Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung

Qualitätsmanagement in der
Flugzeuginstandhaltung
Klaus Schürger
Leiter der Hauptabteilung Qualitätsmanagement
Lufthansa Technik AG
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 1
3. März 1999
Inhalt
1.
Der Lufthansa Konzern und Lufthansa Technik
2.
Qualitätsmanagement
3.
Qualitätsmanagement bei der Lufthansa Technik
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 2
3. März 1999
Der Lufthansa Konzern
Lufthansa
Lufthansa
Konzern-Vorstand
Konzern-Vorstand
Lufthansa
Lufthansa
Passage
Passage Airline
Airline
Lufthansa
Lufthansa
Service
Service
Holding
Holding AG
AG
Lufthansa
Lufthansa
Cargo
Cargo AAG
G
Lufthansa
Lufthansa
Systems
Systems GmbH
GmbH
Lufthansa
Lufthansa
CityLine
CityLine G
Gm
mbbH
H
Airport
Airport and
and
Ground
Ground Serv.
Serv.
Condor
Condor
Flugdienst
Flugdienst GmbH
GmbH
Lufthansa
Lufthansa
Technik
Technik AG
AG
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Lufthansa
Lufthansa
Commercial
Commercial
Holding
Holding GmbH
GmbH
Bild 3
3. März 1999
Dienstleistungen der Lufthansa Technik AG
n Instandhaltung von Flugzeugen, Triebwerken und Geräten
n Entwicklung und Durchführung von Umrüstungen von Flugzeugen,
speziell VIP-Flugzeugen
n Herstellung und Vertrieb von Teilen für Flugzeugausrüstung
n Maintenance Management für Flugzeugbetreiber, z.B.
§
§
§
Entwicklung und Optimierung von Instandhaltungsprogrammen
Informationssysteme zur Unterstützung der Flugzeuginstandhaltung
Zuverlässigkeitsüberwachung
n Maintenance Support für Instandhaltung, z.B.
§
§
Erstellung von Arbeitskarten (job cards)
Materialplanung und -versorgung
Mehr
Mehr als
als 200
200 Kunden
Kunden weltweit
weltweit
Von
Von 32
32 Ländern
Ländern anerkannter
anerkannter Instandhaltungsbetrieb
Instandhaltungsbetrieb
Anerkennung
Anerkennung als
als Entwicklungsbetrieb
Entwicklungsbetrieb
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Bild 4
3. März 1999
Organisation der Lufthansa Technik AG
Vorstand
Vorstand
Lufthansa
Lufthansa Technik
Technik AG
AG
Produktion und
Entwicklung
FlugzeugFlugzeugwartung
wartung
FlugzeugFlugzeugüberholung
überholung &&
-modifikation
-modifikation
Personal und
kaufmännische Aufgaben
QualitätsQualitätsmanagement
management
Controlling,
Controlling,
Finanzen
Finanzen und
und
Informatik
Informatik
Engineering
Engineering
Projekte
Projekte und
und
Entwicklung
Entwicklung
Strategischer
Strategischer
Einkauf
Einkauf
GeräteGeräteversorgung
versorgung
Flugzeug
Flugzeug
TriebwerksTriebwerksüberholung
überholung
Marketing
Marketing und
und
Vertrieb
Vertrieb
PersonalPersonalleitung
leitung
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Bild 5
3. März 1999
Lufthansa Technik - Verbund
Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften
n
Aircraft Maintenance & Engineering Corp., Beijing (JV von LH)
n
Shannon Aerospace Ltd., Irland
n
Lufthansa Shannon Turbine Technologies Ltd., Irland
n
Lufthansa Airmotive Irel. Ltd., Irland
n
Lufthansa A.E.R.O., Alzey
n
Lufthansa Technical Training, Hamburg
n
Lufthansa Engineering and Operational Services, Frankfurt
n
Lufthansa Bombardier Aviation Services, Berlin
n
Lufthansa Technik Logistik, Hamburg
n
Condor/Cargo Technik, Frankfurt
n
Heico Aerospace Corp., Miam i
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Bild 6
3. März 1999
Definition von Qualität / Qualitätsmanagement
Qualität:
è Erfüllung definierter Anforderungen und Erwartungen
Qualitätsmanagement:
è Aktivitäten zur Erfüllung definierter Anforderungen und
Erwartungen
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Bild 7
3. März 1999
Woher kommen die Anforderungen und Erwartungen?
Kunde
Q
Öffentlichkeit
Unternehmen
(haupts. Gesetzgebung)
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Bild 8
3. März 1999
Kunde
Anforderungen und Erwartungen von Kunden
Q
n Durch Globalisierung des Marktes und verschärften Wettbewerb sind
die Anforderungen der Kunden gewachsen.
n Sie haben sich von produktbezogenen Anforderungen zu
Anforderungen an das gesamte Kunden-/Lieferantenverhältnis
entwickelt.
n Kunden erwarten ein partnerschaftliches Verhältnis, das auf
Vertrauen begründet ist.
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Bild 9
3. März 1999
Kunde
Anforderungen und Erwartungen von Kunden
Q
Anforderungen und Erwartungen von Kunden beinhalten:
n Unterstützung durch den Lieferanten in der Festlegung der
Anforderungen
n Pünktliche Lieferung der Produkte/Leistungen im festgelegten
Umfang/Inhalt zu marktgerechten Preisen
n Enge Verbindung und Kommunikation mit dem Lieferanten auf allen
Ebenen
n Unterstützung nach Auslieferung
n Aktives Einholen der Kundenerfahrung durch den Lieferanten
n Schnelle und wirksame Bearbeitung von Beschwerden
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Bild 10
3. März 1999
Anforderungen und Erwartungen der Öffentlichkeit
Q
Öffentlichkeit
n Die Anforderungen der Öffentlichkeit sind in Gesetzen und
Verordnungen niedergelegt.
n Die Gesetzgebung für den kommerziellen Luftverkehr zielt vor allem
auf die Flugsicherheit als zentralen Punkt des öffentlichen Interesses.
n Die gesetzlichen Vorgaben beziehen sich auf die Entwicklung,
Herstellung, Betrieb und Instandhaltung von Luftfahrzeugen und
fordern die luftfahrtbehördliche Anerkennung für die jeweilige
Betätigung.
n Die europäische Gesetzgebung folgt der ISO9000-Philosophie und
fordert ein QM-System, das die relevanten Prozesse beschreibt, lenkt
und überwacht.
n Weiterer Schwerpunkt der Gesetzgebung ist der Umweltschutz.
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Bild 11
3. März 1999
Gesetzliche Vorgaben für die Instandhaltung
Q
Öffentlichkeit
Ein Instandhaltungsbetrieb muß
n von der Luftfahrtbehörde des Staates der Flugzeugregistrierung
anerkannt sein,
n nach Instandhaltungsvorgaben des Flugzeugentwicklungsbetriebs
arbeiten (wie),
n das Instandhaltungsprogramm des Flugzeugbetreibers befolgen
(was, wann),
n die behördlich geforderten technischen, organisatorischen und
personellen Voraussetzungen erfüllen,
n strenge Auflagen des Umweltschutzes erfüllen.
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Bild 12
3. März 1999
"" In
In democracy
democracy everything
everything is
is allowed
allowed unless
unless prohibited
prohibited --
In
In airline
airline business
business nothing
nothing is
is allowed
allowed unless
unless permitted
permitted !! ""
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Bild 13
3. März 1999
Entwicklung der Flugzeugunfälle
Projection
Actuals
If current accident rate holds
49
50
41.2
Hull loss projection at
current accident rate
40
Annual
hull
losses
37
30
10
21
20
20
12 11
1985
14
23.6
26
25
14
1990
1994 forecast
21 21
20.6
17.6
Standard
deviation
1995
2000
Year
Industry goal 50%
reduction in
accident rate
2005
2010
2015
Source: The Boeing Comp.
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Bild 14
3. März 1999
Anforderungen aus den Unternehmenszielen
Q
Unternehmen
Die Anforderungen des Unternehmens umfassen zusätzlich zu
den genannten Anforderungen:
n gute Geschäftsergebnisse
n Mitarbeiterzufriedenheit
n Aufrechterhaltung der behördlichen Anerkennungen als
Geschäftsgrundlage
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Bild 15
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Kunde
Gesamtanforderungen an das Unternehmen
Q
Öffentlichkeit
Unternehmen
n Gute Geschäftsergebnisse
n Hohe Kundenzufriedenheit
n Hohe Mitarbeiterzufriedenheit
n Gesellschaftliche Verantwortung (Gesetze, Image)
Diese Anforderungen sind nur durch ein systematisches Qualitätsmanagement zu erfüllen, das alle Organisationsbereiche, Aufgaben,
Prozesse und Mitarbeiter des Unternehmens einbezieht.
è
Total Quality Management
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Bild 16
3. März 1999
Entwicklung des Qualitätsmanagements
Total Quality Management
Anforderungen
Qualitätsmanagement
(ISO 9000)
Unternehmen
Qualitätsinspektion
Produkt
Hauptprozesse
Zeit
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Bild 17
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Wodurch wird ein Unternehmen zum Total Quality
Management befähigt?
n Führung
n Unternehmenspolitik und -strategie
n Mitarbeiterorientierung
n Prozeßmanagement
n Ressourcenmanagement
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Bild 18
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nFührung
nUnternehmenspolitik und -strategie
nMitarbeiterorientierung
nProzeßmanagement
nRessourcenmanagement
Führung
Die Führung muß
n Visionen und Ziele vermitteln und sich dazu verpflichten,
n durch persönliches Vorbild führen, auf die Mitarbeiter hören und
Antworten geben,
n Verbesserungsprogramme initiieren und sich involvieren,
n Anstrengungen und Erfolge erkennen und anerkennen.
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Bild 19
3. März 1999
Unternehmenspolitik und -strategie
nFührung
nUnternehmenspolitik und -strategie
nMitarbeiterorientierung
nProzeßmanagement
nRessourcenmanagement
Unternehmenspolitik und -strategie muß
n ausgerichtet sein auf langfristige Zufriedenheit von
§
§
§
§
Kunden
Anteilseignern
Öffentlichkeit
M itarbeitern
n klar und verständlich sein,
n alle Ebenen der Organisation erreichen,
n erreichbare Ziele für alle Ebenen beinhalten,
n regelmäßig auf den neuesten Stand gebracht werden
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 20
3. März 1999
nFührung
nUnternehmenspolitik und -strategie
nMitarbeiterorientierung
nProzeßmanagement
nRessourcenmanagement
Mitarbeiterorientierung
Mitarbeiterorientierung beinhaltet
n Qualifizierung und Schulung
n Förderung der Eigenverantwortung
n Vorgabe von Zielen und regelmäßiges Feedback
n Mitarbeit in Aktivitäten zur kontinuierlichen Verbesserung (z.B.
Qualitätszirkel, Vorschlagswesen)
n Einbeziehung in Prozeßverbesserung
n Strukturierte Kommunikation
n Förderung von Teamarbeit
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 21
3. März 1999
nFührung
nUnternehmenspolitik und -strategie
nMitarbeiterorientierung
nProzeßmanagement
nRessourcenmanagement
Prozeßmanagement
Prozeßmanagement zielt auf
n prozeßorientierte Organisation
n Prozeßeignerschaft und -verantwortung
n prozeßorientiertes Qualitätsmanagementsystem
n Mitarbeitereinbeziehung in Prozeßverbesserung
n Vermeidung von Interface-Problemen
n Elim inierung von "no value added" Prozessen
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Bild 22
3. März 1999
Ressourcenmanagement
nFührung
nUnternehmenspolitik und -strategie
nMitarbeiterorientierung
nProzeßmanagement
nRessourcenmanagement
n Finanzmanagement
n Informationsmanagement
n Materialmanagement
n Liegenschaftsmanagement
n Technologiemanagement
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 23
3. März 1999
Modell der European Foundation of Quality Management
(EFQM) zur Bewertung betrieblicher TQM-Elemente
Führung
100 Punkte (10 %)
Mitarbeiterorientierung
Mitarbeiterzufriedenheit
90 Punkte (9 %)
90 Punkte (9 %)
Politik und
Strategie
Prozesse
140 Punkte (14 %)
80 Punkte (8 %)
200 Punkte (20 %)
Ressourcen
Gesellschaftl
Verantwortung/Image
60 Punkte (6 %)
Geschäftsergebnisse
150 Punkte (15 %)
90 Punkte (9 %)
Befähigung
Befähigung
Kundenzufriedenheit
500
500 Punkte
Punkte (50
(50 %)
%)
Ergebnisse
Ergebnisse
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
500
500 Punkte
Punkte (50
(50 %)
%)
Bild 24
3. März 1999
Qualitätsmanagement in der Lufthansa Technik
Ausgangssituation 1990:
n Lufthansa Technik war eine Organisationseinheit in der Lufthansa
AG.
n Der interne Auftraggeber Lufthansa wurde eigentlich nicht als Kunde
betrachtet.
n Qualität war hauptsächlich auf Produktqualität konzentriert.
n Die wirtschaftliche Situation war nicht transparent.
n Die Organisation bestand hauptsächlich aus Zentralfunktionen.
n Die Mitarbeitermotivation wurde durch hierarchische Organisation
und geteilte Verantwortlichkeit behindert.
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 25
3. März 1999
Ausgangssituation des Qualitätsmanagements
Deutsches Luftrecht forderte für die Flugzeuginstandhaltung
n Prüforganisation, unabhängig von der Produktion
n Behördlich lizenzierte Prüfer
n Durchführung von technischen Prüfungen am Produkt
(Zweitkontrollen, Endkontrollen, Prüfflug)
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 26
3. März 1999
Nachteile
n Schwerpunkt Produktprüfung, wenig Prozeßüberwachung
n Qualitätssicherung konzentrierte sich auf technischen Zustand und
Funktion des Flugzeugs und weniger auf Prozeßlenkung,
Vertragsgestaltung, Dokumentation, Rechnungserstellung, etc.
n Geteilte Verantwortung zwischen Prüforganisation und Produktion.
n Geringe Kundeneinbeziehung in die Festlegung von
Qualitätsanforderungen.
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 27
3. März 1999
Veränderungen
n ab 1992: europäisches Luftrecht ersetzt das deutsche
n Marktentwicklung erzwingt verstärkte Kundenorientierung und
erhöhte Wettbewerbsfähigkeit
n Moderne Qualitätsmanagementkonzepte
§
ISO 9000
§
Total Quality Management mit verstärkter Orientierung auf Kunden,
M itarbeiter, Prozesse
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 28
3. März 1999
Qualitätsmanagement in der Lufthansa Technik
Entwicklungsschwerpunkte:
n Entwicklung des QM-Systems von der Qualitätsinspektion zum
Quality Management gemäß ISO9000
n Verstärkte Prozeßorientierung
n Verstärkte Mitarbeiterorientierung
n Verstärkte Kundenorientierung
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 29
3. März 1999
Eckpunkte des heutigen Qualitätsmanagementsystems der
Lufthansa Technik
n Das QM-System ist ausgerichtet auf die Forderungen des Kunden, der
Öffentlichkeit und der eigenen Unternehmensziele.
n Die unabhängige Qualitätsorganisation legt im Auftrag des Vorstands
das QM-System umfassend fest und beschreibt es im
Qualitätshandbuch.
n Die Bereiche entwickeln ihre Prozesse und Qualitätsparameter/-ziele,
beschreiben, steuern und überwachen sie.
n Technische Prüfungen/Inspektionen sind in den verantwortlichen
Produktionsbereich verlagert (Zusammenführung von Produktions- und
Qualitätsverantwortung).
n Die unabhängige Qualitätsorganisation überprüft die W irksamkeit und
Zweckmäßigkeit des QM-Systems durch Auditierung.
n Die unabhängige Qualitätsorganisation berichtet dem Vorstand und dem
Management regelmäßig über die Qualitätsfähigkeit des Betriebes.
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 30
3. März 1999
Qualitätsmanagementsystem
Überwachung/
Verbesserung
Prozeß/Produkt
Qualitätsziele
Vorgaben:
- Kunden
- Gesetzgeber
- Unternehmen
Prozeß-/Verf.planung und
-gestaltung
Prozeßdurchführung
Produkt
Nutzung
beim Kunden
Bereich
Auditierung,
Festlegung von
Maßnahmen
Managementinformation
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 31
3. März 1999
Prozeßorientierte Umstrukturierung
Wartung
Inspektion
Überholung
Einkauf
Materialplanung
Ingenieurswesen
Kundendienst
Lufthansa Technik vor 1992
Geräteinstandh.
Triebwerksinstandh.
Produktionsprozesse
Zentralfunktionen
Tochtergesellschaften&
Beteiligungsgesellschafte
n
Liegenschaftsmgt
Logistik
Techn .Schule
Bodendienste
Lufthansa Technik heute
Strat. Einkauf
Finanz-Mgmt.
Marketing &
Vertrieb
Entwickl.-Ing.
Qual. Mgmt.
Personalmgmt.
Zentralfunktionen
Wartung
Überholung
Geräteversorgung
Triebwerksversorgung
Produktionsprozeß
Qualitätsmanagement in der Flugzeuginstandhaltung
Bild 32
3. März 1999
Verstärkte M itarbeiterorientierung
n Training des Managements und aller Mitarbeiter in TQM-Philosophie,
-Methodik und -Verfahren.
n Ersatz des Mitarbeiterbeurteilungssystems durch
Mitarbeitergespräche mit Schwerpunkt auf Zielvereinbarungen und
Entwicklung von Perspektiven.
n Einführung von Teamarbeit und Qualitätszirkeln.
n Verbesserung des Vorschlagswesens.
n Einführung des Mitarbeiter-Feedbacks für Vorgesetzte.
n Mitarbeiter werden für selbstverantwortliches Arbeiten qualifiziert.
n Strukturierte Kommunikation und Information zwischen Management
und Mitarbeitern.
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3. März 1999
Verstärkte Kundenorientierung
n Das Qualitätsmanagementsystem deckt alle kundenrelevanten
Prozesse ab.
n Das TQM-Training zielt auf Kundenorientierung der Mitarbeiter.
n Für Kunden relevante Qualitätsparameter werden überwacht.
n Nach Großereignissen (z.B. Flugzeugüberholungen) finden ProduktReviews m it Kunden statt.
n Customer Community Meetings werden veranstaltet.
n Kunden-Feedback wird systematisch und regelmäßig eingeholt.
n Ein Beschwerdemanagement wird aufgebaut.
n Klare Vertragsstrukturen und Nahtstellenbeschreibung.
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Bild 34
3. März 1999
Zusammenfassung
n LHT entwickelt sich vom Erzeuger von Qualitätsprodukten zum
Qualitätsunternehmen.
n Diese Entwicklung ist nicht abgeschlossen, sondern muß durch
ständige Verbesserung weiterbetrieben werden und sich ständig
erweiternde Anforderungen berücksichtigen.
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