Nouveaux marchés... - Fédération Française du Bâtiment Midi

Bâtiment actualité
LE JOURNAL DES ARTISANS ET DES ENTREPRENEURS
29 MARS 2011 — N° 6
Fédération Française du Bâtiment
SUPPLÉMENT
artisans et petites entreprises
Devenez incontournables
sur les nouveaux marchés
p. 4
Le bâtiment
face à une nouvelle
concurrence
p. 5
Les entreprises
au cœur des
attentes clients
p. 6
Nouveaux marchés,
nouvelles approches
des entreprises
p. 7
Le marché
de la performance
énergétique
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
42
artisans et petites entreprises, devenez incontournables
© FotolEdhar - Fotolia
supplément
Ils sont déjà 7 700 à avoir suivi
des réunions sur...
✔ la gestion ✔ le management
✔ la relation client
✔ les marchés
✔ la transmission/reprise d’entreprise…
✔ la communication
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n
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c
aux ren
Animations courtes et gratuites,
alliant proximité, expertise et convivialité.
Pour connaître le calendrier des réunions
dans votre département, contactez votre fédération
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
artisans et petites entreprises, devenez incontournables
3
supplément
ÉDITO
© Olivier Roux
«|Une nouvelle
façon de travailler »
Pierre Tountevich
Président du conseil
de l’artisanat de la FFB
Le bâtiment face à...
Une nouvelle
concurrence
Lentement mais sûrement, l’environnement des petites entreprises
évolue sous l’effet de trois facteurs conjugués|: l’apparition
de nouveaux marchés, de nouvelles attentes des clients et de nouvelles
formes de concurrence.
Les petites entreprises
Face à cette évolution, des questions se posent aujourd’hui|: quelle est
encore la place des artisans du bâtiment ? Ont-ils la capacité à rester
leaders et indépendants ? Deux stratégies possibles|: «|Je continue comme
avant, car j’ai toujours fait comme ça|» ou «|Je fais évoluer ma façon
de faire pour pouvoir rester indépendant et préserver mes marges|».
Cette dernière solution est la seule bonne à appliquer, et ce d’autant
Nouveaux marchés...
Au cœur
des attentes
des clients
p. 4
p. 5
Nouvelles approches
des entreprises
p. 6
Les marchés porteurs
p. 6
Le marché de
la performance
énergétique
p. 7
Réorganiser l’entreprise
p. 8
Travailler en coopérative
p. 8-9
Mais un capital, cela s’entretient. Les artisans doivent donc développer
une meilleure communication, une approche globale des chantiers,
un service optimal et le principe de l’interlocuteur unique.
Professionnaliser
la relation commerciale
p. 9
Devancer la demande
p. 10
Ne sous-estimons pas la concurrence, même si elle nous apparaît
techniquement faible. Ne négligeons pas les nouvelles attentes
des clients, même si elles ne sont pas toujours clairement exprimées.
Il est aujourd’hui impossible de rester enfermé dans son métier
et son entreprise.
Structurer l’offre
p. 11
Se démarquer
de la concurrence
p. 11
plus que les petites entreprises ont énormément d’atouts à valoriser|:
professionnalisme, proximité, disponibilité et une bonne image
auprès des clients.
Ce supplément de Bâtiment actualité décrypte les enjeux actuels
et présente des solutions concrètes.
Les artisans ont, j’en suis persuadé, la capacité à rester leaders
sur le marché de l’entretien-rénovation pour le particulier, à condition
de percevoir et de mettre en œuvre les évolutions nécessaires.
Et pour cela, ils trouveront toujours la FFB à leurs côtés.
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
supplément
4
artisans et petites entreprises, devenez incontournables
Le bâtiment face à...
Une nouvelle
concurrence
Les marchés du bâtiment aiguisent les appétits. De nouveaux acteurs se positionnent
en interface avec les clients particuliers. Revue de détail des forces en présence.
Quels sont les marchés
exposés aux nouvelles
concurrences ?
La concurrence est multiple et différenciée selon le type de marché.
Le plus exposé par une nouvelle
concurrence est celui de la rénovation pour les particuliers, petit
tertiaire (commerces, TPE, PME) et
petites collectivités locales.
Plusieurs raisons à cela|: quantitativement, c’est le marché le plus
important. À titre d’exemple, le
marché global de la rénovation
représente environ 68 milliards
d’euros.
De quoi susciter des convoitises :
32|millions de logements seraient à
rénover ; l’offre est la plus atomisée
(c’est le marché des artisans par
excellence), mais la profession y
est aussi la moins structurée pour
répondre aux nouvelles attentes ; de
fait, les nouveaux entrants ont de
vrais atouts concurrentiels, car ils
ont des capacités de communication
fortes qui font toute la différence ;
enfin, c’est actuellement le marché
le plus soutenu par les pouvoirs
publics (éco-PTZ…).
Qui sont ces nouveaux
concurrents ?
Ils sont souvent puissants économiquement, avec de fortes ambitions.
Ils sont divers, multiples, multiformes. Citons pour exemple|: les
diagnostiqueurs, les énergéticiens,
les industriels, les négociants, les
courtiers, les banques, les mutuelles,
les gestionnaires d’énergie.
Ils ont tous un point commun|:
ils visent à accéder d’une manière
ou d’une autre au marché de la
rénovation énergétique avec une
seule cible|: le particulier.
Quels sont les risques ?
Ces nouveaux concurrents s’interposent entre les professionnels et
le client. Ce sont des experts en
marketing. Ils ont une véritable
démarche commerciale qui les
positionne comme des interlocuteurs de référence… même si ce
n’est parfois que pure illusion.
Ils sont très souvent en contact
direct avec le client, ce qui leur
permet d’analyser parfaitement ses
attentes et d’adopter son langage.
Ils «|collent|» à ses besoins|: conseil
en matière d’amélioration de la
consommation d’énergie de son
bien, proposition de solutions
globales avec un interlocuteur
unique pilote de l’opération.
Ils ont l’écoute du client et le
«|maîtrisent|» parfaitement.
Dans ce contexte, le risque principal pour les professionnels du
bâtiment est donc de ne plus être
intervenants pour leur propre
compte.
Quelles sont leurs faiblesses ?
Les faiblesses de ces nouveaux
concurrents sont variables.
Pour certains, le diagnostic est
réalisé par un non-professionnel
ou par un professionnel qui ne
porte pas un jugement neutre.
Pour d’autres, le diagnostic est
payant. D’autres encore ne font
que proposer plusieurs devis ou
mettre en relation avec plusieurs
artisans ou entreprises.
Mais aucun ne propose d’amélioration globale du bâti, et pour
cause. Aucun ne s’engage vis-àvis du client sur la performance
énergétique à atteindre.
Aucun ne propose de conseils à
l’usage après travaux. C’est là que
réside, pour les artisans, le moyen
de se différencier et de gagner les
chantiers.
Enfin, tous ces concurrents ont une
énorme faiblesse|: ils ne disposent
pas du savoir-faire pour réaliser les
travaux. Les vrais professionnels
resteront dans tous les cas incontournables, mais à eux de décider
dans quelles conditions.
La
concurrence
Une offre plus large
et plus structurée
> Les grandes surfaces
de bricolage cherchent
à s’approprier les
valeurs et les forces des
entreprises de bâtiment.
> Le hard discount défie
les prix au détriment
du service.
> Internet propose
toutes sortes de
solutions alternatives.
> Nombre de réseaux
et franchises se créent et
misent sur la mutualisation
des moyens.
> Les courtiers en
travaux deviennent des
centrales d’achat.
> Le nouveau régime
d’auto-entrepreneur
légalise le travail au noir.
> Les fournisseurs d’énergie
et de matériaux s’adressent
directement aux clients.
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
artisans et petites entreprises, devenez incontournables
5
supplément
Les petites entreprises
© Robert Kneschke/Fotolia
Au cœur des
attentes des clients
Les
clients
Mieux, moins cher,
autrement...
ils se veulent
« consom’acteurs »
> Ils sont plus informés et
deviennent plus exigeants.
> Ils veulent pouvoir
maîtriser les choses
et se rassurer.
> Le budget disponible
des familles diminue.
> Ils prennent le temps
de comparer, décider,
mettre en concurrence.
> Le prix reste pour
eux un des premiers
critères de choix.
> L’éthique et l’approche
écologique deviennent
incontournables.
> Une fois leur décision
prise, c’est « tout,
tout de suite ».
> Plus procéduriers, ils en
veulent pour leur argent.
Les clients changent et leurs attentes évoluent. Plus informés, économes
et responsables, ils veulent pouvoir maîtriser les choses et se rassurer.
Bien qu’ils soient plus attentifs à leur consommation et à leurs dépenses,
ils ne veulent pas pour autant sacrifier la qualité. Ils prennent donc
le temps de comparer, vérifier, décider et mettre les entreprises en concurrence.
Face à ces évolutions, comment les artisans et les PME du bâtiment
peuvent-ils s’adapter ?
Tout d’abord, il y a des attentes
dites «|traditionnelles|», essentielles
dans les critères de choix du client.
Le professionnel doit être capable
de fournir du conseil, un travail et
une relation de qualité et perçus
comme tel par le client. De plus, il
faut que l’intervention soit rapide
et respecte les délais convenus.
Et bien sûr, le tout doit entrer dans
un prix jugé raisonnable que l’on
peut appeler «|légitime dépense|».
S’ajoute à cela un certain nombre
de nouvelles attentes, de nouvelles
exigences faisant suite à la crise et
à cette nouvelle ère du «|durable|».
Il faut à la fois que les logements
que l’on fait rénover deviennent
conformes aux normes environnementales et que l’investissement
soit rentable à plus ou moins
long terme.
Place à l’« approche globale »
et au « zéro tracas »
Celui qui souhaite capter de nouveaux clients doit commencer par
structurer une offre (technique et
commerciale) qui va permettre de
rénover ou de construire dans les
conditions énergétiques voulues.
Cela suppose vis-à-vis du client un
travail de pédagogie.
En effet, la profusion de solutions
auxquelles le client a accès sur
Internet peut créer de la confusion.
Le professionnel doit prendre en
compte cette nouvelle caractéristique du client|: qu’elles soient
bonnes ou fausses, le client a désormais des certitudes techniques.
Sur ce principe, il faudra définir
et proposer une solution individualisée et sur mesure, et non pas
seulement arriver avec un éventail
de solutions toutes faites.
Idéalement, les clients veulent
entendre parler d’«|interlocuteur
unique|» dans l’espoir que les
choses se déroulent au mieux, de
façon optimale, dans le bon ordre,
et qu’il n’y aura plus à gérer les
différents corps techniques.
L’offre sera d’autant plus simple
et intéressante si le professionnel
propose de devenir sur le projet
leur seul interlocuteur et d’éviter
ainsi la maîtrise d’œuvre au client.
Il faudra
définir et proposer
une solution
individualisée
et sur mesure,
et non pas arriver
avec un éventail
de solutions
toutes faites.
économique|: ils y consacrent un
quart de leur budget.
Il est enfin le plus cher sur un
plan affectif|: c’est le refuge dans
lequel on cherche à s’abriter des
dangers supposés ou réels du
monde extérieur.
Comme l’exposait le sociologue
Gérard Mermet en 2009 lors des
«|24|heures du Bâtiment|»|: demain, un bâtiment devra être un
«|éco-logis|» au sens économique
(un investissement rentable) et au
sens écologique (respectueux des
contraintes environnementales).
Il restera, comme depuis longtemps,
un «|ego-logis|»|: il devra répondre
aux attentes de tous les habitants
du logement. Enfin, il sera un
«|techno-logis|», grâce aux nouvelles
techniques et nouvelles technologies
incontournables dans un monde
communicant.
Innovation, sélectivité,
adaptation, diversification :
les maîtres mots de
l’entreprise d’aujourd’hui
Toutes les enquêtes montrent que
les Français aiment les PME et TPE
du bâtiment.
Vers un logement
Par leur proximité, leur savoirécologiquement
faire, leur professionnalisme et
et économiquement durable
leur réseau, celles-ci sont les plus
Les Français sont de plus en plus à même de répondre aux attentes
attachés à leur logement et aux des clients.
prestataires qui vont les aider à Néanmoins, pour rester sur les
l’améliorer.
marches du podium, elles doivent
C’est l’endroit dans lequel ils s’adapter aux nouveaux modes de
passent le plus de temps.
consommation, être innovantes,
Il est aussi le plus cher sur le plan rassurantes, engagées et modernes.
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
supplément
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artisans et petites entreprises, devenez incontournables
ENTRETIEN AVEC
Jean-Yves Robin
Président du conseil
des professions de la FFB
Nouveaux marchés...
© Olivier Roux/FFB
Nouvelles approches
des entreprises
On parle beaucoup dans
le bâtiment de nouveaux
marchés, mais qu’est-ce
que cela recouvre ?
de ces marchés par la formation
sont à la portée de tous.
Mais il me semble qu’ils sont l’occasion pour les entreprises d’entrer
Je classerais les nouveaux marchés résolument dans une logique de
en deux catégories|: ceux qui service et de conseil vis-à-vis du
sont la conséquence d’évolutions client et donc générateurs de
réglementaires et ceux qui ne le valeur ajoutée.
sont pas.
Dans la première catégorie,
je pense notamment aux obliga- Cela veut-il dire
tions en matière d’accessibilité que les entreprises
pour les établissements accueillant doivent développer
du public, ou encore à celles à leur propre marché ?
venir en matière de sécurité Cela me paraît évident. J’entends
incendie.
souvent dire que ces marchés ne
On peut également ajouter l’obli- sont pas encore là, que ce seraient
gation de construire en BBC dès le des marchés virtuels.
1er|janvier 2013. Ce n’est pas en soi Outre le fait qu’ils se développent
un nouveau marché, mais ceux qui plus vite qu’on ne le croit (environ
n’ont pas anticipé pourraient bien 150 000 éco-prêts à taux zéro ont été
s’en voir exclus.
accordés depuis la mise en place du
Dans la seconde catégorie, on dispositif, pour un montant total
place la rénovation énergétique, de l’ordre de 3 milliards d’euros
même si notre pays a des objec- TTC de travaux), il me semble qu’il
tifs chiffrés de réduction de la faut créer le marché. Le bâtiment
consommation énergétique des s’inscrit typiquement dans un
bâtiments à l’horizon 2020. Mais marché de la demande|: les clients
c’est également le cas pour tous contactent les entreprises pour des
les marchés qui résultent des travaux. Or ces marchés nécessitent
nouvelles attentes des clients en un changement de comportement|:
matière de service, d’innovation, les entreprises doivent être dans
de décoration,|d’adaptation de leur une situation d’offre vis-à-vis des
patrimoine, etc.
clients. Aujourd’hui, elles en ont
les moyens.
Au-delà de la classification,
y a-t-il des caractéristiques
communes à ces marchés ?
Cela nécessite donc
de nouveaux modes
Bien sûr. Tous ces marchés néces- de relations avec le client ?
sitent une nouvelle approche de
la part des entreprises.
La plupart du temps, il ne s’agit pas
de nouveaux métiers. Au niveau
technique, l’adaptation des savoirfaire existants et la compréhension
Oui, notamment dans la compréhension des besoins et attentes du
client. Il faut dorénavant être capable
d’avoir une approche globale, ce
qui n’est pas la même chose que
de proposer une offre globale.
Avoir une approche globale, c’est
être capable d’appréhender la globalité des travaux à réaliser, quel
que soit son métier, et d’avoir dans
ce domaine une mission de conseil.
C’est, par exemple, pour le plombier, être capable de sensibiliser le
client aux différents aspects d’une
rénovation énergétique.
La deuxième étape, selon la stratégie de chaque entreprise, pourrait
consister à proposer un interlocuteur
unique, voire une offre globale.
La marque « Les Pros de la
performance énergétique ® »
lancée par la FFB répond-elle
à ces orientations ?
Tout à fait. Par ses exigences et son
référentiel, cette marque permet
à une entreprise de valoriser son
approche globale et ses compétences
auprès du client. En ce sens, elle
permet aux entreprises d’avoir un
temps d’avance et de se différencier
auprès de leurs clients. C’est un
outil majeur de différentiation.
Les marchés porteurs
La performance énergétique
> Le neuf : 1 % du parc immobilier, dont la consommation
doit être divisée de 2 à 4 (soit 50 kWh/m2 par an) → BBC.
> L’existant :  20 millions de logements, avec un coût moyen
des travaux liés à l’énergie de 25 à 30 K€ par logement.
Conditions d’accès : approche globale, partenariats, garanties
de performance, compétences commerciales.
L’accessibilité
> 2,3 millions de personnes reconnues handicapées en France.
Les + de 75 ans représentent 5,1 millions de personnes (94 % vivent
à domicile).
> Deux marchés à prendre en compte : la mise en conformité
des ERP et l’amélioration du cadre de vie.
> La mise en conformité (public et privé) représente 30 milliards d’euros.
Conditions d’accès : interlocuteur unique, partenariats, connaissances
techniques, compétences commerciales, approche globale.
La sécurité incendie
> Il s’agit de travaux obligatoires : 20000 hôtels existants représentant
11 milliards d’euros sur trois ans (à 80 % des indépendants).
> Tous les corps de métier sont concernés.
Conditions d’accès : mission de conseil, interlocuteur unique,
compétences commerciales.
La sûreté et l’anti-intrusion
> C’est un marché en pleine expansion, aussi bien pour les particuliers,
entreprises, commerces ou collectivités.
> Il est aidé par les banques et assurances.
Conditions d’accès : garanties, partenariats, compétences commerciales.
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
artisans et petites entreprises, devenez incontournables
7
supplément
Le marché de
la performance
énergétique
© Guillaume Duris/Fotolia
La FFB a créé la marque
« Les Pros de la performance énergétique ® »
Des signes de qualité
pour se positionner sur les nouveaux marchés
Différents signes de qualité sont disponibles pour aider les entreprises
et artisans à se positionner et à faire reconnaître leur compétence
sur les nouveaux marchés. Pensez-y pour afficher votre différence!
Performance énergétique
– La marque « Les Pros de la performance énergétique® » créée par la FFB;
– Certification Qualibat 8611 Rénovation énergétique
de logements individuels;
– Mentions « Efficacité énergétique » et « Économie d’énergie »
de Qualibat et Qualifelec.
Être un Pro de la performance énergétique permet de mettre en avant
la capacité de l’entreprise à répondre aux objectifs ambitieux du
Grenelle de l’environnement. Cette marque valorise son engagement
écoresponsable, ses efforts de formation dans le domaine de l’efficacité
énergétique, mais aussi sa qualification « métier ».
Qu’est-ce qu’un Pro ?
Un Pro de la performance énergétique est un artisan ou entrepreneur
qui souhaite apporter des réponses pertinentes aux différents marchés de la performance énergétique.
Il peut proposer à ses clients :
– un diagnostic et des préconisations de travaux ;
– un savoir-faire reconnu par une tierce partie ;
– une offre d’amélioration partielle ou globale adaptée au logement ;
– un engagement de performance sur la consommation conventionnelle ;
– un suivi personnalisé après travaux.
Comment devenir un Pro ?
Pour le marché de la rénovation
Énergies renouvelables
– Photovoltaïque : certifications Qualibat 8112 Modules PV intégrés,
8122 Modules PV surimposés ou de substitution, 8132 Modules PV
souples; appellations QualiPV;
– Solaire thermique : certifications Qualibat 8211 Chauffe-eau solaires,
8212 Systèmes solaires combinés, 8213 Installations solaires thermiques;
appellations QualiSol;
– Installations géothermiques » : certifications Qualibat 8311 et 8312
Installations de PAC géothermiques; appellation QualiPac;
– Bois énergie : certifications Qualibat 8411 et 8412 Installations
thermiques bois énergie; appellations QualiBois.
Accessibilité
– Qualification Qualibat 9171 Travaux d’accessibilité de logements;
– Qualification Qualifelec Bâtiment communicant;
– À venir prochainement : la marque « Les Pros de l’accessibilité® »
de la FFB.
Autres marchés pour les particuliers
– Qualification Qualibat 9121 Agencement de salles de bains;
– Qualification Qualibat 9122 Agencement de cuisines domestiques;
– Qualification Qualibat 9152 Piscines d’habitations privées;
– Qualification Qualibat 9161 Transformation et aménagement de combles.
Un Pro de la performance énergétique doit avoir signé la charte
« Bâtir avec l’environnement ».
Il doit également pouvoir justifier :
– soit d’une qualification professionnelle accompagnée d’une mention
« Efficacité énergétique » attribuée par Qualibat ou Qualifelec ;
– soit de la certification « Rénovation énergétique » de Qualibat ou
de la certification « Offre globale de rénovation énergétique de
bâtiments » de Certibat ;
– soit d’une appellation délivrée par Qualit’EnR (QualiSol, QualiPV,
QualiPac, QualiBois), accompagnée de la justification du suivi des
formations FEEBat. Dans ce cas, le Pro s’engage à obtenir dans les
18 mois une qualification « métier » délivrée par Qualibat ou Qualifelec.
Pour le marché de la construction neuve
Un Pro de la performance énergétique doit avoir signé la charte
«|Bâtir avec l’environnement|» et justifier|:
– soit d’une qualification «|métier|» accompagnée d’une mention
«|Efficacité énergétique|» attribuée par Qualibat ou Qualifelec ;
– soit d’une appellation délivrée par Qualit’EnR (QualiSol, QualiPV,
QualiPac, QualiBois), accompagnée de la justification du suivi des
formations FEEBat. Dans ce cas, le Pro s’engage à obtenir dans les
18 mois une qualification «|métier|» délivrée par Qualibat ou Qualifelec.
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
supplément
48
artisans et petites entreprises, devenez incontournables
Savoir-faire innovation adaptation diversification
ENTRETIEN AVEC
Sylvain Maisonhaute
Qualification groupement offre globale formation
,
Réorganiser l’entreprise
Sylvain Maisonhaute, 36 ans, est
entrepreneur depuis trois ans.
Après un parcours d’ingénieur TP,
eau et assainissement, il fait le choix
de quitter la région parisienne et
de reprendre une entreprise de
maçonnerie. Son projet est réfléchi
et volontaire. «|J’avais envie d’indépendance. J’ai choisi de reprendre
une petite structure, plus facile et
avec une plus grande proximité
rurale. Mon projet correspondait
également à une volonté de m’impliquer dans le développement
durable.|»
Il forme et développe régulièrement
les compétences de ses salariés.
Il choisit de former tous ses ouvriers
aux techniques d’écoconstruction,
notamment|: la mise en œuvre de
la brique monomur et du béton
cellulaire, matériau de maçonnerie
à isolation répartie, et l’isolation
par l’extérieur.
«|Ces formations ont été subventionnées à hauteur de 75|%. Sans
cette prise en charge, je n’aurais
pas pu former mes salariés. Cet
investissement m’a permis de
disposer ainsi d’équipes qualifiées
et polyvalentes, chacune dirigée
Dès la reprise, Sylvain décide de par un chef d’équipe ayant plus
réorienter son activité vers de de vingt ans d’expérience dans le
nouveaux marchés. «|J’ai choisi bâtiment|».
une alternative et une nouvelle
stratégie|: développer un savoir- Les clients adoptent de nouveaux
faire et réorienter sur les économies comportements. Ils ont de nouvelles
d’énergie. J’ai donc recentré mon attentes|: mieux rénover leur habitat,
entreprise autour de trois corps de être rassurés sur l’expertise, être
métier|: la maçonnerie, la char- accompagnés pendant et après les
pente-couverture et l’isolation par travaux, avoir un interlocuteur
l’extérieur.|»
unique.
Dans le même temps, il réorganise
l’entreprise, réduit le personnel Pour proposer une approche comadministratif, mais développe la plète et cohérente à ses clients,
part productive de l’entreprise, MaBATIS intervient avec la société
passant de 9 à 12 salariés.
Ensemble, association regroupant
Pour permettre à ses clients de des artisans et PME avec plusieurs
bénéficier des meilleures solutions corps de métier|: études thermiques,
dans le domaine des performances maîtrise d’œuvre, maçonnerie,
énergétiques, il investit dans la charpente-couverture et isolation
formation de son personnel.
par l’extérieur, menuiseries exté-
Travailler en coopérative
pour offrir une solution globale
De plus en plus d’entreprises artisanales regroupent leurs forces pour proposer
une offre globale au client, remettant ainsi en cause l’idée largement
répandue que l’artisan serait individualiste par nature et replié sur lui-même
par choix. Le développement des marchés de la rénovation énergétique
impose aux entreprises de proposer une offre nouvelle.
rieures et aménagements intérieurs,
électricité, plomberie, chauffage,
ventilation.
«|Nos équipes se connaissent bien
et ont l’habitude de travailler
ensemble. La mise en commun
des expériences et compétences
respectives conduit à une meilleure
synergie et donc à une meilleure
maîtrise des coûts dans un environnement concurrentiel fort.
La stratégie
commerciale de
la société repose
sur ses compétences
humaines
et ses capacités à
appréhender les
nouveaux marchés
de l’écoconstruction.
En rénovation énergétique, il
faut savoir guider le client vers
la solution la plus adaptée à son
besoin et à son budget.|»
La stratégie commerciale de
MaBATIS repose à la fois sur ses
compétences humaines et ses capacités à appréhender les nouveaux
marchés de l’écoconstruction.
Société MaBATIS
Maçonnerie, charpente,
couverture, isolation extérieure
12 salariés
Drôme
«|Parce que la performance énergétique devient un critère de choix
déterminant pour les particuliers,
j’ai refait le site Internet avec un
accent tout particulier sur l’approche
globale et la formation de mes
salariés aux nouvelles techniques
de la construction durable. »
Il met en avant les prestations,
les certifications et les moyens
humains. Il propose les diagnostics
énergétiques, les financements et les
aides possibles, tout en soulignant
les avantages de l’interlocuteur
unique à travers la création de la
société Ensemble.
C’est dans la même logique que
Sylvain a décidé de devenir un Pro
de la performance énergétique.
«|La marque “Les Pros de la performance énergétique ®” est en
totale cohérence avec mon projet.
Je suis devenu Pro|en janvier de
cette année. Il est évident que les
formations dispensées au sein de
FEEBat permettent de capitaliser
les connaissances et de former les
salariés à l’approche globale de la
performance énergétique.|»
Mais ses projets ne s’arrêtent pas
là|: «|Devenir une PME reconnue
pour son savoir-faire et ses compétences en matière d’écoconstruction
serait pour moi une belle réussite,
en accord avec mes convictions
personnelles.|»
Elles doivent également formaliser des réponses comprenant l’ensemble
des solutions techniques des différents métiers concernés.
Le regroupement est sans aucun doute une solution d’avenir pour les petites
entreprises qui veulent prendre de nouvelles parts de marché.
Voici l’exemple des coopératives.
Les coopératives artisanales de production
« L’activité principale de nos adhérents en coopérative est la construction
de maisons individuelles. Mais une coopérative est également habilitée à faire
de la rénovation, des marchés publics, etc. », prévient Anne-Marie Becker,
•••
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
artisans et petites entreprises, devenez incontournables
9
supplément
Relation clients analyse du marché
offre de financement salons
ENTRETIEN AVEC
Jean-Marc Blandin
Société Blandin façades
Enduit de façade, isolation
36 salariés
Ille-et-Vilaine
Professionnaliser
la relation commerciale
Plutôt que de suivre la concurrence,
Jean-Marc Blandin a préféré aller
au-devant des clients et anticiper
les nouvelles réglementations.
« Le problème du chef d’entreprise
est que son temps est compté. Il
enchaîne les rendez-vous chez les
clients. Or un bon commercial
prend le temps d’accompagner
Chef d’une entreprise artisanale le client », précise-t-il.
créée en 1978, il oriente en 2008
son activité sur l’isolation par Compter
l’extérieur.
sur une personne
Le déclic ? Les prémices d’une crise
économique, de nouvelles lois compétente
issues du Grenelle, des aides fiscales et autonome pour
sur la rénovation énergétique,
accompagner
des formations gratuites sur les
économies d’énergie (FEEBat)… et les clients dans
TF1, de passage dans sa région, qui leurs projets.
s’intéresse à l’un de ses chantiers
pour le journal de 13 heures. Les
choses bougeaient, c’était évident ! L’entreprise manquait donc d’un
professionnel de la relation client.
Après vingt ans d’enduit, il fallait Grâce à son réseau, Jean-Marc reninnover, ajouter de la valeur à l’en- contre très vite quatre candidats.
treprise et diversifier l’activité pour « C’est un vendeur en charcuterie
conserver son chiffre d’affaires. qui a retenu mon attention. Avec
Au vu des compétences de l’entre- lui, j’ai compris que, plus qu’un
prise et de la situation du marché, produit, c’est une solution à un
ce sera l’isolation par l’extérieur. besoin qu’il faut vendre. »
Au bout de deux semaines (seul ou
Un premier salon en 2009 génère en duo), Jean-Marc est définitivement convaincu. « Le plus dur est
quarante contacts sérieux.
Jean-Marc s’est très vite aperçu qu’il d’accepter de confier l’image de son
ne pouvait pas tout traiter seul. entreprise à quelqu’un d’autre »,
•••
secrétaire générale de la Fédération française des artisans coopérateurs
du bâtiment (FFACB). Depuis 1992, 16051 maisons individuelles ont été
construites par des coopératives d’artisans. Toutefois, le développement de
l’offre globale sur certains marchés, comme la rénovation énergétique, conduit
de plus en plus d’artisans à se constituer en coopérative. Celle-ci réalise et
coordonne les travaux des différents corps d’état. « Les entreprises maîtrisent
ainsi l’ensemble du processus de construction d’une maison individuelle,
de la vente à la livraison du produit fini », précise Anne-Marie Becker.
Autre avantage, les coopératives artisanales, ayant une sinistralité inférieure à
la moyenne, ont réussi à négocier des tarifs d’assurance à des prix avantageux,
avoue-t-il quand même. « Il faut
voir cela comme un investissement
à long terme. »
Quelques mois ont été nécessaires
pour récolter les premiers bénéfices.
Mais, en octobre, l’objectif d’augmenter de 20 % le chiffre d’affaires
était atteint. La deuxième année, les
30 % de progression ont été atteints
en juillet, et 50 % s’affichaient à
la clôture du bilan.
Résultat : l’entreprise a embauché
cinq salariés.
Pour Jean-Marc, au-delà des chiffres,
c’est surtout l’occasion de compter
sur une personne compétente et
autonome pour accompagner les
clients dans leurs projets.
Prise de contact, écoute, analyse
des besoins, relevés, réalisation des
études, montage des dossiers de
financement, relance, signature,
organisation et suivi des salons
(six par an)… sont autant de points
qu’il délègue en toute confiance.
« Aujourd’hui, je n’ose pas imaginer
dans quelle situation financière
on serait si on n’avait pas agi à
temps ! »
que ce soit la garantie de livraison, l’assurance décennale, la responsabilité
civile ou le dommage d’ouvrage. « Pour répondre aux besoins de ses adhérents,
la FFACB a mis en place les produits d’assurance obligatoires relatifs à la loi
de 1990 », note Anne-Marie Becker.
Par ailleurs, l’artisan peut choisir de maintenir une partie de son activité en dehors
de la coopérative. Le principe est que chaque entreprise conserve son autonomie
et sa spécificité, même si elle accepte un pouvoir central de coordination.
Le plus souvent, les coopératives sont composées d’une équipe opérationnelle
réunissant les différents corps d’état. Pour Anne-Marie Becker, cela représente
« en moyenne, une douzaine d’entreprises qui traitent dix à trente chantiers par an ».
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
supplément
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artisans et petites entreprises, devenez incontournables
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Un marché
est porteur pour
l’entreprise à
condition d’intégrer
l’approche du client
et de ses besoins !
Veille communication partenariat conseils
Devancer la demande
Antoine Pluchet, 54 ans, a repris
il y a sept ans une entreprise de
chauffage-plomberie.
Au départ, il assure la pérennité de
son entreprise grâce aux marchés
traditionnels et aux contrats : travaux de chauffage, de plomberie,
dépannage, contrats d’entretien
de plomberie, remplacement de
chaudière…
En 2005, il rachète un premier parc
de contrats pour démarrer son
activité de maintenance en génie
climatique. Il en confie l’activité
à un technicien qui a suivi un BTS
en alternance dans l’entreprise.
Il y a trois ans, il commence à
prospecter de nouveaux marchés
grâce aux nouvelles solutions de
chauffage|: énergie solaire, granulés
de bois, chaudières à condensation
et pompes à chaleur.
En association avec des partenaires
extérieurs, PME et artisans, il peut
proposer une approche de performance énergétique globale avec des
solutions d’isolation extérieure ou
intérieure, de remplacement de
menuiseries… «|Aujourd’hui, c’est
une réelle demande des clients. Ils
veulent qu’on leur propose des
conseils, des diagnostics et qu’on
assure un suivi des installations
de A à Z.|»
Le client recherche des professionnels
qualifiés capables d’apporter de vraies
informations en matière d’économies
d’énergie, de confort, d’écologie et de coûts.
Pour Antoine, le développement de
ses activités liées à la performance
énergétique passe indéniablement
par l’approche commerciale.
C’est donc tout naturellement qu’il
a embauché un jeune technico-commercial, qu’il inscrit rapidement
dans les formations FEEBat pour
un perfectionnement.
«|Le client recherche des professionnels qualifiés et formés, capables
d’apporter de vraies informations
en matière d’économies d’énergie,
de confort, d’écologie et de coûts.
C’est un nouveau métier que de
pouvoir proposer ces travaux et
d’en assurer le suivi. Au besoin,
je préfère préconiser d’abord une
isolation par l’extérieur, confiée
à un confrère Pro de la performance énergétique, plutôt que
de remplacer la chaudière, si ce
n’est pas la priorité. Le client nous
en est toujours reconnaissant. Le
bouche à oreille reste important
dans nos métiers.|»
Il développe sa communication
sur Internet|(site complet et achat
d’espaces publicitaires) ; organise
des journées portes ouvertes autour
d’une activité|(démonstration du
fonctionnement d’une chaudière
à granulés ou bien installation
solaire, par exemple) ; participe
régulièrement à des salons (il était
au salon BlueBat, en présence du
Président de la FFB, Didier Ridoret,
pour témoigner de son engagement
en tant que Pro de la performance
énergétique) ; affiche le logo « Les
Pros de la performance énergétique ® », véritable signature, qui
lui permet d’être identifié en tant
qu’acteur compétent.
«|Je suis persuadé que ces nouveaux
marchés offrent de réelles opportunités pour nos PME. Il faut bien
évidemment mener une politique
offensive pour se faire connaître
et être visible.
Être Pros de la performance énergétique|nous a déjà permis d’entrer
ENTRETIEN AVEC
Antoine Pluchet
Société Censeo
Chauffage, plomberie
20 salariés
Loire
sur le marché des maisons neuves
traditionnelles, BBC ou passives sur
lequel nous étions complètement
absents.|»
Convaincu que les efforts de chacun
peuvent servir à tous, Antoine a
été un précurseur du mouvement
en signant, dès 2008, la charte
« Bâtir avec l’environnement ».
«|J’ai voulu aller plus loin dans la
démarche en devenant ambassadeur
de la marque dans mon département. J’ai envie de travailler avec
des entreprises qui ont les mêmes
engagements et compétences.|»
Des projets pour demain, Antoine
en a beaucoup. «|Le développement
de mon entreprise passe par du
commercial ciblé, la formation de
mes équipes et le travail avec des
professionnels qualifiés. Je cherche
aussi à étendre mes marchés locaux
à ceux de la région par croissance
externe et alliances.|»
bâtiment actualité n° 6 – 29 mars 2011
artisans et petites entreprises, devenez incontournables
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supplément
Frédéric Camus
Ėcorénovation force de
proposition Internet tradition
Entreprise BERMA
Maçonnerie, isolation
9 salariés
Oise
Structurer l’offre
ENTRETIEN AVEC
Les écomatériaux semblent une voie
d’avenir et la maison écologique
a le vent en poupe.
Frédéric Camus, le gérant de la
société Berma, créée en 1995, veut
prendre le train en marche… mais
cela ne s’improvise pas.
En recherche constante de bien-être,
pour lui-même et son entourage
(famille, salariés ou clients), il
décide de suivre, début 2005, une
première formation à la maison
bioclimatique.
Après de nombreux tests sur la
maison familiale, sous le regard
amusé de ses enfants, plus une
série de formations, il s’autorise
enfin à intégrer dans son offre
un premier produit|: la ouate de
cellulose. Depuis, laine de lin,
laine de chanvre, laine de bois ou
encore pierre ponce sont entrées
dans son vocabulaire.
Capter une clientèle
intéressée et souvent
bien informée sur
le plan technique.
Cette réorientation n’était pas sans
condition. Avec des matériaux plus
coûteux et plus délicats à mettre en
œuvre, aucune place possible pour
le gaspillage. Il faut du personnel
qualifié, formé et minutieux.
Il passe donc plus de temps sur les
chantiers, pour la pose, le suivi et
aussi la formation des équipes.
Au niveau commercial, il multiplie
les salons pour faire connaître
l’entreprise et ses compétences.
Il cherche à capter une clientèle
intéressée, et souvent bien informée
sur le plan technique.
Grâce, à cette démarche, il reçoit
aujourd’hui une à deux demandes
directes (par mail) par semaine.
«|C’est certes une clientèle spécifique et exigeante, mais qui se
donne les moyens et avec laquelle
je partage des valeurs. La négociation se situe donc surtout sur les
délais. Par exemple, pour la seule
ouate de cellulose, nécessitant un
faible taux d’hygrométrie pour sa
projection, je n’ai pu reprendre
qu’en mars un chantier ouvert
en octobre.
Lorsque l’on souhaite gagner la
confiance des clients, il faut au
préalable les informer, mais surtout
les convaincre d’accepter de telles
conditions !|» précise-t-il.
Il vous expliquera néanmoins
pourquoi, de toutes les matières,
c’est la ouate qu’il préfère !
Nouveaux services originalité proximité réseau
ENTRETIEN AVEC
Thibault Esnicourt
Société Vivartis
Adaptation domicile pour
personnes dépendantes
15 salariés
Bourgogne et Rhône
Avec le vieillissement de la population, l’aide au maintien à domicile
des personnes âgées et des personnes
dépendantes ou handicapées est
en plein essor.
La société Vivartis s’est donc positionnée sur le marché du maintien à
domicile des personnes dépendantes.
Pour coller parfaitement aux besoins
et aux attentes de ses clients, elle
mène deux activités complémentaires|: celle, traditionnelle, liée
au bâtiment et, plus original, celle
des services d’aide à la personne.
Se démarquer
de la concurrence
Le métier «|bâtiment|» consiste à
adapter le domicile pour le sécuriser,
le rendre accessible, confortable
pour la personne qui y vit|: cela va
de quelques adaptations simples
(salle de bains et toilettes, installation de volets électriques…) à la
rénovation complète du logement,
lorsque la personne est en fauteuil
roulant, par exemple.
Parallèlement, la société Vivartis,
agréée par l’État, propose des services d’aide au maintien à domicile
de la personne.
«|Lorsqu’une personne est frappée
de dépendance, elle a non seule-
Proposer
une offre globale
ment besoin que son domicile soit
adapté, mais aussi de disposer de
services qui lui permettent de
rester chez elle (aide au lever et
au coucher, au repas, à la toilette,
entretien du domicile et du linge,
courses, aide administrative…) et
d’y être bien.|»
Mais l’accompagnement des personnes dépendantes ne s’improvise pas. «|Il a fallu acquérir des
compétences spécifiques, avec
une approche psychologique de la
personne. Les salariés sont formés
pour travailler avec une personne
dépendante, et en particulier avec
une personne âgée. C’est la clé du
succès dans le secteur de l’accessibilité.|»
Les clients sont séduits par le fait
que l’entreprise propose une offre
globale|: analyse de la situation,
plan d’aide personnalisé et services
tous corps d’état dans le second
œuvre et multidisciplinaires dans la
partie aide à la personne. (horaires,
fréquence, durée, choix des intervenants),
La société Vivartis possède trois
agences, situées à Mâcon, Lyon
et Dijon.
Trois modules résidentiels
❶ Identifier les éléments clés d’une offre globale
d’amélioration energétique des bâtiments
❷ Maîtriser les outils pour mettre en œuvre
une offre globale
❸ Connaître, maîtriser et mettre en œuvre
les groupes de technologies performantes
d’amélioration énergétique des bâtiments
Un module tertiaire
Élaborer et proposer des offres de travaux
d’amélioration énergétique adaptées
aux petits et moyens bâtiments
Un module consacré aux aspects commerciaux
Procéder à la commercialisation des offres globales,
connaître les aspects juridiques et assurantiels
adaptés à la réalisation des travaux.
e
t
è
l
p
m
o
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e
m
m
a
g
Une
s
n
o
i
t
a
m
r
o
f
de
© Julien Tromeur/Fotolia
FEEBat
pour se former à la rénovation
énergétique des bâtiments et
devenir un PRO de
la performance énergétique
www.feebat.org
www.ffbatiment.fr