LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES

Quelle normalisation pour le
développement des services ?
Livre blanc AFNOR
Réunion SBS à Paris - 5 nov 2015
Quelle normalisation pour les services ?
Comité stratégique
« Management et services »
Président : M. Xavier QUERAT-HEMENT
Directeur Qualité du groupe LA POSTE
Mme Laurence KERLEGUER
Direction Qualité du groupe LA POSTE
Animatrice du groupe du CoS « livre blanc : quelle normalisation pour
les services ? »
Rapporteur : Mme Fabienne RAMIREZ
AFNOR Normalisation – Département Développement
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
OBJECTIFS
Pourquoi un livre blanc sur les services ?
Objectifs :
● Identifier les enjeux,
● Proposer des recommandations
Contenu :
● Traite des besoins et priorités en France,
● Tient compte des initiatives et actions
européennes ou internationales.
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
METHODES
Analyses
bibliographiqu
e et normative
Consultations
et retours des
acteurs
économiques
Rédaction du
livre blanc
• Catalogue des normes
• 5 + 3 cartographies en ligne
• Questionnaire en ligne
• Courriers
• Entretiens
• Structure du livre blanc
• Rédaction du document
• validation des recommandations
• Séminaire du 11 février 2015
• Workshop européen 19 novembre 2015
Publication – • Création d’un groupe de promotion juin 2015
promotion
AFNOR – Comité stratégique Management et Services
200 normes
45%
0,6%
DU PIB
EN 2013
DE LA
COLLECTION
Cartographies sur le site Afnor :
● Catalogues des
normes identifiées
● 5 Cartographies
● Livre blanc :
http://www.afnor.org/liste-desactualites/actualites/2015/fevrier2015/quelle-normalisation-pour-lesservices-decouvrez-le-livre-blanc-afnor-etses-recommandations
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
Les services et la normalisation : des territoires à explorer
« Terra incognita des services »
Territoires en cours
d’exploration
Territoires connus
•
•
•
•
•
•
•
La maintenance
Les bibliothèques
La formation
Les services de l’eau
Services postaux
Tourisme
Aide à la personne………
•
•
•
•
Territoires à explorer
Sports et loisirs : saut à
l’élastique, karting,
parcours acrobatiques,
parcs de loisirs
Soins et bien-être :
instituts de beauté, sps,
thalassothérapie
Avis fiables sur internet
Excellence de
services………
A quand la découverte du
Nouveau Monde ? De
nouveaux champs
Nouvelles tendances :
Evolution rapide des marchés, nouvelles
économies, internationalisation et
externalisation, Industrialisation des
services, solutions combinant produits et
services
Evolutions orientées utilisateurs + capital
humain
Technologies et données
à développer…
La carte de Fra Mauro (1459)
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
RETOURS «IDENTIFICATION DE NOUVELLES TENDANCES »
Diversité et évolution rapide des marchés, internationalisation et
externalisation, …
Industrialisation des services, intégration de combinaisons de
produits et de services = solutions aux utilisateurs.
Evolutions orientées utilisateurs
Capital humain à développer
Les technologies et les données
Les normes nationales étrangères identifiées
en Europe
Forces et faiblesses de la normalisation
existante pour les services
Performance des
organisations et
harmonisation des
pratiques
Commercialisation des
prestations
Forte hétérogénéité
Peu de normes de mesure de la
performance
Structuration des
marchés
LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES
ENJEUX
L’ensemble de ces tendances montrent la nécessité de
rapprocher tous les acteurs (clients, utilisateurs, fournisseurs…)
dans une vision partagée.
Il y a besoin d’outils pour répondre à la complexité
technologique et organisationnelle croissante
La dynamique européenne représente un enjeu majeur et
appelle un positionnement des acteurs français
LIVRE BLANC QUELLE NORMALISATION POUR LES SERVICES ?
5 recommandations
déclinées en 2015 en plan d’actions impliquant les
acteurs concernés par les services.
Groupe de promotion et plan d’actions
Actions Identification des secteurs
porteurs puis accompagnement
Identification des besoins et
réponses normatives incluant les
solutions produits et services
Influence européenne et
internationale
Contexte européens
•
•
•
•
Pilotage de la phase I du mandat normes
horizontales de services (secrétariat)
Présidence de la coordination européenne CEN SAGS
Publication de la feuille de route du DIN sur la
normalisation services
Présidence des travaux « Excellence de services »
•
•
Publication du livre blanc Normalisation pour les services
Organisation d’un colloque européen à Paris le 19
novembre
•
Présidence du groupe de pilotage de la phase I du mandat
normes horizontales de services
Etudes sectorielles sur les services (ex services financiers)
Proposition d’un nouveau comité technique dans les
services
•
•
Activité européenne sur les services : création
d’un nouveau comité technique sur les services
M/517 : étude européenne au CEN sur les normes horizontales de services
Activité européenne sur les services
Colloque européen AFNOR-CEN
le 19 novembre 2015 à Paris
Services made in Europe :
Quels outils pour soutenir le développement
des services en France et en Europe ?
Le rôle des normes
Contexte international
Nouvel axe stratégique ISO en 2015
Enquête en août 2015
● Brésil :
Quality service for small business - General requirements Design services Terminology
● Chine
● Afrique du sud
● Europe : Allemagne, France, UK et Finlande
Pilotage de la Chine au Copolco – Révision du guide
ISO/IEC 76 de 2008 Élaboration des normes de service —
Recommandations pour répondre aux attentes des
consommateurs
Plan d’actions en 2015
impliquant les comités stratégiques
et acteurs concernés par les services.
Groupe de promotion.
Besoins et représentation des PME ?