Les DSI et la téléphonie dans le Cloud

Solutions collaboratives,
Les
DSI et la téléphonie
vidéo et développement durable
dans le Cloud
Aastra Handbooks
2
Sommaire
Introduction
Méthodologie
Résultats de l’étude
4
5
6
Quel bénéfice principal attendez-vous d’une solution de téléphonie Cloud ?
7
Quels sont les points critiques sur un projet de téléphonie en mode Cloud ?
8
Pour les solutions de téléphonie en mode Cloud, qui est selon vous
le mieux placé pour garantir un SLA conforme à vos exigences ?
9
Pour garantir l’intégration de votre solution de communication avec le SI
et les applications métiers de l’entreprise, qui est le mieux placé ?
10
Selon vous, quelle est la solution de téléphonie idéale dans le cloud ?
11
Conclusion
12
A propos d’Aastra
13
A propos du Club Décision DSI 14
3
Introduction
Le cloud conduit à une nouvelle gouvernance.
Le monde des DSI est habitué aux changements
technologiques fréquents. D’ailleurs la nécessité
de suivre les évolutions permanentes des offres
liées aux systèmes d’information a renforcé les
DSI dans leur rôle d’expert et de garant de la
cohérence du SI au sein de l’entreprise.
En matière de Cloud, selon une étude IDC France
parue en mai 2013, 60% des entreprises françaises auront acquis en 2015 au moins une solution Cloud au sein de leur structure (contre 22%
en 2011). Il s’agit donc bien d’un mouvement de
fond que les DSI doivent prendre en considération. Une approche déjà adoptée en Amérique du
Nord et qui ne tardera pas à s’imposer en Europe.
Mais plus qu’une évolution, le Cloud Computing
est souvent assimilé à une véritable révolution.
Certains parleront même de défi stratégique,
et de menace sur l’équilibre avec les Directions métiers, dans la mesure où le rôle des DSI
s’oriente – potentiellement- vers celui d’un courtier en services Cloud, garant d’un bouquet de
services de qualité.
En la matière, les communications d’entreprise
n’échappent pas à la règle, notamment avec la
montée en puissance des solutions et des liens IP,
mais aussi des communications unifiées et collaboratives. La DSI est ainsi dans son rôle d’évaluation de la valeur et de la performance de son SI,
à la différence près que de nombreuses solutions
permettent une évolution sans rupture vers le
Cloud.
Les communications au sein de l’entreprise, comme
celles avec ses partenaires et clients, sont des éléments clé de performance. Les promesses non
tenues des solutions IP Centrex des années 90, ont
malheureusement échaudé de nombreux DSI ; et
les solutions de téléphonie Cloud actuelles pâtissent
encore de ce parallèle trop rapidement fait.
Au-delà des bénéfices bien identifiés des solutions Cloud (adaptabilité, réduction et maîtrise des
coûts, mises à jour logicielles) les DSI ont besoin
de garanties sur la qualité du service, sur la pérennité des prestataires, la sécurité des données, et
la réversibilité des solutions. Les DSI ont surtout
besoin de définir des indicateurs pertinents pour
l’élaboration des tableaux de bord utiles au pilotage de ces nouvelles approches Cloud.
Autant de questions que ce document se propose
de passer en revue. Et autant d’éléments qui font
que les communications d’entreprise ne sont pas
encore une ‘commodité’ comme les autres. Leur
transformation en un modèle Cloud externalisé,
payable à l’usage, et répondant du périmètre pur
et simple des DAF (comme parfois évoqué), se
développe pas à pas. En attendant, il est primordial de proposer une offre large et polymorphe,
capable de satisfaire les exigences des entreprises
à chaque étape de leur évolution vers le Cloud.
Jean-Denis Garo
Directeur Communication
et Marketing Support Aastra, a Mitel Company
@JeanDenisG
4
Méthodologie
Enquête réalisée en octobre 2013 auprès de 232
DSI de sociétés détenant au moins un établissement en France du secteur Privé et Public dont la
masse salariale est comprise entre 300 et 10 000
salariés.
2%
22%
%%
2122
46%
13%
30%
Questionnaire papier lors d’évènements du Club
Décision DSI : 84 retours.
34%
10%
Questionnaire sur HelpDSI le réseau social du
Club : 71 retours.
Questionnaire par email formulaire excel sur les
abonnées DSI du site internet de ITResearch.fr :
77 retours.
10%
Taille d’entreprise
1000 à 2000 salariés
34%
13%
300 à 500 salariés
2000 à 5000 salariés
500 à 1000 salariés
Une seule réponse par question posée et par
répondant était acceptée.
+ de 5 000 salariés
21%
Volontairement, il n’a pas été systématiquement
22Cloud.
%
précisé aux répondants le type de
Lorsque
cela n’est pas indiqué il peut donc s’agir de Cloud
privé, public ou hybride.
Services (hors informatiques et télécoms)
15,5%
Distribution
14%
Santé / Laboratoire
13%
Tourisme / Loisirs
9,3%
Industrie
7,5%
Média / Communication
7,4%
Administration / Collectivités locales 7,3%
BTP / Immobilier / Construction
7%
5,6%
Banque / Assurance
Transport / Logistique 4,4%
Energie
4%
3%
Divers
Internet
0%
2%
5%
10%
15%
5
6
Bénéfices attendus
QUESTION
1
Quel bénéfice principal attendez-vous d’une solution de téléphonie Cloud ?
Le passage à un mode de paiement
à l’usage et modulable
11%
18%
L’externalisation de votre téléphonie
vers un tiers
22%
La souplesse de dimensionnement
et d’évolution de ce type de solution
L’évolution vers une solution
de communication unifiée
34%
15%
Autres
Source : Club1Décision
5% DSI / IT Research / Aastra
– base de 232 répondants
34%
Pour le Cloud Computing en général comme pour
ses déclinaisons en matière de téléphonie, la flexibilité et la maîtrise des coûts sont les deux principaux bénéfices attendus par les DSI interrogés.
Avec 34% des réponses pour la souplesse de
dimensionnement et d’évolution des solutions
de type Cloud, les DSI indiquent leur volonté de
pouvoir coller au plus près des besoins de leurs
sociétés, et d’être en mesure d’y répondre dans
les plus brefs délais. Cette volonté reflète également l’évolution des relations entre les clients/
fournisseurs, les Directions Métiers et la DSI : cette
dernière y voyant probablement une manière de
reprendre la main sur son influence au sein de
l’entreprise.
Le passage à un modèle financier à l’usage de
type « Pay as you go » est le deuxième bénéfice attendu par les répondants. La téléphonie
n’échappe donc pas à cette tendance de fond qui
consiste à transformer les dépenses d’investissement en coûts d’exploitation.
Du point de vue du DSI seul, il est intéressant de
22%
noter que le Cloud est pour 15% d’entre
eux l’opportunité d’externaliser la compétence ‘téléphonie’. Un chiffre finalement assez faible au regard
du ressenti -voire de la méfiance- que peuvent
11%
18leur
avoir certains DSI à intégrer dans
% périmètre
de responsabilité des systèmes technologiques
parfois vieillissants, ou en tout cas encore rarement full-IP. Cette attitude s’explique aussi en
partie par le relatif échec des solutions IP centrex commercialisées dans les années 90 et dont
le niveau fonctionnel et la QoS ont trop souvent
déçu.
En ce qui concerne les solutions de communications unifiées, le Cloud n’apparaît pas chez les
DSI comme un bénéfice attendu. Ils sont 11% à
considérer qu’une solution de téléphonie Cloud
représente une opportunité d’évolution vers les
communications unifiées.
7
Points critiques
QUESTION
2
Quels sont les points critiques sur un projet de téléphonie en mode Cloud ?
La réversibilité de la solution
27%
Le niveau fonctionnel insuffisant
par rapport aux besoins
7%
Le niveau de sécurité garanti sur les données
comme sur les applicatifs déployés
3%
23%
Les contraintes de bande passante
Les profils des acteurs constituant
l’offre (datacenter, opérateur, éditeur,
équipementier)
Le choix en matière de profils utilisateurs
(postes téléphoniques, mobiles,
softphone, tablettes…)
Avec 27% des réponses, la réversibilité de la solution apparaît comme le point critique le plus
important pour les DSI, devant les questions de
sécurité ou de continuité de service. Cela traduit
certainement le relatif flou dans les offres existantes, ou tout au moins la méconnaissance des
clauses contractuelles associées à ce type de
solutions. Pour les acteurs de ce marché, donner
à leurs clients des garanties solides et contractuelles sur le fait que le choix fait n’est pas irréversible est donc un argument fort.
Sans surprise, on trouve les contraintes de bande
passante en deuxième place du classement.
Cette contrainte est d’ailleurs perçue à la fois sur
les infrastructures propres de l’entreprise (mon
réseau est-il capable de transporter la ToIP dans
les conditions optimales à son bon fonctionnement ?) que sur les liens externes (le lien Trunk
SIP de mon opérateur offre-t-il les garanties de
services nécessaires ?). Nul doute que la gestion
et l’analyse de la QoS deviennent dès lors des éléments clé dans la prise de décision.
8
24%
16%
16%
24%
Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra
– base de 232 répondants
Plus surprenant, le niveau fonctionnel des offres
23 ème
de téléphonie dans le Cloud se place en 3%
position du sondage, avec près de 23% des réponses
7% par les DSI. Ceci est d’autant plus inatdonnées
3%
tendu que le
marketing des offres de ce type fait
tout pour se démarquer des solutions
27% historiques
de type IP Centrex qui avaient généré de grands
espoirs et de grandes désillusions. Les solutions
TaaS offrent aujourd’hui un périmètre fonctionnel
quasi-identique à celui des solutions on-premise
traditionnelles : reste à le faire savoir auprès des
DSI concernés.
La sécurité forme le 4ème point critique, avec un
score finalement assez modeste de 16%. Alors
qu’elle ressort systématiquement comme un frein
au déploiement du Cloud en entreprise, les DSI ne
semblent pas en faire LE point bloquant principal.
Garantie de SLA
QUESTION
3
Pour les solutions de téléphonie en mode Cloud, qui est selon vous
le mieux placé pour garantir un SLA* conforme à vos exigences ?
L’éditeur / équipementier
4%
44%
L’opérateur télécom
L’opérateur du datacenter
12%
Le partenaire intégrateur
Le partenaire intégrateur et opérateur
Aucun
8%
8%
Par leurs réponses, les DSI indiquent clairement
que, pour eux, la téléphonie dans le Cloud est et
reste avant tout une question de ‘tuyaux’ : ils sont
en effet 44% à penser qu’un partenaire à la fois
intégrateur et opérateur est le mieux placé pour
leur garantir un SLA conforme à leurs exigences.
Ils sont de plus 24% à estimer que leur opérateur
télécom est le mieux placé pour s’engager sur ce
SLA. Les acteurs capables de maîtriser les réseaux
et les infrastructures se positionnent donc comme
interlocuteurs naturels privilégiés des DSI en
matière de SLA.
La capacité de ces acteurs à proposer un front-end
homogène ou unique sur la partie télécom comme
sur la partie intégration apparaît comme un élément déterminant avec lequel il faut compter.
24%
8%
8%
Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra
24–%base de 232 répondants
Les PRA** existants ou non sur ces maillons de
la chaîne, et leur efficacité réelle, ne sont en effet
2%par le
pas sans impact sur le SLA perçu au fi1
nal
client utilisateur. Les DSI semblent considérer le
datacenter comme
44% un élément plutôt fiable,
4% et
donc que son opérateur n’est pas le plus pertinent pour garantir un SLA de bout-en bout. Une
autre raison est aussi probablement que, d’un
point de vue contractuel, le DSI signe avec un
partenaire unique, lequel se charge de fédérer
sous son étendard et de manière transparente
pour l’utilisateur) toutes les briques constitutives
de son offre, et donc tous les prestataires associés
à ces briques.
Charge à ce partenaire unique de mettre en place
les process nécessaires avec ses prestataires pour
garantir le niveau de SLA attendu.
On peut a contrario s’étonner que l’opérateur du
datacenter, et derrière lui l’éditeur de la solution
de téléphonie en mode Cloud, ne soit respectivement dotés que de 8% et 12% de réponses.
* SLA : Service Level Agreement - contrat qui définit
la qualité de service entre un prestataire et son client
** PRA : Plan de Reprise d’Activité
9
Intégration SI
QUESTION
4
Pour garantir l’intégration de votre solution de communication avec le SI
et les applications métiers de l’entreprise, qui est le mieux placé ?
L’éditeur / équipementier
16%
L’opérateur télécom
L’opérateur du datacenter
38%
13%
Le partenaire intégrateur
Le partenaire intégrateur et opérateur
8%
Aucun
25%
25%
Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra
– base de 232 répondants
8%
Le Cloud représente un changement profond du
business model pour la plupart des acteurs qui
interviennent sur le marché des communications
d’entreprise. Il contraint ces mêmes acteurs à
(re-)définir leurs périmètres d’intervention, de
même que leurs interactions, ou encore leurs
rôles face au client final.
s’appuyant sur les 2 volets est le mieux placé pour
l’accompagner dans l’intégration de sa solution
13%
avec le SI et les applications métiers de l’entreprise.
Parmi ces acteurs, les intégrateurs jouent un rôle
historiquement important auprès des DSI, assurant à l’utilisateur final qu’il bénéficie du meilleur
des offres fournies par les éditeurs, les équipementiers ou encore les opérateurs. La question
posée plus haut vise à voir si la perception des DSI
quant au process d’intégration des solutions de
communication est modifiée.
Au-delà de l’intégration au sens large, pour
laquelle la compétence ‘intégration’ est bien évidemment primordiale, il est intéressant de noter
que pour 13% des DSI l’équipementier éditeur
joue un rôle sur le périmètre plus précis du SI
et des applications. Les capacités d’interopérabilité des solutions, l’existence de connecteurs
sur étagères ou facilement développables entre
les applicatifs métiers sont clairement des axes
à valoriser en environnement Cloud comme ils
le sont aujourd’hui dans les approches traditionnelles.
De même que la double compétence ‘intégration / réseaux’ ressortait dans la question Q3 précédente, elle réapparait également ici : 38% des
répondants considèrent en effet qu’un partenaire
10
38%
Viennent ensuite les partenaires intégrateurs tra16%
ditionnels, qui pour 25% des DSI, restent en toute
logique bien placés pour s’engager dans ce sens.
Solution idéale
QUESTION
5
Selon vous, une solution idéale de téléphonie dans le cloud est
5%
Une solution cloud privé (hébergée sur
des serveurs dont vous êtes propriétaire)
14%
Une solution hybride
Une solution purement publique
29%
Aucune de ces solutions
52%
Source : Club Décision DSI / IT Research / Aastra
52%
– base de 232 répondants
Plus de la moitié (52%) des DSI estiment que la
téléphonie en mode Cloud est idéalement une
solution de Cloud privé, sur laquelle ils ont une
maîtrise complète des serveurs qui l’hébergent.
Ce chiffre permet de compléter les commentaires
de Q2 ; plusieurs des points critiques qui ressortent en page 8 trouvent en effet réponse dans
une solution de Cloud privé : maîtrise de la bande
passante, sécurité des données, ou encore process
de réversibilité.
Soulignons qu’en mode Cloud privé, le DSI est
capable de maîtriser les paramètres de dimensionnement et de configuration de son infrastructure réseau pour accueillir sa solution non
seulement au moment de son déploiement, mais
aussi dans la durée : anticiper les évolutions et les
changements de besoins sur ce réseau et garantir
la continuité et la qualité de service (QoS) est une
priorité permanente.
Il n’en demeure pas moins intéressant de voir
que 29% des DSI sont aujourd’hui ouverts à une
approche
29% hybride. Une solution de téléphonie
en mode Cloud peut offrir à son utilisateur à la
fois les garanties associées à un environnement
14%de Cloud
privé, et les avantages des architectures
5
%
public (notamment en matière de souplesse du
dimensionnement, et d’adaptabilité).
Cette position des DSI traduit un certain pragmatisme, dans lequel transparait la volonté de
positionner la DSI comme un acteur proactif sur
la stratégie d’entreprise. Le rôle de la DSI vis-àvis des Directions Métiers est également en jeu
sur cette question : la réactivité et la souplesse
attendues par ces dernières dans leurs activités
opérationnelles peuvent en effet trouver dans les
environnements de Cloud public une meilleure
adéquation.
Pour finir, et a contrario, notons que seulement
5% des DSI voient dans le Cloud public un environnement idéal au déploiement de leur solution
de communication.
11
Conclusion
Au final, le ressenti des DSI sur la téléphonie en
mode Cloud fait émerger plusieurs points :
La technologie Cloud modifie la position et le
périmètre de responsabilité des DSI au sein de
l’entreprise. Le domaine de la communication
d’entreprise n’échappe pas à la règle, et il doit
lui aussi pouvoir répondre aux exigences de souplesse et de réactivité de l’entreprise et de ses
Directions Métiers. Dans la même logique d’adaptation, il doit pouvoir se transposer en logique
« pay as you go » pour satisfaire les nouveaux
modèles économiques poussés par les Directions
Financières et les Directions Générales.
Dans tous les cas, souplesse et paiement à l’usage
sont les deux bénéfices identifiés et attendus par
les DSI.
Au-delà de ces bénéfices, la téléphonie dans le
Cloud est associée par les DSI à certains points
critiques parmi lesquels la sécurité des solutions
ne ressort pas comme un élément déterminant,
contrairement aux discours généralement relayés
sur la thématique Cloud. Les impératifs de réversibilité, de maîtrise de bande passante (et de qualité de service), ou encore de périmètre fonctionnel apparaissent comme prioritaires. Montrant
ainsi que les questions d’usage restent prioritaires
par rapport à la technologie elle-même.
Face à des technologies Cloud qui agrègent les
briques technologiques et les compétences de
plusieurs acteurs du marché (opérateur, datacenter, éditeurs, intégrateurs) les DSI aspirent à
un guichet unique, interlocuteur privilégié en
matière contractuelle (respect du Service Level
Agreement) comme en matière fonctionnelle.
Sur ce point, les opérateurs et les intégrateurs
sont perçus comme les plus capables et les plus
crédibles.
Enfin, en matière de modèle préféré, il n’y a pas
un seul et unique Cloud qui corresponde à une
solution idéale pour les DSI. Si les approches dites
de cloud privé sont majoritairement privilégiées
à ce jour, les architectures de Cloud hybrides,
capables de tirer le meilleur des modèles privés
et publics existants, font également partie des
scenarii envisageables.
12
A propos d’Aastra
Aastra appartient au groupe Mitel® (Nasdaq: MITL)
(TSX: MNW), l’un des leaders mondiaux dans
le domaine des communications d’entreprise
permettant de connecter aisément les collaborateurs, partenaires et clients – quel que soit le lieu,
le moment ou le terminal utilisé, pour toutes les
tailles d’entreprises, des TPE aux grands groupes.
Mitel propose un large choix à ses clients avec
l’un des portefeuilles produits les plus complets
du marché et la meilleure offre de migration vers
le Cloud.
Avec plus d’un milliard de dollars US de chiffre
d’affaires annuel consolidé, 60 millions d’utilisateurs dans le monde, et une position de n°1
en Europe occidentale, Mitel est indéniablement
un leader sur le marché des communications
d’entreprise.
Pour plus d’informations : www.aastra.fr
@Aastra_France
Aastra Handbooks
Aastra édite tout au long de l’année des Handbooks qui présentent les résultats de sondages /
enquêtes effectués auprès d’utilisateurs et
traitent de sujets tels que :
La Collaboration Vidéo sur IP
Les Communications collaboratives unifiées
Êtes-vous un collaborateur 2.0 ?
Nouveaux usages, nouveaux médias
Consultant, l’exégèse du couteau suisse ?
L’utopie technologique à l’épreuve des usages
La Génération Y au travail
Le gène M décodé
Enjeux et évolution de l’interaction client
Et vous comment téléphonez-vous ?
D’autres sont des livres blancs abordant des sujets
d’actualités comme :
XML et SIP, ou comment enrichir
fonctionnel-lement le terminal SIP
Les obligations légales pour les personnes
offrant un accès à l’Internet au public
Comment optimiser les relations entre
Consultants, Intégrateurs (S.S.T.R.)
et Equipementiers ?
Les outils du marketing : du bon usage
du mailing, de l’e-mailing…
aux réseaux sociaux.
Site de téléchargement :
www.aastra.fr/handbooks.htm
13
A propos du Club Décision DSI
Premier club français des Directeurs des Systèmes
d’informations & Télécoms
Les Manifestations
A propos du Club
7
événements accessibles aux partenaires
(éditeurs de logiciels, constructeurs,
opérateurs télécoms, SSII)
Aujourd’hui le Club réunit plus de 1000 membres
(CIO, DOSI, DSI, RSI ) de sociétés du secteur privé
et du secteur public. Il rassemble des hommes et
des femmes d’expérience, animés par la volonté
de mener des actions qui soutiennent d’autres
directeurs des systèmes d’information dans la
réalisation de leurs projets professionnels.
Les Rencontres de l’innovation technologique
Le Consortium du DSI (juin)
Le DSI Meeting & le dîner de gala annuel
L’organisation est administrée par la présidente
Véronique Daval, le vice-président, ainsi que
par un conseil central composé de 9 directeurs
informatiques :
Le club dispose de son propre réseau social (RSE)
sur lequel de nombreuses thématiques sont
abordées et permettent aux membres de capitaliser sur l’expérience des uns et des autres.
M
me Véronique Daval, Présidente –
Club Décision DSI
Prix de la cotisation des Membres DSI :
490 € HT/an
M
r Julien Daval, Vice-président –
Club Décision DSI
M
r Trieu Huynh Thien, Chef de Bureau –
Club Décision DSI
M
r Damien Griessinger, Chief Technology
Officer – European and Mediterranean
Plant Protection Organization
Mme Dominique El Sayed, DSI Mairie de Stains
M
r Christian Dogue, DSI – Chaine Thermale
du Soleil
M
r Dominique Trouvé, DSI - Hôpitaux
Universitaires Paris-Seine-Saint-Denis
Mr Claude De Sousa, DSI – CBRE
Mr Lionel Robin, DSI – Hôtel Le Bristol Paris
M
r Claude Yaméogo, Entreprise Architecture
– ALSTHOM
Mr Philippe Rouilhac, DSI – EMI Music France
14
20 manifestations thématiques par an.
Renseignements :
[email protected]
Club Décision DSI
16, Place Vendôme 75001 Paris
T 33 (0)1 53 45 28 65
www.clubdecisiondsi.fr
@clubdecisiondsi
Le Cloud est une tendance de fond régulièrement illustrée par les études de marché,
qui renforce les responsables informatiques
dans leur rôle d’experts et de garants du SI de
l’entreprise, et de son bon fonctionnement. Il
les oblige également à travailler sur un nouvel
équilibre vis-à-vis des Directions Métiers.
La téléphonie d’entreprise dans le Cloud
n’échappe pas à ce constat : passant progressivement du giron des Services Généraux à
celui des DSI, elle voit son périmètre fonctionnel s’élargir vers toujours plus de collaboration,
d’unification, et d’intégration aux systèmes
d’information de l’entreprise. Se définissant
ainsi de plus en plus comme une solution de
communications globale, la téléphonie est
devenue un élément clé de la performance de
l’entreprise et de ses collaborateurs.
Crédits photos : Thinkstock / Mitel / Aastra
Il devient dès lors incontournable pour un
DSI d’obtenir des réponses claires à certaines
questions, avant de s’approprier cette nouvelle
technologie Cloud. C’est ce que ce handbook
vous propose d’aborder.
02-14
Aastra France
1 rue Arnold Schoenberg
78286 Guyancourt Cedex - France
T 33 (0)1 30 96 42 00
www.aastra.fr