Administration de Contact Recorder

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Table des matières
Table des matières
8. Annexe
1. Présentation de Contact Recorder
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
Composants
.....................................................................
fonctionnels
Enregistrements
.....................................................................
Base de données
.....................................................................
interne
Licence .....................................................................
Langues prises
.....................................................................
en charge
10
10
11
12
12
2. Accès à Contact Recorder
3. Configuration des paramètres de
Contact Recorder
3.1 Configuration
.....................................................................
générale > Enregistreur
3.2 Système >.....................................................................
Serveur de messagerie
3.3 Opérations.....................................................................
> Archive
3.3.1 Systèmes de stockage de fichiers
hiérarchisés
......................................................
3.3.2 Supports amovibles
......................................................
3.4 État de l'enregistreur
.....................................................................
> Serveur
3.5 Système >.....................................................................
Journal de vérification
3.6 Alarmes > .....................................................................
Afficher les alarmes
3.7 Options de.....................................................................
configuration avancées
20
21
22
23
23
24
25
26
27
8.1 Version de.....................................................................
ContactStore
70
8.2 Alarmes ..................................................................... 70
8.3 Dépannage..................................................................... 71
8.3.1 Outils de dépannage
...................................................... 71
8.3.2 Problèmes concernant les pages
d'administration système
...................................................... 72
8.3.3 Problèmes concernant les alarmes par
courrier électronique...................................................... 73
8.3.4 Problèmes entre Contact Recorder et
VoiceMail Pro
...................................................... 73
8.3.5 Problèmes de ......................................................
recherche et de retransmission 73
8.4 Sécurité avancée
..................................................................... 77
8.4.1 Installation du codage Unlimited Strength
Encryption
...................................................... 77
8.4.2 Modification des
......................................................
numéros de port Tomcat
77
8.4.3 Installation d'un
......................................................
certificat SSL signé
77
8.4.4 Cryptage des entrées des fichiers de
propriétés
...................................................... 79
Index
...............................................................................81
4. Administration des comptes utilisateur
4.1 Authentification
.....................................................................
de domaine Windows
4.2 Utilisation de
.....................................................................
SSL
4.3 Délai d'inactivité
.....................................................................
de session
4.4 Longueur minimale
.....................................................................
du mot de passe
4.5 Création d'un
.....................................................................
nouveau compte
4.6 Modification
.....................................................................
de votre mot de passe
4.7 Modification
.....................................................................
d'un compte
4.8 Suppression
.....................................................................
d'un compte
32
33
33
33
33
35
36
37
5. Configuration d'IP Office/Voicemail Pro
5.1 Avertissement
.....................................................................
d'enregistrement des appels
5.2 Modification
.....................................................................
de la durée d'enregistrement
5.3 Enregistrement
.....................................................................
manuel des appels
5.4 Options d'enregistrement
.....................................................................
automatique
5.5 Création d'un
.....................................................................
flux d'appels
41
41
41
43
46
6. Tâches d'administration
6.1 Procédures.....................................................................
quotidiennes
6.2 Procédures.....................................................................
hebdomadaires
6.3 Procédures.....................................................................
mensuelles
6.4 Sauvegarde
.....................................................................
de la base de données
6.5 Restauration
.....................................................................
de la base de données
6.6 Sauvegarde
.....................................................................
des enregistrements vocaux
6.7 Passage à .....................................................................
un nouveau PC
53
54
54
55
55
55
56
7. Recherche et retransmission
7.1 Accès à la fonction de recherche et de
retransmission.....................................................................
7.2 Recherche.....................................................................
des appels
7.3 Affichage des
.....................................................................
résultats
7.4 Ensembles.....................................................................
d'appels
7.5 Écoute d'un.....................................................................
appel
7.6 Exportation.....................................................................
d'appels multiples
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Chapitre 1.
Présentation de Contact
Recorder
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Présentation de Contact Recorder :
1. Présentation de Contact Recorder
Les fonctions standard d'enregistrement d'appels fournies avec IP Office et Voicemail Pro peuvent être étendues grâce à
Contact Recorder. Contact Recorder stocke et catalogue les appels enregistrés pour permettre d'y accéder et de les
récupérer facilement par la suite. Tous les enregistrements que vous demandez à Voicemail Pro d'"envoyer dans la
bibliothèque d'enregistrements vocaux" sont placés dans une base de données.
Avaya Contact Recorder est fourni avec le CD du logiciel Voicemail Pro et dispose d'une licence d'essai de 90 jours. Vous
pouvez installer et utiliser un système Contact Recorder complet pendant 90 jours à partir du premier enregistrement
effectué. Après cela, le système ne prend plus d'enregistrements jusqu'à ce que vous achetiez et installiez une licence sur
IP Office. Les enregistrements existants sont accessibles, mais il n'est pas possible d'en créer de nouveaux.
Il est important de comprendre comment Contact Recorder fonctionne afin de pouvoir le maintenir et le mettre à jour
dans les meilleures conditions possibles. Cette section vous propose d'examiner l'exploitation du système en commençant
par une présentation générale sous forme de diagramme et en poursuivant avec une discussion détaillée des différents
points.
Contact Recorder complète les fonctions d'enregistrement vocal de Voicemail Pro. Il stocke et catalogue les appels
enregistrés pour qu'on puisse facilement y accéder ultérieurement. Tous les enregistrements que Voicemail Pro doit
"envoyer dans la bibliothèque d'enregistrements vocaux" sont placés dans un dossier accessible à l'application Contact
Recorder. Contact Recorder vérifie le contenu de ce dossier à des intervalles de quelques secondes ; s'il trouve un nouvel
enregistrement, il procède comme suit :
· il lit les informations concernant l'enregistrement à partir de son fichier de description,
· compresse l'audio au format 16 kbit/s G.726 ou G.729A,
· stocke le fichier obtenu dans le disque dur Contact Recorder configuré sur un serveur distinct ou une partition
spécifique,
· met à jour sa base de données en y intégrant les détails de l'enregistrement,
· supprime le fichier .wav d'origine du répertoire de livraison.
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1.1 Composants fonctionnels
Contact Recorder peut être exécuté sur le même serveur que Voicemail Pro ou sur un serveur distinct. L'application
Contact Recorder intègre plusieurs composants fonctionnels distincts illustrés sur le diagramme.
Les principaux composants fonctionnels du serveur Contact Recorder sont les suivants :
·
Un dossier dans lequel Voicemail Pro dépose les fichiers .wav lorsque les enregistrements sont terminés.
·
Un répertoire dans lequel les fichiers de description des appels et les fichiers dérivés sont créés aux formats de
fichiers standards de l'industrie .wav et .xml.
·
Une base de données PostgreSQL dans laquelle sont insérés les détails de tous les appels enregistrés.
·
Une application de recherche et de retransmission d’appels accessible au travers d’un navigateur Web.
·
Une application de configuration et de contrôle de l’état du système accessible au travers d’un navigateur Web.
·
Un gestionnaire de l’espace disque : les enregistrements les plus anciens sont supprimés en fonction des
besoins.
·
Des fonctions facultatives d'archivage : les enregistrements peuvent être automatiquement écrits sur un support
DVD+RW.
1.2 Enregistrements
Contact Recorder stocke les appels enregistrés de façon sécurisée. L'accès aux enregistrements est strictement contrôlé
en fonction des contraintes de sécurité que vous avez configurées dans les onglets d'administration système. Chaque
enregistrement a un propriétaire, le propriétaire de l’appel étant le numéro du poste l’ayant enregistré. Vous pouvez
spécifier sur quels postes chaque utilisateur dispose de droits de retransmission. L'utilisateur peut effectuer une
recherche et retransmettre les appels "détenus" par ces stations. En général, un utilisateur se voit affecter des droits de
retransmission sur les appels détenus par son propre numéro de poste, alors que les responsables se voient affecter des
droits sur les numéros de poste de toute leur équipe.
Enregistrement des fichiers
Les appels sont stockés sous la forme de fichiers au format .wav, format standard de l'industrie.
À la fin de chaque appel, dès que l'enregistrement devient disponible, Contact Recorder compresse son fichier audio et
met à jour la base de données en y consignant les données associées à l'appel. Ces fichiers sont stockés dans une
hiérarchie de dossiers sous un chemin "racine", que vous définissez après avoir installé le logiciel.
Chaque enregistrement produit :
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Présentation de Contact Recorder : Enregistrements
· Un fichier .wav
Ce fichier .wav contient l'enregistrement audio effectif. Vous pouvez double-cliquer sur certains fichiers .wav pour
les écouter directement. D'autres fichiers audio sont enregistrés dans des formats qui ne sont pas directement pris
en charge par Microsoft Media Player ; ils doivent être convertis dans un format pris en charge par cette
application avant d'être écoutés. Cependant, étant donné que l’application de recherche et de retransmission de
Contact Recorder effectue cette conversion automatiquement, il n’est pas nécessaire d’accéder directement à ces
fichiers.
· Un fichier .xml
Les fichiers .xml contiennent des informations relatives aux appels enregistrés. Bien que la plupart des utilisateurs
effectuent généralement des recherches à partir de la base de données des appels de Contact Recorder, il est
possible de visualiser directement ces fichiers dans un navigateur si nécessaire. Chaque fichier .xml contient :
· Toutes les informations détaillées connues concernant un appel enregistré. La plupart de ces données, mais
pas toutes, seront insérées dans la base de données des appels. Certaines informations n'ont d'intérêt que
pour le diagnostic et la maintenance.
· Un lien vers le fichier audio final.
· Les heures de début et de fin.
Vous devez toujours utiliser l'archiveur DVD intégré pour sauvegarder automatiquement ces fichiers.
Compression audio
Contact Recorder utilise les standards de compression G.726 16 kbit/s ADPCM et G.729A. Vous pouvez configurer
Voicemail Pro afin d'envoyer les enregistrements à Contact Recorder dans les formats suivants :
· Le format G.726, auquel cas les enregistrements sont déjà compressés.
· Le format G.711, auquel cas Contact Recorder compresse les enregistrements au format G.729A.
Cette dernière approche fournit des enregistrements de meilleure qualité et nécessite deux fois moins d'espace disque,
mais elle ne prend pas en charge le mécanisme de détection de fraude que Voicemail Pro applique aux fichiers des
enregistrements.
Contact Recorder a été conçu pour réaliser la compression en tâche de fond sans affecter la possibilité d'enregistrer, de
rechercher ou de retransmettre les autres appels en même temps. Il faut approximativement 1 minute pour compresser
un appel enregistré de 2 heures ; il existe un délai (de quelques secondes à quelques minutes) entre la fin d'un
enregistrement et la possibilité d'accéder à l'appel dans l'application Recherche et retransmission.
1.3 Base de données interne
Si vous avez conservé tous les fichiers .xml et .wav, vous disposez alors de l'intégralité des informations concernant les
enregistrements que vous avez effectués. Cependant, le système utilise une base de données pour enregistrer ces
informations sous une forme plus directement accessible. Cette base de données est située sur le serveur Contact
Recorder.
La base de données stocke les détails des appels enregistrés et ceux de la configuration de Contact Recorder.
· Détails des enregistrements
La base de données des appels est stockée à l'endroit où vous avez installé Contact Recorder, dans le sous-répertoire
\postgresql\data ; elle occupe environ 1 Ko par appel. Pour vous permettre d'effectuer aisément des recherches, les
détails des appels enregistrés sont normalement insérés dans la base de données. Elle contient un enregistrement de
chaque appel enregistré et des enregistrements supplémentaires pour chaque interlocuteur participant à l'appel. Les
informations suivantes sont stockées pour chaque appel :
· Une référence unique pour chaque appel enregistré.
· La date et l'heure de début.
· La durée de l'enregistrement.
· Le nom et le numéro des interlocuteurs de l'appel, lorsque ces renseignements sont disponibles dans IP Office (au
travers des services ANI, CLI ou du numéro composé) au moment de l'appel.
· La direction de l'appel (entrant ou sortant).
· Les propriétaires de l'enregistrement (un appel interne enregistré par les deux interlocuteurs apparaîtra une seule
fois, mais possèdera deux propriétaires).
· La cible ou le numéro composé, qui peut être différent du numéro qui a réellement pris l’appel.
· Détails de configuration
Différentes tables contiennent des données pour la configuration du système, comme les chemins d'accès aux fichiers,
les temporisations et les droits des utilisateurs.
Archivage
Pour éviter d'avoir à réalimenter les bases de données en cas de corruption des données ou de problème disque, vous
devez sauvegarder les fichiers de données 55 .
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1.4 Licence
La fonctionnalité complète de Contact Recorder est disponible suite à l'achat d'une licence entrée dans la configuration
d'IP Office. Toutefois, Contact Recorder fonctionne avec une licence d'évaluation gratuite pendant 90 jours. Cette période
débute dès que vous effectuez votre premier enregistrement à l'aide du système. Au cours de cette période, le produit
est totalement opérationnel.
· Au cours de cette période d'évaluation, les pages d'administration vous avertissent que vous utilisez une licence
temporaire et qu'après la date d'expiration de cette licence, Contact Recorder SUPPRIMERA tous les enregistrements
effectués. Il est donc très important d'installer une licence complète AVANT la fin de la période d'évaluation si vous
voulez continuer à effectuer des enregistrements.
Après la fin de la période d'évaluation, vous pourrez toujours accéder aux enregistrements effectués pendant cette
période. Seuls les nouveaux enregistrements seront supprimés au lieu d'être traités par Contact Recorder.
· Ceci ne s'applique pas aux enregistrements effectués et conservés dans votre système VoiceMail Pro, mais seulement à
ceux déplacés dans votre bibliothèque d'enregistrements vocaux (BEV).
À tout moment au cours de la période d'évaluation ou après celle-ci, vous pouvez acheter une licence pour exécuter ce
produit sur un ou plusieurs systèmes IP Office. Lorsque vous installez la licence fournie sur un système IP Office, Contact
Recorder le détecte automatiquement lorsque vous effectuez l'enregistrement suivant ; il traite alors les enregistrements
provenant de ce système. Tant que vous n'avez pas effectué d'enregistrement, un message d'avertissement s'affichera
sur les écrans d'administration de Contact Recorder. Si vous possédez plusieurs systèmes IP Office dans un réseau de
petit groupe (SCN), vous devez acheter et installer une licence pour chaque système.
· Une fois qu'une licence complète a été installée sur l'un ou plusieurs de vos systèmes IP Office et qu'un enregistrement
a été effectué, vous continuerez à recevoir des avertissements quotidiens sur la période d'évaluation pour tout autre
système IP Office qui ne dispose pas de licence. Les enregistrements effectués sur ces systèmes non licenciés seront
traités pendant la période de 90 jours à partir du premier enregistrement (effectué sur le système global), mais après,
les enregistrements effectués sur ces systèmes ne seront pas sauvegardés. Vous recevrez toujours des avertissements
quotidiens dans ce cas.
Vous pouvez ajouter des licences Contact Recorder pour des systèmes IP Office supplémentaires (si votre serveur VMPro
prend en charge plusieurs systèmes IP Office) à tout moment. Ces systèmes seront détectés automatiquement par
Contact Recorder lors du traitement du premier enregistrement de chaque commutateur après l'installation de la licence.
Cela s'applique si vous avez plusieurs systèmes IP Office dans un réseau de petit groupe (SCN) utilisant un système
Voicemail Pro centralisé. Tout enregistrement reçu de serveurs IP Office ne possédant pas encore de licence générera un
avertissement quotidien pour vous rappeler que la licence temporaire va expirer ou a expiré.
· Important
Au-delà de 90 jours, plus aucun enregistrement n'est sauvegardé tant que le système n'est pas sous licence.
1.5 Langues prises en charge
Contact Recorder est disponible dans plusieurs langues.
· Anglais américain
· Anglais britannique
· Néerlandais
· Italien
· Allemand
· Russe
· Français
· Japonais
· Coréen
· Espagnol (Amérique
latine)
· Portugais (Brésil)
· Chinois simplifié
Prise en charge des fuseaux horaires et de l'heure d'été
Toutes les dates et les heures sont stockées en temps universel coordonné dans la base de données. Toutefois, lorsque
vous affichez des entrées en utilisant l'application de recherche et de retransmission, elles sont converties à votre heure
locale. Si vous affichez des entrées à l'aide d'un outil de requête de base de données, les heures seront affichées dans le
fuseau horaire de la machine cliente, qui peut être différent de celui du serveur. Les fichiers XML correspondant aux
enregistrements incluent l'horodatage ISO, qui indique les heures UTC et le décalage par rapport à l'heure GMT.
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Présentation de Contact Recorder : Langues prises en charge
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Chapitre 2.
Accès à Contact Recorder
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2. Accès à Contact Recorder
Si vous avez des difficultés à accéder à Contact Recorder, vérifiez que Contact Recorder fait partie d'un site ou d'une
zone Intranet de confiance dans les paramètres du navigateur.
1. Ouvrez une fenêtre du navigateur (avec Internet Explorer) sur un PC en mesure d'accéder au serveur Contact
Recorder.
2. Entrez http://nomdeserveur:9888 (où nomdeserveur correspond au nom d'hôte ou à l'adresse IP du serveur
Contact Recorder).
La page de connexion s'affiche.
3. Entrez les nom d'utilisateur et mot de passe.
· S'il s'agit de votre première connexion à Contact Recorder, saisissez le nom d'utilisateur de votre choix. Laissez le
champ du mot de passe vide car il est ignoré lors de la connexion initiale.
· Cliquez sur OK. En tant que premier utilisateur du système, vous serez automatiquement ajouté à la base de
données des utilisateurs avec des droits d'administrateur. Vous êtes ensuite redirigé vers la page Modifier le mot
de passe.
· Laissez le champ Ancien mot de passe vide et saisissez un mot de passe contenant au moins huit caractères dans
le champ Nouveau mot de passe . Saisissez à nouveau le mot de passe dans le champVérifier le nouveau mot
de passe.
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Accès à Contact Recorder :
4. Cliquez sur OK. Vous êtes maintenant connecté au système et la page Introduction s'affiche.
S'il s'agit de votre première connexion à Contact Recorder, vous pouvez à présent configurer le système
20
.
Remarque : si vous vous connectez à l'application à l'aide d'un compte utilisateur local, utilisez toujours le lien
Déconnexion accessible à partir de n'importe quelle page de l'application Administration pour quitter cette application.
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Chapitre 3.
Configuration des
paramètres de Contact
Recorder
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3. Configuration des paramètres de Contact Recorder
Utilisez les onglets situés en haut de l'interface Administration pour paramétrer les différents éléments de la configuration
que vous devez définir afin d'assurer le bon fonctionnement et la capacité de récupération de votre système. Les options
de configuration qui ne peuvent pas être laissées sur leur valeur par défaut s'affichent en rouge dans l'onglet
d'administration correspondant. Vous devez ajuster les paramètres de configuration des différents onglets dans l'ordre
suivant :
1. Configuration générale > Enregistreur
2. Système > Serveur de messagerie
3. Opérations > Archive
20
21
22
4. État de l'enregistreur > Serveur
24
5. Système > Journal de vérification
6. Alarmes > Afficher les alarmes
25
26
3.1 Configuration générale > Enregistreur
Utilisez l'onglet Configuration générale > Enregistreur pour configurer les paramètres d'utilisation du serveur Contact
Recorder. Mettez à jour les valeurs qui s'affichent en rouge et vérifiez que tous les paramètres sont adaptés à votre
système.
· Numéro de l'enregistreur
Utilisez le champ Numéro de l'enregistreur pour attribuer un identifiant unique à une installation de Contact
Recorder. Par défaut, la valeur du champ Numéro de l'enregistreur est définie sur 1.
Par exemple, si vous utilisez plusieurs installations de Contact Recorder dans votre système de messagerie vocale,
vous pouvez définir le champ Numéro de l'enregistreur sur 1 pour la première installation, sur 2 pour la deuxième
installation, sur 3 pour la troisième installation, et ainsi de suite. Contact Recorder génère un numéro de référence
unique pour chaque enregistrement en utilisant la valeur définie dans le champ Numéro de l'enregistreur . Si vous
définissez une valeur unique pour chaque installation de Contact Recorder, vous pouvez alors distinguer les
enregistrements effectués par les différentes installations de Contact Recorder.
· Dossier de transfert
Utilisez le champ Dossier de transfert pour spécifier le dossier dans lequel Contact Recorder doit vérifier la présence
de nouveaux enregistrements pour les collecter. Par défaut, la valeur du champ Dossier de transfert est définie sur /
opt/vmpro/VRL, qui est un dossier créé avec toutes les permissions nécessaires au moment de l'installation de
Contact Recorder. Vous devez configurer Voicemail Pro pour qu'il transfère les fichiers d'enregistrements vers le
dossier /opt/vmpro/VRL ; pour cela, utilisez l'onglet Enregistrement vocal des paramètres Préférences système du
client Voicemail Pro.
Remarque : Ne modifiez par les valeurs par défaut contenues dans le champ Dossier de transfert : toute
modification pourrait entraîner un mauvais fonctionnement de Contact Recorder.
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Configuration des paramètres de Contact Recorder : Configuration générale > Enregistreur
· Chemin de stockage des appels
Utilisez le champ Chemin de stockage des appels pour spécifier le dossier que Contact Recorder doit utiliser pour
stocker les enregistrements après les avoir collectés dans le dossier indiqué dans le champ Dossier de transfert.
Avant de commencer l'enregistrement, entrez /CSIPORec dans ce champ : /CSIPORec il s'agit du dossier qui est créé
avec toutes les permissions nécessaires au moment de l'installation de Contact Recorder.
Remarque : Ne modifiez aucune autre valeur du champ Chemin de stockage des appels : toute modification
pourrait entraîner un mauvais fonctionnement de Contact Recorder. Si vous devez modifier cette valeur après avoir
commencé à enregistrer, copiez tous les sous-dossiers et tous les fichiers de l'ancien dossier vers le nouveau dossier
avant de reprendre l'enregistrement.
· Jours de conservation des appels
Utilisez le champ Jours de conservation des appels pour préciser le nombre de jours devant s'écouler avant que
Contact Recorder puisse supprimer les enregistrements d'appels conservés dans le dossier de stockage des appels.
Pour désactiver la suppression des enregistrements d'appels, définissez le champ Jours de conservation des appels
sur 0.
Attention : Si l'espace disponible sur le disque continue de diminuer, Contact Recorder peut supprimer des
enregistrements d'appels avant le délai spécifié afin de libérer de l'espace de stockage pour des enregistrements plus
récents.
Si le disque est également utilisé pour enregistrer d'autres données, il est possible que l'espace disque requis ne soit
pas disponible et qu'il n'existe plus aucun enregistrement à supprimer pour libérer de l'espace pour les enregistrements
récents. Pour éviter une telle situation, créez une partition de disque distincte pour y conserver les enregistrements
d'appels.
· Conserver les détails des appels pendant (mois)
Utilisez le champ Conserver les détails des appels pendant (mois)pour spécifier une période après laquelle
Contact Recorder pourra effacer des enregistrements d'appels afin de préserver un bon équilibre entre l'espace de
stockage disponible sur le disque et la disponibilité des anciens enregistrements d'appels. Un enregistrement d'appel
est supprimé lorsqu'il a été conservé sur le disque pendant la période spécifiée. Contact Recorder purge les données
chaque matin à environ 1 h ou peu de temps après. La purge des anciennes données n'influence pas l'enregistrement
ni la retransmission.
· Communauté de lecture SNMP
Utilisez le champ Communauté de lecture SNMPpour définir le nom d'un système de surveillance SNMP, comme
HP OpenView, que vous utilisez pour surveiller Contact Recorder. Une fois que vous avez défini le nom du système de
surveillance Contact Recorder répond aux messages Get SNMP provenant de ce système de surveillance. Vous pouvez
trouver les fichiers MIB précisant les variables spécifiques à l'enregistreur sur le disque d'installation.
Pour des raisons de sécurité, Contact Recorder :
· n'autorise pas les noms génériques de communauté, comme privé ou public,
· ne répond pas aux messages Get SNMP tant qu'un nom de communauté n'a pas été défini,
· n'utilise pas le port 161 utilisé couramment, mais utilise plutôt le port 2161.
· Destination de notification SNMP
Utilisez le champ Destination de notification SNMPpour préciser l'adresse IP (le cas échéant) à laquelle Contact
Recorder doit envoyer les notifications SNMP.
· Version SNMP
Utilisez le champ Version SNMPpour préciser la version de SNMP utilisée par le système de surveillance SNMP.
Contact Recorder prend en charge les versions 1, 2 et 3 de SNMP. Vous devez redémarrer l'enregistreur si vous
modifiez ce paramètre.
· Autoriser le nettoyage intégral de la base de données au démarrage, si nécessaire
Après avoir reçu le message d'alerte concernant les activités de maintenance de la base de données en attente devant
être effectuées au prochain redémarrage de Contact Recorder, cochez la case Autoriser le nettoyage intégral de la
base de données au démarrage, si nécessaire pour autoriser ou reporter les activités semestrielles de
maintenance de la base de données lors du prochain redémarrage de Contact Recorder. Après chaque redémarrage, la
case est réinitialisée sur son état par défaut et vous devez la décocher à nouveau si vous souhaitez reporter la
maintenance à une date ultérieure. Toutefois, vous devez autoriser Contact Recorder à effectuer les activités de
maintenance dans le mois qui suit la réception de la première alerte.
3.2 Système > Serveur de messagerie
Configurez ces paramètres pour que Contact Recorder vous signale les problèmes de façon proactive en vous envoyant
un courrier électronique quelques minutes après leur apparition. Le système envoie un message électronique chaque fois
qu'une alarme se déclenche ou est effacée ; les alarmes qui sont signalées pendant les 10 minutes qui suivent sont
collectées pour éviter de surcharger votre messagerie électronique. Il envoie également un courrier électronique une fois
par nuit pour vous informer qu'il est toujours en fonctionnement. Tout problème de réception du message électronique
envoyé chaque nuit doit être "creusé" : il peut s'agir d'un symptôme d'une panne du serveur.
Vérifiez systématiquement que vous recevez correctement les courriers électroniques après avoir modifié ces paramètres.
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· Adresse d’origine du courrier SMTP
Définissez le nom de l'entité dont proviennent les messages électroniques d'alarme, par exemple "Contact Recorder :
Siège social".
· Serveur de courrier SMTP
Saisissez le nom du serveur de courrier SMTP sur lequel vous avez créé le compte de messagerie que Contact Recorder
peut utiliser pour envoyer les messages concernant les alarmes et les événements. Si vous laissez ce champ vide, le
système n'enverra pas de messages électroniques en cas d'alarme ; dans ce cas, vous pouvez également laisser les
autres paramètres de cette page vides.
· Nom d'utilisateur SMTP
Laissez ce champ vide sauf si votre serveur SMTP exige que chaque émetteur soit identifié. Si nécessaire, indiquez le
nom d'utilisateur du compte SMTP ici.
· Mot de passe SMTP
Laissez ce champ vide sauf si votre serveur SMTP exige que chaque émetteur soit préalablement identifié. Si
nécessaire, indiquez le mot de passe du compte SMTP dans cette zone. Le mot de passe est masqué quand vous le
saisissez dans ce champ.
· Envoyer des e-mails d’alarmes / événements à
Spécifie l'adresse de courrier électronique vers laquelle les messages d'alarme et d'événement doivent être envoyés. Il
est possible de spécifier plusieurs adresses ; dans ce cas, elles doivent être séparées par un point virgule (;). Le
destinataire du courrier électronique peut être un administrateur système local, un service d'assistance géré par du
personnel et/ou le service d'assistance de votre fournisseur si vous disposez d'un contrat d'assistance qui inclut cette
possibilité.
3.3 Opérations > Archive
Les enregistrements sont stockés dans le dossier que vous avez spécifié dans l'onglet Configuration générale >
Enregistreur. Pour stocker plus d'enregistrements que ce dossier est capable de contenir et/ou pour protéger vos
enregistrements en cas de panne, de destruction ou de vol de votre disque principal, Contact Recorder vous permet de
configurer des destinations d'"Archive" supplémentaires où le système placera des copies de vos enregistrements.
Il ne copie pas chaque enregistrement individuellement, mais crée des fichiers .tar volumineux qui contiennent plusieurs
enregistrements ainsi que les informations qui les concernent. Le système écrit le fichier .tar dans la destination d'archive
lorsque ce fichier atteint une taille de 100 Mo (environ 28 heures d'audio) ou lorsque 24 heures se sont écoulées, selon
l'échéance qui survient en premier.
Si vous essayez de retransmettre un enregistrement qui ne se trouve plus dans votre dossier de stockage des appels,
Contact Recorder le récupère automatiquement dans l'archive adéquate et, si nécessaire, vous demande d'insérer un DVD
spécifique.
Astuce : Il est donc importer d'effectuer des sauvegardes régulières de la base de données contenant les détails des
appels, où Contact Recorder conserve les informations qui identifient les destinations d'archive qui contiennent chaque
enregistrement.
Dans cet onglet, vous pouvez spécifier un ou plusieurs lecteurs de DVD et/ou des dossiers NAS (Network Attached
Storage) en tant que destinations d'archive.
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Configuration des paramètres de Contact Recorder : Opérations > Archive
Pour ajouter une nouvelle destination d'archive, cliquez sur Ajouter lecteur DVD ou sur Ajouter serveur NAS selon le
cas. Une fenêtre contextuelle vous permet de saisir les paramètres de cette destination d'archive. Pour un lecteur DVD,
entrez la lettre du lecteur (sous Windows) ou son chemin (sous Linux). Pour un système de partage de fichiers ou un
serveur NAS, saisissez le chemin UNC du système de partage de fichiers où les enregistrements doivent être archivés.
Vous pouvez ajouter votre propre champ Commentaire.
Le bouton Avancé de la fenêtre contextuelle vous permet de définir :
· un autre point de départ pour l'étiquetage des supports DVD (pour vous permettre d'identifier les DVD produits par une
autre version de l'application Contact Recorder si vous en utilisez une),
· un nom d'utilisateur et un mot de passe s'ils sont requis pour accéder au système de partage de fichiers ou au serveur
NAS,
· qu'une archive est désormais désactivée. Vous ne devez pas supprimer une archive : les enregistrements qu'elle
contient seraient alors inaccessibles. Vous pouvez toutefois demander à l'enregistreur d'arrêter d'ajouter des
enregistrements à une archive donnée.
Une fois configuré, ce tableau de la page d'administration indique l'état de chaque destination en précisant le nombre
d'enregistrements en attente d'archivage pour chacune d'entre elles. Autre élément important, il affiche également le
numéro de volume du support amovible. Étiquetez chaque disque à l'aide du numéro indiqué à cet endroit : c'est ce
numéro qui vous sera demandé si vous essayez de retransmettre un enregistrement uniquement disponible sur ce
support.
3.3.1 Systèmes de stockage de fichiers hiérarchisés
Le dossier principal de stockage des appels doit toujours se trouver sur un disque physique connecté en local ou un
lecteur SAN (Storage Attached Network) raccordé au serveur Contact Recorder lui-même. Pour utiliser un système de
stockage de fichiers hiérarchisé afin d'offrir une plus grande capacité, configurez-le en tant que partage de réseau et
ajoutez-y un dossier correspondant à la destination d'archivage NAS.
Gardez à l'esprit que si votre système hiérarchisé transfère les fichiers peu utilisés sur bandes ou sur d'autres supports,
vous pouvez constater un délai si vous essayez de retransmettre les enregistrements qui correspondent à ces fichiers. Si
ce délai n'excède pas 3 minutes, l'application de retransmission fonctionnera ; dans le cas d'une durée supérieure, le
délai de lecture autorisé peut arriver à expiration. Dans ce cas, attendez quelques minutes et réessayez. Le fichier peut
être restauré lorsque la seconde demande de diffusion est effectuée.
3.3.2 Supports amovibles
Pour retrouver les appels aisément et de façon fiable, assurez-vous que tous les supports sont étiquetés, manipulés et
stockés correctement. Pour garantir une fiabilité maximale et une qualité optimale constante lors de l'enregistrement et
de la retransmission des appels, suivez en permanence ces procédures :
· Conformez-vous aux instructions du fabricant pour le nettoyage des lentilles du lecteur.
· Les disques qui auraient été exposés des températures différentes de celles de l'environnement de production doivent
être "stabilisés" avant utilisation. Laissez les cartouches à la température de l'environnement de production pendant
deux heures MINIMUM.
· Protégez les disques des chaleurs extrêmes. Ne les exposez pas de façon prolongée à la lumière naturelle directe.
· Évitez les environnements excessivement humides ; les disques sont susceptibles d'être endommagés par les liquides
ainsi que par l'humidité excessive.
· Ne laissez pas les disques se salir. Quand ils ne sont pas utilisés, stockez-les dans leur étui protecteur.
· Ne faites pas tomber les disques.
· Ne touchez pas le support optique situé à l'intérieur de la cartouche.
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Chargement d'un disque
1. Insérez un disque vierge dans le lecteur.
2. Attendez 10 secondes qu'il commence à tourner et soit reconnu.
3. Cliquez sur l'onglet Opérations > Archive pour confirmer que Contact Recorder a reconnu le disque.
Dans la minute qui suit, la colonne Chemin(s) d’accès/Lecteur(s) doit indiquer que le disque a été reconnu. Elle
indique également le numéro de volume qui a été attribué au nouveau disque ainsi que l'espace disponible (notez qu'il est
uniquement possible d'utiliser 4 Go sur un support DVD+RW).
Remarque : Parmi les différents types de supports optiques inscriptibles disponibles, Contact Recorder prend
uniquement charge les DVD+RW ou les BD-R (sous Linux) vierges et inutilisés. N'essayez pas de réutiliser d'anciens
supports.
Changement d'un disque
L'onglet Opérations > Archive vous avertit lorsque le disque est plein. Toutefois, il est recommandé de changer de
disque à intervalles réguliers ; par exemple, chaque lundi à 9 h. N'attendez pas qu'un disque soit entièrement plein. Si un
DVD est plein, les appels suivants ne peuvent pas être archivés tant qu'un nouveau disque n'a pas été inséré. Vous
risquez de perdre des enregistrements en cas de panne du disque dur si un DVD plein est en attente de remplacement.
Astuce : vérifiez l’état du disque actuel tous les jours, même si des alarmes sont automatiquement déclenchées lorsqu’il
n’est pas possible d’écrire sur le disque alors que des appels sont prêts à être archivés.
Vous pouvez éjecter un disque qui est encore utilisé pour l'enregistrement afin de récupérer des appels sur un autre
disque. Lorsque vous insérez à nouveau le disque partiellement rempli, l'archivage reprend vers ce support.
Important : le processus d’archivage écrit toujours sur les disques de façon séquentielle. Par exemple, si vous éjectez
un disque partiellement plein, puis insérez un disque vide sur lequel la suite des enregistrements est écrite, vous ne
pourrez plus réinsérer par la suite le disque partiellement plein.
Étiquetage d'un disque
Pour éjecter un disque, cliquez sur le lien Éjecter situé en regard des informations du disque dans l'onglet Opérations >
Archive. Avant d'éjecter un disque, notez le numéro de volume qui est indiqué à cet endroit. Vous devez inscrire cet
identifiant de volume sur le disque à l'aide d'un marqueur indélébile approuvé. Notez également la date et l'heure
auxquelles le disque a été éjecté.
Vérification des disques enregistrés
Pour vérifier que le contenu d'un disque est valide, vous devez d'abord éjecter puis réinsérer le disque. Attendez environ
10 secondes, puis examinez le contenu du disque depuis l'interface à ligne de commande ou depuis l'explorateur.
Si le contenu du disque est valide, vous verrez un seul fichier .UID et un ensemble de gros fichiers .tar qui contiennent
les fichiers .wav et .xml créés à partir des enregistrements originaux.
Si vous ne pouvez pas résoudre le problème, contactez l'assistance technique pour obtenir de l'aide. Avant de contacter
l'assistance technique :
· Replacez le disque dans son étui protecteur.
· Rangez le disque dans un ordre logique avec les autres disques enregistrés.
3.4 État de l'enregistreur > Serveur
Cet onglet d'administration indique l'état actuel de l'application Contact Recorder.
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Configuration des paramètres de Contact Recorder : État de l'enregistreur > Serveur
· Nombre de fichiers multimédia enregistrés jusqu’à présent
Chaque enregistrement d'appel comprend un fichier "multimédia" qui contient la partie audio. Cette valeur indique le
nombre total d'enregistrements de ce type ayant été traités par le système à ce jour.
· Nombre total de fichiers multimédia enregistrés aujourd’hui (ou depuis le redémarrage aujourd’hui)
Utilisez cette valeur pour confirmer que des enregistrements sont bien effectués aujourd'hui. Si vous avez redémarré le
serveur aujourd'hui, ce champ vous indiquera le nombre d'enregistrements effectués depuis le redémarrage.
· Date du plus ancien appel effectué sur le disque
Jusqu'à ce que votre disque soit rempli pour la première fois, vérifiez l'espace disponible sur le disque afin de vous
assurer que la vitesse à laquelle l'espace est occupé est conforme avec vos prédictions. Vous devriez être en mesure
d'estimer quand le disque sera rempli et quand les premiers appels enregistrés seront effacés pour faire de la place
pour les nouveaux appels. Une fois que le disque est plein et que des appels sont purgés chaque jour, utilisez cette
valeur pour contrôler les capacités de récupération d'appels en ligne. Si ce chiffre diminue, cela signifie que votre
espace disque est utilisé plus rapidement qu'avant ; le volume d'enregistrement augmente (ou d'autres fichiers
occupent la partition si vous n'avez pas créé de partition dédiée aux enregistrements), et vous pourriez avoir besoin
d'étendre les capacités du disque avant que la durée des appels qu'il peut conserver ne tombe en dessous de vos
exigences minimum.
· Version installée
Cette valeur indique le numéro de version exact de Contact Recorder en cours d'exécution.
· Actualiser
Utilisez le bouton Actualiser pour mettre à jour la page.
3.5 Système > Journal de vérification
L'onglet Système > Journal de vérification affiche les actions de l'administrateur et des utilisateurs effectuées sur une
période donnée. La période prise en compte par défaut est le jour actuel. Vous pouvez également filtrer le rapport
d'après le type d'événement et le nom d'utilisateur.
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Pour générer un rapport pour une période différente, entrez la plage de dates dans les contrôles du calendrier, puis
cliquez sur le bouton Actualiser.
Les fonctions du journal de vérification suivent les actions suivantes des utilisateurs :
· Connexions utilisateur ayant abouti
· Connexions utilisateur ayant échoué
· Changements de mot de passe (bien que, pour des raisons de sécurité, le mot de passe ne soit pas stocké)
· Recherches effectuées par les utilisateurs finaux dans la base de données
· Demandes de retransmission
Le journal de vérification suit, en outre, toutes les actions de l'administrateur ayant une incidence sur l'enregistrement,
telles que les changements de configuration et la création ou la suppression de comptes utilisateur.
La colonne Détails inclut l'instruction SQL utilisée pour la recherche d'appels. Elle utilise également le nom interne d'un
paramètre au lieu du nom convivial localisé. Ceci évite tout changement de signification susceptible de se produire lors de
l'internationalisation.
Chaque rapport est limité à 1 000 enregistrements de vérification. Pour augmenter cette limite, divisez la période de
référence en plusieurs plages de dates réduites.
Utilisez les fonctions d'impression, d'enregistrement ou de courrier électronique de votre navigateur pour fournir un
enregistrement permanent des détails. Pour créer un résumé présentant tous les résultats sur une seule page, cliquez sur
le lien Afficher tout qui apparaît en haut. Les liens Afficher tout et Page à la fois n'apparaissent pas si la liste d'entrées de
vérification fait moins d'une page.
Les enregistrements de configuration (qui incluent le journal de vérification) sont conservés pendant trois mois. Au-delà
de cette période, une tâche exécutée en arrière-plan toutes les nuits supprime les enregistrements datant de plus de trois
mois.
Si vous souhaitez conserver les enregistrements plus longtemps, sauvegardez la base de données comme décrit dans la
section Sauvegarder la base de données 55 .
3.6 Alarmes > Afficher les alarmes
L'onglet Alarmes > Afficher les alarmes affiche les avertissements, les alarmes et les événements qui se produisent
sur le système. Les alarmes sont enregistrées dans la base de données de Contact Recorder et sont conservées pendant
un mois avant d'être supprimées à 1 h tous les matins. Si vous configurez les informations de compte de messagerie
électronique dans l'onglet Système > Serveur de messagerie, un e-mail détaillant les alarmes et les événements est
envoyé à l'adresse électronique spécifiée dans le champ Envoyer un courrier électronique d'alerte/d'événements à.
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Configuration des paramètres de Contact Recorder : Alarmes > Afficher les alarmes
Les contrôles graphiques au sommet de la page vous permettent de visualiser :
· Uniquement les événements que vous n'avez pas effacés, et non toutes les alarmes et tous les événements.
· Les alarmes et les événements au-dessus d'un niveau de gravité prédéfini.
Utilisez les boutons au-dessus et au-dessous du tableau pour actualiser la page et pour effacer certaines ou toutes les
alarmes.
Le paramétrage par défaut de la page montre toutes les alarmes et tous les événements qui n'ont pas encore été
résolus ; vous pouvez visualiser n'importe quel problème en cours ou nouveau au premier coup d'œil sur la page.
Pour modifier la liste des événements affichés :
1. Cliquez sur la case à cocher et/ou sur un bouton radio pour spécifier vos préférences.
2. Cliquez sur le bouton Actualiser au-dessus ou au-dessous du tableau.
Quand une alarme ou un événement est généré, il est au départ à l'état actif.
Pour effacer une alarme ou un événement individuel :
1. Cliquez sur la case à cocher à la gauche de l'événement.
2. Cliquez sur le lien Effacer le ou les événements sélectionnés.
Faites attention en utilisant le boutonEffacer TOUS les événements. Accuser réception d'une alarme sans avoir
scrupuleusement noté sa description détaillée pourrait laisser certains problèmes système "cachés" sans que vous en
ayez pris connaissance.
· Les alarmes et événements sont générés pour diverses raisons. La liste des alarmes et des événements
susceptibles d'être générés et des informations sur la façon de les traiter sont fournies en annexe 70 .
3.7 Options de configuration avancées
Plusieurs options avancées requièrent la modification du fichier de propriétés /properties/acr.properties. Ce fichier se
situe en dessous du chemin d'accès où vous avez installé Contact Recorder. (Le chemin par défaut est /opt/witness).
Vous pouvez utiliser le Bloc-notes ou tout autre éditeur de texte pour modifier ce fichier. Avant de modifier ce fichier, il
est recommandé d'en créer une copie de sauvegarde.
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Vous pouvez utiliser les options de configuration avancées pour activer ou désactiver les champs de données sur la page
de Recherche et de Retransmission.
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Configuration des paramètres de Contact Recorder : Options de configuration avancées
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Chapitre 4.
Administration des comptes
utilisateur
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4. Administration des comptes utilisateur
Il est possible d'ajouter, de modifier ou de supprimer des comptes utilisateur dans l'onglet Système > Gestion des
utilisateurs .
· IMPORTANT
L'application d'administration système est accessible à n'importe qui si aucun utilisateur n'est défini avec des droits
d'administration. Pour éviter de vous retrouver bloqué à l'extérieur du système par accident, commencez par créer
un compte utilisateur pour chaque administrateur individuel dont vous avez besoin, avant d'ajouter les utilisateurs
ayant uniquement des droits de recherche et retransmission.
Affichage des comptes utilisateur
Cliquez sur l'onglet Système > Gestion des utilisateurs.
4.1 Authentification de domaine Windows
Vous pouvez créer des comptes utilisateur locaux au sein même de l'application de l'enregistreur. Il est cependant plus
sûr d'utiliser les comptes de domaine Windows et il est judicieux d'activer cette fonction. Vous pouvez aussi limiter l'accès
de façon à ce que seuls les comptes de domaine Windows puissent accéder au système.
Activation de l'authentification de domaine Windows
1. Créez un utilisateur Active Directory pour Contact Recorder. Si vous utilisez plusieurs installations de Contact Recorder,
vous pouvez utiliser le même nom d'utilisateur pour toutes les installations. Définissez le mot de passe du compte, en
le configurant pour qu'il n'expire jamais, et assurez-vous que le compte est activé.
2. Utilisez la commande setspn pour créer des noms principaux de services (SPN) pour chaque enregistreur.
setspn -A HTTP/RecorderFQDN <username>
3. Appliquez les correctifs nécessaires aux fichiers de stratégie de cryptage de l'enregistreur en suivant la procédure
décrite dans Installation du codage Unlimited Strength Encryption 77 .
4. Cryptez le mot de passe du compte de l'enregistreur en suivant la procédure décrite dans Cryptage des entrées des
fichiers de propriétés 79 .
5. Assurez-vous que l'heure de l'enregistreur et d'Active Directory sont bien synchronisées.
6. Modifiez le fichier de propriétés de chaque enregistreur et ajoutez :
krb5.enabled=true
krb5.username=RecorderUsername
krb5.password=EncryptedPassword
krb5.domain=KerberosDomain
krb5.kdc=ADAddress
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Administration des comptes utilisateur : Authentification de domaine Windows
7. Créez des comptes utilisateur 33 similaires à UTILISATEUR@DOMAINE (c'est-à-dire, tout en majuscules) ; par
exemple, [email protected]. Par défaut, l'enregistreur convertit les noms d'utilisateur qu'il reçoit en majuscules
avant de les comparer avec ceux que vous avez saisis. Pour modifier ce paramètre, définissez l'option krb5.exact=true
dans le fichier de propriétés. Vous devez ensuite saisir les noms d'utilisateur et de domaine en respectant exactement
la casse utilisée dans Active Directory.
8. À partir d'une station de travail connectée au domaine à l'aide d'un compte utilisateur, accédez à l'enregistreur en
utilisant son nom de domaine totalement qualifié : http://RecorderFQDN:9888/
Vous devez accéder directement à la page principale de l'enregistreur. Si c'est la page de connexion à l'enregistreur qui
s'affiche, un problème est survenu. Vérifiez si des erreurs sont signalées dans les journaux de l'enregistreur.
Application de l'authentification de domaine Windows uniquement
1. Activez l'authentification de domaine Windows tel que décrit ci-dessus.
2. Connectez-vous en tant qu'administrateur en utilisant un compte de domaine.
3. Dans l'onglet Système > Gestion des utilisateurs, réglez l'option Autoriser les comptes utilisateur locaux ? sur
Non.
Astuce : si les utilisateurs sont invités à entrer leur mot de passe de domaine lorsqu'ils accèdent à l'interface Web,
assurez-vous que l'enregistreur fait partie de la zone Intranet ou qu'il s'agit d'un site de confiance, puis configurez
Internet Explorer pour qu'il se connecte automatiquement aux sites de confiance.
4.2 Utilisation de SSL
Vous devez décider si vous souhaitez appliquer l'utilisation de SSL (Secure Sockets Layer) 77 . Par défaut, les utilisateurs
peuvent accéder à l'enregistreur via http (sur le port 9888) ou via https crypté (sur le port 9444). Vous pouvez forcer les
utilisateurs à utiliser le port https sécurisé, en réglant l'option Autoriser l’accès non chiffré (http) ? sur Non dans la
page Système > Administration des utilisateurs. Si vous faites cela, tout utilisateur essayant d'accéder à
l'enregistreur via une voie non sécurisée (http) est automatiquement redirigé vers l'adresse sécurisée (https).
L'application est distribuée avec un certificat SSL valide pendant 3 ans à compter de sa date d'émission. Le certificat
donne la possibilité aux utilisateurs de bénéficier d'un accès sécurisé au serveur. Lorsque les utilisateurs y accèdent par le
biais de ce port https sécurisé, le trafic entre leur navigateur et l'enregistreur est automatiquement crypté.
Toutefois, Internet Explorer affiche un message indiquant aux utilisateurs que le nom du certificat ne correspond pas au
nom du serveur qui l'utilise. Vous pouvez soit dire aux utilisateurs que cette situation ne pose pas de problème et
d'ignorer ce message, soit, pour une sécurité accrue, acquérir et installer votre propre certificat SSL.
4.3 Délai d'inactivité de session
Si un utilisateur n'accède pas à l'écran d'administration ou de recherche et de retransmission pendant un nombre de
minutes donné, il devra se reconnecter (sauf si vous utilisez l'authentification de domaine Windows 32 ).
4.4 Longueur minimale du mot de passe
Par défaut, Contact Recorder exige que les mots de passe présentent une longueur minimale de 8 caractères. Vous
pouvez modifier ce paramètre dans l'onglet Système > Gestion des utilisateurs.
4.5 Création d'un nouveau compte
Pour pouvoir utiliser Contact Recorder, l'utilisateur doit disposer d'un nom de compte et d'un mot de passe. Le compte
détermine les fonctions et paramètres auxquels l'utilisateur peut accéder.
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1. Cliquez sur Ajouter un utilisateur en bas à gauche pour ajouter un ou plusieurs autres comptes utilisateur. La fenêtre
suivante s'affiche :
· Nom d'utilisateur
Entrez un nom d'utilisateur. Il peut s'agir d'un nom d'utilisateur qualifié d'un domaine Windows (par exemple,
jeand@domainesoc) ou d'un nom d'utilisateur d'application locale (par exemple jeand).
· Pour utiliser un nom d'utilisateur qualifié d'un domaine, qui sera authentifié à l'aide de l'authentification
Windows, vous devez configurer l'authentification de domaine Windows 32 . Pour permettre à des utilisateurs
d'autres domaines de se connecter, vous devez établir des arrangements réciproques entre le contrôleur du
domaine où le serveur Contact Recorderse trouve et l'autre domaine.
· Quand un compte de nom d'utilisateur local est créé, ce compte est doté d'un mot de passe vide. Chaque nouvel
utilisateur de l'application est automatiquement redirigé vers le formulaire Modifier le mot de passe lors de la
première ouverture de session.
· Mot de passe
Si vous utilisez un compte local (hors domaine), vous devez saisir un mot de passe temporaire pour celui-ci.
L'utilisateur devra modifier ce mot de passe lors de sa première connexion. Vous devez informer les nouveaux
utilisateurs du mot de passe temporaire associé à leur compte utilisateur.
· Commentaire
Utilisez la zone de texte Commentaire pour saisir le nom complet, la fonction ou d'autres informations qui vous
aideront à administrer ce compte utilisateur.
· Rôles
Sélectionnez un ou plusieurs rôles pour attribuer des droits d'utilisateurs qui viennent s'ajouter aux droits de
recherche et de retransmission de base :
· Administrateur système
Ce type d'utilisateur bénéficie d'un accès total aux menus Contact Recorder.
· Administration restreinte
Ce type d'utilisateur peut visualiser l'état du système et les alarmes, éjecter les DVD et administrer les comptes
utilisateur disposant de droits de retransmission uniquement. Il ne peut pas modifier les paramètres de
configuration du système.
· Capacité à exporter les enregistrements comme fichiers
Cette option permet de définir si les options d'exportation et d'envoi par courrier électronique sont accessibles à
l'utilisateur.
· Est autorisé à retransmettre les appels détenus par
Utilisez ce champ pour saisir la liste des stations ou des agents pour lesquels cet utilisateur dispose de droits de
recherche et de retransmission. Le compte initial créé quand le premier utilisateur se connecte se voit
automatiquement affecter des droits de retransmission pour tous les numéros de station de 2 à 10 chiffres. Vous
pouvez modifier ces droits si nécessaire.
Remarque :
IP Office 9.0.3
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Administration des comptes utilisateur : Création d'un nouveau compte
Lorsque Contact Recorder est utilisé pour gérer les enregistrements Outbound Contact Express, les informations des
Agents sur certains enregistrements risquent d'être masquées par 31 astérisques
(*******************************). Pour afficher et retransmettre ces enregistrements, une entrée comportant
exactement 31 astérisques doit être saisie.
· Entrez une liste des numéros de station ou d'agent, en séparant les éléments par des virgules. Vous pouvez
également utiliser des tirets pour séparer les plages. Si vous devez attribuer à plusieurs utilisateurs les mêmes
droits de retransmission, vous pouvez sélectionner le texte dans cette zone et cliquer avec le bouton droit pour
le copier dans le presse-papier. Vous pourrez alors le coller dans le compte suivant, en évitant de la saisie
inutile et des erreurs potentielles. Voici quelques exemples types :
· Remarque
Le nombre de chiffres est important. Par exemple, le fait de donner à un utilisateur des droits sur 00009999 ne lui accorde pas de droits sur les nombres à 3, 5, 6, ..., chiffres.
· 4000
L'utilisateur ne peut retransmettre que les appels détenus par l'agent 4000. C'est généralement le
paramétrage typique pour un téléconseiller qui ne peut retransmettre que ses propres appels.
· 4000-4019
L'utilisateur peut retransmettre les appels détenus par n'importe quel agent dans la plage 4000-4019. C'est
généralement le paramétrage typique pour un superviseur dans un centre d'appels où des plages d'agents
sont affectées à des équipes.
· 4000, 4003, 4010-4019, 4124-4128
Mélange de plages et de numéros individuels. C'est généralement le paramétrage typique pour un
superviseur dans un centre d'appels dans le "monde réel" où le plan de numérotation d'origine a été étendu
avec les années.
· 1000-9999
Couverture de tous les agents ou stations ayant des numéros à 4 chiffres. C'est généralement le
paramétrage typique pour un cadre supérieur avec des droits de recherche et de retransmission sur tous les
enregistrements.
2. Cliquez sur Entrer et laisser la fenêtre ouverte pour sauvegarder la définition du compte et garder la fenêtre
ouverte pour créer des comptes utilisateur supplémentaires. Cliquez sur Entrer et fermer pour sauvegarder la
définition du compte et fermer la fenêtre. Cliquez sur Fermer la fenêtre pour sortir sans changer la définition du
compte.
4.6 Modification de votre mot de passe
À l'exception des cas où vous utilisez une authentification de compte par authentification de domaine Windows 32 , votre
compte est créé avec un mot de passe temporaire. Lors de votre première tentative de connexion, le système vous invite
à changer de mot de passe. En outre, pour éviter toute faille de sécurité, vous devez changer votre mot de passe à
intervalles réguliers.
Pour modifier le mot de passe :
IP Office 9.0.3
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1. Sélectionnez Modifier le mot de passe en haut à droite de n'importe quelle page d'administration. L'invite Changer
le mot de passe s'ouvre.
2. Entrez votre Ancien mot de passe.
3. Entrez votre Nouveau mot de passe.
4. Saisissez à nouveau le nouveau mot de passe pour Vérifier le nouveau mot de passe.
5. Cliquez sur OK.
4.7 Modification d'un compte
Tous les comptes peuvent être modifiés. Vous pouvez modifier n’importe quel champ sauf le nom d’utilisateur. Pour
modifier le nom des utilisateurs, notez les détails de leurs comptes, créez un nouveau compte 33 avec les mêmes
informations et le nom requis, puis supprimez l'ancien compte utilisateur 37 .
· Pour réinitialiser le mot de passe d'un compte, cliquez sur le lien Modifier situé à côté du nom d'utilisateur dans la
liste ; saisissez un nouveau mot de passe dans le champ Mot de passe et cliquez sur Entrer. Demandez à
l'utilisateur de se connecter rapidement en utilisant le mot de passe temporaire. Il devra changer de mot de passe
lors de sa première tentative de connexion après la réinitialisation du mot de passe.
· Pour un compte utilisateur qui utilise un nom d'utilisateur qualifié d'un domaine Windows, le système utilise les
informations Windows pour l'authentification de la connexion. Le champ Mot de passe n'est donc pas nécessaire
et ne s'affiche pas.
Pour modifier un compte :
IP Office 9.0.3
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Administration des comptes utilisateur : Modification d'un compte
1. Cliquez sur le lien Modifier à côté de l'entrée correspondant à l'utilisateur dans la liste. La fenêtre suivante s'affiche :
2. Modifiez les détails selon les besoins.
3. Cliquez sur Entrer pour enregistrer les modifications. Cliquez sur Fermer la fenêtre pour sortir sans changer la
définition du compte.
4.8 Suppression d'un compte
Tous les comptes peuvent être supprimés. Il doit cependant toujours y avoir un compte administrateur. Si vous avez
besoin de changer le nom du compte administrateur, vous devez saisir un nouveau compte administrateur, puis
supprimer le compte qui n'est plus nécessaire.
Pour supprimer des comptes :
1. Cliquez sur la case à cocher de la colonne Sélectionner pour chaque utilisateur à supprimer.
2. Cliquez sur le bouton Supprimer le ou les utilisateurs sélectionnés.
IP Office 9.0.3
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IP Office 9.0.3
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Chapitre 5.
Configuration d'IP
Office/Voicemail Pro
IP Office 9.0.3
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5. Configuration d'IP Office/Voicemail Pro
IP Office peut utiliser le serveur Voicemail Pro pour enregistrer les appels manuellement et automatiquement. S'il est
sous licence, il peut également être configuré pour transmettre ces enregistrements à Contact Recorder.
· Capacité des conférences
L'enregistrement des appels utilise la capacité des conférences et dépend donc de celle qui est disponible dans le
système IP Office.
· Avertissement d'enregistrement des appels 41
Dans plusieurs pays et/ou régions, les réglementations locales ou nationales exigent d'avertir les interlocuteurs que
leur appel va être enregistré. Afin de respecter cette exigence, Voicemail Pro lit une annonce d'enregistrement de
l'appel, que vous avez la possibilité de désactiver. Pour un appel enregistré automatiquement, certains téléphones
affichent un symbole d'enregistrement.
· Durée de l'enregistrement 41
L'enregistrement des appels est limité à une durée maximum de 1 heure.
· Bibliothèque d'enregistrements vocaux (BEV)
Les enregistrements sont normalement placés dans des boîtes vocales standard. Le fonctionnement d'une BEV permet
le transfert des enregistrements vers une application d'archivage spécialisée, Contact Recorder dans ce cas. Ceci
permet d'effectuer des enregistrements d'une durée plus longue, ainsi que des opérations de tri et de recherche.
IP Office 9.0.3
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Configuration d'IP Office/Voicemail Pro :
5.1 Avertissement d'enregistrement des appels
Dans plusieurs pays et/ou régions, les réglementations locales ou nationales exigent d'avertir les interlocuteurs que leur
appel va être enregistré. L'activation du message d'annonce de l'enregistrement de l'appel fourni par le serveur Voicemail
Pro est une méthode qui va dans ce sens.
· L'annonce d'enregistrement est lue dès lors que le message d'annonce de l'enregistrement de l'appel est activé.
· Rien ne peut garantir que l'appelant entendra cette annonce d'enregistrement si l'appel est effectué sur des lignes de
réseau analogiques. En effet, les lignes de réseau analogiques ne prennent pas en charge la signalisation de l'état des
appels, si bien que l'annonce d'enregistrement est lue dès que la ligne de réseau est interceptée, même si personne n'a
encore répondu à l'appel entrant.
· L'option Lecture de l'annonce d'enregistrement de l'appel est activée par défaut.
Annonce d'enregistrement de l'appel
Ce message figure dans le fichier aor_00.wav. Pour chaque langue installée sur le serveur Voicemail Pro, une copie
figure dans les sous-dossiers de c:\Program Files\Avaya\IP Office\Voicemail Server\WAVS.
Pour activer ou désactiver l'avertissement d'enregistrement :
1. Dans le client Voicemail Pro, cliquez sur
ou sélectionnez Administration > Préférences > Général.
2. Cliquez sur Lecture de l'annonce d'enregistrement de l'appel pour activer (cocher) ou désactiver (décocher) cette
option.
3. Cliquez sur OK.
4. Cliquez sur Sauvegarder & activer.
Pour masquer l'indication d'enregistrement automatique
Outre l'annonce audible d'enregistrement de l'appel, certains terminaux Avaya affichent REC pour indiquer que l'appel est
en train d'être enregistré. Il est possible de désactiver cette fonctionnalité.
1. Démarrez IP Office Manager et chargez la configuration IP Office.
2. Dans le panneau de navigation, cliquez sur
Système.
3. Dans la fenêtre Configuration système, cliquez sur l'onglet Système.
4. Cochez Masquer l'enregistrement auto. Le terminal n'affichera plus REC.
5. Enregistrez la configuration sur le système IP Office.
5.2 Modification de la durée d'enregistrement
Pour les enregistrements placés dans une boîte vocale de Voicemail Pro, la durée d'enregistrement maximum est de
1 heure.
Pour modifier la durée d'enregistrement :
1. Démarrez le client Voicemail Pro.
2. Cliquez sur
ou sélectionnez Administration > Préférences > Général.
3. Le paramètre Durée maximum d'enregistrement BEV (en secondes) est uniquement utilisé pour les appels
enregistrés dans la bibliothèque d'enregistrements vocaux. La durée maximale d'enregistrement est de
18000 secondes (300 minutes).
4. Cliquez sur OK.
5. Cliquez sur Sauvegarder & activer.
5.3 Enregistrement manuel des appels
Il existe plusieurs façons de démarrer manuellement l'enregistrement d'un appel.
Phone Manager Pro
Les utilisateurs peuvent lancer l'enregistrement d'un appel à l'aide de Phone Manager Pro, à condition de travailler en
mode Agent. La fonction d'enregistrement est active pendant la durée d'un appel téléphonique et si l'enregistrement des
appels est disponible.
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· Cliquez sur
dans la barre d'outils pour commencer l'enregistrement. Cliquez sur
arrêter l'enregistrement.
dans la barre d'outils pour
· Sélectionnez Actions > Démarrer l'enregistrement. L'appel est enregistré. Cliquez sur Actions > Arrêter
l'enregistrement pour terminer l'enregistrement de l'appel.
SoftConsole
L'opérateur SoftConsole peut enregistrer manuellement une partie ou la totalité de l'appel téléphonique en cours.
· Cliquez sur le bouton
dans la barre d'outils. La fonction du bouton bascule selon le cas. Cliquez de nouveau sur ce
bouton pour arrêter l'enregistrement.
· Sélectionnez Actions > Enregistrer l'appel. Cette action bascule selon le cas et permet donc également d'arrêter
l'enregistrement.
· Appuyez sur F5 pour démarrer l'enregistrement. Appuyez de nouveau sur F5 pour l'arrêter.
Série 4400
Il est possible de déclencher manuellement l'enregistrement d'un appel au moyen d'un téléphone de la série 4400 doté
d'une touche Menu. Pour ce faire, procédez comme suit :
· Appuyez sur Menu
| Menu
| Fonc | Enr.
Utilisation des touches DSS
La fonction d'enregistrement des appels peut être programmée au moyen d'une touche DSS. Si une touche DSS a été
programmée, il suffit d'appuyer dessus durant un appel pour enregistrer la conversation.
Pour configurer une touche DSS pour l'enregistrement manuel :
Utilisateur, puis sélectionnez l'utilisateur individuel.
3. Sélectionnez l'onglet Programmation des boutons.
4. Sélectionnez la touche DSS requise, puis cliquez sur Modifier.
5. Cliquez sur
Parcourir pour rechercher l'action. La fenêtre Programmation des boutons s'affiche.
6. Sélectionnez Avancé | Appel | Enregistrer l'appel. Cliquez sur OK.
7. Dans le champ Données de l'action, saisissez la description à afficher à l'écran du téléphone.
8. Cliquez sur OK.
9. Cliquez sur
pour enregistrer le fichier de configuration.
Si, pendant un appel, l'utilisateur appuie sur la touche DSS programmée, cet appel est enregistré. L'appelant entend alors
une annonce l'informant que l'appel va être enregistré (à condition que l'avertissement obligatoire d'enregistrement des
appels soit actif). Voir la section Avertissement d'enregistrement des appels 41 .
Utilisation des codes de fonction
La fonctionnalité de code de fonction "Enregistrer l'appel" peut être utilisée pour déclencher l'enregistrement des appels
dans la boîte vocale désignée de l'utilisateur. L'exemple de code de fonction (*95) peut être configuré en tant que code
de fonction utilisateur ou en tant que code de fonction système. Quel que soit le cas, l'enregistrement sera déclenché.
Champ
Contient...
Code
*95
Fonction
Enregistrer l'appel
Numéro de téléphone
[Ne pas remplir]
ID du groupe de lignes
0
Pour utiliser le code de fonction
1. Pendant un appel, placez l'appelant en attente.
IP Office 9.0.3
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Configuration d'IP Office/Voicemail Pro : Enregistrement manuel des appels
2. Composez le code de fonction. L'appel est automatiquement reconnecté et l'enregistrement commence.
Emplacement des enregistrements
IP Office Manager peut être utilisé pour préciser l'emplacement des enregistrements déclenchés par un utilisateur.
Pour configurer les options d'enregistrement d'un utilisateur :
Utilisateur, puis sélectionnez l'utilisateur individuel.
3. Sélectionnez l'onglet Enregistrement d'appel.
4. Dans Boîte vocale à enregistrement manuel, sélectionnez dans la liste la boîte vocale devant être utilisée pour
contenir les enregistrements déclenchés par l'utilisateur. Pour Contact Recorder, sélectionnez Bibliothèque
d'enregistrements vocaux (Manuel).
5. Cliquez sur OK.
6. Cliquez sur
pour fusionner la configuration en la renvoyant au système IP Office.
5.4 Options d'enregistrement automatique
Le système IP Office peut être configuré pour enregistrer automatiquement les appels en fonction d'un utilisateur, d'un
groupe de recherche de ligne, d'un routage d'appels entrants ou d'un code de compte.
Déclencheur
Entrant
Sortant
Destination
Durée*
d'enregistrement par
défaut
Routage des appels
entrants
Aucun
Pendant toute la durée de
l'appel.
Groupe de recherche de
ligne
Boîte vocale du groupe Jusqu'à la fin ou jusqu'au
de recherche de ligne transfert vers un utilisateur
hors du groupe de
recherche de ligne ou de
son groupe de
débordement.
Utilisateur
Boîte vocale de
l'utilisateur
Jusqu'à ce que l'utilisateur
termine ou transfère
l'appel.
Code de compte
Boîte vocale de
l'utilisateur
Jusqu'à ce que l'utilisateur
termine ou transfère les
appels.
· Les appels individuels peuvent correspondre à plusieurs critères d'enregistrement. Dans ce cas :
· Si les destinations des enregistrements sont différentes, plusieurs enregistrements se produisent, avec les durées
indiquées ci-dessus.
· Si les destinations des enregistrements sont identiques, un seul enregistrement est effectué en utilisant, par ordre
de priorité, le routage des appels entrants, le groupe de recherche de ligne ou la durée définie par l'utilisateur.
IP Office 9.0.3
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· De multiples enregistrements du même appel utilisent plusieurs ports de messagerie vocale.
· Les profils horaires peuvent servir à déterminer à quel moment l'enregistrement automatique des appels se déclenche.
· Pour les appels entrants, l'enregistrement n'est pas effectué si l'appel est dirigé vers la messagerie vocale normale.
· Différents paramètres de fréquence, définis en termes de pourcentages, peuvent être appliqués à l'enregistrement
automatique des appels entrants et sortants.
· Un paramétrage obligatoire peut être utilisé pour renvoyer une tonalité de ligne occupée lorsque l'enregistrement des
appels est déclenché, mais qu'aucun port de messagerie vocale n'est disponible.
· Lorsque les appels ont obtenu une réponse au moyen d'une touche d'apparence de ligne, l'enregistrement des appels
est transféré au paramètre de boîte vocale défini en tant que destination du routage des appels d'origine.
Configuration de l'enregistrement automatique des appels pour un utilisateur
Utilisateur.
3. Sélectionnez l'utilisateur souhaité.
5. Dans les listes déroulantes Enregistrer appel entrant et Enregistrer appel sortant, sélectionnez la fréquence
d'enregistrement requise.
· Aucun : aucun enregistrement.
· Activé : enregistrement de tous les appels, dans la mesure du possible.
· Obligatoire : enregistrement de tous les appels. Si l'enregistrement est impossible, la tonalité de ligne occupée est
renvoyée à l'appelant.
· xx % : enregistrement des appels à des intervalles correspondant au pourcentage défini ; par exemple, la valeur
50 % permettra d'enregistrer un appel sur deux.
· Pour les appels entrants, l'enregistrement n'est pas effectué si l'appel est aussi dirigé vers la messagerie vocale
standard.
6. Indiquez la destination des enregistrements. Par défaut, il s'agit de la propre boîte vocale de l'utilisateur. Pour Contact
Recorder, sélectionnez Bibliothèque d'enregistrements vocaux (Auto).
7. Cliquez sur OK.
8. Cliquez sur
pour envoyer la configuration au système IP Office.
Configuration de l'enregistrement automatique des appels pour un groupe de recherche
de ligne
Groupe de recherche de ligne.
3. Sélectionnez le groupe de recherche de ligne souhaité.
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Configuration d'IP Office/Voicemail Pro : Options d'enregistrement automatique
5. Dans la liste déroulante Enregistrer appel entrant, sélectionnez la fréquence d'enregistrement requise.
6. Pour les appels entrants, l'enregistrement n'est pas effectué si l'appel est aussi dirigé vers la messagerie vocale
standard.
7. Sélectionnez l'option souhaitée dans le champ Profil horaire de l'enregistrement. Si aucun profil n'est défini, un
enregistrement est toujours effectué à toute heure.
8. L'option Boîte vocale d'enregistrement est disponible à partir de la version IP Office 4.1. Pour les versions
antérieures, la destination est toujours la boîte vocale de l'utilisateur effectuant l'appel. Pour Contact Recorder,
sélectionnez Bibliothèque d'enregistrements vocaux.
9. Cliquez sur OK.
10.Cliquez sur
Configuration de l'enregistrement automatique des appels pour un routage d'appels
entrants
Routage des appels entrants.
3. Sélectionnez le routage d'appels entrants requis.
5. Dans la liste déroulante Enregistrer appel entrant, sélectionnez la fréquence d'enregistrement requise.
standard.
IP Office 9.0.3
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8. Précisez la destination des enregistrements ou sélectionnez l'option pour le placement des enregistrements dans la
bibliothèque d'enregistrements vocaux. Pour Contact Recorder, sélectionnez Bibliothèque d'enregistrements
vocaux.
9. Cliquez sur OK.
10.Cliquez sur
Configuration de l'enregistrement automatique des appels pour un appel de compte
sortant
Code affaire.
3. Sélectionnez le code de compte requis.
5. Dans la liste déroulante Enregistrer appel sortant, sélectionnez la fréquence d'enregistrement requise.
standard.
8. L'option Boîte vocale d'enregistrement est disponible à partir de la version IP Office 4.1. Pour les versions
antérieures, la destination est toujours la boîte vocale de l'utilisateur effectuant l'appel. Pour Contact Recorder,
sélectionnez Bibliothèque d'enregistrements vocaux.
9. Choisissez de placer les enregistrements dans la bibliothèque d'enregistrements vocaux.
10.Cliquez sur OK.
5.5 Création d'un flux d'appels
Il est possible, dans Voicemail Pro, de créer un flux d'appels qui permette à l'appelant de laisser des messages dans
Contact Recorder. Lorsque le flux d'appels est utilisé, tous les messages vocaux sont acheminés vers la bibliothèque
d'enregistrements vocaux Contact Recorder. L'action utilisée pour cela est Laisser un message et l'option BEV doit être
sélectionnée dans l'onglet spécifique.
L'exercice suivant vous guide tout au long de la création d'un flux d'appels où les messages vocaux sont acheminés vers
la bibliothèque d'enregistrements vocaux Contact Recorder. Cet exercice est fourni à titre d'exemple uniquement et n'a
pas la prétention de refléter un flux d'appels de clients réel. Une fois terminé, le flux d'appels ressemblera à celui de
l'exemple ci-dessous.
IP Office 9.0.3
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15-601038 Version 02h (30/04/2014)
Configuration d'IP Office/Voicemail Pro : Création d'un flux d'appels
1. Dans Démarrer > Programmes > IP Office, ouvrez Voicemail Pro.
2. Cliquez avec le bouton droit sur
Modules et sélectionnez Ajouter.
3. Dans le champ Nom, saisissez Standard automatique et cliquez sur OK. Le point de départ est placé dans le panneau
Détails.
4. Vous devez ajouter un menu au point de départ.
· Cliquez sur l'action Point de départ pour la sélectionner.
· Cliquez sur l'icône
Actions de base et sélectionnez
Menu.
· Cliquez dans le panneau Détails pour placer l'action.
5. Vous devez ajouter les options de menu 1 et 2.
· Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'action
Menu, puis sélectionnez Propriétés.
· Dans l'onglet Codes de sélection, cochez les cases 1 et 2, puis cliquez sur OK.
6. Vous devez ajouter les emplacements de transfert du groupe Réception.
Actions de téléphonie et sélectionnez
Transfert.
· Ouvrez les Propriétés de l'action
Transfert en double-cliquant dessus .
· Dans l'onglet Général, remplacez le Nom du jeton par Transfert à la Réception.
· Sélectionnez l'onglet Spécifique. Saisissez Réception ou 301 en tant que destination. Pour cet exemple, il est
supposé que le numéro de groupe de recherche de ligne Réception est 301.
· Cliquez sur OK.
7. Vous devez ajouter une action Laisser un message.
Actions de boîte vocale et sélectionnez
Laisser un message.
· Ouvrez les propriétés de l'action
Laisser un message en double-cliquant dessus .
· Dans l'onglet Spécifique, sélectionnez l'option BEV. Tous les messages vocaux seront dirigés vers la bibliothèque
des enregistrements vocaux de Contact Recorder.
· Cliquez sur OK.
8. Les actions doivent être connectées.
Connexion de la barre d'outils et connectez le résultat Suivant du point de départ, puis
faites-le glisser vers le
Menu.
· Les options du Menu doivent être connectées aux emplacements de transfert. Cliquez sur l'icône
puis connectez 1 à
9. Cliquez sur l'icône
Connexion,
Transfert à la réception.
Connexion, puis connectez 2 à
Laisser un message.
Sauvegarder & activer.
· Sélectionnez Oui pour valider les modifications de façon permanente.
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Cette partie de l'exercice ajoute un code de fonction (numéro abrégé) système pour vous permettre d'effectuer des
appels test vers le flux d'appels Standard automatique.
1. Dans IP Office Manager, ajoutez un code de fonction. L'exemple utilise *90, mais tout autre code de fonction peut être
utilisé.
Champ
Entrer
Code
*90
Fonction
Récupération de la
messagerie vocale
Numéro de téléphone
"Standard
automatique"
ID du groupe de lignes
0
Paramètres régionaux
[Ne pas remplir]
Forcer le code de compte
[Ne pas remplir]
2. Enregistrez et fusionnez la configuration sur l'unité IP Office.
3. Testez le code de fonction en composant *90 à partir de n'importe quel poste autre que le 301.
4. Appuyez sur 1 et vous devriez être transféré au groupe Réception (dans cet exemple, le poste 301).
5. Appuyez sur 2 et vous devriez être transféré à la messagerie vocale. Laissez un message.
6. Dans Contact Recorder, vérifiez que le message que vous avez enregistré a bien été stocké.
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Configuration d'IP Office/Voicemail Pro : Création d'un flux d'appels
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Chapitre 6.
Tâches d'administration
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15-601038 Version 02h (30/04/2014)
6. Tâches d'administration
Les onglets Administration système servent à maintenir, mettre à jour et contrôler votre système. Contact Recorder
comporte une application d'administration qui n'est accessible qu'aux administrateurs désignés. Utilisez les onglets de
cette application Web pour maintenir, mettre à jour et contrôler le système.
Les deux lignes d'onglets situées en haut de chaque page permettent d'accéder aux différents paramètres de
configuration.
Points clés
Avant d'utiliser les pages d'administration système, vous devez vous familiariser avec les points clé suivants.
· Paramètres invalides
Tous les paramètres du système réputés invalides s'affichent en rouge. Veuillez utiliser les informations de ce guide
pour modifier ces paramètres et leur affecter une valeur valide. Si, lors de la modification d'un paramètre, vous
soumettez une entrée invalide, un message vous indiquera la raison du rejet et vous proposera une invite pour entrer
le paramètre de nouveau. Pour sortir sans changer le paramètre, cliquez sur le lien Fermer la fenêtre.
· Alarmes et événements
Si l'onglet Alarmes est affiché en rouge, cela signifie qu'au moins une alarme a été déclenchée et n'a pas été prise en
charge. Cliquez sur l'onglet pour afficher les nouvelles alarmes.
· Impact des changements
Lorsque vous mettez à jour un paramètre, la fenêtre dans laquelle vous entrez sa nouvelle valeur explique la
signification de ce paramètre et les conséquences de sa modification. L'écran suivant montre le message affiché quand
vous changez le chemin d'accès au répertoire de stockage des appels enregistrés.
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Tâches d'administration : Procédures quotidiennes
6.1 Procédures quotidiennes
Sauf dans le cas où vous auriez totalement automatisé ces types d'alerte, les procédures suivantes doivent être conduites
au début de chaque journée :
· Alarmes
Vérifiez l'onglet Alarmes pour vérifier s'il fait état de nouveaux problèmes.
· Capacité disque
Vérifiez quotidiennement l'espace disque disponible au sein de la partition sur laquelle vos enregistrements sont
stockés, et ce, jusqu'à ce que le disque soit rempli et commence à boucler. Au-delà de ce point, l'espace disponible
devra rester proche d'1 Go.
· Contact Recorder est conçu pour fonctionner lorsque la partition contenant les enregistrements est presque pleine.
Ceci permet de maximiser le nombre d'enregistrements disponibles en ligne.
· Le processus gestionnaire de disques de Contact Recorder supprime les fichiers sur une base "premier entré
premier sorti" afin de conserver la quantité d'espace libre spécifiée.
· Journal des connexions Web
Vérifiez le contenu des fichiers de journalisation des connexions Web et examinez les erreurs de connexion apparues
depuis le précédent contrôle. L'installation des journaux des connexions Web se fait par défaut dans le sousdossier \logs.
· Le répertoire ci-dessus contient les fichiers journaux de Contact Recorder (acr.log), mais il est également possible
de contrôler les erreurs du serveur lui-même dans \tomcat7\logs.
Examinez toutes les erreurs et tous les messages d'avertissement, pas seulement ceux générés par les services Contact
Recorder.
· État du système
Certains problèmes ne sont pas faciles à capturer automatiquement. Vous devez contrôler régulièrement l'état du
système dans l'onglet État de l'enregistreur > Serveur . Vérifiez que tous les chiffres correspondent à vos attentes
et "creusez" toutes les anomalies éventuelles comme l'absence d'enregistrements un jour donné. Le tableau ci-dessous
résume les valeurs à contrôler et ce qui constitue un relevé anormal.
Variable
Vérifiez cette valeur... Sinon, cela indique probablement que...
Serveur Contact Recorder
Nombre total de fichiers multimédia
enregistrés aujourd'hui
>0
Soit personne n'utilise le système
d'enregistrement, soit il y a un problème sérieux.
Date du plus ancien appel effectué sur le
disque
Il s'agit soit de la date
où vous avez installé
votre système, soit, si
votre disque a déjà été
rempli, d'une date
correspondant à une
période de rétention de
données acceptable.
Le disque se remplit trop rapidement, entraînant la
suppression d'appels plus récents que la date
prévue.
· Confirmation d'enregistrement et de retransmission
Pour confirmer l'enregistrement des appels et la possibilité de les retransmettre :
· Contrôlez le compte quotidien des enregistrements listés dans le tableau pour vérifier que les appels sont bien
téléchargés dans la base de données.
· Utilisez la page Recherche et retransmission pour sélectionner les appels les plus récents et pour vérifier qu'ils sont
accessibles.
· Assurez-vous que l'heure de début de ces appels est conforme à vos attentes. Vérifiez que cette heure correspond
bien aux appels les plus récents ayant eu lieu sur les postes enregistrés.
· Assurez-vous que ces appels sont réécoutables et que leur qualité audio est correcte.
· Archive
Vérifiez l'état et la capacité disponible pour toutes les destinations d'archivage dans l'onglet Opérations > Archive. Si
vous utilisez un système d’archivage sur DVD+RW, vérifiez la capacité disponible du disque actuel. Changez le disque
si la capacité restante est inférieure à 0,8 Go. La capacité totale théorique de chaque disque est de 4,7 Go. Cependant,
en raison de limitations en écriture inhérentes aux supports DVD+RW, les derniers 0,6 Go ne sont pas disponibles pour
l'écriture de fichiers individuels et, par conséquent, ne peuvent pas être utilisés par Contact Recorder.
Assurez-vous que les disques ne sont pas complètement remplis ; il existera en effet dans ce cas un temps indéterminé
avant qu'ils puissent être changés, temps durant lequel les appels ne pourront plus être écrits sur le support amovible.
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Si vous changez les DVD avant qu'ils ne soient remplis, les appels seront écrits sur les supports amovibles dès qu'un
volume raisonnable d'enregistrements sera disponible (100 Mo) ou après que 24 heures se soient écoulées depuis le
début de l'appel non archivé le plus ancien.
6.2 Procédures hebdomadaires
Lorsque vous serez suffisamment familiarisé avec les procédures d'exploitation et l'évolution normale du système
d'enregistrement, vous pourrez réduire la fréquence de certaines tâches quotidiennes. Si vous savez, par exemple, que le
taux de remplissage du disque est très faible par rapport à l'espace disponible, vous pouvez n'effectuer qu'une
vérification hebdomadaire de la capacité disque.
Réalisez les tâches suivantes chaque semaine :
· Capacité disque – stockage des enregistrements principaux
Lorsque Contact Recorder est installé pour la première fois, le disque est pratiquement vide. Au fur et à mesure qu'il se
remplit, vous devez noter son taux d'utilisation (au moins hebdomadairement) et extrapoler la date où il sera
complètement plein. À ce moment-là, Contact Recorder commence à supprimer les appels les plus anciens pour libérer
de l'espace pour les nouveaux appels.
· Si des appels plus récents que prévu sont purgés, vérifiez la configuration de Contact Recorder pour vous assurer
que seuls les appels corrects sont enregistrés. Si vous ne disposez pas d'une partition dédiée pour vos
enregistrements, vérifiez les autres éléments qui utilisent de l'espace et supprimez ou purgez ces fichiers si
possible. Ajoutez des capacités disque supplémentaires à la partition avant qu’elle ne se remplisse.
· Vérification des capacités disques – toutes les partitions
Vérifiez la disponibilité de l'espace disque sur chacune des autres partitions. Vérifiez que ces autres lecteurs disposent
d'espace suffisant. L'enregistreur vous avertira si l'espace disponible sur une partition qu'il utilise passe en dessous de
500 Mo. Les fichiers temporaires accumulés ou les fichiers journaux des connexions, qui ont besoin d'être purgés
manuellement, peuvent être la cause de ce déficit d'espace disponible.
· Purge de la base de données des détails des appels
Même dans le cas où vous avez activé une purge automatique des détails des anciens appels, vous devez néanmoins
continuer à contrôler la taille de la base de données des appels durant les premiers mois d'utilisation afin d'estimer la
taille qu'elle fera au moment où les anciens enregistrements seront purgés.
· De nombreux clients prévoient de ne jamais purger les enregistrements des détails des appels ; ils ajoutent de la
capacité disque tous les un ou deux ans au fur et à mesure que la base de données croît. Si vous choisissez
d'adopter cette stratégie, vous devrez augmenter la puissance de votre serveur régulièrement pour compenser
l'accroissement de la taille de la base de données et le ralentissement des recherches et des mises à jour.
· Sauvegarde complète du serveur
Les changements de configuration système qui affectent les droits d'accès des utilisateurs sont stockés dans la base de
données, ils sont donc sauvegardés au même titre que les données détaillées des appels.
Si vous n'utilisez pas de baies RAID, Avaya recommande fortement de créer une image fantôme du serveur Contact
Recorder (ou au moins des partitions sur lesquelles le système d'exploitation et les fichiers des programmes sont
installés) pour faciliter sa restauration dans le cas d'une panne système catastrophique.
6.3 Procédures mensuelles
Vérifiez les aspects suivants du système tous les mois :
· Tendances de charge
Notez le volume total d'appels enregistrés chaque mois pour identifier les tendances à un accroissement du trafic. S'il
apparaît que la charge augmente, il faut envisager d'augmenter les spécifications du serveur ou son espace disque.
Procédez comme suit :
· Notez le nombre d'appels enregistrés à la fin de chaque mois et comparez-le avec le total du mois précédent.
· Notez l'âge de l'appel le plus ancien sur le disque (cela ne s'applique que si le disque s'est rempli au moins une
fois),
· Notez la charge CPU durant les heures les plus chargées.
· Sauvegarde du serveur
Sauvegardez les partitions système et de base de données de votre serveur régulièrement, tout particulièrement si
vous avez apporté des modifications à sa configuration. Créez une image fantôme du serveur afin de pouvoir le
reconstruire rapidement en cas de panne grave du matériel.
· Validation de l'enregistrement des appels
Tout changement apporté au système est susceptible d'en altérer les capacités. Pour vous assurer que le système
fonctionne correctement, vérifiez périodiquement que les paramètres de configuration physiques sont correctement
spécifiés dans l'application d'administration.
· Par ailleurs, si vous changez l'adresse IP ou le nom du nœud d'un composant du système quel qu'il soit, vous
devrez réaliser un test de mise en service complet pour vérifier que le stockage de tous les appels souhaités
s'effectue correctement.
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Tâches d'administration : Sauvegarde de la base de données
6.4 Sauvegarde de la base de données
Vous pouvez sauvegarder la base de données Contact Recorder en utilisant une procédure à ligne de commande. Cette
procédure utilise la commande PostgreSQL pg_dump pour extraire les données de la base de données. Vous devez
exécuter la commande pendant que la base de données est active. N'arrêtez pas le service Contact Recorder ni le service
PostgreSQL avant de commencer.
1. Connectez-vous en tant qu'utilisateur root.
2. Entrez la commande su - postgres pour obtenir les droits d'utilisateur du propriétaire de la base de données.
3. Entrez la commande pg_dump --format=c --compress=5 eware > backupfile pour créer le fichier de sauvegarde
de la base de données.
Remarque :
1. Spécifiez le chemin complet du fichier de sauvegarde et placez le fichier de sauvegarde sur un support externe ou sur
un autre ordinateur.
2. Le niveau de compression est défini par une valeur comprise entre 0 et 9 :
· Avec un niveau de compression faible, la procédure de sauvegarde est plus rapide et utilise moins de ressources,
mais le fichier de sauvegarde produit est plus volumineux.
· Avec un niveau de compression élevé, la procédure de sauvegarde est plus lente et utilise davantage de ressources,
mais le fichier de sauvegarde produit est plus petit.
· Le niveau 0 signifie qu'aucune compression n'est appliquée.
· Le niveau 5, valeur par défaut, correspond à un niveau de compression modéré.
6.5 Restauration de la base de données
Pour effacer la base de données par défaut qui est créée à l'installation de Contact Recorder afin de la remplacer par la
base de données que vous avez sauvegardée 55 précédemment, procédez comme suit :
1. Connectez-vous en tant qu'utilisateur root.
2. Redémarrez le service Contact Recorder.
3. Entrez la commande su - postgres pour obtenir les droits d'utilisateur du propriétaire de la base de données.
4. Entrez la commande dropdb eware pour effacer la base de données par défaut.
5. Entrez la commande createdb eware pour créer une instance de la base de données postgreSQL.
6. Entrez la commandepg_restore --dbname=eware --use-set-session-authorization <backupfile> pour restaurer
les données du fichier de sauvegarde <backupfile> dans la base de donnéeseware.
7. Démarrez le service Contact Recorder.
6.6 Sauvegarde des enregistrements vocaux
Contact Recorder stocke les enregistrements dans le chemin d'accès spécifié dans l'onglet Configuration générale>
Enregistreur . Cet emplacement se remplit rapidement de milliers de répertoires et de millions de fichiers. Lorsque la
partition est presque pleine, le serveur y conserve seulement une petite quantité d'espace disponible en supprimant les
enregistrements par lots de 100 (et le répertoire où ils étaient catalogués) au fil des besoins d'espace pour de nouveaux
enregistrements. Ces opérations entraînent de nombreux mouvements de fichiers quotidiens sur les grands systèmes.
Limites des procédures de sauvegarde complète et incrémentale
Sur un serveur Contact Recorder, deux facteurs rendent difficile la sauvegarde des fichiers vocaux :
· la taille des fichiers
· le taux de changement des fichiers d'enregistrement vocal
La combinaison de ces deux facteurs rend inefficaces la plupart des stratégies de sauvegarde traditionnelles pour les
enregistrements vocaux. Les sauvegardes traditionnelles complètes doivent être effectuées plus souvent
qu'habituellement, ce qui utilise inutilement du support de sauvegarde et les sauvegardes incrémentales sont plus
volumineuses que prévu en raison des multiples créations et suppressions. Pour que la stratégie de sauvegarde soit
efficace, elle doit permettre de restaurer les données facilement en cas de besoin.
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Les solutions de sauvegarde traditionnelles "complètes plus incrémentales" sont inefficaces car elles ne peuvent pas
aboutir entièrement. En cas de défaillance totale du disque, le processus restaure la totalité de la sauvegarde, puis les
incréments dans un ordre chronologique. Cette procédure fait immédiatement déborder le disque lorsque le programme
de restauration essaie de créer les incréments, car la partition contenant l'appel est presque saturée dès le départ. La
sauvegarde totale plus incrémentale échoue par manque d'espace disque disponible avant même de procéder à la phase
de "suppression" de la procédure. Les procédures de restauration traditionnelles sont également inefficaces. Si vous
utilisez cette solution pour consulter un enregistrement supprimé en raison de son ancienneté, le service Contact
Recorder supprime immédiatement tout fichier restauré dans le cadre de la maintenance du disque. Enfin, les solutions de
sauvegarde traditionnelles nécessitent souvent le verrouillage du disque pendant leur exécution. Cette contrainte peut
perturber de façon considérable le fonctionnement de l'enregistreur.
Un moyen plus simple et plus économique de sauvegarder les enregistrements consiste à utiliser le mécanisme
d'archivage intégré. Celui-ci est entièrement intégré au fonctionnement de l'enregistreur et de son mécanisme de
recherche et de retransmission. De plus, il convient parfaitement à l'enregistrement incrémental requis pour un
enregistreur. À mesure que les enregistrements sont ajoutés à l'emplacement des appels, ils sont copiés efficacement sur
DVD ou sur un système de partage de fichiers. Même s'ils ont été supprimés du disque dur, l'enregistreur est encore
capable de les lire car il sait sur quelle archive ils se trouvent ; il peut les retransmettre directement à partir de ce DVD
ou système de partage de fichiers, sans qu'une étape de "restauration" soit nécessaire. Chaque DVD contient environ
4 Go, ce qui correspond à environ 150 jours de canaux d'enregistrements pour un système très sollicité. Pour moins d'un
euro par jour, même un système très occupé peut disposer d'une sauvegarde illimitée.
Si vous configurez des archives NAS, le système stocke les copies de tous les enregistrements dans les archives. Si le
Contact Recorder doit être remplacé, le nouveau Contact Recorder peut avoir accès aux enregistrements existants à
partir de ces archives à l'aide de la base de données restaurée.
6.7 Passage à un nouveau PC
S'il devient nécessaire de faire passer le serveur Contact Recorder sur un nouveau PC, procédez comme suit :
1. Effectuez unesauvegarde de la base de données des détails d'appels
55
.
2. Installez Contact Recorder sur le nouveau PC serveur.
3. Restaurez la base de données des détails d'appels
55
sur la nouvelle machine.
4. Copiez le dossier des appels utilisé par l'ancien serveur à l'emplacement défini pour le nouveau serveur (
Configuration générale > Enregistreur | Chemin de stockage des appels).
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Tâches d'administration : Passage à un nouveau PC
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Chapitre 7.
Recherche et retransmission
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7. Recherche et retransmission
Contact Recorder permet de retransmettre des appels enregistrés au travers d'une application basée sur un navigateur et
accessible à partir d'Internet Explorer (32 bits) version 8.0 ou supérieure. La page Recherche et retransmission comporte
les fonctions suivantes :
· Restrictions de sécurité personnalisées. Ces restrictions s'appliquent dès la connexion au serveur Web.
· Recherches à base de critères. Utilisez les champs du filtre de recherche pour réaliser des recherches spécifiques.
· Les appels qui correspondent aux recherches apparaissent dans le carreau droit de la fenêtre.
· Contrôles pour la retransmission. Utilisez des contrôles graphiques pour le démarrage, la pause, le saut en avant, le
saut en arrière ou l'exportation d'un enregistrement sous la forme d'un fichier .wav lisible.
· Affichage audio sous forme d'ondes. Il s’agit d’une représentation graphique du contenu audio de l’appel. Utilisez les
courbes sous forme d'ondes pour éviter de retransmettre des silences ou des parties statiques et pour vous déplacer
aisément vers des portions spécifiques d'un appel.
Remarque :
Contact Recorder ne prend pas en charge Internet Explorer 11.
7.1 Accès à la fonction de recherche et de retransmission
Internet Explorer est utilisé pour afficher l'application Recherche et retransmission.
1. Entrez l'URL du serveur Contact Recorder sous la forme : http://nomdeserveur:9888, en remplaçant
nomdeserveur par l'adresse IP ou le nom d'hôte du serveur Contact Recorder. Pour que vous puissiez utiliser le nom
d'hôte, il doit être connu de votre serveur DNS.
2. Si vous n'êtes pas déjà connecté en tant qu'utilisateur Windows reconnu par Contact Recorder, saisissez le nom
d'utilisateur et le mot de passe temporaire fourni par l'administrateur Contact Recorder. Vous serez invité à changer de
mot de passe lors de votre première connexion.
3. Si votre compte utilisateur dispose de privilèges d'administrateur, l'onglet État de l'enregistreur> Serveur s'affiche
lorsque vous vous connectez. Utilisez l'onglet situé en haut à droite de l'écran pour accéder à la page Retransmission.
La page Retransmission fournit également un lien Administration système qui permet de retourner vers les pages
d'administration. Sinon, lorsque vous vous connectez, la page Retransmission s'affiche :
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Recherche et retransmission : Recherche des appels
7.2 Recherche des appels
Les filtres de recherche peuvent être utilisés pour rechercher des enregistrements particuliers. Lorsque vous recherchez
des appels, veuillez garder à l'esprit les points suivants :
· Une recherche fondée sur les détails d'un ou plusieurs correspondants impliqués dans un appel est le moyen le plus
commun d'identifier des appels. Elle permet de trouver des appels à destination ou provenant d'une station, d'un
numéro ou d'un nom (partiel ou entier) que vous avez saisi.
· La méthode Inclut est la plus utile des méthodes pour la recherche d'appels impliquant des parties spécifiques.
· Si vous sélectionnez l'option "vide" à partir de la liste déroulante, toute donnée alors présente dans la zone de texte
adjacente sera conservée. Le critère ne s'appliquera pas à la recherche en cours, mais le fait de laisser le texte tel quel
facilitera son ajout ultérieur éventuel parmi les critères de recherche.
· Si un enregistrement de la base n'a pas de valeur associée à un champ spécifique (ou a une valeur "vide"), ce champ
est visualisé comme (N/A) (non disponible). Vous ne pouvez pas, cependant, rechercher de tels enregistrements en
spécifiant "commence par N" ou "se termine par A" ou "comprend N/A" dans un champ Recherche. Cette balise n'est
pas présente dans la base de données.
Pour rechercher des appels :
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1. Utilisez les contrôles de calendrier en haut à gauche pour spécifier l'intervalle de dates et d'heures. Les dates et les
heures prises en compte sont celles du début du segment d'appel.
2. Utilisez les listes déroulantes correspondant à chacun des critères, par exemple, Interlocuteurs, pour spécifier un
opérande, comme = (égal) (champs numériques uniquement).
La liste déroulante comprend les opérandes suivantes :
Liste
déroulante
Signification
Aucun critère
=
Égal à (champs numériques uniquement)
<
Inférieur à (champs numériques uniquement)
>
Supérieur à (champs numériques uniquement)
Inclut
Inclut ou comprend (champs de chaînes de
caractères uniquement)
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Recherche et retransmission : Recherche des appels
Liste
déroulante
Signification
Début
Commence par (champs de chaînes de caractères
uniquement)
Fin
Se termine par (champs de chaînes de caractères
uniquement)
Tout
Contient une ou plusieurs des chaînes saisies,
séparées par des virgules (champs de chaînes de
Aucun
Ne contient aucune des chaînes saisies, séparées
par des virgules (champs de chaînes de
3. Dans la zone de texte correspondante, saisissez le critère particulier associé (par exemple : 3)
4. Sélectionnez Recherche pour exécuter la recherche spécifique.
7.3 Affichage des résultats
L'exemple suivant présente un ensemble de résultats types. La Liste des résultats inclut les informations suivantes :
· Heure de début de l'appel
· Durée de l'appel en minutes et secondes
· Nom (si disponible) et nombre d'interlocuteurs en communication
· Direction de l'appel : interne, entrant ou sortant
· Agents - l'agent prend l'appel, où les appels sont placés par un numéroteur sortant.
· Numéro cible (le numéro composé qui peut ne pas être le même que le numéro qui a répondu à l'appel).
· Compétences - les compétences utilisées pour acheminer l'appel, le cas échéant.
· Job - le numéroteur sortant « job » dont l'appel fait partie, le cas échéant.
· Appel ID - l'identifiant unique assigné à l'appel par le Bureau IP.
· Nom de fichier original - le nom du fichier utilisé par VMPro lors du transfert du fichier vers Contact Recorder.
Remarque :
· Contact Recorder remplit les informations relatives aux Compétences et à l'Agent uniquement pour les appels entrants/
sortants du centre de contacts. Pour les autres appels, Contact Recorder affiche respectivement le nom de la cible et
les informations du correspondant.
· Lorsque vous utilisez Contact Recorder pour gérer les enregistrements Outbound Contact Express, les informations du
client lors d'un appel sortant sont sauvegardées dans la colonne Parties.
· Lorsque vous utilisez Contact Recorder pour gérer les enregistrements Outbound Contact Express, les informations
relatives aux Agents sur certains enregistrements risquent d'être masquées par 31 astérisques
(*******************************). Pour afficher et retransmettre ces enregistrements, vous devez mettre à jour
les Droits de Recherche et de Retransmission du compte pour inclure les agents représentés par 31 astérisques. Vous
devez ajouter exactement 31 astérisques.
Lorsque vous affichez les résultats, vous pouvez :
· Cliquer sur les numéros de page (1 2 3 ... 8 Suivant) au-dessus du tableau Résultats pour faire défiler la liste des
résultats.
· Cliquer sur les flèches en en-tête des colonnes pour trier les résultats par colonne. Une flèche rouge indique le champ
de tri actif et le sens du tri.
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· Remarque
Par défaut, Contact Recorder renvoie uniquement les 100 premières entrées d'appel correspondantes. Cette limite peut
être augmentée, mais une limite trop élevée peut avoir pour effet de ralentir l'affichage des résultats. Pour définir une
limite, ajoutez la chaîne viewerx.limit=N au fichier acr.properties 27 . Remplacez N par le nombre maximum
d'entrées requises.
7.4 Ensembles d'appels
Les ensembles d'appels vous permettent d'enregistrer les résultats d'une recherche, puis d'accéder à cet ensemble
d'appels par le nom. Vous pouvez ensuite supprimer des fichiers de l'ensemble ou utiliser d'autres recherches pour
ajouter des appels à l'ensemble.
Création d'un ensemble d'appels
1. Exécutez une recherche.
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15-601038 Version 02h (30/04/2014)
Recherche et retransmission : Ensembles d'appels
2. Une fois les résultats affichés, cochez la case à droite des appels que vous souhaitez inclure dans l'ensemble.
· Remarque :
Les captures d'écran de Recherche et de Retransmission dans ce document présentent un système configuré avec un
sous-ensemble typique de filtres de recherche et de colonnes de résultats. Votre système risque d'indiquer plus ou
moins de champs de tout l'ensemble affiché dans Accessing Search and Replay 60 .
.
· Pour ajouter les appels sélectionnés à un ensemble d'appels existants, sélectionnez Ajouter au groupe d'appels
existant et utilisez la liste déroulante pour sélectionner l'ensemble. Cliquez sur Entrer.
· Pour ajouter les appels sélectionnés au nouvel ensemble d'appels, sélectionnez Créer groupe d'appels. Saisissez
le nom de l'ensemble, puis cliquez sur Entrer.
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Affichage et modification d'un ensemble d'appels
1. Pour afficher un ensemble d'appels existant, sélectionnez-le dans la liste déroulante Groupe d'appels en bas à gauche
de l'écran, puis cliquez sur RECHERCHE. Les appels contenus dans cet ensemble s'affichent.
2. Pour supprimer des appels de l'ensemble, cochez la case correspondante et cliquez sur l'icône
.
7.5 Écoute d'un appel
Lorsqu'un enregistrement d'appel est trouvé, vous pouvez l'écouter.
1. Pour ce faire, cliquez sur le bouton radio situé à gauche de l'appel, c'est-à-dire dans la colonne de l'icône
.
2. Le son est récupéré à partir du serveur et une forme d'onde sonore s'affiche en haut de l'écran. La récupération du son
peut prendre de quelques secondes à plusieurs minutes en fonction de la taille du fichier.
3. Cliquez sur la forme d'onde sonore pour retransmettre l'enregistrement. Cliquez n'importe où sur la forme d'onde
sonore pour retransmettre l'appel à partir d'un point spécifique de l'enregistrement. Cliquez à gauche de la forme
d'onde sonore pour retransmettre l'appel en partant du tout début de l'enregistrement.
4. Le fait de placer la souris sur la forme d'onde sonore affiche un petit panneau de commande que vous pouvez utiliser
pour commander la lecture et effectuer d'autres actions :
·
Saut en arrière.
·
Écoute.
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Recherche et retransmission : Écoute d'un appel
·
Pause.
·
Saut en avant.
· Les options supplémentaires suivantes sont disponibles uniquement pour les utilisateurs pour lesquels l'option
Capacité à exporter les enregistrements comme fichiers est activée dans leurs paramètres de compte
utilisateur. Ces utilisateurs peuvent également exporter plusieurs appels 67 en même temps.
·
Enregistrer en tant que fichier .wav.
·
Envoyer comme fichier .wav par courrier électronique.
7.6 Exportation d'appels multiples
Les utilisateurs pour lesquels l'option Capacité à exporter les enregistrements comme fichiers est activée dans leur
compte peuvent exporter les appels. Ils peuvent exporter un appel tout en l'écoutant. 66 Ils peuvent également
exporter plusieurs appels, qui sont placés dans un dossier de leur choix avec un fichier html qui spécifie les détails des
enregistrements et permet de les lire à partir d'un navigateur.
1. Exécutez une recherche.
2. Une fois les résultats affichés, cochez la case à droite des appels que vous souhaitez inclure dans le l'exportation.
.
Un menu s'affiche pour vous permettre de localiser le dossier où vous souhaitez placer les fichiers exportés.
4. Sélectionnez un emplacement et cliquez sur OK.
5. La progression de l'exportation est affichée.
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Chapitre 8.
Annexe
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Page 69
15-601038 Version 02h (30/04/2014)
8. Annexe
8.1 Version de ContactStore
Pour connaître la version de Contact Recorder actuellement installée, cliquez sur l'onglet État de l'enregistreur situé en
haut à gauche des pages d'administration. La Version installée est indiquée à la fin du tableau.
8.2 Alarmes
Le système génère automatiquement des alarmes indiquant les avertissements. Les alarmes sont enregistrées dans la
base de données de Contact Recorder et sont conservées pendant un mois avant d'être supprimées.
L'administrateur peut définir des adresses électroniques précises vers lesquelles transférer automatiquement les alarmes.
Le destinataire du courrier électronique peut être un administrateur système local, un service d'assistance "humain" et/ou
le service de support de votre fournisseur si vous disposez d'un contrat d'assistance qui inclut cette possibilité.
Lorsqu'il est configuré de la sorte, le système envoie un message à chaque fois qu'une alarme se produit ou qu'elle est
traitée (toutes les 10 minutes au maximum). Il envoie également un courrier électronique une fois par nuit pour vous
informer qu'il est toujours en fonctionnement. En cas de non-réception de ce message, il y a lieu de faire des
recherches ; cela pourrait indiquer que le serveur est en panne.
Cette annexe dresse la liste des conditions d'alarme pouvant être rapportées et offre des suggestions pour les traiter. Les
alarmes listées sont générées par le serveur Contact Recorder et rapportées dans les pages d'administration système de
Contact Recorder et au moyen de notifications par courrier électronique. Les intitulés XXX et YYY apparaissant dans la
colonne Texte de l'alarme représentent des paramètres spécifiques, comme un numéro de station, un nom de fichier, etc.
Niveau
Texte de l'alarme
Remarques
Informati Retard de traitement des tâches de la file Performance de nouveau
ons
d'attente réduit à un niveau acceptable. acceptable.
Actuellement YYY ms.
Informati Arrêt système.
ons
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Ce qu'il faut faire
–
Le système s'est arrêté pour Si vous l'avez arrêté, vous
une raison quelconque.
n'avez rien à faire. Sinon,
recherchez la raison de cet
arrêt. Ce message s'affiche
après un arrêt commandé.
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Annexe : Alarmes
Niveau
Texte de l'alarme
Remarques
Ce qu'il faut faire
Principale Processus de travail XXX bloqué.
XXX fait référence à l'une des Vérifiez les autres messages
archives configurées.
d'erreur qui pourraient
expliquer pourquoi l'archivage
s'est bloqué. Vérifiez le statut
de l'archive sur la page
Opérations > Archive.
Installez un nouveau disque si
nécessaire.
Informati Processus de travail XXX opérationnel.
ons
XXX fait référence à l'une des Rien à faire.
archives configurées.
Informati Courrier envoyé.
ons
Un précédent problème
d'envoi de courrier
électronique est à présent
résolu.
Rien à faire.
Secondair Impossible d'entrer les détails de
e
l'enregistrement XXX dans la base de
données.
–
Vérifiez l'espace disque
disponible sur la partition où est
installé Contact Recorder.
Vérifiez que le service
PostgreSQL fonctionne.
Secondair Impossible de supprimer le fichier XXX.
e
Raison : YYY.
–
Vérifiez le chemin de la
bibliothèque d'enregistrements
vocaux de Voicemail Pro ; tant
que l'appel peut être lu à partir
de Contact Recorder, vous
pouvez supprimer le fichier
manuellement.
Secondair Impossible de copier le fichier XXX.
e
Erreur E/S : YYY.
–
Effectuez manuellement une
copie de XXX.
Secondair Impossible de créer ou d'écrire des
–
e
fichiers cibles pour l'enregistrement YYY.
Effectuez manuellement une
copie de XXX.
Secondair Impossible d'enregistrer le fichier XML
e
XXX. Raison : YYY.
–
Vérifiez l'espace disque
disponible sur la partition où
vos appels sont stockés.
Secondair Erreur de traitement du fichier XXX.
e
Raison : YYY.
–
Dépend du motif indiqué.
Attention Tâche lente de la file d'attente XXX –
temps requis : YYY ms.
Occurrence unique – pas
important.
Notez l'heure de la journée à
laquelle le message s'est
produit et rendez-en compte s'il
continue d'apparaître.
Attention Retard de traitement des tâches de la file Occurrence unique – pas
d'attente XXX. Retard actuel de YYY ms important.
susceptible d'augmenter.
Notez l'heure de la journée à
laquelle le message s'est
produit et rendez-en compte s'il
continue d'apparaître.
Attention Redémarrage système.
Le système a redémarré pour Si vous avez redémarré le
une raison quelconque.
système, vous n'avez rien à
faire. Sinon, recherchez la
raison de ce redémarrage.
Panne de courant ?
Principale Erreur de purge de la base de données.
Raison : XXX.
Vérifiez que le service
PostgreSQL est lancé.
Dépend du motif indiqué.
Principale Erreur d'envoi du courrier électronique.
–
Vérifiez tous les paramètres de
notification par courrier
électronique. Envoyez un
message de test pour vous
assurer que le compte est
valide.
Principale Échec d'authentification lors de l'envoi
du courrier électronique.
–
Vérifiez le nom de compte et le
mot de passe du compte de
courrier électronique.
8.3 Dépannage
8.3.1 Outils de dépannage
Lorsque des problèmes surviennent, vérifiez les points suivants :
· Alarmes et événements envoyés par courrier électronique
Si vous avez utilisé les paramètres de courrier électronique en vue de transmettre des alarmes et des événements vers
une ou plusieurs adresses de courrier électronique, vous devriez vérifier soigneusement ces courriers électroniques. En
plus de vérifier le contenu de ces messages, vérifiez également les jours où le message nocturne n'a pas été reçu.
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· Page Alarmes
Cette page de l'application d'administration fournit de nombreuses informations sur les problèmes détectés par le
système.
Passez soigneusement les alarmes en revue. Si le problème n'est pas immédiatement apparent, il faut envisager
d'examiner toutes les alarmes, y compris celles qui ont déjà été traitées. Il est possible que quelqu'un ait effacé l'alarme
sans prendre en charge le problème ou sans comprendre sa signification.
· Fichiers journaux des connexions Web
Vérifiez les erreurs consignées dans les fichiers journaux situés dans les répertoires suivants, sous le chemin
d'installation du serveur Contact Recorder :
· /opt/witness/logs
· /opt/witness/tomcat7/logs
Le tableau suivant donne plus de détails à propos de ces fichiers journaux.
Fichier
journal
Convention de
nommage
Niveau
par
défaut
Niveaux pris Pour modifier le niveau
en charge
acr.log
Le fichier du jour en
cours est "acr.log" et
les fichiers des jours
précédents sont
horodatés.
INFO
DEBUG, INFO, a) En permanence à partir de la prochaine mise en service :
WARN,
1. Modifiez le fichier suivant (ou créez-le s'il n'existe
ERROR
pas) : \properties\acr.properties
2. Ajoutez la ligne log.level=DEBUG. Remplacez
DEBUG par n'importe lequel des niveaux pris en
charge mentionnés sur la gauche.
3. Redémarrez le serveur ou relancez le service Contact
Recorder pour que ce nouveau paramètre prenne
effet.
b) De façon temporaire, jusqu'à ce que vous le changiez à
nouveau ou jusqu'à ce que le service redémarre :
1. Connectez-vous à l'application d'administration.
2. Allez dans le répertoire : http://
nomdeserveur:9888/log?level=DEBUG,
remplacez DEBUG par n'importe lequel des niveaux
pris en charge mentionnés sur la gauche.
8.3.2 Problèmes concernant les pages d'administration système
Vous pouvez rencontrer des problèmes lorsque vous accédez à l'application Administration système ou lors de son
utilisation. Cette section énumère ces problèmes et vous propose des actions à effectuer pour y remédier.
Impossibilité d'accéder aux pages d'administration système
Si vous ne pouvez pas accéder aux pages d'administration système, essayez l'une des solutions suivantes :
· Envoyez une demande d'écho (un "ping") au serveur pour confirmer que la connectivité est possible. Dans la négative,
tracez les connexions réseau entre le client et le serveur et vérifiez soigneusement l'adresse IP du serveur, sa
passerelle par défaut, etc.
· Utilisez la notation numérique pointée de l'adresse IP du serveur plutôt que son nom d'hôte. Si cela fonctionne, alors le
nom d'hôte est incorrect ou ne peut pas être traduit par vos services DNS. Vous avez peut-être besoin d'utiliser un
nom de nœud totalement qualifié, comme Contact Recorder.bigco.com.·
· Utilisez le navigateur sur le serveur lui-même pour accéder à http://localhost:9888. Si cela fonctionne, le problème se
situe au niveau du réseau entre le serveur et le client. Si cela ne fonctionne pas, le problème peut se trouver au niveau
du serveur Web Tomcat qui exécute un service Windows appelé Contact Recorder. Vérifiez que le service Contact
Recorder est lancé.
· Vérifiez que le service de base de données PostgreSQL est exécuté sur le serveur.
Connexion impossible
Si vous rencontrez des problèmes pour vous connecter, contrôlez la touche de verrouillage des majuscules et vérifiez que
vous entrez votre mot de passe avec la bonne casse.
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Annexe : Dépannage
Si vous pouvez vous connecter sous un autre compte, réinitialisez le mot de passe du compte qui rencontre des
problèmes.
La page Modifier le mot de passe s'affiche mais pas la page Sommaire
Si vous avez réussi à définir un nouveau mot de passe, vous devrez l'utiliser pour toutes les ouvertures de session
suivantes, même si vous n'avez pas pu accéder à la page principale Administration.
8.3.3 Problèmes concernant les alarmes par courrier électronique
Les entrées non valides dans l'un des paramètres utilisés pour définir le paramétrage des courriers électroniques sont
susceptibles d'entraîner des erreurs.
Pour vérifier la présence d'entrées non valides :
1. Utilisez les paramètres saisis dans Contact Recorder pour configurer un client de courrier standard.
2. Envoyez un message au compte spécifié pour vous assurer que les paramètres définis dans Contact Recorder sont
valides.
Si la réception des messages a fonctionné normalement et s'est arrêtée tout à coup sans qu'aucun des paramètres n'ait
été modifié, vérifiez que rien n'a changé sur le serveur de courrier. Un tel problème peut notamment se produire dans le
cas où votre mot de passe a été changé ou réinitialisé sur le serveur de courrier.
Si le serveur Contact Recorder ne parvient pas à envoyer de courriers électroniques, il est peut-être incapable d'accéder
au serveur SMTP ou POP. Contrôlez les connexions réseau en provenance et en direction du serveur Contact Recorder.
8.3.4 Problèmes entre Contact Recorder et VoiceMail Pro
Contact Recorder consulte de façon continue le dossier dans lequel Voicemail Pro dépose les enregistrements.
S'il semble y avoir un problème entre Contact Recorderet Voicemail Pro :
· Vérifiez que le paramètre Dossier de transfert de l'onglet Configuration générale > Enregistrer est bien défini sur
le dossier utilisé par Voicemail Pro.
· Contrôlez le contenu du dossier <dossier d'installation de Voicemail Pro>/VM/VRL durant l'enregistrement pour
voir si Voicemail Pro crée les fichiers dans le dossier correct.
· Rendez la bibliothèque d'enregistrements vocaux visible sur le serveur VMPro comme partage de réseau et assurezvous que le service Contact Recorder puisse lire et écrire dans ce partage.
8.3.5 Problèmes de recherche et de retransmission
Pour la plupart des problèmes liés à la recherche et à la retransmission, envisagez la méthode de diagnostic suivante
pour cerner de plus près les causes du problème :
· Recherchez un appel différent, par exemple plus récent ou plus ancien, plus court ou plus long.
· Connectez-vous à un autre compte utilisateur possédant des restrictions de retransmission différentes.
Des difficultés spécifiques sont listées ci-dessous.
Impossible d'accéder à l'application
Si vous ne pouvez pas accéder à la page de connexion :
· Essayez d'accéder à la page à partir d'un ordinateur situé sur le réseau, mais qui est moins éloigné du serveur Contact
Recorder :
· Sur le même réseau local (LAN) si vous avez des problèmes avec le réseau étendu (WAN).
· Depuis le même sous-réseau si vous avez des problèmes avec un autre sous-réseau.
· Depuis la console si vous avez des problèmes avec le même sous-réseau.
· Essayez un navigateur différent ou une autre version du navigateur.
· Essayez d'accéder à la page depuis l'autre côté du pare-feu.
Problèmes de téléchargement du contrôle ActiveX
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Si vous rencontrez des messages d'erreur relatifs au téléchargement ou au blocage du téléchargement de contrôles
ActiveX, vos paramètres de sécurité sont peut-être trop restrictifs.
Internet Explorer (IE) détermine les permissions associées aux serveurs Web en les affectant à des zones et en attribuant
à chacune de ces zones des droits spécifiques.
Pour accéder à la page Recherche et retransmission et pour qu'elle fonctionne correctement, la zone à laquelle appartient
votre serveur nécessite les droits Internet Explorer suivants :
· Exécuter les contrôles ActiveX et les plugins.
· Contrôles ActiveX reconnus sûrs pour l'écriture de scripts.
· Sripts ActiveX.
· Télécharger les contrôles ActiveX signés.
· Sous Windows Vista, vous devez également désélectionner la case Activer le mode protégé.
Connexion impossible
Si vous atteignez la page de connexion, mais n'arrivez pas à la dépasser :
· Contrôlez la touche de verrouillage des majuscules et vérifiez que le nom d'utilisateur et le mot de passe sont entrés
avec la bonne casse.
· Connectez-vous à un autre compte utilisateur.
· Confirmez l'orthographe de votre nom d'utilisateur avec l'administrateur système et assurez-vous que votre compte est
toujours configuré dans les pages d'administration.
· Demandez à l'administrateur système de réinitialiser votre mot de passe. Connectez-vous avec un mot de passe vide
et changez votre mot de passe lorsque vous êtes redirigé vers la page Modifier le mot de passe.
La recherche ne retourne aucun appel
Si vous atteignez la page de recherche mais que vos recherches ne retournent aucun appel :
· Élargissez vos critères de recherche pour trouver au moins quelques appels. Commencez par rechercher des appels
impliquant n'importe quels interlocuteurs pour ce jour. Si vous n'obtenez aucun résultat, élargissez la période de
temps. Essayez de fixer une date dans le passé qui corresponde à une période pour laquelle vous avez déjà vu des
enregistrements d'appels.
· Vérifiez que l'administrateur système vous a donné accès aux appels auxquels vous avez besoin d'accéder. Vos
restrictions de recherche et de retransmission sont peut-être incorrectes ou trop restrictives par rapport à la recherche
que vous effectuez.
· Confirmez que les appels sont bien enregistrés. Suivez le guide de résolution des problèmes liés à l'enregistrement si
vous pensez que le système n'enregistre et ne traite aucun appel.
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Annexe : Dépannage
Appels manquants dans la base de données
Les appels devront peut-être être réimportés si la base de données PostgreSQL ne fonctionnait pas lorsque les
enregistrements ont été traités. Pour que le système réessaie d'ajouter un ou plusieurs enregistrements dans sa base de
données :
1. Créez un fichier texte nommé "redo.txt", dans le Bloc-notes par exemple. Entrez le numéro d'index à 15 chiffres
(INum), par exemple 800000123456789, d'un appel à retraiter. Répétez cette opération pour les autres appels, en
prenant une nouvelle ligne pour chaque appel.
2. Placez ce fichier dans le Dossier de transfert (défini dans l'onglet Configuration générale > Enregistreur).
Les appels apparaissent à l'écran, mais il est impossible de les rediffuser
Si vous pouvez voir la liste des appels qui correspondent à votre recherche, mais que vous ne pouvez pas les
retransmettre, regardez au sommet de la page, où le "graphique audio" apparaît normalement, et rapprochez vos
symptômes de l'un des cas suivants :
1. Pas de "graphique" audio
Cela signifie que l'appel n'a pas été récupéré à partir de l'enregistreur ou du DVD, ou qu'il n'a pas atteint le PC client.
· Vérifiez si des erreurs sont signalées dans les journaux de connexions du serveur.
· Notez la référence à 15 chiffres de l'appel. (Ce numéro apparaît si vous placez le curseur de la souris
immédiatement à droite du bouton radio utilisé pour sélectionner l'enregistrement.) Recherchez ce fichier .wav à
l'emplacement de stockage des enregistrements.
· Contrôlez la connectivité et la bande passante disponible du PC client.
· Vérifiez les réglages multimédias de votre ordinateur.
2. Le graphique audio s'arrête au milieu de l'appel
Cela signifie que le transfert des données depuis le serveur Contact Recorder vers votre PC client a été interrompu.
· Recherchez le même appel à nouveau. Il y a peut-être eu un problème de réseau temporaire.
· Recherchez un appel différent. Si le problème n'existe qu'avec un seul appel, vous avez peut-être un fichier
corrompu sur votre disque dur.
· Recherchez l'appel "à problèmes" depuis un autre PC sur le même réseau. Si l'autre PC peut récupérer l'appel,
analysez les différences entre les deux PC clients ; le problème se trouve très probablement du côté client.
· Recherchez l'appel problématique à partir de différents sous-réseaux, idéalement en vous rapprochant du serveur
Contact Recorder.
· Recherchez l'appel depuis le navigateur du serveur Contact Recorder. Si cela fonctionne, et que les précédents tests
ne fonctionnent pas, alors le problème se situe probablement au niveau du réseau entre le serveur et les clients.
3. Le graphique audio s'affiche mais sans le son
Le fichier audio a bien atteint le PC ; le problème est probablement lié aux paramétrages ou aux réglages multimédias
du PC.
· Vérifiez que le PC possède une carte son.
· Écoutez un fichier .wav avec Media Player ou une application similaire pour vérifier que la carte son est
correctement paramétrée.
· Réglez le volume et/ou la mise en sourdine au niveau du matériel (haut-parleurs ou écouteurs) de façon à ce que le
son soit à son maximum.
· Double-cliquez sur l'icône de la barre d'état du système dans le coin inférieur droit de l'écran pour vérifier que le
contrôle de volume logiciel du PC n'est pas réglé sur silencieux ou très bas.
· Vérifiez que vous n'exécutez pas d'autres programmes qui pourraient verrouiller la carte son de façon exclusive. En
cas de doute, arrêtez tous les autres programmes.
· Faites un essai sur un autre ordinateur similaire. Si cela fonctionne, examinez les différences entre les réglages
multimédias des deux ordinateurs.
4. Les nouveaux enregistrements ne sont pas diffusables
Si vous pouvez diffuser d'anciens enregistrements, mais pas ceux des appels les plus récents, il existe peut-être un
problème lié aux composants du système mettant en œuvre l'enregistrement et/ou le stockage des appels. Effectuez
les actions suivantes :
· Dans l'onglet État de l'enregistreur> Serveur de l'application Administration système Contact Recorder,
examinez le nombre total de fichiers multimédias enregistrés et le nombre de fichiers multimédias enregistrés
aujourd'hui.
· Effectuez un enregistrement test.
· Terminez l'enregistrement et raccrochez.
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· Revenez à l'ongletÉtat de l'enregistreur> Serveur et notez le nouveau nombre total de fichiers multimédias
et le nombre de fichiers enregistrés ce jour. Ces nombres doivent avoir augmenté d'au moins un, suite à l'appel
que vous venez de faire. Si ces nombres ont augmenté, Contact Recorder procède bien au traitement des
enregistrements. Il s'agit donc probablement d'un problème de recherche et de retransmission. Référez-vous aux
sections précédentes pour y trouver l'assistance nécessaire. Si ces nombres n'ont pas augmenté, l'enregistrement
n'a pas été correctement compressé et stocké sur le serveur Contact Recorder ou il n'a pas été correctement
consigné dans la base de données des détails des appels. Suivez les étapes suivantes :
· Regardez les messages d'alarme qui indiquent des problèmes concernant la lecture ou l'écriture des fichiers. Le
message d'erreur devrait indiquer si c'est l'espace disque ou un problème d'accès au répertoire qui est en
cause. Vérifiez que les fichiers .wav apparaissent bien dans le dernier dossier dans le chemin de stockage des
appels (défini dans l'onglet Configuration générale > Enregistreur) au fur et à mesure que les
enregistrements sont effectués.
· Vérifiez l'espace disque disponible au sein de toutes les partitions. Si dans l'une d'entre elles, il reste 0 ou moins
de 50 Mo, ce peut être un problème. Vérifiez que la taille des fichiers journaux des connexions n'a pas
augmenté de façon excessive. Vérifiez que la base de données des détails des appels n'a pas dépassé l'espace
disponible. Envisagez de réduire le nombre de mois durant lesquels les appels sont conservés ; utilisez les
paramètres de purge des données sur la page de configuration Configuration générale > Enregistreur pour
effectuer cet ajustement.
· Vérifiez que le service Contact Recorder est lancé. (Ce service est exécuté en tant que "cscm" sous Linux.)
· Consultez les messages des fichiers journaux des connexions Web.
· Redémarrez le serveur Contact Recorder et notez s'il est fait état d'éventuels messages d'erreur lors du
démarrage.
Problèmes d'enregistrement partiels
Étant donné qu'aucun composant matériel du système n'est dédié à un port spécifique, un problème matériel est
susceptible d'affecter tous les enregistrements de façon identique. Donc, si certains appels sont correctement enregistrés
et peuvent être réécoutés et d'autres non, le problème vient probablement de la configuration de l'enregistrement au sein
de Voicemail Pro.
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Annexe : Dépannage
8.4 Sécurité avancée
8.4.1 Installation du codage Unlimited Strength Encryption
Pour prendre en charge les tailles de clé supérieures à 128 bits, vous devez remplacer les fichiers "Java Jurisdiction Policy
Files" standard en suivant les instructions suivantes :
1. Dans un navigateur, accédez au lien suivant : http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/index.html.
2. Suivez le lien intitulé : Java Cryptography Extension (JCE) Unlimited Strength Jurisdiction Policy Files 7, au
bas de la page.
3. Téléchargez et décompressez les fichiers.
4. Suivez les instructions contenues dans le fichier readme.txt. (Le chemin d'installation sous Linux est /usr/lib/jvm/
jre-openjdk/lib/security.)
5. Notez que l'instruction indiquant de sauvegarder les fichiers jar existants va être remplacée.
8.4.2 Modification des numéros de port Tomcat
Vous pouvez changer les ports http et https par défaut (9888 et 9444, respectivement) en modifiant le fichier
<répertoire_d'installation>/tomcat7/server.xml.
Localisez les deux éléments Connector, vers les lignes 20 et 30 ; remplacez 9888 par le numéro de port simple de votre
choix et 9444 par le numéro de port sécurisé de votre choix.
Vous devez également définir la propriété suivante dans le fichier de propriétés acr.localport=nnnn en spécifiant le
numéro de port qui remplace 9888.
· Remarque : Si vous modifiez la valeur par défaut du port https (9444) et que vous n'autorisez pas l'accès http, vous
devez également définir la ligne suivante dans le fichier de propriétés de façon à ce que les tentatives d'utilisation du
protocole http soient redirigées vers le socket https adéquat.
https.socket=nnnn
Le fichier server.xml risque d'être remplacé lors des mises à niveau ultérieures. Vous devez conserver une copie du
fichier après l'avoir modifié de façon à pouvoir le comparer avec toute version modifiée et vérifier les modifications
appropriées déterminées après la mise à niveau.
8.4.3 Installation d'un certificat SSL signé
Si vous souhaitez installer votre propre certificat SSL, vous devez remplacer le certificat fourni avec l'application. Le
certificat de remplacement doit être spécifique au serveur installé.
Sélection d'une autorité de certification
Si vous n'utilisez pas déjà une autorité de certification, vous pouvez utiliser les suivantes :
· http://www.freessl.com/starterssl/starterssl.html – FreeSSL requiert que le serveur Web ait un nom de domaine
complet (par exemple, contactrecorder.bigcorp.com ou contactrecorder.division.bigcorp.com) et doit pouvoir envoyer
un courrier électronique à une adresse de type [email protected] ou [email protected]. La liste
des adresses, disponible sur son site Web, inclut admin, ssladmin, root et administrator. Vous disposez d'une période
d'essai de 30 jours après laquelle vous devrez acheter RapidSSL.
· http://www.instantssl.com – InstantSSL est plus souple et autorise les adresses Intranet (comme les noms WINS et les
adresses IP) ainsi que les noms de domaine complets.
Sauvegarde du fichier du magasin de clés
Dans les instructions qui suivent, remplacez <installdir> par l'emplacement où vous avez installé Contact Recorder.
Les certificats et les clés sont stockés sous votre dossier d'installation, dans le fichier suivant :
<installdir>/keystore/keystore.jks
Étant donné que ce fichier contient le certificat distribué à l'origine, il est important d'en faire une sauvegarde, car vous
allez supprimer ce fichier au cours des étapes restantes. Ainsi, il vous sera toujours possible de copier la sauvegarde avec
le nom de fichier d'origine au cas où une restauration du certificat d'origine serait nécessaire.
Création du nouveau certificat
Si vous souhaitez tester cette implémentation, vous pouvez pratiquer cette procédure avec un certificat d'essai de
30 jours provenant d'une autorité de certification. Ensuite, pour implémenter de véritables certificats, vous pouvez
recommencer à partir de ce point.
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Pour créer un certificat :
1. Créez un nouveau certificat à l'aide de l'URL réelle de Contact Recorder.
2. Connectez-vous au serveur et exécutez la commande de changement de répertoire suivante :
cd <installdir>/keystore
3. Supprimez le fichier du magasin de clés d'origine.
rm keystore.jks
4. Exécutez l'utilitaire keytool Java en exécutant la commande suivante :
/javadirectory/bin/keytool -genkey -keystore keystore.jks -alias tomcat -keyalg RSA -keysize 1024
5. Renseignez les invites de keytool comme suit :
Mot de passe : Contact5tor3
Remarque : Vous devez saisir ce mot de passe exactement tel qu'il est écrit ici. Ce champ respecte la casse.
a. Prénom et nom : entrez le FQDN, l'adresse IP ou le nom Intranet
b. Unité d'organisation : entrez votre division
c. Organisation : entrez le nom de votre entreprise
d. Ville/Lieu : entrez le lieu
e. État/province : entrez le nom de votre état ou région
f. Code de pays : entrez le code ISO à 2 lettres de votre pays (par exemple, FR pour la France)
6. Indiquez Oui si les informations sont correctes.
7. Appuyez sur Entrée lorsque vous êtes invité à indiquer le second mot de passe.
8. Redémarrez le serviceContact Recorder.
9. Accédez aux pages d'administration à l'aide du protocole HTTPS.
10.Vérifiez que le certificat correspond aux informations saisies.
11.Double-cliquez sur l'icône représentant un cadenas. Internet Explorer doit vous avertir que le certificat n'est pas signé.
Cependant, il ne doit plus afficher de message indiquant que le certificat ne correspond pas au nom du serveur Web.
Astuce :Si un avertissement indique que le certificat ne correspond pas, vérifiez que le nom commun correspond bien à
l'URL. Double-cliquez sur le cadenas, sélectionnez l'onglet des détails, puis cliquez sur la ligne du sujet. Ceci affiche le
nom commun.
Génération d'une demande de signature de certificat
La première étape du processus de signature requiert une demande de signature de certificat. Lorsque vous en disposez,
collez-la dans la page Web de l'autorité de certification. Pour générer une demande de signature de certificat :
1. Exécutez de nouveau la commande keytool.
/javadirectory/bin/keytool -certreq -keystore keystore.jks -alias tomcat
2. Saisissez le mot de passe, à savoir Contact5tor3.
3. Copiez et collez le résultat dans la page Web de l'autorité de certification. (Incluez les lignes BEGIN et END.)
4. Effectuez le processus de vérification.
5. Répondez aux courriers électroniques et autres étapes de vérification jusqu'à ce que vous receviez un certificat signé
de l'autorité de certification.
Importation des certificats de l'autorité de certification
Pour pouvoir importer votre réponse de certificat, vous devez importer le certificat racine de l'autorité de certification
et tout certificat intermédiaire entre leur certificat racine et votre certificat.
Pour acquérir ces certificats :
1. Téléchargez-les à partir du site Web de l'autorité de certification.
2. Enregistrez le certificat racine en le nommant rcert.crt et enregistrez tout certificat intermédiaire en le nommant icert.
crt. S'il y a plusieurs certificats intermédiaires, attribuez-leur des noms de fichier distincts.
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Annexe : Sécurité avancée
Pour importer tous vos certificats :
1. Importez le certificat racine en exécutant keytool :
/javadirectory/bin/keytool -import -keystore keystore.jks -alias root -file rcert.crt
2. Saisissez le mot de passe, à savoir Contact5tor3.
3. Si nécessaire, importez le ou les certificats intermédiaires.
/javadirectory/bin/keytool -import -keystore keystore.jks -alias inter -file icert.crt
· Si vous avez plusieurs certificats intermédiaires, importez-les en les nommant inter1, inter2, etc.
4. Importez votre certificat signé.
5. Enregistrez le fichier que l'autorité de certification vous a envoyé en le nommant cert.crt.
6. Exécutez l'importation avec l'outil keytool.
/javadirectory/bin/keytool -import -keystore keystore.jks -alias tomcat -file cert.crt
7. Redémarrez le serviceContact Recorder.
8. Accédez aux pages d'administration à l'aide du protocole https.
9. Double-cliquez sur l'icône de cadenas et vérifiez qu'Internet Explorer n'affiche plus de message indiquant que le
certificat n'est pas signé.
Sauvegarde du fichier du magasin de clés
Le fichier du magasin de clés doit à présent contenir les éléments suivants :
· la clé privée aléatoire unique à ce serveur Web
· le certificat signé que vous venez d'acheter
Les deux sont liés et ne peuvent pas être regénérés. Il est donc important de sauvegarder le fichier de magasin de clés.
En cas de perte d'un de ces composants, vous devez regénérer le certificat et repayer pour le faire signer.
8.4.4 Cryptage des entrées des fichiers de propriétés
Utilisez l'outil WitsBSUserCredentials pour crypter vos mots de passe afin à pouvoir les enregistrer de façon sécurisée
dans les fichiers de propriétés. Vous pouvez télécharger l'outil WitsBSUserCredentials sur le site d'assistance Avaya à
l'adresse https://support.avaya.com. Il vous permet, par exemple, de modifier le mot de passe PostgreSQL.
Pour crypter un mot de passe afin de l'utiliser dans un fichier de propriétés :
1. Ouvrez l'outil WitsBSUserCredentials.
2. Sélectionnez Autre dans le champ du type d'application.
3. Saisissez un nom d'utilisateur factice (non utilisé) et le mot de passe à crypter.
4. Utilisez le mot de passe crypté dans le fichier de propriétés.
IP Office 9.0.3
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Index
F
Index
A
accéder
Rechercher 60
Affichage
Résultats 63
Alarme 70
Analogique 41
Annonce
activer 41
Annonce d'enregistrement d'appel 41
Enregistrement des appels 41
Annonce d'enregistrement d'appel
Annonce 41
Appel 41
50 43
Écouter 66
Recherche 61
Application BEV 41, 43
Automatique 43
Avertissement d'enregistrement 41
Avertissement d'enregistrement des appels 41
B
Base de données 11
Base de données contenant les détails des appels
Restauration 55
BEV 41, 43
Bibliothèque d'enregistrements 41, 43
Bibliothèque d'enregistrements vocaux 41, 43
Boîte vocale à enregistrement manuel 41
C
Chapitre 12
Client Voicemail Pro 41
Démarrer 41
Cochez Masquer 41
Code de compte 43
Composants ContactStore 10
Compte utilisateur
Modifier 36
Supprimer 37
ContactStore
Démarrer 16
Problèmes concernant Voicemail Pro
Créer
Flux d'appels 46
Nouveau compte utilisateur 33
D
Démarrer
ContactStore 16
Dépannage 73
Ressources 71
Durée d'enregistrement 43
Modification 41
Durée d'enregistrement BEV 41
E
Écouter
Appel 66
Enregistrement des appels
Annonce 41
Enregistrement vocal
Sélection 41, 43
Enregistrements 10
Enregistrer appel entrant 43
Enregistrer appel sortant 43
IP Office 9.0.3
Fenêtre Configuration du système 41
Flux d'appels
Créer 46
G
Groupe de recherche de ligne 43
L
Langues prises en charge 12
Lecture de l'annonce 41
Lecture de l'annonce d'enregistrement de l'appel 41
M
Max 41
Modifier
Compte utilisateur
Mot de passe 35
36
N
Nouveau compte utilisateur
Créer 33
O
Options de la bibliothèque d'enregistrements 41, 43
Options d'enregistrement automatique
Paramètres 43
Options d'enregistrement manuel
Paramètres 41
P
Pages d'administration système 52
Paramètres d'origine
Vérifier 20
Présentation de ContactStore 9
Problèmes concernant les alarmes par courrier
électronique 73
Problèmes concernant les pages d'administration système
72
Problèmes concernant Voicemail Pro
ContactStore 73
Procédures hebdomadaires 54
Procédures mensuelles 54
Procédures quotidiennes 53
Profil horaire de l'enregistrement 43
R
73
REC 41
Recherche
accéder 60
Appels 61
Recherche/retransmission 60
Ressources
Dépannage 71
Restauration
Base de données contenant les détails des appels
55
Résultats
Affichage 63
Retransmission 60
Routage des appels entrants 43
S
Sauvegarde 55
Sécurité 32
Serveur 55
Serveur Voicemail Pro 41
signalisation d'état 41
Supprimer
Compte utilisateur 37
Page 81
15-601038 Version 02h (30/04/2014)
V
Vérifier
Paramètres d'origine 20
Version 43
Version de ContactStore 70
Vue d'ensemble 26
IP Office 9.0.3
Page 82
15-601038 Version 02h (30/04/2014)
IP Office 9.0.3
Page 83
15-601038 Version 02h (30/04/2014)
Les chiffres et les données de performances cités dans ce document
correspondent à des mesures habituelles ; leur application à une commande ou à
un contrat particulier doit au préalable faire l’objet d’une confirmation écrite
expresse de la part d’Avaya. La société se réserve le droit de modifier ou de
rectifier à sa convenance le contenu de ce guide. La publication des informations
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