Réseau des Centres Européens des Consommateurs Le tourisme

Réseau des Centres Européens
des Consommateurs
Si vous, en tant que consommateur étranger, vous sentez maltraités par un
professionnel italien, le Centre Européen des Consommateurs Italie sera heureux de
vous aider pour régler un conflit à l’amiable.
Le tourisme en Italie
Cette brochure vous donnera des informations concernant le
tourisme en Italie. Vous y trouverez des conseils pratiques et
des informations juridiques importantes sur différents sujets.
Nous avons tenté d’y inclure toutes les informations
essentielles pour votre voyage en Italie et votre séjour dans
notre pays ; toutefois, les informations que vous y trouverez
ne sont pas exhaustives et constituent davantage un guide
qu’une déclaration de droit au sens strict.
Centre Européen des Consommateurs - Italie
Siège - Rome (italien/français /anglais)
Via Lancisi 31/a
00161
Tél +39 06 44238090
Email [email protected]
Web www.ecc-netitalia.it
Bolzano (italien/anglais/allemand)
Via Brennero 3
I - 39100
Voyager en avion
Tél +39/0471 98 09 39
Email [email protected]
Web www.euroconsumatori.org
-
Les nouvelles réglementations de la Commission Européenne ainsi
que la Convention de Montréal ont renforcé les droits des passagers.
Vous trouverez ici les principales informations à garder en tête si
vous décidez de prendre l’avion pour vous rendre en Italie.
Avant le départ
Informations
supplémentaires
et
liste
complète
des
CEC
sous
http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm
:
Vous vous apercevez que vous devez modifier ou annuler votre
réservation :
-
Si vous voulez modifier ou annuler votre vol, vous devez en informer
la compagnie aérienne ou l’agence de voyage le plus rapidement
possible. Si vous faites votre demande à temps, vous pourrez éviter
de payer les frais d’annulation.
-
Si vous désirez seulement reporter votre voyage et utiliser votre billet
plus tard, vous devrez payer des frais d’administration pour modifier
votre réservation.
♦ Si vous devez annuler votre vol, vous devez retourner le ticket non utilisé
au plus tard dans un délai de 30 jours après sa date d’expiration pour être
remboursé. Pour les billets à prix spéciaux ou les vols soumis à conditions, la
réglementation peut être différente. Pour plus d’informations, veuillez
contacter votre agence de voyage ou compagnie aérienne.
♦ Si vous avez réservé un vol Alitalia, vous devez retourner votre billet
dans un délai maximum de 30 jours après sa date d’expiration pour être
remboursé. Veuillez noter que les billets promotionnels ne sont pas
remboursables, à moins que vous n’ayez payé une assurance spéciale. Pour
plus d’informations, veuillez vous référer aux conditions générales de vente
ou contactez Alitalia.
♦ Important ! Si vous avez réservé un vol charter et que vous devez
annuler votre vol, votre billet n’est pas remboursable et vous n’êtes pas en
droit de demander un remboursement, à moins que vous n’ayez souscrit à
une assurance annulation couvrant certaines circonstances (par ex.,
maladie).
♦ Cependant, si vous annulez votre réservation en avance (conformément
aux conditions des agences de voyage), vous pouvez obtenir un
remboursement partiel. Référez-vous aux conditions générales de ventes des
différentes compagnies aériennes et comparez-les.
Vous souhaitez donner votre billet à quelqu’un d’autre :
♦ Il est généralement impossible de donner son billet à quelqu’un d’autre, à
moins que cela ne soit prévu dans les conditions générales de vente de la
compagnie.
♦ Si ce changement est possible, vous devrez probablement payer des frais
supplémentaires.
♦ Si le billet a été réservé via une agence de voyage, le transfert est
possible, à moins que cette possibilité soit exclue dans les conditions
générales de vente de l’agence ou que la date de départ soit trop
rapprochée.
Au moment du départ
♦ La compagnie aérienne doit respecter les horaires prévus, à moins qu’elle
puisse prouver un cas de circonstance exceptionnelle. Dans certaines
circonstances, leur responsabilité peut être limitée, par ex. si un client ou
une tierce partie est en faute.
♦ Les billets doivent être remboursés dans un délai de 7 jours. Le
remboursement peut s’effectuer en espèces, par virement bancaire ou par
chèque. Un remboursement sous forme de bon de voyage ne peut être fait
qu’avec votre autorisation écrite.
Que faire en cas de :
Bagages perdus ou en retard
♦ Si vos bagages n’arrivent pas à destination, vous devez le signaler au
service bagage de l’aéroport et remplir un formulaire de réclamation, le
« PIR » (Property Irregularity Report). Si le bagage est retrouvé, la
compagnie doit vous le livrer à l’adresse indiquée sans frais à votre charge.
En cas de frais supplémentaires (si vous êtes obligés d’acheter des
vêtements, etc. à cause du retard), vous avez le droit à une indemnité. Donc
pensez à garder les reçus et les factures qui attestent de vos dépenses. Vous
devez envoyer votre demande d’indemnité à la compagnie aérienne dans un
délai de 21 jours à partir de la date où vos bagages étaient sensés arriver.
Conformément à la Convention de Montréal, les passagers peuvent
demander une indemnité compensatoire allant jusqu’à 1 000 DTS (Droits de
Tirage Spéciaux).
Bagages endommagés
♦ Si vos bagages sont endommagés lors de leur réception, vous devez le
signaler au service bagages de l’aéroport et remplir un formulaire de
réclamation « PIR » (Property Irregularity Report). En outre, vous avez un
délai de 7 jours à partir de la réception de vos bagages pour faire une
réclamation écrite. Dans ce cas aussi, l’indemnité compensatoire prévue va
jusqu’à 1 000 DTS.
Grève
Annulation du vol
♦ Si la grève a été causée par le personnel de la compagnie, la compagnie
en est responsable et vous avez droit à une indemnité compensatoire.
♦ En cas d’annulation du vol, le transporteur aérien est obligé d’offrir le
choix entre le remboursement du billet ou un autre itinéraire jusqu’à votre
destination finale.
♦ La compagnie n’est pas responsable de la grève si elle a été causée par
un personnel qui n’est pas directement payé par la compagnie ou si elle
n’était pas prévue ou si la compagnie prouve qu’elle a pris les mesures
nécessaires pour l’éviter.
Retard de vol
-
si le départ s’effectue à l’intérieur de l’Union Européenne (UE) ou
-
si le départ s’effectue dans un autre pays en dehors de l’UE vers un
pays de l’UE et que le vol s’effectue à bord d’une compagnie
européenne
♦ Vous êtes en droit de recevoir une prise en charge de la compagnie
aérienne à condition que le retard soit de :
- 2 heures ou plus pour des vols de 1 500 km maximum
- 3 heures ou plus pour les vols de plus de 1 500 km à l’intérieur de l’UE et
ceux compris entre 1 500 et 3 500 km hors de l’UE
- 4 heures ou plus pour tous les vols supérieurs à 3 500 km hors de l’UE
♦ Cette prise en charge consiste en des repas et des boissons, des appels
téléphoniques gratuits pour que vous puissiez informer vos proches ou
quelqu’un d’autre de votre retard, une chambre d’hôtel gratuite si le départ
est repoussé au lendemain, un transport gratuit de l’aéroport au logement.
♦ Dans tous les cas, si le retard annoncé est supérieur à 5 heures, la
compagnie doit vous rembourser votre billet d’avion pour une ou plusieurs
sections de votre trajet que vous ne pouvez plus utiliser, et pour une ou
plusieurs sections du trajet déjà effectuées mais que vous ne pouvez plus
utiliser selon votre plan de voyage initial. Si besoin est, la compagnie doit
vous offrir un vol retour gratuit vers votre point de départ.
La Convention de Montréal fournit une indemnité compensatoire pour les
désagréments causés par un retard de vol. Cette indemnité se limite à 4 150
droits de tirage spéciaux (DTS), près de 4 900 € (1 DTS = 1,18 €).
♦ Il doit en plus vous offrir des repas et des rafraichissements gratuits et
deux appels téléphoniques gratuits.
♦ Si le prochain vol disponible est le lendemain, le transporteur aérien doit
vous offrir un logement gratuit en plus du transport pour aller et revenir de
ce logement.
♦ Les passagers ne sont pas autorisés à recevoir une indemnité
compensatoire si l’annulation est due à des conditions climatiques difficiles, à
des troubles politiques, une alerte de sécurité, des risques imprévus liés au
vol ou des grèves imprévues.
♦ La compagnie aérienne doit fournir le même niveau de prise en charge
que dans le cas de retards de plus de 5 heures, mais ils peuvent aussi vous
donner le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7
jours pour une ou plusieurs sections de votre trajet qui n’ont pas eté
effectuées ou pour les billets que vous ne pouvez plus utiliser selon votre
itinéraire initial. Autrement, ils doivent prendre en charge le retour à
l’aéroport de départ le plus rapidement possible ou vous acheminer vers
votre destination finale dans des conditions de transport similaires le plus
rapidement possible ou à une date ultérieure, selon votre convenance.
♦ En outre, vous avez le droit de réclamer une indemnité compensatoire
de :
- 250 € pour les vols de moins de 1 500 km
- 400 € pour les vols compris entre 1 500 et 3 500 km à l’intérieur de l’UE
- 600 € pour tous les autres vols
♦ Si on vous propose un autre vol et que vous n’arrivez pas plus tard
qu’avec votre vol initial, cette indemnité peut être réduite de 50%.
♦ A retenir ! Vous ne pouvez pas réclamer de compensation si vous avez
été averti de l’annulation du vol :
-
au moins 2 semaines avant la date du vol que vous avez réservé ;
ou,
-
entre 2 semaines et 7 jours avant, si on vous a proposé un autre
itinéraire à la même date ; mais avec un horaire de départ vous
permettant de partir aussi vite que possible et, dans tous les cas, au
maximum 2 heures avant le départ initial ; et pour arriver à votre
destination finale au plus tard 4 heures après l’heure d’arrivée
initiale ; ou,
-
moins de 7 jours avant le départ, si on vous a proposé un autre
itinéraire à la même date ; mais avec un horaire de départ vous
permettant de ne pas partir á plus de 1 heure avant le l’heure de
départ initiale, et en arrivant à votre destination finale 2 heures au
plus tard après l’heure d’arrivée initiale.
♦ La compagnie aérienne ne devra pas payer d’indemnité compensatoire si
l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui ne pouvaient
être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Surréservation :
♦ Vous avez réservé un billet d’avion mais lorsque vous arrivez au guichet,
on vous dit qu’il n’y a plus de places disponibles dans l’avion. Vous avez le
droit de recevoir une prise en charge (repas et rafraichissements gratuits et
appels gratuits), d’être remboursé ou de prendre un autre itinéraire en plus
d’une indemnité compensatoire (comme décrit plus haut).
♦ Les billets doivent être remboursés dans un délai de 7 jours. Le
remboursement peut s’effectuer soit en espèces, soit par virement ou
chèque. Un remboursement sous forme de bon de voyage ne peut être
effectué qu’avec votre autorisation écrite.