A propos de Virgin Atlantic Les enjeux La solution Les

Étude de cas LivePerson
Virgin Atlantic augmente les niveaux de service et les taux de conversion
de réservation
A propos de Virgin Atlantic
Virgin Atlantic a continuellement innové dans le service
aux passagers aériens depuis son lancement en 1984, avec
pour mission la construction d’une compagnie aérienne où
« les gens aiment à voler et où les gens aiment à travailler. »
Désormais la deuxième compagnie aérienne long-courrier
du Royaume-Uni, Virgin opère 32 destinations dans le
monde et continue à pousser l’innovation dans tous les
domaines du service à la clientèle, restant fidèle à la devise
de l’entreprise «pionniers du quotidien».
Les enjeux
Virgin Atlantic se différencie fortement sur l’expérience
client - offrir de bout en bout des services différenciés à
partir de la réservation via son site web. Proposer ce niveau
de service élevé tout en traitant des niveaux fluctuants de
demandes clients, notamment par email, s’est révélé être
un vrai défi pour l’équipe de Virgin Atlantic.
L’Email s’est avéré être un canal de service insatisfaisant
avec au moins trois e-mails pour traiter une requête
moyenne et dans un délai de résolution 48 heures. Virgin a
cherché un moyen d’améliorer ce temps de réponse, sans
augmentation des coûts.
Engager les visiteurs en ligne en temps réel à la fin du processus de vente n’aurait pas d’impact sur les résultats, car
les clients à ce stade sont déjà en cours d’achat. L’équipe de
LivePerson a donc déployé le tchat uniquement là où il serait susceptible de générer un chiffre d’affaires incrémental
ou une augmentation du panier moyen. Par exemple, si un
client montre de l’intérêt pour la classe affaire, ce visiteur
devient une priorité pour lui offrir l’assistance en ligne.
Le système identifie également l’endroit où les clients deviennent potentiellement perdus en détectant des erreurs
utilisateur basiques dans l’usage du moteur de planification de voyage. Le tchat est alors intuitivement proposé à
ce moment pour sauver la vente.
« Cette année nous avons eu notre
premier millionnaire du tchat, un agent
qui a été le premier à réaliser le chiffre
d’affaires d’1 million de £ via le tchat sur
notre site Web, atteint en un temps record,
de 20% inférieur à un celui d’un agent
classique au téléphone. »
John Giddings
Directeur Général Centre de Contacts
Virgin Atlantic UK & US
La compagnie souhaitait également améliorer les taux de
conversion de vente de billets et récupérer les internautes
qui avaient tendance à quitter le site avant de terminer un
processus de réservation.
LivePerson est aussi en mesure de promouvoir des vols
spécifiques que Virgin Atlantic souhaite prioriser pour
les réservations, en envoyant des invitations au tchat aux
clients qui sélectionnent ces vols avant les autres.
La solution
Les visiteurs sont encouragés de manière proactive à
utiliser le tchat comme premier point de contact dans
l’espace service client, en remplaçant le bouton « Cliquez
ici pour e-mail » par une invitation au dialogue sur la page
de contact. L’objectif principal est de convertir les contacts
par email au tchat et de résoudre les problèmes des clients
dans cet espace.
LivePerson a été choisi pour mettre en œuvre
l’engagement en ligne à travers deux domaines
d’intervention:
- les ventes, pour lesquelles le tchat a été déployé dans le
tunnel d’achat afin d’augmenter le taux de conversion.
- le service client, où la priorité était de dériver les demandes de renseignements par e-mail vers le tchat.
Une fois déployé dans le tunnel d’achat, le moteur de
règles métier sophistiqué de LivePerson fonctionne intelligemment, en identifiant et en priorisant les clients à fort
potentiel et en déterminant de manière précise à quel
moment leur offrir une assistance dans le processus de
réservation.
Les résultats
Résumé: L’engagement en ligne a démontré être un canal
à tel succès pour le service client que Virgin Atlantic prévoit
d’augmenter le nombre d’agents affectés au tchat dans son
centre de contacts.
« Le tchat est devenu très important pour nous, surtout dans
les situations de crise où les téléphones n’arrêtent pas de sonner et où le site ne peut offrir que des informations limitées.
Dans ces cas, nous pouvons passer rapidement au nombre
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2011 LivePerson, Inc.©
Étude de cas LivePerson
maximal d’agents sur le tchat » explique John Giddings, directeur général pour les Centre de Contacts Virgin Atlantic
UK & US de Virgin Atlantic.
Amélioration des taux de conversion: « Le taux de conversion du tchat a dépassé les attentes », déclare Giddings.
« Nous avions fixé un objectif pour la conversion lié au tchat
de 12-15%. Le premier jour du pilote, la conversion du tchat
atteint 18% et a depuis atteint un taux de conversion de 23%,
sans jamais descendre en dessous de 18% depuis le premier
jour. » Les clients qui tchattent convertissent près de 3,5
fois plus que ceux qui ne tchattent pas.
Augmentation du panier moyen: La valeur moyenne des
vente de billets en ligne est mesurée pour tous les visiteurs
et depuis la mise en œuvre du tchat cette valeur pour les
visiteurs ayant été assisté en ligne a augmenté de plus de
15% par rapport à celle des visiteurs en libre-service.
Réduction des coûts: Le coût par tchat est moins élevé
que les coûts par appel téléphonique et par email. Huit
agents de tchat peuvent prendre en charge le travail effectué auparavant par une quinzaine d’agents email, soit des
économies substantielles sur la masse salariale.
Expérience client améliorée: La résolution de type « ici
et maintenant » permise par LivePerson signifie que les
requêtes des clients sont traitées immédiatement, améliorant le taux de résolution au premier contact (First Contact
Resolution - FCR) et augmentant les notes de satisfaction
des clients (CSAT) à plus de 80%.
Meilleure planification des ressources: Le volume
d’email est un perpétuel défi à gérer, mais dans des moments de crise Virgin Atlantic peut recevoir 4 000 à 6 000
emails supplémentaires à traiter en urgence. Avec le tchat,
il n’y a jamais de backlog dès l’instant que toute demande
peut être entièrement résolue dès le premier contact. Le
volume du courrier électronique a considérablement réduit
et les volumes importants d’emails peuvent être traités en
dehors des heures de bureau ou le jour suivant.
Le moral du personnel: Giddings précise « Le tchat est
une manière plus positive de travailler - il est potentiellement
beaucoup moins conflictuel que les contacts par téléphone et
permet aux agents de dialoguer entre eux, leur permettant de
s’aider les uns les autres pour la réponse aux requêtes des clients. Au bout du compte, il contribue au bien-être et au moral
du personnel. » Un autre bonus imprévu du tchat est la possibilité croissante pour les agents de travailler à domicile.
Depuis le lancement du projet pilote, certains membres
du personnel ont déjà opté pour le travail en home office
deux à trois jours par semaine, ce qui a un effet positif sur
la rétention.
A propos de LivePerson
LivePerson, Inc. (NASDAQ : LPSN ; TASE : LPSN) est un
fournisseur de solutions d’engagement au dialogue en
ligne qui facilitent l’assistance en temps réel et le conseil
par des experts. Plus de 8 500 entreprises, telles que Apple,
EDF, HSBC, Vodafone et Microsoft, font confiance à LivePerson pour maximiser l’impact de leur canal en ligne. Le
siège social est basé à New York avec des bureaux à Tel
Aviv, Londres, Atlanta et San Francisco.
Coordonnées:
LivePerson T: +33 (0) 1 4090 3438
La Grande Arche
Paroi [email protected]
Paris La Défense 92044
www.liveperson.com
France
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2011 LivePerson, Inc.©