L`assurance, deuxième ligne de coûts d`Europcar

19/10/2015
L'assurance, deuxième ligne de coûts d'Europcar (RM Spécial Transport) ­ Dossiers Argus Assurance
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Dossier : Risk Management #Spécial Transport 3 / 5
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L'assurance, deuxième ligne de coûts d'Europcar (RM Spécial Transport)
Par Haude­Marie Thomas ­ Publié le 15 octobre 2015, à 17h 00
Transport, risk management
Pour Europcar, acteur mondial de la location courte durée, la gestion des risques passe par celle
des sinistres au niveau européen où le manque d’harmonisation des pratiques assurantielles se
paie cher. En 2011, le groupe a donc impulsé un grand chantier d’audit pour comprendre les
spécificités de chaque filiale. Et agir !
Pour Europcar, l’assurance est la deuxième ligne de coûts après la flotte. La responsabilité civile
automobile est un risque qui pèse donc lourdement sur les budgets de l’entreprise et qui est autofinancé
à hauteur de 75 % par des franchises et par une captive. Les 25 % restants sont consacrés à l’achat de
capacité d’assurance classique chez AIG et aux frais administratifs. Or les problématiques liées à la RC
automobile sont extrêmement locales. « Il a fallu nous interroger : quels sont nos processus de gestion
de sinistres ? à quels impératifs réglementaires ou défis de marché nos équipes locales doivent­elles
répondre ? Quels sont les changements à apporter aux processus locaux pour les rendre plus efficaces et nous permettre de peser durablement sur le
poids des sinistres quant à notre P&L (ndlr : compte de résultat) et à notre bilan ? », expose David Vigier, directeur groupe des assurances et de la gestion
des risques d’Europcar International qui a choisi de recourir à l’expertise et aux ressources de TNP pour effectuer ce chantier d’envergure. Le cabinet de
conseils opérationnels a aidé l’entreprise de location à cartographier ses processus existants et à travailler à leur convergence.
EN ROUTE VERS LE ROYAUME­UNI
« Nous avons commencé par le Royaume­Uni car dans ce marché non conventionné les coûts peuvent facilement s’envoler ; les risques assurantiels sont
donc sans commune mesure par rapport à la France, par exemple. La presse fait régulièrement état de fraude à l’assurance en bandes organisées qui se
jouent des éventuelles failles du processus », explique Bertrand Van Acker, chez TNP. Le consultant rappelle que les vingt­quatre premières heures sont
les plus importantes pour traiter la fraude et qu’il faut être dans une approche dynamique face à cette délinquance. Fiabiliser le système d’Europcar a donc
été nécessaire à travers des audits en France, au Royaume­Uni, en Alle​
magne et en Italie. « Cela s’imposait à moi, car le Royaume­Uni était confronté à
de vrais défis [NDLR : voir carte]. La France avait la particularité d’être un marché plus familier pour le siège et nous a servis d’étalon en quelque sorte »,
précise David Vigier.
L’Italie ensuite, car les loueurs peinent à y trouver des capacités en assurance en raison des excès historiques du marché. Enfin, l’Allemagne, le plus gros
marché d’Europcar « La bonne surprise a été de réaliser que 80 % du processus de traitement de sinistres étaient identiques pour la France, l’Allemagne
et l’Italie. C’était moins vrai pour le Royaume­Uni, un marché historiquement plus concurrentiel qui se traduit par une approche client plus personnalisée,
notamment pour les grandes entreprises », explique Bertrand Van Acker. La filiale britWannique a, en effet, conservé ses spécificités depuis son arrivée
dans le groupe, liées notamment au fait que la RC est attachée au conducteur et non au véhicule.
Ensuite, TNP et Europcar ont enclenché des actions concrètes, 15 au Royaume­Uni, parmi lesquelles la détection de la fraude dès l’ouverture du sinistre,
une phase critique sur le marché anglais. « Le processus initial compor​
tait trop d’étapes et d’intervenants : le dossier était d’abord étudié par Europcar,
puis par un sous­traitant, avant de passer par un troisième filtre, celui de l’assureur qui parfois utilisait aussi un tiers ! Nous avons fait converger le
processus vers un seul filtre et passé le nombre d’intervenants de 8 à 5, ce qui a permis de réduire de façon significative les temps de traitement,
augmenté le taux de détection des tentatives délictueuses et réduit les coûts assu​
rantiels associés », détaille Bertrand Van Acker.
DU LONG TERME DANS UN UNIVERS COURT­TERMISTE
Le filtre choisi sera Netfoil, une base de données consacrée aux sinistres et opérée par Hill Dickinson, un cabinet juridique anglais de renom, sous­traitant
d’Europcar. Cet outil identifie les assurés et enregistre les détails du sinistre comme la localisation ou la météo. Des signaux qui permettent de repérer les
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sinistres qui se produiraient toujours à un rond­point non surveillé par une caméra, par exemple. « Le facteur clé du succès a été le dialogue avec mes
équipes locales, véritable gisement d’expertise marché, et leur adhésion au projet », précise David Vigier.
ESCALE EN ALLEMAGNE
Les équipes ont mis plus de temps à s’approprier le sujet en Allemagne, mais un changement de management a permis la bascule. Ces innovations,
importantes pour cimenter les équipes à la veille de l’entrée en bourse (NDLR : juin 2015), ont aussi permis de valoriser la fonction de gestion de sinistres,
en bout de chaîne, côté Europcar tout comme face aux interlocuteurs assureurs. Les équipes, qui ont vu leurs performances objectivées (fréquence,
durée de vie d’un dossier, etc.), ont désormais des arguments pour influencer leurs collègues et améliorer le P&L. Bref, de quoi amener du long terme
dans l’univers caricaturalement court­termiste de la location courte durée. La direction des risques et des assurances a également mis en place un audit
annuel des livres de l’assureur, vécu au départ comme très intrusif par ce dernier, mais finalement basé sur une convergence d’intérêts. Enfin, l’atout de
cette longue démarche est bien de présenter des données objectivées pour susciter l’appétit des souscripteurs dans le difficile marché de la RC auto.
Aujourd’hui, le deuxième volet du chantier est en route, cristallisé sur l’uniformi​
sation des processus informatiques.
Après audits, 80% du processus de traitement de
sinistres se sont révélés identiques pour la France,
l’Allemagne et l’Italie... mais pas pour le Royaume­Uni.
Bertrand Van Acker, consultant chez TNP
Il a fallu s’interroger : à quels défis de marché mes
équipes locales doivent­elles répondre ? Quels sont
les changements à apporter aux processus locaux de
gestion pour les rendre plus efficaces et nous
permettre de peser durablement sur le poids des
sinistres au niveau de notre bilan ?
David Vigier, directeur groupe des assurances et de la gestion des risques
d’Europcar International
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LE DOSSIER DE CE NUMERO
Les autocars appuient sur le champignon (RM Spécial Transport)
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DOSSIER : RISK MANAGEMENT #SPÉCIAL TRANSPORT
SOMMAIRE DU DOSSIER
Les autocars appuient sur le champignon
(RM Spécial Transport)
BlaBlaCar gagne en assurance (RM
Spécial Transport)
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