ACD TELEMARKETERMC Guide d`agent de DAA pour

ACD TELEMARKETERMC Guide d'agent
de DAA pour le SupersetMC 4015
et SupersetMC 4025/4125
CE PRODUIT FAISANT L’OBJET D’UNE CONCEPTION DYNAMIQUE, L’INFORMATION CONTENUE
DANS LE PRÉSENT GUIDE PEUT ÊTRE MODIFIÉE SANS PRÉAVIS. MITEL CORPORATION, SES
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Table de matières
Introduction ................................................................................ 4
Overture / Fin de session .......................................................... 5
Réponse aux appels................................................................... 6
Emploi d’un casque ................................................................... 7
Temporisation entre appels .................................................... 10
Mise en occupation .................................................................. 11
État de la file d’attente ............................................................. 12
Besoin d’aide?.......................................................................... 13
Indicateurs d’état...................................................................... 14
Fonctions additionnelles ......................................................... 15
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Introduction
Ce guide fournit les instructions nécessaires à l’emploi des fonctions Distribution
d’appels (DAA) sur les téléphones SUPERSET 4015 et 4025/4125. Pour une
description de l’appareil, consultez le Guide d’utilisation de votre téléphone
SUPERSET 4015 ou 4025/4125.
L’une des touches personnelles de votre téléphone est programmée pour faire
office de touche de MISE EN OCCUPATION; une autre est programmée pour
faire office de touche d’ÉTAT DE FILE D’ATTENTE. En tant qu’agent de DAA,
vous devrez faire appel aux fonctions qui sont associées à ces touches.
Les instructions offertes ici supposent que vous utilisez un casque d’écoute ou la
fonctionnalité d’Autoréponse.
AVIS IMPORTANT: Le casque équipé du sélecteur de fonctions (NP9132800-500-NA/9132-800-501-NA) de Mitel doit être branché dans une prise de
casque spéciale (la prise la plus proche de l’avant de l’appareil).
Cette installation désactive le microphone de votre combiné. Le combiné
redevient fonctionnel dès que vous débranchez le casque de la prise de
casque ou de la prise à déconnexion rapide. Si vous prévoyez utiliser le
combiné pendant une période de temps prolongée, appuyez sur la touche
de fonction Mode casque pour réactiver le mode combiné sur votre
téléphone.
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Overture / Fin de session
Votre superviseur vous a sans doute attribué un numéro d’identification. Ce
numéro vous permettra d’accéder au système de distribution automatique des
appels. Si vous n’avez pas de numéro, votre superviseur sera en mesure de
combler cette lacune.
Note: Vous ne pouvez pas programmer de touches personnelles sur votre
appareil au cours d’une session.
Pour ouvrir une session:
1. Entrez le code d’ouverture/de clôture de session.
2. Entrez votre numéro d’identification d’agent.
Si l’opération réussit, vous percevez la tonalité de numérotation et
l’indicateur d’état adjacent à votre touche de MISE EN OCCUPATION
s’allume.
Si l’opération échoue, vous percevez la tonalité indicatrice d’erreur (bips
intermittents) et ERREUR!, INTERDIT! ou NON VALIDE! apparaissent
sur l’afficheur. Contactez votre superviseur si vous n’arrivez pas à ouvrir
de session.
3. Das le cas d’un téléphone SUPERSET 4015, appuyez sur votre touche choisie
de ligne PRINCIPALE (touche personnelle inférieure).
Das le cas d’un téléphone SUPERSET 4025/4125, appuyez HAUTPARLEUR.
Pour clore une session:
1. Entrez le code d’ouverture/de clôture de session.
Vous percevez la tonalité de numérotation et l’indicateur d’état adjacent à
votre touche de MISE EN OCCUPATION s’éteint.
2. Das le cas d’un téléphone SUPERSET 4015, appuyez sur votre touche
choisie de ligne PRINCIPALE (touche personnelle inférieure)
Das le cas d’un téléphone SUPERSET 4025/4125, appuyez HAUTPARLEUR.
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Réponse aux appels
Si vous le désirez, vous pouvez faire en sorte que vos appels vous soient
présentés automatiquement au moyen de l’Autoréponse. Lorsqu’un appel entre
en ligne, il vous est alors signalé brièvement par un coup de sonnerie puis vous
êtes mis automatiquement en communication avec le correspondant. Pour
mettre fin à la communication, il vous suffit d’appuyer sur ANNULATION.
Note: Sur les téléphones SUPERSET 4015, Autoréponse fonctionne seulement
si votre poste est en mode de casque téléphonique.
Pour activer ou déactiver l’Autoréponse:
•
Appuyez sure la touche AUTOREPONSE.
L’afficheur indique brièvement AUTORESPONSE ou SANS
AUTORESPONSE pour signaler l’activation ou la désactivation de la
fonction.
L’indicateur d’état de la touche AUTOREPONSE s’allume lorsque la
fonction est activée. Il s’étient dès que cette dernière est déactivée.
Note: Veillez à ne pas vous éloinger de votre poste lorsque votre téléphone est
en mode autorésponse.
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Emploi d'un casque téléphonique
Remarque: Il est possible que l'administrateur de votre système ait déjà activé la
fonction qui vous permet d'utiliser un casque en permanence avec votre
téléphone. Les téléphones dotés de cette fonction s'utilisent uniquement avec
des casques téléphoniques.
Un casque peut être soit utilisé en mode de réponse normal, soit programmé
avec la fonctionnalité d'auto-réponse.
La plupart des casques s'installent dans la même prise que le combiné. Le
casque MITEL doté d'un sélecteur de fonctions (NP 9132-800-500-NA) se
branche dans la prise réservée au casque (la prise la plus à l'avant de l'appareil).
Installation d'un casque (sans sélecteur de fonctions)
Pour installer le casque en vue de l'utiliser, effectuez les opérations suivantes:
1. Lorsque le téléphone est libre, décrochez le combiné de son berceau
et retournez l'appareil avec précaution.
2. Débranchez le cordon du combiné de l'endroit où il est raccordé au
téléphone.
3. Branchez le cordon du casque au même endroit.
4. Rangez le combiné dans un lieu sûr.
Pour réutiliser le combiné, effectuez les opérations suivantes:
1. Lorsque le téléphone est libre, retournez-le avec précaution.
2. Débranchez le cordon du casque de l'endroit où il est raccordé au
téléphone.
3. Rebranchez le cordon du combiné au même endroit.
4. Reposez le téléphone à l'endroit puis le combiné dans son berceau.
5. Rangez le casque dans un lieu sûr.
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Installation d'un casque (avec sélecteur de fonctions)
AVIS IMPORTANT: Le casque équipé du sélecteur de fonctions (NP 9132800-500-NA) de MITEL doit être branché dans une prise de casque spéciale
(la prise la plus à l'avant de l'appareil). Cette installation désactive le
microphone de votre combiné. Le combiné redevient fonctionnel dès que
vous débranchez le casque de la prise de casque ou de la prise à
déconnexion rapide.
Pour installer le casque en vue de l'utiliser, effectuez les opérations suivantes:
1. Lorsque le téléphone est libre, décrochez le combiné de son berceau
et retournez l'appareil avec précaution.
2. Branchez le cordon du casque dans la prise de casque (la prise la
plus à l'avant de l'appareil).
3. Reposez le téléphone à l'endroit puis le combiné dans son berceau.
Pour réutiliser le combiné, effectuez les opérations suivantes:
1. Lorsque le téléphone est libre, décrochez le combiné de son berceau
et retournez l'appareil avec précaution.
2. Débranchez le cordon du casque de l'endroit où il est raccordé au
téléphone.
3. Reposez le téléphone à l'endroit puis le combiné dans son berceau.
4. Rangez le casque dans un lieu sûr.
Activation et désactivation du fonctionnement avec casque
Pour activer ou désactiver le fonctionnement avec casque sur les téléphones qui
ne sont pas programmés pour fonctionner en permanence avec un casque:
•
Appuyez sur la touche de fonction CASQUE.
•
Branchez ou débranchez le casque à l'aide de la prise à déconnexion
rapide (casque avec sélecteur de fonctions seulement).
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Desserte des appels avec un casque (sans sélecteur de fonctions)
Pour répondre à un appel (lorsque l'auto-réponse n'est pas activée):
•
Appuyez sur la touche de sélection de la ligne qui clignote.
Pour raccrocher:
•
Appuyez sur la touche d'afficheur Annuler.
Desserte des appels avec un casque (avec sélecteur de fonctions)
Pour répondre à un appel (lorsque l'auto-réponse n'est pas activée):
•
D'un mouvement rapide, enfoncez puis relâchez le sélecteur de
fonctions.
Pour mettre le microphone du casque en mode silencieux (casque avec
sélecteur de fonctions seulement):
•
Enfoncez puis maintenez le sélecteur de fonctions en position
appuyée.
Pour raccrocher:
•
D'un mouvement rapide, enfoncez puis relâchez le sélecteur de
fonctions.
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Temporisation entre appels
Dés qu’une communication DAA prend fin, une période de pause vous est
accordée pour vous permettre de compléter le travail généré par l’apel et ce,
avant qu’un autre appel DAA soit de nouveau aiguillé sur votre appareil.
L’afficheur indique TEMP INTERAPPEL pendant toute la durée de la
temporisation. Vous aurez toutefois la possibilité d’annuler la temporisation pour
répondre à un autre appel, avant l’expiration de ladite temporisation.
Pour annuler la temporisation entre appels:
•
Appuyez sur ANNULER or RESUME (Téléphones SUPERSET
4025/4125).
Votre téléphone est prête à desservir un autre appel DAA.
Note: Si vous effectuez ou desservez un appel qui n’est pas de type DAA, la
temporisation sera automatiquement annulée. Attendez-vous à desservir
un appel de type DAA dès que vous aurez raccroché
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Mis en occupation
S’il arrive que vous ayez besoin de temps supplémentaire entre certains appels
afin de les documenter ou de laisser brièvement votre poste sans surveillance,
sachez qu’il vous est possible de mettre votre téléphone en état d’occupation.
Dans cet état, les appels DAA ne sont pas aiguillés.
Pour mettre votre appareil en état d’occupation:
•
Appuyez sur la touche M/OCCUP.
L’indicateur d’état adjacent à la touche clignote à une cadence rapide.
Pour remettre votre appareil en service:
•
Appuyez sur la touche M/OCCUP.
L’indicateur d’état adjacent à la touche s’arrê te de clignoter.
Note: Si vous appuyez sur la touche M/OCCUP au cours d’un appel, votre
téléphone sera mis en occupation dès que vous raccrocherez.
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État de la file d’attente
Si une touche ETAT FILE a été programmée sur votre appareil, l’indicateur
adjacent à la touche indiquera l’état de la fie des appels en attente (voir
Indicateurs d’état).
Appuyer sur ETAT FILE produira des renseignements sur la file des appels en
attente au niveau du groupe d’agents dont vous dépendez.
Pour afficher l’état d’activité du groupe d’agents dont vous dépendez:
1. Appuyez sur la touche ETAT FILE.
L’afficheur indique de gauche à droite les renseignements suivants:
a)
le numéro du groupe d’agents auquel vous appartenez,
b)
le nombre des appels en attente de desserte et
c)
l’attente la plus longue.
2. Appuyez sur NOM, si disponible.
L’afficheur indique le nom du groupe d’agents auquels vous appartenez.
3. Appuyez sur la touche SUPERTOUCHE pour sortir.
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Besoin d’aide? (Téléphones SUPERSET 4025/4125 uniquement)
Si vous besoin d’assistance au cours d’une communication – vous n’êtes pas en
mesure de répondre à une question qui vous est posée par un correspondant ou
encore, le correspondant vous tients propos maveillants – appuyez sur la touche
AIDE pour éveiller l’attention de votre superviseur ou superviseur en chef.
Pour éveiller l’attention de votre superviseur ou du superviseur en chef:
1. Appuyez sur AIDE.
L’afficheur indique APP SUPERVISEUR? ou APP CHEF SUPERV?.
2. Appuyez sur OUI pour obtenir l’assistance de votre superviseur.
-ouAppuyez sur NON pour obtenir l’assistance d’un autre superviseur.
L’afficheur indique alors ENTREZ LE NUMERO. Composez alors le
numéro du poste du superviseur désiré puis appuyez sur APPEL.
Si l’appareil du superviseur est libre, AIDE DEMANDEE apparaît
brièvement sur l’afficheur. S’il et occupé, l’afficheur indique brièvement
DESTINATION OCC suivi de ENTREZ LE NUMERO. Entrez alors le
numéro d’un autre superviseur.
Si votre demande d’assistance est honorée, l’afficheur indique XXX
SURVEILLE; XXXX représente le numéro de poste du superviseur. Ce
dernier est alors à l’écoute mais peut se joindre à tout moment à la
conversation.
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Indicateurs d’état
La table suivante présente une reproduction visuelle des indicateurs d’état de
vos LIGNE PRINCIPALE, M/OCCUP et ETAT FILE.
Indicateurs d’état
Touche
État
Indicateurs
Ligne principale
Libre
Occupée
En service
Mis en occupation
Aucun appel en file d’attente
Appels n’ayant pas dépasse le 1er seuil d’attente
Appels ayant dépassé le ler seuil d’attente
Appels ayant dépassé le 2e seuil d’attente
Appels ayant débordé
Éteint
Allumé
Allumé
Mise en occupation
État de la file
d’attente
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Clignotement rapide
Éteint
Allumé
Clignotement lent
Clignotement pulsé
Clignotement rapide
Fonctions Additionnelles
Mise en garde:
1. Appuyez sur la touche GARDE de couleur rouge.
L’indicatuer d’état de la ligne où l’appel est en garde clignote.
2. Pour reprendre l’appel en garde, appuyez sur la touche de sélection
de la ligne à côté de laquelle l’indicateur d’état clignote.
Transfert d’un appel:
1. Au cours d’un appel, appuyez sur TRANSF/CONF.
2. Composez le numéro du deuxième correspondant.
3. Raccorchez
-ouAttendez que le correspondant réponde puis annoncez le demandeur.
Ceci fait, raccrochez. Si la ligne désirée est occupée ou reste sans
réponse, appuyez sur ANNULATION pour retourner au premier
correspondant.
Conférence à trois:
1. Au cours d’un appel, appuyez sur TRANSF/CONF.
2. Composez le numéro du deuxième correspondant.
3. Lorsqu’il répond, annoncez sa mise en conférence.
4. Appuyez sur TRANSF/CONF pour établir la conférence.
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Recherche directe de personne:
1. Composez le code d’access Recherche Directe.
-ouAppuyez Recherche Directe feature key.
2. Composez le numéro du poste ou appuyez sur la touce de SDP du
correspondant recherché.
3. Diffusez votre message.
16
Notes
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