you will never walk alone

Avis d’Expert
Janvier 2016
YOU WILL NEVER WALK ALONE
COMMENT GÉRER LE PARCOURS DE VOS
CLIENTS EN 2016?
“You will never walk alone” est la célébré devise du Liverpool Foot Club et sa principale promesse, en fait, c’est également la proposition de valeur principale que
nous apportons à nos clients. Mais, quelle est la relation entre cette devise et les
tendances clés en matière de gestion de parcours client en 2016?
Depuis des années, la technologie numérique a permis aux clients de devenir une force formidable. Des
smartphones aux médias sociaux, la technologie a donné aux consommateurs un pouvoir énorme pour
comparer les prix, se plaindre ouvertement, et interagir avec les entreprises sur plusieurs problématiques
à travers un nombre croissant de canaux de communication.
Aujourd’hui, les relations des consommateurs avec les entreprises ressemblent plus à un parcours où
les consommateurs profitent de la technologie pour évaluer les produits et services, tester, et ajouter
ou supprimer des choix. Cela comprend une boucle de rétroaction où les clients continuent à interagir
et à évaluer des produits et services durant et après l’acte d’achat, mettant la pression sur les marques
pour offrir une expérience positive.
Mais les grands changements se préparent. Ici intervient la partie « you will never walk alone », les
entreprises peuvent maintenant aller au-delà de l’investissement dans les nouvelles technologies pour
être plus pertinent et influer la manière dont les clients prennent leurs décisions d’achat. De plus en
plus, les entreprises peuvent modeler activement les parcours clients et tourner la capacité d’influence
des clients en un avantage concurrentiel, surtout que les indicateurs globaux de satisfaction client
continuent à baisser dans toutes les industries.
Nous avons constaté que la capacité d’une entreprise à créer de la
valeur est fondée sur six compétences principales:
1
Unification – L’unification apporte un large ensemble de canaux de communication (web,
email, médias sociaux, voix ...) avec l’intégration, ce qui rend toutes les informations disponible
pour tous les canaux. Les interactions peuvent commencer dans un canal et continuer sur un
canal sans perte de contexte.
2
Automation – L’automation simplifie le parcours et offre des expériences plus utiles, plus simple et plus engageantes. Les options self-service sont un exemple typique d’automation. Un
autre exemple innovateur est de fournir des options de service client sur vidéo dans les magasins.
3
Personnalisation – La personnalisation utilise les informations sur le client, en particulier les
interactions passées, pour personnaliser l’expérience et être proactif dans la personnalisation
et l’optimisation de nouvelles interactions et des expériences futures. Avoir la possibilité de
faire apparaître l’historique et les préférences client en temps réel sur le bandeau agent pour
guider l’agent sur une interaction ou une transaction de service client, est un bon exemple.
4
Contexte – Le contexte utilise des connaissances sur le parcours client pour améliorer et proposer plus d’option et créer plus de valeur pour le client et l’entreprise. Pour le recouvrement
de créances, certaines banques ont équipé leurs agents terrain avec des applications mobiles
qui se connectent avec les systèmes de l’entreprise et avec les gestionnaires de compte permettant une négociation personnalisée “sur place”.
5
Innovation – L’innovation étend les interactions à de nouvelles sources de valeur, tels que les
nouveaux services pour le client et la marque, cela permet d’exploiter les données et d’identifier quels services et quels fonctionnalités vont créer de la valeur et être appréciés par les clients. Par exemple, les entreprises de gestion de flotte ont trouvé qu’il y a une valeur à équiper
les véhicules avec une technologie qui permet de surveiller et connecter automatiquement
les véhicules avec les centres de services pour établir la communication dans des situations
prédéterminés.
6
Culture – La culture permet aux employés d’avoir un esprit de service. Les Organismes de
première ligne et les ressources humaines se doivent d’offrir plus de valeur. L’intelligence client est également dérivée des retours et de l’expérience agent, en complément des retours
clients pour fournir une image complète des besoins clients et offrir des idées qui créent de
la valeur pour l’entreprise.
Gestion du Parcours Client comme un état d’esprit
Pour prospérer, les entreprises ont besoin pour construire l’infrastructure nécessaire pour appuyer et
influencer le parcours client, car ils aident l’entreprise à choisir, personnaliser et optimiser leur expérience
à chaque interaction. Les solutions doivent être adaptatives, flexibles, évolutives et intelligente. Elles
devraient fournir aux clients une expérience positive et fournir aux entreprises des informations pour
une amélioration constante.
En fin de compte, la gestion des parcours client est un état d’esprit. Pour globalement comprendre,
mesurer et gérer chaque canal et chaque point de contact, les interactions et les transactions facilite la
réussite en permettant une proposition de valeur plus compétitive et des relations clients plus rentables.
Les parcours clients doivent être traités comme des produits et doivent être gérés activement, mesurée
et nourri afin qu’ils deviennent un avantage concurrentiel.
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une expérience client exceptionnelle. Ses solutions permettent aux entreprises et organisations d’unifier toutes les interactions clients et de se centrer davantage sur le client en lui-même. Plus de 300.000 utilisateurs, 1100 clients dans 80
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