étude clients Liberty TV 2007 - agence de voyage libertytv.com
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étude clients Liberty TV 2007 - agence de voyage libertytv.com
Etude des clients Liberty TV – été 2007 Echantillon de 808 clients de Liberty TV 1 Objectifs Le questionnaire interroge nos clients à la fois sur l’agence de voyage libertytv.com et sur la chaîne de télévision Liberty TV Les objectifs concernant l’agence de voyage Les objectifs concernant la TV Sonder la satisfaction des clients de Libertytv.com par rapport au(x) voyage(s) effectué(s) avec nous Mieux connaître les habitudes de voyage de nos clients (pays préférés, si ils consultent les offices de tourisme, les activités qu’ils aiment pratiquer…) Obtenir leur avis qualitatif sur le site Internet Obtenir leur avis qualitatif sur la chaîne de TV Mieux connaître les habitudes de nos téléspectateurs (pourquoi ils nous regardent, à quelle fréquence, quels jours…) Également : mieux connaître le profil type de nos clients (âge, revenus, lieu de résidence…) 2 Univers Echantillon total : 808 clients de Liberty TV, c’est-à-dire des individus ayant acheté un voyage chez nous, ont été appelés afin de leur soumettre le questionnaire Echantillon français : 381 individus Echantillon belge francophone : 427 individus Le questionnaire est composé d’environ 50 questions ; son administration par téléphone prend environ 10 minutes Il comprend une première partie TV, puis une partie Web, et enfin une partie concernant le profil de la personne interrogée 3 1. Avez-vous été satisfait de votre/vos voyage/s ? 83% des clients sont satisfaits ou très satisfait, tous marchés confondus satisfaction globale 6% pas satisf ait 11% moyennement satisf ait 51% satisf ait 32% très satisf ait Be lgique francophone 8% 35% France 3% 7% 14% 21% 69% 43% 4 Avez-vous été satisfait de votre/vos voyage/s ? (2) En France, la satisfaction est de 90% contre 78% en Belgique francophone : le taux d’enthousiasme (« très satisfait ») des Français est supérieur à celui des belges francophones Le taux d’insatisfaction en BeFr est > à celui en France En Befr, les clients ont souvent voyagé plusieurs fois avec nous, donc la probabilité d’avoir un voyage insatisfaisant augmente 5 2. Fréquence de voyage avec Liberty TV Près de 40% des clients sont des repeaters Global 1ère fois avec Liberty 42% 58% Be Fr : 1e r v oyage av e c Libe rty ? repeaters Fr : 1er voyage avec Liberty ? 36% 1ère fois avec Liberty 46% 54% repeaters 64% 6 Fréquence de voyage avec Liberty TV (2) Le % de repeaters en Befr est > à celui en France : tout à fait logique, dans la mesure où l’implantation en Belgique francophone est plus ancienne et plus ancrée qu’en France (diffusion analogique en Befr) 7 3. Pour les repeaters : combien de fois avez-vous voyagé avec Liberty ? Be lgique fr France 13% 13% 8% 30% 2 fois 3 fois 2% 6% 51% 4 fois 20% 5 fois 29% 28% plus de 5 fois Les clients ayant voyagé 4 fois et + avec Liberty sont plus nombreux en BeFr qu’en France On a quand même 13% de clients français qui ont voyagé plus de 5 fois avec nous ! 8 4. Recevez vous la chaîne Liberty TV chez vous ? BeFr France 18% 33% Non Oui 67% 82% La notoriété de la chaîne est évidemment plus importante en BeFr qu’en France (diffusion en analogique en Belgique alors que nous sommes sur satellite et box ADSL en France) En France, il y a un certain nombre de gens qui ne savent pas qu’ils reçoivent LTV chez eux 9 5. Si oui, comment avez-vous connu son existence ? BeFr 9% France En zappant 1% 2% 8% 80% Via le s ite Internet Par un am i/fam ille Via les m agazines TV Via la pres s e 7% 2% 6% 85% Le bouche à oreille fait son travail, mais c’est essentiellement en zappant que les gens découvrent la chaîne 10 Si vous ne la recevez pas, saviez vous qu’elle existe ? France BeFr 20% 32% Non Oui 68% 80% En BeFr, seulement 3,5% du total des sondés ne connaissent pas l’existence de la chaîne En France, ce pourcentage monte à 10,2% du total des sondés 11 Comment en avez-vous connu l’existence (pour ceux qui ne reçoivent pas LTV mais la connaissent) BeFr 33% France Par bouche à oreille 25% Via la presse 63% 4% Par le site Internet 12% 63% Sur la population qui connaît la chaîne mais ne la reçoit pas (141 individus, 59 Befr, 82 Fr) : En Befr, la plupart ont connu LTV par le site Internet, puis par bouche à oreille En France, le bouche à oreille est supérieur au site Internet La presse semble avoir un impact plus important en France qu’en BeFr 12 6. Par quel opérateur recevez vous la chaîne chez vous ? FRANCE 13% 1% Satellite TV ADSL 20% Satellites : 60% CanalSat et 40% TPS Câble 66% Rés eau m obile Si adsl, que l opérate ur ? 4% 6% 2% S i c â ble , que l o pé ra t e ur ? Freebox Neuf Cegetel 2% Livebox (wanadoo) 6% 8% No o s Num éricâble Orange C âble 21% AliceBox AOL 10% 70% Télé2 Club Internet 71% M C Câble BEFR 85% des sondés reçoivent LTV par le câble (analogique). Le reste des sondés Befr nous reçoit par ADSL et satellite 13 7. A quelle fréquence regardez vous LTV ? Be Fr France tous les jours 17% 10% 17% 2/3 fois par s em aine 1 fois par s em aine 16% 19% 8% 16% 14% 1 fois par m ois avant chaque voyage 7% 16% 17% 17% très rarem ent jam ais 9% 17% Environ 35% des sondés nous regardent très régulièrement (tous les jours ou plusieurs fois par semaine) Si on ajoute les sondés nous regardant une fois par semaine, ce pourcentage monte à plus de 50% 14 8. A quels moments de la journée regardez vous LTV préférentiellement ? Be Fr 8% France 7% 11% 8/12h 5% 12% 12% 8% 12/14h 14/18h 37% 18/20h 53% 11% 17% 20/22h après 22h 19% 19% Le moment de vision préférentiel est le soir (20h/22h) En France : les sondés nous regardent aussi beaucoup l’après midi (14h/18h) et la fin d’après midi (18h/20h) C’est également le cas en Befr mais dans une moindre mesure Plus de 10% des sondés nous regardent le matin (8h/12h) 15 9. Pendant combien de temps en moyenne regardez vous Liberty TV ? France Be Fr 12% 1 à 5 minutes 12% 9% 9% 5 à 15 minutes 20% 27% 15 à 30 minutes 21% 28% 30 min à 1h 29% plus d'1h 33% Befr : - 32% des sondés nous regardent 30 minutes et + - près de 40% des sondés nous regardent moins de 15 min France : - 37% des sondés nous regardent 30 minutes et + - 30% des sondés nous regardent moins de 15 min La durée de vision majoritaire : 15 à 30 minutes (30%) 16 10. Conseilleriez vous la chaîne à vos amis/votre famille ? BeFr France 14% 10% Oui Non 86% 90% 11. Quelle note donneriez vous à la chaîne LTV ? France BeFR 15% 10% 16% 1% 11% 0 à 4/10 5 à 6/10 7 à 8/10 9 à 10/10 75% 72% 17 12. Quel est selon vous le rôle de Liberty TV vis-à-vis de vous ? Vous faire rêver Be Fr France 2% Vous divertir/passer le temps 17% 19% 26% 9% 19% 27% Vous faire découvrir d'autres lieux Vous donner des infos pratiques sur les destinations Vous proposer des offres intéressantes 37% 10% 13% 21% 18 Quel est selon vous le rôle de Liberty TV visà-vis de vous ? (2) En Befr : - faire rêver + faire découvrir d’autres lieux = 44% des sondés (chaîne d’évasion) - proposer des offres intéressantes = 26% (chaîne commerciale) - donner des infos pratiques = 19% (chaîne d’information) En Fr : - faire rêver + faire découvrir d’autres lieux = 40% des sondés (chaîne d’évasion) - proposer des offres intéressantes = 37% (chaîne commerciale) - donner des infos pratiques = 13% (chaîne d’information) 19 13. Quel est selon vous le rôle d’un média télévisé dédié au tourisme ? Vous faire rêver BeFr 27% France 15% 10% 22% 26% Vous divertir/passer le temps Vous faire découvrir d'autres lieux 21% 36% Vous donner des infos pratiques sur les destinations Vous proposer des offres intéressantes 8% 17% 18% Chaîne d’évasion : Befr 41% France 38% Chaîne commerciale : Befr 27% France 36% Chaîne d’information : Befr 22% France 18% On ne constate pas de différence majeure entre la perception de Liberty TV et l’idée générale que les gens se font d’une chaîne dédiée au voyage et au tourisme 20 14. Parmi les programmes suivants, quels sont ceux que vous connaissez ? 2% 7% 10% 2% BeFr 1% 147 personnes ne connaissent pas du tout les programmes soit 34,5% des sondés BeFr 52% 10% 16% Les docus /focus Météo des prix Carton rouge Form e Santé Beauté Prom oflas h Coulis s es du voyage Terre s olidaire 3W France 10% 4% 0% 5% 46% 1% 3% 131 personnes ne connaissent pas du tout les programmes soit 34,3% des sondés Fr 31% 21 15. Quels sont vos programmes préférés ? 6% 3% 1% 1% 6% BeFr 10% 58% Puis Carton rouge 15% Les docus/focus Coulisses du voyage Carton rouge Forme Santé Beauté France 1% 1% Promoflash Météo des prix Terre solidaire 3W 1% 3% 4% 5% 54% Top 3 : Promoflash, Coulisses du voyage, Meteo des prix 31% Top 3 : Promoflash, Meteo des prix, Carton rouge Puis Coulisses du voyage 22 Les programmes LTV Globalement, ce sont les focus qui ont la plus forte notoriété (50% des gens les connaissent) Viennent ensuite les promoflash, qui sont plus connus et plus appréciés en France qu’en Befr (cf la perception de LTV comme chaîne commerciale en France) Vient ensuite la Météo des prix, dont la notoriété est aussi forte en Befr qu’en France Vient ensuite en Befr les Coulisses (10%) puis Carton rouge (7%) En France, c’est l’inverse (Carton rouge puis Les coulisses), mais l’écart de notoriété entre les deux émissions est faible 23 16. Comment avez-vous connu notre site Internet ? France BeFr 20% 13% 2% 1% 1% 64% Par la chaîne TV Par bouche à oreille En surfant sur Internet Par notre Newsletter Via la presse 29% 54% 16% La TV attire plus de monde vers le site en Befr (64%) qu’en France (54%) Le bouche à oreille (16%) et surtout le surf sur Internet (29%) contribue plus fortement à amener des internautes en France 24 17. Quelle note donneriez vous à notre site Internet ? France BeFr 2% 5% 24% 24% 9% 0/4 sur 10 5/6 sur 10 7/8 sur 10 9/10 sur 10 69% 67% 25 18. Avez-vous entendu parler de l’opération Monde Solidaire en partenariat avec 7 ONG ? BeFr France 31% 35% Non 65% Oui 69% Si oui, y avez-vous Participé ? France BeFr 31% Non 44% 56% Oui 69% 26 19. Quel est selon vous le rôle du site libertytv.com ? BeFr Vous fournir le meilleur rapport qualité prix 2% 1% Vous fournir le plus d'info qualitative possible 15% France 16% Vous faire rêver/divertir 48% Vous permettre de réserver 28% 56% 34% Vous donner des idées de voyage Libertytv.com : rôle de proposition d’offres au meilleur prix et d’information (destinations, hôtels…) 27 20. Professions des sondés France 2% 3% 8% 2%1% 30% 6% 8% 9% 10% 21% BeFr employé retraité fonctionnaire sans emploi commerçant/artisan chef d'entreprise cadre ouvrier étudiant profession libérale indépendant 4% 3% 3% 5% 7% 39% 5% 4% 5% 12% 13% Global 3% 3% 2% 4% 8% 33% 6% 6% 7% 11% 17% 28 21. Habitez vous en milieu rural ou ville ? France BeFr 39% 50% 50% Milieu rural Ville 61% 22. Vivez vous en immeuble ou en maison ? France BeFr 21% 27% Immeuble Maison 79% 73% 29 23. Avez-vous des enfants ? Global 31% Non Oui 69% Si oui, Combien ? France BeFr 1% 6% 2% 17% 19% 6% 1 enfants 2 enfants 1% 25% 21% 3 enfants 4 enfants 55% 5 enfants 47% 30 24. Quel âge avez-vous ? Global 5% 26% 15/24 ans 21% 25/34 ans 35/44 ans 45/54 ans 19% 55 ans et + 29% 25. Budget moyen par personne pour un voyage France BeFr 3% 50/150 euros 5% 19% 1% 4% 21% 150/250 euros 15% 250/400 euros 1% 11% 400/600 euros 600/800 euros 23% 28% 800/1200 euros 29% 21% plus de 1200 euros 19% 31 26. Combien de fois par an partez vous en voyage ? BeFr France 6% 7% 22% 1 fois 3% 3% 27% 15% 2/3 fois 19% 3/4 fois 5/6 fois plus de 6 fois 46% 52% 32 Profil des sondés Essentiellement des employés (33%), des retraités, et des fonctionnaires Il s’agit de familles avec 2/3 enfants pour la plupart, habitant dans une maison Plus de 50% des sondés ont plus de 45 ans (leurs enfants sont donc souvent adultes) Ils partent en général 2/3 fois par an en vacances et ont un budget voyage par personne situé entre 400 et 800 euros La proportion de fonctionnaires, de commercants/artisans et de chômeurs est plus forte en France qu’en Befr Les chefs d’entreprises et cadres représentent entre 12 et 14% des sondés Les sondés sont à 60% urbains en France alors que c’est du 50/50 pour la Befr 33 27. Quels sont les critères importants pour vous lorsque vous partez en voyage ? 100% 90% 80% 70% France 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% im at tr a ns dé po pa r ys t em en t co nf or t it é in cl al ts ig fa n en x pas important du tout e od m ap té de au or ur co en ad ri s qu es cu lt u re lle s es t iv or it é s us ix pr sp tiv it é s ac tiv ac BEFR 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% peu important important très important 34 Quels sont les critères importants pour vous lorsque vous partez en voyage ? (2) Globalement, les critères les plus importants sont : le prix, le climat, le dépaysement, le confort sur place, et le mode de transport Les critères vus comme relativement peu importants : les activités sportives, les activités pour les enfants, les risques encourus, les activités culturelles Les sondés français ont plus tendance à qualifier de très importants les critères que les belges fr L’originalité et le dépaysement sont beaucoup plus importants pour les Français que pour les belges fr 35 28. Comment cherchez vous vos voyages en général ? Global 15% Conseils de vos proches En cherchant par vous-même 85% France BeFr 4% Agent de voyage physique Internet 32% 64% Les deux 23% 2% 75% Internet, moyen de prédilection de la recherche de voyage 36 29. Consultez vous les infos des offices de tourisme ? Global 46% 54% Non Oui 37 30. Le moyen de transport des vacances BeFr France 1% 3% 14% 25% 3% 1% avion voiture train 71% bateau 82% 31. Louez vous une voiture en vacances ? Global 28% 28% Non, jamais oui, parfois oui, toujours 44% 38 32. Etes vous déjà partis en croisières ? BeFr France 21% 35% Non Oui 65% 79% Sinon, cela vous intéresserait il ? BeFr France 37% Non Oui 52% 48% 63% 39 33. Avez-vous déjà fait de la thalasso ? Global non 44% 56% oui Sinon, cela vous intéresserait il ? Global 42% 58% non oui 40 34. Allez vous dans des restaurants gastronomiques quand vous êtes en vacances ? France BeFr 33% 39% non oui 67% 61% non oui 41 35. Dans la manière de chercher votre voyage, quel est le critère le plus important pour vous ? France 6% 26% 44% Points forts 21% - Variété de choix 3% Variété dans le choix des destinations Possibilité de visiter une agence physique Sécurité du paiement Renommée de l'agent de voyage (confiance) Rapport qualité prix - Confiance en l’agence de voyage - Sécurité du paiement (paiement par Internet) Befr 7% 20% 47% 20% 6% 42 36. Destinations préférées des belges fr “Soleil” 97 23,1% Afrique noire 15 3,6% France 66 15,7% Afrique du sud 14 3,3% Tunisie 57 13,6% Amérique du sud 9 2,1% Espagne 45 10,7% “Neige/montagne” 9 2,1% Egypte 41 9,8% “Pays lointains” 8 1,9% Grèce 34 8,1% Portugal 7 1,7% Maroc 33 7,9% “Pays proches” 7 1,7% Turquie 28 6,7% Cuba 6 1,4% 6 1,4% Italie 27 6,4% République dominicaine Asie du sud est 26 6,2% “Mer” 6 1,4% Europe de l'est 22 5,2% Amérique centrale 5 1,2% Europe du nord 20 4,8% Croatie 5 1,2% Asie centrale 19 4,5% “Mediterrannée” 5 1,2% Amérique du nord 18 4,3% 43 Destinations préférées des Français “Soleil” 94 24,7% “Mediterrannée” 8 2,1% Maroc 55 14,5% Europe de l'est 7 1,8% Tunisie 54 14,2% “mer” 7 1,8% Asie du sud est 38 10,0% Afrique du sud 6 1,6% Egypte 30 7,9% “Pays proches” 5 1,3% Amérique centrale 18 4,7% Cuba 4 1,1% Turquie 17 4,5% Italie 4 1,1% Amérique du sud 16 4,2% Croatie 3 0,8% Asie centrale 16 4,2% Europe du nord 3 0,8% Espagne 16 4,2% Portugal 3 0,8% Amérique du nord 12 3,2% République dominicaine 3 0,8% Grèce 12 3,2% “Pays lointains” 3 0,8% Afrique noire 11 2,9% “Neige/montagne” 3 0,8% 9 2,4% France 44 Les destinations de vacances préférées des sondés Le soleil domine dans les deux cas La France arrive en tête des destinations préférées des belges, alors que c’est le Maroc en France La Tunisie est la 2ème destination préférée sur les 2 marchés En 3ème position vient en France l’Asie du sud est alors que c’est l’Espagne pour les belges En 4è position, c’est l’Égypte sur les 2 marchés Les destinations lointaines (Asie, Amériques) semblent plus présentes pour le marché français que sur le marché belge ; il semble que les Français partent moins massivement dans le bassin méditerranéen que les belges fr 45 37. Vos projets de vacances à venir : Befr nsp encore 147 35% cuba 5 1,8% France 41 15% australie 5 1,8% Espagne 38 14% Mexique 4 1,5% egypte 24 9% croatie 4 1,5% turquie 16 6% philippines 4 1,5% grèce 16 6% sri lanka 4 1,5% tunisie 16 6% afrique du sud 3 1,1% maroc 16 6% cameroun 3 1,1% inde 10 3,7% seychelles 3 1,1% USA 9 3,3% rep dom 3 1,1% kenya 8 3% canada 3 1,1% thailande 7 2,6% Irlande 3 1,1% Portugal 7 2,6% Amérique sud 4 1,5% chine 6 2,2% Belgique 2 0,7% senegal 6 2,2% rép tchèque 2 0,7% maldives 5 1,8% népal 2 0,7% Italie 5 1,8% brésil 2 0,7% dom tom 5 1,8% norvège 2 0,7% vietnam 5 1,8% UK 2 0,7% mali 5 1,8% russie 2 0,7% 46 Vos projets de vacances à venir : France nsp encore 115 30,3% Amérique sud 8 3,0% maroc 34 12,8% croatie 6 2,3% egypte 23 8,7% kenya 6 2,3% tunisie 19 7,2% europe est 6 2,3% grèce 16 6,0% philippines 5 1,9% thailande 14 5,3% ile maurice 4 1,5% Mexique 13 4,9% cuba 4 1,5% France 12 4,5% cambodge 4 1,5% dom tom 11 4,2% canada 4 1,5% vietnam 11 4,2% mali 3 1,1% USA 11 4,2% brésil 3 1,1% turquie 10 3,8% sri lanka 3 1,1% chine 10 3,8% australie 3 1,1% maldives 9 3,4% UK 3 1,1% senegal 9 3,4% chypre, malte 3 1,1% Espagne 8 3,0% polynésie 3 1,1% Italie 8 3,0% cameroun 2 0,8% rep dom 8 3,0% seychelles 2 0,8% inde 8 3,0% Portugal 2 0,8% 47 Les projets de vacances des sondés France : Maroc, Egypte, Tunisie, Grèce, Thailande, Mexique, France Proche de leurs déclarations concernant leurs destinations préférées Belgique francophone : France, Espagne, Egypte, Turquie, Grèce, Tunisie, Maroc Essentiellement du bassin méditerranéen, ce qui est cohérent avec leurs destinations préférées 48 Contact Publicité [email protected] 0032 2 348 14 63 Contact Tourisme (agence de voyage) 0032 2 348 14 75 Fax 0032 2 348 14 25 49