Qui nous sommes et

Qui nous sommes et quelles
sont nos valeurs
Notre histoire
Tangerine est une banque sans succursales, mais bien plus qu’un simple site Web.
Nous sommes présents en ligne, sur les appareils mobiles, à nos Cafés et aux centres
d’appels.
Tangerine a d’abord été lancée sous le nom d’ING DIRECT Canada le 27 avril 1997.
À l’époque, les Canadiens avaient peu de choix pour leurs institutions bancaires. Les
grandes banques offraient presque toutes la même chose : intérêts peu élevés et frais
de service élevés. Nous étions convaincus que nous pouvions offrir aux Canadiens
une meilleure option.
Notre approche différente de celle des banques traditionnelles reflète bien ce que
préfèrent les Canadiens d’aujourd’hui. Ils comprennent qu’il est possible de faire des
opérations tout à fait sécuritaires et innovantes de manière plus directe. Puisque notre
vision s’harmonise avec ces valeurs canadiennes, nous demeurons la première banque
directe en importance au pays.
Nouveau nom, même banque formidable
En novembre 2012, la Banque Scotia
représente une approche simplifiée,
En 2015, Tangerine comptait presque
a acquis la Banque ING du Canada
novatrice et honnête de faire vos
2 millions de Clients et des avoirs de
d’ING Groep, basée aux Pays-Bas. Avec
opérations bancaires courantes. Nous
38 milliards de dollars, et a versé plus de
ce changement est venu le besoin de
refusons toujours de facturer des frais
6,98 milliards de dollars en intérêt jusqu’à
changer notre nom. ING DIRECT a
injustes et continuerons d’offrir des
maintenant (dont 431 millions de dollars
toujours constitué un choix avant-gardiste
produits innovateurs en plus d’un service à
versés en 2015 seulement).
dans l’industrie bancaire et notre nouveau
la clientèle hors pair qui répondent aux
nom unique le reflète bien. Tangerine
besoins des consommateurs d’aujourd’hui.
Tangerine est une marque de commerce de La Banque de Nouvelle-Écosse, utilisée sous licence.
Changez d’ère bancaire est une marque déposée de la Banque Tangerine.
MD
Banque Scotia est une marque déposée de La Banque de Nouvelle-Écosse.
MC
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
Notre raison d’être et nos promesses
Notre raison d’être – Aider les Canadiens à vivre
plus aisément en les aidant à prendre de
meilleures décisions financières.
Les services bancaires doivent être modernes, simples et pratiques. Il s’agit des
éléments de base auxquels les Canadiens s’attendent d’une banque en tant que
fournisseur de services financiers. Chez Tangerine, nous ne nous contentons pas d’être
un simple fournisseur de services financiers. Nous sommes un catalyseur financier.
Cela signifie que notre engagement va au-delà de fournir des services bancaires de
base. Notre mission est d’aider les Canadiens à vivre plus aisément. Nous le faisons en
fournissant une expérience Client exceptionnelle et enrichissante qui les aide à
prendre de meilleures décisions financières
C’est ce que nous appelons Changer d’ère bancaire.
Il est seulement possible de changer d’ère bancaire si nous faisons des promesses
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Changez d’ère bancaire
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importantes et surtout, si nous les tenons.
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
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Nos promesses
Que vous soyez Client, employé, actionnaire ou fassiez partie de l’une des communautés
que nous desservons, voici les Promesses que nous nous engageons à tenir.
Nous osons
Nous osons signifie que nous remettons en question le statu quo et innovons pour offrir
la meilleure expérience possible à nos Clients. C’est notre promesse envers nos
employés d’agir avec audace – d’être francs les uns envers les autres – et de faire
preuve de détermination en tant qu’équipe. Ensemble, nous explorons de nouvelles
façons d’autonomiser nos communautés. Pour nos actionnaires, cela signifie que nous
bouleversons le marché en offrant des solutions novatrices.
Nous sommes là pour vous
Nous sommes là pour vous signifie que nous travaillons sans relâche pour nos Clients
et accordons de l’importance aux besoins uniques de chacun de nos collègues chez
Tangerine. Cela nous demande de comprendre et d’offrir notre soutien face aux difficultés
éprouvées dans nos communautés. En ce qui a trait à nos actionnaires, nous leur
montrons que nous sommes là pour eux en opérant de façon honnête et avec éthique.
Nous partageons
Nous partageons reflète notre désir de changer les choses, ce qui est au cœur de notre
culture d’entreprise. Cela nous donne l’occasion de transmettre les connaissances et
de fournir les outils dont nos Clients ont besoin pour prendre leur avenir financier en
main. Cela se traduit par une collaboration à l’interne visant à créer un environnement
de travail stimulant qui favorise l’engagement. Nous offrons notre temps, notre
expertise, notre énergie et nos ressources à nos communautés. Et c’est de cette façon
que nous accroissons notre valeur actionnariale : en partageant nos idées et nos
meilleures pratiques.
Nous livrons la marchandise
Nous livrons la marchandise représente notre capacité à tenir nos promesses. C’est la
façon dont nous avons repensé l’expérience des services bancaires, de manière à
épater nos Clients comme ils ne l’ont jamais été. Nous suggérerons à nos employés de
relever des défis dans un environnement offrant des débouchés, des responsabilités et
un potentiel de croissance. Nous resserrerons les liens avec les communautés dans
lesquelles nous vivons et travaillons. Et c’est aussi la façon dont nous créons de la
valeur pour nos actionnaires – les millions de Canadiens investis dans notre succès –
en alliant innovation et rentabilité.
Voilà nos promesses envers vous. Elles nous guident dans la façon dont nous
changeons d’ère bancaire.
* Tangerine a obtenu la meilleure note parmi les banques canadiennes de taille moyenne de 2012-2015 dans le
cadre de la Canadian Retail Banking Customer Satisfaction StudySM de J.D. Power. L’étude de 2015 est basée sur
14 992 réponses de consommateurs qui évaluent et donnent leur avis sur leur institution financière principale.
Les résultats de cette étude privée sont fondés sur les expériences et les perceptions des consommateurs sondés
au cours des mois d’avril et mai 2015. Vos expériences peuvent varier. Visitez jdpower.com.
L’étude J.D. Power Canadian Retail Banking Customer Satisfaction Study est une marque de service de J.D.
Power and Associates
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
Tangerine se classe
au premier rang
en matière de
satisfaction de la
clientèle pour la
quatrième année
consécutive
Nous prenons notre promesse d’offrir
un excellent service à la clientèle très
au sérieux. Et c’est pourquoi nous
sommes extrêmement fiers que, pour
la quatrième année consécutive, nous
nous soyons classés au premier rang des
banques de détail de taille moyenne en
matière de satisfaction de la clientèle
au Canada selon la Canadian Retail
Banking Customer Satisfaction Study
de J.D. Power. Les facteurs évalués
étaient : produits, libre-service, services
personnels et communication ainsi que
d’autres facteurs.*
Voici ce que notre président et chef de
la direction, Peter Aceto, avait à dire
au sujet de ce prix :
« Créer une expérience bancaire simple
et pratique pour nos Clients est au
centre de tout ce que nous faisons et
c’est un grand honneur d’être reconnus
par J.D. Power pour une quatrième
année consécutive. À mesure que nous
continuons d’innover et de trouver de
nouveaux moyens pour améliorer les
services bancaires des Canadiens,
nous tenons à remercier nos Clients
de nous avoir choisis pour faire leurs
opérations bancaires. Notre promesse
est de continuer à trouver des moyens
novateurs d’offrir plus de valeur à
nos Clients et de démontrer que les
opérations bancaires courantes
peuvent être simples. »
Que signifie « Changer d’ère bancaire » ?
Changer d’ère bancaire signifie simplifier les opérations bancaires tout en se
concentrant sur les choses qui importent le plus aux Canadiens. Ce concept
se reflète dans tout ce que nous faisons :
Nous aidons les Canadiens à prendre de meilleures décisions financières
Nous rendons l’expérience bancaire facile et pratique pour les Canadiens
Nous ne croyons pas aux frais injustes
Nous simplifier l’investissement pour les Canadiens
Nous aidons les entrepreneurs et les petites entreprises à épargner
Nous aidons les Canadiens à emprunter d’une façon plus avisée et pas
compliquée
Nous aidons les Canadiens à devenir propriétaires plus vite
Nous innovons
Nous sommes à l’écoute
L’avenir de notre planète nous importe
Nous facilitons l’accès aux services financiers pour tous
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
Tangerine reçoit
six prix pour les
meilleurs services
bancaires
Tangerine est fière d’avoir obtenu six prix
dans le cadre des prix 2015 d’Ipsos pour
les Meilleurs services bancaires parmi
l’ensemble des institutions bancaires
canadiennes.
Nous aidons les Canadiens à
prendre de meilleures décisions
financières
Lorsque nous avons ouvert nos portes en 1997, notre but était de fournir aux Canadiens
les outils dont ils avaient besoin pour réaliser leurs objectifs d’épargne et mener leur vie à
leur guise. Nous voulions redéfinir le concept de l’épargne pour que chaque dollar mis de
côté puisse se multiplier librement, peu importe le montant. Nous avons réalisé ceci en
créant un Compte d’épargne innovateur au taux d’intérêt avantageux et sans frais. La
réaction a été fulgurante, preuve que nous étions sur la bonne voie. Depuis, nous
Ces prix annuels récompensent les
institutions financières du Canada qui se
démarquent par la qualité exceptionnelle
de leur service à la clientèle en matière
d’expérience personnelle et reposent sur
divers indicateurs clés de rendement.
Tangerine a décroché des prix dans les
catégories suivantes :
• À recommander aux amis ou à la
famille
• Taux d’intérêt et frais de service
• Excellence des produits et services
pouvons nous vanter d’avoir développé non seulement une gamme complète
• Rapport qualité-prix
d’excellents produits d’épargne, mais aussi un éventail de produits bancaires également
• Excellence des services bancaires
axés sur l’épargne, dont notre Compte-chèques, notre Hypothèque et nos Fonds
d’investissement indiciels.
Les Canadiens nous ont dit qu’ils voulaient apprendre et comprendre comment
en ligne
• Excellence des services bancaires
mobiles
s’occuper de leurs finances personnelles. Ils nous ont dit qu’ils voulaient prendre leur
Les prix 2015 IpsosMC des Meilleurs
argent en main. Et ils ont bien raison. Nous avons donc créé de nouveaux moyens
services bancaires se fondent sur
novateurs pour les aider à gérer leurs finances. Par exemple, notre application pour les
les résultats du sondage trimestriel
Services bancaires mobiles offre la fonction TouchIDMC, qui a été conçue pour aider nos
concernant l’indice de service à
Clients à s’identifier sans qu’ils aient à entrer leur NIP. Cela leur donne un accès rapide à
la clientèle (ISC). La taille globale
certaines fonctionnalités et l’entrée du NIP devient seulement nécessaire si une action
de l’échantillon pour l’ensemble du
spécifique l’exige.
programme d’ISC de 2015 ayant pris fin
en août 2015 était de 45 391 sondages,
donnant lieu à l’attribution de 65,991
cotes à des institutions financières à
MC
TouchID est une marque de commerce d’Apple inc.
Ipsos est une marque déposée d’Ipsos SA
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
l’échelle nationale. Consultez ipsos.ca
pour en savoir plus au sujet d’Ipsos et
leurs services.
Nous rendons l’expérience
bancaire facile et pratique
pour les Canadiens
Dès le départ, nous avons été motivés par notre engagement à offrir à nos Clients une
expérience bancaire simplifiée. C’est exactement ce à quoi les Canadiens s’attendent
des services bancaires du 21e siècle et c’est pour cette raison qu’ils font affaire avec
nous : pour des services bancaires courants simplifiés pour la vie moderne.
L’innovation technologique joue un rôle important dans la façon dont nous accomplissons
notre mission. En utilisant des avancées technologiques, nous pouvons offrir à nos
Clients encore plus de valeur, des expériences bancaires axées sur la simplicité et la
commodité.
Le Comptechèques Tangerine
reconnu comme le
meilleur comptechèque selon
RateSupermarket.ca
Best of Finance 2015
Lancé en 2008, RateSupermarket.caMD
est le site de comparaison de taux le plus
complet au Canada. Il offre un accès
transparent aux meilleurs taux
hypothécaires, cartes de crédit, comptes
bancaires, assurances ainsi que taux de
CPG. Plus de 7 millions de Canadiens ont
trouvé de meilleurs taux pour leurs
produits de finances personnelles sur
RateSupermarket.ca.
Le programme 2015 Best of Finance
Awards a répertorié les cartes de crédit et
produits bancaires travaillant le plus fort
au Canada. Nous sommes ravis que notre
Compte-chèques ait été nommé meilleur
Un bon exemple de ce genre d’innovation est l’intégration rapide de la fonction Apple
WatchMC, sur notre application pour les Services bancaires mobiles qui procure aux
Clients un accès rapide et facile à leurs renseignements bancaires à partir de leur
montre – incluant les soldes des Comptes ainsi que les opérations récentes et leurs
détails.
Nous ne croyons pas
aux frais injustes
Les Canadiens en ont assez des frais bancaires élevés. Depuis le jour où nous avons
ouvert nos portes, nous avons prouvé aux Canadiens que nous sommes du même avis.
Les frais doivent être justes. Cela signifie qu’ils doivent être divulgués à l’avance, que
le Client est d’accord et que le montant des frais correspond aux avantages reçus en
échange. Nous luttons depuis toujours en faveur de justes frais et nous continuerons
de le faire.
Grâce à notre modèle bancaire, nous n’avons pas besoin de frais démesurés. En
gardant nos coûts et nos frais généraux bas, nous évitons de payer pour ce dont nous
n’avons pas besoin, et cela signifie que nos Clients font de même.
Nous avons prouvé que notre modèle fonctionne. En 18 ans, nous avons versé plus de
6,98 milliards de dollars en intérêt aux Canadiens sans leur facturer de frais injustes,
et nous en sommes très fiers.
compte-chèques au classement de 2015.
MC
Apple Watch est une marque de commerce d’Apple Inc., enregistrée aux États-Unis et dans d’autres pays.
MD
RateSupermarket.ca est une marque déposée de Kanetix Ltd.
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
Nous aidons les
entrepreneurs et les
petites entreprises
à épargner
Contrairement aux comptes d’épargne d’entreprises
traditionnels qui ne rapportent pas ou peu d’intérêt, le
Nous simplifions
l’investissement pour
les Canadiens
Les Fonds d’investissement Tangerine aident les Canadiens à
investir en leur offrant une façon avisée, juste et sans tracas
d’épargner en vue de leurs objectifs financiers à long terme.
Au lieu de compter sur un conseiller pour créer l’assortiment
parfait de fonds communs de placement individuels ou de
devoir tout démêler eux-mêmes, les investisseurs peuvent,
grâce aux portefeuilles Tangerine, obtenir automatiquement
une gamme complète d’indices de marché qui répondent à
leur niveau de tolérance au risque et à leurs objectifs
d’investissement.
Compte d’épargne affaires Tangerine offre aux entreprises
une solution pour faire fructifier leur argent tout en y ayant
accès facilement. Les propriétaires d’entreprise peuvent faire
travailler leur argent plus fort pour eux sans qu’il se fasse
gruger par des frais.
Nous aidons les
Canadiens à emprunter
d’une façon plus avisée
et pas compliquée
La plupart des gens s’entendent pour dire qu’il est préférable
d’éviter de s’endetter, mais la réalité est qu’il y a de bonnes
raisons d’emprunter, et que même les épargnants les plus
Au lieu de choisir la gestion active où un investisseur choisit
consciencieux s’endettent à un moment ou à un autre. Ce
des actions individuelles et de se croiser les doigts en
n’est pas un problème tant que l’endettement n’échappe pas
espérant qu’il battra le marché, les Fonds d’investissement
à leur contrôle.
Tangerine utilisent une stratégie indicielle qui favorise
Tangerine croit qu’une dette ne devrait pas être un fardeau
l’investissement dans des marchés complets. Cela élimine le
besoin d’anticiper et de déjouer le marché en choisissant des
actions et des obligations spécifiques. À long terme, la
plupart des fonds gérés activement ne battent pas le marché.
Nous voyons donc la gestion indicielle comme une approche
plus avisée, axée sur la valeur, en vue d’un potentiel de
croissance à long terme. Une plus grande partie de l’argent
des investisseurs continue alors de travailler pour eux.**
Il n’est pas nécessaire d’être un expert pour être un
investisseur chez Tangerine – c’est à la portée de tous. Nos
Clients ont l’esprit tranquille en sachant que leur portefeuille
de placements concorde parfaitement avec leurs objectifs.
** La carte de pointage SPIVAMD pour le Canada (fin 2012) publiée par
S&P Dow Jones ltée, indique que plus de 80 % des gestionnaires de fonds
communs de placement actifs ne pouvaient surpasser leurs seuils de
référence des indices boursiers respectifs pour la période de cinq ans se
terminant le 31 décembre 2012.
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
que les consommateurs doivent porter pour toujours. C’est
pourquoi nous avons conçu une approche avisée et
abordable d’emprunter, qui n’étouffe pas les Clients avec
des taux d’intérêt faramineux sans aucun répit en vue. Nous
croyons qu’un emprunt devrait seulement avoir lieu lorsqu’il
est accompagné d’un plan de remboursement clair et
réalisable.
La Marge de crédit hypothécaire Tangerine aide les Clients
à emprunter sur la valeur nette de leur propriété à un taux
d’intérêt peu élevé. Nous ne voulons pas donner aux Clients
plus de crédit que ce dont ils ont besoin et nos employés ne
reçoivent pas de primes pour augmenter le montant des
emprunts. Plus important encore, les prêts sont conçus pour
être remboursés facilement afin que nos Clients puissent se
remettre à épargner aussitôt que possible.
La Carte de crédit
Remises Tangerine
remporte le prix IVIE
Silver Award de 2015
dans la catégorie
Canadian Payments
Benefiting Issuers
Nous aidons les Canadiens à
devenir propriétaires plus vite
L’Hypothèque Tangerine a été conçue pour être remboursée plus rapidement. Tous
nos Clients possédant une hypothèque peuvent rembourser par anticipation jusqu’à
25 % du capital initial et augmenter le montant de leurs versements de jusqu’à 25 %
chaque année. Ces formules de remboursement souples, accompagnées de notre taux
d’intérêt le plus bas possible, aident nos Clients à épargner et à se libérer de leur
hypothèque plus vite. Cette approche leur démontre que leur maison peut devenir leur
La cérémonie pour ACT Canada IVIE
Awards célèbre l’innovation en matière de
paiements et de produits de sécurité de
l’identité à l’aide de technologies à puces,
et reconnait l’ingéniosité des gagnants et
la valeur qu’apporte la mise en place de
nouvelles technologies sur le marché.
Nous sommes ravis que notre nouvelle
Carte de crédit Remises ait reçu le prix IVIE
Silver Award de 2015 dans la catégorie
Canadian Payments Benefiting Issuers.
Nous avons été reconnus pour le côté
innovateur et unique du concept de notre
Carte de crédit transparente qui incorpore
les derniers standards en matière de puce
EMV et de technologie de contact.
plus important compte d’épargne.
Aider les Canadiens
à épargner tout en dépensant
Sans aucuns frais annuels, la Carte de crédit Remises Tangerine vous aide à être
judicieux avec votre argent. Chaque achat vous fait accumuler des remises en argent
qui peuvent être automatiquement portées directement au solde de votre Compte de
Carte de crédit ou déposées dans votre Compte d’épargne chaque mois. Vous
épargnerez donc, même en dépensant. Vous obtenez 2 % de Remises sur vos achats
dans les catégories de votre choix et 1 % sur tous les autres achats.
Contrairement à d’autres cartes de crédit dont les récompenses doivent être
demandées ou qui imposent des restrictions qui ne sont pas raisonnables, la Carte de
crédit Remises Tangerine n’impose pas de limites sur les remises en argent. Elle ne
comporte aucuns frais annuels, ce qui veut dire que vous n’avez pas besoin de payer
de frais pour accumuler des remises en argent. De plus, vous obtenez vos Remises
chaque mois, à mesure que vous les accumulez. C’est votre argent, et c’est tout ce qui
compte.
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
Nous innovons
Nous croyons que pour répondre au mieux aux besoins des
consommateurs, nous devons nous faire de l’innovation notre
priorité. Nous avons conçu un programme interactif sur notre
intranet intitulé Tangerine Central qui permet à nos employés
de soumettre leurs idées afin d’améliorer ce que nous faisons.
Ils peuvent aussi commenter les idées proposées. Plusieurs
des suggestions d’amélioration proviennent des employés de
première ligne qui relaient les suggestions de nos Clients.
Tangerine Central est un environnement social dynamique
qui fournit aux employés de toute l’entreprise un endroit
central en ligne pour interagir et partager de l’information,
tout en participant à un dialogue constructif. Ceci nous a
permis d’encourager la collaboration et l’innovation, des
aspects que nous croyons essentiels pour l’implication des
employés et un service à la clientèle exceptionnel.
L’avenir de notre
planète nous importe
Les institutions financières comprennent bien le principe
de l’allocation des ressources – peut-être même mieux que
Nous sommes à l’écoute
Nos Clients sont notre priorité. Comme nous offrons des
services bancaires directs, nos centres d’appels constituent
un élément essentiel de nos activités; ils sont ouverts 24 h sur
24, 365 jours par année. Les membres de la haute direction
de Tangerine prennent régulièrement le temps de faire de
« l’écoute conjointe », l’écoute d’appels de Clients en
compagnie d’un associé du centre d’appels. Cela donne
une occasion unique à la direction de prendre régulièrement
le pouls de l’expérience de nos Clients et d’améliorer
continuellement notre service. Notre PDG écoute aussi
régulièrement les appels des Clients, lit leurs courriels et
communique personnellement avec eux, entre autres par
l’intermédiaire de TwitterMD @PeterAceto. Il participe
également aux discussions sur notre page FacebookMD.
quiconque. Cela fait de nous des experts de l’utilisation
responsable des ressources. Qu’il s’agisse de ressources
financières ou de ressources naturelles, les Canadiens
comptent sur nous pour bien faire les choses. Nous sommes
conscients de cette responsabilité et nous nous engageons
à contribuer à une planète où les gens, les entreprises et
l’environnement continuent de prospérer, maintenant et à
l’avenir. C’est ce que représente la « durabilité » à nos yeux.
Le modèle commercial de Tangerine nous met en bonne
posture pour devenir le chef de file en matière de commerce
durable. Notre emploi de la technologie et l’absence chez
nous de succursales traditionnelles nous place bien audevant des défis de durabilité qu’affrontent la plupart des
banques. Nous sommes une banque directe : nous servons
près de deux millions de Clients en utilisant seulement une
fraction des ressources qu’utilisent les banques
traditionnelles.
Les médias sociaux jouent un rôle important dans notre
interaction avec les Canadiens. Nos Clients sont des adeptes
de Facebook, de Twitter et de YouTubeMD. Nous ressentons
le besoin d’être présents là où les conversations ont lieu et
d’y participer.
Participer au changement – Rapport 2015 – Qui nous sommes et quelles sont nos valeurs
MD
Twitter est une marque déposée de Twitter inc.
MD
Facebook est une marque déposée de Facebook inc.
MD
YouTube est une marque déposée de Google Inc.
Nous facilitons l’accès
aux services financiers
pour tous
Nos services transcendent les frontières sociales et
physiques. Tangerine accueille à bras ouverts tous ceux qui
veulent améliorer leur avenir financier. Nous croyons que
l’épargne devrait être à la portée de TOUS les Canadiens,
Nous offrons les mêmes taux d’intérêt concurrentiels à tous
nos Clients, sans solde minimum requis. Nos Clients peuvent
effectuer leurs opérations bancaires en tout temps et
n’importe où grâce aux Services bancaires mobiles. Nous leur
offrons l’accès direct à nos services financiers 24 heures sur
24 par l’entremise de notre site Web et de nos centres
d’appels nationaux, en français et en anglais.
Nos Cafés sont également faciles d’accès pour tous, même
pour les Clients à mobilité réduite.
peu importe leur revenu, leur âge ou leurs capacités.
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