Customer Relationship Management
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Customer Relationship Management
C ustomer R elationship M Apogéa – Septembre 2015 anagement Sommaire Introduction à la relation client ‐ ‐ Les problématiques de la relation client Définition Le CRM : quels domaines pour quels bénéfices ? ‐ ‐ ‐ Maîtrisez votre cycle de vente Optimisez vos actions marketing Fidélisez vos clients Démonstration Introduction à la relation client A votre avis, pour quelles raisons les entreprises perdent des clients ? Dans 68 % des cas, par manque de contacts… Introduction à la relation client Problématiques ORGANISATION EN SILO Finance R&D HR Peu ou pas de collaboration entre les départements Achats Fournisseurs Marketing Ventes Service clients Utilisation abusive de la messagerie, 70% de mails envoyés en interne Prospects Prospects Clients Introduction à la relation client Problématiques • L’organisation des entreprises est en évolution permanente en fonction de la croissance • Circulation de l’information difficile • La multiplicité des canaux de communications entraine une volatilité de l’information Introduction à la relation client Problématiques • Diversité des activités au sein de l’entreprise - Partage et diversité des informations - Volumes d’informations traitées • Hétérogénéité des clients - Typologies diverses (Tailles, secteurs d’activités) - Attentes diverses - Demandes de réactivité différentes • Une population cible particulière - Commerciaux - Ingénieurs support - SAV - Assistant(e)s… Introduction à la relation client Définition • CRM : Stratégie, processus et outils pour bâtir une relation profitable de long terme avec les clients et maximiser son chiffre d’affaires. • FIDELISER SES CLIENTS , EN CONQUERIR DE NOUVEAUX Introduction à la relation client Définition • Les 3 principaux domaines du CRM - La gestion des forces de ventes - La gestion du service client (support) - La gestion des campagnes marketing • Et le potentiel avec le XRM (Extended Relationship Management) - Adhérents, - Prescripteurs, - Partenaires, … 8 Introduction à la relation client Vos Bénéfices • Promouvoir le chiffre d’affaires • Accompagner la croissance de l’entreprise, • Ouvrir et structurer les canaux de communication de l’entreprise, • Structurer l’activité de chaque service et de chaque collaborateur de l’entreprise, • Une démarche collective qui engendre une dynamique de groupe. Quels domaines pour quels bénéfices ? Problématiques de la force de vente 65 % du temps des commerciaux non consacrés aux clients Automatiser les taches administratives Pilotage chronophage de l’activité commerciale de l’entreprise Pilotage simplifié du portefeuille d’affaires, Reporting… pour réduire les cycles de ventes Carence des outils pour structurer le travail au quotidien. Processus structurants pour l’entreprise et les collaborateurs Turnover des équipes : Perte de connaissance pour l’entreprise Construire la mémoire commerciale de l’entreprise Gérer la mobilité des collaborateurs (coûts, sécurité, accès aux données…) Accès aux applications indépendamment du lieu et du périphérique Pour gagner en productivité et en performance commerciale Quels domaines pour quels bénéfices ? Problématiques du Marketing Optimiser la segmentation et le ciblage des clients et prospects Moteur de requête simple orienté utilisateur Historiser toute la relation avec chaque client Chaque action est consignée dans la fiche client Analyser les comportements d’achats Reporting sur les campagnes marketing Développer les actions de prospections et gérer le budget Gestion des campagnes marketing Développer les opportunités de ventes croisées Connaissance du client et de l’historique de ses achats Pour optimiser vos actions commerciales Quels domaines pour quels bénéfices ? Problématiques du Service Client Gérer les volumes d’appels et de retours produits Historique des appels et de la relation client Structurer les processus de gestion des réponses Workflow de gestion des appels SAV Fiabiliser, stocker et partager l’information Base documentaire collaborative Gérer et structurer les équipes internes Workflow d’approbation et d’escalade des tickets Trouver la meilleure adéquation coût / qualité de services Un service client optimisé Pour fidéliser vos clients Les solutions de CRM Démonstration personnalisée sur demande Tel : 01.41.49.98.60 email : [email protected] www.apogea.net