Gewinner des Travellers` Choice Awards freut sich

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sich über Feedback
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Swissôtel, Berlin
Publié le 9 août 2013
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Les cas gagnants
À une époque où certains établissements se méfient des réseaux sociaux à cause des ravages que
pourraient causer une critique négative, Swissôtel Berlin nage à contre-courant. Cet hôtel a choisi
d'investir dans les réseaux sociaux et il en récolte maintenant les fruits.
L'établissement est présent sur les sites d'avis en ligne et sur Facebook. Bettina Schuett, directrice (à
gauche), résume la démarche de l'établissement : « Ces sites ne sont pas près de disparaître et tout y est
transparent. Ils facilitent notre travail… Désormais, tout est en ligne et tout le monde peut voir que nous
vivons à fond notre passion de la perfection. » Swissôtel utilise les avis des voyageurs sur TripAdvisor
pour améliorer son service, motiver son équipe et augmenter ses réservations.
Bettina déclare qu'elle consulte les avis en ligne tous les jours et qu'elle en parle avec son équipe au
cours des réunions matinales quotidiennes. Si nous recevons une critique négative, poursuit-elle, nous
discutons de « ce que nous pouvons faire pour remédier au problème et fournir un service irréprochable ».
La responsable des ventes et du marketing, Christiane Anstötz, ajoute qu'en plus des enquêtes menées
par l'établissement, « les avis TripAdvisor sont vraiment ce dont nous avons besoin, car ils reflètent
exactement ce que nos clients ont apprécié ou critiqué. Cela nous aide énormément à façonner l'offre de
service que les clients attendent. » Il semble que cette méthode porte ses fruits : Swissôtel Berlin a
remporté deux Prix TripAdvisor Travellers' Choice pour les hôtels en 2012. Un pour le « Meilleur service »
et un autre pour son classement au Top 25 des hôtels en Allemagne.
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« Les avis TripAdvisor sont vraiment ce dont nous avons besoin, car ils reflètent
exactement ce que nos clients ont apprécié ou critiqué. Cela nous aide énormément à
façonner l'offre de service que les clients attendent. » Christiane Anstötz, responsable des ventes et du marketing, Swissôtel Berlin
Kai Salzwedel, responsable réception, pense qu'il est important de communiquer les avis des clients au
personnel et qu'ils ont un effet stimulant : « Les avis des clients nous apprennent beaucoup de choses.
Les avis positifs sont plus motivants, mais les avis négatifs nous donnent l'opportunité de discuter et de
nous améliorer. » Tolga Oezkulluk, responsable du personnel, explique l'importance qu'ont pour lui les
avis en ligne : « Les clients qui publient des avis sur TripAdvisor sont des personnes authentiques qui
écrivent des avis authentiques grâce auxquels nous pouvons progresser. Nous savons que nos efforts
sont récompensés, puisqu'un client a pris le temps de l'écrire sur internet… En tant qu'employé, c'est le
genre de chose qui fait vraiment plaisir. Les clients évaluent notre travail et notre façon de faire. »
Les avis des voyageurs n'améliorent pas seulement le personnel et le service, mais ils montrent aussi aux
clients potentiels que Swissôtel est un établissement de qualité. Christina Kampf, responsable des ventes,
affirme qu'il est traditionnellement « difficile pour les services commerciaux et marketing de valoriser des
atouts intangibles tels que la notion de service. Les avis TripAdvisor sont convaincants pour les clients,
car ces derniers peuvent consulter d'authentiques références sur le niveau de service de notre hôtel. »
Christiane pense que les réseaux sociaux auront une influence durable et que l'implication de toute une
équipe, comme a réussi à le faire Swissôtel Berlin, est un facteur clé pour en tirer parti. Elle le résume de
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la façon suivante : « Faites en sorte que les membres de votre équipe s'investissent et qu'ils aient
conscience de la transparence du secteur hôtelier. C'est le changement le plus important de ces quatre ou
cinq dernières années. Le monde est devenu transparent et chacun doit en être conscient. »
À propos de TripAdvisor
TripAdvisor®, le plus grand site de voyage au monde*, permet aux voyageurs de préparer et réserver le voyage parfait.
TripAdvisor fournit des conseils donnés par des millions de voyageurs, ainsi qu'un large choix de destinations et de
fonctions d'organisation de voyages directement intégrées à des outils de réservation qui comparent des centaines de
sites web pour trouver les meilleurs prix d'hôtels. Les sites de la marque TripAdvisor rassemblent la communauté de
voyageurs la plus vaste au monde, avec 340 millions de visiteurs uniques par mois** et 350 millions d'avis et d'opinions
sur 6,5 millions d'hébergements, de restaurants et d'attractions. Ces sites fonctionnent dans 48 pays à travers le monde.
TripAdvisor, Inc. (NASDAQ : TRIP) gère et dirige, par le biais de ses filiales, des sites internet sous 24 autres marques de
voyage :
www.airfarewatchdog.com, www.bookingbuddy.com, www.cruisecritic.com, www.everytrail.com,
www.familyvacationcritic.com, www.flipkey.com, www.thefork.com (dont www.lafourchette.com, www.eltenedor.com,
www.iens.nl, www.besttables.com et www.dimmi.com.au), www.gateguru.com, www.holidaylettings.co.uk,
www.holidaywatchdog.com, www.housetrip.com, www.independenttraveler.com, www.jetsetter.com, www.niumba.com, www.onetime.com, www.oyster.com, www.seatguru.com, www.smartertravel.com, www.tingo.com, www.travelpod.com,
www.tripbod.com, www.vacationhomerentals.com, www.viator.com et www.virtualtourist.com.
* Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor, données internationales, février 2016
** Source : données internes de TripAdvisor, 1er trimestre 2016
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