24 Heures - Ecole hôtelière de Lausanne

24 heures | Jeudi 10 septembre 2015 | Ce supplément ne peut être vendu séparément
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Emploi
Certains employés pourraient gagner
encore davantage de pourboires
Les résultats? «J’ai d’abord été
très surpris par le pourcentage
très élevé de clients qui donnent
un pourboire, reconnaît Sébastien Fernandez. Les clients laissent en moyenne 3 francs. Il est
toutefois possible que les personnes qui donnent quelque chose
soient surreprésentées dans notre
analyse.»
Le montant de la
bonne-main n’est
pas dépendant de la
qualité du service,
démontre une étude
menée dans le canton de Vaud
Laurent Buschini
La force de l’habitude
P
ayer deux fois pour le
même service semble
irrationnel. Et pourtant c’est ce qu’un
client fait lorsqu’il
donne un pourboire. Une pratique répandue dans la restauration, la coiffure ou les taxis, notamment. Pourquoi certains
consommateurs en versent-ils un?
Et combien donnent-ils? C’est
l’objet de l’étude – une première
en Suisse – de Sébastien Fernandez, professeur de psychologie à
l’Ecole hôtelière de Lausanne
(EHL). L’enseignant s’est focalisé
sur la restauration. Pour rappel,
dans notre pays, le service est
compris depuis une quarantaine
d’années.
«Une douzaine de restaurants
de la région lausannoise ont accepté de jouer le jeu, explique Sébastien Fernandez. Mon analyse
porte sur les repas du soir. J’ai
demandé aux serveurs de distribuer un questionnaire au moment
où les clients allaient payer l’addition. Les formulaires étaient déposés dans une urne scellée à l’entrée de l’établissement.» Une étudiante de Sébastien Fernandez a
conduit une étude similaire à
Yverdon.
dans le questionnaire avoir une
expérience professionnelle dans
la restauration versent un pourboire plus généreux, assure Sébastien Fernandez. Par contre, le
professeur de l’EHL n’a pas
trouvé de corrélation entre le
genre, l’âge, le nombre de personnes à table ou le fait d’être un
habitué du restaurant et la bonnemain versée. «Les études menées
dans d’autres pays, notamment
aux Etats-Unis, (où le service n’est
pas inclus dans le prix du repas),
aux Pays-Bas ou en France montrent que les hommes laissent davantage de pourboire aux serveuses que les femmes, indique Sébastien Fernandez. Concernant
les autres critères, notamment
l’âge du client, les résultats des
études sont contradictoires.»
Le fait de payer en liquide ou
avec une carte de crédit a une importance. «Aux Etats-Unis, les personnes qui paient avec une carte
laissent un plus grand pourboire.
Nous avons trouvé l’inverse dans
notre étude menée à Yverdon.
C’est sans doute dû à l’usage
moins fréquent de la carte de crédit dans notre pays.»
Que représente le pourboire
dans le salaire d’un serveur? «La
part est variable, indique Sébastien Fernandez. Mais elle atteint
en principe plusieurs centaines de
francs par mois, ce qui n’est pas
négligeable pour une profession
où le salaire est souvent compris
entre 3000 et 4000 francs. De
plus, des techniques simples et
efficaces permettent d’augmenter
le pourboire reçu. Je compte en
faire bénéficier les professionnels
de la profession (lire ci-contre)»
Neuf clients sur dix laissent un pourboire à l’issue d’un repas du soir, selon une étude menée
dans le canton de Vaud. En moyenne, chaque client donne 3 francs. KEYSTONE
«Je voulais savoir
si les clients qui
donnaient les
meilleures notes
laissaient aussi
les plus gros
pourboires»
Sébastien
Fernandez
Professeur,
EHL, Lausanne
Une formation gratuite
U Certaines techniques
permettent d’améliorer la
quantité de pourboire que l’on
reçoit. Sébastien Fernandez,
professeur à l’Ecole hôtelière de
Lausanne (EHL), compte le faire
savoir aux professionnels de la
restauration grâce à une
nouvelle étude financée par la
HES-SO. «Nous lançons dès le
mois d’octobre une formation
gratuite, indique le professeur
de l’EHL. Le cours permettra
aux participants de tester les
techniques à l’aide de jeux de
rôle, notamment. Nous les
suivrons ensuite pour connaître
lesquelles fonctionnent le mieux
pour eux, et pourquoi ils en
utilisent certaines plutôt que
d’autres.» Les professionnels de
la restauration intéressés à
participer à cette recherche
seront rémunérés.
Infos et inscriptions par mail:
[email protected]
ou par tél.: 021 785 15 82
Pourquoi autant de clients donnent-ils un pourboire? «La plupart
nous répondent qu’ils ont l’habitude de donner quelque chose,
indique le professeur de l’EHL. Ils
donnent aussi parce qu’ils ont
passé un moment agréable ou
parce que le service a été bon.»
Dans le questionnaire, les
clients étaient invités à évaluer la
qualité du service (apparence,
amabilité, rapidité, attention portée au client, connaissance de la
carte) et de la nourriture (présentation, goût, taille des portions,
prix, cuisson). «Je voulais savoir si
les clients qui donnaient les
meilleures notes laissaient aussi
les plus gros pourboires, précise
Sébastien Fernandez. Mais, à ma
grande surprise, je n’ai pas trouvé
de corrélation.»
En fait, le prix est la seule variable qui joue un rôle évident. «Plus
la facture est élevée, plus le pourboire est important, indique Sébastien Fernandez. Ce qui semble
logique: on ne laisse pas la même
bonne-main pour un repas que
pour un café. Mon hypothèse est
que les gens donnent davantage
de pourboire lorsqu’ils jugent le
prix payé correct.»
Les clients qui mentionnent
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Le cadeau de Steve Jobs, entre business et sagesse
L’œil du pro
Franck Le Vallois
Senior
Consultant
J’ai lu cet été dans Rue89 que Steve
Jobs avait lui-même organisé ses
funérailles. Le cofondateur d’Apple avait en particulier prévu un
cadeau pour chaque personne
présente. Que contenait la boîte
transmise de façon posthume? Un
iPhone couvert de feuilles d’or?
Un album rassemblant l’évolution
de la «pomme» à travers ses produits en trente-cinq ans? La recette
de la créativité ou les dix commandements du «serial success»? Rien
de tout cela! Mais un livre: «Autobiographie d’un yogi», de Paramahansa Yogananda. Le livre était déVQE
Contrôle qualité
dicacé: «Voici le livre de Yogananda. Mettez-vous à jour.» Quoi
que l’on pense du message de ce
maître hindou américanisé, le cadeau de Steve Jobs était une invitation à l’introspection et à la vie
spirituelle.
Tandis que des milliards d’individus passent une grande partie
de leur journée les yeux et les
doigts rivés sur leurs écrans, le
gourou planétaire de la micro-informatique les prie de s’intérioriser et de chercher la vérité en euxmêmes. Le patron de l’entreprise
qui réalise les plus gros profits historiques, qui représente le fleuron
du succès dans un monde où matérialisme, libéralisme et individualisme sont les valeurs affichées, recommande une voie de
sagesse, de désintéressement et
de communion spirituelle universelle. C’est un peu comme si le
plus gros producteur de viande
offrait, après sa mort, un best-seller sur le végétarisme.
Celui qui fut toute sa vie en
guerre contre ses concurrents, et
trop souvent contre ses propres
Il y a deux façons
de se situer face
à la contradiction:
la nier ou l’affronter
collaborateurs et partenaires,
nous avouerait-il ainsi qu’il était
surtout en guerre contre luimême? Il y a deux façons de se
situer face à la contradiction: la
nier ou l’affronter. L’une de nos
contradictions majeures, c’est justement l’inadéquation entre notre
vie intérieure et notre existence
extérieure. D’une part, nos élans
et nos désirs intimes, notre inquiétude, nos espoirs, nos doutes;
d’autre part, les rôles que l’on
joue, l’image que l’on affiche, la
performance dont il faut faire
preuve. D’un côté ce que j’attends
de moi. De l’autre ce que les
autres attendent de moi. La
guerre peut durer longtemps. Elle
peut nous faire passer à côté de
notre vie. «Le champ de distorsion de la réalité peut faire illusion
quelque temps, mais le réel nous
rattrape toujours», écrivait justement le biographe de Steve Jobs.
La quête d’adéquation entre ce
que je parais et ce que je suis, ce
que je fais et ce que je veux, ne
serait-elle pas le début d’une
authentique fécondité
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