Gagner c`est convaincre !
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Gagner c`est convaincre !
Gagner c’est convaincre ! www.ldb.de Speed up your business Avec LDB Gruppe, passez à la vitesse supérieure tout en gardant le cap sur vos objectifs ! Partenaire de grands groupes internationaux et spécialiste de la connaissance client depuis 40 ans, LDB Gruppe vous offre aujourd’hui une palette de solutions pour vous aider à relever le défi premier de toute entreprise : garder en permanence une longueur d’avance. Vos meilleurs supporters sont vos clients. Leurs attentes et les moyens de les satisfaire ne cessent d’évoluer. Il en est de même de la communication qui devient de plus en plus rapide. Cerner en temps réel les attentes de vos clients, toujours plus complexes, et mobiliser toutes les énergies de l’entreprise pour parvenir à les combler, tel est l’enjeu. Ce qui conditionne la réussite de votre entreprise, c’est un road-book précis, un pilote aguerri et une équipe de partenaires expérimentés soutenant efficacement chaque étape de votre relation client, dans la durée. A vos côtés, nous vous offrons tous les services qui vous permettent d‘établir une relation efficace avec vos clients, et ce dans un seul but : que vos clients vous recommandent, vous et votre entreprise. Une longueur d‘avance Analyser l’environnement Comprendre, anticiper, évaluer Diriger une entreprise revient à participer à un rallye permanent : une épreuve sportive semée d‘embûches. Surmonter les obstacles, franchir avec succès les étapes difficiles, développer une tactique, prendre de l‘avance sur ses concurrents. Gagner enfin. Tout cela passe par une bonne préparation. Reconnaître les virages et les dénivelés, les conditions du parcours et le type de revêtement : les pilotes de rallye savent à l‘avance ce qui les attend. Plus la vision des différents éléments est claire, plus la victoire est proche. Cette victoire est aussi conditionnée par une vigilance permanente, une visibilité optimale et une anticipation constante. Anticiper : un rôle-clé, celui du co-pilote, qui fait de l’épreuve un travail d’équipe, basé sur la confiance et la pertinence de l’information. Co-pilote de la connaissance client, c’est le rôle que joue LDB Gruppe auprès des entreprises, en livrant les informations et analyses pertinentes. Nous collectons, analysons, mettons en perspective toute information optimisant à la fois votre connaissance client et votre gestion de la relation client, et ainsi votre efficacité. Et ce, à chaque étape de cette relation. Définir une stratégie Analyser et comprendre c’est déjà préparer. Préparer plutôt qu’improviser, c’est anticiper, pour avoir et conserver une longueur d’avance. Fixer les objectifs Mobiliser les ressources Minimiser les risques LDB Market Research – Une vision d‘ensemble Contre les pièges de la route : éclairer les « marchés sans visibilité » Grâce à ses experts multisectoriels et à une forte culture internationale, LDB Market Research apporte un éclairage marketing pertinent sur les marchés et les clients, l’univers des produits et services, la distribution, le climat social et les performances de vos équipes. Valoriser votre capital d’informations marketing, révéler les opportunités d’un marché, éclairer un virage conjoncturel sans visibilité, apporter solutions et conseils opérationnels pour anticiper les pièges de la route : notre cœur de métier. 4 Catherine Frances Head of LDB Mica Research Mesurer l’efficacité Gagner Programmé pour gagner Pour une tenue de route idéale Ordinateur de bord programmé, électronique optimisée, feuille de route au point. Toutes les conditions sont réunies pour réussir son départ. Sur piste, il est question de repères et de temps. Dans l‘entreprise, de chiffre d‘affaires et de rentabilité. Dans un cas comme dans l‘autre, les données occupent une place prépondérante : seules des données de qualité assurent une information de qualité, condition essentielle pour maintenir le cap de la réussite, dans l‘habitacle comme dans l’entreprise Avoir une vue d‘ensemble Commandes en main, nous enclenchons le bon rapport. Vos données sont analysées, nettoyées, actualisées. Exploitées à l’aide de techniques et outils éprouvés, elles optimisent alors la qualité de vos décisions. Lorsque vient l’heure de « monter dans les tours », elles vous assurent une tenue de route optimale, sans risque de sortie de piste ! Rentabiliser toute information Prendre les bonnes décisions LDB Data Performance – Pour tout connaître de vos clients Anticiper l’avenir Avec LDB Data Performance, apprenez à connaître les différentes facettes de vos clients, en utilisant simplement les données dont vous disposez déjà. A votre attention, nous les actualisons et les affinons pour les rendre plus opérationnelles encore. Par l’analyse, nous identifions les phénomènes systématiques et modèles comportementaux-types. Vous enrichissez ainsi votre capital de connaissance client et adaptez en conséquence vos actions de vente, de marketing et de service, en prise directe avec les besoins et attentes de vos marchés. 6 Dr. Šime Pervan Head of LDB Data Performance Garantir la cohérence Prendre la trajectoire idéale Gardez le cap ! Les chemins de la réussite sont souvent difficiles et semés d‘embûches. À chaque étape, il faut savoir trouver le bon tempo, conserver une vue d‘ensemble et réagir assez tôt au moindre obstacle. Ne laissez pas vos concurrents investir seuls les marchés à forte valeur, voire y prendre votre place ... Mettez résolument le cap sur un développement proactif de votre clientèle, en équipe avec un co-pilote de toute confiance. Ces capacités conditionnent la victoire dans la course au succès. Valorisez au mieux vos relations avec les clients. Donnez-leur envie par des discours ciblés et des médias adéquats : pour qu‘ils reviennent, qu’ils achètent à nouveau, qu’il vous fassent connaître et vous recommandent. Reconnaître le parcours Localiser les passages difficiles Surmonter les obstacles LDB Customer Development – Développer votre potentiel client Une gestion de votre clientèle sous contrôle Avec LDB Customer Development, la gestion de votre portefeuille client et la planification de vos actions marketing sont « sous contrôle ». Développer votre activité grâce à des actions marketing ciblées assorties de campagnes créatives est une des clés du développement de votre clientèle. Nous vous accompagnons de la gestion des adresses clients à l‘analyse des résultats, toujours assortie de recommandations. 8 Frank Niedenhoff Head of LDB Customer Development Penser hors des sentiers battus Atteindre le plus haut niveau de performance Etudier les données L‘excellence de la relation, moteur de la confiance client Une étape palpitante du rallye touche à sa fin. Vient l’heure pour les pilotes et les machines de faire une pause dans le parc fermé et le parc d’assistance. L’heure aussi d’interroger les données et mesures techniques de performance, d’identifier d éventuels problèmes de fonctionnement et d’y remédier efficacement. Contrôle de fiabilité de la mécanique, mesure de fidélité de la clientèle, deux démarches analogues pour un même objectif : améliorer la relation client. L’orientation choisie apporte-t-elle des résultats ? Des actions supplémentaires sont-elles nécessaires ? Faut-il améliorer un processus ? Mettre en place un plan de formation ou ajuster une structure de prix ? ... La restitution immédiate des déclarations de vos clients au travers de portails en ligne, en toute transparence pour une réactivité opérationnelle optimale, vous permet de déterminer les changements de cap nécessaires. Contrôler la performance Un bilan intermédiaire répertoriant avec précision les points positifs et négatifs de votre relation client. Quel est l’impact d’une initiative service récente ? Déterminer les pistes d‘amélioration LDB Customer Loyalty – Identifier les potentiels Les relations client au banc d‘essai Grâce à une palette de solutions standard, LDB Customer Loyalty vous aide à évaluer le potentiel de votre relationnel client. Au moyen d‘entretiens individuels téléphoniques ou en ligne, nos équipes mettent en évidence le niveau de satisfaction de vos clients, détectant au plus tôt d’éventuelles réclamations, déceptions, regrets – ou louanges ! ... En vous restituant leur discours in extenso, nous vous donnons les moyens d’agir efficacement, de façon personnalisée, auprès de chacun d’eux, afin de renforcer durablement la relation client. 10 Bernadette Bürger Head of LDB Customer Loyalty Mettre en place des actions correctrices Convaincre, résultats à l‘appui Susciter l‘enthousiasme tout au long du parcours Qu‘ils négocient un virage avec brio, qu‘ils manœuvrent habilement sur pistes verglacées ou pratiquent en experts l’art du dérapage contrôlé, les pilotes de rallye suscitent l‘enthousiasme par leur savoir-faire, acquis au prix d’un entraînement rigoureux. Concevez-vous aussi vos relations client comme un « rallye de l‘enthousiasme » ! Surprenez-les à chaque étape, en proposant des prestations qui devancent leurs attentes. Séduisez-les par l‘engagement et le savoir-faire d’équipes au talent récompensé sur le podium. Seule une équipe championne gagne des marchés. LDB College transmet à vos salariés le savoir-faire nécessaire pour satisfaire les clients et devenir une équipe gagnante. Au cours de nos formations, vos salariés découvriront et mettront en pratique des processus orientés client, en utilisant de façon méthodique une offre d’outils modulaires. Eveiller l‘attention Prenez soin de vos clients, ils seront vos supporters les plus sûrs. Susciter l‘intérêt Provoquer l’enthousiasme LDB College – Améliorer son savoir-faire Se former à la satisfaction client Au moyen de sessions d’e-Learning et de formations spécialisées, LDB College enseigne les notions de base du management de la relation client et les ressorts de la satisfaction sur lesquels construire un développement d‘activité : la connaissance des processus et pratiques orientés client, un savoir-faire pratique sur l‘utilisation d‘outils permettant de créer une relation client de proximité. 12 Karsten Noss Head of LDB College Faire naître la motivation Droit au but Les lauriers vont aux vainqueurs Objectif atteint : à vous la victoire ! Sur le podium, le rituel arrosage au champagne. Et pourtant, vous pensez déjà à l‘avenir, à de nouveaux objectifs, à de nouvelles ambitions. Vous passez en revue les enseignements de cette compétition : Votre performance a-t-elle comporté des faiblesses ? Comment y remédier à l’avenir ? Et quelles sont les conséquences de cette progression soudaine sur votre image, sur l’avenir de votre entreprise ? Même si, pour le moment, cette victoire est une source légitime d’enthousiasme et de satisfaction, demeurer sur le podium est toujours un défi, en sport automobile comme en affaires. Un nouveau cycle commence en effet : nouveaux projets, nouvelles initiatives marketing et campagnes innovantes, dont les résultats sont analysés à l’aune des perceptions clients. Nous vous offrons une meilleure visibilité pour garantir votre réussite. Réussir ensemble Tirer les enseignements des succès Développer vos points forts S‘affranchir des faiblesses LDB Gruppe Speed up your business D’expérience, nos clients atteignent rapidement leurs objectifs. En utilisant les outils du LDB Gruppe valorisés par les conseils de nos équipes, la plupart améliorent significativement leurs performances financières. Une combinaison de méthodes mûrement élaborées et un ensemble d‘outils modulaires garantissent à vos projets une réussite durable, et ce, à chaque étape de votre développement. 14 Karsten Noss, Jan Löffler et Michael Speransky L’ équipe de Direction LDB Définir de nouveaux objectifs Réussir ensemble Faites de LDB Gruppe votre co-pilote de référence En rallye, pour atteindre des performances de haut niveau, il faut pouvoir compter sur un co-pilote expérimenté, donnant les bonnes informations au bon moment. Et sur une équipe prête à faire face au moindre imprévu en cours d’épreuve. Il en va de même pour un chef d‘entreprise. Il doit disposer d’informations précises et à jour pour pouvoir assurer une gestion efficace et durable de sa relation client. Et d’une équipe qui veille à ce que les objectifs en termes de chiffre d‘affaires et de rentabilité soient rapidement atteints. Dans ce domaine, vous pouvez compter sur nous. Faites de nous votre co-pilote de préférence Nous vous offrons : une expérience de plus de 40 ans dans la gestion du cycle de vie client, des solutions pertinentes éprouvées pour mieux satisfaire vos clients actuels et en gagner de nouveaux, une meilleure visibilité à toutes les étapes de vos relations client, un savoir-faire international. « Accélérez, passez à la vitesse supérieure, donnez un nouvel élan à la gestion quotidienne de vos relations client en optant pour de nouvelles méthodes. Gagnez de nouveaux clients. Fidélisez vos clients actuels. Et suscitez l‘engouement. Pour vous y aider, nous mettons à votre disposition les solutions et informations pertinentes soutenues par nos équipes d’experts, sur le long terme et à chaque étape du cycle de vie de vos relations client. » Karsten Noss, LDB Gruppe 16 Choisissez le cap vous-même, selon vos besoins : Identifier & décrire les comportements clients Conquérir de nouveaux clients Développer votre clientèle Fidéliser votre clientèle Combler les attentes de vos clients LDB Market Research LDB Data Performance Etudes Marketing internationales, quanti- et qualitatives, Analyses de segmentation et des réseaux sociaux Tests de produit, Etudes B to B AdTests et BrandPositioning ...et d‘autres solutions associées per mettant de décrire les comportements clients. LDB Data Performance LDB Customer Development DataClearing AdressManagement Prospection systématique de nou veaux clients ...et d‘autres solutions associées permettant la conquête de nouveaux clients. LDB Market Research LDB Data Performance LDB Customer Development DataMining CrossSelling Développement systématique de la clientèle existante ...et d‘autres solutions associées permettant de développer votre clientèle. LDB Market Research LDB Data Performance LDB Customer Loyalty LDB College Dispositifs intégrés de fidélisation clientèle Marketing direct, Suivi téléphonique Plateformes téléphoniques MysteryCalls, Mystery shop ...et d‘autres solutions associées permettant de fidéliser votre clientèle. LDB Market Research LDB Data Performance LDB Customer Loyalty LDB College DataClearing Plug-in de suivi téléphonique Analyses du marché et des besoins Formations Web ou en direct ...et d‘autres solutions associées permettant de combler les attentes de vos clients. Contacts : LDB Gruppe Siège social ● LDB Gruppe Goslarer Platz 8-9 D – 10589 Berlin, Allemagne Site ● LDB Gruppe, France 21-37 Rue de Stalingrad F – 94110 Arcueil, France E-Mail : [email protected] T.: +33 (0) 170 385 900 Fax: +33 (0) 170 385 999 18 ● LDB Gruppe Templin Puschkinstraße 8 D – 17268 Templin, Allemagne ● LDB Gruppe Deggendorf Konstantin-Bader-Straße 6 D – 94469 Deggendorf, Allemagne ● LDB Gruppe Mailand, Italie Via Felice Casati 20 I – 20124 Milano, Italie © 2014 LDB Gruppe Goslarer Platz 8-9 | D – 10589 Berlin | Allemagne Téléphone : +49 (0) 30 390 45 - 0 | E-Mail : [email protected] www.ldb.de Concept et réalisation : www.tmc-gmbh.de Photographie : www.mcklein.de Les noms mentionnés peuvent être des marques déposées et/ou faire l‘objet de droits d‘auteurs et leur utilisation par des tiers à des fins personnelles peut porter préjudice aux droits des détenteurs.