Employé Helpdesk (h/f) Agent Helpdesk

Employé Helpdesk (h/f)
Agent Helpdesk
IT 24
Votre fonction
Votre rôle consiste à aider les utilisateurs finaux qui rencontrent des difficultés dans les applications informatiques. Pour
ce faire, vous leur proposez des solutions aux problèmes technico-informatiques qu’ils rencontrent avec les logiciels, les
programmes ou les systèmes. Vous assurez ainsi la continuité de leurs activités.
Vos missions
Vous êtes le recours des employés qui rencontrent des problèmes informatiques :
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Vous vous enquérez de façon structurée de la nature exacte des problèmes techniques qui se posent, afin d’en
comprendre l’essence. Dans le même temps, vous cherchez des solutions.
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Ensuite, vous encadrez la personne concernée, par téléphone ou en prenant les commandes de l’écran, et vous lui
apportez le support adéquat afin de trouver une solution et de garantir un service orienté client. Vous tentez
également de renforcer l’autonomie de l’utilisateur final afin d’assurer une résolution plus rapide des problèmes
simples et récurrents.
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En soutien au département informatique, vous répertoriez les problèmes récurrents et vous apportez votre aide à la
recherche de solutions durables et à l’optimalisation des systèmes.
Compétences requises
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Vous maîtrisez plusieurs applications informatiques.
Dans l’ensemble, pour fournir un service professionnel, vous connaissez les activités de la compagnie d’assurances,
les produits et les services d’assurance, ainsi que les applications informatiques qui s’y rapportent.
Vous maîtrisez un ou plusieurs outil(s) informatique(s), des techniques de diagnostic de panne et des scénarios de
test.
Vous êtes orienté solution. Vous analysez la cause des problèmes informatiques en suivant une structure logique et
vous cherchez la solution appropriée. Vous aidez l’utilisateur final en implémentant la solution et vous transmettez
les problèmes informatiques complexes à un expert en informatique.
Vos conversations téléphoniques sont structurées afin d’identifier et de résoudre les problèmes informatiques aussi
rapidement que possible. Pour ce faire, vous écoutez activement votre interlocuteur et vous posez des questions
supplémentaires.
Grâce à vos « compétences didactiques », vous permettez à l’utilisateur final de comprendre les causes du
problème et vous l’aidez à les prévenir.
Vous vous adaptez aux utilisateurs finaux « stressés », aux diverses demandes et plaintes. Vous vous montrez
assertif, mais toujours respectueux et constructif.
Vous rédigez des e-mails clairs, compréhensibles et structurés.
Vous aimez travailler seul et en équipe, vous êtes ouvert aux feedback et apportez spontanément votre aide à vos
collègues en mettant vos connaissances à leur disposition.
Vous parlez avec assurance et rédigez dans un français correct. L’anglais est la langue de travail (jargon
informatique).
Possibilité d’évolution au sein de l’entreprise :
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Vous pouvez élargir votre expertise en tant qu’expert du helpdesk. Vous pouvez également approfondir vos
connaissances d’autres applications informatiques. Vous pouvez prétendre à diverses autres fonctions au sein de la
compagnie d’assurances qui requièrent des connaissances en informatique ; à des fonctions orientées service ou à
des fonctions de soutien des ventes telles que collaborateur au centre de service à la clientèle.
Si vous démontrez un talent pour le coaching, vous pouvez également devenir chef d’équipe.
Compétences nécessaires en vue d’une collaboration sur le long terme :
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Suivre de près les évolutions en matière d’applications informatiques.
Une « e-awareness » marquée et être rapidement à l’aise avec les nouvelles applications et le multimédia.
Posséder des compétences informatiques et des compétences de navigation, travailler avec plusieurs écrans
présentant des informations structurées.
Travailler avec les KPI.
Langue de travail : anglais.
Attitude orientée service et client, capacité d’empathie, habileté à fournir des réponses rapides et efficaces.
Faire preuve d’efficacité personnelle et de volonté de changement sont deux qualités indispensables pour l’avenir.
Cela signifie être orienté résultat, maintenir un bon équilibre personnel, être ouvert à la nouveauté et avide
d’apprendre.