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solutions
copropriétés :
une propreté plus transparente
Touchées par la conjoncture économique et sous le coup de
réglementations contraignantes, les copropriétés souhaitent
mieux maîtriser leurs dépenses. Elles négocient davantage
les contrats et exigent plus d’informations.
C’
est en chefs d’orchestre que les
administrateurs de biens, aussi
appelés les « syndics », gèrent
les copropriétés et pilotent les différents
prestataires sous la houlette bienveillante
des conseils syndicaux. Rares sont les
immeubles qui fonctionnent encore en
autogestion. Sur ce vaste marché, évoluent d’importants acteurs comme Foncia
(1 million de lots), Urbania-Cytia, Immobilier de France, ou encore Loiselet & Daigremont. Ils doivent s’adapter à des clients
de plus en plus regardants sur la maîtrise
des charges et à des contraintes réglementaires plus fortes.
« Notre métier est souvent réorganisé
par de nouvelles lois qui nous obligent
à nous adapter en permanence », explique
Franck Morel, directeur de copropriété
chez Foncia Brette (Chartres). La récente
loi Duflot a pour objectif de prévoir et de
faciliter la gestion et le financement les
travaux de rénovation thermique. Des
investissements très lourds pour les n n n
ten dan ces
Copropriétés :
une propreté
plus transparente
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Fich e tech n ique
Réaliser
son bilan carbone
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Pan el
Les disques
Produits
Sélection
de nouveautés
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elle a dit
© Eficium
Les fiches de suivi de
poste permettent de
préciser au salarié les
opérations prévues et
de montrer au client les
prestations réalisées.
Valérie Brianne,
Nettoyage 2001
n n n copropriétés, qui ont parfois
du mal à faire face aux dépenses
(certaines sont en situation d’impayés). Cette loi implique aussi
de mieux informer les acheteurs
potentiels d’un bien en copropriété (carnet d’entretien de l’immeuble, situation financières de la
copropriété), ce dès la signature
du compromis de vente.
Dans ce contexte, la gestion des
biens par les syndics doit être plus
transparente. Foncia a par exemple
mis en en place un extranet client
pour tous les copropriétaires.
Le conseil syndical peut y retrouver les ordres de services, les factures, les dossiers de sinistres…
Cet environnement changeant
impacte aussi les entreprises de
propreté actives sur ce créneau.
« Il faut noter que la gestion des
copropriétés s’est nettement
professionnalisée ces dernières
années, observe Christophe
Fréval, à la tête de Nettoyage 2001
(Chartres) depuis 2010. Les mentalités ont évolué dans la manière
d’approcher les prestataires. »
traçabilité des prestations
elle a dit
C’est une relation
tripartite entre
l’entreprise de propreté,
le syndic et le conseil
syndical.
Claire Perrin,
Eficium
Il s’agit pour les professionnels
de faire comprendre que la propreté participe au maintien du
cadre de vie de l’immeuble et
contribue à sa bonne conservation. Et ils doivent fournir davantage d’informations à leurs clients.
C’est pourquoi Nettoyage 2001
a mis en place des outils de traçabilité des opérations réalisées
sur chaque site : affiches dans
les halls avec dates de passage
de l’agent, carnet de bons d’exécution de travaux à placer dans la
boîte aux lettres d’un responsable
du conseil syndical. « Les fiches
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tenda nces
de suivi de poste, mises en place
à chaque démarrage de chantier,
permettent de préciser au salarié
les opérations prévues au cahier
des charges, tout en montrant au
client les prestations réalisées »,
précise Valérie Brianne, responsable d’agence.
Dans certains immeubles, ABC
Starnet a aussi instauré des
bons de passages et un cahier de
liaisons.
Afin de renforcer la satisfaction
des occupants des résidences,
Eficium a mis en place un planning de passage pour les halls et
les escaliers des immeubles qui
ne sont pas entretenus tous les
jours. Un point régulier est organisé entre le syndic, le conseil
syndical et l’entreprise de propreté, en particulier sur le cahier
des charges et les évolutions à y
apporter. Il arrive aussi que l’inspecteur participe aux réunions
annuelles, afin de répondre en
direct aux questions des propriétaires ou de proposer de nouveaux
services. « C’est une relation tripartite entre l’entreprise de propreté, le syndic et le conseil syndical », souligne Claire Perrin,
directrice administration et communication d’Eficium.
Des contrôles de qualité internes
sont réalisés par les inspecteurs
à des fréquences variables selon
les cas. Les clients peuvent aussi
effectuer des contrôles contradictoires, parfois même de façon inopinée. Toujours dans une logique
de transparence, Nettoyage 2001
déploiera, d’ici fin 2014, le logiciel Quadra Propreté, qui permettra à chaque inspecteur d’effectuer
en temps réel le contrôle qualité
sur tablette. Le client y aura accès
via un portail web.
Spécialisée dans les activités 3D
et ventilation, Avipur s’est organisée pour mieux expliquer ses
interventions et conseiller ses
clients. Début 2015, elle équipera
chacun de ses techniciens d’une
tablette numérique qui permettra
de fournir des fiches d’intervention dématérialisées. Cet investissement implique plus de traçabilité des prestations et accentue le
professionnalisme de l’entreprise,
qui détient, par ailleurs, la norme
Iso 9001. « Une réelle relation de
confiance doit être établie avec
le syndicat de copropriété. Si les
prestations ne sont pas correctement réalisées, c’est son image
qui est touchée », estime Bertrand Ponsonnet, gérant d’Avipur Dauphiné.
créneau en développement
« C’est une activité que nous voulons développer, explique Claire
Perrin. Plusieurs de nos inspecteurs ont déjà un portefeuille de
clients syndics et connaissent
donc très bien ce secteur. Et nous
souhaitons entretenir de bonnes
relations avec les gestionnaires
de copropriétés en instaurant de
réels partenariats. »
« Actifs dans le tertiaire depuis
1993, nous avons choisi de
nous spécialiser sur le créneau
des copropriétés en 2000 car
la demande était forte, indique
Karim Bentala, gérant d’ABC Starnet à Paris. Aujourd’hui, cette activité se développe bien et nous
comptons 50 salariés. »
Avec une quarantaine de salariés
et 1 million d’euros de chiffre d’affaires, Nettoyage 2001 intervient
sur Chartres, l’Eure-et-Loir, Tours
et Châteaudun. « Après la reprise
de l’entreprise en 2010, l’enjeu
a été de conserver la clientèle
historique, souligne Christophe
Fréval. Un travail important de
proximité a été réalisé. » Pour les
copropriétés, ses prestations vont
des parties communes (escaliers,
halls, boîtes aux lettres, gardecorps, gestion des ordures ménagères) à la cristallisation des sols
en marbre, en passant par l’entretien des espaces verts (tonte et
taille des petits arbustes).
« Il arrive aussi que nous remplacions les gardiens pendant leurs
vacances », ajoute Valérie Brianne.
C’est un service que propose aussi
Eficium. Le remplaçant assure tous
les types de prestations pour un
immeuble, y compris la distribution du courrier. Ces prestations viennent en complément du
contrat de nettoyage.
Comme ABC Starnet, les entreprises peuvent aussi effectuer, en
plus des opérations standards, le
tri et la distribution du courrier
ou la petite maintenance.
« L’activité, assez constante habituellement, est plutôt en hausse
ces derniers mois », indique Laurent Brulé, responsable du pôle
copropriétés au sein de La Rationnelle. Présent sur la région Ile-deFrance, le groupe La Rationnelle
compte 1 200 salariés et réalise
un chiffre d’affaires de 23 millions d’euros, dont 19,5 M€ pour
La Rationnelle et 2,5 M€� pour
Accueil Services. Son pôle n n n
trois QuEstioNs À FraNcK morEl, FoNcia BrEttE
Vous êtes directeur de copropriété chez Foncia Brette à Chartres, quelle est l’activité
exacte de l’entreprise ?
Nous sommes spécialisés dans l’administration de biens et les transactions. Foncia Brette
fait partie du réseau Foncia (250 agences), mais reste avant tout une entreprise familiale
installée à Chartres depuis 40 ans. Avec 42 personnes, elle gère 217 immeubles en
copropriété (6 500 lots) et 2 800 logements en location. Notre réelle plus-value est
d’apporter notre savoir-faire dans le choix des services et la sélection des prestataires :
trouver les bons partenaires, à la fois réactifs et à notre écoute.
Comment Foncia Brette gère-t-il les prestations de propreté ?
Il n’existe pas de contrats nationaux mais plutôt un référencement de certains prestataires.
Je rappelle que nous avons un contrat de mandat avec chaque immeuble. Nous ne pouvons
donc pas imposer un prestataire mais simplement le recommander. Nos clients exigent
une mise en concurrence et demandent souvent trois devis avant de prendre une décision.
Un bilan annuel des dépenses est réalisé par chaque conseil syndical dans le but de
maîtriser les charges. Foncia Brette travaille principalement avec cinq prestataires, qui
assurent l’entretien de 80 % des immeubles. Il peut s’agir d’entreprises locales ou
régionales, parmi lesquelles Nettoyage 2001 est un partenaire historique depuis 40 ans.
Quelles sont vos exigences dans ce domaine ?
J’attends surtout que la qualité des prestations soit maintenue dans le temps. Nous
exigeons du prestataire qu’il exécute correctement son cahier des charges. Des contrôles
internes doivent être mis en place. Quand la qualité dérive, les clients nous
alertent systématiquement. Sur les immeubles importants, des visites
annuelles sont organisées avec le conseil syndical pour faire le point sur
l’entretien général. Une note et, le cas échéant, un ordre de service sont
rédigés pour réclamer les actions correctives. Environ 80% de nos clients
demandent un cahier des charges standard concernant la propreté. Et les
autres choisissent, pour des raisons de coûts, un niveau de prestations
allégé. Deux passages par semaine pour entretenir le hall, le rez-dechaussée et les ascenseurs peuvent être demandés. Souvent dans les
petits immeubles, un passage hebdomadaire, voire bimensuel est prévu.
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il a dit
En remplaçant le
gardien par des
prestataires extérieurs,
les copropriétés ont
divisé leur budget
par trois.
Karim Bentala,
ABC Starnet
n n n copropriétés représente à
lui seul un volume d’affaires de 6
millions d’euros. « Nous intervenons dans environ 400 copropriétés, allant de 10 à 1 500 logements.
Nous adaptons notre organisation
à la taille de chaque immeuble et
à son budget », souligne Laurent
Brulé. L’entreprise travaille avec
la plupart des acteurs du marché,
pour lesquels elle assure : entretien des parties communes, tri
sélectif, gestion des ordures ménagères, shampoing-moquette, cristallisation des sols en marbre... « À
l’avenir nous souhaitons proposer
aux copropriétés des services complémentaires afin d’élargir notre
offre », affirme Laurent Brulé.
opérations en journée
Généralement, les opérations
sont réalisées en journée entre
8h et 17-18h pour ne pas importuner les occupants. En fonction
des cahiers des charges établis,
l’agent de propreté passe une ou
plusieurs fois par semaine. « Les
fréquences sont variables selon la
taille et la configuration de l’immeuble et le cahier des charges »,
précise Claire Perrin. Et Valérie
Brianne d’ajouter : « Parfois, notre
intervention hebdomadaire peut
même être allégée. Il est prévu de
faire le bâtiment complet une fois
sur deux. » ABC Starnet effectue
une visite personnalisée de l’immeuble, avant chaque offre réalisée à un client potentiel, pour
adapter au mieux la proposition.
« En plus des prestations, nous
avons un rôle de conseil pour l’élaboration du cahier des charges »,
estime Laurent Brulé.
Il arrive aussi que des travaux
exceptionnels soient demandés
en urgence. « La réactivité et la
proximité sont les aspects les plus
importants dans ce domaine »,
Zoom sur l’activité 3D
« La plupart des copropriétés font appel à un prestataire spécialisé pour la désinsectisation,
la dératisation et la désinfection », affirme Bertrand Ponsonnet, gérant d’Avipur
Dauphiné. Car, en raison d’un net durcissement de la réglementation (« certibiocide »
pour chaque technicien), les métiers de la 3D ne s’improvisent pas. Avipur intervient
pour des problèmes de blattes orientales et de cafards noirs, et de nuisibles rongeurs
(type surmulots), dans les égouts et les soubassements. « Le manque de nettoyage dans
les caves peut parfois aggraver les infestations », souligne Bertrand Ponsonnet.
Pour les copropriétés qui ont déjà connu des problèmes, Avipur propose des contrats
de maintenance préventive, avec un ou deux passages par an. « Nous utilisons des
postes d’appâtage sécurisés qui comportent une serrure pour éviter que les enfants ne
touchent aux produits qui permettent d’éliminer les rats, explique Bertrand Ponsonnet.
Nous associons les traitements mécanisés et chimiques. » Pour lutter contre les blattes,
des produits sont pulvérisés dans les placards et gaines techniques, et les caves.
Avipur informe toujours en amont les occupants en affichant un avis de passage. Les
produits utilisés ont beaucoup évolué et sont moins nocifs pour la santé humaine.
Le groupe Avipur compte 30 filiales en France qu’il détient à 51 %. Chacune d’entre
elles est dirigée par un gérant salarié, associé à 49 % dans le capital. Avec 20 salariés,
Avipur Dauphiné (Drôme, Isère) travaille pour le secteur de l’immobilier et en tant que
sous-traitant pour des groupes de facility management.
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note Claire Perrin. « En cas de
problème entre deux nettoyages,
un client peut nous appeler pour
intervenir ponctuellement »,
atteste Valérie Brianne. C’est pour
cette raison que la proximité est
primordiale. Ainsi, de nombreuses
PME sont présentes sur ce marché,
qui intéresse moins les groupes
du secteur…
« Les opérations étant réalisées
de jour, nous pouvons plus facilement proposer des temps pleins
à nos salariés », souligne Karim
Bentala. Le dirigeant fait en sorte
que ses agents soient dédiés toujours aux mêmes immeubles. C’est
pourquoi il embauche au maximum des personnes habitant à
proximité des sites clients. « Les
copropriétaires préfèrent qu’il n’y
ait pas trop de turnover, ce qui
permet d’entretenir de meilleures
relations », précise-t-il.
Au sein de La Rationnelle, des
inspecteurs spécialisés encadrent
les agents de service pour veiller
au respect du cahier des charges.
Ils s’assurent aussi du bon approvisionnement en matériels et en
produits. « Nos agents dédiés à la
copropriété sont spécialisés et formés aux exigences de cet environnement. Et nous faisons en sorte
qu’ils restent le plus longtemps
possible sur le même site. Souvent,
ils habitent à proximité », précise
Laurent Brulé. Les horaires sont
très variables en fonction des prestations réalisées (gestion ou non
des ordures ménagères) et selon
les exigences du client.
Les entreprises de propreté vont
devoir se mettre en conformité
avec la durée minimale de 16
heures des contrats à temps partiel. « Il s’agit d’optimiser au mieux
l’organisation du temps de travail
de nos agents, explique Claire Perrin. Lorsque les immeubles sont
proches, nous nous arrangeons
pour que le même salarié intervienne. C’est très avantageux
d’avoir en charge plusieurs résidences dans le même secteur. Mais
les agents ne sont pas tous dédiés
à cette activité. » Dans la plupart
des cas, le matériel de nettoyage
est laissé sur place, en particulier dans les zones urbaines. C’est
moins le cas en province, où il est
stocké dans le véhicule de l’agent
de service.
Maîtrise des charges
Avec la flambée des prix de l’immobilier, les copropriétaires
sont plus vigilants quant à leurs
dépenses communes. Résultat : ils
demandent plus souvent une renégociation des contrats de propreté.
Les négociations durent plus longtemps et davantage d’entreprises
sont consultées. D’une durée
d’un an et renouvelable tacitement, le contrat est souvent remis
en question au moment de l’assemblée générale annuelle. « Les
donneurs d’ordres ont des exigences fortes de maîtrise des coûts
et nous devons y participer, tout
en maintenant nos marges pour
pouvoir continuer à investir »,
affirme Claire Perrin. « Depuis
deux ou trois ans, sous l’effet
de la conjoncture économique,
nous sommes davantage sollicités
pour revoir le contrat à la baisse,
confirme Karim Bentala. Et comme
sur d’autres créneaux, la concurrence fait rage. »
« Certains clients ont testé d’autres
prestataires et nous ont ensuite
rappelés, témoigne pour sa part
Laurent Brulé. D’une manière
générale, ils sont beaucoup plus
regardants. » Mais globalement,
La Rationnelle n’observe pas de
changement brutal de prestataire.
« Notre objectif est de maintenir
un niveau de qualité de prestation constant et optimum afin de
fidéliser nos clients », poursuit le
responsable.
La conjoncture économique associée à la hausse de l’immobilier
a entraîné une disparition progressive des gardiens. « En région
parisienne, les prix ont tellement
grimpé que, souvent, les copropriétaires préfèrent louer la surface occupée pour la loge, observe
Karim Bentala. Les copropriétaires ont voulu se passer d’un
gardien pour des raisons économiques et faire appel à des prestataires extérieurs. Ils ont ainsi
divisé par trois leur budget. Mais
ils ont oublié que nous ne pouvons pas assurer le même niveau
de services. »
remplacement de gardiens
Cette tendance a permis à des
professionnels des services de
se développer sur ce créneau. À
l’image de l’entreprise Planète
Gardiens, spécialisée dans la propreté et le remplacement de gardiens d’immeubles, qui a mis en
place l’an dernier un réseau de
franchisés. Cinq ouvertures sont
prévues cette année.
Au sein du groupe La Rationnelle, l’activité d’Accueil Services a connu une belle progression depuis 2007. L’entreprise
compte aujourd’hui 140 personnes et réalise un chiffre
d’affaires annuel de 2,5 millions d’euros dont 1 M€ pour
les copropriétés. « Nous offrons
aux résidents un panel de prestations adaptées à leurs besoins
telles que : le traitement et distribution des colis et courriers,
les menus travaux réparations, la
veille au maintien du bon fonctionnement des différents éléments techniques des parties
communes comme ascenseurs,
porte de parking, éclairage...,
mais aussi le nettoyage, le petit
jardinage… L’entretien des parties communes est parfois assuré
par les agents de La Rationnelle,
en complément », explique Mehdi
Bourimech, président. Accueil
Services intervient notamment
pendant les congés ou absences
du gardien, mais aussi de manière
permanente avec des contrats
de 35 heures par semaine. « Certaines copropriétés choisissent en
effet d’externaliser complètement
les prestations de gardiennage.
Leurs charges sont ainsi nettement réduites, explique Mehdi
Bourimech. C’est une activité en
pleine expansion. Il arrive souvent que les copropriétés profitent du départ à la retraite de
leur employé pour faire appel à
nous. » n S. W.
Laurent Brulé,
responsable pôle
copropriétés de La
Rationnelle, et Mehdi
Bourimech, président
d’Accueil Services.
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