Dossier de presse

Dossier de
presse
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Sommaire du dossier de presse
des Palmes de la Relation Client 2012
I. L’Association Française de la Relation Client : vision et objectifs
1.
L’AFRC : structure fédératrice des professionnels de la Relation
Client
2.
Développer les bonnes pratiques et l’expertise des métiers de la
Relation Client
II. La Relation Client en France aujourd’hui : émergence des
nouvelles tendances
1. Etat des lieux du marché
2. Un secteur dynamisé par les médias sociaux
III. Les Palmes de la Relation Client 2012 : décrypter les nouveaux
codes de la Relation Client à l’ère de la révolution des médias
sociaux
1. Un rendez-vous annuel unique, prescripteur des tendances de la
Relation Client
2. Présentation des 4 Palmes
3. Méthodologie de l’attribution des Palmes
4.
IV.
Le Jury 2012
Les Partenaires des Palmes de la Relation Client 2012
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
« Depuis quatorze ans, l’AFRC réunit l'ensemble des acteurs de la
Relation Client avec comme objectif de faire progresser les
entreprises dans leur gestion de la Relation Client, faire reconnaitre
les métiers qui s’y rattachent et professionnaliser l’ensemble du
secteur.
En créant Les Palmes de la Relation Client en 2008, l’AFRC a
souhaité valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent
chaque jour à faire évoluer notre secteur. Fort du succès remporté
par les quatre premières éditions des Palmes qui ont enregistré en
2011 plus de 600 participants à la soirée de remise des prix, l’AFRC
renouvelle ce rendez-vous annuel désormais incontournable pour
les professionnels.
Nouveaux
usages
des
techniques
numériques,
pratiques
managériales
innovantes,
développement
de
nouvelles
compétences, technologies novatrices et connaissance du client
digital sont autant de thèmes que l’AFRC a choisi de mettre au
coeur de cette 5ème édition des Palmes de la Relation Client.
Je souhaite que vous soyez nombreux à apporter une pierre à
l’édifice du futur de la relation client ! Merci par avance de votre
participation. »
Eric Dadian, Président de l’AFRC et Président de CCA International
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
I. L’Association Française de la Relation Client :
Vision et objectifs
1. L’AFRC : structure fédératrice des professionnels de la
Relation Client
La Relation Client est un secteur jeune, dynamique, qui a connu une très forte
croissance au cours des dix dernières années. D’abord resté dans le domaine du
« confidentiel » dans les années 80, il représente aujourd’hui près de 273 000
emplois et une grande variété de métiers et de compétences.
Depuis quatorze ans, l’AFRC agit avec plus de 2000 professionnels représentant 250
entreprises issues de 22 secteurs d’activités afin de faire de la Relation Client un
véritable levier de performance, tant en termes d’évolution des métiers qu’en
termes de développement du chiffre d’affaires des sociétés. Son ambition est de
de faire connaître, reconnaître et promouvoir les métiers de la Relation Client
auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l’évolution
du tissu économique et social (politiques, institutions diverses, décideurs, chefs
d’entreprise, journalistes…) mais aussi auprès de structures intervenant dans le
développement de l’activité des centres de contacts et des métiers de la relation
client (fournisseurs d’infrastructures et de services, collectivités locales, formateurs et
recruteurs…).
2. Développer les bonnes pratiques et l’expertise des métiers
de la Relation Client
La Relation Client s’intègre désormais dans l’ensemble des stratégies commerciales
et plus particulièrement aux logiques Business to Consumer qui représentent 70% de
l’activité des centres de relation client. Ces derniers sont devenus de véritables
centres de service à forte valeur ajoutée technologique.
L’AFRC offre donc une veille d’information sur l’actualité des métiers de la Relation
Client et des centres de contacts tant d’un point de vue “macro-économique”
(données de marché, création d’activités, ouvertures de sites) que d’un point de
vue pratique et managérial (tendances dans la gestion et le management des
centres de contacts, apport des nouvelles technologies, offres des collectivités
locales).
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
II. La Relation Client en France aujourd’hui :
Émergence des nouvelles tendances
1. Etat des lieux du marché
Les entreprises possèdent aujourd’hui de nombreux indicateurs liés aux chiffres
d’affaires, aux dépenses, aux effectifs, etc. Cependant, les indicateurs chiffrés liés à
la Relation Client ne sont encore que rarement exploités bien que celle-ci soit
parmi les facteurs de valeur économique les plus significatifs pour l’entreprise. On
observe néanmoins une évolution depuis quelques années.
Les outils d’analyse de la Relation Client commencent peu à peu à se
démocratiser au même titre que les autres indicateurs. Des enquêtes régulières
voient le jour très régulièrement afin d’évaluer le niveau de recommandation de
leurs clients. Les résultats de ces enquêtes sont de grande importance et tiennent
une place prépondérante dans les prises de décision stratégiques. Ils mettent en
évidence le fait qu’en plaçant les clients au centre des réflexions stratégiques des
entreprises, le taux de croissance et la fidélité client sont maintenus.
Selon une étude menée par IDC* sur l’année 2011, le marché du CRM a progressé
de 13,3 % au premier semestre 2011. Au premier semestre 2011, le marché du
Customer Relationship Management a donc réalisé un chiffre d’affaire de 9,2
milliards de dollars soit 7,2 milliards d’euros et ce malgré le durcissement de la
conjoncture économique en France.
2. Un secteur dynamisé par les médias sociaux
La Relation Client est plus que jamais le miroir de nos rapports à la consommation.
Une nouvelle génération de clients a aujourd’hui les cartes en main et maîtrisent
parfaitement les autoroutes de l’information. Les réseaux sociaux investissent les
entreprises, et ces dernières à leur tour misent énormément sur ces nouveaux
modes de communication pour interagir avec leur clientèle. La Relation Client fait
donc partie des éléments déterminants pour le dynamisme de notre économie car
elle prend les devants quant aux exigences de plus en plus pointues des
consommateurs.
Désormais, le client définit sa relation à l’entreprise grâce aux médias sociaux.
L’émergence de cette nouvelle dimension de la communication à travers les
médias sociaux confirme la tendance qui ne cesse de bouleverser les interactions
avec le client : le consommateur n’est plus celui qu’il faut influencer, il est le
prescripteur, l’influenceur qu’il faut connaître et dont il faut anticiper les attentes.
* Etude réalisée par IDC en 2011 sur le marché international du CRM.
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Dans quelles mesures les médias sociaux peuvent-ils être un atout pour les
entreprises ? Comment en faire un outil d’analyse et de connaissance du client
que l’on peut partager ? Comment permettent-ils au consommateur de prendre la
main sur la marque ?
Ces problématiques centrales seront au cœur des débats qui rythmeront cette
nouvelle édition des Palmes de la Relation Client.
III. Les Palmes de la Relation Client 2012 :
Décrypter les nouveaux codes de la Relation Client à
l’ère de la révolution des médias sociaux
1. Un rendez-vous annuel unique, prescripteur des tendances
de la Relation Client
Les Palmes de la Relation Client, événement désormais incontournable pour les
professionnels du secteur, récompensent les sociétés qui ont su faire de leur
Relation Client une force à travers une utilisation ingénieuse des médias sociaux
afin de mieux entendre la voix de leurs clients mais aussi par le biais d’innovations
technologiques, organisationnelles voire même structurelles. C’est également un
moment privilégié d’échanges entre les participants (PDG, DG, Directeurs de la
Relation Client,…) qui réagissent aux grandes tendances dévoilées par l’AFRC lors
de la cérémonie de remise de prix.
« Pour la 5ème année consécutive, les Palmes de la Relation Client mettront en
avant les initiatives remarquables qui contribuent chaque jour à améliorer les
interactions entre le client et les marques. Cette année nous avons décidé de
mettre les médias sociaux à l’honneur. En effet, la Relation Client représente
aujourd‘hui un formidable levier de performance pour les entreprises qui
s’investissent de plus en plus dans le service client digital afin de délivrer la
meilleure expérience au client. C’est donc un enjeu de taille qui bouleverse les
entreprises dans leurs rapports avec les consommateurs, dans leurs organisations et
qu’il est important de comprendre pour mieux maîtriser », explique Eric Dadian,
Président de l’AFRC et Président de CCA International.
Des experts seront également au rendez-vous pour échanger tout au long de la
soirée et nourrir de leurs réflexions cette problématique. Parmi eux, Arnaud
Deschamps, Directeur Général de Nespresso ou encore Eric Farro, Business
Developer Parcours Client pour Orange Business Services dévoileront ainsi leur vision
sur cette nouvelle dimension numérique de la Relation Client.
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
2. Présentation des 4 Palmes
Le Jury des Palmes de la Relation Client, composé de 12 experts de la Relation
Client remettra 4 Palmes.

La Palme Voix du Client en partenariat avec BearingPoint / TNS Sofres
Cette distinction récompense quant à elle l'entreprise arrivée en tête du Podium de
la Relation Client TNS Sofres/BearingPoint, étude transectorielle basée sur la « voix
du client ».

La Palme Initiative et Territoire
Cette Palme récompense une initiative régionale exemplaire en matière de
mobilisation des acteurs économiques et territoriaux autour d’un projet de la filière
Relation Client.
Cette distinction met en avant les initiatives régionales exemplaires en termes
d’emplois créés. La Palme Initiative et Territoire s’adresse à l’ensemble des acteurs
de la relation client : entreprises, prestataires, agences de développement,
structures de formation, Pôle Emploi… .

La Palme de l’Innovation
Cette récompense désigne les entreprises proposant une innovation dans la
gestion de leur relation client d’ordre social, technologique, organisationnel ou qui
impacte l’expérience client.
Cette palme répond à une triple préoccupation : d’une part révéler un caractère
novateur fort, d’autre part avoir un impact conséquent sur la qualité de la relation
client et enfin être force de proposition en termes de responsabilité sociale et
environnementale. Les candidats ont dû mettre en avant les résultats tangibles liés
à cette innovation, comme par exemple les impacts chiffrés sur l’acquisition de
nouveaux clients, la rétention et la fidélisation des clients existants, la satisfaction
client ou encore le taux de recommandation.

La Palme du Directeur de la Relation Client,
Cette Palme, co-organisée en partenariat avec Relation Client Magazine (Groupe
Editialis), distingue le Directeur Relation Client de l’année pour ses qualités
managériales et sa force d’innovation évaluées sur l’année écoulée.

Palme coup de cœur du jury
Cette Palme spéciale est remise à l’une des entreprises candidates pour l’intérêt
novateur de son projet et la qualité globale du dossier présenté.
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
3. Méthodologie de l’attribution des Palmes
Le jury chargé de la sélection des Palmes de la Relation Client est composé de
membres de l’AFRC, TNS Sofres, BearingPoint, ainsi que de spécialistes du Marketing
et de la Relation Client.
Il a décerné la Palme de l’Innovation et la Palme Initiative et Territoire.

La Palme de la Voix du Client BearingPoint / TNS Sofres
La Palme de la Voix du Client BearingPoint / TNS Sofres a été remise à l’entreprise
arrivant en tête du classement général du Podium de la Relation Client
BearingPoint / TNS Sofres. Celui-ci s’est déroulé de la façon suivante :
1. Conception d’un questionnaire de satisfaction client abordant notamment des
problématiques telles que la capacité d’une entreprise à bien récompenser la
fidélité, la capacité à résoudre rapidement les problèmes…).
2. Envoi du questionnaire auprès de 4 000 clients / usagers de biens et de services.
Chaque individu sondé répond pour une entreprise dont il est client/usager dans
chacun des 11 secteurs d’activités proposés (Assurance, Téléphonie mobile,
Automobile, Transports…
3. Analyse des résultats
4. Classement par secteur d’activités des entreprises
L’entreprise remportant le classement général du Podium de la Relation Client est
celle obtenant la meilleure note de satisfaction globale, tous secteurs confondus.

La Palme Initiative et Territoire
Les processus de désignation des lauréats de la Palme Initiative et Territoire et de la
Palme de l’Innovation sont identiques.
Les dossiers de candidature ont été évalués au regard des 5 critères de notation cidessous :
1. Dynamique territoriale et exemplarité
2. Dynamique sociale et RH
3. Développement durable
4. Résultats mesurés et tangibles
5. Qualité du dossier sur la forme

La Palme de l’Innovation
La Palme de l’Innovation a récompensé l’entreprise proposant une innovation dans
sa relation client. Trois catégories étaient représentées :



Innovation technologique / organisationnelle / process
Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale
Innovation en matière d’expérience client
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Pour chaque Palme qui composent cette catégorie, le Jury a analysé le dossier
puis sélectionné 3 finalistes. Ces derniers ont soutenu leu projet à l’oral, à l’issu
duquel a été désigné le lauréat.
Les dossiers de candidature ont été évalués au regard des 5 critères de notation cidessous :
1. Degré d'innovation
2. Impact sur le client
3. Impact interne
4. Résultats mesurés et tangibles
5. Qualité du dossier sur la forme

La Palme du Directeur de la Relation Client
La Palme du Directeur de la Relation Client est co-organisée en partenariat avec
Relation Client Magazine (Groupe Editialis).
La remise de la Palme du Directeur de la Relation Client s’est déroulée de la façon
suivante :
1. Présélection de 14 Managers réalisée par l’AFRC et par l’équipe de rédaction de
Relation Client Magazine.
Les portraits (photo, description de l’action menée) des Managers candidats ont
été proposés aux votants sur le support magazine et sur internet.
2. Vote du public des professionnels par retour du coupon présent dans le numéro
de Juin/Août 2012 de Relation Client Magazine ou directement sur Internet.
3. Analyse des dossiers de candidature par le jury qui a établit le classement des
trois lauréats en fonction des éléments suivants:
- des résultats du vote du public des professionnels
- du dossier de candidature pour l’élection du Directeur Relation Client de
l’année dûment complété par les candidats.
4. Annonce du classement des 3 lauréats lors des “Palmes de la Relation Client” le
1er octobre 2012, à Paris.
4. Le jury 2012
Ce jury compte 12 membres, tous experts de la Relation Client :
Alain Angerame : Directeur de la Relation Client de Bouygues Télécom
Bernard Dupré : Administrateur de l’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de
Télécommunications)
Emmanuel Richard : Directeur Business Consulting Activeo
Eric Dadian : Président de l’AFRC et Président de CCA International
Eric Falque : Associé BearingPoint
Florence Meaux: Directeur général de l'AFNOR Certification (Association Française
de Normalisation)
Frédéric Simottel : Directeur des rédactions 01 BtoB - Groupe Next Interactive
Media
Julien Nicolas: Directeur de la Relation Client Voyages SNCF.com
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Laurent Uberti : Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de
Contacts)
Patrice Mazoyer : Président de Colorado Groupe
Philippe Merle : Président Directeur Général de Télémétris
Stéphanie Moge-Masson : Directrice de la rédaction de Marketing Magazine,
Marketing Direct, Relation Client Magazine, E-commerce magazine
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
IV. Les Partenaires des Palmes de la Relation Client 2012
Orange Business Services, entité d’Orange dédiée aux activités B2B
Orange Business Services est intégrateur et opérateur de services de communication pour
les entreprises dans le monde avec un chiffre d’affaires 2011 de 7 101 Millions d’Euros.
Téléphonie, réseaux, mobilité, sécurité, travail collaboratif, cloud computing, gestion de la
relation client, services IT, M2M … : les métiers d’Orange Business Services couvrent
l’ensemble des besoins liés aux communications. Ses services, clés en main ou sur
mesure, comprennent des solutions convergentes entre voix, données et mobiles,
informatique et télécoms, en mode managé ou intégré, et sont conçues pour accompagner
tout type d’entreprise dans la mise en place d'outils d'amélioration de leur performance.
Selon le classement PAC 2012 (Pierre Audouin Conseil), Orange Business Services se
ème
classe à la 5
position des SSII françaises
Orange Business Services détient le plus grand réseau voix/données sans couture au
monde couvrant 220 pays et territoires
Lors des Communication Awards 2011, Orange Business Services a remporté le prix «
Meilleur Nouveau Service » pour son service cloud Business VPN Galerie et le prix
«Nouvelles Frontières» pour sa collaboration avec plusieurs ministères des affaires
étrangères dans le monde. De plus, les performances d’Orange Business Services ont été
saluées dans la catégorie « Projet de l’Année » et dans la catégorie « Meilleur Opérateur
Mondial ».
Orange Business Services, partenaire historique des Palmes
Dans le domaine de la relation client, Orange Business Services offre une large
gamme de solutions clés en main ou sur mesure, ainsi que des prestations de
conseil et d'intégration, à toutes les étapes du parcours client :
■ joignabilité : toutes les solutions pour contacter une entreprise ou accéder à des
contenus à distance (numéros accueil, contacts web, portails et applications web
et mobile, paiement en ligne…)
■ contact multicanal : toutes les infrastructures et les applications permettant de
traiter les contacts clients sur tous les canaux de communication (SVI, centres de
contacts multimédia)
■ diffusion : les solutions pour diffuser des informations ou des contenus vers les
clients sur tous les canaux de communication (API, solution SaaS)
■ canal physique : les solutions permettant, sur site, de proposer aux clients des
solutions d’information et d’interaction plus performantes (paiement IP, NFC,
solutions multi-écrans, etc)
Cela répond ainsi aux besoins de qualité et de performance des entreprises sur tous les
canaux de communication.
Avec près de 800 centres de contacts et environ 20 000 téléconseillers à travers les
différents services clients du groupe France Télécom, Orange Business Services est
également l'un des principaux utilisateurs de centres de contacts en France.
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
L’équipe en charge de la Gestion de la Relation Client chez Orange Business Services
mesure donc pleinement les vertus du carrefour d’échange que constitue cette association
et a à cœur de partager avec ses membres son expérience, aussi bien en temps que
fournisseur de solutions qu’opérateur majeur de Relation Client pour ses propres activités.
C’est tout naturellement qu’Orange Business Services a adhéré, dès son ébauche, au
projet de palmes, présenté par l’AFRC car elles s’inscrivent dans une démarche
d’excellence conforme à celle dans laquelle Orange s’attache à accompagner ses clients
Entreprises au quotidien.
C’est également pourquoi Orange Business Services a souhaité remettre la « Palme de
l’Innovation». Une palme qui souligne l’importance des technologies, tout en considérant
celles-ci comme des outils au service d’une stratégie globale d’entreprise.
Orange Business Services s’associe également régulièrement à la conduite d’études
prospectives aux côtés de l’AFRC sur la Relation Client avec un objectif et une ambition
claire : fournir les éléments de réflexion nécessaires à la bonne prise de décision et
accompagner ses clients sur le chemin d’une relation client performante.
A propos d'Orange Business Services
Orange Business Services, entité de France Télécom-Orange dédiée aux services de
communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est un leader mondial en
matière d'intégration de solutions de communication pour les sociétés multinationales. Avec
un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données, Orange
Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale
dans 166 pays. Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing,
l'entreprise mobile, la relation client, le M2M, la sécurité, les communications unifiées, la
visioconférence et le haut débit, Orange Business Services fait bénéficier à ses clients de
la meilleure expertise en la matière au niveau mondial. 1,4 millions d'utilisateurs et des
milliers d'entreprises s'appuient sur la plateforme internationale d'Orange Business
Services pour communiquer et mener à bien leurs activités. Orange Business Services a
remporté quatre fois le titre de meilleur opérateur mondial aux World Communication
Awards. Pour en savoir plus, veuillez consulter www.orange-business.com
Fance Télécom-Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le
monde, avec 171 000 salariés et un chiffre d’affaires de 10,9 milliards d’euros au premier
trimestre 2012. Orange est la marque unique du Groupe pour l’Internet, la télévision et le
mobile dans la majorité des pays où le Groupe est présent.. France Telecom (NYSE :FTE)
est cotée sur Euronext Paris (compartiment A) et sur le New York Stock Exchange.
Orange et tout autre produit ou service d'Orange cités dans ce communiqué sont des
marques déposées appartenant à Orange Brand Services Limited, Orange France ou
France Télécom.
Pour plus d’informations: http://www.orange-business.com
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
« EDF met tout en œuvre pour satisfaire 100% de ses clients »
Avec 5000 conseillers qui répondent chaque année aux 32 millions d’appels émis par ses
28 millions de clients, EDF est un acteur majeur de la relation client en France.
EDF est membre de l’AFRC et partenaire pour la quatrième année consécutive des
Palmes de la Relation Client décernées par l’association. Un événement dont l’objectif est
de valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer la
relation entre l’entreprise et ses clients.
Sylvie Jéhanno, Directrice du Marché des Clients Particuliers d’EDF déclare à ce
sujet :
« Nous voulons placer au cœur de la relation de confiance avec nos clients, le
professionnalisme et l’engagement des femmes et des hommes d’EDF qui sont à leurs
contacts. En effet, leur satisfaction est un des premiers leviers de la satisfaction de nos
clients, qui perçoivent au téléphone, sur internet, ou en boutique leur sourire, leur écoute,
leur compétence. »
Cette volonté s’est ainsi traduite par le renouvellement en 2011 du
label de
Responsabilité Sociale d’Entreprise pour tous les Centres de Relation Clients d’EDF.
Pour plus d’informations : http://france.edf.com
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Le Groupe La Poste, un acteur engagé auprès de l’AFRC
Un partenaire majeur de la relation client des entreprises :
Présent sur l’ensemble de la chaîne de valeur de la relation client au travers de ses
différents savoir-faire et métiers (Courrier, Colis, Banque, réseau des bureaux de Poste),
Le Groupe La Poste est un partenaire incontournable pour le développement de la relation
client des entreprises, notamment dans le domaine du e-commerce.
Avec le Courrier, média premium de la relation client, le Groupe La Poste apporte aux
entreprises des solutions pour la relation client offrant le meilleur du papier, le meilleur du
numérique et le meilleur de la proximité. Avec son offre Digiposte et sa solution d’Identité
Numérique certifiée, Le Groupe La Poste se positionne également comme un acteur
majeur de l’internet de confiance. Avec So Colissimo, le groupe La Poste offre aux ecommerçants
une
solution
intégrée
pour
donner
à
leurs
clients
e-acheteurs plus de choix dans les modes de livraisons. Grâce à la Box e-Commerce,
démarrer son activité sur Internet est devenu particulièrement simple et rapide pour les
petites entreprises souhaitant se développer sur internet en bénéficiant de l’ensemble de
l’expertise et des solutions du Groupe La Poste en matière de paiement, de logistique,
d’expédition etc. La Banque Postale propose également à tous des solutions innovantes et
sécurisées pour accepter les paiements par Carte Bancaire sur Internet.
L’excellence de la relation de service au cœur de l’ambition de service du Groupe La
Poste :
L’ambition de service du groupe La Poste s’appuie une politique particulièrement
volontariste d’engagements clients co-construits à l’écoute des clients et des postiers.
Ainsi, la rapidité du service en bureau de poste (2,3 minutes en moyenne1 sur le premier
semestre 2012 pour déposer ou retirer un recommandé ou un colis) constitue un des
principaux engagements clients pris par La Poste dès 2009. A ce jour, le Groupe La Poste
est le seul grand opérateur postal mondial à avoir développé une telle politique
d’engagements clients.
La relation client en face à face a été totalement modernisée avec le déploiement d’un
nouveau modèle de distribution : « l’Espace Service Client », bureau sans guichets, fondé
sur le libre service, l’automatisation et où les postiers vont au devant du client pour la
délivrance du service. Cette modernisation est accompagnée par un très ambitieux
programme de certification fondé sur un référentiel de standards de service co-construit
avec les clients et les collaborateurs du Groupe et mesuré annuellement par 60 000 visites
mystères. Mi-2012, près de 1200 bureaux de poste sont certifiés AFNOR « Engagements
de service », faisant de l’Enseigne La Poste, le plus vaste réseau d’agences certifiées «
Engagements de service » d’Europe.
Afin de répondre aux attentes de ses clients, notamment en termes de simplicité,
d’accessibilité et de proximité relationnelle, le groupe La Poste a déployé en 2009 un
Service Consommateurs multicanal grand public, reconnu dès sa création par le trophée
« élu Service client de l’année 2010 ». Accessible par un numéro court unique - le 3631,
adossé à 11 plateformes d’appels installées en France et regroupant près de 500
téléconseillers, tous postiers - une adresse postale unique et un espace dédié intégré au
portail internet du groupe www.laposte.fr, le service consommateurs est également présent
sur twitter avec deux comptes @lisalaposte
et @suivi_avec_lisa. Le service
consommateurs multicanal reçoit plus de 8 millions d’appels/an sur le 3631, plus de 125
000 visiteurs uniques/mois mois l’espace service consommateurs sur internet et plus de 25
000 formulaires de réclamation papier/mois. En décembre 2011, les centres courriers du
Service Consommateurs obtiennent la très exigeante certification NF SERVICE Centre de
Relation Client.
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Pour inscrire ses valeurs au cœur de l’expérience client et gagner l’enjeu de la préférence
de marque et la fidélisation de ses clients, le Groupe La Poste déploie la démarche Esprit
de Service. Celle –ci se traduit par un ensemble d’attitudes clés (Accueil, Ecoute,
Efficacité) et de compétences qui permettent de construire dans la durée une relation client
de qualité fondée sur le professionnalisme et l’engagement des postiers. Cette démarche
porte sur toutes les dimensions de la relation de service : entre postiers et clients, entre
managers et collaborateurs et entre services et métiers.
En mars 2012, La Poste a été élue n°1 sur le Podium de la Relation Client dans la
catégorie Entreprises de Services2. Cette reconnaissance vient saluer la capacité
d’adaptation et l’implication des postiers, leur esprit de service et leur engagement à servir
et satisfaire chaque client.
1Opérations courtes au guichet, dans les 1 000 plus grands bureaux.
2 Enquête Bearing Point et TNS Sofres auprès de 4 000 clients de plus de 180 entreprises
et administrations.
A propos du Groupe La Poste :
Société anonyme à capitaux 100 % publics depuis le 1er mars 2010, La Poste est un
modèle original de groupe multi-métiers structuré autour de quatre activités : le Courrier, le
Colis/Express, La Banque Postale et l’Enseigne La Poste.
Chaque année, les 17 000 points de contact de La Poste accueillent 45 millions de clients
particuliers et 3,5 millions de clients entreprises. La Poste a décidé de faire du courrier le
média premium de la relation client en proposant le meilleur du papier, du numérique et de
la proximité à tous ses clients. Elle s’appuie pour cela sur un outil industriel ultraperformant,
des technologies de pointe, des offres innovantes et son réseau de facteurs, véritables
professionnels de proximité et tiers de confiance.
En 2011, Le Groupe La Poste a réalisé un chiffre d’affaires de 21,3 milliards d’euros et
emploie plus de 268 000 collaborateurs. A l’horizon 2015, Le Groupe La Poste a pour
ambition de devenir un leader européen dans les services de proximité postaux et
financiers.
Fidèle à ses valeurs et à ses missions de service public, fort de l’engagement de
l’ensemble des postiers, Le Groupe La Poste veut être une référence de la modernité
publique.
Pour plus d’informations: www.laposte.fr
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Salesforce.com présent aux Palmes de la Relation client le 1 Octobre 2012
Les technologies de salesforce.com contribuent à décloisonner le service client du reste de
l’entreprise afin d’en faire un différentiateur business fort et un atout face à la concurrence
Notre industrie est en constante évolution et ce changement se poursuit aujourd'hui. Nous
appelons cela la « révolution sociale et collaborative ». Des visionnaires comme Mark
Zuckerberg de Facebook et Jack Dorsey de Twitter ouvrent la voie. Le monde de
l'informatique d'entreprise est en train de changer et d’aborder cette transformation.
Le nombre d’utilisateurs de réseaux sociaux a désormais dépassé celui des utilisateurs d’emails, et les gens accèdent davantage à Internet depuis leurs terminaux mobiles qu’à partir
de leurs postes de travail. Il devient possible de mettre en œuvre de nouveaux scenarios
de relation client en utilisant par exemple les réseaux sociaux pour identifier des plaintes
éventuelles et interagir dans un temps très réduit. Pour salesforce.com, une relation client
efficace doit en effet prendre en compte tous les canaux de communication qu’ils
soient traditionnels comme le téléphone, le courrier ou plus novateurs comme les réseaux
sociaux.
Ainsi en utilisant les technologies de salesforce.com, le célèbre éditeur de jeux vidéo,
Activision, filiale du groupe Vivendi a connecté son service client aux réseaux sociaux
Youtube et Facebook afin de répondre rapidement et efficacement aux questions des
joueurs et corriger les problèmes identifiés. Cela redéfinit la relation avec les joueurs en
utilisant leurs outils de communication préférés.
Pour découvrir l’exemple Activision : http://www.youtube.com/watch?v=9bHS5V_pb_I
La relation client est au cœur de la proposition de valeur de l’offre de
salesforce.com. L’entreprise a été créée en 1999 à San Francisco aux Etats-Unis avec
l’idée de rendre les technologies d’entreprise accessibles et simples, à l’instar de ce qui se
fait dans le monde du grand public. Avec plus de 100 000 clients dans le monde,
salesforce.com est aujourd’hui le leader du cloud computing d’entreprise aux avantpostes du passage de l’entreprise à l’ère des réseaux sociaux caractérisée par sa
capacité à pleinement capitaliser sur les dernières technologies sociales, mobiles et
ouvertes. Avec le cloud computing, il s’agit de repositionner le client au centre de ses
activités. Il est en effet important d’avoir une vue business 360 de ses clients.
Les technologies de salesforce.com contribuent à faire ce lien entre les différents
départements (commercial /production/ service après vents, marketing,…).
En décloisonnant ainsi le service client, les entreprises sont plus efficaces et augmentent
leur niveau de satisfaction client et de fidélisation. La relation client devient un
différentiateur business et un atout face à la concurrence.
Il était donc naturel pour salesforce.com d’assurer une présence et une visibilité aux
« Palmes de la Relation Client » et de soutenir l’action de l’Association Française de
la Relation Client.
Pour en savoir plus sur salesforce.com



Découvrez
les
derniers
communiqués
de
presse :
http://www.salesforce.com/fr/company/news-press/
Pour découvrir comment les réseaux sociaux transforment votre business :
http://www.salesforce.com/fr/socialsuccess/
Pour découvrir des démos et des interviews, visitez la chaîne Youtube de Salesforce :
http://www.youtube.com/user/salesforce
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Pour nous suivre sur les réseaux sociaux :
http://www.facebook.com/salesforcefrance
https://twitter.com/salesforce
A propos de salesforce.com
Avec plus de 100 000 clients, salesforce.com est le leader du cloud computing d’entreprise
aux avant-postes du passage l’entreprise sociale à l’ère des réseaux sociaux caractérisée
par sa capacité à pleinement capitaliser sur les dernières technologies sociales, mobiles et
ouvertes de cloud computing pour repositionner le client au centre de ses activités. La
robuste architecture multi-tenant en temps réel de salesforce.com tient lieu de fondation à
ses différents services applicatifs et plates-formes :
•
Salesforce Chatter – Réseau social privé et sécurisé de qualité entreprise
•
Salesforce Sales Cloud – Automatisation des ressources commerciales et
gestion des contacts
•
Salesforce Service Cloud – Service client et solutions de support
•
Salesforce Radian6 – Supervision et implication dans les média sociaux
•
Salesforce Data.com – Base d’information la plus exhaustive et détaillée
d’intelligence métier
•
AppExchange – Place de marché leader pour les applications de
cloudcomputing d’entreprise
•
Force.com – Solution de développement d’applications personnalisées
•
Heroku – Plate-forme de développement d’applications client sociales et
mobiles
•
Database.com – Première base de données cloud mondiale
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C) est l’unique syndicat
professionnel reconnu par le ministère du Travail représentant la quasi-totalité des
effectifs du secteur de la relation client à distance. Il s’est donné pour mission de créer
des conditions favorables et un environnement adapté au développement de son activité et
à l’exercice de ses métiers.
Le SP2C milite pour faire émerger un cadre réglementaire spécifique à l’économie de
services.
En effet, le secteur des Centres de Relation Client externalisés a profondément évolué. Il
ne s’agit plus aujourd’hui uniquement de télémarketing (moins de 10 % du marché) mais en
grande partie de service clients. Les Centres de Relation Client sont devenus de véritables
centres de services : dotés d’une forte valeur ajoutée technologique.
Le secteur peut constituer un véritable tremplin pour l’emploi des jeunes, notamment parce
que ses méthodes de recrutement sont à la pointe en matière de non-discrimination et de
diversité. L’enjeu est aujourd’hui de donner à notre secteur les moyens et les chances
d’affirmer sa pleine mesure en matière d’emplois et de maîtriser son développement dans
les conditions les plus équilibrées pour ses entreprises et leurs collaborateurs.
Objectifs :
Représenter le secteur en rassemblant tous les professionnels des centres de contacts à
distance.
Etre l’interlocuteur naturel des pouvoirs publics, des organisations professionnelles et
syndicales ainsi que des médias.
Défendre les intérêts des professionnels et les soutenir individuellement ou collectivement.
Promouvoir le secteur et améliorer son image auprès des professionnels et du grand
public.
Réaliser enfin le potentiel du secteur en France, faire de lui un secteur moteur de
l’économie de service avec une image plus équilibrée qui refléterait la réalité de nos
entreprises.
Pour plus d’informations: http://sp2c.org/
Partenaire historique de l’AFRC et du secteur de la Relation Client depuis 2003, AFNOR
Certification accompagne les entreprises de relation client au travers de solutions
spécifiques à leur métier :
Les travaux sur la norme européenne NF EN 15 838, document de référence
élaboré par consensus qui fixe les exigences requises pour la bonne organisation
et l’optimisation de la performance de la relation client, tout en ayant un aspect
valorisant pour le collaborateur.
La certification sur base de la norme NF EN 15 838 avec la marque NF Service
Centre de relation client, seule reconnaissance européenne pour la qualité et la
performance du service d’un centre de contact client. Créée en 2004 elle est
portée aujourd’hui par plus de 180 centres de relation client basés en France,
Maroc, Tunisie, Roumanie, République Tchèque, Espagne, Monaco et Ile
Maurice.
Le Label Responsabilité Sociale, baromètre des bonnes pratiques sociales des
centres de relation client, sur la base de l’ISO 26000.
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
AFNOR Certification propose d’autres certifications plus généralistes comme la certification
AFAQ ISO 9001 (qualité). Premier organisme de certification et d’évaluation de systèmes,
produits, services, et compétences en France, et un des leaders à l’échelle mondiale, la
filiale du groupe AFNOR délivre des marques à très forte notoriété comme AFAQ et NF
Qu’il s’agisse d’évaluer sa performance, de faire reconnaître la qualité de son organisation,
de ses produits, de ses services ou les compétences de ses équipes, AFNOR Certification
a la capacité d’accompagner tous ses clients dans la définition d’un processus de
certification taillé à la mesure de leur stratégie.
Pour plus d’informations : http://www.afnor.org
Le numéro un mondial des fournisseurs de services client externalisés, Teleperformance
participe au développement de la satisfaction des clients des plus grandes marques
internationales, à travers une offre de services complémentaires : acquisition clients,
services de relations clients, assistance technique et recouvrement de créances. Signataire
de la Charte Global Compact, le groupe réunie 135 000 collaborateurs dans 49 pays
répartis sur 250 centres de contacts et gère des programmes dans plus de 66 langues.
Précurseur des campagnes de vente et de marketing direct, Teleperformance ne cesse
d’innover depuis sa création en 1978 pour offrir à ses clients des solutions de gestion de la
relation client continuellement adaptées à leur environnement et à l’évolution de la relation
des consommateurs avec les marques.
Grâce à un niveau d’expertise unique sur son marché et la garantie de 30 ans
d’expérience, Teleperformance accompagne chaque jour les consommateurs et les
citoyens dans leur choix de consommation, en répondant à leurs demandes d’information
et d’assistance. Pour le marché francophone, la société met à disposition le plus important
dispositif de centres de contacts avec 14 centres en France, 6 en Tunisie et 1 nouveau
centre d’excellence également au Maroc. L’ensemble de ce dispositif est certifié NF 345.
Depuis sa création en 1978, Teleperformance est tournée vers le développement de la
valeur ajoutée et de la qualité pour ses clients et ses collaborateurs :
 La qualité comme vecteur essentiel de progrès : la démarche qualité de
Teleperformance vise depuis toujours à mettre en œuvre les meilleurs standards
pour satisfaire ses clients et ses collaborateurs,
 Un partage des meilleures pratiques mondiales (COPC, TOPS, COTW/COTP),
 Un suivi de la satisfaction interne et externe par des enquêtes de satisfaction
régulières auprès des salariés, des clients de Teleperformance et des clients de
nos clients,
 Des collaborateurs au cœur de la stratégie d’entreprise : chez Teleperformance,
c’est l’Homme qui fait la différence. La gestion des ressources humaines est donc
la colonne vertébrale du développement de l’entreprise.
L’innovation et la performance au service des consommateurs et des citoyens
Parmi les nouvelles offres de Teleperformance, deux sont déjà largement plébiscitées par
les plus grandes marques :
L’offre Platinum© est non seulement intéressante pour les clients mais aussi pour les
conseillers clients qui sont partie prenante de cette nouvelle gamme de services.
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Les 5 principes fondamentaux de Platinum :
o une gestion des ressources humaines exceptionnelle
o une excellence opérationnelle
o une technologie différenciante appliquée à améliorer le travail des conseiller clients
o une écoute attentive des clients et enfin un engagement de garanties.
o Un engagement de garantie
e-Performance : la nouvelle offre dédiée à la gestion des services clients sur les réseaux
sociaux permet de développer la qualité des services clients sur le web, en construisant
une véritable communauté on line bâtie sur les compétences en matière de management,
de marketing et de prospective stratégique du groupe Teleperformance.
Pour plus d’informations: http://www.teleperformance.com
IKEA RENFORCE SA RELATION CLIENT EN FRANCE
La vision de IKEA est d’améliorer le quotidien du plus grand nombre, en offrant une vaste
gamme de produits d'ameublement esthétiques et fonctionnels à des prix accessibles au
plus grand nombre.
IKEA se veut et se doit d’être proche de ses clients dans leur vie quotidienne. Ce lien
s’établit notamment par l’intermédiaire du Centre de la Relation Client de IKEA qui est
implanté au coeur de l’entreprise où son rôle est d’assister les clients avant et après leur
visite en magasin.
Un partenariat avec L'AFRC pour les Palmes de la Relation Client est essentiel pour nos
collaborateurs. Cet évènement représente pour notre équipe une valorisation de son métier
et de son rôle au sein de notre entreprise. La relation client chez IKEA pour nos
collaborateurs, c'est de nouveaux champs d'action en matière d'expériences
professionnelles. Notre ambition commune avec l'AFRC est de promouvoir nos métiers à
travers la mise en place de nouveaux outils, la formation et l'aide au développement
professionnel.
er
Le 1 octobre 2012, IKEA France installe son Centre de la Relation Client dans un
nouvel immeuble 100% basse consommation à Evry-Lisses dans l’Essonne
IKEA France fait le choix d’investir en Essonne dans un nouveau bâtiment performant pour
son Centre de la Relation Client, permettant d’améliorer le service offert à ses clients et de
proposer un environnement de travail confortable pour ses collaborateurs. Le Centre de la
Relation client a pour vocation d’accompagner l’expansion de IKEA en France dans les
prochaines années.
2
Avec une surface de 3 400 m , le nouvel immeuble de bureaux dédié à la Relation Clients
de IKEA France est 100% basse consommation énergétique avec une consommation de
50kWh/m²/an maximum.
Il représente un investissement de 6,8 millions d’euros. Il réunit dans un lieu unique tous
les pôles d’expertise -conseil SAV, conseil informations et disponibilité, téléphone, SAV,
chat/e-commerce, e-commerce- avec un nouvel outil téléphonique plus réactif, plus facile
d’utilisation.
En janvier 2013, il rassemblera progressivement l’ensemble des Services Après Vente à
distance pour une gestion nationale, encore plus rapide et efficace.
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
Il rassemble aujourd’hui 170 collaborateurs et comptera à horizon 2018 plus de 300
collaborateurs.
Ces 12 derniers mois, environ 1,7 millions de clients ont contacté le Centre de la Relation
Client IKEA FRANCE, dont 90% par téléphone soit en moyenne plus de 2000 contacts/jour.
Les autres contacts se répartissent entre les « chats », le mail, le courrier, le fax.
Leader du marché français de l’ameublement et de la décoration avec 17,8 % de parts de
marché, IKEA France compte 29 magasins, plus de 9.000 collaborateurs, près de 52
millions de visiteurs par an et 3 millions de membres IKEA FAMILY.
Pour plus d’informations : http://www.ikea.com/fr
Si le café est au cœur de l’activité de Nespresso, le service rendu au consommateur a
toujours été sa raison d’être. C’est pourquoi, Nespresso ne cesse d’innover pour toujours
surprendre et séduire les amateurs de café les plus exigeants. Et les services, troisième
pilier du modèle économique Nespresso avec les Grands Crus de café et les machines, ne
dérogent pas à la règle.
L’un des points forts et des atouts concurrentiels de Nespresso est, sans conteste, sa
capacité à dialoguer quotidiennement et à nouer des relations pérennes avec chacun de
ses clients dans le cadre du Club Nespresso.
Sur les 1100 collaborateurs que compte l’entreprise en France, près de 800 sont ainsi en
contact direct avec les Membres du Club via la plateforme de e-commerce, les 24
Boutiques et un Centre de Relations Clients. 7j/7 et 24h/24, les Spécialistes Café
Nespresso délivrent informations et conseils, sont à leur écoute et prennent leurs
commandes. Nourrie de ces interactions permanentes avec chaque client et portée par son
esprit d’innovation, Nespresso ne cesse d’enrichir régulièrement sa palette de services.
Pour que les Membres du Club se consacrent entièrement à la dégustation de leur Grand
Cru ou à leur activité préférée libérés de toute contrainte de temps ou de lieu, Nespresso
s’attache à constamment améliorer et créer de nouveaux services.
« Notre succès repose sur la qualité de nos Grands Crus de café et de nos machines, mais
aussi sur l’excellence du service délivré à nos clients porté par une ambition permanente :
faire de notre chaîne de valeur un avantage compétitif », explique Martine Varieras,
Directrice des Opérations de Nespresso France. Cette chaîne de valeur intègre plusieurs
fonctions dont les achats, la logistique physique, les prévisions, les services de livraison et
la relation client. « A produit d’exception, service d’exception, le département Opérations
conçoit et invente des prestations qui optimisent la satisfaction de nos clients » poursuit
Martine Varieras.
Innovation, proximité et expertise sont les maîtres mots pour que les consommateurs
soient assurés de se procurer au gré de leurs envies -à la maison comme au travail, dans
deux heures, le lendemain ou le jour de leur choix- des Grands Crus de café, des machines
ou encore des accessoires de dégustation.
« Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la
hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette
conviction donne lieu à un projet d’entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité
collective et apporte des résultats au profit de nos Membres du Club. » Arnaud
Deschamps, Directeur général Nespresso France.
Pour plus d’informations : http://www.nespresso.com
Avec le soutien de :
En partenariat avec :
" Créé en 1998, alors sous le titre « Centres d’Appels », Relation Client s’adresse aux
responsables de centres de contacts et/ou aux personnes en charge de la relation client au
sein de leur entreprise (PME et grands comptes, tous secteurs d'activités confondus) ainsi
qu'à tous les professionnels et prestataires du secteur (outsourceurs, conseils, éditeurs de
logiciels dédiés, …). Edité par le groupe Editialis – qui compte également parmi ses dix
publications Marketing Magazine, Marketing Direct et Action Commerciale -, Relation Client
Magazine est un trimestriel avec un hors-série en supplément. Son site
www.relationclientmag.fr et sa newsletter hebdomadaire permettent de relayer l’information
du secteur au quotidien. "
Avec le soutien de :
En partenariat avec :