un renouveau de taille
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un renouveau de taille
Derrière chaque porte se trouve un ensemble de PPP40014105 produits & services PPP insoupçonné ! L’ o f f i c i e l de l’automobile au Groupe PPP, le choix gagnant ! 1 800 463-4436 Québec Avril 2012 – 2,95 $ 6 t Camaro ZL1 2012 Êtes-vous bien formé ? Véhicules d’occasion certifiés Au-delà du sceau 4 Statistiques de l’automobile Auto Journal visite Racine Chevrolet 22 Buick GMC t VOX POP Le tour du proprio 20 22 Salon de l’auto de Québec 2012 Un renouveau de taille Bernard Ferland, directeur général de la CCARQ, accompagne une partie de son équipe : à l’avant d’une Mercedes-Benz E 350 Nathalie Parent, présidente du Salon, Stéphanie Laliberté, directrice des Opérations, ainsi que Claudia Guilbault, directrice des Communications. Suite à la page 10 L a 39e édition du Salon de l’auto de Québec a été tenue dans un Centre de foires considérablement agrandi. Ses organisateurs en ont profité pour revoir l’interaction avec les médias ainsi que la disposition des marques des quelque 300 véhicules en démonstration. Suite à la page 18 Développement professionnel Misez sur vos employés ! P erfectionnement professionnel, formation continue ou apprentissage permanent, peu importe le terme, les entreprises doivent investir dans le développement de leurs employés. L’employeur démontre ainsi qu’il se soucie de ses employés et souhaite qu’ils soient plus expérimentés et compétents. Il recrute donc des employés plus fidèles et loyaux. Suite à la page 14 LEADERSHIP SUR LA SCÈNE AUTOMOBILE CANADIENNE 9 5x PLUS DE TRAFIC TRAFIC PLUS DE QU’autoHEBDO.net QU’autoHEBDO.net * * RPQPQPH\[VZ'RPQPQPJHH\[VZRPQPQPJH Janvier-février 2012 • Auto Journal * comScore Inc., Canada, Septembre 2011 19 ÉDITORIAL ISABELLE COURTEAU, ÉDITRICE Se démarquer pour mieux régner M es hommages à qui travaille avec le public ! Vendre un véhicule au client d’aujourd’hui, qu’il s’agisse d’un particulier ou d’un gestionnaire de parcs, n’est pas une tâche de tout repos. Il fut un temps où il était facile de faire la différence entre l’orange et le citron. Le consommateur savait où trouver un véhicule fiable et se rendait à l’enseigne A. S’il voulait un camion pour le travail de tous les jours, sa seule alternative était la marque B ou la marque C. Si le prix faisait trop grimacer, il se rabattait sur la marque D ou la marque E... malgré les coûts d’entretien faramineux qui l’attendaient au bout du compte. De nos jours, la qualité et la sécurité sont le souci de l’ensemble des constructeurs, et le design ainsi que le style ont connu de franches améliorations. Presque tous mettent l’accent sur la puissance, l’économie de carburant ou sur un mariage des deux. C’est une bonne nouvelle pour le consommateur, bien sûr, mais pour qui travaille avec le public, le défi est de taille. Il faut se démarquer du lot et donner au client potentiel une bonne raison d’acheter chez vous. Et par-dessus le marché, à titre de franchisé, vous devez vous distinguer des autres concessionnaires de la même marque. Comme je le disais, vous avez toute ma considération ! Le consommateur nouveau est arrivé Dernièrement, AutoJournal interviewait une concessionnaire qui sait se démarquer. Sans trop en dire à son sujet - son profil paraîtra dans un prochain numéro - disons simplement qu’elle comprend ce qu’a en tête le consommateur d’aujourd’hui et ce qui actionne ses leviers de décision d’achat. Il y en aurait long à dire sur sa façon de faire, mais le tout se résume à la qualité du service et à l’attention accordées. Le consommateur actuel est assez branché sur les options SOMMAIRE Vol. 16 no 3 – Avril 2012 Manchettes 4 Ford amasse plus de 100 000 $ Les VÉ au coeur des affaires qui s’offrent à lui et sait le plus souvent ce qu’il veut bien avant d’avoir franchi le seuil de la salle d’exposition. Par contre, jamais il ne trouvera sur Internet les avantages d’un service personnalisé. Que vous essayiez de fidéliser un client potentiel à votre marque ou à votre établissement, vous marquerez des points si vous lui démontrez qu’il compte vraiment pour vous, et que vous êtes là pour le servir – non seulement pour lui vendre une voiture neuve. Vous désirez connaître les moyens utilisés par cette femme d’affaires aguerrie ? Vous voulez en savoir plus ? Lisez le prochain numéro d’AutoJournal ! Finances et Assurances 8 Desjardins vous propose son Prêt-à-conduire Remarketing 10 DOSSIER SPÉCIAL Véhicules d’occasion certifiés Au-delà du sceau Marché d’occasion L’occasion fait peau neuve Formation 14 Développement professionnel @ Misez sur vos employés N’hésitez pas à me faire part de vos commentaires et suggestions ! [email protected] Marketing numérique 16 Médias sociaux AILLEURS SUR LA PLANÈTE Un monde à découvrir FRÉDÉRIC LAPORTE Le Ford EcoSport, un utilitaire avec moteur de 1 litre ! L es véhicules utilitaires ont habituellement la réputation d’être gros, lourdauds et de produire des tonnes de gaz polluants par année. Mais certainement pas le Ford EcoSport, dont la plus récente version est mue par un moteur d’une cylindrée de 1 litre ! Le petit EcoSport est produit au Brésil depuis 2003 et obtient un franc succès en Amérique latine. Il propose un choix de trois moteurs à essence : un 3-cylindres de 1 litre et des 4-cylindres de 1,6 et de 2 litres; il propose également un 4-cylindres Diesel de 1,4 litre. Les Ford EcoSport, pour la plupart, sont vendus avec une traction, à l’exception du modèle le plus luxueux qui s’obtient avec quatre roues motrices. En janvier 2012, Ford a profité du Salon de l’auto de New Delhi pour y présenter la nouvelle génération de l’EcoSport. Le véhicule, assemblé à l’usine indienne de Chennai, recevra un 3-cylindres de 1 litre doté de la tech- Rousseau Communication Automobile 455, Notre-Dame est, bureau 311 Montréal, Québec H2Y 1C9 Tél. : 514 289-0888 ou 1 877 989-0888 Télécopieur : 514 289-5151 RÉDACTION Luc Gagné, Jean-Samuel Guay, Jack Kazmierski, Krystyna Lagowski, Frédéric Laporte, Frédéric Masse, GRAPHISME Magdeleine Rondeau IMPRIMERIE & DISTRIBUTION Solisco "WSJMtAuto Journal VENTES Jean Boutzis 416 473-2915 [email protected] Steve Carey 905 497-7590 [email protected] Luc Champagne 514 945-1299 [email protected] Alain P. Gariépy 514 984-2269 [email protected] Stéphanie Massé 514 476-1171 [email protected] Réjean A. Rousseau 450 649-9007 [email protected] Adjointe aux Ventes Marie-Hélène Côté 514 289-0888, poste 23 [email protected] ADMINISTRATION-SECRÉTARIAT Françoise Poynee 514 289-0888, poste 28 [email protected] Événement 18 Le 31 Salon de l’auto de Québec e Un « nouvel univers » Chroniques Le nouvel EcoSport a été présenté au Salon de l’auto de New Delhi par nul autre que Joe Hinrichs, l’ancien président canadien de Ford ! nologie EcoBoost. Celui-ci produira 123 chevaux, mais une version de 177 chevaux serait dans les plans ! ABONNEMENT Nancy Belleville 514 289-0888, poste 25 [email protected] COMPTABILITÉ Esther Twells 514 289-0888, poste 26 [email protected] DIRECTION Président : Jean-Luc Rousseau Éditrice et vice-présidente : Isabelle Courteau Auto Journal est publié 10 fois par année et 4 000 exemplaires sont distribués par abonnement à tous les marchands d’automobiles neuves et d’occasion du Québec, ainsi qu’aux entreprises avec lesquelles ils transigent (banques, agences de publicité, etc.). Toute reproduction est interdite sans l’autorisation écrite de Rousseau Communication Automobile. Abonnement : Le prix toutes taxes incluses de l’abonnement est de 27,25 $ pour un an (10 numéros). Le prix de l’exemplaire est 2,95 $. Changement d’adresse : Faites-nous parvenir votre nouvelle et votre ancienne adresse, votre numéro de téléphone et le numéro d’abonné qui apparaît sur l’étiquette d’adressage. Veuillez compter de quatre à cinq semaines pour que le changement soit effectué. Dépôt légal : Bibliothèque nationale du Québec et du Canada, 2012, ISSN 1206-7350 Vox Pop Êtes-vous bien formé ? 4 Le tour du propriétaire Chevrolet Camaro ZL1 2012 6 Statistiques de l’automobile L’Amérique du Sud, un monde automobile en pleine croissance 20 Paroles de Dennis Les réseaux sociaux, LE lien avec les jeunes automobilistes 21 Auto Journal visite... Racine Chevrlet Buick GMC 22 3 LES MANCHETTES EV 2012 VÉ Les VÉ au coeur des affaires « Les VÉ au cœur des affaires » est le thème de EV2012VÉ, la quatrième édition annuelle de la Conférence et du Salon commercial de Mobilité électrique Canada qui aura lieu au Palais des congrès de Montréal du 23 au 26 octobre 2012. Plus de 500 délégués de partout au Canada et d’ailleurs seront au rendez-vous, dont des représentants de l’industrie, des gestionnaires de parcs automobiles, des membres d’organismes gouvernementaux et des chercheurs. Cette année, une attention spéciale a été portée pour attirer les concessionnaires et les dirigeants de parcs automobiles. En se basant sur le thème établ i, les comités de la Conférence et du Salon commercial s’appliquent à mettre sur pied des séances d’affaires pratiques de pair avec d’autres activités d’une valeur incomparable au Canada pour les fabricants et les détaillants de véhicules routiers ou toutterrain avec traction électrique, quelle qu’elle soit. Mobilité électrique Canada est une association nationale à but non lucratif vouée à la promotion de la mobilité électrique comme solution aux problèmes énergétiques et environnementaux liés au domaine du transport au Canada. Les capitaines Patrice Bélanger et Louis Morissette ont débuté le match en compagnie de Marcel Dionne, fondateur de Ford Val-Estrie, à Sherbrooke. Les autres sont Jim Hartford, directeur des Communications et du Marketing, Ford du Canada; Bertrand Lessard, directeur général, région du Québec, Ford du Canada; Geneviève Paquette, directrice exécutive, Fondation des Canadiens pour l'enfance; Richard Lachance, premier vice-président, Radio et Affichage, Cogeco et André St-Amand, vice-président programmation Cogeco Diffusion et directeur général de la station 96,9 CKOI. Ford amasse plus de 100 000 $ pour les enfants Le dimanche 4 mars, avait lieu le Face à face des célébrités de Ford Canada opposant deux équipes de hockey formées de vedettes québécoises. Une journée fort plaisante qui a permis d’amasser plus de 100 000 $ pour la Fondation des Canadiens pour l’enfance qui remet ses fonds à 425 organismes œuvrant pour le bien-être des jeunes défavorisés au Québec. Ce VOX POP match amical a trouvé une foule partisane pour les deux équipes. À chacun des 20 buts, la foule était en délire ! Tous les joueurs avaient la faveur des 13 000 spectateurs. La marque f inale s’est arrêtée à 11 à 9 pour l'équipe de l’ancien instructeur en chef des Canadiens, Michel Therrien, qui était opposé à l’équipe de Mario Tremblay. – S.Q. JEAN-SAMUEL GUAY ET FRÉDÉRIC MASSE Êtes-vous bien formé ? L’automobile est un monde qui évolue si vite qu’il serait presque impossible de l’arrêter pour excès de vitesse. Les différents émissaires de cet univers se doivent donc d’être renseignés parfaitement sur leur produit. Nous leur avons demandé leurs trucs pour demeurer à jour à titre de représentant aux Ventes. Nous voulions aussi en savoir plus sur les formations reçues et l’intérêt qu’elles suscitent. Nous leur avons donc posé les questions suivantes : Comment demeurez-vous à jour à titre de représentant aux Ventes ? Quel genre de formation suivez-vous ? Croyez-vous en la formation ? « Nous sommes plusieurs à partager de l’information sur les réseaux sociaux, et cela permet d’ouvrir des portes sur les nouveautés. Chez Honda, nous recevons plusieurs formations qui se font sous forme de tests en ligne. Nous recevons aussi des formations de groupes environ deux à trois fois par année. Nous avons un bon réseau de formation en ligne avec Honda ; le taux de passage est de 90 %. Nous pouvons réviser et corriger les réponses erronées même après avoir obtenu la note de passage. Les formations nous aident énormément et nous permettent d’obtenir une expérience en profondeur. Les gens qui viennent nous voir sont tellement bien informés sur le véhicule qui les intéresse que nous devons être en mesure d’expliquer parfaitement son fonctionnement. » LAMONTAGNE AUTO HONDA Guylain Collin, Représentant aux Ventes "QSJMtAutoJournal « Nous recevons des formations sur Internet par l’entremise d’un enseignement qui provient de la Kia Université. Il y a un suivi qui nous est transmis régulièrement sur les nouveaux produits. Quand il y a un nouveau modèle, nous recevons une nouvelle formation. Nous voulons ainsi nous assurer de faire fonctionner adéquatement le véhicule et ses composants. La formation se donne par ordinateur au moyen d’un cours préenregistré suivi d’un test sur la matière. L’information est importante ; nous sommes avant tout des conseillers, et cela nous permet d’en connaître plus sur un produit et de mieux identifier les besoins du consommateur. Ceux-ci sont donc mieux renseignés. Avec Internet, les gens ont parfois plus de connaissances que nous sur le produit. » KIA TROIS-RIVIÈRES Patrick Vouligny, Conseiller aux Ventes « Je me tiens informé par Internet, l’actualité s’y distribue r a pi d e m e nt e t e f f i c a c e m e nt . L’e nt r e pr i s e n ou s o f f r e au s s i des formations sur les nouveaux modèles. El le est en apprent issage continu. Nous nous déplaçons en g roupes, et tous les c onc e s s ion n a i re s re ç oi ve nt l a même formation. Nous sommes reçus directement par un formateur de Mercedes-Benz Ca nada qu i nou s re n s e ig ne adé qu ate ment. Les formations reçues sont t rè s ef f i c ace s. C ela nou s a ide énor mément, e t nou s s om me s très bien servis. » MERCEDES-BENZ SHERBROOKE Mélanie Pomerleau, Directrice des Ventes « Nous avons les nombreu x documents du fabricant et le site de Chr ysler qui nous s e r t de ré fé re nc e p ou r de me u- rer à jour en tout temps. Nous recevons trois genres de formations. La première est v ir tuel le, nous la recevons env iron quat re fois pa r année durant deu x heures, qu a nd nou s le d é s i ron s . Nou s avon s be s oi n d 'u ne note de 8 0 % p ou r ré u s s i r. L a s e c onde consiste en u ne for mat ion en sa l le de cours deu x à trois fois par année. La dernière est une série de rencontres a v e c l e s g e n s d e l ’e n t r e p r i s e , i mpl iqu a nt de s e s s a i s rout iers , des essais comparatifs avec les nouveautés. Il faut qua nd m ê m e r e s t e r a u f a i t d e l 'a c t u a l it é . L e s for m at ion s a ide nt be aucoup, ma i s i l n'y a pa s que cela. GRANBY CHRYSLER Normand Lussier, Représentant aux Ventes 4 Cercle du président Mercedes-Benz 2012, voitures neuves Chaque année, Mercedes-Benz Canada reconnaît les meilleurs conseillers en vente à travers le Canada pour leurs remarquables réalisations au chapitre des ventes et de la satisfaction de la clientèle tout au long de l’année. Al Andrews Jay Chamberlain Denis Couture Jean Fiset Luc Gohier Mercedes-Benz Laval Laval, Québec Mercedes-Benz Blainville Mirabel, Québec Naseer Kanjee Steve Klaus Ray Lam Matthew Lau Peter Mah Mercedes-Benz Thornhill Thornhill, Ontario Weber Motors Edmonton, Alberta Ray Mellati Adam Mikasko Bill Millis Patrick Ng Robert Petrovich Mercedes-Benz Richmond Richmond, Colombie-Britannique Mercedes-Benz Midtown Toronto, Ontario André Reny Raymond Valadkhani René Wagner Gary Xu Joe Yang Mercedes-Benz St. John’s St. John’s, Terre-Neuve Mercedes-Benz Mississauga Mississauga, Ontario Mercedes-Benz Thornhill Thornhill, Ontario Chatel Automobiles Québec, Québec © 2012 Mercedes-Benz Canada Inc. Mercedes-Benz Burlington Burlington, Ontario O’Regan’s Mercedes-Benz Halifax, Nouvelle-Écosse Three Point Motors - Victoria Victoria, Colombie-Britannique Mercedes-Benz Midtown Toronto, Ontario Chatel Automobiles Québec, Québec Mercedes-Benz Markham Markham, Ontario Mercedes-Benz Maple Maple, Ontario Garage Franke Ste-Agathe Des-Monts, Québec Mercedes-Benz Downtown Toronto, Ontario Mercedes-Benz Mississauga Mississauga, Ontario Le tour le tour dudupropriétaire propriétaire LUC GAGNÉ Chevrolet Camaro ZL1 2012 Photos : luc gagné Pour la route et la piste ! Les stratèges de Chevrolet se targuent d’offrir désormais pas une mais deux voitures de hautes performances capables d’accélérer de 0 à 100 km/h en quelque 4 secondes ou moins. La première, la Corvette ZR1, l’accomplit en 3,5 secondes mais à un prix dépassant les 100 000 $. La seconde le fait en 3,9 secondes et pour presque la moitié du prix. C’est la nouvelle Camaro ZL1. L a ZL1 est la Camaro la plus puissante de l’histoire de ce modèle. Grâce à son moteur de 580 chevaux, elle fait un pied de nez à la Ford Shelby GT500, qui affiche un prix de base supérieur de 999 $ et un déficit de 30 chevaux. Assemblée à l’usine GM d’Oshawa, en Ontario, la Camaro ZL1 dispose d’un V8 LSA de 6,2 litres doté d’un compresseur du type Roots. Il est jumelé à une boîte de vitesses manuelle Tremec TR6060 à 6 rapports, la même boîte à rapports courts qui sert à la Corvette ZR1 mais avec un étagement différent. L’acheteur peut aussi opter, contre supplément, pour une boîte automatique à 6 rapports à mode séquentiel… automatique ! Chez Chevrolet, on l’appelle TapShift. Ce système TapShift, qui est géré par un ordinateur, peut anticiper les besoins du véhicule en matière de changement de rapports. Il est donc possible de piloter à haute vitesse sur un circuit une ZL1 munie de ce système et de le laisser faire le boulot à notre place ! C’est d’ailleurs avec cette boîte de vitesses, et non la manuelle, que les ingénieurs de Chevrolet ont obtenu le meilleur temps d’accélération de la Camaro ZL1 ! Cette Camaro est aussi la première à être équipée d’une suspension Magnetic Ride, qui fait varier la fermeté de la suspension selon l’état de la route et la technique de conduite employée. C’est pour optimiser ses performances sur piste aussi qu’on l’a munie de panneaux recouvrant l’essentiel de la partie avant du dessous de la voiture de même que d’un capot en fibre de carbone comportant un renflement et des ouvertures favorisant le déplacement de l’air et le refroidissement. Même le petit aileron du coffre, tout discret qu’il soit, contribue aux performances de ce bolide sur une piste en accentuant l’appui aérodynamique – à haute vitesse, il va sans dire. « La Camaro ZL1 a fait le tour du circuit Nordschleife du Nürburgring, en Allemagne, en un temps incroyable de 7 minutes 41 secondes et 27 centièmes. Il aurait été impossible d’accomplir cela sans le travail notre équipe spécialisée en aérodynamique », admet Al Oppenheiser, l’ingénieur en chef de la Camaro. « Par sa conception, la ZL1 crée un appui aérodynamique semblable à celui d’une voiture de course, assujettissant la pression d’air pour plaquer les pneus contre la piste et assurer une adhérence et une maîtrise supérieures à haute vitesse. » Dotation de coursière À cela s’ajoutent un refroidisseur de différentiel, un refroidisseur intégré pour l’huile moteur et le lubrifiant de boîte de vitesses et des conduites de refroidissement pour les freins, tous des équipements de série sur la ZL1. Et c’est sans oublier la suspension qui offre un bel équilibre de fermeté et de confort de roulement (tout relatif qu’il soit), au point de rendre la conduite de cette voiture agréable 6 même dans le vrai monde. La servodirection électrique offre, de plus, un degré variable d’assistance étonnamment bien dosé. Quant aux freins, ils semblent infatigables ! Prête pour la piste, la ZL1 ? Cela ne fait aucun doute. La Camaro ZL1 est livrée avec des sièges moulants habillés de cuir avec empiècements en microfibre suédée. Les deux sièges avant sont chauffants et disposent de réglages électriques. La chaîne audio Boston Acoustics a neuf haut-parleurs, une connexion USB et la connectivité Bluetooth. Le tableau de bord conserve son allure banale, et, pour tenter de minimiser l’impact du champ de vision arrière très limité qui tare cette grosse voiture, on l’a dotée d’un radar de stationnement arrière et d’une caméra de vision arrière dont l’image s’affiche dans le rétroviseur intérieur. Production ouverte Personne chez Chevrolet n’ose dire combien de ZL1 2012 seront fabriquées. « Elle figure au catalogue comme toutes les autres variantes », nous a dit George Saratlic, porte-parole de GM Canada. « Alors, nous suivrons la demande et nous produirons ce que les acheteurs demandent. » En 2011, les Canadiens ont acheté à peine plus de 10 000 muscle cars — les Camaro, Mustang et Challenger. C’est toutefois la Mustang qui a dominé les ventes avec 42 % de parts de marché, suivie de la Camaro (35 %) et de la Challenger (23 %). Aux États-Unis, par contre, la Camaro a dominé les ventes. Il est intéressant de constater que le seul muscle car produit ici ne soit pas le favori des Canadiens. L’arrivée de la ZL1 contribuera peutêtre à changer cette situation. Millésimé 2012, le coupé Camaro ZL1 sera en vente à partir du printemps, alors que le cabriolet, millésimé 2013, fera son entrée chez les concessionnaires cet été. CHEVROLET CAMARO ZL1 2012 Prix 58 000 $ Concurrence • Dodge Challenger SRT8 392 • Ford Shelby GT500 Points forts • Puissance délirante • Courbe d’accélération très linéaire • Suspension efficace sur piste, confortable sur route • Assistance de la servodirection électrique bien dosée • Sièges enveloppants • Freins endurants • Système TapShift étonnamment efficace Avril 2012 • Auto Journal Les solutions de financement spécial sont notre spécialité. Chez Avantage Concessionnaire ScotiaMD, nous utiliserons notre expertise et nous travaillerons avec vous pour structurer une solution pour vos clients qui ont besoin de financement spécial. Vous pourrez ainsi servir plus de nouveaux clients. Pour savoir comment vous pouvez accroître vos activités avec Avantage Concessionnaire Scotia, veuillez communiquer avec votre directeur régional des ventes : Atlantique et Québec Alain Légaré 514-233-7858 Ontario Jim Dyas 647-283-7009 Ouest du Canada Darren Kiley 604-505-8387 banquescotia.com/avantageconcessionnairescotia MD Marque déposée de La Banque de Nouvelle-Écosse. Avantage Concessionnaire Scotia est une filiale en propriété exclusive de La Banque de Nouvelle-Écosse, utilisée sous licence. FINANCES ET ASSURANCES PUBLIREPORTAGE LE PROGRAMME PRÊT-À-CONDUIRE DESJARDINS Desjardins vous propose un financement assuré La première institution financière québécoise innove à nouveau en offrant un programme de financement automobile doté gratuitement d’une assurance vie. Plus simple, plus complet et plus avantageux pour vous ainsi que pour vos clients, le Prêt-à-conduire Desjardins a tout pour plaire. C e n'est pas tout : le Prêt-àconduire Desjardins s'accompagne également d'une assistance routière gratuite durant un an ainsi que d'une assurance invalidité offerte en option. « Ce programme est vraiment plus avantageux pour nos clients, et c'est la première fois qu'une institution financière propose quelque chose comme ça. Depuis que nous l'offrons, nous ne recevons que de bons commentaires à son sujet », souligne Marc Durocher, directeur des Ventes de Fortier Occasion, à Montréal, qui est le plus grand concessionnaire Ford au pays. Simplement complet Le Prêt-à-conduire Desjardins vous permet d'offrir davantage à vos clients, tout en ne complétant qu'un seul formulaire électronique, traité aussi rapidement que s'il ne s'agissait que d'un simple financement. L'automobiliste obtient ainsi un taux concurrentiel, une assurance vie incluse dont la valeur marchande a été évaluée à plus de 1 000 dollars par une firme indépendante, l'assistance routière durant un an ainsi que la possibilité de souscrire une assurance invalidité supplémentaire à juste prix selon des conditions avantageuses. Ce qui plaira également à vos clients c'est que cette assurance vie est offerte gratuitement sans obligation de remplir de formulaire supplémentaire, ni de se soumettre à un examen médical. Celle-ci remboursera le solde complet en cas de décès, tandis que l'assurance invalidité offerte en option s'occupera des versements tant que durera l'incapacité. Enfin, l'assurance routière gratuite pour un an est offerte en tout temps quelle que soit la personne conduisant le véhicule. L'assuré bénéficie même de cette assistance s'il prend place dans une autre automobile ! « Nous avons eu la visite de représentants de Desjardins, qui sont venus montrer à nos directeurs commerciaux ce nouveau Prêt-àconduire. Ce produit est très facile à apprendre et à vendre par la suite », précise M. Durocher. Des avantages pour tous Ce nouveau programme n'est pas qu'une of f re intéressa nte pour vos clients, il l'est également pour vous. L'institution financière québécoise a calculé que le Prêt-àconduire Desjardins génère, en moyenne, 25 % plus de revenus pour votre entreprise que lors de la vente d'un autre produit de financement. Et parce qu'il n'affecte pas le crédit disponible, il permet de vendre des produits connexes afin de mieux satisfaire les besoins des automobilistes. Enfin, cette offre complète favorise la rétention de votre clientèle, qui aura à coeur de vous revoir pour bénéficier à nouveau d'un aussi bon service. « Le Prêt-à-conduire Desjardins est si intéressant pour un marchand que celui-ci devrait le proposer à son client même si son constructeur offre un programme de financement subventionné. Quand on calcule les avantages de tous les produits qu'il comporte, le consommateur peut alors le préférer à une offre de financement classique », explique Claude Moureaux, conseiller en développement de stratégies d'affaires au sein des Services de cartes Desjardins. C e pro du it à v a le u r ajoutée s'inscrit dans la volonté du Mouvement Desjardins d 'of frir à ses membres et à ses clients des produits équitables conçus dans un esprit coopératif. Parce que le Prêt-à-conduire Desjardins comporte une assurance vie incluse sans questionnaire, une assistante routière gratuite pour un an et la possibilité de souscrire une assurance invalidité à juste prix, il n'a pas d'égal sur le concurrentiel marché du financement automobile. Frédéric Laporte Claude Moureaux, conseiller en développement de stratégies d’affaires au sein des Services de cartes Desjardins, rappelle que le Prêt-à-conduire est un produit à valeur ajoutée conçu avant tout en fonction des besoins des membres de l’institution coopérative. 8 "QSJMtAutoJournal Cercle du président Mercedes-Benz 2012, véhicules d’occasion Chaque année, Mercedes-Benz Canada reconnaît les meilleurs directeurs des ventes de véhicules d’occasion et conseillers en vente à travers le Canada pour leurs remarquables réalisations au chapitre des ventes et de la satisfaction de la clientèle tout au long de l’année. Adrien Bouchard Shawn Bowman Mercedes-Benz Burnaby Burnaby, Colombie-Britannique Victoria Star Motors Kitchener, Ontario Dean Esmail Frédérick Fiset David Morris Fine Cars Edmonton, Alberta Mercedes-Benz Laval Laval, Québec Adam Mikasko Philippe Parenteau Three Point Motors - Victoria Victoria, Colombie-Britannique Oliver Schmidt Weber Motors Edmonton, Alberta © 2012 Mercedes-Benz Canada Inc. Mercedes-Benz Laval Laval, Québec Sabin Tremblay Duval Mercedes-Benz Boucherville, Québec Ronald Breuer Jean Chapdelaine Corrado De Ceglie Mercedes-Benz Blainville Mirabel, Québec Mercedes-Benz Laval Laval, Québec Luis Gonzalez Sam Kaloti Steve Klaus Kelowna Mercedes-Benz Kelowna, Colombie-Britannique O’Regan’s Mercedes-Benz Halifax, Nouvelle-Écosse Julien Perrier Dorel Pop Jordan Russman Mercedes-Benz Thornhill Thornhill, Ontario Mercedes-Benz Thornhill Thornhill, Ontario Mercedes-Benz Laval Laval, Québec Mercedes-Benz Thornhill Thornhill, Ontario Ajit Varma Vladislav Zaplishnyy Mercedes-Benz Mississauga Mississauga, Ontario Mercedes-Benz Thornhill Thornhill, Ontario Automobiles Silver Star Montréal Montréal, Québec Mohammad Meysam Zuie Mercedes-Benz Thornhill Thornhill, Ontario DOSSIER SPÉCIAL REMARKETING Véhicules d’occasion certifiés Au-delà du sceau Si l’idée de vendre des véhicules d’occasion certifiés ne vous emballe pas, c’est que vous n’en avez pas vu tout l’avantage. Q uand vous vendez un véhicule d’occasion certifié, vous faites plus qu’offrir la tranquillité d’esprit. La vente de véhicules d’occasion certifiés représente un potentiel d’affaires pour votre département des Pièces et votre Centre de service, sans compter que cela ouvre la porte à la vente d’une voiture neuve. La certification en question renferme plus qu’elle ne paraît de premier chef. À l’occasion du Forum sur le remarketing, l’an dernier, à Niagara Falls, un panel d’experts de l’industrie a présenté les avantages de la certification de véhicules d’occasion, les raisons pour lesquelles leur entreprise a mis sur pied un tel programme de certification ainsi que les techniques et la formation nécessaires à une mise en marché fructueuse de véhicules d’occasion certifiés, sans oublier les éventuelles retombées bénéfiques de ces ventes pour le concessionnaire. Luc Grenier, premier conseiller, spécialiste des véhicules d’occasion certifiés et formateur des ventes de véhicules d’occasion certifiés à Toyota Canada Inc., a expliqué comment le programme de véhicules d’occasion certifiés de Toyota Canada avait été lancé en 1996, et à quel point il était alors largement calqué sur son équivalent américain né à la même époque. Toyota n’utilise pas l’appellation « véhicule d’occasion certifié ». Elle désigne plutôt son programme de certification sous le nom de Toyota – véhicules certifiés d’occasion. « Bien que notre programme ait effectivement été originellement inspiré de celui qui existait aux États-Unis », d’expliquer M. Grenier, « il s’est depuis démarqué. Nous avons maintenant nos propres fiches d’inspection, et tout se fait selon un savoir-faire bien à nous. » Le programme Toyota – Véhicules certifiés d’occasion a été refondu en 2010, alors que l’entreprise lançait un plan nouveau et amélioré qui lui a valu des ventes en hausse. Bruce Lindsay, directeur, Véhicules d’occasion et de parc certifiés, Volkswagen Canada, déclare pour sa part que VW Canada avait lancé son programme de certification de véhicules d’occasion en 1998, « alors que VW Canada et VW USA fonctionnaient de pair. Nos programmes ont fonctionné 10 en parallèle jusqu’en 2010, quand nous avons modifié l’image de marque de notre programme et souligné le tout par un nouveau lancement. » Alex Johnston, directeur de le Remarketing pour Hyundai Auto Canada, admet que le programme de certification d’occasion de Hyundai est assez récent, soit environ sept ans. Le programme sous la loupe Hyundai peut bien avoir été l’un des derniers constructeurs à offrir un programme de certification de véhicules d’occasion, mais M. Johnston souligne que c’est un avantage, car l’entreprise a ainsi pu examiner ce qui se faisait ailleurs, « et peaufiner la formule ». Pour encourager les consommateurs à acheter un véhicule d’occasion certifié, Hyundai offre des incitatifs comme un privilège d’échange et une vidange d’huile gratuite, mais M. Johnston souligne que le programme va bon train grâce à la confiance des consommateurs. « Les gens achètent des véhicules d’occasion certifiés parce qu’ils veulent avoir l’esprit tranquille », note-t-il. « Ce qu’ils veulent, c’est une inspection et une certification complètes ainsi qu’une garantie du fabricant. Ils veulent connaître l’ADN du véhicule. C’est pourquoi nous offrons un rapport CarProof. Ce sont les ingrédients clés et ce qui fait que le client veut acheter un véhicule d’occasion certifié. » Bruce Lindsay mentionne que Volkswagen accepte les véhicules cumulant jusqu’à cinq ans et 120 000 kilomètres en vertu de son programme de véhicules d’occasion certifiés. « Nous offrons une garantie de 2 ans ou 40 000 kilomètres approuvée par le constructeur », précise-t-il. « Ce n’est pas une garantie de tierce partie, bien qu’il vous soit possible d’acheter d’autres garanties en plus des nôtres. Nos véhicules d’occasion certifiés sont également offerts avec un rapport CarProof et une inspection complète. » M. Lindsay explique comment seuls les véhicules qui ont été remis en état avec des pièces VW d’origine se qualifient pour la certification de véhicule d’occasion. Les véhicules comportant des pièces de rechange autres ne sont pas admises au programme de certification de véhicules d’occasion de VW – une norme qui n’est pas peu courante de nos jours. Hyundai Canada pourra certifier des véhicule âgés jusqu’à six ans et comptant jusqu’à 140 000 kilomètres au compteur, sous réserve d’une inspection approfondie, « et les pneus et les freins devront afficher une usure inférieure à 50 % », d’ajouter Luc Grenier. « Sinon, ils devront être remplacés. Les véhicules doivent être inspectés à fond et remis en état avant d’être mis en vente. Nous offrons une garantie d’un an ou 20 000 kilomètres pour la boîte de vitesses et de un an pour l’assistance routière, et nous offrons également une garantie prolongée à l’interne qui peut être revendue. » Les avantages de la certification d’occasion Les clients sont attirés par les véhicules d’occasion certifiés parce qu’ils recherchent la tranquillité d’esprit que procure un véhicule rigoureusement inspecté et offert avec une garantie approuvée par le constructeur. Les concessionnaires doivent prendre en considération une telle certification parce qu’elle fidélise la clientèle tout en moussant les affaires tant au département des Pièces qu’au Centre de service. « Grâce à nos programmes de formation », indique Bruce Lindsay, de VW, « nous sensibilisons nos concessionnaires à la profitabilité des véhicules d’occasion certifiés. Nous vantons également la fidélité qu’entraîne un véhicule certifié de la sorte – ça équivaut au facteur de loyauté que nous retrouvons avec un acheteur de voiture neuve. Si vous initiez un acheteur à la marque avec un véhicule d’occasion certifié, vous ouvrez la porte à une grande profitabilité et vous aurez peut-être bien gagné finalement un autre acheteur de voiture neuve. » La certification des véhicules d’occasion mousse également les affaires des autres services chez le concessionnaire. « Les concessionnaires qui optent pour le programme », d’ajouter Luc Grenier de Toyota, « sont conscients du potentiel et des retombées pour les départements du Service et des Pièces. » Formation Ces retombées ne viennent pas sans un travail consciencieux et, donc, une formation appropriée. Tous les constructeurs présents au panel sur la certification des véhicules d’occasion au forum sur le remarketing ont mis l’accent sur la formation. « Initialement », de préciser Alex Johnston, de Hyundai, « nous avons arpenté le pays d’un bout à l’autre avec des séminaires de formation à l’intention des concessionnaires. Nous leur avons présenté le potentiel de profits pour leur établissement, non seulement du côté des véhicules d’occasion mais aussi du côté des pièces et du service, et également pour la vente de voitures neuves. » Volkswagen avait son plan de match pour gagner l’enthousiasme de tous ses concessionnaires. « La formation était très sérieuse », admet Bruce Lindsay. « Chaque concessionnaire devait établir un plan d’action soulignant les secteurs prometteurs et ceux qui prêtaient à amélioration, avec un calendrier de réalisation pour couronner le tout. » La formation de chaque concessionnaire VW a été contrôlée de près grâce à des suivis sur place. « Chacun a participé aux séances de formation, a passé deux jours à élaborer un plan d’action, et personne n’est retourné les mains vides à son établissement », d’ajouter M. Lindsay. « Ensuite, nous avons passé une journée entière chez chaque concessionnaire en prenant le temps d’évaluer les actions entreprises, les zones de faiblesse et les pistes d’amélioration. » Toyota tient également la formation très à cœur. « Nous avons un service appelé l’Université Toyota », d’exAvril 2012 • Auto Journal Steve Macaluso, directeur, Comptes corporatifs, CarProof, avec son panel d’experts des véhicules d’occasion certifiés : (de gauche à droite) Luc Grenier (Toyota), Bruce Lindsay (VW) et Alex Johnston (Hyundai). pliquer Luc Grenier. « Nous sommes passés par des programmes de formation de deux jours avec les directeurs des Ventes, les directeurs généraux et les concessionnaires. » Toyota a également investi dans des séances de formation en ligne, à renfort de fichiers balados. Ces fichiers balados, envoyés régulièrement aux concessionnaires, couvraient tous les aspects, de la mise sur le marché à la livraison – tout ce qui a trait au processus de vente et au programme de certification d’occasion. « Et ç’a été un franc succès », souligne M. Grenier. Publicité La publicité est un volet essentiel. Si personne n’est au courant que vous avez des véhicules d’occasion certifiés, qui saura qu’à votre enseigne se résout l’équation d’occasion et tranquillité d’esprit ? « Une des choses qui distingue l’acheteur de voiture neuve de l’acheteur de voiture d’occasion, c’est que, quand ce dernier se présente, il a déjà consulté Internet », explique Bruce Lindsay. « Il sait exactement ce qu’il veut comme voiture. Il vient voir une VW d’occasion en particulier – et pas une autre ! » Puisque les acheteurs de véhicules d’occasion certifiés surfent déjà sur Internet à la recherche de l’occasion, il est normal que les concessionnaires utilisent le même médium pour promouvoir les véhicules d’occasion certifiés. « Nous amenons nos concessionnaires sur le terrain des médias sociaux », d’ajouter M. Lindsay. « Mais pour réussir sur Internet, il faut penser différemment. Par exemple, les acheteurs potentiels veulent une réponse ou un devis dans l’heure qui vient. S’ils recherchent un véhicule, Avril 2012 • Auto Journal vous ne pouvez attendre à demain pour leur répondre. Les gens veulent une réponse très rapide, et si vous ne réagissez pas ils seront déjà ailleurs. » Toyota fait de bonnes affaires en ligne. « Devant le peu de succès de la publicité à la radio ou dans les journaux, nous avons tout transposé sur le Web, et les résultats ne se sont pas fait attendre », déclare M. Grenier. « Nous évoluons exclusivement sur le Web désormais. Nous avons pas regretté cette décision prise en 2006. Notre site Web Toyota certifié est consacré aux Toyota certifiés véhicules d’occasion, nous avons des voitures sur Kijiji, et nos concessionnaires font appel à toutes sortes de tierces parties pour annoncer leurs véhicules. »M. Grenier constate le peu de patience de l’internaute comparé au client traditionnel. « Quand un internaute envoie une demande d’information, deux heures c’est déjà long », commente-t-il. « En fait, une heure, c’est déjà trop. La réponse doit être rapide et précise et correspondre aux attentes du client. » sons filer d’entre nos mains un véhicule de la marque qui se retrouve en dehors de notre réseau », admet-il. Comment cela se fait-il ? « Nous avons deux étapes de vente de véhi- cule où nous vendons exclusivement à des concessionnaires (VW) avant une troisième étape, où la vente est ouverte à tous les détaillants », d’expliquer M. Lindsay. « La quatrième étape est l’encan, et on perd vite leur trace à ce stade. » Bien que le contrôle du mouvement des véhicules d’occasion sur le marché soit pratiquement impossible, réaliser la plupart des ventes de véhicules d’occasion certifiés chez le concessionnaire ne l’est pas pour autant. Avec la formation et les efforts de mise en marché appropriés, les véhicules d’occasion certifiés pourraient vous valoir des profits supplémentaires dans l’aire de vente, tout en accroissant les ventes dans les autres secteurs de votre établissement. Et en s’y prenant de la bonne façon, la vente d’un véhicule d’occasion certifié aujourd’hui peut vous valoir la vente d’un véhicule neuf demain. En somme, la vente de véhicules d’occasion certifiés est un investissement bien plus qu’il n’y paraît ! Jack Kazmierski Des défis à relever La certification de véhicules d’occasion est une si bonne idée que tout le monde emboîte le pas – franchisés ou non. Aux consommateurs de faire la différence. « Tout le monde annonce véhicule d’occasion certifié aujourd’hui », remarque M. Lindsay. « La première étape consiste à aider l’acheteur à comprendre que nous offrons un programme de certification de véhicules d’occasion approuvé par le constructeur » Un des défis que mentionne M. Lindsay est de veiller à ce que seuls les concessionnaires VW vendent des VW d’occasion. « Parfois, nous lais11 REMARKETING L’occasion fait peau neuve La crise économique de 2008 a eu énormément de répercussions sur de nombreux secteurs manufacturiers. Les entreprises, pour la plupart, ont dû réajuster le tir afin de ne pas entièrement sombrer dans un gouffre financier, avec en tête de liste les constructeurs d’automobiles américains, soit General Motors(GM), Ford et Chrysler. L ’un de ces principaux changements est survenu au sein de GM qui a cessé ses programmes de location au mois de juillet 2008, mettant ainsi fin à la principale source d’approvisionnement des encans en matière d’automobiles d’occasion. Quatre ans plus tard… Les contrecoups de cette décision commencent de plus en plus à se faire sentir puisqu’il y a actuellement un phénomène de rareté sur le marché de l’occasion, surtout pour les produits américains. La demande est maintenant plus élevée que l’offre, ce qui avantage les vendeurs. « Normalement, le prix des véhicules descend durant l’hiver pour remonter vers le mois de mars. Cette année, nous n’avons pas ressenti cette baisse », note Daniel Demers, directeur général de l’encan Adessa de Québec. Depuis l’année 2011, GM est revenue avec des programmes de location. La firme américaine a cependant une toute autre approche quant à la location de ses véhicules et à la vente à VENTES ET INSTALLATION D’ACCESSOIRES ÉLECTRONIQUES À VOTRE SERVICE DEPUIS PLUS DE 20 ANS ! • • • • DÉMARREUR À DISTANCE SYSTÈME MULTIMÉDIA MAINS LIBRES SYSTÈME DE VISION ARRIÈRE EAU ! NOUV VENTE D’ACCESSOIRES OEM • Radio multi-fonctions • Caméra de recul intégrée au rétroviseur ... et plus encore ! Une fois le produit installé, remettez la carte privilège à votre client et celui-ci pourra communiquer avec nous 24/24 heures • Meilleur service après-vente • Service mobile par des techniciens professionnels et compétents • Prix compétitifs 514.952.9515 www.autocause.com Novembre 2009 • Auto Journal 12 photo : depositphotos.com Marché d’occasion grande échelle pour les parcs d’automobiles. Pierre Guèvremont, directeur de compte pour l’Est du Canada chez General Motors indique que, depuis les restructurations entreprises avec la mise en faillite de l’entreprise, GM a complètement changé sa façon d’exploiter ses usines, faisant en sorte que le marché ne soit plus inondé par ses produits, comme c’était le cas avant. Selon M. Guèvremont, « le manque à gagner dans le domaine du véhicule d’occasion s’explique surtout par le fait qu’il y a beaucoup moins de locations maintenant chez les principaux constructeurs, puisque les taux d’intérêt et les valeurs résiduelles sont revenus à des valeurs plus réalistes. Avant 2008, particulièrement au Québec, le ratio de location se situait aux environs de 75 % des véhicules mis en marché par GM. Aujourd’hui, ce chiffre ce situe bien en deçà des 50 % ». La situation actuelle favorise les vendeurs, et il risque d’en être ainsi pour encore plusieurs mois. « Les ventes reprennent tranquillement aux ÉtatsUnis, mais il faudra encore au moins deux ans avant le retour à la normale au Canada », selon M. St-Hilaire. M. Dubois voit aussi l’Internet comme le principal élément qui a transformé la façon de gérer les parcs de véhicules d’occasion. « Auparavant, j’aurais entièrement axé l’achat de mes voitures d’occasion vers des produits reliés à ma bannière. Depuis quelques années, 80 à 90 % de nos achats effectués à l’encan sont autres que des produits GM. Grâce à Internet, on peut maintenant vendre n’importe qu’elle marque, à n’importe qui, peu importe d’où provient l’acheteur. » La raison de ce changement s’explique par la facilité avec laquelle les acheteurs potentiels peuvent naviguer sur le Web afin de trouver exacteNouveau portrait ment ce qu’ils cherchent. Grâce à des Luc-Éloi Dubois, directeur des Ventes sites comme Occasion en Or, le client chez Maisonneuve Chevrolet-Buick- peut trouver n’importe quelle marGMC à Montréal, a aussi noté que « ces que de véhicule chez n’importe quel mesures ont changé le portrait des détaillant. Il n’a plus à sortir de chez ventes chez GM de façon draconienne. lui pour faire son magasinage et n’a Auparavant, la location représentait plus à se limiter à son marché local. ET INSTALLATION 75 à 80 % de notreVENTES chiffre d’affaires. Il faut aussi souligner que le secteur Maintenant, ce pourcentage n’est que ÉLECTRONIQUES de l’occasion a connu une métamorD’ACCESSOIRES d’environ 30 % ». M. Dubois croit que phose d’envergure au cours des 10 derÀ VOTRE SERVICE DEPUIS PLUS DE 20 ANS ! que le les locations reprendront quelque nières années. M. Demers note peu du terrain perdu, mais qu’elles marché de l’occasion s’est grandement ne représenteront plus un aussi haut professionnalisé avec l’arrivée des pourcentage des véhicules neufs mis mégachaînes comme H. Grégoire ou, en marché par son concessionnaire. encore, Auto Prix. De plus, la popuCes nouvelles mesures ajoutées à lation est mieux renseignée et plus une économie chancelante ont affecté conscientisée grâce aux nombreux le nombre et le type de véhicules sites Web mis à sa disposition. Les offerts dans les encans du Québec bons véhicules sont donc plus prisés et et du Canada. Stéphane St-Hilaire, recherchés, augmentant la demande président et chef de l’Exploitation et, du même coup, les prix. chez Adessa Canada, observe qu’il y U ! de véhicules Vers l’avenir a effectivement UVEAmoins O N américains disponibles sur leurs sites Actuellement, la situation favorise de vente. D’autres fabricants prennent ceux qui veulent vendre leurs véhicumaintenant une plus grosse part du les, mais il n’en sera pas toujours ainsi. marché, sans toutefois combler le vide Peu importe de quel côté la balance créé par la crise de 2008. penchera dansUne lesfois années à venir, il ne le produit installé, installlé lé, remettez la carte et privilège fait aucun doute que l’achat la vente à votre client et celui-ci pourra L’Internet change tout des véhicules d’occasion passe dorécommuniquer avec nous Il faut mentionner que cette situation navant par l’Internet. La24/24 population heures ne s’explique pas seulement par la canadienne est vieillissante, mais il ne • Service mobile économique ou faut pas oublier qu’une nouvelle génémauvaise conjoncture parpar le fait qu’il y ait moins de véhicu- ration d’acheteurs prend la place des des techniciens professionnels les et offerts, mais aussi parce qu’il y a de bébé-boumeurs. Il sera donc nécessaicompétents plus en plus d’acheteurs sur le marché. re, au cours des années à venir, de de• Meilleur le marché M. St-Hilaireservice expliqueaprès-vente que « grâce àsur meurer actuel, de ne pas hésiter à faire l’Internet, les acheteurs internatio- appel à de nouvelles innovations pour • Prix compétitifs naux ne sont plus contraints qu’à leurs sortir du lot et ainsi attirer une noupropres marchés, ce qui augmente la velle génération de clients potentiels. demande et, du même coup, les prix ». Francis Lalonde Démarreur à distance Système multimédia Mains libres Système de vision arrière VENTE D’ACCESSOIRES OEM • Radio multi-fonctions • Caméra de recul intégrée • Et plus encore ! 514.952.9515 www.autocause.com Avril 2012 • Auto Journal9 FORMATION FAVO RISE DES R LE MA E F FE I CTI NTIEN FS S AT LT RS U S U RÉ TTE S E DE OM PR ATTIRANT POUR LA GÉNÉRATION Y SUCCès X AU L A E E DR D E ON TESTÈL P RÉ TENLIEN AT C LA CON DU NAISS A PRO DUI NCE T FORMATION DES CADRES Développement professionnel Misez sur vos employés Perfectionnement professionnel, formation continue ou apprentissage permanent, peu importe le terme, les entreprises doivent investir dans le perfectionnement de leurs employés. L’employeur démontre ainsi qu’il se soucie de ses employés et souhaite qu’ils soient plus expérimentés et compétents. Il recrute donc des employés plus fidèles et loyaux. L a plupart des provinces canadiennes exigent que les vendeurs d’automobiles participent à un processus de certification qui comprend un volet éducatif. Pour les employeurs avertis, il existe également d’autres compétences professionnelles, talents et avantages à exploiter. Favoriser le maintien des effectifs L’Institut canadien de l’automobile situé au Georgian College, offre une multitude de cours aux employés de l’industrie de l’automobile. « Il est important de former les employés tout en respectant leurs besoins individuels et en s’assurant qu’ils satisfont aux mêmes normes », dit Heather Ummels, responsable de la Formation continue et du Perfectionnement de la main-d’œuvre à l’Automotive Business School du Canada. Selon Mme Ummels, les entreprises investissent dans le perfectionnement professionnel afin de favoriser l’engagement des employés et de les garder. « C’est une façon de montrer son intérêt pour la formation de l’employé, ce qui le motive à rester chez vous. » Les cours sont habituellement offerts en ligne, ce qui est très attirant pour l’industrie de l’automobile. « Nous offrons des cours dans d’autres provinces, car nous pouvons adapter la formation en fonction des besoins », 14 dit-elle. « Si une association de concessionnaires de l’Ouest nous demande un programme spécifique, nous pouvons créer un portail en ligne personnalisé pour ce groupe. » Attirant pour la génération Y Gerlinde Herrmann, consultante en ressources humaines et spécialiste du maintien en poste des employés, affirme que, peu importe le secteur, les problèmes de rétention sont sensiblement les mêmes. « Le perfectionnement professionnel est un très bon moyen de contrer le roulement de personnel, surtout si on cible les jeunes », affirme-t-elle, « puisqu’ils sont stimulés par les changements et les nouveaux défis. » « Souvent, les jeunes entrent chez un concessionnaire, faute de savoir quoi faire d’autre », affirme Mme Herrmann. « Si votre concession recrute un jeune qui n’est pas fixé sur ce qu’il souhaite faire, pourquoi ne pas l’inciter à rester ? On souhaite recruter des jeunes qui sont intéressés, ambitieux, qui veulent s’améliorer et qui pourraient un jour devenir cadres. » Des résultats prometteurs « Quand un vendeur complète sa formation chez nous avec succès et est certifié, il a acquis les connaissances et les compétences pour travailler plus efficacement avec la clientèle », ajoute Paul McCallum, de Maritz Canada, compagnie spécialisée dans la fidélisation de la clientèle, des employés et la performance des réseaux de vente. « Les vendeurs certifiés vendent deux fois plus de véhicules que les autres. » Maritz offre à ses clients un programme de certification com- La norme professionnelle pour les conseillers en vente d’automobiles Il y a maintenant une norme professionnelle pour les conseillers en vente d’automobiles au Québec. Cette norme vise à développer et à faire reconnaître les compétences des conseillers par une certification d’État. Conseiller certifié vous permet de vous démarquer en assurant à vos clients que vos employés sont de réels spécialistes de la vente de véhicules grâce à une certification externe reconnue. L’équipe du CSMO-Auto est là pour faciliter l’adhésion à la norme. Elle répond aux questions, procède à l’inscription, organise des séances d’information, visite les entreprises et administre tout le processus d’évaluation. Profitez-en ! Pour les rejoindre, visitez le www.csmo-auto.com. prenant des objectifs trimestriels et graduels durant l’année que dure l eur certification. « Nous concevons et élaborons nos programmes pour des constructeurs d’automobiles et nous intégrons leurs spécificités ainsi que celles des concessionnaires aux cours », indique Paul McCullum. « Nous voulons satisfaire les attentes et les besoins des concessionnaires et nous travaillons de concert avec les constructeurs afin d’uniformiser les priorités. Le travail d’équipe est essentiel. » Les principaux modules comprennent la connaissance du produit, la proposition au client et la communication efficace avec ce dernier. « L’augmentation de la satisfaction du client est évidente quand il négocie avec un vendeur et des conseillers certifiés », affirme M. McCallum. Au-delà de la connaissance du produit Les concessionnaires du groupe OpenRoad Auto, de Vancouver, font partie des dix meilleurs employeurs du Canada, selon Aon Hewitt, et ce, pour la troisième année consécutive. OpenRoad possède neuf concessions à Vancouver : Audi, BMW, Honda, Hyundai, Lexus, Mazda, MINI, Scion et Toyota, qui comprennent plus de 500 employés au total. Avril 2012 • Auto Journal « Une formation qui combine connaissance du produit et compétences pour traiter avec le client donne des résultats concrets pour l’entreprise. » Paul McCallum, directeur des comptes de sociétés chez Maritz Canada. Selon Sharon Rupal, directrice des Ressources humaines chez OpenRoad, l’entreprise est touchée par cette reconnaissance. « Quelle satisfaction de constater que plus de 93 % de nos employés ont participé à ce sondage national, ce qui témoigne de leur engagement », indique-t-elle. « OpenRoad favorise l’autoapprentissage, explique Mme Rupal, en offrant des subventions, la formation et la croissance à l’interne ainsi que des conférences midi. » « Nous venons de lancer un défi santé et bienêtre de 21 jours », explique-t-elle. « Il s’agit d’apprendre et de comprendre les bienfaits d’une alimentation équilibrée et de l’activité physique, en faisant des choix alimentaires éclairés. C’est amusant et très intéressant. » Mme Rupal ajoute que des récom- penses sont décernées aux employés pour la qualité du service et pour d’autres réalisations au cours d’un banquet annuel. « Cette année, 55 employés célèbrent un anniversaire marquant dans l’entreprise, et certains comptent jusqu’à 30 ans de service », observe-t-elle. Formation des cadres La section montréalaise de la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ) offre aux concessionnaires de la province un programme élaboré en partenariat avec la U.S. National Automobile Dealers Association (NADA). La CCAQ offre des programmes de formation continue et de perfectionnement pour l’industrie québécoise de l’automobile. « Nous offrons quatre programmes différents de trois jours pour les gestionnaires », indique Tamar Kantar-jim, directeur des Communications. « Nous sommes la seule organisation à offrir ces programmes en français, ce qui est très important au Québec. » Ces cours s’adressent aux vice-présidents, aux contrôleurs financiers et aux chefs de département et ont été adaptés au marché québécois. « Il s’agit d’une formation intensive de trois jours qui offre la certification NADA », explique M. Kantarjim. « La réponse a été enthousiaste, ce qui nous pousse à élaborer d’autres programmes en gestion. » Répondre aux attentes de la clientèle M. McCallum constate que les nouveaux véhicules sont plus complexes, et que les clients ont des attentes de plus en plus élevées. « Un vendeur ne peut plus se contenter de présenter son produit et de faire une proposition au client, il doit tout personnaliser. Il faut bien connaître le client et trouver la façon d’intégrer le véhicule à sa vie personnelle », explique-t-il. « Quels beaux défis pour l’industrie ! » Krystyna Lagowski PUBLIREPORTAGE AUTOMOTIVE BUSINESS SCHOOL OF CANADA Branchée sur la nouvelle génération Le 17 février dernier, lors du Salon international de l'auto du Canada, le Georgian College présentait l’Automotive Business School of Canada. Cette nouvelle image, classique mais au goût du jour, vise une nouvelle génération d'étudiants. Un solide héritage Le Canadian Automotive Institute (CAI) du Georgian College est fier de ses 27 ans d’histoire et souhaite perpétuer la tradition. Jennifer Sheremeto affirme : « Nous voulions préserver ce lien, évoquer la nostalgie du passé. » « Nous n’avions pas l’intention de changer de nom, mais, après avoir travaillé avec l'agence publicitaire Young & Rubicam et les groupes de discussion, nous avons dû nous résigner à le faire. Il régnait une certaine confusion puisque nous sommes une école de commerce, pas une école technique, comme l'ont mentionné certains. Nos élèves et diplômés sont très satisfaits du lien entre le passé et le présent de notre nouvelle image. » Des élèves uniques M me Sheremeto explique : « Le collège s'efforce de rester en contact étroit avec les jeunes afin d’attirer Avril 2012 • Auto Journal de nouveaux étudiants. Quand nous leur parlons des carrières de l’avenir, nous devons savoir ce qui les allume et les motive. » « Les élèves de ce programme ont un profil unique puisqu'ils (ou elles) aiment autant les voitures que les affaires. Notre nouvelle image est associée à un slogan accrocheur : « For the driven » (pour les passionnés) ainsi qu'à une profession de foi et à une philosophie qui seront véhiculées dans les médias sociaux afin de frapper l’imaginaire des jeunes. Nos diplômés travaillent dans divers secteurs de l’industrie de l’automobile au Canada, chez les concessionnaires, à la gestion de parcs, en marketing ou comme entrepreneur. « Toute l’industrie tirera avantage de ce repositionnement puisque nous formerons plus d'élèves aptes à appliquer leurs connaissances dans leur nouveau travail », affirme Jennifer. Rencontre entre le passé et le présent Les photographies, pour la plupart, ont été prises sur le campus avec de vrais étudiants. « Nous avons créé un monde intemporel en utilisant une Shelby Cobra ainsi qu'une Audi R8. Sans vouloir paraître vieux jeu, nous voulions conserver le lien avec le passé. C'est une rencontre entre le passé et le présent », affirme Mme Sheremeto. Elle ajoute que ce repositionnement est unique dans l’histoire du Georgian College. « Nous avons eu la chance de travailler avec l’agence Young & Rubicam, dont les idées géniales et la collaboration nous ont permis de créer une campagne exceptionnelle. » Au CIAS, elle a remarqué que le programme attirait l’attention. « C'est un bon signe pour notre industrie ainsi que pour notre école. » Krystyna Lagowski « Cette nouvelle image sera une bonne chose pour l’industrie de l’automobile au Canada », affirme Jennifer Sheremeto, spécialiste du Marketing au Georgian College. 15 Médias sociaux (deuxième partie) Un monde à découvrir Partout au Canada, les concessionnaires d’automobiles utilisent de plus en plus les médias sociaux. Ils apprennent maintenant à communiquer avec un tout nouvel auditoire en utilisant une nouvelle approche plus profitable et plus significative. R ichie Samy, directeur des Ventes pour Heninger Scion, à Calgary, a eu recours à son ingéniosité et à sa créativité dans sa stratégie de lancement réussie de médias sociaux. Chaque fois qu’un client se porte acquéreur d’une nouvelle Scion, Richie célèbre l’événement en diffusant un vidéoclip sur You Tube. « Je fais tout moi-même », explique Richie, qui a déjà occupé à temps partiel un poste de gérant dans un magasin de musique. « Nous avons dû être très ingénieux et faire preuve d’imagination pour le modèle Scion, car le budget de mise en marché était très limité. Ce n’est pas compliqué à faire quand on utilise bien tous les moyens possibles. » Il filme la scène avec son téléphone intelligent et, à l’aide de l’application Windows Live Movie Maker, gratuite avec tous les ordinateurs, il publie ensuite la vidéo sur le Web. Habituellement, on y voit le client qui arrive chez le concessionnaire pour prendre livraison de son véhicule, alors recouvert d’une toile. Puis, au moment où on retire la toile, plusieurs membres du personnel sont sur place pour applaudir le nouveau propriétaire qui prend le volant et quitte en utilisant la rampe d»accès dans la salle d’exposition. Pour égayer le tout, Richie engage un groupe de musique local et ajoute le lien vers leur site Internet pour plus de visibilité à l’événement. Si le client est en affaires, il affichera son entreprise dans la vidéo et ajoutera le lien vers son site. « Je n’avais aucune expérience, j’ai appris par mes essais et mes erreurs », admet-il. « J’ai commencé à réaliser ces vidéos en avril 2011, et ç’a vraiment bien fonctionné. Tout le monde veut être filmé. Nous avons pu soutirer des ventes des autres concessionnaires parce que les clients étaient attirés par cette approche. » Intégration en ligne Mario Bourbonnais, propriétaire de Honda Île Perrot à Montréal, adopte une approche des plus originales. Dès qu’un visiteur accède au site Web de l’entreprise, une fenêtre s’ouvre et met le visiteur directement en contact avec 16 un conseiller technique avec qui il peut parler. L’idée est tellement populaire qu’il admet pouvoir répondre seulement à 70 % des demandes en ligne. « L’équipe assignée à ce service change quotidiennement, et nous avons beaucoup de succès avec cette innovation », affirme M. Bourbonnais. Juste avec la conversation en ligne, nous vendons près de 20 voitures par mois. Dès que le client se branche, il est pris en charge par une équipe qui fait le suivi, organise un rendez-vous et conclut ensuite la vente. » Mario Bourbonnais compte lancer une promotion au printemps prochain pour mieux faire connaître son compte Facebook. « On y travaille régulièrement, mais il nous reste à ajouter des vidéos et des promotions pour attirer les gens », poursuit-il. « Ce printemps, il y aura de quoi faire jaser pour intéresser les amateurs. » Demeurer engagé Selon Jose Cino, directrice des Médias sociaux pour Interactive Media Productions, à Burlington, il existe plusieurs façons pour les concessionnaires de débuter et de profiter des médias sociaux. Elle dit que, dans le sud-ouest de l’Ontario, la moitié des clients de son agence sont des concessionnaires díautomobiles. « Il suffit simplement díouvrir un compte Facebook, d’afficher les photos des voitures neuves en inventaire, de créer un jeu-questionnaire amusant, d’inclure des nouvelles racontant ce qui se passe chez le concessionnaire et de mettre en ligne les photos des nouveaux acheteurs », dit-elle. « C’est également une excellente façon de faire connaître votre inventaire car les médias sociaux sont de l’information en temps réel. Chaque fois qu’un nouveau véhicule est mis en ligne, on peut en faire la promotion, tout comme au moment de la vente. » Les clients qui ont vécu une expérience positive chez un concessionnaire devraient être encouragés à la partager avec leurs amis. « Il est fort probable qu’ils en parleront directement sur Facebook ou Twitter, ou bien en feront une description sur Google review », croit-elle. « De cette façon, nous renforçons nos rela- tions avec nos clients actuels et nous en bâtissons de nouvelles avec des clients potentiels. » Cependant, elle ajoute qu’il est important de demeurer ferme à son premier engagement. « Si l’on ouvre un compte sur l’un des médias sociaux et qu’on ne s’en occupe pas, il sera plus difficile de réussir et de bâtir une relation de confiance », souligne-t-elle. Ça prend environ un an avant que les gens vous fassent confiance, il faut être patient et s’en occuper. » « Si vous avez besoin d’aide pour vous en occuper, engagez une agence ou un tiers », conseille-t-elle. « Dans l’industrie de l’automobile, les gens, pour la plupart, sont très occupés et n’ont pas le temps de le garder à jour. Mais même si vous engagez quelqu’un, il est bon d’impliquer également le concessionnaire afin que les deux parties travaillent ensemble. » Elle suggère de débuter avec un seul compte, comme Facebook, le plus populaire et le plus répandu auprès du public et des concessionnaires. « Les médias sociaux ne sont pas si nouveaux ; tout est affaire de relations. Pour les concessionnaires d’automobiles, c’est ce dont il a toujours été question. Ce ne sont que les outils qui sont nouveaux. » Krystyna Lagowski N’hésitez pas à nous faire part de votre opinion à [email protected] ! @ profits de ventes Interessants 19 succursales au Quebec Avril 2012 • Auto Journal PRÊT POUR LA PERFORMANCE ? PRÊT-À-CONDUIRE DESJARDINS MC UNE NOUVELLE OFFRE INTÉGRÉE UNIQUE EN SON GENRE + FINANCEMENT AVEC ASSURANCE VIE INCLUSE + ASSISTANCE ROUTIÈRE DESJARDINS GRATUITE POUR UN AN 1 ASSURANCE INVALIDITÉ ENRICHIE OPTIONNELLE DES GAINS SUBSTANTIELS EN TEMPS ET EN ARGENT POUR VOTRE COMMERCE Informez-vous dès aujourd’hui auprès de l’un de nos conseillers. partenaires-desjardins.com/financement MC Marque de commerce de la Fédération des caisses Desjardins du Québec. 1 Disponible uniquement pour les automobiles. Salon de l’auto de Québec 2012 Un renouveau de taille évènement frédéric laporte La 39e édition du Salon de l’auto de Québec a été tenue dans un Centre de foires considérablement agrandi. Ses organisateurs en ont profité pour revoir l’interaction avec les médias ainsi que la disposition des marques des quelque 300 véhicules en démonstration. L ’attente en a valu la peine, puisque ce projet d’agrandissement était souhaité de l’ensemble de la communauté depuis quelques années déjà. Et même s’il reste les bureaux du second étage ainsi que le fond de la nouvelle salle à compléter, la superficie utilisée pour l’événement est ainsi passée d’environ 10 219 à 17 187 mètres carrés (110 000 à 185 000 pieds carrés). « Cet espace nous a permis de nous renouveler en présentant pour la première fois la marque Rolls-Royce. Nous avons aussi créé un espace pour encourager la relève, qu’on appelle la zone carrière valorisant les nombreux métiers de l’automobile, et nous avons la nouvelle zone Propulsez-vous, contenant des voitures de course et un simulateur de pilotage », nous a expliqué Bernard Ferland, directeur général de la Corporation des concessionnaires d’automobiles de la régionale de Québec. On a également pu présenter davantage de produits et de services connexes à l’automobile durant l’édition 2012. Davantage de liberté La CCARQ, l’organisme qui chapeaute l’événement, a également profité de cet espace supplémentaire pour offrir aux constructeurs la possibilité de louer la superficie souhaitée. Il faut savoir que, lors des événements précédents, celle-ci était allouée en fonction du nombre de véhicules vendus durant l’année précédente dans la grande région de Québec par chacune de ces marques, mais en tenant compte d’une dimension minimale pour les plus rares. « Certains constructeurs, dont Suzuki et Ford, ont profité de l’occasion pour présenter davantage de véhicules, tandis que d’autres, dont Toyota, ont choisi de ne pas le faire », poursuit M. Ferland. Cette possibilité a également permis de présenter certaines de ces autos sous un meilleur jour, par exemple en utilisant une scène circulaire ou des éléments décoratifs imposants comme des arches. Cet esprit de liberté, les organisateurs l’ont également démontré durant les quelques heures allouées aux membres de la presse. Durant l’après-midi précédant le gala, photographes et journalistes ont déambulé librement entre les véhicules et interrogé quelques directeurs présents. Par contre, cette absence de structure a eu comme inconvénient que des représentants qui s’étaient déplacés pour répondre à d’éventuelles questions n’ont alors eu la visite d’aucun journaliste. Et que plusieurs kiosques n’étaient occupés par aucun personnel. L’imposition d’un trajet d’une extrémité à l’autre à des soins de qualité à proximité du lieu de leur résidence. Le CHUQ traite ainsi de jeunes patients de tout l’Est du Québec ainsi que de la population francophone du Nouveau-Brunswick. L’argent récolté permet de mettre sur pied des programmes de recherche à Québec même et de collaborer avec de grands centres hospitaliers du Canada et des États-Unis. Les 600 concessionnaires invités et constructeurs présents ont ainsi Alain Desrochers, directeur régional de Mazda Canada, vante les mérites de la technologie SKYACTIV à quelques journalistes. du grand édifice aurait évité une partie de ces inconvénients. Essentiel gala L’hémato-oncologue Bruno Michon sensibilise les concessionnaires aux grands besoins des enfants cancéreux traités au Centre hospitalier universitaire de Québec. 18 Pour une neuvième année, la CCARQ a organisé une soirée caritative dans le cadre du Salon de l’auto de Québec, dont les fonds sont remis à des œuvres de charité de la région. L’hématooncologue Bruno Michon a présidé l’événement, celui-ci représentant le Centre mère-enfant du Centre hospitalier universitaire de Québec, le CHUQ. Le médecin a souligné à grands traits combien il est important que des enfants atteints du cancer aient accès remis 60 700 dollars à la Fondation Mobilis de la CCARQ. Cette institution a amassé 247 700 dollars depuis sa création, des sommes dont ont profité depuis une quarantaine d’organismes locaux. Cyclisme charitable Durant cette soirée, l’animateur de radio, Yves Landry, a commencé à pédaler sur une bicyclette stationnaire afin de sensibiliser les gens à donner généreusement pour la cause des enfants atteints du cancer. « Le Grand tour de roue pour le Centre mère-enfant », dont vous pouvez visiter le site www.landrytour.com, a vu le jour Avril 2012 • Auto Journal L’ajout d’une nouvelle salle a permis d’accroître l’espace entre les véhicules et la superficie des corridors de marche. La prestigieuse marque Rolls-Royce était présentée pour la première fois. après une expérience touchante : « En 2004, je suis allé à l’hôpital visiter une de mes collègues atteinte du cancer de l’utérus. C’est elle qui m’a dit d’aller visiter le département traitant les enfants souffrant de cette maladie, et que ce n’était pas juste qu’ils souffrent ainsi. Le soir même, Johanne est décédée. J’ai alors décidé que je devais faire quelque chose, et j’ai débuté le Grand tour de roue », nous a simplement expliqué Yves Landry. Pilotage virtuel Dans un tout autre ordre d’idées, la CCARQ a consacré une partie de la Quatre des intervenants qui ont mis sur pied la zone consacrée à la formation de la main-d’œuvre : Sylvie Papillon, directrice des Affaires corporatives de la CCARQ, Johanne Dubé, chargée de projet du Comité sectoriel de main-d’œuvre des services automobiles, Réal Courchesne, directeur du Centre de formation Wilbrod-Bherer, ainsi que Gilles Pouliot, enseignant au Centre Samuel-de-Champlain. nous a expliqué le formateur Simon Vaillancourt. La plateforme comporte quatre servomoteurs, un caisson pour reproduire les fréquences et les vibrations graves, des écrans ainsi que l’informatique nécessaire à la reproduction de circuits automobiles. Ce cockpit de simulation a été prêté durant tout le Salon de l’auto de Québec par nul autre que Benoit Theetge, concessionnaire copropriétaire d’Auto Frank et Michel ainsi que grand amateur de course automobile. « Quand tu sais le prix que ça coûte de courir pendant une saison et le nombre de courses que tu peux faire, l’achat d’un simulateur prend tout son sens », nous a-t-il expliqué. « Ça évite de per- mobiles ainsi que les principales écoles de formation professionnelle de la région. « Tout le monde est parfaitement au courant de la pénurie de maind’œuvre qui touche tous les secteurs de l’industrie automobile. Et avec le développement du Plan Nord du gouvernement, cela pourrait accélérer encore la perte de bons employés vers d’autres secteurs, dont la construction et les mines », nous a expliqué Réal Courchesne, directeur du Centre de formation Wilbrod-Bherer. Mais l’industrie se défend en mettant sur pied un tel centre d’information : « Les jeunes ne savent souvent pas à quel point il y a plusieurs emplois intéressants dans nouvelle salle d’exposition à la zone Propulsez-vous, s’adressant aux jeunes conducteurs épris de sensations fortes. Parmi quelques véhicules de course, on a installé un simulateur de pilotage reprenant les techniques mises au point par la compagnie d’origine québécoise D‑Box qui s’est fait connaître il y a plus de dix ans pour ses fauteuils de cinéma maison motorisés. « Le simulateur F1 cockpit utilise la technologie de D‑Box, où des codes de mouvement programmés pour des centaines de films d’action et de jeux vidéo commandent les mouvements des moteurs supportant la cabine », Le concessionnaire Benoit Theetge a prêté ce simulateur de course qui était la principale attraction de la nouvelle zone Propulsez-vous. dre du temps, ça permet de prévoir les nombreux réglages à faire au véhicule et de mieux se préparer, parce que c’est réaliste à plus de 75 % », ajoute-t-il. Un tel bijou vaut environ 22 000 dollars et offre des sensations exceptionnelles dans le confort de son foyer ! Et formations concrètes L’animateur Yves Landry et le cycliste Charles Dionne pédalent pour la cause des enfants atteints par le cancer. Avril 2012 • Auto Journal À l’autre extrémité du Centre de foires, on retrouvait la zone carrière consacrée aux métiers de l’automobile. Il s’agit également d’une première pour l’événement, fruit d’une collaboration entre la CCARQ, le Comité sectoriel de la main-d’œuvre des services auto- l’industrie. L’automobile, ce n’est pas seulement être technicien ou conseiller aux ventes », souligne Johanne Dubé, chargée de projet du CSMO-Auto, ajoutant que 100 000 travailleurs québécois en font partie. Et que l’un des atouts de l’industrie de l’automobile par rapport à d’autres secteurs est d’offrir des emplois de qualité de façon locale. « Les véhicules et les technologies ont beaucoup évolué. Ces emplois sont stimulants parce qu’ils poussent à continuellement apprendre et à se dépasser », conclut Sylvie Papillon, directrice des Affaires corporatives, de la CCARQ. 19 Statistiques de l’automobile L’Amérique du Sud, un monde automobile en pleine frédéric laporte L’univers automobile en Amérique du Sud étonne à plusieurs égards, d’abord parce qu’il n’a pas les mêmes cycles de croissance qu’en Amérique du Nord. Par exemple, il n’a pas subi de recul durant aucune des cinq dernières années, et ce, parce qu’il commercialise différemment des véhicules qu’on ne retrouve souvent pas sur nos routes. L es ventes moyennes de véhicules légers neufs en Amérique du Sud durant la décennie 1990‑1999 étaient approximativement les mêmes que celles du Canada, soit 1,64 mil‑ lion d’exemplaires, selon les données du Groupe Banque Scotia. Ces statis‑ tiques sont progressivement passées à 3,7 millions en 2008, à 3,93 en 2009, à 4,27 en 2010 et à 4,74 millions au cours de l’année dernière. Pendant ce temps, les données canadiennes ont stagné entre 1,46 et 1,64 million de véhicules. Le Brésil, le cinquième plus grand pays du monde, est évidemment le plus grand consommateur de véhicu‑ les du continent avec une population dépassant tout juste les 200 millions de personnes. Celle-ci se distingue par sa jeunesse, l’âge moyen y étant à peine de 29 ans, ce qui représente un bassin considérable d’automobilistes. Si le Brésil achète près de trois millions de véhicules légers neufs par année, il le fait malgré des taux de fi‑ nancement surprenants. En effet, la Scotia évalue que ceux-ci sont pas‑ sés de 22,8 % en 2010 à plus de 30 % en avril 2011 ! Ce coût d’acquisition élevé serait compensé par l’augmen‑ tation de la valeur des matières de base que le pays exporte principa‑ lement en Chine, aux États-Unis et en Argentine. Un marché en pleine croissance Les habitants d’Amérique du Sud ne font pas que conduire des véhicules; ils en créent également. Par exemple, Fiat produit à l’usine de Betim 15 modèles et plus de 3 000 véhicules par jour. On soulignait en juin 2009 le fait que Fiat a dépassé au Brésil la marque des 10 millions de véhicules. 20 Une partie seulement du complexe manufacturier de General Motors à Gravatai, qui serait l’un des plus efficaces du monde. seulement au Brésil, les constructeurs Fiat et Volkswagen investiront 19 mil‑ liards de dollars dans diverses usines d’ici 2015. Le constructeur chinois Chery prévoit y compléter un pre‑ mier projet en 2013. GM a produit au complexe industriel de Gravatai son millionième véhicule en 2008 et achèvera un agrandissement d’une valeur de 2,5 milliards de dollars en 2012. Même le constructeur alle‑ mand BMW prévoit y construire une usine d’automobiles et a annoncé, en mai 2011, qu’il s’associait à Chrys‑ ler pour y assembler des moteurs de petite cylindrée. Ces investissements correspondent habituellement aux parts de marché des constructeurs. Par exemple, Fiat SpA représente au Brésil environ 22 % des ventes, suivie de près par Volkswa‑ gen à 21 % et par General Motors à 19 %, selon la journaliste Ray Clancy. La construction d’usine de véhicu‑ les en Amérique du Sud s’explique par plusieurs facteurs, dont celui du Mer‑ cosur, selon just-auto.com. Le « Mer‑ cado Común del Sur », une entente commerciale internationale, spécifie, depuis 1991, que les constructeurs dont les véhicules ne sont pas conçus dans ces pays d’Amérique du Sud se voient imposer des frais d’importa‑ tion de 35 %. Avec une telle barrière tarifaire, pas étonnant que les projets d’investissements s’y multiplient à coups de milliards ! De la canne à sucre dans le réservoir L’Amérique du Sud se distingue éga‑ lement par son emploi généralisé des biocarburants. On produit au Bré‑ sil environ 500 millions de tonnes de canne à sucre par année destinées à la fabrication d’éthanol. Plus de 20 % des véhicules peuvent y utiliser cet alcool. Par exemple, Volkswagen y a abandon‑ né la production de moteurs n’étant pas Flexfuel dès 2008. Ce qui n’empê‑ che pas que les habitants et les gouver‑ nements soient de plus en plus sensibi‑ lisés aux dangers de cette monoculture qui accélérerait la déforestation. Des goûts automobiles différents Pour comprendre à quel point les be‑ soins des automobilistes d’Amérique du Sud diffèrent des nôtres, rappe‑ lons-nous le succès mitigé des Subaru Baja ou Chevrolet El Camino. Mais ces camionnettes légères conçues sur une structure d’automobile récol‑ tent le succès au Sud, la preuve étant la multiplication de ces modèles. Par exemple, on y vend la Fiat Strada avec cabines courte et longue, Peugeot compte sur sa Hoggar munie de deux motorisations Flexfuel, Volkswagen propose la Saveiro, Ford mise sur Avril 2012 • Auto Journal Paroles de Dennis croissance Nos lecteurs qui reçoivent les données décrites en anglais par Dennis DesRosiers savent à quel point elles sont nombreuses et souvent complexes. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons regroupé les résultats de ses recherches en quelques thèmes forts. Dans cette chronique, l’analyste se concentre sur la montée irrésistible des réseaux sociaux auprès des jeunes consommateurs, de leur popularité chez les marques européennes ainsi que de l’incompréhension que plusieurs marchands de véhicules témoignent à leur égard. Les réseaux sociaux, LE lien avec les jeunes automobilistes D ennis DesRosiers constate le fossé grandissant qui sépare les consommateurs à propos des réseaux sociaux en examinant les membres de son propre bureau. Plusieurs de ceux-ci, âgés dans la vingtaine, ne regardent plus la télévision régulièrement, ne lisent plus les quotidiens ; en fait, ils s’informent sur le monde à l’aide d’Internet et de leurs connexions personnalisées à partir de sites interactifs. Cela modifie la façon qu’ont les entreprises de rejoindre les consommateurs pour ainsi les convaincre d’acheter leurs produits. « Par exemple, si je visite le site de Ford pour connaître le prix de la nouvelle Focus, des publicités sur cette voiture populaire apparaîtront en même temps qu’une recherche sur Google, à côté d’articles du Globe & Mail, et précéderont les vidéos de YouTube durant des semaines par la suite », explique-t-il. Si ces consommateurs d’un nouveau genre contournent ainsi les publicités diffusées à la télévision généraliste, ils y perdent au change en n’étant plus en contact avec de nombreux produits culturels de masse. « En évitant le contenu publicitaire de masse pour une nouvelle approche ciblée, ceux-ci sont lentement abandonnés par ces mêmes corporations qui misent sur la création de nouvelles tendances », ajoute DesRosiers. L’ABC des réseaux sociaux la Courier, et Chevrolet assemble la Montana à partir de la structure de l’Opel Combo. Quand vous visiterez l’un des pays d’Amérique latine, examinez ce qui roule sur les routes ainsi que le dynamisme dont font preuve les constructeurs qui ont choisi de s’y établir. La Peugeot Hoggar est l’un des nombreux modèles de camionnettes légères conçues sur une plateforme d’automobile et pour le marché d’Amérique du Sud. Avril 2012 • Auto Journal L’analyste constate que les utilisateurs des réseaux sociaux sont majoritairement nés après 1965 et appartiennent aux générations des X et des Y. Mais, « si vous avez écrit sur le blogue d’un quotidien, si vous consultez les commentaires liés à un produit vendu sur Amazon ou TripAdvisor, vous participez à un type de média social. Même si ces actions, pour la plupart, sont associées à Facebook et à Twitter, l’univers social est plus large et détaillé que ces deux portails. » Mais la popularité de ces géants auprès des jeunes est telle qu’on devrait y accorder autant d’importance qu’à la radio lors de son avènement, survenu il y a près de 100 ans, remarque-t-il. Dennis DesRosiers regrette que plusieurs gestionnaires délèguent les responsabilités liées à Twitter et à Facebook à un simple commis ou aux personnes habituellement chargées d’Internet. « Les courants d’intérêt principaux et secondaires doivent être surveillés en fonction de la marque, et des données pertinentes doivent être compilées et comprises », souligne-t-il à propos de ce travail qui devrait être géré par une équipe entière. Une autre erreur fréquente chez les constructeurs canadiens serait d’associer un média social particulier à un seul produit. Si l’intérêt pour celui-ci s’estompe, il devient alors compliqué d’interagir avec l’utilisateur ou de le faire migrer vers d’autres points d’intérêt. « Un élément commun aux marques ayant du succès avec les médias sociaux est de placer au premier rang l’identité de la marque », souligne-t-il. Succès et échecs des uns et des autres DesRosiers reconnaît que la manière de calculer le succès des constructeurs quant aux réseaux sociaux n’est pas parfaite, n’ayant pas accès à leurs données confidentielles.Son équipe a comparé les résultats des ventes de l’année 2011 en fonction du nombre récent d’abonnés aux pages Facebook et Twitter des marques d’automobiles. Les Japonais et leurs 492 000 véhicules légers neufs vendus s’accompagnent de 199 000 abonnés, ce qui représente un résultat de 40,4 %, que DesRosiers utilise comme point de comparaison. Du côté des Sud-Coréens, ce taux d’abonnement auprès des réseaux sociaux augmente à 55,8 %. Mais cela chute chez les Américains à 13,3 % si l’on ne tient compte que de la division canadienne des sites, puisque leurs efforts médiatiques, pour la plupart, sont originaires des États-Unis. Enfin, les entreprises européennes remportent la palme avec une moyenne de 399,1 %, ce qui signifie qu’elles génèrent tellement d’intérêt sur l’Internet que leurs abonnés dépassent leurs quelque 150 000 véhicules vendus au cours de l’année dernière. L’analyste rappelle le succès des marques européennes depuis quelques années : « Il n’est pas irréaliste de suggérer que les constructeurs européens accomplissent un meilleur travail à générer leur future clientèle que leurs concurrents. » Il conclut : « Tous ceux qui vendent des véhicules devraient chercher à comprendre le climat social dans lequel les produits sont lancés et la perception de ces efforts par les consommateurs. » Et cela est d’autant plus important qu’il existe de plus en plus de catégories de consommateurs. Propos recueillis par Frédéric Laporte 21 L’ o f f i c i e l de l’automobile au Québec VISITE… Racine Chevrolet Buick GMC Construire, la meilleure des marques de confiance C ’est nul autre que Marc Comeau, vice-président aux Ventes, au Service et à la Mise en marché de General Motors, qui est venu expressément inaugurer le nouveau Racine Chevrolet Buick GMC. Il faut considérer cet investissement comme une preuve tangible de la confiance renouvelée envers le « nouveau » constructeur américain. Si Marc Comeau a tenu à venir célébrer cet événement à Saint-Jean-surRichelieu à la fin de février dernier, c’est parce qu’il a lui-même accordé à Marcel Racine la possibilité d’implanter ce concessionnaire GM en 1993, il y a donc près de 20 ans. Examiner l’existence de ce commerce de la Montérégie équivaut donc à revoir un pan de l’histoire automobile nord-américaine, avec ses succès, ses reculs, ses doutes et son avenir en lequel Marcel Racine et son associé, Florian Boire, croient énormément. Racine Chevrolet Buick GMC a été l’un des concessionnaires à bénéficier de la fermeture d’un commerce GM voisin, au pire de la tourmente d’il y a trois ans. « Le déménagement était absolument nécessaire en raison de l’augmentation immédiate du nombre de nos clients. Nous avons même dû avoir un horaire de soir dans l’atelier », nous a expliqué M. Racine. Tout Racine Chevrolet Buick GMC a pratiquement doublé, la superficie croissant de 1 300 à 3 158 mètres carrés (14 000 à 34 000 pieds carrés), les ponts élévateurs atteignant le nombre Le ruban commémoratif a été coupé par Gilles Dolbec, maire de Saint-Jean-sur-Richelieu, par Florian Boire, directeur général de Racine Chevrolet, par Marcel Racine, fondateur, et par Marc Comeau, vice-président aux Ventes, au Service et à la Mise en marché de General Motors. de 16, les employés passant de 35 à 50 en trois ans, et la salle d’exposition accueillant dorénavant une quinzaine de véhicules. Un édifice d’actualité Cet investissement de plus de sept millions de dollars a nécessité beaucoup de patience, de détermination et... de courriels ! Sur la scène, M. Racine a expliqué que les communications entre le constructeur, l’entrepreneur, le bureau d’architectes, les nombreux fournisseurs et l’entreprise ont dépassé la marque des 3 500 textes ! Florian Boire, notre guide d’un soir, copropriétaire et directeur général de l’entreprise, n’est pas peu fier du déroulement du déménagement. « Nous avons tout transféré durant la fin de semaine du 26 novembre. Ç’a été tout un travail, mais, le lundi matin, nous étions prêts à fonctionner », précise-t-il. La cinquantaine d’employés travaillent dorénavant dans un commerce d’apparence soignée, convenablement éclairé et favorisant l’efficacité ainsi que la rétention du personnel. L’atelier a particulièrement bénéficié des efforts de l’équipe, puisqu’il est vaste, ses compresseurs sont isolés à l’étage, et on compte un débarcadère pour y effectuer des livraisons de pièces durant la nuit. En outre, on n’a pas négligé la création d’un entrepôt pour y stocker environ 3 000 pneus ; ce qui demeure la meilleure façon de Cette spacieuse salle d’exposition peut accueillir une quinzaine de véhicules. revoir ses clients au moins deux fois par année ! L’animateur de la soirée et ami du fondateur, l’humoriste et psychologue Pierre Légaré, a rappelé à de nombreuses reprises au microphone que, si ce concessionnaire récolte du succès, c’est qu’il est dirigé par des gens de la place pour la population du grand Saint-Jean-sur-Richelieu. « Ce qui nous distingue, c’est une foule de petites attentions; nous offrons vraiment un service personnalisé », poursuit M. Boire. En 2011, Racine Chevrolet a vendu plus de 1 000 véhicules, dont près de 700 neufs, et ce, durant une année économiquement morose. Les pronostics pour 2012 ont été poussés à 1 100 véhicules, dont plus de 700 neufs. Cette croissance dépasse de loin les résultats de ventes de General Motors au Québec, puisque le constructeur y a écoulé 86 110 véhicules en 2007, 75 491 en 2008, 48 299 véhicules en 2009, 46 363 en 2010 et 43 363 l’an dernier. Cette chute marquée et continue devrait s’arrêter, s’il faut en croire Marc Comeau, puisque les autos récemment introduites ou qui le seront durant les prochains mois devraient récolter davantage de succès que leurs devancières. Les automobilistes qui empruntent la route 104 traversant Saint-Jean-sur-Richelieu ne peuvent manquer l’immense concessionnaire GM. AVRIL 2012 • AUTO JOURNAL Texte et photos : Frédéric laporte Notre service en dit long… tout comme notre nouveau nom. Voici Financement auto TD. Maintenant que l’acquisition de Services financiers Chrysler par la TD est terminée, nous sommes heureux d’annoncer que Services de financement TD s’appelle désormais Pour en savoir plus, composez le 1-888-489-8337 ou visitez le www.financementautotd.ca Financement auto TD et forme l’une des plus importantes entreprises de financement automobile détenues par une banque en Amérique du Nord. Bien que notre nom ait changé, notre service exceptionnel et notre détermination à vous aider à faire croître vos affaires ne changeront jamais. Financement auto TD (Canada) inc. est une filiale en propriété exclusive de La Banque Toronto-Dominion. Canada et(ou) dans d’autres pays. MD / Le logo TD et les autres marques de commerce sont la propriété de La Banque Toronto-Dominion ou d’une filiale en propriété exclusive au Le respect de l’environnement est désormais plus facile à vendre. Le nouveau Programme de prêt auto ÉcoVie du service Financement aux concessionnaires Scotia peut faciliter la vente de véhicules écologiques. Il vous permet d’offrir à vos clients un financement concurrentiel pour l’achat d’un véhicule hybride, électrique ou à carburant diesel à très faible teneur en soufre. Les clients respectueux de l’environnement auront désormais une raison de plus d’opter pour un véhicule vert. Pour plus de détails concernant notre prêt auto ÉcoVie, communiquez avec le représentant de votre région : Concessionnaires de l’Atlantique Darrell Meery 902-420-3740 [email protected] Concessionnaires du Québec Lori Swift 514-493-8600 x55639 [email protected] Concessionnaires de l’Ontario Suzane Rusak 905-515-6326 [email protected] La Banque Scotia est fière d’apporter son soutien à Conservation de la nature Canada. Un don sera versé pour chaque prêt auto ÉcoVie accordé. banquescotia.com MD Marque déposée de La Banque de Nouvelle-Écosse. 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