Services for Cards and Payments - Rapport d`activité 2012

Transcription

SERVICES
FOR CARDS & PAYMENTS
RAPPORT
D’ACTIVITÉ
2012-2013
UNE EXPERTISE
DE RÉFÉRENCE
AU SERVICE DE
LA PERFORMANCE
DE NOS CLIENTS
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2012-2013
profil
Le Groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle
de proximité en France, et l’un des tout premiers acteurs bancaires
en Europe.
Premier financeur de l’économie française et grand acteur européen,
le Groupe Crédit Agricole accompagne les projets de ses clients
en France et dans le monde, dans tous les métiers de la banque
de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés : assurance,
gestion d’actifs, crédit-bail et affacturage, crédit à la consommation,
banque de financement et d’investissement.
Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, de ses
150 000 collaborateurs et de ses 29 000 administrateurs des Caisses
régionales et locales, le Groupe Crédit Agricole est une banque
responsable et utile, au service de 51 millions de clients, 6,9 millions
de sociétaires et 1,2 million d’actionnaires.
Au service de l’économie, le Crédit Agricole se distingue également par
sa politique de responsabilité sociale et environnementale dynamique
et innovante. Le Groupe figure ainsi dans le top 3 du classement établi
par Novethic sur la communication responsable des 31 plus grandes
banques et compagnies d’assurances européennes.
www.credit-agricole.com
51
millions
de clients dans le monde.
10,6 Md€
Résultat brut d’exploitation.
150 000
31 Md€
collaborateurs.
de produit net bancaire.
71 11,8
Md€
de capitaux propres part
du Groupe.
% (1)
Ratio Core Tier One.
(1) Pro forma de la cession d’Emporiki.
Organisation du Groupe
RÉPARTITION DU CAPITAL DE CRÉDIT AGRICOLE S. A.
6,9 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative
du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital
des 2 512 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants :
29 000 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe.
Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales.
Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à
leurs clients une gamme complète de produits et services. L’instance de réflexion
des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont
débattues les grandes orientations du Groupe.
Crédit Agricole S. A. détient 25 % du capital des Caisses régionales
(sauf la Corse). Il coordonne, en liaison avec ses filiales spécialisées, les stratégies
des différents métiers en France et à l’international.
56,3
%
du capital détenu par les 39 Caisses régionales,
via la holding SAS Rue La Boétie.
43,4
%
du capital détenu par le public.
01
Investisseurs institutionnels : 27,9 %.
02
Actionnaires individuels : 11,1 %.
03
Salariés via les fonds d’épargne salariale : 4,4 %.
0,3
%
du capital en autocontrôle.
La banque universelle de proximité
Crédit Agricole S. A., l’ensemble des Caisses régionales et des Caisses locales
forment le périmètre du Groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque
universelle de proximité. Ce modèle s’appuie sur les synergies entre les banques de proximité
et les métiers spécialisés qui leur sont associés.
Services financiers
spécialisés
Gestion de l’épargne
DES POSITIONS DE PREMIER PLAN
EN FRANCE ET EN EUROPE
• 1er en affacturage en France.
• L’un des leaders français du crédit-bail.
• U n acteur majeur du crédit
à la consommation en Europe.
• 1er bancassureur en France.
• 2e en Europe en gestion d’actifs.
• Un acteur majeur en banque privée.
Banque de proximité
LEADER EN FRANCE ET ACTEUR MAJEUR
EN EUROPE AVEC PRÈS DE 11 300 AGENCES
AU SERVICE DE PLUS DE 32 MILLIONS DE CLIENTS.
39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE
Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage
local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent
toute la gamme de produits et de services bancaires et financiers
aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et
collectivités publiques.
LCL
LCL est un réseau de banques de détail à forte implantation
urbaine dans toute la France organisé autour de quatre métiers :
– la banque de proximité pour les particuliers ;
– la banque de proximité pour les professionnels ;
– la banque privée et la banque des entreprises.
Banque de financement et
d’investissement
UN RÉSEAU MONDIAL DANS
LES PRINCIPAUX PAYS D’EUROPE,
DES AMÉRIQUES ET D’ASIE
• Banque de financement.
• Banque d’investissement.
• Optimisation de la dette et distribution.
• Banque de marchés.
BANQUE DE PROXIMITÉ À L’INTERNATIONAL
Le Crédit Agricole déploie, à l’international, son modèle
de banque universelle de proximité, principalement en
Europe et sur ses pays traditionnels d’implantation,
dans le bassin méditerranéen.
Autres filiales
spécialisées
• Crédit Agricole Immobilier.
• C rédit Agricole Capital
Investissement & Finance.
• Uni-éditions.
• Crédit Agricole Cards & Payments.
Sommaire
4
Édito
6
Qui sommes-nous ?
8 NOS ATOUTS
10 Une plate-forme industrielle unique en Europe
12 Une offre complète et modulable
14 Une expertise au service de la performance de nos clients
16 NOS SERVICES
19 Monétique
23 Acquisition et traitement des flux
27 Risques et sécurité
28 NOTRE ORGANISATION
30 Le client au cœur de notre organisation
32 Responsabilité sociétale d’entreprise
34 Missions et gouvernance
36 Un nouvel élan en 2013
38 Glossaire
3
ÉDITO
Édito
Le paiement est au cœur
de la compétitivité des
banques et de la relation
qu’elles entretiennent
quotidiennement avec leurs clients.
Considéré par ces derniers comme
un service fondamental, il doit être simple
d’utilisation, performant et disponible à tout
instant, tout en coûtant le moins possible.
Nouvelles réglementations contraignant
les revenus, évolutions rapides des
technologies, nouveaux usages et, bien sûr,
mise en place du SEPA, le marché unique
européen des paiements… Les banques,
comme les grands remettants pour qui
le paiement est un levier de performance
majeur, doivent adapter leurs systèmes tout
en maintenant le meilleur niveau de service.
NOTRE AMBITION ?
TRAITER DE PLUS GROS
VOLUMES ET POURSUIVRE
LA DYNAMIQUE ENGAGÉE
POUR CONTRIBUER
AU DÉVELOPPEMENT
DE NOS CLIENTS.
Jean-Chistophe Kiren
Président de Crédit Agricole Cards & Payments,
Directeur du Pôle Paiement Groupe de Crédit Agricole S. A.
4
Crédit Agricole Cards & Payments place
ces défis au centre de son activité pour
contribuer pleinement à la performance
de ses clients. Nos succès de l’année 2012
le prouvent : nous avons remporté l’appel
d’offres de HSBC France sur le traitement
de l’ensemble de ses opérations
de paiement. Cette belle réussite
commerciale vient récompenser le haut
niveau d’expertise et la mobilisation
de nos équipes.
Cette confiance accordée par HSBC
France confirme la pertinence de
l’investissement dans la construction
de la nouvelle plate-forme Paiement,
qui reste à ce jour le projet de
modernisation le plus important du marché.
Multiétablissement et transfrontalière,
évolutive et à l’état de l’art, elle constitue
un outil unique en Europe par ses
performances et sa capacité à répondre
aux besoins des banques.
Cette plate-forme satisfait leur attente
de simplicité et de transparence
tout en leur garantissant
une disponibilité totale et
des prestations ultrasécurisées.
Sa souplesse permet d’offrir des réponses
adaptées aux spécificités de leurs
systèmes. Son architecture technique
lui confère toute l’agilité nécessaire
à la mise sur le marché rapide d’offres
innovantes et créatrices de valeur pour
les établissements bancaires et les grands
remettants. Enfin, sa capacité à traiter
des volumes très importants sur un outil
industriel unique est synonyme d’une
baisse du coût unitaire des opérations, dont
bénéficient pleinement nos clients.
Sa construction, aujourd’hui en voie
d’achèvement, a connu de nouvelles
avancées décisives, notamment dans
la perspective du SEPA. Nous avons
déployé tout au long de l’année 2012
et des premiers mois de 2013
de nouvelles fonctionnalités, en respectant
les engagements de délai et de qualité
pris envers nos clients.
Pour compléter cette modernisation
industrielle majeure, notre entreprise
a mis en place une organisation
orientée 100 % client. Nous avons créé
un Service Client pour davantage de
services de proximité. Nous avons élaboré
des conventions de service pour que
chaque client puisse suivre en permanence
le respect de nos engagements.
Crédit Agricole Cards & Payments dispose
ainsi de tous les leviers pour accompagner
durablement ses clients dans la réussite
de leurs objectifs de développement.
NOS ATOUTS ?
UNE PLATE-FORME
PERFORMANTE,
L’EXPERTISE DE NOS
ÉQUIPES ET DES TARIFS
COMPÉTITIFS GRÂCE
AUX VOLUMES
QUE NOUS TRAITONS.
Bernard Noël
Directeur général de Crédit Agricole Cards & Payments.
5
QUI SOMMES-NOUS ?
QUI SOMMES-NOUS ?
Opérateur de référence du Groupe Crédit Agricole en matière
de processing depuis 40 ans, Crédit Agricole Cards & Payments
est le n° 1 des paiements en France et l’un des leaders à l’échelle
européenne. Ses 530 collaborateurs conjuguent leurs compétences
et leurs savoir-faire pour offrir une expertise unique sur le marché
à ses clients, banques et grands remettants. Grâce à sa plate-forme
Paiement, ils bénéficient de solutions simples, performantes
et compétitives répondant, aujourd’hui comme demain, aux exigences
réglementaires et techniques du marché.
6
CRÉDIT AGRICOLE
CARDS & PAYMENTS
EN CHIFFRES (1)
(1) Chiffres 2012.
8
MILLIARDS
DE TRANSACTIONS.
5 à 7 %
DU MARCHÉ
EUROPÉEN.
300
1
er
MILLIARDS D’EUROS
EN ÉMISSION
ET EN RÉCEPTION
CHAQUE JOUR.
PERSONNALISATEUR
DE CARTES BANCAIRES
EN FRANCE
530
40
COLLABORATEURS.
30 %
DU MARCHÉ
DES PAIEMENTS
FRANÇAIS.
(24 % du marché).
ANS
D’EXPÉRIENCE.
134
MILLIARDS D'EUROS
EN CASH
MANAGEMENT.
UNE NOUVELLE AMBITION • 40 ans après sa création, en 1972, le CEDICAM, groupement d’intérêt
économique du Groupe Crédit Agricole, laisse sa place à Crédit Agricole Cards & Payments (SNC).
Au-delà du changement de nom et de son nouveau statut de société commerciale, c’est une véritable
transformation de l’entreprise qui est opérée. Tout en restant l’opérateur de référence du Groupe,
Crédit Agricole Cards & Payments dispose désormais de tous les moyens nécessaires pour proposer
ses prestations au-delà des frontières du Groupe, à des banques ou à de grands remettants, en France
comme en Europe.
7
780039871221248975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456
874632518923604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963
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NOS ATOUTS
251892360478003987122189754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421
398745628746320897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745
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2 89754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874562874632518923
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32 8975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456287463251892
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562312557917395486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122 897547321010879584235
475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122402556231
557917395486247874562874632518923604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739
486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122402556231255791739548624789632154875
638642153987456287463251892360478003987122089754732101087958423514758226540255623125579173954862
78963215487596386421539874562874632 8975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321
487596386421539874562874632518931255791739548624789632154875963864215398745628746325189236047800
987122089754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874562874632
1892360478003987122 89754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539
745628746325189236047800398712240255623125579173954862478745628746325189236047800398712208975473
101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874562874632518923604780039
712240255623125579173954862478963215487596386421539874562874632518923604780039871220897547321010
7958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874562874632 89754732101087958423
147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189312557917395486247896321
487596386421539874562874632518923604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739
486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122 897547321010879584235147582265402556
NOS
ATOUTS
PROPOSER
À NOS CLIENTS
DES SOLUTIONS
À L’ÉTAT DE L’ART
AU SERVICE DE
LEUR STRATÉGIE
PAIEMENT
9
NOS ATOUTS
Une plate-forme industrielle
unique en Europe
Afin de répondre aux attentes des banques européennes et des grands
remettants, Crédit Agricole Cards & Payments s’est doté d’une plate-forme
dont les caractéristiques, la dimension et le niveau de performance en font un outil
industriel unique en Europe.
TOUS LES PAIEMENTS
DANS TOUTE L’EUROPE
DES SOLUTIONS SIMPLES,
FIABLES ET À L’ÉTAT DE L’ART
Capable de traiter la totalité des opérations
de paiement, qu’il s’agisse de flux ou
de monétique, la plate-forme Paiement
couvre l’intégralité de la chaîne de valeur
pour les débiteurs et les créditeurs.
Ouverte et modulable, elle est
multiétablissement, transfrontalière et
connectée à tous les systèmes de Place
européens. Elle est ainsi capable de gérer
les opérations de tout établissement
bancaire européen interne ou externe au
Groupe Crédit Agricole ou de tout grand
remettant implanté en Europe, dans un
ou plusieurs pays.
Conçue avec les meilleurs progiciels
du marché, la plate-forme Paiement
est ouverte, transparente et évolutive.
Crédit Agricole Cards & Payments
met ainsi à disposition de ses clients
des solutions simples, robustes, en
permanence à l’état de l’art tout en leur
garantissant une exploitation au meilleur
niveau de disponibilité, de qualité de
service, de fiabilité et de sécurité. Cela, bien
sûr, au bénéfice de leurs propres clients.
PRÊTE POUR SEPA
L’environnement réglementaire et
concurrentiel impose aujourd’hui aux
acteurs du processing de réduire le coût
unitaire du traitement des opérations.
Grâce à sa capacité à absorber des
volumes très importants (8 milliards
d’opérations en 2012), la plate-forme
Paiement permet à l’entreprise
de réaliser des économies d’échelle
décisives, aujourd’hui, et plus encore
demain. À l’exemple de HSBC France
ou de Crédit Agricole Bank Polska,
qui lui a confié en 2012 un premier lot
d’opérations, la plate-forme – l’une
des toutes premières en Europe –
Dès 2007, son cahier des charges a
intégré les exigences techniques, juridiques
et financières des normes SEPA (Single
European Payment Area) afin d’offrir
aux clients de Crédit Agricole
Cards & Payments des infrastructures
et des systèmes prêts pour l’échéance
du 1er février 2014, avènement du marché
unique européen des paiements. Grâce
à cette anticipation, Crédit Agricole
Cards & Payments est dès aujourd’hui
en mesure d’accompagner les grands
créanciers et de faciliter leur bascule
dans les meilleures conditions.
10
DES COÛTS COMPÉTITIFS
INDUITS PAR DES CAPACITÉS
OPTIMALES
a vocation à accueillir à l’avenir d’autres
clients, français et européens.
Un avantage qui se concrétise, pour
ses utilisateurs, par des solutions parmi
les plus compétitives du marché.
DE GRANDES POTENTIALITÉS
FONCTIONNELLES
La plate-forme Paiement se caractérise
par une très grande agilité. Son architecture
ouverte permet de proposer aux clients
de nouvelles fonctionnalités et des offres
sur mesure répondant à leurs besoins
et à leur propre marché. Chaque client
dispose ainsi d’un outil au service
de son développement commercial
et de la satisfaction de ses clients. UN PROJET
D’UNE AMPLEUR
INÉDITE
1
re
PLATE-FORME VÉRITABLEMENT
TRANSNATIONALE EN EUROPE.
300 000
JOURS/HOMME INVESTIS
SUR CE PROJET.
Les volumes traités en 2012
8
MILLIARDS DE
TRANSACTIONS
(+ 4 % depuis 2011).
300
MILLIARDS D’EUROS
EN ÉMISSION
ET EN RÉCEPTION
CHAQUE JOUR.
1,11
MILLIARD
D’AUTORISATIONS
CARTE.
70
MILLIONS DE
MESSAGES SWIFT
ÉCHANGÉS.
À ce jour, la plate-forme Paiement de Crédit Agricole Cards & Payments est le projet paiement n° 1 en
Europe par sa taille, ses investissements et le nombre de jours/homme (300 000) nécessaires à son
développement. Initié en 2008, le projet sera achevé en 2014, date à laquelle la totalité des fonctionnalités seront implémentées.
11
NOS ATOUTS
Une offre complète
et modulable
Crédit Agricole Cards & Payments propose aux banques et aux grands
remettants des solutions qui correspondent non seulement à leurs besoins,
mais également à toutes les contraintes réglementaires ou technologiques imposées
par l’environnement du paiement. Ces solutions sont pensées pour servir
la performance des clients tout en répondant aux exigences d’optimisation des coûts.
TOUTE LA CHAÎNE
DE VALEUR
Que ce soit en monétique, en gestion
des flux ou en sécurisation des moyens
de paiement, Crédit Agricole
Cards & Payments couvre l’ensemble
de la chaîne de valeur du processing.
Grâce aux performances et à
l’architecture ouverte de sa plate-forme,
il est capable de proposer une offre
modulable s’adaptant aux besoins
et aux infrastructures spécifiques
de chaque client, en France comme
dans chacun des pays européens.
SIMPLICITÉ ET TRANSPARENCE
Dans un marché ouvert et européen,
les solutions de Crédit Agricole
Cards & Payments répondent aux
exigences d’interopérabilité des systèmes
de paiement. Et dans un métier complexe,
ses équipes construisent des offres qui
répondent directement aux contraintes
de ses clients, lesquels privilégient
la facilité d’utilisation et la transparence.
12
PERFORMANCE ÉCONOMIQUE
Fort de la capacité de son outil industriel
à traiter de très importants volumes
de transactions, Crédit Agricole
Cards & Payments est en mesure
de proposer des offres parmi les plus
compétitives du marché.
AGILITÉ ET ANTICIPATION
offre de nouvelles solutions répondant
aux défis que doivent relever ses clients
en anticipant les évolutions du marché.
Cette agilité se concrétise par la mise
en marché rapide d’offres innovantes
attendues par les banques
et leurs clients. SATISFAIRE
TOUTES
LES ATTENTES
DES CLIENTS
DES BANQUES,
AUJOURD’HUI
ET DEMAIN.
47800398712212489754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874
28746325189236047800398712208975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759
86421539874562874632518923604780039871224025562312557917395486247896321548759638642153987456287
32518923604780039871221897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864
53987456287463208975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987
62874632518923604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875
38642153987456287463251892360478003987122 89754732101087958423514758226540255623125579173954862
89632154875963864215398745628746325189236047800398712240255623125579173954862478745628746325189
60478003987122089754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874
28746325189236047800398712240255623125579173954862478963215487596386421539874562874632518923604
00398712208975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456287
32 897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189
60478003987122124897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398
56287463251892360478003987122089754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487
63864215398745628746325189236047800398712240255623125579173954862478963215487596386421539874562
GESTION DES FLUX
46325189236047800398712218975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638
• Compensation et échanges
21539874562874632089754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539
intra ou interbanques.
45628746325189236047800398712208975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548
• Traitement des SDD
9638642153987456287463251892360478003987122 8975473210108795842351475822654025562312557917395486
et des SCT.
78963215487596386421539874562874632518923604780039871224025562312557917395486247874562874632518
• Accès à la messagerie SWIFT.
36047800398712208975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987
• Virements internationaux
ou de gros montants.
62874632518923604780039871224025562312557917395486247896321548759638642153987456287463251892360
• Centralisation de trésorerie
80039871220897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628
(Cash management).
632 89754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874562874632518
36047800398712212489754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539
45628746325189236047800398712208975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548
96386421539874562874632518923604780039871224025562312557917395486247896321548759638642153987456
74632518923604780039871221897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963
MONÉTIQUE
42153987456287463208975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153
• Personnalisation des cartes
(bancaires, privatives).
74562874632518923604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154
• Acceptation et terminaux
L’offre
59638642153987456287463251892360478003987122
897547321010879584235147582265402556231255791739548
de paiement (TPE, TPE léger).
47896321548759638642153987456287463251892360478003987122402556231255791739548624787456287463251
de Crédit Agricole
• E-paiement et m-paiement.
23604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398
Cards & Payments
• Serveurs d’acquisition
56287463251892360478003987122402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189236
et d’autorisation.
78003987122089754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874562
• Systèmes de paiement
et de retrait.
4632 8975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456287463251
• Back-office commerçant
23604780039871221248975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153
et porteur.
74562874632518923604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154
59638642153987456287463251892360478003987122402556231255791739548624789632154875963864215398745
87463251892360478003987122189754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596
64215398745628746320897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215
RISQUES
87456287463251892360478003987122089754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215
ET SÉCURITÉ
759638642153987456287463251892360478003987122 89754732101087958423514758226540255623125579173954
• Prévention et traitement
24789632154875963864215398745628746325189236047800398712240255623125579173954862478745628746325
de la fraude à la carte bancaire.
92360478003987122089754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539
• Sécurisation des paiements
45628746325189236047800398712240255623125579173954862478963215487596386421539874562874632518923
sur Internet.
47800398712208975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153125579
• Lutte contre la cybercriminalité.
• Certification et authentification
39548624789632154875963864215398745628746325189236047800398712208975473210108795842351475822654
des signatures électroniques. 8975473210108795842
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NOS ATOUTS
Notre expertise au service
de la performance
de nos clients
En ouvrant ses prestations sur le marché, Crédit Agricole Cards & Payments
propose une offre centrée sur la performance opérationnelle et l’innovation.
PRÉPARER L’AVENIR
DES PAIEMENTS
accompagne ses clients pour répondre
aux futurs défis du marché. Cette
posture entièrement tournée vers le client
s’est concrétisée par l’aboutissement
ou la poursuite, en 2012 et 2013,
de nombreux projets d’innovation,
d’optimisation ou d’adaptation
réglementaire : développement du
Terminal MultiServices ; industrialisation
des cartes de paiement sans contact ;
solutions de m-paiement ; lancement
de la carte environnement, fabriquée
avec un plastique d’origine végétale.
GARANTIR LA PERFORMANCE
OPÉRATIONNELLE
Afin d’offrir le meilleur service
à ses clients, Crédit Agricole
Cards & Payments met en œuvre
les moyens et les processus nécessaires
pour assurer la fiabilité optimale
de ses prestations. La qualité de ses
solutions, sur lesquelles il s’engage
au travers de conventions de service,
se traduit par un très faible nombre
14
d’incidents et la disponibilité constante
de ses systèmes.
Pour garantir à ses clients l’excellence
en termes de sécurité, Crédit Agricole
Cards & Payments conduit depuis 2012
un vaste projet de migration de ses
infrastructures informatiques. Celles-ci
sont progressivement relocalisées
sur Greenfield, le nouveau datacenter
du Groupe Crédit Agricole. Composé
de trois sites identiques, dont l’un est
un site de repli en cas de défaillance
des deux autres, Greenfield offre
un niveau de sécurité unique en Europe.
ANTICIPER LES ÉVOLUTIONS
DU MARCHÉ
participe à toutes les instances
de Place et entretient des relations
étroites avec les autorités de régulation.
Cette proximité avec les centres
de prise de décision du métier paiement
lui permet d’anticiper les futures
évolutions réglementaires et techniques
pour accompagner le plus en amont
possible ses clients et défendre au mieux
leurs intérêts. GARANTIR
LE RESPECT
DE TOUTES
LES EXIGENCES
RÉGLEMENTAIRES
ET TECHNIQUES.
LES SUCCÈS
COMMERCIAUX
2012-2013
• HSBC France.
• LCL.
• Crédit Agricole
Bank Polska.
• HSBC France a choisi de confier à Crédit Agricole Cards & Payments l’intégralité de son
processing paiement. Cette première conquête commerciale réalisée à l’extérieur du Groupe se
traduira en 2014 par près de 600 millions de transactions annuellles. Depuis cette victoire, saluée
par le marché, Crédit Agricole Cards & Payments est sollicité pour de nombreux appels d’offres
en France et en Europe.
• LCL a choisi Crédit Agricole Cards & Payments pour la fabrication d’une partie de ses cartes
bancaires personnalisées.
• Crédit Agricole Bank Polska a initié un premier transfert de ses paiements sur la plate-forme de
Crédit Agricole Cards & Payments, démontrant ainsi les capacités transfrontalières de celle-ci.
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NOS SERVICES
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NOS
SERVICES
UNE GAMME
COMPLÈTE
DE SERVICES
EN MONÉTIQUE,
GESTION
DES FLUX
ET SÉCURITÉ
DES PAIEMENTS
17
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NOS SERVICES
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62312557917395486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122089754732101087958423
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Véronique Flachaire,
Directrice générale
de la Caisse régionale
du Languedoc.
« Nous appelons toutes nos prestations paiement « la banque au quotidien ». Pour chacun de nos
clients, particuliers, professionnels ou entreprises, c’est en effet le premier service qu’ils attendent, et
qui, bien sûr, doit fonctionner parfaitement, sur tout type d’opération. C’est donc une prestation qui ne
souffre pas le moindre accroc. Voilà pourquoi nous nous appuyons sur l’excellence opérationnelle et
sur la haute expertise des équipes de Crédit Agricole Cards & Payments. Cela en bénéficiant de tarifs
compétitifs, ce qui est décisif dans notre environnement, de plus en plus concurrentiel. »
18
Monétique
Dans le domaine de la monétique, Crédit Agricole Cards & Payments
propose une gamme complète de services : paiement, retrait, terminaux
de paiement, autorisations, cartes personnalisées ou affinitaires… Toutes ces solutions
offrent aux banques les leviers nécessaires à la satisfaction et à la fidélisation
de leurs clients particuliers, commerçants et entreprises.
TERMINAUX DE PAIEMENT :
UNE OFFRE COMPLÈTE
Pour satisfaire les besoins des
commerçants clients des banques,
permet la mise en œuvre d’une large
palette de terminaux de paiement
électroniques (TPE), adaptés
aux différents types de commerce
et conditions d’encaissement (mobile
ou sédentaire). Le TPE léger complète
cette gamme en leur offrant des services
complémentaires (paiement en trois
ou quatre fois sans frais, programmes
fidélité, cartes-cadeaux…) jusqu’alors
réservés aux grandes enseignes
et en facilitant leur gestion quotidienne
et le reporting des transactions.
LE SANS-CONTACT,
LE RENOUVEAU DES PETITS
PAIEMENTS
développe des solutions de paiement
sans contact (NFC) permettant de régler
ses achats de moins de 20 euros en
passant sa carte devant un lecteur sans
avoir à saisir de code. À la clé, pour
les commerçants, une plus grande
fluidité lors du passage en caisse,
une baisse du coût de traitement
des espèces et une diminution des
risques de vol à main armée. En 2012,
a permis à 24 des 39 Caisses
régionales du Crédit Agricole
de commencer à émettre des cartes
NFC afin de développer dès la fin 2013
l’usage de ce mode de paiement auprès
des consommateurs.
LE LEADERSHIP
DE LA PERSONNALISATION
DES CARTES BANCAIRES
offre une prestation complète de
personnalisation de cartes bancaires
(achat des supports et composants,
mise en œuvre des fonctionnalités,
personnalisation des données clients,
livraison). Avec 8 millions de cartes en
2012, Crédit Agricole Cards & Payments
est n° 1 du marché français. En 2013,
cette position est renforcée. En effet,
LCL lui a confié la fabrication d’une partie
de ses cartes. Crédit Agricole Cards
& Payments propose également des
cartes affinitaires. •••
Comme toutes les Caisses régionales du Groupe Crédit Agricole, la Caisse régionale du Languedoc est cliente de Crédit Agricole Cards & Payments. Elle bénéficie
d’une large gamme de prestations de services : traitement des flux de paiement,
certification de signatures électroniques, pilotage du parc automates, utilisation de
la messagerie SWIFT, etc.
Le TMS :
un terminal
innovant
multiservices
Pour aller encore plus dans la logique
de services offerts aux grands
remettants et autres commerçants,
a développé le Terminal MultiServices
(TMS). Cette innovation donne
la possibilité d’exécuter à distance
un ensemble de services bancaires
et de proposer une offre flexible
et évolutive. Le commerçant a
la possibilité de choisir des services
(cartes-cadeaux, points de fidélité,
gestion du point de vente, lecture
de chèques…) comme sur
les App-Stores des smartphones.
Pour ses utilisateurs, le TMS est
synonyme d’une gestion de l’activité
facilitée, de développement business
ainsi que d’une sécurité accrue
des paiements par carte.
La simplification de l’environnement
technique induit, en outre, une
diminution des coûts de maintenance.
D’autre part, pour les banques,
le TMS est un levier de développement
en acquisition et de fidélisation
de leur clientèle professionnelle.
Le déploiement de cette fonctionnalité
est prévu dès 2014.
19
NOS SERVICES
Monétique
••• Cette solution répond au souhait des
banques de développer des partenariats
avec des marques (sports, loisirs,
culture…) et d’offrir à leurs porteurs
des services associés.
MONÉTIQUE :
UNE GAMME COMPLÈTE
POUR L’ACCEPTATION
ET L’ACQUISITION
propose aux banques et aux grands
remettants des services complémentaires
de ceux d’AVEO. Elle met notamment
à la disposition de ses clients la totalité
des infrastructures nécessaires pour
opérer les échanges réalisés par carte
bancaire : serveurs d’acquisition et
d’autorisation, systèmes de paiement
et de retrait, back-office commerçant…
Sa nouvelle plate-forme Paiement est
ainsi en mesure de traiter l’ensemble des
transactions réalisées par carte bancaire
chez un commerçant ou sur un automate
bancaire, ainsi que les flux financiers
qui y sont liés. Avec 300 000 contrats
commerçant et 1,6 milliard d’opérations
en processing d’acquisition monétique,
Crédit Agricole Cards & Payments détient
30 % de part de marché en France.
N° 1 DES AUTOMATES
BANCAIRES
couvre 100 % de la demande de ses
clients dans le domaine du processing
automates (back-office, front-office,
traitement interbancaire) au travers
d’une offre adaptable donnant
à ses clients la possibilité de choisir
des solutions qui répondent aux
spécificités de leur propre système.
Avec 30 % des transactions en France
et près de 22 000 automates connectés
à ses systèmes, Crédit Agricole
Cards & Payments est le leader
en volumes sur ce marché.
UNE SOLUTION AU MEILLEUR
NIVEAU DU MARCHÉ
Grâce à sa nouvelle plate-forme
Automates, la société propose
une solution à l’état de l’art, riche
fonctionnellement, hautement
paramétrable et nativement
multibanque permettant à ses clients
de se différencier sur leur marché
au travers de nouveaux services
à valeur ajoutée. Sa solution utilise
un véritable client léger et est pilotée
de manière centralisée afin d’optimiser
le time to market. Crédit Agricole
Cards & Payments propose également
des solutions complémentaires
destinées à optimiser l’encaisse
ou la maintenance des installations.
DES AUTOMATES
MULTISERVICES
Agile et évolutive, cette nouvelle
plate-forme Automates a la
capacité d’accueillir de nombreuses
fonctionnalités. De nouveaux services
marketing pourront ainsi être développés,
comme les messages publicitaires
adaptés aux préférences d’achat
du porteur, par exemple.
Monétique de proximité : naissance d’AVEO
Le Crédit Agricole crée AVEO, un acteur majeur des moyens de paiement
et de l’informatique de proximité. Avec 800 collaborateurs et un chiffre d’affaires
de 112 M€, AVEO couvre un large domaine d’activités : équipement en terminaux
de paiement électroniques des commerçants et enseignes, surveillance
et maintenance des automates, activités destinées aux détenteurs de cartes
bancaires, assistance sur les échanges de données informatisées et flux,
informatique de proximité bancaire et entreprises.
Avec 2 077 implantations commerciales et 6,3 millions de clients, LCL est un acteur
majeur de la banque de détail. LCL bénéficie des prestations de Crédit Agricole
Cards & Payments en monétique et en gestion des flux : plate-forme SWIFT, plateforme Core, Target2, Correspondant Banking et gestion du parc d’automates.
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039871221248975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456287
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604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745
7463251892360478003987122 8975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638
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321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189236047800
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003987122402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189236047800398712218975473
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351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122089754
101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421539874562874632518923604780039
22 897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189
478003987122402556231255791739548624787456287463251892360478003987122089754732101087958423514758
540255623125579173954862478963215487596386421539874562874632518923604780039871224025562312557917
486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122089754732101087958423514758226540255
125579173954862478963215487596386421539874562874632 89754732101087958423514758226540255623125579
548624789632154875963864215398745628746325189236047800398712212489754732101087958423514758226540
623125579173954862478963215487596386421539874562874632518923604780039871220897547321010879584235
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Christian Jacques,
Directeur Banque
des Flux, LCL.
« Nous avons décidé de confier une large part de nos traitements monétiques à Crédit Agricole
Cards & Payments, d’abord en raison de ses tarifs : pour faire la différence, il faut pouvoir offrir
à ses clients les coûts les plus bas possible. Bien évidemment, LCL attend de Crédit Agricole
Cards & Payments une qualité de service irréprochable. Elle est permise grâce à des investissements réguliers dans les systèmes d’information. De ce fait, être plusieurs banques autour
d’un même opérateur comme Crédit Agricole Cards & Payments, c’est important. »
21
03987122124897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628
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87456287463251892360478003987122402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189
NOS SERVICES
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62312557917395486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122089754732101087958423
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55623125579173954862478963215487596386421539874562874632089754732101087958423514758226540255623
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Philippe Moiroud,
Chief Operating
Officer, HSBC France.
« Nous avons choisi d’utiliser les services paiement d’une autre grande banque française afin de bénéficier d’effets d’échelle. À l’issue de l’appel d’offres que nous avions lancé, nous avons été convaincus
par l’offre proposée par Crédit Agricole Cards & Payments. Les volumes traités étant déjà très importants, cette offre était pour nous très compétitive. Par ailleurs, notre clientèle exige désormais des
fonctionnalités toujours plus nombreuses et complexes. L’engagement pris par Crédit Agricole
Cards & Payments d’investir de manière conséquente dans les années à venir sur la plate-forme
Paiement nous assure de pouvoir répondre précisément aux besoins actuels et futurs de nos clients. »
22
Acquisition
et traitement des flux
La plate-forme de Crédit Agricole Cards & Payments traite plus du tiers
des opérations de détail en France. Outre sa capacité à gérer des volumes
importants dans des conditions optimales de disponibilité et de sécurité,
sa robustesse en fait un outil industriel fiable, au coût de revient compétitif
pour les banques et les grands remettants.
LE TRAITEMENT DE TOUS
LES FLUX DE PAIEMENT
ACCOMPAGNER LES CLIENTS
DANS LA MIGRATION SEPA
traite l’intégralité des flux de paiement
(monétique, chèques, effets, virements et
prélèvements européens), en intervenant
dans les trois phases de la transaction
interbancaire : l’échange, la compensation
et le règlement. Son savoir-faire reconnu
et ses systèmes informatiques à la pointe
de la technologie lui permettent de traiter
un grand volume de messages chaque
jour en assurant l’accès aux différents
systèmes de paiement internationaux
(ABE, Core, MasterCard, Visa, CUP…).
Sa plate-forme multiétablissement offre
des solutions conçues pour répondre
aux attentes spécifiques de chaque
banque. Le paramétrage personnalisé
garantit ainsi la ségrégation des données.
Connectée aux systèmes de Place
européens, sa plate-forme transfrontalière
à dimension européenne répond
aux exigences des réglementations
nationales et aux obligations
des systèmes de paiement. Dans ce
cadre, Crédit Agricole Cards & Payments
accompagne ses clients dans la migration
SEPA. Il offre ainsi la possibilité
de traiter les virements européens (SCT,
ou SEPA Credit Transfer) et, depuis 2010,
les prélèvements européens (SDD,
ou SEPA Direct Debit). D’autres services
à valeur ajoutée sont également proposés,
tels que la gestion du mandat (émission,
enregistrement, dématérialisation
des données), l’archivage légal ainsi que
la gestion des opérations (conversion
de RIB en BIC-IBAN, initialisation de SDD,
émission bancaire…).
UNE OFFRE PERFORMANTE
DE CENTRALISATION
DE TRÉSORERIE (CASH
MANAGEMENT)
Crédit Agricole Cards & Payments met
en œuvre l’offre de cash management
proposée par les banques. Ces solutions
permettent aux entreprises disposant
de plusieurs implantations en France,
en Europe ou dans le monde,
de centraliser les informations financières
des différents comptes vers un point
unique, simplifiant ainsi leur pilotage
et la gestion de la trésorerie. En 2012,
Crédit Agricole Cards & Payments a traité
et centralisé quotidiennement
les informations de 56 000 comptes,
pour près de 2 400 clients. •••
HSBC France est la filiale du Groupe HSBC, dont l’ambition est d’être
la première banque internationale au monde. Au service de plus de
823 000 clients particuliers et de 116 000 entreprises, elle choisit, en
2012, Crédit Agricole Cards & Payments comme prestataire pour le traitement de ses paiements de masse.
23
NOS SERVICES
Acquisition
et traitement des flux
•••
L’UNE DES PLATES-FORMES
LES PLUS PERFORMANTES
DU MARCHÉ POUR ACCÉDER
À SWIFT
met à disposition de ses clients les
infrastructures nécessaires au traitement
des flux en leur permettant d’accéder
à SWIFT (Society for Worldwide Interbank
Financial Telecommunication) et
SWIFTNET. Grâce à sa plate-forme,
Crédit Agricole Cards & Payments est
le seul acteur français à proposer
trois lignes de production fonctionnant
en parallèle. Opérationnelle 24 h/24, elle
assure, en toute sécurité, l’acheminement
de messages de règlement entre
les banques, ainsi que les opérations
de change, de titres ou de crédit
documentaire. Un service d’archivage
et de filtrage des messages, imposé par
la réglementation, en matière de sécurité
financière est également proposé. En
2012, 70 millions de messages SWIFT
ont transité par sa plate-forme, soit
70 % de la volumétrie SWIFT du Groupe.
ACCOMPAGNEMENT
VERS SWIFTNET
Au-delà des messages unitaires, SWIFT
permet aux entreprises d’échanger des
fichiers de relevés ou d’opérations avec
leurs banques au travers de SWIFTNET.
Ce canal est l’un des deux protocoles
d’échange de fichiers préconisés par
la Place pour succéder à ÉTEBAC et
répond à l’attente de plus en plus forte
de messagerie disponible et sécurisée
de la part des clients corporate.
CENTRALISATION DES
VIREMENTS INTERNATIONAUX
OU DE GROS MONTANT
centralise un nombre croissant
de virements d’un montant supérieur
à 800 000 euros, effectués de banque
à banque.
Couramment appelées « virements
internationaux ou de gros montant »,
ces opérations transitent par le système
Target2 (SWIFT), que pilote la Banque
centrale européenne. En temps réel,
il vérifie les soldes des banques
impliquées dans la transaction en banque
centrale, puis autorise l’échange et
le règlement instantané du virement.
Banque de règlement
Crédit Agricole Cards & Payments offre aux différentes banques
de règlement un service de pilotage des flux et de suivi de la liquidité
en temps réel et prévisionnel, dans les systèmes Target2 et ABE.
Le pilotage des flux optimise la consommation de liquidité dans
les systèmes. Ce service permet la réconciliation des opérations
enregistrées sur les comptes de nos correspondants bancaires,
ainsi que le nivellement de leurs positions.
CACEIS est un groupe bancaire spécialisé dans l’Asset Servicing
pour une clientèle d’investisseurs institutionnels, de sociétés de gestion et de grandes entreprises. Présent dans 10 pays, 1re banque
dépositaire, 1er Administrateur de fonds en Europe et 9e Conservateur
dans le monde, CACEIS bénéficie des services de Crédit Agricole
Cards & Payments.
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251892360478003987122089754732101087958423514758226540255623125579173954862478963215487596386421
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604780039871220897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745
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975473210108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456287463251892360
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108795842351475822654025562312557917395486247896321548759638642153987456287463208975473210108795
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22 897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189
478003987122402556231255791739548624787456287463251892360478003987122089754732101087958423514758
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486247896321548759638642153987456287463251892360478003987122089754732101087958423514758226540255
125579173954862478963215487596386421539874562874632 89754732101087958423514758226540255623125579
548624789632154875963864215398745628746325189236047800398712212489754732101087958423514758226540
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582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628746325189236047800398712240255623125
173954862478963215487596386421539874562874632518923604780039871221897547321010879584235147582265
556231255791739548624789632154875963864215398745628746320897547321010879584235147582265402556231
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Jean-Pierre
Michalowski,
Directeur général adjoint
du groupe CACEIS en
charge des opérations,
des systèmes d’information
et de l’organisation.
« La solution que Crédit Agricole Cards & Payments met à notre disposition est robuste. Robuste,
parce qu’elle est industrielle et sans rupture. Cela nous permet d’afficher vis-à-vis de nos partenaires,
de nos clients et de nos réseaux de dépositaires une prestation transparente, et c’est bien ce que
nous attendons.
L’évolution des marchés financiers n’est pas terminée. Au contraire, son rythme s’accélère. Dans ce
contexte, CACEIS sait qu’il peut faire appel à Crédit Agricole Cards & Payments et compter sur sa
capacité d’innovation et d’adaptation pour répondre à tous ses défis. »
25
03987122124897547321010879584235147582265402556231255791739548624789632154875963864215398745628
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NOS SERVICES
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Philippe Marié,
Directeur général de
Crédit Agricole Bank Polska.
« Bénéficier des services de Crédit Agricole Cards & Payments est une excellente opportunité pour un
établissement comme le nôtre. L’effet Groupe nous permet en effet d’accéder à une plate-forme à l’état
de l’art. Nous avons eu, par ailleurs, le plaisir de constater que la plate-forme 3PG était, en plus, très
compétitive. Or, cela ne paraissait pas forcément évident, car les solutions polonaises auxquelles nous
faisions appel d’habitude bénéficient d’un coût de main-d’œuvre inférieur. »
26
Risques et sécurité
En matière de paiement, l’exigence de sécurité est fondamentale.
Internationalisation des échanges, transactions dématérialisées, développement
du paiement en ligne… le marché du paiement est exposé en permanence
aux tentatives de fraude et à la cybercriminalité. Pour y faire face, Crédit Agricole
Cards & Payments déploie de nombreuses offres destinées à garantir à ses clients
un haut niveau de sécurité au cours de toutes les étapes de leurs transactions.
PRÉVENTION ET LUTTE
CONTRE LA FRAUDE
CERTIFICATS ET SIGNATURES
ÉLECTRONIQUES
offre de nombreuses solutions pour
lutter efficacement contre la fraude
à la carte bancaire, afin de protéger
aussi bien les commerçants que les
porteurs de carte. Capable de traiter
1 000 transactions par seconde,
sa plate-forme croise les informations
et analyse, en temps réel, l’usage de
chaque carte bancaire. Elle peut ainsi
détecter très rapidement les suspicions
de fraude pour permettre à la banque
d’alerter le porteur et de prendre
toutes les mesures utiles. En plus
d’une solution logicielle à la pointe du
marché, cette offre s’appuie sur une
expertise interne reconnue en matière
de lutte contre la fraude.
En France, Crédit Agricole
Cards & Payments est agréé « autorité
de certification ». Un statut qui l’autorise
à délivrer des certificats électroniques
et à assurer le support technique
de cette activité.
Il propose deux types de certificats :
le CA-certificat, utilisé pour
exécuter des téléprocédures avec
l’administration (déclaration d’impôts
ou de TVA, réponse à des appels
d’offres…), et le CA-certificat+,
qui permet de répondre aux récentes
exigences de l’e-administration.
Dans le domaine de la signature
électronique, Crédit Agricole
Cards & Payments propose également
d’autres types de certificats tels
que : CA-Secure (authentification
des échanges entreprises/banques),
CA-Serveur (sécurisation
des communications entre serveurs
informatiques) et Certificat éphémère,
(souscription de contrats en ligne). Crédit Agricole Bank Polska, banque de premier plan du marché
polonais, déploie actuellement une stratégie offensive de conquête de
nouveaux clients. Depuis 2013, Crédit Agricole Bank Polska fait appel
à Crédit Agricole Cards & Payments pour bénéficier de ses tarifs compétitifs et apporter de nouveaux services à ses clients.
Sécurité des
paiements en ligne
intègre à l’ensemble de ses services
toutes les solutions qui existent
en matière de lutte contre
la cybercriminalité.
• Le système 3D-Secure :
développée par Visa et
MasterCard, cette solution
propose au porteur de carte
de saisir, en plus du numéro
de sa carte, de sa date d’expiration
et des trois chiffres du code
de sécurité, un code secret connu
de lui seul.
• L’authentification non rejouable :
lors d’un achat en ligne,
le porteur de la carte reçoit
sur son téléphone mobile un code
à usage unique, qu’il indique sur
le site marchand afin de valider
sa transaction.
•U
n système de surveillance
déontologique des boutiques
en ligne : après détection
d’une activité commerciale
non autorisée, une alerte est
transmise à la banque, qui peut
immédiatement prendre
les mesures nécessaires.
27
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NOTRE ORGANISATION
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NOTRE
ORGANISATION
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3
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1
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6
PROCESSUS
QUALITÉ, EXPERTISE
DES ÉQUIPES
ET PROXIMITÉ :
UNE ORGANISATION
TOURNÉE VERS
NOS CLIENTS
29
NOTRE ORGANISATION
Le client au centre
de notre organisation
Crédit Agricole Cards & Payments a toujours assuré un rôle de conseil
et d’accompagnement auprès de ses clients. Les exigences de la mise
en place du SEPA conduisent l’entreprise à consolider cette posture de service
et de proximité. Cela se traduit, en 2012, par la mise en place d’une nouvelle
organisation et de process garants d’un haut niveau de qualité de service.
UN INTERLOCUTEUR DÉDIÉ
À CHAQUE CLIENT
L’année 2012 a également vu la création
de la fonction d’account manager
(responsable de compte). Chaque
client dispose ainsi d’un point de contact
unique à l’écoute de ses attentes
et de ses besoins. Le responsable
de compte assure le pilotage
de la relation et définit les modes
de collaboration les plus adaptés
aux besoins du client.
Ils s’articulent habituellement autour de :
– comités stratégiques (grandes
orientations) ;
– comités de pilotage (suivi de l’activité
et des plans d’action) ;
– comités de fonctionnement (qualité
de la prestation fournie).
UN SERVICE CLIENT
DE PROXIMITÉ
Le Service Client gère au quotidien
les relations avec les utilisateurs
de la plate-forme Paiement. Chargé
de traiter leurs demandes en lien avec
les équipes opérationnelles concernées,
il leur garantit une accessibilité, une
disponibilité et une réactivité maximales.
Une fois par mois, le Service Client
transmet à chaque client des indicateurs
30
de suivi de qualité (taux de disponibilité,
respect des délais…). Témoins
du respect des engagements
de Crédit Agricole Cards & Payments,
ces indicateurs font l’objet
de conventions de service.
UN HAUT NIVEAU DE QUALITÉ
Taux de rebut des cartes, envoi
dans les délais, taux de disponibilité
de la plate-forme, respect des cut-off,
etc. : Crédit Agricole Cards & Payments
mesure la fiabilité de ses prestations
au quotidien. Les données ainsi
recueillies sont reportées tous les mois
et mises à la disposition des clients.
Les collaborateurs du Service Client
sont tous certifiés ITIL (information
and technology infrastructure library).
Ce label garantit à nos clients
l’amélioration continue de la qualité
et de la productivité et l’utilisation
des meilleures pratiques testées
et éprouvées en matière de services IT.
Une nouvelle
organisation
Plus transverse et plus lisible,
elle répond directement aux
enjeux de développement de
l’entreprise comme aux besoins
d’accompagnement de ses clients.
La direction du Développement
et de la Relation Client.
Elle conduit la stratégie de
développement de l’entreprise
et pilote la relation client.
La direction des Opérations.
Elle assure le déploiement et
le fonctionnement opérationnel de
l’ensemble des opérations fournies.
La direction des Systèmes
d’Information. Elle garantit
le fonctionnement 24 h/24
de l’ensemble des plates-formes
informatiques, conduit l’intégration
des solutions dans les projets, et
assure la maintenance en conditions
opérationnelles.
ACCOMPAGNEMENT
ET CONSEIL
Force de proposition, Crédit Agricole Cards & Payments examine en permanence l’activité de ses
clients afin de leur proposer des solutions qui répondent à leurs attentes.
Par ailleurs, afin de mieux appréhender les enjeux spécifiques de la migration SEPA, Crédit Agricole
Cards & Payments a consolidé sa posture de service et de proximité auprès des grands remettants. La
direction du Développement et de la Relation Client s’appuie par ailleurs sur les capacités de la plateforme Paiement pour accompagner les banques du Groupe dans leur conquête de nouveaux flux
auprès des grands accepteurs et émetteurs de paiements.
31
NOTRE ORGANISATION
Responsabilité sociétale
d’entreprise
Afin d’atteindre les objectifs de son projet d’entreprise Ambition 2014,
Crédit Agricole Cards & Payments s’appuie sur l’expertise et l’implication de
ses 530 collaborateurs tout en s’engageant dans une démarche de responsabilité
sociétale d’entreprise.
Des engagements forts
en matière de RSE
s’inscrit dans la démarche de
responsabilité sociétale du Groupe
Crédit Agricole baptisée « FReD »,
structurée autour de trois thèmes :
la confiance, le respect et la protection
de l’environnement.
« F » COMME FIDES (CONFIANCE/
RESPECT DU CLIENT)
fait de la lutte contre la fraude et
de la protection des données une
priorité. Un engagement qui passe
par de nombreuses actions concrètes
(formations, audits, renforcement
des processus…).
« RE » COMME RESPECT
Pour créer les conditions d’un
dialogue interne efficace, un baromètre
social (cadre de travail, stratégie
et fonctionnement de l’entreprise,
management…), auquel participent
80 % des collaborateurs, est réalisé
depuis 2010. Ses résultats donnent
lieu à des actions d’amélioration
(développement du télétravail,
par exemple), notamment au travers
du programme participatif PACTE (voir
page ci-contre). L’entreprise s’engage,
d’autre part, en faveur de la diversité
et de l’égalité des chances en déployant
des formations de sensibilisation sur
l’intégration des personnes en situation
de handicap, l’emploi des seniors
et l’égalité hommes-femmes.
« D » COMME DÉMÉTER
(PROTECTION DE
L’ENVIRONNEMENT)
En réalisant, en 2013, un bilan carbone
sur ses deux sites, l’entreprise se donne
les moyens de maîtriser ses dépenses
énergétiques et de réduire son impact
sur l’environnement.
32
La démarche carte
environnement
Lancée en juin 2013 par le Groupe,
cette démarche vise d’abord
à introduire une gestion durable
du parc des cartes bancaires
usagées, grâce à un dispositif
de récupération et à la mise en
œuvre d’une nouvelle filière de
recyclage. Les cartes bancaires
sont actuellement fabriquées
en PVC, un matériau qui n’est
pas biodégradable. Poursuivant
cette volonté de faire du respect
de l’environnement un principe
d’action, le Groupe a choisi de
changer le processus de fabrication
des cartes en privilégiant l’usage
d’un plastique végétal. D’ici 2017,
l’ensemble du parc des cartes sera
ainsi écofabriqué.
Une politique RH au service
de la transformation
RECRUTEMENT
Pour conduire les nombreux projets
de l’entreprise et renforcer
son organisation, Crédit Agricole
Cards & Payments a recruté
69 nouveaux collaborateurs en 2012
(systèmes d’information, projets, métiers,
relation client…). Ce rythme soutenu
se poursuit en 2013 avec 24 nouveaux
recrutements réalisés à fin mai.
FORMATION
Parce que ses managers sont
les premiers animateurs de
la transformation, Crédit Agricole
Cards & Payments a déployé un plan
de développement des compétences
managériales.
En 2012, chaque manager a bénéficié
de sept jours de formation complétés
par des ateliers d’échange. L’effort
de formation de l’entreprise s’est d’autre
part concentré sur les responsables
de projets et l’intégration des nouveaux
recrutés.
MAINTENIR
LE HAUT NIVEAU
D’EXPERTISE
DE TOUS LES
COLLABORATEURS.
GESTION DES COMPÉTENCES
ET DES CARRIÈRES
Afin de donner aux collaborateurs
de la visibilité sur leurs perspectives
d’évolution, la DRH a créé un référentiel
d’emplois-repères. Décliné sous
la forme d’un livret diffusé à l’ensemble
des collaborateurs, cet outil décrit
pour chaque métier de l’entreprise
les compétences nécessaires
(connaissances, savoir-faire, aptitudes
comportementales…). Crédit Agricole
Cards & Payments a d’autre part
instauré des revues de collaborateurs
réunissant managers et gestionnaires
RH ainsi qu’un rendez-vous de carrière
triennal pour chaque collaborateur.
PACTE
responsabilité
et implication
La réussite d’Ambition 2014, projet
de l’entreprise, ne se fera pas sans
l’implication des collaborateurs.
Pour leur permettre d’en devenir
les premiers acteurs, Crédit Agricole
Cards & Payments a initié une
démarche participative innovante
baptisée PACTE (plan d’amélioration
continue et de transformation
de l’entreprise), qui vise à optimiser
le fonctionnement collectif de
l’entreprise. PACTE est structuré
autour des axes de transformation
de l’entreprise (culture client,
innovation, cadre de travail…),
auxquels peut contribuer chaque
collaborateur en devenant
responsable d’un chantier, membre
d’une équipe chantier ou en
proposant des idées d’amélioration.
33
NOTRE ORGANISATION
Missions et gouvernance
LE CONSEIL D’ADMINISTRATION
Le capital social étant détenu paritairement par Crédit Agricole S. A. et les Caisses régionales de Crédit Agricole,
le Conseil d’administration est lui-même composé à parité de représentants de Crédit Agricole S. A.
et des Caisses régionales. Il définit la politique générale de Crédit Agricole Cards & Payments
et veille à sa mise en œuvre.
Jean-Christophe Kiren
Directeur général Pôle Paiement
Groupe Crédit Agricole S. A.
Bruno De Laage
Directeur général délégué
de Crédit Agricole S. A.
Jack Bouin
Directeur général
d’Aquitaine.
Pierre Cambefort
Directeur général délégué
de Crédit Agricole Corporate
& Investment Bank.
Jacques Kermarrec
Directeur général
Champagne-Bourgogne.
Nicolas Langevin
Directeur général de la Caisse
régionale Centre-Ouest.
Bernard Lepot
Directeur général
Nord-Midi-Pyrénées.
Yves Nanquette
Directeur général
de LCL.
Pascal Célérier
Directeur général
de la Caisse régionale de
Paris et d’Île-de-France.
Philippe Dumont
Directeur général
de Crédit Agricole
Consumer Finance.
Olivier Gavalda
Directeur du Pôle
Caisses régionales
Marc Oppenheim
Directeur de la Banque
de proximité à l’international
Jean-Paul Mazoyer
Directeur Informatique
et Industriel Groupe.
Bernard Pacory
Président de la Caisse
régionale Nord de France.
Jean Philippe
Directeur général de la Caisse
régionale Pyrénées-Gascogne.
Georges Revolier
Directeur général
de Corse.
34
LE COMITÉ EXÉCUTIF
Il assure le pilotage exécutif de l’entreprise, propose au Conseil d’administration
les politiques et les stratégies, et instruit les projets de développement. Il veille
à la mise en œuvre des décisions, à la transversalité et à la cohérence entre
les fonctions de l’entreprise.
Bernard Noël
Directeur général.
Christophe Vandenkoornhuyse
Directeur du Développement
et de la Relation Client.
• Conduire la politique de développement commercial • Gérer la
relation avec les clients, s’assurer de la prise en charge de leurs
demandes aux plans opérationnel,
technique ou commercial • Définir
la stratégie marketing, commerciale
et partenariale de l’entreprise ainsi
que son offre de services, à partir de
l’analyse des besoins des clients, du
marché et des innovations prêtes à
être industrialisées.
Yves Perrachon
Directeur des Opérations.
• Assurer le déploiement, le fonctionnement opérationnel et le
pilotage des plates-formes du SI
Paiement, le développement et la
délivrance des cartes bancaires
dans des conditions de sécurité et
de productivité optimales • Assurer
les préétudes des offres paiement,
expérimenter et mettre en œuvre les
innovations • Piloter la lutte contre
la fraude.
Jean-Pierre Courtet
Directeur des Ressources
Humaines.
Stéphane Mazars
Directeur des Systèmes
d’Information.
• Animer, développer et mettre en
œuvre la politique RH : recrutement,
formation, gestion des carrières et
des compétences • Assurer le pilotage des ressources et le contrôle de
gestion social • Conduire la gestion
administrative paie.
• Permettre à l’entreprise de s’adapter en permanence à son environnement • Mettre en œuvre une
dynamique d’amélioration continue
au service des clients • Sécuriser
les projets stratégiques dans une
perspective de performance et de
compétitivité de la plate-forme SI
Paiement • Garantir le fonctionnement H24 des plates-formes informatiques • Assurer le rôle d’intégrateur de solutions dans les projets de
la maintenance en conditions opérationnelles (MCO).
Jean-Luc Pothet
Secrétaire général
Administration et Gouvernance.
• Déployer la communication interne,
institutionnelle et commerciale en cohérence avec la stratégie de l’entreprise • Conduire les actions de responsabilité sociétale de l’entreprise
(RSE) • Assurer la conformité et la
sécurité juridiques de l’entreprise •
Piloter et optimiser la politique achats
• Assurer la bonne gestion des
moyens généraux et de la logistique
• Animer managérialement la fonction
« sécurité et contrôle des risques »,
rattachée fonctionnellement au Directeur général.
35
Un nouvel élan en 2013
La transformation en société commerciale est de facto synonyme
d’ouverture sur le marché. À un an d’existence, la nouvelle marque
Crédit Agricole Cards & Payments émerge dans l’environnement du paiement.
L’enjeu : asseoir sa notoriété pour poursuivre la dynamique de développement
et servir la stratégie de conquête de volumes.
UNE BELLE VISIBILITÉ
SUR LE MARCHÉ
La nouvelle dynamique commerciale
de l’entreprise s’appuie en effet sur de
nombreuses actions de communication
en direction des clients et des prospects.
Crédit Agricole Cards & Payments a ainsi
participé, en mars 2012, au Pay Forum
et sera présent au prochain Salon
Cartes, en novembre 2013. Événement
majeur du secteur, l’édition 2013
abordera des thématiques variées telles
que la sécurité numérique, les smart
technologies ou l’innovation en matière
de paiement.
UN SITE INTERNET VITRINE
DE NOTRE SAVOIR-FAIRE
2013 a vu la mise en ligne du site Internet
de Crédit Agricole Cards & Payments
(www.ca-cardsandpayments.com).
L’objectif principal de ce site est de
faire la pédagogie de l’offre. L’ensemble
des services et des prestations
Crédit Agricole Cards & Payments y
sont détaillés précisément, tout comme
les bénéfices que l’entreprise souhaite
apporter à ses clients.
Cela pour permettre à tous les clients
et prospects, qu’ils soient des banques
ou de grands remettants, de mieux
36
se projeter dans notre activité.
Au travers de ce site, Crédit Agricole
Cards & Payments valorise encore
davantage son outil industriel, la plateforme Paiement, unique sur le marché.
Prolongez votre
lecture sur le web !
PARTAGER AVEC LES ACTEURS
DU SECTEUR LES ENJEUX
DU PAIEMENT
Comment ça marche ?
1. T
éléchargez l’application
ONprint sur l’App-Store
ou sur Google Play.
À côté de ce site, Crédit Agricole
Cards & Payments prend la parole au
travers de son blog, « Culture Paiement ».
Précisément parce que l’environnement
du paiement subit des bouleversements
inédits, l’entreprise a choisi de partager
son point de vue sur les défis auxquels
le marché fait face. Et bien évidemment,
puisqu’il s’agit d’un blog, l’idée est
de susciter l’échange et le dialogue
avec tous les publics concernés
ou intéressés par le sujet du paiement.
Les contributeurs de ce blog sont tous
des collaborateurs de Crédit Agricole
Cards & Payments ou du Groupe
Crédit Agricole. Passionnés par
leur métier, ils sont bien sûr les mieux
placés pour partager toute leur expertise
sur le sujet.
www.ca-cardsandpayments.com
2. F
lashez les pages de ce document
portant ce pictogramme :
3. C
ontinuez l’expérience
sur votre smartphone.
CRÉDIT AGRICOLE
CARDS & PAYMENTS
SUR LE WEB
Retrouvez sur notre site Internet notre offre, le témoignage de nos clients, et bien sûr toute l’actualité de l’entreprise. Le blog Culture Paiement, dont les contributeurs sont des collaborateurs de
Crédit Agricole C
ards & Payments, traite de tous les sujets liés de près ou de loin à notre métier.
Évolutions réglementaires, nouveaux moyens de paiement, marketing paiement, sécurité…
l’ensemble des problématiques intéressant nos clients sont abordées.
37
GLOSSAIRE
Glossaire
ABE
MALWARE
Association bancaire pour l’euro.
Réunissant une centaine de banques
européennes, l’ABE a pour ambition
de développer des services et
des infrastructures interbancaires
pan européennes.
Logiciel malveillant développé dans le
but de nuire à un système informatique.
CORE
PHISHING
Plate-forme de compensation
interbancaire et de règlement qui traite
en simultané les opérations de détail
nationales. Core est techniquement
exploitée par la société Stet.
CYBERCRIMINALITÉ
Ensemble des délits et infractions
susceptibles d’être commis ou favorisés
par l’usage des technologies Internet.
Elle se décline en trois grandes
catégories :
– les infractions relatives aux contenus,
telles que la diffusion intentionnelle
par Internet de textes ou d’images
illégaux ;
– l’atteinte à la propriété intellectuelle ;
– les infractions liées aux technologies
de l’information, telles que les atteintes
aux réseaux et bases de données,
la diffusion de virus et les trafics relatifs
aux mots de passe et aux codes
d’accès. Il peut s’agir également
de fraude à la carte bancaire et
de recueil illégal de données bancaires.
ÉTEBAC
Échanges télématiques entre
banques et clients. Standard
des échanges télématiques entre
banques et entreprises défini par
le comité français d’organisation
et de normalisation bancaire.
38
MINOS
Manuel interbancaire des normes
d’opérations SIT.
Technique de cybercriminalité visant à
obtenir des informations personnelles du
client pour ensuite usurper son identité.
Le cybercriminel envoie en grandes
quantités des mails non sollicités
(spams) semblant venir d’une banque
ou d’une institution de confiance.
Ces mails incitent les clients à se rendre
sur un site ressemblant à celui de
la banque ou de l’institution visée pour
y saisir des informations personnelles.
SCT
SEPA Credit Transfer. Virement
européen qui remplace progressivement,
au sein du SEPA, le virement national
et transfrontière actuel.
SDD
SEPA Direct Debit. Prélèvement direct
européen qui remplace progressivement,
au sein du SEPA, le prélèvement national
actuel.
SEPA
Single Euro Payment Area. Espace
unique de paiement en euros.
SWIFT
Society for Worldwide Interbank
Financial Telecommunication. Cette
société, détenue et contrôlée par
2 200 actionnaires, parmi lesquels les
500 plus grandes banques mondiales,
gère le réseau interbancaire mondial
de messagerie qui porte son nom.
SWIFTNET
Réseau international de communication
hautement sécurisé, créé par
les banques et accessible aux
entreprises depuis 2001. Ce canal
d’acquisition et d’échange entre
banques et entreprises se positionne
comme la seule solution multibanque
et multimétier (paiements, titres, devises,
taux…) qui soit un standard international
et qui offre tous les avantages du
marché domestique européen SEPA
et, au-delà, de la mondialisation
des échanges.
TARGET2
Trans-european Automated Realtime
Gross settlement Express Transfert
system. Target2 a remplacé Target
le 18 février 2008. Ce système de
règlement brut en temps réel est piloté
par la Banque Centrale Européenne
et permet l’échange et le règlement
de virements entre banques
européennes ayant un compte dans
l’une des banques centrales nationales.
Il autorise, en outre, le règlement
de divers systèmes de compensation
de paiement par déversement de leurs
soldes dans les livres de la BCE.
Directeur de la publication : Jean-Luc Pothet
Responsable de la ligne éditoriale : Hervé Gachen
Rédacteur en chef : Guillaume Irigoyen
Conception-réalisation :
83, boulevard des Chênes
BP 48 – 78042 Guyancourt Cedex
Visitez notre site et notre blog : www.ca-cardsandpayments.com

Services for Cards and Payments - Rapport d`activité 2012

Transcription

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