accueil du public et gestion des conflits CPailllard 8 et 9 nov La

créé le 01/07/2016
GERER LES SITUATIONS DIFFICILES DANS
L’ACCUEIL DU PUBLIC
DUREE
2 jours
DATES
8 et 9 novembre 2016
LIEU
La Rochelle
INTERVENANT
Corinne Paillard, consultante
Partenariat PFRH Nouvelle-Aquitaine/ IRA de Nantes
OBJECTIFS
Identifier les enjeux d’une situation d’accueil
Mesurer les impacts des éléments relationnels, organisationnels et environnementaux sur la
situation d’accueil
Poser les bases d’un langage et de pratiques communs
Analyser ses propres attitudes dans la relation d’accueil
Adapter son comportement en fonction de la situation
Gérer des situations difficiles et avoir des outils pour y faire face
PUBLIC :
Toute personne souhaitant développer et améliorer ses capacités à gérer les situations
difficiles d’accueil physique et téléphonique
PROGRAMME
1. Qu’est ce que l’accueil ?
- Principes essentiels de l’accueil : culture, loi des 4X20 (la 1ère impression), image
(environnement, propreté, la personne qui accueille)
- Connaissance de la structure : organigramme, fichiers téléphoniques et adresses
- L’accueil physique (rappel), l’accueil téléphonique (rappel)
2. L’organisation et la structure du conflit en situation d’accueil
- Le conflit : comment naît-il ? Que signifie-t-il ? Comment s’alimente t-il ?
- Comment vivre le conflit ? Dramatiser ? Fuir ?
- Les différents types de conflits
3. La gestion des situations difficiles lors de l’accueil
- Les différents types de comportements rencontrés :
- Caractéristiques et origines des comportements inefficaces ou difficiles, les repérer
- Faire face au conflit :
- Les différentes façons de se positionner dans un conflit
- Les jeux conflictuels destructeurs et manipulateurs : apprendre à les éviter
- La confrontation : accepter et faire face
- stratégie d’adoucissement, de fuite, d’affrontement, d’évitement, de négociation
Institut Régional d'Administration de Nantes
Efficacité personnelles
- Des outils pour gérer les conflits :
- l’analyse transactionnelle :
- L’assertivité
- La négociation
- Gestion du stress et des émotions face à ces situations difficiles
4. Les outils de la communication pour un accueil efficace face à des situations
difficiles
- Schéma de la communication
- La reformulation – le questionnement
- L’interprétation – le cadre de référence
- Le verbal, le non-verbal, le para-verbal, les registres d’expression
- Ecoute – empathie
- Assertivité
MÉTHODE
Formation action, exercices concrets, jeux de rôle, analyse des situations en groupe, apports
théoriques, échanges