Chamina Voyages, du développement durable au tourisme

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MASTER
Développement Durable et Territoires Montagnards
Chamina Voyages, du développement
durable au tourisme responsable
Auteur : Nicolas Diet
Directeur du mémoire : Véronique Peyrache-Gadeau
Année 2008
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Chamina Voyages, du développement durable au tourisme responsable
SOMMAIRE
Préambule
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Introduction
le tourisme, de sa naissance à sa remise en question
Naissance du tourisme
Le tourisme peut-il être remis en cause ?
Le tourisme peut-il devenir durable ?
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I – Le tourisme d’aventure et le développement durable
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A/ Généralités
1)- genèse et historique du tourisme d’aventure en France
2)- recadrage historique du développement durable dans le tourisme en France
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B/ Des prémices d'un mouvement à une structuration par branches
1)- Aux origines, le tourisme dit « alternatif »
2)- Définitions, orientations, labels et certifications
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C/ L'association ATR (Agir pour un Tourisme Responsable)
1)- les origines
2)- les valeurs et principes de travail communs
3)- les objectifs
4)- les membres actuels
5)- la sécurité des voyageurs
6)- certification, mode d'emploi
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II/ L’opportunité du développement durable pour Chamina Voyages
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A/ Chamina Voyages, d'une association à une entreprise
1)- présentation de Chamina Voyages
a/- Historique
b/- Les fondateurs
c/- Une philosophie proche de celle du développement durable
d/- Les spécialités de Chamina Voyages
e/- Organigramme
f/- Quelques chiffres-clés
2)- le contexte de l'agence en 2006
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B/ Objectifs
1)- Convaincre
2)- S'engager sur les trois piliers (économique, social, environnemental)
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C/ Enjeux
1)- La relocalisation du tourisme face au secteur aérien et au réchauffement climatique
2)- La certification ATR
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III/ La mise en place des principes du développement durable
chez Chamina Voyages
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A/ Présentation de la phase de concertation et de consultation
1)- Les thématiques
2)- Les participants
3)- Le processus
4)- L'animation
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Nicolas Diet – Master 2 DDTM, Université de Savoie – Juin 2008
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B/ Déroulement de la phase de concertation et de consultation
1)- Le déroulement de la concertation avec les salariés
2)- Le déroulement de la consultation des accompagnateurs et des clients
3)- Les groupes de discussion et leurs thématiques
a/- Présentation des groupes
b/- Participation des salariés aux groupes de discussion
c/- Animation des groupes
d/- Règles des groupes de discussion
4)- Apport du diagnostic développement durable de la Chambre de Commerce
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C/ Définition des objectifs de développement durable et mise en œuvre
1/- Définition des objectifs : le compte-rendu des groupes de discussion
a/- Stratégie et valeurs de Chamina Voyages
b/- Management, organisation et communication interne
c/- Formation
d/- Relationnel interne et externe
e/- Politique salariale
f/- Transports
g/- Consommations, déchets, fournitures
h/- Actions et valorisation de notre sensibilisation environnementale et sociale
i/- Santé, hygiène, sécurité, confort
j/- Planning de tâches commun
2/- La mise en œuvre des objectifs
a/ Présentation du planning de réalisation
b/ le rôle de chacun dans la phase de réalisation des objectifs
c/ Une organisation par fiche d'objectifs personnalisée et par entretiens individuels
d/ Le suivi et l'évaluation des objectifs
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D/ La préparation à la certification de tourisme responsable
1/ L'analyse des critères demandés pour l'obtention de la certification
2/ Le travail de préparation
a/- L'information des salariés
b/- Le calendrier prévisionnel de la certification
c/- Le suivi de la certification
3)- le montage du dossier de candidature
4)- L'audit de l'AFAQ AFNOR
5)- Regards critiques sur la certification ATR
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E/ Regards critiques sur la mise en œuvre de la politique de développement durable
1)- Difficultés et solutions
2)- Apports et bilans
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F/ Présentation de quelques objectifs majeurs
1) la stratégie et la politique d'entreprise
a/- Au préalable
b/- Le consensus sur les points stratégiques
c/ La déclinaison des objectifs définis par secteur en actions concrètes
d/- intégration de la politique stratégique à la politique de développement durable
2) la politique environnementale de Chamina Voyages
a/- Une politique environnementale dans l'entreprise
b/- La gestion économe de l'eau
c/- La compensation de CO2
3)- la stratégie de communication
a/- Les engagements de Chamina Voyages
b/- La campagne de communication
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4) le plan de déplacement entreprise (PDE)
a/- Présentation des objectifs et du contexte
b/- Présentation de l'étude et de son contexte
c/- Présentation de l'état des lieux
d/- Propositions
e/- Mise en pratique du PDE
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Conclusion
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Bibliographie
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Glossaire
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Annexes
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Annexe 1 : questionnaire destiné aux salariés et ses résultats
Annexe 2 : les questionnaires clients et accompagnateurs et leurs résultats
Annexe 3 : fiches de présentation des groupes de discussion
Annexe 4 : diagnostic Développement Durable de la Chambre de Commerce
Annexe 5 : référentiel ATR de l'AFAQ AFNOR
Annexe 6 : planning de réalisation des objectifs
Annexe 7 : modèle de fiche de poste
Annexe 8 : certification ATR, écarts constatés et corrections
Annexe 9 : tableau d'actions environnementales entreprises par Chamina Voyages
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Préambule
Ce mémoire a pour but de retracer l'évolution du tour opérateur Chamina Voyages, au début des
années 2000, au sein d'un secteur économique – le tourisme - en mutation permanente. Ce
mémoire a notamment pour objet de mettre en avant le fait que cette évolution s'est réalisée dans
un contexte particulier : Chamina Voyages évolue dans une période de croissance permanente du
nombre de touristes, et donc avec une augmentation des offres touristiques. L'entreprise doit
également évoluer dans un contexte international particulièrement évolutif avec notamment
l'arrivée de la Chine ou de l'Inde sur le marché des « loisirs », la montée de l'intégrisme et du
terrorisme, et enfin la confirmation du réchauffement climatique et de sa cause : l'activité humaine
(dont l'activité touristique).
Nous pouvons parler de contexte particulier, car il s'agit du secteur du tourisme, le premier secteur
économique mondial (les recettes du tourisme international ont atteint 733 milliards de dollars en
2006). Le tourisme est aujourd'hui devenu une véritable industrie, qui génère chaque année de
plus en plus de touristes, avec les conséquences que l'on connait : détérioration des cultures
locales, destruction des écosystèmes naturels, dénaturation des sites et du patrimoine culturel, ...
Le tourisme est de plus en plus décrié pour les conséquences qu'il engendre du point de vue du
réchauffement climatique car il représente une partie non négligeable des flux aériens et
maritimes mondiaux. Il est sans doute plus critiqué qu'un autre secteur car il représente le
phénomène du loisir, dernier échelon de développement et d'épanouissement humain. A ce titre, il
peut ne pas être considéré comme primordial par des populations n'ayant pas atteint ce niveau de
développement, tout comme par des populations déjà concernées par ce phénomène. Ce secteur
doit en tous les cas prendre en considération cet état de fait, même si le tourisme, fort
heureusement, développe également nombre de points positifs qui seront énumérés dans ce
mémoire.
Ensuite, contexte particulier car l'entreprise en question, Chamina Voyages, évolue au sein d'une
branche spécifique du secteur touristique : le tourisme dit d'aventures (ou de nature, de
randonnée). Cette branche, au départ alternative au tourisme de masse, s'est développée dans les
années 70, et a connu des années de croissance exceptionnelle dans les années 80-90.
Aujourd'hui elle connait une évolution plus difficile, avec une tendance au ralentissement voire à la
stagnation du nombre de clients. Cela engendre une forme de crise, avec une tendance au
regroupement, à la fusion, à la guerre des prix ...
Enfin, contexte particulier dû au phénomène impulsé mondialement, et dans tous les secteurs,
autour du développement durable. Après quatre rapports des experts du GIEC, et près de 30 ans
de travaux très sérieux menés par la communauté scientifique, le monde s'accorde à reconnaître
que l'humanité est responsable, entre autres, du réchauffement climatique, mais aussi des
atteintes à la biodiversité, aux réserves d'eau douce, de la pollution et de l'appauvrissement des
sols ...
C'est à partir de ses éléments qu'en octobre 2006, d'un commun accord avec François Glémain,
directeur de l'agence Chamina Voyages, nous décidons de donner à mon stage des objectifs très
clairs :
− analyser le contexte dans lequel se trouve l'entreprise (économique, social, et
environnemental) et définir une stratégie d'évolution à moyen et long terme ;
− initier les principes du développement durable dans le fonctionnement de l'agence ;
− étudier l'intérêt et la cohérence d'une certification de tourisme responsable, et préparer
l'entreprise à cet objectif.
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Introduction
le tourisme, de sa naissance à sa remise en question
Aujourd'hui la remise en cause des activités humaines doit être générale, et pas seulement
cantonnée au secteur touristique. La durabilité doit être un des fondements de notre société, à
tous les niveaux.
L'objectif de mon stage, présenté dans ce mémoire, a été d'analyser et de comprendre les
évolutions possibles du tourisme dans ce monde qui change ; de trouver et d'adopter les bonnes
solutions pour qu'une entreprise de ce secteur puisse continuer à exister au début du 21ème
siècle.
Au cours du stage, j'ai travaillé principalement sur deux objectifs majeurs. Le premier objectif était
de mettre en place les principes du développement durable dans le fonctionnement de Chamina
Voyages, et à travers cela viser à assurer sa pérennité économique grâce à une politique plus en
adéquation avec l'Homme et l'environnement. Bien sûr cet objectif avait également pour finalité de
mobiliser l'ensemble des parties prenantes autour d'une politique mobilisatrice, et pouvant avoir
des retombées importantes au niveau social, autant qu'en image. Le deuxième objectif était
complémentaire au premier. Il s'agissait de préparer l'entreprise à demander une certification de
tourisme responsable. Pour la réalisation de ce deuxième objectif, il semblait primordial, au
préalable, de travailler sur l'objectif développement durable. Ces deux objectifs liés devaient
permettre à Chamina Voyages de renforcer son organisation, son professionnalisme, son image et
sa crédibilité.
A travers ce mémoire, je me suis efforcé de retracer la mise en place de ces objectifs. Dans une
première partie, de donner un regard objectif sur l'évolution du secteur du tourisme d'aventures en
France. J'ai tenté également de définir et classifier les différents courants nés dans ce secteur
autour du phénomène développement durable.
Dans un deuxième chapitre, j'ai replacé Chamina Voyages au centre de ce contexte, en
présentant la structure, son historique, son évolution, l'opportunité développement durable, c'est à
dire l'intérêt et les conséquences engendrées par une telle démarche. C'est dans cette partie que
les questions majeures de la certification, et de la problématique du secteur aérien ont été
abordées.
Enfin, un troisième chapitre permet de retracer le déroulement de ma mission, en même temps
qu'il évoque les difficultés de mise en place, ou au contraire les évolutions positives induites.
Ainsi, j'ai guidé ma réflexion à travers mes diverses expériences et pratiques du tourisme, et de
l'approche de la nature. En tant qu'accompagnateur en montagne, je me suis plus particulièrement
intéressé au milieu montagnard, au rapport à la nature, à la découverte des milieux physiques.
Aujourd'hui plus que jamais, le tourisme est remis en cause dans son rapport à la durabilité. Ce
secteur, étant donné sa position dans la pyramide de Maslow*, représente le dernier échelon de
l'épanouissement humain. Par conséquent, il se doit d'évoluer plus vite que les autres vers la
durabilité. En effet, l'Homme répond à ses besoins suivant un ordre bien établi, comme précisé
dans le schéma ci-dessous. Le tourisme est une des interprétations de l'accomplissement
personnel. A ce titre, il peut-être rapidement remis en cause dans un futur proche, dans un
contexte de réchauffement climatique et de mondialisation de l'économie entrainant difficultés
économiques, sociales, appauvrissement de la population, famines, mouvements de
populations ...
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Le secteur du tourisme a donc tout intérêt dès aujourd'hui à trouver et adopter des solutions
permettant de lutter contre le réchauffement climatique, permettant une meilleure répartition des
richesses entre visiteurs et visités, et permettant une meilleure prise en compte de l'environnement
et des populations locales.
(*Le besoin d’épanouissement personnel, notamment par le loisir, le voyage ... est le dernier échelon de la
pyramide des besoins de Maslow) :
Accomplissement personnel
estime de soi
estime des autres
amour, appartenance
sécurité
physiologique
La littérature existante démontre que dès sa naissance, le tourisme s'est construit autour de
notions très fortes comme la découverte de la montagne ou la découverte physique de la nature.
Ces notions, que l'on peut déjà qualifier de notions d'aventure, étaient déjà la motivation du voyage
au 19ème siècle. Aujourd'hui, l'aventure se développe sous d'autres formes, mais reste une
condition première de l'intérêt du tourisme.
J'ai souhaité présenter en introduction ce texte extrait de la Bibliothèque numérique de la
Bibliothèque Nationale de France, qui retrace très bien la naissance du tourisme, le
développement de la montagne comme terrain d'aventures, et l'avènement du tourisme sportif.
«
Naissance du tourisme
Dès l’époque moderne, on conçoit le voyage comme pouvant relever du seul "agrément",
définition même du tourisme. Pourtant la notion de "tourisme gastronomique" voit le jour sous
Louis XIV (Voyage de Chapelle et de Bachaumont, 1663). Bien que la cour soit sédentarisée à
Versailles, certains continuent à se déplacer par nécessité (Saint Simon, Madame de Sévigné) ou
par goût de l’aventure (Saint Amant).
Mais c’est au XVIIIe siècle que naît véritablement le tourisme, grâce au "grand tour", à l’origine du
mot anglais "tourist", soit "voyage circulaire". En français, le terme "touriste" (1803) s’emploie pour
désigner des "voyageurs qui ne parcourent des pays étrangers que par curiosité et
désœuvrement, qui font une espèce de tournée dans des pays habituellement visités par leurs
compatriotes" et "se dit surtout des voyageurs anglais en France, en Suisse et en Italie" (Littré). En
1838, la publication des Mémoires d’un touriste de Stendhal popularise ce mot (Adenis : Etapes
d’un touriste en France).
Après 1815, le voyage connaît un véritable essor, notamment dans la population favorisée
(Etienne Durand, De Flandre en Navarre ). Enfin, en 1841, apparaît le mot "tourisme", année
même où Thomas Cook ouvre en Angleterre une agence de voyages. Par la suite, de nombreuses
organisations touristiques françaises apparaissent. L’édition rend compte de l’étonnement face à
ce nouveau fait de société : portraits du touriste et guides de voyage prolifèrent. De nouveaux
moyens de transports facilitent l’essor de différentes formes de voyages dont le caractère à
l’origine "utilitaire" s’amenuise au cours du siècle pour laisser place à l’agrément : le tourisme
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thérapeuthique, la découverte de la montagne, les bains de mer, le tourisme sportif. Le XXe siècle
confirme cette tendance et voit se développer le tourisme de masse, dont la genèse remonte à la
loi sur les congés payés de 1936 mais qui connaîtra son apogée pendant les Trente Glorieuses.
La montagne comme terrain d'aventures
A travers les récits de Johann-Jacob Scheuchzer (1723), d’Albrecht von Haller (1732), ou de
Windham et Pococke aux glacières de Chamonix se forge une tradition de découverte des
montagnes. Une génération de savants alpinistes allient l’exploration scientifique des Alpes à une
fascination pour les glaciers (La Rochefoucauld, La Relation du voyage aux glacières de Savoye,
1762 ; Saussure, Voyage dans les Alpes). Sous l’influence de Rousseau, la montagne devient un
lieu de promenade méditative. La Suisse (qui englobe le versant français dans les récits) prend
alors une dimension mythique : terre de liberté, paysages pastoraux bucoliques ou glaciers
sublimes, lacs chers romantiques, tout concourt au succès durable des Alpes et notamment de
Chamonix (Ovide de Valgorge, Promenade dans une partie de la Savoie et sur les bords du
Léman ; Denys Luce, Un mois à Aix en Savoie, impressions et souvenirs, 1875). Les premiers
guides Murray, Joanne et Baedeker sont consacrés à la Suisse et c’est vers les Alpes que se
dirigent les premières "caravanes scolaires" en 1863-1865. S’inspirant explicitement des Voyages
en zigzags de Töpffer, et persuadé des valeurs thérapeutiques et morales d’un séjour alpestre, le
Club alpin français, fondé en 1874, organise des excursions en montagne pour les enfants.
Les Pyrénées sont "découvertes" plus tardivement et souvent les voyageurs y recherchent les
paysages qu’ils admiraient dans les Alpes (Ramond de Carbonnières, "Observations faites dans
les Pyrénées pour servir de suite à des observations sur les Alpes"). De 1760 à 1815, la plupart
des relations de voyages sont écrites par des botanistes ou des géologues et portent sur la partie
montagneuse des Hautes Pyrénées. A côté de publications savantes (Chausenque), guides et
récits de voyage se multiplient par la suite. Les voyageurs s’intéressent désormais à l’ensemble
des Pyrénées, y compris au versant espagnol. Lourdes et Gavarnie deviennent des destinations
incontournables (Une messe à Gavarnie, 1864). Les excursions sont favorisées par un bon
réseau de communications amplifié par Napoléon III avec la "Route thermale". Le voyage dans les
Pyrénées est l’occasion de découvrir, accompagné de guides locaux, les joies de l’aventure, une
nature inquiétante et sauvage, des habitants considérés comme frustres et donc pittoresques. Le
pays basque fascine aussi par son côté mystérieux et ses chasses à l’ours. (Prosper de Lagarde,
Voyage dans le pays basque et aux bains de Biarritz).
L'avènement du tourisme sportif
De même qu’il contribue à transformer l’aspect des villes, le train modifie le rapport au voyage, à la
vitesse et au temps : "On ne voyage pas par le chemin de fer ; on arrive" (Alhoy). Certaines voix
s’élèvent pour protester contre ces nouvelles conditions de voyage : "Assez de guides-diamants
incrustés de strass, assez de trains à prix réduits, comme leurs plaisirs" (Xavier Marmier). A
l’exemple de Robert Louis Stevenson (En canoë d’Anvers à Paris ou Voyage avec un âne dans
les Cévennes), les voyageurs s’efforcent de redécouvrir d’autres manières de parcourir la France,
notamment la marche à pied (Biélawski, Récits d’un touriste auvergnat). Le "tourisme sportif" fait
ainsi son apparition. Né avec l’ascension du Mont Blanc en 1787 par l’Anglais Beaufroy,
l’alpinisme se développe après 1857 et la fondation du British Alpine Club (Martin Barry, Ascent to
the summit of Mont Blanc in 1834, 1836 ; Edward Whymper, Escalades dans les Alpes de 1860 à
1869, 1912). Les "sports d’hiver" apparaissent à la fin du siècle. Arnold Lunn crée le Davos
English Ski Club en 1902 et les anciennes stations d’été s’ouvrent désormais aux touristes l’hiver.
D’autres sports s’imposent également dans la dernière moitié du siècle. Depuis l’invention du
"célérifère" à la fin du XVIIIe siècle et son perfectionnement par le baron allemand Karl von Drais,
la "draisienne" a connu de multiples améliorations (vélocipède des frères Michaux en 1861) et a
rencontré un grand succès en Europe. De nombreuses courses cyclistes voient le jour : SaintCloud (1868), le championnat de France sur 100 km (1890), Bordeaux-Paris et Paris-Brest-Paris
(1891). En 1903, Henri Desgranges, fondateur en 1900 du journal "l’Auto", organise le premier
Tour de France. La voiture connaît la même destinée : après l’invention de la voiture à essence
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par Carl Benz (1886) et Daimler (1887) puis du pneumatique par Dunlop (1888), la première
course automobile est organisée à Rouen en 1894.
Pour les touristes fortunés, bicyclette et automobile représentent une nouvelle façon de parcourir
la France (Briault, Les Pyrénées et l’Auvergne à bicyclette ; Dubuisson, En zigzags à travers la
Bourgogne). Les guides s’engouffrent dans ce créneau : le Guide Marti : cyclistes et photographes
(1897) ou le Guide Michelin (1900), tentent d’attirer un public fasciné par ces nouveaux modes de
transport.
Se dessinent ainsi un goût de l’effort et la volonté de découvrir la route "à petit pas". Randonnées
pédestres, cyclistes ou équestres, sports d’hiver, photographie…, sont autant de formes de loisir
qui prendront une importance capitale pour le touriste du XXe siècle. »
texte consultable à l'adresse suivante : "www.cc-baschablais.com/images/sivom-tourisme/1004-1.doc
Ce texte permet d'apporter un éclairage rapide mais intéressant sur la façon dont le tourisme s'est
développé depuis le 18ème siècle, parrallèlement aux moyens de transport et à l'élévation du
niveau de vie. Mais bien plus encore, ce texte révèle que dès sa naissance, le tourisme va se
construire sur des notions comme l'aventure, le risque, la découverte, le dépassement physique.
Aujourd'hui encore, ces reçettes font le succès du tourisme dit d'aventures, qui est pourtant
considéré à la marge au sein d'un secteur d'activités qui génère chaque année une « masse »
toujours plus importante de touristes, à la recherche de dépaysement et d'exotisme certes, mais
pas trop d'aventure ni de dépassement de soi.
On peut ici avancer l'idée que le tourisme dit d'aventures est le seul secteur du tourisme à avoir su
préserver ou recréer les finalités mêmes du tourisme, sans tomber complètement dans les dérives
de l'industrialisation et de la vulgarisation.
Le tourisme peut-il être remis en cause ?
C'est une question fondamentale qui est posée régulièrement aujourd'hui, par différents courants
de pensée alternatifs (altermondialistes et décroissants notamment). Il est nécessaire d'apporter
des éléments de réponse en introduction de ce mémoire. En effet, on pourrait penser de prime
abord que la notion de tourisme et celle de durabilité sont fondamentalement opposées. Ce n'est
pourtant pas si simple ...
Aujourd'hui le tourisme peut être décrié. C'est le premier secteur économique mondial, et par
conséquent il s'expose aux risques de dérapage. Comme l'indique la Revue Durable dans son
numéro 11 spécial tourisme, « mal maîtrisé, laissé aux seules mains des promoteurs et
spéculateurs, il peut avoir des effets négatifs : détérioration des sites trop fréquentés, banalisation
du patrimoine, accentuation de la délinquance sur les lieux d'accueil, dépendance économique des
pays récepteurs auprès des pays émetteurs et de leurs entreprises, exploitation du consommateur
touristique ... ».
la Revue Durable - numéro 11 « quel tourisme pour une planète fragile ? »
C'est pourtant avant tout un facteur de développement personnel, social, culturel et économique.
Un extrait de la déclaration de Manille adoptée en 1980 par l'OMT (organisation mondiale du
tourisme) donne un éclairage intéressant sur la portée et le sens du tourisme :
« le tourisme moderne est né de l'application de la politique sociale qui a conduit à l'obtention par
les travailleurs des congés annuels payés, ce qui se traduit en même temps par la reconnaissance
d'un droit fondamental de l'être humain au repos et au loisir. Il est devenu un facteur d'équilibre
social, de connaissance mutuelle des hommes et des peuples et d'élévation de l'individu. Il a
acquis outre ses dimensions quantitatives bien connues une dimension culturelle et morale qu'il
importe de favoriser et de protéger contre les distorsions négatives dues à des facteurs
économiques. ... ».
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Le tourisme peut-il devenir durable ?
Toujours d'après l'OMT, le tourisme peut jouer un rôle important dans le traitement du problème du
changement climatique si la capacité d’innovation et les ressources de ce secteur économique
mondial vital sont pleinement mobilisées et orientées vers cet objectif. Ces cinq dernières années,
la communauté du tourisme est manifestement devenue de plus en plus préoccupée par les
problèmes que pose le changement climatique. L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) et
plusieurs organisations partenaires, dont le PNUE, ont convoqué la première Conférence
internationale sur le changement climatique et le tourisme, en 2003, à Djerba, en Tunisie. Cette
Conférence a constitué un véritable tournant dans l’action engagée pour accélérer la prise de
conscience des implications du changement climatique par la communauté internationale du
tourisme. La Déclaration de Djerba a reconnu les relations complexes qui existent entre le
tourisme et le changement climatique, et a établi un cadre général pour les travaux de recherche
futurs et la préparation des décisions sur l’adaptation et l’atténuation.
Définition du développement durable du tourisme par l'OMT (août 2004) :
« Les principes directeurs du développement durable et les pratiques de gestion durable du
tourisme sont applicables à toutes les formes de tourisme, dans tous les types de destination. Les
principes de durabilité concernent les aspects environnemental, économique et socioculturel du
développement du tourisme. Pour garantir sur le long terme la durabilité de ce dernier, il faut
parvenir au bon équilibre entre ces trois aspects.Par conséquent, le tourisme durable doit :
- exploiter de façon optimum les ressources de l'environnement qui constituent un élément
clé de la mise en valeur touristique, en préservant les processus écologiques essentiels et en
aidant à sauvegarder les ressources naturelles et la biodiversité ;
- respecter l'authenticité socioculturelle des communautés d'accueil, conserver leurs atouts
culturels bâti, vivant, leurs valeurs traditionnelles et contribuer à l'entente et à la tolérance
interculturelle ;
- assurer une activité économique viable sur le long terme offrant à toutes les parties
prenantes des avantages socio-économiques équitablement répartis, qui contribuent à la réduction
de la pauvreté (emplois stables, possibilités de bénéfices et de services sociaux pour les
communautés d'accueil…).
Le développement durable du tourisme requiert la participation, en connaissance de cause, de
tous les acteurs concernés, ainsi qu'une forte direction politique pour assurer une large
participation et l'existence d'un consensus. Le tourisme durable est le fruit d'efforts permanents et
il exige le contrôle constant des effets de cette activité, ce qui suppose l'adoption, chaque fois qu'il
y a lieu, des mesures préventives et/ou correctrices nécessaires. »
Source : http://www.veilleinfotourisme.fr/1186758213380/0/fiche___article/&RH=GTIDDT
La voie semble donc prise par les hautes instances internationales. En tous cas dans les discours.
Voyons à présent comment le tourisme, son évolution vers la durabilité, et ses différentes
interprétations, sont traités au niveau de la France, et plus particulièrement dans le secteur du
tourisme d'aventures.
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I – Le tourisme d’aventure et le développement durable
A/ Généralités
1)- genèse et historique du tourisme d’aventure en France
Le tourisme dit d'aventure a vu le jour en France à la fin des années 60. Cette forme de tourisme a
été initiée principalement par des personnes de la mouvance « mai 68 », et qui souhaitaient
donner naissance à ces idées (plus de liberté, d'épanouissement personnel, d'ouverture,
d'échange, de paix ...) notamment à travers une façon de voyager différente.
Cette tendance s'est traduite de différentes façons, selon qu'elle s'appliquait en France où à
l'étranger. Dans tous les cas, il s'agissait bien d'une volonté de retour à la nature, à la simplicité, à
l'authenticité, mêlée à une volonté d'approfondir l'échange et l'ouverture entre les peuples, les
communautés, les sexes ...
Le trekking, la marche ou la randonnée, quel que soit le terme retenu, fut une des formes de
tourisme les plus développées dans ces années là.
En France par exemple, les années post-68 ont vu naître des associations comme Chamina ou
Sylva, dont le but était de redécouvrir et redynamiser la france rurale (qui venait de subir plus d'un
siècle d'exode), par le développement de sentiers de randonnée, la création de réseaux de gîtes,
le soutien à de la pluri-activité autour de l'agriculture et du tourisme. C'est à cette époque et dans
le prolongement de cette mouvance que sont apparues en France les termes de « tourisme vert »
ou « tourisme rural ».
A l'étranger, ce concept de tourisme dit d’aventure, fut lancé par des pionniers de l’itinérance
saharienne et du trekking au Maroc, au Népal et vers les grands massifs montagneux du monde
(Terres d'Aventures en tête). Cette nouvelle offre de voyages, innovante et dans l'air du temps,
répondait à une attente, à un besoin, à une apiration profonde d'une société en mutation. Ce
nouveau credo, porté essentiellement par des accompagnateurs et des guides de montagne
passionnés de « voyages à pied », prit peu à peu son essor, notamment grâce à la presse
spécialisée consacrée à la randonnée et l’alpinisme relayant cette offre auprès du public.
Dès le départ, cette forme de tourisme était une façon de prendre le contresens de la société de
l'époque dans son évolution. Le tourisme de masse était déjà critiqué par ces « pionniers de
l'aventure », qui par leurs initiatives ont à ce moment là lancé une alternative, aspirant déjà à
l'époque à prendre bien plus en considération les populations et les zones visitées.
Une forme innovante de voyager était née, alliée à une philosophie différente. A partir de là,
d'autres innovations vont naître ... C'est notamment à cette époque que l'expression « produit à la
carte » fait son apparition chez les voyagistes en Europe. Elle désigne la possibilité de combiner
des extensions avec un produit de base, par exemple un mini séjour à la fin d’un circuit. La formule
des voyages à la carte prend réellement son essor dans les années 70. L’optique est alors de
remettre en cause le système traditionnel de construction de voyages et de séjours à forfait.
L’objectif est de ne plus négocier les achats de prestations sur des quantités programmées de
voyages à date fixe et de clients regroupés. La base de négociation évolue et porte désormais sur
la quantité globale de clients individuels apportés au prestataire sur toute la saison ou sur l’année.
En France, le tour opérateur Voyageurs du Monde est créé en 1979, sur ce modèle de « vacances
à construire ».
L’engouement pour ce type de séjours peut s’expliquer de diverses façons ; montée de
l’individualisme, exigence de qualité, besoin d’épanouissement personnel ...et remise en cause
émergente du tourisme de masse.
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Du tourisme de niche à une forme de tourisme reconnue et attirante
Les années 80 et 90 verront le tourisme dit d'aventures progresser, pour sortir peu à peu du
tourisme “de niche”. De nombreux opérateurs verront le jour durant ces années. Parrallèlement, on
assiste à l'apparition de nouvelles destinations (plus ou moins lointaines) et à une montée des
thématiques (agritourisme, culture, art, bien-être ...) et de séjours ciblés (randonnée, équitation,
peinture, remise en forme, cuisine …).
Le voyage d'aventure et le voyage sur mesure sont deux thématiques qui ont pris leurs racines
durant cette période marquante de l'évolution des sociétés occidentales (après 68, mondialisation
et libéralisation de l'économie). Bien sûr, ces formes de tourisme ont su, et ont du évoluer : des
circuits construits par et pour le client, la recherche de satisfaction maximale, la prise en compte
des besoins du voyageur, de ses envies et de son budget ont assuré le succès, et ont permis
également au touriste de retrouver l'authenticité, et le contact avec les locaux.
Depuis le début des années 2000, une concurrence de plus en plus accrue, une implantation
globale des opérateurs sur toutes les destinations, le développement exponentiel des transports
(notamment aérien), l'augmentation du nombre de touristes ... ont pour effets induits de la part des
TO du Nord des pressions sur les prestataires du Sud mais aussi sur les « petits opérateurs» du
Nord.
D'un côté, le “marché” se fait de plus en plus concurrentiel, et on évolue vers des fusions et des
acquisitions de compagnies, vers des prix toujours plus serrés et surtout vers le développement
important des offres et compagnies « low cost », vols dégriffés …
D'un autre côté, on s'aperçoit que l'évolution du tourisme d'aventure a fait qu'aujourd'hui il se
retrouve dans une situation délicate, et antinomique avec ses fondements. Il prend de plus en plus
la forme d'un tourisme de masse (par son nombre de clients, par son utilisation des moyens de
transport low cost ou charters, par son uniformisation de l'offre, par son impact de plus en plus
important sur l'environnement ...).
Cette situation permet de comprendre pourquoi, aujourd'hui plus que jamais, le secteur touristique
est le secteur le plus évolutif pour tout ce qui concerne les propositions « alternatives ». En effet,
ces dernières années, de nombreuses initiatives sont nées, afin de donner naissance à d'autres
formes de tourisme, plus respectueuses de l'homme et de l'environnement. Des remises en cause
aussi, de la part des opérateurs historiques, et des autorités, semblent s'opérer peu à peu,
parrallèlement aux mesures prises mondialement en faveur d'un développement durable.
2)- recadrage historique du développement durable dans le tourisme en France
Au niveau institutionnel, les réflexions autour du tourisme durable sont nées à partir du sommet
de Rio en 1992 sur le développement durable. En France, plusieurs organismes ont alors réfléchi
à la manière de décliner l’agenda 21 de Rio.
Initiée en 1998 par la Fédération des Parcs Naturels Régionaux de France, la Charte Européenne
du Tourisme Durable dans les espaces protégés vise à encourager des relations plus étroites
entre les professionnels du tourisme et les gestionnaires des espaces protégés, ainsi qu’à
sensibiliser le grand public au développement durable.
Le Gouvernement français a adopté une stratégie nationale de développement durable en 2003
afin d'organiser de nouvelles solidarités en France, comme au plan international (la stratégie
prévoit de mettre en place, avec le Ministère des Affaires Etrangères, des méthodologies
d’accompagnement de projets de tourisme responsable, dans les pays du Sud, mais aussi de
valider et d’expérimenter ces démarches de tourisme responsable afin de pouvoir les proposer en
termes d’axes de coopération aux pays qui le souhaiteraient).
13
ODIT France travaille depuis 1999 sur la notion de tourisme durable, grâce à des publications et
des expérimentations au niveau français et européen (réseau européen des territoires pilotes de
tourisme durable : « tourism site », Agenda 21 du tourisme européen, ...).
En parallèle, l'Etat conduit, depuis une vingtaine d’années, une politique nationale en faveur des
grands sites classés : Dune du Pilat, Gorges du Verdon, Marais salants de Guérande, Massif du
Canigou, Pointe du Raz, Pont du Gard, Puy de Dôme… Il s’agit des « opérations grands sites »
menées par le Ministère de l'Ecologie et du Développement et de l'Aménagement Durable.
Enfin, on peut espérer aujourd'hui, suite aux élections présidentielles de 2007 et au Grenelle de
l'Environnement, que les grands principes du développement durable adoptés à grands renforts
médiatiques, vont être réellement suivis d'effets, et commencer à être intégrés par l'ensemble de la
société, et par conséquent par le secteur du tourisme.
Au niveau du secteur privé, les réflexions et les premières actions (ou tentatives d'actions) sont
parties des tours-opérateurs, agences ou associations organisatrices de voyages, et
principalement à partir d'initiatives prises dans les branches du tourisme d'aventure, du tourisme
vert, du tourisme rural, et du tourisme de plein air.
B/ Des prémices d'un mouvement à une structuration par branches
Ma réflexion à ce sujet s'est construite à la lecture du livre « un autre tourisme est-il possible ? »
aux Presses de l'Université du Québec, écrit par Marie-Andrée Deslile et Louis Jolin.
Voyant les dommages que le tourisme de masse a pu causer au patrimoine naturel et culturel, et
voyant l'évolution de leurs branches au départ « alternatives » vers une forme de « massification »,
certains professionnels de ce secteur ont su prendre dès les années 90 la mesure des impacts
négatifs provoqués par l'activité humaine en général et le tourisme en particulier.
Cette réflexion a rejoint directement celle des voyageurs qui deviennent de plus en plus conscients
des impacts de leurs déplacements et de leurs comportements en voyage.
C'est pour contrer ces effets négatifs, et pour faire valoir les effets positifs du tourisme, qu'on
assiste ces dernières années à la promotion d'un autre tourisme qui s'identifie à l'aide
d'expressions qui ne font pas toujours consensus.
Les organismes qui font la promotion de cet autre tourisme s'affrontent sur le terrain de la
sémantique. Les différentes expressions s'appuient cependant sur un socle de valeurs communes
qui se déclinent différemment selon les continents et les pays, selon les cultures et les ressources.
La plupart des termes utilisés aujourd'hui, tels que tourisme responsable, solidaire, social,
équitable ... se ressemblent et se distinguent à la fois. Ils poursuivent tous un objectif commun : le
tourisme durable.
1)- Aux origines, le tourisme dit « alternatif »
Le tourisme dit alternatif a été utilisé dès les années 1950. Le qualificatif désigne surtout le choix
du voyageur de s'éloigner du tourisme traditionnel de masse où se retrouvent les hordes
concentrées de visiteurs, tant dans des sites d'hébergement qu'autour de sites d'attrait majeur. Le
touriste cherche plutôt des formes alternatives de faire du tourisme en choisissant un produit ou un
14
service touristique qui n'entre pas dans une chaîne touristique traditionnelle. Ainsi, le fait de payer
directement un fournisseur local donne plus de garanties sur le fait que la retombée sera injectée
dans l'économie locale plutôt que de tomber dans les poches des multinationales.
Le tourisme d'aventure s'est inscrit dans cette mouvance, il en était même aux origines. Dans les
années 1990 et 2000, le contexte économique, social et environnemental global a provoqué
l'apparition de nouvelles formes de tourisme « alternatif », le plus souvent au sein même de
structures déjà à l'origine dans les années 60 et 70 de ce mouvement.
2)- Définitions, orientations, labels et certifications
Plusieurs notions ne réfèrent pas à un produit, à un type ni une forme de voyage mais plutôt à des
valeurs, à des niveaux de responsabilisation, de solidarité ou de conscientisation dans l'exercice
du tourisme. C'est notamment le cas des expressions comme le tourisme responsable, le
tourisme solidaire, le tourisme équitable ou le tourisme communautaire ...
D'autres interprétations concernent certains types de voyages qui traduisent l'application de
valeurs (écotourisme, tourisme culturel, agrotourisme, etc ...). Ces types de voyages supposent
une consommation éthique et des comportements responsables de la part des voyageurs, dans le
respect des lieux d'accueil et de leurs patrimoines naturels et culturels, ainsi que dans un cadre
d'authenticité et d'échange avec les populations visitées.
Bref, certaines expressions se rapportent plutôt à des pratiques tandis que les autres se réfèrent
plus à des valeurs. Voici quelques définitions (pas toujours consensuelles) des principaux courants
caractérisant ce tourisme durable :
tourisme responsable (définition tirée du livre « un autre tourisme est-il possible ») :
Voyager de façon responsable, c'est voyager en respectant l'autre et en étant conscient de ce que
l'on peut apporter de bon et de moins bon en visitant des lieux et des gens. Se soucier de ce que
l'on est susceptible de modifier sur les lieux visités, sur les plans environnemental, social, culturel
et économique, c'est être responsable de ses agissements et des ses comportements. Le tourisme
responsable concerne aussi bien le voyageur que les entreprises touristiques et vise
particulièrement les attittudes, les pratiques, les comportements.
tourisme solidaire (définition tirée du livre « un autre tourisme est-il possible ») :
Le tourisme solidaire s'inscrit dans les dynamiques du développement durable. Il doit combiner
l'efficacité économique avec la justice sociale et le respect de l'environnement. Il implique que la
rencontre des cultures se fasse dans le respect de leur identité et de leurs valeurs. Le tourisme
solidaire regroupe les formes de tourisme dits « alternatifs » qui mettent au centre du voyage
l'homme et la rencontre, et qui s'inscrivent dans une logique de développement des territoires.
écotourisme (définition tirée de la Société Internationale d’Ecotourisme (TIES) ) :
Le concept d’écotourisme est le plus souvent cité pour parler de ces modes de voyager «
autrement ». L’écotourisme est une forme de voyage responsable dans les espaces naturels qui
contribue à la protection de l’environnement et au bien être des populations locales. C'est l'art de
voyager en ayant pour idée maîtresse la rencontre de l'autre, la compréhension et le respect de
son mode de vie avec le souci constant de perturber le moins possible l'écosystème social et
économique local.
tourisme équitable (définition tirée du livre « un autre tourisme est-il possible ») :
Selon la plate-forme du commerce équitable, la tourisme équitable est « un ensemble d'activités
de services proposé par des opérateurs touristiques à des voyageurs responsables, et élaboré par
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les populations locales ». Les communautés participent de façon prépondérante à l'évolution de la
définition des activités (possibilité de les modifier, de les réorienter, de les arrêter). Elles participent
aussi à leur gestion continue de façon significative (en limitant au maximum les intermédiaires
n'adhérant pas à ces principes). Les bénéfices sociaux, culturels et financiers de ces activités
doivent être perçus en grande partie localement, et équitablement partagés entre les membres de
la communauté.
Les professionnels du tourisme d'aventures, c'est à dire les tours opérateurs, les agences ou
encore les associations ou les accompagnateurs en leur nom propre, ont chacun, en fonction de
leurs possibilités et de leurs affinités (plutôt environnementales, plutôt sociales, plutôt orientés sur
des actions en Afrique, en Amérique du Sud ...), mis en place nombre d'initiatives et de projets
pouvant s'inscrire dans chacune de ces définitions.
Pour le client, il n'est pas toujours facile de discerner ce qui différencie chacune de ces formes de
tourisme. C'est aussi la raison pour laquelle ont été élaborées, dans le même esprit, de
nombreuses chartes (codes de bonnes conduites, labels, etc.). Ces documents visent d'une part à
informer et sensibiliser le client, mais aussi à codifier les engagements mutuels en faveur du
développement des activités touristiques les plus respectueuses.
Ces chartes ou initiatives sont adoptées ou mises en place par des Etats, des associations ou par
des opérateurs soucieux de diversifier leur offre et de présenter une image et des modèles plus
respectables. J'en ferai ici un aperçu non exhaustif car les initiatives dans ce domaine sont
aujourd'hui de plus en plus courantes :
Charte européenne du tourisme durable
En 1995, et à la suite du Sommet mondial de la terre de Rio de Janeiro de 1992, l’OMT organise
une conférence mondiale sur le tourisme durable à Lanzarote (Canaries). A cette occasion et à
l’initiative de diverses organisations (OMT, Unesco, PNUE), cette rencontre aboutit au lancement
d’une Charte du tourisme durable.
Le développement touristique durable est défini par la charte européenne du tourisme durable
comme étant, « toute forme de développement, aménagement ou activité touristique qui respecte
et préserve à long terme les ressources naturelles, culturelles et sociales et contribue de manière
positive et équitable au développement économique et à l’épanouissement des individus qui
vivent, travaillent ou séjournent sur ces espaces. »
Aujourd'hui, cette charte et ses principes commence à être appliquée dans plusieurs espaces
protégés d'Europe, comme dans les Cévennes en France, où le Parc national des Cévennes a
créé en 2001 l'association Cévennes écotourisme, dont le but est d'harmoniser les pratiques des
professionnels du tourisme de ce territoire, sur la base de cette charte.
Code mondial d'éthique du tourisme
Adopté en 1999 par l’OMT, le code définit les « règles du jeu » pour les destinations, les
gouvernements, les promoteurs, les voyagistes, les agents de voyages, les travailleurs du secteur
et les touristes eux-mêmes. Il s'inspire de nombreux codes professionnels et déclarations
analogues qui l'ont précédé et il y ajoute de nouvelles idées.
Réseaux T2D2
T2D2 rassemble consultants, structures et personnes ressources ayant pour vocation de renforcer
les liens entre la branche du tourisme et les autres branches, secteurs et dimensions du
développement territorial durable.
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Charte éthique du voyageur
Dès 1996, un groupe de petits tour-opérateurs, autour de l’agence Atalante, voyagiste d’aventure
hyper technique, lance l’idée d’une charte éthique du voyageur en partant du principe « qu’il n’y a
pas de mauvais touristes, mais des voyageurs mal informés ». Cette charte qui a pour objet
d’informer le client, fait référence surtout au respect de la nature et des populations. Atalante va
au-delà en proposant le partage des revenus du tourisme, l’aide au développement, la protection
des milieux naturels. La publication de cette charte a modifié la vision et le comportement des
principaux tour-opérateurs d’aventure et de trek en France et a permis de créer un groupe
d’influence autour de l’éthique dans le voyage.
Depuis, d’autres chartes ont vu le jour, émises par des tour-opérateurs isolés, des ONG, des
regroupements de voyagistes ou des organismes publics ; la charte Vagabondages, la charte de
Tourism For Development, la charte équitable de Croq’Nature et TDS et la charte d’éthique du
tourisme du Ministère du Tourisme Français.
Label TFD
L’Association Tourism for Development, a été créée en 1998 avec pour objectif de lutter contre la
misère, génératrice de violence, incompatible avec un développement harmonieux du tourisme
dans le monde. TFD a pour mission de labelliser les hôteliers, voyagistes, compagnies aériennes
qui acceptent de redistribuer un pourcentage de leurs recettes pour financer des microprojets de
développement dans le domaine du minimum vital (eau potable, nutrition, habitat) dans les pays
où ils exercent leur activité. Ces microprojets, sont réalisés par des ONG ou des associations,
localement implantées et qui respectent le cahier des charges défini par TFD, notamment en
matière de transparence et de méthode de développement. TFD veut apporter aux projets des
ONG et associations une source de financement régulière, en mobilisant les voyageurs pour qu’ils
achètent prioritairement leurs séjours auprès des professionnels qui financent ces projets.
Tour Operators Initiative for Sustainable Development
En 2000, les grands tour-opérateurs lancent à Berlin la « Tour Operators’ Initiative for Sustenable
Tourism Development ». Cogérée par les tour-opérateurs et les organisations internationales, cette
initiative a pour objet d’instaurer une « conscience de l’environnement » chez les tour-opérateurs,
comme chez les clients et dans les communautés d’accueil.
Les tour-opérateurs admettent complètement que le tourisme est source de dommages
importants, et parfois irréversibles, pour l’environnement et les populations locales. Si les
démarches démontrent une prise de conscience des dégâts engendrés, elle montre aussi l’intérêt
des tour-opérateurs à empêcher la dégradation du patrimoine, source de leur activité. Il s’agit donc
de réaliser que ce foisonnement de chartes et labels en tous genres satisfait beaucoup leurs
auteurs mais n'est en aucun cas une assurance du respect par les usagers de ces codes de
bonne conduite. L’essentiel à retenir reste une préoccupation grandissante pour les questions de
développement, de coopération et de protection.
La charte nationale « Tourisme et éthique »
Le Code Mondial d'Ethique du Tourisme, adopté lors de l'Assemblée Générale de l'Organisation
Mondiale du Tourisme (OMT) à Santiago du Chili, en 1999, a marqué la volonté de promouvoir,
partout dans le monde, un tourisme responsable et durable, au bénéfice de tous : les états, les
opérateurs touristiques, les touristes mais aussi et surtout les populations locales. La France a
souhaité le faire vivre sur son territoire en l'inscrivant au cœur de sa propre politique du tourisme
prônant un tourisme respectueux des hommes, des cultures, des économies locales, de la nature
et du patrimoine. Pour le traduire en droit français, le ministère délégué au Tourisme s'est attaché
dans un premier temps à diffuser largement auprès des professionnels et des diverses
organisations concernées le Code mondial d'éthique. Dans un second temps, il s'est attaché à
l'intégrer dans l'élaboration des textes législatifs et réglementaires. Au delà, le ministère délégué
au Tourisme a souhaité élaborer, en concertation avec les grands opérateurs du tourisme, une
17
Charte nationale « Tourisme et éthique ». Cette charte, signée par de nombreux professionnels du
tourisme, trouve son application dans le cadre d'un cahier des charges qui donne lieu à la
délivrance d'un label.
Association « Agir pour un tourisme responsable » (ATR) :
Les responsables de Chamina Voyages, au début des années 2000, étaient parmi les personnes
qui se posaient des questions sur les comportements, les habitudes de consommation, les modes
de fonctionnement, ... induits par l'activité touristique. La notion de durabilité n'était pas encore sur
leurs lèvres, mais celle de responsabilité était au cœur de leurs questionnements. Régulièrement,
sur les salons, ils rencontraient d'autres professionnels et échangeaient sur ces questions de fond.
Durant cette même période, des réflexions commençaient à être menées sur le thème du tourisme
durable par des institutions publiques comme l'OMT, le PNUE, ou en France, l'AFIT.
Encouragée par les politiques publiques, et venant en complément de celles-ci, l'initiative d'agir
pour un tourisme responsable s'est concrétisée en 2004 à travers la création de l'association ATR.
Chamina Voyages était parmi les fondateurs de cette démarche, au même titre que plusieurs tours
opérateurs historiques du secteur du tourisme d'aventures (dont Allibert, Terres d'Aventures,
Atalante).
Schéma de présentation simplifié du tourisme durable, tiré du livre « Un autre tourisme est-il
possible ? », Marie-Andrée Deslile & Louis Jolin - Presses de l'Université du Québec :
Tourisme culturel
tourisme ethnoculturel
agrotourisme
Social / culturel
Tourisme durable
Tourisme responsable
Economique
(voyages axés sur le travail
:congés solidaires, voyages de
coopération volontaire)
Tourisme solidaire
Tourisme équitable
Environnemental
Tourisme de plein air/ nature
Tourisme d'aventures
Ecotourisme
Le tourisme esponsable s'inscrit au cœur du triangle, au même titre que le tourisme durable. En effet, il vise
à prendre en considération les trois piliers dans sa définition.
18
C/ L'association ATR (Agir pour un Tourisme Responsable)
1)- les origines
En mars 2001, au Salon Mondial du Tourisme de Paris, contacts et réunions se concluent par la
mise en place d'un groupe de travail sur le tourisme durable. Un an plus tard, en mai 2002, des
voyagistes décident de présenter un document d'engagement au Sommet mondial de
l'écotourisme de Québec, organisé conjointement par l'OMT et le PNUE (Programme des Nations
Unies pour l'Environnement).
En septembre 2002, à la suite de ce Sommet et au cours d'une vaste réunion informelle, le groupe
de travail décide de continuer cette action : l'AFIT (Agence Française de l'Ingénierie Touristique) et
le Ministère de l'écologie lui proposent un soutien financier, et un appel d'offres est lancé afin de
choisir un cabinet de consultants qui accompagnera une démarche en profondeur.
Durant la période mars 2003 / février 2004, une dizaine de journées complètes de réunions
permettent au groupe de travail d'élaborer, à partir de valeurs précises, une plateforme commune
d'action.
Pendant le Salon mondial du Tourisme de Paris en mars 2004, le groupe de travail officialise la
mise en place effective d'une association loi 1901, « Agir pour un Tourisme Responsable » (ATR).
2)- les valeurs et principes de travail communs
Un des but d'ATR est la mise en place d'un label "Tourisme Responsable". Les membres actuels
et à venir d'ATR s'engagent donc à appliquer les principes de travail suivants :
Impliquer et respecter les populations locales dans le développement
- Privilégier à tous les niveaux, à compétence égale, les emplois directs locaux.
- Privilégier l'utilisation de ressources locales pour la construction des voyages.
- Favoriser le transfert des compétences.
- Veiller au juste respect des minima sociaux.
- Se conformer aux règles administratives et juridiques locales.
- Soutenir activement le développement local des destinations.
- Informer et sensibiliser les visiteurs au respect des cultures des populations d'accueil.
- Sensibiliser son personnel au respect des cultures des populations d'accueil.
Minimiser l'impact de son activité sur l'environnement
- Appliquer une politique de gestion des déchets.
- Appliquer une politique de gestion des ressources naturelles en fonction de la sensibilité du
milieu.
- Favoriser la préservation du patrimoine local.
- Favoriser la mise en place d'une politique de gestion des flux à l'échelle des destinations.
- Informer et sensibiliser les visiteurs au respect de l'environnement.
- Sensibiliser son personnel au respect de l'environnement.
- Contribuer activement à la protection de l'environnement des destinations.
Etre respectueux de sa clientèle
- Avoir une politique marketing responsable.
- Avoir un personnel mobilisé et formé.
- Travailler avec des prestataires compétents, mobilisés, formés et partageant les mêmes valeurs
et principes de travail.
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Appliquer à soi ce que l'on préconise aux autres
- Tendre vers une politique de gestion environnementale de son entreprise.
- Avoir un processus de contrôle de qualité formalisé au sein de son entreprise.
- Mettre en place un mode de management solidaire au sein de son entreprise.
- Veiller au partage équitable des bénéfices de l'activité.
3)- les objectifs
En adhérant à ATR, les membres s'engagent également à poursuivre les mêmes objectifs :
Affirmer leurs valeurs , les mettre en pratique et les promouvoir par un label officiel répondant à
un référentiel précis et clair.
Poursuivre et anticiper un développement harmonieux de leurs métiers en veillant au respect
sur le terrain des principes définis.
Rendre plus lisible leur démarche vis-à-vis de leurs clients et augmenter la qualité de leurs
voyages.
Travailler avec des partenaires locaux en accord avec ces valeurs.
Ouvrir l'association aux professionnels du tourisme partageant la même philosophie de travail, les
fédérer autour de projets communs et les accompagner dans une démarche de progrès.
Offrir aux professionnels membres d'ATR une visibilité et une identification à un tourisme de
qualité lié à des valeurs fortes tant humaines qu'environnementales.
Mener ensemble et donc avec plus d'impact, des actions en faveur du progrès social et de la
préservation des patrimoines culturels et naturels.
Engager à travers des chantiers de nouveaux axes de réflexion et d'action.
A plus long terme, une des missions d'ATR est :
Affiner, adapter et faire évoluer les critères selon la réalité des pays concernés;
Constituer une instance de veille sur ses terrains d'action.
4)- les membres actuels
Issus du monde de la randonnée et des voyages « nature », les membres initiateurs d'ATR sont
pour la plupart fondateurs de leurs entreprises et tous impliqués dès l'origine dans un tourisme
respectueux.
Ils ont été rejoints par des opérateurs évoluant dans le domaine du tourisme culturel et des
voyages "à la carte". Ce sont essentiellement des voyagistes de taille petite à moyenne.
Allibert. Membre fondateur. Tourisme d'Aventure.
Atalante. Membre fondateur. Tourisme d'Aventure.
Cavaliers du Monde. Tourisme équestre.
Chamina. Membre fondateur. Tourisme d'Aventure.
Clubaventure. Membre fondateur. Tourisme d'Aventure.
Déserts. Membre fondateur. Voyages à la carte.
Intermèdes. Tourisme culturel.
La Balaguère. Membre fondateur. Tourisme d'Aventure.
Nomade. Voyages d'Aventure.
Nouvelles Frontières Aventure. Tourisme d'Aventure.
Saïga. Membre fondateur. Voyages naturalistes.
Sindbad Voyages. Voyages à la carte.
Terres d'Aventure. Membre fondateur. Tourisme d'Aventure.
Terre Voyages. Voyages à la carte.
Tirawa. Voyages d'Aventure.
Voyager Autrement. Voyages solidaires.
Voyageurs du Monde. Voyages à la carte.
20
5)- la sécurité des voyageurs
Les membres dATR ont également créé un collectif de sécurité, dénommé ATT (association des
tours opérateurs thématiques). Le but de ce collectif est de traiter collectivement des questions de
sécurité des voyageurs, car être responsable, c'est aussi être responsable de la sécurité des
voyageurs.
Les membres d'ATR ont donc décidé de se réunir régulièrement en un "Collectif de Sécurité" pour
échanger les informations en leur possession sur la sécurité dans les pays du monde et, après
débat, prendre une décision collective sur l'opportunité de les proposer aux voyageurs ou non.
Au cours de ces débats, il est tenu compte de l'avis du Ministère des Affaires Etrangères et
Européennes (MAEE) exprimé à travers son site « Conseils aux voyageurs ».
ATT (ou ATR) diffuse régulièrement sur son site internet le tableau récapitulatif des pays pour
lesquels le collectif a pris une décision.
6)- certification, mode d'emploi
L'objectif d'ATR dans la certification de ses membres
L'activité touristique est sans conteste un facteur de développement pour les pays du sud. C'est
même la première source de revenus pour 26 d'entre eux parmi les plus pauvres. Mais son
développement mal maîtrisé produit des effets pervers négatifs sur les structures sociales et les
cultures locales ainsi que sur l'environnement.
Pour tenter d'y remédier, ATR a élaboré un référentiel exigeant (25 critères), rentrant dans le cadre
du code de la consommation et dont tous les points seront audités chez les candidats à la
certification par un organisme indépendant agréé par l'État (AFAQ).
Cette démarche se veut être un instrument de progrès pour les entreprises ainsi qu'une
clarification pour les consommateurs afin de mettre fin au foisonnement de déclarations
d'intentions incontrôlées dans ce domaine.
Les étapes de la certification
Les membres d'ATR ont souhaité mettre en place un label fort et incontestable.
Ce label ne s'achète pas. Il ne se décrète pas non plus : il s'acquiert une fois qu'un contrôle
effectué auprès de la structure permet de prouver que l'opérateur respecte les règles contenues
dans le référentiel.
ATR s'est donc orienté vers la mise en place d'une certification officielle, reconnue par l'Etat.
Leur référentiel s'inscrit dans le cadre de la certification de services prévue par les articles L.
115-27 à L. 115-33 et R.115-1 à R. 115-12 du code de la consommation.
Pour le mettre en place ATR a choisi de collaborer avec l'un des organismes officiellement
reconnu par l'Etat : l'AFAQ AFNOR.
De nombreuses réunions de travail ont eu lieu pour faire rentrer les valeurs et principes de travail
d'ATR dans le cadre légal. Le référentiel est désormais publié au Journal Officiel du 16/03/07
comme la loi l'exige.
Le contrôle
Le système de contrôle repose sur une démarche volontaire. Il est effectué par l'AFAQ-AFNOR.
Les auditeurs accrédités se déplacent au siège de l'entrepise une fois par an.
Le contrôle comprend :
- L'analyse des documents administratifs au siège de l'entreprise : par la présentation d'une série
de tableaux et documents, la structure concernée doit être en mesure de démontrer que les
critères du référentiel sont appliqués.
21
- L'analyse des fiches de satisfaction clients est prévue car l'opinion des clients est le principal
moyen de contrôle de ce qui se passe sur le terrain.
Si les critères sont respectés, le label sera attribué à l'opérateur touristique.
Si les critères ne sont pas tous respectés mais si l'opérateur s'est engagé d'une manière
significative dans une démarche de progrès, il peut bénéficier d'un délai supplémentaire avant de
voir son label retiré.
Si une majorité de critères ne sont pas respectés ou si les efforts de la structure auditée s'avèrent
insuffisants, le label est purement et simplement retiré.
----------------Chamina Voyages est un des membres fondateurs d'ATR. Depuis les origines de cette
association, les responsables de Chamina Voyages ont participé régulièrement aux réunions, aux
groupes de travail, et aux votes.
Ce travail commun visait à faire émerger une première définition, un premier niveau, de ce qu'est
le tourisme responsable pour les principaux tours-opérateurs du tourisme d'aventures en France.
Chamina Voyages a oeuvré pour la mise en place de critères vérifiables, sur des bases qui lui
semblaient être acceptables, et correspondant à l'idée que les responsables de l'agence se
faisaient du tourisme responsable. Ainsi, Chamina a participé pleinement à l'établissement d'un
label de tourisme responsable.
Ce travail commun et de longue haleine, réalisé en concertation avec les autres membres de
l'association ATR, signifie également qu'il y a eu consensus sur la définition et le niveau des
critères du référentiel. C'est sur ce point précis que des différences d'interprétation existent entre
chaque membre, et sur ce point précis que chacun a du faire un effort pour s'accorder sur un
niveau qui soit le plus acceptable pour chaque membre. Cette forme de consensus a été à l'origine
du questionnement de Chamina sur la crédibilité de ce travail. Pourtant l'agence a souhaité
continuer à suivre le cheminement qui était le sien, à travers la certification mise en place par ATR
et l'AFAQ AFNOR. Les raisons pour lesquelles Chamina a continué dans la démarche ATR sont
multiples et explicitées dans un prochain paragraphe ( chapitre II, point C, 2/ ).
22
II/ L’opportunité du développement durable pour Chamina Voyages
A/ Chamina Voyages, d'une association à une entreprise
1)- présentation de Chamina Voyages
a/- Historique
L’agence Chamina Voyages tire ses origines du milieu associatif et en particulier de l’Association
Chamina. En 1980, au sein même de cette association vouée à la valorisation des chemins de
randonnée, et en marge de son activité traditionnelle, est mise en place une structure touristique
dirigée par François Glémain. Sa mission: organiser des randonnées accompagnées d'abord dans
le Puy-de-Dôme puis progressivement sur l'ensemble du Massif Central et, quelques années plus
tard, créer des circuits en formule "liberté" (sans accompagnateur). En 1992, François Glémain
s'associe à Sylvie Molko, alors dirigeante de l'association Sylva, pionnière dans l'organisation de
randonnées accompagnées dans le Massif central, pour fonder la SA Chamina-Sylva. Deux
bureaux sont ainsi crées : le siège social à Clermont-Ferrand, avec une antenne traitant toutes les
activités de la gamme Carnet de Route, et une antenne lozérienne, à Naussac, pour la gamme
randonnée accompagnée. En 2005 l’agence change de nom pour devenir Chamina Voyages.
Au cours de son évolution, Chamina Voyages a également étoffé son « offre ». Au départ
spécialisée uniquement sur le massif Central, l'agence a peu à peu développé des séjours ailleurs
en France, puis dans l'Europe proche, dans les îles, et enfin sur les autres continents. Cette
évolution s'est réalisé au gré des rencontres, des propositions faites, des opportunités, et surtout
des connaissances que chaque membre du personnel avait de chaque destination. Comme pour
toute entreprise qui connait le succès, Chamina n'a pas su ni voulu limiter son offre à un périmètre
géographique donné. En 2006, l’agence propose plus de 200 destinations de randonnée et de
trekking, en France et dans le monde entier.
Les deux entités Chamina et Chamina Voyages n'ont plus de rapport direct, mais partagent encore
leurs connaissances communes du milieu de la randonnée et travaillent régulièrement en étroite
collaboration: échange de compétences, publicité, partenariats spécifiques passés ou à venir…
b/- Les fondateurs
En 1992, Sylvie Molko et François Glémain associent leurs compétences en matière de randonnée
pédestre et créent la S.A. Chamina-Sylva. En cette période de pleine évolution de la randonnée, et
après de nombreuses tentatives d’association infructueuses de la part d’autres acteurs du même
secteur, ce pari est osé, difficile et décrié par l’entourage des deux associés. Mais pour ChaminaSylva, ça marche !, justement parce que dans l’esprit des dirigeants, l’association de deux êtres
n’est pas une spoliation de pouvoir mais un cumul de savoir-faire. La direction de l’agence est
collégiale, toutes les orientations stratégiques sont mises en commun et partagées. Cependant,
chacun des deux dirigeants a à sa charge un secteur particulier.
Sylvie Molko : Responsable de l’antenne de Langogne.
En 1968, Sylvie a alors 20 ans, elle entre de plein pied dans le milieu de l’alpinisme et de la haute
montagne, et renonce à la profession d’enseignante à laquelle elle se destinait. Dès 1973,
entourée d’adeptes de sports de plein air, elle participe à l’élaboration des premiers raids à ski en
Lozère, en compagnie de Michel Marchal, guide de haute montagne. Il s’agit là d’une activité
authentique et pionnière : étapes avec des skis de randonnée alpine et des peaux de phoque,
23
couchage à la grange, toilette au lavoir et repas pantagruélique à la ferme. Sylvie Molko s’occupe
de la logistique inhérente à la réalisation de ces randonnées, ses séjours sont encadrés par des
amis montagnards. En 1975 Sylvie Molko crée l’association Sylva ; elle fait évoluer cette structure
et complète progressivement son activité par l’organisation de randonnées pédestres en été (là
aussi c'est une pionnière), d’abord dans les Cévennes. Parallèlement à son activité principale elle
s’implique dans la mise en place du diplôme d’accompagnateur en montagne, encore inexistant.
Progressivement, l’activité de l’association Sylva se développe considérablement d’abord sur
l’ensemble du Massif Central, puis dans de nombreux massifs français et même pour quelques
excursions à l’étranger.
En 1992, Sylvie s’associe avec François Glémain, pour fonder la S.A. Chamina-Sylva.
Dans ses loisirs, Sylvie Molko est une grande voyageuse à pied et une adepte du trekking. Après
avoir découvert les pays méditerrannéens de proximité, l’Amérique latine, de nombreuses îles
comme le Cap Vert ou les Açores, les déserts de Tunisie, d’Algérie, du Niger, du Maroc ou de la
Mauritanie, ou dans un autre registre le Népal et l’Alaska, elle continue à voyager régulièrement
avec Chamina Voyages pour contrôler la qualité des circuits proposés et en créer de nouveaux.
François Glémain : Responsable de l’antenne de Clermont-Ferrand.
Après un bac scientifique obtenu tout jeune, à 17 ans, c’est à l’école de la vie, du sport et de la
nature qu’il s’est formé. Originaire de Nantes, il consacre son temps libre à des séjours en
montagne et développe un vif intérêt pour la pratique de sports en tout genre, dont certains le
mèneront à la compétition.
A 28 ans, avec la ferme intention de rester au contact des milieux naturels et guidé par l’intérêt
qu’il porte aux relations humaines, il s’installe en Auvergne et passe le diplôme d’accompagnateur
en montagne. En 1980, il rejoint l’équipe de l’association Chamina. Au sein de cette structure alors
spécialisée dans l’aménagement, l’entretien, le balisage des sentiers, la mise en place des
premiers gîtes d’étape et l’élaboration des topoguides, sa mission est de créer un nouveau
secteur : la randonnée accompagnée, puis dans un second temps la randonnée en liberté. Il
développe de nombreux itinéraires sur l’ensemble du Massif Central. En 1992, il se sépare de
cette structure et s’associe à Sylvie Molko pour créer la S.A. Chamina-Sylva.
Aujourd’hui, ayant passé le cap des 50 ans, il se montre très attentif à l’évolution des besoins, des
goûts et des pratiques du public en matière de randonnée. Son goût pour les sports et le contact
avec la nature est inchangé avec comme activité favorite l’alpinisme qu’il pratique sans défection
et ce depuis plus de 20 ans.
c/- Une philosophie proche de celle du développement durable
Chamina Voyages œuvre depuis ses origines pour un tourisme respectueux, servant de lien social
et de ressource économique dans des zones géographiques vouées au déclin (Massif Central
principalement). L'édito paru sur le catalogue été 2007 de l'agence laisse bien apparaître cette
philosophie qui est une des marques de fabrique de cette entreprise.
« Cela fait plus de 30 ans que l’on propose des séjours de randonnée et que l’on travaille avec un
réseau d’hommes et de femmes ayant décidé, comme nous, de « vivre au pays ». Notre objectif
commun, depuis toujours, est de contribuer à préserver et entretenir ce tissu social, cette
économie, cette vie fragile de nos campagnes et de nos montagnes. Ensemble nous travaillons
pour vous offrir rencontre, dépaysement, découverte, authenticité dans le voyage … très souvent
aux portes même de chez vous.
Comprendre un territoire, savoir l’appréhender, le ressentir, le vivre, et le protéger … C’est avec
cette conscience que nous oeuvrons, et c’est la raison pour laquelle nous nous faisons toujours un
plaisir de faire partager ces espaces, dans le plus grand respect de l’environnement et des gens
qui les peuplent. »
source : édito du catalogue été 2007, Chamina Voyages
24
d/- Les spécialités de Chamina Voyages
Chamina Voyages est un tour-opérateur et concocte depuis plus de 30 ans des voyages de
randonnée et de trekking en France et dans le monde entier. L’implantation de l'agence de
voyages, au cœur du Massif Central, lui permet d’être en phase avec son activité et les
professionnels qui y travaillent sont des passionnés.
Deux gammes sont proposées :
- Les randonnées accompagnées :
C'est la convivialité d'un petit groupe, la rencontre d'hommes et de femmes de tous horizons en
quête de grands espaces, nature et authenticité. Les clients confient leurs pas à un vrai
professionnel (accompagnateur en montagne) qui les mène en toute sécurité le long des plus
beaux chemins et ils vivent pleinement leur voyage dans une totale disponibilité d'esprit. Le soir,
c'est le plaisir d'arriver à l'étape où les bagages ont été acheminés et de s'attarder autour d'un
repas pris en commun.
- Les randonnées liberté appelées « Carnet de Route »
Une autre idée du voyage basée sur la libre disposition de soi. Les clients découvrent par euxmême en couple, en famille ou entre amis, aux dates de leur choix, des itinéraires spécialement
conçus. Tous les documents nécessaires à la réalisation des circuits sont fournis ; ainsi, cartes
topographiques, "carnet de route" et boussole en main, les clients vivent leur randonnée à leur
rythme. Chamina Voyages leur réserve l'hébergement, les repas et, s'ils le souhaitent, le transport
des bagages.
e/- Organigramme
Chamina Voyages est établie sur deux sites. Le siège est basé à Clermont-Ferrand, et comporte
aujourd'hui 14 salarié(e)s. D'autres bureaux sont implantés dans le département de la Lozère, à
Naussac, où travaillent quotidiennement 11 salarié(e)s.
La compréhension de l'organisation de l'entreprise est importante. Je me suis basé, entre autres,
sur les différents secteurs pour la mise en place de la concertation. En effet, des problèmes
structurels existaient depuis quelques années, et pouvaient être dus à un éclatement
géographique (les deux bureaux étant éloignés de 200 km), mais peut-être aussi à une
structuration par secteurs non adéquate. Il était important de comprendre et d'analyser, à travers la
concertation, ses problèmes structurels, afin de les résoudre dans la stratégie de développement
durable.






Administration (3 personnes) : responsable comptabilité ; comptable ; responsable de la
maintenance informatique et réseaux
Communication ( 3 personnes) : responsable Communication ; infographiste/éditions ;
webmaster
Direction (2 personnes) : responsable Agence Clermont Ferrand ; responsable Agence
Naussac
Groupes/ C.E. ( 3 personnes) : responsable groupes ; deux conseillers de vente Booking
Production (6 personnes) : responsable production ; deux producteurs étranger ; deux
producteurs France ; secrétariat de production & réalisation des carnets de Route
Réservations / Vente (8 personnes) : responsable vente/aérien ; responsable vente carnets
de route ; 3 conseillers de vente ; secrétariat ; Booking carnets de route ; Service Aérien
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f/- Quelques chiffres-clés
SAS Chamina Voyages :
Capital : 270 000 €
RCS : B 389 249 426 – code APE 633Z – Licence LI63950005
Assurance RCP 33 568 407 Abeille – Caution CCF Clermont-Ferrand
Siège social :
CHAMINA Voyages - 5, 7 avenue d’Italie – 63000 Clermont-Ferrand
Tél. : 04.73.900.500 / Fax : 04.73.90.12.99
Courriel : [email protected]
Web : www.chamina-voyages.com
Annexe :
Chamina Voyages – BP 5 – 48300 Naussac
Tél. : 04.66.69.00.44 / Fax : 04.66.69.06.09
Courriel : [email protected]
Web : www.chamina-voyages.com
•Chiffre d'affaires et nombre de clients :
Ce tableau représente les 3 dernières années seulement car c'est à partir de cette période que
l'entreprise est rentrée dans une période de difficultés économiques.
2007
2006
2005
Volume d'affaires
6 044 000 €
6 159 000 €
5 618 000 €
Chiffre d'affaires
4 912 000 €
5 149 000 €
4 802 000 €
Clients
9 322 pax
9 275 pax
8 875 pax
•Salariés (estimation septembre 2007) :
• 17 femmes (9 à Naussac, 8 à Clermont)
• 8 hommes (2 à Naussac, 6 à Clermont)
• Soit 25 salariés en tout (11 à Naussac, 14 à Clermont)
• Age moyen des salariés : 35 ans
2)- le contexte de l'agence en 2006
Chamina Voyages est une PME de 25 salariés. Cette entreprise regroupe trois cœurs de métier
que sont l'activité de tour opérating (création de séjours et revente auprès d'agences), l'activité
d'agence de voyages (vente de séjours), et l'activité d'agence réceptive sur le secteur France
(création et vente de séjours).
La dimension de cette entreprise, combinée au secteur économique (tourisme thématique
aventure, trekking et randonnée) dans lequel l'entreprise évolue, et aux changements permanents
de notre monde, impliquent des adaptations, voire des restructurations.
En effet, l'entreprise a grandi vite dans les années 1990, s'appuyant sur un savoir-faire reconnu lui
permettant de développer son réseau, le nombre de séjours, le nombre de salariés. Cette
progession s'est appuyée sur un contexte très favorable : l'explosion du nombre de clients
intéressés par le tourisme de randonnée (augmentation d'une clientèle ayant plus de temps libre et
un pouvoir d'achat important : les baby boomers et les rttistes). Chamina se retrouve en 2006 en
26
concurrence avec de nombreux autres Tours Opérateurs (Terres d'Aventure, Club Aventure,
Allibert, la Balaguère ...), parfois même en perte de vitesse face à eux. Limitée économiquement
dans la réalisation, voire le développement de son savoir-faire, Chamina Voyages est donc
confrontée à des problèmes de structuration et d’objectifs.
Au niveau économique, l'entreprise présente des premières difficultés en 2004. Cette année-là,
pour la première fois depuis sa création, Chamina voyages termine son exercice avec un résultat
net négatif. Malheureusement, ces difficultés se confirmeront dans le temps, puisque le déficit se
renouvelle en 2005 et en 2006, malgré une augmentation constante du chiffre d'affaires. En 2006,
le bilan annuel fait ressortir un excédent brut d'exploitation négatif (-93000 euros), et un résultat
net négatif (-30000 euros), alors que la valeur ajoutée est de 608000 euros, et que le chiffre
d'affaires est en hausse, avec 5 150 000 euros. Ces chiffres s'expliquent par une augmentation
des charges d'exploitation dues à une hausse constante de l'activité (le poste salaire et charges
étant le plus important et représentant le plus de hausse). Parrallèlement à cela, la Valeur Ajoutée
Directe (VAD) générée sur la vente des séjours est de plus en plus faible. En effet, l'agence doit
aligner ses prix en adéquation avec le marché, au détriment de ses marges.
L'analyse de ses chiffres fait apparaître que le contexte économique dans lequel se situe l'agence
est hyper-concurrentiel, et en même temps toujours en progression. L'entreprise n'a pas su
adapter suffisamment son fonctionnement et son modèle économique à son évolution.
2006 est bien une année cruciale pour cette entreprise. Il est plus que jamais temps de réfléchir à
un nouveau modèle économique, et à une restructuration profonde de cette rentreprise. C'est
pourquoi la stratégie de développement durable semble séduisante à plusieurs niveaux :
−
−
−
−
−
−
−
c'est une stratégie qui permet de faire une analyse, un diagnostic de l'entreprise et donc
d'analyser les causes de l'état de santé fébrile ;
c'est une stratégie qui emmène de la méthode et de la rigueur dans une entreprise dont le
fonctionnement est issu à l'origine du milieu associatif ;
c'est une stratégie qui emmène un nouveau modèle économique, et qui a donc le potentiel de
remettre l'entreprise à flots ;
c'est une stratégie intéressante pour le bien-être et l'avancement social des salariés ;
c'est une stratégie intéressante pour la (re)motivation de l'ensemble du personnel autour d'une
nouvelle politique d'entreprise ;
c'est une politique qui au niveau environnemental, permet de devenir encore plus éthique ;
c'est une politique qui au niveau communication et image, peut avoir des conséquences très
positives.
B/ Objectifs
Chamina Voyages souhaite rester une structure à dimension humaine, et c’est la raison pour
laquelle elle souhaite réfléchir aux évolutions à apporter pour continuer à rester efficace au cœur
d’un secteur économique toujours plus compétitif. L'entreprise souhaite engager des efforts
aujourd’hui, efforts qui devront être entrepris dans tous les secteurs de Chamina Voyages. Ils font
partie d’un objectif global d’évolution, qui doit être mis en place à moyen terme (2007/2008). Cet
objectif est bien d’initier le concept de développement durable au cœur de cette entreprise.
Les thématiques globales sur lesquelles il est décidé que l'ensemble du personnel devra travailler
avec moi, sont :
27
-au niveau économique : efficacité (être aussi productif en travaillant dans de meilleures
conditions, peut-être moins), compétitivité (proposer une offre innovante, spécialisée,
différente), communication (une des clés du succès de ce projet par la valorisation de tout ce
qui est entrepris …), rentabilité …
- au niveau social et humain : le but est de replacer l’homme au cœur de l’entreprise. Cela
passe par des adaptations, des changements, des améliorations de l’environnement de travail
et donc de la qualité de vie, une meilleure prise en compte des besoins, la création de
nouveaux avantages …
- au niveau environnemental : prendre en compte le respect de l’environnement dans son
évolution, en travaillant sur les économies d’énergie, les déplacements, de nouvelles
thématiques de séjours, en développant des partenariats avec des entreprises dans le même
esprit ...
1)- Convaincre
Le premier objectif au sein de Chamina Voyages a été de faire comprendre à l'ensemble du
personnel ce qu'est le développement durable, et pourquoi une telle stratégie est bénéfique à
l'entreprise.
En effet, le fait d'appliquer dans la vie d'une entreprise les principes du développement durable
peut apporter chez certains une forme de scepticisme quant à la viabilité de ce modèle sur le plan
économique. Ces principes peuvent aussi faire peur parce qu'ils peuvent changer certaines
habitudes de travail. Enfin, la mise en place d'une stratégie de développement durable peut être
interprétée également comme une pure stratégie d'image et de communication, et par conséquent
ne pas être pris au sérieux dans sa mise en application par une partie du personnel.
Pourtant l'analyse de la consultation fera bien apparaître que tout le personnel est sensibilisé à la
démarche et prêt à faire des efforts pour sa mise en œuvre, mais dans certaines conditions
(implication de tout le monde, y compris la direction, politique salariale, meilleur management,
meilleure communication interne ...).
Il s'avère que la mise en œuvre des principes du développement durable s'avère payante à terme.
En effet, la prise en compte des trois piliers (économique, social et environnemental) permet
d'avoir une vision stratégique et globale de l'entreprise. Cette vision globale a pour conséquence
une meilleure approche de chaque pilier et donc une bonne interaction.
Avant la mise en place de ces principes, comme dans l'immense majorité des entreprises,
l'approche purement économique prévaut sur le reste. Il est donc nécessaire de rééquilibrer les
trois piliers. Cela ne signifie pas baisser le Chiffre d'Affaires, et dévaloriser le pilier économique,
mais au contraire d'optimiser la gestion des coûts et dépenses, prendre en compte
l'environnement et le social dans la stratégie d'entreprise, afin de pérenniser son activité et la
rendre réellement durable (à long terme).
2)- S'engager sur les trois piliers (économique, social, environnemental)
Une politique environnementale signifie :
une meilleure prise en charge et une meilleure gestion des coûts et dépenses et donc une
meilleure rentabilité ;
28
un bien être social car le respect de l'environnement est une notion d'éthique, en phase avec
des convictions, avec l'Humain, et le respect de ses ressources ;
une meilleure image de l'entreprise, valorisée par une bonne communication et donc
l'augmentation de parts de marché ;
prendre en compte l'aspect environnemental dans chaque décision prise au sein de l'entreprise.
Cette « contrainte » aide à la mise en place de la stratégie globale de l'entreprise.
Une politique sociale signifie :
la mise en place de bonnes conditions de travail : cadre de travail, espace, horaires aménagés,
congés concertés, transports et donc une meilleure efficacité, productivité, créativité ...
la mise en place d'une politique salariale : équité et grille des salaires, égalité sexuelle,
intéressement, avantages sociaux... donc de nouvelles motivations, une implication plus forte ;
Une communication interne efficace, transparente, ouverte au dialogue, à la concertation et à la
compréhension ;
prendre en compte l'aspect social dans chaque décision prise au sein de l'entreprise. Cette
« contrainte » aide à la mise en place de la stratégie globale de l'entreprise.
Une politique économique et une bonne gouvernance signifient :
définir une stratégie d'entreprise basée sur des vraies motivations, et des objectifs à long terme
prendre en compte dans la définition de la stratégie et dans son application, les aspects sociaux
et environnementaux qui vont renforcer esprit d'entreprise, motivation, implication, bien être
social, rentabilité, image ...
appliquer sa stratégie avec pour objectif la qualité des produits vendus, leur rentabilité, leur
suivi , mais aussi leur côté innovant ;
Appliquer une veille stratégique sur l'efficacité économique, la rentabilité et la productivité, mais
aussi sur les politiques sociale et environnementale ;
Travailler dans le respect du client, avec pour objectifs de vendre des produits qui
correspondent à la demande, ou mieux qui anticipent cette demande. Etablir avec le client une
relation gagnant-gagnant. Le respect doit être réciproque, le client n'est pas roi pour tout, et
l'engagement d'une entreprise dans son rôle de satisfaction du client doit avoir des limites fixées
dans la stratégie et la politique globale.
C/ Enjeux
1)- La relocalisation du tourisme face
au secteur aérien et au réchauffement climatique
Du fait de ces étroites relations avec l’environnement et le climat lui-même, le tourisme est
considéré comme un secteur économique extrêmement sensible au climat, au même titre que
l’agriculture, les assurances, l’énergie et les transports. Dans le même temps, le secteur du
tourisme est lui-même un contributeur non négligeable au changement climatique, du fait des
émissions de GES (gaz à effet de serre) provenant en particulier du transport et de l’hébergement
des touristes.
Chamina Voyages est une agence qui réalise plus de 70% de son chiffre d'affaires en France et en
Europe proche, sur des destinations où il n'est pas nécessaire de prendre l'avion.
Par ailleurs, depuis ses origines, Chamina Voyages a développé ses séjours en France de façon à
ce qu'ils soient toujours accessibles par le train.
29
Aujourd'hui, cette politique s'avère être la principale force de Chamina Voyages. Le voyagiste est
d'ailleurs devenu aux yeux de ses concurrents dans le domaine du tourisme d'aventures, entre
autres grâce à cette spécificité, « le spécialiste de la destination France ».
A l'heure de la montée en flèche du prix du baril du pétrole, aux coûts toujours croissants des
déplacements individuels, et à la remise en cause du secteur aérien pour ses émissions
croissantes de gaz à effet de serre (GES), cette stratégie de la première heure est un atout
formidable.
Le transport aérien, principal émetteur de GES
Émissions imputables au tourisme mondial en 2005 (y compris les visiteurs de la journée)
Source : rapport de l'OMT, « Changement climatique et tourisme :Faire face aux défis mondiaux » - Oct.07
Contribution des différents sous-secteurs du tourisme aux émissions de CO2
Source : rapport de l'OMT, « Changement climatique et tourisme :Faire face aux défis mondiaux » - Oct.07
En 2005, c’est le transport qui a généré la plus grande partie des émissions de CO2 (75%)
imputables au tourisme mondial, avec environ 40% du total imputables au seul transport aérien.
Les émissions provenant de l’hébergement et des activités touristiques ont été estimées nettement
plus faibles que celles du transport, mais celles du sous-secteur de l’hébergement ne sont pas
négligeables.
30
Une petite partie des voyages touristiques est responsable de l’essentiel des émissions : 17% des
voyages aériens sont la source de 40% de toutes les émissions de CO2 imputables au tourisme.
Les voyages aériens sur de longues distances entre les cinq régions touristiques mondiales ne
représentent que 2,7% de l’ensemble des voyages touristiques mais contribuent pour 17% à
l’ensemble des émissions de CO2 liées au tourisme. En revanche, les voyages par autocar et par
chemin de fer, qui ne représentent que 34% de l’ensemble des voyages, ne contribuent que pour
13% au total des émissions de CO2. Ces résultats montrent que les mesures d’atténuation dans le
secteur du tourisme doivent être axées stratégiquement sur les effets de certaines formes
particulières de tourisme et en particulier sur celles liées aux voyages aériens si l’on veut parvenir
à réduire substantiellement les émissions de CO2.
Les politiques nationales ou internationales d’atténuation (qui visent à réduire les émissions de
GES) risquent donc d’avoir un impact sur les flux touristiques. Elles conduiront à terme à une
augmentation des coûts de transport et elles pourraient renforcer les comportements
environnementaux amenant les touristes à modifier la structure de leurs voyages (par exemple en
changeant de mode de transport ou en choisissant d’autres destinations). Les destinations
lointaines, en particulier, risquent d’être touchées, et le secteur du transport aérien également.
Le secteur aérien est donc bien un enjeu majeur pour Chamina Voyages dans sa stratégie de
développement durable. La volonté affichée est bien de supprimer totalement la dépendance des
destinations proposées par l'agence avec les transports aériens.
Cette politique a plusieurs objectifs :
− un objectif environnemental : elle emmène une diminution de la production des GES, propose
une alternative au moyen de transport le plus polluant, et montre l'exemple en proposant le
choix de l'alternative en faveur d'un tourisme plus local et moins polluant ;
− Un objectif stratégique : c'est une stratégie de vision économique à long terme, compte-tenu du
contexte actuel : augmentation du prix du pétrole, baisse du pouvoir d'achat de la population ...
− C'est également un formidable outil de communication durable et un atout pour séduire une
clientèle toujours plus sensibilisée à cette problématique.
Aujourd'hui cette politique, véritable enjeu pour la reconnaissance et la viabilité économique de
l'entreprise, est affichée clairement dans les supports communiquants de l'agence (catalogues, site
internet, newsletters ...).
Toutefois, étant donné que les destinations accessibles uniquement par avion représentent quand
même près de 30% du chiffre d'affaires annuel, l'agence a décidé de ne pas « se couper »
complètement de ce secteur (pour des raisons économiques). Elle a donc mis en place un
partenariat avec un organisme de compensation pour que les clients puissent compenser leurs
déplacements en avion vers ses destinations.
La compensation carbone consiste à compenser volontairement l'émission d'un volume de gaz à
effet de serre généré par une activité (en l'occurence un déplacement en avion) en finançant un
projet réduisant les émissions d'autant (par exemple, pour l'organisme partenaire de Chamina
Voyages, la replantation d'arbres en forêts équatoriales, permettant de fixer le carbone et de
favoriser la biodiversité).
2)- La certification ATR
La question « pourquoi se lancer dans une certification ? » a été à la base de mon travail chez
Chamina Voyages. Dès le départ, il était important de comprendre l'intérêt d'une telle démarche
31
pour l'agence et ses parties prenantes, et de connaître l'avis de chaque salarié ainsi que d'autres
parties prenantes (accompagnateurs, clients) sur la pertinence d'une certification. Le directeur
attendait de moi un travail d'analyse et de réflexion sur la pertinence de se lancer dans ce type de
démarche.
Mon travail s'est donc orienté vers une consultation des parties prenantes, en plus d'un travail de
recherche. J'ai également étudié plus précisément le cahier des charges de la certification ATR, et
assisté à plusieurs réunions de l'association ATR à Paris.
Les conclusions de mon travail et des différentes consultations ont fait apparaître que Chamina
Voyages avait réellement intérêt à se lancer dans un processus de certification, et ce pour
plusieurs raisons.
L'association ATR, en plus d'être à l'origine de la création d'un label et d'une certification, est un
groupement de voyagistes du tourisme d'aventures et du tourisme culturel. Chaque réunion est un
lieu de libre échange, et un laboratoire permanent permettant de prendre la température du
secteur et d'être toujours au cœur de l'information et de l'innovation dans ce milieu très
concurrentiel. Pour toutes ces raisons, Chamina Voyages se devait de continuer à faire partie de
ce collectif, et d'en être même un des éléments les plus en phase.
La certification emmène des avantages évidents pour l'entreprise, car elle permet d'améliorer la
qualité des produits. Ce processus volontaire emmène des objectifs d'amélioration permanente, et
peut-être un véritable moteur pour la vie d'une entreprise. Il permet de mettre en place des outils
de gestion, d'analyse, de vérification des objectifs, et emmène donc une rigueur supplémentaire,
une méthode de travail structurée, à toute entreprise qui se lance volontairement dans cette
démarche.
La certification ATR représente un outil de marketing intéressant, car favorise l'amélioration de la
qualité des produits, permet de justifier des prix, et apporte une visibilité supplémentaire en terme
d'image à l'entreprise.
Enfin, les consommateurs, encore peu sensibilisés, et les intermédiaires du secteur touristique
commencent à considérer la certification comme un outil garantissant des standards éthiques et à
en tenir compte dans les choix de leurs fournisseurs.
En décidant de rester impliqué dans l'association ATR, et de se lancer dans la démarche de
certification, les salariés et les responsables de Chamina Voyages sont parfaitement conscients de
tous les aspects de cette certification, tous intrinsèquement liés.
L'agence considère également que la certification est bien un processus évolutif qui doit s'adapter
aux changements du marché et qui engage chaque partie prenante de la composition du voyage
(agence, intermédiaires, hébergeurs, transporteurs, accompagnateurs).
32
33
III/ La mise en place des principes du développement durable
chez Chamina Voyages
L'objectif de ma mission chez Chamina Voyages était d’initier le concept de développement
durable au cœur de cette entreprise, et ce dans tous les secteurs. Par ailleurs je devais préparer
l'entreprise à la certification de tourisme responsable. Ces missions faisaient partie d’un objectif
global d’évolution, dont la mise en place était prévue dès la fin de l'année 2007. J'ai donc
commencé ma mission par une phase de concertation et de consultation, d'une durée de 4 mois.
A/ Présentation de la phase de concertation et de consultation
1)- Les thématiques
Voici les thématiques sur lesquelles la concertation s'est portée :
- Economique : efficacité (être aussi productif en travaillant dans de meilleures conditions, peutêtre moins), compétitivité (proposer une offre innovante, spécialisée, différente), communication
(une des clés du succès de ce projet par la valorisation de tout ce qui est entrepris …), rentabilité
…
- Social et humain : le but est de replacer l’homme au cœur de l’entreprise. Cela passe par des
adaptations, des changements, des améliorations de l’environnement de travail et donc de la
qualité de vie, une meilleure prise en compte des besoins, la création de nouveaux avantages …
- Environnemental : prendre en compte le respect de l’environnement dans notre évolution, en
travaillant sur les économies d’énergie, les déplacements, de nouvelles thématiques de séjours, en
développant des partenariats avec des entreprises dans le même esprit ...
2)- Les participants
La concertation au sein d'une entreprise comme Chamina Voyages demande la consultation de
trois parties prenantes :
 le personnel salarié : 27 personnes réparties sur deux sites : Clermont-Ferrand (63) et
Naussac (48) ;
 les accompagnateurs en montagne (une quarantaine) qui travaillent toute l'année avec
l'entreprise en prenant en charge l'encadrement des groupes sur les séjours ;
 les clients (9000 par an environ, mais la consultation s'est déroulée uniquement sur un
panel de 1200 clients et prospects : les personnes inscrites à la newsletter).
3)- Le processus
J'ai mis en place une concertation. La définition de la concertation est « l’action, pour plusieurs
personnes, de s’accorder en vue d’un projet commun ». Dans le cas précis de Chamina Voyages,
l'idée était bien que chaque salarié donne son point de vue sur sa vision du développement
durable, et du développement durable au sein de Chamina Voyages, puis s'accorde avec les
autres au sein de groupes de discussion, de façon à mettre en place un projet commun de
développement durable.
La concertation se distingue de la consultation en ce qu’elle ne se résume pas à une demande
d’avis. La concertation suppose la confrontation entre les parties, l’échange d’arguments,
34
l’explicitation des points de vue de chacun. La consultation a été la méthode employée auprès des
accompagnateurs et des clients.
Pour une concertation, les échanges sont animés par l’une des parties prenantes ou, dans
certains cas, par un facilitateur lié à l’une d’entre elles, en l'occurence moi en tant que stagiaire.
La concertation chez Chamina s'est appuyée sur un calendrier, un planning des actions :
- Phase 1 (janvier-février)
 Information : présentation de la stratégie de concertation aux salariés, et des objectifs
recherchés
 Consultation : distribution du questionnaire au personnel
 Analyse et compte-rendu du questionnaire de consultation du personnel
- Phase 2 (février-mars)
 Réunion avec les accompagnateurs en montagne et distribution du questionnaire
accompagnateurs
 Analyse et compte-rendu du questionnaire de consultation des accompagnateurs
 Envoi du questionnaire clients
 Mise en place des groupes de discussions avec les salariés
- Phase 3 (mars-avril)
 Analyse du questionnaire clients
 Déroulement des groupes de discussions
 Prises de décisions en fonction des conclusions établies en groupes de discussion et des
analyses des questionnaires
- Phase 4 (à partir de mai)
 Mise en place concrète des objectifs définis
4)- L'animation
Le rôle de l'animateur
Une concertation de ce type a nécessité la mise en place d'un animateur. J'ai pris ce rôle en
précisant préalablement quel était ce rôle, et quelles étaient les conditions à remplir pour pouvoir
l'assurer. L'animation consistait à :
– assurer la mise en place des questionnaires, leur dépouillement et leur analyse
– communiquer à toutes les parties prenantes les résultats et analyses
– assurer la mise en place, l'animation et le compte-rendu des groupes de discussion
– définir les objectifs en fonction des comptes-rendus, les présenter et assurer leur suivi dans
la mise en oeuvre
Je me suis donc présenté auprès de tout le personnel et des accompagnateurs afin que chacun
comprenne qui je suis et pourquoi je réalise cette mission chez Chamina Voyages :
– parce que c’est une agence pour qui j’ai déjà travaillé (vente, accompagnement de groupes)
et que je connais bien,
– parce que les responsables de l’agence sont intéressés par le projet de développement
durable qui est d’un intérêt majeur pour une entreprise de cette taille dans ce secteur
d’activité).
J'ai clairement expliqué que ma mission principale était d’initier le concept de développement
durable au sein de l’agence Chamina Voyages. La concertation s'inscrivait dans le cadre de cette
mission globale, tout comme la réalisation d'un diagnostic développement durable avec la CCI, et
la mise en place d'une certification de tourisme responsable avec ATR,
35
- Indépendance et neutralité. Cette consultation impliquait mon intervention en tant qu’animateur.
Je devais donc agir à titre de tiers neutre et impartial. L’objectif était d'assurer le bon déroulement
du processus et de faciliter l'identification de solutions.
Plus précisément, le rôle de l’animateur consiste notamment à informer les personnes sur les
principes qui sous-tendent le processus de concertation ; clarifier et assurer le respect des
conditions favorables à un échange constructif ; assurer que chaque partie est traitée
équitablement et que chacune peut s'exprimer pleinement ; aider les personnes concernées à
analyser et à bien comprendre la situation afin d'en arriver à des solutions profitables pour
chacune.
- Ouverture, respect et confidentialité. Afin d'assurer le succès d'une telle démarche, les parties
impliquées devaient faire preuve d'ouverture, de bonne volonté, de respect, d'écoute et de
discrétion. Toutes les personnes impliquées dans le processus se devaient de respecter la
confidentialité des informations portées à leur connaissance. L’animateur était également tenu de
respecter cette même confidentialité.
B/ Déroulement de la phase de concertation et de consultation
1)- Le déroulement de la concertation avec les salariés
Le questionnaire du personnel portait sur les thèmes suivants : notions de développement durable,
implication dans la vie de l’entreprise, social & relationnel. Il a été transmis directement à chaque
membre du personnel, avec une note introductive précisant notamment : les grandes définitions du
développement durable, le contexte actuel dans lequel l'entrprise évolue, les raisons de la
concertation, les notions d'indépendance, de neutralité et de confidentialité, le calendrier des
actions.
Au vu de l'analyse du questionnaire (phase 1 de la concertation), j'ai mis en place et animé des
groupes de discussion (phase 2) portant sur les thèmes majeurs ressortant de ce questionnaire.
Chaque groupe a travaillé sur plusieurs thèmes et en a ressorti une série de conclusions et de
propositions d'actions.
Ce travail nous a emmené à prendre des décisions définitives pour la mise en œuvre pratique et
concrète du schéma de fonctionnement durable dans Chamina Voyages (phase 3).
La dernière phase (phase 4) du travail de concertation visait à concrétiser, à formaliser, à mettre
en œuvre toutes les décisions prises. Le rôle de l'animateur était dans ce cas tout aussi
prépondérant que dans les 3 phases précédentes.
Analyse du questionnaire auprès des salariés :
Pour commencer, j'ai rassemblé toutes les réponses des questionnaires salariés afin de pouvoir
les analyser. Cette première analyse a fait ressortir 29 pages de réponses, alimentées de
beaucoup de chiffres. Ces informations m'ont servi à structurer les thématiques de travail visant à
atteindre l'objectif de développement durable.
Dans un premier temps, cette première analyse fit partie des éléments venant alimenter les
réflexions dans des réunions de restructurations et de redéfinition de la politique de destinations.
Voir Annexe 1 : questionnaire destiné aux salariés et ses résultats
36
2)- Le déroulement de la consultation des accompagnateurs et des clients
Approche : L'approche a été sensiblement différente avec les accompagnateurs et les clients,
puisqu'il s'agissait ici d'une consultation, et non d'une concertation. Dans les deux cas, nous avons
également demandé de remplir un questionnaire :
−
Pour les accompagnateurs, nous avons organisé une réunion sur deux jours, pendant laquelle
nous avons notamment présenté l'objectif de la consultation, son état d'avancement avec le
personnel interne, ainsi que la nécessité de l'avis et de l'implication des accompagnateurs
dans cette démarche.
−
Concernant les clients, nous avons procédé à un envoi de formulaire en ligne, de façon à
toucher le maximum d'entre eux. Sur un panel de 1200 contacts représentatifs des clients et
prospects, 102 retours ont été enregistrés. Les questions concernaient principalement le
développement durable et la sensibilité environnementale. L'analyse de ces questionnaires fut
prise en compte ensuite dans chaque groupe de discussion.
Contexte : Le questionnaire transmis aux clients et aux accompagnateurs présentait le contexte :
« Chamina Voyages est une structure à dimension humaine, et entend bien le rester ! C’est la
raison pour laquelle nous souhaitons que vous participiez à nos réflexions. Ces réflexions
concernent les possibles évolutions à apporter afin de continuer à vous proposer des séjours et
des destinations qui vous et qui nous satisfassent pleinement. Nos origines et notre activité font
que nous sommes depuis toujours sensibilisés aux causes environnementales et sociales. Nous
pensons, comme beaucoup de nos concitoyens, qu'aujourd'hui des changements de
comportements sont nécessaires dans nos sociétés ... à commencer par notre propre entrepise.
Voilà donc quelques questions qui nous permettront de mieux vous comprendre,et de prendre en
compte vos réponses dans les choix que nous allons prendre prochainement. Merci de votre
participation ! »
Confidentialité et anonymat : Comme pour la concertation auprès du personnel, nous avons
expliqué les notions de confidentialité et d'anonymat appliquées dans notre démarche :
« les réponses que vous nous ferez parvenir resteront confidentielles et préserveront votre
anonymat. Elles seront analysées uniquement dans le cadre de cette étude interne. Certains
résultats globaux pourront être communiqués dans le cadre de notre communication (site internet,
brochure). »
Voir annexe 2 : les questionnaires clients et accompagnateurs et leurs résultats
3)- Les groupes de discussion et leurs thématiques
Dans un deuxième temps, suite aux résultats des questionnaires salariés, accompagnateurs et
clients (visibles en annexes), j'ai souhaité mettre en place un calendrier de réunions/discussions
pour travailler sur les thèmes majeurs de cette analyse. J'ai pour cela trié les réponses données
par les salariés, les accompagnateurs et les clients en grands thèmes, et je les ai agrémentées de
commentaires généraux établis à partir de ma synthèse des réponses et commentaires de chacun.
Le point a) présente ces grands thèmes et leurs commentaires établis en préparation des groupes
de discussion. J'ai effectivement regroupé ces thèmes dans quatre groupes de discussion.
a/- Présentation des groupes
Ces groupes ont été mis en place de façon à regrouper des personnes de chaque secteur
(direction, service administratif-comptabilité, service groupes, service production, service ventes,
service groupes, service communication, service informatique) :
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Groupe 1 - Le développement durable dans Chamina Voyages :
transports, consommations, actions, sensibilisation, communication externe (valorisation)
Développement durable : Pour la grande majorité du personnel, les trois piliers du
Développement Durable que sont l'économie, le social, et l'environnement, doivent permettre une
bonne gestion et préservation des ressources, une efficacité (sociale et économique), et des
notions d'équilibre et d'équithé dans les relations et notamment Nord/sud. Pour la grande majorité
d'entre eux, il est nécessaire de faire le pas maintenant. Mais une méfiance existe quant aux
dérives économiques qui peuvent être véhiculées par le passage au développement durable
(opportunisme marketing, communication et pas d'actions concrètes, manque de conviction).
Beaucoup d'entre eux se disent que passer dans un fonctionnement qui se veut durable implique
un effort important, des remises en question, et des changements.
Chamina et le développement durable : L'esprit de l'agence et son domaine d'activité sont en
phase avec des objectifs de développement durable. Mais pour atteindre ces objectifs, Chamina
Voyages doit mettre en place une nouvelle organisation, modifier certaines formes de
fonctionnement, et œuvrer dans des missions de sensibilisation et d'information auprès des
salariés, des accompagnateurs, des clients et des fournisseurs. Des craintes apparaîssent là
aussi sur l'application du DD dans Chamina Voyages : satisfaction client, rentabilité économique,
pas de stratégie d'entreprise.
Limites du développement durable chez Chamina Voyages : Les limites sont économiques, et
en majorité liées aux exigences des clients. Les contradictions entre la volonté d'être « propre »,
et une activité -le tourisme- qui nécessite beaucoup de transport, et donc de pollution, et qui n'est
pas un symbole de respect des milieux (surféquentation). L'engagement et la conviction de tous
les employés est nécessaire. (cette question est ressortie quelquefois, pourtant quand j'ai saisi et
analysé tous les questionnaires, je me suis aperçu que tout le monde était sensibilisé, certes à
différents niveaux, mais prêt à passer dans un fonctionnement durable). La mauvaise organisation
actuelle de l'agence peut être un gros frein à une nouvelle organisation justement.
Actions de développement durable à mettre en place chez Chamina Voyages :
Sensibilisation par la formation, l'action, et la communication de nos actions ; travail sur une
optimisation des consommations ; travail sur une politique de transports et de déplacements, pour
les voyages ; mettre en place une stratégie d'entreprise, une politique de produits ; mettre en
place un management, une organisation, et une bonne communication interne ; mettre en place
une politique du personnel.
Transports (des salariés) : Le problème est que Chamina Voyages est implanté sur deux sites
(Naussac et Clermont), et qu'ils sont desservis différemment. Il y a une volonté très forte de se
rendre au travail à vélo ou à pied de la part des salariés. La voiture est encore beaucoup utilisée
pas par choix, mais par son côté pratique (vie de famille, rapidité et flexibilité) et parce qu'il n'y a
pas toujours d'autres moyens de se déplacer là ou les employés habitent. Les propositions de
covoiturage reviennent souvent. Dans ce cas il y a également un travail à faire pour
l'harmonisation des horaires de travail facilitant le covoiturage. Il est intéressant de réfléchir à des
plans de déplacement (covoiturage, transports publics...) en fonction des lieux d'habitation et des
horaires de chacun.
Consommations : La grande majorité des salariés est beaucoup plus dans une démarche de DD
dans ses consommations que dans ses déplacements. La plupart sont prêts à adapter leurs
consommations pour préserver l'environnement, mais aussi pour plus de qualité (nourriture). Une
consommation (énergie, eau, nourriture) prenant en compte la préservation de l'environnement
implique très souvent une baisse de consommation, et donc une baisse de la facture.
38
Groupe 2 - Communication interne, formation, relationnel interne et externe
Difficultés de travail : Il ressort du questionnaire des difficultés dans l'orientation, la stratégie et
le positionnement de Chamina Voyages. Ces difficultés sont intimement perçues comme liées à
un défaut de management et d'organisation en général. Enfin, des difficultés apparaissent aussi
dans le relationnel et la circulation de l'information (communication interne).
Communication interne et relationnel : La moitié du personnel semble rencontrer des
problèmes de communication avec des collègues et des services de l'entreprise. Les problèmes
majeurs ressortant de cette analyse seraient liés à : une mauvaise compréhension des besoins et
contraintes de chaque service et de chaque salarié, et à une mauvaise répartition des tâches ;
l'éloignement géographique entre Naussac et Clermont ; pas assez de formation, de motivation,
d'implication.
Formation : Il n'y a pas assez de formations pour les salariés de l'entreprise. C'est une nécessité
pour 96% d'entre eux. Différents types de formation sont demandées en fonction des secteurs et
des compétences demandées.
Que faire pour améliorer les conditions de travail : une meilleure rémunération et valorisation
(besoin motivation et de reconnaissance) ; un bon management, une bonne organisation ; une
bonne communication interne (besoin d'écoute, de concertation dans les décisions).
Relationnel - Entre personnel interne : Les relations sont relativement bonnes, mais se dégradent
de plus en plus. L'augmentation de l'effectif crée des difficultés de communication, tout comme
l'éloignement géographique, et le manque de communication interne.
Avec les prestataires externes : Les relations semblent là aussi bonnes dans l'ensemble, et visent
vers des relations durables. Toutefois elles restent souvent trop commerciales, et pourraient
s'améliorer à ce niveau. Il semble également difficile de trouver un fonctionnement équilibré
(gagnant-gagnant) avec les accompagnateurs. Le personnel dans sa quasi totalité souhaite que
les conflits internes soient réglés, au cas par cas et avec les différents moyens énoncés.
L'organisation de soirées, journées, séminaires ... semble diviser le personnel. La majorité serait
pour, mais dans certaines conditions (pas d'obligation, pas en dehors des jours de travail ...).
Information sur l'entreprise : 70% du personnel dit ne pas être correctement informé sur
l'entreprise. Un panneau d'information est souhaitable, mais cela ne suffit pas. L'organisation
d'une bonne communication interne semble primordiale.
39
Groupe 3 - Management, organisation, politique salariale
Difficultés de travail : Il ressort du questionnaire des difficultés dans l'orientation, la stratégie et
le positionnement de Chamina Voyages. Ces difficultés sont intimement liées à un défaut de
management et d'organisation en général. Enfin, des difficultés apparaissent aussi dans le
relationnel et la circulation de l'information (communication interne).
Evolution : La quasi totalité des employés souhaite voir son poste évoluer, et pense que c'est
possible, mais dans certaines conditions : une meilleure organisation, structuration ; une meilleure
rémunération, une politique de promotion et de motivation (politique salariale) ; une meilleure
gestion du temps et du personnel (management).
Les limites à l'évolution seraient actuellement : un manque de moyens financiers (chiffre d'affaires
et bénéfices) ; une absence de stratégie ; un manque de management ; le manque de temps et
de personnel ; l'absence de politique salariale.
Epanouissement : La majorité du personnel semble pouvoir exprimer son savoir-faire et avoir de
bonnes relations avec la direction et avec ses collègues.
Politique salariale : Il ressort des questions relatives à la politique salariale, que les employés
pour la quasi totalité ne s'estiment pas assez payés, et surtout pas au niveau des responsabilités
demandées. Il y a une forte demande d'amélioration des conditions de rémunération, avant toute
autre requête. Les salariés demandent à ce qu'il y ait une véritable politique salariale, avec des
avantages sociaux. Les 2/3 sont prêts à s'investir encore plus dans l'entreprise si ils sont mieux
payés.
Ambiance de travail et implication : Le niveau de rémunération semble être une des causes
d'une détérioration de l'ambiance générale et d'implication du personnel. La plupart des salariés
recherchent dans leur travail : l'ambiance, l'intérêt du métier, le dynamisme, le plaisir ; une bonne
conciliation entre vie personnelle et vie professionnelle.
Pourtant une bonne majorité du personnel ressent du stress dans son travail, et semble se sentir
très occupé dans la vie (mais cet état de fait lui plait en général). Il ressort au final que le
personnel semble porté de bonne volonté, se sent encore impliqué, mais une baisse de motivation
liée aux causes précitées, peut entraîner moins d'implication si la situation ne change pas.
Que faire pour améliorer les conditions de travail : une meilleure rémunération et valorisation
(besoin motivation et de reconnaissance) ; un bon management, une bonne organisation ; une
bonne communication interne (besoin d'écoute, de concertation dans les décisions).
Chamina Voyages vue par les salariés : Il apparaît que Chamina Voyages souffre d'un
problème récurrent d'organisation et de stratégie du à une insuffisance de management, et ayant
pour conséquence un baisse de motivation. Ceci dit, l'entreprise semble dotée de valeurs fortes :
l'esprit de l'entreprise, l'ambiance, les conditions de travail, le côté « famille », ... Par ailleurs, il
semble évident que ces valeurs fortes ont depuis le temps doté cette entreprise d'un très fort
potentiel humain qui semble pourvu de motivation et d'implication, et d'idées novatrices.
Groupe 4 - Stratégie et politique d'entreprise, politique clients
- Politique de production
- Politique de destinations
- Politique clients
- Communication
Ce quatrième groupe et ses grands thèmes fut traité indépendamment des trois autres. Plusieurs
réunions ont été organisées entre les services pour travailler sur ces sujets, avec la présence de
chaque responsable de service. L'analyse des questionnaires salariés, clients et
accompagnateurs a été prise en compte également dans ses réunions. Le compte-rendu des
réunions ainsi que la stratégie adoptée sont présentés dans le chapitre III, chapitre, E, point 1.
40
b/- Participation des salariés aux groupes de discussion
Tout le monde n'était pas obligé de participer à cette phase, mais il était absolument nécessaire
que chaque secteur (cf. organigramme) soit représenté dans chaque groupe de travail, y compris
la direction. Les personnes pouvaient s'inscrire à leur convenance dans un des groupes de
discussion, en saisissant leur nom dans un fichier hébergé sur le réseau informatique interne.
Les discussions se sont déroulées pendant les horaires de travail, et nous les avons alterné entre
les deux agences de Naussac et Clermont-Ferrand, selon un calendrier prenant en compte les
impératifs professionnels de chacun.
Le calendrier fixé pour la mise en place de ses groupes de discussions fut le suivant :
 Jeudi 19 avril à Clermont-Ferrand – 10h : Groupe 1
 Mardi 17 avril à Naussac – 10h : Groupe 2
 Lundi 16 avril à Clermont-Ferrand – 10h : Groupe 3
 Mardi 24 avril à Naussac – 10h : Groupe 4 (Chaque responsable de secteur était convoqué
à ce groupe).
L'objectif n'étant pas de se réunir de multiples fois pour arriver à tirer des conclusions communes,
mais d'être efficace dans nos discussions, j'ai conseillé à chaque participant de bien prendre
connaissance des éléments d'analyse du questionnaire au préalable de nos discussions.
c/- Animation des groupes
J'ai animé les trois premiers groupes de discussion, auxquels la Direction était à chaque fois
représentée en la personne de François Glémain. Ce dernier a animé en ma présence le
quatrième groupe de discussion. J'ai souhaité la présence du directeur dans chaque groupe car sa
présence donnait implicitement plus de poids aux décisions prises en concertation. En effet, son
engagement à participer aux groupes et à valider les objectifs devait l'emmener à respecter plus
tard les choix pris en commun dans ces moments là.
Des fiches de présentation furent données aux participants des groupes en début de discussion.
Elle reprenaient notamment les règles de cette concertation, et les grands thèmes à aborder lors
de cet échange.
Voir annexe 3 : fiches de présentation des groupes de discussion
d/- Règles des groupes de discussion
Chaque groupe devait travailler sur plusieurs thèmes et en ressortir une série de conclusions et de
propositions d'actions. Le travail devait nous permettre de prendre des décisions définitives et de
les appliquer, pour la mise en œuvre concrète de la stratégie de développement durable.
Voici les règles que j'ai pris soin d'énumérer en début de chaque discussion :
« 1 – Je suis l'animateur de chaque groupe de discussion. Je prends des notes sur ce qui est dit
mais c'est important que quelqu'un note aussi, pour faire un compte-rendu complet de ce qui a été
dit et décidé.
2 – Tout le monde doit exprimer son avis, en restant concentré sur l'objectif qui est de trouver des
solutions applicables tout de suite.
3 – Merci de respecter vos interlocuteurs, en ne coupant pas la parole, et en écoutant tous ceux
qui ont envie de s'exprimer.
41
4 – Veillez dans vos discussions à ne pas sortir du débat, et à ne pas vous étaler sur des sujets
qui n'ont rien à voir avec les thèmes de discussion de votre groupe. On va obligatoirement
déborder dans nos discussions sur des thèmes abordés dans d'autres groupes.
Dans ce cas, nous noterons les idées proposées, que je transmettrai au groupe de discussion
concerné, mais nous ne proposerons pas de solutions (ce sera le travail du groupe de discussion
concerné).
5 – La discussion est ouverte. On travaille jusqu'à 13h. Si nous n'avons pas terminé, nous
reprendrons cet après-midi. »
2)- Apport du diagnostic développement durable de la Chambre de Commerce
Parrallèlement à la mise en place d'une concertation avec les parties prenantes de l'agence, j'ai
demandé à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Clermont-Ferrand de réaliser un diagnostic
Développement Durable de la structure.
En effet, la Chambre de Commerce proposait en 2007 de réaliser des diagnostics gratuits auprès
des entreprises auvergnates, et de les conseiller et co-financer ensuite dans leurs démarches vers
la durabilité.
J'ai pensé pertinent de réaliser ce diagnostic à double titre. C'était tout d'abord un moyen de
vérifier à quel niveau d'avancement vers une politique de développement durable se trouvait
Chamina Voyages en 2007. Ensuite, les résultats de ce diagnostic pouvaient être comparés au
résultats du travail que nous avions réalisé en interne.
Cette analyse fut réellement complémentaire. Ce double travail a en effet permis de confirmer
quelles étaient les forces et les faiblesses, les marges de progression de Chamina Voyages, et de
hiérarchiser les enjeux prioritaires et les parties prenantes intéressées.
En effet, le diagnostic de la Chambre de Commerce a traité quatre domaines que sont :
✔ le niveau de performance des pratiques managériales
✔ le niveau de performance économique
✔ le niveau de performance sociale
✔ le niveau de performance environnementale
Dans chaque domaine, ce diagnostic visait à établir le niveau de départ, c'est à dire les
engagements déjà pris par l'entreprise, et donnait des préconisations pour faire évoluer l'entreprise
sur ce domaine. Les thèmes traités dans chaque domaine étaient notés.
Par exemple, pour le niveau de performance des pratiques managériales, les thèmes étaient :
✔ l'engagement de la direction
✔ la stratégie, la politique et les objectifs
✔ le système de management
✔ l'organisation et les responsabilités
✔ la participation, l'implication et la motivation du personnel
✔ la communication interne
✔ la communication externe
✔ la veille réglementaire
✔ la prise en compte d'autres facteurs
✔ l'identification des parties intéressées
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C'est ainsi que l'on a pu comparer ce travail à celui déjà entrepris en interne et qui concernait
sensiblement les mêmes domaines : stratégie, politique et objectifs de l'entreprise, management,
communication interne et externe, personnel (motivation, implication, formation, conditions de
travail), relationnel avec les parties prenantes (prestataires, clients, accompagnateurs, voisinage),
politique environnementale (eau, énergie, air, biodiversité, transports, production, déchets ...).
En s'appuyant sur nos conclusions, sur le diagnostic et l'accompagnement de la Chambre de
Commerce (notamment dans la mise en place d'outils de suivi des objectifs), nous avons pu :
✔ définir un socle (un niveau) de départ, socle à partir duquel nous avons défini des marges
de progression élaborées sur une méthode de travail organisée par objectifs.
✔ fixer ces objectifs par ordre d'importance, en leur donnant une échéance de réalisation et
un degré d'implication différent (par exemple sur certains objectifs, tout le personnel, ou
tous les membres d'un secteur sont mobilisés, alors que sur un autre de moindre
importance, une seule personne sera mobilisée).
Voir annexe 4 : diagnostic Développement Durable de la Chambre de Commerce de Clermont-Ferrand
C/ Définition des objectifs de développement durable et mise en œuvre
1/- Définition des objectifs : le compte-rendu des groupes de discussion
Le compte-rendu final n'a pas été fait en fonction des catégories définies dans chaque groupe de
discussion, mais de façon à classer dans de grands chapitres, toutes les décisions prises dans
chaque groupe.
a/- Stratégie et valeurs de Chamina Voyages
b/- Management, organisation et communication interne
c/- Formation
d/- Relationnel interne et externe
e/- Politique salariale
f/- Transports
g/- Consommations, déchets, fournitures
h/- Actions et valorisation de notre sensibilisation environnementale et sociale
i/- Santé, hygiène, sécurité, confort
j/- Planning de tâches commun
a) - Stratégie et valeurs de Chamina Voyages
A/- stratégie
1)- Epuration des produits pour un meilleur suivi. Travail d'amélioration des produits existants (plus
environnemental, plus rentable, plus stratégique).
2)- Préserver le secteur France-Europe dans une stratégie de recentrage géographique et de
développement durable. Mais, d'un point de vue économique et d'image véhiculée à travers notre
communication, nécessité de préserver des exceptions (certaines îles, le bassin méditerranéen pour les
groupes et carnets de route, ...), en préservant un discours cohérent de développement durable : proposer
l'avion comme possibilité de transport, mais encourager un autre moyen de transport quand c'est possible.
L'avion doit être la deuxième alternative ; quand on ne peut pas faire autrement que prendre l'avion, donner
des conseils pour économiser notre production de CO2 dans les gestes de tous les jours, utiliser l'humour.
3)- Remise en cause du transport aérien, développement et promotion d'autres moyens de transport sur les
séjours que l'on propose (train avec mise en place d'un partenariat avec la SNCF, car, bateau, covoiturage
avec mise en place d'un forum sur notre site internet). L'engagement suivant est désormais celui de
Chamina Voyages : 80% des séjours vendus sont des séjours ne nécessitant pas de transport aérien.
43
4)- Continuer à produire de la randonnée, du voyage à pied, du carnet de route. Travailler également sur de
nouvelles thématiques de séjours, et non plus sur de nouvelles destinations (hormis dans le cadre
géographique défini). Tester, pour l'été 2008, des produits dans cette optique (L'Irlande en bateau, le Golfe
de Naples en train ou car, l'Andalousie en train ou car, la Sardaigne en bateau).
5)- Baser notre communication sur ces principes et sur nos valeurs. Se rendre beaucoup plus visible par ce
discours qui est à notre image, et qui se veut volontairement décalé et rebelle. Affirmer une position forte
basée sur des principes et des convictions qui sont les notres, en revendiquant notre position vis à vis de
l'aérien, des transports, notre connaissance des secteurs géographiques qu'on propose, notre volonté de
qualité, d'équité, et de respect (avec le client, avec les prestataires, avec l'environnement).
6)- Relations Agences
7)- Politique clients, fidélisation et garanties de départ
Chaque secteur doit proposer en fonction de ses propres critères, ce qu'il faut supprimer, et ce qu'il faut
garder dans les destinations. Dans ce travail, chaque secteur doit prendre en compte l'engagement suivant
qui est désormais celui de Chamina Voyages : 80% des séjours vendus sont des séjours ne nécessitant pas
de transport aérien.
B/- Les valeurs définissant Chamina Voyages sont les suivantes :
1)- Le plein air ... Chamina Voyages aime la randonnée et les activités sportives de pleine nature (non
motorisées) et les valeurs véhiculées par ces activités (rencontre, découverte, retour sur soi, sérénité,
lenteur, harmonie, respect et compréhension de la nature et de l'environnement en général ...).
2)- La qualité ... dans notre travail, dans les séjours et destinations que l'on propose, dans le choix de nos
fournisseurs, prestataires, circuits, accompagnateurs ...
3)- L'âme ... dans notre façon de fonctionner au quotidien. Le travail que nous fournissons, nous souhaitons
le réaliser avec envie, avec motivation, et parfois même avec passion. Dans tous les cas avec le plaisir de
créer, d'imaginer, de trouver des circuits qui nous correspondent, et qui par conséquent satisferont
pleinement nos clients.
4)- La convivialité et la proximité ... parce que nous souhaitons que notre entreprise reste à taille
humaine, et soit capable de toujours proposer des séjours conviviaux, en petits groupes, avec une sélection
de nos prestataires et de nos accompagnateurs en fonction de ces critères. Ensemble nous travaillons pour
offrir au client rencontre, dépaysement, découverte, authenticité dans le voyage … très souvent aux portes
même de chez nous.
5)- L'éthique ... parce que cela fait maintenant 30 ans que l’on propose des séjours de randonnée et que
l’on travaille avec un réseau d’hommes et de femmes ayant décidé, comme nous, de « vivre au pays ».
Notre objectif commun, depuis toujours, est de contribuer à préserver et entretenir ce tissu social, cette
économie, cette vie fragile de nos campagnes et de nos montagnes. Parce que l'Homme et l'environnement
sont au cœur de nos préoccupations, et que nous avons besoin de comprendre un territoire, de savoir
l’appréhender, le ressentir, le vivre, et le protéger … C’est avec cette conscience que nous oeuvrons, et
c’est la raison pour laquelle nous nous faisons toujours un plaisir de faire partager ces espaces, dans le plus
grand respect de l’environnement et des gens qui les peuplent.
Ces valeurs sont des valeurs d'entreprise. L'objectif est de prendre en compte ses valeurs dans notre
fonctionnement quotidien, et à tous les niveaux.
Des discussions en cours entre les salariés doivent définir le dénominateur commun (en dehors des valeurs
de l'entreprise) qui fait que les salariés travaillent aujourd'hui pour Chamina Voyages, et ont envie de
s'investir dans ce type d'entreprise.
44
b)- Management, organisation et communication interne
A/- 1er objectif - formaliser les tâches de chacun.
1)- Définir des fiches de poste précisant quelles sont les missions de chaque employé. Transmettre le fruit
de votre travail commun une fois que celui-ci sera réalisé à l'animateur.
B/- 2ème objectif – renforcer les liens et favoriser l'échange d'informations
1)- chaque personne travaillant dans les secteurs vente et production devra travailler au minimum une
semaine par an dans l'autre secteur, et dans l'autre bureau. Les responsables des deux services sont
chargés de la mise en œuvre de cet objectif.
2)- Réalisation d'une note d'information bi-mensuelle transmise à tous les salariés.
3)- Mettre en place un système de suivi et de bilan annuel de chaque membre du personnel par deux
entretiens annuels : le premier avec la direction, le deuxième avec le responsable de son secteur. Ce point
doit venir compléter le système obligatoire des délégués du personnel.
4)- Chaque salarié(e) peut s'il (elle) le souhaite, mettre en place régulièrement et librement des groupes de
discussion, de façon informelle, pour favoriser l'échange constructif sur des thèmes concernant l'entreprise,
ses salariés, et les parties prenantes (fournisseurs, clients, accompagnateurs).
C/- 3ème objectif - améliorer notre façon de travailler par :
1)- L'exigence et le suivi
a)- Demander/exiger à une personne de l'entreprise de réaliser une mission, une tâche qui dépend de son
champ de compétences ne doit pas poser des problèmes de gêne à la personne qui lui demande.
b)- Envoyer une copie (au responsable du service concerné, à la direction, ainsi qu'à toute personne
pouvant être concernée) d'un message e-mail destiné à un membre de l'entreprise et demandant son
implication (dans le cadre de ses champs de compétence) dans la réalisation d'une mission.
2)- L'harmonisation de nos méthodes et outils de travail
a)- Harmoniser les méthodes de travail. Dans chaque service, toutes les personnes doivent travailler avec la
même méthode, le même processus, la même logique.
b)- Harmoniser l'organisation téléphonique et informatique. Finir l'installation de la restructuration
téléphonique et e-mail. Organiser des environnements de travail informatique uniques.
3)- La structuration de nos objectifs
Chaque secteur doit établir son rétro planning annuel, qui doit remplir les conditions suivantes :
- identifier clairement ses points d'étranglement, prendre en compte les rétro plannings des autres secteurs,
s'intégrer dans un rétro planning annuel global qui doit être cohérent, et géré en intermittence par les
responsables de secteur, suivant les objectifs définis.
4)- La facilitation d'une bonne communication interne
Mise en place de solutions informatiques pour favoriser la communication interne et pour éviter les
déplacements inutiles. Système type skype, système de visio-conférence, système intranet.
D/- 4ème objectif – bien accueillir et former les nouveaux arrivants (stagiaires et salariés).
1)- réalisation d'un dossier de présentation de Chamina Voyages (historique depuis la genèse, valeurs
portées par l'entreprise, organigramme général, description précise de chaque secteur et de son
fonctionnement).
les responsables de secteurs se doivent d'assurer un accueil et un suivi du nouvel arrivant, si il(elle) arrive
dans leur secteur : présentation physique de l'entreprise, de ses salariés, de son fonctionnement ... et définir
clairement la fiche de poste du nouvel arrivant.
2)- Mise en place d'un règlement intérieur.
45
c)- Formation
A/- Besoins à court terme (dans les mois à venir)
1)- Formations en management. Chaque responsable de secteur devra suivre prochainement une formation
en management. De même, toute personne intéressée pourra demander à y participer.
2)- Formations en langues étrangères. C'est un besoin vital pour améliorer notre relationnel.
a)- Envoyer le personnel effectuer une randonnée à l'étranger, chez un de nos confrères (anglais, espagnol,
italien, allemand ...)et avec un groupe et un guide parlant uniquement la langue qui nous intéresse.
b)- suivre des formations permettant d'acquérir un vocabulaire spécifique au secteur du voyage et de la
vente, permettant de tenir des conversations téléphoniques et d'échanger par écrit.
3)- Formations vente.
a)- formation interne, auprès du service vente, par Michel Matte.
b)- formation externe, concernant les techniques de vente et la formation commerciale.
4)- Formations en informatique et en téléphonie (fonctionnement, notions de base dans l'utilisation de
logiciels de messagerie ou de recherche internet, apprentissage au classement unique, à l'utilisation de la
visio-conférence, de skype, de l'intranet ...).
5)- Formations au métier du voyage.
a)- dans les bureaux de Naussac, avec un accompagnateur qui présentera au secteur vente le métier
d'AMM, ses responsabilités, l'organisation du séjour sur place et les relations avec les clients, la
présentation du matériel et du vocabulaire spécifiques à l'AMM et à la randonnée.
b)- sur le terrain avec la participation pour chaque membre du personnel à un séjour de randonnée Chamina
Voyages (accompagné par un producteur ou un accompagnateur Chamina Voyages).
c)- La mise en application de ces formations doit être organisée autour d'un planning précis (qui, quand, où,
avec qui) de façon à ce que tout le monde puisse participer à un séjour.
B/- Besoins à moyen terme (dans l'année à venir)
1)- Formations en droit social, en qualification/certification.
2)- création d'une bibliothèque de documentation commune et relative aux thèmes intéressants pour
l'entreprise comme pour le personnel (management, communication, développement durable, droit,
langues, voyage...).
3)- Formation du personnel aux notions environnementales (les bons gestes chez soi, dans l'entreprise,
dans les déplacements ...).
4)- Formations à l'accueil en entreprise (+ maître de stage ...) de façon à mieux accueillir les nouveaux
arrivants (stagiaires ou nouveraux employés).
d)- Relationnel interne et externe
A/- Avec les Accompagnateurs
1)- Mise en place d'un nouveau code déontologique, ainsi qu'un règlement interne.
2)- Accompagnement à la mise en place de l'association des accompagnateurs Chamina Voyages.
B/- Avec les Prestataires
1)- 1er objectif – professionnaliser nos relations
a)- Se rendre chez les prestataires dès que cela est possible (cela vaut pour le service production mais
aussi pour le service vente), l'objectif ultime étant de connaître physiquement tous les prestataires et
hébergements, ce qui renforce les rapports et facilite les négociations.
b)- Mettre en place un dossier homogène et unique de présentation de l'agence (en français et en anglais),
qui sera utilisé à chaque fois que nous démarcherons et travaillerons avec un nouveau prestataire.
c)- Mettre en place un discours unique et cohérent que tout personnel doit avoir avec chaque prestataire
dans ses relations (notamment en cas de difficultés, un discours général expliquant pourquoi il y a des
difficultés actuellement).
d)- Améliorer nos relations avec les agences étrangères, en faisant l'effort de parler leur langue, et en
attribuant un interlocuteur unique par agence, capable de communiquer dans la langue et d'assurer un suivi
régulier de cette agence.
2)- 2ème objectif – pérenniser nos relations
a)- Personnaliser les rapports avec les prestataires, en instaurant un budget prévoyant de faire des beaux
cadeaux aux prestataires les plus sérieux, et un cadeau « différent » aux autres (pas le bob ou la carte de
voeux classique).
46
b)- Envoi d'un questionnaire pour connaître la vision qu'ils ont de nous, pour améliorer la qualité, le suivi, et
pour connaître leur positionnement vis à vis du durable.
C/- Avec les Clients :
1)- La politique clients (réductions et fidélisation) est traitée dans le cadre de la stratégie globale.
2)- Formaliser le relationnel clients. Le client doit avoir dans tous les cas un interlocuteur référent (même
lorsque son dossier nécessite sa mise en relation avec 3 ou 4 personnes de l'entreprise). Nous devons
assurer un suivi, c'est une garantie de qualité.
3)- Mise en place d'une bourse aux équipiers (à court terme) et d'un forum internet (à moyen terme).
4)- Informatisation des questionnaires clients pour un meilleur suivi.
5)- Etudier la mise en place, à moyen terme, de solutions de visionnage (et pourquoi pas de
téléchargement) de photos et diaporamas souvenirs de séjours.
e)- Politique salariale
A/- 1er objectif - harmonisation et équité des salaires.
1)- Effectuer une harmonisation de certains salaires en fonction des compétences et des responsabilités.
2)- Il existe déjà une grille permettant de fixer le niveau des salaires en fonction de critères tels que la
convention collective, le niveau de responsabilité, l'ancienneté, l'homogénéité avec un poste similaire ... Il
n'est pas prévu à ce jour de revoir les règles de cette grille, mais celle-ci peut être rediscutée si les
membres du personnel le souhaitent.
B/- 2ème objectif – avantages pour le personnel.
1)- Réalisation d'un tableau présentant les avantages et inconvénients de trois possibilités :
- les tickets resto,
- les chèques vacances,
- l'offre Chamina Voyages (sous réserve de légalité).Présentation : 500 euros offerts par an à chaque salarié
sur un séjour Europe présenté en brochure, ou 400 euros sur un séjour hors Europe ou un billet d'avion sec
pour une destination non proposée en brochure. Offre cumulable sur trois ans si non consommée.Ce point
doit faire l'objet d'une étude, car il n'est pas certain que ce système soit légal, notamment vis à vis de
l'URSSAF, ou de l'assurance maladie (accidents du travail).
Ces trois propositions seront soumises à l'avis du personnel, pour adoption de l'une d'entre elles.
2)- Cotisation « 1% à la construction », (possibilités de prêts avantageux dans le cadre d'un projet de
construction). Chamina Voyages côtise déjà. Etudier le dossier et communiquer les avantages précis de
cette côtisation pour les salariés.
C/- 3ème objectif – Intéressement du personnel.
1)- Il existe aujourd'hui une politique d'intéressement du personnel aux bénéfices de l'entreprise.
L'intéressement est basé sur l'échelon et la présence. Il n'est pas souhaité la remise en cause de ce
système pour un intéressement individuel ou par service.
2)- La direction doit proposer prochainement une idée permettant d'assurer un fonctionnement durable de
l'entreprise, alliant l'implication et l'intéressement de chaque salarié.
D)- 4ème objectif – instaurer des règles pour les congés et les horaires du personnel.
1)- Les congés doivent être pris en fonction des impératifs du service, toujours en accord avec une autre
personne pour assurer un suivi permanent.
2)- Les horaires doivent être fixés en fonction des impératifs de l'entreprise. Ils peuvent être flexibles mais
toujours en accord avec une autre personne pour ne pas pénaliser le fonctionnement de l'entreprise.
3)- Il faut formaliser cet objectif dans un seul planning général, facilement accessible et consultable par tout
le monde, faisant apparaître les jours et heures de présence de chacun(e), ainsi que leurs dates de congés.
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f)- Transports
A/- Objectif – optimiser les déplacements pour moins produire de CO2 et moins dépenser.
1)- Travail d'élaboration d'un PTS (Plan de Transport des Salariés) pour améliorer notre politique
environnementale à deux niveaux (déplacements domicile/bureau et déplacements professionnels
extérieurs).
2)- Déplacements professionnels : favoriser les transports les plus propres pour chaque déplacement
3)- Intranet et autres solutions informatiques pouvant éviter les déplacements
g)- Consommations, déchets, fournitures
A/- L'eau :
1)- 1er objectif - baisser notre consommation d'eau.
a)- Achat des réducteurs de débit pour équiper tous les éviers des deux agences.
b)- Mise en place d'un système pour diminuer le débit des chasses d'eau.
2)- 2ème objectif – moins polluer et rendre obligatoire l'utilisation de produits 100% biodégradables.
a)- Trouver un fournisseur pour équiper les deux sites en savons, liquide vaisselle, produits nettoyants sol,
vitres, détergents divers.
B/- Energie, équipements électriques et informatiques :
1)- 1er objectif - baisse et optimisation de la consommation énergétique.
a)- Etudier l'optimisation de l'utilisation du chauffage et de la climatisation, du réglage de la T° du thermostat
pour les ballons d'eau chaude.
b)- Toute personne responsable de l'achat du matériel à remplacer devra privilégier au moment du
remplacement les ampoules basse consommation.
c)- Privilégier l'éclairage naturel : revoir l'organisation des bureaux (surtout à Clermont-Ferrand) pour plus de
lumière naturelle, mais aussi pour plus de confort.
d)- Régler le problème de chaleur derrière les vitres en été dans les bureaux de Clermont en équipant les
vitres exposées de stores ou de films.
e)- Coupure des appareils électriques. Hormis les serveurs qui doivent restés allumés en permanence, et
éventuellement les ordinateurs de la PAO, tout notre matériel informatique doit impérativement être coupé
tous les soirs. Il en est de même pour les éclairages. Chacun d'entre nous devra être responsable à ce
niveau-là quand il quitte son poste tous les soirs.
f)- Acheter des minuteurs pour que les coupures soient automatisées quand c'est possible (ex :
photocopieurs).
g)- Optimisation de l'utilisation des imprimantes et photocopieurs.
2) 2ème objectif – choix, entretien et recyclage des équipements.
a)- Dans tout achat, toute acquisition, (et de manière générale dans tout contrat, comme avec un
imprimeur ...), prendre impérativement en compte la notion environnementale (consommation de
l'équipement, composition et possibilité de recyclage, durée de vie, ...).
b)- Recyclage du vieux matériel informatique. Le vieux matériel sera proposé en priorité au personnel sous
forme de dons. Le matériel en fin de vie sera transmis directement à un organisme de recyclage.
C/- Déchets :
1)- Objectif tri et recyclage.
a)- Mise en place d'un système de tri efficace et obligatoire (papier, carton, verre, plastique, compostable,
autres).
b)- Travail sur le recyclage à travers les filières de récupération, notamment pour recycler vieux matériel
informatique, les consommables ...
c)- Rencontrer les femmes de ménage pour les sensibiliser à ce nouveau fonctionnement et leur donner les
nouvelles consignes.
D/- Papier :
1)- 1er objectif - diminuer notre consommation.
a)- Recalibrer le nombre de tirages de brochures.
b)- Mettre en place et rendre obligatoire un système collectif de récupération des brouillons pour imprimer
tout document non destiné aux clients ou fournisseurs.
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c)- Trouver une phrase à inclure dans tout e-mail produit par l'agence expliquant qu'il ne faut imprimer l'email qu'en cas de nécessité.
d)- Favoriser le support informatique quand c'est possible dans votre travail quotidien. L'impression n'est
pas toujours utile.
e)- Réalisation des carnets de route. Etudier la possibilité d'imprimer sur un format A5 recyclé, pour éviter
de jeter la moitié du papier utilisé, et pour gagner du temps dans le façonnage.
f)- Arrêter l'utilisation de Sopalain et autres essuie-tout en ouate de coton ou cellulose et instaurer un
système avec des torchons, des essuie-mains, des essuie-tout ... dans un planning de tâches commun.
2)- 2ème objectif – favoriser la filière de recyclage.
a)- Utiliser uniquement du papier recyclé sur tous nos supports.
b)- Acheter obligatoirement du papier WC recyclé, et si possible entièrement biodégradable.
h)- Actions et valorisation de notre sensibilisation environnementale et sociale
A/- Objectif – Valoriser notre démarche et sensibiliser les parties prenantes (prestataires, clients...)
1)- Faire une enquête auprès des salariés et des accompagnateurs pour savoir si ils (elles) sont
impliqué(e)s dans des associations, des ONG ayant des causes environnementales et sociales.
2)- Engager des partenariats, des soutiens avec des organismes engagés dans la protection de la nature, le
social.
3)- Sensibilisation des clients à l'environnement via « la charte Chamina Voyages » présentée à tous les
groupes par les accompagnateurs, diffusée dans tous les carnets de route et sur le site internet.
4)- Accompagnement à la commercialisation de l'association des accompagnateurs Chamina, dans le cadre
de projets d'éducation à l'environnement (destinés aux jeunes, personnes handicapées ...).
5)- Mise en place de tous les critères du cahier des charges ATR pour obtenir la certification de tourisme
responsable.
i)- Santé, hygiène, sécurité, confort
A/- Objectif : mise en conformité
1)- Nécessité de se mettre en conformité sur le plan réglementaire. Travailler sur l'élaboration du DU
(Document Unique) qui règlemente tous les critères relatifs à la santé, l'hygiène, et la sécurité.
j)- Planning de tâches commun
A/- Objectif : mise en place et respect d'un planning des tâches commun.
1)- Mise en place d'un planning annuel de différentes tâches à exécuter par tous les salariés. Ce planning
englobera des missions concernant les équipements électriques, et concernant la propreté des lieux et
l'hygiène collective.
2/- La mise en œuvre des objectifs
Au cours des groupes de discussions, les salariés ont pris ensemble plusieurs décisions, avec la
volonté que celles-ci s'appliquent concrètement au sein de l'entreprise.
J'ai pensé nécessaire de préciser qu'à ce niveau là du travail commun accompli, nous n'en étions
finalement qu'au début ...
Effectivement, la phase de concertation fut longue (près de 4 mois) et demanda des efforts de
participation et d'implication, mais il était important de préciser que la réussite des objectifs définis
ensemble ne pouvait être effective que par l'implication de tous dans la démarche.
Avec l'accord de la direction, j'ai mis l'accent sur le fait qu'il était indispensable de classer les
missions définies ensemble parmi les urgences et les priorités de chaque salarié.
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a/- Présentation du planning de réalisation
J'ai mis en place un planning de réalisation (voir en annexes), qui fixait les objectifs de chacun(e)
et de chaque secteur, en terme de missions, et de dates de réalisation.
J'ai invité tous les salariés à consulter immédiatement ce tableau, parallèlement au compte-rendu
des groupes de discussion, afin que chacun prenne connaissance des tâches qui lui incombent, et
des dates de réalisation fixées.
Sur le planning de réalisation, des codes couleurs permettaient de différencier certaines missions.
Quand une case d'objectifs était en jaune, cela signifiait que la personne concernée par cette case
était un(e) des responsables de la mise en œuvre de cet objectif, et que c'était donc à elle de
mener la démarche.
La plupart des objectifs étaient annoncés dans le planning sous la responsabilité des responsables
de secteur. Toutefois, chaque responsable pouvait très bien déléguer une partie de ses missions à
un membre de son secteur, en veillant à avertir l'animateur et respecter les délais de dates.
J'ai précisé dès le départ de cette phase cruciale, que si un salarié ne pouvait réaliser un ou
plusieurs objectifs dans les délais précisés sur le planning, il devait m'en faire part afin de trouver
une solution commune (report ou transfert de la mission à une autre personne).
Voir annexe 6 : planning de réalisation des objectifs
b/- Le rôle de chacun dans la phase de réalisation des objectifs
Afin de bien définir le rôle de chacun dans ces missions, j'ai précisé en outre quelle était ma part
de travail dans la réalisation de ces objectifs.
Mon travail durant cette phase consistait à assurer l'animation, le suivi et la coordination de la
démarche. Le but n'étant pas que je vienne dire « il faut faire ce qui a été dit », mais que chacun
anticipe la démarche en travaillant avec les interlocuteurs concernés sur les tâches qui lui
incombent, et que je valide avec chacun la mise en place effective de chaque objectif.
Par ailleurs, mon rôle dans cette phase consistait également en la réalisation de certaines
missions désignées dans le compte-rendu. Dans ce cas, je me suis rapproché des personnes
concernées pour leur mise en œuvre concrète.
Chaque membre du personnel avait un travail à produire à son niveau. Il était nécessaire pour lui
(elle) de bien lire le compte-rendu et le planning de réalisation et repérer les points sur lesquels il
était impliqué(e) ; travailler au plus vite avec les personnes concernées sur les tâches qui lui
incombaient ; valider avec moi la mise en place effective de ses objectifs.
c/- Une organisation par fiche d'objectifs personnalisée et par entretiens individuels
Afin d'assurer le meilleur résultat au travail demandé, j'ai décidé de faire parvenir à chacun une
fiche d'objectifs personnalisée, présentant chaque mission confiée et la date de réalisation prévue.
J'ai ensuite rencontré chaque salarié un par un, lors d'entretien individuels d'environ 30 minutes
(mais qui ont très fréquemment duré quasiment 1 heure !).
Durant ces entretiens, je suis revenu sur chaque objectif, devant parfois préciser que ceux-ci
avaient été décidés en concertation et qu'ils ne pouvaient par conséquent être revus ou modifiés.
50
Ces entretiens étaient un moyen d'appropriation des objectifs. C'était également l'occasion de
commenter la fiche d'objectifs de chacun, et de donner des conseils, des informations, et parfois
des outils méthodologiques dans l'accomplissement de certaines tâches.
Enfin, ces face à face ont permis de donner encore plus d'importance à la démarche de
développement durable. J'ai orienté mon discours de façon à sensibiliser chacun(e) sur la
nécessité de sa responsabilité et de son implication active dans l'accomplissement des objectifs
communs.
Voici ci-après l'e-mail envoyé à tous les salariés au moment de la mise en place des objectifs :
« Bonjour à tout le monde,
Vous deviez attendre avec impatience le compte-rendu des groupes de discussion. J'ai pris du temps pour
organiser ce compte-rendu en planning de réalisation des objectifs définis ensemble. Merci de votre
patience.
Vous trouverez en pièce jointe deux fichiers indissociables :
- le compte-rendu des groupes de discussion (en format word), présentant les objectifs définis dans le détail.
- le planning de réalisation (en format excel), présentant chaque objectif avec l'implication individuelle de
chacun(e) dans sa mise en œuvre, et la date de réalisation fixée.
1/- Je vous invite à lire très sérieusement ces deux fichiers. Les objectifs définis ici font désormais partie de
nos priorités et urgences.
2/- Je vous propose de vous rencontrer tous individuellement, pour présenter vos objectifs, et organiser avec
vous leur mise en œuvre :
- Vendredi 11 et Mercredi 16 mai pour le personnel de Clermont,
- Lundi 14 et mardi 15 mai pour le personnel de Naussac.
Chaque entretien prendra maximum 20 à 30 minutes. Inscrivez-vous avant jeudi soir sur le planning des
entretiens :
J:\Service ADMINISTRATION\Nicolas\planning des entretiens individuels.xls
Dans tous les cas, n'hésitez pas à m'appeler pour toute question, remarque ...
Bonne fin de journée. »
-Nicolas Diet
Chamina Voyages
tél : 0 473 900 500 - fax : 04 73 90 12 99
5/7 avenue d Italie, (F)-63000 CLERMONT-FERRAND
www.chamina-voyages.com
d/ Le suivi et l'évaluation des objectifs
Cette partie de mon travail consistait tout simplement à manager l'équipe dans la réalisation des
objectifs. Durant cette phase, mes missions étaient donc, pour chaque salarié :
− la vérification de la réalisation de ses objectifs (en précisant l'état d'avancement de l'objectif en
fonction de la date de réalisation fixée : en avance, en retard, réalisé) ;
− la notation de l'objectif réalisé (minimum acceptable, satisfaisant, remarquable) ;
− le suivi : la relance, l'accompagnement, le conseil, la fourniture d'outils ;
− la prise de remarques.
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Re m arque s
Réalisé
En retard
Etat d'avance m e nt
En avance
Satisfaisant
acceptab le
Minimum
Qualificatif
Remarquable
Cette organisation permettait de visionner facilement les missions déjà réalisées, en cours, ou en
retard ... et d'avoir une vision globale sur l'état d'avancement du projet, une évaluation et un retour
critique sur sa mise en œuvre.
Afin de mieux comprendre comment cette période et ses missions se sont déroulées, j'ai souhaité
faire apparaître ici quelques e-mails envoyés au personnel. On pourra noter ici le besoin flagrant
d'accompagnement et de suivi, la nécessité de mettre en place des outils efficaces et utiles, et
enfin la difficulté à mettre en place tous ces objectifs (effectivement très nombreux) :
« Bonjour,
J’ai à présent vu tout le monde, afin de présenter individuellement les objectifs qui vous concernent.
Certains objectifs commencent déjà à se réaliser ... N’hésitez pas à m’interroger, notamment si vous avez
besoin d’outils (modèle de fiche de poste, de planning, …), de conseils ou d’avis. Je suis disponible pour
cela.
Plusieurs fois dans les entretiens, on m'a dit qu'il était nécessaire que tout le monde réalise ses objectifs, la
direction y compris. Mon rôle étant de suivre la mise en place des objectifs, je veillerai au respect des dates
de réalisation et relancerai chacun d'entre vous si cela est nécessaire.
Lors de ces entretiens individuels, beaucoup d’entre vous ont posé des questions, émis des idées ... Afin de
les faire vivre, je les ai mises en ligne dans nos forums de discussion*, dans les thèmes qui les concernent.
Je compte sur vous pour les exploiter au mieux, donner vos avis, les faire avancer et aboutir !
Adresse du forum : http://212.99.81.187:90/forum/index.php
Bon courage à toutes et à tous, et merci de votre investissement. »
La création du forum Chamina Voyages était un des objectifs, et je l'utilisa dès que celui-ci fut
opérationnel comme outil de communication interne, et comme outil de progression. J'ai créé avec
le webmaster des forums de discussions liés aux thématiques majeures (politique
environnementale, politique de personnel, management, production, vente, communication
interne, communication externe et relationnel avec les parties prenantes). Dans ces forums j'ai mis
en ligne les idées et les questions qui avaient été émises. J'ai ensuite suivi en tant que modérateur
l'avancement des discussions. Ce travail me permit de comprendre certaines difficultés à mettre
en place des objectifs, et de donner des réponses aux questions, d'accompagner les personnes
vers des solutions, et parfois de définir de nouveaux objectifs.
La difficulté qui se posa à moi fut le facteur temps. Je n'avais pas suffisamment de temps pour
m'occuper du forum. Pourtant, cet outil est indispensable s'il est bien géré, c'est à dire si un
modérateur est là pour le faire vivre, en l'alimentant régulièrement des questions, des dossiers en
cours, et en régulant les conversations afin qu'elles soient orientées vers un débat constructif
visant à solutionner ces questions, et à faire avancer les dossiers. Le forum peut être un véritable
moteur pour la concertation dans la prise de décisions.
Concernant Chamina Voyages, ce forum fut véritablement utilisé à ces fins durant toute la période
mai-juin-juillet. Malheureusement, le manque de temps et de suivi a fait que l'outil avait perdu un
peu son rôle au moment de mon départ.
52
« Bonjour,
Suite aux entretiens d'objectifs, voici le premier outil pour vous permettre de définir vos fiches de poste.
J'attire votre attention sur le fait qu'il est important que chacun(e) définisse sa fiche de poste :
- en collaboration et en concordance avec les autres personnes de son service,
- en concordance avec les autres services (ceci est la responsabilité des chefs de service qui doivent vérifier
si les fiches de poste de leur service sont bien en interaction et en complémentarité avec celles des autres
services).
- et avant la fin du mois de juin.
Pour vous aider dans l'établissement de vos fiches de poste, n'hésitez pas à consulter le site de l'ANPE qui
définit des "fiches métiers" par code ROME : http://www.anpe.fr/espaceemployeur/romeligne/RliIndex.do
Par exemple, pour le secteur des agences de voyages, voici les codes ROME :
12242 CHEF DE PRODUIT (TOURISME)
12242 TECHNICIEN CONFIRME/TECHNICIENNE CONFIRMEE FORFAIT (TOURISME)
12241 EMPLOYE/EMPLOYEE D'AGENCE DE VOYAGES
12241 VENDEUR/VENDEUSE EN AGENCE DE VOYAGES
14314 PROSPECTEUR/PROSPECTRICE (AGENCE DE VOYAGE)
12241 DIRECTEUR/DIRECTRICE D'AGENCE DE VOYAGES
12241 RESPONSABLE D'AGENCE DE VOYAGES
Je suis bien entendu disponible pour toute question à ce sujet.
Bonne journée. »
L'importance et l'utilité de réaliser une fiche de poste est explicitée dans le chapitre II, point E (p.
64).
Voir annexe 7 : modèle de fiche de poste
« Bonjour,
Mon rôle étant de vérifier la mise en place des objectifs aux dates annoncées, je vous relance donc
concernant certains de vos objectifs prévus pour le 30 mai :
- François : Réalisation d'une note d'information bi-mensuelle transmise à tous les salariés.
- Didier : Mise en place d'un nouveau code déontologique, ainsi qu'un règlement interne.
- Sandra : Recalibrer le nombre de tirages de brochures. Trouver une phrase à inclure dans tout email
produit par l'agence expliquant qu'il ne faut imprimer l'e-mail qu'en cas de nécessité.
Merci de me tenir au courant de votre avancement dans ses objectifs. »
Dans cet e-mail, je relance notamment le directeur (François) sur la réalisation de sa première
note d'information, qu'il devra réaliser à présent régulièrement et envoyer par e-mail à tous les
salariés. Cette note permet d'informer le personnel sur les derniers actualités de l'agence, sur les
formations possibles ou en cours, sur des potentialités de partenariats, ainsi que des informations
sur la santé financière et l'état des ventes de séjours.
Didier est le responsable du secteur Production. Je le relance ici pour qu'il travaille sur la rédaction
d'un nouveau code déontologique et un nouveau règlement interne visant à mettre un cadre à la
fois clair et souple entre les accompagnateurs et l'agence. Ce travail avait été initié à la demande
des accompagnateurs qui avaient déjà travailllé sur le sujet pendant une réunion
accompagnateurs.
53
« Bonjour,
Deux objectifs collectifs sont à réaliser pour le 15 juin. Je me permets de vous relancer à l'avance, afin de
respecter les délais.
- Définition des fiches de poste en précisant quelles sont les missions de chaque employé. Me les renvoyer
par e-mail.
- Mise en place d'un système de suivi et de bilan annuel de chaque membre du personnel par deux
entretiens annuels : avec la direction, avec le responsable de son secteur. Définir le mois pendant lequel ces
entretiens doivent se réaliser.
Je rappelle aux responsables de secteurs qu'ils sont responsables de la réalisation de ces deux objectifs, et
de la validation de toutes les fiches de poste des personnes évoluant dans leur secteur.
Bonne fin de journée. »
Dans cet e-mail je relance les responsables afin qu'ils organisent avec les membres de leur
service les entretiens avec la direction. Ces entretiens font partie de l'objectif « système de suivi et
de bilan annuel », dont le but est de suivre la mise en place des objectifs donnés, d'une part, mais
également de faire le point sur la correspondance entre la fiche de poste établie, et le travail
réellement réalisé quotidiennement. Si ce n'est pas le cas, le salarié et le directeur redéfinissent
soient la fiche de poste, soit la mission réalisée. Cet entretien est également le moment pour
chaque salarié de faire valoir ses droits, ses revendications, ses souhaits d'évolution ... auprès de
la direction.
Dans cet objectif de « système de suivi et de bilan annuel », le même type d'entretien doit être
réalisé au niveau d'un service, entre le responsable du service et le directeur.
Bonjour,
On est en train de prendre du retard sur les objectifs définis ...
Je vous rappelle qu'il est nécessaire de mettre en place ses objectifs dans les temps, au moins pour quatre
raisons :
- mener au bout les requêtes du personnel lors de la consultation et les décisions qui en découlaient,
- pouvoir prétendre à la certification ATR pour la fin 2007,
- être vraiment prêts et crédibles dans notre discours et nos actions pour la parution de la brochure été
2008,
- retrouver un fonctionnement rentable en 2008.
Pour information, voici mes missions dans la réalisation de ces objectifs :
Animation, suivi et coordination de la démarche. Le but n'étant pas que je vienne vous dire « il faut
faire ce qui a été dit », mais que vous anticipiez la démarche en travaillant avec les interlocuteurs
concernés sur les tâches qui vous incombent, et que je valide avec vous la mise en place effective de
chaque objectif.
Réalisation de certaines missions désignées dans les objectifs. Dans ce cas, je me rapprocherai des
personnes concernées pour leur mise en œuvre concrète.
Merci de votre implication.
54
D/ La préparation à la certification de tourisme responsable
Parrallèlement à la mise en œuvre des principes du développement durable dans l'entreprise
« Chamina Voyages », j'avais également pour mission de réfléchir à l'intérêt et à la crédibilité de la
démarche ATR (association Agir pour un Tourisme Responsable). Cette deuxième mission devait
m'emmener à la préparation de la certification de tourisme responsable.
Je ne reviendrai pas sur la présentation de l'association ATR (voir chapitre I, point C), ni sur les
raisons qui ont poussé Chamina Voyages à se lancer dans cette procédure (voir chapitre II, point
C, paragraphe 2). Je rentrerai donc dans le vif du sujet, en détaillant la façon dont nous avons agi
pour préparer l'entreprise à la certification.
1/ L'analyse des critères demandés pour l'obtention de la certification
Dans un premier temps, j'ai commencé par étudier le référentiel publié par ATR et l'AFAQ AFNOR.
Ce référentiel présentait le domaine d’application, le contexte général et réglementaire, les
engagements de service, les dispositions d’organisation, et les modalités de suivi et de pilotage du
respect des engagements.
Voir annexe 5 : référentiel ATR de l'AFAQ AFNOR
C'est après consultation de ce référentiel que j'ai estimé Chamina Voyages potentiellement en
phase avec cette certification. Toutefois, je notais dès le départ l'importance capitale et la
complémentarité du travail de concertation en vue de développer les principes de développement
durable dans cette structure.
Je confirmais auprès du directeur que Chamina Voyages pouvait prétendre à la certification, mais
que cette démarche de préparation nécessitait une phase de concertation avec le personnel, et
était intimement liée à l'application des principes du développement durable.
C'est ainsi que la question de la certification, et les critères pour son obtention, furent dès le départ
intégrés à la phase de concertation, puis dans la définition et dans la réalisation des objectifs.
Le tableau présenté ci-après précise de façon synthétique :
−
dans la première colonne, les critères demandés par l'AFAQ AFNOR pour obtenir la
certification ;
−
dans la deuxième colonne les documents, les éléments à mettre en place ou déjà mis en place
au sein de Chamina Voyages.
55
Caractéristiques certifiées
faisant l'objet d'un contrôle
Documents de référence, éléments, indicateurs
(déjà mis en place ou à mettre en place au plus vite)
- Annonce de l'implication dans ATR sur la brochure, le site internet, les fiches techniques,
les carnets de route.
Le client est informé de manière claire et lisible des
- Conditions générales de vente, affichage des prix TTC, détail des prestations comprises et
prestations proposées et de l’engagement du
non comprises annoncés sur la brochure, le site internet et les fiches techniques.
voyagiste en terme de tourisme responsable.
- Diffusion de la charte Chamina Voyages sur la brochure, les sites internet et dans les
dossiers clients.
- Diffusion de la charte éthique du voyageur sur le site internet et dans les dossiers clients.
Le voyagiste diffuse auprès de ses clients la charte - Annonce de la charte éthique du voyageur dans les fiches techniques, sur la brochure,
éthique ATR
dans les carnets de route.
Le client est sensibilisé au respect de
l'environnement, du patrimoine et des cultures
locales
Les flux de voyageurs par destination sont gérés
Les prestataires sont sensibilisés à une politique
de gestion des déchets et une politique de gestion
des ressources naturelles
Le personnel du voyagiste est formé selon l'esprit
tourisme responsable
Le voyagiste s’engage envers ses prestataires sur
la base d’une relation durable
- Par les fiches techniques qui doivent sensibiliser les clients à la situation environnementale
des sites et de la destination visités (faune / flore / antiquités le cas échéant), et
recommander une attitude fidèle aux engagements d'ATR.
- Par la diffusion de la charte éthique du voyageur et la charte Chamina Voyages.
- Maximum 15 personnes par groupe (avoir un outil de suivi des départs avec le nombre de
clients car cela peut être demandé par l'auditeur).
- Le voyagiste s’engage à communiquer à ATR (par l'intermédiaire d'un document de
remontée des informations à ATR) la dégradation des conditions de visite d’une destination
afin qu’ATR sensibilise les autorités locales et les opérateurs à la mise en place d’une
politique de gestion des flux.
- Un document « guide à destination des hébergeurs », en français, en anglais, en espagnol
et en portugais doit être envoyé à tous les prestataires.
- Envoi d'un questionnaire auprès des prestataires pour identifier leur implication actuelle
dans l'environnemental et le social, et suivi par la proposition de solutions
environnementales par l'intermédiaire de partenariats négociés.
- Le personnel doit intégrer toutes les caractéristiques énoncées ici, et les appliquer dans
son fonctionnement quotidien.
- Un plan de formation doit être mis en place et doit prévoir la formation du personnel au
tourisme responsable. Les accompagnateurs seront également formés dans le cadre de la
réunion annuelle des accompagnateurs.
- Chamina Voyages doit pouvoir donner à l'auditeur des documents contractuels montrant
qu’il n’y a pas de changement annuel de prestataires sur une même destination pendant 3
ans d’affilée, sauf justification.
Le voyagiste prend en compte la satisfaction des
clients liée à ses engagements
- Le questionnaire « Enquête satisfaction client » doit intégrer les questions relatives à ATR,
et l'agence doit prouver qu'elle met en place un vrai suivi des retours questionnaires, en
répondant au client qu'elle prend en compte ses informations.
- Toute réclamation doit à présent faire l'objet d'un enregistrement puis d'une réponse écrite
dans un délai d’un mois. La réponse peut être de trois ordres : proposition d’une solution,
refus motivé de sa non prise en compte, accusé de réception précisant le délai de traitement
définitif et le responsable du suivi.
Le voyagiste applique une politique de gestion
environnementale au sein de son entreprise
- Réalisation d'un reportage photo et d'un document écrit présentant la politique
environnementale dans les locaux de l'agence (tri déchets, recyclage consommables, piles,
gestion de l'eau, de l'énergie, produits ménagers, gestion du papier ...).
- Mise en place des partenariats avec organismes oeuvrant dans la responsabilisation
environnementale, et négociation de prix avantageux pour les salariés, les
accompagnateurs, les prestataires et les clients.
- Participation à l'opération déserts 15€+15€ sur les séjours en Mauritanie, organisation d
séjours solidaires en Afrique, aide à l'implantation et travail régulier avec des populations
Le voyagiste soutient activement et financièrement
locales comme au Cap Vert ou à Madère, replantation de forêts dans des pays du sud grâce
le développement des populations locales
au programme de compensation CO2 , actions collectives au sein de ATR ...
56
2/ Le travail de préparation
a/- L'information des salariés
Suite à la phase de concertation, j'ai informé les salariés que le travail de préparation en vue de
la certification allait commencer et prendre environ 6 mois. Ce travail consisterait dans un premier
temps pour les salariés à la réalisation de leurs objectifs, nécessaires à l'obtention de la
certification.
Dès le début de ce processus, il a également été nécessaire de signifier aux salarié(e)s qu'ils
devraient à présent respecter strictement dans leur fonctionnement quotidien les critères définis
par l'organisme de certification.
b/- Le calendrier prévisionnel de la certification






juillet à octobre 2007 : suivi de réalisation des objectifs nécessaires à la candidature à la
certification
octobre à décembre 2007 : montage de la base documentaire
fin décembre 2007 : dépôt du dossier de candidature auprès de l'AFAQ AFNOR
fin février 2008 : audit de l'entreprise par l'AFAQ AFNOR
mars 2008 : recadrage, mise à niveau des critères si cela est nécessaire
fin mars 2008 : obtention (ou non) de la certification "agir pour un tourisme responsable"
c/- Le suivi de la certification
Le calendrier de préparation à la certification était long et devait continuer suite à la fin de mon
stage dans l'entreprise (prévu fin août 2007). Avec l'accord de la direction, j'ai donc recruté une
deuxième stagiaire (Marie Corbet) dès la fin du mois de juillet. Marie devait travailler avec moi à la
mise en place de la certification et poursuivre le travail entamé de façon à emmener ce dossier
jusqu'à sa réalisation finale.
Notre mission se répartissait ainsi :
 monter le dossier de candidature de Chamina Voyages auprès de l'AFAQ AFNOR ;
 mettre en place avec le personnel un fonctionnement et des outils permettant de respecter
les critères énoncés dans la durée ;
 lancer et suivre le déroulement de l'audit ;
 corriger, améliorer le fonctionnement pour atteindre les critères (si c'est nécessaire et
demandé par l'AFAQ AFNOR) ;
 veiller à ce que le niveau des critères soit respecté (ou dépassé) dans la durée.
3)- le montage du dossier de candidature
Ce travail a nécessité de suivre les objectifs fixés dans le cadre de la politique de développement
durable, et de les faire aboutir dans les temps impartis par le calendrier de certification. Ce fut ma
mission et celle de Marie durant cette période.
Il était par ailleurs impératif de travailler sur des points non définis dans les objectifs de la politique
de développement durable. Marie ou moi-même, en tant que responsables de la certification, nous
sommes chargés de ces missions.
57
Exemple de travail sur le point 3 du référentiel
Le point 3 du référentiel précisait que toute entreprise demandant la certification devait
sélectionner ses prestataires selon l'esprit tourisme responsable. il était donc nécessaire de
contacter toutes les agences avec qui Chamina Voyages travaillait en partenariat ou en soustraitance , et de vérifier si elles répondaient bien à ces critères. Des entreprises partenaires
comme Atalante pour certains séjours programmés dans les déserts, ou encore Terres d'Aventure
pour certains séjours programmés en France furent contactées.
Cet e-mail donne une idée précise sur la façon dont les prestataires ont été abordés dans le cadre
de ce point 3 du référentiel :
Bonjour,
Chamina Voyages est membre fondateur de l'association Agir pour un Tourisme Responsable (ATR).
ATR regroupe les opérateurs du tourisme souhaitant œuvrer dans le sens d'un tourisme plus responsable
et partageant des valeurs communes dans l'exercice de leurs pratiques professionnelles basées sur le
respect, la solidarité et la qualité. Ces valeurs communes font aujourd'hui l'objet d'une démarche de
certification.
En tant que partenaire Chamina Voyages, vous êtes associés à cette démarche.
La certification ATR repose sur les engagements suivants :
 Engager une politique sociale et environnementale affirmée au sein de la structure et auprès des salariés
 Fournir au client une information claire et le sensibiliser au tourisme responsable
 Accompagner le client sur chaque destination selon une démarche responsable
 Travailler avec des prestataires sensibilisés et impliqués dans une démarche responsable
Pour connaître en détails la démarche de certification, RDV sur le site d'ATR :
www.tourisme-responsable.org.
Dans le cadre de notre préparation à la certification, nous vous prions de bien vouloir répondre à ces
quelques questions, concernant les destinations suivantes : Pologne, Vercors, Baie de Somme, Plantes
d'Auvergne.
−
−
−
le nombre d'employés (y compris les saisonniers), ainsi que leur origine (locale ou française) de votre
structure (et de votre réceptif local),
les moyens mis en œuvre pour assurer leur formation, initiale ou continue.
les actions de développement local et/ou de protection de l'environnement que vous soutenez (et que
vos réceptifs soutiennent).
Merci d'avoir pris le temps de répondre à ces questions
Réponses à renvoyer avant le 20 septembre 2007 chez Chamina Voyages
par courriel : [email protected]
-Nicolas Diet
Chamina Voyages
tél : 0 473 900 500 - fax : 04 73 90 12 99
5/7 avenue d Italie, (F)-63000 CLERMONT-FERRAND
www.chamina-voyages.com
Pour information
Le fait qu'une entreprise partenaire ne réponde pas à tous les critères de tourisme responsable ne
remet pas en cause la procédure de certification de l'entreprise certifiable. Cette entreprise
partenaire sera classée par l'entreprise certifiable comme étant au niveau 0 de son engagement
vers un tourisme responsable. Au moment de l'audit de certification, elle sera donc référencée
ainsi. Ce n'est qu'au bout de la première année de certificationque l'entreprise partenaire devra
avoir progressé sur ces critères. Si ce n'est pas le cas, l'entreprise certifiée devra alors arrêter de
travailler avec ce partenaire si elle souhaite garder sa certification, au moment du deuxième audit.
58
Ce fonctionnement emmène inévitablement une démarche de progrès, même si au départ les
critères peuvent ne pas être respectés. En effet, chaque partie prenante a tout intérêt à progresser
et à aider son partenaire à progresser également. C'est donc là tout l'intérêt d'une démarche de
certification, qui peut parfois s'apparenter à une forme de « gagnant-gagnant ».
L'organisation documentaire
L'organisation documentaire comporte d'une part les documents de référence servant à mettre en
œuvre les différents éléments du référentiel et d'autre part les enregistrements apportant la preuve
de cette mise en œuvre.
Pour être plus explicite, dans le dossier de candidature, chaque point du référentiel de l'AFAQ
AFNOR fut repris en détails. Il était notamment expliqué de façon précise comment Chamina
Voyages avait répondu à ce point du référentiel. Enfin, pour chacun de ces points, le dossier de
candidature renvoyait automatiquement à la vérification dans une base documentaire. En effet,
chaque élément de référence fut référencé selon deux critères : INF : l'agence possède un moyen
de vérification de ce critère sous forme informatique, PAP : l'agence possède un moyen de
vérification de ce critère sous forme papier.
En exemple, voici un point du référentiel présenté dans le dossier de candidature :
59
1.2.2 L’information au client des actions entreprises par le voyagiste concernant la préservation de
l’environnement et/ou les opérations de développement
Chamina Voyages informe ses clients des actions suivantes :
•sur les catalogues édités deux fois par an (catalogue hiver, parution août ; catalogue été, parution décembre)
•sur son site internet www.chamina-voyages.com
•dans les discours des salariés (notamment les conseillers de vente) et des accompagnateurs
•par des mailings sous forme de newsletter (pour les installations d’hygiène et d’économie d’eau, les produits ménagers
entièrement biodégradables...)
Chamina Voyages a mis en place les actions suivantes afin de préserver l'environnement et d'inciter ses clients ainsi
que des cibles plus larges à faire de même :
•Développer l'accès en train de tous (sauf maigres exceptions) ses séjours vendus en France, et le maximum à
l'étranger. Le but est de minimiser notre production de CO2 et de favoriser le moyen de transport le moins polluant.
•« 70 % des voyages proposés par Chamina Voyages, soit environ 150 destinations en France et à l’étranger, sont
facilement joignables en train, en bateau ou en autocar. Les rendez-vous d’accueil et dispersions de nos séjours sont
spécialement conçus de gare à gare. L’horaire même de rendez-vous prend en compte les heures d’arrivée des
principaux trains en provenance. Une véritable incitation à utiliser le moyen de transport le moins polluant. »
•S'associer à un organisme de compensation de CO2, d'une part pour les destinations joignables uniquement par voie
aérienne, et pour lesquelles Chamina Voyages n'a pas le choix de l’utilisation d’un autre moyen de transport, mais
aussi sur toute destination pour lesquelles les clients ont utilisé un véhicule motorisé. Nous avons choisi l’association
Planète Urgence, qui mène depuis deux ans des actions pour le stockage du carbone, le développement humain des
peuples du Sud et la conservation de la biodiversité. Dès aujourd'hui, Urgence Climat propose à nos clients de
"racheter" vos émissions de CO2 en finançant nos projets de reforestation. Ces derniers sont menés le plus
sérieusement du monde, en coopération avec l'Organisation des Nations Unies (ONU) : non seulement dans la
Convention Cadre des Nations Unies sur les Changements Climatiques (UNFCC), mais aussi dans la campagne « un
milliard d'arbres » promu par le Programme des Nations unies pour l'Environnement (PNUE) et le Green Belt
Movement du prix Nobel de la paix 2004, Wangari Maathaï.
•Favoriser le covoiturage de ses clients pour tous leurs déplacements et pré-acheminements en véhicule personnel.
Pour leur faciliter la tâche, Chamina Voyages va mettre très prochainement à votre disposition sur son site internet, à la
rubrique « bourse aux équipiers », un système d’annonces leur permettant de s'organiser sur leurs dates de départs et
de s'associer pour le co-voiturage.
•Développer des partenariats avec des organismes oeuvrant dans le respect de l'environnement, d’une part avec
Ecobel, spécialiste de la réduction de consommation d'eau, et fabriquant de produits de nettoyage respectueux de
l'environnement et d’autre part avec Dactyl Buro, fournisseur proposant une gamme complète de produits écologiques
(recyclés, biodégradables, etc...). Proposer à toutes les parties prenantes de Chamina Voyages (dont les clients pour
Ecobel), des conditions avantageuses de prix pour bénéficier de ces produits respectueux de l'environnement.
•Envoi d'un questionnaire auprès des clients et prospects pour connaître leur sensibilité au respect de l'environnement,
et prendre en compte leur réponse pour mettre en place des actions concrètes. Le questionnaire et ses résultats sont
visibles à l'agence de Clermont-Fd.
•A Madère, Chamina Voyages a insisté auprès des autorités locales pour que les sentiers soient entretenus et
aménagés afin d’éviter l’érosion. Ainsi, depuis 1 an, un vaste chantier de réfection des sentiers de randonnée a lieu à
Madère. Les sentiers des crêtes, de la pointe de São Lourenço, de Bocca do Cerro, de la Caldeira Verde, sont par
exemple dors et déjà restaurés et aménagés, ce qui permet la préservation du milieu et améliore les conditions de
sécurité des randonneurs.
•Sur tous nos Carnets de Route nous indiquons que « Ce document est imprimé sur du papier issu de forêts
durablement gérées (label PEFC ou FSC) »
Objectif prochain : savoir quelles sont les actions ATR et si nous y participons.
Eléments de référence :
INF questionnaire clients et son analyse
INF+PAP Partenariat Ecobel clients
PAP Présentation des produits de nettoyage et entretien « écobioactif » d’Ecobel
INF Partenariat Urgence Climat
INTERNET rubrique Bourse aux équipiers sur notre site internet (prochainement)
PAP Echange de mail pou savoir quels sentiers vont être restaurés en 2007
INF Exemple de Carnet de Route avec l’inscription « Ce document est imprimé sur du papier issu de forêts durablement
gérées (label PEFC ou FSC) »
Personnes à contacter chez Chamina Voyages
pour avoir des informations plus détaillées sur ce critère :
Marie Corbet
Lieu de travail : Clermont-Fd
60
4)- L'audit de l'AFAQ AFNOR
Le dossier de candidature a été envoyé à l'AFAQ AFNOR à la fin du mois de décembre 2007 par
Marie Corbet. A cette période, j'avais personnellement déjà quitté l'entreprise ; ma mission auprès
de Chamina Voyages s'est déroulée du mois de novembre 2006 au mois d'août 2007.
L'audit a eu lieu le 28 et le 29 mars dans les locaux de Clermont Ferrand et de Naussac, en
présence de l'auditeur AFAQ AFNOR, de François Glémain, responsable de Chamina Voyages, et
de Marie Corbet, qui avait suivi le processus de certification dans sa globalité.
Lors de cet audit, l'auditeur s'est appuyé sur le dossier de candidature envoyé et sur sa base
documentaire, afin de vérifier le respect des engagements de service par les personnels
concernés. Au terme de ce premier audit, l'auditeur de l'AFAQ AFNOR a signifié à l'entreprise 10
points de réserve (10 écarts) quant à l'attribution de la certification.
Comme prévu dans le protocole de la certification, Chamina Voyages a eu la possibilité de
retravailler ces points du référentiel (de corriger ses écarts) et de les soumettre à nouveau à
l'auditeur. L'agence a alors fixé des plans d'actions correspondants fixant les mesures correctives
qu'il convenait d'entreprendre pour remédier aux écarts constatés. Ces plans d'actions ont été mis
en œuvre et seront suivis durant l'année 2008 par le responsable de la mise en œuvre de la
certification.
Les raisons de ces écarts sont multiples et peuvent trouver leur causes dans :
–
–
–
–
–
des difficultés à entrer dans le formalisme réglementaire et documentaire imposé par une
certification de type AFAQ, soit un manque de rigueur administrative ;
la découverte initiatique de ce type de procédure (il faut bien commencer un jour) ;
pour la plupart des écarts constatés, les actions correspondantes étaient effectivement
menées, mais pas formalisées dans un document explicite (comme la formation des
accompagnateurs, pour laquelle il a été nécessaire de créer un planning de formation de type
excel présentant le suivi de chaque accompagnateur et le contenu de chaque réunion menée
avec eux depuis 2005) ;
une lacune en communication sur les actions menées, notamment en interne (par exemple la
politique environnementale pour laquelle le personnel n'était pas informé de toutes les
applications concrètes) ;
le retard de l'association ATR dans les missions qui lui incombaient pour la mise en oeuvre de
la certification. En effet, ATR devait réaliser des fiches destinations regroupant et harmonisant
les pratiques de tous les membres d'ATR sur une destination (niveau de salaires du personnel
local, notions de respect, comportement vis à vis de la population locale, pourboires ...). ATR
doit également mener des actions concrètes sur le terrain en vue d'améliorer les conditions
environnementales et/ou sociales de destinations.
Au terme de ces procédures, Chamina Voyages a finalement obtenu sa première certification
« Agir pour un tourisme responsable », en mars 2008. Cette première certification est certes la
récompense d'un travail de longue haleine, mais aussi et surtout un engagement dans une
démarche de progrès visant à faire avancer l'ensemble de la profession vers un tourisme plus
responsable.
Voir en annexe 8 : certification ATR, écarts constatés et corrections
61
5)- Regards critiques sur la certification ATR
Suivi à long terme - La difficulté dans le processus de certification n'est pas tant de remplir un
objectif que de le suivre à long terme. Il est important que l'ensemble du personnel intègre bien
tous les critères, afin que l'entreprise puisse obtenir la certification sans difficultés. Ensuite, la
difficulté consiste à continuer à fonctionner tous les jours en ayant intégré tous ces critères, et ce
sur du long terme. La certification s'appuie sur une vérification du respect des critères énoncés, et
nécessite donc cette régularité et cette rigueur. C'est bel et bien une démarche de progrès qui
engage également à une évolution permanente vers plus de rigueur et de contrôle.
Crédibilité du référentiel - Le référentiel « Agir pour un tourisme responsable » de l'AFAQ
AFNOR a été défini par les membres d'ATR, tous tours-opérateurs réunis en membres au sein de
cette association, avec pour but de créer une certification de tourisme responsable. Le référentiel a
toutefois été validé et accepté par l'AFAQ AFNOR, tout simplement car ATR s'est appuyé pour la
réalisation de celui-ci sur les conseils et le cahier des charges de cet organisme reconnu.
On est tout de même en droit de se poser la question de la crédibilité d'un tel label, défini par des
organismes qui sont les mêmes que ceux qui vont être certifiés. On peut rapidement imaginer une
forme de référentiel mise en place sur des critères très faciles à obtenir, et de façon à ce que
lesmembres d'ATR puissent obtenir facilement la certification, et par la suite bénéficier des
retombées de cette certification en terme d'image, de clientèles, de marchés ...
Effectivement, il ne faut pas se le cacher, les critères définis dans le référentiel ont été établis à un
niveau consensuel, relativement bas pour certains, haut pour d'autres, et après de longues
discussions au sein de l'association. Il ne faut pourtant pas en déduire immédiatement que cela
reflète une forme d'opportunisme et de stratégie.
En effet, les membres de cette association sont avant tout concurrents, et n'ont pas vraiment
intérêt à mettre en place des stratégies communes visant à un « nivellement par le bas ». Tout au
contraire, ils ont tout intérêt à mettre en place des valeurs communes, basées sur un référentiel,
de manière à faire avancer l'ensemble de la profession vers une forme de tourisme plus
responsable. Au début, le référentiel est certes basé sur des critères facilement réalisables (tout
est relatif !), mais comme toute certification, il emmène inéluctablement une démarche de progrès,
et à un renforcement des critères.
Au final, il me semble donc que la démarche est relativement aboutie puisqu'elle s'appuie sur une
association de professionnels, mettant en commun leur vision du tourisme responsable, et
essayant de faire avancer ensemble leur profession à travers ses valeurs communes, définies en
comité ouvert (l'adhésion à ATR est ouverte à toute agence qui en fait la demande, à condition de
respecter les critères du dossier de candidature) et avec validation d'un organisme officiel.
Toutefois, il me semble évident que ces valeurs définies ici ne sont pas forçément celles
reconnues par d'autres organismes de tourisme. La meilleure façon à mon sens de faire avancer
ce référentiel comme un autre vers des critères plus consensuels et globaux, est bien l'échange.
En somme, les membres d'ATR, et ceux de l'ATES, par exemple, ont tout intérêt à échanger leurs
visions, leurs pratiques, et définir un socle commun à partir duquel avancer. Cette démarche ne
pourra leur emmener que toujours plus de crédibilité face au client comme face aux autres
professionnels du tourisme. Et surtout, ce type de démarche emmènera plus rapidement
l'ensemble de la profession touristique vers une forme de tourisme plus durable, car basée sur des
critères reconnus et acceptés de tous. Attention
quand-même, dans cette forme de
consensualisation, un risque existe : celui de faire marche arrière en nivellant trop vers le bas les
critères pour obtenir le socle commun.
62
E/ Regards critiques sur la mise en œuvre
de la politique de développement durable
1)- Difficultés et solutions
La mise en place d'une telle politique s'avère longue, difficile et contraignante. C'est une réalité à
prendre en considération avant de se lancer.
La phase de concertation – Elle est une étape à la fois indispensable, longue et décisive. Elle est
indispensable car la concertation reste le seul moyen d'asseoir une politique acceptable et
acceptée de tous, car mise en place de façon consensuelle. Elle est longue, car une concertation
a tout intérêt à se dérouler sur plusieurs mois, de façon à avoir le temps de travailler avec toutes
les parties prenantes, d'analyser et de prendre les décisions sans précipitation. Elle est décisive,
car c'est durant cette période que l'on peut juger de la motivation du personnel et de la direction à
adopter réellement ces principes de durabilité.
Animation - Concernant Chamina Voyages, la dernière phase (phase 4) du travail de concertation
visait à concrétiser, à formaliser, à mettre en œuvre toutes les décisions prises. Le rôle de
l'animateur était dans ce cas tout aussi prépondérant que dans les 3 phases précédentes. Tout le
travail entrepris pendant des mois peut à ce moment-là s'avérer inutile si la motivation est un peu
retombée, et si la mise en œuvre concrète n'est pas assez rapide.
La réussite de la concertation nécessite de la part de l'animateur les qualités suivantes :
- énergie, motivation, implication, force de conviction
- diplomatie, patience, compréhension, écoute, disponibilité
- organisation, rapidité d'action
Formation - La formation des parties prenantes à la concertation est capitale. Dans le cas de
Chamina Voyages, je n'ai pas accordé suffisamment d'importance à ce point crucial.
En effet, je pensais que tout le personnel d'une agence de voyages spécialisée dans le tourisme
de randonnée était déjà suffisamment sensibilisé à l'environnement naturel, à sa protection et à sa
compréhension. Je savais notamment qu'une bonne partie du personnel, ainsi que tous les
accompaganteurs en montagne (de par leur formation), avaient déjà des notions avançées en
terme de connaissance de la biodiversité, de problématique des ressources naturelles, de gestion
de l'eau, ... et qu'il n'était pas nécessaire de partir d'une formation de base sur l'environnement
pour aborder le grand thème du développement durable.
Avec le recul, je me rends compte que ce jugement était une erreur. Toute formation de ce type
est indispensable dans le sens où elle apporte à chaque partie prenante la même base de
connaissances nécessaire avant de débuter un travail commun.
C'est au fur et à mesure de l'avancée du dossier que je me suis rendu compte de ce problème. En
effet, certains salariés étaient plutôt moteurs, et très impliqués dans la démarche, alors que
d'autres étaient plutôt passifs, voir même laxistes devant des propositions, puis des objectifs.
J'ai par exemple constaté que les personnes les « moins motivées » étaient effectivement les
personnes qui avaient le moins de connaissances en matière d'environnement.
Par ailleurs, j'ai constaté que le peu de formation que j'ai pu apporter aux salariés et aux autres
parties prenantes au cours de mon stage a été réellement bénéfique par le simple fait que peu de
personnes comprenaient avant mon arrivée ce qu'il y avait derrière les mots de « développement
durable ».
63
Pour la plupart, ces mots étaient liés simplement à des notions de marketing, ou d'écologie pure,
beaucoup faisant même le lapsus en prononçant « environnement durable » au lieu de
C'est ainsi que par voie écrite (courriers, e-mails, forum), ou au cours de nombreuses discussions
en groupe, en comité restreint ou en tête en tête, la notion de développement durable axée sur les
trois piliers fondamentaux s'est affirmée auprès des parties prenantes.
Problèmes d'implication d'une partie du personnel - Le secteur vente s'est moins investi dans
la consultation pour plusieurs raisons :
- Eloignement géographique : j'étais géographiquement basé dans les bureaux de ClermontFerrand, et le secteur vente est basé dans les bureaux de Naussac (à 200 km). La proximité
physique, les discussions quoitidiennes, l'identification concrète et visible de mon travail sont
autant de facteurs qui ont joué dans ce manque d'investissement.
- Période de la concertation : La concertation s'est déroulée entre janvier et mai, période pendant
laquelle le travail est le plus important dans le secteur vente, donc les salarié(e)s de ce secteur
sont moins disponinbles à cette période. (compte-tenu de la spécificité de chaque secteur, j'aurai
eu à un autre moment de l'année, les mêmes problèmes d'implication avec un autre secteur).
Précisions sur les notions d'anonymat, de confidentialité et de transparence - Lors de la
deuxième phase de la concertation du personnel, et suite à plusieurs discussions avec les
personnes concernées, j'ai souhaité « recadrer » les notions d'anonymat, de confidentialité et de
transparence :
« Suite à quelques discussions avec des membres du personnel, il s'avère que la façon dont les
résultats du questionnaire sont présentés ne fait pas apparaître un total anonymat. J'en suis
désolé car tel n'était pas l'objectif. Toutefois, il m'est apparu important de retranscrire « tel quel »
les réponses et remarques de chacun, sans quoi elles auraient perdu tout leur sens. Je les ai donc
regroupées en grands thèmes, facilitant l'analyse, permettant de garder une transparence des
informations apportées, et préservant l'anonymat de chacun sur l'ensemble du questionnaire. Ce
fonctionnement est critiquable, je l'admets, mais transparence et confidentialité ne sont pas
inconciliables, et restent des éléments primordiaux à une bonne consultation. Je rappelle le «
principe d'indépendance, neutralité, et confidentialité » qui était annoncé en préambule du
questionnaire et qui donne tout son sens, à mon avis, à ce type de fonctionnement.
« Cette consultation implique mon intervention en tant qu’animateur. Je dois donc agir à titre de
tiers neutre et impartial. L’objectif est d'assurer le bon déroulement du processus et de faciliter
l'identification de solutions. Plus précisément, le rôle de l’animateur consiste notamment à :
- informer les personnes sur les principes qui sous-tendent le processus de concertation
- clarifier et assurer le respect des conditions favorables à un échange constructif
- assurer que chaque partie est traitée équitablement et que chacune peut s'exprimer pleinement
- aider les personnes concernées à analyser et à bien comprendre la situation afin d'en arriver à
des solutions profitables pour chacune.
Afin d'assurer le succès d'une telle démarche, les parties impliquées doivent faire preuve
d'ouverture, de bonne volonté, de respect, d'écoute et de discrétion. Toutes les personnes
impliquées dans le processus se doivent de respecter la confidentialité des informations portées à
leur connaissance. L’animateur est également tenu de respecter cette même confidentialité. »
Implication du (des) dirigeants ... et des autres parties prenantes
Il est capital que le dirigeant soit fer de lance dans une démarche de développement durable.
J'entends par là plusieurs notions, dont celle primordiale, de la nécessité par le dirigeant de
l'entreprise de comprendre réellement la signification de « développement durable ».
Pour qu'une démarche de ce type soit aboutie et constructive, elle doit s'appuyer sur certaines
bases, dont :
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−
−
−
−
la volonté de lancer l'entreprise dans ce type de démarche par pure conviction quant aux
bienfaits que cette initiative peut apporter à l'ensemble de la société humaine, et non pas par
simple opportunisme (économique, marketing, communicatif ...) ;
la capacité à avoir une vision à long terme, c'est à dire à analyser le contexte présent et les
évolutions possibles, et à comprendre l'évolution induite par ce type de changement au sein de
son entreprise.
La volonté d'assurer la continuité à long terme dans les objectifs qui seront définis par cette
nouvelle politique ;
la compréhension et l'acceptation des outils et des objectifs de cette politique, et notamment
sur les notions de gouvernance participative, de partage équitable des bénéfices, de prises de
décisions consensuelles ...
Toutes ces notions me semblent aujourd'hui plus que jamais être les clés pour la réussite d'une
démarche de développement durable. Malheureusement, ces bases ne sont pas toujours
intégrées totalement par les parties prenantes, à commencer par les dirigeants, même si il y a la
plupart du temps consensus sur leur définition.
Concernant plus particulièrement Chamina Voyages, j'ai trouvé que la mise en œuvre était
souvent bien plus difficile que l'annonce. Par exemple, concernant les groupes de discussion ...
Problèmes de répartition dans les groupes de discussion - Beaucoup de monde voulait
s'inscrire dans le groupe de discussion qui avait (entre autres) pour thème la politique salariale.
J'ai du veiller à un bon équilibrage des groupes de discussion, et expliquer que chaque groupe de
discussion était important et emmènerai des améliorations pour l'entreprise, comme pour chaque
employé. J'ai avancé également comme argument qu'il était important de faire confiance aux
autres, notamment dans le cas ou plusieurs personnes sont déjà inscrites dans un groupe de
discussion dans lequel nous ne sommes pas ; ces personnes sauront aussi bien que nous faire
valoir les requêtes du personnel.
Information complémentaire suite aux groupes de discussion - Les groupes de discussion
organisés nous ont amené à discuter de points qui peuvent heurter les sensibilités personnelles de
chacun(e). Il a été nécessaire qu'en tant qu'animateur des ces trois groupes, j'apporte des
précisions, dont voici ci-après le contenu.
« La démarche de concertation entreprise depuis quelques mois a plusieurs objectifs :
analyser la situation actuelle (et notamment repérer les points faibles comme les points forts de Chamina
Voyages)
impliquer tout le personnel dans cette démarche
Arriver à définir ensemble, et grâce à ces deux premiers points, une stratégie et un fonctionnement global
de l'entreprise basés sur des fondements durables. J'entends par fondements durables, un
fonctionnement qui prenne en compte tous les aspects nécessaires à la pérennité de l'entreprise dans le
temps (dans une perspective d'exister encore dans 10 ou 20 ans).
Nos réflexions nous emmènent donc à anticiper, à imaginer comment l'avenir pourrait être, à faire des
prospectives ... et donc de parler d'éventuelles possibilités d'avenir pour l'entreprise.
Le fait d'annoncer que l'entreprise pourrait être regroupée en un seul lieu d'ici trois ans fait partie de ces
réflexions. En aucun cas, cette annonce doit être considérée comme une décision ferme et définitive, car ce
n'est pas le cas. Par contre, il est nécessaire d'intégrer cette éventualité dans nos réflexions dès aujourd'hui.
En effet, le secteur économique dans lequel Chamina Voyages évolue, et la réalité économique de
l'entreprise aujourd'hui, démontrent que la démarche que nous sommes en train d'entreprendre ensemble
depuis quelques mois est nécessaire, si l'on veut continuer d'exister dans 5 ou 10 ans.
65
Dans ce cadre, il faut être capable d'intégrer toutes les possibilités, et surtout de ne pas exclure de nos
réflexions des points stratégiques qui pourraient nous rendre plus faibles ou plus forts dans l'avenir. Ne
l'oublions pas, la stratégie que nous sommes en train d'adopter ne nous permet pas encore de connaître
notre dimension économique dans deux ou trois ans.
Dans le cadre de cette concertation, j'ai pour mission d'écouter et d'entendre tout le monde. N'hésitez donc
pas à venir me voir, ou m'appeler, pour me faire part de vos avis. »
L'utilité d'une fiche de poste - Dans les objectifs définis dans les groupes de discussion, nous
avions décidé qu'il était important d'élaborer des fiches de postes précises. Au moment de leur
mise en œuvre pratique, des réticences sont apparues au sein du personnel. J'ai donc du préciser
pourquoi je leur demandai de faire des fiches de poste (la réalisation des fiches de poste étaient
parmi mes objectifs définis). Voici le contenu du texte envoyé à ce moment-là à tous les salariés :
« Pourquoi élaborer des fiches de poste ?
1- Le diagnostic "développement durable" de la chambre de commerce réalisé au mois de mars fait
ressortir qu'il faut définir des fiches de poste dans une entreprise qui veut adopter un mode de
fonctionnement durable.
2- Un expert en organisation et en management détaché de la Chambre de Commerce d'Auvergne, qui
nous donne actuellement des conseils en organisation et management, nous a fait également savoir qu'il
était nécessaire d'établir des fiches de poste dans une entreprise pour un meilleur fonctionnement.
3- La consultation du personnel ainsi que les groupes de discussion ont fait ressortir que le personnel
souhaite définir clairement les postes et missions de chacun.
4- Les fiches de poste permettront à chacun d'entre nous de savoir, de comprendre ce que fait l'autre dans
l'entreprise. Ce n'est pas le cas aujourd'hui. Elles permettent de définir les missions de chacun de façon
claire.
5- Les fiches de poste permettent de faire une photographie de l'entreprise à un moment T, et d'établir un
suivi de chaque salarié (et de chaque poste) en fonction de l'évolution de l'entreprise et du poste.
6- Les fiches de poste permettent de revenir lors des entretiens annuels individuels (avec la direction et le
responsable de secteur) sur les missions définies. A ce moment là, le salarié et la direction vérifient la
compatibilité entre fiche de poste et missions réalisées, et modifient le cas échéant les missions du poste.
7- L'analyse des fiches de poste permet de repérer des dysfonctionnements, des illogismes ... et
éventuellement (c'est le but) de trouver des solutions pour corriger ces états de fait.
Signer une fiche de poste signifie que :
1- On accepte les missions qui y sont définies,
2- On intègre les points énumérés ci-dessus,
3- On comprend que la fiche de poste et ses missions ne sont pas figées mais bien évolutives,
4- On est d'accord sur le fait que les fiches de poste sont réalisées en vue d'un meilleur fonctionnement
d'entreprise et du bien-être des salariés. »
2/- Apports et bilans
La concertation a bien sûr apporté un certain nombre d'éléments positifs.
Elle a renforcé la motivation et l'implication du personnel. Beaucoup d'entre eux sont très motivés
par la perspective d'une nouvelle organisation, d'une nouvelle stratégie, de nouveaux avantages.
Tout cela leur donne envie de s'impliquer encore plus dans l'entreprise.
Elle a renforcé la conviction et l'éthique du personnel, des accompagnateurs, de l'entreprise. Un
nouveau fonctionnement d'entreprise conciliant qualité de vie, conditions de travail, et respect de
l'environnement renforce indéniablement les convictions personnelles des salariés, qui retrouvent
dans leur travail une forme d'éthique qu'ils ne retrouvaient pas jusqu'à présent. Leurs valeurs dans
le travail sont désormais beaucoup plus en harmonie avec leurs valeurs personnelles.
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Elle a permis de mieux identifier :
- les points faibles et trouver des solutions qui permettent de les supprimer, ou de les transformer
quand c'est possible en points forts dans le cadre d'une nouvelle stratégie d'entreprise.
- les forces de l'entreprise et par conséquent de les mettre plus en valeur : la qualité du personnel,
les valeurs sociales et environnementales, la motivation, les idées novatrices, la taille humaine,
l'ambiance familiale ...
Au terme de la phase de mon stage, j'ai trouvé que des résultats apparaissaient déjà au niveau de
chaque personne au sein du personnel. Chaque personne s'était approprié le projet avec ce qu'il
signifiait réellement, et chacun(e) à son niveau semblait commencer à s'impliquer pour sa mise en
œuvre.
Avant mon départ, des initiatives étaient déjà nées, de nouveaux fonctionnements déjà en place,
en terme d'économie dans les consommations (eau, électricité), dans les transports (train,
covoiturage), comme en terme de communication interne (forum web, réunions inter-services, note
bi-hebdo ...) ...
Force est de constater que cette concertation est venue concrétiser et formaliser des notions déjà
bien ancrées dans la tête du personnel salarié, comme des accompagnateurs, qui attendaient
depuis un certain temps déjà des changements positifs visant à assurer un avenir à l'agence.
Toutefois, le bilan de cette mission m'a fait également me rendre compte que la quantité d'objectifs
définis était très importante, peut-être trop importante pour un délai de réalisation aussi court. En
effet, j'ai rencontré beaucoup de difficultés dans le suivi des objectifs : délais non respectés,
personnel pas investi dans certains objectifs, besoin de relancer régulièrement ...
Il s'est avéré que nous avions défini un grans nombre d'objectifs, et que nous ne les avions pas
classés par ordre d'importance ou d'urgence. Il aurait fallu étaler la réalisation de ses objectifs sur
une durée bien plus importante (deux ans au minimum), car tous n'avaient pas le même niveau
d'implication. La date de réalisation donnée était parfois très optimiste, mais signifiait seulement la
prise en compte de ses objectifs par le personnel concerné. J'ai agi ainsi car ma mission arrivait à
sa fin, et je souhaitais suivre la réalisation de ses objectifs durant mes trois derniers mois dans la
structure. Avec du recul, je constate que c'est une erreur, qui a eu parfois un effet contraire à ce
qui était prévu. Le personnel s'est retrouvé arrasé sous les tâches, et n'a donc pu réaliser tous ses
objectifs, malgré la bonne volonté porté depuis le départ de ce travail.
J'ai donc relâché mon suivi peu à peu, en me concentrant uniquement sur les missions
essentielles à l'obtention de la certification et aux missions qui m'incombaient directement.
Suite à plusieurs discussions avec le directeur, nous avons convenu qu'un trop grand nombre
d'objectifs avait été fixé dès le départ, et qu'il était donc nécessaire pour tous les autres objectifs,
c'est à dire ceux qui ne revêtaient pas le même caractère (urgence, certification), d'organiser leur
mise en œuvre sur plusieurs années.
Valeurs et culture d'entreprise
Suite à la concertation, un certain nombre de mesures ont été prises afin de rééquilibrer les
dimensions économiques, sociales et environnementales au sein de Chamina Voyages. Toutefois,
une notion n'a pas été suffisamment abordée à mon sens, c'est celle de culture d'entreprise.
Pourtant au cours de mon stage, un salarié de l'agence, Olivier Gorrier, m'avait parlé de cette
notion qu'il pensait lui aussi être indispensable dans une politique de développement durable
aboutie. Olivier avait commencé à travailler plus précisément sur cette notion, afin de l'intégrer
dans notre projet global. Nous n'avons malheureusement pu mettre à profit tout ce travail pour
67
plusieurs raisons, la première étant le manque de connaissance et d'organisation sur le sujet, la
seconde le temps que le personnel et l'animateur pouvait y consacrer (bien insuffisant au vu des
autres objectifs globaux déjà fixés).
J'ai souhaité aborder cette notion dans ce mémoire, car elle place réellement l'humain et ses
valeurs au centre de l'entreprise. Je ferai donc un résumé basé sur le travail d'Olivier Gorrier, de
ce que ces notions peuvent emmener de positif dans une politique et une stratégie d'entreprise.
Chacun a le droit de rechercher son épanouissement personnel à travers le travail ou en dehors
de celui-ci, au sein d’une structure porteuse de sens et consacrée au bien-être général : celui de
ses clients, de ses fournisseurs mais aussi et surtout de ses salariés qui sont au cœur du projet
d’entreprise. Ainsi, valoriser la dimension humaine au sein d'une entreprise, faire conjuguer
développement des personnes et développement des performances n’apparaît pas antagoniste,
bien au contraire. Ces points sont à la base d’une entreprise humaine, prospère, dynamique et
équilibrée, dans laquelle chaque salarié pourrait ressentir de la fierté à y prendre part. Pourtant, la
dimension humaine demeure un facteur encore beaucoup trop négligé au sein de l'évolution des
entreprises (dont Chamina Voyages).
L’entreprise doit devenir une entité vivante, indépendante et qui reflète les valeurs collectives de
tous les employés. Il appartient donc à chaque salarié de se positionner individuellement et
collectivement, pour faire émerger le sens, la finalité et la vision de son entreprise. C’est à partir
d’un tel socle, solide car partagé, qu'une nouvelle stratégie (en l'occurence une stratégie de
développement durable) aura le plus de chance de réussir.
S’interroger sur la notion de culture d’entreprise revient à s’intéresser aux notions de vision, de
mission et de valeurs d’entreprises. Ce sont des points de repères indispensables pour créer un
sentiment véritable de communauté et de cohésion dans toute action collective. Si la vision, la
mission et les valeurs d’une communauté de travail ne sont pas clairement énoncées et partagées,
les risques de dérives des comportements sont inéluctables, dommageables et constituent un frein
puissant à la bonne marche de cette organisation.
L'identité et les valeurs défendues doivent devenir aussi importantes que ce que l'entreprise vend.
Pour aller dans le sens d’une transformation et d’un développement, c'est-à-dire d’une évolution
de culture d’entreprise, il semble nécessaire de travailler sur des objectifs collectifs :
− Définir et préciser ce que signifient les notions de Vision, Mission et Valeur ;
− Présenter les caractéristiques d’une entreprise vivante et épanouissante, donc prospère ;
− Etablir un diagnostic approfondi des valeurs à différents niveaux de l’entreprise et mesurer la
cohérence entre valeurs personnelles, valeurs interne à chaque service, valeurs de
l’organisation.
−
−
−
Ce travail de réflexion sur les valeurs doit pouvoir :
aboutir à l’établissement d’une charte de valeurs à destination de l’ensemble du personnel.
conduire à la définition d'une charte de mission qui afficherait sans ambiguïté le cœur de
métier de l’entreprise, tant vis-à-vis des clients que du personnel. Une charte de mission doit
être inspirante et trouver un écho dans les motivations intimes.
conduire à la définition d'une charte de vision qui aurait pour but de décrire comment
l'entreprise entend réaliser son épanouissement. Elle représente un niveau de motivation plus
profond qu’une mission et doit donner une indication claire de son aboutissement.
Mon opinion est que ce travail doit être la base fondamentale de toute évolution profonde d'une
entreprise.
68
F/ Présentation de quelques objectifs majeurs
1) la stratégie et la politique d'entreprise
Parmi les objectifs majeurs de la concertation, nous devions travailler sur la stratégie et la politique
d'entreprise. Et plus précisément sur la politique de production, la politique de destinations, la
politique clients ainsi que la politique de communication.
Ce groupe et ses grands thèmes fut donc traité indépendamment des trois autres groupes de
discussion. Plusieurs réunions ont été organisées entre les services pour travailler sur ces sujets,
avec la présence de chaque responsable de service. L'analyse des questionnaires salariés, clients
et accompagnateurs a été prise en compte également dans ses réunions.
a/- Au préalable
Préalablement à cette réunion, il avait été demandé aux responsables de chaque secteur de
définir au sein de leur propre service quelles orientations ils souhaitaient donner à cette stratégie.
Ci-dessous, voici les grandes lignes des propositions faites par secteur :
Service production
- nécessité aujourd'hui d'opérer un recentrage géographique France-Europe-Iles.
- s'orienter vers une production avec des objectifs de développement durable : transports (SNCF,
autocars, bateaux), minibus (achat de minibus « propres », valorisation et optimisation des
déplacements au cours des séjours ...), sensibilisation des accompagnateurs et prestataires ...
- développement de nouvelles thématiques de séjours et de nouvelles productions en Europe (du
Nord particulièrement)
- faire un break dans la production de séjours. Améliorer la qualité et la rentabilité de l'existant.
Relooker certains produits. Faire un élaguage, et supprimer les moins intéressants, les moins
rentables, les moins stratégiques.
- aller vers plus de qualitatif, en s'appropriant tous les produits, ou en tout cas le maximum. Il
semble important qu'au moins une personne dans l'agence puisse parler d'un produit parce qu'elle
a été sur place, qu'elle connait le terrain. Cette différence se ressent à la vente (discours de vente,
points forts ...).
Service Communication
- Nécessité aujourd'hui d'opérer un recentrage géographique France-Europe-Iles, cette idée est
déjà évoquée depuis quelques années.
- Non nécessité de garder des destinations lointaines pas rentables pour l'agence, parce qu'on
pense qu'elles sont vitrines. Aujourd'hui, ces destinations n'apportent pas de plus dans la
communication (Himalaya, Amérique du Sud ...).
- Importance de définir quel type de clientèle on veut toucher dans notre nouvelle stratégie, de
savoir ce que recherche le client.
- Cibler avant de produire. (Qui ce séjour peut-il intéresser ?).
Service Groupes
- Faire attention dans une politique de recentrage géographique France-Europe-Iles. En effet, le
secteur groupes vend beaucoup d'Afrique et de déserts.
- Proposition de garder le bassin méditerranéen dans le recentrage géographique, et surtout les
pays suivants : Maroc, Tunisie, Mauritanie, Jordanie, Egypte, Algérie.
69
- Les séjours long courrier ne sont pas beaucoup vendus dans le secteur groupes.
- La segmentation produits/clients est différente entre le secteur groupes et la vente individuelle,
notamment dans les dates d'inscription, dans la rentabilité produit, dans la construction du
produit ...).
- Imaginer une communication plus ciblée vers les groupes, et séparer de la communication
générale en créant un flyer, un dossier spécifique groupes (beaucoup plus personnalisé qu'une
brochure).
Service Vente
- Saupoudrage trop important de destinations, de produits, et de dates. Cela va à l'encontre d'une
politique de qualité.
- Le discours à la vente est de moins en moins facile, car de moins en moins ficelé. Il faut que le
produit soit défendable, aujourd'hui, on travaille trop dans l'urgence entre la production et la vente.
- Le problème de plus en plus important des annulations n'arrange pas les relations avec les
clients et avec les prestataires à qui on annonce des annulations régulièrement. Les relations
semblent se dégrader, et cela pose également le problème de la crédibilité de l'agence.
- Certains séjours sont mal pensés car ne peuvent qu'être annulés (Lanzarote, Chypre ...) car il n'y
a pas d'allotement aérien et pas d'allotement terrestre.
- Les partenariats avec les autres agences ne sont pas souvent très aboutis et doivent être remis
en question ou améliorés.
- Il sembe nécessaire de limiter le nombre de produits. Au niveau géographique, les longs
courriers ne représentent pas l'image Chamina, par contre on regrette l'abandon de l'image forte
des îles.
- Les rando futées sont un bon concept. Ce qui attire avant tout le client sur ce type de séjours,
c'est parce qu'on lui propose de découvrir les meilleurs spots de rando sur une région.
b/- Le consensus sur les points stratégiques
Les réunions ont permis de rassembler les propositions de chaque secteur, et de discuter
ensemble afin de définir une stratégie globale. La prise en compte de tous ces éléments a amené
les discussions vers le consensus suivant :
Il faut préserver le secteur France-Europe dans une stratégie de recentrage géographique et de
D'un point de vue économique et d'image véhiculée à travers la communication, il est
nécessaire de préserver des exceptions (les îles, le bassin méditerranéen pour les groupes), en
préservant un discours cohérent de développement durable.
Il faut remettre en cause le transport aérien, ce que personne ne fait aujourd'hui chez les
concurrents. Le recentrage géographique permet cette remise en cause, et le développement
d'autres moyens de transport.
Suivre ses convictions profondes. Ce sont les convictions de Chamina Voyages, celles qui ont
poussé l'agence depuis sa naissance à proposer du voyage à pied, à proposer des séjours
accessibles en train, à faire découvrir des territoires et participer à leur vie économique et
sociale, dans le respect des personnes qui les peuplent et de leur environnement.
Continuer à produire ce que l'agence sait bien faire, c'est à dire de la randonnée, du voyage à
pied, du carnet de route.
Travailler désormais sur de nouvelles thématiques de séjours, et non plus sur de nouvelles
destinations (hormis dans le cadre géographique défini).
S'équiper de minibus à carburant propre pour les randos futées.
Créer un lieu emblématique de cette politique (gîte d'étape en construction bioclimatique dans
le Puy de Dôme par exemple).
Transformer les points faibles en points forts et :
- baser la communication sur ces principes, se rendre beaucoup plus visible par ce discours
qui est à l'image de l'entreprise, et qui se veut volontairement décalé et rebelle.
70
- radicaliser le discours et les actions qui en découlent pour affirmer une position forte.
- affirmer une position forte basée sur des principes et des convictions qui sont celles définies
par toutes les parties prenantes, en revendiquant une position vis à vis de l'aérien et des
transports, une connaissance accrue des secteurs géographiques proposés, la volonté de
qualité, d'équithé, et de respect (avec le client, avec les prestataires, avec l'environnement).
Difficultés à prendre en compte dans la mise en œuvre de la stratégie :
Problème organisationnel récurrent : il est nécessaire aujourd'hui de mettre en place une
organisation cohérente qui soit basée sur cette stratégie, et qui soit pérenne dans le long terme,
afin d'asseoir une politique dans la durée.
Besoin de formaliser (et mettre en œuvre) les discours annoncés, et les décisions prises dans
les réunions déjà réalisées ou à venir.
Trouver le bon dosage dans la politique de production : dans le recentrage géographique, dans
le nombre de produits à garder et à supprimer, dans la préservation de l'aérien ou non pour
certaines destinations (dosage et discours cohérent et crédible).
c/- La déclinaison des objectifs définis par secteur en actions concrètes
C'est en conclusion de ces réunions que les grands objectifs purent être déclinés par secteurs et
catégorie de parties prenantes. En effet, pour asseoir une stratégie crédible et viable, prenant en
compte tous ces objectifs, il fut nécessaire de formaliser toutes les intentions d'actions et les
discours en actions concrètes.
Concernant les accompagnateurs :
Distribution de la charte éthique ATR à chaque accompagnateur et de « la charte
Chamina Voyages» (note récapitulative de la charte éthique ATR contenant des informations
relatives au respect de l'environnement et à la dégradation des sites visités).
Sensibiliser des accompagnateurs à l'assimilation et à la prise en compte de la charte ATR, et à
la transmission de « la charte Chamina Voyages » de façon formelle, à chaque groupe de clients
en début de séjour.
Concernant les clients :
Ajout de questions relatives à l'environnemental et au social aux questionnaires clients envoyés
dans chaque dossier client. L'analyse retour de ses questionnaires permettra de repérer les
choses qui ne vont pas dans le fonctionnement, de corriger les erreurs, de mieux sélectionner les
prestataires, de mieux structurer la sensibilisation et les actions.
Insertion dans chaque Carnet de Route, de la « charte Chamina Voyages ».
Définir un discours global unique (salariés, accompagnateurs, ...) et sur tous les supports de
communication (catalogues, site internet, carnets de route, communiqués, publicités ...)
annonçant clairement la politique environnementale et sociale de l'entreprise et les actions
concrètes qu'elle mène.
Concernant l'entreprise et son personnel :
Mise en œuvre concrète des conclusions de la consultation du personnel
Mise en œuvre du processus de certification ATR visant à formaliser le travail effectué, et à le
valoriser en terme d'organisation et d'image.
Concernant la production :
Recentrage géographique – épuration des produits pour un meilleur suivi
Travail d'amélioration des produits existants (plus environnemental, plus rentable, plus
stratégique)
Proposer des alternatives dans les transports sur tous les séjours (sncf, minibus propres, bateau
...)
71
Développer de nouveaux séjours, de nouvelles thématiques prenant en compte tous les critères
de la nouvelle stratégie de développement durable de l'agence.
Concernant les prestataires (hébergements essentiellement) :
Mise en place d'un questionnaire, présentant la stratégie, et visant à savoir s'ils sont intéressés
par l'application des principes du développement durable dans leur structure.
Sensibilisation par l'intermédiaire d'ATR, et des obligations de sa charte vis à vis des
prestataires : envoi d'informations donnant des règles simples à communiquer aux clients, à
afficher ...
Faire une meilleure sélection, et un tri des prestataires. Trouver des solutions de remplacement
quand c'est possible. Remplacer ceux qui ne sont pas prêts à s'impliquer dans la démarche.
A plus long terme, intervenir auprès des prestataires, pour les aider à faire évoluer leurs
conditions environnementales et sociales. Leur démontrer l'intérêt de la démarche, en terme de
respect de l'environnement, d'économie, d'image, et de valorisation auprès du client. Leur
proposer des solutions concrètes, leur montrer des exemples concrets appliqués chez Chamina
Voyages, leur donner des pistes de labellisation, certification, prestataires et conseils.
Concernant la communication :
Créer un discours cohérent sur la stratégie globale et sur la position par rapport au
Communiquer ce discours, et les convictions profondes sur tous supports de communication et
à travers les ambassadeurs : personnel interne, accompagnateurs, prestataires, carnets de
route.
Présenter les actions fortes en tant qu'éléments déterminants et prépondérants de la
communication (c'est cette différence, ce positionnement audacieux et à contre courant, qui
peut-être la principale force de communication de Chamina Voyages, bien plus que la
communication sur les destinations, sur les points forts des séjours ...).
d/- intégration de la politique stratégique à la politique de développement durable
Cette proposition d'actions du groupe de discussion « stratégie et politique d'entreprise » fut au
final déclinée en différents objectifs réunis au sein du planning de réalisation général.
C'est dans ce planning de réalisation que l'on retrouve les autres objectifs définis dans le cadre
des trois premiers groupes de discussion, et qui rentrent dans la stratégie globale de
72
2) la politique environnementale de Chamina Voyages
a/- Une politique environnementale dans l'entreprise
La concertation a emmené l'entreprise à mettre en place des objectifs précis en terme de politique
environnementale. Ces objectifs regroupés dans le «planning de réalisation », ont permis de faire
avancer l'entreprise dans ce domaine.
Chamina Voyages a entrepris une démarche de gestion environnementale sur ses deux sites
(Clermont-Ferrand et Naussac). Cette démarche doit encore progresser, pour minimiser au
maximum l'impact de l'activité de l'agence sur l'environnement mais aujourd'hui, la gestion
environnementale fait partie du quotidien de l'agence.
Tri des déchets
Dans les deux agences, les bureaux sont équipés de deux corbeilles : la noire pour les déchets
classiques ; la bleue pour le papier, les cartons, les bouteilles en plastique, tetra pak ...
Les deux agences sont équipées de deux conteneurs : un pour les déchets classiques ; un
deuxième pour le papier, les cartons, les bouteilles en plastique, tetra pak ...
Un système de récupération des piles a été mis en place via Fiducial, et un système de
récupération des consommables a été mis en place via Conibi.
Politique de gestion économe de l'eau
Grâce au partenariat mis en place avec Ecobel (dont la présentation plus précise est détaillée
dans le prochain point), l'agence a équipé de systèmes de réducteurs de débit toutes ses chasses
d'eau, et tous les robinets.
Consommation électrique
Plusieurs solutions peu onéreuses et apportant des résultats immédiats ont été mises en place,
comme la mise en place de minuteurs pour couper les appareils électriques les plus
consommateurs (photocopieurs ...) ; la mise en place sur chaque poste de travail de multiprises
avec interrupteur pour couper tous les appareils électriques en fin de journée (ordinateurs,
imprimantes, enceintes, ...) ; la mise en place de stores extérieurs pour éviter de faire fonctionner
la climatisation à outrance durant l'été ; l'optimisation du chauffage et de la climatisation par un
système de sondes et de réglages électroniques.
Papier et fournitures de bureau
Il a été décidé de mettre en place une utilisation exclusive de papier recyclé pour toutes les
impressions destinées aux clients ou fournisseurs, et de papier brouillon pour les impressions « en
interne » (impressions sur le verso des pages déjà imprimées).
L'utilisation de plus en plus importante de fournitures de bureau écologiques a emmené la
conclusion d'un partenariat avec Dactyl Buro sur toute sa gamme de produits écologiques (stylos,
gommes, classeurs, post-it ...).
Produits ménagers
Les membres du personnel utilisant la cuisine, utilisent à présent un produit de vaisselle
écologique, ainsi qu'un produit nettoyant multi-surfaces écologique.
L'entreprise a également mis à disposition du prestataire de nettoyage des produits de nettoyage
(sol, toutes surfaces, vitres, WC ...) respectueux de l'environnement pour le ménage des deux
bureaux.
73
b/- La gestion économe de l'eau
Dans le domaine de l'eau plus précisément, Chamina Voyages a souhaité mettre en place une
nouvelle politique à quatre niveaux (dans ses locaux, auprès de ses salariés et de ses
accompagnateurs en montagne, auprès de ses prestataires, auprès de ses clients). Dans ce
cadre, l'agence a souhaité s'associer à Ecobel afin de réaliser des économies sur ses factures
d'eau et afin de contribuer à la préservation de l'environnement.
Ecobel, spécialiste en économie et hygiène de l'eau, fabrique et commercialise des produits
permettant de diminuer la consommation d'eau (économiseur d'eau, hygiène de l'eau, douchette,
douche, bagues ...), pour les particuliers comme pour les entreprises et collectivités.
Le partenariat
Pour répondre à la demande de Chamina Voyages, Ecobel a mis en place les propositions
suivantes :
- une réduction de 25% sur tous les produits Ecobel destinés aux salariés de Chamina Voyages,
aux accompagnateurs Chamina Voyages, ainsi qu'aux prestataires hébergeurs Chamina Voyages.
- une réduction de 10 à 15% sur tous les produits Ecobel destinés aux clients de Chamina
Voyages.
- une réduction de 50% sur les produits Ecobel destinés à l'entreprise Chamina Voyages
( réducteurs de débit pour lavabos, et systèmes de réduction de débit pour chasses d'eau).
Pour mettre en place ces propositions, Ecobel a fourni un code fournisseur à Chamina Voyages
pour que les bénéficiaires définis puissent commander directement sur le site internet d'Ecobel
(www.ecobel.fr) en bénéficiant des réductions accordées.
En contrepartie, Chamina Voyages a équipé ses locaux de Clermont-Ferrand et de Naussac
d'équipements Ecobel (lavabos, toilettes). L'agence a ensuite proposé à ses salariés et à ses
accompagnateurs en montagne de s'équiper à titre personnel des produits Ecobel, en bénéficiant
des tarifs avantageux négociés.
Depuis la sortie du catalogue été 2008, Chamina Voyages propose également à ses clients (via le
catalogue édité deux fois par an (hiver/été) et/ou le site internet www.chamina-voyages.com) de
s'équiper à titre personnel des produits Ecobel, en bénéficiant des tarifs avantageux négociés.
Enfin, Chamina Voyages s'est engagée à proposer à ses ses prestataires (hôtels, gîtes, chambres
d'hôtes, ...) de s'équiper des produits Ecobel, en bénéficiant des tarifs avantageux négociés.
c/- La compensation de CO2
Chamina Voyages a décidé de s'associer à des acteurs agissant en faveur de l'environnement.
Dans le domaine de la compensation de CO2 plus précisément, Chamina Voyages a souhaité
proposer à ses clients une solution afin de compenser leurs déplacements (pour tous les séjours,
et plus particulièrement pour ceux demandant l'utilisation de compagnies aériennes).
Planète Urgence propose un programme de compensation appelé « Urgence Climat » auquel
Chamina Voyages a souhaité s'associer.
Planète Urgence est une association loi 1901 reconnue d’Intérêt Général, apolitique et non
confessionnelle. Elle est née le 1er janvier 2004, de la volonté de Pierre Lévy, Hervé Dubois, Eric
Eustache et Marieke Bruijns, de mettre en place de nouveaux moyens d’action pour :
lutter contre la destruction de la Planète
lutter contre les inégalités entre le Nord et le Sud
74
Pour son développement, Planète Urgence s’est appuyée sur les actifs de l’association Congé
Solidaire dont elle a repris et étendus les principes de fonctionnement et les actions, en mobilisant
les citoyens et les entreprises sur des projets de terrain, au Sud, concrets et urgents.
Chamina Voyages a choisi de s'associer à cet organisme car l'objectif de Planète Urgence est de
favoriser les initiatives des citoyens du Sud, de leur transmettre des savoir-faire ; pas de se
substituer à eux.
« Qu’il s’agisse de missions de formation, de soutien ou de renforcement des capacités, nos
partenaires du Sud définissent eux-mêmes les besoins et les objectifs auxquels nous cherchons à
répondre. L’action au Sud est essentielle mais elle est insuffisante. C’est pourquoi nous
développons ici différentes actions de sensibilisation et d’éducation du grand public aux
problématiques du développement et de l'environnement . Nos modes de vie au Nord, basés sur
le gaspillage et l’irresponsabilité, sont à l’origine de la plupart des destructions infligées à la Nature
partout dans le monde. L’urgence d’ agir est désormais partout ! »
L'opération Planète Urgence s'appuie sur le savoir-faire de Planète Urgence, qui mène depuis
deux ans des actions pour le stockage du carbone, le développement humain des peuples du Sud
et la conservation de la biodiversité.
Urgence Climat propose aux clients de "racheter" leurs émissions de CO2 en finançant des projets
de reforestation. Ces derniers sont menés le plus sérieusement du monde, en coopération avec
l'Organisation des Nations Unies (ONU) : non seulement dans la Convention Cadre des Nations
Unies sur les Changements Climatiques (UNFCC), mais aussi dans la campagne « un milliard
d'arbres » promu par le Programme des Nations unies pour l'Environnement (PNUE) et le Green
Belt Movement du prix Nobel de la paix 2004, Wangari Maathaï.
Le partenariat
Pour répondre à la demande de Chamina Voyages, Planète Urgence a donc mis en place une
page web spécifique dédiée aux clients Chamina Voyages : http://www.urgenceclimat.org/mesemissions-co2/Chamina-Voyages.
Sur cette page, Urgence Climat propose aux clients de compenser leurs émissions en véhicule
motorisé (auto, moto) et en transport aérien uniquement.
En contrepartie, Chamina Voyages s'est engagée à proposer à tous ses clients de compenser leur
voyage (en avion ou en voiture) en les renvoyant sur la page http://www.urgenceclimat.org/mesemissions-co2/Chamina-Voyages, via le site internet de Chamina Voyages, les brochures
annuelles, ainsi que les bulletins d'inscription.
En outre, Chamina Voyages a décidé d'annoncer le partenariat et la possibilité de compenser le
CO2 : sur chaque bulletin d'inscription à un voyage Chamina Voyages (disponibles en ligne sur le
site internet www.chamina-voyages.com ou sur papier dans les trois catalogues annuels) ; dans
les pages "nos engagements" sur leur site internet www.chamina-voyages.com ; - dans leurs
pages "nos engagements" dans les trois catalogues annuels.
Voir en annexe 9 : tableau d'actions environnementales entreprises par Chamina Voyages
3)- la stratégie de communication
Les conclusions de la concertation ont emmené Chamina Voyages à affirmer de façon plus
prononcée ses engagements : ceux déjà en place depuis de très nombreuses années comme les
nouveaux engagements validés grâce à la nouvelle politique de développement durable. J'ai donc
travaillé avec la responsable communication à la mise en place d'une stratégie de communication
75
visant à mettre en avant tout le travail entrepris au cours de la concertation, dans la réalisation des
objectifs, puis dans l'obtention de la certification ATR. Au moment de la parution des catalogues
été 2008 (parus en janvier), Chamina Voyages a donc lancé une campagne de communication
basée sur ses engagements comme agence responsable depuis plus de 30 ans.
a/- Les engagements de Chamina Voyages
A travers sa communication, l'agence a souhaité mettre en avant ses engagements qui se sont
basés sur une philosophie existant depuis les origines de l'entreprise :
« Depuis 30 ans Chamina Voyages et ses enjeux ont évolué ; les objectifs aussi. L'entreprise compte
désormais près de 30 employés oeuvrant chaque jour pour proposer des randonnées originales en France,
en Europe et dans le monde ; toujours avec le même soin, dans le respect de ses partenaires et de son
environnement. »
Les engagements affirmés et annoncés sont :
- Favoriser le moyen de transport le moins polluant :
« 70% de nos voyages, soit environ 150 destinations en France et à l'étranger, sont joignables en train, en
bateau ou en autocar. Les rendez-vous d'accueil et dispersions de nos séjours sont spécialement conçus de
gare à gare. L'horaire même de rendez-vous prend en compte les heures d'arrivée des principaux trains en
provenance. Une incitation à utiliser le moyen de transport le moins polluant. »
- Favoriser la réduction de production de co2 :
« Pour le reste de nos destinations, joignables uniquement par voie aérienne, et pour lesquelles nous
n'avons pas le choix de l'utilisation d'un autre moyen de transport, nous vous proposons d'accepter les
services d'un organisme spécialisé dans la compensation de CO2. »
- Favoriser le covoiturage :
« Et pour tous vos déplacements et pré-acheminements en véhicule personnel, autant partager l'habitacle
avec le maximum de passagers afin de limiter les frais (et les dégâts !) de la surconsommation en énergies
fossiles. Pour vous faciliter la tâche, nous avons mis à votre disposition, à la rubrique bourse aux équipiers,
un système d'annonces vous permettant de vous organiser sur vos dates de départs et de vous associer
pour le co-voiturage. »
- L'implication au sein du collectif ATR avec notamment la diffusion de la charte éthique du
voyageur, et l'affichage de la certification et de ses critères.
« Chamina Voyages vient d'obtenir en mars 2008 la certification Agir pour un Tourisme Responsable,
reconnaissance de notre engagement depuis notre origine. A ce jour seuls trois voyagistes ont obtenu cette
labellisation sur le plan national. Gage de confiance pour notre clientèle, elle porte sur quatre engagements
essentiels, desquels découlent de nombreuses actions sur le terrain et en interne :
1 - Information claire et sensibilisation du voyageur au tourisme responsable
Description détaillée des prestations, diffusion de la charte éthique du voyageur, mention sur la culture et les
us et coutumes locaux dans les fiches techniques...
2 - Sélection des prestataires selon l'esprit du tourisme responsable
Les prestataires respectent les conditions juridiques d'exercice de leur métier en vigueur dans leur pays ; ont
une politique de gestion des déchets et ressources naturelles ...
Formation des accompagnateurs, sensibilisation du personnel local au tourisme responsable ...
4 - Engagement du voyagiste pour sa propre structure
Politique de gestion environnementale : tri des déchets, utilisation de papier recyclé ou issu de forêts gérées
durablement, co-voiturage, compensation des émissions de CO2 pour les déplacements aériens ...
Plus d'information concernant ATR sur le site www.tourisme-responsable.org
Consciente des conséquences environnementales qui peuvent découler naturellement de ses activités,
Chamina Voyages s'engage à avoir un impact minimal sur l'environnement et veut associer ses clients à
cette démarche :
•
•
76
Chamina Voyages institue des actions de sensibilisation et de préservation de l'environnement,
visant en interne à limiter son impact et préserver les ressources, par la maîtrise de ses
consommations d'entreprise (électricité, eau, fournitures, gestion des déchets, réduction du tirage
des documents de promotion...). Leur suivi fait l'objet du tableau « Actions environnementales ».
Chamina Voyages offre à sa clientèle des voyages proposant le moyen de transport le moins
polluant, des actions visant à préserver l'environnement et des voyages à thèmes
environnementaux. »
- Chamina Voyages est membre de CETO (Association de tours opérateurs). L'association a pour
objectif de faire connaître et valoriser le professionnalisme des tour-opérateurs, de développer un
capital confiance avec les voyageurs en leur apportant de réelles garanties de services. La Charte
du Voyage, lancée par l'Association en septembre 2001 en partenariat avec le secrétariat d'Etat au
Tourisme, résume l'engagement de ses membres.
- Partenariats avec Ecobel pour les économies d'eau, et avec Planète urgence pour la
compensation de CO².
b/- La campagne de communication
La campagne de communication s'est réalisée à travers différents supports dont la création d'une
charte Chamina Voyages (création en concertation avec les salariés et les accompagnateurs).
Cette charte a servi de support principal à cette campagne, et a été déclinée ensuite à travers
plusieurs supports de communication :
−
des achats d'espaces publicitaires dans des magazines spécialisés comme Trek Mag, Road
Book, Terre Sauvage, ou de la presse nationale (Libération, Le Monde ...) ;
−
un site internet totalement remanié aux couleurs de cette campagne, faisant apparaître de
façon claire et explicite les engagements de l'agence, et donnant la possibilité de télécharger la
charte Chamina Voyages et la charte éthique du voyageur ;
−
quatre pages dans le catalogue été 2008 présentant les engagements de Chamina Voyages ;
−
la création d'une gamme d'objets pour renforcer matériellement le discours dont des affiches
60x60 réalisées sur papier recyclé destinés aux hébergeurs et présentant la charte Chamina
Voyages, des autocollants 20x20 destinés aux hébergeurs et annoncant que Chamina est
membre fondateur d'ATR, des autocollants 10x10 destinés aux clients.
Enfin, Chamina Voyages met à présent en avant les points suivants à travers ses outils de
communication (site internet, catalogues, fiches techniques, carnets de route, papiers en-tête,
publicités ...) :
− son appartenance à l'association ATR et son implication au CETO ;
− sa certification « Agir pour un tourisme responsable » et l'affichage des critères définis dans
cette certification ;
77
La Charte Chamina Voyages :
4) le plan de déplacement entreprise (PDE)
Parmi les objectifs définis au cours de la concertation, j'ai souhaité présenter le plan de
déplacement entreprise. Ce travail faisait partie des objectifs qui m'avaient été fixés lors de la
concertation.
a/- Présentation des objectifs et du contexte
Le plan de déplacement entreprise s'inscrivait dans un cadre réglementaire. Conformément à la loi
sur l’air, les Plans de déplacements permettent aux entreprises ou aux administrations de
participer au rééquilibrage des déplacements dans l’agglomération, en incitant leurs salariés à
privilégier des solutions alternatives à la voiture particulière.
Pour Clermont-Ferrand : au niveau local, leurs objectifs s’inscrivaient dans le cadre du Plan de
déplacements urbains (PDU) de l’agglomération clermontoise approuvé le 30 janvier 2001 et dont
les orientations principales portent sur la diminution du trafic automobile, le développement des
transports collectifs, l’organisation du stationnement.
Pour Naussac : il n'y avait pas de mesures précises prises actuellement par les autorités sur le
département de la Lozère.
78
Les objectifs de ce PDE étaient multiples :
• économique : optimisation des déplacements, réduction du budget transport pour l’entreprise
comme pour le salarié.
• social : amélioration pour les salariés de l’accessibilité et de la sécurité des déplacements
• managerial : gestion du temps de travail, management environnemental
• environnemental : réduction de la pollution et de la consommation d’énergie
• citoyen : participation active de l’entreprise aux objectifs du plan de déplacements urbains
• image, communication : valorisation interne et externe de l’entreprise
b/- Présentation de l'étude et de son contexte
Dans un premier temps, j'ai réalisé une étude sur les déplacements quotidiens des salariés pour
se rendre sur leur lieu de travail, en posant quelques questions :
- Quels sont vos jours et horaires de travail ?
(plusieurs réponses sont possibles si les horaires sont différents suivant les saisons. Dans ce cas
préciser les périodes).
(Ex : de septembre à avril : du lundi au vendredi de 9h00 à 13h00 et de 14h00 à 17h00 ... )
- Quel est votre moyen de locomotion habituel pour vous rendre à votre travail ?
- Rentrez vous à votre domicile lors de votre pause journalière ?
- Combien de temps mettez-vous (en général) pour vous rendre à votre travail ?
- Durant votre journée de travail* êtes-vous emmené(e) à vous déplacer ?
(*cette question ne concerne que les journées passées au bureau, pas sur le terrain)
Si oui, à quelle fréquence ? à quel endroit ? pour quelle raison ?
- Préciser votre adresse complète.
Voici l'exemple de la fiche informative d'un salarié, permettant d'identifier ses déplacements, et les
difficultés comme les possibilités d'adopter d'autres modes de transport (covoiturage, transports en
commun ...).
Les fiches de chaque salarié ont été ensuite communiquées de façon à ce que chacun puisse
connaître les horaires, impératifs ... d'un autre, et ainsi s'organiser ensemble pour d'éventuelles
solutions de covoiturage.
Jours et horaires de travail
En temps normal : 9h / 17h
Sauf le jeudi : 9h / 16h
et vendredi : 9h / 18h
Au mois de juin, juillet et août horaires non prévisibles (cause brochure hiver)
Au mois de septembre, octobre, novembre et décembre non prévisible (cause brochure ete)
Moyen de locomotion habituel
pour se rendre au travail
Voiture
Retour au domicile
lors de la pause journalière
non (si oui a pied)
Temps de trajet domicile-travail
20mn
Déplacements au cours de la journée
Rarement
À quelle fréquence ?
1 semaine au mois d'août et 1 semaine au mois de décembre
À quel endroit ?
Lezoux ou ailleurs selon l'imprimeur
Pour quelle raison ?
relecture brochure ou autre
Adresse personnelle
N°38 rue niel - 63100 Clermont-Fd
Remarques
Autre remarque : Le matin c'est moi qui conduit mon fils a l'école et souvent (environ 3 fois par
semaine) le soir c'est mon mari qui va le récupérer. C'est délicat pour moi de laisser ma voiture sur
clermont nord (lieu ou se trouve l'école de mon fils) ou d'avoir la responssabilité de ramener des
collègues en sachant que le soir je ne retourne pas sur le lieu du rendez-vous. Car dans ce cas la je
rentre directement chez moi.
79
c/- Présentation de l'état des lieux
Cette étude m'a permis de faire un état des lieux, et à partir de là, à identifier un ensemble de
mesures visant à répondre aux objectifs fixés au préalable.
J'ai identifié tous les transports en commun existants sur les deux sites (services d'autocar, lignes
de bus, tramway, trains), et j'ai communiqué tous les horaires dans le document présenté à
l'ensemble des salariés.
J'ai également donné des informations sur les solutions autour de l'automobile :
- le covoiturage, en donnant les adresses de sites internet de services de covoiturage ou
d'autopartage existant localement (comme c'était le cas sur Clermont-Ferrand) ou nationalement.
- les informations et solutions pour une conduite économe.
- pour aller plus loin, j'ai donné des informations sur les aides financières de l'Etat à l'acquisition de
véhicules moins polluants.
Enfin, j'ai donné des solutions pour encourager l'utilisation du vélo. Sur Clermont-Ferrand par
exemple, avec 23 km d’itinéraires cyclables, la ville dispose d’un réseau cyclable, chaussé de neuf
le long de la ligne de tramway, sécurisé, plutôt facile, pour se rendre à son lieu de travail. En
complément, 435 arceaux vélo et 60 pinces-roues de stationnement sont à disposition des
usagers, sans oublier le service de location de vélo, Moovicité.
d/- Propositions
Par la suite, la mise en œuvre du plan visait à valider et appliquer les solutions envisageables.
J'ai donc proposé les solutions suivantes :
Pour se rendre au travail :
proposer des solutions aux autres salariés quand c'est possible, par exemple les mettre en
rapport avec des connaissances qui font le même trajet chaque jour.
modifications d'horaires possibles pour effectuer du covoiturage et/ou prendre les transports en
commun.
organiser une aire de stationnement de vélos et acheter quelques vélos.
Gestion des places de parking à Clermont-Ferrand :
Chamina Voyages dispose d'un parking derrière le bureau, accessible avec une télécommande.
J'ai proposé une gestion équitable des télécommandes :
1 place/télécommande réservée aux véhicules faisant du covoiturage
1 place/télécommande restant en permanence au bureau pour les visites et livraisons
1 place gérée par un planning hebdomadaire (établi selon un roulement entre tous les salariés
utilisateurs de voitures)
Pendant le travail :
- Pour les déplacements courts et journaliers : l'achat/location de vélos ou scooters, l'utilisation des
transports en commun, l'autopartage, l'utilisation du véhicule d'entreprise, le covoiturage, la
favorisation des télé-conférences dès que c'est possible (et donc équiper Naussac et Clermont du
matériel nécessaire pour cela).
- Pour les déplacements longs et sur plusieurs jours : covoiturage professionnel, autopartage
professionnel, location de véhicules propres, achat de véhicules propres d'entreprise.
80
e/- Mise en pratique du PDE
Au final, chaque membre du personnel a été libre de choisir son mode de transport. Chacun a pu
décider, en fonction des informations données, de mettre en pratique certaines solutions
proposées dans ce plan de déplacement entreprise.
Sur Clermont-Ferrand, certains ont décidé de prendre le train ou le tramway plus régulièrement,
d'autres se sont organisés pour pouvoir faire plus souvent du covoiturage. L'entreprise a fait
l'acquisition d'un vélo pour répondre aux besoins journaliers de déplacements dans la ville de
Clermont-Ferrand. Un planning de gestion des télécommandes a été mis en place selon les
critères définis.
Concernant les bureaux situés à Naussac, les changements ne furent pas vraiment possibles, car
le bâtiment est situé en zone très rurale, très peu desservie par les transports en commun, et de
surcroit avec un relief et un climat ne favorisant pas l'utilisation du vélo. Par ailleurs, l'habitat est
très éclaté, ce qui ne favorise pas non plus le covoiturage. Le problème du déplacement en zone
rurale est ici soulevé, et donne toute la mesure de la problématique.
81
82
Conclusion
Chamina Voyages est une entreprise qui fait partir environ 10 000 clients par an. Ce chiffre
représente une goutte d'eau parmi les quelques 1,6 milliards d'arrivées de touristes internationaux
prévus à l'échelle 2020.
Pourtant, à travers l'exemple de cette entreprise, il est possible de pointer les difficultés auxquelles
le secteur du tourisme doit faire face à présent, et quels outils il est possible de mettre en œuvre
pour parvenir à la durabilité de ce géant économique qu'est le tourisme.
En effet, à travers le développement durable et responsable du secteur touristique, il s'agit
également d'élargir le champ des solutions à la société humaine au sens large, pour encourager
son évolution à travers un environnement protégé, et un développement social équilibré.
Aujourd’hui, les différents mouvements émanant principalement du tourisme d’aventures donnent
bien les grandes lignes des changements à prévoir ou déjà enclenchés sur l'ensemble de la
profession touristique. Le tourisme d’aventures peut et se doit de devenir un exemple pour
l’industrie du tourisme en général, tout en se préservant des mauvaises influences de son grand
frère. La mise en œuvre d'une véritable éthique et le développement d'un autre tourisme se butent
en effet sur le terrain à des tendances lourdes, à des contraintes qu'il faut considérer, sinon juguler
: l'industrialisation du tourisme de masse, les impératifs de la rentabilité financière, la qualité
inégale des infrastructures, les exigences du marché, les carences de la formation, le contexte
politique ....
Ce secteur de niche est tout à fait en mesure de prouver que ses diverses initiatives en faveur d'un
tourisme plus durable et responsable sont des solutions permettant de faire face aux enjeux
majeurs qui se présentent à notre monde aujourd’hui.
L'exemple de Chamina Voyages, notamment à travers sa remise en question des modes de
déplacement, peut devenir réellement emblématique d'un changement visant à préserver la liberté
de voyager et d’entreprendre, tout en se préoccupant des éléments essentiels à la durabilité de
cette activité.
Pourtant, ces diverses démarches, aussi poussées et innovantes soient-elles, ne suffisent pas
encore à enrayer un développement humain non maîtrisé. Les entreprises à l'origine même de ses
démarches sont elles aussi confrontées à des paradoxes et à des grandes questions restées
aujourd'hui encore sans véritables réponses : Qu'en est-il de l'échange et de l'ouverture entre les
peuples si une relocalisation de l'économie s'opère ? Comment continuer à voyager sans polluer ?
Comment respecter les équilibres sociaux et environnementaux dans le développement du
tourisme ? Comment accueillir des nouvelles clientèles toujours plus nombreuses ?
83
Dans un monde en perpétuel mouvement, et dans lequel apparaît tous les jours un peu plus le
spectre d'une crise alimentaire mondiale, d'une montée des intégrismes religieux, d'un
réchauffement climatique désormais certain (et de ses conséquences) ; l'Homme doit également
faire face à une mondialisation galopante et à l'occidentalisation d'une grande partie de l'humanité
(et notamment de la Chine et de l'Inde). Et par conséquent de leur accès à la société des loisirs,
donc au tourisme.
Ce début de XXIème siècle est véritablement une période charnière. Le tourisme, un siècle après
son avènement, a un rôle prépondérant à y jouer. Il doit à présent opérer sa mutation et sa remise
en cause profonde, de façon à pouvoir perdurer sous une forme réellement durable. Il doit
symboliser l'échange entre les peuples, le respect de la diversité des cultures et des religions, la
protection et la valorisation des milieux. Il représente un véritable vecteur de paix sociale et
d'éradiquation de la pauvreté.
Aujourd'hui plus que jamais, des pratiques durables sont à instituer à tous les niveaux. Il est
nécessaire de travailler au développement de :
−
l'unicité de l'expérience, c'est à dire construire une offre touristique basée sur l'originalité,
l'authenticité, la rencontre, l'appropriation de la culture et de la tradition locales.
−
la gouvernance participative. La consultation de toutes les parties prenantes (dont les
populations locales) et leur participation à l'ensemble du processus fait ressortir une vision
globale et plus juste, permettant d'assurer la viabilité et le renouvellement d'une offre
touristique durable.
−
l'éducation des visiteurs et le rôle des intermédiaires. Il est primordial que la rencontre
avec les populations visitées se déroule selon les principes mêmes du tourisme durable. La
sensibilisation, l'information et l'éducation du visiteur à travers des chartes, et à travers les
intermédiaires, doit être inévitable.
−
la formation des visités. C'est un point essentiel, dans les pays du Nord comme du Sud. Par
la formation, il est important de développer des connaissances et des expériences dans
l'accueil, l'animation, l'interprétation, et la qualité de l'offre. Par ailleurs, les formations aux
techniques de promotion et de commercialisation sont elles aussi essentielles.
−
l'engagement des pouvoirs publics. Ils doivent élaborer des politiques et une planification
favorisant ce développement touristique (promotion, collaboration, aide à la commercialisation,
formation, accompagnement technique et/ou financier ...).
−
du marketing éthique, basé sur les mêmes principes que le commerce équitable. Ce type de
marketing favorise la transparence dans l'offre et l'honnêteté dans le discours. Il permet
également une meilleure prise de conscience du client concernant le coût environnemental et
le niveau de rémunération de la main d'œuvre nécessaire à la production de son séjour.
−
de processus de certification reconnus. Ces outils permettent de fixer et d'atteindre les
objectifs de durabilité, en se basant sur des engagements communs et évolutifs, et en assurant
un contrôle régulier.
« L'innovation, c'est une désobéissance qui a réussi ». Albert Einstein
C'est par ce mode d'action que les sociétés humaines d'aujourd'hui pourront continuer à
développer une notion qui leur est propre, celle du voyage pour le plaisir de la découverte, de
l'échange, du savoir et de la détente.
84
Pour conclure ...
Concernant mon bilan personnel de cette expérience, je fais plusieurs constats.
Le stage m'a été très bénéfique au niveau du vécu d'expériences, car il m'a amené à expérimenter
des méthodes de travail nouvelles et très enrichissantes. J'ai beaucoup appris au contact des
salariés et des autres parties prenantes, dans la mise en oeuvre d'une politique de développement
durable. Notamment j'ai pu analyser, malheureusement avec du recul, les erreurs à ne pas
reproduire, ou au contraire les expériences à renouveler et même à affiner.
J'ai par ailleurs pu mesurer l'importance dans toute politique, dans toute stratégie de changement,
d'avoir des meneurs totalement convaincus et impliqués dans la démarche. J'ai pris plaisir à
travailler dans un esprit ouvert à la concertation et au changement, et déjà favorable aux principes
du développement durable. J'ai compris que la mise en place de ces principes était certes plus
facile à mettre en place auprès d'un public déjà sensibilisé, mais que pourtant, même auprès de
ces personnes, il fallait développer beaucoup de patience, d'empathie et de conviction tout au long
de la démarche.
Enfin, j'ai été déçu de ne pouvoir continuer à mettre en place durablement un travail pour lequel je
me suis beaucoup investi, et dans lequel j'ai essayé d'être le plus professionnel possible. A la fin
du mois d'août 2007 j'ai du quitter l'entreprise, devant déléguer la suite de ma mission à une
nouvelle stagiaire : mon stage était terminé, et l'entreprise n'avait pas les moyens financiers de me
garder.
Bien sûr je constate que mon travail manquait d'expérience, et qu'il n'était pas toujours à la
hauteur des espérances, notamment dans la méthodologie d'approche de la certification. Ce
travail aurait nécessité d'une part beaucoup plus de temps, mais également que je demande plus
de conseils, afin de pouvoir commencer à établir un dossier qualité dans les normes AFAQ, et non
pas dans les normes « Chamina ».
Je n'ai pu continuer à travailler avec Chamina Voyages dans l'atteinte et le suivi de ses objectifs la
menant vers plus de durabilité et de responsabilité. Toutefois, la passion qui m'anime pour le
voyage, pour les territoires de montagne, comme pour encourager le plus grand respect de la
nature et de l'Homme - passion qui m'a poussé tout au long de ce stage - continue aujourd'hui à
guider mes activités professionnelles comme personnelles.
85
Bibliographie
Bibliographie écrite :
 Blandine Provent – Mémoire de licence professionnelle VALPESMONT 2005-2006
“Mise en place d’une démarche de tourisme responsable et création de produits au sein
d’un tour-opérateur spécialiste du voyage sur mesure”

Eric Leboulch - Mémoire de Master 2 DDTM
« Pour un tourisme au service du développement des territoires - Recherche-action dans le
Haut Atlas marocain »

La Revue Durable, numéro 11 (juin-juillet-août 2004)
« Quel tourisme pour une planète fragile ? »

Marie-Andrée Deslile et Louis Jolin, Presses de l'Université du Québec
« Un autre tourisme est-il possible ? »

Organisation Mondiale du Tourisme :
Rapport « Changement climatique et tourisme : faire face aux défis mondiaux » - Octobre
2007
Bibliographie internet :
 Association Française d'Ecotourisme (AFE) : http://www.ecotourisme.info

Société Internationale d’Ecotourisme (TIES ou the International Ecotourism Society) :
http://www.ecotourism.org

ATR (ass. Agir pour un tourisme responsable) : http://www.tourisme-responsable.org

World Tourism Organization (WTO) ou Organisation Mondiale du Tourisme (OMT) :
http://www.world-tourism.org

Code mondial d'éthique du tourisme : http://www.world-tourism.org/code_ethics/fr/1.htm

définition du développement durable du tourisme par l'OMT/WTO :
http://www.veilleinfotourisme.fr/1186758213380/0/fiche___article/&RH=GTIDDT

Union Nationale des Associations de Tourisme (UNAT) : http://www.unat.asso.fr

Association pour le Tourisme Equitable et Solidaire (ATES) :
http://www.tourismesolidaire.org

Charte européenne du tourisme durable dans les espaces protégés :
http://www.parcs-naturelsregionaux.tm.fr/upload/doc_telechargement/grandes/CharteTourismeDurable.pdf

Label TFD : http://www.tourismfordevelopment.com

Tour Operators Initiative for Sustainable Development : http://www.toinitiative.org

La charte nationale « Tourisme et éthique » :
http://www.tourisme.gouv.fr/fr/navd/dossiers/tour_ethiqe/charte_france.jsp

Texte sur la naissance du tourisme : extrait de la bibliothèque numérique de la BNF :
www.cc-baschablais.com/images/sivom-tourisme/1004-1.doc
86
Glossaire
Agence de voyages : Entreprise qui compose et vend des offres de voyages à ses clients. Elle joue le rôle
d'intermédiaire et/ou d'agrégateur de services entre les clients et les différents prestataires sur le marché du
tourisme : tour-opérateurs, compagnies aériennes, hôteliers, loueurs de voiture, assurances de voyage,
etc ... De plus en plus, les agences de voyages se passent de ces intermédiaires pour composer ellesmêmes leurs produits en assemblant les différentes prestations utilisées pour cette composition. En France,
la profession d'agent de voyage est réglementée. Chaque agence de voyages doit être titulaire d'une licence
délivrée par les prefectures de région après vérification de critères comme la compétence profesionnelle du
gérant (diplome ou équivalence), la garantie financière (visant à rembourser les clients en cas de faillite de
l'agence) et l'assurance responsabilité civile professionnelle (pour couvrir les dommages financiers liés aux
accidents corporels ou incorporels).
Agenda 21 : programme d’actions pour le 21ème siècle orienté vers le développement durable. Il a été
adopté par les pays signataires de la Déclaration de Rio de Janeiro en juin 1992. Ses principales fonctions
sont la lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale, la production de biens et de services durables, la
protection de l’environnement .
ATES : Association pour le Tourisme Equitable et Solidaire
ATR : Association Agir pour un Tourisme Responsable
Concertation : La concertation est l’action, pour plusieurs personnes, de s’accorder en vue d’un projet
commun. La concertation se distingue de la négociation en ce qu’elle n’aboutit pas nécessairement à une
décision, mais qu’elle vise à la préparer. La concertation se distingue de la consultation en ce qu’elle ne se
résume pas à une demande d’avis. La concertation suppose la confrontation entre les parties, l’échange
d’arguments, l’explicitation des points de vue de chacun.
La concertation se distingue de la médiation en ce qu’elle ne fait pas intervenir un tiers pour faciliter la
recherche d’un accord entre les parties. Les échanges sont animés par l’une des parties prenantes ou, dans
certains cas, par un facilitateur lié à l’une d’entre elles.
Fournisseur : Fournit une prestation ponctuelle (cf. prestataire et réceptif)
GES : Gaz à Effet de Serre
ODIT France : Observation, développement et Ingénierie touristiques – organisme détaché du ministère du
Tourisme.
OMT : Organisation Mondiale du Tourisme également appelée WTO (World Tourism Organization)
Partie prenante : En sciences politiques, une partie prenante est un acteur individuel ou collectif concerné
par une décision ou un projet. Le terme partie prenante (stakeholder en anglais) est surtout utilisé dans le
domaine de la concertation.
PNUE : Programme des Nations Unies pour l'Environnement
Prestataire : Fournisseur ou réceptif (interlocuteur direct du voyagiste).
Réceptif : Fournit un service global (partie importante du voyage) en assemblant des prestations de
fournisseurs.
Tour-opérateur : Un tour opérateur (de l'anglais tour operator), ou voyagiste est un organisme chargé
d'assembler plusieurs prestations de ses fournisseurs (compagnies aériennes, hôteliers,autocaristes,
restaurateurs, guides etc...) et de les vendre à un prix tout compris, c'est à dire un "forfait" ou "package". Il
anticipe la demande de la clientèle en proposant ses offres de forfaits en brochure.
UNAT : Union Nationale des Associations de Tourisme
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Annexes
Annexe 1 : questionnaire destiné aux salariés et ses résultats
Annexe 2 : les questionnaires clients et accompagnateurs et leurs résultats
Annexe 3 : fiches de présentation des groupes de discussion
Annexe 4 : diagnostic Développement Durable de la Chambre de Commerce
Annexe 5 : référentiel ATR de l'AFAQ AFNOR
Annexe 6 : planning de réalisation des objectifs
Annexe 7 : modèle de fiche de poste
Annexe 8 : certification ATR, écarts constatés et corrections
Annexe 9 : tableau d'actions environnementales entreprises par Chamina Voyages

Chamina Voyages, du développement durable au tourisme

Transcription

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