messages électroniques du rapport PortalStatus comportent le message "Connexion au serveur Passive Capture impossible, le serveur être peut-être hors tension ou le certificat n'est pas installé." Message d'erreur du journal de capture PCA : " reassd: Couldn't find SSL session cache entry . . . " Chaque session SSL est unique et une fois qu'une session pleinement négociée est survenue, sa clé de session est mise en cache pour réutilisation lors d'une session longue. Ce message peut s'afficher dans deux cas : v (Plus probable) La taille de la table du cache de session SSL est trop petite. La valeur par défaut est 10 000. La page des statistiques de PCA montre le nombre maximal d'entrées utilisées. Si la taille maximale configurée est atteinte et que ce message s'affiche, alors il y a probablement eu une grande activité SSL pour une plage horaire donnée, ce qui a provoqué la suppression de la clé de session toujours requise pour libérer de l'espace pour les nouvelles entrées. – Pour corriger ce problème, essayez d'augmenter la limite maximale de session SSL jusqu'à 20 000 dans l'interface de la console Web PCA, sur la page Interface, dans l'entrée "Nombre maximal de sessions SSL à mettre en cache". Voir "Configuration de Passive Capture par l'intermédiaire de la console Web" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 11 Remarque : Si le problème n'est pas résolu après avoir redéfini la limite sur 20 000, alors il est probable qu'un autre problème à identifier en soit à l'origine. N'augmentez pas continuellement la limite de cache de la session au-delà du maximum de 20 000. v (Moins probable) Un redémarrage de PCA s'est produit, ce qui a provoqué l'effacement de la table du cache d'entrées de la session SSL. Toute transaction SSL en cours entraîne alors la génération du message "not found" une fois le logiciel PCA réinitialisé. Des redémarrage se produisent lors de la sauvegarde des modifications de la configuration de la console Web ou lors de l'émission, par le script de santé/maintenance d'une instruction de redémarrage d'après son évaluation de la santé de PCA. PCA n'a pas pu créer l'objet reveal Après la mise à niveau vers la génération 3324 ou ultérieure, vous constaterez peut-être l'affichage d'un message d'erreur similaire à celui-ci dans le journal de capture PCA. Il se peut que PCA échoue à démarrer. Oct 12 12:05:03 sh005 reassd[4763]: Couldn’t create reveal object: 1 Dans le cas ci-dessus, le problème le plus probable est que les clés privées générées par l'ancienne génération de PCA ne peuvent pas être validées par la nouvelle génération. La solution de base consiste à retirer les fichiers PTL actuels du répertoire approprié, lancer PCA pour localiser le problème dans les fichiers PTL, puis les régénérer à partir de leur source. 1. Connectez-vous au serveur PCA. 2. Naviguez jusqu'au répertoire suivant : /usr/local/ctccap/etc/capturekeys 3. Déplacez le ou les fichiers .ptl du répertoire vers un emplacement situé en dehors de l'installation PCA. 4. Extrayez par commentaire toutes les clés de capture listées dans ctc-conf.xml. a. Ouvrez /usr/local/ctccap/etc/ctc-conf.xml dans un éditeur de texte et extrayez par commentaire tous les noeuds <CaptureKey> et leurs enfants. Ces noeuds sont des enfants du noeud CaptureKeys, qui doit rester activé dans le fichier. v Pour extraire par commentaire une section du fichier ctc-conf.xml, utilisez des commentaires de style HTML (<!- ->). b. Exemple avant : <CaptureKeys> <CaptureKey> <Label>mykey</Label> <PrivateKeyFile>/usr/local/ctccap/etc/mykey.ptl </PrivateKeyFile> </CaptureKey> </CaptureKeys> c. Exemple après : <CaptureKeys> <!-- <CaptureKey> <Label>mykey</Label> <PrivateKeyFile>/usr/local/ctccap/etc/mykey.ptl </PrivateKeyFile> </CaptureKey> --> </CaptureKeys> 5. Redémarrez PCA : tealeaf restart 12 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 6. Une fois PCA redémarré, vérifiez par l'intermédiaire de la console Web que tous les processus fonctionnent et que les données sont en cours de transmission aux cibles appropriées. v Voir "Console Web PCA - Onglet Récapitulatif" dans le Manuel de l'application IBM Tealeaf Passive Capture. v Voir "Console Web PCA - Onglet Livraison" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. 7. Si les opérations PCA ont été vérifiées, alors le problème a été localisé dans les clés .ptl problématiques. v Si PCA échoue toujours à démarrer, le problème a peut-être une autre cause. Vous devez conserver les fichiers .ptl déplacés jusqu'à ce que vous puissiez traiter complètement l'incident. Voir «Traitement des incidents liés à un serveur Passive Capture Application (serveur PCA)», à la page 6. 8. Pour plus d'informations sur la régénération des fichiers PEM et PTL, voir "Exportation de la clé privée SSL" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. 9. Une fois les clés PTL régénérées, stockez-les dans le répertoire listé ci-dessus. v Si les clés PTL sont enregistrées dans le même emplacement avec les mêmes noms que les clés originales, retirez la mise à commentaire des noeuds CaptureKey dans le fichier ctc-conf.xml. v Si un nouvel emplacement et/ou nom de fichier est utilisé, les fichiers .ptl peuvent être ajoutés par l'intermédiaire de la console Web PCA ou placés dans le répertoire capturekeys pour être automatiquement chargés. – Pour plus d'informations sur le chargement par l'intermédiaire de la console, voir "Console Web PCA - Onglet Clés SSL" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. 10. Redémarrez la PCA. 11. Si PCA peut déchiffrer le trafic SSL, alors les fichiers PTL générés par l'ancienne génération et déplacés du répertoire peuvent être supprimés. Les pages ReqCancelled augmentent significativement après le réamorçage de PCA Remarque : Cette solution ne s'applique qu'aux versions de TeaLeaf Passive Capture antérieures à 2058. Après un réamorçage, le nombre de pages ReqCancelled peut augmenter significativement. Le noyau Linux réinitialise deux paramètres de mémoire sur les valeurs par défaut après un réamorçage. Corriger ce comportement nécessite de procéder comme suit : v Modifiez les valeurs d'exécution : 1. Accédez à PCA en SSH et connectez-vous (ou utilisez su) à root. 2. Arrêtez le logiciel de capture Tealeaf à l'aide de la commande suivante : service tealeaf-pca stop 3. Emettez les deux commandes suivantes : sysctl -w net.core.rmem max=50000000 sysctl -w net.core.rmem default=50000000 4. Lancez le logiciel de capture Tealeaf à l'aide de la commande suivante : service tealeaf-pca start Chapitre 1. Conservation et régénération de données 13 v Editez le fichier sysctl.conf de sorte que les valeurs correctes soient chargées après un réamorçage. Editez /etc/sysctl.conf et ajoutez : net.core.rmem max=50000000 net.core.rmem default=50000000 v Lors du réamorçage, Linux charge les nouveaux paramètres dans /etc/sysctl.conf. Remarque : Les versions PCA Capture SW 2058 et ultérieures vérifient et configurent automatiquement ces valeurs au démarrage. Si vous exécutez l'une de ces versions, vous n'avez pas besoin d'appliquer ces solutions de contournement. Vous pouvez également modifier le fichier sysctl.conf maintenant, puis effectuer la mise à niveau vers la version 2058 ou ultérieure. Vous N'AUREZ PAS BESOIN de retirer les modifications du fichier sysctl.conf lorsque vous faites la mise à niveau. Comment déplacer les fichiers d'un type défini Vous pouvez configurer PCA pour déplacer les accès qui sont des fichiers d'un type spécifique, ce qui est utile pour empêcher les types de fichiers binaires volumineux, comme par exemple les .PDF, d'être capturés et traités par Tealeaf. Dans les ensembles d'étapes suivants, les fichiers de réponses avec une extension spécifique sont retirés de la capture, mais la demande dans laquelle les fichiers sont interrogés demeure dans le flux de capture. Configurer PCA pour capturer une extension de fichier non-standard 1. Ouvrez la console Web PCA. 2. Cliquez sur l'onglet Pipeline. 3. Ajoutez l'extension souhaitée à la liste Extensions de fichiers incluses. a. Entrez l'extension souhaitée dans la zone de texte Extensions de fichiers incluses. b. Cliquez sur Ajouter. c. Cliquez sur Enregistrer les modifications. Configuration de PCA pour capturer un type MIME non-standard 1. Ouvrez la console Web PCA. 2. Cliquez sur l'onglet Pipeline. 3. Ajoutez l'extension souhaitée à la liste Capturer tous les types MIME. a. Entrez le type MIME souhaité dans la zone de texte Capturer tous les types MIME. b. Cliquez sur Ajouter. c. Cliquez sur Enregistrer les modifications. Configurez PCA pour déplacer la réponse aux accès avec une extension définie 1. Ouvrez la console Web PCA. 2. Cliquez sur l'onglet Règles. 14 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 3. Créez une action de réponse de déplacement : a. Dans la section Actions, cliquez sur Ajouter. b. Pour terminer, nommez l'action. c. Définissez l'action sur DropResponse. d. Cliquez sur Enregistrer les modifications. 4. Créez un règle qui utilise l'action créée : a. Cliquez sur le bouton Insérer Règle 1. b. Définissez ReqField sur TL_URLEXT. c. Définissez ReqOp sur =. d. Définissez ReqVal sur l'extension souhaitée. e. Pour ajouter l'action de réponse de déplacement à la règle, sélectionnez l'action et cliquez sur Ajouter. f. Cliquez sur Enregistrer les modifications. Libération d'espace disque PCA Par défaut, IBM Tealeaf CX Passive Capture Application est installé sur la partition /usr. Par l'intermédiaire de divers messages, vous recevrez peut-être des indications selon lesquelles la partition est pleine. Vous pouvez procéder comme suit pour vérifier que la partition est pleine et prendre des mesures pour libérer de l'espace disque. 1. Vérifiez que /usr manque d'espace. Pour vérifier l'espace disque sur toutes les partitions disponibles, exécutez la commande suivante sur le serveur Linux qui héberge PCA : df -h v Vérifiez l'espace disque disponible sur la partition /usr. 2. Sur le serveur, accédez à /usr/local/ctccap/bin-debug. Recherchez des fichiers dont le nom commence par core. Ces fichiers de vidage principaux peuvent devenir volumineux et doivent être supprimés ou déplacés vers un autre emplacement pour résoudre ce problème. v Pour rechercher tous les fichiers de vidage principaux, accédez au répertoire ctccap et exécutez la commande suivante : find /usr/local/ctccap/ -name "core*" -print v Lorsque c'est possible retirez ces fichiers pour libérer de l'espace disque. Traitement des incidents liés à la reprise en ligne PCA peut être configuré pour effectuer la reprise en ligne depuis un CX Passive Capture Application IBM Tealeaf maître vers une machine esclave. En cas de coupure réseau, d'une reprise en ligne du système ou d'une autre interruption sur la machine maître, la machine esclave devient la machine active et commence à capturer le trafic. v Voir le chapitre sur l'onglet Basculement de la console Web de l'application PCA dans le document IBM Tealeaf - Guide de l'application de capture passive. Si vous avez configuré la reprise en ligne et rencontrez des difficultés, vous trouverez probablement des astuces et étapes pour le traitement des incidents dans cette section, qui vous aideront à résoudre le problème. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 15 Le mode de reprise en ligne PCA nécessite deux PCA, désignés Maître et Esclave. En général, l'onglet Reprise en ligne de la console Wen PCA permet de définir les adresses IP/de port des PCA maître/esclave. Remarque : Utilisez leurs adresses IP physiques respectives au lieu de leurs noms d'hôtes. Remarque : Les deux PCA maître et esclave doivent exécuter la même génération de PCA. Pour une identification correct du maître et de l'esclave, la PCA examine le fichier /etc/hosts pour trouver son adresse IP d'après son nom d'hôte local. Il fait ensuite correspondre cette adresse IP aux entrées IP maître/esclave de reprise en ligne pour affectation. En exécutant la commande Linux hostname, le nom d'hôte listé doit se trouver dans le fichier /etc/hosts avec l'adresse IP correspondante. Par exemple, l'exécution de hostname renvoie pca01machine, puis une entrée similaire à la suivante doit apparaître dans le fichier hosts. 10.10.100.1 pca01machine Remarque : L'entrée de fichier des hôtes souhaités doit être la première entrée du fichier. Si aucune correspondance n'est trouvée dans le fichier des hôtes, alors le mode Reprise en ligne ne démarre pas. Un message d'erreur s'affiche dans le fichier capture.log : MasterAddress et SlaveAddress doivent tous deux être définis dans le fichier de configuration. Démarrage, arrêt et redémarrage d'une reprise en ligne L'ordre de démarrage correct pour les PCA de reprise en ligne maître-esclave est la suivante : v Lancez la PCA maître en premier. v Une fois la PCA maître démarrée, démarrez la PCA esclave. Remarque : Si vous rencontrez des problèmes pour faire fonctionner correctement la reprise en ligne, vous devez toujours utiliser la ligne de commande pour l'arrêter et la démarrer manuellement. Remarque : PCA n"indique peut-être pas correctement l'état actif de la reprise en ligne si le service a été activé ou désactivé plusieurs fois. Il s'agit d'un problème connu qui affecte toutes les générations de PCA. Redémarrage de la reprise en ligne via la console Web Vous pouvez démarrer et arrêter le service de reprise en ligne dans l'onglet Reprise en ligne de la console Web CX PCA. 1. Ouvrez la console Web CX PCA sur le serveur CX PCA esclave. Pour plus d'informations, voir la section relative à l'ouverture de la console Web PCA dans le manuel IBM Tealeaf Passive Capture Application Manual. 2. Cliquez sur l'onglet Reprise en ligne. 3. Cliquez sur Restart failover. 4. Cliquez surSauvegarder les modifications pour appliquer les modifications. 5. Répétez cette procédure sur le serveur CX PCA maître. 16 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Une fois le statut de la reprise en ligne réinitialisé, la console Web CX PCA affiche le nouveau statut de la reprise en ligne. Par exemple, le serveur CX PCA maître génère le statut Failover is active (master) et le serveur CX PCA esclave génère le statut Failover is active (slave). En ligne de commande Les versions plus anciennes de la console Web PCA n'acceptent pas correctement les modifications apportées à la reprise en ligne. Si un doute persiste, vous devez arrêter et démarrer manuellement, en ligne de commande, le service de reprise en ligne. 1. Arrêtez le service repris en ligne : tealeaf stop failoverd 2. Confirmez que le service repris en ligne a été arrêté et retiré en exécutant la commande suivante : tealeaf ps 3. Consultez les messages de capture.log pour plus d'informations. 4. Apportez des modifications selon les besoins. 5. Pour démarrer le service repris en ligne : tealeaf start failoverd Détermination de l'état de reprise en ligne Utilisez les sections suivantes pour vous aider à déterminer les problèmes de reprise en ligne PCA. Statistiques PCA maître Ci-dessous, vous pouvez vérifier les statistiques publiées par PCA pour le serveur de reprise en ligne maître dans différents états de reprise en ligne. Ces statistiques sont publiées dans la section Reprise en ligne de l'onglet Statistiques. v Lorsque la statistique Etat du noeud est définie sur actif, le serveur fournit des accès à d'autres serveurs Tealeaf. v Voir "Console Web de PCA - Onglet Statistiques" dans le document IBM Tealeaf Passive Capture - Guide de l'application. L'état du noeud est actif, ce qui signifie qu'il fournit des accès : Valeur Statistique maître Rôle du noeud actif Etat du noeud en cours d’exécution Etat de capture yes Reprise en ligne active Le maître a été forcé d'effectuer la reprise en ligne vers l'esclave. Le maître à été arrêté : Valeur Statistique maître Rôle du noeud passif Etat du noeud arrêté Etat de capture yes Reprise en ligne active Chapitre 1. Conservation et régénération de données 17 Voir "Console Web de PCA - Onglet Statistiques" dans le document IBM Tealeaf Passive Capture - Guide de l'application. Messages du journal de reprise en ligne PCA maître Ci-dessous, vous pouvez consulter les messages de journal pour différents états de reprise en ligne pour le serveur PCA maître de reprise en ligne : v Ces messages de journal s'affichent dans capture.log. v Tout message capture.log qui fait référence à peer est une référence à une autre PCA, pas à celle en local. La reprise en ligne est désactivée : TLAPI: Failover is disabled. Delivery is always enabled. Le maître de reprise en ligne est dans un état de livraison active : TLAPI: Failover is enabled. Delivery is currently enabled. Le service de reprise en ligne échoit à la machine esclave de la PCA : failoverd: failoverd: failoverd: failoverd: Peer node is down (connection refused). Peer node is alive. Capture has stopped. Initiating failover to peer. Delivery stopped. La reprise en ligne échoit de nouveau à la machine maître PCA : failoverd: Requesting failback from peer. failoverd: Delivery started. Statistiques PCA esclave Ci-dessous, vous pouvez vérifier les statistiques publiées par PCA pour le serveur de reprise en ligne esclave dans différents états de reprise en ligne. Ces statistiques sont publiées dans la section Reprise en ligne de l'onglet Statistiques. v Lorsque la statistique Etat du noeud est définie sur actif, le serveur fournit des accès à d'autres serveurs Tealeaf. v Voir "Console Web de PCA - Onglet Statistiques" dans le document IBM Tealeaf Passive Capture - Guide de l'application. Le maître s'exécute dans un etat Noeud actif. L'esclave est dans un état passif (aucune livraison) : Valeur Statistique esclave Rôle du noeud passif Etat du noeud en cours d’exécution Etat de capture yes Reprise en ligne active La PCA esclave est en cours d'exécution et la PCA maître PCA est arrêtée ou n'existe pas (reprise en ligne vers la PCA esclave) : Valeur Statistique esclave Rôle du noeud 18 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents actif Etat du noeud en cours d’exécution Etat de capture yes Reprise en ligne active Lorsque l'esclave effectue la reprise en ligne vers le maître, l'état du noeud revient de nouveau sur passif. Voir "Console Web de PCA - Onglet Statistiques" dans le document IBM Tealeaf Passive Capture - Guide de l'application. Messages de reprise en ligne de PCA esclave Ci-dessous, vous pouvez consulter les messages de journal pour différents états de reprise en ligne pour le serveur PCA maître de reprise en ligne : v Ces messages de journal s'affichent dans capture.log. v Tout message capture.log qui fait référence à peer est une référence à une autre PCA, pas à celle en local. La reprise en ligne est désactivée : TLAPI: Failover is disabled. Delivery is always enabled. L'esclave de reprise en ligne est dans l'état Noeud passif : TLAPI: Failover is enabled. Delivery is currently disabled. L'esclave de reprise en ligne a pris le contrôle : failoverd: Received TakeControl request from peer. Taking control. failoverd: Delivery started. L'esclave a effectué la reprise en ligne vers le serveur maître : failoverd: Received ReleaseControl request from peer. Releasing control. failoverd: Delivery stopped. Erreur "On restart of Web Console, ulimit core file size limit cannot be modified" Lorsque la console Web PCA est démarrée ou redémarrée, l'erreur suivante peut s'afficher dans le fichier journal PCA : tealeaf/bin/tealeaf: line 323: ulimit: core file size: cannot modify limit: operation not permitted. La commande ulimit est un utilitaire du système Linux. Dans la plupart des cas, cet utilitaire est exécuté par l'utilisateur root quand le script Tealeaf PCA est exécuté en premier. Ensuite, PCA est redémarré par l'utilisateur PCA, qui est par défaut l'utilisateur ctccap. Quand PCA redémarre avec l'utilisateur non-root, il définit les paramètre de niveau système par défaut à l'aide de ulimit, spécifiquement pour permettre une taille de fichier principal illimitée. PCA utilise cet utilitaire pour fournir des fichiers principaux lorsqu'un plantage PCA survient pour les incidents d'activités en cours de traitement. En fonction de la sécurité, de la règle système utilisée pour le système d'exploitation Linux installé et des dépendances de plateforme et de version, ulimit ne fonctionnera peut-être pas tel qu'escompté pour PCA exécuté par l'utilisateur non-root. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 19 Vous pouvez voir le paramètre par défaut lors d'une exécution en tant qu'utilisateur non-root : su ctccap ulimit -c La ligne attendue à vérifier est la suivante : core file size (blocks, -c) unlimited Dans certains environnements Linux, le comportement de l'utilitaire ulimit est modifié par rapport à ce qui est attendu par le script Tealeaf PCA utilisé au démarrage, et la capacité à définir la taille du fichier principal sur une taille illimitée est bloquée. Pour corriger ce problème, procédez comme suit : 1. Editez le fichier de configuration suivant, utilisé pour définir les limites principales ulimit par défaut (option -c) pour des utilisateurs spécifiques. Remarque : L'utilisateur PCA doit être utilisé pour effectuer les modifications du fichier. Par défaut, cet utilisateur est ctccap. /etc/security/limits.conf 2. Pour définir le paramètre principal de l'utilisateur sur illimité pour les deux limites matérielle et logicielle, ajoutez les deux lignes suivantes : ctccap hard core unlimited ctccap soft core unlimited Où : v ctccap correspond à l'utilisateur PCA. 3. Vérifiez qu'il n'y a pas de lignes dans le fichier qui définit le paramètre principal pour tous les utilisateurs (*). 4. Enregistrez le fichier. 5. Redémarrez la PCA. 6. Vérifiez les fichiers journaux pour confirmer la résolution du problème. PCA n'arrive pas à se lancer après l'ajout d'un contrôleur NIC Après avoir ajouté une carte d'interface réseau (NIC), PCA échouera peut-être à se lancer, ce qui entraînera un message d'erreur similaire au suivant. Apr 13 10:27:09 tealeaf2 deliverd[5757]: Ending main loop with 0. Apr 13 10:27:09 tealeaf2 deliverd[5757]: main(), Exiting with 0 Apr 13 10:27:09 tealeaf2 captured[5740]: Restarting too rapidly (0 seconds). Shutting down. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 tealeaf: info: Starting: /usr/local/ctccap/bin-debug/failoverd -q Apr 13 10:28:23 tealeaf2 tealeaf: pem2ptl: error: Please specify the name of one or more PEM files to encrypt. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 tealeaf: info: Starting: /usr/local/ctccap/bin-debug/captured -P Apr 13 10:28:23 tealeaf2 captured[6173]: Captured starting: revision 1277489920 Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: OpenSSL hw engine(0): None Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: Couldn’t create reveal object: 1 Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: Exiting Apr 13 10:28:23 tealeaf2 captured[6174]: Caught signal (17). Restarting. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6176]: OpenSSL hw engine(0): None Apr 13 10:28:23 tealeaf2 deliverd[6184]: Ending main loop with 0. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 deliverd[6184]: main(), Exiting with 0 Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6178]: OpenSSL hw engine(0): None Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6176]: Couldn’t create reveal object: 1 20 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6176]: Exiting Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6178]: Couldn’t create reveal object: 1 Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6178]: Exiting Apr 13 10:28:24 tealeaf2 captured[6174]: Restarting too rapidly (0 seconds). Shutting down. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Stopped httpd(5760). Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: captured is not running. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Starting: /usr/local/ctccap/bin-debug/failoverd -q Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: pem2ptl: error: Please specify the name of one or more PEM files to encrypt. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Starting: /usr/local/ctccap/bin-debug/captured -P Apr 13 10:34:32 tealeaf2 captured[9446]: Captured starting: revision 1277489920 Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Starting: /usr/local/ctccap/bin/httpd Apr 13 10:34:32 tealeaf2 reassd[9449]: OpenSSL hw engine(0): None Apr 13 10:34:32 tealeaf2 reassd[9449]: Couldn’t create reveal object: 1 Apr 13 10:34:32 tealeaf2 reassd[9449]: Exiting Apr 13 10:34:32 tealeaf2 captured[9447]: Caught signal (17). Restarting. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 deliverd[9458]: Ending main loop with 0. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 deliverd[9458]: main(), Exiting with 0 Apr 13 10:34:32 tealeaf2 captured[9447]: Restarting too rapidly (0 seconds). Shutting down. Ce problème est peut-être dû aux clés PTL installées sur PCA. Dans certains cas, ces clés sont chiffrées à l'aide d'aspects des adresses des cartes NIC. La solution consiste à recréer les clés PTL depuis les versions de PEM (Privacy Enhanced Mail) en texte en clair. PCA peut effectuer cette recréation pour vous automatiquement. v Voir "Configuration de clé chiffrée" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. Erreur System.Web.HttpRequestValidationException Symptôme : ErrorSystem.Web.HttpRequestValidationException: A potentially dangerous Request.Cookies value was detected from the client (ErrorId= Resolution: Dans IIS Manager, vérifiez que le filtre de capture TeaLeaf IIS est installé au niveau global des sites Web plutôt que sur un site Web spécifique. Que signifie l'erreur PSIO_SIGCAUGHT ? Quand vous rencontrez l'erreur PSIO_SIGCAUGHT, vous devez regarder antérieurement dans la capture logfile pour trouver la cause première. Ces erreurs PSIO_SIGCAUGHT proviennent de pipelines qui tentent de communiquer avec des éléments livrés, mais cette communication a été interrompue par un signal. Dans la plupart des cas, ce signal provient de l'élément capturé, qui indique au pipeline de s'arrêter. L'élément capturé dit au pipeline de s'arrêter pour différentes raisons, comme les suivantes : v Un autre processus enfant de l'élément capturé a planté ou a été quitté. v L'élément capturé est en cours d'arrêt. v Une modification de configuration dans la console Web a indiqué à l'élément capturé de redémarrer ses processus enfant. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 21 Dans le fragment d'exemple suivant provenant d'un fichier capture.log, vous pouvez voir un message de reassd indiquant qu'il a échoué à créer la file d'attente en mémoire partagée pour le traitement des accès (TLQueue) : Jul 24 17:08:10 abc reassd: TL Queue system failed to create (28). Jul 24 17:08:10 abc reassd: Exiting Jul 24 17:08:10 abc captured: Caught signal (17). Restarting. Jul 24 17:08:11 abc pipelined: Evaluation of tltHeartbeatCallback returned ERROR(1): tltSocketWrite: Failed to write socket command(3): PSIO_SIGCAUGHT Dans la génération 3101, le message PSIO_SIGCAUGHT a été modifié pour minimiser l'exposition à ce message susceptible d'induire en erreur. Pourquoi mon répertoire de messages est-il plein de sessions crond(pam_unix) fermées pour les messages utilisateur root Pourquoi mon répertoire /var/log/messages est-il plein de messages comme celui-ci : crond(pam_unix) ... session closed for user root Sur les serveurs CX Passive Capture Application IBM Tealeaf qui exécutent Red Hat Enterprise Linux 4, des messages des types suivants sont courants dans /var/log/messages : # fgrep crond /var/log/messages | tail -5 Sep 6 16:23:02 ganymede crond(pam_unix)[23922]: Sep 6 16:24:01 ganymede crond(pam_unix)[23971]: by (uid=0) Sep 6 16:24:03 ganymede crond(pam_unix)[23971]: Sep 6 16:25:01 ganymede crond(pam_unix)[24020]: by (uid=0) Sep 6 16:25:02 ganymede crond(pam_unix)[24020]: session closed for user root session opened for user root session closed for user root session opened for user root session closed for user root Sur une machine Ganymede, tous les messages sont des messages crond(pam_unix). Prenez en considération le nombre de lignes suivant avec ces messages : # fgrep crond /var/log/messages | wc -l 13233 # wc -l /var/log/messages 13241 /var/log/messages L'inclusion du texte pam_unix suggère que ce message vient de la configuration PAM de la machine. Une vérification de /etc/pam.d fait apparaître un fichier crond dont le contenu le décrit comme suit : "Le fichier de configuration PAM pour le démon cron." Vérifiez si un package RPM est propriétaire de ce fichier de configuration : # rpm -qf /etc/pam.d/crond vixie-cron-4.1-36.EL4 # rpm -ql vixie-cron | fgrep pam /etc/pam.d/crond Ce même fichier /etc/pam.d/crond n'existe pas sur une machine RHEL 3 Mise à jour 5 : # rpm -q vixie-cron vixie-cron-3.0.1-76_EL3 # rpm -ql vixie-cron | fgrep pam # 22 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Il se peut que ces messages crond(pam_unix) commencent à apparaître dans RHEL 4 en raison d'une modification introduite par le package vixie-cron plus récent. La page du manuel pour crond sous RHEL 4 détaille également cette relation (à partir de "man crond") : PAM Access Control On Red Hat systems, crond now supports access control with PAM - see pam(8). A PAM configuration file for crond is installed in /etc/pam.d/crond. crond loads the PAM environment from the pam_env module, but these can be overriden by settings in the crontab file. Une recherche sur Internet sur la requête crond(pam_unix) messages /etc/pam.d/crond révèle que bon nombre d'utilisateurs rencontrent ce problème avec la configuration PAM dans vixie-cron, ce qui déclenche des messages dans /var/log/messages. Voici deux solutions : Solution 1 : supprimer les messages La seule raison d'avoir pam_unix dans la pile de session consiste à fournir ce niveau de consignation. Cette consignation peut être supprimée en extrayant par commentaire la ligne dans /etc/pam.d/crond qui lance l'empilage de sessions system-auth et de retirer la mise en commentaire la ligne pam_limits de session, car les seuls modules pam démarrés dans la pile de sessions system-auth sont pam_unix et pam_limits. Sur un système RedHat ES4, le fichier /etc/pam.d/crond doit contenir ce qui suit : # # The PAM configuration file for the cron daemon # # auth sufficient pam_rootok.so auth required pam_stack.so service=system-auth auth required pam_env.so account required pam_stack.so service=system-auth account required pam_access.so #session required pam_stack.so service=system-auth session required pam_loginuid.so # To enable PAM user limits for cron jobs, # configure /etc/security/limits.conf and # uncomment this line: session required pam_limits.so # Restart crond daemon: service crond restart Solution 2 : Rediriger les messages vers un autre fichier journal 1. Editez /etc/syslog.conf comme suit : # Log anything (except mail) of level info or higher. # Don’t log private authentication messages. *.info;mail.none;local5.none;authpriv.none;cron.none;auth.!=info /var/log/messages Remarque : La ligne de configuration comprend seulement auth.!=info ajouté au-dessus. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 23 2. Consignez les messages d'authentification cron dans un fichier à part. Ajoutez les lignes suivantes : auth.info /var/log/cron.auth 3. Après le redémarrage du service syslog, les messages syslog provoqués par cron s'affichent seulement dans /var/log/cron.auth. L'application IIS 6 Capture filter for Siebel n'effectue par la capture correctement L'erreur telle qu'illustrée par IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer est "Invalid Deflate Data". Les filtres Siebel ISAPI effectuent la compression. Pour que les filtres de capture IIS gèrent cette compression, ajoutez les deux lignes suivantes à la section [Globals] du fichier TeaLeafIIS6.cfg, sur tous les serveurs Web Siebel où le filtre de capture Tealeaf IIS est installé : IgnoreChunked=False IgnoreGZip=False Une fois cette modification apportée, vous devez redémarrer IIS sur ces serveurs Web. Informations à fournir au service client Si vous rencontrez toujours des difficultés avec IBM Tealeaf CX Passive Capture Application ou son serveur hôte, vous devez rechercher et vérifier les informations suivantes avant de contacter le service client Tealeaf : v Quelle version de PCA est en cours d'exécution ? v Quels contrôleurs NIC sont en train d'exécuter une écoute ? v Ce problème survient-il dans le cadre d'une nouvelle installation ou mise à niveau ? S'il survient lors d'une mise à niveau, ce problème était-il aussi présent avant la mise à niveau ? v Exécutez tcpdump. Le filtrage de vidage mémoire concernait-il tous les éléments ou uniquement les contrôleurs NIC en train d'exécuter l'écoute ? v Indiquez un accès utilisateur root ou du personnel doté d'un accès utilisateur root à Tealeaf PCA. Commandes tcpdump supplémentaires Détails tcpdump étendus Pour obtenir les détails étendus pour tcpdump, exécutez man tcpdump sur le serveur PCA ou obtenez-les depuis le site Web http://www.tcpdump.org/. La forme abrégée est : tcpdump -ni NIC -s0 -w dumpfile chaîne_filtre où v NIC correspond au nom du dispositif du contrôleur NIC de détection/capture. Pour afficher une liste des noms de dispositifs des contrôleurs NIC, utilisez la commande ifconfig ou la page Interface de l'interface Web de PCA, qui se 24 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents trouve par défaut à l'adresse http://<PCA>:8080/interface.php ou https://<PCA>:8443/interface. <PCA> correspond au nom d'hôte ou à l'adresse IP de PCA. v dumpfile correspond au nom du fichier dans lequel le vidage est écrit. v chaîne de filtre correspond à l'adresse IP/expression de port que vous souhaitez capturer. Si vous souhaitez exécuter un test de validation, retirez l'option -w et son argument ; la sortie est alors imprimée sur la console. Ports de détection de capture de test pour le trafic Pour utiliser tcpdump pour déterminer si les ports de détection de capture reçoivent du trafic : tcpdump -ni eth1 | more Pour rechercher un trafic spécifique : tcpdump -ni bge0 host <adresse_IP> et port <numéro_port_adresse_IP> | more Où <adresse_IP> et <numéro_port_adresse_IP> peuvent correspondre à 10.10.10.2 et 80, par exemple. Capture manuelle de tcpdump vers un fichier La méthode manuelle qui consiste à utiliser tcpdump pour capturer le trafic HTTP(S) vers un fichier de vidage est la suivante : tcpdump \(80 ou tcpdump tcpdump -ni bge0 -s0 -w AdresseIP de l’hôte du fichier de vidage et port 443\) -ni bge0 -s0 -w AdresseIP du fichier de vidage et port ’(’80 ou 443’)’ -ni bge0 -s0 -w réseau fichier_vidage xxx.xxx.xxx.0/24 et port 80 Utilisation du fichier tcpdump existant pour extraire un trafic spécifique vers un autre fichier de vidage : tcpdump -nr <fichier_vidage> -s0 -w <nouveau_nom_fichier> host <adresse_IP> et \ port <numéro_port> Affichage de l'en-tête tcpdump supplémentaire Si tcpdump ne peut filtrer aucun trafic, alors que tcpdump non filtré montre du trafic, alors le problème est peut-être dû à un en-tête Ethernet supplémentaire en cours d'ajout, en général un en-tête VLAN : 802.1Q VLAN. Utilisez l'option tcpdump -e pour voir ces informations d'en-tête supplémentaires, qui doivent ressembler à ce qui suit : . . . ethertype 802.1Q, length 64: vlan 128, p 0, ethertype IPv4, IP 192.168.128.42.8001 > 192.168.128.90.20700: Filtrage de port Une tentative de filtrage à l'aide de tcpdump échoue. Un exemple consiste à effectuer un filtrage sur un numéro de port connu, comme celui-ci : tcpdump -ni eth2 port 8001 Si tcpdump ne peut pas fournir de sortie filtrée, alors le logiciel Passive Capture ne peut pas non plus s'en charger. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 25 S'il s'agit d'un trafic de type VLAN, utilisez l'opérateur d'expression vlan comme élément de l'expression de filtrage : tcpdump -ni eth2 vlan and port 8001 Autres exemples de filtrage avec des paquets VLAN : tcpdump -nr tst.dmp ’ether[12:2] = 0x8100’ tcpdump -nr tst.dmp vlan and ip and port 8001 Pour afficher les deux types de trafic : tcpdump -nr tst.dmp ip or vlan Affichage du trafic côté client seulement pour une adresse IP spécifique La commande suivante affiche uniquement le trafic côté client, qui correspond à des demandes adressées du navigateur au serveur Web à partir de l'adresse IP indiquée. tcpdump -nieth1 src host ipAddr and port #nmbr Affichage de tout le trafic côté client La commande suivante affiche tout le trafic côté client qui tente une connexion au numéro de port indiqué. Toutes les demandes provenant de tous les clients sur le port spécifié sont signalées. tcpdump -nieth1 dst port #nmbr Affichage uniquement des paquets SYN et FIN La commande suivante affiche uniquement les paquets SYN et FIN dans le fichier tst.dmp. Cette commande peut être utilisée pour vérifier que, en plus des deux directions de trafic présentes, PCA voit également le lancement et l'arrêt réussis des connexions TCP. Une sortie valide attendue pour chaque connexion correspond à un paquet SYN dans chaque direction au lancement de la connexion et un paquet FIN dans chaque direction à la fin de la connexion. tcpdump -nr tst.dmp ’tcp[tcpflags] & (tcp-syn|tcp-fin) != 0’ Utilisation de tcpdump pour déterminer si le trafic n'est pas bidirectionnel Exécutez la commande tcpdump suivante ou une commande similaire : tcpdump -ni <NIC> -s0 host 192.168.149.201 and port 443 Où : v -s0 - Ne pas tronquer les paquets volumineux. Sans cette option, l'enregistrement trafic non-directionnel du trafic n'a pas lieu. v <NIC> - Nom de dispositif de l'un des contrôleurs NIC de capture PCA. La commande doit générer une sortie similaire à la suivante : 16:10:37.271214 IP 12.130.155.248.4863 > 192.168.149.201.https: S 4007169894:4007169894(0) win 64512 <mss 1460,nop,nop,sackOK> 26 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Il v v v v existe des colonnes pour chaque ligne représentant un paquet : horodatage protocole réseau adresse IP source.port IP adresse IP destination.port IP v indicateurs TCP v informations sélectionnées sur le paquet L'exemple précédent est un paquet d'établissement de liaison pour connexion TCP/IP qui présente l'établissement de liaison SYN client vers serveur initial. Il doit y avoir un second paquet avec les deux colonnes IP.port inversées pour indiquer le paquet d'établissement de liaison SYN serveur vers client. S'il n'y a pas de second paquet, alors le port SPAN ne fournit pas de trafic bidirectionnel au contrôleur NIC de capture PCA. Rubriques supplémentaires Pour plus d'informations sur les rubriques IBM Tealeaf CX Passive Capture Application, voir "Annexe - Rubriques Passive Capture supplémentaires" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. Localisation et mise à jour de votre clé de licence Pour les nouvelles installations et mises à niveau, Tealeaf fournit une clé de licence, qui doit être entrée lors du processus d'installation ou de mise à niveau. La clé de licence détermine les fonctions disponibles par l'intermédiaire du portail Tealeaf. Remarque : Si vous récupérez votre clé de licence pour la soumettre au service clients Tealeaf et n'avez pas besoin d'en changer, sélectionnez Aide > A proposIBM Tealeaf CX Portail dans le menu Portail. Copiez la valeur située en regard de la zone Clé de licence. Pour plus d'informations, voir Tealeaf http:// suppor.tealeaf.com. Pour plus d'informations sur comment appliquer la clé de licence par l'intermédiaire de TMS, voir "Gestion de votre clé de licence Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. Application de la clé de licence par l'intermédiaire du registre Windows Si le portail et TMS ne sont pas disponibles, vous pouvez appliquer la clé de licence du produit Tealeaf par l'intermédiaire du registre Windows. Pour plus d'informations sur comment appliquer la clé de licence par l'intermédiaire du registre Windows, voir "Gestion de votre clé de licence Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. Autorisations d'accès IIS par défaut Quand Tealeaf est installé ou mis à niveau, les autorisations d'accès requises sont automatiquement configurées pour IIS. Si les autorisations d'accès sont modifiées des raisons métier, la fonctionnalité du portail peut être compromise. Les comportements peuvent varier. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 27 Si vous pensez que les autorisations d'accès IIS en cours d'utilisation pour l'application de portail ou l'API de portail ont été modifiées à partir de l'ensemble suivant, réexécutez TLIISUtility. Pour exécuter TLIISUtility : Remarque : Réexécuter cet utilitaire modifie les autorisations d'accès sur les dossiers requis sur les paramètres suivants. Dans le cas contraire, la réexécution n'a pas d'impact sur le portail. 1. Ouvrez une ligne de invite de commande sur le serveur de portail. 2. Naviguez jusqu'au répertoire suivant : <répertoire_installation_Tealeaf>\Tools\Install 3. Lancez TLIISUtility.exe. 4. Configurez les autorisations d'accès d'après les exigences suivantes : a. Autorisations d'accès requises pour IIS6 : v http://support.microsoft.com/kb/812614/ b. Autorisations d'accès requises pour IIS7 : v http://support.microsoft.com/kb/981949/ 5. Redémarrez IIS. Une date de 1970 s'affiche dans la "Date de début" d'un graphique Il se peut qu'un accès capturé et traité ait contenu 0 comme horodatage. Une horodatage 0 correspond au 01/01/1970. Si l'accès a déclenché un événement, l'horodatage de l'événement est également 01/01/1970. Les utilisateurs authentifiés dans NT ne peuvent pas se connecter au portail Dans certains cas, les utilisateurs Tealeaf qui tentent d'accéder au portail à l'aide d'identifiants NT ne peuvent pas se connecter. Remarque : Ce problème n'a été observé que sur le navigateur Safari 5.1. Safari n'est pas pris en charge par Tealeaf. Pour plus d'informations sur les navigateurs pris en charge, voir "Connexion au portail Tealeaf" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxImpact. La navigateur Safari, et éventuellement d'autres navigateurs, peuvent rencontrer des problèmes avec le fournisseur d'authentification Negotiate (Kerberos). La solution de contournement consiste à retirer le fournisseur d'authentification Negotiate de la liste des fournisseurs d'authentification NT transmise par IIS. Une fois ces étapes terminées, IIS n'utilise plus le fournisseur d'authentification Negotiate et, au lieu de cela, utilise le fournisseur d'authentification suivant dans la liste d'IIS. Remarque : Ces étapes ne s'appliquent qu'à IIS7. Les étapes pour IIS6 peuvent varier. Consultez la documentation fournie avec IIS6. 1. Pour retirer Negotiate de la liste des fournisseurs, connectez-vous au serveur de portail en tant qu'administrateur. 28 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 2. Exécutez la commande suivante depuis un interpréteur de commandes : %systemroot%\system32\inetsrv\appcmd set config /section:windowsAuthentication /-providers.[value=’Negotiate’] 3. Lorsque cette commande est exécutée en premier, la sortie doit ressembler plus ou moins à ce qui suit : Applied configuration changes to section" "system.webServer/security/authentication/windowsAuthentication" for "MACHINE/WEBROOT/APPHOST" at configuration commitpath "MACHINE/WEBROOT/APPHOST" 4. Si la commande est exécutée de nouveau, la sortie change car l'entrée Negotiate a déjà été retirée : ERROR ( message:Cannot find requested collection element. ) 5. Réinitialisez IIS. 6. Connectez-vous au portail à l'aide de Safari. 7. Comme test supplémentaire, vous devez vérifier la réexécution par l'intermédiaire de BBR. v Voir "Rééxécution CX via le navigateur" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxImpact. Certains utilisateurs peuvent se connecter au portail, alors que d'autres reçoivent une erreur 400 - bad request Lorsque Tealeaf est configuré pour utiliser l'authentification NT et que l'authentification intégrée pour IIS est activée, certains utilisateurs reçoivent une erreur 400 Bad Request lorsqu'ils essaient d'accéder au portail Tealeaf à l'aide d'un nom DNS. L'erreur dans le journal d'erreur HTTPSYS (HTTPERRx.log) est la suivante : 400 - RequestLength Si l'authentification intégrée est activée dans IIS et qu'il négocie avec Kerberos, certains utilisateurs peuvent avoir un ticket Kerberos très volumineux qui dépasse les limites de l'en-tête de demande. v Dans certains cas, les utilisateurs n'ont pas pu accéder au portail en raison d'un grand nombre d'appartenances au groupe. Pour corriger ce problème : 1. Ajoutez les clés de registre sur le serveur de rapports pour augmenter les valeurs Longueur de zone maximale et Nombre d'octets de demande maximal pour les adapter aux plus grands tickets Kerberos : HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Services\HTTP\Parameters\ MaxFieldLength = 32768 (default = 16384) HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Services\HTTP\Parameters\ MaxRequestBytes = 32768 (default = 16384) 2. Redémarrez IIS. Informations supplémentaires v Paramètres du registre Http.sys pour IIS (Microsoft KB 820129) @ http://support.microsoft.com/?kbid=820129 v Problème d'authentification Kerberos avec Active Directory @ http://blogs.technet.com/surama/archive/2009/04/06/kerberos-authenticationproblem-with-active-directory.aspx Chapitre 1. Conservation et régénération de données 29 v Discussion HTTP 400 Bad Request @ http://www.issociate.de/board/post/ 314237/HTTP_400_Bad_Request.html Différences entre le nombre de sessions total et le nombre de sessions archivées dans le portail Dans le rapport Activité totale du Portail, le nombre de sessions affiché en haut à gauche peut ne pas correspondre au nombre de sessions archivées affiché en bas à droite. En fonction des circonstances, l'un ou l'autre des deux nombres peut être le plus élevé des deux. Le nombre de sessions totales est incrémenté chaque fois qu'une nouvelle session de site Web commence. Le nombre de sessions archivées est incrémenté lorsque des sessions sont marquées pour sauvegarde. Cette différence de définition peut être à l'origine de différences entre les deux nombres. Vers minuit, il peut y avoir davantage de sessions totales que de sessions archivées car certaines sessions actives n'ont pas encore été sauvegardées vers le canister à long terme. De même, une journée peut comprendre davantage de sessions archivées que de sessions totales, si un grand nombre de sessions sont commencées avant minuit puis arrêtées mais n'ont été sauvegardée qu'après minuit. Problèmes d'affichage dans Internet Explorer Par défaut dans Windows Server 2003 et Windows Server 2008, Internet Explorer active un ensemble de fonctions Enhanced Security. Si Enhanced Security est activé dans IE, vous rencontrerez peut-être certains ou tous les problèmes suivants : 1. Portail Tealeaf : v Les menus du portail ne s'affichent pas. v Des erreurs JavaScript de type getElementByID is null or not an object 2. PCA : v Cliquer sur des boutons ne fonctionne pas dans la console Web. 3. RTV : v Impacts inconnus Si vous rencontrez des problèmes d'affichage dans Internet Explorer, vous pouvez désactiver les fonctions Enhanced Security ou ajouter les composants Tealeaf comme Sites de confiance. Enregistrement des composants Tealeaf en tant que sites de confiance Pour améliorer les performances, vous pouvez enregistrer les composants d'URL Tealeaf en tant que sites de confiance dans Internet Explorer. 1. Dans le menu Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options.... 2. Cliquez sur l'onglet Sécurité. 3. Cliquez sur Sites de confiance. 4. Cliquez sur Sites.... 30 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 5. Entrez chacune des URL suivantes qui participe de votre installation Tealeaf, où <nom_hôte> correspond à la machine hôte du composant : v Portail Tealeaf : http://<nom_hôte>/portal/ v Console Web PCA : https://<nom_hôte>:8443 Remarque : Si votre portail ou votre PCA communiquent par l'intermédiaire de ports autres que ceux par défaut, vous devez définir le numéro de port au sein de l'URL. 6. Cliquez sur Ajouter. 7. Une fois que vous avez terminé toutes les URL pertinentes, cliquez sur Fermer. Ensuite, cliquez sur OK. Retrait ou désactivation de la sécurité améliorée de Windows Retrait pour Windows Server 2003 Ces étapes retirent Enhanced Security Configuration (ESC) d'Internet Explorer. 1. Depuis le menu Démarrer de Windows, sélectionnez *Paramètres > Panneau de configuration > Ajout ou suppression de programmes. 2. Cliquez sur Ajouter/Supprimer des composants Windows. 3. Sélectionnez Retirer Enhanced Security Configuration d'Internet Explorer. 4. Cliquez sur Suivant. 5. Le composant est retiré. Désactivation pour Windows Server 2008 Ces étapes désactivent Internet Explorer Enhanced Security Configuration dans Windows Server 2008. 1. Dans le menu Démarrer de Windows, sélectionnez Paramètres > Panneau de configuration > Outils d'administrative > Gestion des serveurs. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 31 2. Le gestionnaire des serveurs s'affiche : Gestionnaire de serveurs Windows 3. Cliquez sur le lien Configurer IE ESC. 32 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Internet Explorer Enhanced Security Configuration 4. Désactivez les paramètres ESC pour les administrateurs et les utilisateurs. 5. Cliquez sur OK. 6. Les fonctions sont désactivées. Erreur de dépassement de capacité des piles lors de la tentative de connexion au portail sur une machine locale avec IE 8 Si vous avez installé le portail Tealeaf et les bases de données Tealeaf sur la machine locale dotée de Windows Server 2003 et d'une instance locale de SQL Server 2005, vous recevrez peut-être le message d'erreur suivant lorsque vous essaierez d'accéder au portail à l'aide d'Internet Explorer 8 : Stack overflow at line: 183 Vérifiez que les mises à jour suivantes ont été terminées : v Le système est mis à jour vers .NET 3.5 SP1 v Toutes les mises à jour Windows ont été effectuées. v Toutes les mises à jours requises et recommandées d'IE 8 ont été effectuées. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 33 Activation de tous les accès au menu pour le groupe d'administration Si nécessaire, vous pouvez utiliser le code SQL suivant pour permettre l'accès à tous les éléments de menu du portail Tealeaf au groupe d'utilisateur Admin. Remarque : Ce code SQL permet uniquement l'accès aux éléments de menu. Certaines pages du portail comprennent des limitations d'autorisation d'accès de niveau page, qui ne sont pas activées par ce code SQL. Remarque : Effectuer ces étapes nécessite de réinitialiser IIS, ce qui amorce tous les utilisateurs actuellement présents sur le portail. Effectuez ces étapes en heures creuses. 1. Exécutez le code SQL sur la base de données TL_SYSTEM à l'aide du compte TLADMIN ou TLUSER : USE TL_SYSTEM DELETE FROM RS_PROFILE_ITEM WHERE PROFILE_ID = 1 AND OBJ_ID = 100 GO INSERT INTO RS_PROFILE_ITEM SELECT 1, 100, NODE_ID FROM RS_MENU GO 2. Réamorcez IIS une fois les étapes précédentes effectuées. 3. Les utilisateurs qui appartiennent au groupe Admin peuvent maintenant accéder à toutes les pages disponibles dans le menu Portail. Internet Explorer n'affiche pas le contenu du portail sous la barre de menu (IBM Tealeaf cxImpact et IBM Tealeaf cxView seulement) Vérifier que les deux éléments suivants ont été sélectionnés dans l'onglet Avancé d'Internet Explorer dans Multimedia : v Redimensionnement automatique des images v Lecture des animations dans les pages Web Les horaires dans le portail sont désactivés à certaines heures Le fuseau horaire par défaut du portail est basé sur le temps moyen de Greenwich, lequel peut varier de ce qui est attendu pour votre implémentation Tealeaf. Les étapes pour définir le fuseau horaire sont les suivantes : 1. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur du portail. 2. Sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail. 3. Sélectionnez le type de comptes à administrer. v Voir "Administration de l'utilisateur CX" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. v Voir "Administration des utilisateurs cxView" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. v Voir "Administration des utilisateurs cxReveal" dans le document IBM Tealeaf cxReveal - Guide d'administration. 4. Sélectionnez l'utilisateur qui est confronté au décalage horaire. 5. Dans la liste déroulante Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire correct de l'utilisateur. 34 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 6. Pour terminer la modification, cliquez sur Enregistrer. 7. Pour vérifier que ce changement d'heure a été effectivement appliqué, sélectionnez Actif > Sessions et vérifier les horodatages pour les sessions actives. Le portail ne peut pas se connecter aux serveurs de recherche Si le portail ne peut pas communiquer avec le ou les serveurs de recherche, même quand le ou les serveurs de destination sont définis par une adresses IP réseau ou un nom de domaine complet dans le portail, vous devez définir le niveau de consignation sur 9 pour déboguer le problème : v Avant l'édition 7.2 : Sélectionnez Start > Programmes > TeaLeaf Technology > Serveur de rapports TeaLeaf RealiTea > Configuration du serveur de rapports RealiTea pour ouvrir l'utilitaire TeaLeaf ReportConfig.exe pour apporter la modification. 1. Ensuite, redémarrez World Wide Web Publishing Service. v Edition 7.2 ou ultérieures Apportez la modification par l'intermédiaire de TMS. Dans le portail Tealeaf, sélectionnez Tealeaf > TMS. Pour plus d'informations sur TMS, voir le chapitre sur le système de gestion Tealeaf dans le document IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. – Voir le chapitre sur la configuration du serveur de rapports dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Lorsque le niveau de consignation est défini sur 9, l'erreur suivante peut s'afficher dans le journal du portail : Error creating the Web Proxy specified in the ’system.net/defaultProxy’ configuration section. ---> System.DllNotFoundException: Unable to load DLL ’rasapi32.dll’: A dynamic link library (DLL) initialization routine failed. (Exception from HRESULT: 0x8007045A) Si l'erreur ci-dessus s'affiche, .NET/ASP .NET hérite peut-être d'un ensemble de paramètres de proxy différent de ceux spécifiés dans le portail. Pour corriger ce problème, le portail doit être configuré pour hériter ces paramètres. Remarque : Vérifiez que cette modification n'entre en violation avec aucune exigence d'entreprise. La solution consiste à ajouter le code XML suivant au fichier Web.Config du portail : <system.net> <defaultProxy> <proxy usesystemdefault="false"/> </defaultProxy> </system.net> Le fichier Web.Config est stocké à l'emplacement suivant : <répertoire_installation_Tealeaf>\Portal\WebApp Remarque : Une fois le problème corrigé, n'oubliez pas de réinitialiser le niveau de consignation sur sa valeur précédente. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 35 Impossible d'afficher l'export XML dans Excel Sur un système où Microsoft Office est installé, par défaut Windows tente d'ouvrir tous les documents XML à l'aide de MSOXMLED.EXE. Cette application analyse le document à la recherche de la balise mso-application, qui identifie l'application Office à utiliser pour ouvrir le document XML. Si cette association a été modifiée pour utiliser, par exemple, Notepad.exe, alors Windows ne peut pas ouvrir correctement les documents XML Office. Pour vérifier que le mappage est correct : 1. Ouvrez l'explorateur Windows sur n'importe quel dossier de votre machine locale. 2. Dans le menu Explorateur Windows, sélectionnez Outils > Options des dossiers.... 3. Cliquez sur l'onglet Types de fichiers. 4. Sélectionnez l'entrée XML/Document XML. 5. Cliquez sur Avancé. 6. Il doit y avoir deux actions listées : Editer et Ouvrir. 7. Pour chaque action, cliquez sur Editer et vérifiez la valeur pour Application utilisée pour effectuer l’action. Ces valeurs doivent être similaires aux chemins suivants pour Windows 64 bits : "C:\Program Files (x86)\Common Files\Microsoft Shared\OFFICE12\MSOXMLED.EXE" /verb edit "%1" "C:\Program Files (x86)\Common Files\Microsoft Shared\OFFICE12\MSOXMLED.EXE" /verb open "%1" 36 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Si les chemins ci-dessus ne pointent pas vers l'application MSOXMLED.EXE, les documents XML ne peuvent pas s'ouvrir correctement dans Excel. Pour remédier à ce problème, modifiez les chemins pour qu'ils pointent vers l'application correcte. Rubriques de traitement des incidents antérieurement à l'édition 5.0 Les rubriques suivantes s'appliquent à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de Tealeaf. Purge de la date erronée dans la base de données Remarque : Dans les versions 4.5 et ultérieures, le menu déroulant qui a été alimenté depuis la base de données pour sélectionner les dates du graphique n'est plus alimenté. La fenêtre en incrustation du calendrier est la seule méthode de saisie de la date prise en charge. Remarque : Le reste de cette solution s'applique seulement aux systèmes 4.0 et antérieurs. Pour retirer les enregistrements dont la date est erronée de la base de données des rapports, recherchez le paramètre UniqueID de l'événement, puis supprimez les enregistrements de la table MC DTS LOG : 1. Pour rechercher le paramètre UniqueID de l'événement, procédez de l'une des manières suivantes : a. Dans l'assistant Graphique du portail, faites glisser le curseur sur le lien pour créer un graphique de l'événement. La valeur UniqueID de l'événement se trouve dans les paramètres de chaîne de requête. b. Obtenez la valeur EventID depuis l'éditeur d'événements. c. A l'aide de l'afficheur, sélectionnez l'événement pour lequel effectuer la recherche dans l'onglet Recherche de base, puis copiez la recherche vers l'onglet Recherche avancée, dans lequel la chaîne de recherche illustre la valeur UniqueID de l'événement. 2. Pour voir les données, vous devez utiliser l'utilitaire Query Analyzer de SQL Server. Query Analyzer fait partie d'une installation SQL Server sous licence et n'est pas inclus avec MSDE. Si votre système utilise MSDE, vous pouvez utiliser TOUTE station de travail sur laquelle SQL Server est installé pour exécuter SQL Query Analyzer et se connecter à la base de données des rapports Tealeaf : a. Lancez Query Analyzer. b. Emettez la requête suivante. Remplacez 1 par la valeur UniqueID correcte : select dts from mc dts log where {{UniqueID}} = 1 order by dts c. Si l'enregistrement "1/1/1970" s'affiche, vous pouvez le supprimer avec la requête suivante. Remplacez 1 par la valeur UniqueID correcte : delete from mc dts log where {{UniqueID}} = 1 and dts < ’1/1/1999’ Description d'événement introuvable lors de la création d'un graphique Remarque : Cette solution s'applique à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de Tealeaf. Si vous essayez de créer un graphique d'événement de portail immédiatement après l'avoir créé dans l'éditeur d'événements, vous recevez peut-être ce message : Chapitre 1. Conservation et régénération de données 37 Event Description Not Found Il vous faudra peut-être patienter entre 5 et 30 minutes avant de pouvoir créer le graphique. La durée d'attente dépend de la durée de collecte des données du service Collecteur de données de rapport. v Si le système est occupé, le collecteur de données de rapport prend plus de temps que l'intervalle par défaut de 5 minutes pour démarrer un nouveau cycle, en raison de la durée qu'il passe à collecter les données provenant du ou des serveurs de traitement. v Un système correctement dimensionné ne doit pas avoir un temps de latence d'une durée de plus de 5 à 10 minutes pour afficher les nouvelles descriptions d'événements. Si vous examinez le graphique avant que la description d'événement soit présente pour un événement nouvellement défini, aucune donné ne sera affichée dans le graphique jusqu'à l'achèvement de l'exécution de la prochaine collecte de données et la récupération de la description d'événements. Erreur générique de la page d'accueil du portail Remarque : Cette solution s'applique à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de Tealeaf. La page d'accueil du portail peut produire le message d'erreur suivant : Portal Error TeaLeaf Portal Version: 4.6.0.4655 An error has occurred in the TeaLeaf Portal Application. Please contact the system administrator. Si ce message s'affiche, vérifiez les éléments suivants pour obtenir plus d'informations : v Les journaux d'événements Windows v Définissez le niveau de consignation jusqu'à 9 : 1. Avant l'édition 7.2 : Sélectionnez Start > Programmes > TeaLeaf Technology > Serveur de rapports TeaLeaf RealiTea > Configuration du serveur de rapports RealiTea pour ouvrir l'utilitaire TeaLeaf ReportConfig.exe pour apporter la modification. Ensuite, redémarrez World Wide Web Publishing Service. 2. Edition 7.2 ou ultérieures Apportez la modification par l'intermédiaire de TMS. Dans le portail Tealeaf, sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail. Pour plus d'informations sur TMS, voir le chapitre sur le système de gestion Tealeaf dans le document IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. – Voir le chapitre sur la configuration du serveur de rapports dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Si vous ne pouvez pas diagnostiquer le problème, procédez comme suit et vérifiez les informations : v Vérifiez si les fichiers TLAspUtil.dll et TLPrivacy.dll disposent des autorisations de lecture & d'exécution pour chacun. v A l'aide de la fonction d'authentification NT de TeaLeaf, recherchez les groupes Active Directory qui ont été définis dans l'utilitaire de configuration du serveur de recherche pour les utiliser dans l'authentification. 38 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Impossible d'obtenir l'écran de connexion au portail Remarque : Cette solution s'applique à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de Tealeaf. Lorsque le message d'erreur suivant est affiché par le portail : TeaLeaf Portal Version: 4.5.0.4574 Error Number: -2147467259 Source: File: /LM/W3svc/1/Root/Portal/global.asa Description: . Line: 34 Vérifiez que les deux fichiers TLAspUtil.dll et TLPrivacy.dll disposent des autorisations de lecture et de lecture & exécution pour l'utilisateur IUSR <Nom serveur portail> ou pour les groupes Windows NT / Active Directory pertinents si vous utilisez la fonction d'intégration d'authentification NT. Erreur - 593-Non ADMIN user blocked from logon Remarque : Cette solution s'applique à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de Tealeaf. Cette erreur survient quand TLTMaint.exe a verrouillé le canister pour validation ou récupération des données. Pour effacer cette erreur : 1. Arrêtez tous les services Tealeaf à l'aide du raccourci du menu Démarrer. Vous pouvez laisser le service de transport en cours d'exécution. 2. A l'aide d'une fenêtre d'invite de commande, naviguez jusqu'au répertoire d'installation Tealeaf. 3. A l'invite de commande, entrez la commande suivante : TLTMaint -NoServer 4. Attendez que TLTMaint finisse son exécution. S'il signale des erreurs irrémédiables dans le journal d'événements Windows, prenez contact avec http://support.tealeaf.com/. 5. Une fois TLTMaint terminé, utilisez le raccourci Démarrer les services Tealeaf dans le menu Démarrer. 6. Une fois les services redémarrés, vérifiez que la connexion au portail fonctionne correctement. Impossible de se connecter au portail avec un ID utilisateur Remarque : Cette solution s'applique à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de Tealeaf. Lorsque vous essayez de vous connecter au portail, le message d'erreur suivant s'affiche : Database Error The web server experienced an error with the database. Error Number: -2147467259 Error Description: The Portal cannot connect to the Report Server. SQL Statement: SELECT PASSWORD FROM MC USER WHERE MC USER NAME = ’<username>’ Chapitre 1. Conservation et régénération de données 39 Ce message indique que la base de données de rapports n'est pas en cours d'exécution. Vérifiez que le service MSSQLServer est en cours d'exécution. Si vous n'êtes pas sûr, sélectionnez le raccourci Démarrer les services TeaLeaf dans le menu Démarrer. Le portail renvoie une erreur 500 sur la page des sessions interactives Remarque : Cette solution s'applique à l'édition 4.x ou aux versions antérieures de Tealeaf. Si vous n'utilisez pas d'authentification NT, les groupes utilisateurs TeaLeaf Active Directory ou l'utilisateur IUSR * de la machine du portail doivent pouvoir écrire dans le répertoire ...\TeaLeaf\Portal\Web Application\temp chart. Messages d'erreur IIS Cette section décrit quelques messages d'erreur courants générés par IIS. v Pour plus d'informations sur les codes de statut d'IIS, voir http:// support.microsoft.com/kb/318380. Message d'erreur : 'The identity of application pool, 'DefaultAppPool' is invalid. Si vous utilisez un compte nommé, vérifiez les informations suivantes : v Définissez L’utilisateur ne peut pas modifier le mot de passe sur true. Définir le mot de passe de sorte qu'il n'expire jamais ne semble pas faire de différence. v L'utilisateur est un membre de IIS_WPG : – http://geekswithblogs.net/EltonStoneman/archive/2008/05/26/theidentity-of-application-pool-esbapppool-is-invalid.aspx – http://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/WindowsServer2003/ Library/IIS/f05a7c2b-36b0-4b6e-ac7c-662700081f25.mspx?mfr=true Message d'erreur : 'Failed to execute request because the App-Domain could not be created. Erreur : 0x80004005 Unspecified Error' L'identité de AppDomain ne dispose pas des autorisations d'accès correctes. Vérifiez la documentation des autorisations d'accès IIS pour connaître les valeurs par défaut. Message d'erreur : 'Failed to start monitoring directory changes' Il y a peut-être des problèmes avec les autorisations d'accès au répertoire pour IIS/ASP.NET. Pour plus d'informations, voir http://support.microsoft.com/kb/ 317955. 40 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Message d'erreur : 'The current identity (NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE) does not have write access to C:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework\v2.0.50727\ Temporary ASP.NET Files' Procédez comme suit : 1. Ouvrez un interpréteur de commandes (Démarrer > Exécuter > cmd) et accédez jusqu'à l'un des répertoires avec le {{50727)) qui varie en fonction de la génération de votre génération de système d'exploitation : v Pour les système d'exploitation 64 bits : C:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework64\v2.0.50727\ 2. Exécutez la commande suivante : aspnet_regiis -ga "NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE" 3. Exécutez la commande suivante : aspnet_regiis -ga IUSR_<machinename> Message d'erreur : 'ASP.NET does not work with the default ASPNET account on a domain controller' aspnet_wp.exe n'a pas pu être démarré car le nom d'utilisateur et/ou le mot de passe fourni dans la section processModel du fichier de configuration ne sont pas valides. v Pour plus d'informations, voir http://support.microsoft.com/kb/315158. Message d'erreur : 'CS0016: Could not write to output file c:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework64\v2.0.50727\ Temporary ASP.NET Files\portal\d71063af\5e3121f8\ App_global.asax.j8jlnnti.dll' - 'Access is denied. ' Vérifiez la variable d’environnement système TEMP : v Le dossier existe. v Le service réseau et peut-être d'autres comptes ASP.NET disposent de toutes les autorisations d'accès à ce dossier Pour plus d'informations, voir http://support.microsoft.com/kb/825791. Message d'erreur : 401.2 'Logon failed due to server configuration' Aucune des méthodes d'authentification n'était activée dans la fenêtre Directory Security > Authentification et contrôle d'accès Problèmes courants avec IIS 404 Voir http://support.microsoft.com/kb/248033/en-us. Code de statut 301 Réexécutez : aspnet_regiis -i Chapitre 1. Conservation et régénération de données 41 Aucune entrée de journal dans Windows/System32/LogFiles/ W3SVC IIS a échoué. Vérifiez les autorisations d'accès au compte utilisateur requises. Si vous ne découvrez pas de problème d'autorisations d'accès, réinstallez IIS. Message Service non disponible Il y a peut-être un problème d'autorisation du pool d'applications pour l'utilisateur du Service réseau. Pour plus d'informations, voir http://support.microsoft.com/ ?kbid=842493. Certains utilisateurs NT reçoivent un message d'erreur 400 RequestRequest Length lorsqu'ils accèdent au portail, mais d'autres utilisateurs ne le reçoivent pas Si l'utilisateur est membre d'un trop grand nombre de groupes NT, il se peut qu'IIS rencontre des difficultés à faire l'acquisition de la vaste demande de l'utilisateur. v Si l'authentification intégrée est activée dans IIS et qu'elle négocie avec Kerberos, il se peut que certains utilisateurs ait un grand ticket Kerberos qui atteint les limites d'en-tête de demande. Pour corriger ce problème : 1. Ajoutez les clés de registre sur le serveur de rapports pour augmenter les valeurs Longueur de zone maximale et Nombre d'octets de demande maximal pour les adapter aux plus grands tickets Kerberos : HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Services\HTTP\Parameters\ MaxFieldLength = 32768 (default = 16384) HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Services\HTTP\Parameters\ MaxRequestBytes = 32768 (default = 16384) 2. Redémarrez IIS. v Pour plus d'informations sur les paramètres de registre Http.sys pour IIS, voir http://support.microsoft.com/?kbid=820129. v Pour plus d'informations sur le problème d'authentification Kerberos avec Active Directory, voir http://blogs.technet.com/surama/archive/2009/04/06/ kerberos-authentication-problem-with-active-directory.aspx. La tentative de connexion ne quitte jamais Default.aspx Il peut s'agir d'un problème de cookie. v Exécutez SimpleTest.aspx pour vérifier que les cookies fonctionnent. v Si les cookies fonctionnent, vérifiez que la date sur la machine client est correcte. – Si la date est trop éloignée, cela peut amener à penser que le cookie du portail a déjà expiré, ce qui fait que l'utilisateur reste sur la page Connexion. Des sessions meurent toutes les 29 heures (1740 minutes ou 1 journée et 5 heures) Désactivez le paramètre Recycler le processus de traitement (en minutes) dans l'onglet de paramètres Recyclage du pool d'applications du portail. 42 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Message d'erreur : "The NT Login/DB Login and New User Dialogs all show on the Default.aspx page" ASP.NET ne fonctionne pas correctement. Réexécutez la commande suivante : aspnet_regiis -i La boîte de dialogue Identifiants NT s'affiche même dans Internet Explorer Vérifiez les éléments suivants : v La machine de l'utilisateur et la machine du portail doivent toutes deux appartenir au même domaine. v Dans Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet > Avancé > Sécurité. Cochez la case Activer l'authentification Windows intégrée v Dans Internet Explorer, sélectionnez Outils > Options Internet > Zones de sécurité. Vérifiez que : – Authentification utilisateur > Logon est configuré correctement – Le portail est dans la bonne zone sécurisée. v Si web.config debug=true ne fonctionne pas, vérifiez que le déploiement machine.config a pour valeur retail=true. v Si juste après l'installation, vous recevez une erreur de compilation 500, définissez customErrors=Off dans le fichier Web.config dans /Portal/WebApp. Ce paramètre désactive la page des erreurs de personnalisation et facilite l'identification ciblée du problème. Si le problème se trouve dans le fichier Web.config, vous pouvez peut-être exécuter le portail sur ASP.NET 1.1 et pas sur la version 2.0 : 1. Vérifiez que .NET 2.0 est installé. 2. Vérifiez que ASP.NET 2.0 a été enregistré (exécutez : aspnet_regiis.exe /i). 3. Vérifiez qu'ASP.NET 2.0 est sélectionné dans l'onglet ASP.NET des propriétés du répertoire virtuel du portail. – S'il n'existe pas d'onglet ASP.NET, vous devrez peut-être enregistrer manuellement ce répertoire virtuel avec aspnet_regiis. Erreur de lancement de BBRFilter.dll Microsoft Visual C++ 2005 Redistributable Package (x86) est manquant ou corrompu. Pour plus d'informations, voir http://www.microsoft.com/downloads/ details.aspx?familyid=32bc1bee-a3f9-4c13-9c99-220b62a191ee&displaylang=en. Erreur de langue Pour définir la langue du portail : <system.web> <globalization fileEncoding="utf-8" requestEncoding="utf-8" responseEncoding="utf-8" culture="en-US" uiCulture="en-US" /> </system.web> Erreur lors de la création du proxy Web spécifié dans la section de configuration 'system.net/defaultProxy'. System.Configuration.ConfigurationErrorsException: Error creating the Web Proxy specified in the ’system.net/defaultProxy’ configuration section. ---> System.DllNotFoundException: Unable to load DLL ’rasapi32.dll’: Chapitre 1. Conservation et régénération de données 43 A dynamic link library (DLL) initialization routine failed. (Exception from HRESULT: 0x8007045A) atSystem.Net.UnsafeNclNativeMethods.RasHelper. RasEnumConnections(RASCONN[] lprasconn, UInt32& lpcb, UInt32& lpcConnections) atSystem.Net. UnsafeNclNativeMethods.RasHelper.GetCurrentConnectoid() atSystem. Net.AutoWebProxyScriptEngine.AutoDetector.Initialize() atSystem. Net.AutoWebProxyScriptEngine.AutoDetector.get_CurrentAutoDetector() at System.Net.AutoWebProxyScriptEngine..ctor(WebProxy proxy, Boolean useRegistry) at System.Net.WebProxy.UnsafeUpdateFromRegistry() at System.Net.WebProxy..ctor(Boolean enableAutoproxy) at System.Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal..ctor (DefaultProxySection section) at System.Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal.GetSection() --- End of inner exception stack trace --- atSystem. Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal.GetSection() atSystem. Net.WebRequest.get_InternalDefaultWebProxy() at System.Net.HttpWebRequest..ctor(Uri uri, ServicePoint servicePoint) at System.Net.HttpRequestCreator.Create(Uri Uri) at System.Net.WebRequest.Create(Uri requestUri, Boolean useUriBase) atSystem.Net.WebRequest.Create (String requestUriString) at TeaLeaf.SearchServer.RealSearchServer.RealCommunicate(String command, ArrayList args, Int32 timeout) Web.Config requiert les éléments suivants : <system.net> <defaultProxy> <proxy usesystemdefault="false"/> </defaultProxy> </system.net> Utilisation de IIS7 et affichage des erreurs 401.2 Si vous voyez des erreurs 401.2, vérifiez que les authentifications Anonyme et Formulaires sont activées. Vérifiez que le compte anonyme est IUSR ou un autre compte doté des autorisations nécessaires. Autres articles utiles de la base de connaissances Microsoft Paramètres IIS/de compte par défaut pour IIS 6.0 http://support.microsoft.com/kb/812614/ Comment définir les autorisations NTFS et les droits utilisateurs requis pour un serveur Web IIS 5.0 http://support.microsoft.com/kb/271071 Message d'erreur "W3wp.exe could not be started" dans le journal d'événements d'applications http://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;833444 Message d'erreur "Aspnet_wp.exe could not be started" http://support.microsoft.com/default.aspx?kbid=811320 "403.1 (Execute) Access is Denied" Les mappages de script ASP.NET sont brisés 44 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents "Cette implémentation ne fait pas partie des algorithmes de cryptographie Windows Platform FIPS validés." http://blogs.msdn.com/shawnfa/archive/2005/05/16/417975.aspx "Echec du mappage au chemin '/App_GlobalResources'." http://forums.microsoft.com/MSDN/ShowPost.aspx?PostID=117013&SiteID=1 "403.18 - La demande spécifiée ne peut pas être exécutée depuis le pool d'applications actuel" http://blogs.msdn.com/rakkimk/archive/2006/09/01/735684.aspx Pour éviter ce problème, vous devez créer une clé de registre nommée "IgnoreAppPoolForCustomErrors", entrer "DWORD" et la valeur 1 dans le dossier "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\W3SVC\Parameters\". "Message d'erreur quand ASP.NET 2.0 est configuré pour s'exécuter avec un compte utilisateur : "Impossible de générer une classe temporaire" http://support.microsoft.com/kb/908158 Plus en détails : [InvalidOperationException: Impossible de générer une classe temporaire (result=1). erreur CS2001: Le fichier source 'D:\WINDOWS\TEMP\d0lurtzx.0.cs' n'a pas pu être trouvé erreur CS2008: Pas d'entrées définies Le site Web par défaut a été retiré http://www.ssw.com.au/ssw/KB/KB.aspx?KBID=Q889546 Impossible d'effectuer des recherches de sessions terminées Si vous effectuez une recherche des sessions terminées depuis le portail, vous pouvez renvoyer une erreur qui indique qu'il n'y a pas d'index à rechercher. Vous pouvez effectuer les étapes suivantes pour traiter cet incident. 1. Essayez de rechercher par l'intermédiaire de RTV. Si vous pouvez effectuer une recherche à'laide de RTV, alors le serveur de recherche est opérationnel. 2. Vous pouvez souhaiter examiner l'état des index individuels dans le serveur de recherche. Pour ce faire, vous devez configurer RTV pour utiliser le même serveur de recherche. Pour plus d'informations sur la connexion à un serveur de recherche, voir "Configuration de la recherche RTV" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer. a. Si vous réussissez à vous connecter au même serveur de recherche, la liste des index disponibles est affichée sous le noeud serveur dans la fenêtre Configuration de recherche. b. Pour consulter un récapitulatif des index du serveur de recherche, sélectionnez le noeud serveur et cliquez sur Récapitulatif.... c. Dans la page Récapitulatif générée dans votre navigateur, vous pouvez consulter le statut de chaque index géré par le serveur de recherche. Vérifiez les horodatages Du et Au et les valeurs de Index, Taille et Index de session. Si ces zones contiennent des valeurs censées, vous devez pouvoir rechercher des données de session entre les dates Du et Au. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 45 3. Si le serveur de recherche semble fonctionner correctement par l'intermédiaire de RTV, le problème est peut-être lié au service de données. Le portail acquiert son ensemble d'index disponibles depuis le service de données Tealeaf. Effectuez les étapes suivantes pour vérifier que le service de données est opérationnel. a. Dans le portail, sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail. b. Cliquez sur le lien Gérer les serveurs. c. Sélectionnez le serveur Service de données. v Si le serveur Service de données n'existe pas dans la liste des serveurs, cochez la case Afficher les éléments inactifs. Si le serveur s'affiche maintenant, vous devez l'activer. v Si le serveur Service de données ne s'affiche toujours pas, vous devez créer son entrée. v Voir "Gestion des serveurs Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. d. Lorsque le serveur Service de données est sélectionné, dans la barre d'outils située au-dessus de la liste des serveurs, cliquez sur l'outil Ping dans la barre d'outils. Les informations de version et de demande doivent être affichées dans le panneau Statut du serveur Service de données sous la liste des serveurs. 4. Si le serveur Service de données ne répond pas, essayez de redémarrer le service de données. Remarque : Pendant que le service de données est en cours de redémarrage, le portail ne peut pas se connecter à d'autres serveurs de recherche, ni aux bases de données Tealeaf. En général, le redémarrage ne prend que quelques secondes. a. Dans le portail, sélectionnez Tealeaf > TMS. b. Dans Tealeaf Management System, sélectionnez l'onglet WorldView. c. Dans la liste déroulante Affichage, sélectionnez Serveurs. d. Cliquez sur le noeud Service de données. e. Dans Actions serveur, cliquez sur Redémarrer. 5. Si le redémarrage ne résout pas le problème, ce dernier est peut-être dû à l'une des causes suivantes : a. Autorisations inadéquates b. La configuration spéciale du portail dans IIS ou ASP.NET requise pour se connecter au serveur de recherche doit également s'appliquer au Service de données. c. Utilisez les adresses IP brutes dans les adresses serveur de la page Gestion du portail. Utilisez plutôt des noms serveur. d. Serveur proxy entre le navigateur client et le portail. Désactivez le proxy, si possible, ou configurez-le pour le connecter manuellement au serveur de recherche. Erreurs Code de statut 400 Si les recherches terminées échouent avec des erreurs Code de statut 400, vous avez peut-être une valeur de chemin d'accès mal définie dans la configuration du serveur de recherche. 46 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Le chemin d'accès temporaire doit être un chemin complet. Si le chemin n'est pas complet, il est traité comme un chemin relatif et le comportement qui en résulte dépend du répertoire d'unité en cours : v Le serveur de recherche peut refuser de démarrer et une erreur de journal d'événement risque d'indiquer un problème avec le chemin d'accès temporaire. v Le serveur de recherche risque de renvoyer des erreurs Code de statut 400 sur les commandes qui utilisent l'unité temporaire, comme la recherche ou l'extraction de la liste d'index. Pour corriger ce problème, utilisez des noms de chemins complets pour les valeurs de la configuration du serveur de recherche. Remarque : Dans la configuration du serveur de recherche, utilisez des valeurs de chemins complets pour tous les chemins d'accès. v Voir "Configuration du serveur de recherche" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Diagnostic des problèmes de performance de recherche Si vous êtes confrontés à des temps de recherche longs, des délais d'attente de recherche ou des augmentations du temps de recherche, vous devez essayer les tests suivants pour voir si vous pouvez accélérer les recherches : 1. Obtenez un utilitaire de test de performances d'E/S de disque. v Microsoft SQLIO est un utilitaire utile. Pour plus d'informations, recherchez "SQLIO Disk Subsystem Benchmark Tool" sur www.microsoft.com. 2. Arrêtez tous les services Tealeaf. 3. Exécutez SQLIO sur le ou les disques Tealeaf. 4. Vous devez constater des taux de transfert supérieurs à 7 Mo/s. Si vous êtes confronté à des taux de transfert plus lents, il y a des problèmes avec votre ou vos dispositifs de stockage. Consultez l'administrateur approprié pour plus de détails et des diagnostics plus poussés. 5. Un autre domaine à vérifier est la taille des index par rapport aux fichiers LSSN présents dans le canister à long terme. Dans le portail Tealeaf, sélectionnez Tealeaf > Statut du système > Stockage. Sélectionnez un serveur individuel depuis le menu déroulant IBM Tealeaf CX. a. Si les tailles d'index sont supérieures à la taille des fichiers du LTC, alors Tealeaf indexe peut-être des données inutiles. b. Dans plusieurs accès capturés, vous devez examiner les contenus de la demande et de la réponse pour vous assurer que toutes les données en cours d'indexation sont requises. Retirez de l'indexation toutes les données non nécessaires. v Vous pouvez créer des règles de confidentialité pour retirer le contenu non souhaité pour qu'il ne soit plus indexé. Pour plus d'informations, voir l'onglet Règles dans "Gestion de la confidentialité des données dans Tealeaf CX" dans le Manuel d'installation d'IBM Tealeaf CX. Quels éléments la sélection "Tout le texte" recherche-t-elle ? Une recherche "Tout le texte" examine la demande et la réponse à chaque terme indexé. La recherche dans tout le texte de la réponse inclut chaque mot considéré comme "porteur de sens". v Pour réduire l'espace disque requis pour l'indexation, les onomatopées, les lettres uniques, les balises HTML et le code JavaScript sont exclus de l'indexation. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 47 1. Pour voir de manière approximative ce qui est indexé et peut donc être recherché dans une réponse, ouvrez IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer et examinez la vue de réponse d'une page type. a. Cliquez avec le bouton droit sur la vue de réponse b. Sélectionnez la Vue indexée ou utilisez le menu déroulant situé à droite du bouton RSP dans la barre d'outils. 2. Cette vue indique les mots que vous pouvez rechercher dans la réponse pour trouver une page spécifique. Dans une demande, des éléments spécifiques sont inclus par défaut. Voir "Configuration de l'indexation CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Impossible d'inclure le mot NOT dans une recherche Tealeaf utilise deux moteurs de recherche différents : v L'indexeur dtSearch est le plus puissant et est appelé lors de la recherche de sessions terminées par l'intermédiaire de RTV ou du portail. v Le comparateur de chaînes est une fonction de recherche et de comparaison de chaînes simple, appelée lorsque vous recherchez des sessions actives. Dans le moteur d'indexation dtSearch, le mot NOT est un opérateur réservé aux expressions booléennes, utilisé pour construire des termes de recherche complexes. Ce mot n'est pas indexé, ce qui signifie qu'il ne peut pas faire l'objet d'une recherche. v De la même manière, les traits d'union et autres caractères de ponctuation ne sont pas indexés, car ils sont considérés comme des séparateurs de mots. Exemple : vous souhaitez rechercher l'URL slp-system-not-available.html. Entrer cette chaîne renvoie peu ou pas de résultats. Depuis la recherche du portail, recherchez plutôt "système slp disponible", sans omettre les guillemets. v Le mot html a abandonné à la fin de la recherche pour élargir les résultats de la première recherche. Si vous trouvez que cette recherche sur trois mots renvoie des résultats incorrects, alors vous pouvez ajouter le quatrième mot html à l'expression pour limiter l'ensemble de résultats. Pour plus d'informations sur la syntaxe de recherche : v "RealiTea Viewer - Syntaxe de recherche" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer v "Indexation des caractères" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact Impossible d'effectuer une recherche sur des zones avec ~ ou d'autres caractères de ponctuation dans les noms de zones Le service Indexeur de session sépare les mots sur les caractères spéciaux tel que défini dans alphabet.dat. Toutefois, les zones name=value seraient brisées si elles contenaient tout nom avec des caractères spéciaux, rendant leur nom impossible à rechercher. Pour éviter cette situation, l'indexeur remplace tous les caractères de ponctuation spéciaux dans le nom (à la gauche du signe =) par des traits de soulignement (_). Par exemple, pour rechercher ~cc_num, entrez la nom de zone sous la forme _cc_num. v Voir "Indexation des caractères" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. 48 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Pourquoi les fragments de session affectent-ils mes résultats de recherche ? Les sessions peuvent devenir fragmentées dans plusieurs conditions. La fragmentation affecte la recherche et certains déclencheurs d'événements. Par exemple, supposons que les pages Web d'un processus métier se composent des événements Ajouter un élément, Lancer la réservation et Terminer la réservation. Supposons que le site Web autorise un long délai d'attente d'application et que le délai d'attente de session STC Tealeaf soit configuré pour être inférieur au délai d'attente d'application. v Cet écart est souvent nécessaire, car l'utilisation du canister à court terme affecte directement la consommation de mémoire vive dans le serveur Tealeaf. Un visiteur du site peut ajouter un élément, lancer une réservation, partir dîner, puis revenir pour terminer la réservation une heure plus tard. Ce comportement résulte en un fragment de session qui contient les deux premiers événements, et un second fragment de session ultérieur qui contient l'événement final Terminer la réservation. La recherche Tealeaf recherche des fragments de session. Une recherche des événements 1 et 2, mais pas de l’événement 3 renvoie le fragment de session 1 1 et pas le fragment de session 2. Lors de la réexécution du fragment de session 1, l'utilisateur peut sélectionner Rechercher tous les fragments de cette session, ce qui réexécute une session logique unique composée des contenus des deux fragments de session. La session fusionnée comporte tous les trois événements, ce qui ne correspond pas à ce que la recherche d'origine a demandé. Pour la plupart des sites, il est difficile de totalement éviter la fragmentation. Pour réduire la fragmentation, vous pouvez augmenter la durée du délai d'attente du STC, ce qui peut impacter la consommation de mémoire vive du STC. La surconsommation de mémoire vive entraîne le spoolage, ce qui peut entraîner la fragmentation. Le spoolage doit être évité, si possible. Vous pouvez essayer d'augmenter graduellement le délai d'attente du STC jusqu'à ce que la fragmentation soit réduite à un niveau tolérable sans augmenter le spoolage. Une autre approche consiste à trouver un exemple représentatif des sessions fragmentées, les analyser en termes de durée qui contient tous les événements d'intérêt, et définir le délai d'attente du STC de sorte que 95% ou un autre pourcentage souhaité des sessions utilisateur ne soit pas fragmenté pour les événements d'intérêt. v Pour plus d'informations sur la configuration du délai d'attente de session, voir "Configuration du canister CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. v Pour plus d'informations sur la gestion de la fragmentation par l'intermédiaire de RTV, voir "RealiTea Viewer - Annotation, recherche et fusion" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer. v Pour plus d'informations sur la configuration de la manière dont les fragments de sessions sont fusionnés pour BBR, voir "Gestion des serveurs Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. v Pour plus d'informations sur la gestion de la fragmentation par l'intermédiaire de BBR, voir "Options BBR" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxImpact. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 49 Différences entre les nombres de sessions tel que signalés par le portail et par le visualiseur (ou l'extracteur de données / cxConnect) Les sessions sont stockées dans le canister à long terme en fonction de leur dernier horodatage d'acès, car l'archive doit contenir des événements composites de niveau session qui ne peuvent pas être évalués avant l'expiration du délai d'attente de session. Ces événements et l'attribut Session-Time de la session se voient appliqué l'horodatage du dernier accès de la session. La recherche d'archive du visualiseur et les recherches de l'extracteur de données / IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis utilisent toutes deux les index et les concordances de filtre date-heure par rapport à l'horodatage de fin de la session. Il y a peut-être de petites différences entre le nombre de sessions dans une journée tel que signalé par le rapport Activité totale du portail et le nombre de sessions dans une journée tel que renvoyé par le visualiseur ou les outils d'extraction de données. Configuration Pour plus d'informations sur la configuration : v "Configuration des modèles de recherche" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact v Chapitre sur la configuration du serveur de recherche dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual v "Paramètres CX" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact Comment dire si les disques sont limités en E/S Une allocation et un agencement de disque suboptimal peuvent entraîner de mauvaises performances des composants Tealeaf. Sur http://support.tealeaf.com/, la solution 65 "Configuration de l'ensemble d'unités de disques (HDD) en RAID" détaille la meilleure façon de configurer les disques physiques en ensembles et explique les raisons de ces recommandations. Si votre serveur n'est pas agencé pour ces pratiques, les performances du système Tealeaf peuvent être liées aux E/S du disque. Cette solution explique comment déterminer si vos disques créent un goulot d'étranglement des performance : v Exécutez l'utilitaire Windows PerfMon. v Si le compteur Longueur de file d’attente de disque moyenne n'est pas déjà affiché, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la fenêtre de droite et sélectionnez Ajouter des compteurs. v Dans la liste déroulante Objet de performances, sélectionnez Disque physique. v Dans l'ensemble de bouton d'options situé le plus à droite, sélectionnez Toutes les instances. v Dans la paire de boutons d'options située à gauche, sélectionnez Sélectionner les compteurs dans une liste. v Sélectionnez ensemble les trois compteurs suivants dans la zone de liste : – Longueur de file d’attente de disque moyenne – Longueur de file d’attente de lecture de disque moyenne – Longueur de file d’attente d’écriture de disque moyenne v Cliquez sur Ajouter. 50 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents v Consultez les résultats dans la fenêtre perfmon située à droite. v Mettez en évidence les disques qui hébergent le répertoire CANISTER, le répertoire dbs et le répertoire Indexes. – Les longueurs de files d'attente moyennes doivent être inférieures à 1. – Les longueurs de files d'attente de 4 ou plus signifient que le disque est lié à l'E/S. Les longueurs de file d'attente moyennes de 4 ou plus sont un fort indicateur que les unités de disques du système doivent être repositionnées selon les instructions fournies dans la solution 65. Si votre système est configuré conformément aux normes de la solution 65, s'il n'utilise pas RAID et que les longueurs des files d'attente moyennes sont élevées, la solution consiste à déplacer un sous-système de disques plus rapides ou à ajouter des serveurs Tealeaf supplémentaires. Le système actuel ne dispose pas de la bande passante d'E/S de disque nécessaire pour gérer la charge de traitement des données qui lui est présentée. Redémarrages répétés après un blocage dtSearch Lors de l'exécution de recherches, vous recevrez peut-être les entrées suivantes dans le journal d'événements d'application : (18:49 Search Server) - TeaLeaf Search Server Ver: 6.2.0.6250 RestartOnDtSearchHang (18:01 Search Server) - TeaLeaf Search Server Ver: 6.2.0.6250 RestartOnDtSearchHang (16:21 Search Server) - TeaLeaf Search Server Ver: 6.2.0.6250 RestartOnDtSearchHang Le serveur de recherche ne peut pas terminer la recherche demandée en raison de problèmes de performance du disque ou de temps insuffisant pour terminer la recherche. Amélioration des performances du disque Ce problème peut résulter d'incidents de performance avec le disque en lui-même. Effectuez les vérifications suivantes : v Exécutez l'utiliraire Windows PerfMon tel que décrit dans «Comment dire si les disques sont limités en E/S», à la page 50. 1. Vérifiez la longueur moyenne de la file d'attente du disque sur lequel se trouve le répertoire Tealeaf Indexes. Si cette valeur est en général supérieure à 1, le disque ne peut pas suivre les demandes d'E/S. 2. Fermez PerfMon.exe. v Vous pouvez utiliser l'utilitaire de test de performances SQLIO de Microsoft pour évaluer la vitesse du disque. Cet utilitaire est disponible ici : http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=9a8b005b-84e44f24-8d65-cb53442d9e19&displaylang=en v Si le rendement du disque est inférieur à 50 Mo/sec, il n'est pas assez rapide pour le volume de traitement requis par le serveur Tealeaf. v Consultez votre service informatique pour savoir comment améliorer les performances d'E/S du disque. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 51 Edition du paramètre de dépassement de délai d'attente du programme de surveillance du serveur de recherche Si les performances du disque ne peuvent pas être améliorées, modifiez le paramètre de dépassement de délai d'attente du programme de surveillance du serveur de recherche : v Edition 7.2 ou ultérieure : 1. Dans le portail, sélectionnez Tealeaf > TMS. Tealeaf Management System s'affiche. Dans la liste déroulante Affichage, sélectionnez Serveurs. Cliquez sur le noeud Serveur de recherche. Cliquez sur Configuration du serveur de recherche. Cliquez sur Afficher/Editer (données brut). Dans la fenêtre, cliquez sur le groupe Par defaut. Modifiez la valeur de WatchDogIndexSearchSeconds pour doubler ou quadrupler la valeur actuelle. 8. Cliquez sur Enregistrer. 9. Affectez la configuration et envoyez-la en push. Voir "Onglet Vue globale de TMS" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. v Edition 7.1 ou éditions antérieures : Editez la valeur suivante du registre Windows sur le serveur Tealeaf sur lequel le message d'erreur s'affiche dans le journal des événements d'applications Windows. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Remarque : La valeur recommandée de ce paramètre est 300 secondes. – Pour Windows 64 bits : HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\(Wow6432Node)\TealeafTechnology\DataStore\ SearchServer\WatchDogIndexSearchSeconds v Doublez ou quadruplez la valeur en cours pour la clé ci-dessus. – Si nécessaire, vous pouvez définir la valeur sur 0 pour désactiver entièrement cette fonction. v Pour appliquer une nouvelle valeur, redémarrez le serveur de recherche. Le fichier d'espace du canister n'existe pas Le journal d'événements d'application Windows contient peut-être un message d'avertissement provenant du pipeline TeaLeaf : SADecoupleEx (TeaLeafCSS_1966): Canister spacer file does not exist (C:\Program Files (x86)\TeaLeaf\Canister\Canister.spacer). Le fichier d'espace du canister sert à réserver de l'espace disque pour le stockage de sessions dans le canister. Le message ci-dessus indique que ce fichier n'existe pas. Sans lui, le canister ne peut pas sauvegarder les sessions traitées lorsque l'espace disque est faible. L'agent de session Extended Decoupler n'interagit normalement pas avec ce fichier d'espace. Toutefois, quand une condition d'espace disque faible est détectée, l'agent de session supprime ce fichier et libère de l'espace disque. Quand le message s'affiche, DecoupleEx n'a pas pu trouver le fichier. v Pour plus d'informations sur l'agent de session, voir "Agent de session Extended Decoupler" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. 52 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Le fichier d'espace est créé lorsque l'utilitaire TLTMaint est exécuté. Pour corriger ce problème, vous pouvez exécuter cet utilitaire pour créer le fichier d'espace. v Voir "Maintenance du système CX" dans le Manuel d'installation d'IBM Tealeaf CX. L'avertissement DecoupleEx se produit au démarrage des services Le journal d'événements d'application Windows contient peut-être un message d'avertissement provenant du pipeline TeaLeaf : SADecoupleEx: Canister shared memory is invalid. Flow of hits to the canister has been stopped. Si le journal d'événements d'applications contient bien d'autres messages TeaLeaf organisés en cluster autour de cette même heure, vous verrez peut-être que tous les services Tealeaf s'arrêtent et redémarrent. Dans la plupart des cas, la tâche planifiée "TLBackup -CycleServices" Windows est exécutée à des horaires matinaux, en général à 2:05 du matin. Une parti du démarrage de CycleServices exécute le programme TLTMaint, lequel est exécuté à chaque fois que le service Serveur de canister TeaLeaf est démarré. TLTMaint examine l'ensemble du canister à long terme pour évaluer la cohérence des données et peut s'exécuter entre 2 et 200 secondes ou plus. Dans la plupart des cas, il se termine en moins d'une minute. Pendant que TLTMaint s'exécute, aucun autre service TeaLeaf ne peut se connecter au LTC. Le message d'avertissement qui s'affiche en provenance de SADecoupleEx apparaît quand le pipeline Tealeaf tente de se connecter au canister et est informé que le canister n'est pas disponible car TLTMaint est toujours en cours d'exécution. Un peu plus tard, dans les messages de démarrage de TeaLeaf présents dans le journal d'événements, vous devez voir que TLTMaint s'est terminé avec des erreurs et un autre message provenant du pipeline TeaLeaf, indiquant que le flux d'accès au canister a repris. Une fois Tealeaf en place pendant quelques semaines, le programme TLTMaint met plus longtemps à se terminer car le LTC est plus volumineux. Par conséquent, le message d'avertissement ne s'affiche peut-être pas avant que ne s'écoulent quelques semaines après l'installation initiale, mais devient par la suite une entrée standard dans le journal des événements. Si vous voyez ce message d'avertissement dans le journal des événements et qu'il ne fait pas partie d'une séquence de démarrage, ouvrez une demande d'assistance auprès de http://support.tealeaf.com/. Message d'erreur "TeaLeaf Technology Error : Data length (xxxxxx) exceeds maximum size (yyyyyyy) - Body discarded" Vous recevrez peut-être l'erreur suivante : TeaLeaf Technology Error: Data length (xxxxxx) exceeds maximum size (yyyyyy). Body discarded. Apportez les modifications suivantes pour capturer le corps : 1. Configuration de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (serveur PCA) : N'appliquez ce qui suit que si vous avez un serveur IBM Tealeaf CX Passive Capture Application : ajustez Taille de réponse max sur l'onglet Pipeline de la console Web PCA. Chapitre 1. Conservation et régénération de données 53 v Voir "Console Web de la PCA - Onglet Pipeline" dans le document IBM Tealeaf Passive Capture Application - Guide. 2. Configuration du serveur RealiTeaIBM Tealeaf CX : ajuster MaxDataSize dans la section [Globals] du fichier TealeafCaptureSocket.cfg. Redémarrez le service de transport par la suite. v Voir le chapitre sur la configuration du service de transport dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Remarque : Apporter ces modifications impacte négativement les performances et l'utilisation du disque en capturant ces vastes accès. FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction avec le code -160 Si cette erreur se produit de manière répétée et fréquente, vous pouvez augmenter le délai d'attente de session d'une minute. v Les délais d'attente de sessions peuvent également être modifiés par des événements déclenchés. Voir "Onglet Evénements de TEM" dans le Manuel du gestionnaire d'événements d'IBM Tealeaf. La cause la plus probable de cette erreur est l'expiration d'une session au moment de l'ajout à cette session de l'accès suivant. Il en résulte que la session est fragmentée et que l'accès est placé dans une session nouvellement capturée. FetchNSAT a échoué dans WriteInteraction avec le code -127 En général, le système est en train de terminer un cycle de services ou une opération CanTrim. v Si le service Serveur de canister Tealeaf échoue alors qu'un accès se trouve dans le pipeline (cas rare), l'accès peut être abandonné avec ce message. v Si ce message ne s'affiche que quand le service de canister est en cours de redémarrage, il peut être ignoré. Configuration Voir le chapitre sur la configuration du service de transport dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Pour plus d'informations sur les service de cyble, voir "Maintenance du système CX" dans le Manuel d'installation d'IBM Tealeaf CX. 54 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf Si vous rencontrez des problèmes d'accès ou de performances avec votre base de données SQL Tealeaf installée, lisez les conseils d'identification et de résolution des problèmes suivants afin d'obtenir de l'aide. Remarque : Pour certaines fonctions du gestionnaire de base de données Tealeaf, vous devez disposer des droits d'administrateur système sur le serveur SQL Server hébergeant les bases de données Tealeaf. Les bases de données SQL Tealeaf sont installées à l'aide du gestionnaire de base de données Tealeaf, qui permet de mettre à niveau ou de réinstaller les bases de données. Certaines de ces étapes peuvent nécessiter la réinstallation ou la mise à niveau. Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Remarque : Le gestionnaire de base de données Tealeaf permet d'installer les bases de données de génération de rapports SQL et les bases de données IBM Tealeaf cxResults. En revanche, il ne permet pas d'installer ou de mettre à jour les bases de données du Canister, qui sont installées avec le serveur de traitement par Setup.exe lors de l'installation initiale. Pour plus d'informations sur ces bases de données, voir "Installation et configuration de CX" dans le document IBM Tealeaf CX Installation Manual. v Pour plus d'informations sur la configuration des bases de données du Canister, voir "Configuration du Canister CX" dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Configuration de SQL Server Impossible de se connecter à SQL Server Si Tealeaf n'arrive pas à se connecter à la base de données SQL Server, effectuez les opérations suivantes : 1. Ports SQL Server personnalisés v Par défaut, SQL Server est en mode écoute sur le port 1433, qui est également le port de communication par défaut de Tealeaf, sauf si un autre port a été sélectionné pendant l'installation. Vous pouvez vérifier cette valeur par le biais du Gestionnaire de configuration SQL Server. 2. Impossible de se connecter à l'aide de ports dynamiques v Si votre implémentation SQL Server utilise des ports dynamiques, vous devez synchroniser votre solution Tealeaf avec eux. Voir «Configuration de l'utilisation des ports dynamiques SQL Server», à la page 56. 3. Protocoles de réseau SQL v Par défaut, SQL Server n'active pas TCP et les canaux de communication nommés qui sont utilisés par Tealeaf. Vérifiez que ces protocoles sont activés par le biais du Gestionnaire de configuration SQL. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 55 Echec de l'installation en raison de la non-concordance de la taille de la base de données de modèle Lors de l'installation des bases de données Tealeaf, le gestionnaire de base de données Tealeaf peut signaler un problème en raison d'une incohérence de taille entre les bases de données configurées dans Tealeaf et les bases de données de modèles configurées dans SQL Server Management Studio. Exceptionnellement, un client peut modifier la taille des bases de données de modèles dans leur installation SQL Server, qui est par défaut de 50 Mo. SQL Server Management Studio ne permet pas l'installation des bases de données dont la taille est inférieure à celle de la base de données de modèles. Par exemple, si la taille de la base de données de modèles est de 250 Mo, lorsque le gestionnaire de base de données Tealeaf tente d'installer les bases de données Tealeaf, certaines installations échouent car leur taille est inférieure à la limite définie. La solution consiste à effectuer l'une des opérations suivantes : 1. Reconfigurer la taille de la base de données de modèle dans SQL Server Management Studio à 50 Mo. Pour plus d'informations, consultez la documentation fournie avec SQL Server. 2. Reconfigurer les bases de données définies dans le gestionnaire de base de données Tealeaf pour qu'elles soient légèrement plus grandes que la base de données de modèle définie dans SQL Server Management Studio. Dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez définir la taille de base de données à 260 Mo. v Les tailles de base de données doivent être configurées à l'aide des groupes de fichiers individuels pour chaque base de données. Voir "Référence du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Configuration de l'utilisation des ports dynamiques SQL Server Tealeaf ne prend pas en charge l'utilisation de ports dynamiques en mode natif lors de l'accès à SQL Server. Dans la mesure du possible, Tealeaf recommande la désactivation des ports dynamiques. Lorsque SQL Server démarre, un port dynamique est sélectionné et utilisé pendant les opérations. Lors du redémarrage, le port configuré est conservé sauf si un conflit se produit. Si les ports doivent rester dynamiques, effectuez les opérations suivantes. 1. Démarrez tous les services Tealeaf. 2. Démarrez la base de données. 3. Dans SQL Server Management Studio, localisez le port utilisé par SQL Server. 4. Ce port doit être renseigné pour chaque base de données dans la boîte de dialogue Connexion du gestionnaire de base de données Tealeaf. Voir "Référence du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. 5. Dans le gestionnaire de base de données Tealeaf, vous pouvez définir les ports des bases de données. a. Dans le menu TDM, sélectionnez Mode > Info/config. > Configuration du serveur de rapports. 56 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents b. Renseignez les ports en conséquence. Lorsque des modifications sont appliquées, les clés de registre ci-dessous sont automatiquement mises à jour. v Voir "Référence du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. 6. A l'aide du gestionnaire de base de données Tealeaf, installez ou mettez à niveau les bases de données si nécessaire. v Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Sur le serveur de rapports, les numéros de port de base de données sont indiqués dans les clés de registre ci-après. Vous pouvez les mettre à jour dans l'écran de connexion au gestionnaire de base de données Tealeaf. Produit (base de données) Clé de registre IBM Tealeaf cxImpact (Rapports) Tealeaf Technology > DataStore > Report Server > Port IBM Tealeaf cxResults (Visiteurs) Tealeaf Technology > DataStore > Report Server > Visitor Port IBM Tealeaf cxReveal (Recherche) Tealeaf Technology > DataStore > Database > Search > Database Port Remarque : Si SQL Server est contraint de choisir un nouveau port dynamique, ce nouveau port devra être utilisé chaque fois que vous accédez aux bases de données dans l'écran Connexion du gestionnaire de base de données Tealeaf et renseigné à nouveau dans la clé de registre appropriée par le biais du gestionnaire de base de données Tealeaf, suivant la procédure ci-dessous. Migration vers un nouveau serveur SQL Server Si vous effectuez une migration vers une nouvelle instance de SQL Server, des étapes supplémentaires sont nécessaires. Voir "Migration des bases de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. La restauration a échoué lorsque le nom du fichier MDF est déclaré Lors de la restauration des bases de données vers une nouvelle instance de SQL Server, vous pouvez rencontrer une erreur similaire à ce qui suit : Restore failed for Server <MyServer> Additional information:System.Data.SqlClient.SqlError: File: ’C:\Program Files\Microsoft SQL Server\ MSSQL10_50.MSSQLSERVER\MSSQL\DATA\RL_REPORTS.mdf’ is claimed by ’DATA’(3) and ’PRIMARY’(1). The WITH MOVE clause can be used to relocate one or more files. (Microsoft.SqlServer.Smo) Le problème ci-dessus est causé par la procédure de restauration de SQL Server qui convertit tous les noms de base de données Tealeaf en RL_REPORT.mdf. Cette situation se produit généralement lorsque le nouvel emplacement possède une structure de répertoire différente ou que les bases de données sont mises à niveau dans une nouvelle version de SQL Server. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 57 La solution consiste à ajouter manuellement le nom de fichier de chaque fichier de données afin d'inclure l'identificateur Filegroup à la fin du nom du fichier. Pour plus d'informations sur la procédure à suivre pour restaurer les bases de données, voir "Migration des bases de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Baisse des performances SQL Server sur les systèmes d'exploitation 64 bits Remarque : SQL Server 2005 n'est plus pris en charge avec Tealeaf version 8.8 ou ultérieures. Pour plus d'informations, voir "Versions SQL Server prises en charge" dans le document IBM Tealeaf CX Databases Guide. Les bases de données Tealeaf sont conçues pour tirer parti des fonctions du système d'exploitation 64 bits. Toutefois, en raison d'un problème Microsoft, des problèmes de performances peuvent survenir lors de l'exécution de SQL Server 2005 sur une version 64 bits de Windows. Par exemple : v Les performances de SQL Server 2005 baissent soudainement. v SQL Server 2005 cesse de répondre pendant une courte période. v Le délai d'attente expire pour les applications qui se connectent à SQL Server 2005. v Des problèmes se produisent lorsque vous exécutez des commandes simples ou utilisez des applications sur le système. Par exemple, le système d'exploitation Windows 64 bits pagine la plage de travail du processus SQL Server. Lorsque le processus SQL Server atteint 50 % de la mémoire allouée par le processus sur SQL Server 2005 SP2 ou versions ultérieures, des messages d'erreur peuvent commencer à apparaître dans le journal des erreurs SQL Server. Pour corriger le problème, procédez comme suit : 1. Passez en revue les étapes d'identification et de résolution des problèmes Microsoft. Pour plus d'informations, voir la rubrique sur la procédure de traitement des incidents sur le site de Microsoft (http:// support.microsoft.com/kb/918483). 2. Si le problème persiste, vous pouvez empêcher Windows de paginer la mémoire du pool de mémoires tampons du processus SQL Server. Verrouillez la mémoire en affectant le droit de l'utilisateur Verrouiller les pages en mémoire au compte utilisateur qui est le compte de démarrage du service SQL Server. v Cette étape empêche le système d'exploitation de paginer la mémoire et affecte cette tâche à SQL Server. Pour plus d'informations, voir http://technet.microsoft.com/en-us/library/ms190730.aspx. 3. Redémarrez SQL Server. Pour plus d'informations sur ce sujet, notamment sur la procédure d'identification et de résolution des problèmes, allez sur le site suivant (http://support.microsoft.com/kb/918483). 58 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Informations du SuperSocket : (SpnRegister) : erreur 1355 dans le journal d'événements d'applications Windows Dans http://support.microsoft.com/kb/303411 : Ce message n'est pas un message d'erreur. Ce texte est seulement un message d'avertissement signalant que SQL Server n'a pas été en mesure d'enregistrer un nom principal de service (SPN). Il indique que le mécanisme de sécurité utilisé est l'authentification par stimulation/réponse de Microsoft Windows NT (NTLM) et non l'authentification Kerberos. CAUSE Ce message s'affiche généralement lorsque le compte de service SQL Server est exécuté en tant qu'utilisateur du domaine ne disposant pas des droits nécessaires pour enregistrer les noms principaux de service (SPN). SQL Server bloque l'accès à la procédure sys.sp_OAGetProperty Dans certains environnements, l'erreur suivante peut s'afficher dans le journal des erreurs SQL Server : SQL Server blocked access to procedure ’sys.sp_OAGetProperty’ of component ’Ole Automation Procedures’ because this component is turned off as part of the security configuration for this server. A system administrator can enable the use of ’Ole Automation Procedures’ by using sp_configure. For more information about enabling ’Ole Automation Procedures’, see "Surface Area Configuration" in SQL Server Books Online. sys.sp_OAGetProperty est une procédure d'automatisation qui permet d'accéder aux détails du système. Tealeaf utilise cette procédure stockée pour obtenir des détails sur l'espace disque. Remarque : Si l'accès à la procédure sys.sp_OAGetProperty n'est pas activé : 1. Les rapports Taille du groupe de fichiers de base de données et Taille des tables de base de données du portail ne contiennent pas d'informations sur l'espace libre et l'espace inutilisé. 2. L'espace disque disponible sous SQL Server n'est pas enregistré et n'apparaît pas dans le journal des événements Tealeaf. Le message d'erreur est sans gravité. Toutefois, pour éviter la confusion, vous voudrez peut-être refuser l'accès à pr_ServerDiskSpace qui utilise cette procédure stockée. Lorsque l'accès est refusé, des messages d'erreur sont générés par pr_ServerDiskSpace et non par sys.sp_OAGetProperty. Les messages d'erreur générés par cette dernière procédure peuvent suggérer des détournements possibles ou des logiciels malveillants ; par conséquent, les messages inutiles doivent être supprimés. Pour refuser l'accès, exécutez le code suivant via SQL Server Management Studio : use TL_STATISTICS go Deny execute on pr_ServerDiskSpace to TLAdmin; Deny execute on pr_ServerDiskSpace to TLUser; use TL_visreport go Deny execute on pr_ServerDiskSpace to TLAdmin; Deny execute on pr_ServerDiskSpace to TLUser Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 59 Configuration des bases de données Tealeaf Impossible de se connecter Si vous ne parvenez pas à accéder à la base de données Tealeaf, vérifiez le nom d'hôte qualifié complet. Si vous utilisez une instance de base de données nommée, le nom d'hôte doit respecter un format spécifique : <nom_hôte>\<nom_instance> où <nom_hôte> représente l'adresse IP, le nom de la machine ou l'hôte_local. <nom_instance> représente le nom de l'instance de base de données. Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Lors de la mise à niveau, le gestionnaire de base de données Tealeaf ne parvient pas à mettre à niveau le service d'extraction d'ensemble de résultats. Les vues requises n'existent pas. La base de données RSE doit être recréée. Voir «La base de données du service d'extraction d'ensemble de résultats ne parvient pas à analyser un ensemble de résultats», à la page 62. Impossible de créer une base de données dans un environnement de serveurs en cluster Si, lors de l'installation dans un environnement de serveurs en cluster, vous apercevez des messages d'erreur pendant la création, vous avez peut-être fait pointer votre chemin d'accès SQL vers un disque qui ne fait pas partie du groupe de clusters ou de la liste des dépendances. Pour résoudre le problème de dépendance du cluster, voir http:// support.microsoft.com/kb/295732. Dans le gestionnaire de base de données Tealeaf, vous devez également vérifier le chemin d'accès où les fichiers de base de données sont stockés. Si vous ne connaissez pas le chemin d'accès d'un serveur distant, contactez la personne appropriée. Remarque : Le chemin d'accès doit être le chemin d'accès absolu par rapport à SQL Server. Les chemins réseau ne sont pas autorisés. Voir "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Performances des bases de données Tealeaf Allocation de mémoire Si l'une des conditions suivantes se produit : 1. Tealeaf est lent 2. Les rapports sont retardés à l'arrivée 3. La zone exécutant SQL Server rencontre des problèmes d'entrée-sortie de disque ou de pagination 60 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents La mémoire allouée à SQL Server est peut-être trop faible. Vous pouvez vérifier et modifier la quantité de mémoire allouée aux bases de données Tealeaf dans SQL Server Management Studio. Fragmentation Les opérations de base de données standard peuvent entraîner la fragmentation de l'unité de disque dur et des bases de données Tealeaf. Au fil du temps, la fragmentation peut affecter les performances de manière significative. v Dans le cadre des opérations de maintenance de serveur classiques, votre administrateur de base de données doit effectuer des contrôles de fragmentation de disque et défragmenter les disques de manière périodique. Les index de base de données Tealeaf peuvent également devenir fragmentés. Vous devez les défragmenter régulièrement afin d'obtenir des performances optimales. Remarque : En général, la fragmentation des index de base de données doit être maintenue en dessous de 20 %. v Edition 7.1 ou antérieure : Vous pouvez exécuter des contrôles de fragmentation et des tâches de défragmentation à l'aide de la console d'administration de Microsoft SQL Server. Pour plus d'informations, consultez la documentation fournie avec le produit. v Edition 7.2 : Dans le gestionnaire de base de données Tealeaf, vous pouvez vérifier l'état de fragmentation de vos index de base de données et exécuter des tâches de défragmentation si nécessaire. Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Le gestionnaire de base de données Tealeaf se bloque lors de la mise à niveau de la base de données du système Le gestionnaire de base de données Tealeaf peut se bloquer lorsque la base de données du système est en cours de mise à niveau et que d'autres composants du système s'exécutent. Cette situation peut être causée par différents facteurs, mais elle est due le plus souvent à la présence d'un agent de session de consignation de statistiques qui est actif dans le pipeline Windows du serveur de rapports. Cet agent de session collecte des informations statistiques dans le pipeline et envoie celles-ci à la base de données de statistiques à des fins de génération de rapports de portail. v Voir "Agent de session de consignation de statistiques" dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. L'agent de session actif laisse parfois la base de données de statistiques ouverte ; celle-ci n'est plus disponible pour le gestionnaire de base de données Tealeaf qui reste bloqué. Solutions possibles Pour résoudre ce problème, essayez de mettre en oeuvre les solutions suivantes : 1. Arrêtez le service de transport avant de démarrer le gestionnaire de base de données. Remarque : Dès que vous arrêtez le service de transport, les hits sont supprimés et les données sont perdues. a. Après avoir utilisé le gestionnaire de base de données, n'oubliez pas de redémarrer le service de transport via TMS. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 61 v Voir "Configuration du service de transport" dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. v Voir "Onglet WorldView TMS" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. 2. Supprimez ou désactivez l'agent de session de consignation de statistiques de votre pipeline de traitement. Remarque : Tealeaf vous recommande de désactiver l'agent de session de consignation de statistiques pendant les opérations du gestionnaire de base de données dans un système tout en un. a. Lorsque l'agent de session est supprimé du pipeline, vous pouvez démarrer le gestionnaire de base de données. b. N'oubliez pas de l'ajouter rétroactivement via TMS après avoir quitté le gestionnaire de base de données. v Voir "Editeur de pipeline TMS" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. 3. Si l'agent de session de consignation de statistiques fait partie d'un pipeline enfant dédié dans le Canister, vous pouvez désactiver l'intégralité du pipeline TMS. v Voir "Editeur de pipeline TMS" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. Problèmes liés aux bases de données individuelles Base de données des visiteurs pour cxResults Remarque : La base de données des visiteurs s'applique à IBM Tealeaf cxResults. IBM Tealeaf cxResults n'est plus disponible comme nouveau produit sous licence à partir de la version 8.7. Les clients disposant d'une licence de IBM Tealeaf cxResults dans la version 8.6 ou une version antérieure peuvent continuer à utiliser le produit et à bénéficier de l'assistance technique associée, dans la version 8.7 et les versions ultérieures. Pour plus d'informations, contactez Tealeaf Customer Support . Délai d'expiration de la connexion de données dans la base de données de visiteurs S'il existe un paramètre de délai d'expiration de la connexion de données pour la base de données de visiteurs, la valeur par défaut définie est déjà élevée. Vous ne devriez pas avoir à la modifier. Base de données du service d'extraction d'ensemble de résultats pour cxResults La base de données du service d'extraction d'ensemble de résultats ne parvient pas à analyser un ensemble de résultats Lors d'une mise à niveau ou d'une réinstallation de la base de données RSE, vous rencontrerez peut-être le message d'erreur suivant, qui est suivi d'une instruction de création de table : Failed to create the database views: Invalid object name ’RSE_HITSTATISTICS’. 62 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Dans ce cas, il est possible que certaines vues soient manquantes dans la base de données RSE. La base de données RSE est alors vide. Pour résoudre ce problème, vous devez recréer la base de données : 1. Exécutez le gestionnaire de base de données Tealeaf. Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. 2. Sélectionnez Mode avancé. 3. Dans l'onglet Installer la base de données, cliquez sur Créer. 4. Dans le panneau Type de base de données, cliquez sur RSE. 5. Cliquez sur Exécuter. La base de données RSE est recréée. v Consultez et observez les messages d'erreur générés. 6. Lorsque la réinstallation est terminée, vous pouvez mettre à niveau la base de données. Voir la section "Utilisation du gestionnaire de base de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Base de données de recherche pour cxReveal L'installation de la base de données cxReveal force le paramètre de classement Si vous avez tenté d'installer la base de données de recherche IBM Tealeaf cxReveal, le paramètre de classement de la base de données peut être forcé comme suit : SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS Ce paramètre est configuré quel que soit le paramètre de classement défini dans SQL Server ; cela pose un problème pour les clients internationaux, tout particulièrement pour les clients européens. La solution consiste à supprimer puis à réinstaller la base de données TL_SEARCH à l'aide du gestionnaire de base de données Tealeaf. Remarque : Avant de commencer, vérifiez que la base de données du système (TL_SYSTEM) et la base de données de rapports (TL_REPORTS) ont été installées ou mises à niveau dans la même version que celle de l'installation de la base de données TL_SEARCH. 1. Sur le serveur du portail, lancez le gestionnaire de base de données Tealeaf. 2. Dans le menu TDM, sélectionnez Mode > Database Setup > Single Database Mode. 3. Supprimez la base de données de recherche (TL_SEARCH) : a. Dans l'écran Single Database Options, sélectionnez Search dans le menu déroulant Database. b. Dans le menu déroulant Action, sélectionnez Uninstall. c. Cliquez sur OK. d. La base de données est désinstallée. 4. Créez la base de données de recherche : a. Utilisez le script de création de la base de données de recherche, qui est fourni à l'emplacement suivant : <répertoire_installation_Tealeaf>\SQL\DBCreateScripts\CREATE_TL_SEARCH.sql b. Lancez le gestionnaire de base de données Tealeaf. c. Dans le menu TDM, sélectionnez Mode > Database Setup > Single Database Mode. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 63 d. Dans le menu TDM, sélectionnez DB Creation > Create Databases de manière à désélectionner l'option. e. Dans l'écran Single Database Options, sélectionnez Search dans le menu déroulant Database. f. Dans le menu déroulant, sélectionnez Install. g. Cliquez sur OK. 5. La base de données de recherche est installée avec le paramètre de classement correct. 6. Si vous effectuez d'autres opérations d'installation, vous devrez peut-être réactiver l'option Create Databases. Dans le menu TDM, sélectionnez DB Creation > Create Databases pour sélectionner l'option. Problèmes de configuration Collecte de données Performances médiocres de la collecte de données Si le processus de collecte de données consomme de gros volumes de mémoire ou n'aboutit pas, vous devrez peut-être modifier le paramètre de taille de lot du collecteur de données, qui définit le nombre maximal d'enregistrements à extraire ou à charger pour le collecteur de données dans un lot unique. La valeur par défaut est 2000. Remarque : Ne définissez pas une valeur supérieure à 5000. Voir "Paramètres CX" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. Temps de collecte de données lents En général, la collecte de données doit s'exécuter en moins de 5 minutes. Si le processus de collecte de données est supérieur à 10 minutes, vous devez augmenter la taille du paramètre Intervalle de compression des données. La valeur par défaut est 1 - Toutes les heures. Si la valeur est plus élevée, ce processus s'exécute moins fréquemment. Toutefois, vous devriez voir des pics de taille temporaires de votre base de données. Voir "Paramètres CX" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. Délais d'attente de connexion aux bases de données Si vos bases de données Tealeaf sont confrontés à des délais d'attente récurrents, vous devrez peut-être régler le paramètre de délai d'attente de connexion aux bases de données. Le délai d'attente de connexion par défaut est de 30 secondes. Si le système fonctionne depuis un certain temps et que le trafic a augmenté, il est possible que votre équipement ne soit plus en mesure de gérer le niveau de trafic avec le paramètre en cours. Définissez une nouvelle valeur en multipliant la valeur en cours par deux. Si le problème persiste, multipliez-la de nouveau par deux. Remarque : Si vous devez définir un délai d'attente de connexion supérieur à 300 secondes (5 minutes), vous risquez de rencontrer davantage de problèmes dans votre environnement. Voir "Paramètres CX" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. 64 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Performances de la collecte de données à partir de plusieurs Canisters Par défaut, Tealeaf peut collecter des données à partir de deux Canisters en une seule fois. Si votre environnement dispose de plus de Canisters, vous pouvez augmenter la taille du paramètre Collection de données - Nombre max simultané. Le paramètre approprié est lié à votre environnement matériel. v Voir "Paramètres CX" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. Si 1. 2. 3. vous constatez : Un ralentissement dans la collecte des données Des erreurs lors du processus de collecte des données Des Canisters occupés Vous devez essayer de réduire la valeur de ce paramètre. La base de données devient trop volumineuse Si la taille de votre base de données risque de dépasser les limites de la mémoire, vous pouvez envisager de régler certains paramètres. 1. Si vous n'utilisez pas les rapports de performances de page, il n'est pas nécessaire de collecter les statistiques de chemin d'accès. Vous pouvez alors désactiver la collecte des statistiques de chemin d'accès afin de gagner de l'espace de base de données. v Voir "Paramètres CX" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. 2. Dans SQL Server Management Studio, vérifiez le paramètre Modèle de récupération pour chaque base de données. Si le modèle de récupération est défini sur Full, les bases de données et leurs fichiers journaux peuvent croître encore davantage. Voir "Dimensionnement de base de données" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Erreur - Une connexion existante a été fermée de force par l'hôte distant De temps en temps, le collecteur de données peut enregistrer le message de journal suivant : Une connexion existante a été fermée de force par l’hôte distant Cette erreur indique que SQL Server ou le serveur qui l'héberge a fermé la connexion de manière inattendue. En règle générale, SQL Server a été redémarré, ou une opération qui nécessitait la fermeture de toutes les connexions existantes a été exécutée, par exemple, une opération de sauvegarde ou de restauration. Si ces erreurs se produisent de façon sporadique, elles n'affectent pas la collecte ou la validité des données. Remarque : Si ces erreurs se produisent régulièrement, vérifiez que la collecte de données s'est effectuée correctement. Vous pouvez consulter le fichier journal pour des informations sur le collecteur de données le plus récent qui s'est exécuté dans le portail. Voir "Journaux du portail" dans IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 65 Extracteur de la base de données de visiteurs L'extracteur VDB permet d'extraire des données de session de la base de données et d'insérer celles-ci dans les tables de transfert de la base de données de visiteurs. Cette section fournit des suggestions sur l'identification et à la résolution des problèmes liés à l'extracteur VDB. v Voir "Configuration du service de planification" dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Impossible de rechercher des visiteurs Si vous ne parvenez pas à effectuer des recherches dans la base de données de visiteurs ou ne pouvez pas obtenir de résultats mis à jour, il est possible que le travail d'extraction de cette base de données soit désactivé. Pour plus d'informations sur l'activation de ce travail, voir "Configuration du service de planification" dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Code d'erreur 12029 du rapport d'erreurs de connexion au serveur de recherche intermittent Il se peut que, périodiquement, le serveur de recherche renvoie des erreurs avec le message d'erreur suivant. Une erreur s’est produite lors de l’exécution de la recherche. <NomServeur> - Error: (12029) A connection with the server could be established Si la situation ci-dessus se produit, la solution consiste à appliquer les étapes listées dans la section ci-dessous. Erreurs de connexion TCP dans la connexion VDB de Windows Server 2003 SP2 Si le processus VDB Extractor échoue à traiter des sessions et que vous voyez des erreurs du format général suivant dans le fichier TL_VDB_Extractor_<TIMESTAMP>.log : Extract from canister failed after <number of tries> retries. CanisterId: <Canister Id>. Exiting. Dans le cas ci-dessus, VDB (Visitor Database Extractor) qui s'exécute sous Windows Server 2003 SP2 ne peut pas poursuivre l'extraction lorsqu'il atteint le nombre maximal d'erreurs de lecture du canister. Ce problème ne s'applique qu'à Windows Server 2003 SP2. Ce problème peut être dû à une parmi plusieurs sources. Vous trouverez ci-dessous la description de certaines étapes qui facilitent le diagnostic de la cause première du problème. Effectuez les opérations suivantes. 1. Depuis un interpréteur de commandes Windows, exécutez la commande suivante sur le serveur distant qui héberge le serveur de recherche. netstat -an | findstr 19000 v La commande ci-dessus vérifie le statut réseau des connexions de socket par l'intermédiaire du port 19000, qui est le port par défaut utilisé par le serveur de recherche. Modifiez cette valeur si le serveur de recherche utilise un autre port. Voir "Gestion des serveurs Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. 66 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 2. Si les résultats renvoyés par la commande netstat comprennent plusieurs sockets dans l'état FIN_WAIT ou LAST_ACK, le serveur de recherche n'a pas encore reconnu la demande de fin de connexion précédemment envoyée au client TCP distant. Ces sockets sont occupés et peuvent provoquer l'épuisement des ports TCP/IP. Plus de connexions au serveur de recherche peuvent ne pas s'avérer possibles, laissant le serveur de recherche dans un état gelé et non disponible. 3. La solution peut être causée par des problèmes liés à la manière dont le serveur est configuré. Pour plus d'informations sur la solution Microsoft à ce problème, voir le correctif logiciel à l'adresse suivante : http://support.microsoft.com/ kb/979230. 4. Une fois le correctif logiciel appliqué, réamorcez le serveur qui héberge le serveur de recherche. Identification et résolution des incidents liés aux mises à niveau de base de données Erreur de groupe de fichiers spécifié lors d'une mise à niveau de base de données Lors de la mise à niveau d'une ou de plusieurs bases de données Tealeaf, vous pouvez recevoir un message d'erreur similaire à ce qui suit : Groupe de fichiers <nom> non valide spécifié. Cette erreur indique que le fichier de base de données (<nom>) est manquant. Pour corriger ce problème, vous devez déterminer si la base de données qui contient le fichier est supposée contenir un groupe de fichiers unique ou non. Si la base de données contient un groupe de fichiers unique Remarque : La seule base de données Tealeaf de ce type est la base de données TL_REPORTS, si elle a été mise à niveau à partir d'une version 4.x de Tealeaf. Toutes les autres bases de données Tealeaf contiennent plusieurs groupes de fichiers. Essayez de réinstaller la base de données à l'aide du gestionnaire de base de données Tealeaf. Voir la section "Installation des bases de données Tealeaf" dans le document IBM Tealeaf Databases Guide. Si la base de données contient plusieurs groupes de fichiers, y compris celui qui manque : Si la base de données est supposée contenir plusieurs groupes de fichiers, un groupe de fichiers manquant indique un endommagement de cette dernière. Ce problème sérieux peut nécessiter la reconstitution de la base de données ou sa restauration à partir d'une sauvegarde. v Pour plus d'informations, contactez Tealeaf à l'adresse http:// support.tealeaf.com. Liste de contrôle Si vous rencontrez toujours des difficultés avec vos bases de données Tealeaf, essayez d'obtenir les informations suivantes à partir de votre système : 1. Accédez aux spécifications complètes de la zone d'exécution du serveur de génération de rapports/SQL Server, notamment des informations sur l'unité Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 67 centrale, la mémoire RAM et chaque unité de disque dur. Les informations relatives aux unités doivent indiquer le nombre d'unités, le contenu de chaque unité et l'espace disque disponible. 2. Procurez-vous la version de Tealeaf qui est utilisée. Des améliorations peuvent avoir été apportées dans les versions Tealeaf suivantes. 3. Quelle est la charge de trafic ? Le nombre de pages par jour ? Le nombre d'événements par page ? Le nombre de pages par session ? 4. Est-ce l'ensemble du portail qui est lent ou seulement certains de ses éléments ? v Dans la seconde éventualité, le problème peut être dû à du code erroné ou à une configuration incorrecte de certains éléments individuels. 5. Définissez la valeur Niveau de journalisation = 9 et consultez les messages des deux derniers jours dans le fichier TealeafReportingSvc.log. v Ces informations seront utiles pour l'identification et la résolution des problèmes. 6. Dans SQL Server, ouvrez l'Analyseur de performances. Examinez les compteurs Longueur moyenne de la file d'attente du disque et Page/s pendant 5 à 10 minutes. Observez-vous des valeurs constantes anormalement élevées ? v L'Analyseur de performances affiche-t-il une valeur de pagination élevée dans la zone ? Cela peut indiquer que la mémoire est insuffisante pour les données du service. 7. Quelle est la taille de la base de données TL_REPORTS ? Une fois que vous avez collecté les informations ci-dessus, ouvrez un ticket de support à l'adresse : http://support.tealeaf.com. Optimisation des performances du canister Le canister à court terme Tealeaf (STC) est un magasin de données en mémoire pour le traitement de données de session provenant de sessions actives de votre application Web. Lorsqu'une session se termine ou expire, ses données sont déplacées du canister à court terme vers le canister à long terme, qui est stocké sur le disque. v Les canisters Tealeaf reposent sur la solution de bases de données c-tree. Pour plus d'informations, voir http://www.faircom.com. En fonction du matériel du système, du trafic Web et des options de configuration, le STC peut être retardé, utiliser toute la quantité de mémoire autorisée et commencer à spooler les accès entrants vers le disque par l'intermédiaire de l'agent de pipeline DecoupleEx pour un traitement ultérieur. Cette section fournit des instructions sur la gestion des conditions d'utilisation élevée de la mémoire. Surveillance du statut du canister Par l'intermédiaire du portail Tealeaf, vous pouvez surveiller le statut du canister dans le rapport Statut du système DecoupleEx. 1. Connectez-vous à l'application de portail Tealeaf en tant qu'administrateur. 2. Dans Rapports système, il y a un rapport Statut du canister et un rapport Statut DecoupleEx : v Statut du canister : Fournit des informations sur le trafic Web en cours et sur l'utilisation du disque/de la mémoire du STC. 68 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents v Statut DecoupleEx : Fournit des informations sur le statut et le spoolage DecoupleEx en cours. v Voir "Statut du système" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. Dans le rapport Statut du système pour DecoupleEx, recherchez la valeur Statu du canister pour chaque serveur de traitement. Statut Canister : Spoolage Ce statut indique que le canister dépasse un ou plusieurs des seuils de performances et que DecoupleEx a commencé à spooler les accès en entrée. Dans cet état, le canister traite les données déjà présentes en mémoire, et les nouvelles données qui arrivent au canister sont écrites dans le spool du disque pour être lues dans le canister ultérieurement. v Si son paramètre Persistence a été activé pour l'agent de session DecoupleEx, le redémarrage des services ou le réamorçage conservent les données spoolées sur le disque. v Si Persistence est désactivé, le spool du disque est supprimé lorsque le service de transport qui exécute DecoupleEx est démarré. v Voir le chapitre sur l'agent de session DecoupleEx dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Si le rapport Statut du système DecoupleEx indique une utilisation élevée de la mémoire pour Raison du canister, l'explication la plus probable est que il y a eu une surcharge dans le trafic Web capturé. Alors que vous pouvez ajuster les paramètres du système Tealeaf pour accroître le rendement de données dans le canister, apporter ces modifications n'offre d'augmentation suffisantes que si le retard spoolé représente une période de temps bien plus longue que le dépassement de délai d'attente de session défini. Par exemple, si le canister est configuré pour avoir un paramètre Inactivité de session en secondes défini sur 300 secondes, le retard spoolé doit dater de plus d'une heure pour justifier la reconfiguration des paramètres du canister. v Voir section "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. v Pour plus d'informations sur la configuration des paramètres de dépassement du délai d'attente de session, voir «Paramétrage du dépassement de délai d'attente de session», à la page 73. Statut Canister : temps réel Le canister à court terme (STC) est disponible pour traiter les accès entrants en temps réel. Statut Canister : N/A Le statut du canister n'est pas disponible actuellement. Le canister est peut-être hors ligne ou non prêt à traiter les données. Spoolage du canister Lors du spoolage, le service gestionnaire du canister et ses processus enfants continuent de traiter les données insérées dans le canister à court terme (STC). Une fois que DecoupleEx a arrêté le flux des accès dans le canister, l'utilisation de la mémoire c-tree diminue graduellement à mesure que les session commencent à expirer et sont déplacés hors du canister à court terme. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 69 Lorsque le niveau d'utilisation de la mémoire c-tree chute sous le seuil prédéfini, DecoupleEx recommence à insérer des données dans le canister à court terme. Cette condition est affichée en tant que Canister : Temps réel dans le rapport Statut du système DecoupleEx. v Les niveaux d'utilisation de la mémoire peuvent être configurés à l'aide d'un paramètre dans l'agent de session Extended Decoupler. Voir «Configuration de l'utilisation de la mémoire c-tree». Le canister oscille entre des états Temps réel et Spoolage tant que le volume des données spoolées dépasse la capacité de la mémoire du canister à court terme. En outre, les rapports d'activité du portail indiquent que l'activité du site Web a lieu plus tard que l'heure effective de capture, car ces statistiques sont enregistrées après l'insertion dans le canister par les processus du STC. Il est courant que certains horaires de ces rapports indiquent des chiffres inférieurs à ceux escomptés en raison du spoolage. Les horaires situés après ces périodes d'activité artificiellement faibles dans les rapports peuvent afficher des chiffres supérieurs à la normale du fait que les accès spoolés ont été réinsérés dans le canister depuis le spool à un débit plus élevé, en général au débit sûr maximal configuré dans l'agent de session Extended Decoupler. Lorsque le spoolage survient, vous devez observer le statut du canister pendant une durée suffisante pour identifier son comportement en périodes de trafic Web réduit. Lors de ces périodes, le canister doit pouvoir rattraper son retard. De nouveaux fichiers de spool sont créés à mesure que les anciens fichiers de spool sont traités, car le spoolage ne s'arrête pas tant que le débit de consommation des données de spool ne dépasse pas le début de création pendant une durée assez longue pour consommer le dernier fichier de spool avant qu'un nouveau soit créé. Si le spoolage devient un problème chronique, alors une des solutions suivantes peut atténuer le problème en fonction de sa cause première : v Réduction de la charge de travail v Optimisations du rendement v Création d'un cluster matériel Tealeaf plus rapide et/ou plus grand Configuration de l'utilisation de la mémoire c-tree Dans la configuration de l'agent de session Extended Decoupler, vous pouvez définir les pourcentages du seuil de mémoire du canister auxquels l'agent de session commence à spooler les accès entrants vers le disque et auxquels l'agent de session recommence à envoyer des accès au canister après le début du spoolage. v Ces paramètres peuvent être configurés par l'intermédiaire de l'éditeur de pipeline dans TMS. Les paramètres de l'agent de session DecoupleEx à modifier sont listés dans la colonne Nom d'affichage ci-dessous. Voir "Tealeaf Management System" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. v Vous pouvez configurer ces paramètres dans la section [DecoupleEx] du fichier TealeafCaptureSocket.cfg. Les paramètres à modifier sont listés dans la colonne Nom interne. 70 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Tableau 1. Spoolage du canister Afficher nom Nom interne Description Pourcentage CanCheckMaxCtreeMemUsedPct maximal de mémoire utilisée du canister Pourcentage maximal autorisé de mémoire allouée par le serveur de canister Tealeaf. Lorsqu'elle est définie sur 0, la valeur de cache est ignorée, et le paramètre CanCheckMinCtreeMemUsedPct est également ignoré. v La valeur par défaut est 80 pourcent. Pourcentage CanCheckMinCtreeMemUsedPct minimal de mémoire utilisée du canister Spécifie le pourcentage minimal du cache FairCom en cours d'utilisation. v Cette valeur n'est vérifiée que si le paramètre CanCheckMaxCtreeMemUsedPct est activé. v Si la valeur maximale a été dépassée, le découpleur étendu place les hits en file d'attente jusqu'à ce que la valeur minimale soit atteinte. v La valeur par défaut est de 50 pourcent. Voir le chapitre sur l'agent de session DecoupleEx dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Spoolage du canister et gestionnaire d'archive Remarque : A partir de l'édition 7.1, le gestionnaire d'archive est obsolète. v Edition 7.0 ou antérieures : si vous utilisez le gestionnaire d'archive, le spoolage peut le pousser à retarder l'archivage d'un jour si des données provenant de ce jour sont toujours dans le spool. Le traitement de données de session pour ce jour est retardé jusqu'au jour suivant. En général, le problème n'est pas critique. Toutefois, vous devez évaluer si les niveaux de trafic Web chutent suffisamment pour que toutes les données spoolées puissent être réinsérées dans le canister avant le prochain processus d'archivage planifié. Si le spool de données n'est pas effacé dans les 24 heures, le processus d'archivage peut être repoussé de plusieurs jours. Solutions de contournement : v Vous pouvez augmenter la valeur de CanisterKeepDays de 1 dans archiver.cfg. Ce paramètre indique le nombre de jours pendant lequel un fichier de données de canister est conservé sur le serveur de traitement avant que le service Gestionnaire d'archive tente de l'extraire. Augmenter cette valeur doit éliminer cette erreur. Toutefois, le stockage sur le serveur de traitement doit disposer d'assez d'espace pour stocker les données d'une journée supplémentaire. v La valeur LockOutPeriod dans archiver.cfg peut être étendue de sorte que l'archivage commence plus tard dans la journée immédiatement après la capture Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 71 des données. Toutefois, le processus d'archivage peut encore être exécuté lorsque le trafic Web commence à augmenter pour le jour en cours, alourdissant ainsi le serveur de traitement. Application des paramètres du canister Remarque : Une fois que vous avez modifié les paramètres du Canister et redémarré le service de transport, les hits peuvent être différés jusqu'à ce que le Canister soit actif. Dans certains cas, l'agent de session Découpleur étendu ne reçoit pas de notification comme quoi le Canister a été redémarré et les hits continuent d'être différés bien que le Canister soit prêt à les recevoir. Dans ce cas, un redémarrage de tous les services Tealeaf est requis. Voir section "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Calculs de dimensionnement Tealeaf Les métriques suivantes facilitent le calcul de la taille requise pour que les canisters Tealeaf traitent votre trafic Web sans spoolage important. v Ces valeurs sont également utiles pour calculer le dimensionnement de l'espace disque et de la base de données. Les valeurs de pointe peuvent être calculées d'après les journaux DecoupleEx. Ces fichiers sont stockés dans les fichiers suivants : <répertoire_journaux_Tealeaf>\CSS_* Où : <répertoire_journaux_Tealeaf> est défini dans la configuration DecoupleEx. Voir le chapitre sur l'agent de session DecoupleEx dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Dans le tableau ci-dessous, vous trouverez les métriques de performance/ dimensionnement. Pour évaluer les exigences de votre système, les informations minimales absolues requises pour les calculs de dimensionnement sont les deux premiers éléments ; les autres informations fournissent une évaluation plus précise. v Les rapports d'activité sont disponibles par l'intermédiaire du portail Tealeaf. Voir "Générateur de rapports Tealeaf" dans le Guide de génération de rapports d'IBM Tealeaf. Mesure Source de données Nombre moyen de sessions (ou visites) par jour Voir le rapport Nombre de sessions dans les rapports d'activité du portail. Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent. Nombre moyen de visualisations de pages par jour Voir le rapport Nombre de visualisations de pages dans les rapports d'activité du portail. Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent. Nombre moyen d’accès par jour Voir le rapport Nombre d'accès dans les rapports d'activité du portail. Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent. 72 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Durée moyenne d’une session Voir le rapport Durée d'une session dans les rapports d'activité du portail. Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent. Taille moyenne de page Voir le rapport Taille de page dans les rapports d'activité du portail. Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent. Remarque : Si possible, filtrez en fonction des valeurs de dimension de référence Tealeaf pour retirer les fichiers images et autres contenus statistiques du rapport. Nombre moyen d’accès/pages par session Voir le rapport Accès moyens par session dans les rapports d'activité du portail. Faites la moyenne de cette valeur sur le nombre de jours pertinent. Nombre de sessions pendant l’heure de pointe Voir le rapport Nombre de sessions dans les rapports d'activité du portail. Utilisez l'heure de pointe du jour de pointe. v Alternativement, vous pouvez utiliser les fichiers journaux DecoupleEx, dont l'emplacement est listé ci-dessus. Nombre de visualisations de pages pendant l’heure de pointe Voir le rapport Nombre de visualisations de pages dans les rapports d'activité du portail. Utilisez l'heure de pointe du jour de pointe. v Alternativement, vous pouvez utiliser les fichiers journaux DecoupleEx, dont l'emplacement est listé ci-dessus. Nombre d’accès pendant l’heure de pointe Voir le rapport Nombre d'accès dans les rapports d'activité du portail. Utilisez l'heure de pointe du jour de pointe. v Alternativement, vous pouvez utiliser les fichiers journaux DecoupleEx, dont l'emplacement est listé ci-dessus. Nombre de jours de conservation Ce paramètre est défini dans la configuration du canister. Voir Nombre de jours de conservation des données dans "Configuration du canister CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Délai d’attente de la session Ce paramètre est défini dans la configuration du canister. Voir Inactivité de session en secondes dans "Configuration du canister CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Facteur de croissance Vous pouvez utiliser une croissance escomptée ou mesurée du volume de données comme métrique. Remarque : Une fois les informations ci-dessus obtenues, prenez contact avec les services professionnels Tealeaf pour évaluer la santé de votre système et les exigences matérielles. Paramétrage du dépassement de délai d'attente de session Le canister à court terme détermine quand mettre fin à une session d'après sur le paramètre Inactivité de session en secondes du canister. Lorsqu'aucun nouvel accès n'a été inséré dans le canister pour une session pendant une période plus longue que la valeur définie pour Inactivité de session en secondes, le STC ferme la session et indique comme à traiter en aval. Ce plan de dépassement du délai d'attente est similaire aux pratiques d'applications Web standard. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 73 v Pour plus d'informations sur la configuration de ce paramètre, voir le chapitre relatif à la configuration du canister CX dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Les paramètres secondaires suivants peuvent contribuer à la décision de quand mettre à la session : v Des événements peuvent être définis pour fermer des sessions d'après l'occurrence d'un événement. Par exemple, s'il y a un lien ou un bouton de déconnexion dans votre application Web, vous pouvez définir un événement de fermeture de session déclenché lors du clic sur ce lien ou ce bouton. v Pour protéger le STC, l'agent du pipeline du canister dans le service de transport impose des limites à la taille et à la durée des sessions. Par défaut, ces limites sont définies sur un total de 2048 accès, 5 Mo de mémoire totale et 1 heure de durée totale de session. Une fois un ou plusieurs des paramètres ci-dessus modifiés, le service de transport doit être redémarré. – Pour plus d'informations sur les paramètres de session totaux, voir "Configuration du canister CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Pourquoi les sessions sont-elles fragmentées ? Les trois causes suivantes sont susceptibles de créer des sessions fragmentées : v La session d'un visiteur est fragmentée lorsque la période correspondant au délai d'inactivité Tealeaf est dépassée. Par exemple, si un visiteur laisse une page Web ouverte pendant le déjeuner, reprendre la navigation après déjeuner dans la même fenêtre de navigateur peut provoquer une fragmentation de session. En raison de la longue période d'inactivité, les quelques premières pages sont déplacées hors du canister à court terme (STC) vers le canister à long terme (LTC). Les pages suivantes parcourues après déjeuner s'affichent dans le STC et se voient attribuées un ID fragment de session unique. Toutefois, comme la nouvelle session correspond à la même fenêtre de navigateur, la valeur du cookie de session TLTSID ne change pas. v Une session visiteur qui dépasse l'une des trois limites de 'sécurité' (durée horaire, nombre d'accès ou octets) est déplacée hors du STC vers le LTC pour empêcher le consommation inutile d'espace dans le STC. Une fois la session déplacée vers le LTC, l'accès suivant avec la même valeur TLTSID génère un nouveau fragment de session dans le STC. v Une session ouverte alors que les services du canister sont arrêtés pour maintenance est déplacée vers le LTC. Les accès suivant avec la même valeur TLTSID créent un nouveau fragment de session dans le STC. Les services Tealeaf ne peuvent pas se connecter au canister en tant que TLUSER ou ADMIN Si les ID utilisateur TLUSER et/ou ADMIN sont absent du magasin de données du canister, les autres services Tealeaf sont empêchés de se connecter au canister. Les étapes suivantes régénèrent les fichiers de canister de base, en sauvegardant la session de canister existante et les données d'index de recherche : 1. Arrêtez tous les services Tealeaf. 2. Renommez le répertoire CANISTER.dbs en CANISTER.dbs.old. 3. Renommez le répertoire Indexes en Indexes.old. 74 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 4. Exécutez CanRebuild.exe, en choisissant de régénérer seulement le canister complet et rien d'autre. 5. Renommez de nouveau le répertoire Indexes.old en Indexes. 6. Déplacez (ne copiez pas) les fichiers suivants du répertoire CANISTER.dbs.old vers le nouveau répertoire CANISTER.dbs : LSSN * PEVT * NDLY.dat LDLY.dat PATH.dat SRVR.dat EVNT.dat SEVT.dat 7. Démarrez tous les services Tealeaf. Les services du canister continuent à redémarrer Si vous avez désactivé les services du canister par l'intermédiaire du panneau de configuration des services Windows et que le service continue à redémarrer, vous devez vérifier que les outils de diagnostic d'infrastructure et surveillance du réseau comme Big Brother n'effectuent pas ces redémarrages. Evaluation de l'allocation de stockage au canister Si vous surveillez plusieurs sites ou zones de votre site Web à l'aide d'un seul canister, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour évaluer les exigences de stockage du canister pour chaque site : Remarque : Ces étapes supposent que les dimensions de référence ont été correctement configurées pour identifier chaque site ou zone individuel. Voir "Gestionnaire d'événements Tealeaf" dans le Manuel du gestionnaire d'événements d'IBM Tealeaf. 1. Sur le dispositif de stockage du canister, recherchez combien d'espace de stockage total est utilisé par jour. 2. Dans le portail Tealeaf, sélectionnez Tealeaf > Statut du système > Canister. 3. Le rapport du nombre de sessions par hôte comparé au nombre total de sessions doit vous fournir une estimation grossière de la quantité d'espace utilisé. Si les sessions d'un hôte spécifique sont bien supérieures à la moyenne, alors cette estimation n'est peut-être pas exacte. L'estimation fournie doit être correcte. Evaluation des performances de l'agent de session Canister L'agent de session Canister prend en charge plusieurs unités d'exécution, ce qui vous permet d'augmenter le taux d'insertion d'accès en routant les accès par l'intermédiaire de plusieurs pipelines Tealeaf dans le canister à court terme (STC). Avant d'ajouter des pipelines, vous devez évaluer les performances d'insertion actuelles du canister. En général, les goulots d'étranglement dans l'agent de session Canister surviennent lors de la compression de l'accès pour mieux utiliser la mémoire du STC. En activant l'affichage des statistiques de performances de l'agent de session, vous pouvez surveiller l'insertion d'accès et les taux de compression. Dans la section Configuration du fichier TealeafCapturesocket.cfg de l'agent de session Canister, définissez la valeur de propriété suivante : DisplayPerf=true Cette option permet de fournir le taux de traitement maximal de l'agent de session pour la zone Mis en attente du rapport Statut du pipeline Tealeaf. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 75 v Pour plus d'informations sur le rapport Statut du pipeline Tealeaf, voir "Tealeaf Management System" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. Lorsqu'elle est activée, la zone Mis en attente de l'agent de session Canister du rapport affiche un nombre comme 30360558, tel qu'illustré ci-dessous. Vous pouvez utiliser ce chiffre pour déterminer s'il y a un goulot d'étranglement dans l'agent de session Canister et le nombre de pipelines requis pour fournir la taux d'accès souhaité. Dans le nombre 30360558, les quatre derniers chiffres indiquent le taux de compression maximal dans le STC, et les quatre ou cinq premiers chiffres indiquent le taux d'insertion maximal dans l'agent de session. Dans l'exemple ci-dessus : v Taux d'insertion maximal = 3036 accès par seconde v Taux de compression maximal = 558 accès par seconde Sauvegarde des fichiers du canister sans serveur d'archive Si votre système Tealeaf n'utilise pas de serveur d'archive, vous pouvez utiliser la méthode pour sauvegarder vos fichiers LSSN de canister. Remarque : Lors de la sauvegarde des fichiers de données de session, le canister ne doit pas pouvoir accéder aux fichiers de données ou ces fichiers doivent être régénérés. Pour sauvegarder les fichiers avec un temps d'indisponibilité minimal du serveur de traitement : 1. Vérifiez qu'aucune donnée ne doit encore être ajoutée au fichier LSSN qui vous intéresse. Par exemple, si vous sauvegardez des fichiers de données pour la journée d'hier, vérifiez qu'aucune données de spool n'est destinée à la journée d'hier. 2. Arrêtez les services du canister. 3. Créez un répertoire temporaire. 76 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 4. Déplacez les fichiers de données LSSN (lssn*.dat et lssn*.idx) qui vous intéressent dans le répertoire temporaire. 5. Redémarrez le services du canister. 6. Sauvegardez les fichiers dans le répertoire temporaire. 7. Sauvegardez les index dtSearch correspondants. 8. Arrêtez les services du canister. 9. Replacez les fichiers LSSN du répertoire temporaire vers le répertoire CANISTER.dbs actif. 10. Redémarrez les services du canister. Lorsque vous restaurez les fichiers LSSN vers le canister d'exécution, vérifiez que CanTrim est désactivé ou que le paramètre correspondant au nombre de jours de conservation est assez élevé pour que les fichiers de données restaurées ne soient pas triés au prochain redémarrage. Déplacement d'un canister Déplacer des canisters Tealeaf nécessite de déplacer les fichiers de données de sessions et leurs index et de mettre à jour les configurations appropriées des modifications. Remarque : Cette procédure doit être planifiée pendant les heures creuses. Lors de la période pendant laquelle le canister est désactivé et déconnecté, tous les accès capturés sont déplacés. Remarque : Si votre solution Tealeaf a été mise à niveau vers l'édition 7.2 avant la mise à niveau vers votre version actuelle, vous recevrez peut-être une erreur 160 dans le journal d'événements Application si la version en édition 7.2 n'a pas été autorisée à s'exécuter pendant un jour entier. Voir «Erreur 160(0) dans NextLssnRec()», à la page 78. Déplacement des données d'index de recherche du canister 1. Par l'intermédiaire de TMS, ouvrez la configuration du canister : a. Connectez-vous au portail Tealeaf en tant qu'administrateur. b. Dans le menu, sélectionnez Tealeaf > TMS. c. Développez le noeud Canister. d. Cliquez sur Configuration du Canister. e. Dans le panneau Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Modifier. f. La configuration du canister s'affiche. Voir section "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. 2. Dans l'onglet Services du canister, modifiez la valeur Emplacement des fichiers à indexer sur le nouvel emplacement de ce répertoire. N'éditez aucune autre zone. 3. Pour sauvegarder les modifications, cliquez sur OK. a. Dans TMS, développez le noeud Indexeur de session. b. Cliquez sur Configuration du service d'index. c. Dans le panneau Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Modifier. d. La configuration de l'indexeur de session s'affiche. Voir "Configuration de l'indexation CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. 4. Dans l'onglet Options d'indexation, effacez Générer un code XML temporaire dans la mémoire. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 77 5. Editez la valeur Chemin d’accès au fichier XML temporaire sur le nouveau chemin d'accès au répertoire qui contient le fichier XML temporaire. 6. Sélectionnez Générer un code XML temporaire dans la mémoire. 7. Pour sauvegarder les modifications, cliquez sur OK. Déplacement des données de session du canister 1. Ouvrez le noeud Serveur du canister dans TMS. a. Dans TMS, développez le noeud Serveur du canister. b. Cliquez sur Configuration du serveur du canister. c. Dans le panneau Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Modifier. d. La configuration du serveur de Canister s'affiche. Voir "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. 2. Définissez la valeur de LOCAL_DIRECTORY sur le chemin d'accès complet au répertoire parent du répertoire CANISTER.dbs. Assurez-vous d'inclure la barre oblique inversée finale (\ ) dans la valeur. Achèvement du déplacement du canister Une fois l'une ou les deux modifications de configuration ci-dessus effectuées : 1. Sauvegardez les répertoires de canister existants. 2. Par l'intermédiaire du menu Démarrer de Windows, sélectionnez Arrêter tous les services TeaLeaf. 3. Par l'intermédiaire du panneau de configuration des services Windows, arrêtez le service de transport TeaLeaf. 4. Déplacez le répertoire Indexes et/ou le répertoire parent du répertoire CANISTER.dbs vers les nouveaux emplacements définis dans les paramètres de configuration ci-dessus. 5. Une fois les fichiers et les répertoires déplacés, vous devez déplacer les répertoires d'origine que vous avez sauvegardés. 6. Utilisez le raccourci du menu Démarrer Démarrer tous les services TeaLeaf pour redémarrer tous les services Tealeaf. Erreurs ctree Les types d'erreurs suivants peuvent être générés par les opérations de base de données ctree. Erreur 160(0) dans NextLssnRec() Sessions désindexées L'erreur suivante peut s'afficher dans le journal d'événements Application : Event Type: Error Event Source: TeaLeaf Session Indexer Event Category: Indexer Event ID: 9864 Date: 10/9/2009 Time: 2:41:05 PM User: N/A Computer: TLDB01 Description: Failed to retrieve record from Canister. Error 160(0) in NextLssnRec(): retrieving first batch of unindexed LSSN records.. (Type: FAIRCOM; Code: 160). 78 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents L'erreur ci-dessus indique que l'indexeur de session interroge une session désindexée qui est actuellement en cours de mise à jour. Si la source d'événement est l'indexeur de sessions TeaLeaf tel qu'indiqué ci-dessus, les sessions sont ignorées pour cette phase d'indexation et sont récupérées à la suivante. Remarque : Si vous avez mis à niveau un système vers l'édition 7.2 et qu'un fichier de canister LSSN a déjà été créé pour le jour en cours, vous recevrez peut-être cette erreur de manière constante. Dans l'édition 7.2, Tealeaf a introduit une prise en charge des transactions dans les fichiers du canister LSSN. Le fichier LSSN existant du jour en cours ne comprend pas la prise en charge des transactions, et l'erreur ci-dessus résulte de ce manque de prise en charge. Les sessions qui attendent l'indexation sont toujours indexées ; il n'y a pas de risque de perte de données. Toutefois, le journal d'événements continue de recevoir ces messages d'erreur jusqu'a ce que les données du jour en cours soient totalement indexées. Si ces erreurs continuent à apparaître dans le journal d'événements après quelques jours, prenez contact avec le http:// support.tealeaf.com Tealeaf. Le plantage système interrompt l'émission de références entre les fichiers de données et les index Lors de la récupération du premier lot de sessions non indexées, le canister ne peut extraire aucune session. v Aucune erreur n'est signalée dans les journaux TLTMaint. v Les processus d'indexation automatisés ne peuvent plus s'exécuter. L'erreur suivante peut s'afficher dans le journal d'événements Application : (11:29 Session Indexer) - Failed to retrieve record from Canister. Error 160(0) in NextLssnRec(): retrieving first batch of unindexed LSSN records.. (Type: FAIRCOM; Code: 160). Correction des index : Dans ce cas, un plantage système a peut-être ajouté des informations des fichiers incorrectes aux index. Pour corriger ce problème, procédez comme suit : 1. Par l'intermédiaire de TMS, arrêtez les services du canister. Voir "Onglet TMS WorldView" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. 2. Sur le volume de données du canister, créez le répertoire suivant à la racine du volume : lssn\Canister.dbs 3. Depuis le magasin de données du canister, déplacez les fichiers LSSN_<Date>. vers le répertoire ci-dessus, où <Date> représente la date du plantage serveur. Remarque : Vous devez déplacer les fichiers en dehors du magasin de données du canister. 4. Redémarrez les services du canister. 5. Vérifiez que le message d'erreur de l'indexeur ne s'affiche plus. Récupération des données manquantes : Si ces étapes corrigent le problème d'indexation, alors procédez comme suit pour récupérer le fichier de données de session déplacé dans le répertoire lssn\Canister.dbs : 1. Supprimez les fichiers *.idx du répertoire \lssn\Canister.dbs. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 79 2. Exécutez la commande suivante dans un interpréteur de commandes : tltmaint -v -noserver -archiver -localdir \lssn Remarque : En fonction de la taille du fichier des données de session, l'exécution de la commande ci-dessus peut prendre un certain temps. 3. Au retour de l'invite de commande, la dernière ligne indique le statut. Un message "Aucune erreur" indique que tout s'est bien passé. 4. Recopiez les fichiers dotés du préfixe LSSN_ du répertoire \lssn\Canister.dbs dans le répertoire de données du canister. 5. Redémarrez les services du canister par l'intermédiaire de TMS. Voir "Onglet Vue globale de TMS" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. 6. Les données de session sont maintenant disponibles. 7. Pour tester, recherchez les sessions depuis la date du plantage du serveur. Voir "Recherche de données de session" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxImpact. Erreur 69(0) L'erreur suivante peut s'afficher de manière répétée dans le journal d'événements Application : Echec de la récupération de l’enregistrement depuis le canister. Erreur 69(0) dans ProcessSesn(): Impossible de mettre à jour la session CANISTER.dbs\LSSN_20120815_MyServer.dat 469778184. isam_err = 69. (Type: FAIRCOM; Code: 69). Cette erreur peut s'afficher même après le recyclage des services et le réamorçage du portail, et les canisters semblent fonctionner normalement. L'erreur ci-dessus indique en général que les index dans le fichier .dat spécifié sont corrompus. Pour réparer ce problème, procédez comme suit pour régénérer les index. Remarque : La régénération des index de canister peut prendre un certain temps. Vous devez exécuter ces étapes pendant les heures creuses. 1. Connectez-vous au serveur qui héberge le canister en tant qu'administrateur. 2. Naviguez jusqu'au répertoire où se trouve le fichier ci-dessus. En général, ce répertoire est le suivant : <répertoire_installation_Tealeaf>\Canister\Canister.dbs 3. Déplacez tous les fichiers (il doit y en avoir 3) qui correspondent au modèle de dénomination suivant en dehors du répertoire Canister.dbs : LSSN_20120815_MyServer*.idx 4. Redémarrez les services du canister par l'intermédiaire de TMS. Voir "Onglet Vue globale de TMS" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. 5. Lorsque le canister redémarre, il tente de régénérer les index par réindexant toutes les sessions stockées sur le canister. En fonction du volume de données, ce processus peut prendre plusieurs heures. 80 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Configuration Pour plus d'informations sur la configuration, voir "Configuration du canister CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Modification du niveau de consignation pour traiter les incidents liés aux exceptions Lorsqu'une exception est détectée dans le journal de l'indexer, augmentez le niveau de consignation de l'indexeur sur 4 ou 5, ce qui permet la capture d'un ensemble plus large de données de débogage. v Lorsque vous signalez une erreur au Tealeaf Customer Support , envoyez un fichier journal défini sur le niveau 4 ou supérieur. Etapes : Terminez la procédure suivante pour modifier le niveau de consignation. 1. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur. 2. Dans le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > TMS. 3. Tealeaf Management System s'affiche. Voir "Système de gestion Tealeaf" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. 4. Dans la liste déroulante Afficher, sélectionnez Serveurs. 5. Cliquez sur le noeud Indexeur de session. 6. Cliquez sur Configuration du service d'index. Dans le panneau Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Editer. 7. La fenêtre Configuration de l'index s'affiche. 8. 9. 10. 11. Cliquez sur l'onglet Planification/Diagnostic. Dans le groupe Diagnostique, augmentez le niveau sur 4 ou 5. Cliquez sur Enregistrer. Envoyez en push la configuration sur chaque serveur. Il ne faut pas redémarrer le service à ce moment là. Voir section "Configuration de CX Indexing" du Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Remarque : Si vous augmentez le niveau d'indexation à des fins de traitement des incidents, assurez-vous de réinitialiser le niveau de consignation sur une valeur plus appropriée. La valeur recommandée est 2. Le seuil de "Sessions en attente d'indexation" a été dépassé En cas d'utilisation de l'indexation par extraction directe, le seuil "Sessions en attente d'indexation" est assez inoffensif, car aucun espace disque ni aucune autre ressource machine n'est consommée pour désindexer les sessions. Dans les autres cas, le système peut être configuré pour écrire des fichiers sur le disque pour que le service Indexeur de session les traite. Avant la mise en place de l'indexation par extraction directe dans les versions 4.0 SP 2, une valeur élevée de "Sessions en attente d'indexation" indiquait des problèmes bloquants, car les sessions à indexer étaient écrites sur le disque en tant que fichiers physiques. Pour les versions de Tealeaf à partir de 4.0 SP 2 jusqu'à l'édition 7.1, vous souhaiterez peut-être désactiver la vérification de ce seuil dans PortalStatus.cfg ou augmenter la valeur de seuil pour qu'il ne se déclenche pas aussi souvent. Pour faire une double vérification du paramètre, exécutez l'utilitaire IndexConfig.exe et Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 81 cliquez sur l'onglet Heures de l'opération pour voir sir la case "Activer la communication directe avec le canister" est cochée. v Pour les éditions 7.2 ou ultérieures, la configuration d'index est gérée par l'intermédiaire de TMS. Voir "Configuration de l'indexation CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Vous pouvez augmenter la valeur du seuil WaitToBeIndexed Error dans ...\TeaLeaf\ Tools\PortalStatus.cfg ou le définir sur 0 pour désactiver complètement la vérification de ce seuil. Il semble que certaines sessions manquent dans les index Si le service Indexeur de session est dans l'état stoppé, les sessions ne sont pas indexées lorsqu'elles passent vers le canister à long terme. Si vous estimez que certaines sessions n'ont pas été indexées ou que les index ne sont peut-être pas à jour, vous pouvez utiliser la fonction "Vérifier et corriger les index" du serveur de recherche. Remarque : Avant d'appliquer ce correctif, vérifiez que le fichier <répertoire_installation_Tealeaf>\IndexCheck.exe a été mis à niveau ou corrigé. 1. Ouvrez un navigateur Web vers l'adresse suivante : http://<nom d’hôte ou adresse IP du serveur Tealeaf>:19000/ 2. Cliquez sur le lien Vérifier canister/indexeur. Le table sur la page qui en résulte montre combien il existe de sessions dans les données de chaque jour et combien de ces sessions ont été indexées. 3. Cliquez sur Vérifier et réparer. 4. Le système indique le nombre de sessions à indexer et commence le processus. Le processus continue en arrière-plan même si vous fermez la fenêtre du navigateur. a. Pour vérifier le statut de ce processus une fois la fenêtre de navigateur fermée, ouvrez une nouvelle fenêtre de navigateur et entrez l'URL suivante : http://<nom d’hôte/adresse IP du serveur Tealeaf>:19000/ CanisterIndexCheckerStatus Le nombre de sessions à indexer n'a pas pu être récupéré depuis le canister Cette erreur indique que le service Indexeur de session TeaLeaf ne peut pas se connecter au service de magasin de données Serveur du canister. Cette situation peut se produire si le service Serveur de canister est dans l'état arrêté ou en mode maintenance. Lorsque le service Serveur de canister est démarré, il commence le mode maintenance en exécutant le programme TLTMaint. TLTMaint effectue une vérification exhaustive des fichiers de données du canister. Bien que TLTMaint se termine habituellement en moins d'une minute, il peut parfois prendre très longtemps avant de se terminer s'il y a eu un arrêt anormal qui a invalidé un ou plusieurs des fichiers .dat ou .idx du canister. Lorsque les autres services Tealeaf démarrent, ils essaient d'ouvrir des communications avec le serveur de canister. Les services se comportent tel 82 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents qu'attendu. S'ils ne réussissent pas à communiquer directement après le démarrage, ils essaient toutes les 10 secondes environ et attendent au moins cinq minutes avant de signaler toute erreur de connexion au journal d'événements. Si vous regardez le journal d'événements en cours, vous devez voir des messages après le message d'erreur du serveur Indexeur de session selon lesquels TLTMaint s'est terminé sans erreurs, et la consignation des messages d'erreurs de l'indexeur de session doit s'arrêter. Récupération après erreur d'index Lorsqu'un travail d'index crée un nouvel index ou effectue une fusion, un nouvel index est créé et ajouté au fichier TLL immédiatement pour garantir que le nom d'index est réservé, mais l'index est marqué comme non valide. Une fois l'opération d'index ou de fusion terminée, l'index est marqué comme valide. Si l'index ou la fusion plante, alors l'index reste marqué comme non valide et reste verrouillé. Un verrou est brisé s'il reste en place pendant plus de deux heures. Si, lors de la vérification de TLL, le vérificateur d'index trouve un index sans verrou marqué comme non valide, l'index est supprimé. Si une erreur est renvoyée lors de l'indexation, l'index est marqué comme nécessitant une vérification d'index. Cet index n'est pas utilisé pour l'indexation jusqu'à ce que l'indicateur soit retiré. Si la vérification d'index échoue, l'index est marqué comme corrompu et retiré de TLL. Si la vérification réussit, alors l'indicateur de vérification requise est effacé et l'index est remis en service. Les répertoires d'index corrompus sont renommés avec une extension de fichier .CORRUPT pour inspection ultérieure. Recréation d'index Si nécessaire, vous pouvez recréer des index en supprimant les répertoire d'index et en utilisant l'option de vérification d'index sur le serveur de recherche. Pour plus d'informations, contactez Tealeaf http://support.tealeaf.com. Configuration Pour plus d'informations sur la configuration, voir "Configuration de l'indexation CX" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Le service RSE échoue Lorsque l'analyse est effectuée sur des ensembles de résultats, le service RSE échoue, ce qui génère le message d'erreur suivant : Error getting session info for session 290610439: System.Xml.XmlException: Invalid character in the given encoding. Line 3035, position 351. at System.Xml.XmlTextReaderImpl.Throw(Exception e) at System.Xml.XmlTextReaderImpl.InvalidCharRecovery(Int32& bytesCount, Int32& charsCount) at System.Xml.XmlTextReaderImpl.GetChars(Int32 maxCharsCount) at System.Xml.XmlTextReaderImpl.ReadData() at System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseCDataOrComment(XmlNodeType type, Int32& outStartPos, Int32& outEndPos) at System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseCDataOrComment(XmlNodeType type) at System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseElementContent() at System.Xml.XmlReader.ReadString() at TeaLeaf.SearchServer.XmlParsing.SessionInfoFromMemStream(MemoryStream Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 83 memStream, TLSession sessn, Boolean parseSummary) at TeaLeaf.SearchServer.TLSession.GetSessionInfo(Boolean rsp, Boolean interestingHits, Boolean parseSummary, Int32 timeout, Boolean validateXML, Boolean SessionXML, Boolean log) Ce problème résulte de l'échec à obtenir les encodages UTF-8 corrects dans la mémoire tampon de demande. Pour prendre en charge l'encodage UTF-8, les paires nom/valeur suivantes doivent s'afficher dans la mémoire tampon de demande : REQ_BUFFER_ENCODING=UTF-8 REQ_BUFFER_ORIG_ENCODING=ISO-8859-1 RESP_BODY_ENCODING=UTF-8 Pour corriger ce problème, l'une des mises à niveau suivantes doit être effectuée : v Mise à niveau vers PCA génération 3330 ou ultérieure. L'internationalisation doit être activée. v IBM Tealeaf cxImpact génération 7080 ou ultérieure. Spécifiquement, l'agent de session de pipeline SAInflate doit être de version 7080 ou ultérieure. L'arrêt et le redémarrage corrects du serveur de requête échouent Lors du redémarrage du serveur de requête, vous voyez peut-être des erreurs comme celle-ci dans le journal des événements : Errors: 7/28/2008 10:50:00 AM QueryServer ERROR An error occurred in the listener for 10.10.32.252:21000 : Only one usage of each socket address (protocol/network address/port) is normally permitted 7/28/2008 10:50:00 AM QueryServer ERROR An error occurred in the listener for 127.0.0.1:21000 : Only one usage of each socket address (protocol/network address/port) is normally permitted 7/28/2008 10:50:00 AM QueryServer ERROR at System.Net.Sockets.Socket.DoBind(EndPoint endPointSnapshot, SocketAddress socketAddress) at System.Net.Sockets.Socket.Bind(EndPoint localEP) at System.Net.Sockets.TcpListener.Start(Int32 backlog) at TeaLeaf.Reporting.Server.TLHttpServer.Listen(Object obj) Si vous vouez les messages d'erreur suivants, le problème est peut-être dû à un échec dans le service RSE à s'arrêter correctement. Dans certains cas, le service reste opérationnel pendant quelques secondes après l'émission de la commande d'arrêt. Lorsqu'un redémarrage du service RSE est tenté, le service échoue à se lier au port affecté. Lorsque cette erreur se produit, le service doit être arrêté manuellement par l'intermédiaire du gestionnaire des tâches Windows (ou un outil équivalent). Ensuite, le service RSE peut être redémarré dans le cadre des procédures de démarrage Tealeaf normales. Ce problème peut être résolu dans des générations ultérieures de votre version Tealeaf. Pour plus d'informations, contactez Tealeaf http://support.tealeaf.com. 84 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Traitement des incidents - Collecteur de données Messages d'erreur acceptables Dans le journal du collecteur de données du portail, un ou plusieurs des messages d'erreur suivants peuvent s'afficher : Une erreur de niveau transport s’est produite lors de l’envoi de la demande au serveur. Une connexion existante a été forcée à la fermeture par l’hôte distant. Une erreur liée au réseau ou propre à l’instance s’est produite lors de l’établissement d’une connexion à SQL Server. Le serveur n’a pas été trouvé ou n’était pas accessible. Dans presque tous les scénarios où les messages ci-dessus s'affichent, le problème sous-jacent est que SQL Server est en cours de réamorçage ou est entré en mode de maintenance. Ces erreurs peuvent être ignorées, sauf si elles s'affichent fréquemment ou à intervalles irréguliers et inattendus. Problèmes de performance Le collecteur de données Tealeaf s'exécute au moins une fois toutes les 5 minutes sur tous les canisters actifs et disponibles lorsqu'il fonctionne de manière optimale. En raison du grand nombre de transactions qu'il effectue, le collecteur de données peut rencontrer des problèmes de performance dont il est éventuellement possible de trouver la source à l'aide des composants Tealeaf. Cette section fournit des informations sur comment commencer le traitement des incidents de performance du collecteur de données. Blocage périodique Périodiquement, il se peut que la collecte de données se bloque. Les exécution de la collecte de données peut ne pas se terminer, avec le type de message de journal suivant : 3:05:26 TeaLeaf Data Collector ERROR Data Collection appears to be stalled. Data Collection has been running since: 2012-06-20 02:05:26 Lorsque ce message d'erreur s'affiche, vérifiez, dans les journaux, la durée de l'exécution de la collecte de données. Si l'exécution de la collecte de données dure plus d'une heure, le processus redémarre automatiquement et un message est consigné, similaire au suivant : 2012-06-20T10:40:26 TeaLeaf Data Collector STATUS The TeaLeaf Data Collector is stopping. The TeaLeaf Data Collector has been running for: 0 days, 8 hours, 6 seconds. Pour réduire la durée d'achèvement d'une exécution de collecte de données, vous pouvez essayer d'augmenter les valeurs suivantes : Paramètre Ajustements recommandés Collection de données - Nombre max simultané Nombre maximal de canisters que le collecteur de données peut interroger en même temps. Essayez d'augmenter cette valeur de 2, si vous avez plus de canisters que la valeur actuelle. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 85 Collecte de données - Taille de lot Nombre maximal d'enregistrements à collecter en un seul lot. Essayez d'augmenter cette valeur de 2000. Vous devrez peut-être faire des essais avec ces paramètres par l'intermédiaire d'un nombre d'exécutions de collectes pour ajuster efficacement les performances du collecteur de données. v Pour plus d'informations sur ces paramètres, voir "Paramètres CX" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. Expirations Certaines opérations de collecte de données peuvent expirer en fonction de la charge de données et des performances du système. Lorsque des expirations de délais d'attente se produisent, des messages similaires à celui-ci s'affichent dans le journal Collecteur de données : Error occurred while executing the non-query command: Timeout expired. The timeout period elapsed prior to completion of the operation or the server is not responding. Remarque : Pour résoudre les problèmes d'expiration de délais d'attente, les performances du système sous-jacent doivent être analysées. A court terme, vous pouvez essayer le paramètre suivant pour permettre l'achèvement du processus. 1. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur. 2. Depuis le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail. 3. Cliquez sur le lien Paramètres IBM Tealeaf CX. 4. Cliquez sur la catégorie Collecteur de données. 5. Localisez le paramètre Connexion de base de données - Délai d’attente (secondes). 6. Cliquez sur Editer. 7. Augmentez cette valeur suffisamment pour terminer le processus. Qu'arrive-t-il aux données statistiques si le service collecteur de données ou la base de données de rapports tombent en panne ? Chaque fois qu'un événement se déclenche dans un serveur de traitement, la magasin de données du canister sur ce serveur de traitement crée un ou plusieurs enregistrements. Dans un système fonctionnel, le service RDC (Report Data Collector) collecte ces données depuis chaque serveur de traitement et stocke les informations dans la base de données de rapports. Le service RDC s'exécute en général sur le même serveur que celui qui héberge le portail. Par défaut, il est planifié pour exécuter une collecte de données 5 minutes après l'achèvement de son exécution précédente. Si le service RDC ne peut pas communiquer avec la base de données des rapports ou ne peut pas communiquer avec le canister sur le ou les serveurs de traitement ou si le service RDC lui-même ne peut pas s'exécuter, les enregistrements s'accumulent dans le canister sur le ou les serveur de traitement. La prochaine fois que l'exécution du service RDC échoue, tous les enregistrements du canister sur le ou les serveurs de traitement sont collectés et stockés dans la base de données des rapports. 86 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Le canister sur le serveur de traitement conserve les enregistrements en local pendant 48 heures par défaut. Si le service RDC ne peut pas lire et récolter ces rapports pendant une durée plus longue, le canister du ou des serveurs de traitement commence à supprimer les enregistrements les plus anciens. Les anciens enregistrements sont supprimés par blocs de 1 heure. v La durée pendant laquelle les enregistrements sont conservés est configurée par un paramètre de l'onglet Exécution des services de la configuration du canister. Voir "Configuration du canister CX" dans le manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Non concordance les nombres dans les graphiques d'événements et les nombres dans les recherches par exploration Dans un tableau de bord ou un graphique d'événements, le nombre d'événements pour une période donnée peut être signalé. Lorsque vous cliquez sur le lien pour explorer les sessions sous-jacentes, le nombre de sessions renvoyées diffère du nombre signalé dans le graphique. v Ce qui précède suppose que tous les événements dans les graphiques sont configurés pour compter une seule fois dans la session. Dans le cas contraire, les comptages entre les graphiques et le nombre de sessions renvoyées peut différer. Il se peut que le portail ne réponde pas à l'écart entre ces valeurs, car le problème est peut-être dû à la manière dont le collecteur de données collecte les comptages d'événements depuis le canister. Procédez comme suit pour voir si les comptages d'événements concordent. Remarque : Achever ces étapes nécessite d'utiliser regedit et d'exécuter une requête SQL. Si vous n'êtes pas familiarisé avec ces tâches, prenez contact avec le http://support.tealeaf.com Tealeaf. 1. Connectez-vous au serveur de canister. 2. Par l'intermédiaire du menu Démarrer de Windows, ouvrez regedit. 3. Récupérez la valeur depuis la clé de registre suivante. Conservez cette valeur : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology\ DataStore\Canister\Time-Statistics Table Trim Seconds 4. Définissez cette valeur sur 86400, ce qui correspond à 24 heures. Ce paramètre désactive de façon effective la suppression des données d'événement agrégées sur le canister. 5. Insérez la valeur et la clé de registre suivantes dans regedit : HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology\ DataStore\ReportServer\Canister Trim Disabled 6. Spécifiez la valeur true. Remarque : Ce paramètre de registre est différent de Can Trim activé, qui fait partie de la configuration par défaut pour chaque canister. Ne modifiez pas ce paramètre. 7. Enregistrez vos paramètres. 8. Laissez le collecteur de données s'exécuter pendant plusieurs heures ou jusqu'à ce que vous trouviez un écart entre les comptages du graphique et de la recherche. 9. Lorsqu'un écart est détecté, achevez la procédure suivante pour interroger la table EVNT sur le canister pour trouver si les comptages du graphique d'événement ont été correctement collectés. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 87 a. Ouvrez une invite de commande à l'aide du raccourci suivant sur le serveur de canister : Démarrer > Tous les programmes > TeaLeaf Technology > Serveur de portail > Serveur > Outils client b. En invite de commande, entrez la commande suivante : csql -p ADMIN c. Exécutez la requête SQL suivante : SELECT * FROM EVNT 10. Vérifiez les comptages renvoyés depuis la requête par rapport à ceux signalés dans le portail. 11. Rétablissez la valeur pour le paramètre de registre suivant dans la ruche Tealeaf Technology : \DataStore\Canister\Time-Statistics Table Trim Seconds 12. Désactivez ou retirez l'entrée de registre suivante dans la ruche Tealeaf Technology : \DataStore\ReportServer\Canister Trim Disabled 13. Sauvegardez vos paramètres regedit. Problèmes de connectivité du collecteur de données vers le canister Si les fichiers journaux contiennent l'un des messages suivants : Could not connect to lpwsa3000:CANISTER Canister + {lpwsa3000, 5597}. ... CANISTER is not active ... Data Collection error on server ... Alors la connexion entre le collecteur de données et le canister n'est pas opérationnelle. Pour résoudre ce problème, procédez comme suit : 1. Redémarrez le service collecteur de données Tealeaf. Si cela ne résout pas le problème, poursuivez en procédant comme suit. 2. Consultez les changements récents apportés au système. Si vous avez effectué une mise à niveau de Tealeaf récemment, par exemple, certaines modifications de configuration peuvent impacter le collecteur de données. 3. Vérifiez le nom du serveur de canister dans la page Gestion du portail. 4. Vérifiez le nom d'utilisateur et le mot de passe du canister par l'intermédiaire du portail Tealeaf. v Si vous utilisez des mots de passe personnalisés pour les comptes TLADMIN et TLUSER sur le canister, vérifiez que les mots de passe ont été correctement entrés dans le portail Tealeaf. v Voir "Gestion des serveurs Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. 5. Si ce qui précède ne résout pas le problème, vérifiez que le serveur de portail peut envoyer une commande PING au serveur de canister. v Voir "Gestion des serveurs Tealeaf" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. 6. Si ce qui précède fonctionne, alors vérifiez que l'émission d'une commande telnet depuis le serveur de portail vers le serveur de canister sur le port 5597 fonctionne. 88 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Remarque : Si vous apportez des modifications aux paramètres du collecteur de données par l'intermédiaire du portail, vous devez redémarrer le service pour que les paramètres puissent être appliqués immédiatement. Exception SQL "Connection reset by peer: socket write error" dans le journal d'événements Cette erreur peut se produire que le service Tealeaf RDC (Report Data Collector) tente de communiquer avec SQL Server qui s'exécute sur un serveur distant. Elle indique que le serveur SQL Server distant n'a pas répondu à la demande du service Report Data Collector d'insertion des données. L'erreur est peut-être liée au réseau ou à SQL Server. Redémarrer le service Tealeaf Report Data Collector doit régler ce problème, s'il s'agissait d'un problème temporaire avec le serveur SQL Server distant. Si l'erreur persiste après le redémarrage du service Tealeaf, prenez contact avec l'administrateur de base de données responsable du serveur SQL Server distant ou avec le personnel réseau responsable de la connexion entre le serveur Tealeaf et le serveur SQL Server distant. La cause première se trouve probablement dans l'une de ces deux zones. Le rapport Groupe de fichiers de la base de données n'affiche aucune données Après l'installation, le rapport groupe de fichiers de la base de données peut ne pas afficher de données. Toutefois, l'investigation des tables de base de données sous-jacentes peut montrer que des données sont présentes. v Ce problème s'applique aux nouvelles installations de l'édtion 8.4 ou aux éditions ultérieures. Ce problème est provoqué par un bogue lors de l'installation, pendant laquelle les valeurs de Host et de Visitor Host sont laissé définies sur localhost et ne sont pas mappées au nom de machine. Lorsque le rapport tente d'interroger les données de rapport à l'aide de localhost, le portail échoue à se connecter à la base de données, ce qui entraîne le rendu d'un rapport vide. v Ce problème peut également se produire si des clients ont modifié les paramètres du registre ci-dessus, bien que cette situation soit rare. Pour corriger ce problème : 1. Connectez-vous au serveur de rapports en tant qu'administrateur. 2. Naviguez jusqu'à la ruche de registre suivante (64 bits) : SOFTWARE\Wow6432Node\TeaLeaf Technology\DataStore\ReportServer 3. Modifiez les paramètres suivants : Tableau 2. Le rapport Groupe de fichiers de la base de données n'affiche aucune données Paramètre Valeur en cours Nouvelle valeur Hôte localhost Nom complet de la machine VisitorHost localhost (si IBM Tealeaf cxResults est installé) Nom complet de la machine 4. Sauvegardez le registre. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 89 5. Redémarrez le serveur de rapports. Traitement des incidents - Service de données Si des incidents surviennent avec le service de données Tealeaf, fournissez les informations du journal de rapports au service clients. Voir «Journaux de génération de rapports», à la page 93. v Voir le chapitre sur la configuration du service de données Tealeaf dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Message d'erreur Echec de l'écriture de ReportQueryLogEntity Il se peut que vous voyiez périodiquement un message d'erreur similaire au suivant dans le journal Service de données : Failed to write ReportQueryLogEntity L'erreur ci-dessus est enregistrée en tant que problème de transaction avec une table de consignation interne. Elle n'a aucun impact sur les utilisateurs ou les performances et peut être ignorée. Traitement des incidents - Service de génération de rapports Remarque : A partir de l'édition 8.0, le service de génération de rapports est un composant pleinement intégré du service de données Tealeaf. Voir «Traitement des incidents - Service de données». Traitement des incidents - Générateur de rapports "Pas de résultats pour votre recherche" en exploration depuis le générateur de rapports Dans le générateur de rapports, si l'exploration est activée, vous pouvez cliquez sur les liens dans la table des détails Générateur de rapports pour vérifier la liste des sessions sous-jacentes qui ont fourni les données source pour l'élément dans la table. Dans certains cas, lorsque vous cliquez sur un nombre différent de zéro en hyperlien, vous recevrez peut-être des sessions en retour au lieu de recevoir un message similaire à celui-ci : There were no matches to your search, as it may be one of XX session(s) pending indexing. Please wait a moment and try again. où v XX est un nombre Il se peut que ce problème soit dû à un retard de sessions en attente d'indexation. Toutefois, l'affichage de ce message lors du clic sur une exploration Générateur de rapports est généralement dû à une limitation imbriquée dans le nombre de sessions qui peuvent être renvoyées. Pour empêcher le serveur de recherche de planter lors de l'extraction d'un trop grand nombre de sessions, une limite de 16 384 sessions maximum peut être renvoyée depuis une requête, comme une requête d'exploration. Si le nombre de sessions demandées dépasse cette limite, le serveur de recherche fait échouer la 90 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents demande en mode silencieux. De ce fait, le portail ne reçoit pas de sessions en retour du serveur de recherche et envoie le message ci-dessus. v Dans les journaux du serveur de recherche, un message Aucun élément trouvé est posté. v Un message plus descriptif est inclus dans le journal du serveur de recherche dans une génération ultérieure : Max results = XX is too high for a same-page search. The limit is 16384. Où XX représente un nombre. Lorsqu'il a été introduit dans l'édition 8.0, l'exploration intégrée du générateur de rapports Tealeaf effectue des recherches à l'aide de requêtes And on Same Page, ce qui peut générer un grand nombre de résultats depuis le générateur de rapports. Dans bien des cas, les requêtes d'exploration provenant de rapports relativement simples peuvent dépasser la limite de 16 384 sessions. Pour corriger le problème, vous pouvez réduire le nombre maximal de sessions renvoyées dans un segment de session. Remarque : Le paramètre dans l'ensemble d'étapes suivant est également utilisé par RSE (Result Set Extractor) pour créer des segments de session, ce qui peut être analysé par l'intermédiaire de IBM Tealeaf cxResults. Vous devez consulter toutes les informations disponibles relatives à la raison pour laquelle le paramètre est défini sur sa valeur actuelle. 1. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur. 2. Depuis le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail. 3. Dans la fenêtre de navigation de gauche, cliquez sur la catégorie Paramètres IBM Tealeaf CX. 4. Cliquez sur le lien Recherche. 5. Pour Limite de sessions maximales au nombre de segments de session, définissez la valeur sur 1000 ou moins. v La valeur par défaut est 1000. v Pour les clients qui ont fait la mise à niveau depuis l'édition 7.x ou une édition antérieure, cette valeur peut être définie sur une valeur bien plus élevée à utiliser dans la création de vastes segments de session pour IBM Tealeaf cxResults. Toutefois, ce paramètre est applicable au cas d'utilisation ci-dessus du générateur de rapports Tealeaf et doit être redimensionné selon les besoins. 6. Cliquez sur Enregistrer. 7. Réessayez le lien d'exploration. v Si le lien renvoie toujours 0 sessions, vous devez le redimensionner sur 1. Si cela échoue, alors réamorcez la valeur sur 1000 et prenez contact avec http://support.tealeaf.com. Identification et résolution des problèmes pour l'analyse des changements Les analyses de déplacements ne sont pas mises à jour Lorsque vous configurez une analyse de déplacements, cela peut prendre un certain temps pour que les données soient collectées pour l'analyse de déplacements, de sorte qu'elles puissent être affichées dans le portail. Les analyses Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 91 de déplacements horaires sont collectées une fois par heure et, quotidiennement, les analyses de déplacements sont collectées une fois par jour. Remarque : Une analyse de déplacements quotidienne nouvellement créée ne commence pas à afficher des données dans le rapport Analyses de déplacements avant l'exécution du collecteur de données le jour suivant pour les analyses de déplacements. Par défaut, cette exécution a lieu à 5:30 dans la matinée. Pour plus d'informations sur la création des analyses de déplacements, voir "Onglet Analyses des déplacements TEM" dans le Manuel du gestionnaire d'événements d'IBM Tealeaf. v Pour plus d'informations sur la génération de rapports sur l'analyse des changements, reportez-vous à la rubrique "Analyse des changements" dans le Guide de génération de rapports IBM Tealeaf. Si vous avez attendu 24 heures et ne voyez toujours pas de données dans vos analyses de déplacements configurées, il se peut que cela soit dû au problème suivant. Dans l'édition 8.2, il est obligatoire que le fuseau horaire du serveur de rapports corresponde au fuseau horaire du système Tealeaf. Si les fuseaux horaires ne correspondent pas, alors aucune donnée d'analyse de déplacements n'est collectée. Rien n'est affiché dans le rapport Analyses de déplacements. Pour résoudre ce problème, vous devez modifier le fuseau horaire du serveur de rapports pour qu'il corresponde au fuseau horaire du système Tealeaf. Les sections suivantes fournissent les étapes requises. Acquisition du fuseau horaire du système Tealeaf 1. Connectez-vous au portail. 2. 3. 4. 5. 6. Remarque : Le fuseau horaire du système Tealeaf doit être configuré lors de l'installation initiale. Il ne doit pas être modifié par la suite. Pour cette solution de contournement, ne modifiez pas le fuseau horaire du système Tealeaf, ce qui peut affecter bien d'autres composants du système Tealeaf system. Dans le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > TMS. Tealeaf Management System s'affiche. Voir "Tealeaf Management System" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. Cliquez sur l'onglet WorldView. Dans la liste déroulante Affichage, sélectionnez Serveurs. Cliquez sur le serveur maître. 7. Cliquez sur le noeud Tealeaf. 8. Cliquez sur Paramètres de configuration globale Tealeaf. 9. Cliquez sur Afficher/Modifier. 10. Vérifiez la valeur pour Fuseau horaire en roulement. Cette valeur correspond au fuseau horaire du système Tealeaf. Vérification des durées de calcul d'analyse des déplacements dans le portail Remarque : En fonction du nombre d'analyses de déplacements et du volume de données non collectées, la premier recalcul peut mettre longtemps à se terminer. Avant de commencer, vous devez vérifier que les heures configurées pour le recalcul d'analyses de déplacements horaire et quotidien, tel qu'exprimé en heure système Tealeaf, offre suffisamment de temps pour terminer le recalcul avant la reprise des heures de pointes. 92 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 1. Connectez-vous au portail Tealeaf. 2. Depuis le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > Gestion du portail. 3. A partir du panneau de navigation situé à gauche, cliquez sur le panneau Paramètres IBM Tealeaf CX. 4. Cliquez sur Collecteur de données. 5. Vérifiez la valeur Analyses de déplacements - Heure du calcul quotidien. Cette valeur représente l'heure dans le fuseau horaire du système Tealeaf au moment du recalcul quotidien des analyses de déplacements. Modifiez cette valeur, si besoin pour que le recalcul ait lieu en heure creuse. 6. Les analyses de déplacements horaires sont recalculées 10 minutes après le début de l'heure. Le premier recalcul des analyses de déplacements horaires peut durer longtemps. Si possible, vous devez le planifier en heures creuses. a. Pour désactiver le calcul de toutes les analyses de déplacements, définissez la valeur pour le paramètre Analyses de déplacement sur Désactivé. b. Après plusieurs heures, ce paramètre peut être réactivé. v Les analyses de déplacements horaires sont recalculées 10 minutes après le début de l'heure suivante. v Les analyses de déplacements quotidiennes sont recalculées à l'heure Analyses de déplacements - Heure du calcul quotidien définie dans le fuseau horaire système Tealeaf. Modification du fuseau horaire du serveur de rapports Si vous modifiez le fuseau horaire de la machine qui héberge le serveur de rapports sur le fuseau horaire de roulement Tealeaf , alors les analyses de déplacement sont calculées normalement par la suite. Remarque : Avant de commencer, vérifiez que vous disposez d'un accès administrateur à la machine qui héberge le serveur de rapports Tealeaf. 1. Connectez-vous à la machine qui héberge le serveur de rapports Tealeaf en tant qu'administrateur. 2. Dans la barre d'outils Windows, cliquez sur la valeur horaire située dans le coin inférieur droit. 3. Dans Windows Server 2008, cliquez sur Modifier les paramètres de date et d'heure.... 4. Cliquez sur Modifier le fuseau horaire.... 5. Dans la liste déroulante Fuseau horaire, sélectionnez le fuseau horaire qui correspond au fuseau horaire du système Tealeaf. Remarque : Si cette modification est temporaire, notez le fuseau horaire sélectionné avant d'apporter la modification. 6. Cliquez sur OK à deux reprises. 7. Les analyses de déplacements sont recalculées à l'heure définie dans le fuseau horaire du système Tealeaf d'après les paramètres du portail. Journaux de génération de rapports Si vous utilisez le service de données Tealeaf ou le service de génération de rapports Tealeaf, indiquez les informations suivantes au service clientèle : v Tous les fichiers du journal de service de données pour les dates pertinentes. Ils se trouvent à l'emplacement suivant : <répertoire_installation_TeaLeaf>\Logs\TLDataService*.log Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 93 v Tous les fichiers du journal du gestionnaire de bases de données Tealeaf pour les dates pertinentes. Ils se trouvent à l'emplacement suivant : <répertoire_installation_TeaLeaf>\Logs\TeaLeafDatabaseManager*.log v Tous les avertissements ou erreurs qui s'affichent dans le journal d'événements d'application Windows. Configuration Pour plus d'informations sur la configuration du collecteur de données : v Voir le chapitre sur l'agrégation et la conservation de données dans le document IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. v Voir "Paramètres CX" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. Pour plus d'informations sur la configuration du service de données, voir "Configuration du service de données Tealeaf" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Pour plus d'informations sur la configuration du serveur de rapports, voir "Configuration du serveur de rapports" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Erreurs "Auth failed, no Authorization header on cmd" dans le journal du serveur de recherche Quand le portail ou l'authentification NT sont activés pour le serveur de recherche, des erreurs similaires à celle-ci peuvent s'afficher dans le journal du serveur de recherche : Auth failed, no Authorization header on cmd: /EventDefinitions</Authentication> Auth failed, no Authorization header on cmd: /IndexSearchParallelStart</Authentication> Auth failed, no Authorization header on cmd: /SessionInfo</Authentication> Auth failed, no Authorization header on cmd: /ResultSet</Authentication> Auth failed, no Authorization header on cmd: /TLLList</Authentication> Un certain nombre de ces messages est attendu lors de l'utilisation normale du produit. Dans l'authentification NT ou l'authentification de portail, à chaque heure à laquelle un utilisateur s'est connecté et tente d'interroger le serveur de recherche sur des données protégées par cette authentification, une instance de ce message est générée. Lorsque le serveur de recherche est configuré pour l'authentification de portail ou NT, une série d'en-têtes est utilisée pour valider les demandes adressées par les services Tealeaf pour le compte des utilisateurs Tealeaf. Un en-tête d'authentification ne peut pas être ajouté par le service Tealeaf qui appelle le serveur de recherche tant que le serveur ne répond pas avec la chaîne de demande d'authentification. Cette chaîne est ensuite utilisée dans l'en-tête de la requête ultérieure adressée au serveur de recherche. Puisque le serveur de recherche ne peut pas anticiper si la requête initiale est suivie par la requête ultérieure, la requête initiale est rejetée, puis ces messages sont enregistrés dans le journal s'il s'agit, en fait, d'erreurs. 94 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents v La réponse de rejet provenant du serveur de recherche contient un ensemble d'en-têtes de demandes d'authentification utilisés pour générer des demandes ultérieures valides avec des informations d'authentification correctes. Remarque : Si ces messages d'erreurs s'affichent à intervalles très courts ou s'affichent conjointement avec une incapacité à effectuer certaines fonctions de recherches, ils peuvent indiquer un problème avec la manière dont l'authentification est configurée, lequel problème doit être résolu. Voir "Configuration du serveur de recherche" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. En conditions normales, une de ces entrées est presque toujours suivie d'une entrée de journal normale pour la même commande, qui indique que le client a réussi à fournir l'en-tête d'authentification correcte au deuxième essai. Impossible d'ajouter des groupes Active Directory par l'intermédiaire de la configuration du serveur de recherche Si vous avez ajouté un nouveau domaine ou activé de nouveaux groupes Active Directory dans votre domaine, vous ne pourrez peut-être pas les ajouter par l'intermédiaire de la configuration du serveur de recherche. Lorsque vous tentez d'ajouter les groupes par l'intermédiaire de TMS, vous recevrez peut-être le message d'erreur suivant : Error getting domain groups! Le journal du serveur de recherche contient peut-être un message d'erreur similaire à celui-ci : Authorization error: NetGroupGetUsers() error (domainServer: \\MyServer group: corp\TealeafPortal): Access is denied. Ce problème est peut-être dû à des autorisations d'accès à l'ensemble des groupes du domaine. Dans de nombreux environnements, de nouveaux domaines sont définis pour permettre à tout client, comme le serveur de recherche, de pouvoir accéder aux informations du groupe de manière anonyme. Cette règle de sécurité "Liaisons anonymes" dans Active Directory permet à Tealeaf d'utiliser les informations du groupe pour l'authentification. Dans certains environnements, cet accès anonyme n'est pas autorisé. Vous pouvez accéder aux informations du groupe en exécutant l'utilitaire de configuration du serveur de recherche sur le serveur maître d'authentification à l'aide d'un utilisateur nommé. Effectuez les opérations suivantes. 1. Si vous le connaissez déjà, localisez le nom du serveur maître d'authentification par l'intermédiaire de TMS : a. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur. b. Dans le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > TMS. c. Tealeaf Management System s'affiche. Depuis l'onglet WorldView, sélectionnez Serveurs dans la liste déroulante Vue. v Pour plus d'informations sur TMS, voir le chapitre sur le système de gestion Tealeaf dans le document IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. d. Développez le noeud de configuration Serveur de recherche. e. Cliquez sur Configuration du serveur de recherche. Dans la panneau Configuration/Actions, cliquez sur Afficher/Editer. Chapitre 2. Traitement des incidents de bases de données Tealeaf 95 f. La configuration du serveur de recherche s'affiche. Dans la fenêtre Authentification, vérifiez la valeur du paramètre Auth Master. g. Cette valeur correspond au serveur maître d'authentification de votre environnement Tealeaf. h. Annulez vos modifications et quittez TMS. 2. Sur le serveur maître d'authentification, vous devez configurer l'utilitaire de configuration du serveur de recherche pour qu'il s'exécute en tant qu'utilisateur nommé disposant d'un accès à ces informations de groupe d'utilisateurs. a. Connectez-vous au serveur maître d'authentification en tant qu'administrateur. b. Depuis le menu Démarrer, ouvrez le panneau de configuration des services Windows. c. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Serveur de recherche TeaLeaf. Sélectionnez Propriétés. d. Dans l'onglet Connexion, choisissez d'utiliser Ce compte. e. Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un utilisateur autorisé à accéder aux informations du groupe de domaines. f. Sauvegardez les modifications. g. Redémarrez le serveur de recherche. 96 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 3. Traitement des incidents - Serveur de réexécution Cette section fournit des solutions de traitement des incidents relatives au serveur de réexécution, lesquelles mettent les sessions à réexécuter à disposition des clients de réexécution via la navigateur. Traitement des incidents - Problèmes de rendu Etapes : Si vous pensez que le serveur de réexécution rencontre des difficultés dans le rendu de ce contenu, procédez comme suit pour identifier les heures de rendu par page. 1. Connectez-vous à l'interface du serveur de réexécution. 2. Cliquez sur le lien SessionList. 3. Sélectionnez une session qui a été chargée. v Si aucune session n'a été chargée, vous pouvez utiliser la page d'accueil de l'interface pour en charger une depuis votre bureau local. 4. Sélectionnez une session avec un lien comme celui-ci : SessionNNNN_NNNNNNNNNN. 5. Cliquez sur le lien NavList. Toutes les pages, leur heures de rendu et d'autres informations sont affichées. 6. Sélectionnez des pages individuelles pour consulter leur code HTML de rendu, à la recherche d'irrégularités. 7. Vous pouvez également vérifier le lien Détails de chargement de la page (PLD) pour chaque page, où les heures de rendu et les heures de chargement sont publiées. Moins de 10 secondes par page est considéré comme une durée raisonnable. 8. Si vous constatez que des temps de chargement qui dépassent de façon importante les 10 secondes : v Si le temps de chargement excessif s'applique à une seule page, il y a peut-être des problèmes d'accès à un contenu référencé sur la page individuelle. Vérifiez les références sur la page et essayez de les charger dans votre navigateur. v Si les temps de chargement excessifs s'appliquent à plusieurs pages mais pas à toutes, voyez si vous pouvez identifier si ces longues durées s'appliquent à des serveurs individuels, ce qui peut indiquer des problèmes réseau ou de connexion. v Si les temps de chargement excessifs s'appliquent à toutes les pages sur le serveur, vérifiez que le problème s'applique à plusieurs sessions. Si tel est le cas, il y a peut-être un problème avec le serveur de réexécution. Prenez contact avec le http://support.tealeaf.com Tealeaf. La vue Réexécution BBR affiche une réponse avec des caractères codés Dans la vue Réexécution, BBR peut afficher la réponse à l'accès. Toutefois, certains caractères sont codés (par exemple, < est affiché au lieu de <. D'autres caractéristiques de réexécution provenant de la même machine : v RTV fonctionne correctement © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 97 v La vue Réponse BBR fonctionne correctement Voici un exemple de sortie provenant de la vue Réexécution BBR qui illustre la vue Réponse avec des caractères codés : <!doctype html>>!--[if ie]<>![endif]--> <html lang="nl"> <head id="ctl00_Head1"> <meta http-equiv="X-UA-Compatible" content="IE=8" /> <meta charset="utf-8" /> <title>example.com - Here’s my web site</title> <meta http-equiv="Content-Language" content="nl" /> <meta name="copyright" content="MyCo - All rights reserved" /> <meta name="author" content="MyCo" /> <meta content="text/javascript" http-equiv="Content-Script-Type" /> <meta id="ctl00_metaRobots" name="robots" content="NOODP" /> <meta name="verify-v1" content="VQALIO5JJtratMWQdcnDiNmlqN/vZObY5iifah8=" /> La source de cette irrégularité de sortie peut être un parmi de nombreux problèmes, y compris les suivants : 1. Le délai d'attente de renvoi de la page au portail expire 2. Le présentateur de rendu du serveur de réexécution est en attente de la livraison du contenu depuis les serveurs d'origine 3. Le serveur de réexécution n'arrive pas à se connecter au contenu statique 4. Autres problèmes Voir «Traitement des incidents - Problèmes de rendu», à la page 97. Configuration Pour plus d'informations sur la configuration, voir "Configuration du serveur de réexécution" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Les sessions BBR ne se réexécutent pas dans BBR en raison d'erreurs de proxy dans le serveur de réexécution BBR peut se bloquer lors de la réexécution des sessions ou ne pas réussir à afficher des images et le formatage de page correct. Le serveur de réexécution peut ne pas arriver à accéder au contenu sur le site d'origine, en raison de problèmes de configuration du proxy. Diagnostiquer Pour diagnostiquer ce problème, procédez comme suit. 1. Réexécutez une session dans BBR. 2. Connectez-vous en tant qu'administrateur au serveur qui héberge le serveur de réexécution. En général, ce serveur est le également le serveur de portail. 3. Ouvrez une fenêtre de navigateur. Naviguez jusqu'à l'emplacement suivant : http://localhost:38000 Remarque : Si vous vous connectez depuis localhost et si l'authentification est activée, vous pouvez utiliser ssadmin/ssadmin comme combinaison nom d'utilisateur/ mot de passe. 4. L'interface du serveur de réexécution s'affiche. 5. Cliquez sur Cache. 98 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 6. Vérifiez la liste Cache. Si vous voyez plusieurs entrées avec une longueur d'octets de 0 et aucun type de contenu, alors le serveur de réexécution a des difficultés à communiquer avec le serveur d'origine par l'intermédiaire du proxy interne Tealeaf. Si les informations ci-dessus sont présentes, alors le serveur de réexécution a été configuré pour utiliser WinInet afin d'accéder au serveur d'origine. Cette méthode de connexion ne peut pas utiliser de proxy lors de l'exécution avec le compte système local, qui correspond au paramètre par défaut pour le serveur de réexécution. v WinInet est configuré d'après les paramètres utilisés par l'instance d'Internet Explorer sur le serveur hébergeur. Ces paramètres ne peuvent pas être configurés pour un service qui s'exécute en tant que compte système local. Correctif Pour corriger ce problème, vous devez configurer le serveur de réexécution pour qu'il utilise un compte nommé dans le domaine. 1. Configurez le serveur de réexécution : connectez-vous au serveur qui héberge le serveur de réexécution en tant qu'administrateur. 2. Dans le panneau de configuration d'administration, ouvrez le panneau Services. 3. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Serveur de réexécution Tealeaf et sélectionnez Propriétés. 4. Cliquez sur l'onglet Connexion. 5. Cliquez sur le bouton radio Ce compte. 6. Entrez le nom de domaine et le nom d'utilisateur du compte nommé, au format suivant : Domaine\Utilisateur 7. 8. 9. 10. Entrez le mot de passe deux fois. Cliquez sur Appliquer. Rédémarrez le service Serveur de réexécution. Configurez Internet Explorer : Ouvrez l'instance d'Internet Explorer. 11. Sélectionnez Outils > Options.... 12. Configurez un serveur proxy à utiliser dans Internet Explorer. Remarque : Pour plus d'informations, la documentation produit est accessible par l'intermédiaire de la version installée d'Internet Explorer. 13. Effacez le cache IE dans le navigateur. 14. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Options. Remarque : Après avoir configuré Internet Explorer, vous devez redémarrer le serveur de réexécution par l'intermédiaire du panneau de configuration Services afin que le cache soit effacé. 15. Vérifiez la configuration : Pour vérifier la configuration, vous devrez peut-être tester les paramètres du cache à l'aide de l'URL suivante. Il traite un URL de contenu statique par l'intermédiaire du serveur de réexécution sur la machine locale : http://localhost:38000/GetCacheFile?href=http://www.tealeaf.com/images/ home/slide-deck-1.jpg 16. Si le code qui précède affiche une image, alors la configuration fonctionne. Chapitre 3. Traitement des incidents - Serveur de réexécution 99 17. Si ce n'est pas le cas : a. Essayez d'insérer une autre URL après href=, qui pointe vers un objet de contenu statique connu dans votre application Web. b. Si cela échoue, modifiez les paramètres de configuration avec votre personnel informatique. La fenêtre de navigateur qui contient le portail n'est pas ouverte quand vous créez un attribut événement ou d'accès dans BBR Par l'intermédiaire de BBR, vous pouvez mettre en évidence les données et créer des attributs d'événements ou d'accès en passant par le menu contextuel. Ces attributs d'événements ou d'accès sont créés en brouillon pour vous dans le gestionnaire d'événements et pré-alimentés avec des données pour localiser les éléments d'une session. Dans certains cas, l'utilisation du menu contextuel ne permet pas de forcer l'ouverture de la fenêtre de navigateur qui contient l'attribut d'événement ou d'accès prédéfini dans le gestionnaire d'événements. Ce problème est peut-être dû à un ou plusieurs des éléments suivants : v Par défaut, Firefox 4 ou ultérieur empêche l'agrandissement et la réduction de la fenêtre. Pour activer ces fonctions, procédez comme suit : 1. Ouvrez Firefox. 2. Dans le menu, sélectionnez Outils > Options.... 3. Cliquez sur l'onglet Contenu. 4. Sélectionnez l'option Activer JavaScript. Ensuite, cliquez sur le bouton Avancé. 5. Sélectionnez l'option Agrandir ou réduire les fenêtres. 6. Cliquez deux fois sur OK. Remarque : Agrandir et réduire les fenêtres ne fonctionne pas si la fenêtre de navigateur comprend plusieurs onglets ouverts et que l'onglet Portail n'est pas celui en premier plan. v Sélectionnez les paramètres JavaScript dans votre navigateur. Erreur lors du rendu de la page Lors de la réexécution, le contenu de la réponse peut être remplacé par le message d'erreur suivant : Erreur lors du rendu de cette page ! C’est peut-être dû aux réponses AJAX avec un type de contenu text/html ou à un code HTML malformé. Vous devriez envisager d’ajouter une règle de réexécution pour retirer cette page. Si le message ci-dessus s'affiche, alors le serveur de réexécution n'a pas pu rendre correctement la page. Il peut y avoir un certain nombre de raisons différentes susceptibles d'expliquer pourquoi l'affichage de la page n'a pas pu s'effectuer. La solution la plus simple consiste à retirer la page de la réexécution. Pour retirer une page d'une réexécution : 1. Dans BBR, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la page actuellement sélectionnée dans la liste de navigation. 2. Sélectionnez Retirer cette page de la réexécution. 100 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents 3. Lors de la prochaine réexécution de la session pour un utilisateur Tealeaf, cette page est ignorée. Pour plus d'informations sur la création des règles de réexécution, voir "Règles de réexécution BBR" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxImpact. Chapitre 3. Traitement des incidents - Serveur de réexécution 101 102 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer Remarque : A partir de l'édtion 8.0, l'éditeur d'événements a été déplacé vers le portail Tealeaf et n'est plus disponible dans RTV. Voir "Gestionnaire d'événements Tealeaf" dans le Manuel du gestionnaire d'événements d'IBM Tealeaf. Remarque : Pour les problèmes relatifs au navigateur avec RTV, vérifiez que vous avez installé une version prise en charge d'Internet Explorer. Voir le chapitre sur la présentation de RealiTea Viewer dans le document IBM Tealeaf RealiTea Viewer Guide d'utilisation. Impossible d'installer RealiTea Viewer Erreur - "TeaLeaf RealiTea Viewer requires Microsoft IE V5.0 ou ultérieur" Alors que vous essayez d'installer IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer, vous recevrez peut-être l'erreur suivante : TeaLeaf RealiTea Viewer requires Microsoft IE V5.0 or greater. L'ajout de l'entrée de registre ci-dessous est susceptible de corriger le problème : [HKEY LOCAL MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Internet Explorer\Version Vector] "VML"="1.0" "IE"="6.0000" IE 7 est installé Si Internet Explorer 7 a été ajouté à la machine une fois la première installation de son système d'exploitation effectuée, il y a plusieurs instances de IE sur la machine. Vous devez ajouter une autre entrée au registre, comme suit : [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Internet Explorer\Version Vector] "VML"="1.0" "xIE"="6.0000" "IE"="7.0000" Après avoir installé le visualiseur, retirez l'entrée "IE"="7.0000" du registre pour éviter de provoquer des problèmes lors de la mise à niveau vers de futures versions d'Internet Explorer. Le message "Would you like to remove" continue à s'afficher même après que RTV a été désinstallé Si vous avez désinstallé RTV et tentez de le réinstaller, vous recevrez peut-être le message "Would you like to remove" dans une boîte de dialogue, même si les composants RTV ont déjà été retirés. Le problème est dû à la présence d'un dossier d'informations d'installation InstallShield ; l'explorateur Windows peut échouer à afficher le dossier, ce qui augmente le risque de le rater lors d'une tentative de nettoyage manuel après désinstallation. Pour corriger ce problème : Remarque : Vous devez disposer d'un accès administrateur à votre machine locale pour effectuer cette modification. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 103 1. Sur votre machine locale, accédez au répertoire suivant : C:\Program Files 2. Dans le menu Windows Explorer, sélectionnez Outils > Options.... 3. Cliquez sur l'onglet Afficher. 4. Sous le noeud Fichiers et dossiers cachés, sélectionnez Afficher les fichiers et dossiers cachés. 5. Cliquez sur OK. 6. Dans le dossier Program Files, le dossier InstallShield Installation Information doit maintenant être visible. 7. Dans chaque sous-répertoire du dossier InstallShield Installation Information, ouvrez et lisez le contenu du fichier setup.ini. Lorsque vous trouvez le sous-répertoire qui contient les informations d'installation RTV, supprimez l'ensemble de ce sous-répertoire. Amélioration des performances de RTV Voici deux domaines dans lesquels vous pouvez accélérer les performances de RTV. Les problèmes de performance typiques dans RTV concernent le chargement des fichiers externes, comme JavaScript, les feuilles de style et les images. Définition des options RTV avancées 1. Dans le menu RTV, sélectionnez Outils > Options. 2. Cliquez sur l'onglet Avancé. 3. Définissez les valeurs de propriétés suivantes : Option avancée Valeur Autopage Javascript avancée OFF Stocker les images pendant la relecture ON Utilisez Redirect pour l’image externe OFF Une fois la page initiale d'une session chargée, les paramètres ci-dessus forcent le contenu statique à être stocké en local. Ces fichiers locaux sont utilisés dans les chargements de pages ultérieurs, ce qui doit accélérer le chargement du reste des pages de la session. Voir "Onglets RealiTea Viewer - Options avancées" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer. v Vous pouvez configurer ces paramètres pour les profils utilisateur. Voir "RealiTea Viewer - Options de profil" dans le document IBM Tealeaf RealiTea Viewer - Guide d'utilisation. Création de la base de données de fichiers externes Si la solution précédente est inadéquate, vous pouvez créer une base de données de fichiers externes. Un fichier .tli peut être utilisé pour stocker du contenu statique, référencé pendant la réexécution. Les temps de chargement de la première page de la session s'améliorent avec cette méthode. Remarque : Si des modifications sont apportées à votre site, cette solution peut entraîner RTV à référencer une version obsolète des fichiers stockés, ce qui peut 104 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents provoquer différents problèmes de réexécution. Lorsque des modifications sont apportées au site, vous devez retirer le fichier .tli de la configuration et répéter ces étapes pour en créer un nouveau. 1. Appliquez les paramètres dans la solution précédente. Voir «Définition des options RTV avancées», à la page 104. 2. Dans l'écran Options, sélectionnez l'onglet Fichiers statiques. 3. Sélectionnez l'option ’Obtenir les images’ va dans la base de données des fichiers statiques option. 4. Cliquez sur Nouveau. Vous pouvez accepter le nom suggéré ou sélectionné un nom et un emplacement de fichier préférés. 5. Cliquez sur OK. 6. Les fichiers externes sont maintenant stockés lorsque vous réexécutez une session. A mesure de davantage de pages sont réexécutées, moins de demandes sont requises depuis le serveur source. Une image ne s'affiche pas dans RealiTea Viewer L'élément SERVER_NAME dans un élément REQ doit pouvoir être résolu en un nom qui peut atteindre le serveur Web d'origine depuis la machine fixe sur laquelle le visualiseur s'exécute. Par exemple, si SERVER_NAME est company.com, mais que la machine doit utiliser http://www.company.com/ pour atteindre le site Web, alors le visualiseur ne peut pas obtenir l'image. Pour corriger ce problème, vous pouvez utiliser l'option de remappage du serveur de profil du visualiseur : 1. Dans RTV, sélectionnez Afficher > Options > Profil > Editer le profil 2. Créez un paragraphe nommé company.com. Cette valeur doit correspondre à la chaîne trouvée dans SERVER NAME. 3. Dans ce paragraphe, créez une ligne : SERVER_NAME=www.company.com 4. Sauvegardez les modifications de profil et quittez la boîte de dialogue d'options. La réexécution doit redessiner l'élément, après quoi les images sont présentes. Chaque serveur Web capturé doit avoir un paragraphe dans son profil. S'il y a 5 serveurs en cours de capture, chacun des cinq paragraphes doit se voir ajouté le texte SERVER NAME=www.company.com dans son profil. Par exemple, si les éléments SERVER_NAME dans les éléments REQs sont web1, web2, web3, etc., alors il doit y avoir une section pour chacun d'entre eux ; [web1], [web2], [web3], etc. Les scripts ne se réexécutent pas dans RealiTea Viewer Error - CallJS: JavaScript function not found: TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath Lors de la réexécution d'une session, l'erreur suivante peut s'afficher : Error - CallJS: Javascript function not found: TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 105 Cette erreur est peut-être due à l'une des causes suivantes : 1. Les scripts non autorisés à s'exécuter dans IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer : IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer doivent être configurés pour réexécuter des scripts imbriqués dans une session. Vérifiez ce qui suit : a. Dans le menu RTV, sélectionnez Outils > Options.... b. Cliquez sur l'onglet Réexécution. c. Cochez la case Autoriser l’exécution des scripts. d. Cliquez sur OK. v Voir "RealiTea Viewer - Options de réexécution" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer. 2. Pages HTML incorrectement formatées : Dans la session, le message d'erreur ci-dessus peut s'afficher seulement sur certaines des réponses. Vérifiez ce qui suit : a. Ouvrez la session. b. Cliquez sur Outil de réexécution dans la barre d'outils. c. Dans la liste Pages visibles, sélectionnez l'une des pages où l'erreur se produit. d. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur la fenêtre de réexécution et sélectionnez Afficher la source du document.... e. La réponse s'affiche. Si cette page est une page HTML, la page doit avoir la structure de base suivante. Vérifiez que les balises suivantes sont présentes et listées dans l'ordre affiché, en ignorant le contenu entre elles : <HTML> <HEAD> (header content) </HEAD> <BODY> (body content) </BODY> </HTML> f. Si la structure ci-dessus est absente dans la page affichée, l'application Web n'est peut-être pas correctement construite pour la page sélectionnée. Veuillez enregistrer la page source affichée dans Notepad.exe sur votre machine locale et la fournir à votre équipe de développement d'application Web. Message "No sessions could be loaded from result set" lors de l'extraction des sessions dans RTV Lors que vous terminez une recherche dans RTV sur les sessions terminées, vous recevez peut-être une erreur similaire à la suivante : No sessions could be loaded from result set RS_20091124-992233-000 on server cximpact:19000 Si vous recevez le message d'erreur ci-dessus, entrez l'URL suivante dans votre navigateur : http://cximpact:19000/version Si l'URL ci-dessus échoue à renvoyer le code XML contenant les informations de version du serveur de recherche Tealeaf (TLSrchSrv), alors essayez l'URL suivante : http://cximpact.mycompany.com:19000/version 106 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Si ce qui précède renvoie le code XML, alors vous devez fournir le nom complet de votre serveur de recherche sous forme d'alias dans la configuration du serveur de recherche. Effectuez les opérations suivantes. 1. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur. 2. Dans le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > TMS. 3. Tealeaf Management System s'affiche. v Voir "Tealeaf Management System" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. 4. Sélectionnez le serveur qui contient le serveur de recherche auquel votre instance locale de RTV est en train d'accéder. 5. 6. 7. 8. Cliquez sur le noeud Serveur de recherche. Cliquez sur Configuration du serveur de recherche. Dans la fenêtre Actions, cliquez sur Afficher/Editer. Dans la configuration du serveur de recherche, entrez le nom complet du serveur de recherche, qui peut avoir le format suivant : cximpact.mycompany.com v Pas de http:// requis. v Pas de numéro de port (19000 dans les exemples) requis. 9. Cliquez sur OK. 10. Dans TMS, configurez une tâche pour envoyer en push cette configuration de serveur de recherche à d'autres serveurs. v Voir "Onglet Travaux de TMS" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. 11. Lorsque le travail se termine, réexécutez votre recherche pour voir si des résultats sont renvoyés. Erreur lors de la réexécution des sessions archivées Pour les sessions archivées, vous verrez peut-être le message d'erreur suivant : The session <session number> in Canister LSSN_* cannot be loaded: LSSN open failure on <Server name>. 1. Pour corriger ce problème, vous pouvez demander les fichiers TLX correspondants au serveur de recherche depuis la machine d'index/de portail ou depuis la machine de canister, ou vous pouvez utiliser l'ID de session de canister pour y accéder. 2. Si aucune des solutions ci-dessus ne fonctionne, demandez le fichier TLC à l'un des serveurs de recherche. 3. Si celui fonctionne, quittez IBM Tealeaf CX et vérifiez que les paramètres du serveur IBM Tealeaf CX pour la configuration à deux machines ont des valeurs correctes dans l'ensemble du portail. 4. Essayez de nouveau la réexécution. Qu'est-ce qui est à l'origine d'un code de statut 0 ? Un code de statut HTTP StatusCode=0 est associé à une capture incomplète d'un accès ou d'une page et souvent avec l'application d'un libellé d'accès de type "request canceled" (ReqCancelled=Client, ReqCancelled=Server ou ReqCancelled=True"). Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 107 L'annulation de demande telle qu'interprétée par le logiciel Passive Capture peut se produire de bien des manières : 1. Le visiteur à cliqué sur le bouton Précédent ou a cliqué sur un lien visible avant la fin du rendu d'une page. 2. Le visiteur n'a pas pu explicitement cliquer sur le bouton Arrêter dans le navigateur ou appuyer sur la touche Echap du clavier ou d'un dispositif similaire. 3. La longueur effective des données de demande ou de réponse peut différer de la valeur définie dans l'en-tête HTTP Content-Length. Le client ou le serveur qui ferme la connexion TCP/IP, la mauvais calcul et le mauvais signalement de la longueur du contenu par le serveur Web ou l'absence totale de l'en-tête Content-Length peuvent être à l'origine de cet effet. Le visualiseur n'affiche pas correctement le bouton Précédent cliqué sur plusieurs pages Le visualiseur suppose que le bouton Précédent du navigateur n'a pas été utilisé à chaque fois que le référant de la page en cours n'est pas l'URL de la page immédiatement précédente dans la session. 1. Pour désactiver l'insertion du bouton Précédent, sélectionnez Afficher > Options. 2. Sélectionnez l'onglet Réexécution 3. Désélectionnez la case Insérer les pages précédentes. En-têtes HTTP en cours d'affichage dans la vue Réexécution 1. Dans RTV, sélectionnez Afficher > Options. 2. Cliquez sur l'onglet Réexécution. 3. Définissez le paramètre Ignorer l'en-tête HTTP sur Auto. Certaines pages semblent manquantes lorsque je réexécute des sessions Pour les sessions dont il semble qu'il leur manque des pages, les causes suivantes sont les plus probables : v L'afficheur peut être configuré pour ne pas réexécuter la page. Pour résoudre ce problème : – Pour acquérir l'URL complète de la page, y compris l'extension de fichier. – Cochez l'option Pages interprétées du visualiseur. – Vérifiez que le type de fichier que vous souhaitez réexécuter comprend une coche en regard de son extension. – Vérifiez les options du visualiseur pour le profil afin de vous assurer que les URL des pages manquantes ne sont pas listées dans une ligne IGNOREURL. v Si vous utilisez un serveur IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (serveur PCA) : – Il y a peut-être un serveur Web que le serveur PCA n'a pas été configuré pour capturer sur la page Interface de l'interface utilisateur Web des serveurs PCA. – Les pages manquantes ont le type de fichier Binaire. Pour déterminer : - Créez une session pour vous-mêmes. Sur les pages qui manquent dans la réexécution, quelle est l'extension de fichier des pages ? Correspond-t-elle 108 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents à une extension trouvée dans la liste ExcludeExtensions de la page Divers de l'interface utilisateur Web des serveurs PCA ? - Si tel est le cas, retirez l'extension de la liste ExcludeExtensions et cliquez sur Sauvegarder les modifications (de préférence quand le trafic Web est faible pour minimiser l'interruption de la capture de données). – Il y a peut-être un problème avec les données d'entrée vers le ou les contrôleurs NIC de capture des serveurs PCA. - Si vous pouvez définir un événement de niveau session qui reconnaît l'absence de la ou des pages, alors vous pouvez lancer TCPDump de manière ciblée pour déterminer s'il existe un tel problème. Lancez une exécution de TCPDump (sortie vers un fichier) à une heure de la journée pendant laquelle ce problème va très probablement se produire. Si vous pouvez filtrer le trafic par adresse IP de serveur Web ou au moins par numéro de port IP, cela peut faciliter la préservation de la taille du fichier de sortie et empêcher la croissance trop rapide du volume du fichier. Voir «Avant de commencer», à la page 6 pour plus d'instructions sur l'utilisation de TCPDump pour enregistrer le trafic réseau vers un fichier. - Une fois les modifications ci-dessus apportées, consultez le portail pour voir l'occurrence de l'événement Page manquante. Une fois l'événement trouvé, l'exécution de TCPDump peut être arrêtée. Vous pouvez alors extraire la session qui a déclenché l'événement, obtenir l'élément REMOTE ADDR (l'adresse IP du client) depuis l'événement, et filtrer le fichier de sortie TCPDump pour créer un fichier bien plus petit, de sorte à analyser si la page est manquante car il manque aux données d'entrée vers le serveur PCA certaines données (voir «Avant de commencer», à la page 6 pour plus d'instructions). Cette procédure est plus compliquée si le trafic Web qui vous intéresse est en protocole HTTPS. Dans ce cas, vous devez vérifier que le commencement de la session capturée a eu lieu après le commencement de l'exécution de TCPDump pour vous assurer que la sortie TCPDump contient l'établissement de liaison SSL initial. La capture de ces données d'établissement de liaison est essentiel pour le déchiffrement des données capturées pour analyse. Si vous utilisez un filtre de capture IIS : v Il y a un serveur Web dont le filtre de capture n'est pas installé/ne fonctionne/ne peut pas se connecter/dispose de trop peu de bande passante vers le serveur Tealeaf/est confronté à des défaillances réseau intermittentes vers le serveur Tealeaf. Dans ce cas, la solution consiste à consulter le journal d'événements d'applications Windows de chaque serveur Web pour vous assurer que le filtre fonctionne correctement sur chacun d'eux. v Les pages manquantes ont le type de fichier Binaire. Pour déterminer si tel est le cas, exécutez manuellement une session. Sur les pages qui manquent dans la réexécution, quelle est l'extension de fichier des pages ? Correspond-t-elle à une extension trouvée dans la liste ExcludeExtensions du fichier TealeafIIS.cfg ? Si tel est le cas, retirez l'extension de la liste ExcludeExtensions dans le fichier .cfg sur chaque serveur Web et redémarrez IIS pour recharger le fichier .cfg (de préférence quand le trafic Web est très faible). Code de statut HTTP 304 et objets mis en cache Dans le cadre d'une demande GET, le navigateur peut inclure un en-tête appelé If-Modified-Since. v La vue Demande d'un accès capturé par Tealeaf l'affiche comme HTTP IF MODIFIED SINCE. Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 109 Cet en-tête est accompagné d'une date qui indique quand l'objet a été mis en cache. C'est au serveur Web de rechercher cet en-tête et de comparer la date qu'il contient à la date de dernier modification de la ressource demandée. La plupart des serveurs Web prend en charge cette option. Si le serveur Web prend en charge cette option, il peut renvoyer un code de statut HTTP 304, pour dire au navigateur d'utiliser sa copie locale mise en cache. Cette interaction entre le navigateur Web et le serveur entraîne également la création d'une paire REQ/RSP avec un corps de réponse de longueur zéro. Cette séquence d'événements est différente de cliquer sur le bouton Précédent du navigateur et d'obtenir une page du cache de mémoire locale sans valeur REQ utilisée sur le serveur Web. Le navigateur n'inclut l'en-tête If-Modified-Since dans sa demande que s'il trouve une copie de l'objet dans son cache local ; ce comportement ne devrait s'appliquer qu'aux fichiers qui peuvent être mis en cache. Le cache n'est pas nécessairement le cache en mémoire, bien que le mode de gestion dépende entièrement de chaque navigateur. Dans le cas d'Internet Explorer, les fichiers mis en cache sont stockés en tant que fichiers Internet temporaires sur le disque local et y restent jusqu'à ce que vous les supprimiez explicitement dans les options Internet d'IE. De ce fait, quitter un navigateur et le réouvrir n'évite pas les erreurs 304. Si vous avez coché la case Charger les pages 304 distantes dans l'onglet Options de réexécution, elle exécute une demande GET simple qui n'inclut pas l'en-tête If-Modified-Since, de sorte que le serveur Web renvoie l'objet plutôt qu'une réponse 304. Toutefois, le visualiseur peut ne pas extraire le même objet que celui vu par le visiteur d'origine. Toute redirection qui en résulte, comme celle vers la page d'accueil, n'est pas immédiatement patente lors de la réexécution d'un session, ce qui explique pourquoi cette option est généralement désactivée. v Voir "RealiTea Viewer - Options de réexécution" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer. Pourquoi les fichiers .css manquent-ils dans mes sessions ? Les fichiers de feuilles de style en cascade (.css) sont considérés comme du contenu statique. En fonction de la manière dont votre environnement Tealeaf est configuré, certains ou tous les types de fichiers suivants peuvent être déplacés depuis la capture : .au, .avi, .bin, .bmp, .cab, .class, .css, .dcr, .doc, .exe, .gif, .gz, .htc, .htrc, .jar, .jpeg, .jpg, .js, .mov, .mp3, .mp4, .mpe, .mpg, .pdf, .png, .ppt, .ra, .ram, .rar, .rm, .rtf, .snd, .swf, .tif, .tiff, .wav, .xls, .zip, .ico La liste ci-dessus d'extensions de fichiers identifie un grand nombre de types de fichiers binaires courants, qui peuvent être gérés par l'intermédiaire des mécanismes suivants : v PCA : Par l'intermédiaire de l'onglet Pipeline dans la console Web PCA, vous pouvez configurer les méthodes de gestion du contenu binaire suivantes : – Les fichiers capturés dont les extensions sont présentes dans la liste Extensions exclues sont automatiquement déplacés par PCA. Voir "Console Web PCA - Onglet Pipeline" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. 110 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents – A partir de PCA génération 3502, vous pouvez configurer PCA pour déplacer les réponses identifiées comme des images. Voir "Console Web PCA - Onglet Pipeline" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. v Pipeline Windows : – Lorsqu'il est activé dans l'agent de session Data Drop, DelImages supprime les données d'image dans le pipeline Windows, de sorte que le contenu statique répété n'est pas stocké dans la session. Voir le chapitre sur l'agent de session Dépose de données dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. – Vous pouvez éventuellement configurer une archive statique pour capturer et stocker le contenu statique, de sorte que vous conservez un instantané permanent des sessions capturées. Remarque : Lorsqu'une archive statique est déployée, DelImages doit être désactivé. Voir "Gestion des archives statiques" dans le document IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration. En fonction du mode de configuration de votre environnement Tealeaf, le contenu statique, y compris les feuilles de style (fichiers .css), peut être déplacé lors du traitement. Lorsqu'une extension de fichier a été configurée pour être déplacée, Tealeaf supprime la réponse. v Si la demande comprend un code de statut HTTP 200, la demande est déplacée. De ce fait, les demandes de contenu statique ne s'affichent pas dans la liste des pages d'une session, sauf s'il y a eu une erreur lors de la satisfaction de la demande. Chaque page peut adresser plusieurs demandes pour ces fichiers, de sorte que stocker chaque accès réussi de ces types peut gâcher de l'espace dans la base de données et les index. Ces fichiers statiques changent rarement. A moins qu'il y ait une erreur spécifique, il est plus raisonnable de supposer que la livraison des fichiers a abouti. Erreur lors de la réexécution de pages HTML statiques Attributs d’ancre manquants dans la balise HTML de lien <A> Les attributs d'ancre qui établissent un lien vers des éléments sur la même page HTML ne sont pas téléchargés avec les pages dans la session. Ces éléments représentent une fonction de balise côté client ; de ce fait, vous verrez peut-être plusieurs liens mis en évidence vers la même page. Problèmes de réexécution avec les applications générées pour les versions principales d'Internet Explorer Certaines applications Web peuvent être créées pour simplifier des fonctions innovantes introduites dans les dernières versions d'Internet Explorer. Les applications comme RTV qui utilisent une version imbriquée des commandes du navigateur Web IE nécessitent un paramètre de registre spécifique pour permettre l'utilisation de ces fonctions. Remarque : Avant d'effectuer des modifications, vous devez vérifier que vous disposez de la dernière version de RTV compatible avec la solution IBM Tealeaf cxImpact installée sur votre machine. Pour plus d'informations sur le téléchargement du logiciel Tealeaf, voir Tealeaf CX Downloads. Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 111 Par défaut, la commande de navigateur Web dans RTV revient au mode de compatibilité IE 7, ce qui peut entraîner des problèmes lors de la réexécution. Les symptômes peuvent inclure : v Différences de taille du texte v Alignement de formulaire v Comportement étrange de CSS A des fins de compatibilité, la commande de navigateur Web s'exécute par défaut dans le mode standard d'IE7 si aucune valeur de clé de contrôle de fonction n'est définie pour une application. Pour vous assurer d'une réexécution correcte, vous devez configurer la commande de navigateur Web IE utilisée par RTV pour se paramétrer par défaut sur la version appropriée du navigateur IE. Pour exécuter la commande de navigateur Web RTV en mode standard IE8, ajoutez la nouvelle valeur suivante dans le registre : [(HKEY_CURRENT_USER or HKEY_LOCAL_MACHINE)\Software\Microsoft\ Internet Explorer\Main\FeatureControl\FEATURE_BROWSER_EMULATION] "RealiTeaPro.exe" = dword 8000 (Hex: 0x1F40) Voir http://msdn.microsoft.com/en-us/library/ee330730%28v=vs.85 %29.aspx#browser_emulation. Problèmes de proxy avec IE6 Si vous vous connectez par l'intermédiaire d'un serveur proxy à l'application Web à l'aide d'IE6, RTV peut rencontrer des problèmes de réexécution. Lors de la réexécution, ces problèmes peuvent se présenter sous la forme de pages d'erreurs Code de statut 404 affichées dans la fenêtre de réexécution. Les données de réponse peuvent être précises et le téléchargement d'images semble fonctionner, mais ne capture pas actuellement le contenu. RTV utilise une version imbriquée de la commande Internet Explorer pour la version d'IE installée sur votre machine locale. RTV crée un serveur HTTP interne à utiliser pour la réexécution. Si la commande IE n'est pas configurée pour ignorer le serveur de proxy et pour utiliser le serveur local à la place, RTV ne peut pas réexécuter le contenu. IE7 ou une version ultérieure est automatiquement configuré pour ignorer cette situation. Dans IE6, vous devez configurer manuellement Internet Explorer pour ignorer le proxy en faveur des adresses serveur HTTP locales. 1. Sur votre système local, ouvrez Internet Explorer 6. 2. Dans le menu IE, sélectionnez Outils > Options.... 3. Cliquez sur l'onglet Connexions. 4. Cliquez sur Paramètres LAN.... 5. Dans le panneau Serveur proxy : a. Cochez la case Utiliser un serveur proxy pour votre réseau local. b. Cochez la case Ignorer le serveur proxy pour les adresses locales. 6. Cliquez sur OK. 7. Cliquez sur OK. 8. Fermez IE6. 9. Redémarrez RTV. 112 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Le visualiseur indique que IndexWizard.dll est incompatible Une boîte de dialogue RTV affiche ce qui suit : IndexWizard.dll is incompatible, Viewer cannot find .tlx file. 1. Ouvrez une invite de commande dans le répertoire d'installation du visualiseur RTV. 2. Exécutez la commande suivante : regsvr32 IndexWizard.dll Les documents .pdf imbriqués s'ouvrent dans une fenêtre séparée Dans les préférences Internet de Adobe Reader 8, il y a un paramètre pour ouvrir les documents .pdf dans la fenêtre de navigateur. Ce paramètre doit être activé. Icônes d'événements non disponibles Si les icônes d'événements ne sont pas disponibles, effectuez l'une des configurations suivantes en fonction de votre déploiement Tealeaf. Serveur de portail autonome ou Tealeaf tout-en-un 1. Exécutez RegEdit sur le serveur de portail. 2. Accédez à l'emplacement suivant : HKEY LOCAL MACHINE\ SOFTWARE\TeaLeaf Technology\DataStore\SearchServer 3. L'élément EventImagesPath doit correspondre au chemin complet de votre répertoire ...\TeaLeaf\Portal\WebApp. Déploiement sur plusieurs serveurs 1. Connectez-vous au portail en tant qu'administrateur. 2. Dans le menu Portail, sélectionnez Tealeaf > TMS. 3. Dans l'onglet WorldView, sélectionnez un serveur qui héberge un canister (serveur de traitement). Ouvrez le noeud Serveur de recherche. Cliquez sur le noeud Configuration du serveur de recherche. Cliquez sur Afficher/Modifier. Entrez sur la valeur appropriée pour le serveur de portail. Enregistrez vos modifications. v Voir "Onglet Vue globale de TMS" dans le manuel IBM Tealeaf cxImpact Guide d'administration. 4. S'il y a plusieurs canisters dans l'environnement, répétez les étapes TMS précédentes pour chaque canister. 5. Configurez un travail pour envoyer en push les modifications au(x) serveur(s) de canister. a. b. c. d. e. v Voir "Onglet Travaux de TMS" dans le Manuel d'administration d'IBM Tealeaf cxImpact. Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 113 Règles de réexécution La règle IgnoreURL entraîne la fusion de la liste d'événements avec la liste de pages Si vous avez créé une nouvelle règle IgnoreURL, vous remarquerez peut-être que la liste d'événements a fusionné avec la liste de pages. Cela se produit très rarement. Le 1. 2. 3. 4. problème peut être corrigé en procédant comme suit : S'il y a des modifications non sauvegardées dans votre session, enregistrez-les. Fermez la session. Rouvrez-la. Les fenêtres sont séparées, comme escompté. Plantages cohérents de RealiTea Viewer (RTV) RTV télécharge tous les accès pour une session lorsqu'il effectue la réexécution. Lors de l'exécution des recherches, il doit télécharger les accès spécifiques qui correspondent à la recherche. Si vous ouvrez RTV dans la matinée et passez plusieurs heures à rechercher et réexécuter des sessions, RTV consomme de grandes quantités d'espace disque dans son répertoire temporaire. Après plusieurs heures d'utilisation, la fenêtre d'application RTV peut subitement disparaître. Si vous rencontrez ce problème : v Essayez de rendre vos recherches plus restrictives. Les avantages sont de deux ordres : – Les recherches se terminent plus vite – Les ensembles de résultats consomment moins de mémoire sur la machine qui exécute RTV v Après la recherche, attendez l'affichage des résultats avant de lancer la réexécution. Cliquez sur Annuler en haut à droite de l'écran des résultats de recherche RTV pendant que RTV télécharge des accès individuels pour passer directement à la réexécution. v Faites une pause toutes les heures environ ou après avoir réexécuté un score de sessions pour fermer RTV et le réouvrir. Ce redémarrage permet à RTV de libérer de l'espace depuis les caches de mémoire et de disque. La concordance de données POST échoue pour les messages POST DWR Si vous avez effectué une mise à niveau vers l'édition 8.4 et que votre site utilise DWR pour transférer des messages vers le serveur Web, vous devez appliquer un correctif et apporter une modification dans votre profil de réexécution RTV pour que les messages POST soit correctement mis en concordance. v Voir le chapitre sur la présentation de RealiTea Viewer dans le document IBM Tealeaf RealiTea Viewer - Guide d'utilisation. 114 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Utilisation de RTV dans plusieurs versions de CX Dans certaines installations client, plusieurs versions de IBM Tealeaf cxImpact sont disponibles. Comment RTV peut-il être configuré pour accéder à chaque version ? v Version(s) connue(s): 46xx et ultérieures La zone problématique de RTV est l'éditeur d'événements. Vous devez rendre disponible pour la dernière version de RTV le fichier DDL de l'éditeur d'événements the Event Editor DLL pour chaque version de IBM Tealeaf cxImpact en cours d'utilisation. Dans l'exemple suivant, il y a deux versions de IBM Tealeaf CX en cours d'utilisation : 6050 et 7075. 1. Installez une version complète de la dernière édition de RTV. 2. A partir de l'édition 6050, trouvez le fichier EventEd.dll dans le répertoire d'installation Tealeaf. 3. Renommez ce fichier en EventEd6050.dll. 4. Copiez ce fichier dans le répertoire RTV de l'édition 7075. 5. Pour éditer des événements dans le canister en version 6050 : a. Fermez RTV. b. Depuis le menu Démarrer de Windows, sélectionnez Exécuter. c. Exécutez la commande suivante : regsvr32 EventEd6050.dll. d. Réouvrez RTV. 6. Pour éditer des événements sur le canister en version 70755 : a. Fermez RTV. b. Depuis le menu Démarrer de Windows, sélectionnez Exécuter. c. Exécutez la commande suivante : regsvr32 EventEd.dll. d. Réouvrez RTV. Traitement des incidents - Document de référence de réexécution Cette section met en évidence un document de référence de réexécution des étapes préliminaires que vous pouvez suivre pour diagnostiquer les problèmes courants avec la réexécution des sessions Tealeaf par l'intermédiaire de IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer. Mis en évidence en tant que séquence d'étapes, les sections ci-dessous contiennent plusieurs exemples pour vous aider à atténuer des problèmes courants associés avec la situation de réexécution spécifiée. Présentation de la réexécution Lors de la réexécution, RTV charge une version de la page Web cible dans une instance d'Internet Explorer sur laquelle il a le contrôle. Lorsque des objets requis par la page cible sont demandés, RTV intercepte la demande dans l'instance d'Internet Explorer et décide s'il dispose de l'objet demandé dans la session chargée ou s'il doit l'obtenir depuis le serveur d'origine ou l'application Web. Si RTV peut localiser l'objet dans les données de session, il en crée une version et la demande par l'intermédiaire du serveur de proxy, laquelle demande est utilisée pour livrer l'objet demandé comme s'il venait d'un serveur Web externe. v Lorsque vous regardez les en-têtes de la demande, les demandes liées au proxy proviennent en général de localhost:<numéro_port>. Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 115 Les images, JavaScript, et CSS ne sont en général pas capturés et stockés dans les données de session, car ces éléments ne changent pas souvent et nécessitent une surcharge de stockage importante. Lors de la réexécution, ces éléments sont en général demandés depuis le serveur d'origine. D'autres éléments comme le code HTML, les scripts créés d'après les données client, JSON et les données binaires sont en général capturés dans les données de session ; s'il a fallu les demander au moment de la réexécution, ils ont peut-être changé ou sont indisponibles. Remarque : Toute donnée qui doit être identique lors de la capture et lors de la réexécution doit être capturée dans les données de session. Pour plus d'informations sur le traitement des incidents courants, y compris les tables d'incidents de réexécution, voir «Etapes suivantes», à la page 121. Vérification 1. Vérifiez que tout ce dont vous avez besoin se trouve dans la session Dans la page Détails de chargement de la page dans RTV, vous pouvez voir chaque objet que la page Web demande à la session et le serveur d'origine. v Si c'est le cas d'un ou plusieurs d'entre eux, Détails de chargement de la page peut donner un aperçu des éléments qui ne se réexécutent pas correctement. v Pour accéder à Détails de chargement de la page, sélectionnez Afficher > Détails de chargement de la page. Un grand nombre de problèmes de réexécution apparemment complexes peuvent être corrigés en vérifiant que toutes les données requises se trouvent parmi les données de session ou sont accessibles depuis le serveur. souvent, un élément d'interface utilisateur qui manque ou n'arrive pas à se réexécuter est corrigé dès qu'une demande POST ou JSON manquante dans la session devient disponible. Exemples v Si l'extraction du code JavaScript ou CSS échoue lors de la réexécution, il se peut que le site ne se réexécute pas correctement ou ait un rendu de piètre qualité. – Ces types d'erreurs sont facilement corrigés. v Certains fichiers sont créés d'après les identifiants utilisateur, comme les cookies ou les comptes de connexion. – Si ces fichiers ne sont pas capturés dans les données de session et sont demandés lors de la réexécution, ils échouent en général à aboutir. Dans la plupart des cas, une version générique du fichier est renvoyée depuis le serveur d'origine, ou une redirection a lieu pendant la demande, renvoyant une autre page non associée, comme la page d'accueil. Ce problème provoque des réexécution erratiques. v Si des données POST sont requises pour affecter dynamiquement les éléments d'interface utilisateur de la page Web, ces données doivent être capturées dans les données de session. – Des exemples courants comprennent les listes déroulantes qui s'autoalimentent d'après les choix précédents ou en fonction des groupes de boutons d'options activés selon la saisie utilisateur. – En général pendant la réexécution, une demande est émise lorsqu'un élément d'interface utilisateur est modifié. Cette demande est souvent une demande POST qui ordonne au serveur d'envoyer les données requises pour la page. 116 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Cette demande et les données renvoyées doivent être dans la session pour que la réexécution représente avec précision ce qui s'est produit lors de la capture. – UI Capture devra peut-être être implémenté pour capturer ces données. v Dans certains cas, le code JavaScript doit être capturé dans les données de session pour que la réexécution fonctionne correctement. – Les fichiers ashx pour les sites Web .NET en sont un bon exemple, car ils contiennent du code de script qui est requis pour contrôler les éléments d'interface utilisateur de la page. – Si ces données sont créées de manière dynamique sur le serveur lors de l'interaction de l'utilisateur avec la page Web, la réexécution doit faire référence à des versions identiques à la version utilisée pendant la capture. Dans cette instance, le code JavaScript généré de manière personnalisée doit être capturé dans les données de session pour que la réexécution se déroule correctement. v En cas de doute, vérifiez Détails de chargement de la page. Réexécution pour les sites nécessitant une connexion Si le client voit la plupart des contenus statiques des sites, comme les images, le script ou les objets, bloqués par des utilisateurs qui ne se sont pas connectés, RTV a probablement rencontré des problèmes d'extraction de ce contenu pendant la réexécution. Options v Vous pouvez faire l'acquisition du contenu et la placer sur un serveur proxy, par exemple le serveur de portail Tealeaf, qui peut stocker le contenu de sorte qu'il puisse être fourni lors de la réexécution. Ce scénario nécessite une règle de remappage hôte/port pour mapper les URL de contenu statique à votre proxy. v Vous pouvez activer le mode Informatique métier dans PCA pour que toutes les images et tous les contenus statiques soient capturés. – Vous devez retirer toutes les extensions et tous les types MIME mis sur liste noire, puis ajouter les extensions de nom de fichier à la liste blanche (comme gif, jpg, etc.). – Vous devez également vérifier que DelImages est désactivé pour les serveurs de traitement dans l'agent de pipeline DataDrop pour que le contenu soit déplacé. Voir le chapitre sur l'agent de session Dépose de données dans le document IBM Tealeaf CX Configuration Manual. Remarque : A partir de la PCA Build 3502, cette fonctionnalité peut être activée dans le pipeline PCA, ce qui limite le volume des données traitées et transmises aux serveurs de traitement. Voir "Console Web PCA - Onglet Pipeline" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. Remarque : Cette configuration capture tout le contenu au sein de la session. Le fonctionnement dans ce mode augmente énormément les exigences de stockage et il ne doit être utilisé qu'en POC or autres situations temporaires où la réexécution doit être illustrée. Cette solution n'est à utiliser qu'à titre temporaire. Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 117 Vérification 2. Vérifiez que les données requises ne sont pas bloquées par confidentialité La confidentialité est utilisée pour rendre illisibles les données client sensibles. Alors que la confidentialité sécurise les données client, elle peut provoquer le blocage de certaines données à réexécuter. Une règle courante qui entraîne ces problèmes est BlockURLFields. Cette règle bloque tous les paramètres ajoutés à la fin des URL après un caractère ? . Si, lors de la réexécution, vous remarquez qu'un grand nombre des URL dans la liste Navigation (fenêtre en haut à gauche) sont suivies de listes de caractères X, vous avez peut-être de problèmes de paramétrage de la confidentialité. v Si les URL dans la liste Navigation sont suivies par des caractères répétés, la confidentialité est en général en cause. Les paramètres d'URL rendus illisibles sont requis par RTV pour faire correspondre les requêtes aux données de la session. Si les demandes ne peuvent pas correspondre, alors elles sont demandées depuis le serveur d'origine. Les accès renvoyés ne sont pas identiques aux accès capturés d'origine, ce qui résulte en une réexécution de piètre qualité. Exemples v Lorsque la demande de page principale pour la session comprend des paramètres d'URL, les rendre illisibles peut forcer RTV à les demander depuis le serveur d'origine, ce qui résulte en une réexécution de piètre qualité et une augmentation artificielle du nombre d'accès pour la page. v Si des pages .axd dans les sessions de serveur .NET sont bloquées pour raison de confidentialité, des éléments essentiels de la page Web requise pour réagir aux événements JavaScript ne sont pas disponibles. – Du fait que ces pages ont en général le même nom avec des contenus différents (p. ex. WebResource.axd?xxxxxxx) pour chaque demande, les paramètres d'URL sont requis par RTV pour décider quelle version de WebResource.axd dans la session est requise pour la page. – Cela peut se produire dans plusieurs types de fichiers. Tout fichier qui contient un code JavaScript spécifique pour des commandes d'interface utilisateur doit être disponible lors de la réexécution par l'intermédiaire des données de session. v Si des données POST sont bloquées pour raison de confidentialité ou que la demande POST comprend des paramètres d'URL bloqués pour raison de confidentialité, ces demandes POST ne sont pas appariées correctement et la réexécution des éléments d'interface utilisateur échoue. v La réexécution est empêchée pour toute URL si les paramètres utilisés pour rendre cette page unique ont été bloqués pour raison de confidentialité. Sur un site client, les images GIF des formulaires d'application générés dynamiquement ont demandé à utiliser un paramètre document et un paramètre page. Lorsqu'ils sont bloqués, ces paramètres ont entraîné l'échec de RTV à trouver l'image. L'affichage de l'image a échoué, même si elle existait dans la session. 118 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Vérification 3. Le client UI Capture for Ajax est en cours d'utilisation et ses événements sont capturés Tealeaf permet au IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX d'être déployé sur le site Web client et fourni aux navigateurs des visiteurs lorsqu'ils parcourent le site Web. Ce code JavaScript s'ancre aux éléments d'interface utilisateur sur la page Web du client et renvoie des événements au système Tealeaf lorsque le visiteur interagit avec les éléments d'interface. Les événements sont convertis en données XML, puis renvoyés sous forme d'éléments POST vers le site Web à l'aide d'Ajax. v Voir "Guide de UI Capture for Ajax" dans le Guide d'IBM Tealeaf UI Capture for Ajax. Une fois les événements UI Capture capturés, ils sont sauvegardés dans la session pour être utilisés par RTV lors de la réexécution. Les événements sont regroupés par bundles XML et peuvent être affichés dans la vue REQ de la session dans RTV. A l'aide d'horodatages et d'autres paramètres, RTV trie ces événements et les associe aux pages de la session. Du fait que les événements ont été capturés pendant que l'utilisateur interagissait avec l'application Web, ils peuvent se réexécuter de la manière dont l'utilisateur a interagi avec chaque élément d'interface utilisateur sur la page Web et dans l'ordre d'interaction. Pour qu'une réexécution de ce type fonctionne correctement, les événements doivent être correctement appariés à la page parent et les éléments d'interface utilisateur dont il font partie doivent être disponibles lors de la réexécution dans l'interface utilisateur de la page. Remarque : La réexécution est séquentielle. Si un événement ne se réexécute pas correctement, vous pouvez vous pouvez vous attendre à ce que l'ensemble suivant d'élements réexécutés échoue également. Pour plus d'informations sur l'inclusion et le paramétrage de la bibliothèque, voir "Guide de UI Capture for Ajax" dans le Guide d'IBM Tealeaf UI Capture for Ajax. Exemples v Une page Web contient un formulaire et fait référence à Tealeaf IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX. Le formulaire est affiché ou masqué en fonction des valeurs d'un ensemble de boutons d'options. Si la réexécution de l'événement de bouton d'option échoue, le formulaire n'est pas affiché lors de la réexécution. – Dans ce cas, tous les événements de réexécution pour remplir les zones de formulaire après un clic sur ce bouton d'option échouent de même à se réexécuter car le formulaire n'existe pas dans l'interface utilisateur. Cette situation courante comprend de nombreuses variantes différentes. v Une page Web comprend un ensemble de listes déroulantes. Le choix dans la liste 1 affecte le contenu de la liste 2. Par exemple, lorsque vous sélectionnez Honda dans la liste 1, la page demande les modèles que Honda fabrique pour remplir la liste 2. Si la demande de la liste 1 échoue du fait que la confidentialité bloque des données requises, la demande produit un erreur HTTP 404 ou le lancement de l'événement de la liste 1 échoue, puis la réexécution de la liste 2 échoue. Par exemple, s'il y a une liste 3 qui dépend de la liste 2, les événements la concernant devraient également échouer. Dans ce cas, suivez les vérifications 1 et 2 pour vérifier que les données d'événements de l'interface utilisateur sont capturés dans la session et que les demandes sont correctement appariées (par exemple, pas de blocage en raison de la confidentialité). Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 119 v Il existe plusieurs événements précédés de xpath, ils comprennent une longue liste de membres et peuvent ne comporter aucune donnée "value". Ces événements ne font rien pendant la réexécution et tous les événements suivants d'interface utilisateur ne font rien non plus. – Dans ce cas, il manque à l'événement XPATH une partie essentielle des informations qui ne peuvent très probablement pas être appariées au contenu de la page, et RTV ne peut pas envoyer l'evénement à l'élément d'interface utilisateur. Remarque : Cette situation est compliquée. Prenez contact avec le service d'ingénnirie Tealeaf pour obtenir de l'aide. Vérification 4. Vérifiez que seulement une page principale est demandée pour chaque page dans la liste Navigation Un problème courant concernant la réexécution se produit lorsque l'utilisateur de RTV clique sur une page dans la liste Navigation. La page s'affiche puis disparaît, remplacée par une erreur HTTP 404 ou une autre page incorrecte. Dans ce scénario, RTV a exécuté du code JavaScript ou HTML quand il met en évidence les éléments de l'interface utilisateur pendant la réexécution. RTV peut être configuré pour mettre en évidence des zones et des éléments d'interface utilisateur lors de la réexécution afin de dénoter l'élément sur lequel le visiteur a cliqué pendant sa visite sur de l'application Web. Dans RTV, l'option de mise en évidence de la réexécution permet aux scripts associés à l'élément d'interface utilisateur actuellement mis en évidence de s'exécuter pour effectuer toutes les actions spécifiées dans le script destiné au site Web d'origine. Cette option n'est pas toujours requise si le site d'origine est simple et n'active pas d'éléments par l'intermédiaire des commandes d'interface utilisateur. Toutefois, si le site utilise des comportements JavaScript complexes pour contrôler les éléments d'interface utilisateur, ces actions de script doivent être exécutées lors de la réexécution. v Dans RTV, sélectionnez Outils > Options > Onglet Réexécution. Les options sont libellées, Appeler JavaScript lors de la mise en évidence. Exemples v Si le site parent comprend un bouton Suivant pour quitter la page en cours, ce bouton est très probablement à l'origine d'une erreur de navigation quand RTV le met en évidence. Vous devez retirer cette balise d'ancrage ou JavaScript pour qu'il ne puisse plus poser de problème de navigation. – Voir Chapitre 5, «Réexécution des tables d'incidents», à la page 123. v Il existe une page de superposition qui rend le reste de l'écran inactif et affiche un formulaire avec lequel vous pouvez interagir. Vérification 5. Vérifiez que le contenu du cadre est configuré correctement Dans les sites Web qui utilisent des cadres, la réexécution peut nécessiter un certain travail pour afficher les pages correctement. Une page dans la session est susceptible d'être le cadre parent et les pages qui suivent dans la liste Navigation (liste située en haut à droite) sont les cadres enfant qui doivent être placés au sein du parent. 120 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Pour permettre une réexécution correcte des cadres, vous devez activer les fonctions RTV suivantes : v Outils > Options > Réexécution > Réexécuter les cadres (requis) v Outils > Options > Avancé > Réexécuter les cadres distants (facultatif) v Outils > Options > Avancé > Placement de cadre agressif (facultatif) Ensuite, vous devez indiquer à RTV la hiérarchie de l'agencement de cadres : 1. Recherchez la page que vous espérez être la page parent. Cliquez sur cette page dans la liste Navigation, puis cliquez sur le bouton RSP pour examiner le code HTML de la réponse, qui doit contenir une balise <FRAME>. Dans cette balise, les URL des pages suivantes dans la liste Navigation doivent s'afficher. v Une fois qu'elles ont été trouvées, vous pouvez cliquer avec le bouton droit sur la page parent dans la liste Navigation et sélectionner Règles de réexécution > Placer cette page dans un cadre > _top. La page parent est configurée pour suspendre toutes les pages enfant suivantes. 2. Localisez chaque page qui doit être placée dans la page parent depuis la liste Navigation. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur chaque page et sélectionnez Règles de réexécution > Placer cette page dans un cadre, puis sélectionnez l'ID de cadre qui fait partie de cet élément. v En général, le paramètre src qui se trouve dans l'élément FRAME de la page parent contient l'URL de l'élément enfant à affecter. Ensuite, utilisez le paramètre name ou ID de l'élément FRAME dans la page parent pour affecter l'enfant. Etapes suivantes Si vous rencontrez encore des difficultés, voir Chapitre 5, «Réexécution des tables d'incidents», à la page 123. Chapitre 4. Traitement des incidents - RealiTea Viewer 121 122 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents Cette page est votre point d'entrée pour trouver des solutions aux problèmes qui affectent la réexécution des sessions par l'intermédiaire de RTV. Pour utiliser cette page v Consultez les scénarios dans les liens ci-dessous. Ils commencent par S-##. v Lorsque vous trouvez le scénario correspondant, parcourez les questions. Remarque : Si possible, consultez ces pages tout en vous connectant à Internet. Les solutions présentes sur cette page peuvent pointer vers des solutions listées ailleurs dans le document Replay Cookbook ou dans l'aide en ligne Tealeaf. v «S-01. La page en réexécution ne s'affiche pas ou n'est pas la bonne page», à la page 125 – «Q-01. Avez-vous vérifié les détails de chargement de la page pour voir si la page est demandée correctement ?», à la page 125 v «S-02. L'élément ne s'affiche pas dans la page Web lors de la réexécution», à la page 125 – «Q-01. Est-ce qu'une ou plusieurs des pages dans la liste Navigation (fenêtre située en haut à gauche) comprennent des listes suivies d'un caractère unique (comme XXXXX ou @@@@) ?», à la page 125 – «Q-02. Y a-t-il des demandes résultant en un code de statut 404 AUTRE que pour les images et pour CSS ?», à la page 125 – «Q-03. Y a-t-il plusieurs demandes adressées à la page d'accueil ou plusieurs redirections dans les détails de chargement de page ?», à la page 126 – «Q-04. Y a-t-il des graphiques en cours de chargement ou une section importante de la page est-elle vierge ?», à la page 126 v «S-03. Un élément d'interface utilisateur est présent sur la page, mais il n'est pas alimenté pas avec des données. La réexécution ultérieure ne fonctionne pas.», à la page 126 – «Q-01. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes 404 AUTRES que pour les images et les CSS ?», à la page 126 – «Q-02. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes en cours de redirection ou renvoyant des données vides ?», à la page 126 – «Q-03. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes qui se terminent avec une erreur 200 tout en étant de type POST ET sont demandées par le serveur d'origine ?», à la page 127 - «Q-03.NON. L'URL est-elle présente dans le TLA?», à la page 127 v «S-04. Une page s'affiche lors de la réexécution, mais elle est alors immédiatement remplacée par une page d'erreur 404 ou par une autre page qui, de toute évidence, n'est pas la bonne.», à la page 127 – «Q-01. Dans les détails de chargement de la page, voyez-vous une demande pour plus d'une page PRINCIPALE (page avec une extension "asp, jsp, html, htm, php etc.) ?», à la page 127 - «Q-01. OUI. La page initiale comprend-t-elle un bouton d'envoi ou un bouton de transition vers une autre page (comme "Suivant")?», à la page 127 © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 123 v «S-05. Une partie du contenu de la fenêtre manque (graphique(s) en cours de chargement ou zone de page apparemment vierge).», à la page 128 – «Q-01. Y a-t-il plusieurs pages suivantes dans la liste de navigation (liste située en haut à gauche) comprenant du code HTML non formaté ou contenant des données d'apparence étrange ?», à la page 128 - «Q-01. OUI. Le contenu des pages suivantes ressemble-t-il à celui qui devrait s'afficher dans la zone du graphique en cours de chargement ou dans la zone vierge ?», à la page 128 – «Q-02. Dans les détails de chargement de la page (voir S-01), y a-t-il des demandes de type POST qui renvoient des erreurs 404 ?», à la page 129 – «Q-03. Dans les détails de chargement de la page (voir S-01), tout se termine-t-il correctement (pas d'erreurs 404) ? En outre, vous pouvez voir le contenu censé être dans la zone vierge, mais il s'affiche toujours en tant qu'une autre page (dans la liste de navigation list).», à la page 129 – «Q-04. Une zone rectangulaire (potentiellement vide ou contenant un message) couvre-t-elle une partie de la page ?», à la page 129 – «Q-05. Lorsque vous regardez RSP (cliquez sur le bouton RSP), semble-t-il y avoir une page entière à cet emplacement (comprendre des balises HTML d'ouverture et de fermeture, des balises de corps et du contenu) qui ressemble à du code HTML valide ?», à la page 130 v «S-06. Des fenêtres en incrustation mentionnant des erreurs Javascript s'ouvrent continuellement.», à la page 131 – «Q-01. Les fenêtres en incrustation demande-t-elles si vous souhaitez effectuer un débogage ?», à la page 131 – «Q-02. Les fenêtres en incrustation vous demandent-elles si vous souhaitez poursuivre l'exécution des scripts ?», à la page 131 - «Q-01. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle "Accès refusé" ET la page en cours utilise-t-elle HTTPS ?», à la page 131 - «Q-02. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle "Accès refusé" ?», à la page 131 - «Q-03. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle que "'x' n'est pas défini" ?», à la page 132 v «S-07. La réexécution RTV est bien plus lente que le site en ligne», à la page 133 – «Q-01. Bloquez-vous des URL en remplaçant une partie d'entre elles (c'est-à-dire, en modifiant "mon.site.com" en "bloqué") ?», à la page 133 v «S-08. Certains événements d'interface utilisateur client ne se réexécutent pas», à la page 133 – «Q-01. Les événements d'interface utilisateur se réexécutent-ils jusqu'à un certain point ?», à la page 133 - «Q-01. OUI. Voyez-vous des événements d'interface utilisateur de type "Exception" ?», à la page 133 - «Q-02. OUI. A mesure que vous progressez, les événements qui semble devoir effectuer une action échouent-ils à affecter la page ?», à la page 134 - «Q-03. OUI. La page contient-elle des zones de formulaire, alors qu'il semble manquer des événements ?», à la page 134 - «Q-04. OUI. L'événement en échec dans la liste Navigation est-il de type "change" ?», à la page 135 - «Q-05. OUI. L'entrée d'événement brisé dans la liste Navigation commence-t-elle par "xpath" ?», à la page 135 v «S-09. J'ai des pages qui se mélangent pendant la réexécution.», à la page 135 124 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents – «Q-01. Les pages s'affichent-elles comme un amas de caractères (apparemment) sans signification ?», à la page 135 - «Q-01. OUI.Les pages comprennent-elles une URL ou une chaîne de requête unique qui ne correspond pas aux pages que vous souhaitez afficher ?», à la page 135 - «Q-02. Les pages ont-elles la même URL ou chaîne de requête qui correspond également aux pages que vous souhaitez afficher ?», à la page 136 – «Q-02. Les pages affichent-elles des parties d'une page Web ?», à la page 136 - «Q-01. OUI. Les pages ressemblent-elles à une partie d'un agencement de cadres ?», à la page 136 S-01. La page en réexécution ne s'affiche pas ou n'est pas la bonne page Q-01. Avez-vous vérifié les détails de chargement de la page pour voir si la page est demandée correctement ? NON : v Allez dans RTV > Afficher > Détails de chargement de la page. v Regardez les demandes et voyez si la page principale que vous attendez de voir résulte en une erreur 404 ou en un code de statut autre que 200. Vérifiez que la page est renvoyée depuis la session et PAS depuis le site distant. Si elle vient du site distant, elle n'a pas été correctement récupérée dans les données de session. Vérifiez que PCA est paramétré pour capturer les pages du type que vous tentez de réexécuter. Si PCA renvoie des codes autres que 200, il est presque certain que la capture n'a pas été effectuée correctement. Si la page entraîne l'affichage d'une autre page, il s'agit souvent d'une redirection après que le serveur distant n'a pas pu fournir la page. Ce résultat indique encore que la session n'a pas été capturée correctement. S-02. L'élément ne s'affiche pas dans la page Web lors de la réexécution Q-01. Est-ce qu'une ou plusieurs des pages dans la liste Navigation (fenêtre située en haut à gauche) comprennent des listes suivies d'un caractère unique (comme XXXXX ou @@@@) ? Oui : La confidentialité bloque les données de la zone URL qui peuvent être requises pour faire correspondre les demandes avec les éléments de l'interface utilisateur. Modifiez les paramètres de confidentialité pour autoriser les zones d'URL à passer. En général, le responsable de ce problème est la règle BlockURLFields dans le pipeline Windows sur le serveur de canister. Q-02. Y a-t-il des demandes résultant en un code de statut 404 AUTRE que pour les images et pour CSS ? Oui : Si les fichiers manquants ont une extension comme AXD, ASHX, ASPX ou, sinon, contiennent du code JavaScript requis pour afficher des éléments sur la page. Ils n'ont pas Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents 125 été capturés dans la session et RTV adresse une demande à leur serveur d'origine et échoue. Sur PCA, assurez-vous que les extensions des pages qui affichent une erreur 404 sont en liste blanche. Vérifiez également qu'elles ne sont pas dans la liste "Bloquer". Remarque : Si la page n'a PAS d'extension, PCA décide de conserver ou d'éliminer les pages en fonction du type MIME contenu dans la balise Content-Type de l'en-tête. Vérifiez que le type MIME pour cette page manquante est en liste blanche et n'est pas bloquée non plus. Q-03. Y a-t-il plusieurs demandes adressées à la page d'accueil ou plusieurs redirections dans les détails de chargement de page ? Oui : Très probablement, les pages requises pour réexécution ont été capturées et sont demandées depuis le serveur d'origine pendant la réexécution. Du fait que le serveur requiert des cookies ou un ID de session valide pour fournir ces pages, il renvoie simplement une redirection vers la page d'accueil ou une autre page générique. Sur PCA, vérifiez que la page demandée à l'origine possède une extension inscrite en liste blanche et non bloquée. Remarque : Si la page n'a PAS d'extension, PCA décide de conserver ou d'éliminer les pages en fonction du type MIME contenu dans la balise Content-Type de l'en-tête. Vérifiez que le type MIME pour cette page manquante est en liste blanche et n'est pas bloquée non plus. Q-04. Y a-t-il des graphiques en cours de chargement ou une section importante de la page est-elle vierge ? Oui : Voir S-05. S-03. Un élément d'interface utilisateur est présent sur la page, mais il n'est pas alimenté pas avec des données. La réexécution ultérieure ne fonctionne pas. Q-01. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes 404 AUTRES que pour les images et les CSS ? Oui : Voir S-02, Q-02. Q-02. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes en cours de redirection ou renvoyant des données vides ? Oui : Voir S-02, Q-02. 126 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Q-03. Dans les détails de chargement de la page, y a-t-il des demandes qui se terminent avec une erreur 200 tout en étant de type POST ET sont demandées par le serveur d'origine ? Oui : Enregistrez la session (TLS) en tant que TLA et effectuez une recherche de texte dans la session pour voir si l'URL manquante se trouve dans le fichier de session. Q-03.NON. L'URL est-elle présente dans le TLA? NON : La demande POST n'a pas été capturée dans les données de session. Cela peut se produire du fait que le type MIME ou l'extension n'est pas en liste blanche ou est bloqué dans la section POST de PCA. Ajoutez cette extension ou débloquez-la si elle est bloquée. Poursuivez et ajoutez-la ou débloquez-la également dans la section de type MIME. Oui : Il y a très probablement un problème avec la mise en correspondance de la demande POST capturée dans la session lors de la réexécution. Si l'URL contient des valeurs encodées d'URL (comme _ ou %36), accédez à RTV > Outils > Options > Avancé et effacez Correspondance stricte des données POST. Cette opération n'effectue pas une simple comparaison de chaîne lors de la mise en correspondance des demandes POST. Remarque : A partir de l'édition 8.3, ce paramètre est retiré. Il peut s'agir d'un problème du module de mise en correspondance des données POST. Voir "Gestion des modules de mise en correspondance des données POST" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. S-04. Une page s'affiche lors de la réexécution, mais elle est alors immédiatement remplacée par une page d'erreur 404 ou par une autre page qui, de toute évidence, n'est pas la bonne. Q-01. Dans les détails de chargement de la page, voyez-vous une demande pour plus d'une page PRINCIPALE (page avec une extension "asp, jsp, html, htm, php etc.) ? Q-01. OUI. La page initiale comprend-t-elle un bouton d'envoi ou un bouton de transition vers une autre page (comme "Suivant")? Oui : Il est très probable que la mise en évidence utilisée lors de la réexécution provoque l'activation du bouton. S'il n'est pas nécessaire que RTV exécute JavaScript lorsqu'il est mis en évidence (comme il n'y a pas d'éléments affichés/masqués dynamiquement), alors vous pouvez désactiver Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents 127 Appeler JavaScript lors de la mise en évidence dans RTV > Outils > Options > Réexécution. Si vous avez besoin que JavaScript s'exécute lors de la mise en évidence d'autres éléments à réexécuter, alors vous pouvez rédiger une règle de descripteur de message de sortie de réponse pour remplacer le code JavaScript qui déclenche ce bouton. Exécuter une sous-recherche sur l'URL qui fait l'objet de la demande est en général suffisant. Remplacez ensuite l'URL par le caractère '#' (ancre). NON : Il se peut que du code Javascript tente de charger une nouvelle page. Rechercher des phrases comme "window.location.href", "window.navigate", "document.location" ou "window.location" peut vous aider à identifier la section de code en charge de la navigation. Si vous ne trouvez pas ces éléments, il se peut que le code responsable de la mise en évidence soit simplement une balise d'ancrage "<a href=". Comme il y en a beaucoup, vous devez rechercher la dernière URL de page "principale" que vous voyez dans les détails de chargement de la page. Une fois que vous voyez l'URL qui cause le problème (celle qui est à l'origine de l'erreur 404 ou correspond à la mauvaise page), vous pouvez rechercher cette URL et, espérons-le, la balise d'ancrage qui lui est associée. Dans chacun des cas ci-dessus, une règle de descripteur de message de sortie de réponse nécessite de remplacer le code ou la balise d'ancrage pour qu'il ou elle ne se déclenche pas lors de la mise en évidence. S-05. Une partie du contenu de la fenêtre manque (graphique(s) en cours de chargement ou zone de page apparemment vierge). Si ce paramètre est disponible, vérifiez les éléments suivants ont été sélectionnés : RTV > Outils > Options > Avancé > Réexécution en deux phases. Q-01. Y a-t-il plusieurs pages suivantes dans la liste de navigation (liste située en haut à gauche) comprenant du code HTML non formaté ou contenant des données d'apparence étrange ? Q-01. OUI. Le contenu des pages suivantes ressemble-t-il à celui qui devrait s'afficher dans la zone du graphique en cours de chargement ou dans la zone vierge ? Oui : Le contenu n'est pas mis en correspondance correctement, mais est présent dans la session. Cela signifie généralement que l'URL dans la page parent (celle avec la zone vierge ou le graphique en cours de chargement) utilise des URL avec un hôte 128 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents inclus. Cela entraîne un problème de scriptage entre sites là où ce contenu n'est pas chargé. RTV charge son contenu par l'intermédiaire d'un serveur de proxy situé sur localhost:190X, qui est l'hôte escompté, et quand la page réexécutée demande un élément provenant d'un autre hôte (l'hôte du site d'origine), la sécurité dans le navigateur bloque la demande. Pour corriger ce problème, vous devez rechercher des URL associées à un hôte qui les contient. Par exemple, des URL similaire à celle-ci : "www.thecustomersite.com/interesting_content.asp. " L'URL correspond à l'une des pages suivantes qui contiennent le code HTML non formaté mentionné précédemment. Une règle de descripteur de message de sortie de réponse doit être ajoutée pour modifier cette URL en "/interesting_content.asp". Cette URL relative doit autoriser RTV à placer le contenu dans la zone manquante. Q-02. Dans les détails de chargement de la page (voir S-01), y a-t-il des demandes de type POST qui renvoient des erreurs 404 ? Oui : Le contenu pour remplir la zone manquante est en cours de demande par la page auprès du serveur d'origine car il n'est peut-être pas dans la session ou n'est pas mis en correspondance correctement. Voir S-02, Q-02. Q-03. Dans les détails de chargement de la page (voir S-01), tout se termine-t-il correctement (pas d'erreurs 404) ? En outre, vous pouvez voir le contenu censé être dans la zone vierge, mais il s'affiche toujours en tant qu'une autre page (dans la liste de navigation list). Oui : Essayez de désactiver RTV->Outils->Options->Avancé>Mise en correspondance stricte des données POST. Cette option effectue une comparaison exacte de chaîne pour le contenu. Cela provoquer l'échec de la comparaison et le placement incorrect du contenu. Remarque : A partir de l'édition 8.3, ce paramètre est retiré. Il peut s'agir d'un problème du module de mise en correspondance des données POST. Voir "Gestion des modules de mise en correspondance des données POST" dans le Manuel de configuration d'IBM Tealeaf CX. Q-04. Une zone rectangulaire (potentiellement vide ou contenant un message) couvre-t-elle une partie de la page ? Oui : Il peut s'agir d'un problème de placement du cadre. Le problème peut survenir plus souvent lorsque vous revenez en arrière de votre navigation dans la session. Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents 129 Dans ce cas, pour corriger le problème, essayez d'effacez Placement spontané de cadre dans l'onglet Options avancées de RTV. Q-05. Lorsque vous regardez RSP (cliquez sur le bouton RSP), semble-t-il y avoir une page entière à cet emplacement (comprendre des balises HTML d'ouverture et de fermeture, des balises de corps et du contenu) qui ressemble à du code HTML valide ? Oui : Dans certains cas, le contenu de la page est masqué à l'aide de CSS ou de JavaScript et, quand la partie "en cours de chargement" est terminée, la page s'affiche. Toutefois, dans RTV, la page est déjà à cet emplacement (pas de demande Ajax à terminer) et, de ce fait, nous souhaitons qu'elle s'affiche. Par exemple, une session dans laquelle il y a un élément DIV affiché lors du chargement de la page. Vous pouvez rédiger une règle de descripteur de message de sortie de réponse pour remplacer le code JS pour l'autoriser à s'afficher. Cela nécessite quelques ajustements rapides au sein du code JavaScript du client. Exemple client : La balise de corps ressemblait à ce qui suit : <body onLoad="javascript:onloadExpressICMS(); javascript:setOnLoadFlag(); javascript:hideProgres(); javascript:validateAllForOnLoad(’A’); javascript:myFormLoad(); javascript:setFocus(’agentRecord1’); javascript:releaseOnLoadFlag(); javascript:controlInsuredInformationBlock (’F’,’false’); javascript:handleIcmsCookie(’1250291211465’); javascript:displayLinks();"> Cette balise contenait un appel à "hideProgress()" que j'ai ensuite recherché (car seule une barre de progression s'affichait lors de la réexécution de la page). J'ai compris que cela m'aiderait d'appeler cette fonction, j'ai donc rédigé cette règle de réexécution : <HostProfile name="eagent.farmersinsurance.com" id="31"> <ResponseModify id="34" url="/PLA/eAgent/eAutoE/view/info/ premiumsummary/ premiumSummaryCancelAll" pattern="onLoad="" replacementString="onLoad=" hideProgres()" onLoaded="" occurrences="all"/> </HostProfile> Cette règle a converti la balise en ce qui suit : <body onLoad="javascript:hideProgres();"> La page s'affiche maintenant en appelant tout d'abord la fonction hideProgress(). 130 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents S-06. Des fenêtres en incrustation mentionnant des erreurs Javascript s'ouvrent continuellement. Remarque : Si la fenêtre en incrustation vous demande si vous souhaitez poursuivre l'exécution des scripts, ne cliquez JAMAIS sur "Non". Cela désactive le moteur de scriptage dans RTV et il n'exécute pas de scripts jusqu'à ce que vous redémarriez RTV. Q-01. Les fenêtres en incrustation demande-t-elles si vous souhaitez effectuer un débogage ? Oui : Essayez de désactiver le débogueur de script. RTV->Outils->Options->Avancé->Désactiver le débogueur de script. Cela doit bloquer les fenêtres en incrustation que vous invitent au débogage. Si cette opération ne les bloque toujours pas, procédez comme suit : Ouvrez IE->Outils->Options Internet-> Avancé et cochez "Désactiver le débogage de scripts (Internet Explorer)" et "Désactiver le débogage de script (autre)" Si aucune de ces deux opérations ne résout le problème, voir les résolutions dans S-06, Q-02. Q-02. Les fenêtres en incrustation vous demandent-elles si vous souhaitez poursuivre l'exécution des scripts ? Q-01. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle "Accès refusé" ET la page en cours utilise-t-elle HTTPS ? Oui : Ce problème est souvent dû à la tentative de Javascript de définir ou de modifier une variable qui se trouve sur une page sécurisée alors que RTV est en train d'utiliser localhost par l'intermédiaire d'une connexion non sécurisée pour mettre les fichiers à disposition. Vous devez rechercher la ligne en infraction (qui se trouve en général dans un fichier à part) et vous assurer que la demande ne peut pas se produire. Voir aussi la rubrique suivante même s'il s'agit de HTTPS. Q-02. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle "Accès refusé" ? OUI : Ce problème est souvent dû à la tentative de Javascript de définir le domaine par l'intermédiaire de "document.domain = ". Vous devez effectuer une sous-recherche de ce texte pour voir si tel est le problème. S'il est introuvable, vous devez utiliser RTV->Outils->Obtenir les images, puis effectuer une autre sous-recherche. Cette opération obtient les pages demandées/générées dynamiquement qui ne se trouvent pas dans la session et lance une recherche sur leur contenu. Lorsque vous trouvez ce texte, rédigez une règle de Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents 131 descripteur de message de sortie de réponse pour remplacer ce texte par "//document.domain=", ce qui extrait par commentaire cette ligne du code Javascript. Si cette opération ne fonctionne pas, il se peut également qu'un autre membre Javascript soit spécifique au domaine et n'autorise pas RTV à le définir lors de la réexécution. A ce moment, vous devez rechercher document., window. et chercher l'origine du problème. Il vous faudra faire des essais avec les règles de descripteur de message de sortie de réponse pour modifier la ligne en infraction. Exemple : Chez un client, un partenaire de vérification appelé Bazaarvoice se chargeait dans un IFrame et obtenait du contenu depuis reviews.epson.com. Comme RTV chargeait tout le contenu depuis localhost:1901 (notre proxy interne), il y avait un problème de scriptage entre sites. Pour corriger ce problème, j'ai rédigé cette règle de réexécution : <ResponseModify id="159" url="" pattern= "reviews.epson.co.uk" replacementString="localhost:1901" occurrences="all"/> Cette règle a permis à l'URL IFrame d'être modifiée en la valeur localhost:1901 que nous utilisons, ce qui a éliminé le scriptage entre sites. Q-03. OUI. La fenêtre en incrustation mentionne-t-elle que "'x' n'est pas défini" ? OUI : Ce problème est souvent dû au fait que Javascript nécessite un objet non collecté dans la session ou qui n'a pas pu être collecté depuis le serveur d'origine au moment de la réexécution. Ce problème peut être dû au fait que le chargement du fichier Javascript n'a pas abouti. Vérifiez les détails de chargement de la page pour voir si des fichiers JS renvoient une erreur 404. v Si le fichier qui renvoie une erreur 404 est demandé depuis le serveur d'origine, alors cela signifie que soit le mot de passe est protégé et ne peut pas être extrait sans une session, soit le fichier se trouve derrière un pare-feu ou une autre condition de réseau bloquante. D'une manière ou d'une autre, ce fichier doit être collecté lors de la capture. Voir S-02, Q-02. v S'il n'y a pas d'erreurs 404, alors cela signifie qu'il y a une différence entre la manière dont la page s'exécute lors de la réexécution et celle dont elle s'exécute en elle-même. Il se peut que du code Javascript soit extrait du serveur d'origine lors de la réexécution (statut 200), mais que son contenu soit différent de ce qu'il était lorsque ce code a été demandé lors de la capture. S'il y a des redirections ou des pages dans les détails de chargement de la page avec une longueur de contenu 132 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents vide, c'est probablement ce qui pose le problème. Assurez-vous que ces pages sont collectées lors de la capture. Voir S-02, Q-02. v Si l'objet concerné qui fait l'objet de la plainte semble être une variable liée à Tealeaf, il se peut que le fichier TeaLeaf.js n'ait pas été inclus correctement par le client. Vérifiez qu'il a été inclus de manière statique pouvant être mise en cache. En général, c'est le cas en haut de la page principale et dans aucune autre demande incluse ultérieure. Si le fichier est inclus dans TOUTE page générée dynamiquement, il s'agit d'un problème grave qui doit être résolu. Consultez le manuel d'installation de la bibliothèque UI Capture pour obtenir des détails sur la manière dont le script doit être déployé. v Si aucun des problèmes précédents ne s'applique, cela signifie qu'une variable Javascript provoque l'échec du script lors de la réexécution. Pour suivre le problème, effectuez une recherche sur la variable mentionnée dans la fenêtre en incrustation, puis examinez-la. S-07. La réexécution RTV est bien plus lente que le site en ligne Q-01. Bloquez-vous des URL en remplaçant une partie d'entre elles (c'est-à-dire, en modifiant "mon.site.com" en "bloqué") ? Oui : Nous avons vu que les serveurs proxy internes ont des problèmes avec des demandes qui aboutissent à des URL ou des noms d'hôtes inconnus. En général, ce problème ce manifeste par des performances très lentes de tout le contenu. Pour corriger ce problème, il faut aller au "fichier des hôtes" d'IIS et ajouter la nouvelle formulation au fichier en tant qu'entrée identique à localhost. Par exemple, il faudrait ajouter "bloqué" comme ci-dessus dans les fichiers des hôtes en tant qu'entrée identique à localhost. NON : Il se peut que le proxy interne ou un autre logiciel (anti-virus) ne reconnaisse pas l'agent utilisateur RTV. Cela signifie que quand RTV demande quelque chose, des chaînes Agent utilisateur inconnues (p. ex. ni Internet Explorer, ni Firefox, etc.) peuvent se voir empêchées de demander du contenu ou sont confrontées à des performances de piètre qualité. Le client doit s'assurer que leur infrastructure interne connaît et permet à RTV de demander que le contenu pour réexécution soit fiable. Ce problème peut également entraîner le blocage d'images, de CSS et d'autres parties du site quand RTV les demande, ce qui provoque une réexécution de piètre qualité. S-08. Certains événements d'interface utilisateur client ne se réexécutent pas Q-01. Les événements d'interface utilisateur se réexécutent-ils jusqu'à un certain point ? Q-01. OUI. Voyez-vous des événements d'interface utilisateur de type "Exception" ? Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents 133 Oui : Validez que votre page TeaLeafTarget est correctement paramétrée. Cliquez sur le bouton REQ dans RTV et inspectez la mémoire tampon REQ de l'événement de type Exception. Si l'événement contient le paramètre "FailedUrl" et qu'il contient l'élément TeaLeafTarget.asp inclus dans l'URL, il est mal configuré. Cela ne s'applique pas à Client Side Capture. Si ResponseType=unknown, cela indique également que la page cible est mal configurée. Q-02. OUI. A mesure que vous progressez, les événements qui semble devoir effectuer une action échouent-ils à affecter la page ? Oui : Si la réexécution fonctionne jusqu'à un certain point et qu'ensuite des événements ultérieurs ne modifient pas la page ou la mise en évidence, cela signifie en général qu'il manque du contenu. Les événements son basés sur des ID associés à des éléments de formulaire sur la page, comme les zones ou les boutons. Si ces éléments d'interface utilisateur n'existent pas ou si les ID ne sont pas uniques ou n'existent pas, la réexécution ne peut pas les utiliser. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'élément d'interface utilisateur dans la fenêtre principale dont vous pensez qu'elle devrait réexécuter l'événement et sélectionnez "Afficher la source de l'élément". Cela vous présente le code HTML de l'élément d'interface utilisateur dans la page. De toute évidence, si l'élément est manquant sur la page principale, vous devez consulter S-02. Une fois que vous voyez l'ID de l'élément, assurez-vous que l'ID d'événement est identique à l'ID d'élément d'interface utilisateur dans le code HTML. S'il n'a pas d'ID ou que l'ID est différent dans une certaine mesure, cela explique pourquoi l'élément ne se réexécute pas. Un élément d'interface utilisateur manquant peut provoquer l'échec de tous les événements ultérieurs, si l'événement était censé déclencher l'affichage des éléments d'interface utilisateur pour des événements d'interface utilisateurs ultérieurs. Q-03. OUI. La page contient-elle des zones de formulaire, alors qu'il semble manquer des événements ? Oui : Si la page principale contient une formulaire avec des zones et qu'il ne semble pas y avoir d'événements d'interface utilisateur pour afficher l'interaction utilisateur avec les zones, les événements d'interface utilisateur sont peut-être manquants ou non capturés. Cela peut se produire car un autre code Javascript sur la page "désancre" les programmes d'écoute qui nous aident à capturer l'interaction utilisateur sur la page. 134 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Si vous avez vérifié Q-01 ci-dessus et que la page cible est correctement configurée, prenez contact avec le service d'ingénirie si vous croyez qu'il manque des événements d'interface utilisateur qui devraient être capturés. Q-04. OUI. L'événement en échec dans la liste Navigation est-il de type "change" ? Oui : Si l'événement est de type "change", vous devez ajouter ce type d'événement à la liste des événements que RTV réexécute. Cet événement est requis dans les situations où il manque d'autres événements associés, comme "KeyUp" dans une zone de formulaire. Pour activer cet événement, accédez à RTV->Outils->Options->Evénements d'interface utilisateur et ajoutez le mot "change" dans la zone située en regard du bouton "Ajouter nouveau type". Une fois que le bouton "Ajouter nouveau type" devient actif, cliquez dessus pour ajouter ce type. Cochez ensuite la case située en regard de "change" dans la liste. Q-05. OUI. L'entrée d'événement brisé dans la liste Navigation commence-t-elle par "xpath" ? Oui : Les événements de type xpath sont requis quand les éléments d'interface utilisateur sur la page réexécutée ne contiennent pas d'ID. L'événement xpath dénote un déplacement du Document Object Model HTML pour trouver l'élément et l'utiliser lors de la réexécution. Les événements xpath peuvent être délicats, en ce sens qu'ils impliquent parfois des modifications dans la bibliothèque TeaLeaf UI Capture pour gérer des situations spéciaux. Prenez contact avec le service d'ingénierie que les événements xpath échouent lors de la réexécution. S-09. J'ai des pages qui se mélangent pendant la réexécution. Q-01. Les pages s'affichent-elles comme un amas de caractères (apparemment) sans signification ? Q-01. OUI.Les pages comprennent-elles une URL ou une chaîne de requête unique qui ne correspond pas aux pages que vous souhaitez afficher ? Oui : Vous pouvez cliquer dessus avec le bouton droit de la souris et sélectionner Règles de réexécution->Retirer cette page de la réexécution. Souvenez-vous, cela entraîne le retrait de toutes les pages contenant cette URL. Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents 135 Q-02. Les pages ont-elles la même URL ou chaîne de requête qui correspond également aux pages que vous souhaitez afficher ? Oui : Vous devez les retirer à l'aide d'une valeur REQ unique. Cliquez sur le bouton REQ sur l'une des pages en infraction et recherchez une paire nom-valeur REQ présente dans les pages dont vous ne voulez pas, mais absente des pages que vous souhaitez. Par exemple, "HTTP_X_REQUESTED_WITH=XMLHttpRequest", qui dénote en général des demandes AJAX que vous ne souhaitez pas afficher. Mettez en évidence cet élément dans l'élément REQ, puis cliquez avec le bouton droit de la souris sur "Retirer la page avec cette valeur de requête de la réexécution". Cette opération cache ces pages à partir de maintenant. Q-02. Les pages affichent-elles des parties d'une page Web ? Q-01. OUI. Les pages ressemblent-elles à une partie d'un agencement de cadres ? Oui : Voir. Q-03. Erreur cxReveal "Thread was being aborted". Remarque : Ce problème s'applique à IBM Tealeaf cxReveal à partir de l'édition 7.1 et les éditions antérieures. Error Source: sesnList.aspx.cs:line 119 Search: Description: Thread was being aborted. Ce message d'erreur peut résulter de l'échec de la configuration du fichier IBM Tealeaf cxReveal's spanelcfg.xml pour autoriser l'authentification par l'intermédiaire du noeud <Authentication>. Impossible de réexécuter des sessions trouvées dans la base de données cxReveal Lorsque des résultats sont renvoyés depuis une recherche IBM Tealeaf cxReveal, il peut ne pas être possible de réexécuter la session. Lorsque vous sélectionnez la session à réexécuter depuis la liste des sessions, la session peut échouer à se charger en réexécution depuis le navigateur. Alors qu'il y a plusieurs raisons possibles à la non récupération de la session, le problème est peut-être dû à des horodatages dans les données de session. Lorsqu'un accès est réassemblé par IBM Tealeaf CX Passive Capture Application, PCA tente de le localiser et de générer des informations d'horodatage. Si ces informations sont malformées ou manquantes, PCA écrit la valeur 01/01/1970 par défaut. 136 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Lorsque cet accès est transmis au serveur de traitement, les événements suivants se produisent dans l'ordre de la liste ci-dessous : v Les informations d'attribut de session dans l'accès sont traitées et écrites dans la base de données de recherche IBM Tealeaf cxReveal. v L'accès est écrit dans un fichier d'archive de session avec l'horodatage ci-dessus. v Une fois par heure, le fichier d'archive de session est purgé car les données qu'il contient sont considérées comme trop anciennes pour être stockées dans le serveur de traitement. – Voir "Mesure des performances" dans le Manuel d'IBM Tealeaf Passive Capture Application. Ainsi, quand un utilisateur IBM Tealeaf cxReveal effectue une recherche de ces données de session, la base de données Recherche indique que les données existent sur le serveur de traitement, mais qu'il a peut-être été purgé. Quand IBM Tealeaf cxReveal tente d'accéder à ces fichiers de session, ils sont introuvables en raison des mauvaises valeurs d'horodatage. Tester : 1. Par l'intermédiaire de TMS, localisez le répertoire où sont stockés les fichiers de session. v Pour plus d'informations, voir «Optimisation des performances du canister», à la page 68. 2. Alors qu'une heure touche à sa fin, connectez-vous au serveur de traitement en tant qu'administrateur. 3. Naviguez jusqu'au répertoire que vous avez trouvé par TMS. 4. Localisez tout fichier qui contient l'horodatage 1970 dans son nom de fichier. Le modèle de nom de fichier doit ressembler à celui-ci : LSSN_19700101_<nom_hôte> 5. A l'aide de la recherche, essayez de récupérer une session depuis cette archive. v Voir "cxReveal - Recherche de sessions par attribut de session" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf cxReveal. 6. Si vous pouvez localiser ces sessions, réexécutez la session par l'intermédiaire de BBR et essayez d'évaluer les raisons pour lesquelles la valeur d'horadatage dans la demande est corrompue. v Les informations d'horodatage sont stockées dans la section [timestamp] de la demande. v Pour plus d'informations sur ces valeurs, voir "RealiTea Viewer - Vue Demande" dans le Manuel d'utilisation d'IBM Tealeaf RealiTea Viewer. Chapitre 5. Réexécution des tables d'incidents 137 138 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 6. Traitement des incidents de Tealeaf Management System A partir de l'édition 7.0, Tealeaf permet la gestion centralisée des configurations de serveurs Tealeaf. Par l'intermédiaire du portail Tealeaf, Tealeaf Management System (TMS) permet aux administrateurs de modifier la configuration à un emplacement central puis d'envoyer en push ces modifications à tous les serveurs affectés. Pour plus d'informations sur TMS, voir le chapitre sur le système de gestion Tealeaf dans le document IBM Tealeaf cxImpact Administration Manual. Si vous rencontrez des difficultés avec TMS, prenez connaissance des symptômes des incidents et des solutions. Démarrage Le serveur esclave TMS ne s'affiche pas dans la liste des serveurs sur le maître TMS Le serveur esclave est peut-être configuré en tant que serveur maître TMS. Procédez comme suit : 1. Identifiez le nom du serveur qui est supposé être le serveur maître TMS. 2. Arrêtez TMS sur le serveur mal configuré. 3. Dans une invite de commande sur le serveur esclave, exécutez la commande suivante : TLMgmtSrv.exe -setmaster <serveur_maître> où <serveur_maître> représente le nom du serveur maître TMS en cours. 4. Relancez TMS. 5. Vérifiez le journal d'événements pour voir s'il contient des erreurs. Au démarrage, l'esclave TMS de connexion d'événement indique qu'il s'exécute en tant que maître TMS Vous disposez de plusieurs maîtres TMS. Voir «Le serveur esclave TMS ne s'affiche pas dans la liste des serveurs sur le maître TMS». Le certificat TMS autosigné a expiré Le service de gestion Tealeaf (TLMGmtSrv.exe) utilise un certificat TMS autosigné pour les communications SSL.Si ce certificat a expiré, vous pouvez le remplacer par un autre certificat autosigné ou par un certificat provenant d'une autorité de certification digne de confiance. Vous pouvez lancer l'utilitaire openSSL sur PCA pour générer une clé privée, puis un certificat SSL autosigné à l'aide de cette clé. Vous pouvez alors copier le certificat sur le serveur IBM Tealeaf sur lequel le service TMS s'exécute. Pour générer un certificat SSL autosigné, procédez comme suit : 1. Ouvrez l'invite de commande et accédez au répertoire suivant : /usr/local/ctccap/bin/ © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 139 2. Utilisez la commande genrsa -out pour générer la clé privée. Par exemple, la commande suivante génère le fichier TLMgmtSrv.key , qui est un fichier RSA 2048 bits : openssl genrsa -out TLMgmtSrv.key 2048 3. Supprimez la phrase de passe de la clé privée. Par exemple, la commande suivante permet de supprimer la phrase de passe : copy TLMgmtSrv.key TLMgmtSrv.key.orig openssl rsa -in TLMgmtSrv.key.orig -out TLMgmtSrv.key 4. Utilisez la clé privée que vous avez générée pour créer le certificat autosigné à partir de l'invite de commande. Par exemple, utilisez la commande suivante pour générer le certificat TLMgmtSrvNoKey.crt à l'aide de la clé privée TLMgmtSrv.key que vous avez générée : openssl req -x509 -days 3650 -newkey rsa:2048 -key ./TLMgmtSrv.key –out TLMgmtSrvNoKey.crt L'option -days 3650 définit la validité du certificat example.crt pour les 365 prochains jours (un an). La commande openssl req vous invite à saisir diverses valeurs de manière interactive. Le tableau suivant affiche les invites et des exemples de réponse : Tableau 3. Exemples de valeurs pour la commande openssl req Invite Exemple de réponse Nom du pays (code de deux lettres) US Nom de l'Etat ou de la province (nom complet) Californie Nom de la localité (ville, par exemple) San Francisco Nom de l'organisation (entreprise, par exemple) Tealeaf, filiale d'IBM Corporation Nom de l'unité organisationnelle (section, par exemple) Ingénierie des versions Nom usuel (votre nom, par exemple) cx.Tealeaf.com Adresse e-mail [email protected] 5. Combinez les deux fichiers en un même certificat contenant sa clé privée à l'aide d'une commande cat. Par exemple, utilisez la commande suivante : cat TLMgmtSrvNoKey.crt TLMgmtSrv.key > TLMgmtSrv.crt 6. Transférez le nouveau fichier de certificat de PCA vers le serveur Tealeaf Windows dont le certificat TMS doit être remplacé. Vérifiez que le nouveau certificat porte le même nom (TLMgmtSrv.crt) et se trouve dans le même répertoire que le certificat qui a expiré. L'emplacement par défaut est Tealeaf\TLMgmtSrv\SSL. 7. Arrêtez le service TMS avant d'installer le nouveau fichier de certificat et redémarrez le service après avoir mis le fichier au bon emplacement. Si vous avez configuré le mode non SSL pour le service TMS, une erreur se produit lorsque vous tentez d'accéder à Tealeaf Management System (TMS). Si vous avez configuré le mode non SSL pour le service TMS, l'erreur suivante s'affiche lorsque vous accédez à TMS : Une erreur s'est produite lors de la connexion au service TMS. 140 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Procédez comme suit pour résoudre ce problème : 1. Connectez-vous à TMS (Tealeaf Management System). 2. Dans l'onglet Worldview, développez Serveur de gestion Tealeaf et cliquez sur Configuration du serveur de gestion Tealeaf. 3. Dans la zone Actions de configuration, cliquez sur Afficher/Modifier. 4. Vérifiez que le paramètre UseSSL est associé à la valeur 0. Par défaut, le paramètre UseSSL est associé à la valeur 1. Vérifiez la valeur sur les serveurs TMS maître et esclave. 5. Sauvegardez et appliquez vos modifications. 6. Sur le serveur maître TMS, accédez à $Tealeaf_Home\Portal\WebApp. 7. Ouvrez le fichier web.config et ajoutez l'entrée suivante à la section <appSettings> : <add key="TMS_USE_SSL" value="false"/> Voici un exemple de section <appSettings> dans le fichier web.config : <!-- AppSettings --> <appSettings> ...... <add key="TMS_USE_SSL" value="false"/> ...... </appSettings> 8. Sauvegardez vos modifications dans le fichier web.config. 9. Sur le serveur maître TMS, accédez à $Tealeaf_Home\Portal\WebService. 10. Ouvrez le fichier web.config et ajoutez l'entrée suivante à la section <appSettings> : <add key="TMS_USE_SSL" value="false"/> Voici un exemple de section <appSettings> dans le fichier web.config : <!-- AppSettings --> <appSettings> ...... <add key="TMS_USE_SSL" value="false"/> ...... </appSettings> 11. Sauvegardez vos modifications dans le fichier web.config. 12. Redémarrez les services de publication TMS et World Wide Web sur le serveur maître et le service TMS sur les serveurs esclaves pour que les modifications soient appliquées. Accès Demande provenant d'un serveur maître inconnu Dans le fichier TLMgmtSrv_access_YYYMMDD.log provenant d'un serveur esclave s'affiche peut-être un message similaire à celui-ci : 10/10/10 13:55:35 | W | Auth: Request from unknown master at aaa.bbb.ccc.ddd! Où : v aaa.bbb.ccc.ddd représente une adresse IP. Dans ce cas, le serveur maître TMS tente de se connecter à TMS sur un serveur maître esclave à l'aide d'une adresse IP différente de l'adresse utilisée par le Chapitre 6. Traitement des incidents de Tealeaf Management System 141 serveur esclave pour se connecter au serveur maître. Cette non concordance peut se produire si le nom du serveur maître TMS sur le serveur esclave se résout en une adresse IP différente. Pour corriger ce problème, utilisez l'adresse IP comme nom utilisé par le serveur maître TMS pour communiquer. 1. 2. 3. 4. Connectez-vous au serveur esclave. Ouvrez un interpréteur de ligne de commande. Accédez au répertoire d'installation Tealeaf. Exécutez la commande suivante : TLMgmtSrv.exe -setmaster aaa.bbb.ccc.ddd Où : v aaa.bbb.ccc.ddd représente l'adresse IP du serveur maître TMS. 5. Répétez les étapes ci-dessus sur chaque serveur esclave affecté. 142 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Chapitre 7. Documentation et aide d'IBM Tealeaf IBM Tealeaf fournit une documentation et une aide aux utilisateurs, développeurs et administrateurs. Affichage de la documentation du produit L'intégralité de la documentation des produits IBM Tealeaf est disponible sur le site Web suivant : https://tealeaf.support.ibmcloud.com/ Utilisez les informations du tableau suivant pour afficher la documentation des produits d'IBM Tealeaf : Tableau 4. Obtention d'aide Pour afficher... Procédez comme suit... Documentation du produit Dans le portail IBM Tealeaf , accédez à ? > Documentation du produit. Aide d'une page sur le portail IBM Tealeaf Dans le portail IBM Tealeaf , accédez à ? > Aide de cette page. Documents disponibles pour les produits IBM Tealeaf Utilisez le tableau suivant pour afficher une liste des documents disponibles pour tous les produits IBM Tealeaf : Tableau 5. Documentation disponible pour les produits IBM Tealeaf Produits IBM Tealeaf Documents disponibles IBM Tealeaf CX v IBM Tealeaf Customer Experience - Guide de présentation v IBM Tealeaf CX - Guide d'intégration des données d'environnement de capture côté client v IBM Tealeaf CX - Guide de configuration v Guide d'IBM Tealeaf CX Cookie Injector v IBM Tealeaf CX - Guide des bases de données v Guide d'IBM Tealeaf CX Event Manager v IBM Tealeaf CX - Glossaire v IBM Tealeaf CX - Guide d'installation v Guide d'IBM Tealeaf CX PCA v IBM Tealeaf CX PCA - Notes sur l'édition © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 143 Tableau 5. Documentation disponible pour les produits IBM Tealeaf (suite) Produits IBM Tealeaf Documents disponibles IBM Tealeaf CX v Guide d'IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer Client Side Capture v IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer - Guide d'utilisation v IBM Tealeaf CX - Notes sur l'édition v IBM Tealeaf CX Release - Guide de mise à niveau v IBM Tealeaf CX Support - FAQ sur le traitement des incidents v IBM Tealeaf CX - Guide de traitement des incidents v Guide d'IBM Tealeaf CX UI Capture j2 v IBM Tealeaf CX UI Capture j2 - Notes sur l'édition IBM Tealeaf cxImpact v IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'administration v IBM Tealeaf cxImpact - Guide d'utilisation v IBM Tealeaf cxImpact - Guide de génération de rapports IBM Tealeaf cxConnect v IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis Guide d'administration v IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer - Guide d'administration v IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics Guide d'administration IBM Tealeaf cxOverstat IBM Tealeaf cxOverstat - Guide d'utilisation IBM Tealeaf cxReveal v IBM Tealeaf cxReveal - Guide d'administration v IBM Tealeaf cxReveal - Guide de l'API v IBM Tealeaf cxReveal - Guide d'utilisation IBM Tealeaf cxVerify IBM Tealeaf cxVerify - Guide d'administration IBM Tealeaf cxView IBM Tealeaf cxView - Guide d'utilisation IBM Tealeaf CX Mobile v IBM Tealeaf CX Mobile Android Logging Framework Guide v IBM Tealeaf Android Logging Framework Notes sur l'édition v IBM Tealeaf CX Mobile - Guide d'administration v IBM Tealeaf CX Mobile - Guide d'utilisation v Guide d'IBM Tealeaf CX Mobile iOS Logging Framework v IBM Tealeaf iOS Logging Framework - Notes sur l'édition 144 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents Remarques IBM® peut ne pas offrir les produits, services ou fonctions décrites dans la présente documentation dans d'autres pays. Contactez votre interlocuteur IBM IBM local pour plus de détails sur les produits et les services actuellement disponibles dans votre pays. Toute référence à un produit, logiciel ou service IBM n'implique pas que seul ce produit, logiciel ou service IBM puisse être utilisé. Tout autre produit, logiciel ou service IBM fonctionnellement équivalent peut être utilisé à la place s'il n'enfreint aucun droit de propriété intellectuelle. Il est de la responsabilité de l'utilisateur d'évaluer et de vérifier lui-même les installations et applications réalisées avec des produits, logiciels ou services non expressément référencés par IBM. IBM peut détenir des brevets ou des demandes de brevet couvrant les produits mentionnés dans le présent document. La remise de ce document ne vous accorde aucun licence sur ces brevets. Si vous désirez recevoir des informations concernant l'acquisition de licences, veuillez en faire la demande par écrit à l'adresse suivante : IBM Director of Licensing IBM Corporation North Castle Drive Armonk, NY 10504-1785 U.S.A. Pour le Canada, veuillez adresser votre courrier à : IBM Director of Commercial Relations IBM Canada Ltd 3600 Steeles Avenue East Markham, Ontario L3R 9Z7 Canada Pour toute demande au sujet des licences concernant les jeux de caractères codés sur deux octets (DBCS), contactez le service Propriété intellectuelle IBM de votre pays ou adressez vos questions par écrit à : Intellectual Property Licensing Legal and Intellectual Property Law IBM Japan, Ltd. 19-21, Nihonbashi-Hakozakicho, Chuo-ku Tokyo 103-8510, Japan Le paragraphe suivant ne s'applique ni au Royaume-Uni, ni dans aucun pays dans lequel il serait contraire aux lois locales : LE PRESENT DOCUMENT EST LIVRE EN L'ETAT SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DECLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITE RELATIVE A CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFACON AINSI QU'EN CAS DE DEFAUT D'APTITUDE A L'EXECUTION D'UN TRAVAIL DONNE. Certaines juridictions n'autorisent pas l'exclusion des garanties implicites, auquel cas l'exclusion ci-dessus ne vous sera pas applicable. © Copyright IBM Corp. 1999, 2014 145 Le présent document peut contenir des inexactitudes ou des coquilles. Ce document est mis à jour périodiquement. Chaque nouvelle édition inclut les mises à jour. IBM peut, à tout moment et sans préavis, modifier les produits et logiciels décrits dans ce document. Les références à des sites Web non IBM sont fournies à titre d'information uniquement et n'impliquent en aucun cas une adhésion aux données qu'ils contiennent. Les éléments figurant sur ces sites Web ne font pas partie des éléments du présent produit IBM et l'utilisation de ces sites relève de votre seule responsabilité. IBM pourra utiliser ou diffuser, de toute manière qu'elle jugera appropriée et sans aucune obligation de sa part, tout ou partie des informations qui lui seront fournies. Les licenciés souhaitant obtenir des informations permettant : (i) l'échange des données entre des logiciels créés de façon indépendante et d'autres logiciels (dont celui-ci), et (ii) l'utilisation mutuelle des données ainsi échangées, doivent adresser leur demande à : IBM Bay Area Lab 1001 E Hillsdale Boulevard Foster City, California 94404 U.S.A. Ces informations peuvent être soumises à des conditions particulières, prévoyant notamment le paiement d'une redevance. Le programme sous licence décrit dans le présent document et tous les éléments sous licence disponibles s'y rapportant sont fournis par IBM conformément aux dispositions du Livret Contractuel IBM, des Conditions internationales d'utilisation des Logiciels IBM ou de tout autre contrat équivalent. Les données de performance indiquées dans ce document ont été déterminées dans un environnement contrôlé. Par conséquent, les résultats peuvent varier de manière significative selon l'environnement d'exploitation utilisé. Certaines mesures évaluées sur des systèmes en cours de développement ne sont pas garanties sur tous les systèmes disponibles. En outre, elles peuvent résulter d'extrapolations. Les résultats peuvent donc varier. Il incombe aux utilisateurs de ce document de vérifier si ces données sont applicables à leur environnement d'exploitation. Les informations concernant des produits non IBM ont été obtenues auprès des fournisseurs de ces produits, par l'intermédiaire d'annonces publiques ou via d'autres sources disponibles. IBM n'a pas testé ces produits et ne peut confirmer l'exactitude de leurs performances ni leur compatibilité. Elle ne peut recevoir aucune réclamation concernant des produits non IBM. Toute question concernant les performances de produits non IBM doit être adressée aux fournisseurs de ces produits. Toute instruction relative aux intentions d'IBM pour ses opérations à venir est susceptible d'être modifiée ou annulée sans préavis, et doit être considérée uniquement comme un objectif. Le présent document peut contenir des exemples de données et de rapports utilisés couramment dans l'environnement professionnel. Ces exemples mentionnent des noms fictifs de personnes, de sociétés, de marques ou de produits à des fins 146 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents illustratives ou explicatives uniquement. Toute ressemblance avec des noms de personnes, de sociétés ou des données réelles serait purement fortuite. LICENCE DE COPYRIGHT : Le présent logiciel contient des échantillons de programmes d'application en langage source destinés à illustrer les techniques de programmation sur différentes plateformes d'exploitation. Vous avez le droit de copier, de modifier et de distribuer ces échantillons de programmes sous quelque forme que ce soit et sans paiement d'aucune redevance à IBM, à des fins de développement, d'utilisation, de vente ou de distribution de programmes d'application conformes aux interfaces de programmes d'application pour lesquels ils ont été écrits. Ces exemples de programmes n'ont pas été rigoureusement testés dans toutes les conditions. Par conséquent, IBM ne peut garantir expressément ou implicitement la fiabilité, la serviçabilité ou le fonctionnement de ces programmes. Les exemples de programmes sont fournis "en l'état", sans garantie d'aucune sorte. IBM ne sera en aucun cas responsable des dommages liés à l'utilisation de ces programmes exemples. Marques IBM, le logo IBM et ibm.com sont des marques d'International Business Machines Corp. dans de nombreux pays. D'autres noms de produits et de services peuvent être des marques d'IBM ou d'autres sociétés. Une liste de marques IBM est actuellement disponible sur Internet sur le site «Copyright and trademark information» à l'adresse www.ibm.com/legal/copytrade.shtml. Remarques sur les règles de confidentialité Les produits IBM Software, notamment les logiciels sous forme de services ("Offre logicielles") peuvent utiliser des cookies ou d'autres technologies pour collecter des informations d'utilisation en vue d'améliorer l'expérience de l'utilisateur final, d'ajuster les interactions avec l'utilisateur final ou à d'autres fins. Un cookie est une donnée qu'un site Web peut envoyer à votre navigateur et qui peut ensuite être stockée sur votre ordinateur sous la forme d'une balise identifiant ce dernier. Dans la plupart des cas, aucune information personnelle n'est collectée par ces cookies. Si vous utilisez une Offre logicielle qui vous permet de collecter des informations personnelles via des cookies et des technologies similaires, tenez compte des spécificités suivantes. 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IBM exige que les clients (1) fournissent un lien clair et visible vers les conditions d'utilisation du site Web du client (par exemple les règles de confidentialité) Remarques 147 devant inclure un lien vers ses pratiques et celles d'IBM et du Client en matière de collecte et d'utilisation des données, (2) indiquent que des cookies et des alarmes GIF/Web invisibles sont placés sur l'ordinateur du visiteur par IBM pour le compte du Client, en expliquant l'objectif de cette technologie et (3) selon les conditions requises par la loi, obtiennent le consentement des visiteurs du site Web avant de placer les cookies et les alarmes Web/GIF invisibles provenant du Client ou d'IBM pour le compte du client sur leurs unités. Pour plus d'informations sur l'utilisation des diverses technologies, notamment des cookies, reportez-vous à la section intitulée Cookies, Web Beacons and Other Technologies d'IBM à l'adresse http://www.ibm.com/privacy/details/us/en. 148 IBM Tealeaf CX - Tealeaf - Guide de traitement des incidents