Tandem N°11 Juin 2013

Transcription

JUIN 2013 - N°11
AT DE QUALITÉ
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US P
NCILIEN ET VO
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F
T
N
E
M
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G
LO
QUALITÉ DE SERVICE :
VOTRE SATISFACTION
EN PROGRÈS
DES COMPTEURS D’EAU
“INTELLIGENTS” P. 2
LES DÉLAIS D’INTERVENTION
DES ENTREPRISES P. 8
/1
Plus belle (la vie)
Gérard Seigné,
Président du Directoire
Pour les équipes de Logement
Francilien, améliorer la qualité de
service représente un défi quotidien.
Nous y consacrons toute notre
énergie depuis plus de 10 ans et ces
efforts paient car votre satisfaction
est en progression, comme le montre
la dernière enquête réalisée auprès
de vous. Cela est particulièrement
le cas dans les résidences où Logement
Francilien a beaucoup investi ces
dernières années pour la rénovation
et l'amélioration de votre confort.
Ce résultat, que nous avons étudié
en détail, me fait plaisir car il prouve
que nos investissements – humains
et financiers – sont utiles et appréciés.
Dans d’autres résidences, les
dysfonctionnements techniques ou les
comportements irrespectueux à l’égard
du cadre de vie remettent en question
les progrès réalisés. C’est pourquoi,
après chaque enquête de satisfaction,
nous nous remobilisons pour corriger
localement ce qui ne va pas. Notre
objectif constant : rénover votre cadre
de vie, améliorer votre confort et
répondre le mieux possible à vos
demandes.
Nous devons mener ensemble cette
bataille pour la qualité. Dans nos
résidences et nos quartiers, chacun de
nous a son rôle à jouer : c’est vrai pour
Logement Francilien comme pour les
locataires.
54 M€
2
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ovation du
pour la rén
.
patrimoine
2/
Des compteurs d’eau “intelligents”
dans toutes les résidences
Depuis le mois d’avril, l’installation des nouveaux compteurs a
commencé dans les logements. D’ici le début 2014, 30000 compteurs de
nouvelle génération seront ainsi mis en place. Ces nouveaux compteurs permettent
de suivre à distance les consommations d’eau de chaque logement : les index
de consommation sont transmis en temps réel au gestionnaire via la télé relève.
En cas de consommation anormale, un dispositif alerte le gestionnaire qui peut
ainsi agir en conséquence, notamment en cas de
fuite. Un gain de temps appréciable quand on
sait à quel point l’eau est précieuse et coûte cher.
Cet investissement contribue à améliorer la qualité
ervient
Quand l’entreprise intnce,
ide
rés
de notre service et la maîtrise des charges. Et
tre
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parce que vous avez vous aussi un rôle à jouer
un courrier vous infor ge
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de
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dans la maîtrise des charges, un document pédadans votre logement.her
gogique vous est remis au moment de l’installation
Merci de vous rapproccas
du nouveau compteur : il vous indique les gestes
de votre gardien en
d'indisponibilité.
économes à adopter pour mieux maîtriser votre
consommation d’eau.
DONNEZ VIE À VOS PROJETS
Vous souhaitez organiser un pique-nique entre voisins ?
Un concours de dessin dans la résidence ? Un match de
foot ou de basket ? Nous pouvons vous aider ! Dans le cadre
du plan de concertation locative, Logement Francilien soutient
financièrement les initiatives et les projets des locataires
et des associations visant à renforcer la convivialité dans
la résidence et les liens entre les habitants. Pour que votre
projet soit examiné par le Conseil de concertation locative,
présentez-le en décrivant son contenu et son coût, puis
adressez-le à votre unité de gestion.
Tandem (avec vous)
Agir avec vous
pour l’environnement
Oui à un cadre de vie de qualité! Oui aux économies
d’énergie! Non au gaspillage! Ce sont les maîtres mots
des actions de proximité menées par Logement Francilien
et ses partenaires (collectivités territoriales, associations…)
dans les résidences où ces problématiques se posent.
Quelques exemples ces derniers mois.
PLANTATIONS ARTISTIQUES
ET CHANTIER ÉDUCATIF À
DAMMARIE-LÈS-LYS
LA “SEMAINE DU DÉVELOPPEMENT
DURABLE” À AULNAY-SOUS-BOIS
Du 2 au 5 avril, plus de 200 habitants des quartiers nord ont participé à
des ateliers pédagogiques et ludiques: apprendre à relooker ses vieux meubles,
à limiter ses déchets, à fabriquer soi-même ses produits d'entretien…
"Ces ateliers ont rencontré un grand succès car il s’agit de pratiques
facilement reproductibles. Devenir éco-responsable, ce n’est pas compliqué!”
commente Aurélie Lamande, de Logement Francilien.
Dans le cadre de l'opération nationale "Plus d'arbres, plus de
vie", les locataires de Provence ont contribué le 3 avril à
une plantation d'arbustes dans la résidence. Les enfants ont
également participé à la création d’œuvres d'art
à partir d'éléments naturels. Dans cette résidence
en cours de rénovation, ces actions collectives
favorisent le respect du cadre de vie.
Parallèlement, un chantier éducatif a été
organisé sur la résidence Bourgogne avec
six jeunes du quartier: à l’issue d’une visite du centre de tri des déchets, ceux-ci
ont rencontré les habitants à leur
domicile pour les sensibiliser au tri sélectif
et leur distribuer des sacs de collecte.
UN RALLYE POUR T À
L’ENVIRONNEMEN
CORBEIL-ESSONNES
C’est un rallye très original qui a été organisé le 24 avril
dans la résidence Paloma: les habitants ont fait la course
en traînant des containers, pour ramasser le plus vite
possible les déchets correspondant à leur bac de tri
sélectif. Une animation ludique à laquelle se sont ajoutés
un atelier de sensibilisation à la consommation d’eau,
une remise de diplômes et un goûter convivial.
/3
Bon (à savoir)
Plus d’informations,
plus de services!
VOTRE NOUVEL AVIS D’ÉCHÉANCE
La présentation de votre avis d’échéance a évolué l’an dernier,
à la suite du changement de notre système informatique.
Vous êtes nombreux à nous poser des questions sur les
rubriques et informations qu’il comporte.
AV IS D’ECHEANC
d u te rme
le 19 février 2012
In formatio n génér
ale :
Votre assurance arrive
à échéance fin mars
2012. Pour éviter d'être
Zone information de
240 carac tères spéci
relancé, pensez à
communiquer votre
fique au locataire.
Zone pour les mess
nouveau justificatif
ages prédéfinis (récur
d’assurance à votre
rents à l’appr oche
décompte de sortie
gardien.
d’évènement) affich
. Cette zone peut conte
és sur avis d’échéance,
nir 210 carac tères.
relevé de compte, bullet
in de r égularisation
et
SITU
Montant de votre APL
si vous en bénéficiez.
ATION DE VOTRE
COMPTE
Date
Solde au 20 janvier
Libe llé Opération
2012
s
31/01/2012
QU IT TANCEMENT
janvier
31/01/2012
APL du mois
12/02/2012
TIP PR ELEVEMEN
T
Débi t
Crédit
Solde
10,00
357,00
80,00
Solde débiteur au 19 février
2012 les paiements
parvenus après cette
date ne son t pas comp
Loyer maximum actua
tabilisés
lisé 361,23 € , hors
majo ration prévue
à l’article 9 du con
DETAIL DE VOTRE
vention nement
ECHEANCE
LOYER HABITATIO
N (N° module)
PROVISION CHAR
Débit
GES GENE RALES
PROVISION CHAU
250,00
F FAGE
PROVISION EAU FROI
50,00
DE
ECHE ANCE APL
15,00
LOYER AIRE ST AT
5,00
IONNEMENT (N° modu
le)
LOYER ANNE XES
(N° module)
30,00
7,00

Formulaire à dater et signer puis à transmettre au centre
de paiement ou à votre gardien si vous payez par TIP.
Aulnay-sous-Bois,
Mme DUPONT
Andrée
Residenc e L'EXEMP
LE
Bat 34 Esc 02 Etg
03 Pte 01
12 rue de la Résistan
ce
93600 AUL NAY SOU
S BOIS
La zone “Information générale“ figure désormais sous
votre nom et votre adresse. Cette zone nous permet de
vous informer sur des événements concernant votre logement.
Détail des postes de vos charges.
Ces montants résultent du budget prévisionnel estimé en début
d’exercice, et font l’objet d’une régularisation en fin d’exercice
sur la base des dépenses effectives.
men t de l a to talité
POUR TOUT RENS
EIGNEMEN T
Votre contact au 01
48 19 99 60
Référ ence Contrat
: U/125560
Le numéro de votre référence contrat (à rappeler dans toute
correspondance avec votre bailleur) et les coordonnées de votre
interlocuteur pour toute question.
Le cartouche “Situation de votre compte“ reprend
l’historique de la situation du compte. C’est ici que l’on indique
si vous êtes à jour dans le règlement de vos paiements.
E
de janvier 2012
valant quittance pour
la période du 1er au
so us rése rve de pa
31 janv ier 2012
ieme nt et d ’en caisse
277,00
10 ,00 €
Crédit
Total
80,00
Votre échéa nce pour
juin 2011
Vous devez payer
avant le 05 mars 201
2
277 ,00 €
Ç =
L/12 00987
287,00 €
287,00
GROUPE LOGEME
NT FRANCAIS
CENTRE DE TRAITEM
ENT TIP
AUT ORISATION 1946
1
75482 PAR IS CEDEX
10
DUPONT
DES ÉCRANS D’INFORMATION
DANS LES RÉSIDENCES SANS GARDIEN
Dans les résidences Logement Francilien sans gardien,
l’information parvient plus tardivement aux résidants car
nous n’avons pas de représentant permanent sur place. Pour
cette raison, nous équipons progressivement ces résidences
d’écrans numériques installés dans les halls. Planning de
travaux, date de passage d’une entreprise, régularisation
des charges… : toutes les informations qui vous sont nécessaires au quotidien sont préparées à distance et diffusées
simultanément sur un écran vidéo sobre et élégant.
Un panneau d’affichage moderne et réactif !
4/
La parole à…
Jean-Paul Jeandon,
TATION
EN EXPÉRIMEN
tion
Une communica
par SMS pour rgente
l’information u
L'agence Logement Francilien basée à Chatou
expérimente un dispositif de communication
par SMS pour informer les locataires en temps
réel. Bien sûr, ce service est entièrement gratuit
et les locataires sont libres d’y adhérer ou non
(il complète mais ne remplace pas le panneau
d’affichage). Logement Francilien s'engage à
ne communiquer par SMS que des
informations urgentes et essentielles: sinistre
dans les parties communes, panne
d’équipement (ascenseur, contrôle d’accès…),
intervention d’une entreprise… Si cette
expérimentation s’avère concluante, ce service
sera proposé dans d’autres résidences.
N
EN PRÉPARATIO
ons et
Plus d’informatiInternet
de services sur
Notre site Internet est en cours de
développement pour vous proposer davantage
d'informations utiles à votre vie quotidienne
dans nos résidences et dans votre logement:
entretien du logement, modalités en cas de
sinistre, économies d'énergie, mode de calcul
des loyers et des charges, formalités en cas
d'emménagement, d'échange ou de départ du
logement… Vous y trouverez aussi tous nos
supports de communication. Cette nouvelle
rubrique sera mise en ligne très prochainement
sur notre site Internet.
Maire de Cergy,
Vice-président de la Communauté
d’agglomération de Cergy-Pontoise
“Nous sommes très attachés
à la concertation et au travail
partenarial”
Avez-vous des exigences particulières à l’égard des bailleurs sociaux?
À Cergy, chaque quartier bénéficie d’un projet de développement. Ces projets
expriment notre volonté d’équilibre entre emploi, transports et logement, avec
le souci constant de préserver la qualité de vie et l’environnement. Pour chaque
nouveau programme d’habitat, nous sommes attentifs à la maîtrise des dépenses
d'énergie. Concernant la qualité de vie quotidienne, nous avons une convention
avec les bailleurs pour renforcer la sécurité, la propreté et le lien social.
La présence humaine, les gardiens sur les sites, répondent en grande partie à
cette exigence.
Nous sommes très attachés à la concertation et au travail partenarial avec les
bailleurs. Nous avons pour cela des réunions régulières avec eux. Par exemple,
nous avons à Cergy une résidence sociale qui appartient à Logement Francilien
et qui est gérée par l’association “Les Villageoises”: là aussi, nous renforçons le
dialogue entre les acteurs.
Vous avez entrepris une grosse opération avec Logement Francilien
sur l’ilot “Cergy Justice” dans le quartier des Coteaux. En quoi consiste
ce programme?
C’est un projet très ambitieux: d’une part, nous réhabilitons des logements
sociaux existants et d’autre part, nous en construisons de nouveaux sur la même
parcelle, avec une exigence de haute performance environnementale. À Cergy,
nous privilégions les espaces verts et ce quartier a un bel atout: il se trouve à
l’orée du bois de la Justice. Nous serons également vigilants sur le cadre de vie
que nous offrons à nos concitoyens. Dès le début d’ailleurs, le projet a été orienté
en fonction des besoins des habitants. Il faut savoir que nous aménageons un
grand complexe de loisirs face à la résidence Logement Francilien: il faudra que
le projet d’habitat et de construction soit à la hauteur! Nous comptons sur
Logement Francilien pour relever le défi avec nous.
Résidences Cascade
et Lamartine
/5
Complément (d’enquête)
Votre satisfaction
en progrès
Depuis 2003, Logement Francilien s’engage auprès de ses locataires pour
améliorer la qualité du service rendu. L’enquête de satisfaction réalisée chaque
année nous sert de baromètre et guide nos efforts. Fin 2012, le cabinet Market
Audit a contacté 5000 locataires par téléphone: un échantillon très large* qui
nous permet de connaître avec précision vos opinions et vos attentes.
Vos relations avec
l’équipe de gérance
Vous êtes globalement très satisfaits de vos échanges avec
Logement Francilien. Le gardien est pour beaucoup dans ce
résultat: plus de 80 % d’entre vous le jugent disponible et réactif.
Vous appréciez également vos contacts téléphoniques ou de
visu avec les autres membres de l’équipe de gérance, ainsi que
les documents d’information que nous vous adressons.
La propreté
Votre satisfaction progresse légèrement sur ce thème, mais les
résultats restent très variables d’une résidence à l’autre : dans
certaines, la fréquence et la qualité du nettoyage sont moins bien
notées (au niveau des locaux poubelle, des escaliers et des ascenseurs notamment). Vous pointez aussi du doigt les comportements
irrespectueux de certains habitants.
Votre qualité de vie
80 % d’entre vous se disent satisfaits de leur qualité de vie – un
résultat en progrès par rapport à l’enquête précédente. Vous êtes
tout aussi nombreux à apprécier vos relations de voisinage. En
revanche, l’enquête fait ressortir un sentiment d’insécurité dans
certains quartiers sensibles.
6/
Votre confort
81 % d’entre vous sont satisfaits de leur logement et du
fonctionnement des équipements collectifs : ce sont parmi les
meilleurs scores de l’enquête. En revanche, un résidant sur trois
est insatisfait des équipements du logement et un sur deux
aimerait davantage de réactivité et d’efficacité dans les
interventions techniques.
* il a été augmenté, pour être plus représentatif : 15 % des locataires de
Logement Francilien ont été interrogés.
VOTRE OPINION GLOBALE
"Quelle est votre opinion globale sur Logement Francilien?"
6,2 %
Pas du tout satisfaits
18,2 %
très satisfaits
15,3 %
peu satisfaits
78,5 %
60,3 %
satisfaits
de locataires satisfaits
soit une hausse de 5,5 % par rapport à l'enquête précédente
ADE DE
LE HIT-PAR
CTION
VOTRE SATISFA
Le gardien
83 % (-2)
Le logement
81 % (=)
Le fonctionnement
des équipements
collectifs
81 % (+5)
Les relations
avec Logement
Francilien
80 % (+16)
La qualité de vie
dans le quartier
80 % (+9)
Les relations
de voisinage
79 % (=)
Le traitement
des demandes
administratives
78 % (+5)
La qualité des
travaux dans
la résidence
74 % (+6)
L’information et
la communication
74 % (=)
La propreté des
parties communes
71 % (+2)
Le fonctionnement
des équipements
du logement
70 % (-7)
Les interventions
techniques dans
l’immeuble
61% (-5)
Le traitement
des demandes
techniques
55% (-1)
Myriam Bertrand,
Responsable d’agence
Sud et Eure et Loire
“Cette enquête révèle une vraie progression
de la satisfaction des résidants. Cela se
vérifie sur la plupart des thèmes de l'enquête
et donc de notre action. C'est un bel
encouragement pour les équipes. La qualité,
c'est notre engagement au quotidien qui ne
doit jamais être relâché. Comme chaque
année nous avons défini plusieurs axes de
progrès, dont un est essentiel pour les
résidants comme pour nous: la maîtrise des
charges. Nous avons créé un observatoire
des charges qui va nous permettre de
détecter et étudier plus facilement les
situations "anormales" en vue de les
corriger. Nous allons également renforcer
nos actions pour améliorer votre perception
des prestations de ménage sur vos
résidences. Enfin, nous requalifions nos
procédures d'achat de prestations pour
mieux maîtriser les dépenses et nous
équipons nos résidences d'appareils plus
économes en énergie.”
“La qualité,
notre engagement
au quotidien! “
“Après de gros
travaux, le taux
de satisfaction
monte en flèche !
Audrey Gendron,
Responsable Gestion
Patrimoine à l’UG 7
(Mantes-la-Jolie)
“Lorsqu’une résidence est en travaux,
les locataires subissent beaucoup de
nuisances : du bruit, de la boue, des
problèmes de circulation et de stationnement… Les enquêtes de satisfaction
réalisées pendant ces périodes s’en ressentent forcément ! Nous l’avons constaté
aux Écrivains, à Mantes-la-Jolie, où des
travaux d’envergure sont réalisés depuis
plusieurs années. En 2011, au plus fort des
travaux, 60 % seulement de nos locataires
se disaient satisfaits de notre action.
Aujourd’hui, la rénovation est terminée et
le taux de satisfaction est passé à 96 % !
Ces dernières années ont été difficiles
à cause du chantier mais au final, les
locataires se disent ravis de leur logement
rénové, de leur résidence réhabilitée et des
services rendus par Logement Francilien.
Aujourd’hui, ils reconnaissent que ce
gros et pénible chantier était une étape
obligée”.
Pourcentages de
locataires satisfaits
(Évolution par
rapport à l'enquête
précédente)
Des plans
d’action locaux
Chaque unité de gestion reçoit les chiffres
qui concernent son secteur et définit des
actions correctives en fonction des
résultats. Ainsi, selon la ville, le quartier
et l’immeuble où vous vivez, les efforts
de l’équipe de gérance porteront sur les
sujets qui vous intéressent en priorité.
ation
Vers une certific
Logement Francilien a engagé une démarche de certification sur la qualité
du service rendu aux locataires: il s’agit de la certification Qualibail. Treize
engagements sont pris par la société pour assurer un service de qualité
au résidant, tout au long de son parcours dans nos résidences. Cette
démarche nous permet d’être jugé par l’organisme AFNOR, qui apporte
son regard sur notre service, et de franchir un nouveau cap dans la qualité
de notre action, puisque chaque engagement est assujetti à une obligation
de résultats. Un challenge motivant pour toutes les équipes.
/7
Questions
réponses
EN BREF
Incendies
domestiques:
soyons prudents
Dans quels délais interviennent
les entreprises? J’ai l’impression que
ces délais varient d’une entreprise à l’autre,
ce n’est pas très clair…
Les entreprises prestataires qui interviennent
régulièrement sur le patrimoine de Logement
Francilien sont tenues de respecter les délais
d’intervention qui sont négociés lors de la signature
des contrats. Qu’il s’agisse de travaux dans les
logements ou dans les parties communes, ces
délais varient selon l’urgence et la nature du
problème : ils seront très courts par exemple en cas d’incarcération d’une personne
dans un ascenseur, un peu plus longs en cas de dysfonctionnement technique
n’entravant pas le bon fonctionnement de la résidence ni le confort du locataire.
Voici les principaux délais d’intervention négociés avec les entreprises. Si vous
constatez des manquements, n’hésitez pas à le signaler à votre interlocuteur habituel.
DANS VOTRE LOGEMENT
CHAUFFAGE
ÉQUIPEMENTS
COLLECTIFS
Pour une panne généralisée: Pour une insuffisance
dépannage 24h/24, 7j/7,
ponctuelle:
dans un délai de 6 heures
dépannage en 24 heures
CHAUFFAGE
ÉQUIPEMENTS
INDIVIDUELS
Pour un équipement gaz:
intervention sous 24 h
Pour un ballon électrique:
48 heures
PLOMBERIE
Résidences avec contrat
d’entretien et de maintenance:
1 à 5 jours de dépannage
par mois + une visite
préventive par an
Résidences sans contrat:
intervention sous 7 jours
ouvrés (ou 48 heures en cas
d’urgence)
MENUISERIE
ET SERRURERIE
Intervention sous 7 jours
ouvrés
En cas d’urgence:
intervention sous 48 heures
ÉLECTRICITÉ
ouvrés
En cas d’urgence:
En France, un incendie domestique
survient toutes les 2 minutes, parfois
avec des conséquences graves. Pour
les éviter, quelques gestes de
prévention suffisent :
• Tenir les allumettes et les briquets
hors de portée des enfants.
• Ne pas laisser de casseroles, de
poêles ou de plats sur le feu sans
surveillance.
• Ranger les produits inflammables
loin des radiateurs, ampoules,
plaques chauffantes…
• Ne pas laisser les appareils
électriques en veille (risque
de surtension).
• Brancher un seul appareil
par prise électrique.
• Ne pas laisser de bougie allumée
sans surveillance, surtout dans les
chambres.
• Ne pas approcher les bougies des
sapins de noël qui s'enflamment très
facilement.
Pour en savoir plus,
demandez notre
“guide des mesures
de prévention
incendie” à votre
interlocuteur
habituel.
DANS LES PARTIES COMMUNES
ASCENSEURS
Pour une panne: dépannage
dans un délai de 3 heures
En cas d’incarcération
d’une personne:
intervention en 45 minutes
MENUISERIE,
SERRURERIE,
VITRERIE
ouvrés
En cas d’urgence:
ÉLECTRICITÉ
ET PLOMBERIE
ouvrés
En cas d’urgence:
intervient aussi vite que
Et bien sûr, notre service d’urgence
rvient dans les parties
inte
possible quand un incident grave
jours fériés.
les
et
d
k-en
wee
communes la nuit, le
Contactez le 01 47 89 78 06.
TANDEM Une publication de Logement Francilien pour
les locataires de Logement Francilien et de Logement Français
• Directeur de la publication : Gérard Seigné • Comité
de rédaction : Logement Francilien • Rédaction : Logement
Francilien et 62 Avenue • Création et réalisation : Peter Pen
• Crédits photos: Logement Français - Thinkstock • Illustrations:
Arnaud Toulon.
Logement Francilien, s.a. d’h.l.m. à directoire et conseil de
surveillance, au capital de 13 202 170 € • SIREN : 489 938
407 RCS Nanterre – APE 702 C – TVA CEE FR35489938407 •
Siège social : 51, rue Louis Blanc - 92400 Courbevoie